TIQUE ORMA MICRO-INF

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1 6 MICRO INFORMATIQUE

2 MICRO INFORMATIQUE 6 Les formations à la micro répondent à l objectif n 1 des orientations stratégiques de la formation pour la période 2011 à 2013 : Accompagner l innovation, le changement et renforcer l efficacité du service public parisien. Le bureau de la formation travaille en lien avec le bureau des Equipements s et bureautiques et la Direction des Systèmes et des Technologies de l information (DSTI). Face aux déploiements et au renouvellement des équipements matériels et logiciels (exemple de la Suite Office 2007 et 2010 ou prochainement du nouveau système d exploitation Seven), les besoins en assistance sont nombreux et indispensables. La part de la formation est dès lors un enjeu crucial puisqu elle permet aux assistants et aux relais s de mettre à jour leurs connaissances, leurs compétences en matière de dépannage, de conseils et de sensibilisation des usagers aux bonnes pratiques en matière de sécurité. Les actions de formation orientées métiers Assistants micro- ou Techniciens, sont déclinées à travers le parcours professionnel proposé qui facilite la compréhension des outils Satis et ZenWorks (modules de base et avancé), et leurs modes opératoires. Les agents géreront les incidents, les déploiements ou des pilotages à travers des exercices directement transposables. Enfin, nous souhaitons rappeler quelques règles essentielles et indispensables à l accès aux stages MI : Vérifier que les pré requis soient respectés ; S assurer de son entière disponibilité au stage ; Être assistant de proximité et/ou Relais. Sylvie GERBEAU Déborah Lesage - Mairie de Paris Sophie Robichon - Dicom - Mairie de Paris Responsable pédagogique BF, DRH Dominique FRULEUX Sensibilisation pour les assistants micro- sur site SOMMAIRE Approfondissement pour les techniciens en service central Formations communes aux assistants et aux techniciens Gestionnaire de formation BF, DRH 192 / Micro-

3 Micro Informatique Sommaire détaillé SENSIBILISATION POUR LES ASSISTANTS SUR SITE MI01 Mise en service et adaptation d une configuration sous Windows MI02 Gestion des incidents Module de base MI03 Sécurité d un système d'information Module de base MI04 Outils de pilotage de station : ZENworks Module de base MI05 Outils de service Desk : SATIS Module de base APPROFONDISSEMENT POUR LES TECHNICIENS INFORMATIQUE EN SERVICE CENTRAL MI10 Présentation de l architecture Windows MI11 Résolution d incidents Module avancé MI12 Sécurité d un système d information Module avancé MI13 Outils de pilotage station : ZENworks Module avancé MI14 Outils de service Desk SATIS Module avancé MI15 Master et images de déploiement avec ZENworks FORMATIONS COMMUNES AUX ASSISTANTS ET AUX TECHNICIENS MI20 Assistance bureautique MI21 Assistance poste de travail MI22 Gestion des imprimantes et des copieurs numériques MI23 Bonnes pratiques Internet et réseaux MI24 Connectique MI25 Présentation de l à la Ville de Paris MI26 Initiation aux services réseau MI27 Introduction aux télécommunications et à la gestion d'incidents MI28 Introduction TOIP/VOIP MI29 Sensibilisation à l'adaptation des postes de travail aux personnes handicapées MI30 Initiation à Information Technology Infrastructure Library - ITIL MI31 Méthodologie de dépannage et de communication Micro- / 193

4 ASSISTANT DE PROXIMITÉ FORMATION INITIALE. MI25 Présentation de l de la Ville de Paris MI01 Mise en service d une configuration sous Windows MI30 ITIL MI02 Gestion des Incidents SPÉCIALITÉS ASSISTANCE UTILISATEUR RÉSEAUX ZENworks MI20 Assistance Bureautique MI24 Connectique MI04 Outil de pilotage de Station : ZENworks MI21 Assistance Poste de Travail MI26 Initiation aux Services Réseaux MI 29 Sensibilisation à l adaptation d un poste de travail aux personnes handicapées 194 / Micro-

5 EN MI05 Outils de Service Desk MI22 Gestion des Imprimantes et des Copieurs numériques MI31 Méthodologie de Dépannage et Communication SÉCURITÉ TÉLÉPHONIE MI03 Sécurité d un Système d information MI27 Introduction aux Télécommunications Gestion d incidents MI23 Bonnes pratiques Internet et Réseaux MI28 Introduction TOIP/VOIP Micro- / 195

