[FORMATION ACADEMIQUE - ARCU] février 0 FORMATION BACCALAUREAT PROFEIONNEL ACCUEIL RELATION CLIENT UAGER JOURNEE DE ET FEVRIER 0 CONTENU DE LA FORMATION DECOUPAGE DE LA JOURNEE - PRIE EN CHARGE D UNE CLAE DE PREMIERE ARCU. Le référentiel.. Activités, pédagogie et ouvrages de référence.. Progressions. Le calendrier 5.. Accueil événementiel 5.. Préparation des élèves aux CCF 5.. Préparation des enseignants aux CCF 5.. Planning et organisation des CCF 6 - PRIE EN CHARGE D UNE CLAE DE TERMINALE ARCU 7. Le référentiel 7.. Activités, pédagogie et ouvrages de référence 7.. Progressions 7. Le calendrier 7.. Préparation des élèves aux CCF 7.. Préparation des enseignants aux CCF 7.. Planning et organisation des CCF 8.. Préparation à l étude de cas 9 - CONCEPTION DE UJET DE CCF 9. Accueil téléphonique 9. Accueil en face à face. Commande de sujets 5 - CIRCULAIRE ACADEMIQUE 5. Contrôle de la validité du dossier E accueil en face à face 5. Contrôle de la validité du dossier E situation projet d amélioration de la fonction accueil 6 - CONCLUION 6. Bilan de la formation Annexe : Première : préparation des élèves aux CCF 5 Annexe : Première : préparation des enseignants aux CCF 6 Annexe : Terminale : préparation des élèves aux CCF 7 Annexe : Terminale : préparation des élèves aux CCF 8 Annexe 5 : Contrôle de validité du dossier E accueil en face à face en CCF 9 Annexe 5 bis : Contrôle de validité du dossier E accueil en face à face en ponctuel Annexe 6 : Validité du contrôle du dossier E projet d amélioration de l accueil 5 Claude REGNAULT Laëtitia OUCHERIF Page
[FORMATION ACADEMIQUE - ARCU] février 0 Annexe 7 : Contenu des dossiers 6 Annexe 8 : Fiche récapitulative Projet 7 Annexe 9 : Fiche récapitulative Accueil en face à face 8 Annexe 0 : Fiche récapitulative de tous les CCF 9 Annexe : Fiche récapitulative Excel de tous les CCF 0 DECOUPAGE DE LA JOURNEE Principe : Horaire : 9 h 7 h Matinée : 9 h h 0 Après-midi : h 0 7 h 5 minutes de pause sur la matinée et 5 minutes sur l après-midi Pause déjeuner : h 00 Organisation : Accueil, détails logistiques (repas, feuille de présence) Point sur l existant par lycée (composition des équipes pédagogiques, nombre d élèves, matériel, ) Présentation du programme de la journée Claude REGNAULT Laëtitia OUCHERIF Page
[FORMATION ACADEMIQUE - ARCU] février 0 PRIE EN CHARGE D EN CLAE DE PREMIERE ARCU. Le référentiel C est une prise en compte des besoins exprimés par les professionnels de l accueil. Il privilégie fortement la dimension professionnelle du diplôme et non une organisation purement disciplinaire... Activités, pédagogie, ouvrages de référence Le référentiel est articulé autour de cinq grandes activités : - L accueil en face à face - L accueil téléphonique - La gestion de la fonction accueil - La vente de services ou de produits associée à l accueil - Les activités administratives connexes à l accueil Qui fait quoi : rappel des préconisations Enseignant Activités Heures élèves Heures prof PLP Vente A A A 7 ( + 5) PLP CAB A A5,5 (,5 + ) 6,5 PLP Vente ou CAB Eco-Droit ( + ) Utilisation pédagogique du référentiel Un cadre de travail : la tâche ituation : construite par le formateur Ressources nécessaires : savoirs et comportements à mobiliser Questionnement : analyse, action, synthèse ituation : construite par le formateur Ressources nécessaires : savoirs et comportements à mobiliser Questionnement : analyse, action, synthèse ituation : construite par le formateur ynthèse de la séquence Claude REGNAULT Laëtitia OUCHERIF Page
[FORMATION ACADEMIQUE - ARCU] février 0 Ouvrages de référence Editeur Collection Titre Foucher Passeport Accueil A A A5 A A Hachette technique Les missions professionnelles L accueil en face à face L accueil téléphonique La vente de services ou de produits associée à l accueil Nathan Galée Accueil des clients et des usagers en face à face et au téléphone Vente de services ou de produits associée à l accueil Casteilla Pratiquer un accueil professionnel Vendre un service.. Progression En première, il est impératif de couvrir les activités : A L accueil en face à face A L accueil téléphonique A La gestion de l espace de travail A La gestion des flux! N oubliez pas d inclure une autre activité : l accueil événementiel en entreprise. Les grandes étapes de la progression : De septembre à décembre De janvier à mars De mars à mai Accueil face à face La prise de contact Le filtrage L analyse de la demande Le traitement de la demande L assistance et la prise en charge La gestion de l attente La prise en note et la transmission des messages La prise de congé Accueil téléphonique La maîtrise des fonctionnalités du standard La réception des appels entrants et internes La qualification des appels Le filtrage Le transfert des appels Le conseil aux appelants La gestion des retours d appels et des appels en attente Entraînements à E La prise en note de messages et leur transmission La prise de rendez-vous La prise de congé Claude REGNAULT Laëtitia OUCHERIF Page
