Le magazine des résidents N 55 - HIVER 2011-2012

Le magazine des résidents N 55 - HIVER 2011-2012 Des lieux à vivre p 3 Vie de quartier p 4 L Opal, comment ça marche? p 5 à 9 Conseils pratiques p 10 à 11 Infos pratiques p 12

Edito Madame, Monsieur, En ce début d année, vous offrir un cadre de vie agréable est un vœu sincère auquel j attache une importance toute particulière, et c est ensemble que nous pouvons le concrétiser. Sommaire De nouveaux administrateurs...p.3 Des lieux à vivre... p.3 Le partenariat Ville-OPAL pour l aménagement des espaces extérieurs du quartier Ile-de-France Rue Descartes Vie de quartier... p.4 L OPAL présent au 3ème salon du «bien vieillir» à Laon L association Luminis s implante au quartier Moulin Roux Des animations pour Noël dans les quartiers Champagne et Moulin Roux L Opal, comment ça marche... p.5/9 Mesurer la satisfaction des résidents Une astreinte pour la continuité La sécurité : du concret pour l OPAL Infos Conseils pratiques... p.10/11 Le démarchage abusif Les détecteurs avertisseurs autonomes de fumées (DAAF) Monoxyde de carbone : danger! Votre téléphone mobile désormais mieux protégé Infos pratiques... p.12 Numéros utiles en cas d urgence Au quotidien, le «Conseiller Résident» de votre agence est un contact privilégié, il est à votre écoute. La politique engagée par l OPAL implique de rendre au résident, tout aussi responsable de sa conduite civique, une qualité et une continuité de service grâce notamment à l intervention de «l astreinte». Par ma fonction de président du Conseil d Administration, je continuerai à veiller à la réalisation de cet engagement. L amélioration du patrimoine est une volonté constante de l OPAL. Chaque année, des opérations importantes sont menées pour l entretien, la valorisation esthétique des quartiers, le confort du résident et la sécurité des usagers. Des opérations nécessaires que l Office doit financer par les loyers des résidents. Aussi, conscient des fragilités économiques actuelles, le conseil d administration a décidé de limiter à 1,35% la hausse des loyers applicable au 1er janvier 2012. Une augmentation très modérée et la plus faible parmi celles appliquées par les organismes HLM de Picardie permise par une gestion rigoureuse. Comme vous pourrez le lire dans ce journal, qu il s agisse de service, d amélioration du patrimoine ou de lutte contre les incivilités, l OPAL s investit pleinement pour offrir à chacun d entre vous le meilleur cadre de vie possible. Bien sincèrement, Antoine LEFEVRE Président du Conseil d administration de l OPH de LAON Sénateur Maire de Laon Opal 1, place Jacques de Troyes 02007 Laon Cedex Tél. 03 23 23 62 00 Directeur de la publication : Antoine Lefèvre Directeur adjoint de la publication : Christian Billot Crédits photos : Sam BELLET / Opal ISSN 1147 9310 2

De nouveaux administrateurs Lors du dernier conseil d administration de l OPH de Laon qui s est tenu le 12 Décembre 2011, Mme Marie-José Brissy, administrateur représentant les Caisses d Allocations Familiales, a succédé à Mme Elvire Passemart et M. Christian Bouquet, administrateur représentant les organismes collecteurs, a été remplacé par M. Guy Duval. Des lieux à vivre Le partenariat Ville-OPAL pour l aménagement des espaces extérieurs du quartier Ile-de-France Dans le cadre des travaux programmés pour l amélioration du cadre de vie des habitants, la ville de Laon a réalisé un parking à l angle des rues Bousson et Jacinthes. Cette opération d un coût de 9182 a été financée en totalité par l OPAL. Rue Descartes De nouveaux résidents ont emménagé en Septembre dernier dans 5 logements : 4 types IV (R + 1) et 1 type V (R + 1 + combles) construits à la place de l ancienne barre Gay Lussac à Laon. Depuis Novembre, l ADSEA (Association Départementale pour la Sauvegarde de l Enfant et l Adulte) a regroupé l ensemble de ses services dans le bâtiment recréé sur place. 3