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7 Mise en service et adaptation d une configuration sous Windows MI01 en micro- Connaître l' à la Ville de Paris 4 jours (28h) Rappeler les éléments principaux d une configuration micro Installer et paramétrer Windows selon les procédures de la Ville de Paris Différencier les liaisons usuelles d un PC Sécuriser les données via les applications et les OS en fonction du profil utilisateur. Cette formation est conçue autour d exercices pratiques : Déployer et paramétrer Windows selon les procédures de la Ville. Installer et paramétrer un périphérique sous Windows. Les éléments principaux d une configuration matérielle Comprendre l architecture générale d'un PC, BIOS, OS Décrire les particularités du matériel utilisé à la Ville de Paris Installer et paramétrer le poste de travail Acquérir les différentes méthodes d installation Assurer la Post-Installation Comprendre et paramétrer les droits et profils des comptes utilisateurs, aspects techniques liés à la connexion de périphériques sous Windows Lister les liaisons s internes et externes usuelles Présenter l architecture de gestion des périphériques Connecter et configurer des périphériques et imprimantes Présenter la sécurité logicielle des données Appliquer une politique de gestion des mots de passe sécurisante Connaître, définir les niveaux et les mécanismes de sécurité et de cryptage intégrés Déterminer avec l'utilisateur une politique de sécurité optimale. Micro- / 197

8 Gestion des incidents Module de base MI02 en micro- Evoluer aisément dans l environnement Windows ou avoir suivi MI30 Appliquer une procédure de gestion des incidents Savoir faire un diagnostic, une pré-qualification Traiter et intervenir au premier niveau sur incident d'un poste de travail isolé ou en réseau. Cette formation est conçue autour d exercices types : méthodologie de dépannage à chaque palier, identification des pannes et gestion des fiches d incidents. 1 jour (7h) Rappeler les étapes du démarrage matériel d un PC (BIOS, SETUP, ) Lister le contenu de la valise de dépannage d'un assistant Connaître les repères sonores, visuels et olfactifs de diagnostics d un matériel Appliquer une méthodologie de dépannage à chaque palier de démarrage matériel afin d'identifier une panne Citer les pannes physiques les plus courantes d'après une base de connaissances et les différentes étapes principales du démarrage d un OS Présenter les outils de diagnostics usuels de la Ville de Paris Appliquer une méthodologie de dépannage à chaque palier de démarrage logiciel afin d'identifier une panne Citer les incidents logiciels et de sécurité les plus courants d'après une base de connaissances et la politique de sécurité de la Ville Remplir la fiche d'analyse des incidents et déclencher une escalade au niveau compétent. 198 / Micro-

9 Sécurité d un système d'information Module de base MI03 en micro- Evoluer aisément dans l environnement Windows ou avoir suivi MI30 1 jour (7h) Présenter la politique de sécurité de la Ville de Paris et la charte du bon usage Sensibiliser les utilisateurs aux risques d'un système d'information Gérer ces risques à la Ville de Paris Se positionner dans le dispositif de sécurité de la Ville de Paris. Cette formation est conçue autour d exercices pratiques : méthodologies de mise à jour, de paramétrage et de diagnostics. Présenter l organisation et la politique de sécurité à la Ville de Paris Se tenir informé via les bulletins de sécurité à la Ville de Paris (Intranet) Sensibiliser les utilisateurs aux dangers encourus par une station de travail (perte/vol de données, blocage ) Transmettre les bons réflexes de sécurité aux utilisateurs Identifier le niveau de sécurité lié à l'environnement physique Valider le respect des points principaux de la charte de bon usage sur une station de travail Fixer les limites d intervention d un assistant sur un incident de sécurité Configurer les options de sécurité de Windows Appliquer une politique de gestion des mots de passe sécurisante Utiliser MS-BSA afin d établir un diagnostic d une station S assurer du paramétrage, de la protection et de la mise à jour d une station via Windows Update ou WSUS. Micro- / 199

