Comment fidéliser votre clientèle Gardez vos clients en les fidélisant car cela coûte moins cher que d en trouver de nouveaux», dit-on à juste titre. Table des matières Introduction... 2 La mise en place de votre système de fidélisation... 3 Pour commencer voyons la base de données clients... 3 Quelles données devez-vous entrer dans votre base de données clients... 4 Chaque type de clients fera l effet d un objectif de fidélisation... 5 Votre système de fidélisation doit maintenant s animer... 6 La valeur ajoutée d une carte de membre grâce à ses cadeaux... 7 Utilisez la newsletter pour fidéliser vos clients... 8 Les courriers personnalisés vers vos clients... 9 À quelle fréquence vous devez solliciter vos clients... 10 Avez-vous ce qu'il faut pour réussir dans votre affaire?... 11 L auto-répondeur.... 11 Les réseaux sociaux... 13 Apprenez en plus encore!... 16 Remerciements... 16 Guide «Comment fidéliser votre clientèle» offert par self-entreprise
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Comment fidéliser votre clientèle? Le marketing direct vous offre les meilleurs outils de fidélisation. Votre client adore les «récompenses», il aime se sentir reconnu au sein de votre entreprise grâce aux achats qu il réalise chez vous. Grâce à la connaissance de ses goûts vous pourrez adapter une offre et un discours en fonction des circonstances. Nous allons voir ici comment utiliser les techniques de marketing direct dans ce cas précis. La mise en place de votre système de fidélisation Vous devez prendre l initiative commerciale au bon moment en utilisant la simple notion de fidélisation ou de satisfaction de votre clientèle. Votre offre doit être adaptée pour chaque interlocuteur pour répondre aux demandes de vos clients. Cette offre correspondra à leurs besoins, leurs comportements et leurs contraintes! Vous devez gérer la relation client en utilisant différents outils qui vous permettent d avoir une vue d ensemble de votre système. Pour commencer voyons la base de données clients Vous devez créer votre programme de fidélisation et travailler pour reconnaître le profil de vos clients. Si vous voulez coller au plus juste aux motivations de votre clientèle et la fidéliser, il vous faudra la connaître. Vous devez donc créer une base de données marketing qui conserve en mémoire les achats de vos clients leur comportement, coordonné, sexe, âge, etc. Si on regarde cela du point de vue stratégique, vous pouvez grâce à votre base de données découper votre clientèle en segments qui correspondent exactement à vos produits. Ces segments les plus prometteurs pourront entrer dans votre programme de fidélisation.
Quelles données devez-vous entrer dans votre base de données clients Votre choix doit être judicieux, ne vous encombrez pas de détails. Chacune des données que vous allez collecter aura un coût, donc ne collectez que celles qui vous sont nécessaires. Votre réflexion concernant cette collecte de données portera sur une question simple. Ces informations me seront-elles utiles pour prendre une décision commerciale vis-à-vis de ces clients? Vérifiez que le coût d une collecte de ces informations ne soit pas trop important par rapport à ce que vous pourriez dégager de bénéfice. Votre marketing direct vous permettra de comprendre les attitudes de consommation de chacun de vos clients, cela vous permettra de prendre des décisions quant au marketing à adapter à vos différents segments de clientèle. Par exemple vous avez organisé plusieurs vidéoconférences dans le mois passé dans la salle de réunion d un restaurant. Voici quelques données qui pouvaient vous être utiles : Qui a assisté à la conférence. Qui a dit «je viens!» Mais était absent. Quels sont vos clients ne répondent jamais à ces invitations. Avec ces quelques données vous pouvez mieux cibler votre clientèle qui sera présente la prochaine fois tout simplement en regardant votre base de données. Vous pourrez alors cibler les deux premières tranches de clients pour votre prochaine campagne d invitation. Si vous avez des frais pour votre salle de vidéoconférence, ils seront moins élevés si vous la louez plus petite car il y a moins de participants que prévus. Ce genre de comportement permettra d optimiser vos dépenses par rapport à votre marketing direct.
