Fiche Pratique TRANSPORTS AERIENS : DROIT DES PASSAGERS En matière de transports aériens, les sources d ennuis sont nombreuses : retard, annulation de vol, refus d embarquement, bagage égaré, perdu ou endommagé, Bien souvent, face à ces désagréments, le voyageur se trouve démuni. La fiche suivante a pour objectif de répondre à ces différentes questions : Qu est-on en droit d exiger du transporteur aérien? Peut-on être indemnisé du fait de ces désagréments? Quelle procédure suivre pour effectuer une réclamation? LE CADRE JURIDIQUE EN VIGUEUR CONCERNANT LE TRANSPORT AERIEN Les deux textes fondamentaux en matière de transport aérien sont la convention de Varsovie du 12 octobre 1929 et la convention de Montréal du 28 mai 1999, entrée en vigueur le 28 juin 2004. En tant que traités internationaux, ces conventions s appliquent à tous les pays qui les ont ratifiés. Concernant l Union Européenne, de nombreux règlements émanant du Parlement européen et du Conseil de l UE viennent régir les droits et obligations des passagers et des transporteurs aériens. La plupart des règles énoncées dans cette fiche pratique s appliquent donc aux vols suivants : Tous ceux au départ des aéroports de l UE, de la Norvège, de l Islande et de la Suisse. Ceux en provenance d un aéroport extérieur à l UE, la Norvège, l Islande et la Suisse, mais exploités par une compagnie communautaire (à condition qu il n existe pas de réglementation dans le pays de départ ; En effet, si une réglementation existe dans ce pays, elle s applique à la place du règlement européen). Pour les vols exploités par une compagnie extracommunautaire, il faut se référer aux règles établies par les services de l aviation civile du pays où s est produit l accident ou l incident. I
1. AVANT DE PARTIR 1.1. Pas de surprise sur la compagnie aérienne chargée du transport Jusqu à présent, si vous achetiez votre billet par le biais d une agence de voyage, vous n étiez pas certain de savoir sur quelle compagnie vous alliez voler. Dorénavant, plus de surprise de dernière minute. Un décret du 17 mars 2006 indique que toute personne habilitée à commercialiser des titres de transport aérien doit informer le consommateur (pour chaque tronçon de vol) de l'identité du transporteur. Cette information doit vous être confirmée par écrit, y compris par voie électronique si vous avez acheté vos billets sur Internet. Après la conclusion du contrat, si un changement de compagnie intervient, vous devez également en être avisé (par tout moyen approprié) au plus tard au moment de l'enregistrement ou avant les opérations d'embarquement lorsque la correspondance s'effectue sans enregistrement préalable. Il existe des dispositions particulières pour les vols non réguliers ( charters ) et les forfaits touristiques. Dans ce cas, l'information préalable sur votre transporteur aérien peut vous être communiquée sous la forme d'une liste comprenant au maximum cinq compagnies susceptibles d assurer le vol. Vous devez ensuite être avisé du transporteur retenu au plus tard huit jours avant la date du voyage fixée au contrat (ou au moment de la conclusion du contrat si celle-ci intervient moins de huit jours avant le début du voyage). 1.2. L annulation de vol par le passager Voyages individuels : Pour un billet plein tarif en vol régulier, le remboursement est possible. Si vous avez un billet papier, il vous faut alors le retourner par courrier en RAR ou le déposer à l agence. Pour les billets à tarifs réduits ou charters, le remboursement est soumis à des conditions particulières. Mieux vaut dans ce cas souscrire une assurance annulation détaillant les motifs d annulation lors de l achat du billet (sachez que cette assurance est parfois offerte par votre carte de crédit). Il faut faire votre déclaration d annulation le plus rapidement possible (parfois dans les 24 heures selon les assurances). 1.3. L annulation de vol par la compagnie Dans ce cas, l indemnisation et l assistance au voyageur s appliquent de la même manière que pour un refus d embarquement (cf infra «le refus d embarquement») Toutefois, il n y a pas d indemnisation si les passagers sont informés deux semaines avant leur départ ou, en cas de délai inférieur, si une place leur est offerte sur un autre vol à une heure proche de l horaire initialement prévu tant au départ qu à l arrivée. Il n y a pas non plus d indemnisation si l annulation est due à des circonstances exceptionnelles (conditions météorologiques, risques liés à la sécurité, grèves,...) et inévitables. Le transporteur aérien reste néanmoins tenu de son obligation d assistance à votre égard et se doit de prendre en charge, notamment, vos frais d hébergement et de transfert entre le lieu hébergement et l aéroport. II