Vie de quartier L OPAL présent au 3ème salon du «bien vieillir» à Laon Les 300 visiteurs de ce salon qui s est tenu au Boulodrome à Laon, ont pu découvrir au stand de l OPAL les opérations spécifiques qu il développe pour les personnes âgées ou à mobilité réduite. L association Luminis s implante au quartier Moulin Roux Au début de cette année, l association Luminis s installera dans les locaux mis à sa disposition par l OPAL au 8 rue Marc Sangnier à Laon (lieu où l Agence OPAL Champagne-Moulin Roux tenait précédemment ses permanences). Cette association vise à promouvoir la culture sous toutes ses formes. Ainsi, dans cet espace situé au cœur du quartier Moulin Roux, les bénévoles et animateurs recevront le public prochainement. Une des actions proposées est Reflex Art qui permet à chacun de voir un spectacle en contrepartie d une critique écrite et publiée dans la publication du même nom. Des animations pour Noël dans les quartiers Champagne et Moulin Roux Le 14 Décembre dernier, le centre social a organisé la tournée du Père Noël sur le quartier Moulin Roux et le 20 Décembre un jeu de pistes à travers le quartier Champagne. Ces animations qui s inscrivent dans le dispositif «vie locale», ont reçu le soutien financier de l OPAL (500 ) et l apport d objets publicitaires. 4

L OPAL, comment ça marche? Mesurer la satisfaction des résidents EXTRAIT DE LA CHARTE DES RÉSIDENTS DE L OPAL «un suivi rigoureux des prestataires par une politique d évaluation des prestations de l OPAL et des entreprises intervenant dans le logement, une information écrite annuelle sur l évaluation de ces prestations et la mesure de la satisfaction des résidents». Soucieux de la qualité du service rendu par ses prestataires et ses collaborateurs du Service Entretien, l OPAL s est organisé pour mesurer la satisfaction de ses résidents et les progrès à faire. En 2011, près de 20 % des 9500 interventions effectuées par une quinzaine d entreprises ont fait l objet de sondages téléphoniques réalisés auprès des résidents par les chargés de qualité de l Office, spécifiquement formés à cette relation. La moyenne obtenue par item est : - le respect du rendez-vous et du délai 17,57 - la courtoisie du prestataire 18,40 - la précaution en matière de propreté et de gêne occasionnée 18,31 - le résultat global de l intervention 17,86 soit une moyenne générale de 17,98 Les prestataires ont accès aux résultats obtenus dans le cadre de l outil de gestion extranet mis à leur disposition par l OPAL. Ils ont ainsi connaissance de l appréciation des résidents sur leurs interventions sans pour autant les identifier. L Office garantit cette confidentialité. La Direction de la Maintenance de l OPAL intervient auprès des prestataires dont les résultats ne sont pas satisfaisants afin d apporter les correctifs nécessaires. Les résidents internautes peuvent aussi évaluer les interventions des prestataires dans leur logement en se connectant à www.opal02.com rubrique «mon espace Opal» (abonnement gratuit sur simple demande auprès de leur agence). Une astreinte pour la continuité EXTRAIT DE LA CHARTE DES RÉSIDENTS DE L OPAL «En dehors des horaires d ouverture et en cas de difficulté sérieuse (incendie, explosion, fuite, gros dégât des eaux, tempête.) après avoir contacté les services de secours compétents, le résident peut appeler le service d astreinte OPAL en composant le numéro de son Agence OPAL. L astreinte prend en charge l appel et décide des mesures nécessaires». Quand appeler l astreinte? Lorsque le locataire rencontre un problème technique qui nécessite une intervention urgente et uniquement urgente sur un équipement collectif (chauffage, panne électrique, obstruction des canalisations ), suite à un incendie, une inondation, une fuite de gaz. Le petit souci de la vie quotidienne peut attendre l ouverture de l Agence OPAL. Il ne faut pas encombrer inutilement la ligne téléphonique et empêcher le signalement et le traitement d une situation grave. En cas de sinistre grave, les services de secours doivent être appelés en priorité (pompiers, SAMU, police, gendarmerie ) et ensuite seulement l astreinte de l OPAL. 5

