N 2 Le magazine sur les soins intégrés Septembre 2014

N 2 Le magazine sur les soins intégrés Septembre 2014 Français Aide télémédicale en cas d urgence Plus de flexibilité dans le nouveau modèle d assurance alternatif Visite au cabinet de groupe de Fällanden Comment la télémédecine secourut un patient victime d une attaque cérébrale. Page 4 Avec Flexmed, Medgate soutient un nouveau modèle d assurance alternatif. Page 7 Interview de deux membres du Medgate Partner Network. Page 18 «La prise en charge des patients dans le centre médical moderne est passionnante, variée et procure de la satisfaction.» Page 14

SOMMAIRE Septembre 2014 Medgate La télémédecine apporte son aide en cas d urgence 4 Plus de flexibilité dans le nouveau modèle d assurance alternatif 7 Répondre aux besoins personnalisés des médecins par des options 9 4 14 inside Les patients du Medgate Telemedicine Center 10 Telemedicine Center Actualisation: introduction définitive des certificats médicaux à la suite d une consultation télémédicale 12 Hotlines médicales 13 Health Center Assistante médicale un travail varié 14 Partner Network Visite au cabinet de groupe de Fällanden 18 Impressions En avance sur le temps 20 À propos de notre système de santé Caisse-maladie unique non merci! Commentaire d'un invité 22 18 IMPRESSUM Magazine Medgate N 2, septembre 2014 Éditeur et copyright Medgate, 4052 Bâle Tirage 7000 exemplaires, paraît deux fois par an en allemand, français et italien E-Paper: www.medgate.ch/360magazine Rédaction Céline Gysi (directrice de la rédaction), Andy Fischer, Cédric Berset Collaboratrices et collaborateurs de la rédaction Miriam Weigand Photos Tobias Sutter, Andreas Zimmermann, Patrick Indlekofer, Banque images Layout et mise en page FURORE GmbH, 4058 Bâle Traductions tradimedia, 8114 Dänikon Erica Dinale, 8965 Berikon Impression Steudler Press AG, 4020 Bâle 2 Medgate 360 Healthcare

ÉDITORIAL Chère lectrice, cher lecteur Etes-vous partis en vacances cet été? Si tel est le cas, vous avez certainement passé quelques heures à choisir la destination, l hébergement ou la compagnie aérienne qui vous convenaient le mieux. Les possibilités sont aussi diverses que les désirs des voyageurs. Medgate aborde les besoins les plus divers de ses patients en leur proposant une offre variée. Cette édition du magazine 360 Healthcare va vous révéler de quelle manière Medgate soutient, de par l élargissement de son offre, le nouveau modèle d assurance alternatif (page 7). Les nouvelles prestations de Flexmed offriront bien plus de flexibilité aux patients et conjointement, elles feront avancer les soins médicaux intégrés. Mais Medgate aborde également les divers besoins de ses collaborateurs. De quelle manière? Pour en savoir plus, veuillez lire le reportage de trois médecins Medgate à la page 9. En ce qui concerne la possibilité des choix, Robert Leu, chroniqueur invité, consacre un article au sujet de la caisse-maladie unique. Et pour rester dans le thème choisir: le reportage de la page 4 va vous révéler pourquoi le fait de choisir de téléphoner à Medgate a permis d aider notre patient Reinhard Aeppli à se sortir d une grave situation. Peut-être avez-vous toujours voulu connaître le quotidien d une assistante médicale? Alors l article consacré à Fiona Furrer, une assistante médicale motivée et engagée au Health Center de Soleure vous conviendra parfaitement. Je vous souhaite une excellente lecture. Dr. med. Andy Fischer CEO Medgate Medgate 360 Healthcare 3

MEDGATE La télémédecine apporte son aide en cas d urgence En août 2013, Reinhard Aeppli fut victime d une attaque cérébrale et s adressa au Centre de télémédecine de Medgate. Grâce à Medgate, il fut pris en charge rapidement et de façon optimale et il est aujourd hui à nouveau en pleine santé. Texte: Céline Gysi > Aujourd hui, Reinhard Aeppli est en parfaite santé et peut se consacrer à sa passion sur le terrain de golf. 4 Medgate 360 Healthcare