1.4. Billet volé ou perdu En vols réguliers plein tarif, le billet est remboursé (moins quelques frais) s il n a pas été utilisé par quelqu un d autre dans la limite de sa période de validité. Une fois la date d échéance du billet passée, plus aucun remboursement ne pourra être effectué. Pour un vol ou un billet charter, ou pour la plupart des tarifs négociés, le remboursement sera plus difficile. Pensez donc à faire une photocopie du billet. 1.5. Si vous ratez votre vol Si c est un vol «direct» : Dans ce cas, à moins d avoir un billet plein tarif remboursable ou d être assuré, vous devez racheter un billet sans prétendre à aucun remboursement. Si c est une «correspondance» : Si vous ratez votre vol à cause d un retard de votre vol initial dû à des raisons indépendantes de la compagnie (mauvais temps, sécurité, ), celle-ci n est pas tenue par la loi de vous replacer sur un autre vol. Mais, la plupart du temps, la compagnie le fera. N hésitez pas à insister pour obtenir ce petit geste commercial. Si la compagnie est responsable du retard, elle a alors l obligation de vous replacer sur un autre vol. 1.6. Retard important : que se passe t-il? Sont considérés comme importants : Les retards de 2 heures ou plus pour les vols jusqu à 1500 km. Les retards de 3 heures ou plus pour les vols entre 1500 et 3500 km. Les retards de 4 heures ou plus pour les vols de plus de 3500 km. Aucune indemnisation n est due par le transporteur aérien. Cependant, si le passager subit un dommage résultant directement d'un retard dans son acheminement (nuit d hôtel payée et non utilisée, journée de travail perdue ), il pourra invoquer auprès du transporteur aérien les articles 19 des Conventions de Varsovie ou de Montréal afin d'obtenir une compensation. Aussi, le passager a droit à une prise en charge (rafraîchissements, repas), mais également une nuit d hôtel, ainsi que le paiement des éventuels transferts entre le lieu d hébergement et l aéroport, si nécessaire. Il doit également avoir la possibilité d obtenir gratuitement deux appels téléphoniques ou télécopies (fax) ou courriers électroniques (mails). Si le retard à l embarquement est d au moins 5 heures, le passager a le droit de réclamer le remboursement de son billet d avion à condition de renoncer à son voyage. Le cas échéant, s il est en correspondance, il peut également demander la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial. 1.7. Le refus d embarquement : A quoi puis-je prétendre? Avant de refuser des passagers à l embarquement, les compagnies aériennes sont tenues de demander à l ensemble des passagers quels sont ceux qui accepteraient de différer leur voyage en échange d une compensation ou de certaines prestations. III
Le passager volontaire bénéficie alors du choix entre le placement sur un autre vol et le remboursement de son billet d'avion (s'il renonce à son voyage), et éventuellement, de la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial s'il renonce à la poursuite de son voyage (cas d'un refus d'embarquement au départ d'une escale de correspondance). Si le nombre de volontaires est insuffisant, le transporteur doit alors refuser d embarquer certains passagers. Ces passagers, refusés à l embarquement contre leur gré, reçoivent une compensation financière. Le montant de cette indemnité est le suivant : 250 euros pour les trajets inférieurs à 1500 km ; 400 euros pour les vols entre 1500 et 3500 km ; 600 euros au-delà de 3500 km pour les destinations extracommunautaires En sus, ces passagers bénéficient de la possibilité de choisir entre le placement sur un autre vol et le remboursement du billet s ils renoncent à entreprendre leur voyage. Si le vol de remplacement proposé est à destination d'un aéroport différent de celui initialement prévu, la compagnie devra prendre à sa charge les frais de transfert vers le lieu d atterrissage prévu à l origine ou vers une autre destination proche convenue avec le passager. Ils bénéficient également d une prise en charge dans l attente d un vol ultérieur (hébergement, transferts entre le lieu d'hébergement et l'aéroport, restauration, frais de communication ou de transmission de deux messages par téléphone, fax ou mail). Attention Le transporteur est tenu de vous payer votre indemnisation en espèces ou par tout autre moyen (chèque, virement etc.) ; une indemnisation sous forme de bons de voyage ou d'avoir ne peut se faire qu'avec votre accord écrit, car ces bons contiennent souvent des conditions générales restrictives. 