Les offres de crédit postales

COALITION DES ASSOCIATIONS DE CONSOMMATEURS DU QUÉBEC Les offres de crédit postales Entre le rêve et la réalité RAPPORT FINAL DU PROJET DE RECHERCHE PRÉSENTÉ AU BUREAU DE LA CONSOMMATION D'INDUSTRIE CANADA OCTOBRE 2010

2 Coalition des associations de consommateurs du Québec

Les offres de crédit postales Entre le rêve et la réalité Rédaction : Caroline Toupin, CACQ et M e Hélène Gagnon, ACEF de Québec Collaboration à la recherche : Marie J. Lachance, professeure, département d'économie agroalimentaire et des sciences de la consommation, Université Laval Collaboration à la rédaction : Clémence Gagnon, ACEF de Québec, Gabriele Roehl, ACEF du Sud-Ouest de Montréal, Alexandre Plourde, étudiant en droit à l Université de Montréal Collaboration au projet : Servane Chesnais, ACEF de l Outaouais Évaluation du projet : Pierre Beaudoin, Université Laval Remerciements : La Coalition des associations de consommateurs du Québec a reçu du financement en vertu du Programme de contributions pour les organisations sans but lucratif de consommateurs et de bénévoles d Industrie Canada. La CACQ remercie également l Office de la protection du consommateur pour l aide financière accordée à ce projet ainsi que M e Marc Lacoursière de l Université Laval, pour ses conseils et ses avis juridiques. Les opinions exprimées dans ce rapport ne sont pas nécessairement celles d Industrie Canada ou du gouvernement du Canada, de l Office de la protection du consommateur, du gouvernement du Québec ou de l Université Laval. Note au lecteur : La CACQ est un organisme de défense collective des droits; l analyse des données et l interprétation de l application des différents articles de loi reflètent, dans la mesure du possible, le point de vue de la protection du consommateur et reposent sur l aide reçue de conseillers pédagogiques et juridiques. Toutefois, il est important de mentionner que seul un tribunal peut effectuer une évaluation juridique digne de foi de la conformité d une organisation avec une loi donnée. Coalition des associations de consommateurs du Québec ISBN 978-2-9811943-0-5 Dépôt légal - Bibliothèque et Archives nationales du Québec, 2010 Dépôt légal - Bibliothèque et Archives Canada, 2010 Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 3

La Coalition des associations de consommateurs du Québec Lauréate du prix 2009 de l Office de la protection du consommateur pour sa campagne de sensibilisation au crédit et à l endettement «Dans la marge jusqu au cou!», la Coalition des associations de consommateurs du Québec (CACQ) est un regroupement d associations de consommateurs. La mission de la CACQ est de promouvoir et de défendre les intérêts des consommateurs à l échelle nationale. La promotion et la défense des droits représentent une approche d intervention qui vise l entière reconnaissance et la pleine application des droits humains. Elles comprennent la promotion des droits à faire reconnaître, ainsi que des actions qui favorisent le plein exercice des droits existants. L action de la CACQ, qui regroupe des organismes de défense collective des droits, inclut les composantes suivantes de la défense des droits : une action politique non partisane, des activités de mobilisation sociale, des activités de représentation et des activités d éducation populaire autonome, axées sur les droits et la vie démocratique. Au cours des 10 dernières années, la CACQ s est positionnée et a représenté les consommateurs dans de nombreux dossiers pour la défense de leurs droits. Elle travaille activement à contrer la déréglementation en consommation, particulièrement en matière de crédit et d endettement, et à protéger l'accessibilité de l approvisionnement énergétique à un prix abordable pour tous les citoyens, particulièrement ceux à faible revenu. Coordonnées : 1600, avenue De Lorimier Montréal, Québec H2K 3W5 Téléphone : 514-362-8623 Sans frais : 1-877-962-2227 Courriel : info@cacq.ca Site internet : www.cacq.ca Membres de la Coalition des associations de consommateurs du Québec : ACEF de la Péninsule ACEF Rive-Sud de Montréal SBC de Chicoutimi ACEF de l Outaouais APIC Côte-Nord SBC de Jonquière ACEF de Québec CRIC de Port-Cartier SBP de La Baie/Bas-Saguenay ACEF des Basses-Laurentides CIRCCO SBP des Sources ACEF des Bois-Francs Fonds Communautaire Des Chenaux SBP de Saint-Félicien ACEF du Haut-St-Laurent GRAPE Solutions Budget Plus. ACEF du Sud-Ouest de Montréal SAAB de Charlevoix-Est ACEF Rimouski-Neigette et Mitis Service budgétaire Lac-Saint-Jean-Est 4 Coalition des associations de consommateurs du Québec

TABLE DES MATIÈRES INTRODUCTION... 7 I. LE CADRE LÉGISLATIF... 11 1. LA SOLLICITATION POSTALE EST-ELLE UN CONTRAT DE CRÉDIT?... 12 2. LA SOLLICITATION POSTALE EST-ELLE DE LA PUBLICITÉ?... 13 3. EN QUOI CONSISTE LE CONTENU PUBLICITAIRE?... 14 4. LES NORMES EN MATIÈRE D OFFRES DE CRÉDIT POSTALES... 15 4.1 Normes fédérales... 15 4.2 Normes provinciales... 16 4.3 Nouvelles normes fédérales... 19 II. MÉTHODOLOGIE ET DESCRIPTION DE L ÉCHANTILLON... 20 III. ANALYSE DU CONTENU PROMOTIONNEL... 26 1. DESCRIPTION DU MATÉRIEL PROMOTIONNEL... 26 2. LES CARACTÉRISTIQUES PROMOTIONNELLES DU PRODUIT OFFERT... 27 3. LANGUE DE CORRESPONDANCE, STYLE RÉDACTIONNEL ET NIVEAU DE LITTÉRATIE... 28 4. LE DISCOURS DE VENTE... 31 IV. ANALYSE JURIDIQUE DU CONTENU... 33 1. LES NORMES FÉDÉRALES... 33 1.1 Normes sur la publicité sur les marges et les cartes de crédit... 34 1.2 Normes sur la publicité sur les prêts d un montant fixe... 36 1.3 Normes sur la publicité sur les périodes sans intérêt... 37 1.4 Normes sur les demandes de carte de crédit... 39 2. NORMES PROVINCIALES... 42 2.1 Québec... 42 2.2 Ontario... 50 V. DISCUSSION... 53 CONCLUSION... 60 RECOMMANDATIONS... 68 BIBLIOGRAPHIE... 70 ANNEXE 1 : JURISPRUDENCE... 74 ANNEXE 2 : NOUVELLES NORMES FÉDÉRALES... 76 ANNEXE 3 : GRILLE DE DÉPOUILLEMENT DU CONTENU PROMOTIONNEL... 78 ANNEXE 4 : INSTRUCTIONS DE DÉPOUILLEMENT DU CONTENU PROMOTIONNEL... 85 ANNEXE 5 : GRILLE DE DÉPOUILLEMENT DU CONTENU JURIDIQUE... 88 Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 5

Liste des tableaux Tableau 1 Profil socio-démographique des participants 20 Tableau 2 Nombre d offres de crédit postales reçues par mois 21 Tableau 3 Les institutions financières à l origine des offres de crédit postales 23 Tableau 4 Les entreprises partenaires à l origine des offres de crédit postales 23 Tableau 5 Types d'offres reçues 24 Tableau 6 Les catégories de cartes de crédit 25 Tableau 7 Description du matériel promotionnel envoyé 26 Tableau 8 Les éléments visuels 27 Tableau 9 Les caractéristiques promotionnelles 28 Tableau 10 Langue de correspondance 28 Tableau 11 Style rédactionnel 29 Tableau 12 Taille et densité de la police selon le type d information 29 Tableau 13 Niveau de littératie 30 Tableau 14 Proportion moyenne de l espace consacré à l information promotionnelle et à l information sur les modalités de crédit 30 Tableau 15 Morcellement de l information en notes de bas de page et de fin de document selon le type d information 31 Tableau 16 Le discours de vente 32 Tableau 17 Taux de conformité avec les normes fédérales 34 Tableau 18 Taux de conformité avec les normes du Québec 43 Tableau 19 Taux de conformité avec les normes ontariennes 50 6 Coalition des associations de consommateurs du Québec

INTRODUCTION Au Canada, le niveau d endettement des consommateurs a connu une croissance exponentielle. Selon Roger Sauvé de l Institut Vanier de la famille, depuis 1990, l endettement des ménages canadiens a augmenté six fois plus vite que leurs revenus, et leur dette totale équivalait en 2009 à 145 % de leurs revenus 1. Ainsi, pour chaque dollar gagné, les Canadiens ont dépensé 1,45 $. Le taux d endettement pourrait même grimper jusqu à 160 % d ici 2012 2. En ce qui concerne les salaires, la tendance observée au Canada est qu ils augmentent très peu, même si les gens travaillent davantage. En effet, selon le Centre d étude des niveaux de vie, le nombre d heures travaillées aurait crû de 37,4 % entre 1980 et 2005 3. La plupart des pays industrialisés qui ont connu une hausse de la productivité du travail ont parallèlement constaté une augmentation équivalente des salaires 4. Ce n est cependant pas ce qui s est produit au Canada. Les salaires y ont même diminué entre 1990 et 2003 5. Bien qu ils aient fortement augmenté depuis 2003, en 2008 ils sont toujours à la baisse d environ 5 cents par rapport au sommet atteint en 1994 et à la hausse de seulement 60 cents par rapport aux salaires de 1991 6. D après les données de Sauvé, le revenu moyen des ménages aurait connu une augmentation moyenne de 11,6 % depuis 1990, alors que les dépenses auraient augmenté deux fois plus rapidement durant la même période, soit de 24,4 % 7. Pendant ce temps, le coût de la vie augmente et les consommateurs doivent faire face à une hausse des coûts des biens et des services de base. Dans une telle situation, les cartes de crédit deviennent une solution facile pour joindre les deux bouts. Dans leur pratique quotidienne, les associations de consommateurs observent que les ménages sont à court de liquidités et utilisent le crédit pour combler leurs besoins de base, augmentant ainsi leur taux d endettement personnel. Dans ces circonstances, le nombre de faillites personnelles, indicateur ultime de l endettement, augmente inévitablement puisque la surutilisation du crédit est de loin la cause d insolvabilité la plus importante au Canada 8. En 2006, le Canada possédait le plus haut taux de faillites au monde après les États-Unis, soit un taux trois fois plus élevé que l Angleterre et le Pays de Galles 9. De 1968 à 2006, le nombre de dossiers d insolvabilité déposés au Bureau du surintendant des faillites (BSF) a augmenté, en moyenne, de 1 SAUVÉ, Roger. «L état actuel du budget de la famille canadienne, Rapport 2009», L Institut Vanier de la famille, 2010, p.3. 2 Banque du Canada. Revue du système financier, décembre 2009. 3 Sharpe, Andrew, Jean-Francois Arsenault et Peter Harrison. The relationship between productivity and real wage growth in Canada and OECD countries, 1961-2006, version intégrale, Centre d étude des niveaux de vie, rapport n 2008-8, décembre 2008. 4 Idem. 5 SAUVÉ, Roger. «L état actuel du budget de la famille canadienne, Rapport 2008», L Institut Vanier de la famille, 2009, p.13. 6 Idem 7 SAUVÉ, Roger. «L état actuel du budget de la famille canadienne, Rapport 2008», L Institut Vanier de la famille, 2009, p.9 8 SARRA Janis. Redressement économique : Comprendre l augmentation du nombre de propositions de consommateur en vertu de la législation canadienne sur l insolvabilité, Bureau du surintendant des faillites Canada, p. 35 9 RAMSEY, Iain. «Overindebtedness and Regulation of Consumer Credit», dans Regards croisés sur les enjeux contemporains du droit de la consommation, Cowansville, Éditions Yvon Blais, 2006, p.37. Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 7

8,6 % par année 10. En temps de crise économique, ce nombre augmente de façon plus significative. Entre 2007 et 2008, une hausse de près de 14 % a été enregistrée au BSF, le total atteignant un sommet de 123 234 dossiers d insolvabilité en 2008. À ce rythme, Sauvé prévoyait que le nombre de cas d insolvabilité pourrait se situer entre 130 000 et 140 000 en 2009 11. Dans les faits, le Canada en a reçu 158 441, ce qui représente une augmentation de près de 29 % par rapport à 2008. L épargne, une pratique en voie d extinction? Quand les revenus des ménages ne suffisent plus à combler l ensemble des dépenses, l épargne en souffre. Le taux d épargne au Québec et au Canada n a jamais été aussi bas depuis les vingt dernières années. Selon Sauvé, l épargne des ménages canadiens est passée de 13 % en 1990 à moins de 3 % vers la fin de 2008 12. Au Québec, les données de l Institut de la statistique du Québec révèlent que le taux d épargne des Québécois ne cesse de diminuer. Il est passé de 4,7 % en 2001 à 2 % en 2007 13. Un des rôles de l épargne est d aider à faire face aux dépenses imprévues. Comment les ménages arrivent-ils à faire face à ces dépenses alors qu ils ne disposent d à peu près aucune réserve financière? Les cartes de crédit semblent désormais jouer le rôle de filet de sécurité. Pour certains, le fait que le crédit soit toujours disponible, quoi qu il arrive, donne l illusion d une sécurité financière ou de l existence, à portée de main, d une source de revenus supplémentaires. L accès facile au crédit pointé du doigt Bien qu il existe plusieurs facteurs pouvant contribuer à l augmentation de l endettement chez un individu, tels que l absence de budget, les habitudes de consommation ou la perte d un emploi, il est indéniable que les cartes de crédit jouent un rôle important. D après les données de l Association des banquiers canadiens, il y avait, en 2008, 68 millions de cartes de crédit Visa et Mastercard en circulation au Canada, ce qui représente une augmentation de 93 % en 10 ans 14. Selon l Agence de la consommation en matière financière du Canada, 85 % des Canadiens ont une carte de crédit et 58 % en possèdent plus d une 15. Les cartes de crédit sont souvent identifiées comme l une des principales causes du surendettement des consommateurs. En 2006, le type de dette le plus souvent déclaré par les personnes déposant une proposition de remboursement ou de faillite était une dette contractée par 10 Bureau du surintendant des faillites Canada. «Un survol des statistiques sur l insolvabilité au Canada jusqu à 2006», Industrie Canada, 2007, p.19. 11 Bureau du surintendant des faillites Canada. «Statistiques sur l insolvabilité au Canada 2008», Industrie Canada, 2008, p.1. 12 SAUVÉ, Roger. «L état actuel du budget de la famille canadienne, Rapport 2008», L Institut Vanier de la famille, 2009, p. 10. 13 Institut de la statistique du Québec. «Le Québec chiffres en main, édition 2009», gouvernement du Québec, mars 2009, p.38. 14 Association des banquiers canadiens. «Statistiques sur les cartes de crédit - VISA et Mastercard, Tableau DB 38 - PUBLIC», avril 2009, 1 p. 15 Agence de la consommation en matière financière. «Sondage général sur la connaissance, les attitudes et le comportement des consommateurs de services financiers», décembre 2006, p.10. 8 Coalition des associations de consommateurs du Québec

carte de crédit 16. Il s agissait de la source d endettement la plus importante, représentant 89 % des dettes 17. Les membres de la CACQ considèrent que l accès facile au crédit incite les consommateurs à s endetter davantage. D ailleurs, plusieurs chercheurs établissent une corrélation entre la facilité d accès au crédit et les faillites des consommateurs 18. Les consommateurs ont l embarras du choix quand vient le temps d opter pour une carte de crédit. En effet, ils sont fortement sollicités par les institutions émettrices de cartes qui entreprennent de vastes campagnes promotionnelles visant à fidéliser leurs clients ou à en attirer de nouveaux. Il est question ici de publicités à la radio, à la télévision, dans les journaux et sur Internet, mais aussi d activités de marketing direct, tel le publipostage ou la sollicitation téléphonique. Selon un sondage sur l attitude des Québécois face à la sollicitation sur le crédit réalisé par la CACQ en 2006, les Québécois reçoivent en moyenne 2,8 offres de crédit postales ou téléphoniques non sollicitées par mois, ce qui représente un peu plus de 30 par année 19. Conséquemment, la forte présence des émettrices de carte de crédit dans le paysage canadien contribue sans aucun doute à faciliter l accès au crédit. L endettement : une responsabilité partagée Il est reconnu que les Canadiens ont une faible connaissance du fonctionnement du crédit et des produits financiers. Selon un sondage général sur la connaissance, les attitudes et le comportement des consommateurs de services financiers publié en 2006 par l Agence de la consommation en matière financière du Canada, un segment important de consommateurs canadiens montre un niveau de connaissance faible ou nul des taux d intérêt, du calcul des intérêts ou de leurs responsabilités relatives aux cartes de crédit 20. La méconnaissance du fonctionnement du crédit et l ignorance des coûts reliés au crédit amènent les consommateurs à utiliser les cartes de crédit comme une façon non planifiée d emprunter de l argent, ce qui contribue, selon la CACQ, à la croissance de l endettement. Cette réalité met en relief toute l importance de l éducation en matière de finances personnelles, y compris en budgétisation, comme solution à l accroissement de l endettement. Toutefois, les solutions doivent aller au-delà des responsabilités individuelles dans la mesure où les émetteurs de cartes de crédit ont aussi leur part de responsabilité, puisqu ils facilitent l accès au crédit. On parle alors de la responsabilité sociale des compagnies émettrices de crédit. En ce sens, le Bureau de la consommation note que la majorité des Canadiens considèrent que les problèmes d endettement relèvent d une responsabilité partagée entre l individu qui éprouve de la difficulté à gérer ses finances personnelles et les institutions prêteuses qui accordent du crédit 16 Bureau du surintendant des faillites. «Un survol des statistiques sur l insolvabilité au Canada jusqu en 2006», juin 2007, p. 10. 17 Bureau du surintendant des faillites. «Un survol des statistiques sur l insolvabilité au Canada jusqu en 2006», juin 2007, p. 10. 18 Bureau de la consommation. «Rapport sur les tendances en consommation», Industrie Canada, 2005, p.151. 19 Coalition des associations de consommateurs du Québec. «L attitude des Québécois face à la sollicitation sur le crédit, réalisé par l Observateur, 2006. 20 Agence de la consommation en matière financière. «Sondage général sur la connaissance, les attitudes et le comportement des consommateurs de services financiers», décembre 2006, p.15. Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 9

trop facilement 21. La CACQ va plus loin en attribuant cette responsabilité non seulement aux individus et aux institutions prêteuses, mais aussi aux gouvernements fédéral et provinciaux qui doivent réglementer l attribution de crédit de manière à établir des protections adéquates contre les risques de surendettement des consommateurs. Jusqu en 2008, la situation économique favorable permettait de relativiser la croissance de l endettement par rapport à celle de l économie en général. Ce n est plus le cas vu la récession actuelle, et les lois pour la protection des consommateurs en matière de crédit variable apparaissent, quant à ces aspects, insuffisantes. Les offres de crédit postales non sollicitées sous la lorgnette À la lumière des contextes économique et légal canadiens, la présente étude s intéresse à l un des facteurs qui contribuent à faciliter l accès au crédit, celui de la publicité et de la promotion, portant plus spécifiquement sur les offres de crédit postales non sollicitées et cherchant à répondre à trois questions principales : Quelles sont les techniques promotionnelles utilisées par les entités émettrices de cartes de crédit pour inciter les consommateurs à accepter leur offre de crédit? À cette fin, les offres de crédit postales seront analysées de manière à identifier, à décrire et à comprendre les techniques utilisées pour influencer positivement les consommateurs. Quels sont les slogans, phrases ou mots clés les plus courants? De quelle façon essaie-t-on de les convaincre? Les offres sont-elles différentes selon les périodes de l année? Les offres de crédit postales contiennent-elles toute l information nécessaire pour que le consommateur comprenne le fonctionnement du crédit offert? Le contenu informatif de ces offres sera analysé de manière à déterminer si les renseignements fournis aux consommateurs sont suffisants et si le langage utilisé est clair et facile à comprendre. Les offres reçues présentent-elles toutes l information nécessaire pour que le consommateur prenne une décision éclairée? Dans quel ordre les renseignements sont-ils présentés? Quel est le niveau de détail de l information offerte? Les offres de crédit postales respectent-elles les normes législatives fédérales et provinciales? Au Canada, les paliers autant fédéral que provinciaux ont instauré des lois sur l émission des cartes de crédit. Chacun de ces paliers régit ce secteur en vertu de pouvoirs différents : le gouvernement fédéral crée des lois sur le crédit variable en vertu de son pouvoir sur les banques, alors que les gouvernements provinciaux en font autant en vertu de leur pouvoir de réglementer les contrats. Les offres de crédit postales non sollicitées respectent-elles ces normes? Il est important de mentionner ici que les principaux règlements fédéraux examinés, particulièrement ceux relatifs aux formulaires de demandes de crédit, ont changé depuis la collecte et l analyse des données ainsi que certaines lois provinciales, plus précisément en Ontario et au Manitoba, en matière de prêts sur salaire. Au terme de cette analyse et dans une optique d information et de protection des consommateurs, des recommandations seront formulées pour les gouvernements, les institutions émettrices de crédit et les consommateurs. 21 Bureau de la consommation. «Rapport sur les tendances en consommation», Industrie Canada, 2005, p.159. 10 Coalition des associations de consommateurs du Québec

I. LE CADRE LÉGISLATIF Au Canada, les gouvernements fédéral et provinciaux ont instauré des lois sur les cartes de crédit. Chacun de ces paliers régit ce secteur en vertu de pouvoirs différents : le gouvernement fédéral crée des lois sur le crédit variable en vertu de son pouvoir sur les banques 22, alors que les gouvernements provinciaux en font autant en vertu de leur pouvoir de réglementer les contrats 23. Il y a donc deux juridictions à considérer dans la réglementation des cartes de crédit au Canada. D abord, les normes fédérales forment un cadre s appliquant à l ensemble du Canada. Les lois provinciales peuvent ensuite ajouter des protections à ce cadre global. Au niveau fédéral, les cartes de crédit sont réglementées par la Loi sur les banques 24 et ses règlements connexes, notamment le Règlement sur le coût d emprunt 25. Initialement, les normes fédérales s intéressaient surtout à l information divulguée au consommateur dans le cadre de la publicité ou de la création du contrat de crédit variable. En 2009, la réglementation fédérale a été modifiée. Plusieurs changements ont été apportés au Règlement sur le coût d emprunt afin de mieux encadrer les aspects de la divulgation de l information. Un nouveau règlement a également été créé, le Règlement sur les pratiques commerciales en matière de crédit, qui permet de mieux encadrer les pratiques des émetteurs de crédit. Les modifications apportées à la réglementation fédérale seront présentées plus loin en annexe 2. Elles ne font pas l objet de notre étude, puisque toutes les offres de sollicitations postales reçues par les consommateurs de notre échantillon l ont été avant l entrée en vigueur des modifications au règlement. Toutefois, précisons que certains éléments des nouveaux règlements sont entrés en vigueur en septembre 2009, mais la majorité d entre eux ne l ont été qu en janvier 2010. Soulignons aussi que l industrie canadienne des cartes de crédit et de débit s est dotée d un nouveau Code de conduite 26 qui est entrée en vigueur le 18 mai 2010. Bien que les dispositions de ce code ne concernent pas l objet de notre étude, il nous apparaît important d en tracer les grandes lignes puisque sa portée est considérable, car il s applique à tout ce qui touche les cartes de crédit et de débit. Néanmoins, c est surtout de manière accessoire que les droits des consommateurs sont affectés par ce document, car il s intéresse principalement aux relations entre les commerçants et les réseaux de cartes de paiements. On peut considérer que le code ajoute les éléments suivants au corpus légal actuellement en vigueur : Les réseaux de cartes de paiements doivent répondre à certaines obligations d information face aux commerçants et leur donner un préavis en cas de modification du contrat. De plus, les commerçants ont un droit de résolution de leur contrat lorsque leurs frais sont augmentés (articles 1, 2, 3) Les commerçants qui acceptent les cartes de crédit d un réseau donné ne sont pas obligés d accepter les cartes de débit de ce même réseau, et vice-versa (article 4). Les commerçants peuvent accorder des rabais aux consommateurs pour un mode de paiement particulier ou pour un réseau particulier (article 5) Une même carte ne peut servir à la fois de carte de crédit et de carte de débit (article 8) 22 Loi constitutionnelle de 1867, 30 & 31, Vict., c. 3 (R.-U.), par. 91(15) 23 Idem, 92(13) 24 Loi sur les banques, L.C. 1991, c. 46 25 Règlement sur le coût d emprunt, DORS/2001-101 26 http://www.fin.gc.ca/n10/data/10-049_1-fra.asp Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 11

Les cartes de crédit privilège ne pourront être émises qu à des consommateurs qui y consentent ou qui en font la demande, et doivent être émises en considérant ses dépenses et ses revenus (article 9) Toutes les provinces canadiennes incluent, dans leurs lois sur la consommation ou dans des lois particulières, des dispositions sur les cartes de crédit. Au Québec, c est la Loi sur la protection du consommateur 27 et son règlement d application 28 qui sont pertinents dans ce domaine. En matière de sollicitation postale liée aux cartes de crédit, certaines normes dans cet ensemble législatif peuvent trouver application. Toutefois, pour identifier les critères d analyse juridique fondés sur la législation applicable, il importe d abord de bien définir les offres de crédit que le consommateur reçoit dans sa boîte aux lettres. 1. La sollicitation postale est-elle un contrat de crédit? Il existe deux documents principaux liés au processus d émission d une carte de crédit : le formulaire de demande de carte et le contrat de crédit variable. Le consommateur fournit d abord le formulaire de demande de carte dûment rempli, et la carte est ensuite émise à son nom, accompagnée d un contrat écrit stipulant les conditions d utilisation de la carte. La signature d une demande de carte de crédit n équivaut pas à la signature d un contrat de carte de crédit. Le consommateur n est pas lié à quoi que ce soit par le simple fait de remplir un formulaire de demande de crédit, sauf à l obligation de fournir des informations véridiques. Au Québec, par exemple, l article 29 de la Loi sur la protection du consommateur prévoit que l'émission de la carte tient lieu de signature du commerçant et l'utilisation de la carte par le consommateur tient lieu de signature du consommateur. D ailleurs, au Québec, l article 245.1 de la Loi sur la protection du consommateur insiste sur le fait qu un commerçant ne peut faire parvenir à un consommateur un document non sollicité qui, par sa seule signature, deviendrait un contrat de crédit. Cette distinction entre le contrat de crédit et le formulaire de demande est primordiale pour établir les critères d analyse juridique sur lesquels se baser pour analyser les offres de crédit postales, car les obligations légales des commerçants face à ces deux documents ne sont pas les mêmes. Les dispositions du contrat de crédit en tant que tel sont de peu d intérêt pour la présente étude puisque, selon les différents règlements que nous avons consultés, un tel contrat ne peut être inclus dans la sollicitation postale dans la plupart des provinces canadiennes, sauf en Ontario. Au niveau fédéral, aussi bien que dans plusieurs provinces, des normes régissent spécifiquement le formulaire de demande de crédit. La majorité des provinces ont adopté des mesures sur l information minimale devant figurer dans ces formulaires, tout en permettant d obvier à cette obligation par l inclusion d un numéro téléphonique sans frais auquel le consommateur pourra obtenir ces renseignements. En règle générale, ces dispositions reprennent presque toujours celles qui sont prévues à cet effet dans la réglementation fédérale. Au Québec, il n y a rien dans la loi sur les formulaires de demande de crédit. Les seules normes provinciales applicables à la sollicitation postale offrant du crédit sont celles sur la publicité sur le crédit variable. 27 Loi sur la protection du consommateur (Québec), L.R.Q., c. P-40.1 28 Règlement d application de la Loi sur la protection du consommateur, R.R.Q. 1981, c. P-40.1, r. 1 12 Coalition des associations de consommateurs du Québec

