Psychorelief International LA GESTION DE L AGRESSIVITE ET DE LA VIOLENCE PAR LES TECHNIQUES BIO-RESSOURCES La Biologie Du Comportement Au Service des Ressources Humaines 1
SOMMAIRE 1. Esprit Global de la formation page 3 2. Public page 3 3. Pédagogie page 4 4. Durée et Déroulement page 4 5. Contenu Pédagogique Jour 1 : L agressivité défensive page 4-5 Jour 2 : L agressivité offensive page 5 Jour 3 : La Violence page 6 Jour 4 : Les conflits dans les équipes page 6 6. Méthodes d évaluation page 7 7. Intervenant page 8 8. Modalités page 8 9. Contact page 9 2
1. Esprit Global de la Formation De plus en plus, les patients se considèrent comme des clients et vivent l hôpital comme une structure de service qui doit répondre aux exigences de la clientèle. Cet état d esprit influence la relation soigné-soigné, famille-soignant, suscitant des comportements agressifs chez les uns et occasionnant stress, démotivation mais aussi agressivité chez les autres. Dans une telle situation, il est important de répondre à la souffrance du soignant, en s interrogeant sur l attitude à adopter devant un patient et/ou une famille agressive. Existe-t-il une réponse stéréotypée ou au contraire les attitudes varient-elles selon les situations? Peut-on les systématiser de façon rigoureuse ou est-il préférable de s'entraîner à l'adaptation? Mais, plus profondément, comment soulager cette catégorie de personnel et l aider à surmonter ses difficultés, son désarroi? C est ce que propose le programme de formation décliné ci-après. S appuyant sur des outils pratiques et immédiatement applicables, cette action apportera une réponse aux soignants et par «effet miroir» aux personnes qui génèrent leurs difficultés. L originalité de cette approche, les outils utilisés dans cette formation sont issus des travaux de recherche de l IME, et l apport actuel des neurosciences concourent à amener un autre regard sur l être humain. Notre moyen est de transmettre des outils de compréhension et de gestion des modes de fonctionnement humain dans les équipes soignantes. Et cette acquisition peut s'avérer plus simple qu'elle ne paraît. Objectifs Pédagogiques Nous avons comme objectif qu après 4 jours de stage, les participants sachent : Comprendre la logique de l agressivité, savoir d où elle vient et à quoi elle sert, Savoir que c est un comportement instinctif Connaître les mécanismes afin de diminuer le stress face à l'agressivité et la violence Diagnostiquer les différents types d agressivité et de violence : défensive, offensive, mauvaise foi, Prévenir et agir face à l agressivité défensive la mauvaise foi sans aggraver ni juger la menace, au chantage, aux comportements délinquants 2. Public Ce stage s'adresse au personnel soignant et administratif du centre hospitalier. Nombre de participants maximum : 15 3
3. Pédagogie Pour répondre aux besoins des hôpitaux de former leur personnel efficacement dans des stages de courte durée, les formations Bio-Ressouces proposent une pédagogie totalement interactive parfaitement adaptée à la physiologie de l apprentissage, qui permet aux stagiaires d'intégrer les connaissances nouvelles dans leur mode propre de fonctionnement. Pour éviter le caractère "parachuté" des nouvelles connaissances, notre pédagogie met le cerveau en état de réceptivité. Elle fait émerger chez les stagiaires la conscience de ce qu ils savent et font déjà, pour l'optimiser et l'enrichir de nouveaux acquis, de nouvelles pratiques. Grâce à cette méthode, la formation induit rapidement un véritable changement chez le stagiaire, des prises de conscience (du genre comment n y ai-je pas pensé plus tôt? ) et les compétences travaillées vont le plus souvent se renforcer spontanément au fil des mois. 4. Durée et Déroulement Elle se déroulerait sous forme de stage de 4 journées et éventuellement une journée de suivi six à douze mois plus tard. Un questionnaire d auto-évaluation sera administré aux stagiaires 180 jours après la fin de la formation. Leur traitement permettra de connaître le feed-back des actions réalisées et déterminera le contenu de l éventuelle journée de suivi. 