Négocier sur : les risques psychosociaux

Négocier sur : les risques psychosociaux Prévenir les risques psychosociaux est devenu pour les entreprises un enjeu majeur, tant les coûts humains et économiques sont importants. Si les entreprises n ont pas à proprement parler l obligation de négocier un accord sur ce thème, toutes ont intérêt à la faire pour associer les syndicats à la définition d une politique de prévention et de réparation efficace. Pour vous aider dans cette négociation, voici des exemples tirés d accords récemment conclus. Véritable problème de société, les risques psychosociaux sont une réalité pour bon nombre d entreprises. Stress, harcèlement, violences internes ou externes, autant de situations auxquelles salariés sont susceptibles d être confrontés au travail, avec les conséquences que l on sait sur leur santé physique et mentale. Or, l employeur ne doit pas sous-estimer sa responsabilité en la matière : il est en effet tenu à l égard de son personnel d une obligation de sécurité de résultat en matière de santé au travail. Il a donc tout intérêt à mettre en œuvre une politique de prévention efficace des RPS, et d y associer les syndicats, en concluant des accords sur ce thème. La plupart des accords de branche ou d entreprises abordent les risques psychosociaux en trois étapes : identifier et évaluer les RPS ; définir des actions de prévention ; déterminer les actions à mettre en œuvre en situation de RPS. 1 / Identifier les RPS La loi ne précise pas en quoi consiste les risques psychosociaux. D où la nécessité pour les partenaires sociaux d en définir les principaux éléments, ce que s attache à faire l ensemble des accords. NOTION DE RPS Les entreprises font majoritairement référence à la définition des RPS issue de l article 3 de l accord national interprofessionnel du 2 juillet 2008. Cette définition est résumée dans les accords sous diverses formulations. «Les risques psychosociaux s entendent comme des risques d atteinte à la santé physique et mentale et sociale d un individu, qui dépendent des contraintes auxquelles celui-ci est exposé au travail, des ressources qu il a et du soutien dont il dispose pour y faire face», précise ainsi l accord Total. De son côté, l accord Eurodisney définit les RPS comme «les risques qui découlent de l interaction entre des individus et de l interaction de l individu avec son travail. Ils découlent de l influence du 1

contexte humain, organisationnel, social et technique du travail sur la santé physique et mentale des salariés». L accord de branche conclu dans l Économie sociale évoque «un déséquilibre entre les contraintes organisationnelles, psychologiques, physiques auxquelles un travailleur peut être exposé, dans le cadre de son activité professionnelle, et les moyens dont il dispose pour y faire face». L accord Interforum fait, quant à lui, référence à la définition donnée par l Anact (Association nationale pour l amélioration des conditions de travail) selon laquelle «les troubles ou risques psychosociaux s inscrivent dans les rapports d interaction et de dépendance qui existent entre un salarié et son entreprise : le salarié s investit pour répondre aux objectifs et aux exigences qui lui sont prescrits; en échange, l entreprise met des moyens à sa disposition pour la réalisation de l activité de travail et le rémunère. Si les projets de l entreprise et ceux de la personne divergent, s éloignent ou s opposent, alors apparaissent des déséquilibres et des tensions. Ce sont des tensions insuffisamment ou mal régulées qui vont générer les risques psychosociaux». FACTEURS DE RISQUES ET CONSÉQUENCES Au-delà de ces définitions, les entreprises s attachent à répertorier les différents faits générateurs du stress et leurs conséquences. Les facteurs de risques L accord RATP dresse une liste exhaustive des facteurs de stress, reprise à degrés divers par l ensemble des accords étudiés. L entreprise identifie ainsi «deux grandes familles» : «la violence au travail» qui «va du manque de respect à la manifestation de la volonté de nuire de détruire, de l incivilité à l agression physique», ainsi que «les conditions de travail et de qualité de vie au travail», regroupant «des notions liées à la fois à la pratique des métiers, et de manière plus large à l organisation du travail». Cette dernière famille, poursuit l accord englobe «les rapports sociaux et relations de travail» (reconnaissance du travail, égalité de traitement, conflits entre collègues, expression des salariés, etc.) ; la qualité de vie au travail (organisation et charge de travail, autonomie, degré de responsabilité, etc.) ; l environnement physique (bruit, luminosité, pollutions, conception