Technicien(ne) Supérieur(e) de Support en Informatique

Référentiel Emploi, Activités et Compétences UNION EUROPEENNE Fonds Social Européen DSP REAC RC RF CDC Technicien(ne) Supérieur(e) de Support en Informatique Libellé réduit: TSSI Code titre: TP-00485 Type de document: REAC Version: 3 Date de validation: 04/12/2007 Date de mise à jour: 09/07/2008

Technicien(ne) Supérieur(e) de Support en Informatique Référentiel Emploi, Activités et Compétences TSSI TP-00485 REAC 3 04/12/2007 09/07/2008 2/56

Ce document a été réalisé avec la collaboration de: Chef de projet ROBICHON MARC Participants pour les centres BOURDAIS Isabelle ILE DE FRANCE Meudon COULON Eric CENTRE AGREE CRP Mulhouse ESSAFI Abderrazak ILE DE FRANCE Meudon GODDAERT Elisabeth LIMOUSIN Brive La Gaillarde LABITTE Bernard NORD PAS DE CALAIS Lievin LEJEUNE Nicolas HAUTE NORMANDIE Evreux MAURIN Sylvain MIDI PYRENEES Toulouse-Palays MILLOT Patrick P.A.C.A. Toulon-la-Valette PERRACHON Chantal HAUTE NORMANDIE Evreux SIBILLE Damien LORRAINE Remiremont SIEBERT Marc LORRAINE Laxou Participants pour la Direction de l'ingénierie Gallet Alan DIRECTION DE L`INGENIERIE Tertiaire Responsable d'unité sectorielle Nadine PELVILLAIN TSSI TP-00485 REAC 3 04/12/2007 09/07/2008 3/56

L emploi type de TECHNICIEN(NE) SUPÉRIEUR(E) DE SUPPORT EN INFORMATIQUE Contexte de la révision du titre I. Introduction Le titre professionnel de Technicien(ne) Supérieur(e) de Support en Informatique a fait l objet d un premier arrêt de certification en août 2003, pour une durée de cinq ans, à l issue de laquelle il a été révisé pour une période allant jusqu en août 2013. L étude conduite dans de secteur de la maintenance, du support et de l assistance en informatique, par l AFPA et pour le compte du Ministère de l emploi, a montré en 2007 que ce sont les tendances suivantes qui influencent majoritairement les évolutions à moyen terme des emplois correspondant à ce titre : La généralisation des interventions à distance maintient une demande d emplois de supports techniques très qualifiés. La diffusion de méthodologies du type ITIL (Information Technology Infrastructure Library) tend à intégrer dans des processus standardisés les métiers de l exploitation et du support, surtout dans les moyennes et grandes structures. Le recours des grands comptes à l infogérance renforce le poids des capacités de présentation, de communication et d organisation des salariés, y compris dans les métiers les plus techniques. La demande de qualification reste forte dans le domaine de la sécurité informatique. Les employeurs veulent s assurer de la fiabilité d interventions touchant à la sécurité des données ou à la continuité des services. Les techniciens impliqués dans la sécurité des systèmes d information doivent posséder un haut niveau de compétence, si possible complété par des certifications privées de fabricants ou d éditeurs. L extension du marché du logiciel libre crée des besoins de compétences spécifiques en installation, en formation et en assistance, et génère une demande de spécialistes en développement, en intégration et en support technique de second niveau. II. Cadrage de l emploi Références ROME : 32331 informaticien expert / informaticienne experte 52321 technicien, technicienne de maintenance informatique TSSI TP-00485 REAC 3 04/12/2007 09/07/2008 4/56

III. Démarche d étude La Direction de l Ingénierie a conduit la révision du titre TSSI en recoupant trois approches complémentaires : - une analyse d enquêtes sur le devenir professionnel des anciens stagiaires portant sur les années 2005 et 2006, - une analyse qualitative des métiers du secteur, ainsi que de leurs dynamiques d évolution, conduite de 2005 à 2007, - une analyse macroscopique reposant sur une sélection d études prospectives relatives à l évolution des technologies clés, aux tendances économiques du secteur et aux usages sociaux de ces technologies. IV. L'argumentaire des choix Les tendances retenues pour faire évoluer l'emploi type La certification de niveau III évolue en passant d un découpage en activités selon des processus métier à un découpage en employabilités, plus lisible sur le marché de l emploi : La première activité, mise en œuvre au sein d un centre de services, s adresse principalement aux utilisateurs finaux, sur les incidents de micro-informatique, de bureautique et d accès aux services réseau. La seconde est centrée sur le support aux équipes techniques dans le domaine des infrastructures systèmes et réseaux, les systèmes étant choisis parmi les logiciels leaders du marché, propriétaires et libres. La troisième concerne le support aux équipes techniques et aux utilisateurs, dans le domaine des applications transverses telles que bases de données et messageries, choisies parmi les logiciels leaders du marché, propriétaires et libres. Les composantes de la précédente version de la certification sont restructurées en intégrant les dimensions suivantes : La mise en œuvre de la gestion de parc et de Help Desk est répartie dans les trois activités, sous la forme de compétences relatives à la gestion des configurations, des incidents et des problèmes, selon une structuration en processus du type ITIL. Un langage de script est introduit à un niveau suffisant pour assurer le support technique en intégration et en déploiement de logiciels libres. La globalisation des centres de services nécessite un bon niveau de compétence linguistique professionnelle en anglais, à l écrit comme à l oral (niveau B1 du cadre européen commun de référence pour les langues). TSSI TP-00485 REAC 3 04/12/2007 09/07/2008 5/56

Ces préconisations se répercutent de la façon suivante sur les intitulés et sur l ordre des activités types existantes de la certification : A1- Intervenir à distance et au premier niveau en informatique A2- Intervenir à distance et au deuxième niveau en informatique A3- Assurer la gestion technique d'un parc informatique et d'un service d'assistance Répartie dans les 3 nouvelles activités A1- Intervenir et assister à distance en centre de services informatiques A2- Intervenir et assister sur les systèmes et les réseaux informatiques A3- Intervenir et assister sur les applications informatiques transverses TSII 2003 TSSI 2008 Figure 1 : Evolutions du titre TSSI TSSI TP-00485 REAC 3 04/12/2007 09/07/2008 6/56

