Année 2010 UNIVERSITE VICTOR SEGALEN BORDEAUX 2 THESE pour le DOCTORAT DE L UNIVERSITE BORDEAUX 2 Mention : Ergonomie Présentée et soutenue publiquement le 21 Janvier 2010 Par Arnaud TRAN VAN Annexes Titre de la thèse : Pratique collective de l intervention ergonomique : comment les ergonomes font ils pour travailler ensemble? L exemple de la pratique des ergonomes consultants
Qui manque de connaissances est sans cesse à la merci du changement. Rémi BELLEAU. Dans «connaître» il y a «naître» Victor HUGO.
Structuration des annexes Tables des matières Annexe 1 : exemple d intervention au sein d un cabinet conseil : genèse de la problématique de recherche. 1 Exemple : De la conception de produit à l interrogation des choix de production : une intervention peut en cacher une autre.... 7 2 Présentation de l intervention... 7 2.1 Le contexte d intervention... 7 2.2 La demande initiale... 8 2.3 Evolutions successives des missions des ergonomes... 8 3 Le travail des ergonomes dans le projet... 9 3.1 Chronologie et faits marquants de l intervention... 9 3.2 Les intervenants dans le projet... 12 4 Méthodes d interventions... 13 4.1 Accompagnement et suivi de projet : démarche d intervention... 15 5 Eléments d analyse de cette intervention... 15 5.1 Positionnements des ergonomes dans le projet... 15 5.2 Modalités de discussions méthodologiques... 17 5.3 L activité collective des intervenants ergonomes?... 18 1 Exemple 2 : Utiliser le diagnostic comme un levier : la nécessité d une entente stratégique... 21 1.1 Présentation de l intervention... 21 1.1.1 Le contexte d intervention... 21 1.1.2 La demande initiale... 22 1.2 Description chronologique de l intervention... 23 1.3 Le travail des ergonomes dans le projet... 24 1.3.1 Les intervenants du projet... 24 1.3.2 Méthodologies dynamiques d intervention... 26 1.3.3 Les activités collectives des ergonomes?... 28 1.4 Eléments d analyse de cette intervention... 29 font-ils pour travailler ensemble?» Arnaud TRAN VAN Page 5
Structuration des annexes Introduction :... 31 Analyse de la demande.... 32 Formulation des recommandations :... 33 Critères d analyse... 33 Variables d analyses... 33 1. Contexte de l entreprise... 35 2. Acteurs et ergonomie... Erreur! Signet non défini. 1. Consignes... 37 2 Notes lors de l entretien... 37 2.1 Les questions posées :... 37 2.2 Remarques :... 37 3 Questionnement lors des entretiens d étude de la représentation de l ergonomie... 38 3.1 Sur une échelle de 1 à 5 ou situez-vous votre travail? Graduer de 1 à 5 l importance que vous attachez aux différentes facettes du métier... 38 Sur une échelle de 1 à 5 où situez-vous l importance des outils de l ergonome dans sa pratique?... 39 Liste des critères d analyse de l expérience :... Erreur! Signet non défini. 1 Analyse de la demande :... 41 1.1 Remarques au fil de l eau lors de la lecture :... 41 1.2 Suite aux informations sur le contexte... 42 1.3 Action de l ergonome... 43 1.3.1 Rendez-vous avec le directeur Administratif... 43 1.3.2 Proposition à tiroir... 43 1.3.3 Examiner les plans :... 43 1.3.4 Dimensionnement de l intervention... 43 1.3.5 Intervention... 43 1.4 Questions... 43 2 Questionnement lors des entretiens, étude de la représentation de l ergonomie par les intervenants.... Erreur! Signet non défini. font-ils pour travailler ensemble?» Arnaud TRAN VAN Page 6
Annexe 1 Annexe 1 : Exemple d intervention au sein d un cabinet conseil : genèse de la problématique de recherche. 1 EXEMPLE : DE LA CONCEPTION DE PRODUIT A L INTERROGATION DES CHOIX DE PRODUCTION : UNE INTERVENTION PEUT EN CACHER UNE AUTRE. Synthèse : expliquer pourquoi on devrait lire cela? Dans cet exemple l intervention menée est un système dynamique complexe. La durée de l intervention (2 ans,) le nombre d intervenants et les rebondissements sont illustratifs des aléas de l activité d ergonome consultant. La complexité de l action menée interroge sur l unité de la démarche portée par un collectif d ergonomes. L intervention résultante d une pratique collective estelle une seule et unique intervention ou l accumulation d actions individuelles? La gestion des contraintes temporelles dans ce projet est un axe de réflexion sur la méthodologie d intervention. Dans quelle mesure l ergonome A peut il être remplacé par l ergonome B? 2 PRESENTATION DE L INTERVENTION 2.1 Le contexte d intervention Dans le cadre de nos missions de consultant en ergonomie, nous avons assuré pour le compte du cabinet un contrat de prestations de service en régie dans un grand groupe industriel que nous appellerons Hélium dans la suite du récit. Hélium est un groupe international qui assure la conception, la production, l installation et l entretien de matériel électrique. Hélium est une entreprise de grande taille, structurée nationalement et internationalement. Un découpage «corporate» structure les activités de conception au niveau international. Une structuration par pays assure les activités de production du groupe. Nous intervenions ainsi en collaboration avec les ergonomes internes d Hélium, spécialisés sur des projets de conception de produit (niveau «corporate»), sur un volume fixe de plusieurs jours par semaine. L ergonome interne d Hélium (Claude) était souvent le premier contact dans les projets. Il négociait la demande et les missions des ergonomes puis répartissait le travail aux regards des charges de travail et des compétences particulières de chacun (ergonomes internes et ergonomes en contrat de prestation avec Hélium). Lors de nos interventions nous avons observé l évolution croissante de ce service. Seul au démarrage Claude s était entouré d un puis trois autres ergonomes pour répondre aux demandes sur les projets de conception de produit. font-ils pour travailler ensemble?» Arnaud TRAN VAN Page 7