des lieux de travail, etc.) ; les perspectives professionnelles (parcours professionnels, développement des compétences, etc.) ; l articulation vie privée/vie professionnelle (conciliation, utilisation des NTIC, etc.) ; et les exigences liées au métier (relation au public, contrôle de ses émotions, etc.). Les accords Saint-Maclouet Dassault Aviation, qui évoquent la quasi-totalité de ces facteurs, y ajoutent les risques liés à l environnement socio-économique de l entreprise ou de l établissement, tels que l incertitude sur l avenir de l entreprise, le devenir de l emploi, les projets de changements organisationnels ou technologiques non concertés ou mal accompagnés, la crainte de délocalisation, etc. Les conséquences du stress professionnel Tout en reconnaissant que «le stress n est pas une maladie», Dassault Aviation reconnaît qu «une exposition prolongée au stress peut causer des problèmes de santé, contribuer à aggraver les conduites addictives, avoir des effets néfastes sur les équipes de travail et la bonne tenue du poste». 2

Chez Total, les pathologies liées au stress peuvent se manifester par un mal-être, une souffrance au travail, des tensions psychiques, de l anxiété, de la dépression, de l épuisement professionnel, des troubles cardio-vasculaires, ou tensions musculaires. La branche de l Économie sociale y rajoute la perte d estime de soi, la violence envers autrui et soi-même, les troubles du sommeil tandis que Saint-Maclou évoque des «troubles somatiques : asthme, eczéma, troubles musculo-squelettiques (TMS)» et la RATP des «tentatives de suicide et suicide». 2 / Les mesures de prévention Les types d actions envisagées dans ce cadre consistent à intervenir le plus en amont possible afin d identifier puis, si possible, réduire voire éliminer les facteurs de risques. Il s agit là d intervenir sur les causes des RPS. ÉVALUER LES RPS Conformément aux articles L. 4121-3 et R. 4121-1 du Code du travail, l employeur doit, compte tenu de la nature des activités de l établissement, évaluer les risques pour la santé et la sécurité de la personne. Cette évaluation se manifeste concrètement par l élaboration d un document unique d évaluation des risques (DUER). Celui-ci permet de dresser un diagnostic en amont de l ensemble des risques professionnels et ainsi de lister et hiérarchiser chaque année ces risques. Pour l aider dans cette démarche, des outils d évaluation des RPS sont prévus dans les entreprises, permettant, comme le souligne l accord Eurodisney, de fournir à l ensemble des acteurs impliqués «un référentiel partagé, pour mettre en place des plans d actions réalistes et concrets». Évaluation des situations collectives Le dispositif d évaluation collective prévu par Dassault Aviation s appuie «la grille d évaluation des facteurs de stress». Établie sur la base des indicateurs proposés par l INRS, ainsi que des conclusions du collège d expertise mis en place par le ministère du Travail sur le suivi statistique des risques psychosociaux (rapport d octobre 2009), cette grille permet d établir, pour chaque établissement, une cartographie détaillée et dynamique des facteurs de stress par unité de travail. Les données et analyses résultant de ce dispositif permettent d établir un bilan détaillé dans chaque établissement. De la même manière, afin de fournir à chaque manager «un outil opérationnel et complémentaire de sa posture de vigilance au quotidien», la RATP dresse une liste d indicateurs, tels que le taux d absentéisme maladie, le nombre d accidents du travail, le nombre de demande de mobilité, la fréquence des alarmes sociales, des droits d alerte ou de retrait. Le document unique d évaluation des risques évoluera simultanément, précise l accord. Total souligne également l importance de disposer «d un document spécifique reprenant des indicateurs jugés pertinents pour le suivi des situations pouvant révéler la présence de risques psychosociaux». Ce document sera établi au niveau de chaque établissement et comportera notamment des indicateurs tels que le nombre de licenciements et de démissions, le pourcentage d entretiens individuels annuels réalisés et non réalisés. 3

