ITIL V3 vs Agilité Un pont trop loin?
Introduction Dans la jungle des méthodes et des pratiques deux acteurs ont percé dans toutes les organisations SI ITIL V3 par sa capacité à stabiliser «la production» l Agilité par sa capacité à séduire les esprits Alors que tout semble les opposer des ponts apparaissent clairement Mais attention à ne pas aller trop loin
Qu est ce ITIL V2? ITIL : Information Technology Infrastructure Library Ensemble de bonnes pratiques pour la gestion des services informatiques Les services informatiques : le SI + tout ce qui permet un SI opérationnel Le Service Support : Le Maintien en conditions opérationnelles des services - Le centre de services (Service Desk) - La gestion des incidents (Incident Management) - La gestion des problèmes (Problem Management) - La gestion des changements (Change Management) - La gestion des mises en production (Release Management) - La gestion des configurations (Configuration Management) Le Service Delivery : Le pilotage des services - La gestion financière des services des TI (IT Financial Management) - La gestion de la capacité (Capacity Management) - La gestion de la disponibilité (Availability Management) - La gestion de la continuité des services des TI (IT Continuity Management) - La gestion des niveaux de service (Service Level Management) Ensemble de solutions éprouvées orienté production IT
Qu est ce l agilité? Définie par le Manifeste agile en 2001 Issue du RAD, de XP, Scrum Les quatre valeurs fondamentales du Manifeste Agile Privilégier l interaction avec les personnes que les processus et les outils. Privilégier un produit opérationnel à une documentation pléthorique. Privilégier la collaboration avec le client à la négociation de contrat. Privilégier la réactivité face au changement au suivi d'un plan Notions dérivées au niveau de l entreprise et de la DSI Entreprise agile : Lors d un changement, entreprise capable d adresser son marché de manière concurrentielle SI agile Lors d un changement, SI capable d assister le métier dans le cadre des contraintes fixées Lors d un changement, permettre à l entreprise via le SI d avoir un avantage déterminant sur la concurrence
Qu est ce ITIL V3? ITIL V3 : La DSI au service de l entreprise la maitrise du cycle de vie des services le périmètre est étendu à la satisfaction des services métiers Volonté de répondre au besoin de l efficience de l entreprise La garantie du juste service Vers une CMMisation? (notamment CMMI for Services)
Vue générale d ITIL V3
Une volonté partagée, des solutions différentes ITIL V3 Volonté de répondre au besoin de l efficience de l entreprise Valeurs - Respecter le processus - Formaliser / Documenter - Organiser / Planifier - Contractualiser - Versionner - Inventorier / Cataloguer - Outiller / Mesurer Agilité Permettre à l entreprise via le SI d avoir un avantage déterminant sur la concurrence Valeurs - Privilégier l interaction avec les personnes que les processus et les outils. - Privilégier un produit opérationnel à une documentation pléthorique. - Privilégier la collaboration avec le client à la négociation de contrat. - Privilégier la réactivité face au changement au suivi d'un plan Verbeux! Quick & Dirty! ITIL V3 n exclut pas la réactivité L Agilité n exclut pas la capitalisation
Points fondamentaux de convergence La vision orienté Service Agilité et SOA sont systématiquement associés ITIL ne parle que de services (et aussi de fonctions) ITIL V3 Les services sont ce qui est fourni Agilité Les services sont métier, applicatifs ou d infrastructure
Points fondamentaux de convergence Identifier le besoin (opportunité) business Partir d objectifs business valorisés - Si cela ne me procure pas d avantage concurrentiel, je ne le fait pas Définir les ressources mobilisables Décliner le business en nécessités vis-à-vis du SI ITIL V3 Intégrer dans l existant Agilité Ne pas s encombrer du passé
Points fondamentaux de convergence Gouvernance partagée Challenger le métier Influencer la demande - Modèles de couts partagés Impliquer le métier - Partager les enjeux respectifs ITIL V3 Au travers de comités inter organisation Agilité Dans une même organisation
Points fondamentaux de convergence Progresser de manière itérative Evaluer le service Ajuster le service ITIL V3 Pas d obligation de morceler Agilité S arrêter au premier palier
Apports différenciés ITIL V3 Gérer dans la durée Agilité Gérer l instant Gérer la cohérence Gérer la flexibilité Capitaliser et Valoriser les savoir-faire Permettre l émergence des savoir-faire