Annexe 1 Pour cette intervention particulière, le projet était un projet de conception de produit, correspondant au renouvellement d une gamme existante. Une volonté forte d intégration de l ergonomie dans la conception résultait de la relative baisse de confiance des clients vis à vis de ce produit à la suite de son précédent renouvellement deux ans plus tôt. L arrivée précoce des ergonomes dans le projet était aussi le résultat d un travail de fond sur six ans de l ergonome interne d Hélium qui était de plus en plus sollicité et de mieux en mieux intégré dans la démarche de conception. Le responsable de l unité et le chef de projet portaient une volonté d innovation, ils souhaitaient développer l intégration de l ergonomie dans la conception. De fait, nos marges de manœuvre étaient conséquentes et il nous était facile de proposer des innovations en termes de démarche et de méthodologie ergonomiques. 2.2 La demande initiale Poussée par une volonté de groupe et d innovation, la demande initiale était de rapporter des éléments sur l utilisation future du produit afin d enrichir le projet de conception. Il nous était demandé de réaliser des analyses d activités en amont, sur la base de l utilisation du produit existant. Nous devions aller à la rencontre des utilisateurs pour les observer et recueillir des éléments sur l utilisation des produits dans différentes conditions (contexte d utilisation, variabilité des situations, différentes phases d exploitation du produit). Nous devions également participer au «Benchmarking» fonctionnel. L équipe projet constituée en phase d anticipation (étude de faisabilité) avait réuni un panel important de produits concurrents se situant dans la même gamme. L équipe technique ayant réalisé des tests techniques. Nous avons ensuite réalisé avec elle une analyse fonctionnelle des éléments. L objectif de ce travail était d identifier les liens possibles entre une solution technique et ses conséquences fonctionnelles. Suite à ce travail de recueil de données sur les conditions d utilisation du produit, nous avons participé à la rédaction du cahier des charges de conception. Les ergonomes devaient apporter des repères fonctionnels pour la conception et rédiger un paragraphe spécifique sur l ergonomie dans le cahier des spécifications particulières. 2.3 Evolutions successives des missions des ergonomes L intervention prévue ne s est pas déroulée ainsi. Au fur et à mesure de l avancement du projet la demande et les missions des ergonomes ont évolué dans et avec le projet. A partir des analyses d activité et du benchmarking, nous avons participé à la rédaction d un tableau reprenant les caractéristiques fonctionnelles d un produit idéal. Reprenant le découpage par élément fonctionnel du produit, nous avons travaillé avec les équipes techniques pour apporter des repères de conception au produit. Ensuite nous avons accompagné les concepteurs dans leurs recherches de solutions et dans l élaboration des concepts de solutions techniques. Très présents dans le projet les ergonomes participaient aux réunions de revue technique et suivaient les concepteurs dans les dessins des différentes pièces. Derrière le bureau pour ne pas tenir la souris, nous apportions des repères et validions les dessins au fur et à mesure. font-ils pour travailler ensemble?» Arnaud TRAN VAN Page 8
Annexe 1 Pour évaluer les différents concepts de solutions du point de vue de l utilisation, nous avons organisé des tests utilisateurs. L organisation des tests utilisateurs s est faite sur la base des recommandations des ergonomes en ce qui concerne le panel d utilisateurs, la diversité des situations d utilisation à tester, la construction des scénarios ou le choix des conditions de tests. Les ergonomes ont ainsi participé à la mise au point des prototypes pour s assurer de la cohérence des moyens avec les hypothèses de tests. A la suite de la restitution des éléments sur ces tests utilisateurs, les ergonomes ont évoqué l importance de s intéresser aux conditions d industrialisation et de production du futur produit comme des éléments déterminants dans les choix de conception. Nous avons poussé à la mise en place d une démarche Produit Process (Tran Van, 2007) permettant d interroger les conditions de production en parallèle de la phase de conception. Cette démarche de conception inédite pour Hélium nécessitait un travail particulier pour assurer sa mise en place. L équipe d ergonomes c est alors enrichie des compétences d un second ergonome interne du groupe Hélium (Michel) travaillant dans un autre service spécifiquement sur les questions de production en lien avec la santé au travail des opérateurs en production. Son service appartient à une ramification nationale du groupe Hélium. Les missions de l équipe d ergonomes se sont élargies avec le conseil en conduite de projet, la sensibilisation de l équipe projet à l ergonomie et à la démarche, l analyse d activité des opérateurs en production pour fournir des repères sur les conditions d industrialisation du produit. Du fait de l élargissement de ces missions et de la poursuite de l intervention dans le déroulement du projet, les ergonomes ont à nouveau accompagné les concepteurs dans la définition des solutions, l élaboration de prototypes, l organisation et l animation de tests utilisateurs. Nous replacerons ces missions dans le déroulement chronologique du projet dans le paragraphe suivant. 3 LE TRAVAIL DES ERGONOMES DANS LE PROJET 3.1 Chronologie et faits marquants de l intervention Malgré le raccourcissement croissant des phases études dans les projets, l exemple d intervention que nous présentons s inscrit dans la durée, sur près de 2 ans. Les ergonomes sollicités très en amont dés la phase d anticipation de projet ont suivi le projet jusqu aux phases de mise en production et de lancement du produit. Les phases de l intervention décrite se déroulent sur 2 ans. Durant cette période sans jamais avoir été à temps complet les ergonomes se sont succédés parfois relayés pour essayer de conserver une continuité dans l intervention qu ils menaient. Le travail des ergonomes fut rythmé par les aléas et les faits marquants du projet. Nous reviendrons sur ces collaborations dans la partie suivante, pour la compréhension voici une synthèse des événements marquants de ce projet. Une équipe d ergonomes qui s enrichit au fur et à mesure : au démarrage seul l ergonome interne d Hélium (Claude) travaillant sur les projets de conception est intervenu pour répondre à cette demande. Cet intervenant, nous a intégré à partir du mois de septembre 2005 pour que nous puissions l aider dans le recueil des éléments sur les situations d utilisation du produit existant. Dans cette phase initiale de recueil, un collègue consultant (Dominique) de notre cabinet a réalisé font-ils pour travailler ensemble?» Arnaud TRAN VAN Page 9