Vous pouvez pratiquer de la même façon si vous envoyez des courriers à vos clients, cernez bien ceux qui sont réactifs et ceux qui ne le sont jamais. Vous devez organiser vos collectes de données en fonction du type d information dont vous avez besoin. Ce peut être un numéro de téléphone, une adresse e-mail, une date, l âge, la raison sociale etc. Chaque type de clients fera l effet d un objectif de fidélisation Votre but est d analyser et de fidéliser! Fidéliser pour vendre plus longtemps au même client. C est un client que vous allez tenter de conserver le plus longtemps possible car il pérennise votre entreprise sur le long terme. Fidéliser pour vendre plus au même client. Ici l objectif est opposé, vous allez tenter de vendre plus à vos clients qui représentent un potentiel pour augmenter votre chiffre d affaires régulièrement. Fidéliser pour vendre mieux au même client. Dans ce cas vous allez réussir à réaliser des marges plus importantes grâce à vos clients. En agissant de la sorte, la répartition de vos clients répondra parfaitement à la mise en place de la méthode ABC. A : une tranche de gros clients. Ce sont eux qui réalisent 40 % de votre chiffre d affaires ou de votre marge. En général ce sont 10 % de vos clients. B : ce sont les clients moyens. Il réalise 50 % de votre chiffre d affaires et représente 50 % de votre clientèle. C : ce sont les petits clients qui représentent 10 % de votre chiffre d affaires. 40 % de vos clients en font partie. Pourquoi toute cette théorie me direz-vous? Il est important que vous compreniez qu une affaire ne se dirige pas au pif. Ce sont des méthodes, appliquez-les et vous verrez votre réussite s accélérer.
Le but de cette technique ABC permet de dégager deux tranches qui représentent un pourcentage déséquilibré et une troisième tranche qui elle sera équilibrée. Vous allez ainsi pouvoir grâce à votre base de données et ses connaissances mettre en place des actions de fidélisation. Cela confortera auprès de votre clientèle un lien affectif avec votre entreprise, une promesse relationnelle qui créera entre vous une relation forte. La tranche qui représentera le plus de potentiel est la tranche B, celle des clients moyens. En offrant des coupons réduction, un système de fidélisation par point à ce segment de clientèle, vous pourrez augmenter vos ventes grâce à eux et ainsi augmenter vos bénéfices. Pour les petits clients qui font partie de la tranche C, aucune action particulière ne sera mise en place. Cela vous permettra de dégager du temps et de l argent pour amplifier vos actions vers les deux autres tranches A et B qui ont un potentiel bien plus remarquable. Vous avez enfin un potentiel financier pour amplifier votre communication vers vos moyens et gros clients. C est un levier important pour votre entreprise. Pensez sérieusement à mettre en place cette technique ABC, cela peut représenter un tournant dans les objectifs et les réalisations de votre entreprise. Votre système de fidélisation doit maintenant s animer Votre système de fidélisation sera à son apogée lorsque vous réussirez à le présenter sous différentes formes qui seront complémentaires. Tout le monde ou presque connaît la technique de la carte de membre, de la carte de fidélité. Elle consiste à offrir un produit ou un pourcentage après un certain nombre d achats. Pour votre client c est un symbole communautaire qui le rapproche de votre entreprise. Si vous avez déjà mis en place ce système conservez-le et si vous n en avez pas mettez ce système en place. Néanmoins votre système de fidélisation doit exister en parallèle de ceux ci-dessous et je vais les détailler maintenant pour vous.
La valeur ajoutée d une carte de membre grâce à ses cadeaux Votre carte de fidélité donne une autre dimension à votre technique de marketing direct. Son rôle premier est de permettre à votre client de mémoriser le nombre de points qu il a accumulés pour recevoir son cadeau ou sa remise. Cela permet aussi de rendre concrète votre démarche. Votre client ne voit pas autre chose qu une réelle reconnaissance de sa fidélité grâce à votre carte qui est bel et bien physique et non pas virtuelle. Il aura tendance à l utiliser car elle sera toujours présente dans son portefeuille. Vous devez vous rappeler à son esprit régulièrement et lui parler de votre carte de fidélité, des avantages qu il peut en tirer. Elle fait partie intégrante de votre système de marketing direct. Vous pouvez donner un gros avantage à votre carte de fidélité, avantage auquel ne pensent pas vos