Mise en œuvre d un CRM Enjeux et Solutions AlterActif, solutions informatiques pour les PME et PMI Votre contact : Samira KHEMIRI contact@alteractif.fr 06 14 817 860
AlterActif Solutions informatiques pour les PME/PMI 20 ans d expertise au service des PME/PMI Solutions d entreprise CRM/ERP Offre adaptée (budget, ressources, services, ) Engagement fort auprès des clients Capacité à prendre en charge l'ensemble du projet Page 2
Sommaire Enjeux de la mise en œuvre d un CRM Solutions CRM AlterActif Offre CRM Page 3
CRM : Contexte, enjeux, objectifs Vos ambitions commerciales Développer l offre : mieux cibler les offres, gérer de nouveaux segments clients, proposer un meilleur service, travailler avec des partenaires, croitre Mieux Vendre : comprendre l impact des activités et services sur la performance, revoir l organisation commerciale, faciliter la prise de commande par le client, partager la vision client avec les réseaux de distribution, choisir/renforcer certains canaux de vente Page 4
CRM : Contexte, enjeux, objectifs impliquent un renforcement de la relation client Améliorer la connaissance du client Augmenter les opérations commerciales sur les clients existants (cross et up selling) Améliorer l efficacité et la pertinence commerciale Renforcer les actions marketing Page 5
Fonctions du CRM Force de vente (SFA/Sales forces automation) Suivi contacts CR visites Offres Prévisions Marketing Segmentation Mailing Campagne Support/après vente (Help Desk) Centres d appels Services support Page 6
Apports d un CRM Mieux connaître les clients Coordonner les actions commerciales Vendre plus Proposer de nouvelles offres Développer les services Vendre mieux Optimiser les coûts commerciaux Augmenter la marge Vision partagée du client au sein de l entreprise Contacts Offres Page 7
Facteurs clefs de succès du projet CRM Une solution CRM modulaire à même de fournir à très court terme un premier lot de fonctionnalités majeures Une solution CRM capable d évoluer et d être personnalisée à vos besoins Des délais de mise en œuvre compatibles avec les besoins de réactivité et de rapidité attendus Un engagement fort du fournisseur sur la mise en œuvre de la solution Page 8
L offre du marché Page 9
Etudes de cas Gestion de la Relation Citoyenne à Issy les Moulineaux Depuis février 2005, la mairie d'issy-les-moulineaux déploie activement un dispositif d'accueil multicanal des demandes des Isséens. S'appuyant sur une solution CRM, l'accueil physique, téléphonique, ainsi que par courrier papier ou électronique bénéficiera des soins d'un guichet unique, délivrant des informations élémentaires. Les demandes seront ainsi centralisées dans une fiche «citoyen» partagées par l'ensemble des services municipaux. Page 10
Etudes de cas Groupe HEC «École des Hautes Études Commerciales» Utilise une solution CRM comme un «hub» de communication entre ses 50 commerciaux repartis à travers le monde. Nous avions besoin d un outil suffisamment flexible pour nous permettre d utiliser efficacement notre base de prés de 90 000 prospects pour promouvoir nos MBA à travers le monde en gérant notre activité commerciale et qualifiant nos clients Page 11
Etudes de cas Immoptis Secteur d'activité : conseil en défiscalisation par l'immobilier. Projet : mise en place d'une solution CRM en mode ASP (location) et mise en oeuvre d'un extranet. Utilisateurs : direction générale, direction commerciale, personnel administratif, apporteurs d'affaires... «Notre préocupation quotidienne de traitement et de suivi de ces contacts, nous amène à quitter ce mode artisanal et à nous doter d'un vrai outil moderne, efficace, évolutif, mais très simple d'utilisation : les commerciaux ne sont pas des informaticiens!» Page 12
Etudes de cas Le Secours Catholique optimise sa collecte grace au CRM A la fin des années 90, le Secours Catholique a connu une baisse de sa collecte, due notamment à la multiplication des acteurs dans le monde caritatif. Le Secours Catholique attachant une grande importance à ne pas solliciter inutilement ses donateurs, a souhaité mettre en oeuvre un outil de ciblage qui tienne compte du profil de chaque donateur. Page 13