Annexe 1 certaines observations. Le benchmarking et le travail de suivi de la conception ont été réalisés par l ergonome interne et nous. En début d année 2006, suite à une renégociation avec Hélium notre contrat de prestations en régie fut arrêté et remplacé par des interventions ciblées sous des contrats spécifiques au projet. Ainsi, début janvier 2006 nous participons à la préparation des premiers tests utilisateurs du projet. Pour cela nous intervenons en collaboration avec l ergonome interne de l entreprise, Claude et nous faisons appel ponctuellement à une collègue consultante de notre cabinet (Aurélie). Lors de la réalisation de ces tests utilisateurs, une autre ergonome indépendante (Brigitte), elle même en contrat de régie avec Hélium contribua au projet. C est au moment de la restitution des résultats de ces éléments de tests qu une nouvelle négociation s ouvre. Lorsque nous présentons nos inquiétudes concernant l industrialisation et la mise en production du produit. Avec l ergonome interne d Hélium nous décidons d essayer de mettre en place une démarche Produit Process sur ce projet. Après trois mois de construction et de négociation auprès des différents acteurs du projet, nous établissons avec l ergonome interne, l ergonome en charge des conditions de production chez Hélium et nous mêmes une nouvelle offre d intervention basée sur la mise en place d une collaboration entre la conception et la mise en production du produit. Lors de la mise en place de cette démarche nous sommes donc une équipe de trois ergonomes (Claude, Michel et nous). Ce sont ces trois ergonomes qui collaboreront jusqu à la fin du projet. Concernant le projet de conception, deux faits sont marquants quant à son déroulement. Le premier est le choix d Hélium de passer par une phase d évaluation des concepts de solutions avant de choisir la solution à développer puis d évaluer la solution retenue pour l évolution du produit avant son industrialisation. Cela se traduit dans le travail des ergonomes par une deuxième vague de validation auprès des utilisateurs. Sur ce projet nous avons ainsi effectué deux campagnes Européennes de tests utilisateurs. C est un fait notable pour sa rareté illustrant la très forte volonté d Hélium de concevoir un produit adapté aux usages futurs mais aussi pour les conséquences en termes d activité de travail des ergonomes. Ces deux boucles de validation impactent la conduite de projet, la réactivité et l organisation de l équipe d ergonomes. Le second fait marquant dans la réalisation de ce projet concerne les réorientations stratégiques du projet. Durant les deux années où nous avons suivi ce projet, plusieurs orientations ont affiné les objectifs du projet. Les orientations successives concernaient le dimensionnement de l offre ou le champ des transformations possibles en production et donc impactées directement le travail des concepteurs dans le projet. Lors de la restitution des seconds tests utilisateurs, l orientation prise par l entreprise fut de réduire considérablement le champ des transformations possibles du projet. Cette réorientation tardive eut un impact important sur l équipe projet en réduisant les effectifs de l équipe. Dans les faits, les objectifs de transformation du produit portés par le projet ont été réduits de plus de 50 %. Cette réduction importante modifia la dynamique de conception pour la suite du projet. font-ils pour travailler ensemble?» Arnaud TRAN VAN Page 10
Annexe 1 Tableau de synthèse des faits marquants de l intervention Dates Faits Phases Projet Juin 2005 Demande d intervention auprès du service d ergonomie et de conception d Hélium Aout 2005 Accord entre le chef de projet et l ergonome interne Septembre Premières informations sur le projet pour nous 2005 prestataire Octobre Analyses de l existant, observations des situations 2005 d utilisation Novembre Accompagnement du benchmarking fonctionnel 2005 Fin Restitution des analyses Rédaction du cahier des Novembre charges ergonomiques pour le produit idéal 2005 Décembre 2005 à fin Février 2006 Mars 2006 Avril et Mai 2006 Juin 2006 Juillet à Septembre 2006 Septembre 2006 Septembre à Décembre 2006 Janvier 2007 Février 2007 Mars 2007 Mars 2007 Fin Mars 2007 Avril 2007 Avril à Juin 2007 Juin à Septembre 2007 Accompagnement des concepteurs dans la recherche des concepts de solutions Prototypage des concepts de solutions Organisation des premiers tests utilisateurs Européens Sélection des concepts de solutions et orientations de conception Négociation de la démarche d accompagnement ergonomique Produit & Process Lancement de projet et sensibilisation de l équipe projet à l ergonomie Mise en place de la démarche Produit & Process Recherche de solution et suivi de la conception Prototypage des solutions industrielles Tests utilisateurs et simulation des conditions de production Restitution des résultats des tests utilisateurs Réorientation des objectifs du projet Restriction du périmètre du projet et réduction de l équipe projet Arrêt de nos missions en conception Accompagnement ergonomique dans la conception, dans l industrialisation et dans l évaluation du projet Développement industriel et sortie du produit Phase d Anticipation Phase Développement Phase d Industrialisation A B C D E F Tableau 1 : Les principaux faits marquants de l intervention en conception de produit (exemple 1) font-ils pour travailler ensemble?» Arnaud TRAN VAN Page 11
Annexe 1 Dans cette représentation : A étant Claude, ergonome interne d Hélium en charge des projets de conception, B est Brigitte, ergonome en contrat de prestations pour le service conception d Hélium, C est Michel, ergonome interne d Hélium en charge de la prévention de la santé et de la promotion des conditions de production. D correspond à notre intervention en tant qu ergonome consultant, E est Dominique ; F est Aurélie, nos deux collègues du cabinet, 3.2 Les intervenants dans le projet Dans ce projet de conception l intervention ergonomique fut portée dans un premier temps par deux acteurs de juin 2005 à juillet 2006 puis par trois ergonomes entre juillet 2006 et avril 2007. Néanmoins les membres de l équipe projet ont pu être en contact avec six ergonomes différents sur le déroulement du projet. Chacun de ces acteurs a apporté sa contribution au projet avec son propre regard, sa stratégie et son expérience. L historique du projet explique le montage progressif de l équipe d ergonomes. C