10 Outils de pilotage de station : ZENworks Module de base MI04 en micro- Evoluer aisément dans l environnement Windows en réseau 1 jour (7h) Décrire l'architecture ZENworks de la Ville de Paris Vérifier le bon fonctionnement de ZENworks sur un poste utilisateur Connaître les principes de l outil ZENworks Affecter des profils utilisateur et station aux postes. Cette formation est conçue autour d exercices pratiques : méthodologies de déploiements de postes, d applications et de paramétrage d un environnement Windows en réseau sur un poste utilisateur. Découvrir ZENworks et le situer dans l'architecture réseau de la Ville de Paris Présenter les différents outils de ZENworks et exposer son implémentation à la Ville Décrire l architecture opérationnelle de ZENworks (postes, serveurs, annuaire, ) Citer les différentes fonctionnalités de ZENworks Vérifier l intégration d un poste utilisateur dans ZENworks Tester la prise de contrôle à distance de ZENworks Contrôler l affectation et l exécution d une stratégie utilisateur ou station sur un poste utilisateur S assurer du bon fonctionnement du déploiement d une application sur un poste utilisateur Examiner et inspecter le déploiement de correctifs via ZENworks Contrôler la cohérence d'un poste avec les standards définis à la Ville de Paris. 200 / Micro-

11 Outils de service Desk : SATIS Module de base MI05 en micro- Etre capable d établir un diagnostic lors d un incident ou avoir suivi MI02 1 jour (7h) Savoir utiliser les modules de base du progiciel du service desk de la Ville de Paris : SATIS Connaître les principes et savoir appliquer les procédures définies. Cette formation est conçue autour d exercices pratiques mettant en œuvre les différentes procédures de résolution d un incident ou de traitement d une demande au travers de SATIS. L organisation interne du Service Desk de la Ville de Paris : Identifier les différents groupes support Connaître les acteurs lors de la résolution d un dossier SATIS Créer un dossier d incident Configurer les préférences d application et le profil utilisateur Repérer les étapes du cycle de vie d un dossier d incident Communiquer avec les intervenants Rechercher un dossier en cours de traitement Clôturer un dossier Créer un dossier de demande avec approbation Repérer les étapes du cycle de vie d un dossier de demande Rechercher un dossier déjà traité afin d appliquer une procédure de résolution. Micro- / 201

12 TECHNICIEN FORMATION INITIALE. MI25 Présentation de l de la Ville de Paris MI10 Présentation de l architecture Windows MI30 ITIL MI11 Gestion des Incidents SPÉCIALITÉS ASSISTANCE UTILISATEUR RÉSEAUX ZENworks MI20 Assistance Bureautique MI24 Connectique MI13 Outil de pilotage de Station : ZENworks MI21 Assistance Poste de Travail MI26 Initiation aux Services Réseaux MI15 Master et Images de Déploiement avec ZENworks MI29 Sensibilisation à l adaptation d un poste de travail aux personnes handicapées 202 / Micro-

13 INFORMATIQUE MI14 Outils de Service Desk MI22 Gestion des Imprimantes et des Copieurs numériques MI31 Méthodologie de Dépannage et communication SÉCURITÉ TÉLÉPHONIE MI12 Sécurité d un Système d information MI27 Introduction aux Télécommunications Gestion d incidents MI23 Bonnes pratiques Internet et Réseaux MI28 Introduction TOIP/VOIP Micro- / 203

14 Présentation de l architecture Windows MI10 Technicien Connaître l'organisation de la Ville de Paris 3 jours (21h) Assurer la configuration physique d'un micro-ordinateur Gérer les disques durs sur PC et le paramétrage système de Windows Intégrer un poste utilisateur dans le réseau de la Ville de Paris. Cette formation est conçue autour d exercices pratiques : utilisation des outils avancés de Windows pour configurer un poste de travail et mettre en œuvre une configuration réseau en TCPIP. Éléments physiques d un PC Présenter l'architecture générale d'un PC et les particularités du matériel utilisé à la Ville Citer les éléments principaux d une carte mère Gestion des disques durs Présenter l organisation des disques PC et les formatages courants Ajouter ou remplacer un disque dur Présenter les outils de conversion de systèmes de fichiers et décrire les mécanismes de sécurité NTFS Éléments système de Windows Présenter l'architecture logicielle de Windows Décrire et exploiter les outils système et d administration Connaître les utilitaires Windows avancés Windows en réseau Dresser un plan sommaire des réseaux de la Ville Présenter les éléments d un réseau courant et les principes de l'adressage IP Configurer un poste utilisateur pour l intégrer au réseau Ville Exploiter les ressources du réseau de la Ville de Paris. 204 / Micro-