2. La sollicitation postale est-elle de la publicité? Au terme du dépouillement des offres de crédit postales obtenues aux fins de cette étude, on observe que la personne qui reçoit une offre de carte de crédit ou d un autre produit de crédit trouve généralement dans l enveloppe une lettre faisant la promotion du produit de crédit offert, ainsi qu un formulaire de demande, le tout lui étant personnellement adressé. Il s agit d une activité de publipostage qui relève du marketing direct, c est-à-dire une activité promotionnelle qui consiste à envoyer massivement des prospectus publicitaires personnalisés, par la poste ou par courriel, dans le but d'obtenir une réaction rapide 29. Cette technique vise l un ou l autre des objectifs suivants : conquérir de nouveaux clients ou fidéliser les clients déjà acquis 30. Les envois de documents aux consommateurs font appel à des techniques de marketing et à des arguments destinés à inciter le consommateur à remplir le formulaire de demande de crédit. Dans le formulaire de demande lui-même, on retrouve des mentions incitant le consommateur à se procurer une carte ou un produit de crédit. Conséquemment, il semble inapproprié de considérer cette sollicitation postale comme le simple envoi d un formulaire de demande de crédit. À défaut de constituer juridiquement un contrat, l interprétation la plus évidente de la nature de ces documents est qu il s agit de publicité sur le crédit à laquelle est annexé un formulaire de demande. D un point de vue juridique, l article 252 de la Loi sur la protection du consommateur précise, à l égard de deux articles traitant de «publicité» sur le crédit (246 et 247) que «faire de la publicité», au sens de ces articles, consiste à préparer, utiliser, distribuer, publier, diffuser un «message publicitaire». La Loi sur la protection du consommateur donne une définition du message publicitaire à l alinéa 1h) : 1h) «message publicitaire» : un message destiné à promouvoir un bien, un service ou un organisme au Québec; 31 Rappelons aussi que, selon le Juge Richard, la «Loi sur la protection du consommateur est une loi d'ordre public à portée éminemment sociale dont l'interprétation doit être libérale [...]. C'est donc en faveur du consommateur que le tribunal doit pencher lorsqu'il est en présence d'une disposition ambiguë dans la loi. 32» Conséquemment, cette définition de l alinéa 1h) doit être interprétée de la façon la plus protectrice possible. C est sur la base d une telle interprétation, par exemple, qu un auteur en arrive à la conclusion que le placement de produits entre dans cette définition de «message publicitaire» 33. Ainsi, même s il n est fait aucune mention spécifique de la sollicitation postale dans la loi provinciale, cette pratique peut être assujettie aux normes publicitaires, puisqu elle est destinée à promouvoir un bien, un service ou un organisme. 29 VANDERCAMMEN, Marc, Nelly Jospin-Pernet. La distribution, Éditions De Boeck, 2005, p. 123. 30 BATCHELOR, R.E. et M. Clebi-Saadi. French for Marketing: Using French in Media and Communications, Cambridge University Press, 1997, p. 97. 31 Loi sur la protection du consommateur (Québec), L.R.Q., c. P-40.1, alinéa 1h) 32 Paquette c. Crédit Ford du Canada ltée, [1989] R.J.Q. 2153 (C.A.), EYB 1989-63146 33 LUCAS, Florence. «De quel droit est fait le placement de produits?», Développements récents en droit du divertissement (2003), Service de la formation permanente du Barreau du Québec, 2003 Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 13

La jurisprudence, d ailleurs, conclut aisément à la corrélation entre la sollicitation postale et la publicité. Dans l affaire Québec c. Distribution Canovex Inc. 34, la cour n hésite pas à qualifier un document promotionnel auquel est joint un formulaire destiné à la conclusion d un contrat de «publicité transmise par la poste et personnalisée» (nous soulignons) et à y appliquer les normes publicitaires de la loi. À la lumière de tous ces éléments, il n y a donc pas lieu d exclure la sollicitation postale de l application des normes sur la publicité, et plus particulièrement des normes publicitaires sur le crédit variable. Nous avons donc tenu compte de cette réglementation pour élaborer la grille d analyse des offres reçues. 3. En quoi consiste le contenu publicitaire? Les normes publicitaires de la Loi sur la protection du consommateur s appliquent seulement à la publicité contenue sur l enveloppe que le consommateur reçoit ou à l intérieur. Rappelons que cette publicité consiste en «un message destiné à promouvoir un bien, un service ou un organisme au Québec 35». A priori, tout le contenu de l enveloppe (et l enveloppe elle-même parfois) constitue de la publicité. Aux fins de l étude actuelle, il y a toutefois lieu d exclure du champ d application des normes publicitaires en crédit variable, le formulaire de demande de crédit, en n y appliquant que les normes qui lui sont propres. Ainsi, si la présente étude exclut le formulaire de crédit en tant que tel pour l application des normes publicitaires, elle n exclut pas nécessairement la page sur laquelle on retrouve ce formulaire. Le formulaire se limite à l espace destiné à l inscription par le consommateur des informations nécessaires à l obtention du crédit. Or, bien souvent, ce formulaire est précédé de diverses mentions qui constituent, somme toute, un message publicitaire. Pensons notamment aux messages d action incitant le consommateur à faire rapidement la demande du produit de crédit proposé. Dans ce contexte, les normes publicitaires s appliquent à tout message publicitaire, peu importe la ou les pages sur lesquelles il se trouve. Cela peut inclure la lettre promotionnelle, l enveloppe (si des mentions publicitaires y figurent) et même certaines parties de la page contenant le formulaire de demande de crédit. D ailleurs, au Québec, une publicité qui mentionne une seule des modalités de crédit prévues dans la loi doit toutes les contenir, et «toute publicité d'un commerçant concernant les modalités du crédit qu'il offre et faite dans un écrit comportant plus d'une page doit, à l'endroit où cette publicité est faite, référer clairement à la page de cet écrit où figurent les mentions prescrites par la présente sous-section.» 36 Par conséquent, si, dans un écrit de plusieurs pages, un message publicitaire évoque une modalité du crédit, on devra y retrouver aussi l ensemble des modalités devant être mentionnées selon le règlement. Si les autres modalités obligatoires ne se trouvent pas sur la page même du message publicitaire évoquant une modalité du crédit, une référence devra indiquer la page où l on peut les trouver. 34 Québec c. Distribution Canovex Inc., [1996] J.Q. n o 5302 (C.Q.) 35 Loi sur la protection du consommateur (Québec), L.R.Q., c. P-40.1, alinéa 1h) 36 Règlement d application de la Loi sur la protection du consommateur, R.R.Q., 1981, c. P-40.1, r. 1, art.83 14 Coalition des associations de consommateurs du Québec

4. Les normes en matière d offres de crédit postales Au Canada, une sollicitation postale contenant un formulaire de demande de crédit n est pas un contrat. En l absence de dispositions régissant spécifiquement son contenu, l interprétation retenue est que la sollicitation postale est soumise au respect des normes sur la publicité, autant fédérales que provinciales. Évidemment, toutes les normes relatives à la sollicitation au crédit s appliquent également. 4.1 Normes fédérales Au niveau fédéral, notons d abord qu il n existe pas de mesure encadrant précisément la sollicitation postale, mais les formulaires de demande de crédit et la publicité sur le crédit font l objet de certaines normes. Le Règlement sur le coût d emprunt 37, en vigueur depuis le 1 er septembre 2001, indique les informations devant être divulguées par un émetteur de cartes de crédit en vertu de la Loi sur les banques. Lorsqu une banque distribue des formulaires de demande de carte de crédit, elle doit inclure les renseignements suivants : le taux d intérêt annuel; la date à partir de laquelle les intérêts commencent à courir et les renseignements concernant tout délai de grâce consenti, ainsi que le montant des frais non liés aux intérêts 38. Il est toujours possible de ne pas inclure ces informations si le formulaire comporte un numéro de téléphone sans frais, au moyen duquel le consommateur pourra obtenir ces renseignements. Cependant, une disposition précise que la banque émettrice de cartes de crédit, offrant la possibilité de demander une carte en personne, par la poste, par téléphone ou par voie électronique, doit communiquer le taux d intérêt annuel et le montant des frais non liés aux intérêts 39. En ce qui concerne le taux d intérêt, la plupart des dispositions qui exigent sa divulgation, au niveau tant fédéral que provincial, font une distinction entre le taux annuel pour les cartes à taux fixe, et «l indice publié et le pourcentage ajouté ou soustrait» lorsque le taux est variable. Le délai de grâce dont il est fait mention précédemment représente la période qui s étale entre l émission du relevé de compte et la date d échéance du paiement 40. La date à laquelle les intérêts commencent à courir, pour les achats courants, devrait donc être l échéance du délai de grâce, à l exception des avances de fonds pour lesquelles aucun délai de grâce n est consenti. Afin de dissiper toute confusion, il convient de préciser qu une «période» est un intervalle entre deux échéances, chacune survenant la plupart du temps une fois par mois. Une «période sans intérêt» n équivaut pas nécessairement à un «délai de grâce». La période sans intérêt est 37 Règlement sur le coût d emprunt, DORS/2001-101 38 Règlement sur le coût d emprunt, DORS/2001-101, art. 11 39 Règlement sur le coût d emprunt, DORS/2001-101, par. 11(4) 40 Source : Agence de la consommation en matière financière du Canada Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 15

l intervalle de temps qui sépare un achat, au cours d une période, de l échéance à laquelle commencent à courir les intérêts. Le délai de grâce commence quant à lui à l émission du relevé de compte et se termine lui aussi à l échéance. La période sans intérêt peut donc être plus longue que le délai de grâce 41. Dans une publicité portant sur une carte de crédit ou une marge de crédit, la banque qui précise le taux d intérêt annuel ou le montant de tout versement ou de frais non liés aux intérêts doit également indiquer : le taux d intérêt annuel en vigueur au moment de la publicité; le montant de tous les frais initiaux ou périodiques non liés aux intérêts. Ces renseignements doivent être présentés de la même façon et avoir au moins la même importance, sur le plan visuel ou sonore, ou les deux le cas échéant, que les autres renseignements 42. Dans une publicité portant sur un prêt pour montant fixe, la banque qui précise le taux d intérêt annuel ou le montant de tout versement ou de frais non liés aux intérêts doit également indiquer : le taux annuel du coût d emprunt (TAC); la durée du prêt. Le TAC doit être présenté de la même façon et avoir au moins la même importance, sur le plan visuel ou sonore, ou les deux le cas échéant, que les autres renseignements 43. Cependant, lorsque le TAC ou la durée du prêt ne sont pas les mêmes pour tous les prêts sur lesquels porte la publicité, il est possible pour l institution de fournir ces renseignements en donnant l exemple d un prêt type qui constitue une représentation fidèle de l ensemble des prêts offerts et doit être identifié comme tel 44. Lorsque la banque mentionne, de façon explicite ou implicite, qu elle renonce au paiement d intérêts pour une période donnée, elle doit y indiquer si des intérêts auront ou non couru durant cette période, cette indication devant avoir la même importance que la mention de la renonciation, si elle est explicite, sinon, elle doit être mise en évidence. Si des intérêts ne courent pas durant une période donnée, la publicité doit indiquer toute condition applicable à cette exemption du taux d intérêt annuel. Elle doit également mentionner le taux annuel applicable lorsque les conditions d exemption ne sont pas respectées 45. 4.2 Normes provinciales Rappelons que les critères juridiques applicables aux offres de crédit postales sont les normes concernant les formulaires de demandes de crédit, les normes sur la sollicitation sur le crédit lorsqu elles existent et les normes sur la publicité en matière de crédit. Dans ces domaines, la plupart des provinces ne font que répéter presque mot à mot les dispositions fédérales. 41 Idem 42 Règlement sur le coût d emprunt, DORS/2001-101, art. 21 43 Règlement sur le coût d emprunt, DORS/2001-101, art. 21 44 Idem, art. 19 45 Idem, art. 22 16 Coalition des associations de consommateurs du Québec

Lorsqu une province ne dispose pas de normes provinciales supplémentaires, c est uniquement le respect des dispositions fédérales que nous prenons en considération, puisqu elles constituent les normes minimales pour l ensemble du pays. Les paragraphes qui suivent font mention de particularités propres à certaines provinces ayant des dispositions spécifiques : le Québec, l Ontario et le Manitoba. Québec Au Québec, l augmentation unilatérale de la limite de crédit est illégale en vertu de l article 128 de la Loi sur la protection du consommateur (LPC) 46. Toute sollicitation ayant pour objet une telle augmentation qui n aurait pas été demandée par le consommateur est donc interdite. La jurisprudence à ce sujet considère également le dépassement de la limite de crédit comme un manquement à l article 128 47 (voir la jurisprudence relative à l article 128 de la LPC versée en annexe 1). Quant à la publicité sur le crédit variable, elle est généralement mieux encadrée au Québec que dans les autres provinces. L article 245 de la LPC interdit toute incitation à se procurer des biens ou services à l aide du crédit, ou encore l affichage d une image de ces biens et services. Ainsi, les mentions sur les envois postaux publicitaires qui font état de biens que l on peut se procurer avec le crédit ou qui incitent, par exemple, à se payer un voyage sont illégales 48. D ailleurs, la jurisprudence quant à l interprétation de cet article, souligne que : «Nul ne peut, à l'occasion d'un message publicitaire concernant le crédit, inciter le consommateur, par des mots ou par une illustration d'un bien ou d'un service, le consommateur à se procurer un bien ou un service au moyen du crédit» 49 (voir la jurisprudence relative à l article 245 de la LPC versée en annexe 1). Il n est pas obligatoire que le «taux de crédit», tel que calculé par le règlement québécois, figure dans la publicité. Il doit apparaître seulement si la publicité mentionne un «taux relatif au crédit». Par exemple, si l annonce fait état d un taux promotionnel ou réduit pour une période donnée, le taux de crédit doit lui aussi y figurer. Spécifions que le taux de crédit doit ressortir de manière aussi évidente que le taux relatif au crédit mentionné 50. Pour comprendre le taux de crédit, il faut d abord s attarder à la notion de frais de crédit telle que définie par la LPC. Selon la Loi, ces frais de crédits constituent «la somme que le consommateur doit payer en vertu du contrat» en plus du capital net 51. L article 70 stipule que les frais de crédit doivent être déterminés en incluant leurs composantes, notamment : a) la somme réclamée à titre d'intérêt; b) la prime d'une assurance souscrite, à l'exception de la prime d'assurance-automobile; c) la ristourne; 46 Loi sur la protection du consommateur (Québec), L.R.Q., c. P-40.1, art. 128 47 La Confédération des caisses populaires et d'économie Desjardins du Québec c. Georges Thélémaque, [1986] C.P. 1 48 Loi sur la protection du consommateur (Québec), L.R.Q., c. P-40.1, art. 245 49 La Compagnie de Finance Household du Canada c. Procureur général du Québec, [1987] C.A. 50 Loi sur la protection du consommateur (Québec), L.R.Q., c. P-40.1, art. 246 51 Idem, art. 69 Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 17

d) les frais d'administration, de courtage, d'expertise, d'acte ainsi que les frais engagés pour l'obtention d'un rapport de solvabilité; e) les frais d'adhésion ou de renouvellement; f) la commission; g) la valeur du rabais ou de l'escompte auquel le consommateur a droit s'il paye comptant; h) les droits exigibles en vertu d'une loi fédérale ou provinciale, imposés en raison du crédit. En bref, les frais de crédit incluent tous les frais imposés au consommateur en plus du montant prêté. Le taux de crédit, dont la mention est souvent imposée par la loi, n est que l expression, en pourcentage annuel, des frais de crédit. Cependant, en matière de crédit variable, celui-ci n inclut ni la valeur du rabais ou de l escompte auquel le consommateur a droit s il paye comptant, ni les frais d adhésion ou de renouvellement pour le calcul des frais de crédit 52. Art. 72. Le taux de crédit est l'expression des frais de crédit sous la forme d'un pourcentage annuel. Il doit être calculé et divulgué de la manière prescrite par règlement. En quoi consistent les frais d adhésion et de renouvellement? Ces frais, en l espèce, sont assimilables à des frais annuels. Cette expression «frais d adhésion et de renouvellement» est aussi utilisée en publicité sur le crédit variable, où il lui sera donné la même portée. Il n y a pas une corrélation parfaite entre ce qu on nomme le «taux d intérêt annuel» et le «taux de crédit». Le taux d intérêt n est qu une composante du taux de crédit, qui inclut lui-même beaucoup d autres composantes. La mention du taux d intérêt n équivaut donc pas nécessairement à la mention du taux de crédit. Cependant, la mention «taux effectif réel» peut être assimilée au taux de crédit, car il s agit là de termes qui évoquent un taux incluant toutes les composantes des frais de crédit. À l opposé, l expression «taux nominal» ne peut absolument pas être assimilée au taux de crédit. Enfin, les articles 83, 91 et 92 de la Loi sur la protection du consommateur font état des obligations des commerçants en matière de calcul des frais de crédit. Art. 83. Le commerçant ne peut exiger sur une somme due par le consommateur des frais de crédit calculés suivant un taux de crédit plus élevé que le moindre des deux taux suivants : celui calculé conformément à la présente loi ou celui qui est mentionné au contrat. Art. 91. Les frais de crédit doivent être calculés selon la méthode de type actuariel prescrite par règlement. Art. 92. Les frais de crédit, qu'ils soient imposés à titre de pénalité, de frais de retard, de frais d'atermoiement, ou à un autre titre doivent être calculés de la manière prévue à l'article 91, à l'exception des composantes mentionnées aux paragraphes a et b du deuxième alinéa de l'article 72 dans le cas d'un contrat de crédit variable. 52 Idem, art. 72 18 Coalition des associations de consommateurs du Québec

Quant aux modalités de crédit, si la publicité mentionne un seul de ces éléments : la durée de chaque période pour laquelle un état de compte est à fournir; les frais d adhésion ou de renouvellement (lesquels incluent les «frais annuels») le délai pendant lequel le consommateur peut acquitter son obligation sans être obligé de payer des frais de crédit; le paiement minimal requis pour chaque période; un tableau d exemples des frais de crédit à payer; elle doit les contenir toutes 53. De plus, toute publicité d'un commerçant concernant les modalités du crédit qu'il offre et faite dans un écrit comportant plus d'une page doit, à l'endroit où cette publicité est faite, référer clairement à la page de cet écrit où figurent les modalités 54. Ontario L Ontario est la seule province où l émission unilatérale d une carte de crédit est permise. Toutefois, le corollaire de cette pratique semble être la présence de dispositions régissant directement la sollicitation sur le crédit. Ainsi, toute sollicitation à cet effet en Ontario doit indiquer : le taux d intérêt; les frais non liés aux intérêts à payer; la somme payable par l emprunteur ou la façon de la calculer; le délai de grâce consenti 55. Manitoba La loi manitobaine possède une disposition sur la sollicitation en crédit variable. Les informations devant y figurer «clairement» sont les suivantes : le taux d intérêt; les autres frais en vigueur 56. 4.3 Nouvelles normes fédérales Les changements apportés en 2009 par le gouvernement fédéral aux dispositions sur le crédit variable sont contenus dans deux règlements, pris en vertu de la Loi sur les banques. Le premier est un règlement qui modifie le Règlement sur le coût d emprunt (banques). Le second, le Règlement sur les pratiques commerciales en matière de crédit, est tout nouveau. Notons que les offres analysées dans le cadre de cette étude ne sont pas soumises à ces nouvelles normes fédérales puisqu elles ont été reçues avant les dates de leur entrée en vigueur. Toutefois, aux fins d analyse et de discussion, il apparaît important de les décrire (voir la description des nouvelles normes fédérales s appliquant aux offres de crédit postales versée en annexe 2). 53 Id., art. 247 et Règlement d application de la Loi sur la protection du consommateur, R.R.Q., 1981, c. P-40.1, r. 1, art. 85 54 Règlement d application de la Loi sur la protection du consommateur, R.R.Q., 1981, c. P-40.1, r. 1, art. 83 55 Dispositions générales, Règlement de l'ontario 17/05, par. 62(3) 56 Loi sur la protection du consommateur (Manitoba), C.P.L.M. c. C200, par. 35.5(1) Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 19

II. MÉTHODOLOGIE ET DESCRIPTION DE L ÉCHANTILLON Les participants Le recrutement des participants et la cueillette des données subséquentes ont été effectués par l Observateur, une firme spécialisée en recherche socio-économique et en marketing. Un groupe de 30 participants canadiens a été recruté au sein d un échantillon pancanadien d environ 3 500 consommateurs, constitué par la firme en question. Les participants ont été recrutés par téléphone, suivant un plan de sélection aléatoire respectant une répartition régionale spécifique. Au final, le groupe comprenait 33 % de consommateurs provenant du Québec, 20 % de l Ontario, 17 % des provinces Maritimes, 17 % des provinces de l Ouest et 13 % de la Colombie-Britannique. Bien que cette répartition soit basée sur les proportions de la population des cinq grandes régions canadiennes, nous avons choisi de recruter plus de participants au Québec puisqu il s agit du territoire desservi par la CACQ. Notons qu aucun participant du Manitoba ou de l Île-du-Prince-Édouard n a pu être recruté. Par conséquent, aucune offre de crédit provenant de ces deux provinces n a été recueillie. La répartition visait également à assurer une certaine diversité dans les caractéristiques socio-démographiques telles que le sexe, l âge, la scolarité, le revenu, la propriété et la langue. Les consommateurs ont aussi mentionné leur institution financière principale (tableau 1). Tableau 1 Profil socio-démographique des participants (n=30) N % Sexe Homme 11 37 Femme 19 63 Âge 18-24 ans 2 7 25-34 ans 6 20 35-44 ans 5 17 45-54 ans 9 30 55-64 ans 5 17 65 ans et plus 3 9 Langue parlée à la maison Français 20 67 Anglais 10 33 Scolarité Primaire/secondaire 3 10 Collégial 9 30 Universitaire 18 60 Logement Propriétaire 22 73 Locataire 8 27 Provenance Québec 11 37 Ontario 6 20 Provinces Maritimes 4 13 Provinces de l Ouest 4 13 Colombie-Britannique 5 16 20 Coalition des associations de consommateurs du Québec

Revenu familial annuel Moins de 15 000 $ 1 3 de 15 000 $ à 19 999 $ 1 3 De 20 000 $ à 24 999 $ 1 3 De 25 000 $ à 29 999 $ 2 6 De 30 000 $ à 34 999 $ 1 3 De 35 000 $ à 39 999 $ 1 3 De 40 000 $ à 44 999 $ 1 3 De 45 000 $ à 49 999 $ - - De 50 000 $ à 74 999 $ 6 20 Plus de 75 000 $ 15 50 Non détaillé (moins de 30 000 $) 1 3 Non détaillé (de 30 000 $ à 50 000 $) 1 3 Institution financière principale Desjardins 9 30 Banque de Montréal 4 13 Banque Nationale 4 13 Banque de Nouvelle-Écosse 3 10 CIBC 2 7 Banque Royale 2 7 Canadienne Impériale de Commerce 1 3 IBC 1 3 Toronto-Dominion 1 3 HSBC 1 3 Autre institution (Coast Capital; President Choice Financial) 2 7 La cueillette de données La cueillette des offres postales s est déroulée sur une période de sept mois (de juin à décembre 2009) afin d obtenir un échantillon varié tenant compte de plusieurs périodes de l année qui peuvent supposer des dépenses supplémentaires pour les consommateurs (p. ex. le temps des Fêtes, la rentrée scolaire, la période estivale). Le tableau 2 indique le nombre d offres reçues pendant les sept mois de la période de la cueillette de données. Tableau 2 Nombre d offres de crédit postales reçues par mois (N=193) N % Juin 21 11 Juillet 17 9 Août 31 16 Septembre 10 5 Octobre 19 10 Novembre 16 8 Décembre 6 3 Non identifié 73 38 Les 30 participants avaient pour mandat d amasser, pendant la période de sept mois, tous les envois postaux offrant du crédit qu ils recevraient. La firme responsable a structuré la collecte des données en effectuant un suivi téléphonique auprès de tous les participants, leur rappelant les instructions de collecte et les dates d échéances pour l envoi du matériel. Elle leur a également fourni une enveloppe préaffranchie et préadressée pour acheminer les offres reçues. Les participants devaient les transmettre à la firme responsable à deux moments déterminés, soit en Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 21

août et en décembre 2009. Les participants ont obtenu une indemnité financière après chacun de ces envois de documents. La firme s est assurée du respect de la confidentialité des participants en éliminant toute information personnelle apparaissant sur les documents (nom, adresse et numéros de compte). Le dépouillement des offres et la compilation des données Analyse des données promotionnelles Afin de déterminer les stratégies marketing utilisées et les attraits de chacune des offres de crédit postales, les informations promotionnelles contenues dans chacune d elles ont été compilées dans un fichier informatique, à partir d une grille de dépouillement construite sous forme de questionnaire (annexe 3). Cette grille a été constituée au préalable par les analystes de l Observateur, à partir des premiers échantillons d offres de crédit postales reçus des participants. Elle a ensuite été présentée à la CACQ aux fins de révision et d approbation. Elle comprend les éléments suivants : la description physique du matériel promotionnel, les caractéristiques promotionnelles du produit offert, la langue de correspondance, le style rédactionnel, le niveau de littératie utilisé et le discours de vente (annexe 3). Pour valider la grille de dépouillement, un test préliminaire a été effectué sur un échantillon de 15 offres. Après quelques modifications à la grille, l analyse complète de toutes les offres a été réalisée. Les offres utilisées pour le test préliminaire ont été analysées de nouveau et intégrées aux résultats finaux. Un rapport descriptif a ensuite été préparé par la firme et remis à la CACQ. Analyse des données juridiques À la suite du dépouillement des informations promotionnelles, l Observateur a remis toutes les offres à la CACQ pour qu elle procède à l analyse des données juridiques. Celles-ci ont également été compilées dans un fichier informatique à partir d une grille de dépouillement afin de vérifier leur conformité aux différentes normes législatives (annexe 5). La grille a été constituée à partir des lois et règlements, tant fédéraux que provinciaux, s appliquant aux offres de crédit postales. Elle comprend des éléments tels que la conformité aux normes relatives à la publicité sur les cartes et les marges de crédit, sur les formulaires de demande de crédit et sur la publicité sur les prêts. Description de l échantillon d offres de crédit postales Les 30 participants ont retourné au total 203 offres de crédit postales pour une moyenne de 6,77 offres par participant. Dans le cadre de l analyse promotionnelle, 10 ont été rejetées pour les motifs suivants : il ne s agissait pas d une offre de crédit (n=1); il s agissait d une proposition d ouverture d un compte d épargne (n=1); il s agissait d information sur le changement de conditions d une carte existante (n=3); il s agissait d un envoi sollicité par le client (n=1); il s agissait d information relative aux relevés en ligne (n=1); il s agissait d une offre de prêt hypothécaire (n=3). 22 Coalition des associations de consommateurs du Québec

Les 193 offres restantes ont constitué l échantillon utilisé dans le cadre de l analyse du contenu promotionnel. Lors de l analyse juridique, trois offres supplémentaires ont été retirées parce que la nature du produit offert ne correspondait pas aux critères juridiques relatifs aux offres de crédit postales. Il s agissait de trois propositions d assurance associée au crédit. L échantillon en vue de l analyse du contenu juridique était donc composé de 190 offres. Rappelons que toutes les offres ont été analysées en fonction des dispositions législatives en vigueur au moment de la cueillette des données et que depuis, certaines d entre elles ont été modifiées au niveau fédéral pour les formulaires de demande de crédit entre autres et au niveau provincial, plus précisément en Ontario et au Manitoba, relativement aux prêts sur salaire. Les institutions financières et leurs partenaires À la suite de l analyse des institutions financières à l origine des offres de crédit postales, Banque MBNA Canada s est révélé l institution financière la plus active dans l envoi d offres de crédit postales pour l ensemble du Canada. En effet, Banque MBNA Canada est à l origine de 34 % des offres de crédit postales reçues par les participants. Capital One est la deuxième institution financière la plus active après Banque MBNA Canada. Tableau 3 Les institutions financières à l origine des offres de crédit postales (n=193) N % MBNA 66 34 Capital One 36 18 CIBC 24 12 RBC 19 10 Citi Financière 17 9 Banque Scotia 7 4 Amex Banque du Canada 9 5 Desjardins 4 2 Autres* 11 6 * HSBC, Banque Nationale, BMO Banque de Montréal, Insta-loans /Cash Store, Canadian Tire; JP Morgan Chase Bank, N.A. Sears Parmi les 193 offres étudiées, Mastercard et Visa sont les principaux partenaires d affaire des institutions financières dans l offre de crédit postale. MasterCard arrive au premier rang (54 % des offres) et Visa, au deuxième (26 % des offres). L étude indique également que des entreprises de gestion de la fidélisation offrant les programmes Aéroplan et Air miles sont des partenaires dans l offre de crédit postales, respectivement pour 11 % et 4 % des offres compilées. Tableau 4 Les entreprises partenaires à l origine des offres de crédit postales (mentions regroupées)* (n=193) N % MasterCard 104 54 Visa 50 26 Aéroplan 21 11 Air miles 8 4 Autres** 43 22 Aucun partenaire 19 10 *Plusieurs mentions sont possibles. La somme des proportions n atteint pas nécessairement 100 ** Desjardins Sécurité Financière, Shoppers Optimum, Pharmaprix Optimum, Future Shop, Air Canada, Club Sears, Couche-Tard, HBC, Ultramar, CAA Québec, Western Union, The University of Western Ontario Alumnae Association. Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 23