est d ailleurs pour répondre aux besoins spécifiques de l intervention que plusieurs ergonomes sont intervenus en parallèle. Détaillons les contributions successives des ergonomes dans le projet en découpant l intervention en trois phases. Dans une première partie du projet de juin 2005 à juin 2006, la répartition du travail entre Claude et nous mêmes répondait à une organisation en binôme. Nous nous répartissions les tâches au regard de nos disponibilités. Nous cherchions la complémentarité dans les missions afin d assurer un suivi de projet dans la continuité. Les membres du groupe projet étaient demandeurs de cette continuité, ils recherchaient une interface unique et cohérente vis à vis de la mission ergonomie. Durant cette même période nous avons néanmoins dû faire appel à d autres ergonomes pour répondre aux contraintes du projet. Lors des visites, dans les phases amont, les déplacements étaient organisés par le réseau commercial d Hélium, nous étions souvent prévenus tardivement et il nous était parfois impossible de répondre à la disponibilité demandée. Dans ce cadre Dominique a assuré une journée d observation chez un client. De même lors des phases de validation, nous avons parfois sollicité d autres ergonomes pour animer les tests utilisateurs puisque nous étions dans l impossibilité de nous rendre disponibles aux dates choisies. Brigitte et Aurélie ont ainsi chacune assuré l animation et le recueil de données lors d un test utilisateur. Les besoins du projet pilotaient donc parfois l intervention puisque les contraintes du projet n étaient pas toujours cohérentes avec notre charge de travail. Sur cette période 5 ergonomes ont contribué plus ou moins partiellement au projet : Deux de manière continue et trois de manière plus ponctuelle. Dans la seconde partie du projet de juillet 2006 à avril 2007, la mise en place de la démarche Produit Process modifia l équipe d ergonomes (Tran Van, 2007). La mise en œuvre de cette démarche s appuyait sur les ressources internes d Hélium : Claude avec qui nous travaillions déjà sur la conception du produit et un second ergonome interne en charge des conditions de production en France (Michel), travaillant aussi pour Hélium mais dans un autre service et nous en tant qu intervenant externe à l entreprise. Le lancement de cette démarche de conception nécessita des font-ils pour travailler ensemble?» Arnaud TRAN VAN Page 12
Annexe 1 ajustements entre les ergonomes. Nous avons travaillé entre juillet et septembre 2006 sur la répartition des rôles : qui serait l interlocuteur ergonome vis à vis de l équipe projet en fonction des différentes questions dans le projet? Comment répartir les missions de chacun dans l intervention? Quels sont les espaces de recoupement entre les ergonomes et quelles sont les limites de chacune de nos actions? L objectif de ce temps de mise en place était de répondre du mieux possible aux besoins du projet et de proposer une intervention globale da manière transparente pour l équipe projet. En effet, pour le chef de projet il semblait important que les concepteurs identifient facilement les différents interlocuteurs. Nous n avions ainsi jamais travaillé à trois. Ce temps de préparation permettait d adapter l intervention aux compétences et aux expériences de chacun. Avec nos profils et nos expériences différents, l idée était d exploiter aux mieux nos différences pour répondre aux besoins du projet et de nous enrichir nous mêmes de cette expérience. Malgré ce temps de préparation anticipé, le «calage» de notre intervention a dû se faire au fur et à mesure tout au long du projet. Durant cette période, nous avons également sollicité l aide d une collègue de notre cabinet (Aurélie) pour assurer l animation et le dépouillement de tests utilisateurs. Cette collègue était déjà intervenue dans la première phase également pour des tests utilisateurs. Dans la troisième partie de l intervention après les réorientations d avril 2007 les missions des ergonomes se sont réduites. La simplification importante des objectifs du projet et la diminution importante de l équipe ont eu un impact sur notre intervention. Sur cette fin de projet l équipe projet a été réduite de moitié du fait de la réduction des modifications à apporter au produit existant. Ces orientations eurent deux conséquences : diminution de la charge de travail en conception et démobilisation de l équipe projet. Pour notre intervention cela s est traduit par une diminution des sollicitations des concepteurs. L ergonome interne en charge des conditions de production, Michel fut nettement moins sollicité. L ergonome interne en charge de la conception du produit, Claude continua à l être du fait sans doute de son intégration plus ancienne dans l équipe. Quant à nous ce sont nos missions d évaluation de la démarche projet qui nous ont fait poursuivre l intervention et non pas les sollicitations de l équipe sans doute du fait de notre position d externe. 4 METHODES D INTERVENTIONS Les trois phases successives de l intervention ont montré des différences en termes de méthodologie d intervention. Dans ce projet l évolution des missions des ergonomes est notable. C est un élément qui explique la remise en cause et «l évolutivité» de la méthodologie d intervention. Mais la constitution progressive de l équipe d ergonomes et l arrivée de nouveaux intervenants furent aussi des moments de discussions méthodologiques. Dans la première partie du projet le binôme d intervenants n eut que des discussions informelles sur la méthodologie d intervention. Les temps de rencontre permettaient de se caler sur le travail à faire et de manière sous entendue la méthodologie semblait être partagée. Le travail ponctuel des trois autres collègues (C, D et E) durant cette phase nous questionna également sur la continuité de notre action. Indirectement cela nous interrogea sur notre méthodologie d intervention. Avec Claude, nous intervenions depuis plusieurs mois ensemble, en parallèle ou successivement sur des projets de conception. Nos échanges informels lors de nos points de synthèse permettaient de caler notre font-ils pour travailler ensemble?» Arnaud TRAN VAN Page 13
