LIVRE BLANC DÉCEMBRE 2013 COMMENT UTILISER LE SMS POUR FIDÉLISER ET GÉNÉRER DU TRAFIC AU SEIN DE VOTRE CLUB?

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1 LIVRE BLANC DÉCEMBRE 2013 COMMENT UTILISER LE SMS POUR FIDÉLISER ET GÉNÉRER DU TRAFIC AU SEIN DE VOTRE CLUB? Une publication de En partenariat avec

2 A propos de l auteur Fayçal Boulkout / MOBYT France Fayçal Boulkout est responsable du développement commercial et des partenariats de MOBYT France. Il accompagne les entreprises dans la découverte du potentiel du SMS Marketing mais également dans la mise en place de la meilleure solution en fonction de leur environnement informatique (système d information, logiciel, site internet, ou tout type d application). «Les équipes de Heitz et de MOBYT France se sont associées pour rédiger ce livre blanc et vous permettre de démarrer dès aujourd hui! Nous espérons qu il sera d une grande utilité. Je tiens également à remercier Stéphanie Dorion qui a contribué à la réalisation de ce document». Fayçal. Me contacter : fb@mobyt.fr Site web : Pour en savoir plus sur l auteur : A propos du partenaire Logiciel HEITZ Heitz system propose, depuis plus de 20 ans, une gamme de logiciels de gestion et de contrôle d accès, couvrant l intégralité des besoins pour gérer, contrôler et accroître l activité des clubs dans les secteurs de la remise en forme, et du fitness, mais aussi des aires de jeux, des piscines, des centres de balnéothérapie, des SPA bien-être hôtellerie, des installations sportives municipales, des courts de tennis et de squashs.

3 INTRODUCTION Chers lecteurs, chères lectrices Tout d abord félicitations! Vous êtes sur le point de devenir un des pionniers du marketing mobile. En effet, le SMS n est pas qu un simple outil de communication interpersonnel vieux de plus de 20 ans mais bel et bien un des outils les plus efficaces du marketing mobile. Ce guide est le premier que nous avons rédigé. Il n a qu un seul objectif: vous permettre de vous lancer dans la mise en place de campagnes SMS pour fidéliser vos clients et pour générer plus de trafic dans vos clubs. Plusieurs établissements nous l ont demandé, il est pour vous. Dans ce guide, nous allons donc parler dans un premier temps du SMS en tant qu outil de marketing direct via mobile afin que vous puissiez comprendre pourquoi il est indispensable de démarrer au plus vite. Ensuite nous allons définir quels sont les usages du SMS pour les clubs à travers des exemples concrets. Enfin, nous parlerons de la tarification et de la mesure de vos actions. Quels sont les prix du marché? Comment bénéficier des meilleurs prix lorsque l on est client Heitz System? Comment calculer la rentabilité d une campagne? Nous verrons concrètement comment faire une campagne SMS depuis une plate-forme ou depuis le logiciel Heitz System et quelles sont les principales règles à respecter. Bonne lecture!

4 SOMMAIRE p.5 Qu est-ce que le SMS MARKETING? p.6 Les CHIFFRES à connaître sur le SMS et pourquoi peut-on considérer qu il s agit d un des canaux les plus puissants du marketing mobile et du marketing direct? p.7 Les USAGES du SMS Marketing dans l univers des clubs (Exemples concrets de messages et de règles à connaître). p.11 Les TARIFS, le partenariat avec Heitz System et la mesure de la rentabilité de vos campagnes. p.12 La PROCÉDURE d activation : comment créer votre compte sur MOBYT France, bénéficier des avantages du partenariat et réaliser votre campagne avec le logiciel Heitz?