Le périmètre de l emploi type dans le processus de la maintenance et du support Les encadrés en pointillés indiquent les places que peuvent occuper les techniciens de niveau III dans l ensemble du processus d activité du secteur. Clients ou Utilisateurs Département / Service informatique Changements Consultation / mise à jour. bases de connaissances. procédures Incidents Problèmes Centre de services Qualification demande. aiguillage Ouverture dossier Support technique Premier niveau Escalade Deuxième niveau Escalade Troisième niveau Mises en production Conseil. solutions techniques Interventions à distance. télémaintenance. assistance. télédistribution. télé-exploitation Planification. préparation. logistique Interventions sur site. déploiement. maintenance. formation Fermeture dossier Veille. auto-formation. formation. tests de solutions Suivi de parc. saisie et inventaire Suivi qualité. tableaux de bord Configurations Niveaux de service Le niveau de l emploi Il est fréquent de distinguer dans les métiers du support en informatique trois niveaux d intervention. Le passage d un niveau donné au niveau supérieur est appelé escalade. Le premier niveau qualifie l appel du client ou de l utilisateur, et résout les incidents répertoriés relatifs aux postes de travail bureautiques, aux accès réseau et aux applicatifs. Le technicien passe le relai au second niveau s il ne sait pas traiter un incident. Le deuxième niveau, à l aide de sa spécialisation dans un domaine technique, accompagne le demandeur dans la résolution de l incident. Il est responsable du traitement de bout en bout d un incident ou d un problème, même en cas d escalade au niveau supérieur ou de déclenchement d une intervention sur site. TSSI TP-00485 REAC 3 04/12/2007 09/07/2008 7/56

Le troisième niveau intervient à la demande du technicien de deuxième niveau sur des problèmes techniques spécifiques que ce dernier n a pas pu résoudre. C est un expert interne ou externe à l entreprise. L emploi type qui est présenté ici correspond principalement au deuxième niveau d intervention. Il est identifié comme un emploi de niveau III. V Les avis des instances consultatives sur les choix opérés La note d opportunité relative à la filière maintenance, support et assistance en informatique a été validée par la CNS Informatique et Télécoms du 13 mars 2007 et la CPC Gestion et Traitement de l Information du 19 Avril 2007. Validé en CNS le Validé par la CPC Gestion et Traitement de l Information le Arrêté de spécialité renouvelé le TSSI TP-00485 REAC 3 04/12/2007 09/07/2008 8/56

FICHE EMPLOI-TYPE LISTE DES EMPLOIS-TYPES 1 - Technicien(ne) Supérieur(e) de Support en Informatique TSSI TP-00485 REAC 3 04/12/2007 09/07/2008 9/56

INTITULE DE L'EMPLOI-TYPE Technicien(ne) Supérieur(e) de Support en Informatique FET01 FICHE(S) ROME DE RATTACHEMENT: 32331 - INFORMATICIEN EXPERT/INFORMATICIENNE EXPERTE 52321 - TECHNICIEN/TECHNICIENNE DE MAINTENANCE EN INFORMATIQUE FET02 AUTRE(S) APPELLATION(S) DE L'EMPLOI-TYPE: Support technique Technicien de Hot Line Technicien de Help Desk Technicien de maintenance Technicien en téléassistance Technicien micro réseaux Technicien informatique FET03 LIENS AVEC LES NOMENCLATURES: RELATIONS INTERNES: Domaine EVOLIF: T03 Informatique et télécommunications Sous Secteur EVOLIF: HC Informatique et télécommunications RELATIONS EXTERNES: PCS: 478c - Techniciens d'installation, de maintenance, support et services aux utilisateurs en informatique FAP: M781 - Techniciens de production, d'exploitation, d'installation, et de maintenance support et services aux utilisateurs en informatique NAF: 721Z - Conseil en systèmes informatiques NSF: 326 r - Informatique, traitement de l'information, réseaux de transmission FORMACODE: 24203 - extranet 24210 - réseau local 24213 - intranet 24220 - gestion réseau informatique 24222 - internet 24231 - réseau informatique 24232 - interconnexion réseau 24237 - protocole télécommunication 24273 - architecture réseau 24284 - architecture client serveur 31018 - micro-informatique 31021 - linux 31032 - système exploitation informatique 31042 - SGBD 31043 - système informatique 31051 - maintenance informatique 31054 - informatique FET04 DEFINITION: A partir d'une demande, le technicien-la technicienne de support dépanne ou fait dépanner des systèmes informatiques, afin d'apporter une solution à des utilisateurs ou à des professionnels de l'informatique, à distance ou sur site, dans les conditions spécifiées par le contrat de service. TSSI TP-00485 REAC 3 04/12/2007 09/07/2008 10/56