Chez Eurodisney, un outil d évaluation des risques psychosociaux, «simple, réactif et calé sur la vie des équipes», permet d identifier une fois par an des secteurs prioritaires grâce à huit critères (par exemple les pratiques managériales), évaluant ensuite les risques dans les secteurs prioritaires à partir de six facteurs (par exemple, la quantité de travail à accomplir) pour décider si un plan d actions est ou non requis. Le Document Unique d évaluation des risques (DUER) sera mis à jour régulièrement sur la base de ces évaluations. Évaluation des situations individuelles En complément de la mesure des RPS et de l état psychique au niveau collectif, certaines entreprises entendent compléter leur évaluation des risques en mesurant leur impact sur l individu. C est notamment le cas à Eurodisney avec la mise en place du questionnaire HAD «Hospital Anxiety and Depression Scale». Rempli volontairement par les salariés lors de la visite médicale périodique, il a pour objet «de mesurer avec plus de précision et suivre dans le temps les niveaux d anxiété et/ou de dépression des individus et de permettre au médecin de diagnostiquer plus précisément des troubles psychiques». En complément de ce dispositif, un bilan de l utilisation du service d aide et soutien psychologique, mis en place par l entreprise, sera effectué chaque année. Dassault Aviation a instauré le même type d évaluation basé sur un questionnaire destiné «à cibler le ressenti du salarié au travail (environnement de travail, n étant de santé, etc.).cette auto-évaluation permet d alimenter un indicateur présentant le nombre et le type d orientations réalisées par le médecin du travail (pas d orientation, orientation, vers le médecin traitant ou psychiatre, vers l assistante sociale, vers le responsable hiérarchique, vers le responsable ressources humaines, etc.) Création de groupes de travail pluridisciplinaires Afin d évaluer et d identifier les RPS, certaines entreprises créent des groupes de travail. L accord Bulla ainsi mis en place une commission pluridisciplinaire, baptisée «commission RPS» et composée d un nombre restreint de membres permanents représentant la direction, les syndicats et des représentants des services de médecine du travail. Son rôle est de chercher à identifier et à recommander des «logiques de prévention ainsi que des indicateurs associés pour en valider l effectivité». Dans le même esprit, Groupama a créé la «commission qualité de vie au travail». Véritable «lieu d échanges et de préconisations», elle aura pour mission d examiner le volet «qualité de vie au travail» des projets présentés au comité de groupe. Elle sera ainsi informée en amont de la mise en place, du déploiement et du suivi de ces grands projets, de leurs éventuelles incidences sur les conditions de travail et de l accompagnement RH mis en œuvre. De son côté, l accord Eurodisney prévoit la mise en place progressive, à partir de janvier 2012, dans chaque établissement, d un groupe de travail sur la prévention des risques psychosociaux, réunissant, chaque trimestre, la direction, le médecin du travail, deux membres du CHSCT et deux délégués du personnel, bénéficiant, chacun, d un crédit d heures de dix heures par mois. Chaque groupe de travail disposera d un outil d évaluation des risques psychosociaux afin de décider si un plan d actions est ou non requis. Afin de permettre de détecter les bonnes et les mauvaises pratiques, les pistes de progrès, les actions à mettre en place, ainsi que les solutions envisageables, l accord conclu dans la branche des 4

Cabinets d avocats propose, quant à lui, de constituer «des groupes de réflexion, incluant, s ils existent des représentants du personnel». Enfin, chez Interforum, un «comité de prévention du stress et autres RPS» est chargé de réaliser une synthèse et une analyse des différentes situations rencontrées sur chacun des sites et des actions menées». INFORMER ET SENSIBILISER Sensibilisation et formation des acteurs Salariés Eurodisney s engage à mener une vaste campagne de sensibilisation «dont les objectifs seront de rendre concrètes les notions de RPS et d informer sur les dispositifs mis en place». Groupama, de son côté, mettra en place un plan de communication relatif à l amélioration de la qualité de vie au travail. Les entreprises du groupe pourront également proposer aux salariés sous la forme de conférences, de forums, de vidéo sur intranet et tout mode de communication, des actions de sensibilisation sur divers sujets liés au bien-être au travail (technique de relaxation, nutrition, gestes et postures, maîtrise de soi et prise de recul, etc.). La Banque de France prévoit de diffuser régulièrement des communiqués sur l état d avancement des actions du plan de prévention et d établir «s il y a lieu» un document, diffusé à l ensemble des agents, qui présente les bonnes pratiques en matière de prévention des RPS». À Eurodisney, outre une campagne de sensibilisation, des formations spécifiques sur la prévention des risques psychosociaux seront mises en place avec «pour objectif de permettre aux salariés d identifier les facteurs de risque et les manifestations du stress afin de prévenir ces risques.». De la même manière, les salariés de