Conclusion Si on veut être réellement Agile, C est-à-dire, être capable de réagir dans la durée les bonnes pratiques ITIL V3 sont une des solutions Si on veut être réellement ITIL V3, C est-à-dire, répondre au nouveaux besoins métiers de manière efficiente appliquer une démarche Agile est une solution ITIL V3 permet de border l Agilité (*) L agilité permet de dynamiser ITIL V3 * Eric Gressier : Professeur au CNAM
Annexes
Annexe : ITIL V3 Stratégie des services (Service Strategy) Objectifs valoriser un service par rapport au métier définir la garantie pour une exécution conforme - coût, délai/durée, performance (capacité, continuité et sécurité) Processus Gestion financière des services (y compris modèle de coût) Gestion du portefeuille des services : Valorisation patrimoniale - Ce que l on sait faire - Ce que l on va devoir faire - Ce que l on a su faire Gestion de la demande - comprendre les nécessités du client - influer
Annexe : ITIL V3 Conception des services (Service Design) Objectifs convertir les objectifs stratégiques en services disponibles au sein d'un portefeuille de services Processus Gestion des niveaux de service Gestion de la capacité : - les indicateurs (actuels et futurs) pour aligner la capacité à la demande. - "Business capacity" / "Service capacity" / "Component capacity«gestion de la disponibilité Gestion de la continuité (dont PRA / PCA) Gestion de la sécurité Gestion des fournisseurs Gestion du catalogue des services
Annexe : ITIL V3 Transition des Services (Service Transition) Objectifs Organiser le changement Minimiser les impacts Prévoir les solutions Processus Gestion des Actifs et des Configurations Gestion des changements Gestion des Mises en Production et Déploiements Gestion de la Connaissance
Objectifs Fournir le service tel que formalisé Annexe : ITIL V3 Exploitation des Services (Service Operation) Processus Gestion des événements Gestion des incidents Exécution des requêtes Gestion des problèmes Gestion des accès Fonction Centre de services Gestion technique de l'infrastructure Gestion des opérations informatiques Gestion des applications
Annexe : ITIL V3 Amélioration Continue des Services Objectif Surveiller l'alignement des Services sur les besoins remontés par le Business. Surveiller l'évolution de la demande du Business. Mettre en œuvre des plans d'amélioration des Services
Annexe : les principes de l agilité? Les 12 principes La première priorité est de satisfaire le client en livrant tôt et régulièrement des logiciels utiles. Le changement est accepté, même tardivement dans le développement. Les processus agiles exploitent le changement comme avantage compétitif pour le client. Livrer fréquemment une application fonctionnelle, toutes les deux semaines à deux mois, avec une tendance pour la période la plus courte. Les gens de l'art et les développeurs doivent collaborer quotidiennement au projet. Bâtir le projet autour de personnes motivées. Leur donner leur l'environnement et le soutien dont elles ont besoin, Croire en leur capacité à faire le travail. La méthode la plus efficace de transmettre l'information est une conversation en face à face. Un logiciel fonctionnel est la meilleure unité de mesure de la progression du projet. Les processus agiles promeuvent un rythme de développement soutenable. Commanditaires, développeurs et utilisateurs devraient pouvoir maintenir le rythme indéfiniment. Une attention continue à l'excellence technique et à la qualité de la conception améliore l'agilité. La simplicité - l'art de maximiser la quantité de travail à ne pas faire - est essentielle. Les meilleures architectures, spécifications et conceptions sont issues d'équipes qui s'auto-organisent. À intervalle régulier, l'équipe réfléchit aux moyens de devenir plus efficace, puis accorde et ajuste son comportement dans ce sens.
Annexe : tronc commun des méthodes Agiles Les pratiques communes liées aux ressources humaines Participation de l utilisateur final aux groupes de travail. Groupes de travail disposant du pouvoir de décision. Autonomie et organisation centralisée de l équipe (motivation). Spécification et validation permanente des Exigences. Les pratiques communes liées au pilotage du projet Niveau méthodologique variable en fonction des enjeux du projet. Pilotage par les enjeux et les risques. Planification stratégique globale basée sur des itérations rapides. Réalisation en jalons par prototypage actif itératif et incrémental. Recherche continue d amélioration des pratiques. Les pratiques communes liées à la qualité de la production Recherche d excellence technique de la conception. Vision graphique d une modélisation nécessaire et suffisante. Vision de la documentation nécessaire et suffisante. Normes et techniques raisonnables de qualité du code (métrique). Architecture à base de composants. Gestion des changements automatisée.