15 Résolution d incidents Module avancé MI11 Technicien Évoluer aisément dans l environnement Windows ou avoir suivi MI10 Avoir suivi le stage ITIL 2 jours (14h) Réaliser un compte rendu synthétique d'une intervention technique Diagnostiquer un incident sur un poste de travail isolé ou en réseau Appliquer les procédures de diagnostics Monoposte et Réseau. Cette formation est conçue autour d exercices pratiques et d études de cas : diagnostiquer les incidents et évaluer l'état d'achèvement du dépannage. Diagnostic monoposte Lister les outils intégrés de Windows pour établir un diagnostic Présenter les outils de diagnostics usuels de la Ville de Paris Décrire le contenu de la valise de dépannage d'un technicien Appliquer une méthodologie de dépannage à chaque palier de démarrage matériel et logiciel Diagnostic réseau Présenter le réseau de transmission de la Ville de Paris et identifier les éléments physiques du réseau Connaître les commandes TCP-IP permettant de tester chaque étape Appliquer une méthodologie de dépannage réseau Compte rendu d'intervention Lister et synthétiser les informations essentielles du compte rendu d'intervention de la Ville de Paris Rédiger un bilan de l'incident pour alimenter une base de connaissances Proposer des mesures préventives et proactives associées à l'incident rencontré. Micro- / 205

16 Sécurité d un système d information Module avancé MI12 Technicien Evoluer aisément dans l environnement Windows XP 2 jours (14h) Connaître la politique de sécurité de la Ville de Paris Expérimenter, évaluer et savoir gérer les risques d'un poste utilisateur Identifier les besoins de sécurité macroscopique Assister les utilisateurs dans la gestion de la sécurité et des risques autour d'un projet. Cette formation est conçue autour d exercices pratiques : méthodologies de paramétrage des différents niveaux d accès et de diagnostics de contrôle, de connaissance des protections antivirales et des sauvegardes de données. Sécurisation d une station Présenter la sécurité et la politique de la Ville de Paris Enoncer les critères de sécurité (disponibilité, intégrité, confidentialité et preuves) Se tenir informé des bulletins de sécurité Sensibiliser les utilisateurs aux dangers encourus par une station de travail Transmettre les bons réflexes de sécurité aux utilisateurs Evaluer les dispositifs à employer et en déduire la politique de sécurité à adopter Valider le respect des points principaux de la charte de bon usage sur une station de travail Fixer les limites d intervention d un technicien sur un incident de sécurité Connaître la politique de sécurité des applications à la Ville de Paris Exprimer les besoins de sécurité macroscopique Evaluer le périmètre de sécurité lors de la mise en œuvre de nouvelles applications/projets. 206 / Micro-

17 Outils de pilotage station : ZENworks Module avancé MI13 Technicien Evoluer aisément dans l environnement Windows en réseau 3 jours (21h) Connaître les principes de l outil ZENworks Vérifier le bon fonctionnement de ZENworks sur un poste utilisateur Affecter des profils utilisateur et station aux postes utilisateurs Maîtriser l utilisation du télé inventaire. Cette formation est conçue autour d exercices pratiques permettant d appréhender la notion de paquet de distribution ou de téléconfiguration. Situer ZENworks dans l'architecture réseau de la Ville Décrire l architecture opérationnelle et les fonctionnalités Vérifier l intégration et la prise de contrôle à distance d un poste Gérer des stratégies et des correctifs via ZENworks Créer et déployer une stratégie Vérifier l affectation et l exécution d une stratégie Déployer et vérifier le déploiement des correctifs Administrer les applications Présenter la gestion et citer les composants de la gestion d applications Configurer le lanceur d applications (NAL) Déployer une application MSI et assurer son suivi Réparer et supprimer une application distribuée Décrire l outil d inventaire Présenter et visualiser le module d inventaire Citer et configurer les composants du service d inventaire manuellement Installer l agent du service d inventaire via la télédistribution d application de ZDM. Micro- / 207