La nature des offres de crédit Bien que l objectif de la recherche ait été d étudier toutes les offres de crédit, certaines n ont pas pu l être parce que les participants à la collecte des offres n en ont reçu aucune. Il s agit, par exemple, de l émission unilatérale de cartes de crédit, d offres d augmentation de marge de crédit et d augmentation unilatérale de limites de crédit. Offres analysées Au total, 190 [1] offres de crédit postales ont été analysées d un point de vue juridique. Parmi ces offres, la majorité était des offres de cartes de crédit (71 %). Tableau 5 Types d'offres reçues (n=190) N % Augmentation de limite de crédit 1 0,5 Carte de crédit 135 71 Marge de crédit 1 0,5 Prêt 20 11 Transfert de solde et avance de fonds 33 17 Augmentation de limite de crédit Les offres d augmentation de limite de crédit s adressent à une clientèle existante. Dans tous les cas, aucun formulaire de demande n a été fourni par l institution émettrice. Les normes considérées comme étant applicables sont celles relatives à la publicité sur le crédit, uniquement. Cartes de crédit En ce qui concerne les cartes de crédit, deux types d offres ont été reçues et analysées : l offre de nouvelle carte et l offre d une nouvelle catégorie de carte, par exemple offrir une carte platine à un client possédant déjà une carte classique. Soulignons que, dans le cadre de cette étude, lorsqu une institution émettrice faisait la promotion d une nouvelle catégorie de cartes auprès d un client actif, nous avons traité l offre comme s il s agissait d une proposition de nouvelle carte, car le cadre législatif ne fait pas de distinction à ce sujet. Par contre, la plupart du temps, aucun formulaire de demande n accompagnait l offre. La carte de crédit offerte par sollicitation postale auprès des consommateurs canadiens s avère de trois principaux types : la carte de crédit OR (32 % des offres); la carte de crédit Platine (29 % des offres); la carte de crédit associée à un programme de récompenses général ou d un commerce en particulier (25 % des offres). [1] Rappelons que l analyse marketing a été effectuée avant l analyse juridique et qu elle compte un total de 193 offres. Lors de l analyse du point de vue juridique, trois offres ont été retirées, puisqu elles ne correspondaient pas aux critères juridiques. Il s agissait de trois propositions d assurance associée au crédit. 24 Coalition des associations de consommateurs du Québec

Tableau 6 N % Carte de crédit OR 43 32 Carte de crédit Platine 39 29 Autre carte de crédit partenariat d affaires 34 25 Carte de crédit régulière 8 6 * Les non-réponses n étant pas présentées, la somme des proportions n atteint pas nécessairement 100 %. Marge de crédit Les offres de marge de crédit, quant à elles, ne représentent pas une forme très répandue de sollicitation. En effet, une seule offre a été reçue par les participants. Les normes propres aux publicités sur les marges de crédit ont été appliquées. Prêt (avance de paie) Les catégories de cartes de crédit* (n=135) En ce qui concerne les offres de prêts, deux formes d offres ont été reçues par les participants : l offre de prêt personnel et l offre d avance de paie. Compte tenu de la similitude des deux formes de sollicitation, les mêmes normes ont été appliquées à ces deux types d offres. Transfert de solde et avance de fonds Une offre de transfert de solde ou d avance de fonds se présente de deux façons : soit par l envoi de chèques de dépannage à un consommateur déjà détenteur de crédit chez l institution émettrice, soit par l offre de nouveau crédit qui servira à transférer, auprès de l institution émettrice, un solde de crédit utilisé ailleurs. Plusieurs questions se posent concernant la caractérisation de ces offres sur le plan juridique. Dans le cas d envoi de chèques de dépannage auprès d un client existant, par exemple, peut-on considérer qu il s agit d une offre de crédit? Dans les faits, le chèque de dépannage représente une incitation à utiliser un crédit déjà existant. Pourtant, il s agit également d une activité de sollicitation. En effet, cette pratique incite le consommateur à recourir au solde inutilisé de son crédit pour se procurer de nouveaux biens, des avances de fonds ou pour consolider un crédit existant ailleurs. En conséquence, les normes relatives à la publicité sur les cartes de crédit ont été appliquées, ainsi que celles sur le formulaire, lorsqu il était inclus dans l envoi. En ce qui a trait aux offres de transfert de solde et d avance de fonds faites à des consommateurs qui ne sont pas encore clients, les normes relatives aux offres de cartes de crédit et à la publicité sur le crédit ont également été appliquées. Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 25

III. ANALYSE DU CONTENU PROMOTIONNEL Cette section présente les résultats de l analyse des stratégies promotionnelles mises de l avant par les institutions financières. On y expose d abord le matériel promotionnel envoyé aux consommateurs par les institutions financières. Les caractéristiques promotionnelles des offres et le mode de demande de crédit proposé sont ensuite analysés. Il est question par après de la langue de correspondance, du style rédactionnel mis en valeur pour présenter la promotion, du discours et du niveau de littératie utilisés. Cette analyse a été faite à partir de la grille de dépouillement du contenu promotionnel sur un échantillon de 193 offres de crédit. 1. Description du matériel promotionnel Le tableau 7 montre que, parmi les 193 offres étudiées, les envois effectués par les compagnies émettrices sont, pour la plupart, composés d une enveloppe de format régulier (84 % des cas) en papier au fini mat (77 % des cas). Certaines institutions utilisent d autres formats et d autres matières, vraisemblablement pour se démarquer des autres envois postaux et attirer l attention du destinataire, tels des envois sous forme de cartons publicitaires. L examen des offres indique également que près de deux fois sur trois, les enveloppes utilisées pour l envoi de l offre présentent un ou plusieurs éléments visuels de couleur (68 %), le logo de l institution financière et du partenaire (63 %) et un message ou un slogan accrocheur (61 %). Dans 97 % des cas, ces enveloppes contiennent une lettre de 2,18 pages en moyenne, présentant le produit de crédit offert et ses caractéristiques. Environ 1 fois sur 2, ces envois postaux sont accompagnés d un formulaire de demande de crédit de 2,15 pages en moyenne (52 % des cas) et d une enveloppe-réponse affranchie (49 % des cas). Selon le produit de crédit offert, l envoi peut contenir d autres éléments, tels que des chèques de dépannage, un certificat de prêt exprès, un certificat de demande de chèque expresse ou un fac-similé de chèque. Enfin, l envoi peut également contenir des documents joints, par exemple : spécimen de carte de crédit en carton ou en plastique; mémo de format carte professionnelle présentant un message de vente et une ou des caractéristiques promotionnelles de l offre; dépliant d information portant sur une ou plusieurs caractéristiques de l offre; autocollant pour pare-chocs présentant un message et le logo de l institution financière. Tableau 7 Description du matériel promotionnel envoyé (n=193) * N % Enveloppe 188 97 Taille de l enveloppe Format régulier (lettre) ou 19 cm x 9 cm 158 84 Format régulier (légal) et format carte (plus grand) 19 10 Format Invitation (plus petit) 6 3 Matière de l enveloppe Papier mat 145 77 Papier glacé 23 12 Autre papier 9 5 26 Coalition des associations de consommateurs du Québec

Les éléments visuels sur l enveloppe Élément visuel de couleur 128 68 Logo 118 63 Message/Slogan 115 61 Autre élément visuel 28 15 Lettre d offre 188 97 Nombre moyen de pages 2,18 pages Formulaire de demande de crédit 100 52 Nombre moyen de pages 2,15 pages Enveloppe-réponse affranchie 96 49 Chèques de dépannage 31 16 Carton publicitaire d offre 17 9 Certificat de prêt exprès à détacher de l offre 15 8 Certificat de demande de chèque expresse 4 2 Fac-similé de chèque 2 1 Autres documents joints (mémo, dépliant, autocollant pour pare-chocs) 33 17 Le tableau 8 montre que, dans 98 % des offres examinées, les institutions financières s identifient par leur logo et, dans 79 % des cas, y intègrent au moins une autre image, comme des tableaux et des graphiques. Toutefois, l ajout d autres éléments visuels, par exemple des cartes de crédit en plastique (6 % des cas) ou des chéquiers (5 % des cas), est beaucoup moins fréquent. Tableau 8 Les éléments visuels (n=193) N % Logo 190 98 Images (tableaux, graphiques ou autres) 153 79 Autocollant 29 15 Carte de crédit en carton 21 11 Carte de crédit de plastique 12 6 Chéquier 10 5 2. Les caractéristiques promotionnelles du produit offert On constate, au tableau 9, que parmi les 193 offres de crédit analysées, la majorité mise sur l attrait d une période promotionnelle restreinte (74 %). Un peu plus d une offre sur deux met en évidence un taux d intérêt concurrentiel (54 %) et la limite de crédit élevée (52 %). La gratuité des frais administratifs (47 %) ainsi que les cadeaux, avantages ou primes (44 %) sont également très utilisés pour promouvoir le produit. Les institutions émettrices proposent aux consommateurs plusieurs façons d acquérir le produit offert. S ils sont intéressés par l offre promotionnelle, les consommateurs peuvent faire une demande de crédit par téléphone (83 % des offres), par formulaire électronique (71 % des offres) et par formulaire papier (55 %). La proposition par télécopieur est plus rare, soit 15 % des offres. Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 27

Tableau 9 Les caractéristiques promotionnelles (n=193) N % L offre promotionnelle Une période promotionnelle restreinte 143 74 Un taux d intérêt concurrentiel 104 54 La limite de crédit 100 52 La gratuité des frais administratifs 91 47 Un cadeau, un avantage ou une prime 85 44 La hausse de la limite de crédit 21 11 Un autre élément promotionnel 122 63 Le mode de demande du crédit offert Téléphonique 160 83 Électronique 137 71 Écrite par envoi de formulaire 106 55 Télécopieur 29 15 3. Langue de correspondance, style rédactionnel et niveau de littératie Le tableau 10 montre que les institutions financières font usage de l anglais (68 % des offres) et du français (40 %) dans leurs offres de crédit postales destinées aux consommateurs canadiens. Tableau 10 Langue de correspondance (n=193) N % Français 62 32 Anglais 116 60 Les deux 15 8 Selon l analyse du style rédactionnel (tableau 11), le nombre moyen de mots par offre est de 863. On constate cependant que la majorité des offres (58 %) sont plutôt courtes, avec moins de 750 mots. Toutefois, plus du quart des offres reçues comptent plus de 1 500 mots (28 % des offres). On note que les institutions financières présentent généralement leur offre de produit de façon claire, avec une mise en forme et une structure simple présentée sous forme de points (82 % des offres), dans un vocabulaire élémentaire (89 % des offres). Pour faciliter le repérage des caractéristiques promotionnelles principales, les offres sont rédigées en utilisant des styles typographiques qui accentuent les termes significatifs. Par ailleurs, on observe que l utilisation de superlatifs dans le style rédactionnel pour accentuer la valeur de l offre ainsi que l évacuation de «mots noirs», ou termes qui pourraient teinter l offre d une connotation négative, s avèrent également des phénomènes communs, dans respectivement 68 % et 58 % des offres reçues. Par exemple, on remarque l usage de deux superlatifs dans le paragraphe suivant : «Vous cherchez une carte de crédit emballante? Profitez de l excellent taux d intérêt annuel (TIA) de lancement de 1,99 % que vous offre la carte». Pour remplacer l usage de termes à connotation négative telle la référence aux possibilités de «transactions frauduleuses» dans le but de mettre en valeur le plan de protection compris dans le contrat, des 28 Coalition des associations de consommateurs du Québec

termes neutres ou plus positifs comme «la responsabilité zéro pour le titulaire» sont souvent utilisés. Tableau 11 Style rédactionnel (n=193) N % Le nombre de mots par offre 1 à 250 10 5 251 à 500 60 31 501 à 750 43 22 751 à 1 000 19 10 1 001 à 1 500 31 16 1 501 à 2 000 21 11 2 001 à 2 500 27 14 2 501 et plus 6 3 Moyenne 863 mots Les caractéristiques rédactionnelles de l information promotionnelle Accentuation des termes significatifs 191 99 Simplicité du vocabulaire 172 89 Mise en forme claire 158 82 Usage de superlatifs 131 68 Aucun terme à connotation négative 112 58 Le tableau 12 montre que l information promotionnelle et les modalités de crédit sont présentées à l aide de polices de caractère différentes, les secondes figurant en plus petits caractères. En effet, si la taille de la police utilisée pour l information promotionnelle est en moyenne de 11,3 points, celle qui est utilisée pour les modalités de crédit est en moyenne de 8,5 points, le déficit étant de 2,8 points. Toutefois, précisons que les nouvelles normes fédérales entrées en vigueur en janvier 2010 précisent que les communications doivent être écrites avec une police facile à lire, c est-à-dire, d au moins 12 points et en caractère gras, pour les titres et les nombres, notamment les taux d intérêt, les délais, les dates et les sommes d argent et de 10 points pour tout autre texte. 57 Les deux types d information sont aussi présentés différemment pour ce qui est de la densité du texte (espacement entre les lettres). En effet, la densité du texte promotionnel est en moyenne de 2,13 points, soit moins espacée que celle du texte dévoilant les modalités de crédit qui est en moyenne, de 1,77 point, présentant un écart de 0,36 point (annexe 4). Tableau 12 Taille et densité de la police selon le type d information Taille moyenne de la police Information promotionnelle Modalités de crédit Écart Densité moyenne Information promotionnelle Modalités de crédit Écart 11,3 points 8,5 points 2,8 points 2, 13 points 1, 77 point 0,36 point 57 DORS/2001-101, art. 6 (2,4) Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 29

Une analyse sommaire du niveau de littératie des offres de crédit a été effectuée à partir de l échelle utilisée par l Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) 58 en fonction des deux types d information présente : l information promotionnelle et l information relative aux modalités du crédit. La plupart des offres analysées présentent un texte de promotion qui correspond à un faible niveau de littératie (53 %), c est-à-dire le niveau 2 selon l échelle de l ACFC. Ainsi, le texte de promotion s adresse, dans une proportion de 53 %, à des personnes possédant un faible niveau de compétence, c est-à-dire à des personnes qui savent lire, mais uniquement des textes simples, explicites, correspondant à des tâches peu complexes. Le niveau de littératie de la plupart des autres offres (46 %) correspond davantage à un niveau entendu comme le «minimum convenable», soit le niveau 3 selon l ACFC. Ce niveau signifie que la personne possède à peu près le niveau de compétence nécessaire pour terminer des études secondaires. En ce qui concerne l analyse de l information relative aux modalités de crédit, l étude révèle que la plus grande partie des offres (72 %) s adresseraient aux personnes possédant un niveau 3 de littératie, c est-à-dire, le minimum convenable. Par ailleurs, 28 % des offres s adresseraient plutôt à des personnes faisant preuve d une maîtrise des compétences supérieures de traitement de l information, ce qui correspond au niveau 4. Tableau 13 Niveau de littératie Information promotionnelle (n=193) Modalités de crédit (n=182) N % N % Niveau 2 : Faible 102 53 - - Niveau 3 : Minimum 89 46 131 72 convenable Niveau 4 : Supérieur 2 1 51 28 L ordre et l importance des deux types d information varient aussi. Dans la quasi-totalité des offres (97 %), l espace de la première page est consacré en moyenne à 94 % à des arguments promotionnels. Lorsque les modalités de crédit sont présentes dans le document, elles tendent à prendre une place plus importante en pages 2 et 3 qu en page 1. En effet, en accordant en moyenne 59 % de l espace de la page 2 à la promotion, on laisse 41 % aux modalités de crédit. Lorsqu il y a une troisième page, ce sont en moyenne 38 % de son contenu qui porte sur la promotion et 62 % sur les modalités de crédit 59. Tableau 14 Proportion moyenne de l espace consacré à l information promotionnelle et à l information sur les modalités de crédit (n=187) Page 1 Page 2 Page 3 Information promotionnelle % Modalités de crédit % Information promotionnelle % Modalités de crédit % Information promotionnelle % Modalités de crédit % 94 6 59 41 38 62 L analyse de l espace et de l ordre attribués au texte de nature promotionnelle et à celui des modalités de crédit permet de constater que dans les deux cas, il y a morcellement de 58 ACFC. Annexes du Document de recherche de l ACFC sur la rédaction en langage clair. 59 L évaluation de l espace consacré à la promotion ou aux modalités de crédit est empirique et visuelle. Il s agit d une estimation en pourcentage à partir d une échelle de référence ayant une graduation de 10 %. 30 Coalition des associations de consommateurs du Québec

l information par des notes de bas de page et de fin de document (tableau 15). Parmi l ensemble des offres analysées (193 offres), 19 % contiennent des notes de bas de page avec une moyenne de 5,4 notes par offre, alors que 53 % contiennent des notes de fin de document, avec une moyenne de 8,9 notes par offre. Dans les offres contenant des notes de bas de page, la majorité de ces notes concernent les modalités de crédit (15 %). Quant aux offres contenant des notes de fin de document, plus de la moitié des notes (28 % de l ensemble des offres) portent également sur les modalités de crédit. Tableau 15 Morcellement de l information en notes de bas de page et de fin de document selon le type d information (n=193) Ensemble des notes Notes relatives aux modalités de crédit N % N % Notes de bas de page 37 19 29 15 Nombre moyen de notes 5,4 notes 4,2 notes Notes de fin de document 102 53 54 28 Nombre moyen de notes 8,9 notes 4,7 notes 4. Le discours de vente L analyse du discours contenu dans les offres de crédit postales amène à constater que le message adressé aux destinataires est généralement marqué d un appel à l action (90 %) tel que «Accept today», «Faites une demande dès aujourd hui», «Hurry!» ou «Lancez-vous dans les économies», mais aussi de la signature d un membre de la direction (88 %), principales techniques de valorisation du destinataire utilisées par les institutions émettrices (tableau 17). Le discours montre aussi l utilisation fréquente de techniques de personnalisation de l offre (nom et adresse du destinataire) et de valorisation des besoins et attentes du destinataire, soit dans environ deux tiers des offres analysées (respectivement 67 % et 62 % d entre elles). On observe une valorisation des besoins et des attentes «d économies» du consommateur, notamment par l énoncé des économies possibles à l usage du crédit offert : «Voyez combien vous pourriez économiser en 10 mois». D autres façons de valoriser figurent dans près d une offre sur trois : la valorisation «directe» du destinataire par des félicitations; la valorisation «directe» du destinataire par une référence au destinataire comme un client de marque ou d élite (respectivement 34 % et 29 %) et la personnalisation de l offre par la mention de l appartenance à un groupe particulier, comme les membres de CAA Québec ou les clients d Air Canada. Les résultats de l analyse des documents reçus par les participants montrent que plus de la moitié des offres (52 %) font appel à l évocation d un bien, d un service ou d un style de vie pour vendre le produit de crédit. En voici des exemples : «Un vent de fraîcheur automnale inspire vos projets de rénovations, d'achat automobile ou de voyage»; «Planifiez une superbe escapade à l'automne»; «You could take a relaxing mini-break to a great destination like Toronto, or New York!»; «Avec de l'argent à votre portée, vous pourrez vous amuser davantage pendant les fêtes»; Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 31

«Voyez aux urgences, comme les réparations de la voiture, les factures du dentiste ou des rénovations»; «... make home improvements»; «remplacement d'un gros électroménager»; «payer vos frais de scolarité». Le discours de vente associe également le produit de crédit ou ses avantages à l'acceptation sociale, à la réussite personnelle ou professionnelle (dans 20 % des offres) ou à certaines périodes de l'année qui entraînent plus de dépenses pour les consommateurs (dans 21 % des offres). Les périodes de l année les plus évoquées sont la rentrée scolaire et la période des Fêtes. Notons que les participants n ont pas reçu davantage d offres pendant ces périodes (voir tableau 2). Toutefois, nous remarquons que les arguments sont différents. Comme on le constate dans les citations suivantes, le discours mise sur les soucis que génèrent ces périodes en les énonçant tout simplement, ou en proposant une solution. «Vous êtes préoccupé par toutes les dépenses liées à la rentrée des classes?»; «Prenez de l'avance sur vos préparatifs du temps des fêtes». Quant aux mentions d acceptation sociale ou de réussite personnelle, les énoncés les plus fréquents font état d une classe «choisie» de consommateurs dont ferait partie le destinataire de l offre qui peut alors profiter d un produit prestigieux : Tableau 16 «We only approve Canadians with excellent credit»; «Vous avez été sélectionné pour faire la demande d'une carte de crédit haut de gamme...» Le discours de vente (n=193) N % Un message d action 174 90 La valorisation du destinataire par une signature officielle d un 170 88 membre de la direction La valorisation des attentes et des besoins du destinataire 120 62 La valorisation «directe» du destinataire 66 34 La personnalisation de l offre (le nom et l adresse personnelle du 129 67 consommateur) La personnalisation de l offre (l appartenance à un groupe) 56 29 La personnalisation de l offre (les données d un compte) 39 20 L'utilisation d'un bien ou d'un service ou d un style de vie 100 52 L association du produit de crédit ou de ses avantages à certaines 41 21 périodes de l'année qui entraînent plus de dépenses pour les consommateurs L'association du produit de crédit ou de ses avantages à l'acceptation sociale, à la réussite personnelle ou professionnelle 39 20 32 Coalition des associations de consommateurs du Québec

IV. ANALYSE JURIDIQUE DU CONTENU L évaluation du degré de conformité des offres de crédit avec les normes fédérales et provinciales a été effectuée au moyen d une grille d analyse préalablement conçue par la CACQ en fonction des normes existantes au moment de la cueillette des données (annexe 5). Certaines dispositions ont été modifiées depuis au niveau fédéral et dans certaines provinces. Face à la complexité d interprétation ou même de compréhension de certains articles de loi, l analyse juridique du contenu des offres de crédit a soulevé de nombreuses questions sur la manière d en interpréter l application. Soucieuse de produire l analyse la plus rigoureuse possible, la CACQ a donc consulté deux avocats spécialisés en droit de la consommation et a ensuite produit une grille d analyse en se basant sur sa compréhension des lois en vigueur au moment de la cueillette des données pour la protection du consommateur. Les résultats de l analyse, dans un tel contexte, correspondent à l interprétation retenue par la CACQ et reflète notre perspective en tant qu experts en protection des consommateurs. L échantillon constitué pour l analyse juridique du contenu était composé de 190 offres. Rappelons que trois offres ont été retirées parce que la nature du produit offert ne correspondait pas aux critères juridiques relatifs aux offres de crédit postales. Il s agissait de trois propositions d assurance associée au crédit. 1. Les normes fédérales Au Canada, les normes s appliquant aux sollicitations postales sur le crédit relèvent du Règlement sur le coût d emprunt établi en vertu de la Loi sur les banques. Ainsi, les offres de crédit postales sont soumises à quatre normes : la publicité sur les marges et les cartes de crédit; la publicité sur les prêts d un montant fixe; la publicité sur les périodes sans intérêt; les normes relatives aux demandes de carte de crédit. Au total, 189 offres sur les 190 étudiées devaient, en raison de leur contenu, être soumises aux normes fédérales. Seule une offre d augmentation de limite de crédit ne représentait pas une offre visée par ces dispositions. À la lumière des résultats généraux de l évaluation de la conformité présentés au tableau 17, il appert que seulement 31 % des offres devant se conformer (189) se plient à toutes les exigences du Règlement sur le coût d emprunt mentionné ci-dessus. Les offres considérées non conformes le sont surtout en raison du non-respect de toutes les dispositions relatives à la publicité sur les marges et les cartes de crédit (49 %), aux formulaires de demande de crédit (52 %) et à la sollicitation (56 %). La plupart des offres non conformes sont des offres de transfert de solde et d avance de fonds sur carte de crédit (94 %) et des offres de carte de crédit (71 %). Dans l échantillon étudié, il s agit surtout d offres émises par Capital One (100 %), RBC (100 %) et MBNA (97 %). Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 33

Tableau 17 Taux de conformité avec les normes fédérales (n=189) Nombre total d offres Conformes Non conformes N % N % Ensemble des normes 189 58 31 131 69 Normes fédérales (Règlement sur le coût d emprunt) Publicité sur les marges et les cartes de crédit (art. 20 168 86 51 82 49 et 21) Publicité sur les prêts d un montant fixe (art. 19) 20 16 80 4 20 Publicité sur les périodes sans intérêt (art. 22) 11 11 100 - - Formulaires de demande de carte de crédit (par. 117 97 83 20 17 11(1), (2) et (3) Sollicitation/demande de carte de crédit (par. 11(4) 139 61 44 78 56 Types d offres Carte de crédit 135 39 29 96 71 Marge de crédit 1 1 100 - - Prêt 20 16 80 4 20 Transfert de solde / avance de fonds 33 2 6 31 94 Entités émettrices American express 9 9 100 - - Banque Nationale 1 1 100 - - Banque Scotia 7 4 57 3 43 Canadian Tire 1 - - 1 100 Capital one 36 - - 36 100 CIBC 24 23 96 1 4 Citi Financière 17 17 100 - - Desjardins 3 - - 3 100 HSBC 1 1 100 - - Instaloans - Cash Store 3 - - 3 100 MBNA 66 2 3 64 97 RBC 19 - - 19 100 Sears 1 - - 1 100 Ultramar 1-100 1 - Les pages qui suivent exposent les résultats détaillés de l évaluation de la conformité des offres avec chacune des dispositions législatives fédérales. 1.1 Normes sur la publicité sur les marges et les cartes de crédit ARTICLES 20 ET 21 (Règlement sur le coût d emprunt) MARGES DE CRÉDIT Art. 20. La banque qui, dans une publicité sur un prêt comportant une marge de crédit, précise le taux d intérêt annuel ou le montant de tout versement ou des frais non liés aux intérêts, doit également y indiquer le taux d intérêt annuel en vigueur au moment de la publicité et le montant des frais initiaux ou périodiques non liés aux intérêts. Celui-ci doit être présenté de la même façon et avoir au moins la même importance, sur les plans visuel ou sonore, ou les deux, le cas échéant, que les autres renseignements. 34 Coalition des associations de consommateurs du Québec