Comment contacter l astreinte et que se passe-t-il? Le locataire compose le numéro de téléphone de son Agence OPAL (coordonnées en dernière page de ce numéro ou page 7 du «Guide du Résident»). Il est mis en relation avec un collaborateur de l OPAL qui prend en charge Courtois et respectueux Malgré les efforts déployés par les collaborateurs de l OPAL lors de l astreinte, il arrive qu ils soient agressés «verbalement» ou insultés. L OPAL constate qu il en est de même à d autres moments et que certains locataires ont à l égard de ses salariés un comportement particulièrement agressif. L OPAL n accepte pas ce type de sa demande et juge de la nécessité d appeler l entreprise spécialisée d astreinte pour que l intervention et la réparation se fassent dans les meilleurs délais. Chaque appel est enregistré et fait l objet d une information transmise à l Agence concernée. comportement qui, chaque fois que cela s avérera nécessaire, entraînera des poursuites judiciaires à l encontre du résident «indélicat». Les agents de l OPAL assurent une mission de service public et la loi prévoit des sanctions pénales à l encontre des auteurs de menaces et d actes d intimidation (amende pouvant aller de 30.000 à 150.000 ; emprisonnement de 2 à 10 ans). EQUIPEMENTS DEMANDE D INTERVENTION DELAI D INTERVENTION Ascenseur 7 jours/7, dimanches et jours fériés compris A partir de la réception de la demande d intervention - pour une personne bloquée en cabine - pour une porte ouverte sur le vide - pour tout non fonctionnement ou mauvais fonctionnement pouvant affecter la sécurité La plus immédiate et dans un délai maximal de 30 mn. La désincarcération devant être réalisée dans les plus brefs délais, appel systématique et immédiat aux pompiers. - pour un fonctionnement n affectant pas la sécurité : de jour (8 h à 20 h), de nuit (20 h à 8 h) 2 heures (toutes les interventions étant effectives jusqu à 22 h) Toutes les interventions sur site seront effectives au plus tard à 9 h le lendemain. Porte automatique de garages, portails automatiques. 7 jours/7, dimanches et jours fériés compris A partir de la réception de la demande d intervention - équipement bloqué en fermeture ; mauvais fonctionnement pouvant affecter la sécurité - équipement resté ouvert ; mauvais fonctionnement n affectant pas la sécurité 2 heures maximum entre 8 h et 20 h 3 heures maximum entre 8 h et 20 h Système de désenfumage Du lundi au samedi inclus - remise en fonctionnement dans l après-midi si commande transmise avant midi, dans la matinée du jour suivant si commande transmise après midi. Réseau câblé Télévision Plomberie et électricité Chaudières, chauffe-bains, VMC collective - Panne collective : 7 jours/7, dimanches et jours fériés compris Dans un délai maximal de 6 heures - Panne individuelle Si incident signalé avant 10 heures : le jour même avant 19 heures. Dans les autres cas, le 1 er jour ouvrable suivant avant 19 heures. 7 jours/7, dimanches et jours fériés compris A partir de la réception de la demande d intervention : 2 heures 7 jours/7, dimanches et jours fériés compris Si incident signalé avant midi : intervention l aprèsmidi. Si incident signalé après midi : intervention le matin du jour suivant. Chauff. collectif 7 jours/7 dimanches et jours fériés compris 2 heures max. à partir de la demande de dépannage 6

