ENTENTE DE NIVEAU DE SERVICE D ENTREPRISE 2.2 Services d infrastructure (IaaS) en nuage public Centre de données virtuel 1 Description du service («Services») Le centre de données virtuel (CDV) des services d infrastructure (IaaS) en nuage public de CSR («Cogeco Services Réseaux Inc.») vous offre une vitesse de traitement (UCT virtuelle), des capacités de mémoire vive et de stockage, des ressources de réseau et un portail, propriété exclusive de Cogeco Services Réseaux qui en assume l exploitation dans un centre de données de CSR. Le CDV géoredondant de CSR offre également des services de reprise après sinistre entièrement gérés qui garantissent la réplication et le basculement de votre CDV et de vos données dans un centre de données secondaire de CSR. 1.1 Entente de niveau de service CSR déploiera des efforts raisonnables sur le plan commercial pour que le CDV soit disponible à 99,99 %. Dans l éventualité où CSR ne respecte pas l Entente de niveau de service décrite dans la présente section 1.1, vous serez admissible à un crédit de correction, comme il est mentionné ci-après. Mesure de l Entente de niveau de service Entente de niveau de service du CDV des services d infrastructure en nuage public Objectif Crédit de correction équivalant à Disponibilité du CDV 99,99 % 5 % des frais mensuels récurrents pour chaque période de 60 minutes jusqu à concurrence de 30 % des frais mensuels récurrents du CDV touché Niveau de performance de stockage du CDV Très performant Performant Standard OPR/ODR du CDV géoredondant** ODR : basculement du CDV géoredondant OPR : réplication du CDV géoredondant Nombre minimal d IOPS : 1024/Tb Délai maximal de stockage : 1,0 ms Nombre minimal d IOPS : 512/Tb Délai maximal de stockage : 5,0 ms Nombre minimal d IOPS : 128/Tb 5 % des coûts récurrents mensuels du CDV touché 6 heures 5 % des frais mensuels récurrents du CDV pour chaque période de 60 minutes jusqu à concurrence de 30 % des frais mensuels récurrents du CDV touché 2 heures 5 % des frais mensuels récurrents du CDV touché **L OPR/ODR du CDV géoredondant ne s applique qu au client dont l abonnement comprend les services de CDV géoredondant de CSR. Entente de niveau de service du centre de données virtuel des services d infrastructure en nuage public 10 décembre 2014 Cogeco Services Réseaux Inc. 1 de 5 CONFIDENTIEL
2 Niveau de service Définitions et principes 2.1 Disponibilité des services et indisponibilité des services du CDV unifié La disponibilité des services offerts dans un CDV unifié vise tous les éléments de service offerts dans un centre de données de CSR. Les éléments de service offerts dans un CDV unifié comprennent l UCT virtuelle, les capacités de mémoire vive et de stockage ainsi que les éléments à l appui du réseau qui assurent la connectivité au réseau public Internet et aux réseaux privés de CSR ainsi que l accès SSL. Les problèmes liés de quelque manière que ce soit aux systèmes d exploitation, aux logiciels, aux données et aux applications des MV du CDV, ou découlant de vos actes ou de ceux de tiers ne sont pas couverts par l Entente de niveau de service. La disponibilité du service correspond au pourcentage de temps où vous avez accès au service. La détermination de la disponibilité du service se fonde sur le système d incident de CSR. L indisponibilité du service correspond à la période durant laquelle un service sera jugé non disponible. L indisponibilité du service débute au moment du signalement d un incident au moyen du système d incident, soit par vous, soit par CSR, et dès que vous avez donné accès aux composantes du service touché à CSR. Pour plus de clarté, l indisponibilité du service ne comprend pas les éléments exclus («Exclusions») susmentionnés et ceux énumérés à l article 5 ci-après. Elle se termine lorsque CSR vous informe de la résolution de cet incident. Le système d incident saisira toutes les alertes d indisponibilité du service pour le client. Toute autre alerte générée n a pas d incidence sur le service (ou les activités). 2.1.1 Calcul de la disponibilité du service 100 * (Total du nombre de minutes en un mois Minutes d entretien 1 ) (Total des minutes d indisponibilité du service) (Total du nombre de minutes en un mois minutes d entretien) NOTE : Le calcul de la disponibilité du service est établi selon un mois civil. 