[FORMATION ACADEMIQUE - ARCU] février 0. Le calendrier Le calendrier est quasiment imposé par le rythme des CCF... Accueil événementiel Il doit impérativement être réalisé avant la PFMP du mois de juin car il devra figurer dans un dossier réalisé pour le mois de septembre suivant. L accueil événementiel peut être réalisé durant une PFMP ou en dehors des PFMP. Il peut n avoir aucun lien avec une PFMP. Il peut durer une journée ou plusieurs jours. Les élèves pratiquent l accueil événementiel seuls ou en groupe. L accueil événementiel doit faire l objet, de la part de l élève, d une fiche descriptive... Préparation des élèves aux CCF Confère annexe.. Préparation des enseignants aux CCF Confère annexe.. Planning et organisation des CCF Deux épreuves ( en centre de formation + en entreprise) EPREUVE E : ACCUEIL AU TELEPHONE rappel de la définition de l épreuve point sur la mise en place pour la session 0 : pratique pédagogique (équipement utilisé pour réaliser l épreuve (standard, logiciel) + calendrier + modalité de mise en œuvre) IMPORTANT : épreuve passée en ponctuel en juin pour candidat libre et hors statut scolaire oral de 5 min (préparation 5 min + réception : 0 min + entretien analyse : 0 min) jury prof de spécialité Cette épreuve doit être organisée entre la mi-mai et la fin de l année scolaire. Nous conseillons un CCF début juillet pour les raisons suivantes : - les élèves profitent d un stage supplémentaire pour affiner leur technique, - nous avons toute l année scolaire pour terminer nos cours sur l accueil téléphonique, - il est aisé de banaliser deux journées à cette période de l année. Claude REGNAULT Laëtitia OUCHERIF Page 5
[FORMATION ACADEMIQUE - ARCU] février 0 EPREUVE E : ACCUEIL EN FACE A FACE ITUATION rappel de la définition de l épreuve point sur la mise en place pour la session 0 : nécessité de bien négocier en amont. Garder le même lieu de stage sur les deux périodes afin de bien voir l évolution de l élève. eules les compétences liées au contact en face à face sont évaluées. Le positionnement est réalisé avec le tuteur, l évaluation se fait à partir de la grille avec l équipe pédagogique. Tenir compte des appréciations du tuteur et de la technicité des tâches confiées. IMPORTANT : épreuve passée en ponctuel en juin pour candidat libre et hors statut scolaire oral de 5 min (dont 0 min de préparation + 5 min d interrogation 5 min + 5 min + 5 min). Jury : prof de spécialité + professionnel. Cette épreuve suppose que les candidats aient remis un dossier composé des Fiches descriptives de situation d accueil en face à face même condition de validité que candidat CCF + grille de suivi des tâches accomplies et des compétences validées. A la différence de l épreuve en CCF, l épreuve ponctuelle ne comporte qu une situation (coef. ). Cette épreuve est réalisée en deux temps. Une partie de l évaluation se fait lors de la première PFMP, généralement en janvier, la seconde partie a lieu au mois de juin au cours de la seconde PFMP de l année de première. PLANNING Août eptembre Octobre Novembre Décembre Janvier PFMP E- Février Mars Avril Mai Juin Juillet PFMP E E Claude REGNAULT Laëtitia OUCHERIF Page 6
[FORMATION ACADEMIQUE - ARCU] février 0 PRIE EN CHARGE D EN CLAE DE TERMINALE ARCU. Le référentiel.. Activités, pédagogie, ouvrages de référence En classe de terminale, les activités sont du ressort des domaines : - A : la gestion de la fonction accueil (hormis A et ) - A : la vente de services ou de produits associée à l accueil - A5 : activité administratives connexes à l accueil La pédagogie reste la même qu en première. Les ouvrages de référence sont identiques... Progressions Les grandes étapes de la progression : De septembre à décembre De janvier à mars De mars à mai La vente de service ou de produits associée à l accueil L offre et les caractéristiques de l organisation La préparation de l entretien de vente La proposition d un service ou d un produit La conclusion de la vente Les documents commerciaux Le financement Le traitement et le suivi des réclamations Le coût des réclamations Le suivi de la relation client/usager La fidélisation de la clientèle Gestion de la fonction accueil Activités administratives connexes à l accueil Le suivi des activités d accueil La permanence, la continuité et la qualité du service accueil La permanence, la continuité et la qualité du service accueil La gestion du courrier, des plis et des colis La gestion des moyens internes et la réservation de prestations de services externes La gestion des fournitures et du petit matériel. Le calendrier.. Préparation des élèves aux CCF Confère annexe. Claude REGNAULT Laëtitia OUCHERIF Page 7