> Reinhard Aeppli appelle immédiatement Medgate. Le numéro de téléphone se trouve sur sa carte d assuré qu il a toujours sur lui. Je retrouve Reinhard Aeppli par une belle journée estivale de juin sur le terrain de golf d Augwil. Lorsqu il ne passe pas son temps en famille, Reinhard Aeppli se trouve souvent sur le terrain de golf. Il est en parfaite santé, il peut se consacrer avec entrain à son passe-temps sportif pour compenser son travail quotidien. Ce dénouement n allait pas de soi: je n en pris conscience que lorsqu il me raconta son histoire. «Le contact téléphonique avec le médecin de Medgate durant le trajet en direction de l hôpital m a procuré un sentiment de sécurité.» Douleurs à la nuque et troubles de la vision Cela se passa l année dernière, au soir du 12 août. Monsieur Aeppli se trouvait à la maison quand tout à coup il ressentit une violente douleur au côté gauche de la nuque. Il se sentit comme s il avait reçu un coup sur la nuque. Tout aussi soudainement survint un trouble visuel à l oeil droit. «C était comme si je regardais un lac dans lequel le soleil se reflétait fortement. De mon œil droit, je ne pouvais à peine reconnaître quelque chose. Je sus alors immédiatement que quelque chose n allait pas bien» me raconte Reinhard Aeppli. Sans hésiter, il appela Medgate. Comme il se trouvait dans une situation d urgence, il suivit les instructions de la boîte vocale et sélectionna la touche 0 qui relie directement les patients à un médecin en cas d urgence. Prise en charge médicale compétente par téléphone Monsieur Aeppli explique au médecin de Medgate ce qui s est passé. Le médecin pose encore quelques questions à son patient; il comprend rapidement que les problèmes dont souffrent Reinhard Aeppli sont dus à une attaque cérébrale. Le plus important est d agir très rapidement. Il décide d appeler une ambulance pour le domicile de Reinhard Aeppli. Mais monsieur Aeppli qui habite à proximité de l Hôpital universitaire de Zurich et qui y fut déjà traité auparavant pour d autres problèmes médicaux, préférerait que son épouse l y conduise, celle-ci étant déjà prête. «J avais l impression qu ainsi je serais plus rapidement à l hôpital» explique Aeppli. Le médecin se décide donc à annoncer la venue de monsieur Aeppli directement à la Stroke Unit de l Hôpital universitaire un service spécialisé pour les patients victimes d attaque cérébrale, et donne des informations très précises concernant ce cas. Durant le trajet en direction de l hôpital, le médecin de Medgate reste en contact par téléphone avec Reinhard Aeppli afin de surveiller son état de santé. S il y avait eu une dégradation, le médecin aurait tout de suite pu informer l équipe de l hôpital. Lorsqu Aeppli arrive à l hôpital après un court trajet, il est immédiatement pris en charge par les urgences. Grâce à l annonce préalable du télémédecin, l équipe sur place était déjà informée de son arrivée et de ses symptômes. Un sentiment de sécurité «Le contact téléphonique permanent durant le trajet en direction de l hôpital m a procuré un sentiment de sécurité. Ce qui, dans une telle situation, apporte une aide précieuse» Medgate 360 Healthcare 5

> Reinhard Aeppli est prêt pour de nouvelles aventures. Il est à la veille de partir pour un voyage en Asie qui lui permettra également de jouer au golf. «Je fus très heureux d avoir eu une oreille attentive durant cette période difficile et d avoir été accompagné de façon compétente au niveau médical.» concède Aeppli. Il a également fort apprécié que l Hôpital universitaire ait pu organiser son arrivée grâce au médecin de Medgate. Après quelques jours passés à l hôpital, Reinhard Aeppli se sent mieux. Peu de temps après, il peut quitter l hôpital, guéri. Heureusement, il n a subi aucun dommage consécutif à son attaque cérébrale. Durant le séjour hospitalier, le médecin de Medgate a tout d abord contacté l épouse de Reinhard Aeppli et puis monsieur Aeppli afin de s assurer que l état de santé de son patient était en voie d amélioration. Monsieur Aeppli a accueilli très favorablement cet ap- 24. Juli 2014 pel. «Le médecin de Medgate s est vraiment très bien occupé de moi. Ma femme et moi-même avons été très heureux d avoir eu une oreille attentive durant cette période difficile et d avoir été accompagnés de façon compétente au niveau médical.» De nouvelles aventures Peu après son attaque cérébrale, Reinhard Aeppli a repris son travail en tant que formateur pour applications d affaires auprès d une grande banque. Il est en outre Deutsch à la veille de partir pour un voyage de plusieurs semaines en Asie sans pour autant faire l impasse sur son passe-temps préféré, le golf. Après ce qu il a vécu l année dernière, Reinhard Aeppli profite encore davantage de son temps qu auparavant. Il sait en outre, qu il peut atteindre à tout moment Medgate de JETZT BEI l étranger. Erhältlich im INFO 360 Healthmanager l app de Medgate avec fonction urgences également pour Android 24. Juli L app 2014 de Medgate 360 Healthmanager dispose d une fonction urgences de telle sorte que Medgate puisse apporter une aide optimale à tous ses patients en cas d urgence. Les patients se trouvant en état d urgence peuvent contacter Medgate par le biais de cette fonction et seront rapidement mis en communication directe avec l équipe médicale. Cette application permet également de demander à tout instant et de partout un conseil télémédical ou de prendre un rendez-vous dans un Medgate Health Center. Les médicaments peuvent également être commandés de façon simple et pratique par le 360 Healthmanager. Deutsch L app de Medgate est disponible pour le système d exploitation ios et depuis juin, elle l est également pour les portables Französisch Italienisch Englisch avec système d exploitation Androïd. Des informations sup- Erhältlich im plémentaires se trouvent sur www.medgate.ch/app. JETZT BEIDisponible sur DISPONIBLE SUR Französisch Disponible sur DISPONIBLE Disponibile SUR su DISPONIBILE SU Italienisch Disponibile su DISPONIBILE Available SU on GET IT ON 6 Medgate 360 Healthcare

MEDGATE Plus de flexibilité dans le nouveau modèle d assurance alternatif Nous avons besoin d innovations pour faire avancer les soins intégrés. La prestation «Flexmed» nouvellement proposée par Medgate à ses assureurs partenaires offre de nouveaux modèles d assurance. Ceux-ci associent les deux modèles d assurance bien établis, le Telmed et le HMO. Texte: Céline Gysi Lisa souffre d une infection de la vessie (cystite). Elle reconnaît tout de suite les symptômes car, il y a deux ans, elle souffrit déjà d une telle inflammation. Elle appelle le Centre de télémédecine Medgate et décrit ses symptômes. Après avoir donné des conseils précis à Lisa, le médecin de Medgate lui prescrit des antibiotiques. Il envoie l ordonnance directement à une pharmacie située à proximité de l appartement de Lisa: elle pourra aller chercher le médicament nécessaire dans les plus brefs délais. Quelques jours plus tard, Lisa sera rétablie. Mais par la suite, Lisa subit une distorsion du genou en faisant du sport. Le genou est enflé et elle ressent de fortes douleurs. Dans ce cas, Lisa préfère montrer son genou à un médecin sur place et elle se rend aussitôt dans un centre médical Medgate. Elle y sera examinée et le médecin va pouvoir l aider rapidement. >> Medgate 360 Healthcare 7