Les demandes ont pour origine des incidents, des problèmes ou des besoins d'évolution dans les domaines de la bureautique, des systèmes d'exploitation, des serveurs, des infrastructures réseau et des applications informatiques transverses. FET05 CONDITIONS GENERALES D'EXERCICE: Tous les secteurs d'activité sont concernés par ce métier qui peut s'exercer en entreprise ou en société de services en ingénierie informatique (SSII). Il peut s'agir plus particulièrement : - d'une cellule de support interne à une moyenne ou grande structure, à un site ou à un regroupement de sites, - d'une société d'infogérance prenant en charge tout ou partie de l'informatique d'une entreprise, - d'un prestataire de services en informatisation de professions ou d'activités spécifiques. Le technicien-la technicienne est le plus souvent en relation à distance avec les utilisateurs et les professionnels. Il-elle intervient à distance sur les systèmes informatiques et, le cas échéant, se déplace sur le site afin d'intervenir directement sur les équipements. FET06 CONDITIONS D'ACCES A L'EMPLOI-TYPE: Débutant de niveau III ou technicien possédant une expérience en informatique. FET07 CHAMPS D'INTERVENTION ET DE RESPONSABILITE: Le technicien - la technicienne offre ses services à des utilisateurs, à des techniciens de maintenance de premier niveau, à des administrateurs systèmes, réseaux et bases de données, à des développeurs ou à des spécialistes du paramétrage d'application. Il-elle construit une réponse avec le client dans le respect des termes du contrat de service, tels que les délais, les obligations de moyens, ou le périmètre d'intervention. Il-elle travaille généralement dans un contexte où son responsable du service surveille étroitement les indicateurs de qualité, tels que le délai de réponse ou le taux de résolution au premier appel. Il-elle est garant du suivi de la demande du client ou de l'utilisateur, même dans le cas du déclenchement de l'intervention d'un technicien de maintenance ou d'un autre prestataire sur le site du client. Sa responsabilité en matière de sécurité et de confidentialité s'accroît dès lors qu'il y a prise de contrôle à distance du poste ou du système du client. Selon les organisations de travail, il-elle peut de façon ponctuelle ou régulière intervenir sur site auprès des utilisateurs ou sur les infrastructures, dans le cadre d'opérations de maintenance, de déploiement ou de formation. Il-elle fait remonter les besoins des clients vers le responsable d'équipe ou le service commercial. Il-elle peut être responsable d'une équipe de techniciens, ou être identifié-e comme responsable technique au sein de petites et moyennes structures. FET08 DESCRIPTION DE LA MISE EN OEUVRE DE L'EMPLOI-TYPE: En intervention à distance, le technicien - la technicienne met en oeuvre une démarche de collecte d'informations, d'analyse et de diagnostic. Il-elle assure de bout en bout la résolution des incidents simples ou complexes, et déclenche si nécessaire une intervention sur site. TSSI TP-00485 REAC 3 04/12/2007 09/07/2008 11/56

Il-elle réalise des essais sur une plate-forme de test, soit pour aider au diagnostic d'incidents complexes, soit pour préparer des évolutions et des déploiements de systèmes informatiques. En cas de difficulté majeure, il-elle fait appel à d'autres spécialistes. Il-elle appartient souvent à une équipe, qu'il sollicite ou à laquelle il apporte un appui technique. Il-elle peut intervenir sur site afin d'effectuer des installations ou des dépannages complexes. Après avoir apporté une solution nouvelle à un incident grave ou répétitif, il-elle peut la formaliser afin d'enrichir la base de connaissances. Il-elle conclut chaque intervention par une recette auprès du client ou de l'utilisateur, c'està-dire une démonstration de la conformité du résultat par rapport à la demande, et réalise un compte-rendu à des fins de gestion et de qualité. Il-elle utilise l'anglais pour comprendre des documentations et échanger avec des interlocuteurs étrangers. Il-elle pratique une veille technique permanente, afin de faire évoluer ses compétences et de répondre aux besoins de l'entreprise en termes de nouvelles technologies. Il-elle peut se spécialiser en obtenant des certifications d'éditeurs et de fabricants, ou en contribuant à une communauté du logiciel libre. FET09 DESCRIPTION DES SITUATIONS PARTICULIERES DE MISE EN OEUVRE: Dans les grandes entreprises et SSII, ou chez les fabricants, le support en informatique possède une spécialisation reconnue dans l'équipe, qui peut être : - micro et bureautique, - systèmes serveurs, - infrastructures et équipements réseau, - bases de données, - messageries. Sur des plates-formes de support importantes, le champ de connaissances des outils s'élargit aux logiciels de gestion des processus du service informatique : gestion des incidents, des problèmes, des changements, des configurations... Le cadre de référence des différents processus gérés par ces outils logiciels est constitué par les normes ITIL (Information Technology Infrastructure Library) et ISO 20000-1 : 2005 - Management des Systèmes d'information. Dans le cadre d'un Help Desk interne, le support peut être amené à former les utilisateurs informatiques. Il peut aussi être sollicité ponctuellement afin d'assurer le soutien au déploiement d'infrastructures ou d'applications. FET10 LISTE DES ACTIVITES-TYPES DU NOYAU DUR DE L'EMPLOI-TYPE: AT1 - Intervenir et assister à distance en centre de services informatiques AT2 - Intervenir et assister sur les systèmes et les réseaux informatiques AT3 - Intervenir et assister sur les applications informatiques transverses FET11 COMPETENCES DIRECTEMENT RATTACHEES A L'EMPLOI-TYPE: FET12 LISTE DES ACTIVITES-TYPES D'EXTENSION DE L'EMPLOI-TYPE: Sans objet FET13 NIVEAU DE QUALIFICATION ET EVOLUTION PROFESSIONNELLES: TSSI TP-00485 REAC 3 04/12/2007 09/07/2008 12/56

Le technicien supérieur de support en informatique est répertorié sous l'appellation de "Support technique" dans le référentiel des métiers du SYNTEC Informatique (syndicat professionnel des Sociétés de Service et d'ingénierie en Informatique). Il apparaît en tant que "Technicien support SVP" dans celui du CIGREF (Club Informatique des Grandes Entreprises Françaises). S'il est employé par une entreprise ou par une collectivité utilisatrice de l'informatique, le technicien de support en informatique pourra être repéré dans sa convention collective de rattachement. Evolutions professionnelles : - Expert technique (support de 3ème niveau) - Administrateur système et réseaux - Administrateur de base de données - Gestionnaire de parc informatique - Superviseur de plate-forme de Helpdesk - Responsable de service informatique - Ingénieur technico-commercial FET14 BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): - Extrait du référentiel Métiers de la Branche : production - SYNTEC INFORMATIQUE - 12/1/2005 - Gestion des Services Liés aux technologies de l'information, Un guide à l'itil - itsmf - IT Service Management Forum Limited - Royaume-Uni - 2004 - Maintenance et Support des infrastructures, Situation 2006 et perspectives 2009 - Pierre Audoin Consultants - Décembre 2006 - Nomenclature 2005 Les emplois-métiers du système d'information dans les grandes entreprises - CIGREF - Février 2005 - Note d'opportunité Filière maintenance support et assistance en informatique - Direction de l'ingénierie de l'afpa - Avril 2007. - ROME (version 1995 et révision 2007 en version de travail) FET15 DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de création: 22/07/2002 Auteur: ROBICHON MARC Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - TERTIAIRE Date de dernière mise à jour: 09/07/2008 FET16 CODE DE LA FET: FET-0187-07 TSSI TP-00485 REAC 3 04/12/2007 09/07/2008 13/56