CARTES DE CRÉDIT Art. 21. La banque qui, dans une publicité sur une carte de crédit, précise le taux d intérêt annuel ou le montant de tout versement ou des frais non liés aux intérêts doit également y indiquer le taux d intérêt annuel en vigueur au moment de la publicité et le montant des frais initiaux ou périodiques non liés aux intérêts. Ceux-ci doivent être présentés de la même façon et avoir au moins la même importance, sur les plans visuel ou sonore, ou les deux, le cas échéant, que les autres renseignements. Notes explicatives sur l interprétation des articles 20 et 21 Selon le Règlement, le taux d intérêt annuel en vigueur au moment de la publicité et le montant des frais initiaux ou périodiques non liés aux intérêts doivent être présentés de la même façon et avoir au moins la même importance, sur les plans visuel ou sonore. Une interprétation moins stricte a été appliquée par les analystes de la CACQ quant aux éléments de présentation de même importance. Bien souvent, le taux d intérêt (notamment lorsque celui-ci semblait avantageux) était présenté d une manière visuelle très claire et parfois même mis en évidence à plusieurs endroits, alors que les frais non liés aux intérêts étaient présentés d une façon moins claire et moins évidente dans le texte. Toutefois, il apparaissait plus important de vérifier la présence des deux éléments d information que de vérifier s ils étaient présentés de la même façon et s ils avaient la même importance sur le plan visuel. Par ailleurs, la détermination de «la même façon» ou de «la même importance» était parfois très subjective. Par conséquent, toutes les offres qui contenaient, sous une forme quelconque, les renseignements exigés ont été jugées conformes. Si cette partie du Règlement avait été interprétée d une manière stricte, le taux de non-conformité aurait augmenté de façon significative. Résultats de l analyse En ce qui concerne l application des normes fédérales relatives à la publicité, les offres de marge de crédit et les offres de carte de crédit ont été regroupées, car les exigences sont identiques. Les offres de transfert de solde ou d avance de fonds ont été considérées comme des offres de carte de crédit puisqu il s agit d offres proposées par le biais d une carte de crédit. Au total, 168 offres étaient soumises aux exigences des articles 20 ou 21 du Règlement sur le coût d emprunt. Parmi elles, 22 offres ne relèvent pas de ces articles puisqu il ne s agit pas de publicité sur les cartes ou les marges de crédit (21 offres de prêts, une offre de hausse de limite de crédit) Au terme de l exercice, on constate que 51 % des offres pertinentes sont conformes aux exigences des articles 20 ou 21 du Règlement sur le coût d emprunt. Dans la majorité des cas (95 %), les offres sont conformes parce qu elles contiennent tous les éléments exigés par le Règlement. Il est intéressant de noter qu un certain nombre d offres (5 %) sont conformes à la réglementation simplement parce que l institution émettrice fait le choix d en dévoiler le moins possible. En effet, la réglementation exige des renseignements supplémentaires (taux en vigueur au moment de la publicité, montant de frais initiaux ou périodiques) uniquement lorsque certains autres éléments sont inclus dans la publicité. Par exemple, lorsqu une institution émettrice n indique pas le taux d intérêt ni les frais non liés aux intérêts du produit offert dans sa publicité, elle n a pas l obligation de divulguer les autres renseignements exigés par les articles 20 et 21, c est-à-dire le taux d intérêt annuel en vigueur au moment de la publicité et le Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 35

montant des frais initiaux ou périodiques non liés aux intérêts. Dans un contexte de protection du consommateur, ce type de «conformité par défaut» mérite d être souligné. Quant aux offres non conformes (49 %), toutes omettent d indiquer le taux d intérêt en vigueur au moment de la publicité. Plus du quart (28 %) n indiquent pas le montant de frais initiaux ou périodiques non liés aux intérêts, malgré la mention de l existence de ces frais. 1.2 Normes sur la publicité sur les prêts d un montant fixe ARTICLE 19 (Règlement sur le coût d emprunt) PRÊTS D UN MONTANT FIXE Art. 19. (1) La banque qui, dans une publicité sur des prêts pour des montants fixes, précise le taux d intérêt ou le montant de tout versement ou des frais non liés aux intérêts doit également y indiquer le TAC et la durée du prêt. Le TAC doit être présenté de la même façon et avoir au moins la même importance, sur les plans visuel ou sonore, ou les deux, le cas échéant, que les autres renseignements. (2) Lorsque le TAC ou la durée du prêt ne sont pas les mêmes pour tous les prêts sur lesquels porte la publicité, leur communication doit être fondée sur un prêt type qui constitue une représentation fidèle de l ensemble des prêts offerts et qui doit être identifié comme tel. Notes explicatives sur l interprétation de l article 19 Lorsque l offre de prêt ne précisait pas le taux d intérêt, le montant de versement ou les frais non liés aux intérêts, le paragraphe (1) ne s appliquait pas. Lorsqu elle présentait un exemple de prêttype, le paragraphe (2) s appliquait. Comme l étude ne prévoyait aucune vérification auprès des institutions émettrices, il était impossible de vérifier si ces exemples de prêts types constituaient bien une «représentation fidèle des prêts offerts». Ainsi, toutes les offres présentant un exemple de prêt type ont été jugées conformes. Évidemment, cette interprétation est très libérale, puisque l on accorde le bénéfice du doute en ce qui a trait à la prémisse voulant que le TAC ou la durée du prêt ne soient pas les mêmes pour le prêt en question dans la publicité. Résultats de l analyse Parmi les offres analysées, seules les offres de prêts (n=20) doivent se conformer aux exigences de l article 19. Les prêts de type «avance sur salaire» sont inclus dans cette catégorie puisqu il s agit, selon la CACQ, d une offre de prêt. De plus, 169 offres ne sont pas soumises aux normes sur la publicité sur les prêts d un montant fixe puisqu il s agit d offres de carte ou de marge de crédit ou d offres de transfert de solde ou d avance de fonds par le biais d une carte de crédit. Selon les résultats de l analyse, 80 % des offres de prêt sont conformes aux normes sur la publicité sur les prêts d un montant fixe. Toutes les offres y sont conformes en raison de la présence d un exemple de prêt type. Puisqu il est impossible de vérifier s il s agit d une représentation fidèle des prêts offerts, elles sont toutes considérées conformes aux exigences de la loi. Les offres ne se conformant pas à l article 19 ne remplissent aucune des exigences requises par la loi. Dans presque tous les cas de non-conformité, il s agit d offres d avance sur salaire. 36 Coalition des associations de consommateurs du Québec

1.3 Normes sur la publicité sur les périodes sans intérêt ARTICLE 22 (Règlement sur le coût d emprunt) PÉRIODES DE PRÊT SANS INTÉRÊTS Art. 22. (1) La banque qui, dans une publicité sur une opération financée par elle, mentionne de façon explicite ou implicite qu elle renonce aux intérêts pour une période de prêt doit y indiquer le fait que tout intérêt dû après cette période courra ou non pendant celle-ci, cette indication devant avoir la même importance que la mention de la renonciation, si elle est explicite, sinon, devant être en évidence. (2) Si des intérêts ne courent pas durant la période, la publicité doit également indiquer toute condition applicable à l exemption de ces intérêts et le TAC, ou le taux d intérêt annuel dans le cas d une carte de crédit ou d une marge de crédit, qui s appliquera durant toute période où les conditions d exemption ne sont pas respectées. Notes explicatives sur l interprétation de l article 22 L article 22 est, sans aucun doute, la norme fédérale la plus difficile à interpréter et même à comprendre. En effet, plusieurs nuances peuvent être apportées à l interprétation de cette norme, et ce, en raison tant de la manière dont le texte est rédigé, de sa traduction en français que de l intention du législateur. À propos de la renonciation implicite aux intérêts Selon le premier paragraphe de l article 22, la banque doit mentionner de façon explicite ou implicite qu elle renonce aux intérêts pour une période de prêt. Qu est-ce qu une renonciation implicite aux intérêts? Dans la plupart des cas, les offres mentionnent clairement que le taux d intérêt est de zéro pour une période donnée. Est-ce qu une absence de mention du taux d intérêt équivaut à une renonciation implicite? Qu en est-il des taux d intérêt si bas qu ils avoisinent le zéro? Des taux de 1 %, 1,99 % seraient-ils reconnus par les tribunaux comme une renonciation implicite au paiement d intérêts? Est-ce que la renonciation au paiement d intérêts «standard» doit être considérée comme une renonciation implicite? Beaucoup d offres de crédit affichent un taux dont le nom est évocateur : taux promotionnel, taux initial, taux de lancement, taux réduit, taux à durée limitée. Doit-on alors, ou non, appliquer à ces offres les normes relatives au renoncement aux intérêts? La version anglaise de la réglementation est rédigée comme suit : «A bank that finances a transaction depicted in an advertisement that involves a representation, express or implied, that a period of a loan is free of any interest charges ( )». Cela porte à croire que seul un taux d intérêt équivalant à zéro est une renonciation. Par conséquent, seules les offres affichant un taux d intérêt de 0 % ou dont la renonciation était explicite ont été retenues aux fins de la présente étude. Sur un total de 190 offres étudiées, 47 étaient dans cette situation. Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 37

À propos des intérêts rétroactifs Selon le premier paragraphe de l article 22, l institution doit mentionner si les intérêts courent ou non durant la période de prêt. Selon la CACQ, le deuxième paragraphe obligerait l institution à mentionner au consommateur : s il devra payer des intérêts, après la période prévue, sur le solde ET si ces intérêts seront rétroactifs. Si les intérêts ne courent pas : ils ne seraient pas rétroactifs. L institution doit indiquer au consommateur toutes les conditions auxquelles ces intérêts seraient réellement exemptés. Si les conditions ne sont pas remplies par le consommateur, il se verra imposer des intérêts rétroactifs, donc qui courent. Par conséquent, il s agit d une période sans intérêt conditionnelle. Si les intérêts courent : il ne peut plus être question de période sans intérêt, sauf si aucun solde n est dû à la fin de la période sans intérêt. Que faire lorsque l institution indique ce qui suit : «À l expiration du taux initial (de 0 %, ndlr), le taux standard s applique aux soldes nouveaux et impayés». «Advenant que votre compte soit impayé, le taux standard sera appliqué». Il est plausible, suite à la lecture des offres reçues, que cette partie de la réglementation soit interprétée en fonction de conditions applicables à la période sans intérêt. L émetteur d une carte à 0 % d intérêt peut en effet mentionner au consommateur qu advenant le non-respect de certaines conditions de sa part (paiement en retard, etc.), la période sans intérêt prendra fin. Les intérêts ne courent donc pas tant que le consommateur remplit les conditions pour que la période persiste, jusqu à concurrence de la date limite initialement prévue au contrat. Si cette interprétation est retenue, la notion d intérêt rétroactif n a pas à être explicitement mentionnée. Il existe une autre façon d interpréter cette norme : enlever toute notion de rétroactivité des intérêts. Puisqu il est impossible de retenir l interprétation la plus stricte, la consigne, en cas de renonciation aux intérêts, consistait à indiquer si certaines conditions mettant fin à la période sans intérêt étaient mentionnées et quel taux était applicable dès lors. Il est important de noter que si le critère plus strict de la rétroactivité avait été retenu, toutes les offres auraient été classées sous la rubrique «impossible de vérifier la conformité» compte tenu de l absence de cette information. Aucune offre ne faisait mention du caractère rétroactif ou non des intérêts. Interprétation retenue par la CACQ : Afin d être classée conforme, une offre devait présenter un taux de 0 % pour une durée limitée, indiquer les conditions applicables pour bénéficier de la période sans intérêt et le taux standard applicable en cas de défaut. Toutes les offres correspondant à ces critères ont été considérées comme étant conformes. 38 Coalition des associations de consommateurs du Québec

Résultats de l analyse Parmi les offres analysées (n=189), seulement 11 offraient une période de prêt sans intérêt. Les résultats de l analyse par rapport à la norme concernant les périodes de prêt sans intérêt révèlent que toutes les offres (n=11) sont conformes à l article 22. Ces offres sont conformes en raison de la présence de toutes les informations exigées par la loi. Rappelons qu afin d être classée conforme, une offre devait présenter un taux de 0 % pour une durée limitée, indiquer les conditions applicables pour bénéficier de la période sans intérêt et le taux standard applicable en cas de défaut. Aucune offre ne répondant pas à ces critères n a été décelée. 1.4 Normes sur les demandes de carte de crédit L article 11 du Règlement sur le coût d emprunt porte sur les aspects liés aux demandes de carte de crédit. Il est traité en deux parties : la première partie regroupe les trois premiers paragraphes traitant des formulaires de demande de carte de crédit et la deuxième partie touche spécifiquement la sollicitation. Bien que ce dernier paragraphe fasse partie de l article 11 sur les demandes de carte de crédit, il a été analysé séparément, car peu importe s il y a ou non présence d un formulaire, toutes les offres doivent s y conformer. 1.4.1 Formulaires de demande de carte crédit ARTICLE 11, PARAGRAPHES (1), (2), (3) (Règlement sur le coût d emprunt) DEMANDES DE CARTES DE CRÉDIT Art. 11. (1) La banque émettrice de cartes de crédit qui distribue des formulaires de demande de carte de crédit doit inclure les renseignements suivants dans le formulaire ou dans un document l accompagnant, en précisant la date à laquelle chaque renseignement prend effet : a) dans le cas d une carte de crédit avec : (i) un taux d intérêt fixe, le taux d intérêt annuel, (ii) un taux d intérêt variable déterminé par addition ou soustraction d un pourcentage à un indice publié, l indice publié et le pourcentage ajouté ou soustrait; b) la date à partir de laquelle les intérêts courent et les renseignements concernant tout délai de grâce consenti; c) le montant des frais non liés aux intérêts. (2) Le paragraphe (1) ne s applique pas si la banque indique de façon évidente dans le formulaire de demande ou dans un document l accompagnant, les renseignements suivants : a) un numéro de téléphone local ou sans frais, ou un numéro de téléphone accompagné d une mention évidente précisant que les appels à frais virés sont acceptés, que l emprunteur peut composer pour obtenir les renseignements exigés par le paragraphe (1) pendant les heures normales d ouverture de la banque; b) une mention indiquant que le demandeur peut obtenir ces renseignements en composant ce numéro de téléphone. (3) Lorsque le demandeur d une carte de crédit fait sa demande par téléphone ou par voie électronique, la banque doit lui communiquer les renseignements visés aux alinéas (1)a) et c) au moment de la demande. Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 39

Notes explicatives sur l interprétation des paragraphes (1), (2), (3) de l article 11 Cette norme donne un choix aux institutions : inclure certaines informations de base sur le formulaire ou indiquer un numéro sans frais pour que le consommateur puisse obtenir ces informations. Si l institution fait le choix d indiquer uniquement le numéro sans frais, elle doit préciser au consommateur que l information manquante peut lui être communiquée par ce moyen 60. Il existe deux possibilités de conformité : soit la publicité fait mention de tous les éléments exigés, soit elle comporte les informations minimales obligatoires liées à la sollicitation postale, c'est-à-dire un numéro de téléphone sans frais, la mention que les renseignements manquants y seront donnés, le taux d intérêt et les frais non liés aux intérêts. Dans ce deuxième cas, l absence du délai de grâce n est pas suffisante pour déterminer la non-conformité. Résultats de l analyse Sur l ensemble des offres reçues, 73 ne comportaient pas de formulaire de demande de crédit et n avaient donc pas à se plier aux exigences des paragraphes (1), (2) et (3) de l article 11. Parmi celles-ci, 30 étaient adressées à des clients déjà existants, ce qui ne nécessitait pas de formulaire. Soulignons qu il n existe pas de disposition législative précise pour encadrer les activités visant à fidéliser ou entretenir la fidélité d un client déjà existant. Parmi les offres contenant un formulaire (n=117), 83 % sont conformes aux exigences des paragraphes (1), (2) et (3) de l article 11. Les offres jugées conformes le sont en majorité (58 % des offres conformes), parce qu elles font mention de tous les éléments mentionnés aux paragraphes (1), (2) et (3) de l article 11. Ainsi, 42 % des offres conformes le sont parce qu elles contiennent uniquement les exigences minimales liées à la sollicitation, c'est-à-dire un numéro de téléphone sans frais, la mention de la possibilité d y obtenir les renseignements manquants, le taux d intérêt et les frais non liés aux intérêts. Toutes les offres non conformes (n=20) aux normes relatives au formulaire le sont parce qu elles ne contiennent pas toute l information requise ni la mention selon laquelle le consommateur peut obtenir ces renseignements en composant le numéro sans frais. 1.4.2 La sollicitation ARTICLE 11, PARAGRAPHE (4) (Règlement sur le coût d emprunt) DEMANDES DE CARTES DE CRÉDIT Art. 11 (4) La banque émettrice de cartes de crédit qui sollicite des demandes de cartes de crédit en personne, par la poste, par téléphone ou par voie électronique doit communiquer les renseignements visés aux alinéas (1)a) et c) au moment de la sollicitation. 60 Notons que cette possibilité de choisir a été retirée dans la nouvelle réglementation qui sera détaillée plus loin dans la présente étude. 40 Coalition des associations de consommateurs du Québec

Notes explicatives sur l interprétation du paragraphe (4) de l article 11 Dans le cas de la sollicitation postale qui est à l étude, les institutions doivent fournir deux renseignements malgré la présence du numéro sans frais : le taux d intérêt et les frais non liés aux intérêts. Cette obligation rend en quelque sorte invalides les taux de conformité à la norme précédente (par. 11(2)). En effet, la totalité des offres reçues doit se conformer à ce critère propre à la sollicitation, peu importe qu il y ait ou non envoi de formulaire. Dès lors qu une offre de carte de crédit est postale, ces renseignements doivent nécessairement être communiqués. Une institution qui désirerait se conformer par défaut à l article 11 sans faire parvenir de formulaire de demande doit, de toute manière, divulguer certaines informations, soit le taux de crédit et les frais non liés aux intérêts. Aux fins de la présente étude, la mention du taux d intérêt revêtait peu d importance sur le plan interprétatif : en effet, il suffit de vérifier si la mention apparaît ou non. En ce qui a trait aux frais non liés aux intérêts, il y avait déjà plus de place à l interprétation. En effet, bien souvent les institutions ne mentionnent qu une seule catégorie de frais : les frais d adhésion et les frais de transfert de solde sont parmi les frais uniques les plus souvent mentionnés. Comment, dès lors, déterminer s il n existe pas d autres frais liés aux intérêts? Le critère suivant a été retenu : Dès qu il était possible d induire qu il existait d autres frais, mais que ceux-ci n étaient pas clairement exprimés, l offre était jugée non conforme aux exigences. Par exemple, des mentions telles que «pour obtenir des renseignements sur les autres frais», des frais de «dépassement de limite», «avance de fonds», pour «émission d une carte supplémentaire» peuvent s appliquer. Elles indiquent clairement qu il existe d autres frais non liés aux intérêts. À l inverse, dès qu un tableau ou un paragraphe annonce «frais autres que les intérêts», il a été tenu pour acquis que ces frais sont énumérés dans leur intégralité et qu il n en manque aucun. Dans les cas où il n était pas possible d induire la présence d autres frais, on a conclu à la conformité, ce qui représente, évidemment, une interprétation très libérale de la norme à respecter. Résultats de l analyse Les offres soumises aux exigences sur la sollicitation sont les offres de carte de crédit (n=169) incluant les offres de transfert de solde / avance de fonds par le biais d une carte de crédit. L examen des offres montre que 44 % d entre elles se conforment aux exigences du paragraphe 11(4) du Règlement sur le coût d emprunt, alors que 56 % des offres n y sont pas conformes. Les offres sont conformes parce qu elles contiennent toutes les informations exigées par le paragraphe (4). Dans le cas de toutes les offres non conformes, les renseignements relatifs aux frais non liés aux intérêts sont partiels ou ne sont pas mentionnés. Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 41

2. Normes provinciales La plupart des provinces canadiennes ont adapté leur législation aux normes fédérales. Le Nouveau-Brunswick, Terre-Neuve-et-Labrador, la Nouvelle-Écosse, l Île-du-Prince-Édouard, la Saskatchewan, l Alberta, ainsi que la Colombie-Britannique n avaient fait aucun ajout aux normes fédérales existantes au moment de notre étude, si ce n est que celles-ci (à l exception de l Ontario) rendent toutes illégal l envoi d une carte de crédit non sollicitée. Aucun des participants à la présente étude n a reçu de carte non sollicitée. Pour cette raison, aucune analyse en regard d une norme provinciale n a été effectuée pour ces provinces. Pour l ensemble de celles-ci, la conformité ou la non-conformité aux normes fédérales s applique de facto aux normes provinciales similaires. Provinces ayant des normes supplétives à celles du gouvernement fédéral Le Manitoba et l Ontario ont tous deux des normes supplétives. En effet, ces deux provinces encadrent plus précisément les sollicitations sur le crédit. Cependant, aucune offre de crédit postale en provenance du Manitoba n a été reçue. Provinces ayant des normes spécifiques Au Québec, la Loi sur la protection du consommateur est la seule au Canada à encadrer les arguments de vente tenus lors de la sollicitation sur le crédit. Il est interdit au Québec d inciter à se procurer un bien ou un service au moyen du crédit, de même qu il est interdit d illustrer un bien ou un service à l occasion d un message publicitaire. 2.1 Québec Au Québec, les normes qui s appliquent aux sollicitations postales sur le crédit relèvent de la Loi sur la protection du consommateur (LPC) et de son Règlement d application. Les normes appropriées à l évaluation de la conformité des offres de crédit postales sont celles qui portent sur les pratiques illégales et sur la publicité sur le crédit. Au Québec, 69 offres ont été reçues et évaluées (tableau 20). Les résultats révèlent que 97 % d entre elles ne sont pas conformes aux exigences de la Loi sur la protection du consommateur. De manière générale, elles n y sont pas conformes parce qu elles ne respectent pas toutes les dispositions des normes concernant la publicité : manquement aux exigences relatives au taux de crédit (75 %) et aux modalités de crédit (64 %). Plus de la moitié (58 %) comportent une incitation à se procurer un bien ou un service au moyen du crédit, ce qui est une pratique illégale. Toutes les offres de cartes de crédit (100 %), de prêt (100 %) et de transfert de solde ou d avance de fonds (100 %) ne sont pas conformes à la Loi québécoise. Les offres non conformes proviennent de 9 entités émettrices 61 sur 10. L une d entre elles (HSBC) se conforme à toutes les exigences de la Loi. Toutefois, une seule offre de crédit provenant de cette entité a pu être étudiée. Il s agissait d une offre de marge de crédit. 61 American express, Banque Scotia, CIBC, Citi financière, Desjardins, MBNA, RBC, Sears, Ultramar. 42 Coalition des associations de consommateurs du Québec

Tableau 18 Taux de conformité avec les normes du Québec (n=69) Nombre total Conformes Non conformes N % N % Total des offres 2 3 67 97 Normes du Québec (Loi sur la protection du consommateur) Pratiques illégales Émission unilatérale de carte de crédit (art. 120) 69 69 100 - - Augmentation unilatérale de la limite de crédit (art. 128) 69 69 100 - - Incitation à se procurer un bien ou un service au moyen du 69 29 42 40 58 crédit (art. 245) Publicité Normes sur le taux de crédit (art. 246) 68 17 25 51 75 Normes sur les modalités de crédit (art. 83 et 85 du Règlement 59 22 37 37 63 d application de la Loi sur la protection du consommateur) Types d offres Augmentation de limite de crédit 1 1 100 - - Carte de crédit 39 - - 39 100 Marge de crédit 1 1 100 - - Prêt 10 - - 10 100 Transfert de solde / avance de fonds 18 - - 18 100 La partie qui suit traite de manière détaillée de l évaluation de la conformité des offres en fonction de chacune des dispositions de la Loi sur la protection du consommateur. 2.1.1 Les normes relatives aux pratiques illégales Selon la Loi sur la protection du consommateur, il existe trois pratiques illégales en matière d offre de crédit postale : l émission unilatérale d une carte de crédit, l augmentation unilatérale de la limite de crédit et l incitation à se procurer un bien ou un service au moyen du crédit ou l illustration d un bien ou d un service. ARTICLES 120 ET 128 (Loi sur la protection du consommateur) ÉMISSION D'UNE CARTE DE CRÉDIT Art. 120. Nul ne peut émettre une carte de crédit pour un consommateur ni lui en faire parvenir une si le consommateur ne l'a pas sollicitée par écrit. AUGMENTATION DES SOMMES CONSENTIES Art. 128. Lorsque le commerçant a indiqué au consommateur la somme jusqu'à concurrence de laquelle un crédit variable lui est consenti, il ne peut augmenter cette somme sauf à la demande expresse du consommateur. Notes explicatives sur l interprétation de l article 128 Il est important de noter que plusieurs institutions émettrices de crédit imposent des frais de dépassement de limite de crédit et qu un recours collectif soutenant l illégalité d une telle pratique, considérée lésionnaires et non inclus dans les frais de crédit par Option Consommateurs, Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 43

a été autorisé et est actuellement en instance 62. Parmi les offres reçues et analysées, 49 % comportent des frais de dépassement de limite. Dans l optique où un tribunal aura à se prononcer sur la légalité de tels frais, les offres comportant des frais de dépassement de limite sont néanmoins considérées comme étant conformes dans le cadre de notre étude. Cette information est toutefois jugée importante. Il s agit d une pratique courante de l industrie et les tribunaux auront à déterminer si les frais de dépassement en cause sont illégaux ce qui ne veut par contre pas dire que d'autres frais de dépassement dans d'autres contextes deviendront nécessairement illégaux. Faute de jugement sur cette pratique, les pénalités imposées à titre de dépassement de la limite de crédit seront considérées comme des frais de crédit. Résultats de l analyse Les 69 offres provenant du Québec sont toutes conformes à l article 20 puisqu aucune ne représente une émission unilatérale de carte de crédit. Elles sont également conformes à l article 128, car aucune des offres n accorde d augmentation unilatérale de limite de crédit. Notons toutefois que dans l éventualité où les frais de dépassement de limite de crédit seraient jugés illégaux, 49 % des offres du Québec étudiées dans le cadre de cette recherche ne seraient plus conformes. ARTICLES 245 (Loi sur la protection du consommateur) INCITATION AU CRÉDIT Art. 245. Nul ne peut, à l'occasion d'un message publicitaire concernant le crédit, inciter le consommateur à se procurer un bien ou un service au moyen du crédit ou illustrer un bien ou un service. Notes explicatives sur l interprétation de l article 245 Incitation directe à se procurer un bien ou un service au moyen du crédit L interprétation de cette norme pouvant être très subjective, elle a suscité plusieurs questions. Qu entend-on par inciter? Une mention est-elle suffisante pour «inciter» le consommateur ou doit-on utiliser des arguments pour convaincre le consommateur de se procurer un bien ou un service? De même, se procurer un bien ou un service peut porter à toute une gamme d interprétations. S il s agit d un bien ou d un service que le consommateur aurait de toute manière eu à acheter (produits de base, logement, soins dentaires), peut-on considérer qu il y a incitation à se le procurer, le besoin étant déjà présent? En fin de compte, il a été établi qu en l absence de précisions dans la loi, dès qu une offre faisait mention d un bien ou d un service qu un consommateur pourrait se procurer au moyen de crédit, elle était considérée comme étant non conforme à la Loi sur la protection du consommateur. Voici quelques-uns des biens et services mentionnés comme pouvant être obtenus grâce à l utilisation du crédit offert : rénovation de la cuisine; 62 Option consommateurs c. Banque de Montréal et al. 44 Coalition des associations de consommateurs du Québec

remplacement d un gros appareil de chauffage; installation de nouvelles fenêtres; réparation de voiture; remplacement d'un gros électroménager; paiement de factures de dentiste; paiement de l épicerie; paiement du loyer; paiement des comptes d'électricité; remboursement d un prêt-auto; achat d'une nouvelle tondeuse à gazon; achat d un téléviseur HD; paiement de vacances; dépenses liées à la rentrée scolaire; etc. Incitation à se procurer un bien ou un service au moyen d un programme de fidélisation Un problème a été soulevé quant aux pratiques de fidélisation des clients. Sous forme de points, de milles, de plans, de remises en argent, de récompenses diverses, ces procédés sont fréquemment utilisés par les institutions émettrices de crédit dans leurs sollicitations postales. Qu advient-il de l interdiction d inciter au crédit lorsque celle-ci passe par des programmes de récompenses? Inciter le consommateur à utiliser sa carte pour se procurer plus de points, plus de récompenses ne revient-il pas à l inciter à utiliser son crédit pour se procurer des biens et services? L accumulation de points ou de récompenses devient alors le corollaire de l utilisation de son crédit. Plus on l utilise, plus on est récompensé. Évidemment, l incitation à se procurer un bien ou un service au moyen du crédit est indirecte. Ce mode de fidélisation, sous forme de récompenses, n existait pas à l époque où la loi a été créée. Celle-ci ne pouvait donc pas prévoir l émergence d une telle pratique. Selon l interprétation de la CACQ, cette pratique irait toutefois à l encontre de l esprit de la loi. Par conséquent, toutes les offres incitant à se procurer un bien ou un service au moyen d un programme de fidélisation ont été considérées comme étant non conformes à la Loi sur la protection du consommateur. Voici quelques exemples parmi les offres reçues : «s'applique à tous les achats que vous effectuez dans les épiceries, les stationsservices et les pharmacies. Par exemple, qu'il s'agisse d'un litre de lait, d'une chaise de jardin, si vous l'achetez dans une épicerie, vous obtiendrez 1,5 [point] - soit 50 % de plus» «[points] sur les achats admissibles : les achats d épicerie, d essence, en pharmacie et sur les paiements périodiques (comme les factures de téléphone, d'abonnement au câble, aux journaux» Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 45