Etudes de cas Le CRM comme argument commercial. Allianz a osé! Le client est tellement exigeant qu'il suffit d'une petite erreur, d'un incident isolé, d'une faute d'orthographe, d'un salarié de mauvaise humeur pour parfois ruiner plusieurs mois d'efforts de toute une entreprise. S'appuyer sur les efforts de l'entreprise en matière de qualité de sa relation client et la promouvoir comme argument commercial, tel est le choix effectué par Allianz. Page 14
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Solutions CRM Vtiger CRM Sortie de la version 3.2 en Open Source le 29 décembre 2004 Solidité financière : Vtiger est une société commerciale financée par AdventNet Plus de 500 000 téléchargements Des références internationales Sortie de la version 5.0.3 en mai 2007, près de 1000 correctifs ou améliorations depuis la version 5.0 (septembre 2006) Numéro 1 mondial des projets CRM Open Source Page 16
Fonctionnalités Page 17
Marketing Le module Marketing de vtiger CRM permet à votre entreprise de coupler ses activités marketing avec ses activités commerciales. Le module marketing regroupe les fonctionnalités de gestion des leads (ou suspects), de gestion de campagnes et d Email marketing. Avantages Connaissez la provenance de vos clients (site web, bouche à oreille, partenaire, téléprospection ) Menez des actions marketing à partir de vos informations existantes ou de fichiers importés Générez des opportunités d affaires à partir de vos leads Créer vos modèles d emails de campagne directement à partir de vtiger CRM Page 18
Force de vente Avec vtiger CRM, vos équipes commerciales disposent d un outil performant afin de gérer leur portefeuille clients. Pendant toute la durée du processus de vente, l ensemble des échanges (Appels, Emails, Réunions ) avec vos clients et prospects sont enregistrés. Les opportunités d affaires et leurs états sont visualisés simplement via des tableaux de bord. Vos collaborateurs disposent également d un agenda personnel et partagé. Avantages Partage des informations commerciales au sein de vos équipes Gestion des opportunités commerciales en fonction de leur importance et de leur phase de vente Vos informations commerciales sont centralisées et sécurisées Gestion des performances de vos équipes Vos équipes commerciales peuvent accéder à leurs données de n importe où via une simple connexion Internet Page 19
Support La satisfaction et la fidélisation de vos clients passent par une qualité de service irréprochable. Les fonctionnalités de Support Client de vtiger CRM permettent à votre entreprise de capitaliser sur son portefeuille. Toutes les études le prouvent : une stratégie de fidélisation est beaucoup plus rentable qu une stratégie de conquête. En effet, il est plus facile et rentable de commercialiser ses produits et services à ses clients plutôt qu à de nouveaux. La fidélisation passe par la satisfaction clients. Répondre efficacement aux demandes est la base de toute relation client. Le module support client de vtiger CRM regroupe les fonctionnalités de gestion des réclamations, des priorités et des assignations. Avantages Offrez à vos clients un service de support réactif Visualisez en un clin d oeil l historique des réclamations et des résolutions apportées à vos clients Centralisez, partagez et assignez les réclamations auprès de vos équipes de support Page 20
Travail collaboratif Une efficacité optimale de la communication au sein de votre entreprise est indispensable afin d assurer de bonnes pratiques de gestion de la relation clients. La centralisation de vos données clients associée à des fonctionnalités touchant au marketing, à la gestion des ventes ainsi qu au support client permet à vos collaborateurs de communiquer, de partager les informations via une même plate-forme. Avantages Vos collaborateurs gèrent leurs activités (emails, agenda partagé, appels, tâches, réunions) via une plateforme unique Partagez vos documents commerciaux et marketing Page 21