FICHES ACTIVITES-TYPES LISTE DES ACTIVITES-TYPES DU NOYAU DUR DE L'EMPLOI-TYPE 1 - Intervenir et assister à distance en centre de services informatiques 2 - Intervenir et assister sur les systèmes et les réseaux informatiques 3 - Intervenir et assister sur les applications informatiques transverses LISTES DES ACTIVITES-TYPES D'EXTENSION DE L'EMPLOI-TYPE TSSI TP-00485 REAC 3 04/12/2007 09/07/2008 14/56

INTITULE DE L'ACTIVITE-TYPE 1 Intervenir et assister à distance en centre de services informatiques FAT01 DEFINITION DE L'ACTIVITE-TYPE: A partir de la demande d'un client ou d'un utilisateur, diagnostiquer et si possible résoudre à distance un incident informatique, afin de garantir l'utilisation optimale des ressources informatiques, dans le respect du contrat de service. La résolution peut être immédiate ou différée. FAT02 POSITION OU PART DE L'ACTIVITE DANS LE PROCESSUS EMPLOI: Cette activité prend place dans le processus de l'assistance soit au moment de la prise initiale de l'appel du client / utilisateur, soit immédiatement en aval dans le cas où une tierce personne est spécialisée dans la prise et l'aiguillage des appels. FAT03 CONDUITE DE L'ACTIVITE-TYPE: Dans un premier temps, le technicien a pour seul interlocuteur le client ou l'utilisateur. Dès que l'incident dépasse ses compétences ou ses attributions, il déclenche une procédure de transfert ou d'escalade, dans laquelle il relaye la demande et l'information vers la personne adéquate en termes de compétences techniques ou de rôle organisationnel. FAT04 DEGRE D'AUTONOMIE - NIVEAU DE RESPONSABILITE: A l'exception des petites structures, le technicien de support rend compte de son action à un responsable technique. Il fait évoluer les procédures manuelles ou automatisées, apporte et référence des solutions nouvelles à des incidents non résolus. Il peut encadrer et former des techniciens de premier niveau. Il participe à la définition des organisations de maintenance et d'assistance, voire de gestion des services rendus. FAT05 DESCRIPTION DE L'ACTIVITE-TYPE: Le technicien s'assure de la relation contractuelle avec le client, caractérise la nature de l'incident, propose des solutions immédiates ou des solutions différées et saisit le rapport d'intervention. Il possède des outils logiciels lui permettant de prendre le contrôle à distance du poste de travail, ou de simuler localement l'environnement de l'incident du client. Le technicien cherche à optimiser les temps d'intervention tout en maintenant un taux élevé de satisfaction du client. FAT06 CONTEXTE DE REALISATION: Le technicien dispose d'un ensemble de moyens de communication des demandes d'intervention (téléphone, mail, SMS..), éventuellement relié à son outil de gestion informatisé par un couplage téléphonie-informatique. Cet outil permet la gestion aussi bien administrative que technique des appels et des solutions apportées. Il peut disposer également d'un environnement de test, physique ou virtuel, qui lui permet de recréer les conditions d'apparition des incidents ou des problèmes. La principale astreinte est celle du maintien du contact avec les différents moyens d'alerte. Le délai de réponse à l'appel doit demeurer celui spécifié par le contrat de service et/ou la procédure d'assurance qualité. FAT07 CONDITIONS SPECIFIQUES DE MISE EN OEUVRE: TSSI TP-00485 REAC 3 04/12/2007 09/07/2008 15/56

Selon les contrats, il peut y avoir des astreintes ou des contraintes d'horaires postés (2x8 ou 3x8, week-ends...). Dans certaines organisations de travail, il y a rotation entre le support technique et les interventions sur site. FAT08 INTERLOCUTEURS ET NATURE DES RELATIONS: - Le responsable technique qui répartit la charge et attribue les interventions aux techniciens - Le client ou l'utilisateur, à l'origine de la demande - L'expert technique, en cas de problème technique trop spécialisé - Le superviseur de plate-forme de Help Desk qui prend le relais en cas de problème contractuel ou relationnel - L'administrateur réseau pour les questions d'accès aux serveurs - Le gestionnaire du parc pour les aspects administratifs FAT09 EXTENSION DU DOMAINE D'ACTION OU D'INTERVENTION: Sur des plates-formes importantes, le technicien peut être responsable de la gestion d'un processus relatif aux incidents, aux problèmes ou aux configurations. Il peut assurer le soutien au déploiement automatisé de configurations standards, de correctifs et de nouvelles versions. Dans le cadre d'un Help Desk interne, le technicien peut être amené à former les utilisateurs. FAT10 LISTE DES COMPETENCES DE L'ACTIVITE-TYPE: C1 - Assister les utilisateurs dans un environnement informatique et numérique C2 - Configurer et mettre à jour un poste de travail informatique C3 - Traiter un incident dans un centre de services C4 - Proposer et mettre en oeuvre des solutions d'équipements et de services C5 - Participer au suivi de parc et à la gestion des configurations informatiques C6 - Mettre en oeuvre et maintenir des machines virtuelles FAT11 FICHE(S) ROME MISE(S) EN CORRESPONDANCE: 52321 - TECHNICIEN/TECHNICIENNE DE MAINTENANCE EN INFORMATIQUE 32331 - INFORMATICIEN EXPERT/INFORMATICIENNE EXPERTE FAT12 BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): FAT13 DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de création: 22/07/2002 Auteur: ROBICHON MARC Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - TERTIAIRE Date de dernière mise à jour: 09/07/2008 FAT14 CODE DE LA FAT: FAT-02572-00 TSSI TP-00485 REAC 3 04/12/2007 09/07/2008 16/56