concurrents. Des partenaires que vous pourrez ajouter à votre carte de fidélité. Proposez à vos clients des réductions tarifaires et des avantages dont ils pourront bénéficier grâce à votre carte de fidélité. Spécifier bien sur votre carte de fidélité tous les avantages que votre client peut en tirer afin que celle-ci se rappelle à lui régulièrement. Vous pourriez aussi, si vos clients sont des professionnels, offrir ces réductions tarifaires à titre personnel. La personne se sentira ainsi directement concernée et aura une grande estime de votre entreprise. Pour être utilisée efficacement votre carte de fidélité devra être facile d utilisation et de visualisation autant pour vous que pour le client. Si vous proposez des cadeaux et non pas une gratuité pour dix achetés, prévoyez à ce que les premiers cadeaux soient facilement accessibles, ce qui incitera encore plus vos clients à utiliser votre carte régulièrement. Ensuite il vous faudra penser à réapprovisionner vos offres cadeaux tous les six mois à raison d un tiers en conservant les cadeaux qui sont le plus souvent demandés. Une fois votre carte de fidélité éditée, vous pouvez envoyer un e-mail à votre liste de clients pour passer à votre entreprise récupérer leur carte de
fidélité en expliquant bien les différents avantages qu ils pourront en tirer. Utilisez la newsletter pour fidéliser vos clients Cette méthode est impliquée périodiquement lors de la sortie de vos nouveaux produits ou services. Malgré cela elle a un autre objectif, celui de refléter son image aux clients de votre entreprise. Pour lui donner envie de lire votre newsletter Votre client doit s y voir. Vous devez le mettre en valeur en personnalisant votre courrier. Il doit s y retrouver. Parlez-lui de ses besoins et d informations qui l intéresseront. Votre newsletter n est pas un document publicitaire mais bel et bien un moyen de communication qui reste très proche de votre clientèle. Non seulement elle est bien plus riche qu une plaquette commerciale mais en plus elle coûte bien moins cher. Vous allez pouvoir mettre en place une approche bien plus subtile de vos clients grâce à votre newsletter. En les poussant à l action, vous allez pouvoir les faire témoigner, participer tout en créant l interactivité au travers de votre newsletter. Dans ce cas, vu le coût financier moindre d un e-mail, vous allez pouvoir intégrer tous vos clients dans ce type de communication sans devoir appliquer la technique ABC. Chacun d eux se sentira concerné par votre newsletter et le discours qu elle contient. Je vous conseille de mettre votre newsletter sous forme de rubriques et de catégorie. Si vous voulez voir des exemples, regardez les magazines, vous pouvez vous inspirer de leur sommaire. Le but de votre newsletter ne sera pas de donner toute l information dans votre e-mail mais plutôt de les rediriger vers votre site Internet.
En matière de trafic cela fera un afflux supplémentaire vers votre site. Google appréciera que votre site soit populaire et le placera mieux dans son moteur de recherche. Les courriers personnalisés vers vos clients Le premier avantage d un courrier par la poste et que celui-ci est personnalisé. Effectivement sur le devant de l enveloppe figurent le nom, le prénom et l adresse personnelle du bénéficiaire. Cela crée une relation forte entre votre entreprise et votre client. Cela lui donne l impression d un courrier direct de vous à lui, c est une relation intuitu Personae. Vous-même, en tant que signataire de ce courrier paraîtrait pour celui qui veut du bien à sont clients, à titre personnel. En tant qu êtres humains nous apprécions une telle approche individuelle. La teneur de votre courrier devra Bien entendue être personnalisé. Vous pourrez mettre le prénom et le nom de votre client en en-tête. «Bonjour Monsieur Lambert» ou «Bonjour Patrick,» à vous de voir si l approche peut être intime à l extrême en fonction du type de commerce ou d affaires que vous détenez. Rappeler ses dernières commandes à votre client et son ancienneté. «Vous faites parties de mes fidèles clients depuis plus de cinq ans. Je tiens à vous en remercier et» Et ensuite votre proposition, qu elle soit commerciale, de passer au magasin ou à l entreprise pour apprécier un nouveau produit, une remise supplémentaire pour un achat dans la semaine etc. Vous apportez une garantie qu il se rappellera de vous. En lui demandant de se présenter avec ce courrier à votre entreprise il mettra l enveloppe en évidence à son domicile ce qui le rappellera à votre souvenir.