Illustration d un bien ou d un service L interdiction d illustrer des biens ou services dans les offres de crédit est respectée par la plupart des institutions. Une seule offre illustrait des biens ou des services. Par contre, il est important de signaler que les partenaires d affaires associés aux cartes de crédit (Aéroplan, Air Miles ou autres) deviennent partie intégrante de la sollicitation. À cette fin, quelques offres illustraient non pas des biens et des services anonymes, mais plutôt les logos ou les marques de commerce des entreprises partenaires. Cependant, ces cas ne sont pas considérés dans le cadre de notre étude. Il est toutefois intéressant de les noter puisqu ils exposent les limites de la législation actuelle. Résultats de l analyse L ensemble des offres provenant du Québec doit se conformer à l article 245 de la Loi sur la protection du consommateur qui interdit aux institutions émettrices d inciter les consommateurs à se procurer un bien ou un service au moyen du crédit. Les résultats de l analyse montrent que la majorité des offres (58 %) ne s y conforment pas. Parmi les offres non conformes, 75 % des institutions incitent directement le consommateur à acheter un bien ou un service au moyen du crédit, alors que 28 % les incitent de manière indirecte, c est-à-dire par le biais du programme de fidélisation d un partenaire d affaires. 2.1.2 Les normes en matière de publicité Normes relatives au taux de crédit ARTICLES 246, 72, 83, 91 ET 92 (Loi sur la protection du consommateur) INTERDICTION Art. 246. Nul ne peut, à l'occasion d'un message publicitaire concernant le crédit, divulguer un taux relatif au crédit, à moins de divulguer également le taux de crédit calculé conformément à la présente loi et de faire ressortir ce dernier d'une façon aussi évidente. TAUX DE CRÉDIT Art. 72. Le taux de crédit est l'expression des frais de crédit sous la forme d'un pourcentage annuel. Il doit être calculé et divulgué de la manière prescrite par règlement. FRAIS DE CRÉDIT EXIGÉS Art. 83. Le commerçant ne peut exiger sur une somme due par le consommateur des frais de crédit calculés suivant un taux de crédit plus élevé que le moindre des deux taux suivants : celui calculé conformément à la présente loi ou celui qui est mentionné au contrat. CALCUL DES FRAIS DE CRÉDIT Art. 91. Les frais de crédit doivent être calculés selon la méthode de type actuariel prescrite par règlement. 46 Coalition des associations de consommateurs du Québec

CALCUL DES FRAIS DE CRÉDIT Art. 92. Les frais de crédit, qu'ils soient imposés à titre de pénalité, de frais de retard, de frais d'atermoiement, ou à un autre titre doivent être calculés de la manière prévue à l'article 91, à l'exception des composantes mentionnées aux paragraphes a et b du deuxième alinéa de l'article 72 dans le cas d'un contrat de crédit variable. Notes explicatives sur l interprétation des articles 246, 72, 83, 91 et 92 La formulation du taux de crédit est complexe. La présente étude visait à identifier des critères de conformité objectifs, tout s assurant que l esprit de la loi était respecté. Avant toute chose, il faut préciser que même si la plupart des offres reçues affichaient un taux d intérêt (considéré comme un taux relatif au crédit dans l art. 246), aucune ne divulguait le taux de crédit tel qu exigé par la loi. Par conséquent, aucune offre analysée, selon la CACQ, n était conforme à la norme sur l affichage du taux de crédit. Il devenait alors évident qu en l absence de mention minimale du taux de crédit (explicite ou implicite), la deuxième partie de l exigence de l art. 246, soit de faire ressortir le taux de crédit de façon aussi évidente, n était pas respectée. Devant un tel état de fait, il existe plusieurs possibilités interprétatives. Une interprétation stricte et littérale de l article 246 : Cette interprétation mène à un taux de non-conformité de 100 %. Une interprétation libérale : Il s agissait de tenir pour acquis que la mention d un intérêt exprimé en pourcentage (qu il soit précédé de quelque appellation que ce soit), signifiait que l institution affiche le taux de crédit dans ce pourcentage qui lui, inclut le taux d intérêt et les autres frais de crédit, tel qu il est prévu par la loi et le règlement. Si telle était l interprétation retenue, qu advient-il des institutions qui respectent les normes fédérales relatives à la divulgation des frais non liés aux intérêts? Lorsqu une institution déclare des frais divers (p. ex. transfert de solde, frais de tenue de livres, frais pour compte inactif), est-ce que ceux-ci sont indiqués à titre indicatif seulement puisqu ils devraient, au Québec, être inclus dans le calcul du taux de crédit? Néanmoins, mentionnons simplement que cette apparence de conflit entre les normes fédérales et celle du Québec n est pas irréconciliable. En effet, il serait possible, pour une compagnie émettrice, de se conformer aux deux normes en indiquant le taux de crédit, tel qu exigé par la loi provinciale, et en énumérant la liste des frais inclus dans ce taux, tel qu exigé par la loi fédérale. Une absence d interprétation : Cette interprétation semble, en soi, contradictoire. Cependant, il est possible de ne pas conclure à la conformité ou à la non-conformité avec l art. 246, c'est-à-dire de ne pas inclure cette norme dans notre analyse. Bien qu il semble inconcevable de devoir mettre de côté une exigence spécifique de la loi simplement en raison de la complexité de son interprétation, cette solution a dû être envisagée. Par contre, en rejetant toute prise de position relative à l article 246, la CACQ doit rejeter également toute prise de position quant aux frais de crédit, puisque ceux-ci font partie intégrante du taux de crédit. Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 47

Une interprétation libérale mixte : Des consultations auprès d autres experts en droit de la consommation ont confirmé la complexité d une telle analyse. Les deux premières interprétations que nous avons proposées ont reçu autant d appuis que de désaveux de la part des experts. Puisqu il fallait trancher et prendre position par rapport à notre grille d analyse (et non pas en ce qui concerne l interprétation finale de la loi, qui relève du tribunal), nous avons choisi une interprétation libérale mixte de l article 246 de la LPC. En effet, le taux de crédit, tel que défini par la loi, n apparaît de manière explicite dans aucune des offres. Cependant, le bénéfice du doute a été accordé aux institutions qui affichaient un taux relatif au crédit (un taux d intérêt). Si celuici n était pas accompagné de frais non liés aux intérêts (outre les frais d adhésion), l offre était jugée conforme. Une interprétation plus stricte a été appliquée en ce qui a trait aux frais non liés aux intérêts. Il est impossible, selon la CACQ, que les institutions ne sachent pas ou ne puissent pas intégrer sous forme de taux, tel que prévu par les articles 72, 83, 91 et 92 de la loi, les différents frais non liés aux intérêts. À cet égard, si une offre portait mention de ce type de frais et d un taux d intérêt, elle était jugée non conforme aux normes sur le taux de crédit. Précisons qu il s agit d une interprétation visant uniquement à qualifier les offres reçues dans le cadre de cette recherche. La présente étude n a pas la prétention d usurper les pouvoirs d un tribunal pouvant statuer sur la légalité de telles pratiques. Force est de reconnaître, cependant, qu il y a un malaise quant à l interprétation de la législation actuelle. Selon l interprétation retenue, le critère de conformité avec la norme sur le taux de crédit est le suivant : s il y a mention du taux d intérêt, sans aucune autre mention de frais, la conformité est accordée en assimilant taux d intérêt et taux de crédit. En effet, aucun indice ne permet de croire qu il ne s agit pas du taux de crédit. Par contre, il est illusoire de penser qu il n y aura pas d autres frais non liés aux intérêts imposés au consommateur. L analyse des offres «conformes» ne permet simplement pas de justifier une non-conformité à l égard du calcul des frais de crédit. Il faudrait, pour ce faire, pousser l expérience plus loin en ayant en main les contrats de crédit qui se rattachent aux publicités. Cependant, puisque l article 246 ne vise que les messages publicitaires, notre analyse porte uniquement sur le message véhiculé tel qu il apparaît dans les documents postés au consommateur. Résultats de l analyse Les normes relatives au taux de crédit s appliquent à 68 des 69 offres reçues au Québec. L offre mise de côté est une offre d augmentation de limite de crédit. Nous considérons qu il ne s agit pas d un message publicitaire concernant le crédit, tel que prévu par la loi, mais plutôt d une obligation relative à l article 128 de la loi qui prévoit que l institution ne peut, unilatéralement, modifier la limite de crédit du consommateur. En ce sens, l institution émettrice propose un changement aux conditions de détention du crédit existant. Nous avons par conséquent exclu cette offre de cette statistique. Au terme de l évaluation de la conformité avec la norme sur le taux de crédit, l étude révèle que 25 % des offres sont conformes aux exigences des articles 246, 72, 83, 91 et 92. La totalité d entre elles est conforme, parce qu elles annoncent un taux d intérêt sans aucune mention de frais supplémentaires. Les offres non conformes (75 %), par ailleurs, le sont en raison de 48 Coalition des associations de consommateurs du Québec

l annonce d un taux d intérêt et de frais non liés aux intérêts sans mention du taux de crédit. Les frais non liés aux intérêts recensés sont les suivants : frais de transfert de solde (frais de transaction exprimés en pourcentage avec des frais minimums exprimés en dollars); frais pour avance de fonds (par chèque de dépannage) (frais de transaction exprimés en pourcentage avec des frais minimums exprimés en dollars); frais pour avance de fonds au guichet automatique; frais pour avance de fonds au comptoir; frais pour carte supplémentaire; frais de dépassement de limite; frais d opérations en devises converties; frais de copie de relevé; frais de tenue de compte (compte inactif); frais pour chèque refusé; frais pour copie de facture ou d avance de fonds. ARTICLES 83 et 85 (Règlement d application de la Loi sur la protection du consommateur) PUBLICITÉ CONCERNANT LES MODALITÉS DU CRÉDIT Art. 83. Toute publicité d'un commerçant concernant les modalités du crédit qu'il offre et faite dans un écrit comportant plus d'une page doit, à l'endroit où cette publicité est faite, référer clairement à la page de cet écrit où figurent les mentions prescrites par la présente sous-section. Art. 85. Toute publicité d'un commerçant concernant les modalités du crédit d'un contrat de crédit variable et comprenant l'une des mentions suivantes : a) la durée de chaque période pour laquelle un état de compte est fourni; b) les frais d'adhésion ou de renouvellement; c) le délai pendant lequel le consommateur peut acquitter son obligation sans être obligé de payer des frais de crédit; d) le paiement minimal requis pour chaque période; e) un tableau d'exemples des frais de crédit à payer; doit les comprendre toutes. Notes explicatives sur l interprétation de l article 85 Cette norme est relativement simple d application. En effet, elle ne laisse pas de place à l interprétation quant à la divulgation ou non de ces modalités. Pour être conforme, il existe deux solutions : faire mention de la totalité des modalités ou ne faire mention d aucune modalité relative au crédit. Cette deuxième option semble insuffisante, dans une perspective de protection du consommateur. Se conformer à la loi en ne dévoilant aucun renseignement sur les modalités du crédit n est certainement pas le meilleur moyen d aider le consommateur à faire un choix judicieux. Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 49

Résultat de l analyse Les normes sur les modalités du crédit s appliquent à 59 des 69 offres de crédit. Les offres de prêt étant assimilées à du crédit fixe, elles n ont pas à se conformer à la norme sur les modalités de crédit. L offre concernant une augmentation de la limite de crédit non plus, puisqu il s agit de crédit déjà accordé, dont les modalités sont connues du consommateur. Les résultats de l évaluation liés à la présence des renseignements relatifs aux modalités du crédit révèlent que 37 % des offres sont conformes aux exigences de l article 85. Toutes les offres conformes le sont en raison de l absence de l ensemble des modalités citées dans l article. Les offres sont non conformes dans 63 % des cas en raison de la présence d au moins une modalité, mais pas de toutes. Dans la majorité des cas de non-conformité (82 %), trois modalités sur cinq sont indiquées. Il convient de souligner que même non conformes, ces offres donnent plus d information au consommateur qu une offre n indiquant aucune modalité et se trouvant, par le fait même, à être conforme à la loi. La quasi-totalité des modalités relatives au crédit mentionnées dans les offres sont les frais d adhésion ou de renouvellement (95 %) et le délai de grâce consenti (95 %). Environ une fois sur deux, le paiement minimal requis (49 %) et le tableau d exemple des frais de crédit à payer (54 %) sont présents. Dans tous les cas de non conformité, il n y a aucune référence concernant la page où sont inscrites les modalités du crédit ce qui contrevient également à l article 83. 2.2 Ontario En Ontario, les normes qui s appliquent aux sollicitations postales sur le crédit relèvent des dispositions générales du Règlement de l Ontario 17/05. Les offres de crédit postales sont soumises à deux normes : celle sur la sollicitation qui s applique aux offres de cartes de crédit et celle sur le crédit fixe qui s applique aux offres de prêt. Dans cette province, 51 offres de crédit postales ont été reçues par nos participants. De manière générale, l étude révèle que 29 % des offres de crédit sont conformes aux exigences de la loi ontarienne. Les offres considérées non conformes le sont en raison d un manquement à la norme relative à la sollicitation. Il s agit principalement d offres de carte de crédit (75 %) et d offres de transfert de solde et avance de fonds (100 %). Elles proviennent presque exclusivement de Capital One (100 %), MBNA (100 %) et RBC (100 %). Tableau 19 Taux de conformité aux normes ontariennes (n=51) Nombre total d offres Conformes Non conformes N % N % Ensemble (n=51) 51 15 29 36 71 Normes de l Ontario (Règlement de l Ontario 17/05) La sollicitation pour les offres de carte de crédit 46 16 35 30 65 (par. 62(3) Crédit fixe pour les offres de prêt (par. 61(1) 5 5 100 - - Types d offres Augmentation de limite de crédit - - - - - Carte de crédit 40 10 25 30 75 50 Coalition des associations de consommateurs du Québec

Marge de crédit - - - - - Prêt 5 5 100 - - Transfert de solde et avance de fonds 6 - - 6 100 Entités émettrices American express 1 1 100 - - Banque Scotia 4 3 75 1 25 Capital one 19 - - 19 100 CIBC 7 6 86 1 14 Citi Financière 5 5 100 - - MBNA 9 - - 9 100 RBC 6 - - 6 100 Les sections qui suivent exposent les résultats détaillés de l évaluation de la conformité des offres en fonction de chacune des dispositions législatives de l Ontario. 2.2.1 Norme sur la sollicitation (cartes de crédit) PARAGRAPHE 62 (3) (Règlement de l Ontario 17/05) RENSEIGNEMENTS À DIVULGUER : DEMANDES DE CARTE DE CRÉDIT Art. 62 (3) L émetteur de carte de crédit qui sollicite directement un emprunteur afin qu il demande une carte de crédit lui divulgue au même moment les renseignements suivants, que la sollicitation se fasse en personne, par la poste, par téléphone ou par tout autre moyen, notamment par voie électronique : 1. Le taux d intérêt annuel alors en vigueur aux termes de la convention de crédit. 2. Si le taux d intérêt annuel payable par l emprunteur aux termes de la convention de crédit est un taux variable, l indice public auquel il est lié par un rapport mathématique et la description de ce rapport. 3. La nature de chaque élément du coût d emprunt autre que les intérêts, ainsi que, selon le cas : i. la somme payable par l emprunteur, ii. la façon de calculer la somme payable par l emprunteur s il est impossible de le faire au moment de la sollicitation. 4. La description détaillée des délais de grâce prévus par la convention de crédit. Règl. de l Ont. 17/05, par. 62 (3). Notes explicatives sur l interprétation du paragraphe 62 (3) Cette norme, relativement semblable à celle du gouvernement fédéral en matière de sollicitation postale, s interprète de manière analogue. Le solliciteur doit fournir le taux d intérêt, les détails relatifs à la nature du coût d emprunt (assimilable aux frais non liés aux intérêts). Cependant, dans le cas de la norme provinciale, l institution doit également fournir la description du délai de grâce. Résultats de l analyse Au total, 46 offres sont soumises aux dispositions du paragraphe 62 (3). Ce sont des offres de carte de crédit ou de transfert de solde / avance de fonds sur carte de crédit. Il apparaît que 35 % Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 51

de ces offres sont conformes aux exigences relatives à la sollicitation. Dans toutes les offres non conformes (65 %), on note l absence d au moins un des quatre éléments exigés par le paragraphe 62 (3). 2.2.2 Norme sur le crédit fixe ARTICLE 61 (Règlement de l Ontario 17/05) PUBLICITÉ Art. 61. (1) Quiconque fait des assertions à l égard de conventions de crédit dans une annonce publicitaire ou fait en sorte qu il en soit fait se conforme au présent article, que ces assertions soient faites oralement, par écrit ou sous toute autre forme. Règl. de l Ont. 17/05, par. 61 (1). (2) L annonce publicitaire qui offre un crédit fixe et qui communique le taux d intérêt payable par l emprunteur aux termes de la convention de crédit ou une somme qu il est tenu de payer au prêteur dans le cadre de cette convention fait également état des renseignements suivants : 1. Le taux de crédit de la convention de crédit. 2. La durée de la convention. Notes explicatives sur l interprétation de l article 61 Cette norme s applique à toute forme de crédit fixe. Aux fins de cette étude, les offres auxquelles cette norme s applique sont celles relatives au prêt personnel. Pour être conforme, une publicité sur un crédit fixe doit, si elle communique le taux d intérêt, indiquer également le taux de crédit et la durée de la convention. Puisqu il s agit d une exigence conditionnelle, il est à noter que les institutions ne mentionnant pas le taux d intérêt n ont pas à indiquer les autres informations. Ces offres auraient pu être classées dans la catégorie non applicable. Cependant, puisque peu d offres de prêt ont été étudiées et que toutes sans exception omettent le taux d intérêt, le total des non-applicables aurait été de 100 %, sans distinction de la nature de l offre. Résultats de l analyse Cinq offres sont soumises aux dispositions sur le crédit fixe prévues par l article 61. Ce sont des offres de prêts. Les offres de carte de crédit (46) ne relèvent pas de cet article de loi. L analyse des offres de prêt reçues par les participants de l Ontario montre qu elles sont toutes conformes aux exigences de l article 61. Toutefois, si elles y sont conformes, c est parce qu elles ne mentionnent pas le taux d intérêt. Il est intéressant de noter que la norme fédérale concernant la publicité sur les prêts est plus exigeante. En effet, elle exige, à tout le moins, un exemple de prêt type lorsque les renseignements (taux d intérêt, taux de crédit, durée du prêt) ne sont pas donnés. Ainsi, une offre de prêt pourrait respecter la loi ontarienne tout en contrevenant à la norme fédérale. Toutefois, aucun exemple du genre n a été recensé dans la présente étude. 52 Coalition des associations de consommateurs du Québec

V. DISCUSSION Après avoir présenté les résultats de l analyse des aspects promotionnels et juridiques des offres de crédit postales, nous proposons, dans cette section, d examiner les résultats en fonction des questions posées à l origine de la recherche. Quelles sont les techniques promotionnelles utilisées par les entités émettrices de cartes de crédit pour séduire les consommateurs? Très soignées sur le plan esthétique, les offres de crédit postales sont sobres, tout en mettant en évidence certains aspects promotionnels particuliers. Reprenons brièvement les moyens les plus couramment utilisés. Pour attirer l attention du consommateur, la quasi-totalité des offres de crédit postales étudiées ont été envoyées dans des enveloppes sur lesquelles sont imprimés des slogans, des messages publicitaires, des logos ou d autres éléments visuels accrocheurs. En marketing direct, l enveloppe est considérée comme un élément primordial, puisqu elle doit inciter le consommateur à ouvrir le courrier et à lire le message 63. Une offre sur deux contenait une enveloppe-réponse affranchie, technique couramment conseillée en marketing direct. En effet, cette enveloppe augmenterait de façon significative le taux de réponse d une campagne de publipostage 64. On suppose qu elle vise à faciliter la tâche du consommateur qui la reçoit. Une lettre promotionnelle est également utilisée dans la presque totalité des offres analysées. Elle est écrite dans un style rédactionnel clair, concis et direct. La rédaction du contenu fait généralement appel à un faible niveau de littératie, c'est-à-dire que le texte peut être compris par une population dont le niveau de scolarité équivaut à des études secondaires ou à un niveau inférieur. Tout est mis en place pour faciliter la lecture : les textes sont structurés à l aide de soustitres et de listes à puces et les éléments promotionnels importants sont mis en évidence par l utilisation de la couleur ou de caractères gras. La taille de la police est suffisamment grande (11,3 points en moyenne) pour faciliter la lecture. La majorité des lettres promotionnelles utilise la technique de la personnalisation. En effet, l inscription du prénom, du nom et de l adresse d un consommateur ou même des données de son compte bancaire s avère, elle aussi, une technique qui tend à augmenter le taux de réponse 65. Le contenu de l argumentaire de la lettre promotionnelle mise avant tout sur la valorisation du consommateur. Cette technique fait appel, entre autres, à la personnalisation de l offre, ce qui nécessite, de la part de l entreprise, une très bonne connaissance des caractéristiques des consommateurs cibles, afin de pouvoir adapter le mieux possible le produit à offrir et les encourager à y être fidèles 66. L entreprise y arrivera grâce à des méthodes de segmentation des publics cibles qui consistent à bien connaître les goûts, les besoins et désirs, les valeurs, les 63 HEUDE, Rémi-Pierre. Guide de la communication pour l'entreprise. Éditions : Maxima, Laurent du Mesnil - éditeur, 2005, p. 168 64 Idem 65 HEUDE, Rémi-Pierre. Guide de la communication pour l'entreprise. Éditions : Maxima, Laurent du Mesnil - éditeur, 2005, p. 178 66 VANDERCAMMEN, Marc, Nelly Jospin-Pernet. La distribution, Éditions De Boeck, 2005, p. 452. Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 53

attentes, les styles de vie, les caractéristiques socio-économiques et les besoins des consommateurs ciblés 67. Cette valorisation peut prendre différentes formes. En voici des exemples : Répondre aux besoins et désirs du consommateur ou les aviver est incontestablement la technique la plus répandue. On propose au consommateur de satisfaire son désir de prendre des vacances, de voyager ou d entreprendre des rénovations domiciliaires. On le valorise en lui disant qu il mérite de se faire plaisir, de se récompenser. On fait aussi appel aux besoins de base en proposant de payer le loyer, l épicerie, les comptes d électricité ou la facture du dentiste avec le produit offert; en proposant de résoudre certains problèmes comme celui de rembourser un prêt-auto ou d autres dettes ou, encore, de remplacer un gros appareil électroménager; Offrir au consommateur un produit de crédit associé au prestige, tel qu une carte de crédit Or ou Platine; Apposer sur la lettre la signature d un haut dirigeant pour créer un sentiment d importance chez le consommateur et le mettre en confiance; Miser sur des aspects liés à la réussite sociale et personnelle en mentionnant que le consommateur est un excellent client, qu il fait partie de l élite ou qu il a été sélectionné en raison de son excellente fiche de crédit; Utiliser le besoin d appartenance à un groupe en lui signifiant que l offre est réservée exclusivement aux clients de l institution émettrice; Tous ces éléments de valorisation sont mis en place pour agir sur les émotions et l impulsivité des consommateurs. En effet, présenter le produit comme un moyen direct d accès au plaisir, à un statut social ou comme une récompense méritée sont des stratégies qui reviennent dans de nombreux discours publicitaires. Ce type de discours aurait pour rôle de favoriser les achats impulsifs en les rationalisant ou même en les légitimant 68. Le discours utilisé peut également miser sur des périodes de l année jugées critiques sur le plan des dépenses du consommateur, comme la rentrée scolaire ou le temps des Fêtes. L accent peut aussi être mis sur des programmes de récompenses, tel Air Miles ou Aéroplan, pour attirer le consommateur et le fidéliser. Un adhérant à ces programmes pourra se montrer plus intéressé à accepter l offre qui lui est faite pour augmenter sa capacité d accumuler des points. De plus, il pourrait avoir tendance à utiliser davantage le produit de crédit qui lui permet de le faire et, ainsi, à accroître ses achats. Ceci «augmente la valeur du client», ce qui est un des objectifs des programmes de fidélisation 69. Toutefois, l une des caractéristiques les plus significatives des offres étudiées est la facilité d accès du produit offert. Les consommateurs ont tendance à emprunter les chemins les plus 67 Maisonneuve, Danielle. Les relations publiques : le syndrome de la cage de Faraday, Presses de l Université du Québec, 2004, p. 61 68 BONNEFONT,Annie, Magali Giraud, Reflexion sur le lien entre achat impulsif et modeles de communication, Conférence, Université Toulouse I, 2002 69 Benavent, C. & Meyer-Waarden, L. (2004). Programmes de fidélisation : Stratégies et pratiques. Revue Française de Marketing, 197(2/5), 95-116. 54 Coalition des associations de consommateurs du Québec

faciles et les plus pratiques. En conséquence, les stratégies promotionnelles des entreprises doivent privilégier des techniques visant à rendre l achat le plus facile possible 70. Le publipostage, qui consiste à envoyer massivement des prospectus publicitaires personnalisés par la poste ou par courriel dans le but d'obtenir une réponse rapide, est une de ces techniques qui rejoint le consommateur directement à son domicile. Le destinataire n a donc pas à se déplacer, ce qui constitue un facteur extrêmement facilitant pour la vente d un produit. Dans le cas des offres de crédit étudiées, la facilité d accès au produit de crédit est très souvent soulignée par un message d action motivant le consommateur à se procurer le produit rapidement. Notons également que les moyens par lesquels le consommateur est invité à demander le produit offert sont variés (Internet, téléphone, formulaire annexé, enveloppe-réponse affranchie, télécopieur) ce qui facilite également l action. Néanmoins, ce qui semble être plus préoccupant, du point de vue de la protection du consommateur, est le discours qui présente le crédit comme un moyen de résoudre ses problèmes d endettement. Les mentions suivantes sont explicites à cet égard : «Pour améliorer votre situation financière, vous n avez pas besoin de plans complexes. En simplifiant la manière de gérer vos coûts d emprunt, vous aurez une meilleure maîtrise de vos finances.» «Nous pouvons vous aider à rétablir votre crédit facilement.» «Cette approbation est garantie, même si vous avez eu des problèmes de crédit par le passé.» «Ne laissez pas cette opportunité de rebâtir votre crédit s échapper.» Ce type de discours semble s adapter au contexte actuel de la crise économique en ciblant un sentiment particulier, l angoisse du consommateur devant composer avec un endettement existant, la multiplication de ses obligations de crédit, ses besoins de base non comblés, l absence d épargne, les imprévus, les obligations familiales urgentes et l envie de maintenir son niveau de vie. Comme le mentionnent certaines offres, «qui ne voudrait pas payer moins cher»? «Qui ne voudrait pas économiser plus»? Bien souvent, le discours ne s arrête pas là. Alors qu elles proposent à certains consommateurs de régler leur problème d endettement grâce à l acquisition d un produit de crédit supplémentaire, les offres présentent également ce nouveau crédit comme un moyen de se faire plaisir, de combler ses besoins de base, de consommer davantage. En ciblant une clientèle déjà essoufflée par les dettes, en faisant miroiter la possibilité de résoudre ce problème au moyen du crédit et en l incitant à consommer à crédit, ces offres contribuent à l explosion des risques de surendettement. Les offres contiennent-elles toutes l information nécessaire à la compréhension du fonctionnement du crédit? Bien que le contenu promotionnel soit rédigé en langage clair et que la taille de la police soit suffisamment grande pour en faciliter la lecture, l information contenue dans la promotion relève avant tout des caractéristiques promotionnelles du produit telles que le taux d intérêt réduit, la gratuité des frais administratifs ou les récompenses. Ces informations sont souvent partielles. Par 70 Pelletier, Jacques, Raymond P. Dubois. Commerçant futé, Montréal, Observator Phenicia, 2002, p. 165. Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 55

exemple, une promotion qui met l accent sur un taux d intérêt réduit n indique pas le taux d intérêt régulier applicable après la période promotionnelle, ni les conditions pour en bénéficier. Ces renseignements importants sont généralement relégués à une autre page et sont rédigés en plus petits caractères et dans un langage plus complexe. En effet, il a été constaté que les renseignements respectent généralement un ordre de priorité faisant en sorte que le contenu de la première page est presque entièrement consacré à la promotion, alors que les modalités de crédit, lorsqu elles sont présentes, sont généralement présentées en page 2 ou 3. On observe également que l information sur le fonctionnement du crédit est présentée de manière moins attrayante et est généralement écrite en plus petits caractères (moyenne de 8,5 points), ce qui en rend la lecture plus difficile. Cette information est souvent morcelée, c'est-à-dire disséminée, ce qui ajoute un obstacle supplémentaire à sa compréhension. Bien que ces difficultés soient considérées comme très importantes, elles ne représentent toutefois pas l obstacle majeur à la compréhension du fonctionnement du crédit. La contrainte la plus importante, selon la CACQ, serait le niveau de langue utilisé pour expliquer les modalités de crédit. Si les renseignements promotionnels s adressent à des personnes possédant un faible niveau de littératie (niveau 2), l information sur le fonctionnement du crédit, quant à elle, est rédigée de manière beaucoup plus complexe, s adressant ainsi à des personnes possédant un niveau de littératie plus élevé (niveaux 3 et 4). Si le consommateur ne lit que la partie promotionnelle de l offre, sur la première page, celle qui est facile à lire, facile à comprendre et présentée d une manière structurée et attrayante, il ne prendra connaissance d aucune information lui permettant de comprendre les modalités du crédit qui lui est offert. Par ailleurs, s il lit les parties suivantes qui présentent le fonctionnement du crédit offert, il est possible qu en raison du niveau de littératie utilisé et du morcellement de l information, il ne puisse pas les comprendre entièrement. Il s agit d un constat préoccupant pour le consommateur, étant donné les conséquences qui peuvent en découler. Tous ces obstacles à la compréhension du fonctionnement du produit amènent à douter que l information soit bien comprise et puisse donc être prise en compte au moment de prendre une décision éclairée menant à l acceptation ou au refus de l offre de crédit. Les offres de crédit postales respectent-elles les normes législatives fédérales et provinciales? Selon l interprétation de la CACQ, 69 % des toutes les offres étudiées ne sont pas conformes à au moins une disposition fédérale. Principalement, elles ne sont pas conformes à deux normes en particulier. L une relève des dispositions sur la publicité sur les marges et les cartes de crédit; elle précise que les offres doivent indiquer le taux d intérêt en vigueur au moment de la publicité. L autre relève plutôt des normes sur le formulaire de demande et exige que les entités émettrices inscrivent un numéro de téléphone sans frais si les renseignements obligatoires sont absents. Si ce taux de non-conformité paraît impressionnant à première vue, la CACQ considère que cette situation n est pas dramatique pour autant. En effet, la disposition sur le taux d intérêt en vigueur au moment de la publicité semble être un élément facile à rectifier pour les institutions émettrices. D ailleurs, en ce qui concerne les renseignements obligatoires sur le formulaire de demande, les nouvelles normes fédérales devraient pouvoir régler cette question en enlevant la possibilité d inscrire un numéro sans frais pour remplacer la mention des renseignements obligatoires. 56 Coalition des associations de consommateurs du Québec