Nouveau: Telmed et HMO regroupés Telmed Géré par le Medgate Telemedicine Center. HMO Géré par les Medgate Health Centers à SO et ZH. Nouveau modèle Flexmed Combinaison des deux modèles (Telmed et HMO), géré par le Medgate Telemedicine Center et les Medgate Health Centers. Deux effets positifs grâce à l alternative Même si cet exemple est fictif, il est l exacte démonstration de ce qui se passe pour les patients ayant un des nouveaux modèles d assurance alternatif. Dans un tel modèle, les assurés contactent tout d abord Medgate pour toute question médicale. Mais la nouveauté réside dans le fait que ceux-ci peuvent à chaque fois décider de choisir entre le centre de télémédecine ou un centre médical de Medgate en premier recours et selon la situation. Ils peuvent donc profiter aussi bien des avantages du modèle d assurance Telmed que de celui de HMO. Le Medgate Telemedicine Center offre aux assurés un conseil téléphonique compétent donné par des médecins expérimentés, et ce, à toute heure et partout dans le monde. Si, par contre, lors d un problème spécifique ils préfèrent prendre un premier contact avec Medgate par une rencontre face-à-face, divers spécialistes se tiennent à leur disposition dans les Medgate Health Centers. Un modèle pour l avenir des soins intégrés Dans ce nouveau modèle d assurance, les médecins de Medgate fixent de concert avec les patients le traitement optimal effectué par Medgate et ses partenaires dans l ensemble de la Suisse et le coordonnent comme il en est de même pour les modèles Telmed ou HMO. Tout à fait dans l esprit des soins intégrés, la coordination du traitement des patients sera ainsi améliorée et les traitements multiples non nécessaires seront évités. On peut ainsi garantir une qualité de soins élevée. Quelques assureurs partenaires de Medagte offrent déjà ce nouveau modèle d assurance alternatif. Medgate est persuadé que ce modèle innovateur fera avancer les soins intégrés et qu il sera, dans un avenir proche, implanté dans la santé publique suisse pour le bénéfice des patients. 8 Medgate 360 Healthcare

MEDGATE Répondre aux besoins personnalisés des médecins par des options Medgate offre des options non seulement à ses patients mais également à ses collaborateurs. Trois médecins de Medgate nous expliquent pourquoi ils se sont décidés pour cette forme de travail. Telemedicine Center Concilier vie professionnelle et vie familiale Eva Ciliberto (36) travaille à temps partiel en tant que généraliste dans le Medgate Telemedicine Center. Health Center Activité passionnante au sein d une équipe interdisciplinaire Dr. med. Jochen Eichler (43) est spécialiste en gynécologie dans le Medgate Health Center de Zurich Oerlikon Home-Office Work-Life-Balance pour un travail à domicile Dr. med. Esther Rauch (60) et Dr. med. Cla Rauch (65), généralistes, travaillent à temps partiel pour l Home-Office télémédical en Engadine. Mère de deux enfants en bas âge, j apprécie beaucoup le fait de pouvoir travailler à temps partiel en tant que télémédecin pour Medgate et de pouvoir ainsi concilier vie professionnelle et vie de famille. De surcroît, le travail dans le domaine de la télémédecine me plaît énormément: il est très exigeant puisque nous donnons des conseils aux patients sans les voir. Cependant, je me sens très proche du patient et même plus proche que lors de mon précédent travail à l hôpital. Je peux prendre suffisamment de temps pour chaque patient et l écouter attentivement. En outre, j ai rapidement appris à poser les bonnes questions. De cette manière, nous pouvons prodiguer des conseils par téléphone de façon définitive à près de la moitié des patients. Il est également agréable de pouvoir travailler de façon indépendante dans le Medgate Telemedicine Center tout en étant intégré dans une grande équipe. Nous pouvons ainsi nous entraider et nous perfectionner de façon continue grâce à un échange mutuel. Je me suis décidé à travailler dans ce centre médical car je peux y exercer une activité intéressante au sein d une équipe interdisciplinaire. Dans ce Health Center, je travaille en tant que gynécologue en collaboration avec des généralistes et des pédiatres. Je suis en outre en contact avec les médecins du centre de télémédecine de Medgate. J apprécie particulièrement cet échange avec mes confrères exerçant d autres spécialités. L excellent équipement technique du centre médical (par ex. ultrason 4D, laboratoire) offre en outre de nombreuses possibilités lors du traitement de mes patientes. En plus de mes activités en cabinet, j ai également la possibilité de prodiguer des conseils télémédicaux. Ces deux activités peuvent très bien être conciliées. Et si, à la suite d une consultation télémédicale, un rendez-vous est nécessaire, je peux tout de suite en proposer un à mes patientes au Health Center le plus souvent le même jour. Nous travaillons pour Medgate car c est pour nous une occasion unique de travailler à temps partiel et à domicile. 30 années durant, nous avons exercé la médecine générale dans un cabinet commun à Zuoz et fin septembre 2012, nous avons pu le remettre à une jeune consœur. Etre à la retraite à plein temps? Nous ne pouvions pas l envisager et nous n aurions pas non plus voulu déménager. Finalement, nous avons toujours vécu en Engadine. C est pourquoi, nous apprécions énormément que Medgate, de par ses divers modèles de travail, nous offre la possibilité de continuer notre activité en tant que médecin et d apporter notre longue expérience professionnelle dans un nouveau milieu, et ce, lors d une activité réduite et sans déménager. La télémédecine nous propose en outre de relever de nouveaux défis que nous acceptons avec joie et que nous maîtrisons grâce à notre expérience. Medgate 360 Healthcare 9