INTITULE DE L'ACTIVITE-TYPE 2 Intervenir et assister sur les systèmes et les réseaux informatiques FAT01 DEFINITION DE L'ACTIVITE-TYPE: A partir de la demande d'un client, d'un technicien ou d'un responsable, diagnostiquer et résoudre un incident système et réseau de façon immédiate ou différée, afin de garantir l'utilisation optimale des ressources informatiques dans le respect du contrat de service. FAT02 POSITION OU PART DE L'ACTIVITE DANS LE PROCESSUS EMPLOI: Cette activité prend place dans le processus de l'assistance soit au moment de la prise initiale de l'appel du client, soit immédiatement en aval dans le cas où une tierce personne est spécialisée dans la prise et l'aiguillage des appels. FAT03 CONDUITE DE L'ACTIVITE-TYPE: Cette activité se réalise seul ou en équipe, en fonction des risques d'impact sur l'infrastructure et selon le degré de complexité du problème. Dès que le problème dépasse ses compétences ou ses attributions, le technicien déclenche une procédure d'escalade ou de transfert, dans laquelle il relaye la demande et l'information vers la personne adéquate en termes de compétences techniques ou de rôle organisationnel. FAT04 DEGRE D'AUTONOMIE - NIVEAU DE RESPONSABILITE: A l'exception des petites structures, le technicien de support rend compte de son action à un responsable technique. Il fait évoluer les procédures manuelles ou automatisées, apporte et référence des solutions nouvelles à des incidents ou à des problèmes. Il participe à la définition des organisations de maintenance et d'assistance, voire de gestion des services rendus. FAT05 DESCRIPTION DE L'ACTIVITE-TYPE: Le technicien s'assure de la relation contractuelle avec le client, caractérise la nature de l'incident ou du problème, évalue le degré de gravité et d'urgence, propose des solutions immédiates ou des solutions différées et saisit le rapport d'intervention. Il possède des outils logiciels lui permettant de prendre le contrôle à distance d'un serveur ou d'un équipement réseau, ainsi que de reproduire localement l'infrastructure et l'environnement du client. Il peut se déplacer sur le site du client. L'ensemble de ces opérations doit s'effectuer dans un minimum de temps avec un degré élevé de sécurité et de fiabilité. FAT06 CONTEXTE DE REALISATION: Le technicien dispose d'un ensemble de moyens de communication des demandes d'intervention (téléphone, mail, SMS..), éventuellement relié à son outil de gestion informatisé par un couplage téléphonie-informatique. Cet outil permet la gestion aussi bien administrative que technique des appels et des solutions apportées. Il peut disposer également d'un environnement de test, physique ou virtuel, qui lui permet de recréer les conditions d'apparition des incidents ou des problèmes. La principale astreinte est celle du maintien du contact avec les différents moyens d'alerte. Le délai de réponse à l'appel doit demeurer celui spécifié par le contrat de service et/ou la procédure d'assurance qualité. TSSI TP-00485 REAC 3 04/12/2007 09/07/2008 17/56

FAT07 CONDITIONS SPECIFIQUES DE MISE EN OEUVRE: Selon les contrats, il peut y avoir des astreintes ou des contraintes d'horaires postés (2x8 ou 3x8, week-ends, fuseaux horaires...). Dans certaines organisations de travail, il y a rotation entre le support technique et les interventions sur site. FAT08 INTERLOCUTEURS ET NATURE DES RELATIONS: - Le responsable technique qui répartit la charge et attribue les interventions aux techniciens - Le client, le technicien ou le responsable à l'origine de la demande - L'expert technique, en cas de problème technique trop spécialisé - L'administrateur réseau pour les accès aux serveurs ou aux équipements de communication FAT09 EXTENSION DU DOMAINE D'ACTION OU D'INTERVENTION: Sur des plates-formes importantes, le technicien peut être responsable de la gestion d'un processus relatif aux incidents, aux problèmes ou aux configurations. Il peut assurer le soutien au déploiement automatisé de correctifs et de nouvelles versions. FAT10 LISTE DES COMPETENCES DE L'ACTIVITE-TYPE: C7 - Intervenir sur une infrastructure de réseau TCP/IP C8 - Intervenir sur une infrastructure de réseau sécurisé C9 - Télé-administrer et dépanner un serveur C10 - Intervenir sur un service d'annuaire de réseau C11 - Automatiser des tâches à l'aide de scripts C12 - Déployer des postes de travail sur un réseau d'entreprise C13 - Contribuer à la gestion des problèmes informatiques FAT11 FICHE(S) ROME MISE(S) EN CORRESPONDANCE: 52321 - TECHNICIEN/TECHNICIENNE DE MAINTENANCE EN INFORMATIQUE 32331 - INFORMATICIEN EXPERT/INFORMATICIENNE EXPERTE FAT12 BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): FAT13 DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de création: 22/07/2002 Auteur: ROBICHON MARC Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - TERTIAIRE Date de dernière mise à jour: 09/07/2008 FAT14 CODE DE LA FAT: FAT-02573-00 TSSI TP-00485 REAC 3 04/12/2007 09/07/2008 18/56

INTITULE DE L'ACTIVITE-TYPE 3 Intervenir et assister sur les applications informatiques transverses FAT01 DEFINITION DE L'ACTIVITE-TYPE: A partir de la demande d'un client, d'un technicien ou d'un responsable, diagnostiquer et résoudre à distance un incident de messagerie, de base de données ou d'application transverse, de façon immédiate ou différée, afin de garantir l'utilisation optimale des ressources informatiques dans le respect du contrat de service. Le cas échéant, caractériser un incident sur une architecture applicative distribuée et prendre les actions appropriées. FAT02 POSITION OU PART DE L'ACTIVITE DANS LE PROCESSUS EMPLOI: Cette activité prend place dans le processus de l'assistance soit au moment de la prise initiale de l'appel du client, soit immédiatement en aval dans le cas où une tierce personne est spécialisée dans la prise et l'aiguillage des appels. FAT03 CONDUITE DE L'ACTIVITE-TYPE: Cette activité se réalise seul ou en équipe, en fonction des risques d'impact sur l'infrastructure et selon le degré de complexité du problème. Dès que le problème dépasse ses compétences ou ses attributions, le technicien déclenche une procédure d'escalade, dans laquelle il relaye la demande et l'information vers la personne adéquate en termes de compétences techniques ou de rôle organisationnel. FAT04 DEGRE D'AUTONOMIE - NIVEAU DE RESPONSABILITE: A l'exception des petites structures, le technicien de support rend compte de son action à un responsable technique. Il fait évoluer les procédures manuelles ou automatisées, apporte et référence des solutions nouvelles à des incidents non résolus. FAT05 DESCRIPTION DE L'ACTIVITE-TYPE: Le technicien s'assure de la relation contractuelle avec le client, caractérise la nature de l'incident ou du problème, propose des solutions immédiates ou des solutions différées et saisit le rapport d'intervention. Il possède des outils logiciels lui permettant de reproduire localement l'environnement. L'ensemble de ces opérations doit s'effectuer avec un degré élevé de sécurité et de fiabilité. FAT06 CONTEXTE DE REALISATION: Le technicien dispose d'un ensemble de moyens de communication des demandes d'intervention (téléphone, mail, SMS..), éventuellement relié à son outil de gestion informatisé par un couplage téléphonie-informatique. Cet outil permet la gestion aussi bien administrative que technique des appels et des solutions apportées. Il peut disposer également d'un environnement de test, physique ou virtuel, qui lui permet de recréer les conditions d'apparition des incidents ou des problèmes. La principale astreinte est celle du maintien du contact avec les différents moyens d'alerte. Le délai de réponse à l'appel doit demeurer celui spécifié par le contrat de service et/ou la procédure d'assurance qualité. FAT07 CONDITIONS SPECIFIQUES DE MISE EN OEUVRE: Selon les contrats, il peut y avoir des astreintes ou des contraintes d'horaires postés (2x8 ou 3x8, week-ends, fuseaux horaires...). TSSI TP-00485 REAC 3 04/12/2007 09/07/2008 19/56