Quant aux offres provenant de provinces ayant des normes supplétives à celles du gouvernement fédéral, comme l Ontario, ou des normes spécifiques comme le Québec, leur taux de conformité est loin d être satisfaisant. En Ontario, 71 % des offres ne sont pas conformes et au Québec, la proportion atteint 97 %. De l avis de la CACQ, ces résultats sont très préoccupants dans la mesure où ces normes provinciales visent à apporter une protection supplémentaire aux consommateurs. Rappelons qu au Canada, seule la province de Québec réglemente l incitation à se procurer des biens au moyen du crédit. Malheureusement, nous avons constaté que cette réglementation est peu respectée. Sur 69 offres québécoises étudiées, 40, soit 58 %, se sont révélées non conformes. Parmi les offres reçues des autres provinces, la tendance est également marquée pour ce qui est de l incitation à utiliser le crédit afin de se procurer un bien ou un service. Sur les 121 offres étudiées, 54, soit 45 %, utilisent une forme d incitation à se procurer des biens ou des services au moyen du crédit. Bien qu il s agisse d une interdiction formelle qui n existe qu au Québec, force est de constater qu elle a peu d influence sur le choix de l industrie à inciter les consommateurs à se procurer des biens ou des services par ce moyen. En effet, le taux de non-conformité, dans notre échantillon, était même plus élevé au Québec que dans le reste du Canada. L interdiction d inciter à se procurer des biens ou des services au moyen du crédit est basée sur l influence que peut avoir l impulsivité du consommateur sur ses transactions à crédit. Cette norme québécoise est la seule qui vise spécifiquement la prévention de l endettement et du surendettement. Dans cette perspective, l ajout de cette norme à la législation canadienne, additionnée à d autres types de dispositions législatives encadrant la sollicitation au crédit, pourrait faire une différence majeure pour protéger les consommateurs hors Québec, à la condition que la loi soit appliquée et que les sanctions soient appropriées aux infractions. Bien que le taux de conformité des offres de crédit soit déplorable, sur le plan des normes tant fédérales que provinciales, un autre problème majeur préoccupe la CACQ : celui de l insuffisance de normes. Si l on considère l ensemble des normes fédérales et provinciales applicables aux offres de crédit postales, nous croyons que, de manière générale, celles-ci sont insuffisantes pour permettre au consommateur de prendre une décision éclairée. En effet, la loi permet encore à une institution d en révéler le moins possible tout en se conformant à la réglementation fédérale. Selon la CACQ, le fait de permettre aux institutions de décider de dévoiler ou non certaines informations représente un obstacle de taille à la prise d une décision éclairée. Il s agit d une disposition législative qui n est pas du tout à l avantage du consommateur et qui ne contribue pas à le responsabiliser. Par ailleurs, certaines pratiques en cours actuellement sont peu encadrées, quand ce n est pas du tout, quel que soit le palier gouvernemental. On parle ici des activités promotionnelles visant la fidélisation (offres aux clients existants d augmenter leur limite de crédit ou d obtenir une carte supérieure à celle déjà possédée) ou encore de l annonce de programmes de récompense (cartes de crédit permettant l accumulation de points). Que ce soit en raison de la nouveauté de certaines pratiques ou parce que les lois sont peu souvent mises à jour et font rarement l objet d une refonte globale, il n en demeure pas moins que l objectif des règlements, qui est de protéger le consommateur, est de moins en moins atteint. En effet, les lois, tant fédérales que provinciales sont muettes relativement aux stratégies de marketing que peuvent utiliser les institutions de crédit. D autant plus que l actuelle couverture juridique des offres de Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 57

crédit postales ne s étend pas à l ensemble des offres analysées dans la présente étude. Il existe certains types d offres à l égard desquelles les lois sont totalement muettes, alors que d autres profitent de la nature mouvante des pratiques de crédit pour éviter une caractérisation légale. Les prêts sur salaire Bien que peu recensées dans le cadre de cette étude, ces offres sont présentes dans l univers financier canadien et profitent de l absence de législation explicite à leur sujet au niveau fédéral. Au niveau provincial, les règlements sur le prêt sur salaire existent en Ontario comme au Manitoba depuis assez longtemps dont certains traitants de la publicité. Notons toutefois que suite à la cueillette des données de cette étude, un nouvel élément a été modifié en ce qui concerne la limite du coût d emprunt. Cependant, les offres de prêt sur salaire ciblent un besoin précis (petit prêt à court terme) sans avoir à dévoiler quoique ce soit des obligations futures quant au crédit accordé. Les prêts sur salaire constituent, de l avis de la CACQ, un danger de surendettement considérable, en offrant au consommateur un prêt à court terme à des conditions et à des taux souvent à la limite de la légalité. Nous ne pouvons que dénoncer l absence ou l insuffisance de législation explicite relative à ce type de sollicitation. Les offres de crédit à taux réduit pour une durée limitée Compte tenu de notre position antérieure sur le fait que les offres de crédit à taux réduit pour une durée limitée ne soient pas soumises à la législation applicable aux périodes de prêt sans intérêt, nous ne pouvons que souligner le vide juridique à cet égard. Sans législation spécifique, la clientèle déjà fragilisée par l endettement se trouve encore plus vulnérable. Attirée par la perspective d une consolidation de dettes, elle risque de se faire prendre dans l engrenage du surendettement au cours des mois qui suivent l acceptation de ce nouveau crédit. En effet, les offres à taux réduits étant d une durée généralement très limitée et proposant souvent une limite de crédit très élevée, elles peuvent aggraver l endettement des consommateurs de manière dramatique, surtout si l on considère la difficulté de comprendre l information susceptible d aider à la prise d une décision éclairée. Il importe que le consommateur soit au fait des limites de ce type d offre, notamment la durée réelle de la période d application du taux d intérêt réduit, les conditions relatives à la rétroactivité des intérêts s il y a lieu, et le taux d intérêt standard applicable à la suite de la période à taux réduit. Il s agit d information essentielle à la prise d une décision libre et éclairée; en conséquence, elle devrait être obligatoire. Les offres faites aux clients existants Que ce soit en matière d offre de carte de crédit supérieure ou de transfert de solde/avance de fonds, il est difficile, comme il a été mentionné précédemment, de définir les normes applicables à l offre de ce type de crédit. Quelles sont les normes qui s appliquent de facto aux activités visant la fidélisation de la clientèle? Les communications entre l institution émettrice et le client acquis doivent-elles être réglementées précisément? Nous croyons que oui. Dès qu une sollicitation est exercée dans le but d inciter à utiliser un crédit, nouveau ou existant, l enjeu du surendettement persiste. Dans le cadre de notre étude, il nous apparaît évident que le flou quant à l applicabilité des normes relatives aux offres de crédit postales profite aux institutions. Celles-ci omettent de rappeler ou de dévoiler les informations relatives au contrat de crédit et misent fortement sur l incitation à se procurer biens et services et même à résoudre les problèmes d endettement au moyen du crédit. Les pratiques utilisées (absence de renseignements 58 Coalition des associations de consommateurs du Québec

obligatoires, envoi de chèques prêts à encaisser, interdiction d utiliser ces chèques pour acquitter des soldes à taux supérieurs provenant de la même institution, périodes annuelles ciblées de dépenses potentielles accrues) ne sont aucunement visées par les lois actuelles. Les activités visant la fidélisation du client Quant aux offres de transfert de soldes ou d avance de fonds, que nous identifions comme étant des moyens visant la fidélisation du consommateur, nous observons une prolifération de ce type de pratiques. D autres, qui facilitent le maintien de la clientèle existante ou qui attirent de nouveaux clients, peuvent comprendre un programme de points de récompenses (en partenariat avec une entreprise de points indépendante de type Air Miles ou un programme de récompenses «maison» de type points HBC), une offre de remise en argent comptant, un programme de partenariat avec des entreprises associées (par exemple une pétrolière), ou tout autre type d avantages tels concours, offre de carte supérieure avec cadeaux gratuits, etc. Aucune norme n encadre actuellement ce genre de pratiques. Cette lacune mérite d être soulignée pour plusieurs raisons. En premier lieu, le grand nombre de programmes de fidélisation se justifie fort probablement par leurs retombées positives sur l industrie. La concurrence est féroce et les moyens de fidéliser la clientèle doivent être innovateurs, attrayants et efficaces. Cependant, pour le consommateur, la réalité est tout autre. Les procédés de fidélisation deviennent partie intrinsèque de la consommation à crédit de biens et services de base. Le consommateur, attiré par des perspectives de primes, de cadeaux et de récompenses, peut en venir à oublier ou à perdre de vue que ceux-ci sont rattachés à l utilisation de son crédit. L usage régulier de la carte de crédit pour acheter du lait ou payer sa facture d électricité, dans le but d accroître ses chances de gagner un concours ou d accumuler des récompenses futures, risque de banaliser un acte financier porteur d un endettement potentiel, tout en minimisant les conséquences pour le consommateur, sur ses habitudes et obligations financières. Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 59

CONCLUSION Selon la grille d analyse de la CACQ, notre étude montre que la majorité des offres de crédit postales n est pas conforme aux dispositions législatives, tant fédérales que provinciales, existantes au moment de l étude. Ces dispositions sont pourtant mises en place pour protéger le consommateur. Du point de vue du marketing, notre étude confirme que les techniques promotionnelles utilisées par les institutions émettrices de cartes de crédit ne sont pas différentes des techniques conseillées par les experts du marketing direct pour n importe quel type de bien ou de service de consommation ou d entreprise. Cependant, le crédit n est pas un produit de consommation comme les autres. Il s agit d un instrument financier puissant dont il est difficile de maîtriser les rouages. Qui plus est, l actuel contexte économique canadien et mondial démontre clairement que les produits du crédit peuvent entraîner de graves conséquences dans la vie des individus, notamment le surendettement, lequel peut générer d autres problèmes sur le plan de la santé physique et psychologique 71. Dans une perspective de lutte au surendettement et de protection du consommateur, une question se pose : peut-on offrir aux consommateurs les produits de crédit comme on leur offre n importe quel produit de consommation? Cette interrogation doit susciter une réflexion quant à la responsabilité à l égard de la lutte au surendettement. La lutte au surendettement : une responsabilité partagée La responsabilité individuelle La lutte au surendettement n exclut pas la responsabilité individuelle. Le consommateur est responsable des ses choix et de ses actions. Dans un pays aussi scolarisé que le Canada, on peut croire que les consommateurs sont en mesure de faire preuve de discernement quant vient le temps de prendre une décision dans le domaine de leurs finances personnelles et, notamment, en ce qui a trait à l utilisation du crédit. Toutefois, l étude montre que si les messages promotionnels contenus dans les offres sont rédigés de manière claire, concise et sont écrits dans un vocabulaire simple, les informations concernant le fonctionnement du crédit offert, quant à elles, sont difficiles à interpréter même pour nos analystes, qui sont des spécialistes de la consommation, et les experts consultés. Par exemple, les renseignements obligatoires concernant les modalités de crédit sont morcelés et, à toutes fins utiles, noyés dans un flot d informations. C est peut-être, en partie, ce qui explique que les consommateurs canadiens aient une faible connaissance de leur responsabilité face au crédit et des coûts qui y sont liés 72. À ce sujet, une étude menée par le Bureau de comptabilité publique des États-Unis (Government Accountability Office, GAO, 2006) explique bien ce problème qui existe aussi dans ce pays. Selon cette étude, les informations que doivent livrer les institutions émettrices de crédit, en vertu de la loi, ne sont pas claires et sont très difficiles à comprendre. Par conséquent, les 71 Coalition des associations de consommateurs du Québec. Enquête sur les conséquences de l endettement sur la santé des consommateurs, 2008. 72 Agence de la consommation en matière financière. «Sondage général sur la connaissance, les attitudes et le comportement des consommateurs de services financiers», décembre 2006, p.15. 60 Coalition des associations de consommateurs du Québec

consommateurs ne saisissent pas ce qu ils lisent et s engagent donc sans vraiment comprendre le fonctionnement et les coûts associés au crédit 73. Par ailleurs, les offres de crédit postales, telles qu elles sont présentées, ne s adressent pas à la capacité de discernement des consommateurs. Bien que cette étude n ait pas mesuré spécifiquement si les offres de crédit postales avaient agi ou pas sur l impulsivité des consommateurs, cette étude démontre néanmoins que les stratégies de communication utilisées misent avant tout à agir sur les émotions et l impulsivité des consommateurs. Cette réalité met en relief toute l importance de la littératie et de l éducation en matière de finances personnelles, incluant la budgétisation, comme l une des solutions à l accroissement de l endettement. La responsabilité sociale des institutions émettrices À la lumière du nombre de sollicitations compilées, de la quantité et de la qualité matérielle des documents postés, on peut supposer qu il y a une volonté très marquée au sein des institutions de joindre la clientèle existante ou potentielle par la sollicitation postale et que les sommes investies dans ces activités promotionnelles sont importantes. Selon un guide produit par le ministère du Développement économique, de l Innovation et de l Exportation du Québec en 2008, la proportion moyenne d investissement publicitaire des entreprises du Québec (tous secteurs confondus) représenterait autour de 3,5 % des ventes annuelles 74. Par conséquent, il serait étonnant que cet important investissement ne soit pas rentable pour les institutions émettrices de crédit. Mais qu en est-il de l intérêt du consommateur? Pour lui également, les sommes d argent en jeu sont considérables, qu il s agisse des limites de crédit qui lui sont offertes, de son niveau total d endettement ou des coûts liés au crédit. Si l on ajoute à cela des techniques promotionnelles attrayantes et la difficulté de comprendre l information sur le fonctionnement du produit offert, on peut supposer que l intérêt du consommateur et la notion de responsabilité sociale ne sont pas pris en considération dans les activités promotionnelles des entités émettrices. Pourtant, selon un sondage réalisé pour la CACQ auprès des consommateurs québécois ayant déjà accepté des offres de crédit non sollicitées, 57 % des répondants pensent que si on leur offre du crédit, c est que l institution a analysé leur dossier et qu elle les juge capables de l assumer. Dans près de la moitié des cas (45 %), le montant du crédit accordé était en moyenne de 8 079 $. Notons que 14 % des répondants se sont vu accorder une limite de crédit de plus 10 000 $, dont 4 % de 20 000 $ ou plus et 1 % de 100 000 $ ou plus 75. Bien que dans le cadre de la recherche actuelle, aucune mesure n a été réalisée à savoir si les gens, déjà très endettés, étaient particulièrement visés par les institutions émettrices de carte de crédit, on peut toutefois se demander, étant donné les limites de crédit importantes offertes aux consommateurs, si les 73 UNITED STATES GOVERNMENT ACCOUNTABILITY OFFICE. Credit Cards: Increased Complexity in Rates and Fees Heightens Need for More Effective Disclosures to Consumers, September 2006. http://www.gao.gov/new.items/d06929.pdf 74 Ministère du Développement économique, de l Innovation et de l Exportation du Québec. Guide de planification d une campagne de communication, 2008, p.14. 75 Coalition des associations de consommateurs du Québec. L impact des offres de crédit non sollicitées sur les consommateurs, sondage réalisé par l Observateur, avril 2010. Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 61

institutions émettrices tiennent vraiment compte de leur capacité d endettement. On peut aussi se demander pourquoi les consommateurs croient le contraire? Est-ce parce que les offres leur sont adressées personnellement? Parce qu on leur affirme qu ils sont d excellents clients, qu ils font partie de l élite ou qu ils ont été sélectionnés en raison de leur excellente fiche de crédit? Selon la CACQ, le discours de vente n est certainement pas étranger à la perception des consommateurs quant à la responsabilité sociale des institutions émettrices de crédit. Dans ce contexte, la CACQ croit que ces dernières devraient tenir compte de la capacité d endettement des consommateurs avant de leur proposer un nouveau crédit ou d augmenter la limite de crédit d un produit déjà existant. Il serait peut-être approprié de souligner que l élément numéro 9 du nouveau Code de conduite de l industrie canadienne des cartes de crédit et de débit entré en vigueur le 18 mai 2010 76 touche un peu la question en incluant des restrictions quant à l approbation de certaines formes de crédit plus chères. En effet, le code stipule que les cartes privilèges, comprenant généralement des frais annuels et un taux d interchange plus élevé, ne peuvent être émise qu aux consommateurs qui en font la demande ou qui donnent leur consentement ET dont les revenus et/ou les dépenses ont été évaluées en fonction d atteindre un certain seuil. La CACQ considère qu il s agit d une mesure insuffisante puisque ce ne sont pas les cartes privilèges qui sont spécifiquement identifiées comme étant la cause du surendettement des consommateurs, mais bien les cartes de crédit en général. Cette mesure a cependant le mérite de démontrer que les institutions émettrices de crédit sont bel et bien en mesure d effectuer une analyse rigoureuse des revenus et des dépenses des consommateurs ce qui inclut nécessairement une analyse tout aussi rigoureuse de leur capacité d endettement. Rappelons ici que la majorité des Canadiens considèrent que les problèmes d endettement relèvent d une responsabilité partagée entre l individu qui éprouve de la difficulté à gérer ses finances personnelles et les institutions prêteuses qui accordent du crédit trop facilement 77. Par ailleurs, l une des solutions à l endettement relève de l éducation des consommateurs sur les questions financières. À ce sujet, il est important de souligner que les institutions émettrices font de plus en plus d éducation en matière financière, que ce soit sur leur site Internet, au moyen de brochures ou par des activités d information dans les écoles (p. ex. Desjardins dans les écoles secondaires du Québec, les retraités de l Association des banquiers canadiens dans les écoles ailleurs au Canada). Comme ces institutions font beaucoup de profits grâce aux produits du crédit, il peut sembler responsable de leur part d en utiliser une partie pour former les consommateurs aux finances personnelles. Toutefois, la question de l objectivité peut alors se poser : les institutions émettrices peuvent-elles poursuivre l objectif de vendre leurs produits financiers, tout en assumant objectivement un rôle d éducation en finances personnelles sans laisser l empreinte de la fidélisation à leurs produits ou à leur entreprise? Si l on en juge par la qualité de l information sur le fonctionnement du crédit contenu dans les offres de crédit postales, la CACQ se permet d en douter. Afin d assurer une certaine neutralité des activités éducatives, le gouvernement devrait, selon la CACQ, créer un fonds pour la formation en matière de finances personnelles, alimenté à même un pourcentage des actifs des institutions émettrices, et donner la responsabilité de cette formation à des organismes qui n ont aucun intérêt pécuniaire en finançant leurs activités. Cela permettrait à ces institutions de concrétiser leur volonté d implication sociale par l éducation en matière de finances personnelles, tout en évitant tout soupçon de subjectivité qui pourrait peser sur elles. 76 http://www.fin.gc.ca/n10/data/10-049_1-fra.asp 77 Bureau de la consommation. «Rapport sur les tendances en consommation», Industrie Canada, 2005, p. 159. 62 Coalition des associations de consommateurs du Québec

En effet, selon la CACQ, si les institutions prêteuses jouent un rôle majeur dans la situation d endettement des consommateurs en leur accordant du crédit trop facilement, sans toujours tenir compte de leur capacité d endettement, elles devraient en partager la responsabilité en termes de coût. Ce partage des coûts a également été envisagé dans le Rapport sur la protection du consommateur de crédit produit par l Office de la protection du consommateur, en mars 1995. En effet, ce rapport considère que le surendettement représente un «accident intrinsèque» au crédit, et que l'industrie devrait collectivement «contribuer à y remédier, notamment au chapitre des coûts» 78. L une des solutions proposées dans ce rapport pour que les institutions prêteuses assument leur responsabilité sociale en matière de lutte contre le surendettement, serait de les faire contribuer financièrement au soutien des associations de consommateurs offrant des services de consultation budgétaire 79. D autant plus que, selon un rapport de Jacques St-Amant sur l historique de l encadrement du crédit au Québec, une pratique semblable aurait déjà existé au Québec. En effet, «jusqu en 1977 ou 1978, le Mouvement Desjardins s'engageait à verser annuellement un deux centième d'un pour cent de son actif aux ACEF; cette entente s'est terminée après le congrès de la Fédération des ACEF en 1977, qui a marqué une (brève) radicalisation des orientations des ACEF que le Mouvement Desjardins ne se sentait sans doute pas en mesure de cautionner. Considérant que l'actif total du mouvement dépassait en 2007, 144 G$, il s'agirait de nos jours d'une contribution annuelle de l'ordre de sept millions de dollars (7 M$)» 80. Toutefois, la CACQ est d avis qu un soutien financier direct des institutions financières risque de teinter de subjectivité la détermination des orientations des associations qui sont des organismes de défense des droits des consommateurs. C est pourquoi, l option d un fonds géré par le gouvernement semble plus appropriée pour les toutes les parties. D abord, un fonds pour l éducation en matière de finances personnelles indépendant permettrait le maintien de l autonomie et de l intégrité du travail des associations de consommateurs. De plus, les institutions financières n auraient pas à «cautionner» les orientations politiques de celles-ci. Enfin, il ne subsisterait pas de doute sur l objectivité des contenus éducatifs présentés dans les écoles ou ailleurs. La responsabilité des gouvernements Afin de prendre une décision éclairée en fonction de ses réels besoins, le consommateur doit avoir en main tous les éléments lui permettant d en comprendre les conditions, les enjeux, de même que ses obligations. Bien que l éducation joue un rôle primordial dans cette prise de décision, elle n est pas l unique élément à prendre en considération. Les gouvernements, tant fédéral que provinciaux, ont, eux aussi, une part de responsabilité dans la lutte contre le surendettement, par la mise en place de lois protégeant le consommateur en matière de crédit. On pense à des lois qui incluraient la notion de responsabilité sociale des institutions émettrices, comme l attribution du crédit en fonction de la capacité d endettement des consommateurs en tenant compte de l ensemble de leurs créances et des lois encadrant les pratiques commerciales liées à la sollicitation et de la publicité sur le crédit. Depuis quelques années, le Canada procède à des réformes législatives sur le crédit allant dans le sens d une protection renforcée des consommateurs. Le Québec, quant à lui, travaille actuellement à moderniser les dispositions qui touchent le crédit dans sa Loi sur la protection du consommateur. Il serait souhaitable, selon la 78 St-Amant. «Le métier de Pénélope : l'encadrement du crédit au Québec depuis 1978», juillet 2008, p. 24. 79 Idem, p. 27 80 Idem Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 63

CACQ, que toutes ces réformes législatives aillent dans le sens d une vision et d orientations communes et ce, dans une perspective de lutte contre le surendettement des consommateurs. Le défi, et il est de taille, est donc d encadrer par des dispositions juridiques les pratiques promotionnelles relatives aux offres de crédit postales, c est-à-dire d harmoniser les lois existantes. Les différentes lois provinciales et fédérales se ressemblent, certes. Cependant, c est dans les infimes détails de leurs différences que règne la confusion. La terminologie n est pas uniforme, les champs d application ne le sont pas non plus. Même dans la définition des pratiques de crédit, il est facile de s y perdre. Il est souvent trop facile pour l industrie de se conformer «par défaut» aux normes prescrites, notamment lorsque celles-ci donnent le choix d informer ou non le consommateur. De plus, parmi l ensemble des normes recensées, on note que certaines n ont pas la même importance pour le consommateur. L objectif premier de la législation, qui est de protéger le consommateur, se doit d être atteint à tout le moins par un accès réel, pour le consommateur, à une information uniforme, universelle et claire. Ce n est pas en laissant le libre choix à l industrie d informer ou non le consommateur sur ses obligations futures et le moment de les remplir, en minimisant les obligations, en les diluant, en les rendant d une complexité telle que même les spécialistes de la consommation n arrivent pas à s entendre sur leur portée ou leur signification, que l on protégera les consommateurs et qu ils pourront assumer leur responsabilité en prenant des décisions éclairées. Subsidiairement, le législateur pourrait et devrait intervenir en ce qui a trait aux stratégies promotionnelles utilisées, et ce, afin de veiller à limiter les conséquences de surendettement du consommateur canadien. Notons qu actuellement, rien n empêche une institution d effectuer des envois massifs d offres de crédit aux consommateurs. Nulle part au Canada, à l exception du Québec, le discours tenu dans ces promotions n est encadré. Les entreprises sont également libres de déployer de multiples techniques promotionnelles, telles que des programmes de fidélisation, l envoi de chèques de dépannage non sollicités, l association avec des partenaires d affaires, des autocollants, des imitations de cartes de crédit, etc. Outre les contenus propres à la sollicitation, à la publicité ou aux formulaires de crédit, la lacune la plus évidente demeure l envoi même de ces offres de crédit non sollicitées qui agissent sur l impulsivité des consommateurs. En ce sens, un sondage réalisé auprès des consommateurs québécois ayant déjà accepté des offres de crédit non sollicitées révèle que 78 % des répondants n auraient pas amorcé d eux-mêmes la démarche en vue d obtenir le crédit qu ils ont accepté 81. Ce sondage révèle également que 40 % des répondants n accepteraient pas, si c était à refaire, cette offre de nouveau 82. La CACQ, depuis maintenant six ans, fait campagne afin que soient interdites les pratiques de la sollicitation et de la publicité sur le crédit afin d en limiter l accès trop facile. Il s agit ici des sollicitations personnalisées, par la poste, par téléphone, par courriel ou autre. Il faut aussi protéger les jeunes en interdisant la sollicitation dans les lieux qu ils fréquentent, notamment les établissements scolaires. Il s agirait, bien entendu, de la forme la plus radicale de législation relative à la sollicitation relative au crédit, mais également la plus efficace pour le consommateur, la plus simple et la plus facile à contrôler. En effet, malgré toutes les précautions juridiques envisageables, la surveillance des pratiques de l industrie et de la conformité avec les lois en vigueur demeure le talon d Achille de toute tentative de modernisation de la législation. 81 Coalition des associations de consommateurs du Québec. L impact des offres de crédit non sollicitées sur les consommateurs, sondage réalisé par l Observateur, avril 2010. 82 Idem 64 Coalition des associations de consommateurs du Québec