MEDGATE INSIDE Les patients du Medgate Telemedicine Center Depuis son lancement en l an 2000, le Medgate Telemedicine Center a donné des conseils télémédicaux à la suite de demandes d ordre médical très variées de même que des réponses pour près de 4,5 millions. Agglo 50% Campagne 25% Ville 23% Etranger 2% Le Medgate Telemedicine Center est le plus grand centre télémédical d Europe géré par des médecins. 42% 58% 20% 15% 65% Qui sont les patients de Medgate? 10 Medgate 360 Healthcare

Dans les périodes record, plus de 4300 patients nous contactent par jour. Mais qui sont les patients qui s adressent au Centre télémédical? Pour quelles raisons téléphonent-ils? Et de quelle manière sont-ils pris en charge par les médecins au téléphone? 40 50% de l ensemble des patients peut être pris en charge de façon définitive par téléphone de telle sorte qu aucune visite médicale supplémentaire ne soit nécessaire. Quels sont les symptômes des patients qui téléphonent? Un patient sur 5 pris en charge de façon définitive par téléphone obtient une ordonnance pour un médicament. Les patients téléphonant à Medgate souffrent de symptômes extrêmement variés (près de 700) qui concernent les spécialités les plus diverses. Comment les patients sont-ils pris en charge par téléphone? Motifs fréquents Fièvre 4,9% Douleurs dorsales 4,1% Toux 3,4% 13% de modèle d assurance volontaire 87% de modèle d assurance alternatif Infections des voies respiratoires supérieures Douleurs abdominales Maux de tête Infections urinaires 2,7% 1,9% 1,7% 1,7% Conjonctivite 1,3% Douleurs auriculaires 1,1% Troubles cutanés 1,0% Grossesse, naissance, planification familiale 0,9% Medgate 360 Healthcare 11

MEDGATE TELEMEDICINE CENTER Update Introduction définitive des certificats médicaux à la suite d une consultation télémédicale Durant une phase pilote de 6 mois, les médecins de Medgate ont délivré à leurs patients, à la suite d une consultation par téléphone et en cas de besoin, des certificats d incapacité de travail dans le respect de directives rigoureuses ainsi que dans l obligation de vigilance médicale. En juin, la phase pilote ayant expiré avec succès, Medgate décida d introduire de façon définitive cette nouvelle prestation dans le sens d une prise en charge intégrée. Texte: Céline Gysi Par le fait de délivrer des certificats d incapacité de travail, Medgate réagit non seulement aux besoins des patients mais apporte également sa contribution à la réduction des coûts de la santé publique. En effet, une majorité des patients de Medgate peut être traitée par téléphone. Dans ces cas, aucune visite médicale supplémentaire n est nécessaire du point de vue médical. Les médecins de Medgate peuvent dorénavant établir formellement des certificats d incapacité de travail à la suite d une consultation télémédicale et les patients peuvent éviter ainsi une visite chez le médecin qui pourrait être éprouvante. Cela permet également d éviter la multiplicité des consultations ainsi que les coûts élevés. De plus, le risque de contagion sera diminué lorsque le patient peut se soigner à la maison au lieu de devoir se rendre chez le médecin. 50 certificats d incapacité de travail par semaine De janvier à juin 2014, phase pilote de 6 mois, les médecins de Medgate ont établi à leurs patients des certificats d incapacité de travail à la suite d une consultation téléphonique selon les besoins et dans le respect des directives rigoureuses de Medgate. Durant cette période, près de 50 certificats par semaine ont été délivrés par courriel aux patients ainsi qu à leurs employeurs si tel était le souhait du patient. Réactions positives et très bonne acceptation Durant la phase pilote, Medgate a interrogé par échantillonnage les patients ainsi que quelques employeurs au sujet de leurs expériences avec les certificats d incapacité de travail délivrés par Medgate. Cette enquête ainsi que les retours d informations supplémentaires obtenus durant la phase pilote ont révélé que les certificats d incapacité de travail ont été acceptés dans plus de 95% des cas par les employeurs. Les patients estiment par ailleurs que le fait d obtenir leur certificat d incapacité de travail à la suite d une consultation par téléphone est une véritable valeur ajoutée et ils se montrent très satisfaits de cette nouvelle prestation. Les assurés de Telmed notamment, dont Medgate est toujours le premier interlocuteur lors de problèmes médicaux, apprécient également le fait d obtenir dans certains cas un certificat d incapacité de travail tout de suite après la consultation. Des directives rigoureuses La grande acceptation vient certainement pour une grande part des directives rigoureuses prises en considération par Medgate lors de la délivrance des certificats. C est ainsi que Medgate ne donne par exemple aucun certificat d incapacité de travail partielle et délivre au maximum deux certificats d incapacité de travail par patient et par année. Medgate ne délivre en outre qu une incapacité de travail de 3 jours mais elle peut être au besoin prolongée d au maximum deux jours. Il ne sera délivré aucun certificat d incapacité de travail à effet rétroactif. De plus, les certificats d incapacité de travail ne seront établis que pour les patients qui sont au bénéfice d un contrat de travail non résilié. 12 Medgate 360 Healthcare