FAT08 INTERLOCUTEURS ET NATURE DES RELATIONS: - Le responsable technique qui répartit la charge et attribue les interventions aux techniciens - Le client, le technicien ou le responsable à l'origine de la demande - L'expert technique, en cas de problème technique trop spécialisé - L'administrateur réseau pour les questions d'accès aux serveurs. - L'administrateur base de données - L'équipe de développement en cas de problème dû à un programme applicatif - Les membres d'une communauté de contributeurs du logiciel libre FAT09 EXTENSION DU DOMAINE D'ACTION OU D'INTERVENTION: Le technicien peut être amené à participer à la mise en oeuvre de processus tels que les changements et les mises en production. Il peut assurer le soutien au déploiement automatisé de correctifs et de nouvelles versions. FAT10 LISTE DES COMPETENCES DE L'ACTIVITE-TYPE: C14 - Intervenir sur un système de messagerie informatique C15 - Intervenir sur un serveur de base de données C16 - Identifier un dysfonctionnement dans une architecture distribuée C17 - Suivre les indicateurs de qualité de service et la relation client C18 - Organiser et développer la veille technologique en informatique C19 - Utiliser l'anglais dans son activité professionnelle en informatique FAT11 FICHE(S) ROME MISE(S) EN CORRESPONDANCE: 52321 - TECHNICIEN/TECHNICIENNE DE MAINTENANCE EN INFORMATIQUE 32331 - INFORMATICIEN EXPERT/INFORMATICIENNE EXPERTE FAT12 BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): FAT13 DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de création: 22/07/2002 Auteur: ROBICHON MARC Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - TERTIAIRE Date de dernière mise à jour: 09/07/2008 FAT14 CODE DE LA FAT: FAT-02574-00 TSSI TP-00485 REAC 3 04/12/2007 09/07/2008 20/56

FICHES COMPETENCES LISTE DES COMPETENCES 1 - Assister les utilisateurs dans un environnement informatique et numérique 2 - Configurer et mettre à jour un poste de travail informatique 3 - Traiter un incident dans un centre de services 4 - Proposer et mettre en oeuvre des solutions d'équipements et de services 5 - Participer au suivi de parc et à la gestion des configurations informatiques 6 - Mettre en oeuvre et maintenir des machines virtuelles 7 - Intervenir sur une infrastructure de réseau TCP/IP 8 - Intervenir sur une infrastructure de réseau sécurisé 9 - Télé-administrer et dépanner un serveur 10 - Intervenir sur un service d'annuaire de réseau 11 - Automatiser des tâches à l'aide de scripts 12 - Déployer des postes de travail sur un réseau d'entreprise 13 - Contribuer à la gestion des problèmes informatiques 14 - Intervenir sur un système de messagerie informatique 15 - Intervenir sur un serveur de base de données 16 - Identifier un dysfonctionnement dans une architecture distribuée 17 - Suivre les indicateurs de qualité de service et la relation client 18 - Organiser et développer la veille technologique en informatique 19 - Utiliser l'anglais dans son activité professionnelle en informatique TSSI TP-00485 REAC 3 04/12/2007 09/07/2008 21/56

INTITULE DE LA COMPETENCE 1 Assister les utilisateurs dans un environnement informatique et numérique FC01 FC02 FC03 FC04 FC05 FC06 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): A la suite d'évolutions planifiées ou en réponse à des demandes portant sur l'utilisation des outils et des équipements informatiques fixes et mobiles, assister ou former les utilisateurs, rédiger et transmettre des consignes, des notes et des modes opératoires. L'objectif est de proposer une solution temporaire ou définitive aux utilisateurs et de les rendre plus autonomes, tout en restant dans le cadre du contrat de service. CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: Cette compétence peut être sollicitée à tout moment ou lors d'une évolution planifiée de l'outil informatique. Elle concerne l'assistance en direct auprès de l'utilisateur, la plupart du temps sur son lieu de travail, et peut nécessiter divers supports préparant ou accompagnant l'intervention. INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'activité-type): - Le vocabulaire est adapté au niveau de l'utilisateur - Les documents et les messages sont rédigés clairement et sans fautes - Le comportement du technicien contribue à la bonne image de l'entreprise - La solution est pertinente au regard de la demande et de son contexte - Une solution temporaire ou définitive est acceptée par l'utilisateur SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: - Retrouver toute information relative à l'utilisation des outils et des équipements informatiques - Expliquer l'utilisation d'un poste informatique (système et équipements périinformatiques) - Expliquer les fonctions évoluées d'un client de messagerie - Expliquer les services du Web (interactif, coopératif, sémantique) - Expliquer les fonctions évoluées d'une suite bureautique - Aider à récupérer les fichiers perdus CONNAISSANCES ASSOCIEES: - Connaître les fonctions de base d'un système client - Connaître les fonctions des outils bureautiques (traitement de texte, tableur, présentation...) - Connaître les fonctions et la configuration d'un client de messagerie et des services Internet - Connaître les fonctions de base des équipements fixes et mobiles DEMARCHE INTELLECTUELLE: FC07 FC08 CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: - Rédiger et transmettre des notes, consignes et procédures - Communiquer à l'oral avec un client ou un utilisateur - Véhiculer une image positive de son entreprise BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): TSSI TP-00485 REAC 3 04/12/2007 09/07/2008 22/56