2.2 Frais mensuels récurrents 2.3 Délai moyen de notification (DMN) Le DMN correspond à la somme de tous les délais de notification en un mois, divisé par le nombre total de tous les délais de notification. 2.3.1 Calcul du délai moyen de notification La somme du délai total de notification pour toutes les alertes surveillées par CSR (au moyen des dossiers d incident) pour les éléments de réseau du client au cours du mois civil Nombre total de dossiers d incident ouverts pour les éléments de réseau du client au cours du mois civil 2.4 Objectif de délai de réponse L objectif relatif au délai de réponse correspond au temps pris par CSR pour répondre tout d abord à un incident traité par votre centre de soutien. Le délai de réponse prend effet dès le moment où vous signalez un problème au centre de soutien jusqu au moment où CSR en prend acte et lui attribue une priorité (c.-à-d. que la priorité donnée au dossier d incident est établie). Les demandes urgentes se rapportent aux situations de défaillance d une composante matérielle, quand une assistance immédiate est requise. Les demandes non urgentes se rapportent à des problèmes qui doivent être réglés dans un délai de quelques heures, mais au cours de la journée où ils surviennent. Les demandes reportables se rapportent à des problèmes dont le règlement peut être reporté sur une période de quelques jours. 1 Les minutes d entretien comprennent les minutes d entretien de routine et les minutes d entretien d urgence. 10 décembre 2014 Cogeco Services Réseaux Inc. 2 de 5 CONFIDENTIEL
2.5 Objectif relatif au délai d exécution L objectif relatif au délai d exécution est la durée que prend CSR pour répondre à un problème soulevé auprès de votre centre de soutien ou pour le résoudre. Le délai d exécution prend effet quand vous signalez un problème au centre de soutien à la clientèle et prend fin dès le moment où CSR répond au problème soulevé auprès de votre centre de soutien ou le résout (c.-à-d., le dossier d incident est clos). 2.6 Crédit de correction Le crédit de correction correspond au montant que CSR doit vous créditer selon l article 4 pour vous dédommager relativement au défaut de CSR de respecter les niveaux de service détaillés à l article 1.1. 2.7 Objectif relatif au niveau de service La cible relative au niveau de service correspond au niveau de performance du service qui doit être rendu par CSR en vertu de l Entente de niveau de service, comme détaillé à l article 1.1. 2.8 Délai d intervention Le délai d intervention correspond à la durée à partir de laquelle vous signalez l incident et où CSR obtient l accès à toutes les composantes de service nécessaires jusqu au moment où CSR commence les interventions de rétablissement. La détermination sera fondée sur le système d incident. 2.9 Objectif relatif au délai de rétablissement du CDV géoredondant L objectif relatif au délai de rétablissement du CDV géoredondant correspond à la période entre le moment où CSR vous informe au moyen du système d incident qu un incident nécessitant la reprise après sinistre est survenu au centre de données primaire de CSR jusqu au moment où CSR vous informe au moyen du système d incident que l accès et la connectivité aux groupes de ressources du CDV, aux MV et aux magasins de données ont été rétablis au centre de données secondaire de CSR. 2.10 Objectif relatif au point de rétablissement (OPR) géoredondant L OPR géoredondant correspond à la plus grande période pendant laquelle les données peuvent être perdues si CSR déclare un incident nécessitant une reprise après sinistre. 2.11 Nombre minimum d opérations d entrées/sorties par seconde (IOPS) Le nombre minimum d IOPS correspond au nombre minimum (taille du bloc : 4 K) d opérations de lecture ou d écriture par seconde qui sont disponibles dans un groupe de ressources du CDV. Le nombre d IOPS est déterminé d après la capacité de stockage du CDV ainsi que d après la taille en Gbps de vos ressources en matière de stockage. Les IOPS sont réparties entre les MV du client dans un CDV précis. 