mesurer le ROI des médias sociaux : rêve ou réalité?

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1 mesurer le ROI des médias sociaux : rêve ou réalité? Caroline Crousillat responsable de communication digitale Orange

2 Orange Healthcare chiffres repenser le ROI une démarche des objectifs indicateurs la santé, un enjeu majeur au niveau mondial 66% des seniors sont atteints d au moins deux pathologies chroniques le nb de personnes de + de 85 ans va tripler d ici 2050 Commission Européenne augmentation de l espérance de vie explosion du nombre de malades chroniques 371 millions de diabétiques dans le monde en 2013 (d ici 20 ans il y en aura 2x plus) International Diabetes Federation explosion des dépenses liées coûts aux de soins santé de santé dans l OCDE : +5% / an explosion des coûts de santé les maladies chroniques concernent 41% des patients et engendrent 83% des dépenses de santé les effectifs de médecins généralistes devraient chuter de 7,5% entre 2007 et 2017 ordre des médecins pénurie médicale 2

3 Orange Healthcare chiffres repenser le ROI une démarche des objectifs indicateurs vers un système de santé connecté Imaginez un pacemaker qui envoie instantanément au médecin des informations détaillées sur l état de santé de son patient. Ou qu un patient atteint d un cancer à Madagascar bénéficie de l expertise des cancérologues les plus réputés au monde. Ou encore que chacun puisse consulter ses données médicales en temps réel, partout et à tout moment. 3 plus d infos sur : et suivez-nous sur Chez Orange, nous mettons au service des systèmes de santé notre expertise de moyens de communication et d intégration pour faire de ces exemples, une réalité.

4 Orange Healthcare chiffres repenser le ROI une démarche des objectifs indicateurs dispositif : communication globale sur le domaine de l e-santé pour placer Orange en position de though leadership : communication corporate sur nos activités + mise en visibilité d experts externes un blog dédié e-santé oran.ge/e-sante : OHC accompagne la révolution digitale des professionnels de santé en cherchant le partage de bonnes pratiques vidéos : valorisation des clients 4

5 Orange Healthcare chiffres repenser le ROI une démarche des objectifs indicateurs les réseaux sociaux en

6 Orange Healthcare chiffres repenser le ROI une démarche des objectifs indicateurs une tendance de fond mais des interrogations les médias sociaux sont un objectif stratégique pour 72% des dirigeants IDAOS étude sur 200 dirigeants français stratégique doit faire ses preuves moins d 1 directeur marketing sur 2 dit avoir réussi à prouver que les réseaux sociaux ont eu un impact positif sur leur entreprise CMO survey étude sur 410 directeurs marketing américains 75% des dirigeants voient les médias sociaux comme un changement sociétal profond et durable IDAOS étude sur 200 dirigeants français changement majeur bienveillance générale 3 dirigeants sur 4 jugent les 1ers résultats des médias sociaux positifs IDAOS étude sur 200 dirigeants français 6

7 Orange Healthcare chiffres repenser le ROI une démarche des objectifs indicateurs l'importance du ROI en entreprise optimisation du BUDGET connaître les bénéfices des campagnes = critères tangibles ROI retour sur investissement = calculer le montant gagné ou perdu par rapport à la somme initialement investie Comment mesurer l impact d un site web sur les ventes? pas évident Comment transformer des interactions humaines en données quantitatives? 7

8 Orange Healthcare chiffres repenser le ROI une démarche des objectifs indicateurs qu en pensez-vous? Que signifie avoir 41 millions de followers? ou 80 millions de like? 8

9 Orange Healthcare chiffres repenser le ROI une démarche des objectifs indicateurs qu en pensez-vous? 9

10 Orange Healthcare chiffres repenser le ROI une démarche des objectifs indicateurs qu en pensez-vous? Y a t il un intérêt? Est-ce un but en soit? + de fans = + de chiffre d affaire? Qui sont mes fans / followers? Combien de profils actifs vs inactifs? Combien de faux comptes? 10

11 Orange Healthcare chiffres repenser le ROI une démarche des objectifs indicateurs les ROI l impact de votre entreprise (ou de votre marque) sur le web - Faites-vous parler de vous? Et si oui, comment? Quels sont les relais d attention que vous touchez? ROA retour sur attention - résultats de votre démarche - conversations + implications créées ROE retour sur engagement ROI retour sur investissement ROSL return on social link - insistance sur le lien créé - cohésion, dynamique, climat social ROO retour sur objectifs - atteinte de chiffres clés - adéquation avec la stratégie de communication 11

12 Orange Healthcare chiffres repenser le ROI une démarche des objectifs indicateurs revenons en arrière non existence d indicateurs pertinents? moins d 1 directeur marketing sur 2 dit avoir réussi à prouver que les réseaux sociaux ont eu un impact positif sur leur entreprise CMO survey étude sur 410 directeurs marketing américains POURQUOI? globalement pas la bonne démarche? choix des mauvais indicateurs? trop compliqué? pas possible? pas cherché à le faire? «Je n ai jamais vu de document décrivant le ROI des toilettes, pourtant on ne peut s en passer» JP Rangaswami 12