18 Outils de service Desk SATIS Module avancé MI14 Technicien Intervenir dans la gestion des incidents et des demandes ou avoir suivi le MI11 Maîtriser les modules d utilisation de SATIS Connaître les principes et savoir appliquer les procédures définies. Cette formation est conçue autour d exercices pratiques mettant en œuvre les différentes procédures de résolution d un incident ou de traitement d une demande au travers de SATIS en Mission Informatique. 2 jours (14h) L organisation interne du Service Desk de la Ville de Paris : Identifier les différents groupes support Connaître les acteurs lors de la résolution d un dossier S informer des nouveautés de SATIS via Intraparis Consulter le guide des prestations pour chaque direction SATIS Créer un dossier d incident Détailler la notion de priorité Configurer les préférences d application et le profil utilisateur Maîtriser les étapes du cycle de vie d un dossier d incident Communiquer avec les propriétaires des dossiers Maîtriser les différents motifs d état d un dossier Rechercher un dossier en cours de traitement Escalader un dossier à la DSTI Clôturer un dossier Créer un dossier de demande avec approbation Maîtriser les étapes du cycle de vie d un dossier de demande Rechercher un dossier déjà traité afin d appliquer une procédure de résolution Visualiser l effet des cibles de service sur les dossiers Imprimer un dossier Réaliser des ateliers de mise en situation réelle. 208 / Micro-

19 Master et images de déploiement avec ZENworks MI15 Technicien Évoluer aisément dans l environnement Windows en réseau Avoir suivi le stage MI13 Connaître les principes d une image de déploiement Déployer un poste de la Ville de Paris grâce à une image ZENworks Être capable de personnaliser une image de déploiement. Cette formation est conçue autour d exercices concrets de méthodologies de création, de paramétrage et de gestion d images. 2 jours (14h) Présenter le dispositif de l'architecture ZENworks de la Ville de Paris Rappeler les principes de l outil ZENworks Affecter des profils utilisateur et station Gérer des masters avec ZENworks Décrire l architecture de déploiement d images de ZENworks à la Ville de Paris Citer les composants de gestion des images ZENworks Gérer les stratégies de déploiement d images Créer une image Master Utiliser les outils de personnalisation d un master générique Déployer une image de poste ZENworks Vérifier la cohérence du poste utilisateur déployé avec les standards de la Ville de Paris Environnement de test virtuel Créer une image ZENworks pour l environnement de test Effectuer des tests de compatibilité sur l environnement de test. Micro- / 209

20 Assistance bureautique MI20 et Technicien Évoluer aisément dans l environnement Windows et utiliser les applications bureautiques Assistance dans l'utilisation des logiciels de tableur et de traitement de texte (Microsoft Office) Assistance dans l'utilisation de la messagerie. Cette formation est conçue autour d exercices pratiques d analyse d usage de la messagerie et de propositions d amélioration (organisation des courriers, vitesse, sécurité et confort d'exécution). 3 jours (21h) Assistance dans l'utilisation d'un tableur et d un traitement de texte Paramétrer en accord avec les besoins utilisateurs et les standards mis en place à la Ville de Paris Analyser des besoins et détecter des méthodes de travail Assister les utilisateurs dans les réalisations complexes et/ou les modèles protégés Vérifier la présence d'informations cachées (Versions, auteur, ) Sensibiliser l'utilisateur aux avantages de la communication en PDF Convertir un fichier au format PDF Assistance dans l'utilisation de la messagerie Savoir présenter la messagerie de la Ville de Paris Sensibiliser à la législation en vigueur Paramétrer le client de messagerie Initier les utilisateurs à la gestion des courriers Valider le respect des points principaux de la charte de bon usage. 210 / Micro-

21 Assistance poste de travail MI21 et Technicien Avoir suivi le stage ITIL Évoluer dans l environnement Windows en réseau 2 jours (14h) Appréhender les méthodes de qualification des demandes, des incidents et des questions Accompagner les utilisateurs dans l'utilisation du poste de travail et ses périphériques Savoir recueillir et transmettre les demandes des utilisateurs. Cette formation est conçue autour d exercices pratiques : tests de liaison et extraits de requêtes utilisateurs. Assistance utilisateur Savoir présenter les ressources d'un poste de travail de la Ville de Paris (Environnement, réseau, imprimantes, ) Citer les règles de bon usage de l'environnement de travail et des périphériques et les restrictions d'utilisation Analyser les méthodes de travail d'un utilisateur en place et lui proposer des améliorations S informer des évolutions de l'environnement de travail Décrire aux utilisateurs la méthodologie de gestion d'incidents et des demandes Besoins utilisateurs Savoir collecter les besoins utilisateurs Qualifier la nature, le degré d'importance et l'urgence d'une demande Identifier le service en charge de la demande Extraire de la base de connaissances les requêtes utilisateurs courantes afin de les satisfaire Formaliser et remonter les demandes non satisfaites Assurer un suivi des demandes utilisateurs. Micro- / 211