1.8. Réclamations La Direction Générale de l'aviation Civile a un rôle de médiateur entre les passagers et les compagnies aériennes. Toutefois, pour que la DGAC puisse exercer pleinement ce rôle de médiateur, la position de la compagnie aérienne doit être connue. C'est pourquoi le passager, lorsqu'il saisit la DGAC, doit indiquer la position de la compagnie aérienne. Dans le cas où le passager n'a pas reçu de réponse de la compagnie après un délai de 3 mois, il peut saisir la DGAC, qui est compétente : Pour les vols partant de France (métropole et DOM), quelles que soient la destination et la nationalité du transporteur ; Pour les vols arrivant en France (métropole et DOM) et partant d Etats extérieurs à l Union européenne, à la Norvège, à l Islande ou à la Suisse, à condition que le transporteur appartienne à l Union européenne, à la Norvège, à l Islande ou à la Suisse. Vos réclamations doivent être adressées en joignant la copie, et non les originaux, de toutes les pièces justificatives en votre possession à : DGAC, Direction de la régulation économique, Bureau de la facilitation et des clients du transport aérien (DRE/C2), 50, rue Henry Farman, 75720 PARIS CEDEX 15. IV
Le tableau ci-dessous résume vos droits en tant que passager Refus d'embarquement Annulation Retard > 5 heures Retard < 5 heures Indemnité oui oui (1) non non Réacheminement ou remboursement (2) oui oui oui non Prise en charge (repas, boissons, éventuellement hôtel,...) oui oui oui oui (1) Sauf en cas de circonstances extraordinaires et inévitables («force majeure»). (2) Remboursement du billet pour la ou les parties du voyage non effectuées et pour la ou les parties du voyage déjà effectuées et devenues inutiles en considération du plan de voyage initial du passager. 2. LES REGLES APPLICABLES AUX BAGAGES Les compagnies aériennes sont responsables des bagages qu elles transportent. Cette responsabilité est régie par la convention de Varsovie et la convention de Montréal. Si tous les états européens ont ratifié la convention de Montréal, ce n est pas le cas de tous les autres pays du monde. Certains pays sont donc soumis au régime de la convention de Varsovie, moins avantageux pour le voyageur. 2.1. Quelle est la convention applicable? La Convention de Montréal ne s'applique que pour : Les vols entre deux Etats qui l'ont ratifiée. Les vols des compagnies communautaires, quelle que soit leur destination. Dans tous les autres cas, c est la convention de Varsovie qui s applique. 2.2. Quels sont les plafonds de responsabilité? Selon la convention de Varsovie, le plafond de responsabilité est de 20 euros/kg de bagage tandis que selon la convention de Montréal, le plafond est de 1200 euros/bagage (enregistré ou non) sans considération de poids. Ce ne sont pas des indemnités forfaitaires, mais des plafonds de responsabilité. Ainsi, si le montant des dommages est inférieur à ce plafond, le passager ne pourra prétendre qu'au remboursement du montant des dommages. En revanche, si le montant des dommages prouvés est supérieur au plafond de responsabilité, le passager ne pourra prétendre qu'à une indemnisation égale à ce plafond. C est pourquoi, dans certains cas, il vaut mieux souscrire une assurance bagages complémentaire. Les deux conventions prévoient que le passager peut estimer que la valeur de son bagage est supérieure au plafond applicable, dans ce cas il a la possibilité de faire une "déclaration spéciale d'intérêt" (soit une déclaration de valeur) V
lors de l'enregistrement, ce qui revient à augmenter le plafond de responsabilité d'un montant déterminé ; pour ce faire, la compagnie percevra un supplément auprès du passager. En général, l assurance complémentaire revient à 10 % du prix du billet pour un plafond de 3600 euros. Dans tous les cas, conservez tous les justificatifs de la valeur de vos bagages et de leur contenu ainsi que ceux des achats de première nécessité. 2.3. En cas de retard dans l acheminement de vos bagages En cas de retard dans l acheminement des bagages, le passager doit se plaindre par écrit dans un délai de 21 jours à partir de la date prévue de la livraison du bagage. Toutefois, pour recevoir une indemnisation, il faudra prouver que la compagnie aérienne n a pas pris les mesures raisonnables pour vous livrer votre bagage dans les plus brefs délais. La plupart des compagnies, en cas de retard de livraison de bagages, vous donne une trousse de produits et rembourse vos achats de première nécessité si vous ne pouvez regagner votre domicile 2.4. En cas de dommage de votre bagage Dans ce cas, le passager doit faire une déclaration par écrit auprès du transporteur aérien, au plus tard dans un délai de 7 jours à compter de la restitution du bagage. 2.5. En cas de perte du bagage par le transporteur aérien Signalez immédiatement la perte après du service bagages du transporteur qui doit vous faire remplir un imprimé spécial permettant d entreprendre des recherches. Conservez précieusement ce document qui vous servira en cas de réclamation auprès de la compagnie aérienne. Si vous avez souscrit une assurance bagages, vous pouvez vous faire rembourser les éventuelles dépenses de première nécessité. Les informations ci-dessus sont données à titre d information. Elles ne sauraient se substituer à la réglementation applicable. VI