MEDGATE TELEMEDICINE CENTER Collaboration avec l OFSP Hotlines médicales pour la population suisse Medgate travaille en étroite collaboration avec l Office fédéral de la santé publique. Sur la demande de l OFSP, le Centre télémédical propose une ligne d information pour toutes les questions concernant les vaccinations ainsi que des hotlines lors de risques particuliers pour la santé publique par exemple en 2009, la hotline pour la grippe porcine. Dans l interview qui suit, Patrick Mathys, chef de la section Gestion de crise et collaboration internationale à l OFSP, explique pourquoi la Confédération met à disposition de telles hotlines et quels avantages elles offrent à la population. Interview: Céline Gysi Pourquoi l OFSP met à disposition une ligne info-vaccin ainsi que des hotlines lors de risques particuliers pour la santé publique? Patrick Mathys: De manière générale, il s agit de répondre aux besoins d information de la population aussi bien pour la ligne info-vaccin que pour la hotline lors d évènements particuliers. Cependant, l objectif d une ligne info-vaccin diffère de celui d une hotline. La ligne info-vaccin a été créée dans le cadre de la promotion vaccinale en tant que moyen de communication parmi tant d autres. En plus des sites Internet et des brochures, la population peut s adresser à la ligne information pour toutes les questions concernant les vaccinations et être conseillée individuellement. Il s agit d un service disponible en permanence. Et qu en est-il des hotlines mises à disposition lors de risques particuliers pour la santé publique? Par contre, celles-ci ne seront enclenchées que dans des situations particulières et sont limitées dans le temps. Lors d un événement telle que la pandémie de grippe, le flot d informations donné par l ensemble des réseaux et des médias est très important, le sujet étant par ailleurs fort complexe. Ceci conduit au fait que beaucoup de gens sont préoccupés et souhaitent avoir rapidement des réponses hautement spécifiques à leurs questions. Un grand nombre de personnes estiment important de se faire conseiller par un spécialiste compétent. Toutes ces demandes peuvent être satisfaites de façon idéale grâce à un renseignement téléphonique procuré par le biais d une hotline. devoir faire des recherches laborieuses sur Internet, lire des articles spécialisés ou des informations dans les médias. Les informations officielles des autorités seront, de ce fait, transmises de façon sérieuse et correcte. Pour un grand nombre d individus, le contact personnel semble également être une raison importante d appeler. Quels sont les critères décisifs pour enclencher une hotline, comme par exemple lors de la grippe porcine en 2009? Nous savons que lors de situations particulières telle que la grippe porcine, le besoin en informations de la population peut croître de façon explosive. Les publications sur Internet, les revues spécialisées ainsi que les communiqués dans les médias ne satisfont pas parfaitement ce besoin et ne sont souvent pas suffisamment rapides. C est pourquoi, la mise en service d une hotline est définitivement associée à nos concepts de communication. Nous activons la hotline dès que l Office fédéral de la santé publique pourrait éventuellement être pris d assaut par les questions. Combien de temps faut-il pour enclencher une hotline lors de situations inattendues? La hotline peut être activée en l espace de 24 heures lors d une situation inattendue. La capacité d être rapidement opérationnel est primordiale particulièrement dans les situations dans lesquelles la santé de la population serait menacée de façon imminente comme par exemple lors de l apparition à grande échelle d une affection due à une denrée alimentaire. Quels avantages apporte un conseil téléphonique à la population? Le grand avantage pour la population réside dans le fait qu elle reçoit des réponses spécifiques à ses questions brûlantes sans Medgate 360 Healthcare 13

14 Medgate 360 Healthcare

MEDGATE HEALTH CENTER Assistante médicale un travail varié Fiona Furrer s implique avec beaucoup d engagement auprès des patients du Medgate Health Center de Soleure. Nous avons accompagné une journée entière l assistante médicale dans son activité exigeante et variée au centre médical. Texte: Céline Gysi 7 heures 30 un planning ambitieux Au début de la journée, Fiona Furrer est chargée de la réception du centre médical. Elle est donc la première interlocutrice pour les patients ayant un rendez-vous au Health Center. Elle coordonne les différents rendez-vous médicaux, demande les documents médicaux des patients et accompagne les patients dans la salle de traitement ou au laboratoire. Lorsque le patient doit attendre un moment, elle lui sert soit un café soit une eau minérale. La coordination des rendez-vous est particulièrement exigeante à la réception. «Nous devons toujours être prêts à recevoir une urgence avec la possibilité de traiter immédiatement des patients arrivés en urgence», nous explique Fiona Furrer. Medgate 360 Healthcare 15