[FORMATION ACADEMIQUE - ARCU] février 0.. Préparation des enseignants aux CCF Confère annexe... Planning et organisation des CCF épreuves ( en centre + en entreprise) EPREUVE E : ACCUEIL EN FACE A FACE ITUATION rappel de la définition de l épreuve point sur la mise en place pour la session 0 : pratique pédagogique (calendrier + modalité de mise en œuvre) EPREUVE E : ANALYE DE LA FONCTION ACCUEIL ET PROJET D AMELIORATION ITUATION : DIAGNOTIC DE LA FONCTION ACCUEIL rappel de la définition de l épreuve point sur la mise en place pour la session 0 : pratique pédagogique (modalité de mise en œuvre) EPREUVE E : ANALYE DE LA FONCTION ACCUEIL ET PROJET D AMELIORATION ITUATION : PROJET D AMELIORATION DE LA FONCTION ACCUEIL rappel de la définition de l épreuve point sur la mise en place pour la session 0 : pratique pédagogique (modalité de mise en œuvre) contenu du dossier : 8 pages maximum, hors annexes (ne pas oublier le rapport d étonnement, le diagnostic et la feuille de route dans les annexes) IMPORTANT : épreuve passée en ponctuel en juin pour candidat libre et hors statut scolaire oral de 0 min (dont 5 min de présentation du dossier + 5 min d entretien). Jury : prof de spécialité + professionnel. Cette épreuve suppose que les candidats aient remis, au moins 8 jours avant l épreuve, un dossier composé des documents : - Rapport d étonnement ( pages max) - Diagnostic interne de la fonction accueil ( pages) - Projet d amélioration de la fonction accueil (8 pages max) Attention contrairement aux épreuves en CCF : le coefficient est de au lieu de x. Attention, il n y a pas d évaluation certificative lors des PFMP en classe de terminale. Rien n interdit au formateur d évaluation les compétences du stagiaire avec le tuteur. Claude REGNAULT Laëtitia OUCHERIF Page 8
[FORMATION ACADEMIQUE - ARCU] février 0 Cette évaluation pourra figurer dans le bulletin sous l appellation «suivi de stage» ou dans la moyenne semestrielle de l élève en enseignement professionnel. PLANNING Août eptembre Octobre Novembre Décembre Janvier E PFMP 5 E Février Mars Avril Mai Juin Juillet E.. L épreuve ponctuelle : E Il s agit d une épreuve écrite de quatre heures, coefficient. Elle porte sur les compétences et savoirs associés des activités liées à la gestion de la fonction accueil, la vente de services ou de produits associée à l accueil, aux activités administratives connexes à l accueil. Elle revêt la forme d une étude de cas. L éditeur GEP a publié une pochette présentant trois études de cas. LA CONCEPTION DE UJET DE CCF. E : l accueil téléphonique Cette épreuve vise à évaluer, dans une situation téléphonique, l aptitude du candidat à s exprimer oralement, à répondre aux demandes de son interlocuteur ainsi que la maîtrise des techniques mises en œuvre. C est le professeur de A qui a ce CCF en charge. L épreuve prend appui sur un scénario construit par le professeur. Ce scénario doit se rapporter nécessairement aux tâches T., T., T., T.5, T.6 et T.7, éventuellement complétées par les tâches T. et T.. Le scénario comprend : - Un dossier de mise en situation destiné à l élève, - Une fiche de rôle du professeur. Claude REGNAULT Laëtitia OUCHERIF Page 9
[FORMATION ACADEMIQUE - ARCU] février 0 Dossier de mise en situation destiné à l élève BACCALAUREAT PROFEIONNEL : ACCUEIL - RELATION CLIENT ET UAGER Épreuve E ituation professionnelle d accueil ous épreuve E - Accueil au téléphone CCF DOIER DE MIE EN ITUATION N Préparation : 5 minutes Réception de l appel : 0 minutes Entretien et analyse : 0 minutes Nom candidat :... N candidat :... Établissement (si CCF)... Date :... Nombre de pages totales (mise en situation + documentation, supports ) - Contexte professionnel (organisation, organigramme ) - Contexte d accueil (locaux, environnement, procédures, poste de travail, données et supports liés à l accueil ) - page de présentation de la situation professionnelle. - pages annexes Document : présentation de l Agence VAR- IMMO Document : organigramme de la structure Document : consignes relatives à l accueil téléphonique Document : extrait de fichier «offres d appartements locatifs» Documents 5 et 5 Bis: plans de situation des appartements. Documents 6 et 6 Bis : charges locatives Document 7 : différents mandats Annexe : agenda de Monsieur Mattei Annexe : agenda de Madame ELEGANTI Annexe : questions préalables à une estimation Claude REGNAULT Laëtitia OUCHERIF Page 0