5 5 1- LE SMS MARKETING Un outil de marketing direct et relationnel Le SMS (Short Message Services) est un service des opérateurs téléphoniques qui permet d envoyer et/ou de recevoir des messages courts qui se composent de 160 caractères maximum. Aujourd hui les professionnels peuvent utiliser des logiciels spécialisés pour envoyer depuis Internet vers le réseau téléphonique mobile des messages en masse. On parle de plus en plus de SMS Marketing, un sous segment du marketing direct au même titre que l ing et le publipostage. Au regard de la MMA France (Marketing Mobile Association France) le SMS est un canal de marketing direct et relationnel mobile tout comme le VMS (Voice Message Services), sur mobile, push notification, QR code, m-couponing. Le téléphone est un objet personnel et s inscrit parfaitement dans une stratégie relationnelle avec les membres de votre club à condition d être pertinent et non intrusif. Nous allons vous expliquer comment faire et quelles sont les notions à connaître avant de se lancer. En effet on ne peut pas se permettre d envoyer des SMS sans avoir bien réfléchi en amont. Il faut être prudent et faire preuve de bon sens. Comme vous le savez, grâce au logiciel Heitz, vous pouvez envoyer depuis votre logiciel des SMS directement à vos clients ou prospects depuis l interface mais aussi automatiser l envoi de message à l occasion d anniversaires, de prise de rendez-vous avec un coach, etc.

6 6 2- LES CHIFFRES Le canal le plus puissant du marketing digital Nous ne sommes pas en train de dire ici qu il ne faut faire que des campagnes de SMS pour pouvoir fidéliser vos membres et générer du trafic dans vos clubs. Tous les autres leviers (flyer, spots radio, etc) sont aussi importants et vous devez essayer de les intégrer à votre plan de communication. Par ailleurs, vous devez mesurer la pression commerciale. Comme nous l avons dit précédemment, le SMS doit être utilisé de manière pertinente et non intrusive. Vous devez envoyer au maximum 6 à 8 SMS par an, soit environ tous les deux mois. Néanmoins si l on compare le SMS aux autres canaux du marketing digital on peut constater qu il est le plus efficace avec un taux d ouverture proche de 100 %! 29% des tweets sont lus 12% des statuts Facebook sont lus 98% 20% des SMS sont lus des s sont ouverts

7 7 3- LES USAGES Les SMS promotionnels : Dans ce cas de figure, l action doit permettre de générer une vente. L étude de l AFMM de 2010 (Association Français du Multimédia Mobile) nous apprend qu environ 50 % des personnes sondées sont intéressées par ce type de messages. Bien entendu, il faut que celui-ci représente un réel privilège pour votre destinataire. Exemples : Un mois offert en cas de réabonnement, une offre de parrainage, une séance de coaching offerte pour 5 achetées, invitation à l attention des prospects avec une séance de Hammam offerte...

8 8 3- LES USAGES Les SMS dits relationnels : Dans ce cas, on communique aux membres du club une information que l on juge utile ou une information qui va faire naître chez eux un sentiment de privilège. L étude de l AFMM nous apprend qu environ 72 % des personnes sondées sont intéressées par ce type de messages. Là encore, à vous de ne pas utiliser le SMS pour toutes les «bonnes occasions» mais uniquement lorsque vous jugez vraiment utile de le faire. Exemples : Invitation à un cocktail privé, Une séance de coaching offerte pour un anniversaire, Fermeture exceptionnelle, Confirmer ou rappeler un cours, Proposer le téléchargement d une application mobile (intégration d un lien url), Journée portes ouvertes, Informer de la fin d un abonnement à J-7 et relance à J+7 avec une offre

9 9 3- LES USAGES Les SMS Multimédias Comme nous l avons dit plus haut, un SMS permet désormais d intégrer un lien vers un site mobile, l adresse d un club, un numéro de téléphone, une application mobile. Ces «SMS Multimédias» sont directement cliquables sur le message, uniquement sur Smartphone (66% du parc mobile en France) : Un lien vers un site, une vidéo, une application mobile : en cliquant, le mobinaute pourra consulter la vidéo ou télécharger l application. Nous vous conseillons de créer un lien court (voir le site Bitly.com). Un adresse physique : en cliquant sur l adresse, l application s ouvre et indique l itinéraire. Une date : en cliquant, le mobinaute peut intégrer le rdv directement dans son agenda. Un N de téléphone : en cliquant, le mobinaute génère un appel directement vers votre club.