10 heures prise en charge à domicile A 10 heures, une collègue de Fiona Furrer reprend la réception car pour Fiona, il est temps de se rendre au domicile d une personne âgée. Plusieurs fois par semaine, l assistante médicale motivée se rend au domicile des patients qui ne sont plus très mobiles et qui, en raison d une maladie chronique, ont besoin d une prise en charge régulière. Elle rend visite aujourd hui à une patiente à qui elle contrôle la coagu lation sanguine par le test de Quick effectué toutes les 2 à 3 semaines. Sur la base des résultats du test sanguin, le médecin traitant peut ajuster de façon optimale les médicaments des patients. «De nos jours, les visites à domicile se font rares même si le trajet pour se rendre au cabinet peut parfois être difficile pour certaines personnes. C est pourquoi, les patients chez qui je me rends sont particulièrement reconnaissants pour la prise en charge médicale offerte par le Medgate Health Center», raconte Fiona Furrer avant d ajouter: «Les visites à domicile sont pour moi un moment important. Cette prise en charge à domicile des patients me donne notamment l occasion d avoir une relation plus proche et plus personnelle avec eux.» 12 heures du temps pour soi A la pause de midi, Fiona peut prendre un peu de temps pour elle-même. Nous profitons de l occasion pour discuter avec elle de son activité passionnante. J aimerais connaître les raisons pour lesquelles son travail lui plaît tellement. «Le contact avec les personnes les plus diverses. Au Health Center, nous nous occupons de patients d âges très différents, provenant de toutes les couches de la société et de diverses origines. C est un sentiment agréable de pouvoir tous les aider. C est également avec plaisir que je m occupe de la planification et de l organisation.» Avant d ajouter aussitôt: «Il me plaît également que mon travail soit si varié. Grâce aux diverses spécialités représentées au centre médical, nous avons l opportunité de nous occuper de patients ayant des problèmes médicaux d ordre divers. Chaque jour est différent. Des urgences imprévues peuvent entièrement chambouler le programme de la journée. Il est alors important de garder la tête froide; mais ça, nous l apprenons très vite dans ce métier.» 16 Medgate 360 Healthcare

13 heures proche des patients Fiona Furrer est de retour au Health Center. Une vaccination contre les tiques est prévue à une heure et demie. La jeune patiente qui passe beaucoup de temps en plein air, a été conseillée par un généraliste et Fiona Furrer peut effectuer cette vaccination. Peu après, une IRM est à l ordre du jour. Un patient de 60 ans s est distordu la cheville lors d une randonnée. Afin que le médecin puisse se prononcer définitivement sur la lésion, il demande à Fiona de faire une IRM. En fin d après-midi, Fiona Furrer assiste à une petite intervention gynécologique: le placement d un stérilet chez une patiente d une trentaine d années. 16 heures 30 responsable de la pharmacie du cabinet Fiona Furrer assume la responsabilité de la pharmacie du cabinet du Health Center. Elle s occupe des contrôles de qualité des médicaments, de l achat et de la livraison de la marchandise et dresse une liste d instructions pour ses collègues. Elle vient de suivre une formation continue permettant de tenir une pharmacie de cabinet. Avant de terminer une journée de travail longue et variée, Fiona Furrer passe encore les commandes des médicaments nécessaires comme elle le fait chaque jour. «Les patients peuvent ainsi venir les chercher le lendemain matin. C est un service que les patients apprécient beaucoup» souligne Fiona Furrer. Nous remarquons donc que le bien-être et la satisfaction des patients lui tiennent vraiment à coeur. Medgate 360 Healthcare 17

MEDGATE PARTNER NETWORK Visite au cabinet de groupe de Fällanden Lorsqu on pénètre dans le cabinet de groupe de Fällanden, on remarque immédiatement que le cabinet est membre du Medgate Partner Network. Les patients sont informés dès la réception où se trouvent un présentoir et un certificat suspendu au mur que les médecins du cabinet de groupe de Fällanden coopèrent avec le réseau Medgate. Il s agit notamment du médecin généraliste Markus Birrer ainsi que du pédiatre et cardiologue pour enfants, le médecin praticien Michael Oertzen. Dans l interview qui suit, ils vont vous donner un aperçu des expériences vécues au sein du réseau partenaire ainsi qu un rapport concernant la prise en charge intégrée. Interview: Céline Gysi Quels sont, à votre avis, les avantages de la mise en réseau avec Medgate? Dr. med. Markus Birrer: Elle offre tout d abord de nombreux avantages aux patients. Si, à la suite d une consultation télémédicale, il apparaît que le patient a besoin d examens complémentaires ou d un traitement dans un cabinet médical, celui-ci pourrait être traité de façon optimale dans un cabinet partenaire. Le patient n aura pas besoin de se mettre à la recherche du médecin approprié. Med. pract. Michael Oertzen: C est également une question de disponibilité. La télémédecine et les cabinets se complètent mutuellement. Les patients peuvent avoir une consultation télémédicale 24 heures par jour alors que les cabinets de groupe ne peuvent naturellement pas offrir une présence 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. En revanche, tous les problèmes médicaux ne peuvent être résolus par la télémédecine. Lorsqu un contrôle sanguin ou un examen cardiaque par exemple sont nécessaires, ceux-ci doivent être faits dans un cabinet, nous sommes donc là pour ça. «La prise en charge intégrée offre aux patients de nombreux avantages et va certainement s implanter.» La télémédecine est-elle alors, selon vous, une part importante du système de santé? M.O.: Sans aucun doute. Dans le domaine de la pédiatrie justement, certains jeunes parents n ont souvent pas suffisamment de connaissances médicales en raison du développement démographique. Les grandes familles dans lesquelles les grands-parents apportaient leur soutien lors de problèmes de santé de leurs petits-enfants en donnant à leurs enfants, même de nuit, des conseils empreints d expériences, sont très rares de nos jours. Surtout lorsqu il s agit du premier enfant, les parents souffrent d un grand manque d expérience et se posent beaucoup de questions. Dans ces cas-là, le fait de pouvoir s adresser à tout moment à un médecin par téléphone est certainement très utile. M.B.: La télémédecine et toutes ses possibilités, comme établir des ordonnances par exemple peut notamment également décharger les services d urgence et les urgentistes de garde. Quels patients vous sont adressés par Medgate? M.B.: Ce sont essentiellement des patients à qui l on doit faire des examens de laboratoire, des contrôles sanguins, une radiographie ou un ECG. Tout ce qui, naturellement, ne peut 18 Medgate 360 Healthcare