Annexe 1 méthodologie. Lors de la sollicitation de nos trois collègues, Aurélie, Brigitte et Dominique, nous avons dû répondre à leurs questions concernant le projet et l avancement de l intervention ergonomique. Ces questions furent un temps de rediscussion de notre méthodologie. En échange l intégration de leur travail dans notre intervention, nous demanda de les interroger sur leurs méthodologies pour comprendre sur quoi ils appuyaient leurs résultats. La construction de la seconde phase d intervention fut un moment d ajustement et même de négociation méthodologique. La mise en place de la démarche Produit Process était une innovation chez Hélium et pour notre équipe d ergonomes. Nous avons dû comprendre comment chacun des trois ergonomes intervenait dans son champ mais aussi voir comment ces différentes dimensions pouvaient coexister au sein d une intervention commune. Il y eut différents niveaux de négociation. Le premier niveau lors de la rédaction d une proposition d intervention globale pour l ensemble des missions ergonomie et un second niveau au fur et à mesure de l intervention lors de nos échanges et de nos réunions de revue de projet. PHASE 1 PHASE 2 PHASE 3 Intervention sur la conception de produit Intervention sur les conditions de production Conseil en conduite de projet (Analyse de l existant, cahier des charges tests (Analyses de l existant, diagnostic de la situation (Formation sensibilisation et Phase 1 : Intervention en conception de produit Phase 3 : Espace de discussion et de confrontation des logiques Phase 2 : Projet d amélioration des conditions de production Proposition de modèle d une démarche "Produit Process" Temps Figure 2 : Schéma de la coordination des principales étapes méthodologique de l intervention dans la seconde phase de l intervention (exemple1) font-ils pour travailler ensemble?» Arnaud TRAN VAN Page 14
Annexe 1 Les deux raisons de négociations méthodologiques dans cette intervention sont dues aux collaborations entre les ergonomes mais aussi aux évolutions de l action des ergonomes du fait du projet lui même. C est bien le déroulement de l intervention qui fait lui même évoluer la méthodologie. Dans cet exemple d une demande initiale vers une démarche complexe de conception. 4.1 Accompagnement et suivi de projet : démarche d intervention Entre les intervenants et suivant le déroulement de cette intervention, nous avons constaté des différences dans la démarche d intervention et dans le suivi de projet des ergonomes. Chaque intervenant calait son travail aux regards de ses contraintes temporelles et géographiques. La gestion de ses contraintes exprimait des différences dans la démarche et le suivi de projet. Claude en tant qu ergonome interne était pour d autres raisons très présent sur le terrain. Il connaissait bien certains concepteurs depuis longtemps. Sa démarche d intervention s appuyait sur un suivi très régulier des travaux des concepteurs. Le second ergonome interne d Hélium en charge des questions de production, Michel intervenait pour la première fois avec ces acteurs. Pour nos missions notre niveau de régulation était différent. Nous étions loin géographiquement et notre temps sur le projet était plus restreint du fait de nos missions. Notre démarche d intervention était elle aussi différente, nous assurions un suivi plus à distance de l intervention. Malgré ces différences de suivi d intervention et de démarche d intervention, nous avons dû mettre en place des régulations pour donner aux équipes une continuité dans l intervention ergonomique. Pour les concepteurs un ergonome est un ergonome. De leur point de vue, nous étions chacun remplaçable et pouvions assurer la continuité de la démarche en l absence de l autre. C était donc à nous ergonomes de trouver des solutions pour alimenter les concepteurs sans qu ils n aient à nous attendre pour avancer dans le projet. 5 ELEMENTS D ANALYSE DE CETTE INTERVENTION Afin d améliorer la compréhension de cet exemple, nous souhaitions souligner certains points d analyses. Dans ce paragraphe nous présenterons quelques compléments d informations sur le positionnement des ergonomes, sur les modalités de discussions méthodologiques ou encore sur l activité collective des intervenants ergonomes. 5.1 Positionnements des ergonomes dans le projet Nous l avons vu dans ce projet six ergonomes sont intervenus. Parmi ces intervenants il est nécessaire de distinguer différents positionnements. Recensons et décrivons ces positionnements : Claude, L ergonome interne d Hélium intervenant en amont dans les projets de conception. Positionné depuis longtemps dans les projets de conception, l ergonome interne est sollicité par l équipe projet. C est lui qui instruit et négocie la demande. Bien implanté parmi les font-ils pour travailler ensemble?» Arnaud TRAN VAN Page 15
Annexe 1 équipes de concepteurs, il est facilement identifiable et rapidement joignable. L ergonome facture ses jours de travail en interne. Intervenant sur plusieurs projets en même temps, il bénéficie d un volume de jours d intervention dédiés pour une entité particulière d Hélium. C est à lui ensuite de définir les jours passés sur tel ou tel projet au regard des missions négociées et des besoins spécifiques. Nous même, ergonome en contrat de prestation de type régie pour le service ergonomie et conception d Hélium. Présent depuis moins longtemps dans l entreprise et avec moins de légitimité nous intervenions suivant le même positionnement que l ergonome interne (Claude). En contrat de régie jusqu au mois de décembre 2005, nous avons suivi la première partie du projet de cette manière. Cela nous a permis de nous implanter correctement auprès de l équipe de concepteurs en phase anticipation puisque Claude nous a fait intervenir en binôme dès le début. Ce positionnement similaire à Claude n était en tout cas pas identique du fait de notre connaissance plus limitée d Hélium. Dans un second positionnement pour la fin du projet, du fait d un changement de contractualisation, notre positionnement a changé dans le projet à partir de début janvier 2006. Sorti du contrat de prestation en régie nous intervenions alors par des contrats successifs en lien avec le projet. Cette modification contractuelle n eut que peu d incidence sur notre positionnement vis à vis de l équipe projet. Néanmoins cela modifia notre disponibilité. Pour la suite du projet nous avions moins de jours disponibles pour cette intervention. Nos collègues, Dominique et Aurélie, deux ergonomes du cabinet intervenant ponctuellement