10 10 3- LES USAGES Les règles à respecter 1. Un SMS comporte 160 caractères mais il existe des options pour envoyer des SMS longs. 2. Personnaliser ou non votre expéditeur? N utilisez jamais le Low Cost. Dans votre cas, nous vous conseillons d utiliser la qualité TOP proposée par Mobyt. Elle est paramétrée par défaut dans le logiciel Heitz. Cela vous permet d être directement reconnu par vos membres (voir les screen shot ci-dessus : FitnessPlus) et de consulter les statistiques de vos campagnes. 3. Les règles déontologiques. Si vous envoyez une campagne promotionnelle sur une base de prospects, ajoutez la mention «STOP au 36608» afin qu il puisse se désabonner de votre liste (N court de MOBYT France). 4. La fréquence. Envoyer un maximum de 2 messages par mois. Par exemple, pour une campagne de réabonnement, envoyez le 1er message 7 jours avant la fin puis une relance 7 jours après. Réfléchissez aussi sur une année : entre 6 et 8 SMS maximum. 5. Apporter de la valeur à votre message. Il faut communiquer une information utile ou essayer de générer un sentiment de privilège grâce à une offre promotionnelle qui va inciter à l action (une séance de coaching offerte, un mois offert pour toute action de parrainage ). 6. Quand? De préférence entre 8H00 et 19H00, pas le week-end et 48H avant un événement ou encadrez votre promotion avec des dates - entre le 15 décembre et le 24 décembre par exemple - toujours pour inciter à l action.

11 11 4- LES TARIFS En tant que partenaire du logiciel Heitz, vous bénéficiez d un tarif unique et parmi les plus compétitifs du marché pour la qualité TOP (expéditeur personnalisable voir exemple ci-dessus : FitnessPlus) ou Direct expéditeur avec numéro court Ces tarifs sont accessibles uniquement pour les clients du logiciel. Si vous êtes déjà titulaire d une licence du logiciel, vous pouvez nous contacter afin que l on applique ce tarif à votre compte. Si vous n êtes pas encore client, il suffit tout simplement de créer votre compte en cliquant sur le lien ci-dessous, le tarif sera appliqué automatiquement. Généralement, les prix pour 1000 SMS sont de l ordre de 69 (pack) ; pour vous, dans le cadre de la convention de partenariat établie entre MOBYT France et Heitz Sytem, vous avez la possibilité de payer un prix bien inférieur. INSCRIVEZ-VOUS ET TESTEZ NOS SERVICES EN CLIQUANT ICI Pour en savoir plus sur la tarification, contactez-nous : fb@mobyt.fr Calculer votre ROI (Retour sur investissement) Il vous suffit pour cela de noter les retours que vous avez obtenus suite à une campagne promotionnelle. Si j envoie X messages sur une base de données «prospects qualifiés», je dois pouvoir calculer combien d inscriptions, de téléchargements de mon application ou de visites cela a généré dans mon club ou sur mon site web. Le taux de transformation pour une campagne SMS varie entre 3 % et 10 % selon les experts du marché.

12 PROCÉDURE D ACTIVATION DU SERVICE MOBYT 1. Activez votre compte MOBYT France (tarif préférentiel directement appliqué). 2. Cliquez ici pour vous inscrire : 3. Après vérification par nos services, vous recevez votre identifiant et votre mot de passe via un Connectez-vous à votre espace client via notre site. 5. Créditez votre compte via l espace sécurisée sécurisé de la rubrique «Boutique» (CB ou virement bancaire suivre les instructions). 6. Une fois votre compte créé et crédité > allez sur le logiciel Heitz et suivez la procédure indiquées au sein des pages suivantes.