< Les médecins Markus Birrer et Michael Oertzen sont membres du réseau partenaire de Medgate depuis près d un an. être fait par téléphone. Aujourd hui justement, une patiente nous a été adressée après avoir eu une consultation par Medgate la nuit passée. Medgate nous a informés que cette patiente a besoin de contrôles pulmonaires et cardiaques. M.O.: Hier, on m a également transféré un patient d un médecin intégré au Medgate Partner Network. Des transferts sont donc aussi effectués entre les divers partenaires connectés. Comme je suis également cardiologue en pédiatrie, on m adresse de nombreux patients dans ce domaine, et même des patients provenant de régions plus éloignées car il n y a que 45 cardiologues en pédiatrie pour toute la Suisse. Quelle importance a pour vous la prise en charge intégrée? M.B.: Très grande. Le principe de la prise en charge intégrée est également à la base de notre cabinet de groupe. Les médecins ayant les spécialités les plus diverses travaillent ici de façon interdisciplinaire et sont naturellement très bien interconnectés. Nous pouvons donc prendre en charge des patients de toutes générations du bébé à l arrière-grandpère conjointement et sans interruption. offre aux patients de nombreux avantages et va certainement s implanter. Il faut pourtant reconnaître que l activité en cabinet de groupe ou la collaboration interconnectée ne convien pas à tous les médecins. Par conséquent, il existera encore le médecin de famille travaillant de manière isolée ou sans être interconnecté. M.O.: Toutefois, il faut également être un joueur au sein de l équipe et être prêt à coopérer avec les collègues des différentes spécialités. De plus, l avenir verra également l avancée de l interconnexion électronique. En Belgique, j ai déjà travaillé avec les dossiers électroniques des patients et avec l échange électronique de données. Ce sera naturellement très utile au médecin de recevoir l anamnèse complète du patient, ses radios et ainsi de suite en même temps que son transfert. A l avenir, ce système arrivera certainement en Suisse et apportera son lot d avantages. Comment voyez-vous l avenir des soins médicaux? M.B.: La tendance va certainement en direction des cabinets de groupe et de l interconnexion. La prise en charge intégrée Medgate 360 Healthcare 19

MEDGATE-IMPRESSIONS En avance sur le temps Miriam Weigand est responsable de la planification des services au centre de télémédecine. Elle nous donne un aperçu très personnel de la variété de son quotidien et des défis captivants qu elle doit relever dans son travail. Texte: Miriam Weigand, chef de groupe pour planification des services «Allons-nous discuter aujourd hui du projet de sondage concernant les services entre Noël et le Nouvel An?» fut la salutation matinale de ma collègue pour la planification des services. Nous sommes à la mi-septembre et, alors que la plupart des gens profitent du bel été indien, chez nous tout tourne autour de décembre et de la planification des Fêtes de fin d année. Etre actif dans la planification des services signifie être en avance sur le temps. Prendre plaisir à ce que la planification soit réussie, telle est la condition préalable la plus importante pour exercer cette activité avec succès. Résoudre un puzzle de haut niveau Chaque mois, il faut résoudre un puzzle jusqu à ce que les plans de service se trouvent dans nos différents départements. Quels souhaits? Quelles instructions du management? Est-ce un mois de vacances? De nouveaux collaborateurs? Qu en est-il de la couverture linguistique? Nous travaillons dans un pays à trois langues nationales et nos patients souhaitent être conseillés dans leur langue maternelle. La ligne pour des conseils concernant les vaccinations est-elle attribuée? Les services de nuit sont-ils planifiés? A quoi ressemble le Forecast i.e. quand seront attendus la plupart des appels? Avant de mettre en route la phase brûlante de la planification, nous allons déterminer avec les supérieurs les priorités pour le mois prochain. Le processus de planification qui s ensuit est soutenu par un logiciel de planification professionnelle lequel établira une proposition automatique. Je tiens 20 Medgate 360 Healthcare