La sécurité : du concret pour l OPAL Depuis deux décennies, l OPAL est engagé dans un processus constant d amélioration de son patrimoine. A ce jour, des opérations importantes destinées d une part à la sauvegarde et à l esthétique du patrimoine, à la recherche du confort du résident et, d autre part, à l apport maximum de sécurité pour l usager ont été réalisées. En 2000, les conclusions d un «audit général sécurité» commandé à l APAVE constituent le fondement d une politique de sécurité qui donnera lieu à un premier «Guide sécurité» en 2003. Le «Projet d Entreprise» conduit directement par 1/3 des 160 agents de l OPAL de 2003 à 2006 permet de fixer les principes d un nouveau fonctionnement formalisé dans la «Charte des Résidents» et la «Charte d Accueil de l OPAL». Cette clarification du fonctionnement a autorisé l élaboration d une «Charte de déontologie de l OPAL» approuvée par le conseil d administration en décembre 2010. Toutes ces évolutions ont rendu possible et nécessaire la refonte du «Guide Sécurité» de l Opal qui constitue un référentiel permettant de positionner et former les collaborateurs dans la chaîne de traitement et de prévention des risques. Les principaux prestataires de l OPAL qui ont aussi un rôle majeur dans les aspects sécuritaires ont été réunis sur ce thème. Les principes de la politique sécuritaire de l OPAL Coproduire la sécurité L organisation nécessaire à la réduction des risques liés à l exploitation du patrimoine passe par des interventions multiples de nombreux collaborateurs de l OPAL, par ses prestataires, par les services publics spécialisés mais aussi par ses résidents acteurs également dans le signalement des risques qu ils constatent sur le patrimoine. Le «guide sécurité OPAL» réalisé en interne et plus particulièrement par la Direction de la Maintenance formalise des procédures destinées à traiter cette difficulté préventivement ou curativement en distinguant le révélateur du risque, celui qui l élimine, celui qui fait en sorte d éviter sa réapparition. Il met au clair les enjeux et la chaîne de responsabilités. Il fera l objet d une actualisation annuellement. Les salariés de l OPAL Les 2/3 des 165 collaborateurs de l OPAL sont en mesure de constater l apparition d anomalies porteuses de risques sur le patrimoine. Cet effectif est un atout en tant que «révélateur puissant» des anomalies à corriger. Cependant, il ne suffit pas à garantir l efficacité dans la collecte et le traitement de l information sécuritaire. Le nombre peut en effet laisser croire que la prise en charge du risque sera, dans tous les cas, assurée par quelqu un! Il n en 7

est rien. Le management adapté et l organisation claire doivent impérativement éviter cette dilution de la responsabilité. Principe de l OPAL : c est la personne qui détient l information soit par son constat, soit par un tiers qui déclenche l action corrective qui comprend trois phases traçables dans le système d information : - réception de l information - traitement de l information (intervention) - vérification. Les prestataires de l OPAL L OPAL s entoure contractuellement de prestataires spécialisés dans différents domaines de l exploitation du patrimoine. Ces prestataires réalisent des interventions curatives (à la suite d un dysfonctionnement ou d une panne) et/ou préventives (par des interventions périodiques prévues par le contrat). Les services spécialisés de secours Les services de secours sont visibles le plus souvent dans des interventions curatives lors d un sinistre. Mais l OPAL entretient une étroite coopération avec le Service Départemental d Incendie et de Secours de l Aisne qui propose des réflexions et mène des actions préventives opérationnelles sur le patrimoine de l OPAL. Ces actions du SDIS, facilitées par l OPAL, contribuent à réduire les temps d intervention par la connaissance des environnements (accès aux lieux sinistrés) et des équipements particuliers du patrimoine (ascenseurs, parkings en sous-sol, etc ). Partager l information Information interne Dans l esprit de son «projet d entreprise», l OPAL s est doté d un système permettant de partager l information entre les acteurs des différents services (Agences, Direction de la Maintenance). Les principes édictés (continuité, traçabilité, transparence des actions, équité, responsabilité, collaboration, transversabilité) sont mis en œuvre par le personnel de l OPAL à l aide du système d informations SCORE (Système Collaboratif pour l Organisme, le Résident et son Environnement). Toute information relative au traitement d une réclamation ou d un besoin de maintenance passe obligatoirement par un traitement dans SCORE. Communication avec les prestataires L information partagée entre les salariés de l OPAL touche également pour la part qui les concerne les prestataires sous contrat. La traçabilité des commandes et des interventions sur le patrimoine «par extranet» est visible. L information sécuritaire curative nécessite de circuler rapidement. Les personnels de proximité et de gestion du patrimoine sont tous dotés de téléphonie mobile et communiquent sans intermédiaires. Communication avec les résidents Les résidents sont au centre du système d information de l OPAL ; ils sont informés ponctuellement par lettres, courriels, notes individuelles, affiches apposées dans les halls, SMS Cette information est obligatoirement stockée dans les dossiers informatisés pour une traçabilité de la relation avec les résidents et la bonne compréhension des logiques d interventions patrimoniales. Des informations périodiques sont transmises par le Magazine des Résidents et le site web de l OPAL. Des résidents responsables! Le patrimoine de l OPAL dispose d ascenseurs (17 au total) modernisés comme l exige la législation actuelle, ce qui les rend plus sensibles en cas d utilisation anormale. Au cours de l année 2011, la société en charge de la maintenance de ces appareils est intervenue pour des arrêts provoqués par : - des déchets dans les rais des portes cabines ou palières, - du papier coincé devant les cellules de détection, - des portes dégondées ou forcées mais aussi pour des dégradations volontaires plus importantes qui ont parfois nécessité l arrêt de l ascenseur plusieurs jours de suite le temps de procéder aux réparations et à sa remise en service. Ces actes d incivilité ont coûté plus de 13.000 et ont fait l objet de dépôts de plainte auprès des services compétents. Au-delà de ces constats, l OPAL rappelle que la sécurité est l affaire de tous et que les résidents ont un rôle à jouer en s interdisant ou en refusant des comportements inadmissibles et dangereux. 8