Gestion commerciale Solution globale pour votre entreprise, vtiger CRM dispose d une gestion commerciale afin d étendre le périmètre de la Gestion de la Relation avec vos Clients. vtiger CRM intègre un module de gestion commerciale regroupant les informations financières essentielles au management de votre entreprise. Avantages Répertoriez l ensemble de vos produits, services et pièces détachées grâce au catalogue produits Préparation simplifiée de vos devis à partir des informations du catalogue produits Conversion des devis en factures une fois les ventes conclues Gestion et assignation des paiements, création personnalisée et automatisée des états de compte et des reçus Impression personnalisée au format pdf et possibilité d envoi en pièce jointe des devis, des factures, et des états de compte Gestion et personnalisation des taxes, des prestataires logistiques, des devises, des remises, des modalités de paiement, des dates de validité et d expiration, des dates d échéance, du modèle de numérotation des devis et des factures Page 22
Intégration Outlook vtiger CRM s intègre de manière transparente à votre messagerie, ainsi vos commerciaux n ont pas à se soucier de gérer leurs agendas, leurs contacts dans deux outils distincts. Toutes ces tâches administratives sont facilitées par l utilisation du module vtiger pour Outlook. Fonctionnalités clefs Synchronisation des contacts vtiger et Outlook Archivage des emails clients dans vtiger CRM Filtrage automatique des emails pour archivage dans vtiger Synchronisation des tâches entre vtiger et Outlook Synchronisation du calendrier (appels et rendez-vous) entre vtiger et Outlook Résolution des conflits Page 23
Portail clients Conçu à partir du CMS Joomla!, le portail client de vtiger CRM (vtiger Customer Portal) offre un portail "Service Client" synchronisé avec votre CRM vtiger. Grâce au portail client vtiger Customer Portal, vous menez une gestion de la relation client interactive : accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, le portail client permet d optimiser vos processus de support. Avantages Le portail client vtiger CRM Customer Portal permet : à vos clients de mettre à jour leurs informations personnelles qui sont automatiquement mises à jour dans votre CRM ; de mettre à disposition de vos clients des documents et fichiers en téléchargement sur vos derniers produits et/ou services ; à vos clients de créer et de modifier leurs tickets/réclamations et les bugs qu'ils rencontrent ainsi que d'en suivre l'avancement ; de collaborer efficacement avec vos clients et partenaires sur des projets en commun. Vos clients ont ainsi accès à l'état d'avancement de leurs projets et des différentes étapes qui les composent, d'en connaître les intervenants et contacts, et de fournir et accéder aux documents des projets ; un support par FAQ (Foire Aux Questions) ; un support par forums. Page 24
Sommaire Enjeux de la mise en œuvre d un CRM Solutions CRM AlterActif Offre CRM Page 25
Offre vtiger CRM Vtiger CRM/mode hébergé Installation Paramétrage Formation utilisateurs Assistance/support utilisateurs Vtiger CRM/sur site Installation Paramétrage Reprise de données Intégration Formation utilisateurs Assistance/support utilisateurs Assistance/support administrateur Page 26
Offre vtiger CRM Vtiger CRM/mode hébergé Mise à disposition d'une plate-forme exploitée par AlterActif Coût de mise en oeuvre Abonnement mensuel => coûts maitrisés Vtiger CRM/sur site Installation chez le client, plate-forme Windows ou Linux Exploitation par le client Coût de mise en oeuvre Contrat d'assistance => vous payez ce que vous utilisez Page 27
Conclusion Le CRM selon AlterActif Une démarche pragmatique Pas de coûts de licence Une solution logicielle éprouvée et évolutive Un service adapté à vos besoins Des bénéfices immédiats Vision transversale des informations clients «Mémoire» de l'entreprise/relation client Vision synthétique des affaires/leads en cours Page 28
Ils nous ont fait confiance ISM Page 29