FC09 FC10 DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de création: 22/07/2002 Auteur: ROBICHON MARC Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - TERTIAIRE Date de dernière mise à jour: 09/07/2008 CODE DE LA FC: FC-012657-00 TSSI TP-00485 REAC 3 04/12/2007 09/07/2008 23/56

INTITULE DE LA COMPETENCE 2 Configurer et mettre à jour un poste de travail informatique FC01 FC02 FC03 FC04 FC05 FC06 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): Dans le cadre d'une opération planifiée ou à la suite d'un dépannage, installer un poste de travail, effectuer les mises à jour logicielles et vérifier la conformité du fonctionnement en réseau, afin de satisfaire les besoins de l'entreprise et de l'utilisateur. CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: Cette compétence est sollicitée aussi bien lors des installations qu'à la suite des dépannages nécessitant une réinstallation complète du poste. Si l'opération d'installation est répétitive, elle nécessite une procédure testée et validée. Pour une mise à jour logicielle du poste, il existe une procédure permettant un retour à l'état antérieur en cas d'échec. Le poste est relié au réseau de l'entreprise ou à un réseau externe. Le système de gestion du parc informatique est mis à jour après ces opérations. INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'activité-type): - Les applications fonctionnent selon le cahier des charges - Une démarche méthodique est mise en place et les procédures sont suivies - Les informations de suivi de configuration sont saisies selon la procédure prévue - Les modalités de retour à l'état d'origine sont connues et applicables - Le temps imparti est respecté SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: - Installer et tester un système d'exploitation, une suite bureautique, un client de messagerie et les logiciels de sécurité - Désinstaller manuellement un composant logiciel ou une mise à jour - Réaliser une remise en état par intervention directe sur les fichiers et les bases système - Configurer des mises à jour automatiques ou les rechercher manuellement, les installer et les vérifier - Effectuer un retour à l'état d'origine après une mise à jour au moyen d'une sauvegarde ou d'un point de restauration - Réaliser, brasser et dépanner un système de connexion informatique filaire ou sans fil - Relier un équipement à un réseau informatique CONNAISSANCES ASSOCIEES: - Caractériser l'ensemble des couches d'un système (matériel, BIOS, système, réseau, et applicatifs) DEMARCHE INTELLECTUELLE: FC07 FC08 CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: - Transmettre aux utilisateurs des informations et des consignes de sensibilisation à l'importance des mises à jour, en matière de sécurité et de performance - Appliquer une procédure écrite - Rédiger une fiche technique d'intervention BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): TSSI TP-00485 REAC 3 04/12/2007 09/07/2008 24/56

FC09 FC10 DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de création: 22/07/2002 Auteur: ROBICHON MARC Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - TERTIAIRE Date de dernière mise à jour: 09/07/2008 CODE DE LA FC: FC-012659-00 TSSI TP-00485 REAC 3 04/12/2007 09/07/2008 25/56

INTITULE DE LA COMPETENCE 3 Traiter un incident dans un centre de services FC01 FC02 FC03 FC04 FC05 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): A partir d'une demande, créer un dossier d'incident et qualifier cet incident. A partir d'un dossier existant, traiter à distance un incident et le cas échéant déclencher l'escalade ou le transfert du dossier. Garantir le suivi du dossier jusqu'à sa clôture afin de satisfaire l'ensemble de la demande du client ou de l'utilisateur, dans le respect du contrat de service. CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: La mise en oeuvre de cette compétence s'appuie généralement sur un outil logiciel spécifique de gestion de centre d'appel (ou de Help Desk). Le traitement de la demande requiert le téléphone, une messagerie, et éventuellement un outil de prise de contrôle à distance. Dans le cas d'un service interne, le technicien peut se déplacer auprès de l'utilisateur. Cette compétence s'inscrit dans le concept de centre de services et dans le processus de gestion des incidents au sens des normes ITIL (Information Technology Infrastructure Library) et ISO 20000-1 : 2005 - Management des Systèmes d'information. INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'activité-type): - Le niveau technique et le rôle de l'interlocuteur sont pris en compte dans la communication - L'incident est clairement identifié au moyen d'une communication adaptée - Les aléas de la communication avec l'utilisateur restent sous le contrôle du technicien - La gestion des temps moyens et maximum d'intervention impartis par l'organisation d'assistance est maîtrisée - Les procédures de gestion d'incidents sont respectées - L'usage sécurisé de l'utilitaire de prise de main à distance est maitrisé - Une solution temporaire ou définitive est acceptée par l'utilisateur SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: - Traiter un dossier d'incident - Appliquer un script de questionnement ou une méthode d'analyse en résolution d'incident - Réaliser des opérations de maintenance par l'intermédiaire d'un outil de prise de contrôle à distance - Diagnostiquer et résoudre le dysfonctionnement matériel ou logiciel d'un équipement informatique - Diagnostiquer et résoudre un dysfonctionnement d'accès d'un équipement informatique à un réseau - Installer et utiliser un environnement de machines virtuelles - Utiliser et renseigner une base de connaissances CONNAISSANCES ASSOCIEES: - Connaître les architectures matérielles et logicielles des postes clients - Connaître les couches des modèles OSI et TCP/IP FC06 DEMARCHE INTELLECTUELLE: TSSI TP-00485 REAC 3 04/12/2007 09/07/2008 26/56

FC07 FC08 CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: - Appliquer les techniques de reformulation, de relance, de questionnement, de recentrage et de synthèse en adaptant son langage au niveau de l'utilisateur - Négocier en situation de conflit au téléphone - Développer, entretenir et utiliser un réseau de spécialistes techniques à contacter en cas de problème BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): FC09 FC10 DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de création: 22/07/2002 Auteur: ROBICHON MARC Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - TERTIAIRE Date de dernière mise à jour: 09/07/2008 CODE DE LA FC: FC-012658-00 TSSI TP-00485 REAC 3 04/12/2007 09/07/2008 27/56