22 Gestion des imprimantes et des copieurs numériques MI22 et Technicien Évoluer aisément dans l environnement Windows et connaître les bases du réseau 2 jours (14h) Savoir paramétrer une imprimante Diagnostiquer les pannes courantes des imprimantes et copieurs numériques Paramétrer, intégrer et dépanner des imprimantes réseau Trouver une solution dégradée et/ou de contournement adaptée. Cette formation est conçue autour d exercices pratiques types : connaître le circuit papier, identifier et résoudre un problème de format de papier et/ou de langage d impression. Fonctionnement à la Ville de Paris Décrire la chaîne de l impression de l'application à la feuille finale Lister les sous-ensembles d une imprimante Citer et comprendre les gammes de systèmes d impression Connaître les configurations usuelles des imprimantes Paramétrage Connaître les standards d'intégration des systèmes d'impression Synchroniser un pilote d imprimante et les options installées Créer des imprimantes virtuelles avec les valeurs par défaut du document Configurer une imprimante réseau sur un poste client Diagnostic et dépannage Citer les ressources de dépannage nécessaires Comprendre et utiliser la méthodologie de dépannage et réaliser un diagnostic Extraire d'une base de connaissances les pannes d'impression courantes Visualiser le niveau des consommables Effectuer des tests de liaison Encadrer l'intervention d'un prestataire externe. 212 / Micro-

23 Bonnes pratiques Internet et réseaux MI23 et Technicien Évoluer aisément dans l environnement Windows Gérer et sécuriser la messagerie Utilisation et sécurisation d'internet Comprendre et utiliser les mécanismes de sécurisation du navigateur. Cette formation est conçue autour d exercices pratiques et d études de cas concrets (paramétrer et sécuriser la messagerie, ainsi que le navigateur). 2 jours (14h) Messagerie électronique à la Ville de Paris Présenter l'utilisation de la messagerie Sensibiliser à la législation en vigueur et à la charte de bon usage Initier à la gestion des courriers Paramétrer et gérer les dossiers du client de messagerie Sensibiliser aux risques encourus via la messagerie Connaître les limites imposées par la Ville au niveau des pièces jointes Analyser l'usage de la messagerie et proposer des améliorations Navigation Internet à la Ville de Paris Présenter l'architecture de connexion, les systèmes de sécurité et la politique antivirale Sensibiliser aux risques encourus lors d une navigation Internet Utiliser les bulletins d'alertes et des risques encourus grâce aux sites Internet dédiés Exposer aux utilisateurs des postes nomades et aux télétravailleurs les risques encourus hors du réseau Ville Valider le respect de la charte de bon usage. Micro- / 213

24 Connectique MI24 et Technicien Aucun Citer les technologies déployées sur les réseaux de la Ville de Paris Appréhender les différentes structures, méthodes d accès et câblages des réseaux locaux Décrire les architectures Ethernet, petits, moyens sites et grands sites Acquérir une bonne pratique dans le brassage et la détection de prises ou câbles défectueux. 2 jours (14h) Cette formation est conçue autour d exercices pratiques types : présenter les types de fibre optique, effectuer un dépannage visuel (diodes) d'un système de câblage UTP, réaliser des architectures Ethernet complexes, mixer réseau filaire et sans fil, et se connecter à un réseau sans-fil existant. Définition des réseaux Dresser un plan sommaire des réseaux et citer les usages courants des supports (intra et inter-sites) Comparer les supports des réseaux locaux Lister et décrire les différents types de câbles UTP classique et leur brochage Locaux filaires Citer les technologies déployées sur les réseaux filaires Comprendre les réseaux Ethernet (10, 100 et 1000 Base T) Présenter les méthodes d accès CSMA Comprendre le fonctionnement des switches Ethernet Décrire le principe, les niveaux et mettre en œuvre les VLANs Représenter les fonctions évoluées des switches Ethernet Locaux sans fil Présenter les réseaux sans fil et les normes IEEE associées Décrire les architectures Ad-Hoc et Infrastructure Quantifier les distances maximales Wifi Sécuriser un réseau sans fil. 214 / Micro-