France Télécom et de Total disposent d un module de formation «risques psychosociaux», en e-learning accessible sur l Intranet. À noter également qu afin de sensibiliser l ensemble des collaborateurs du Groupe Casino, un «panneau d affichage exclusivement dédié à la Santé et Sécurité au Travail sera présent dans chaque établissement du groupe». Managers Des sessions de sensibilisation seront dispensées chez Bull auprès «des team-leaders», managers et cadres dirigeants afin de «rendre plus explicites les notions de RPS et de remettre en perspective globale la démarche de prévention des RPS. Les managers de Total disposeront, eux d un module de formation dédié d une journée, intitulé «sensibilisation des managers aux risques psychosociaux». De la même manière, à la Banque de France, une formation à la prise en compte des RPS sera déployée pour l ensemble du management «Comité de direction, Responsables de service, Directeurs régionaux, Responsables de magasin et, CHSCT». À noter également que la Banque de France met en place «un centre de ressources dans le cadre de la communauté managériale» afin de développer les bonnes pratiques de management. S appuyant sur des managers expérimentés, 5

des spécialistes du management, des cadres de la DGRH, etc., il aura pour vocation d aider les managers à trouver l information, les conseiller et les aider à faire face à des difficultés. MOBILISER LES ACTEURS DE LA PRÉVENTION La mise en ouvre d une politique d évaluation et de prévention du stress nécessite la mobilisation ainsi qu une action coordonnée de l ensemble des intervenants concernés dans l entreprise. C est dans cet esprit que la majorité des accords s attachent à décrire le rôle de chaque participant, celui de la direction, du management, de la médecine du travail et du CHSCT. La direction Comme le souligne l accord Groupama, «l implication des dirigeants est un élément fondamental de la nécessaire prise de conscience des RPS». À ce titre, poursuit l accord, ils doivent s engager à examiner les projets de l entreprise sous l angle des conditions de travail (modification de l organisation, des implantations, transformation importante des postes de travail et/ou de l organisation du travail, aménagement du temps de travail, notamment) et à en anticiper l impact pour les collaborateurs. De son côté, l accord Banque de France prévoit qu à la fin de chaque exercice, une réunion du comité de direction doit consacrer un point de son ordre du jour à l examen de l impact humain des changements structurants éventuellement prévus pour l exercice à venir (déménagement, modification de l organigramme, prise en charge de nouvelles missions, etc.) Le management Le management joue un rôle important en ce qui concerne les conditions de vie au travail, note l accord Groupama. À ce titre, «il revient à chaque manager de veiller aux conditions de vie professionnelle proposées aux salariés». De la même manière, souligne l accord Total, les managers doivent aussi «être vigilants quant à la planification du travail, la répartition de la charge du travail, la définition des missions et d objectifs, le développement des compétences des salariés, etc.». L accord rappelle également qu «il est de la responsabilité des managers de veiller à faciliter la communication, avec les salariés, entre les salariés de leur entité et des salariés vers la hiérarchie» et «que l organisation régulière de réunions de service constitue un élément essentiel d échanges et de cohésion». Dassault Aviation précise, de son côté que le manager est «l interlocuteur au quotidien du collaborateur et doit être le premier recours en cas de difficulté. Il organise en effet le collectif de travail et prend les décisions au plus près de ses collaborateurs. Son rôle d écoute est fondamental». L accord France Télécom souligne par ailleurs l importance de proposer un contenu riche de travail, en évitant d imposer une répétition et une standardisation des tâches, tout comme une «individualisation excessive du rapport salarial». Pour ce faire, les équipes doivent être dimensionnées de façon à permettre un travail en collectif, avec un management aidant à affronter des situations de travail atypiques, complexes ou nouvelles. L entreprise proscrit par ailleurs les injonctions répétitives directes, verbales ou écrites notamment par la voie d un courriel ou encore 6