À la recherche de solutions juridiques Le profil des différentes lois sur le crédit variable dans le monde, notamment aux États-Unis et dans les pays de l Union européenne (France, Belgique, Suisse), permet de cerner plusieurs pistes de solutions à différents problèmes liés au crédit variable. Certaines d entre elles pourraient être une source d inspiration pour le Canada et ses provinces. Publicité Aucun État n interdit la publicité sur le crédit variable. Cependant, plusieurs pays, dont la Suisse, la France et la Belgique, encadrent cette publicité. C est surtout l information qui est encadrée dans les normes sur la publicité, faisant en sorte qu un nombre défini d informations objectives figurent obligatoirement dans tout message publicitaire, qu il soit télévisé, imprimé, postal ou autres. La Suisse et la Belgique vont plus loin en la matière, leurs normes prévoyant explicitement des mentions visant à informer le consommateur que l attribution de crédit est interdite si elle occasionne le surendettement du consommateur 83. Ces mêmes publicités doivent éviter de faire la promotion de la facilité de l accès au crédit ou de proposer le crédit comme une solution au surendettement 84. Enfin, les publicités mettant abusivement en valeur la facilité ou la rapidité avec lesquelles le crédit peut être obtenu sont interdites 85. Sollicitation sur le crédit variable La sollicitation se distingue de la publicité en ce qu elle est une offre directe de contracter du crédit et non pas une promotion générale sur un produit de crédit qu on peut trouver dans les journaux, par exemple. L envoi par la poste d un formulaire de demande de carte de crédit est l exemple type de la sollicitation. Aucun État n interdit totalement la sollicitation sur le crédit variable. Cependant, la Belgique a des normes très restrictives en la matière qui rendent, en pratique, la sollicitation difficile. En effet, il est interdit de solliciter une personne à son domicile ou à son travail si elle n en a pas fait la demande 86, ce qui limite grandement l exercice de la sollicitation postale. Émission de cartes de crédit Comme au Québec, la plupart des pays étudiés interdisent l émission d une carte de crédit à une personne qui n en a pas fait la demande au préalable. Seule l Ontario, permet toujours l attribution d une carte sans la demande expresse de son titulaire. Protection des mineurs et des établissements scolaires Autant en sollicitation qu en émission de cartes de crédit, plusieurs pays ont adopté des mesures de protection pour les mineurs et les jeunes adultes. Les États-Unis ont fait beaucoup à cet égard. Un mineur américain (moins de 21 ans) désirant obtenir du crédit variable doit avoir l approbation d un tuteur et fournir tout document pouvant attester sa capacité de payer. On trouve des dispositions semblables en Suisse. Aux États-Unis, il est aussi désormais interdit de faire de la sollicitation sur le crédit sur un campus universitaire ou à proximité de celui-ci. 83 Loi fédérale contre la concurrence déloyale du 19 décembre 1986, art. 3 n. (Suisse) 84 Loi fédérale sur le crédit à la consommation du 12 juin 1991, art. 57 (Belgique) 85 Idem 86 Loi relative au crédit à la consommation du 12 juin 1991, art. 9 (Belgique) Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 65

Capacité de payer du consommateur Un courant de responsabilisation des prêteurs semble se souffler depuis quelques années, bien que le Canada ne se soit toujours pas joint au mouvement. Dans le cadre de ces nouvelles valeurs, l analyse de la capacité de payer du consommateur avant l attribution de crédit est primordiale. La Suisse s est montrée avant-gardiste dans ce domaine. Dans ce pays, un consommateur détenant plus de trois cartes doit être déclaré à un registre et fera l objet d une enquête avant qu on lui accorde davantage de crédit 87. Récemment, d autres pays sont allés plus loin. Aux États-Unis, cette nouvelle approche a été incorporée à la législation, mais l obligation de tenir compte de la situation financière du consommateur demeure vague et générale. Pour l Union européenne, les choses sont plus claires. L émetteur y a l obligation de vérifier la solvabilité du débiteur, avant d émettre du crédit 88. Cette directive prévoit la communication des renseignements sur la solvabilité de l emprunteur par un accès paneuropéen aux bases de données 89. Grâce à cette mesure innovatrice, la notion autrefois marginale de «prêt responsable», selon laquelle le prêteur doit veiller à éviter le surendettement de l emprunteur, acquiert un rayonnement dans toute l Europe. En Belgique, le consommateur doit fournir tous les renseignements nécessaires pour qu on puisse évaluer son dossier, et il ne lui sera accordé du crédit que s il peut remplir ses obligations 90. L émetteur doit trouver un forfait qui convienne à la situation financière du consommateur. Toujours en Belgique, tout changement dans la capacité de payer du consommateur peut entraîner la fin du contrat de crédit. Délai de rétractation L Union européenne propose l intéressante faculté de se rétracter à l égard d un contrat de crédit jusqu à 14 jours après sa conclusion 91. Au Québec, la LPC propose un délai de rétractation pour plusieurs types de contrats, mais pas pour le crédit variable. Limite de crédit À l instar du Québec, plusieurs États encadrent l augmentation de la limite de crédit en interdisant une hausse unilatérale, c est-à-dire sans demande expresse du consommateur. La Belgique est particulièrement stricte à l égard du dépassement de cette limite et exige toute une série de mesures visant à limiter l endettement du consommateur lorsqu il franchit cette limite. En cas de dépassement, l utilisation de la carte pour de nouveaux achats n est plus autorisée et le consommateur doit rembourser le solde en excès dans un délai de 45 jours, sans quoi son contrat est résilié ou modifié 92, mais toujours suivant les conditions du prêt responsable dont la loi est empreinte. Aux États-Unis, ce sont surtout les frais en cas de dépassement de la limite de crédit 87 Loi fédérale sur le crédit à la consommation du 23 mars 2001, art. 23, al. 1 et 25 al. 1 (Suisse) 88 Directive 2008/48/CE du Parlement européen et du Conseil du 23 avril 2008 concernant les contrats de crédit aux consommateurs et abrogeant la directive 87/102/CEE du Conseil, Journal officiel n L 133 du 22/05/2008, p. 66-92, art. 8 (Union européenne) 89 Idem, art. 9 90 Loi relative au crédit à la consommation du 12 juin 1991, art.15 (Belgique) 91 Directive 2008/48/CE du Parlement européen et du Conseil du 23 avril 2008 concernant les contrats de crédit aux consommateurs et abrogeant la directive 87/102/CEE du Conseil, Journal officiel n L 133 du 22/05/2008, p. 66-92, art.14 (Union européenne) 92 Loi relative au crédit à la consommation du 12 juin 1991, art. 60bis (1) (Belgique) 66 Coalition des associations de consommateurs du Québec

sur lesquels la loi s attarde. D abord en les encadrant de manière à ce qu ils ne soient pas trop élevés, puis en restreignant le nombre de fois qu ils pourront être facturés aux consommateurs 93. Le rôle de surveillance des gouvernements La loi la plus sévère ne sera d aucune utilité si le non-respect n est pas sanctionné. À la suite de notre étude, il nous apparaît clairement que le défaut de conformité avec les normes provinciales et fédérales relève quasiment d une pratique courante de l industrie : une industrie qui se faufile dans les méandres de la complexité de l interprétation des lois, de l ambiguïté des applications et de l impuissance des autorités de surveillance à faire face à l ampleur de l évolution des pratiques commerciales en matière de crédit. Malgré des lois fort inspirantes dans d autres juridictions du monde, il reste que si le Canada et les provinces n attribuent pas suffisamment de ressources aux organismes voués au respect des lois en matière de crédit, tel l Agence de consommation en matière financière du Canada ou l Office de la protection du consommateur au Québec, les institutions émettrices de crédit continueront leurs pratiques parfois préjudiciables et ce, malgré la sévérité d une loi qui serait pourtant plus adéquate à maintenir l équilibre des forces entre les institutions émettrices et les consommateurs. 93 Credit Card Act of 2009, 102 (Truth in lending Act, 1637) (États-Unis) Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 67

RECOMMANDATIONS Dans une perspective de lutte au surendettement, les membres de la CACQ, des experts dans le domaine de la protection des consommateurs, font campagne depuis plus de 6 ans pour que toute forme de sollicitation sur le crédit soit interdite au Québec. Les résultats de cette étude renforcent cette prise de position. Considérant que les offres de crédit postales : facilitent l accès au crédit; sont des publicités qui visent à agir sur l émotion et l impulsivité des consommateurs; ne contiennent pas toutes les informations permettant la compréhension du fonctionnement du crédit; incitent les consommateurs à s endetter davantage. La CACQ recommande aux gouvernements fédéral et provinciaux d interdire la sollicitation postale sur le crédit. Subsidiairement, considérant : le grand nombre d offres de crédit postales acheminées aux consommateurs; que la grande majorité des offres de crédit analysées dans cette étude ne respectent pas les lois mises en place par les gouvernements fédéral et provinciaux; que les offres de crédit postales analysées ne contiennent pas toute l information nécessaire à une prise de décision éclairée; qu il existe de nombreux obstacles à la compréhension des informations sur le fonctionnement du crédit (niveau de littératie, morcellement de l information, absence d uniformité dans la présentation des informations importantes, etc.); que les lois actuelles sont inadéquates en matière de sollicitation sur le crédit (aucune disposition pour certaines pratiques de sollicitation, lois provinciales non uniformes, etc.); que le taux d endettement des Canadiens est plus élevé que jamais. La CACQ recommande aux gouvernements fédéral et provinciaux : d assumer leur rôle de surveillance en entreprenant des démarches juridiques visant à faire respecter leurs lois respectives; de prévoir, dans les lois pertinentes, des sanctions dissuasives pour les contrevenants; de combler les lacunes dans les lois existantes en ce qui concerne les pratiques (fidélisation, prêts sur salaire, etc.) de réglementer le discours et les stratégies promotionnelles utilisés dans les offres de crédit; d établir un standard quant aux informations communiquées aux consommateurs (renseignements promotionnels et information sur le fonctionnement du crédit) 94 ; 94 Notons que les nouvelles normes fédérales contiennent dorénavant ce type de standard ce qui répond à cette recommandation (DORS/2001-101, art. 6 (2,4)) 68 Coalition des associations de consommateurs du Québec

de poursuivre, dans une perspective de renforcement de la protection des consommateurs, la démarche d harmonisation des lois fédérales et des lois provinciales en matière de sollicitation sur le crédit; d inclure dans la législation la notion de responsabilité sociale des institutions émettrices de crédit pour que l attribution du crédit se fasse en fonction de la capacité de remboursement du consommateur, en tenant compte de l ensemble de ses créances; de mettre en place un fonds pour l éducation des consommateurs en matière financière qui serait soutenu financièrement par les institutions émettrices de crédit. La CACQ recommande aux institutions émettrices de crédit : de respecter les lois en vigueur au Canada ainsi que celles des provinces s étant dotées de lois supplétives ou spécifiques en matière d offre de crédit postale non sollicitée; d adopter des pratiques socialement responsables en matière de sollicitation sur le crédit qui ne favorisent pas le surendettement et qui permettent aux consommateurs de prendre des décisions éclairées. La CACQ recommande aux consommateurs : d être vigilants face aux sollicitations postales en ne cédant pas à leurs émotions et à leur impulsivité; de prendre le temps d évaluer leurs besoins de crédit et leur capacité de remboursement; de s assurer de comprendre le fonctionnement du produit offert, les obligations et les coûts qui y sont liés avant de s engager dans un contrat de crédit; de comparer les caractéristiques des produits de crédit qui leur sont offerts; de s informer auprès d organismes n ayant aucun intérêt lucratif en matière de service financier, afin d obtenir de l information objective sur le fonctionnement du crédit en général et des produits de crédit qui leur sont proposés en particulier. Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 69

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Ramsey, Iain. «Overindebtedness and Regulation of Consumer Credit», Regards croisés sur les enjeux contemporains du droit de la consommation, Cowansville, Éditions Yvon Blais, 2005 Sarra, Janis. Redressement économique : Comprendre l augmentation du nombre de propositions de consommateur en vertu de la législation canadienne sur l insolvabilité, Bureau du Surintendant des faillites, Canada. Sauvé, Roger. L état actuel du budget de la famille canadienne, Rapport 2009, L Institut Vanier de la famille, 2010. Sauvé, Roger. L état actuel du budget de la famille canadienne, Rapport 2008, L Institut Vanier de la famille, 2009 Sharpe, Andrew, Jean-Francois Arsenault et Peter Harrison. The relationship between productivity and real wage growth in Canada and OECD countries, 1961-2006, version intégrale, Centre d étude des niveaux de vie, rapport n 2008-8, décembre 2008. St-Amant, Jacques. Le métier de Pénélope: l'encadrement du crédit au Québec depuis 1978, juillet 2008. United States Government Accountability Office. Credit Cards: Increased Complexity in Rates and Fees Heightens Need for More Effective Disclosures to Consumers, September 2006. Vandercammen, Marc, Nelly Jospin-Pernet. La distribution, Éditions De Boeck, 2005 Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 73

Annexe 1 : Jurisprudence Article 245 de la Loi sur la protection du consommateur 245. Nul ne peut, à l occasion d un message publicitaire concernant le crédit, inciter le consommateur à se procurer un bien ou un service au moyen du crédit ou illustrer un bien ou un service. Dans l affaire Cie de Finance Household du Canada, le juge de la Cour d appel réécrit cet article en ces termes : Nul ne peut, à l occasion d un message publicitaire concernant le crédit, inciter, par des mots ou par une illustration d un bien ou d un service, le consommateur à se procurer un bien ou un service au moyen du crédit 95. Dans cette même affaire, la cour a confirmé que la simple illustration d un bien ou service contenue dans une publicité sur le crédit constitue une telle incitation, laquelle est interdite. Dans ce cas, il s agissait d une offre de crédit avec, en arrière-plan, une illustration de «scènes estivales de vacances». Le juge de première instance en arrive à cette conclusion : «Message évident, sous-entendu dans cette lettre : Offrez-vous de belles vacances immédiatement et payez plus tard 96.» Dans l affaire Riendeau, un message encourageant simplement à «acheter maintenant et payer plus tard» 97 a été considéré comme une violation de l article 245. Par extension, on pourrait pointer du doigt plusieurs formules du même genre ou toute mise en scène présentant l achat de biens/services grâce au crédit. Par exemple, les publicités télévisées de carte de crédit où l on fait étalage du pouvoir d achat de la carte sont particulièrement douteuses. Lafond donnait l exemple suivant dans son cours pour illustrer une violation de l art. 245 : une succursale bancaire a transformé son hall d entrée en décor tropical, avec des affiches invitant les gens à contracter un emprunt 98. En somme, l art. 245 de la LPC n interdit pas l incitation à se procurer du crédit, mais bien l incitation à se procurer des biens ou des services au moyen du crédit. La portée de cette prohibition est large, car on peut dire que dès qu il y a présence d une illustration d un bien/service ou des mots qui évoquent un bien/service dans une publicité sur le crédit, il y aura violation de l art. 245 de la LPC. Il importe de ne pas confondre cet article, qui s applique aux publicités sur le crédit, avec les publicités sur des biens ou services qui font état du crédit disponible, lesquelles sont régies par d autres dispositions de la LPC. C est l art. 244 de la LPC qui encadre cette dernière situation, prohibant généralement une telle pratique, sauf exceptions réglementaires. Néanmoins, il n est pas exclu que les art. 244 et 245 puissent s appliquer en même temps, selon les situations. 95 Cie de Finance Household du Canada c. Québec (Procureur général), EYB 1987-62720 (C.A.), par. 15 96 Idem, par. 7 97 Riendeau c. Brault & Martineau inc., EYB 2007-124956 (C.S.), par. 187 98 Lafond, Pierre-Claude. Cours en droit de la consommation, Université de Montréal, 2009. 74 Coalition des associations de consommateurs du Québec

Article 128 de la Loi sur la protection du consommateur Il peut être utile de faire ici quelques rappels concernant l augmentation unilatérale de la limite de crédit, interdite par l art. 128 de la LPC : 128. Lorsque le commerçant a indiqué au consommateur la somme jusqu à concurrence de laquelle un crédit variable lui est consenti, il ne peut augmenter cette somme sauf à la demande expresse du consommateur. Dans l affaire Thélémaque, la Cour s exprime en ces termes sur cet article : Ce texte a pour but de protéger le consommateur contre un endettement inconsidéré. On doit donc l interpréter d une manière extensive en sa faveur. Il vise aussi bien l augmentation expresse de la limite que sa majoration tacite, par la fourniture d un crédit additionnel. L une et l autre exige l autorisation expresse du consommateur, quelle que soit la difficulté ou même l impossibilité de le joindre 99. Dans l affaire Kaziberdov, la Cour ajoute : Les différents auteurs abondent dans le même sens : le dépassement de la limite de crédit telle qu augmentée unilatéralement par le commerçant ne doit par être considéré comme une demande expresse permettant l augmentation de la limite de crédit. Le Tribunal partage l opinion de Claude Masse dans son ouvrage sur la Loi sur la protection du consommateur à l effet que, par l introduction de l article 128 LPC, le législateur a voulu éviter que le consommateur se retrouve, malgré lui, dans une situation où il est soumis à la tentation d augmenter sa limite de crédit. Qui plus est, la limite de crédit constitue une protection tant pour le consommateur que pour l émetteur de la carte de crédit 100. La maigre jurisprudence concernant l art. 128 demeure constante quant à cette interprétation 101. L augmentation de la limite de crédit doit être expressément demandée par le consommateur, et une «demande implicite», telle qu un achat qui dépasse la limite, n est pas suffisante. Un émetteur de crédit qui augmente unilatéralement une limite de crédit, par exemple en permettant son dépassement par le consommateur, contrevient à l art. 128 et pourrait se voir contraint de rembourser les sommes dépassant la limite selon l art. 272 de la LPC. 99 Confédération des Caisses populaires et d économie Desjardins du Québec c. Thélémaque, [1986] R.J.Q. 2341 (C.P.) 100 Banque Nationale du Canada c. Kaziberdov, EYB 2007-118408 (C.Q.) 101 Voir aussi : Gravino c. Banque de Montréal, REJB 1999-11544 (C.S.) Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 75

Annexe 2 : Nouvelles normes fédérales Les changements apportés par le gouvernement fédéral en crédit variable en 2009 sont contenus dans deux règlements, adoptés en vertu de la Loi sur les banques. Le premier est un règlement qui modifie le Règlement sur le coût d emprunt (banques). Le second est un tout nouveau règlement, le Règlement sur les pratiques commerciales en matière de crédit. Notons que certains éléments des nouveaux règlements sont entrés en vigueur en septembre 2009, mais la majorité d entre eux ne l ont été qu en janvier 2010 Voici donc en détail les nouvelles dispositions s appliquant aux offres de crédit postales. Les modifications apportées au Règlement sur le coût d emprunt (banques) Les paragraphes qui suivent énoncent les modifications s appliquant aux offres de crédit postales apportées au Règlement sur le coût d emprunt. En pratique, le résultat de ces modifications est l apparition d encadrés obligatoires dans les documents sur les cartes de crédit, la disparition de l échappatoire des émetteurs de crédit concernant l inclusion de certaines informations sur une demande de crédit, en indiquant un numéro de téléphone sans frais. Néanmoins, les termes sont très ambigus quant à l obligation d inclure véritablement cet encadré dans la demande de carte de crédit, ou à l option, pour les banques, de faire figurer l encadré soit sur la demande de carte, soit sur la convention. Article 6 modifié 102 Des «renseignements principaux» doivent désormais figurer dans un encadré sur la demande de carte de crédit et la convention de crédit, ou sur un document distinct connexe, là aussi dans un encadré au début du document. Le Règlement prévoit désormais une annexe que doivent présenter les banques pour énoncer les renseignements. De plus, le Règlement précise que ces communications doivent être faites dans un langage simple et clair et de manière à ne pas induire en erreur et qu elles doivent être écrites avec une police facile à lire, c est-à-dire, d au moins 12 points et en caractère gras, pour les titres et les nombres, notamment les taux d intérêt, les délais, les dates et les sommes d argent et de 10 points pour tout autre texte 103. L annexe 4 du Règlement 104 demande de crédit : prévoit la forme suivante pour l encadré sur le formulaire de 102 DORS/2001-101, art. 6 103 DORS/2001-101, art. 6 (2,4) 104 DORS/2001-101, annexe 4 76 Coalition des associations de consommateurs du Québec

Annexe 4 (paragraphes 6(2.1) et (2.2) et 11(2)) ENCADRÉ INFORMATIF FORMULAIRE DE DEMANDE DE CARTE DE CRÉDIT VISÉ AU PARAGRAPHE 11(1) Taux d intérêt annuel Période sans intérêt et délai de grâce Paiement minimum Opérations de change Frais annuels Autres frais Description (Indiquer le taux d intérêt annuel applicable ou, si le taux d intérêt est un taux d intérêt variable déterminé par addition ou soustraction d un pourcentage à un indice publié, le nom de cet indice et le pourcentage ajouté ou soustrait, ainsi que la date à laquelle le taux prend effet.) (Indiquer en jours la durée du délai de grâce, ainsi que les circonstances dans lesquelles il s applique ou, si aucun délai de grâce n est consenti, insérer une mention à cet effet.) (Indiquer le montant du versement minimal pour chaque période de paiement et énoncer brièvement son mode de calcul.) (Indiquer le taux de conversion et la date à laquelle il s applique et énoncer brièvement son mode de calcul.) (Indiquer le montant des frais annuels non liés aux intérêts et spécifier la date où ils sont imputés ou, s il n y en a pas, insérer une mention à cet effet.) (Énumérer tous les autres frais non liés aux intérêts en indiquant les types, les montants et la date d imputation.) Article 11 modifié 105 Les banques ne pourront plus échapper à leur devoir de donner les renseignements obligatoires dans le formulaire de demande de crédit (le taux d intérêt annuel, la date à partir de laquelle les intérêts commencent à courir, les renseignements concernant tout délai de grâce consenti ainsi que le montant des frais non liés aux intérêts) en fournissant un numéro de téléphone sans frais. Le nouveau «Règlement sur les pratiques commerciales en matière de crédit» Bien que le nouveau Règlement sur les pratiques commerciales en matière de crédit apporte des améliorations intéressantes pour le consommateur, aucune disposition n est applicable aux offres de crédit postales à l exception des dispositions sur l augmentation unilatérale de la limite de crédit. En effet, ce nouveau règlement prévoit que la banque doit obtenir le consentement du consommateur à l augmentation de sa limite de crédit 106. Conséquemment, elle peut toujours lui proposer de l augmenter, pour autant qu il accepte. La pratique ancienne d augmenter la limite du consommateur sans lui en faire part est donc écartée. Notons que cette disposition ne change rien au Québec, car l art. 128 de la LPC exige que la limite de crédit ne soit augmentée qu à la demande expresse du consommateur, ce qui est une exigence encore plus importante. 105 DORS/2001-101, art.11 106 Règlement sur les pratiques commerciales en matière de crédit, art. 6 Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 77

Annexe 3 : Grille de dépouillement du contenu promotionnel CACQ Grille de dépouillement des offres de crédit postales Version finale VAGUE Vague 1 1 Vague 2 2 Modalités de réception de l offre du crédit et de demande Q1 Mois de réception de l'offre : Q2 Documents reçus : 97 Nsp 99 Q2a) document Enveloppe 1 Offre_Lettre Formulaire de demande de crédit Offre_Carton publicitaire Carte de crédit à activer 1 Chèques 1 Enveloppe retour 1 Enveloppe retour pré-adressée et pré-affranchie 1 Formulaire de demande de crédit à détacher de la lettre d offre 1 Certificat de prêt à détacher la lettre d offre 1 Facsimilé de chèque 1 Certificat de demande de chèque express 1 Accroche, préciser 97 Autre, préciser 97 1 1 1 Q2b) Le nombre de pages (s il y a lieu) Préciser le nombre de pages (recto) Préciser le nombre de pages (recto) Décrire le format (ex. : pliage ; taille) Q3 Mode de demande du crédit offert : Q4 Langue de correspondance : Écrite par envoi de formulaire 1 Téléphonique 1 Électronique 1 Fax 1 Nsp 99 Français 1 Anglais 2 Les deux 3 78 Coalition des associations de consommateurs du Québec

Identification de l émetteur Q5 L'institution financière émettrice Q6 L'entreprise partenaire s'il y a lieu (par de l offre de crédit : exemple Mastercard, visa, Zellers, airmiles, etc.): MBNA 1 Desjardins 2 RBC 3 HSBC 4 CT 5 Citi financière 6 Banque scotia 7 ING direct 8 Autres, préciser 97 Nsp 99 Première mention : 97 Aucun partenaire 98 Nsp 99 Deuxième mention : 97 Pas de deuxième partenaire 98 Nsp 99 Troisième mention 97 Pas de troisième partenaire 98 Nsp 99 Le contenu de l offre Q7 Le produit de crédit offert Carte de crédit OR 1 Carte de crédit Platine 2 Carte crédit régulière 3 Carte de crédit partenariat Institution financière /Entreprise/programme 4 Autre carte de crédit, spécifier 5 Chèque d'accès/carte de crédit 6 Marge de crédit 7 Prêt 8 Modification de la limite ou d un taux d une carte de crédit déjà en vigueur 9 Autre, préciser : 97 Nsp 99 Q8 Les caractéristiques promotionnelles du produit de crédit offert : Limite de crédit ($) 1 Décrire Hausse de limite de crédit (+ $) 1 Décrire Point de départ; Point d arrivée Cadeau, avantage, primes (ex. Partenariat - point bonis) 1 Décrire «Aucun frais annuel» 1 Offre de lancement (ex. : taux d intérêt de 1,99 %) 1 Décrire Durée de l offre de lancement s il y a lieu 1 Décrire Autre élément inclus dans l offre (ex. : transfert de solde facile et gratuit) 1 Décrire Autre, préciser : 97 Décrire Aucune 98 Nsp 99 Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 79

Éléments marketing Si enveloppe en q2a (document reçu), sinon PAQ11 Q9 De quel format est l enveloppe? Q10 L'enveloppe est formée de quelle matière? Régulier Lettre 1 Régulier Légal 2 Grand Lettre 3 Grand + Lettre 4 Carte 5 Invitation 6 Autre format, préciser la taille en cm : 97 Nsp 99 Papier mat (régulier) 1 Papier glacé 2 Autre papier, préciser : 97 Nsp 99 Q11 L'enveloppe comprend-elle une accroche telle que Oui (décrire) Non Nsp Un logo? 1 2 9 Un élément visuel couleur? 1 2 9 Un message ou un slogan? 1 2 9 Un autre élément? (précisez) 1 2 9 Offre/document principal/style rédactionnel clair et concis Q12 Le texte présentant l'offre de crédit comprend Non Nsp combien de mots en moyenne / phrase? 97 9 combien de phrases en moyenne/paragraphe? 97 9 combien de paragraphes? 97 9 une mise en forme laissant clairement apparaître la structure (présence de points de forme et répétition vs texte dense)? (Si oui, décrire) Offre/document principal/vocabulaire clair et efficace Q13 Le vocabulaire utilisé dans le texte Oui Non Nsp 1 2 9 Oui Non Nsp est-il simple (compréhensible pour tous et efficace)? 1 2 9 comprend-il des mots noirs (connotation négative)? 1 2 9 comprend-il des superlatifs? 1 2 9 Certains mots sont-ils particulièrement présentés, marqués (i.e. souligné, italique, couleur, caractères particuliers, autre taille, par rapport à l ensemble du texte)? Si oui, décrire. 1 2 9 80 Coalition des associations de consommateurs du Québec