À quelle fréquence vous devez solliciter vos clients La règle veut que l on ne contacte pas son client si l on n a rien à dire. Si vous diffusez régulièrement vers vos clients pour ne rien dire d intéressant, celui-ci risque de jeter votre courrier à la poubelle, de ne pas ouvrir vos e-mails. L esprit humain est fait de telle façon que si vous sollicitez votre client une fois par mois, il a l impression d avoir reçu vos courriers tous les 15 jours. Pour une newsletter vous pouvez opter pour une fréquence régulière qui pourrait être tous les 15 jours voir tous les mois. Vous serez donc obligés de tenir cette fréquence car sans cela, vous risquez de ternir votre image. Vous pouvez aussi opter d envoyer un courrier ou un e-mail seulement lorsqu un nouveau produit ou service sera mis en vente. La fréquence régulière. Vous le déterminez en fonction de votre propre actualité au sein de votre entreprise. Si vous sortez un produit tous les mois, une newsletter ou un courrier tous les mois. Ce peut aussi être un fournisseur industriel qui envoie une newsletter à ses clients entreprises toutes les six semaines pour le lancement d un nouveau produit. L entreprise qui elle a plusieurs fournisseurs aura bien plus de fréquence d entrée de produit et enverra une communication tous les quinze jours. Si vous ne connaissez pas la fréquence de mise sur le marché de vos produits, vous pourriez envoyer un e-mail toutes les semaines à vos clients, et un courrier papier à chaque sortie de nouveaux produits. La fréquence irrégulière. Elle sera perçue par votre client comme une alerte. Pour la diffuser comme bon vous semble peu importe le jour, la périodicité. Cela lui donnera valeur événementielle. Votre courrier sera constitué d un titre qui sera une accroche puissante pour intéresser votre client ensuite une introduction, et une brève explication. Ensuite placer votre appel à l action. Sur Internet, les marketeurs, les infopreneurs envoient des courriers en moyenne chaque semaine à leurs abonnés. Le but étend de garder une relation de confiance, les courriers sont alternés entre des propositions de produits ou de services, des infos, des cadeaux, des appels à l action.
Sur ce principe une proposition commerciale sera envoyée pour trois ou quatre e-mails sans aucune proposition mais qui apporte une réelle valeur ajoutée à votre client. Les techniques de marketing direct sont nombreuses, j en ai énuméré quelques-unes ici qui je l espère vous rendront bien service. De nos jours les médias sociaux sont un réel avantage pour les entreprises et ils peuvent être utilisés pour votre marketing direct. Ils permettent réellement d asseoir sa notoriété et de vendre des produits. Si vous lisez cet ebook, c est que vous êtes inscrits sur la liste d abonnés du blog «Self- Entreprise». Vous recevrez régulièrement un e-mail lorsqu un nouvel article paraîtra, mais j ai mis aussi en place une technique de marketing grâce à mon autorépondeur. Observez ma façon de pratiquer, cela vous aidera dans vos démarches pour votre marketing direct. Vous recevrez en moyenne un e-mail toutes les semaines en alternance comme je l ai cité ci-dessus. Ci-dessous quelques ressources qui pourraient vous aider dans cette démarche de marketing direct et dans l utilisation des réseaux sociaux. Inscrivez-vous, c est gratuit et vous recevrez de l information supplémentaire concernant vos choix. Avez-vous ce qu'il faut pour réussir dans votre affaire? L autorépondeur. Un service d autoréponse est une arme redoutable. C est comme une secrétaire à temps plein qui s occupe de votre gestion client, de vos emails pour un salaire inférieur à 10 par mois et ce, 24h sur 24 et 7 jours sur 7. Vous pouvez grâce à votre autorépondeur insérer sur votre site d'entreprise un formulaire d inscription à votre newsletter ou encore mieux, proposer aux lecteurs ou à vos clients de s inscrire sur votre site en échange d un cadeau.
Si vous êtes ébénistes vous pourriez créer un petit guide de cinq pages qui parle de la façon d entretenir ses meubles et l offrir à vos lecteurs en échange de leur adresse e-mail. Si vous êtes électricien vous pourriez pratiquer de la même façon avec un petit guide qui parle des dangers électriques dans la maison pour les enfants. Si vous êtes avocat vous pourriez écrire un petit guide qui parle des droits et obligations du voisinage. Si vous êtes plombier un guide pour prévenir les risques du calcaire dans les appareils électroménagers. Si vous êtes une agence de création de sites, quelques Template de site en HTML. Bref vous pourriez utiliser votre savoir-faire pour attirer vers vous vos lecteurs ou vos prospects! Une fois tout ce petit monde enregistré dans vos listes d abonnés, vous pouvez Récupérer des données importantes dans votre base de données clients. Envoyer régulièrement des séquences automatiques d e-mails vers vos prospects et clients pour proposer vos produits et services. Personnaliser votre courrier électronique. Créer des campagnes d emailing dans un ordre logique que vous aurez déterminé à une fréquence efficace. Tout est automatisé, c est un gain de temps et d argent considérable. Demandez-vous combien de temps vous mettriez pour envoyer une séquence de 25 e-mails à raison d'un courrier par semaine à plus de 1000 abonnés. Cela représenterait plus d un mois de travail, plus de 200 h si vous mettez 30 secondes par email. Avec votre autorépondeur ce sera à peine quelques heures pour programmer l ensemble et ensuite tout est automatisé pour des années.