d un SMS qui «ne permettent pas la collaboration entre le salarié et son responsable, pas plus qu elles ne facilitent l apprentissage des pratiques». De la même manière, l accord conclu à la Banque de France indique qu il appartient aux managers de veiller à une «bonne appréciation et à une juste répartition de la charge de travail des agents» afin que le «respect des dispositions protectrices de leur santé puisse être assuré». Le travail en équipe doit être encouragé, de même que l expression de chacun sur sa charge de travail. Des réunions de service régulières doivent être également organisées de manière à pouvoir aborder tous les aspects de la vie du service et en particulier, l organisation du travail et la charge de travail des équipes. Le médecin du travail Conseiller de l employeur, des salariés et de leurs représentants, le médecin du travail est un acteur clé de la prévention des risques professionnels. À ce titre, précise l accord conclu dans les Télécommunications, il peut, dans le respect du secret médical, mettre en œuvre un suivi pour accompagner les salariés en difficulté et peut solliciter une concertation avec l entreprise en vue d examiner les moyens à mettre en œuvre. Le médecin du travail a également pour mission, souligne l accord Casino, «de faire des propositions notamment d amélioration en terme de conditions de travail dans l entreprise, d adaptation des postes en rapport avec l activité professionnelle, de la protection des salariés contre l ensemble des risques professionnels. Par ailleurs, les partenaires sociaux des Cabinets d avocats invitent le médecin du travail à développer dans son rapport annuel, la partie concernant les RPS pour permettre de mieux percevoir les situations. À cet effet, une demande sera adressée à chaque service de médecine du travail, qui reçoit des salariés du cabinet, afin qu ils puissent mener une enquête sur les facteurs de risques dans le cadre des consultations médicales. Le CHSCT L ensemble des accords rappelle le rôle du CHSCT dans le cadre de la prévention des RPS. À titre d exemple, l accord conclu dans les Télécommunications précise que celui-ci «a pour mission de contribuer à la protection de la santé physique et mentale et de la sécurité des salariés de l établissement et ceux mis à disposition par une entreprise extérieure, ainsi qu à l amélioration des conditions de travail. Il lui appartient de procéder à l analyse des risques professionnels auxquels peuvent être exposés les salariés». Par ailleurs, «le CHSCT est destinataire du document unique d évaluation des risques professionnels et de son évolution. Il est consulté dans la priorisation des actions du programme annuel de prévention au même titre que pour toute autre famille de risque». Afin de renforcer le rôle du CHSCT, la Banque de France porte à 10 heures par mois a minima le crédit d heures des membres du CHSCT, «même lorsque les effectifs de l établissement sont inférieurs à 300 agents». La banque crée également le Commission Nationale d Hygiène, de Sécurité et des Conditions de travail (CNHSCT). Réunissant une fois par an tous les secrétaires ou les secrétaires adjoints et les présidents des CHSCT, cette instance a pour mission «d évoquer des questions de principe ou à caractère transversal». 7

3 / Traitement des situations de RPS Dans le prolongement des mesures de prévention, des actions sont mises en place par les entreprises afin de signaler les situations de RPS et de pouvoir y remédier dans les plus brefs délais. SIGNALEMENT ET ALERTE Comme le souligne l accord Total, «il est essentiel que les salariés sachent à qui s adresser, lorsqu ils considèrent qu un de leurs collègues est en état de fragilité, ou qu ils estiment devoir signaler des situations de RPS». Ainsi, outre les directions d établissement, les élus des CHSCT et autres représentants du personnel, le médecin du travail et la hiérarchie auprès desquels le salarié peut faire appel, certains accords prévoit la possibilité de saisir une tierce personne. C est notamment le cas chez Total, qui afin de favoriser la «détection» et si besoin «la prise en charge» le plus rapidement possible, prévoit de développer le nombre de «points d entrées» et de porter cette information à la connaissance de l ensemble du personnel. Ainsi, l entreprise indique que le salarié pourra s adresser à un «référent», désigné par le CHSCT, lequel, précise l accord, bénéficiera d une formation renforcée de trois jours. Un dispositif équivalent est également prévu à la Banque de France : un cadre, dénommé «personne ressource» pourra être désigné pour assurer une fonction de «point d entrée» hors hiérarchie en cas de situation critique, en complément du réseau d alerte naturel (managers, GRH, CHSCT, représentants du personnel, médecins du travail, etc.). Cette personne devra, dans un premier temps, vérifier que la ligne hiérarchique, le GRH et le médecin du travail ont été informés des difficultés rencontrées et, dans un deuxième temps, si cette information