dans ce projet : appartenant au même cabinet de conseil en ergonomie leur relation contractuelle était la même. Néanmoins leurs places dans le projet ne se sont pas construites sur les mêmes bases ou dans la même durée. De fait donc le positionnement de ces deux intervenants était proche mais différent du notre. Michel, le second ergonome interne d Hélium intervenant sur les conditions de production avait lui aussi un positionnement particulier. Son arrivée tardive dans le projet n a pas facilité son positionnement. En septembre 2006 les équipes étaient constituées depuis plusieurs mois déjà l intégration n en fut pas facile. D autant plus que la place d un ergonome travaillant sur les conditions de production était à construire. Pour Michel le positionnement était légitime puisque Michel appartient à Hélium mais non légitime puisque son apport dans le projet était à construire. Le dernier et sixième ergonome du projet, Brigitte était une ergonome en contrat de soustraitance de type régie ayant intégré Hélium à partir de janvier 2006. Pour cette collègue le positionnement ne fut pas évident. Nouvellement arrivée dans l entreprise elle n avait que peu d expérience et de légitimité dans le projet. Arrivée en cours de projet et pour des missions très ponctuelles, ce dernier intervenant n eut que peu de place dans l équipe constituée. Nous avons ainsi constaté différents positionnements parmi les ergonomes de ce projet. Ces différences se sont révélées par l expression d enjeux et d objectifs différents portés par les ergonomes dans ce projet. Le rapport contractuel avec l entreprise révèle des différences de légitimité vis à vis de l équipe projet mais aussi des différences de sollicitation. Pour exemple Hélium ayant un serveur Intranet les intervenants internes trouvaient facilement leurs coordonnées. Notre positionnement externe ne permettait pas cela. Il nous était nécessaire de diffuser nos coordonnées font-ils pour travailler ensemble?» Arnaud TRAN VAN Page 16
Annexe 1 directement aux membres de l équipe. Cette distinction est révélatrice de l écart qui existe entre un ergonome interne et un ergonome externe (consultant) dans un projet. Du point de vue des membres du projet les différences de positionnement étaient plus ou moins évidentes à identifier. L équipe avait rapidement compris que certains ergonomes n étaient là que ponctuellement pour soutenir le projet dans la recherche de disponibilité mais que l intervention ergonomique était conduite principalement par Claude et nous même dans un premier temps puis avec Michel en fin de projet. Ces différences d intervenants ont parfois créé des dissonances dans nos discours. Lors de nos remplacements au pied levé il nous est arrivé de ne pas avoir le même avis sur un point de conception sans avoir eu le temps d en discuter. Dans ces circonstances ce sont les concepteurs euxmêmes qui nous montraient nos désaccords. La question de l intervention menée ainsi par plusieurs ergonomes pose ainsi la question de la visibilité de notre action vis à vis du projet. Quels sont les effets de ces positionnements sur l intervention? 5.2 Modalités de discussions méthodologiques Pour décrire les modalités de discussions méthodologiques entre les intervenants du projet, nos données montrent que sur la durée du projet, les espaces et les temps de discussions méthodologiques n ont pas été stabilisés. Il n a pas eu de régularité dans nos échanges et les discussions autour de la méthodologie d intervention sont souvent restées dans un cadre informel. Plusieurs raisons expliquent ces faibles modalités de discussion formalisées. En voici quelques unes : D une part l intervention des différents ergonomes n a pas été linéaire tout au long du projet. L équipe d ergonomes ne fut pas la même tout au long de cette intervention. Nous pouvons relativiser cet élément puisque l intervention majoritairement conduite par Claude, Michel et nousmême, eut des phases assez longues de stabilité à deux puis à trois permettant de créer des espaces d échanges autour de ce que les ergonomes devaient apporter dans le projet et sur la manière de le faire. Nous simplifierons ainsi cette description autour d une phase de conduite à deux jusqu en juillet 2006 puis d une phase de conduite à trois de l intervention. La répartition géographique des intervenants eut également une influence sur les possibilités de discussion entre les ergonomes. Claude et Michel étaient tous les deux dans la même agglomération mais pas sur les mêmes sites d Hélium. Tous les deux étaient pris également par le reste de leurs activités. Quant à nous, nous étions à plus de six cent kilomètres de là. La combinaison des facteurs géographiques et des disponibilités temporelles de chacun n a aucunement facilité les échanges entre les intervenants. Malgré l utilisation d outils de communication comme le téléphone, le courriel ou la visioconférence les temps de rencontres étaient nécessaires. D autre part le positionnement particulier et spécifique des trois intervenants principaux vis à vis du projet n a pas facilité la formalisation de modalités d échanges. Chacun des intervenants et en particulier les trois ergonomes principaux intervenaient dans un cadre de mission précis, définis contractuellement dans les propositions d intervention successives qui ont suivi le projet. De fait la définition contractuelle des missions des uns et des autres n impliquait pas la mise en place de modalités d échanges formalisés. Du point de vue théorique chacun apportait sa contribution au font-ils pour travailler ensemble?» Arnaud TRAN VAN Page 17