INFOS LES ACTIONS DE L OPAL en 2012 Les interventions sur le patrimoine sont programmées à partir des besoins exprimés par les Agences OPAL et du Plan Stratégique de Patrimoine adopté par le Conseil d Administration. 1.662.000 représentent le budget voté par le Conseil d Administration de l Office pour la maintenance et l entretien du parc immobilier. Cette somme est dédiée à la gestion au quotidien du patrimoine (comprenant les besoins exprimés par les résidents), les travaux à la relocation et de sécurité. 6.902.000 représentent le budget voté pour les travaux de gros entretien et d amélioration comprenant notamment : Travaux de façades - 12 à 14 rue F. Christ - rues du Jardin de l Arc et Franklin Roosevelt - 2 à 12 rue Lavoisier - 1 à 11 Avenue de l Europe - 104 rue de la Hurée - 1 à 9, rue Blaise Pascal - 25, rue Pierre Curtil - 628, 656, 712, 730 et 768 Avenue Georges Pompidou Nettoyage des façades et des menuiseries - Ruelle Brunehaut - 20 à 26 rue Delaplace - 118 et 120 rue Quent - rue des Jardiniers (logts individuels) - 104 rue de la Hurée - 9 rue Branly - 628, 656, 712, 730 et 768 avenue Pompidou. Réfection étanchéïté des terrassons - Rue de l Abreuvoir Travaux de couverture - 5 rue des Epinettes (remplacement gouttières) - rues Hattat et Hortensias ( réfection complète des couvertures ) Reprise des murets de terrasse en rez-de-chaussée - 250, 270 et 290 rue Allende. LES LOYERS EN 2012 Le Conseil d Administration a décidé de limiter à 1,35 % la hausse des loyers applicable au 1er Janvier 2012. Cette évolution très modérée est l une des plus faibles augmentations enregistrées par l Union Régionale de l Habitat de Picardie (regroupement des organismes de logement social de la région Picardie). Les loyers sont la seule source de financement de l Office. Ils permettent de rembourser les emprunts contractés pour construire des logements, à financer les opérations de réhabilitation, à payer les dépenses d entretien courant ou des réparations plus ponctuelles et les taxes foncières sur les propriétés bâties. Les loyers servent aussi à régler les frais de gestion (recherche constante d économies) et les frais de personnel ; pour la 2ème année consécutive, les collaborateurs de l OPAL ont accepté le gel de leurs salaires. Reprise enduit des façades - 20 rue du Cloître (rue et cour) Réfection des halls - 250, 270 et 290 rue Allende Réfection des peintures de cages d escaliers - 20 et 21bis rue Sérurier - Place des Maraîchers (8 entrées) 9