Par contre, sachez qu il faut quelques jours pour prendre en main l interface de fonctionnement quoiqu elle soit très intuitive et fonctionnelle. SG-autorépondeur vous offre un mois de gratuité. C est l autorépondeur que j utilise chaque jour, à chaque fois que vous recevez un e-mail de ma part, c est mon autorépondeur qui vous l envoi automatiquement! Si vous voulez en savoir plus cliquez sur l image ci-dessous pour recevoir le guide gratuit «marketing par e-mail, les statistiques ne mentent pas...» Les réseaux sociaux Les réseaux sociaux permettent aux gens d échanger rapidement grâce à Internet. Actuellement une réelle addiction à ce genre de communication a contaminer toute la planète. Les dernières prévisions en matière de marketing, de vente de produits et de communication mettent en avant les réseaux sociaux pour les années à venir. De plus en plus les entreprises utilisent ce genre de média pour leur communication. Je vous recommande vivement de créer des comptes dans ces médias pour votre entreprise. Utilisez-les régulièrement pour promouvoir vos produits, votre site ou blog. Cela vous permettra d avoir plus de visite et vous verrez par la suite qu il est possible de créer des automatismes pour aussi libérer énormément de temps.
Pour ma part j ai un compte privé sur Facebook et en parallèle une page professionnelle sur ce même compte. J ai plusieurs comptes Twitter qui correspondent à chacun de mes blogs, un compte Google plus, Linkedin et Viadéo, ces deux derniers médias sociaux sont des réseaux d entreprise. En cliquant sur chacun de ces liens de réseaux sociaux, vous arriverez sur ma page. Les réseaux sociaux principaux sont : Facebook, qui lui regroupe les personnes qui désirent communiquer dans leur cadre de vie privée mais aussi professionnelle. Google plus qui a la même fonction que Facebook avec une interface différente. Twitter est un réseau social de micro blogging qui vous permet d envoyer des messages courts 140 caractères. LinkedIn et Viadéo sont de réseaux sociaux d entreprise pour l échange B2B. On y retrouve du personnel et des dirigeants de grandes entreprises mais aussi de PME et de très petites entreprises. Il est très important pour votre entreprise d utiliser les réseaux sociaux car comme je l ai dit plus haut c est une nouvelle forme de marketing qui se développe et qu il ne faut pas négliger. De plus en utilisant les réseaux sociaux vous y laisserez beaucoup de liens correspondant à vos sites ou blog, ce qui les référencera encore mieux dans les pages de Google. En exemple d utilisation, je citerai un article que j ai lu récemment d une société de services qui avait mis en place pour un boulanger pâtissier un compte tweeter et une stratégie d utilisation. Laquelle estelle? Le boulanger ayant récupéré ses clients sur son compte Twitter ou les ayant incités à créer un compte, leurs envois chaque après-midi un message court qui les prévient de la disponibilité de gâteau soldé pour la fin de journée. Le soir à la fermeture ses vitrines sont vides il n a plus de pertes. Le message Twitter peut être envoyé directement et la personne le reçoit sur son téléphone portable. Les mamans en rentrant de l école passent à la boulangerie pâtisserie pour acheter des gâteaux pour
le goûter de leurs enfants et pour le soir à la maison. C est une affaire à double sens, pour le professionnel et pour les particuliers. Apprenez à utiliser les réseaux sociaux, voici pour vous deux cadeaux! Vous pouvez télécharger gratuitement en cliquant sur l image «le pack rapide pour démultiplier votre trafic grâce à Twitter» Recevez toutes les informations nécessaires pour bien débuter avec Google plus «Google plus mes premiers pas» tous les conseils pour utiliser correctement ce nouvel outil en cliquant sur l image ci-dessous.
Apprenez en plus encore! Voici quelques articles de mon blog «Comment faire connaître mon entreprise» ils vous apporteront d autres idées pour rendre votre entreprise autonome. Cliquez sur le titre pour voir l article : Comment j'utilise mon imagination pour faire une publicité gratuite et faire connaitre mon entreprise Comment faire une publicité gratuite sur Internet et l automatiser complètement L heure à laquelle envoyer ou ne surtout pas envoyer vos emails! Vente relationnelle avec un client via les réseaux sociaux. Comment fidéliser un client, un prospect avec ma méthode de communication par e-mail? Remerciements Je tiens à vous remercier d avoir téléchargé ce guide sur mon blog! J espère qu il vous aura apporté des informations utiles pour fidéliser votre clientèle et développer votre chiffre d affaires. Pour toutes questions vous pouvez me contacter en cliquant ICI! À votre succès!