5. Contenu Pédagogique Jour 1 : L agressivité Défensive «La Communication Basique» est quoi «bien communiquer»? Comment échanger ses émotions ou des informations? Qu est-ce écouter? Comment répondre? Avant de gérer des situations difficiles, il est utile de s approprier les bases de la communication, à savoir : écoute, l observation, le questionnement ouvert : ils permettent identifier la demande ou le besoin non-dit de l interlocuteur la réponse personnalisée : elle naît naturellement de l écoute véritable la réponse argumentée : c est elle qui motive et convainc la réponse empathique: elle s'obtient notamment par la reformulation et la Méta-Communication 4
Objectifs : - Améliorer l'écoute et la réponse personnalisée - Fiabiliser la transmission des messages «La Gestion du Stress Relationnel» FUITE, LUTTE, INHIBITION: ces 3 états de stress, perturbent nos relations, nos motivations et nos capacités de décisions. Pour chacun des états, nous décrivons des signes fiables, simples et objectifs. Et à ces 3 états correspondent 3 «rituels» adaptés à l état psychologique des individus pour éviter de «mettre de l huile sur le feu» et permettre une communication de fond constructive, ouverte et respectueuse. Par exemple le cas de la lutte: mon collègue est rouge de colère! Pour l aider à se calmer, je dois l écouter et considérer avec le plus grand intérêt ses propos, clarifier la situation sans le dévaloriser, suggérer rapidement une sortie du conflit qui l agrée (tout en lui faisant entendre mes positions). Je dois éviter de le regarder frontalement en élevant la voix, vouloir avoir raison, etc. Dans la pratique, la reconnaissance et la gestion de ce stress rendent plus efficaces nos relations professionnelles et personnelles. Objectifs : - Réduire les incompréhensions liées au stress - Prévenir et gérer l'agressivité relationnelle Jour 2 : L agressivité Offensive «La Gestion des Comportements Manipulateurs : la Gestion des Non Dits» Comment réagir face au mensonge, à la «langue de bois? Que faire quand on se sent floué, manipulé? Comment gérer ce type de situation? Avoir un comportement manipulateur signifie que ce que l on prétend est différent de ce que l on pense, de ce à quoi l on adhère. Divers synonymes sont donc langue de bois, mensonge ou non-dit. intention n est pas de porter le débat sur le fond et encore moins de juger mais plutôt adopter un point de vue très pragmatique : le comportement manipulateur engendre le plus souvent des conflits et des dysfonctionnements majeurs qu il faut pouvoir prévenir ou gérer. attitude relationnelle imparable en face de la mauvaise foi sera celle du «faux naïf». Objectifs : - Prévenir et gérer les comportements de mauvaise foi - Prévenir et gérer les conflits 5
Jour 3 : La Violence «La Gestion des Comportements Antisociaux» On parle d agressivité délibérée, de violence ou de délinquance si l interlocuteur ne prétend pas se référer aux valeurs sociales ou morales. Il semble au contraire tirer fierté de sa position. interlocuteur ne se cache pas, il s affiche. Il cherche à déclencher la peur (Fuite ou Inhibition Instinctives) de son vis-à-vis pour mieux l asservir ou va essayer de provoquer une réaction de défense (Lutte Instinctive) chez l autre pour stimuler son agressivité offensive. Objectifs : - Prévenir et gérer les agressions verbales et physiques liées à la violence - Eviter, contrôler et désamorcer les comportements antisociaux : la menace, le chantage et les comportements de délinquance Jour 4 : Les Conflits dans les Equipes, les Services et l institution «La méta-communication» Elle consiste à pouvoir s exprimer élégamment sur ce qu on n ose souvent pas dire en exprimant son ressenti, son impression personnelle, ses commentaires à voix haute et présentés en tant que tels (donc non jugeants, non agressifs). Exemples : «j ai éprouvé une gêne quand», «j