2.11.1 Évaluation du nombre minimal d IOPS 2.12 Délai maximal de stockage CSR évaluera le nombre minimal d IOPS à votre demande et au moment où vous nous donnerez accès au CDV touché. En raison des incidences possibles sur la performance des IOPS, CSR peut supprimer les instantanés actifs, mettre fin aux processus de sauvegarde et de réplication ou mettre en pause toute MV active associée au CDV touché. CSR signalera l incident, investiguera la performance de stockage du CDV touché, vous communiquera les résultats du test et, le cas échéant, corrigera le problème de performance. Le délai maximal de stockage correspond au temps (en millisecondes) requis pour effectuer le stockage d une opération d entrées/sorties. Le délai de stockage de CSR est fondé sur le niveau de stockage que vous avez choisi au moment de votre abonnement. 2.12.1 Évaluation du délai maximal de stockage CSR évaluera le délai maximal de stockage à votre demande et au moment où vous nous donnerez accès au CDV touché. En raison des incidences possibles sur la performance en matière de délai de stockage, CSR peut supprimer les instantanés actifs, mettre fin aux processus de sauvegarde et de réplication ou mettre en pause toute MV active associée au CDV touché. CSR signalera l incident, investiguera la performance de stockage du CDV touché, vous communiquera les résultats du test et, le cas échéant, corrigera le problème de performance. 10 décembre 2014 Cogeco Services Réseaux Inc. 3 de 5 CONFIDENTIEL
3 Entretien de routine et entretien d urgence 3.1 Entretien de routine L entretien de routine correspond à tout entretien aux emplacements physiques où le service fourni au client est rendu sur le terrain ou en connexion («Entretien de routine»). CSR déploiera des efforts raisonnables sur le plan commercial pour vous aviser sept (7) jours avant la prestation de tout service d entretien de routine par un courriel adressé à la personne que vous avez désignée comme personne-ressource technique. Il vous incombe de fournir les bonnes coordonnées de cette personne-ressource au centre d exploitation des réseaux de CSR. 3.2 Entretien d urgence CSR peut avoir à effectuer une correction d urgence sur le réseau de CSR, ce qui peut avoir une incidence sur le fonctionnement du service («entretien d urgence»). CSR vous avisera immédiatement de tout entretien d urgence qui aura une incidence sur le service par un courriel adressé à la personne que vous avez désignée comme personne-ressource technique. Il vous incombe de fournir les bonnes coordonnées de cette personne-ressource au centre d exploitation des réseaux de CSR. 4 Processus lié au crédit de service Si CSR n est pas en mesure d offrir les niveaux de service tels qu ils sont établis à l article 1.1 au cours d un mois civil donné (comme confirmé par CSR), vous recevrez, après en avoir fait la demande écrite à CSR, un crédit de correction pour les frais calculés au prorata, tel qu il est établi à l article 1.1 pour le service touché pour lequel les mesures de l Entente de niveau de service n ont pas été respectées comme souligné dans l Entente de niveau de service du service touché. CSR appliquera le crédit de correction à la première période de facturation disponible suivant votre demande de crédit de correction. Dans chaque cas d indisponibilité du service, vous ne pouvez réclamer un crédit de correction qu aux termes d une seule Entente de niveau de service. Par exemple, lorsque, pour une même occurrence, l indisponibilité de service est inférieure à 99,99 %, vous pouvez uniquement réclamer la cible de niveau de service relative à la disponibilité du service ou la cible de niveau de service relative à la performance de stockage. Pour plus de clarté, précisons que la valeur maximum des crédits de correction réclamés par vous, pour quelque service que ce soit, calculée au cours d un mois civil, n excédera pas le montant des frais mensuels récurrents pour le service touché. Vous devez réclamer les crédits de correction par écrit dans les trente (30) jours suivant le dernier jour du mois civil au cours duquel la défaillance ou l interruption de service est survenue. 