a eu lieu et que les démarches précédentes ont échoué, diriger et accompagner l agent vers l acteur le plus à même de trouver une solution. Enfin, Interforum indique que «c est au sein des DRH et des IRP que les signataires au présent accord devront désigner les RPS» parmi les volontaires. Ceux-ci auront vocation à intervenir à la demande d un salarié de n importe quel site et/ou établissement, étant précisé que «l action des référents RPS ne se substitue en aucun cas aux prérogatives dévolues aux CHSCT et aux DP qui seront évidemment associés étroitement». GESTION DES SITUATIONS DE CRISE Traitement des situations collectives Pour les situations avérées de risques psychosociaux, précise l accord Total, des mesures de traitement seront mises en place afin de corriger les situations collectives dans les meilleurs délais. Ces mesures, poursuit-il «visent à éviter une exposition prolongée ou répétées des personnes qui seraient concernées». C est ainsi que l entreprise prévoit que ce genre de situation est confié à une «Cellule de traitement des risques psychosociaux», composée du chef d établissement, d un médecin du travail, d un représentant des relations sociales, du secrétaire et du référent du CHSCT. En fonction des RPS à traiter (stress, harcèlement et violence au travail), la cellule peut inclure des personnes qualifiées en interne, notamment une consultante sociale ou un gestionnaire de carrière. Si besoin, la cellule présentera un plan d actions pour remédier à la situation qui a été présentée. 8

De son côté, Dassault Aviation précise qu en cas de survenance d une situation traumatique (agression, accident grave, suicide, etc.), il peut être fait appel à un organisme extérieur disposant d une expertise dans la gestion de ces situations, en vue de mettre en place une cellule d assistance et d écoute, à l intention des salariés touchés par la situation de crise. La mise en place de cette cellule intervient sous l autorité et la responsabilité du médecin du travail, et en concertation avec le CHSCT. L accord Interforum prévoit quant à lui qu en cas de survenance d un événement traumatique (suicide, agression, harcèlement moral ou sexuel, burn out), les DRH, les CHSCT et le service de santé ou médecine du travail sont associés pour mettre en place des dispositifs de correction et de soutien nécessaires, éventuellement avec l intervention de partenaires externes. Pour ce faire, les CHSCT sont chargés d élaborer un plan d urgence théorique, prévoyant toutes les mesures devant être mises en œuvre (secours, sécurisation, soutien, communication). Traitement des situations individuelles Le traitement des situations individuelles est assuré, chez Total, par le chef d établissement, dans le respect des règles de confidentialité. Des psychologues cliniciens, vers qui les salariés sont orientés par les médecins du travail, viennent «en appui» sur ces dossiers. L ensemble de ces personnes auront pour mission de «traiter à chaud» ces situations individuelles, avec l ambition d y apporter des solutions concrètes». En cas d urgence, en particulier en cas de violence au travail, poursuit l accord Total, le chef d établissement est immédiatement saisi et prend dans les plus brefs délais les mesures qu ils jugent nécessaires. De son côté, la Banque de France prévoit, «afin de traiter rapidement les situations de crise», de mettre en place d ici 2012, des réunions RH-médico-sociales dont le rôle est de «rechercher une solution satisfaisante pour des agents en situation de grande difficulté dans leur poste actuel». Chez Eurodisney, en complément de la «cellule d assistance et d écoute», et en cas de situation traumatique (agression, accident grave), le salarié aura la possibilité de prendre un rendez-vous, dans les 24 heures, avec une assistante sociale. Au-delà de la politique de prévention de long terme, prévoit de son côté l accord Dassault Aviation, et lorsqu une situation individuelle «difficile» est détectée, le médecin du travail, le responsable relations sociales et ressources humaines, le responsable hiérarchique et le CHSCT s attachent à suivre et à accompagner le salarié concerné. À noter également «la procédure de demande d attention» mise en place à la RATP. Ouverte à tout salarié s estimant en situation préconflictuelle avec un autre salarié de l entreprise, elle lui permet de saisir par écrit son responsable hiérarchique, son responsable RH, ou tout autre responsable appartenant à la ligne hiérarchique de son département. Une plate-forme de conseil et d appui reçoit ensuite la demande d attention et en instruit la recevabilité, avant de la confier à un des conciliateurs, nommés par le PDG de la RATP. Le conciliateur, qui s engage à respecter une confidentialité totale sur les informations reçues, instruit le dossier de façon à faciliter le lien avec tous les «intervenants utiles», notamment le médecin du travail, le service social, l encadrement local. 9