Annexe 1 projet de manière indépendante, il n était donc pas nécessaire de s entendre sur ce que faisait l autre pour avancer. Dans les faits pour l équipe projet la cohérence de l équipe d ergonomes était nécessaire. Les concepteurs demandaient des réponses à leurs interrogations sans chercher à différencier quel ergonome travaillait sur telle ou telle question. Sans que nous l ayons anticipé au point de mettre en place des espaces de discussions méthodologiques formalisés ces échanges se sont révélés nécessaires à la conduite globale de l intervention. C est l absence de légitimité dans ces échanges qui a manqué à la mise en place de modalités formalisées. En effet entre ergonomes il ne nous paraissait pas nécessaire de discuter de méthode de travail. Il était dans l équipe sous entendu que nous intervenions de la même manière. Il était sousentendu que nous avions les mêmes démarches d intervention et que nous appliquions les mêmes pratiques derrières les différents concepts que nous discutions. L avancement de l intervention a montré que cela n était pas si évident. Les difficultés pour maintenir une cohérence dans l intervention, notamment en ce qui concerne l avancement en parallèle des missions des ergonomes montre que les modalités de discussion informelles que nous avions mises en place étaient indispensables à la conduite commune de ce projet. 5.3 L activité collective des intervenants ergonomes? Dans le déroulement de ce projet de conception, il est possible d identifier différentes phases de travail collectif et non collectif entre les ergonomes. Le début de l intervention est clairement marqué par la constitution d un binôme entre Claude et nous même, si l on excepte les actions ponctuelles de nos collègues. La construction de ce binôme repose sur une forme d activité collective particulière : la remplaçabilité et la complémentarité. En effet nous ne sommes jamais intervenus à deux sur le terrain. Dans les phases d observations, de recherche ou de rédaction nous travaillions chacun de notre côté. La seule période de travail à deux correspond à une restitution au cours du mois de décembre 2005. Dans les périodes suivantes du projet, les ergonomes ne se sont que très peu croisés sur le terrain d intervention. Ce sont les besoins du projet confrontés aux disponibilités des ergonomes qui guidaient l activité collective des ergonomes dans le projet. L équipe d ergonomes s est construite autour de la gestion des pics et des phases creuses de l intervention. Le suivi du projet s est ainsi organisé pour répondre aux besoins des concepteurs. Les ergonomes se retrouvaient néanmoins lors des périodes de négociation et de restitution pour argumenter et défendre leurs points de vue. Dans ces réunions l expérience et les arguments de chacun étaient nécessaires. Il est donc difficile d identifier dans cette intervention les activités menées collectivement par les ergonomes. L intervention globale résulte d une activité collective même si chacune des tâches fut souvent menée individuellement. Les formes d activité collective identifiable dans cette intervention sont de l ordre de l entraide, de la succession ou de la complémentarité dans des phases déterminées comme clés a priori. font-ils pour travailler ensemble?» Arnaud TRAN VAN Page 18
Annexe 1 C est seulement à partir d octobre 2006 lors de la mise en place de la démarche Produit Process que le besoin de régulation collective s est fait sentir. Les ergonomes n ont pas eu davantage d activité collective en termes d action mais ils ont tenté de mettre en place de plus en plus d espaces de régulation permettant d échanger sur ce que faisait l autre. En effet suite à l identification par l équipe projet de nos points de dissonance avec des remarques telle que vous vous parlez?, nous avons choisi de créer plus de temps d échanges. Notre volonté n était pas de travailler de manière plus collective dans les missions des uns ou des autres mais de mieux connaître ce que faisait l autre pour le défendre au niveau de l équipe. Dans cet exemple d intervention, ce n est pas la volonté de travail collaboratif qui a mobilisé les ergonomes mais le besoin exprimé par les membres de l équipe projet d une homogénéité dans l intervention menée par des ergonomes. Nous retiendrons que le travail collectif des ergonomes sur le terrain ne résulte pas ici d une volonté mais d un besoin. font-ils pour travailler ensemble?» Arnaud TRAN VAN Page 19
Annexe 2 Annexe 2 : Exemple d intervention au sein d un cabinet conseil : genèse de la problématique de recherche. 1 EXEMPLE 2 : UTILISER LE DIAGNOSTIC COMME UN LEVIER : LA NECESSITE D UNE ENTENTE STRATEGIQUE Synthèse : Cet exemple d intervention montre la complexité des questions traitées en ergonomie et la confrontation permanente des méthodologies des ergonomes avec la contingence de leurs interventions. L intervention est pilotée dynamiquement par ses moyens. Les intervenants dans cet exemple ont dû adapter leur méthodologie aux contraintes de la situation. Le découpage entre la négociation et la réalisation est révélateur du besoin d adaptation de l intervention à son contexte. 1.1 Présentation de l intervention 1.1.1 Le contexte d intervention Intervenant dans un cabinet conseil en ergonomie, nous intervenons collectivement. Les activités collectives que nous partageons avec nos collègues consultants ne se déroulent pas toujours de la même manière. En fonction de la disponibilité des uns et des autres, du projet, des besoins liés à l intervention, des compétences mobilisées par la demande, des champs de connaissance particuliers ou des forces à mobiliser pour tenir les contraintes temporelles du projet nous constituons des équipes d ergonomes. Parmi nos actions au sein de notre cabinet conseil, nous avons participé à la réalisation d une intervention dans le domaine de la construction en second œuvre. Nous sortions de plusieurs interventions dans le domaine des bâtiments et travaux publics et nous intervenions depuis plusieurs années dans le secteur de la production et de l installation de matériel électrique. Notre charge de travail était à cette période relativement importante. En parallèle de nos activités de recherche, nous menions différents projets sur des secteurs géographiques éloignés. A cette même période, nous étions dans une phase de consolidation d équipe au sein du cabinet. A la suite de différents évènements, les effectifs de la structure avaient beaucoup changé. Nous étions passés de six personnes à trois personnes ; de trois personnes à cinq puis six afin d anticiper le départ en congé maternité d une de nos collègues. Dans ce contexte l équipe était en construction, nous construisions différents bi, tri ou quadrinômes pour apprendre à travailler ensemble et profiter des expériences de chacun. Dans l exemple d intervention que nous citons ici, nous avons travaillé pour la première fois directement sur le terrain avec un nouveau collègue du cabinet (Paul). Par affinité nous avions beaucoup échangé sur nos différentes interventions depuis son arrivée dans la structure un an font-ils pour travailler ensemble?» Arnaud TRAN VAN Page 21