ai l impression que mes propos te dérange», «j ai l impression que tu n as pas compris». Elle donne le sentiment à l interlocuteur d être personnellement pris en compte. Elle permet de rattraper les faux pas, aussi bien à chaud qu'à froid, et même de les anticiper. Plus généralement, c'est un enrichissement et une personnalisation de la communication. Objectifs : - Faciliter l'expression - Eviter les quiproquos - Créer, entretenir, rétablir la confiance et l'esprit d'équipe. «La Communication Consensuelle» introduction dans la discussion de questions de forme ouverte et socratiques : où? quand? avec qui? comment? pourquoi (logique)? pourquoi (motivationnel)? amène interlocuteur à se questionner sur ses conclusions et sur ses certitudes. Ces questions reprennent les caractéristiques du mode logique en faisant nuancer les pensées problématiques, rationaliser les propos incohérents, relativiser les évidences et les à priori, fluidifier les rigidités, éveiller la curiosité vis-à-vis des peurs. Objectifs: - Développer la prise de recul et la réflexion de nos interlocuteurs - Diminuer leur stress et leurs troubles émotionnels 6
Jour 5 : Rappel (optionnel) Pendant quelques semaines, les stagiaires ont eu l occasion de mettre les outils à l épreuve en conditions réelles. Dans le but d augmenter significativement la portée du séminaire et son impact à long terme. Après un débriefing (temps d écoute et de parole) et une rapide révision de la théorie, les difficultés pratiques de chacun sont débattues et retravaillées au travers de simulations et jeux de rôle. C est l équivalent d un rappel de vaccination. 6. Méthodes d évaluation Mesurer l'impact à moyen terme de la formation 1. Le taux de satisfaction de stagiaires : un paramètre insuffisant La méthode traditionnelle qui consiste à mesurer du taux de satisfaction des stagiaires nous apparaît insuffisante, en ce sens qu'elle ne mesure que la satisfaction subjective des stagiaires "à chaud", à la fin du stage (qui n est pas un spectacle). Dans le domaine des formations comportementales, l'objectif est d'induire des changements dans les comportements et les pratiques qui soient durables dans le temps et ils ne peuvent être mesurés simplement par la satisfaction immédiate des stagiaires. 2. Une méthode fiable de mesure de l'impact de la formation Les formateurs Bio-Ressources ont cherché à développer une méthode fiable de mesure de l'impact de la formation basée sur une analyse répétée dans le temps et multifactorielle (auto-évaluation, critères subjectifs et objectifs). Périodes de passation des tests : à 1 mois (J+30) à 6 mois (J+180) La mesure de l'impact de la formation peut être effectuée par : un questionnaire d'auto-évaluation des capacités comportementales et de leur progression, éventuellement des mesures identiques sur un groupe témoin, (qui n'a pas suivi la formation). 7
7. Intervenants Jean Michel Delperdange Consultant et Formateur en Communication, Développement Personnel et Management Docteur en Médecine Diplôme de Communication et de Développement Personnel (IME) Dimitri Haikin Licencié en Psychologie Clinique et en Psychologie Industrielle Consultant et formateur depuis 15 ans en Belgique, Luxembourg et Suisse Spécialisé dans les techniques de gestion des émotions et du stress Directeur de Psychorelief International 8. Modalités Le programme du stage est adaptable, le nombre de journées est à convenir avec le client. Deux journées par groupe sont indispensables pour démarrer notre formation Groupe de 15 personnes maximum. Pour tous types de fonctions. Coût : 1250 euros par journée de formation (HTVA) Frais de déplacements : depuis Bruxelles 0,28 / km Au Centre Psychorelief International à Kraainem ou au sein de votre entreprise Entretien d analyse de la demande offert. 8
9. CONTACT Psychorelief International SPRL Dimitri Haikin Avenue Oscar de Burbure, 151 1950 Kraainem Belgique Tél : +3227724337 Fax : +3227721588 GSM : +32495149041 d.haikin@psy.be www.psy.be 9