13 PROCÉDURE DE CONFIGURATION DU LOGICIEL HEITZ 1- Configurer les SMS Créer votre compte sur Dans Heitz Menu «Configuration» «Système» «Méthode» Cliquez sur «Ajouter» Remplir les champs Dans «Méthode» = nom que vous donnez à la méthode (ex : Internet ou SMS ) Dans «Type» cochez «internet» Dans «Site Internet» : clic droit avec la souris : sélectionnez Dans «URL» : l adresse url s affiche automatiquement lorsque vous avez sélectionné «mobyt» dans le champs précédent.

14 14 Dans «nom de connexion» : Saisir l identifiant communiqué par Mobyt. Dans «mot de passe» : saisir le mot de passe communiqué par Mobyt Dans «Paramètre 1» écrire le nom de l établissement sans espaces ni accents (il s agit de l expéditeur du SMS le client qui le recevra identifiera de cette manière la provance du SMS) Dans «Paramètre 2» indiquez «n» pour normal, «II» pour économique» etc en fonction des options prises sur mobyt.fr Cliquer sur «OK» pour valider Dans Heitz Menu Dans «Configuration» «Système» «Etablissement» Double cliquez sur le nom de l établissement Onglet «service» Dans «SMS (Internet)» Indiquez la plage horaire d envoi autorisée (pour éviter que les clients reçoivent des SMS à des heures inconvenables) Dans «Station PC» sélectionnez l ordinateur qui enverra les SMS (un qui reste allumé en permanence ou celui qui reste allumé sur les créneaux les plus larges intérêt : l ordinateur recherche et envoie les SMS automatiquement connexion toutes les 5 minutes) Cliquez sur la loupe Cliquez sur le PC de votre choix Cliquez sur «OK» pour valider

15 15 2- Envoyer une campagne SMS - Définir la cible et rédiger le SMS. Dans Heitz Menu «Statistiques» «Générales» Sélectionnez le «Type de fiche» (prospect ou client) Sélectionnez les critères de recherches : - Double cliquez sur un critère (ou utiliser la flèche) - Précisez si besoin les dates, l état, les accès - Si vous vous êtes trompé : La touche «Vider» retire l ensemble de la sélection. Pour retirer un critère : double cliquez sur le critère ou utilisez la flèche. Dans l exemple : tous les prospects qui sont venus se renseigner entre le 1er septembre et le 31 octobre et dont nous avons le portable. Dans «Format» cliquez sur «SMS» Cliquez sur «Exécuter» La fenêtre «Message SMS» s ouvre Dans «Sujet» donnez un titre à votre campagne Ecrire votre texte : Attention vous êtes limité à 160 caractères espaces compris Vous pouvez personnaliser le SMS avec le nom et/ou le prénom. Pour cela, écrire «%1» pour le nom et «%2» pour le prénom Ex : «Bonjour %2» arrivera chez le client «Bonjour Stéphanie» Conseils : - Ecrivez votre texte sous Word, puis sélectionnez-le. - Cliquez sur «mots» en bas de la page Word. - Une fenêtre «statistique» s ouvre, vous visualisez le nombre de caractères (espaces compris). - Faites un copier/coller dans Heitz. - Cliquez sur «Envoyer». 3- Vérifier / Consulter l envoi des SMS. Dans Heitz Menu «SMS » A droite : les mails et les SMS envoyés (historique des envois pour avoir le détail d un envoi, double cliquez sur la ligne). Au milieu les messages en attente d être envoyés.

16 Nous espérons que ce livre blanc vous aura été utile. Nous restons à votre disposition! Siège social : Mobyt France SARL 4 impasse Assani MARSEILLE - France Votre contact : Fayçal Boulkout fb@mobyt.fr 6, rue du Faubourg Poissonnière PARIS Liens / adresses utiles : Help desk : help@mobyt.fr Demande d activation : Se connecter à son espace client : Suivez-nous sur les réseaux sociaux :