INTITULE DE LA COMPETENCE 4 Proposer et mettre en oeuvre des solutions d'équipements et de services FC01 FC02 FC03 FC04 FC05 FC06 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): A partir d'une demande du client, du commercial ou d'une suggestion du technicien, rechercher, chiffrer et proposer des solutions en termes d'équipements ou de services, et le cas échéant mettre en oeuvre ces solutions, afin de satisfaire au mieux les besoins du client. CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: Lors d'une intervention, le technicien peut détecter des besoins et des opportunités, qu'il fait remonter auprès de sa structure commerciale. Dans une phase d'avant-vente, il s'agit pour lui de conseiller le commercial sur un plan technique. Dans les secteurs de la distribution et de l'assistance, le technicien réalise des devis de façon manuelle ou assistée par un outil informatique. INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'activité-type): - La solution technique est argumentée - La proposition technique est rédigée de façon claire et adaptée au client SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: - Evaluer la faisabilité d'une solution technique dans le cadre d'une phase d'avant-vente - Accompagner un commercial en clientèle et/ou le conseiller sur le plan technique (contraintes techniques, compatibilités, nouvelles versions de produits) - Elaborer une proposition technique cohérente - Chiffrer une proposition technique - Jouer un rôle de relais d'information sur les problèmes techniques (incompatibilité matérielles et logicielles, insuffisances de documentation ou de ressources, défauts de conception matériels ou logiciels) - Assurer une veille technologique CONNAISSANCES ASSOCIEES: - Connaître la réglementation de base des propositions commerciales et des devis DEMARCHE INTELLECTUELLE: FC07 FC08 CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: - Présenter une proposition technique oralement et à l'aide d'un support BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): FC09 FC10 DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de création: 22/07/2002 Auteur: ROBICHON MARC Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - TERTIAIRE Date de dernière mise à jour: 09/07/2008 CODE DE LA FC: FC-012660-00 TSSI TP-00485 REAC 3 04/12/2007 09/07/2008 28/56

INTITULE DE LA COMPETENCE 5 Participer au suivi de parc et à la gestion des configurations informatiques FC01 FC02 FC03 FC04 FC05 FC06 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): Dans le cadre de procédures prédéfinies, inventorier et suivre les actifs, les configurations matérielles et logicielles, les versions et les licences, afin d'évaluer les anomalies, les besoins d'évolution et de mise à jour du parc informatique. CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: La plupart des grandes et moyennes structures mettent en place des gestions de parc informatique, internes ou externes, dont le technicien est l'opérateur ou l'utilisateur régulier. Ces gestions de parc sont reliées de façon plus ou moins automatisée à la gestion de l'assistance et du Help Desk. Le technicien peut aussi avoir à rechercher des fournisseurs et à leur passer des commandes, pour les besoins du service support. INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'activité-type): - Les règles juridiques relatives à la propriété et aux licences des logiciels sont connues et appliquées - Les procédures prédéfinies sont correctement interprétées et appliquées - Les outils logiciels sont utilisés de façon appropriée - La base de données est mise à jour à l'issue de chaque intervention SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: - Saisir les informations d'une gestion de parc - Mettre à jour un inventaire de parc informatique - Gérer les licences, les versions et les correctifs de logiciels - Produire les états et les statistiques d'une gestion de parc CONNAISSANCES ASSOCIEES: - Connaître les différents modules d'un outil logiciel de gestion de parc DEMARCHE INTELLECTUELLE: FC07 FC08 CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: - Rédiger une note de synthèse faisant apparaître les anomalies repérées et les besoins non couverts - Sélectionner un fournisseur et commander un équipement ou un logiciel BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): FC09 FC10 DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de création: 22/07/2002 Auteur: ROBICHON MARC Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - TERTIAIRE Date de dernière mise à jour: 09/07/2008 CODE DE LA FC: FC-012670-00 TSSI TP-00485 REAC 3 04/12/2007 09/07/2008 29/56

INTITULE DE LA COMPETENCE 6 Mettre en oeuvre et maintenir des machines virtuelles FC01 FC02 FC03 FC04 FC05 FC06 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): En réponse à des besoins de simulation ou selon un cahier des charges, mettre en place un environnement hôte de virtualisation de systèmes d'exploitation et d'applications, à des fins de test, de validation ou de mise en exploitation. En réponse à un incident, dépanner un environnement hôte de virtualisation afin de rétablir des conditions d'exploitation conformes au contrat de service. CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: La virtualisation est utilisée pour créer rapidement des environnements de systèmes clients et serveurs, à des fins de test et de validation de nouvelles configurations, ou de dépannage de configurations existantes. Les services informatiques recourent à la virtualisation de machines clientes ou serveurs, afin de réduire les coûts de matériels et de maintenance, et d'exploiter de façon optimisée les machines et les systèmes. INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'activité-type): - Le logiciel de virtualisation est installé et opérationnel - La machine virtuelle est créée et opérationnelle - L'installation et la configuration sont documentées de façon exploitable par un technicien SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: - Installer et paramétrer un logiciel de virtualisation (superviseur ou hyperviseur) sur une machine hôte - Installer les systèmes d'exploitation et les applications sur une machine virtuelle - Relier les machines virtuelles à un réseau virtuel ou réel - Manipuler les images de machines virtuelles - Diagnostiquer et dépanner un dysfonctionnement en environnement virtuel CONNAISSANCES ASSOCIEES: - Connaître les principes de base de la création et de la gestion de machines virtuelles (gestion du matériel et des réseaux virtuels, modèles, clonage, clichés, migrations) - Connaître les outils de virtualisation orientés stations de travail et serveurs DEMARCHE INTELLECTUELLE: FC07 CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: FC08 BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): FC09 DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de création: 17/09/2007 Auteur: ROBICHON MARC Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - TERTIAIRE Date de dernière mise à jour: 09/07/2008 TSSI TP-00485 REAC 3 04/12/2007 09/07/2008 30/56