Conseils Pratiques Le démarchage abusif L Opal rappelle qu il n autorise jamais des sociétés commerciales à démarcher ses résidents. Si le représentant affirme que l OPAL est d accord ou recommande le contrat ou l objet de la vente : refusez toute proposition de vente, ne signez aucun contrat. Vous pouvez saisir par écrit la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes du département de l Aisne (41 rue Serrurier BP 527 02001 Laon cedex) pour relater avec précision les faits et en joignant tout document s y rapportant (publicité, bon de commande ). Pour plus d informations, connectez-vous sur www.dgccrf.bercy.gouv.fr. proximité des chambres pour garantir le réveil d une personne endormie. Il ne faut pas en fixer en salle de bains ou en cuisine en raison des vapeurs d eau et des fumées de cuisson. La loi précise que le DAAF doit impérativement comporter la norme EN 14 604, seule norme valide en France. Un arrêté doit venir compléter les modalités d application et l OPAL vous informera des dispositions qui y seront préconisées. Pour plus d informations et conseils, consultez www.daaf.fr En cas de doute, contactez votre Agence OPAL (dont les coordonnées figurent à la fin du présent magazine ou page 7 du Guide du Résident). Les détecteurs avertisseurs autonomes de fumées (DAAF) La loi du 9 Mars 2010 précise que tout lieu d habitation doit être équipé au moins d un Détecteur Avertisseur Autonome de Fumées (DAAF) avant le 8 Mars 2015. Le décret d application du 10 Janvier 2011 indique clairement que c est l occupant du logement qui doit prendre en charge l achat, la pose et l entretien de cet équipement. Ce dernier devra fournir une attestation à son assureur. Le DAAF avertit les occupants d un logement d un départ de feu. Il est recommandé d installer au moins un détecteur dans les circulations à 10

Attention au monoxyde de carbone : danger! Les intoxications au monoxyde de carbone sont fréquentes et peuvent parfois être dramatiques. Ces accidents sont provoqués par des appareils de combustion et de ventilation défectueux (poële, chaudière, chauffe-eau, cheminée mal ramonée). Dans un local fermé, ils peuvent produire du monoxyde de carbone gaz très dangereux parce que sans odeur et invisible. - fournissez lors du dépôt de plainte le numéro d identification de votre mobile (numéro IMEI) à relever en tapant sur votre téléphone *#06# ou en contactant votre opérateur. Le service de police ou de gendarmerie transmettra les données à votre opérateur qui bloquera l utilisation du téléphone. Pour plus d informations : www.mobilevole-mobilebloque.fr Il ne faut pas : - boucher les ventilations hautes et basses de son logement, - utiliser d appareils non contrôlés régulièrement par un spécialiste homologué. Quelques signes d intoxication au monoxyde de carbone : maux de tête, vertiges, nausées, vomissements, grande fatigue, perte de conscience, paralysie. En cas d intoxication, les bons réflexes : - ouvrir les fenêtres et aérer - quitter les lieux - appeler les secours : 18 pour les Pompiers et 15 pour le SAMU - ne pas réintégrer le logement sans faire appel à un professionnel qualifié. L usage des chauffages d appoint (poële à pétrole ou à gaz) est à proscrire ; ils sont souvent à l origine de condensation importante. Votre téléphone mobile désormais mieux protégé : un dispositif pour le bloquer en cas de vol - déclarez à votre opérateur le vol afin de désactiver votre ligne - déposez plainte immédiatement dans un commissariat de police ou une brigade de gendarmerie 11

Infos Pratiques des services gratuits pour les résidents de l opal «Mon espace OPAL» Pour avoir des informations générales et personnalisées, déposer une réclamation, évaluer une prestation réalisée dans le logement, voir la situation de son compte-locataire, consulter le dernier avis d échéance, contacter la conseillère sociale OPAL. Abonnement gratuit sur www.opal02.com rubrique «Mon Espace Opal». LES AGENCES DE L OPAL Agence Champagne Moulin Roux 10 bis rue Blaise Pascal 02000 Laon 03.23.27.35.90 Fax 03.23.27.35.99 Courriel : champagne@opal02.com «OPAL par SMS» Sur simple demande auprès de votre Agence OPAL : un service gratuit pour une information facile et actuelle comme la date et l heure des travaux qui seront réalisés dans l immeuble, le traitement d une panne, avoir des informations générales. Agence Ile-de-France 5 place des Maraîchers 02000 Laon 03.23.20.76.30 Fax 03.23.26.03.13 Courriel : iledefrance@opal02.com NUMÉRO UTILES POMPIERS 18 POLICE 17 SAMU 15 Centre anti-poison 0 825 812 822 ACCUEIL SANS ABRI 115 ALLO ENFANCE MALTRAITÉE 119 VIOLENCES CONJUGALES 3919 ALLO SERVICE PUBLIC 3939 Agence Montreuil 2bis rue Nestor Gréhant 02000 Laon 03.23.27.14.90 Fax 03.23.27.14.99 Courriel : montreuil@opal02.com