Offre/document principal/valorisation du destinataire Q14 Dans le texte, valorise-t-on Oui (préciser) Non Nsp le destinataire? (si oui, comment?) 1 2 9 les attentes (besoins, désirs) du destinataire? (si oui, comment?) 1 2 9 Le texte est-il signé? (si oui, par qui? (fonction)) 1 2 9 Offre/document principal/personnalisation Q15 L'offre est-elle personnellement Q16 L'offre comprend-elle d'autres éléments adressée aux consommateurs? personnalisés tel que (nom) Oui Non Nsp oui 1 les données d'un compte 1 2 9 non 2 le statut professionnel 1 2 9 nsp 9 le groupe d'âge 1 2 9 l appartenance à un groupe spécifique, si oui préciser 1 2 9 Offre/document principal/appel à l'action Q17 L'offre comprend-elle Oui Non Nsp un message d'action pour demander le crédit 1 2 9 si oui, préciser : autre, préciser 97 Offre/document principal/éléments visuels Q18 L'offre comprend-elle Oui Non Nsp un ou des logos? 1 2 9 image/autre que logo (si oui, description) 1 2 9 carte plastique 1 2 9 collant 1 2 9 autre élément, préciser : 97 Q19 Est-ce que l'offre comprend une incitation à l endettement, soit...? une association du produit de crédit ou des avantages du produit de crédit avec certaine période de l'année qui nécessite plus de dépenses pour les consommateurs (Rentrée scolaire, Noel, Vacances, etc.)? Décrire l'utilisation d'un bien ou d'un service ou d un style de vie pour vendre le produit (par ex. : un voyage, un bijou, des travaux de rénovation, etc.) Décrire l'association du produit de crédit ou des avantages du produit de crédit à l'acceptation sociale, la réussite personnelle ou professionnelle (par ex., vous faites partie des présélectionnés, bravo, xxx, etc.) Décrire Oui Non Nsp 1 2 9 1 2 9 1 2 9 Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 81

Clarté de l'information relative aux modalités du crédit Q20.1 Quelle est la taille de la police des informations A ) «Promotion» : 97 nsp 99 B) «Modalités de crédit» : 97 nsp 99 Q20.2 Quelle est la densité de la police? A) «Promotion» : 97 nsp 99 B) «Modalités de crédit» : 97 nsp 99 Q20.3 Quelle est la couleur de la police? A) «Promotion» : 97 nsp 99 B) «Modalités de crédit» : 97 Q21.1 La promotion est-elle morcelée par des notes? a) de bas de page Oui 1 Non 2 Nsp 9 Q21.2 Si oui, combien de notes morcelle la promotion? a) de bas de page 97 nsp 99 b) de fin de document 97 nsp 99 Q21.3 Les notes de bas de page concernent-elles des modalités de crédit? a) de bas de page Oui, toujours 1 Oui, parfois 2 Non, jamais 3 Nsp 9 b) de fin de document Oui 1 Non 2 Nsp 9 b) de fin de document Oui, toujours 1 Oui, parfois 2 Non, jamais 3 Nsp 9 Q22 L'offre montre-t-elle une priorisation de la promotion par rapport à l information par page Si oui, quelle est la proportion 1 Oui promo/info en page 1? x/x = 100 Non 2 en page 2? x/x = 100 Nsp 9 en page 3? x/x = 100 ou 98 (aucune page 3) 82 Coalition des associations de consommateurs du Québec

Q23 À quel niveau de littéracie l'offre correspond-elle (aperçu)? Très faible : incapacité à déterminer la dose d un médicament à donner à un enfant d après le mode d emploi indiqué sur l emballage (18 % de la population) 1 Faible : capacité pour des textes simples et explicites pouvant répondre aux exigences quotidiennes mais difficulté à assimiler de nouvelles compétences professionnelles (dans le réseau scolaire études secondaires et moins) (26 % de la population) 2 Minimum convenable pour composer avec les exigences de la vie quotidienne et du travail dans une société complexe et évolué : capacité d intégrer plusieurs sources d information et de résoudre des problèmes plus complexes (dans le réseau scolaire - études secondaires terminées et cheminement dans des études post-secondaires) (35 % de la population) 3 Supérieur : compétence supérieure de traitement de l information : capacité supérieure d intégrer plusieurs sources d information et de résoudre des problèmes plus complexes (dans le réseau scolaire - études universitaires) (22 % de la population) 4 nsp 99 Caractéristiques du consommateur QS1 Provenance (province) QS2 Provenance (ville) Québec 1 97 Ontario 2 Nsp 99 Maritimes 3 Ouest 4 Colombie-Britannique 5 QS3 QS4 Âge 18-24 ans 1 25-34 ans 2 35-44 ans 3 45-54 ans 4 55-64 ans 5 65 ans et plus 6 Nrp 9 Scolarité Primaire 1 Secondaire 2 Collégial 3 Universitaire 4 Nsp/Nrp 9 Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 83

QS5 Revenu annuel du ménage avant impôt QS5 Dans quelle catégorie se situe le revenu annuel avant impôt de toutes les personnes habitant chez vous? Moins de 15 000 $ 1 De 15 000 $ à 19 999 $ 2 De 20 000 $ à 24 999 $ 3 De 25 000 $ à 29 999 $ 4 De 30 000 $ à 34 999 $ 5 De 35 000 $ à 39 999 $ 6 De 40 000 $ à 44 999 $ 7 De 45 000 $ à 49 999 $ 8 De 50 000 $ à 75 000 $ 9 Plus de 75 000 $ 10 Moins de 30 000 $ 11 De 30 000 $ à 50 000 $ 12 Nsp/Nrp/REFUS 99 QS6 QS7 QS8 Propriétaire ou locataire du logement Propriétaire 1 Locataire 2 Refus 9 Institution et/ou groupe financier principal Banque Laurentienne 1 Banque de Montréal 2 Banque de Nouvelle-Écosse 3 Banque Nationale 4 Banque Royale 5 Desjardins 6 ING 7 Toronto-Dominion 8 Autre, préciser, 97 Sexe Homme 1 Femme 2 QS9 Langue Français 1 Anglais 2 84 Coalition des associations de consommateurs du Québec

Annexe 4 : Instructions de dépouillement du contenu promotionnel LES INSTRUCTIONS DE DÉPOUILLEMENT 1653 APRÈS PRÉ TEST À noter sur l offre * Important * Noter numéro de séquence de dépouillement des offres d un participant sur l offre accompagné des initiales de l interviewer. Par exemple, la première offre du participant numéro 1 du Québec dépouillée: QC 01 01 RIC Noter en plus le numéro d étude et de questionnaire INT : 1653 Quest 00001 pour le premier questionnaire Ainsi, pour notre exemple, on trouvera noté sur l offre : QC 01 01 Ric 1653 Quest 00001 Les documents reçus (q2) * Important * Bien vérifier si l enveloppe attachée à l offre est bien la bonne. Sinon, la retirer et la mettre de côté. Si le texte mentionne des chèques d accès joints à l envoi et le participant ne les a pas transmis pour protéger ses informations personnelles, nous considérons que l offre contient des chèques en q2. Si on connaît l offre pour l avoir déjà dépouillée (avec enveloppe) et qu aucune enveloppe n est attachée à l offre, l inclure en q2 et l indiquer en note au moment de décrire les éléments marketing de l enveloppe en q11. Les calculs des moyennes de nombre de mots, de phrases et de paragraphes (q12) * Important * Prendre un crayon de bois pour annoter les offres au besoin (calcul); Dans le comptage, on ne considère que le texte qui correspond à la langue d usage du participant. On utilise le fichier de calcul des moyennes dans Excel sur 1653 (G). Arrondir à la dizaine près. Par exemple 2,5 = 3, 2,4 = 2 Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 85

Le texte en couleur au haut de l offre ou sur le côté représente un élément visuel. À ne pas considérer dans le comptage de mot, ni de phrase ni de paragraphe. Pour les offres fréquentes, prendre les niveaux notés en tableaux 1 et 2. Merci EL. MODÈLE COMPARABLE: LISIBILITÉ DU TEXTE (Q20) Taille de la police (Comparable : Times New Roman) (q20.1) 2 : Aujourd hui, 3 : Aujourd hui, le 9 décembre 2009, nous connaissons notre première tempête de neige de l hiver. le 9 décembre 2009, nous connaissons notre première tempête de neige de l hiver. 4 : Aujourd hui, le 9 décembre 2009, nous connaissons notre première tempête de neige de l hiver. 5 : Aujourd hui, le 9 décembre 2009, nous connaissons notre première tempête de neige de l hiver. 6 : Aujourd hui, le 9 décembre 2009, nous connaissons notre première tempête de neige de l hiver. 7 : Aujourd hui, le 9 décembre 2009, nous connaissons notre première tempête de neige de l hiver. 8 : Aujourd hui, le 9 décembre 2009, nous connaissons notre première tempête de neige de l hiver. 9 : Aujourd hui, le 9 décembre 2009, nous connaissons notre première tempête de neige de l hiver. 10 : Aujourd hui, le 9 décembre 2009, nous connaissons notre première tempête de neige de l hiver. 11 : Aujourd hui, le 9 décembre 2009, nous connaissons notre première tempête de neige de l hiver. 12 : Aujourd hui, le 9 décembre 2009, nous connaissons notre première tempête de neige de l hiver. 13 : Aujourd hui, le 9 décembre 2009, nous connaissons notre première tempête de neige de l hiver. 14 : Aujourd hui, le 9 décembre 2009, nous connaissons notre première tempête de neige de l hiver. 15 : Aujourd hui, le 9 décembre 2009, nous connaissons notre première tempête de neige de l hiver. 16 : Aujourd hui, le 9 décembre 2009, nous connaissons notre première tempête de neige de l hiver. 17 : Aujourd hui, le 9 décembre 2009, nous connaissons notre première tempête de neige de l hiver. 86 Coalition des associations de consommateurs du Québec

Densité du texte (Comparable : Times New Roman) (q20.2) 1 point : CONDENSÉ (1 point par rapport à Normal) 5 : Aujourd hui, le 9 décembre 2009, nous connaissons notre première tempête de neige de l hiver. 6 : Aujourd hui, le 9 décembre 2009, nous connaissons notre première tempête de neige de l hiver. 7 : Aujourd hui, le 9 décembre 2009, nous connaissons notre première tempête de neige de l hiver. 8 : Aujourd hui, le 9 décembre 2009, nous connaissons notre première tempête de neige de l hiver. 9 : Aujourd hui, le 9 décembre 2009, nous connaissons notre première tempête de neige de l hiver. 10 : Aujourd hui, le 9 décembre 2009, nous connaissons notre première tempête de neige de l hiver. 11 : Aujourd hui, le 9 décembre 2009, nous connaissons notre première tempête de neige de l hiver. 12 : Aujourd hui, le 9 décembre 2009, nous connaissons notre première tempête de neige de l hiver. 13 : Aujourd hui, le 9 décembre 2009, nous connaissons notre première tempête de neige de l hiver. 2 points : Normal 5 : Aujourd hui, le 9 décembre 2009, nous connaissons notre première tempête de neige de l hiver. 6 : Aujourd hui, le 9 décembre 2009, nous connaissons notre première tempête de neige de l hiver. 7 : Aujourd hui, le 9 décembre 2009, nous connaissons notre première tempête de neige de l hiver. 8 : Aujourd hui, le 9 décembre 2009, nous connaissons notre première tempête de neige de l hiver. 9 : Aujourd hui, le 9 décembre 2009, nous connaissons notre première tempête de neige de l hiver. 10 : Aujourd hui, le 9 décembre 2009, nous connaissons notre première tempête de neige de l hiver. 11 : Aujourd hui, le 9 décembre 2009, nous connaissons notre première tempête de neige de l hiver. 12 : Aujourd hui, le 9 décembre 2009, nous connaissons notre première tempête de neige de l hiver. 13 : Aujourd hui, le 9 décembre 2009, nous connaissons notre première tempête de neige de l hiver. 3 points : Étendue ( 1 point par rapport à Normal) 5 : A u j o u r d h u i, l e 9 d é c e m b r e 2 0 0 9, n o u s c o n n a i s s o n s n o t r e p r e m i è r e t e m p ê t e d e n e i g e d e l h i v e r. 6 : A u jo u r d h u i, l e 9 d é c e m b r e 2 0 0 9, n o u s c o n n a i s s o n s n o t r e p r e m i è r e t e mp ê t e d e n e i g e d e l h i v e r. 7 : Auj o u r d h u i, l e 9 d é c e mb r e 2 0 0 9, n o us c o n n a i s s o n s n o t r e p r e mi è r e t e mp ê t e d e n e i g e d e l h i v e r. 8 : Au j ou rd h u i, le 9 déc embre 2009, nou s con n aisson s n ot r e premi ère tempêt e d e nei g e de l h i v er. 9 : Au jourd hui, le 9 décembre 2009, nous connaissons notre première tempête de n eige d e l hiver. 10 : Aujourd hui, le 9 décembre 2009, nous connaissons notre première tempête de neige de l hiver. 11 : Aujourd hui, le 9 décembre 2009, nous connaissons notre première tempête de neige de l hiver. 12 : Aujourd hui, le 9 décembre 2009, nous connaissons notre première tempête de neige de l hiver. 13 : Aujourd hui, le 9 décembre 2009, nous connaissons notre première tempête de neige de l hiver. Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 87

Annexe 5 : Grille de dépouillement du contenu juridique 1 Respect des normes fédérales 1,1 publicité sur les cartes de crédit ou les marges 1,1,1 La publicité précise-t-elle le taux d intérêt annuel? Oui 1 Non 2 N/A 9 SI OUI 1,1,1,1 Elle doit aussi préciser le taux d intérêt annuel en vigueur au moment de la publicité Oui 1 = conforme Non 2 = non conforme N/A 9 SI OUI 1,1,1,2 Ces renseignements doivent être présentés de la même façon et avoir au moins la même importance, sur les plans visuel ou sonore, que les autres renseignements 107 Oui 1 = conforme Non 2 = non conforme N/A 9 1,1,2 La publicité précise-t-elle le montant de tous frais non liés aux frais d intérêts Oui 1 Non 2 N/A 9 SI OUI 1,1,2,1 Elle doit aussi préciser le montant de tous les frais initiaux ou périodiques non liés aux intérêts Oui 1 = conforme Non 2 = non conforme N/A 9 SI OUI 1,1,2,2 Ces renseignements doivent être présentés de la même façon et avoir au moins la même importance, sur les plans visuel ou sonore, que les autres renseignements 108 Oui 1 = conforme Non 2 = non conforme N/A 9 107 108 Art. 21, Règlement sur le coût d emprunt, DORS/2001-101 Art. 21, Règlement sur le coût d emprunt, DORS/2001-101 88 Coalition des associations de consommateurs du Québec

1,1B publicité sur les prêts 1,1B,1 La publicité précise-t-elle le taux d intérêt annuel OU le montant de tous frais non liés aux frais d intérêts? Oui 1 Non 2 non conforme si la réponse est non à 1,1B,2 N/A 9 SI OUI 1,1B,1,1 Elle doit aussi préciser le taux de crédit (TAC) et la durée du prêt Oui 1 = conforme Non 2 = non conforme N/A 9 SI OUI 1,1B,1,1,1 Ces renseignements doivent être présentés de la même façon et avoir au moins la même importance, sur les plans visuel ou sonore, que les autres renseignements 109 Oui 1 = conforme Non 2 = non conforme si la réponse est oui à 1,1B,1,1 N/A 9 OU 1,1B, 2 : Lorsque le TAC ou la durée du prêt ne sont pas les mêmes pour tous les prêts, doit avoir un exemple de prêt-type identifié comme tel Oui 1 Non 2 non conforme si la réponse est non à 1,1B,1 N/A 9 1,2 publicité sur les périodes sans intérêt 1,2,1 La banque mentionne-t-elle explicitement ou implicitement qu elle renonce aux paiements d intérêts pour une période? Oui 1 Non 2 N/A 9 SI ELLE RENONCE AUX PAIEMENTS D INTÉRÊTS 1,2,1,1 Elle doit mentionner si les intérêts vont courir ou non pendant la période sans frais Oui 1 = conforme Non 2 = non conforme N/A 9 SI OUI 1,2,1,1,1 Cette mention doit avoir la même importance que la mention explicite, et être mise en évidence si la mention est implicite Oui 1 = conforme Non 2 = non conforme N/A 9 1,2,1,2 Les intérêts courent-ils pour la période? Oui 1 Non 2 N/A 9 109 Art. 21, Règlement sur le coût d emprunt, DORS/2001-101 Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 89

Pour être conforme, l offre doit remplir les conditions 1.2.1.2.1 ET 1.2.1.2.2 SI LES INTÉRÊTS NE COURENT PAS POUR LA PÉRIODE 1,2,1,2,1 La banque doit indiquer les conditions à respecter pour bénéficier de l exemption Oui 1 = conforme Non 2 = non conforme N/A 9 ET 1,2,1,2,2 La banque doit indiquer le taux d intérêt applicable si les conditions ne sont pas remplies 110 Oui 1 = conforme Non 2 = non conforme N/A 9 1,3 formulaire de demande de crédit 1,3,1 Le formulaire de demande de cartes de crédit inclut-il si le taux d intérêt est fixe ou variable? Oui 1 = conforme Non 2 = non conforme N/A 9 1,3,1,1 Le taux d intérêt est-il fixe ou variable? Fixe 1 Variable 2 N/A 9 SI LE TAUX D INTÉRÊT EST FIXE 1,3,1,1,1 Doit inclure la présence du taux d intérêt annuel Oui 1 = conforme Non 2 = non conforme N/A 9 SI LE TAUX D'INTÉRÊT EST VARIABLE 1,3,1,1,2 Doit inclure l indice publié et le pourcentage ajouté ou soustrait Oui 1 = conforme Non 2 = non conforme N/A 9 Le formulaire doit inclure 1.3.2 et 1.3.3 OU 1.3.4 et 1,3,5 110 Art. 22, Règlement sur le coût d emprunt, DORS/2001-101 90 Coalition des associations de consommateurs du Québec

1,3,2 Le formulaire de demande de cartes de crédit inclut-il la date à partir de laquelle les intérêts courent et les renseignements concernant tout délai de grâce consenti Oui 1 Non 2 = non conforme si la réponse est non à 1,3,3 et à 1,3,4 N/A 9 ET 1,3,3 Le formulaire de demande de cartes de crédit inclut-il le montant des frais non liés aux frais d intérêts Oui 1 = conforme Non 2 = non conforme (même avec présence du numéro sans frais au 1,3,4) N/A 9 OU 1,3,4 Le formulaire de demande de cartes de crédit inclut-il un numéro sans frais où le consommateur pourra obtenir ces renseignements 111 Oui 1 Non 2 = Non conforme si la réponse est non à 1,3,2 et 1,3,3 N/A 9 ET 1,3,4,1 Le formulaire de demande de cartes de crédit inclut-il une mention qu on peut obtenir ces renseignements en téléphonant? Oui 1 Non 2 =Non conforme si la réponse est oui à 1,3,4 N/A 9 = Non conforme Même avec 1.3.4 et 1.3.5 : présence de (1,3,1,1,1 ou 1,3,112) et 1,3,3 est obligatoire 2 Respect des normes provinciales Québec 2,1 Pratiques illégales 2,1,1 L offre de crédit propose-t-elle une augmentation unilatérale de la limite de crédit 112 Oui (coche oui) = non conforme Non = conforme 2,1,2 L offre de crédit propose-t-elle d émettre ou envoyer une carte si elle n'est pas sollicitée par le consommateur Oui (coche oui) = non conforme Non = conforme 2,1,3 L offre de crédit incite-t-elle à se procurer un bien ou un service au moyen du crédit 113 Oui (coche oui) = non conforme Non = conforme 111 112 113 Art. 11, Règlement sur le coût d emprunt, DORS/2001-101 Art. 98, Loi sur la protection du consommateur (Québec), L.R.Q., c. P-40.1 Art. 245, Loi sur la protection du consommateur (Québec), L.R.Q., c. P-40.1 Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 91

2,2 Normes en matière de publicité 2,2,1 La publicité contient-elle un taux relatif au crédit? Oui 1 Non 2 N/A 9 SI OUI 2,2,1,1 Il doit y avoir la présence du taux de crédit calculé en vertu de la loi sur la protection du consommateur 114 Oui 1 = conforme Non 2 = non conforme N/A 9 SI OUI 2,2,1,1,1 Le taux de crédit doit être aussi évident que le taux relatif au crédit Oui 1 = conforme Non 2 = non conforme N/A 9 Respect des dispositions relatives aux modalités du crédit 2,2,2 La publicité fait-elle mention, en quelque part, d une seule des modalités suivantes? Oui 1 Non 2 N/A 9 Lesquelles : a) La durée de chaque période pour laquelle un état de compte est fournir; Oui (coche oui) Non b) Les frais d adhésion ou de renouvellement Oui (coche oui) Non c) Le délai pour acquitter son obligation sans être obligé de payer des frais de crédit; Oui (coche oui) Non d) Le paiement minimal requis pour chaque période Oui (coche oui) Non e) Un tableau d exemples des frais de crédit à payer Oui (coche oui) Non 2,2,3 Si la publicité contient l une des modalités ci-haut mentionnées, elle doit les contenir toutes Oui 1 = conforme Non 2 = non conforme N/A 9 114 Art. 246, Loi sur la protection du consommateur (Québec), L.R.Q., c. P-40.1 92 Coalition des associations de consommateurs du Québec

Sur chaque page (même sur le formulaire de demande de crédit) où l on retrouve un message publicitaire qui divulgue une des modalités de crédit, ce message doit : 2,2,4 Sur chaque page, le message réfère-t-il clairement à la page où se trouvent les autres modalités obligatoires 115 Oui 1 = conforme Non 2 = non conforme si la réponse est non à 2,2,4,1 N/A 9 OU Ontario 2,2,4,1 Le message contient-il toutes les modalités sur la même page Oui 1 Non 2 = non conforme si la réponse est non à 2,2,4 N/A 9 L émission d une carte non sollicitée est légale en Ontario, et peut donc être assimilée à de la sollicitation postale Normes fédérales, avec les ajouts suivants : 2,1 Normes relatives au formulaire: 2,1,1 la nature du coût d'emprunt autre que les intérêts ainsi que la somme payable ou la façon de calculer la somme payable le délai de grâce Oui 1 = conforme Non 2 = non conforme si la réponse est non à 2,3 N/A 9 2,1,2 la date à laquelle les renseignements divulgués sont à jour Oui 1 = conforme Non 2 = non conforme si la réponse est non à 2,3 N/A 9 OU 2,1,3 OU un numéro de téléphone sans frais pour obtenir ces renseignements Oui 1 = conforme Non 2 = non conforme si la réponse est non à 2,1 et 2,2 N/A 9 115 Art. 83, Règlement d application de la Loi sur la protection du consommateur, R.R.Q., 1981, c. P- 40.1, r. 1 Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 93

2.2 Normes relatives à la sollicitation (avec ou sans formulaire) Toute sollicitation doit indiquer : 2.2.1 Le taux d intérêt annuel ou l'indice public si le taux est variable Oui 1 = conforme Non 2 = non conforme N/A 9 2,2,2 la nature des frais non liés aux intérêts à payer Oui 1 = conforme Non 2 = non conforme N/A 9 2,2,3 la somme payable (des frais autres que les intérêts) par l emprunteur ou la méthode pour la calculer le délai de grâce consenti 116 Oui 1 = conforme Non 2 = non conforme N/A 9 2,3 Normes relatives au crédit fixe (art 61 du règlement de l Ontario 17/05) 2,3,1 La publicité communique-t-elle le taux d intérêt payable? Oui 1 Non 2 N/A 9 SI OUI SI OUI 2,3,1,1 Elle doit également mentionner taux de crédit et la durée de la convention Oui 1 = conforme Non 2 = non conforme N/A 9 2,3,1,2 Le taux de crédit doit être autant en évidence que le taux d intérêt ou la somme à payer selon la convention. Oui 1 = conforme Non 2 = non conforme N/A 9 Maritimes Normes fédérales. Provinces de l Ouest Normes fédérales, sauf pour : 116 Art. 62 (3), Dispositions générales, Règlement de l'ontario 17/05. 94 Coalition des associations de consommateurs du Québec

Alberta 2,1 L offre de crédit propose-t-elle d émettre ou envoyer une carte si elle n'est pas sollicitée par le consommateur Oui (coche oui) = non conforme Non = conforme Manitoba 2,1 Pratiques illégales 2,1,1 L offre de crédit propose-t-elle d émettre ou envoyer une carte si elle n'est pas sollicitée par le consommateur Oui (coche oui) = non conforme Non = conforme 2,2 Normes en matière de formulaire de crédit Mêmes normes qu au fédéral avec l ajout suivant 2,2,1 La date à laquelle les renseignements sont à jour Oui 1 = conforme Non 2 = non conforme N/A 9 2,3 Normes en matière de document d'information initiale = contrat 2,3,1 Y-a-t-il présence d un document initial Oui 1 Non 2 N/A 9 Le document d'information initial est daté et communique le plus grand nombre de renseignements parmi les suivants : la limite de crédit, sauf s'il n'y en a aucune ou si elle est communiquée à l'emprunteur, soit dans le premier état de compte, soit dans un document distinct remis au plus tard lorsqu'il reçoit son premier état de compte; le versement périodique minimal ou façon de le calculer; le taux d'intérêt annuel initial et la période durant laquelle il est composé; si le contrat est lié à une carte de crédit, le mode de calcul de l'intérêt; si le taux d'intérêt annuel peut varier, la façon de le déterminer à quelque moment que ce soit; le moment auquel les intérêts commencent à courir sur les avances ou les différents types d'avance, ainsi que tous les renseignements sur les délais de grâce; la nature et le montant ou la méthode de calcul du montant des frais financiers autres que l'intérêt qui peuvent devenir payables au titre du contrat; si l'emprunteur a payé, ou est susceptible de payer, des frais de courtage, le montant de ces frais; si le contrat est lié à une carte de crédit, la responsabilité maximale du détenteur de la carte en cas d'usage non autorisé, si la carte est volée ou perdue; Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 95

si l'emprunteur achète des services facultatifs qu'il doit payer au prêteur ou par son entremise, une indication des services ainsi que des frais applicables à chacun et la mention que l'emprunteur est autorisé à les annuler en vertu de l'article 23 s'ils doivent être fournis par le prêteur ou une personne qui lui est liée, sauf si ces renseignements se trouvent dans un document distinct qui lui est envoyé avant que ces services facultatifs ne lui soient fournis ou ne commencent à l'être; si le prêteur exige que l'emprunteur achète une assurance, à titre de condition du contrat de crédit, la mention qu'il peut l'obtenir auprès de tout assureur qui est légalement autorisé à la lui fournir; une mention des biens grevés à titre de garantie par le contrat; la nature des frais de défaut de paiement prévus dans le contrat, ainsi que leur montant ou la façon de le calculer; la périodicité des états de compte que l'emprunteur recevra; un numéro de téléphone sans frais qui permette à celui-ci de se renseigner sur l'état de son compte; les renseignements additionnels prévus par règlement. 2,4 Normes publicitaires Mêmes normes qu au fédéral avec l ajout suivant : 2,4,3 Toute sollicitation doit indiquer de manière prééminente : 2,4,3,1 le taux d intérêt (TAP) Oui 1 = conforme Non 2 = non conforme N/A 9 SI OUI 2,4,3,1,1 Prééminence Oui 1 = conforme Non 2 = non conforme N/A 9 2,4,3,2 les autres frais en vigueur 117 SI OUI Oui 1 = conforme Non 2 = non conforme N/A 9 2,4,3,2,1 Prééminence Oui 1 = conforme Non 2 = non conforme N/A 9 Colombie-Britannique Normes fédérales 117 Art. 35.5 (1), Loi sur la protection du consommateur (Manitoba), C.P.L.M. c. C200. 96 Coalition des associations de consommateurs du Québec