13 Orange Healthcare chiffres repenser le ROI une démarche des objectifs indicateurs un chemin à tracer 13

14 Orange Healthcare chiffres repenser le ROI une démarche des objectifs indicateurs revenir aux fondamentaux les 3Q QUI je suis? quel est mon ADN? (valeurs, histoire, plateforme de marque, mots clefs ) A QUI je parle? quelle est ma cible? quelles sont ses caractéristiques (langage, particularités)? est-elle déjà réunie en communauté? Pour QUOI faire? quel sens et quelle valeur pour moi et ma communauté? quel don contre don? QUELS OBJECTIFS? ROO retour sur objectifs 14

15 Orange Healthcare chiffres repenser le ROI une démarche des objectifs indicateurs qui de l œuf ou de la poule on ne s engage pas sur les médias sociaux parce qu il faut y être Just 38% of b2b marketers say they have a defined social media strategy. Marketing Pilgrim OBJECTIFS + MOYENS = - s engager ou pas - choisir les médias - adapter la ligne édito à chaque STRATEGIE média social - définir les process de fonctionnement DIGITALE - définir les métriques à surveiller 15

16 Orange Healthcare chiffres repenser le ROI une démarche des objectifs indicateurs des objectifs, mais quels objectifs? Un objectif est l expression d une action orientée vers un résultat. diagnostic de la situation de l entreprise objectifs opérationnels indicateurs de performance objectifs généraux 16

17 Orange Healthcare chiffres repenser le ROI une démarche des objectifs indicateurs être SMART Specific Measurable Achievable Realistic Time-bound exprimer de façon chiffrée ce qui doit être atteint avoir accès à des données permettant de mesure l objectif chiffré disposer des ressources financières et humaines permettant d atteindre l objectif il doit être possible d atteindre l objectif avec les moyens à disposition de l entreprise indiquer une date de réalisation qui permettra de dire si l objectif a été atteint ou pas augmentation du nombre de followers d un compte twitter de 5% par mois pendant 6 mois outils de mesure (Hootsuite) avoir du budget pour la création de contenu et un CM pour l animation du compte / au terme de 6 mois on pourra clairement savoir si l objectif a été atteint ou sinon prendre des mesures correctrices 17

18 Orange Healthcare chiffres repenser le ROI une démarche des objectifs indicateurs ne jamais oublier les indicateurs de performance définir réajuster en fonction des résultats mise en place des outils mesurer agir 18

19 Orange Healthcare chiffres repenser le ROI une démarche des objectifs indicateurs quels indicateurs face à quels objectifs? NOTORIETE VISIBILITE - nb mentions - nb d interactions (commentaires, partages, j aime, RT ) - taux de reach (impressions) - nb et taux d ambassadeurs - taux d engagement - taux de clics - tonalité des mentions RELATION CLIENT - degré de satisfaction - tonalité des retours ENGAGEMENT - nb de feedbacks - nb de suggestions (commentaires, mentions) 19

20 Orange Healthcare chiffres repenser le ROI une démarche des objectifs indicateurs aller au-delà du virtuel cas : Je suis l entreprise Orange. Je souhaiterai savoir si ma campagne sur Facebook pousse mes fans à acheter ma nouvelle Livebox en boutique (boutique en ligne et point de vente physique). Comment mesurer? 20

21 Orange Healthcare chiffres repenser le ROI une démarche des objectifs indicateurs mesurer le ROI des réseaux sociaux : rêve ou réalité? on mesure plus un ROO (return on objectives) pour cela il faut avoir une stratégie définie avec des objectifs SMART il faut mettre en place les moyens de mesure adaptés à l objectif que l on s est fixé 21

22 Orange Healthcare chiffres repenser le ROI une démarche des objectifs indicateurs checklist START Etes-vous sur les réseaux sociaux? Savez-vous s il pertinent pour vous d y être présent? Avez-vous défini vos cibles? Avez-vous défini vos objectifs généraux? Avez-vous défini une stratégie globale? non oui 3Q : qui je suis? à qui je parle? pquoi faire? définir les cibles définir les objectifs définir une stratégie suivant Avez-vous défini des process de fonctionnement généraux? Avez-vous une équipe médias sociaux? Avez-vous mis en place une politique d usages des réseaux sociaux? Avez-vous créé vos profils / comptes? Avez-vous décidé quelles plateformes utiliser? mettre en place des process monter une équipe définir une charte d usage des réseaux en entreprise créer les comptes choisir les plateformes Avez-vous défini des process en cas de crise? Avez-vous défini vos objectifs opérationnels? Avez-vous défini une stratégie de contenu? Savez-vous mesurer vos résultats? Vos actions peuventelles être améliorées? mettre en place un process de crise définir les objectifs SMART définir une stratégie de contenu + planning mesurer ajuster 22

23 merci