25 Présentation de l à la Ville de Paris MI25 et Technicien débutants Aucun Comprendre l'organisation de la Ville de Paris Connaître les dispositifs et le parc de la Ville de Paris. Cette formation est conçue autour de la compréhension de l architecture, des normes et des standards d exploitation majeurs. 1 jour (7h) Organisation de la Ville de Paris Présenter l'historique du contexte Décrire l'organigramme des services, associer et situer les principales entités Représenter la chaîne fonctionnelle de l' et connaître les référentiels essentiels existants Citer les missions des assistants de proximité et des techniciens s Appliquer les procédures courantes propres à la Ville Connaître les normes et les standards d'exploitation majeurs Parc de la Ville de Paris Dresser un plan sommaire des réseaux de la Ville Enumérer les principales catégories de logiciels, de matériels, les marques majeures et leur proportion dans le parc Identifier les services s fournis à la Ville (Intranet, Messagerie, SATIS, ZENworks, Applications métier, ) Lister les principaux prestataires s externes Distinguer les différents profils d'utilisateurs. Micro- / 215

26 Initiation aux services réseau MI26 et Technicien Évoluer aisément dans l environnement Windows en réseau Connaître et maîtriser les annuaires réseau Connaître et maîtriser la messagerie Exchange de la Ville de Paris Expérimenter et contrôler les fonctionnements suivants : partage de fichiers en réseau, TS/Citrix, bureau Nomade. Cette formation est conçue autour d exercices pratiques types: utiliser des outils de diagnostics LDAP courants, citer les pré requis d Exchange Server 2007 et l installer. 3 jours (21h) Mise en œuvre des GPO (Group Policy Object) Réaliser des GPO Déployer des stratégies de sécurité Assurer le paramétrage distant des postes Exchange 2007 Présenter et décrire l'architecture à la Ville de Paris Utiliser Exchange en mode SMTP/POP/IMAP et en mode MAPI Découvrir le mode OWA Partage de fichiers en réseau Présenter les protocoles de partage de fichiers en réseau Décrire et exposer la mise en œuvre de SMB en environnement Microsoft Windows Citer les modes de partage de fichier et paramétrer le partage de dossiers Systèmes à clients légers (TS/Citrix) Décrire l'architecture et présenter les principes utilisés Mettre en œuvre une architecture TS (et TSWEB) Bureau nomade Décrire l'architecture et citer les différentes implementations du bureau nomade au sein de la Ville. 216 / Micro-

27 Introduction aux télécommunications et à la gestion d'incidents MI27 et Technicien Aucun 2 jours (14h) Connaître les bases des télécommunications filaires et sans-fils Acquérir à terme le niveau d autonomie pour identifier les incidents Gérer les demandes des utilisateurs à la Ville de Paris. Cette formation est conçue autour d exercices pratiques types : Formaliser l architecture téléphonique standard, Intervenir et dépanner sur un incident téléphonie, FAX de niveau 1, comprendre et décrire les risques associés aux réseaux sans fils. Technologies des télécoms Citer les caractéristiques générales des signaux analogiques et numériques Décrire les modes de transmission analogique et numérique, les multiplexages fréquentiels et temporels Représenter les différents types de commutation Téléphonie filaire Dresser un bref historique de la téléphonie filaire Citer les principaux acteurs Présenter le découpage des zones géographiques, les numéros spéciaux, courts et les principaux services RTC/NUMERIS Téléphonie filaire d entreprise Décrire les systèmes de câblage utilisés en téléphonie et matériels utilisés à la Ville de Paris Représenter les différentes architectures de PABX Citer les principaux services apportés par un PABX numérique Téléphonie sans-fil Citer les principaux réseaux de télécoms sans-fil et leurs technologies Expliquer les fonctionnalités des terminaux intelligents. Micro- / 217