[FORMATION ACADEMIQUE - ARCU] février 0 Annexe : fiche de réception d un appel téléphonique Fiche de rôle du professeur ujet FICHE DE RÔLE N. (Destinée à l examinateur) Préparation : 5 minutes Réception de l appel : 0 minutes Entretien et analyse : 0 minutes Nom candidat :... N candidat :... Établissement (si CCF)... Date :... L appelant Demande et résultats attendus Historique des relations avec l organisation Mademoiselle Elodie MARTINEZ originaire de RIAN souhaite louer un appartement dans l aire TOULONNAIE car elle vient effectuer ses études à l IUT de La Garde. Elle a vu une annonce sur Internet concernant un appartement T situé Bis Place Puget à TOULON. Elle souhaite avoir des informations et savoir si d autres appartements sont disponibles dans le secteur universitaire. Elle ne veut pas que son budget dépasse 550 charges comprises. Elle souhaite visiter les appartements. Elle est libre la semaine du 0/07 au 06/07. Elle souhaite avoir à proximité des commerces et des bibliothèques. Elle souhaite visiter les appartements. Elle est libre la semaine du 0/07 au 06/07. Résultats attendus : - Repérer le type d étude et le lieu (faculté de droit à Toulon ou Université à La Garde), - Répondre à son attente (annonce vue sur site internet de l agence) et proposer un autre appartement proche de l université, - Proposer le RDV (sous forme d alternative) et le noter sur l agenda de M. MATTEI, - Compléter la fiche d appel téléphonique. Prospect. Attitude téléphonique Elodie MARTINEZ est une étudiante sympathique, courtoise. Claude REGNAULT Laëtitia OUCHERIF Page
[FORMATION ACADEMIQUE - ARCU] février 0. E : l accueil en face à face Cette épreuve vise à évaluer l aptitude du candidat à : - Analyser et rendre compte d une situation d accueil en face à face, - Prendre en compte l évolution d une situation d accueil et adapter la réponse, analyser sa prestation pour y apporter les correctifs nécessaires, dans le respect des attentes et de la procédure d accueil de l organisation. L épreuve prend appui sur le dossier E réalisé par l élève à l issue de ses PFMP. La commission d interrogation choisit une fiche descriptive et construit une nouvelle situation d accueil en modifiant certains paramètres. Les changements apportés doivent modifier de manière significative la situation initiale, tout en conservant un caractère réaliste. Ils ne doivent cependant pas aboutir à une situation totalement nouvelle au sein de laquelle le candidat n aurait plus aucun repère. Il est impératif de signaler à l élève que la qualité de son oral dépendra étroitement de la qualité de son dossier. Plus ce dernier est riche et plus la situation qui lui sera proposée le jour du CCF correspondra à sa pratique en entreprise. Claude REGNAULT Laëtitia OUCHERIF Page
[FORMATION ACADEMIQUE - ARCU] février 0 BACCALAUREAT PROFEIONNEL ACCUEIL - RELATION CLIENT ET UAGER ÉPREUVE E : ITUATION PROFEIONNELLE D ACCUEIL CCF ous-épreuve E, situation n : Accueil en face à face CANDIDAT Nom :. DATE :.. EION : 0.. ÉTABLIEMENT Prénom :. N de candidat :... FICHE DE CÉNARIO Pour préparer la simulation, vous tiendrez compte des informations ci-dessous : Intitulé de la situation d'accueil retenue par la commission : Fiche n.. Modifications apportées par la commission à la situation initiale et documentation éventuellement fournie : Contexte de l'accueil Consignes d'accueil Contexte de la situation - Lieu -Temps Acteurs Événements l'échange pendant Claude REGNAULT Laëtitia OUCHERIF Page
[FORMATION ACADEMIQUE - ARCU] février 0. Commande de sujets Collecte des sujets pour juin 0. Envoyer la version numérique pour le 6 février, au plus tard. Nom, et établissement, des concepteurs : 5 LA CIRCULAIRE ACADEMIQUE 5. Contrôle de la validité du dossier E Accueil en face à face Voici, en annexe 5 et 5 bis, les propositions de fiche de contrôle : 5. Contrôle de la validité du dossier E ituation projet d amélioration de la fonction accueil Voici, en annexe 6, une proposition de fiche de contrôle : 6 CONCLUION Bilan de formation Claude REGNAULT Laëtitia OUCHERIF Page