Au terme de son enquête, il formule une «proposition de solution». Une procédure de recours est prévue, ouverte aux salariés, qui souhaitent un réexamen de situations particulièrement difficiles n ayant pas pu trouver de solution durant la procédure de demande d attention. Elle est gérée par la plate-forme de conseil et d appui. SERVICES D AIDE ET D ÉCOUTE Les salariés peuvent ressentir le besoin d un échange strictement confidentiel, notamment pour exprimer des difficultés auxquels ils peuvent être confrontés et pouvoir mieux gérer leurs sources de stress. Pour les aider, certaines entreprises créent des services d écoute et de soutien. C est notamment le cas de Casino avec création de «relais d écoute régionaux». Le groupe met également en place un dispositif «Cap prévention» qui consiste en un programme d écoute sur l organisation et les conditions de travail, organisée chaque année dans certains établissements, selon un calendrier défini. Saint Maclou lance également à titre de test et pour une durée d un an une «cellule d écoute et de soutien psychologique» permettant aux salariés d être aidés dans le cadre d une grande diversité de situation (perte de confiance en soi, démotivation, conflits familiaux, séparation, deuil, etc.). De son côté, Groupama, tout comme Eurodisney, choisissent de faire appel à un prestataire spécialisé, accessible 24 h/24 et 7 j/7, «afin que soient assurés une écoute et un soutien psychologique via un numéro vert». La Banque de France rappelle également la mise en place d un tel dispositif dont l objectif, précise l accord, est de permettre aux salariés «au cours d un ou de plusieurs entretiens téléphoniques, selon leurs besoins, de parler avec un psychologue clinicien de leurs difficultés qu elles soient ponctuelle ou non». CAS PARTICULIER DU HARCÈLEMENT ET DE LA VIOLENCE AU TRAVAIL Groupama prévoit qu en cas de harcèlement ou d incivilité, une procédure et des solutions adaptées seront mises en place. «En tout état de cause, dès lors que l examen des faits révèle une situation effective de harcèlement, une procédure disciplinaire doit être ouverte à l encontre du harceleur». L accord Banque de France indique de son côté qu en cas de harcèlement et de violence au travail, le secrétaire du CHSCT doit être averti au plus vite de façon à ce qu une action adaptée, conjointe avec le CHSCT, soit organisée dans les plus brefs délais. L accord précise que la victime bénéficiera d un soutien et si nécessaire d une aide à leur maintien, à leur retour dans l emploi ou a leur réinsertion, laquelle «pourra notamment être apportée sous forme de coaching ou de médiation destinée à aider les protagonistes à trouver ensemble une réponse à la situation». Eurodisney rappelle avoir transposé dans le règlement intérieur la procédure d alerte prévue par la loi (C. trav., art. L. 2313-2). Cette procédure permet aux délégués du personnel de demander à l employeur une enquête conjointe en cas d atteinte à la santé physique ou mentale d un salarié. Au-delà du dispositif d écoute et d accompagnement déjà institué pour l accompagnement des salariés en difficulté, Areva met en place «un dispositif ad hoc», piloté par un médiateur, pour les collaborateurs qui s estiment victimes de harcèlement au travail. 10

Enfin, l accord Saint-Maclou rappelle qu un salarié ne peut pas être sanctionné, licencié ou faire l objet d une mesure discrimination directe ou indirecte pour avoir subi ou refusé de subir les «agissements de harcèlement ou de violence ou pour avoir témoigné de tels agissements ou les avoir relatés». Les victimes bénéficient d un soutien et, si nécessaire, d une aide au maintien ou au retour à l emploi. L accord Banque de France prévoit, quant à lui, la possibilité d intégrer la procédure de la «personne ressource» en cas de harcèlement moral. LES ACCORDS CITÉS Accord du 27 mai 2010 dans les Télécommunications Accord Total du 4 mai 2011 Accord Dassault Aviations du 14 juin 2010 Accord Banque de France du 21 décembre 2011 Accord Eurodisney du 1er septembre 2011 Accord Interforum du 7 octobre 2011 Accord RATP du 9 décembre 2011 Accord Saint-Maclou du 13 mars 2012 Accord Groupe Casino du 8 décembre 2010 Accord Groupama du 28 février 2011 Accord France Télécom du 27 septembre 2010 Accord du 31 juillet 2010dans l Economie sociale Accord Bull du 15 septembre 2010 Accord Capgemini du 20 juillet 2011 Accord du 1er juillet 2011 dans les cabinets d avocats 11