5 Exclusions 5.1 Généralités CSR se montre fière de fournir la plus haute qualité de service possible à ses clients, toutefois, à certains moments peut survenir une défaillance ou une interruption de service qui est clairement hors du contrôle de CSR ou pour laquelle le contexte empêche CSR de pouvoir rétablir rapidement le service. Les exclusions sont définies comme des périodes de temps d arrêt ou d interruption des services de CSR dans la mesure où elles sont causées par les événements ci-après, mais sans s y restreindre : a) mise en œuvre de changements, de nouveaux services ou d équipement ou d autres travaux (par exemple, une assistance technique supplémentaire) fournis par CSR à votre demande; b) actes ou omissions de votre part ou de la part de vos représentants ou utilisateurs finaux (collectivement «les contacts du client»), y compris les réponses tardives ou l absence de réponse de votre part ou de la part de vos contacts relativement aux perturbations qui requièrent votre participation pour identifier la source du problème ou résoudre le problème; c) situations où CSR ou ses représentants ne peuvent accéder à vos installations et à votre équipement pour effectuer des réparations ou résoudre un problème; d) cas d indisponibilité ou interruption de service en situation d absence d incident relevé par CSR; e) défaillance de vos composantes matérielles ou logicielles, y compris les systèmes d exploitation et les applications; f) absence de directives claires communiquées par écrit au technicien de CSR; g) indisponibilité aux fins d assistance lorsqu un technicien répond à la demande; h) défaut d effectuer une sauvegarde des logiciels, des systèmes et des applications avant de soumettre la demande; i) dossiers pour test et demande d information concernant un incident; j) dossiers d incident «sans détection d incident»; 10 décembre 2014 Cogeco Services Réseaux Inc. 4 de 5 CONFIDENTIEL
k) événement(s) de force majeure, code malicieux / activité de piratage, ou indisponibilité attribuable à l équipement, aux logiciels, aux réseaux, aux dispositifs et aux systèmes qui ne relèvent pas du contrôle de CSR, y compris, selon le cas, les défauts ou les erreurs de votre équipement, de votre matériel, de vos logiciels ou de vos applications ou de ceux des contacts du client; l) périodes d entretien de routine ou d entretien d urgence; m) négligence de votre part ou de la part de parties autorisées par vous; n) non-respect de vos obligations en vertu de la présente Entente; o) changements de politique et de configuration CSR applique les changements de politique de sécurité et de configuration conformément à vos directives transmises par écrit. Si vous transmettez des directives qui occasionnent une panne de service, l entente de niveau de service conclue ne s applique pas pendant la durée de celle-ci; p) incidents de sécurité les services de sécurité gérés de CSR ne peuvent empêcher les attaques; CSR se limite à notifier les clients de la survenance d un incident de sécurité potentiel. Les interventions de CSR se limitent à l envoi de notifications aux clients. 5.2 Autres fournisseurs Une exclusion comprend aussi i) l indisponibilité de l équipement ou des systèmes ou des installations de transmission qui ne sont pas fournies par CSR ou qui ne sont pas sous son contrôle ou sous sa direction, y compris tout équipement ou système ou toute installation de transmission que CSR a obtenu par contrat pour ou par vous, ou en votre nom, et ii) la défaillance du service ou son interruption provoquée par un autre fournisseur de service («autre fournisseur»). Dans de tels cas, CSR assurera la coordination avec l autre fournisseur pour corriger une telle défaillance aussi rapidement que possible et vous fournira un crédit de service équivalant au crédit fourni à CSR par les autres fournisseurs (le cas échéant) à la suite de la défaillance ou de l interruption de service. Pour plus de précision, aucun crédit de correction ne sera accordé si une défaillance ou une interruption de service est causée par une exclusion. 6 Généralités Les termes utilisés dans la présente Entente de niveau de service s entendent au sens qui leur est attribué dans l Entente. 10 décembre 2014 Cogeco Services Réseaux Inc. 5 de 5 CONFIDENTIEL