Annexe 2 auparavant. Nous avions également très souvent discuté de méthodologie pour confronter notre approche de l ergonomie et du métier de consultant. Par exemple il nous arrivait régulièrement de relire nos documents, de confronter nos sensations ou de mettre en discussion nos analyses. L idée de travailler ensemble nous réjouissait et serait pour nous une possibilité d enrichir nos pratiques dans la confrontation de nos points de vue. Enfin pour la compréhension du contexte d intervention de cet exemple, il faut souligner la séparation géographique qui marquait notre pratique. Pour ce projet, le client que nous nommerons Azote était situé dans le nord de la France à plus de six cents kilomètres du siège du cabinet où résidait notre collègue. Nous même étions à la même distance du cabinet mais à plus de huit cents kilomètres du client. Cette séparation géographique marque le contexte dans lequel nous avons mené l intervention décrite ci après. 1.1.2 La demande initiale L intervention que nous présentons dans ce paragraphe s est déroulée au sein de l entreprise Azote. Azote est un groupe spécialisé dans la conception, l installation, l entretien et la maintenance de réseau électrique dans les bâtiments. Pour ce qui est de la réalisation Azote intervient donc en second œuvre dans les chantiers de construction. Le groupe Azote a une portée internationale, à l échelon français, l entreprise a mis en place une démarche visant à l amélioration des conditions de réalisation des chantiers selon différents points de vues (conception, achats, réalisation, ). Cette démarche comporte plusieurs axes dont un est la réalisation technique des chantiers. C est dans ce cadre que nous avons été contactés par le groupe. La demande fut construite avec notre interlocuteur. Initialement le responsable de l axe Réalisation technique nous demandait de réaliser des analyses d activités sur les chantiers pour identifier les marges de manœuvres possibles dans la réalisation des gammes opératoires permettant d améliorer les conditions générales de réalisation des chantiers. Il nous était alors demandé d analyser le travail des compagnons sur les chantiers pour identifier dans le travail les éléments pénalisants pour la santé pour les intégrer dans les gammes opératoires. La sortie de notre intervention se situait dans l amélioration éventuelle de ces gammes et dans l amélioration de leur mise en œuvre. Nous avions répondu par une première proposition d intervention. Suite à différents échanges et au travail global mené au niveau du groupe Azote, une seconde demande nous a été formulée. C est suite à cette demande que nous sommes intervenus. La demande initiale s exprimait ainsi : s intégrer dans une démarche générale du groupe Azote pour identifier les marges de manœuvre et les améliorations possibles des conditions de réalisation des chantiers afin de réaliser les chantiers dans de meilleures conditions. Pour cela les ergonomes devaient révéler et qualifier les points qui rendent le travail difficile sur les chantiers puis proposer des pistes d amélioration des conditions de travail et de diminution de la pénibilité sur chantiers. Notre intervention se situait dans un contexte de pré étude. Il était entendu que nous ne transformerions pas les situations de travail. Notre action devait permettre d ouvrir des pistes de solutions pour la suite et le cas échéant déboucher sur une seconde intervention. font-ils pour travailler ensemble?» Arnaud TRAN VAN Page 22
Annexe 2 1.2 Description chronologique de l intervention L intervention que nous présentons fût très courte. Le volume d intervention en lien avec les honoraires négociés dans la proposition d intervention situait notre travail sur sept journées de travail consultant. Néanmoins le déroulement de cette action est intéressant pour analyser cette intervention. Dans ce paragraphe nous décrirons la chronologie de cette intervention sous forme d un graphe de synthèse avec les principaux éléments. Premier contact Instruction de la demande Réunion de Premières Adaptation Restitutio Finalisati Restitutio n finale Février Mars Avril Mai Juin Figure 3 : Schéma du déroulement chronologique de l intervention (exemple 2) Le déroulement chronologique de l intervention suit quatre phases. La première en amont, lors du premier contact avec Azote est détachée de toute action de l ergonome (en bleu sur le schéma). L entreprise vient à solliciter des ergonomes. Il est intéressant de recueillir dans cette phase les raisons qui poussent l entreprise à l ergonomie. Quel est le chemin parcouru? Dans quelle dynamique cela se place? Comment vous a t elle choisi? Dans cette période l entreprise a une idée plus ou moins construite de ce qu elle attend de l ergonomie. L interlocuteur qui entre en contact avec les ergonomes est dans la formulation d une demande qui est plus ou moins à travailler avant d identifier la manière d y répondre. Dans notre exemple, les ergonomes devaient intégrer le projet global d Azote visant à améliorer les conditions de réalisation des chantiers. L ergonomie intégrait le lot Réalisation Technique et les ergonomes réalisaient des analyses d activité permettant d identifier des leviers d action dans les gammes opératoires des compagnons. En vert la seconde période durant laquelle l entreprise et les ergonomes ont une vision commune de leur interaction. Sur la période décrite nous avons instruit la demande d Azote. Un consultant du cabinet (Pierre) est allé à la rencontre de notre interlocuteur pour discuter de la demande et parler de ce que nous pourrions leur apporter. Pierre a ensuite travaillé une reformulation de la demande et rédigé une première proposition d intervention. De son côté notre interlocuteur chez Azote a lui aussi travaillé sa demande sur la base des premières interactions avec l ergonome. Lors de la présentation de la version un de notre proposition, Pierre a identifié un décalage entre notre action et le besoin d Azote du fait de l évolution de leur demande. Nous avons alors décidé de proposer une nouvelle proposition d intervention. Ce temps de reformulation et de négociation de l intervention peut être plus ou moins long d un projet à l autre. L aboutissement correspond à la mise au point font-ils pour travailler ensemble?» Arnaud TRAN VAN Page 23