Campus Battelle Bâtiment F 7, route de Drize CH - 1227 Carouge Département économie d entreprise EES1 Module Management et RH I : année 2007-2008 Scénario pédagogique & contenu de l unité de cours de : Gestion des opérations de service Copyright 2007 Emmanuel Fragnière et Nguyen Vi CAO
LE COURS DE GESTION DES OPÉRATIONS DE SERVICE : Le cours de 1 ère année doit sensibiliser l étudiant aux problèmes de logistique en entreprise. Selon «http://www.granddictionnaire.com», la logistique est l ensemble des méthodes et des techniques ayant pour objet d'assurer le flux efficient des matières premières, des produits en cours et des produits finis, depuis leur source d'approvisionnement jusqu'au service après-vente, en passant par l'ensemble des points d'entreposage et de distribution. Nous nous concentrerons dans le cadre de ce deuxième cours sur la logistique des services et également sur l apprentissage des modules de logistique du logiciel Navision. Objectifs du cours À la fin du cours, l'étudiant(e) doit être capable de : A. De comprendre la notion de chaîne de valeur des services B. De comprendre les techniques de tarification des services C. De maîtriser des techniques simples de contrôle et d audit interne destinés aux entreprises de services D. De savoir utiliser les modules de gestion des stocks, de production et de distribution du logiciel Navision E. Comprendre les enjeux de la logistique dans le cadre la mondialisation Organisation du cours et méthode pédagogique Le cours fait largement appel à la réflexion personnelle, aux travaux pratiques (en groupes ou individuels) et s'appuie également sur des ouvrages de logistique. Les lectures sont supposées être faites et font partie intégrante de la matière d examen. Pour environ une heure en classe, les participants doivent compter une heure de travail personnel. Évaluation 50% Contrôle continu réparti entre : participation en classe, présentations et interrogations non programmées, travaux pratiques. 50% Examen final (semaine 16)
Contenus Semaine Contenu Durée Intervenant 1 Introduction 1 1 2 La chaîne de valeur des services 3 3 4 La tarification des services 4 5 8 Techniques de contrôle et d audit pour réduire les risques de services 8 9 10 Logiciel Navision : module de gestion des stocks 4 11 12 Logiciel Navision : module de production 4 13 14 Logiciel Navision : module de distribution 4 15 TP et révision 2 16 EXAMEN Total 30 Bibliographie 1. CATENAZZO Giuseppe et FRAGNIÈRE Emmanuel, La Gestion des Services, Economica, Paris 2008. 112 p. (ISBN 978-2-7178-5506-7)
CH-00 Introduction CH-00 Kick-off meeting Présentations, présentation de l animateur, structure du cours, principales échéances, évaluation, etc Transparents avec plan du cours 0.5 1 CH-01 Introduction Cours CH-01 1 1 EX-01 La chaîne de valeur des services Exercices, TP et lectures 0.5 1 TOTAL PÉRIODES 2
CH-01 La chaîne de valeur des services CH-01 La chaîne de valeur des services Le rôle de la logistique dans les entreprises de service Cours CH-01 1 2 EX-01 Les fondements de la logistique Modélisation d une chaîne de service Exercices, TP et lectures 1 2 TOTAL PÉRIODES 2
CH-02 La tarification des services CH-02 La tarification des services Les approches basées sur les questionnaires Cours CH-02 1 3 Ex-02 La tarification des services Mise en situation et créations de questionnaires Fiches d exercices avec solutions 1 3 CH-02 La tarification des services Les techniques de Yield Management Cours CH-02 1 4 Ex-02 La tarification des services Exercice de réservation d un siège d avion à partir d EXCEL Fiches d exercices avec solutions 1 4 TOTAL PÉRIODES 4
CH-03 Les Techniques de contrôle et d audit CH-03 Les Techniques de contrôle et d audit Le risque opérationnel : le cas d une banque Cours CH-03 1 5 Ex-03 Les Techniques de contrôle et d audit Exercices d analyse causale de détection des risques opérationnels de service Fiches d exercices avec solutions 1 5 CH-03 Les Techniques de contrôle et Le système de contrôle interne pour les entreprises de ser- Cours CH-03 illustré par des fiches d exercices avec solutions 2 6 d audit vice CH-03 Les Techniques de contrôle et Les techniques d audit destinés au management des services Cours CH-03 illustré par des fiches d exercices avec solutions 2 7 d audit Ex-03 Les Techniques de contrôle et d audit Récapitulation Analyse de risque des services à partir du logiciel Expertchoice 2 8 TOTAL PÉRIODES 8
CH-04 Logiciel Navision : module de gestion des stocks CH-04 Gestion des stocks La gestion des stocks à partir d un ERP Cours CH-04 Microsoft 1 9 CH-04 Gestion des stocks Le module de gestion des stocks Navision Cours Ch-04 Microsoft 1 9 Ex-04 Gestion des stocks Exercices Microsoft : données et modélisation Fiches d exercices Microsoft avec solutions 1 10 Ex-04 Gestion des stocks Exercices Microsoft : analyse des résultats Fiches d exercices Microsoft avec solutions 1 10 TOTAL PÉRIODES 4
CH-05 Logiciel Navision : module de production CH-05 Planification de la production La planification de la production à partir d un ERP Cours CH-05 Microsoft 1 11 CH-05 Planification de la production Le module de planification de la production Navision Cours Ch-05 Microsoft 1 11 Ex-05 Planification de la production Exercices Microsoft : données et modélisation Fiches d exercices Microsoft avec solutions 1 12 Ex-05 Planification de la production Exercices Microsoft : analyse des résultats Fiches d exercices Microsoft avec solutions 1 12 TOTAL PÉRIODES 4
CH-06 Logiciel Navision : module de distribution CH-06 Planification de la distribution La planification de la distribution à partir d un ERP Cours CH-05 Microsoft 1 13 CH-06 Planification de la distribution Le module de planification de la distribution Navision Cours Ch-05 Microsoft 1 13 Ex-06 Planification de la distribution Exercices Microsoft : données et modélisation Fiches d exercices Microsoft avec solutions 1 14 Ex-06 Planification de la distribution Exercices Microsoft : analyse des résultats Fiches d exercices Microsoft avec solutions 1 14 TOTAL PÉRIODES 4
CH-07 TP et révision CH-06 TP et révision Révision, questions et éventuellement TP Présence en classe 2 15 TOTAL PÉRIODES 2