beaucoup à ce que cette suggestion soit réexaminée par un oeil critique. La clé de la réussite d une planification des services tient au fait de trouver un équilibre entre les instructions du management et de la direction et les dispositions personnelles des collaborateurs. Nous sommes conscients de la responsabilité que nous exerçons sur le temps libre de nos collaborateurs. Nous avons partiellement accès à leur vie privée: je suis fière de savoir que notre équipe est considérée comme étant neutre et digne de confiance. Entre directives et souhaits individuels L association d un travail très analytique et le contact personnel avec les individus donne un charme particulier à mon travail. Je me souviens très bien du grand respect que j ai éprouvé face à la première planification des services que j assumai. Etablir le plan de services de mes collègues? Les planifier pour le service du soir et au mieux devoir refuser leurs vacances? C est un défi que de trouver la bonne place entre les supérieurs et les collaborateurs tout en étant dans la position «sandwich». La semaine commence par le week-end. Qui fut malade ou qui a travaillé plus longtemps? Puis, il faut penser aux jours suivants car le Telemedicine Center nous attend en fin de matinée pour la présentation de la planification de la semaine. Le jeudi, nous discutons parallèlement du week-end à venir et nous passons ainsi de la planification d une journée à celle de la semaine. A chaque fin de trimestre, nous vérifions tout azimut si le solde des heures est acceptable: ni trop d heures supplémentaires ni trop peu d heures. Puis, à partir de la mi-septembre, il règne chez nous un temps de Noël anticipé. Nous planifions la période la plus sensible de l année: Noël et Nouvel An. Nous terminons ainsi la planification annuelle et une fois de plus, nous y sommes parvenus. Une belle satisfaction! «La clé de la réussite d une planification des services tient au fait de trouver un équilibre entre les instructions du management et de la direction et les dispositions personnelles des collaborateurs.» L avant-noël à la fin de l été «Qu en est-il du sondage»? La voix de ma collègue interrompt le cours de mes pensées. Eh oui, mon équipe, une raison de plus qui fait que j apprécie mon travail. Un travail d équipe bon et fiable est pour moi une priorité absolue et je m y investis corps et âme. A titre de compensation, j ai ma famille, mon mari et ma fille et les animaux domestiques ainsi que mes passe-temps favoris tels que le cinéma, les voyages et l organisation de fêtes de famille, tous types d évènements petits et plus grands Mais cela n a rien de surprenant. Durant les dernières semaines de l été, il est temps de gentiment attirer l attention des collaborateurs du centre de télémédecine que Noël approche et cela, avant que les premières étoiles à la cannelle soient déjà en vente. Voici les qualificatifs de l équipe de la planification des services: vivante, moderne, innovatrice et réservant de bonnes surprises, tout comme Medgate! Et nous y arriverons cette année encore. Medgate 360 Healthcare 21

À PROPOS DE NOTRE SYSTÈME DE SANTÉ Commentaire d'un invité Caisse-maladie unique non merci! Robert E. Leu, Professeur émérite à l Université de Berne Illustration: Nicolas d'aujourd'hui Liberté de choix Toute personne insatisfaite du service à la clientèle ou du rapport prix/prestations de sa caisse-maladie peut sans problème changer de caisse. La création d une caisse unique mettrait un terme à cette liberté. Il ne sera également plus possible de conclure une assurance de base et complémentaire auprès du même assureur comme le font aujourd hui la plupart des assurés ayant une assurance complémentaire. Coûts administratifs Détérioration des soins On pourra alors s attendre avant tout à une détérioration des soins à moyen et à long terme. Les pays étrangers dans lesquels la caisse unique est déjà instaurée démontrent qu avec ce système on arrive rapidement à un endettement massif et finalement à un rationnement des prestations médicales. Il s ensuit une baisse de la qualité des soins médicaux et une dégradation de l état de santé de la population. La compétition entre les caisses permet à ce que les coûts administratifs des assureurs (y compris la publicité et le marketing) soient faibles, et ce, de façon imbattable. Selon l OFSP, ils s élèvent à 5%, ce qui signifie que pour 100 francs de prime, 95 sont mis à disposition pour le financement des frais de traitement. Seuls 30 centimes seront utilisés à des fins de publicité et de marketing. Si nous introduisions la caisse unique, les coûts administratifs augmenteraient de façon significative car la pression concurrentielle ferait défaut et les organisations monopoles publiques ne maîtriseraient plus leurs frais de manière régulière. L AI par exemple a pour 17 milliards de francs de dettes et des réformes s avèrent vraiment nécessaires. 22 Medgate 360 Healthcare

Frais pour un changement de système Contrôles des factures Les assureurs maladie contrôlent scrupuleusement chaque facture des médecins, des hôpitaux et économisent ainsi un milliard de francs par année en faveur des primes et des impôts des assurés. Le fait de contrôler aussi rigoureusement les coûts est une des raisons pour lesquelles les assureurs ne sont pas appréciés par tous les prestataires. Ces derniers espèrent dès lors un traitement plus conciliant avec la caisse unique car ils entreraient eux-mêmes au sein du pilotage de cet organe. Le passage à une caisse unique coûterait environ 2 milliards de francs (montant unique). A cela s ajouteraient des litiges qui pourraient durer des années. La séparation de l assurance de base et complémentaire exigée par la caisse unique pourrait coûter un montant supplémentaire de 400 millions de francs par année. L organe de pilotage de la caisse unique réunirait les cantons ainsi que les prestataires un cadre organisationnel insensé et par la suite, les contrôles des coûts seraient effectués de façon moins rigoureuse et les négociations des prix moins implacables. Ces deux éléments auraient pour conséquence directe des coûts annuels qui augmenteraient plus rapidement que lors de concurrence. Aujourd hui par contre, les frais de publicité et de marketing peuvent être économisés par les assureurs à hauteur de 100 à 150 millions par année. Finalement, l introduction de la caisse unique aurait pour conséquence une augmentation substantielle des coûts et des primes sans pour autant que les avantages soient perceptibles. Medgate 360 Healthcare 23

medgate.ch En tout temps et partout à votre disposition Medgate vous prend complètement en charge pour tous vos problèmes de santé. Le Medgate Telemedicine Center vous assure 24h sur 24 et où que vous soyez un conseil médical par téléphone ou via Internet. Les Medgate Health Centers de Soleure et de Zurich Oerlikon sont à votre disposition pour une consultation médicale physique. Vous avez également accès au Partner Network de Medgate qui réunit en réseau des médecins, des cliniques et des pharmacies dans toute la Suisse. Vous pouvez consulter en ligne tous les magazines Medgate sous www.medgate.ch/360magazine