28 Introduction TOIP/VOIP MI28 et Technicien Connaître les bases des télécommunications VOIP/TOIP. Avoir suivi le stage MI27 Cette formation est conçue autour d exercices pratiques : formalisation d architecture et paramétrage des protocoles TOIP/VOIP. 1 jour (7h) Rappeler les grandes lignes de la téléphonie classique / standard Citer les enjeux de la téléphonie sur IP Décrire les services VoIP et les extensions possibles (CRM, Vidéo, ) Evoquer la réglementation ToIP Présenter une architecture VoIP Soft Phone Lister les softphones courants (logiciels de téléphonie sur IP) Décrire une architecture VoIP PABX VOIP Retracer une architecture VoIP FULL IP Situer ipabx, passerelles, serveurs de communications, terminaux Dresser les avantages et inconvénients des architectures TOIP Enoncer le niveau de sécurité des protocoles TOIP actuels et les risques encourus Expliquer les étapes de migration d'une installation en téléphonie sur IP Décrire la transmission de la téléphonie sur IP Représenter l architecture des protocoles ToIP/VoIP. 218 / Micro-

29 Sensibilisation à l'adaptation des postes de travail aux personnes handicapées MI29 Technicien Tout agent concerné par l adaptation des postes s aux personnes en situation de handicap Identifier les agents nécessitant une adaptation de leur poste de travail Être sensibilisé aux notions de base de l'ergonomie du travail sur écran Diagnostiquer les pannes et les dysfonctionnements des postes de travail Connaître les interlocuteurs ressources. Aucun Cette formation est conçue autour de cas concrets : description des périphériques de pilotage adaptés, des périphériques d impression (imprimante braille), et des logiciels spécifiques (ZoomText, Jaws ect). 1 jour (7h) Définir et adapter les caractéristiques ergonomiques d un poste Connaître les différentes formes de handicap et leurs spécificités Adapter les solutions matérielles et/ou logicielles au type de handicap Sensibiliser sur les dispositifs humains et matériels : Référent Handicap, installation et/ou dépannage, formation aux outils spécifiques Formuler une demande d adaptation de poste Lister les dispositifs standards de gestion des handicaps intégrés à Windows XP : Options d accessibilité du panneau de configuration Paramétrer les sons visuels et le son texte, le contraste élevé de l affichage, les touches souris, le clavier visuel et le grossissement de caractères. Micro- / 219

30 Initiation à Information Technology Infrastructure Library - ITIL MI30 et Technicien Avoir suivi le stage MI25 ou connaître les différents acteurs de la gestion du système d information à la Ville de Paris Présenter les origines et les objectifs d ITIL Aborder la notion de processus Connaître les différents processus ITIL Décrire les processus implémentés à la Mairie de Paris. Cette formation est conçue autour de la compréhension de la mise en œuvre d ITIL à la Ville de Paris. 1 jour (7h) Dresser l historique, l évolution, les objectifs et l architecture générale d ITIL (Centre de services, Service Support et Service Delivery) Définir et comprendre la notion de processus et de relations entre les processus Décrire les 5 axes d ITIL : Stratégie des Services, Conception des Services, Transition des Services, Exploitation des Services, Amélioration des Services Décrire les 27 processus et les 4 fonctions d ITIL Présentation des processus en terme de gestion des configurations, des incidents, des changements et des problèmes. 220 / Micro-

31 Méthodologie de dépannage et de communication MI31 et Technicien Avoir suivi le stage MI02 ou MI11 S approprier les méthodes d analyse des pannes Communiquer avec un utilisateur pour établir un diagnostic Analyser avec logique les interventions de dépannage. Cette formation est conçue autour de cas concrets présentant la méthodologie de diagnostic et d intervention au moyen de jeux de rôles. 2 jours (14h) Méthodologie de diagnostic à la Ville de Paris Décrire l organisation classique et les acteurs d un service desk Rappeler les étapes d une méthodologie de diagnostic monoposte et réseau Identifier les dispositifs en place dans le flux de gestion des incidents Comprendre la nécessité de la communication dans ce flux Approche et règles comportementales Créer un climat de confiance et de dialogue favorable avec les utilisateurs Distinguer langage, écoute, dialogue et discussion Intervenir efficacement Appréhender les notions de zone de confort et zone d agression Mesurer l intérêt d analyser et d expliquer plutôt que de faire Construire une explication adaptée à l interlocuteur Analyser les interventions de dépannage Synthétiser les symptômes de l incident Résumer les opérations effectuées Enoncer la solution de contournement adoptée Rédiger un bilan de l incident. Micro- / 221