Enquête de satisfaction Restaurant Le Sesame à Rennes Novembre 2012 Au plus près des territoires 1
SOMMAIRE Données de l étude Méthodologie 3 4 1 Notations globales 5 2 3 La typologie des convives La prestation de restauration 9 13 4 5 Le service et l environnement Remarques et suggestions Conclusion 18 22 24 2
DONNEES DE L ÉTUDE Date de l enquête : Novembre 2012 Nombre de questionnaires exploités : 554 3
METHODOLOGIE Détermination des taux de satisfaction par critère : Les niveaux d'appréciation des critères sont donnés sous la forme de TAUX DE SATISFACTION, calculés en cumulant les pourcentages des réponses "très satisfait" et "satisfait". + = % très satisfait % satisfait TAUX DE SATISFACTION EXCELLENT lorsque le TAUX DE SATISFACTION est supérieur à 90% Le niveau d appréciation pour un critère est jugé : TRES SATISFAISANT lorsque le TAUX DE SATISFACTION est supérieur à 80% SATISFAISANT lorsque le TAUX DE SATISFACTION est supérieur à 60% A AMELIORER lorsque le TAUX DE SATISFACTION est inférieur à 60% Lorsque le niveau d appréciation pour un critère est inférieur à 60%, cela déclenche la mise en place d une action corrective. A l issue de chaque enquête de satisfaction, un plan d action est défini, qui reprend l ensemble des actions correctives. Ce plan d action, ainsi que son application et son suivi, est défini par le responsable de secteur, le Chef Gérant de votre site et le service Ecoute Clients. 4
Partie 1 NOTATIONS GLOBALES 5
Synthèse des taux de satisfaction Prestation alimentaire Environnement Cafétéria Qualité globale Qualité globale de Satisfaction globale des repas l environnement du site Insatisfait Peu satisfait 16% 1% 15% Insatisfait Peu satisfait 12% 1% 11% 100% 14% 1% 13% Satisfait 84% 77% Satisfait 88% 82% 87% 80% 7% Très satisfait 7% Très satisfait 6% SATISFACTION GLOBALE 6
Notation du restaurant Globalement, quelle note de 1 à 10 donneriez-vous à ce restaurant? 29% 28% 79% des notes sont supérieures à 6/10 16% 13% 21% des notes sont inférieures à 6/10 0% 1% 3% 4% 5% 1% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Moyenne : 6.72 7
Impression et attentes des convives Diriez-vous que depuis 1 an, la prestation de votre restaurant s est : Quelles sont les principales qualités que vous attendez d un restaurant d entreprise? Fortement améliorée 4% La qualité des produits 73% L'hygiène 48% Un peu améliorée 28% Le prix 43% La prestation culinaire 37% Restée stable 58% Le choix 32% La rapidité 29% Un peu dégradée 10% La proximité 15% Le confort 11% Fortement dégradée 1% La convivialité 10% 8
Partie 2 TYPOLOGIE DES CONVIVES 9
Mixité et âge Vous êtes : Dans quelle tranche d âge vous situez-vous? Moins de 20 ans 1% De 20 à 29 ans 17% un homme 41% De 30 à 39 ans 23% une femme 59% De 40 à 49 ans 32% De 50 à 59 ans 25% Au-delà de 60 ans 2% 10
Horaires d arrivée et fréquentation Tranche horaire d arrivée au restaurant? Combien de fois par semaine? Formule choisie? 11h30 à 12h00 16% 1 fois 2% F1 3% 2 fois 7% 12h00 à 12h30 47% 3 fois 13% F2 39% 12h30 à 13h00 31% 4 fois 32% F3 55% 5 fois 41% après 13h00 5% variable 5% F4 3% 11
Comportement Lorsque vous ne fréquentez pas ce restaurant, est-ce parce que : Vous êtes en déplacement 49% Vous consommez un sandwich 37% Vous déjeunez dans un restaurant extérieur 24% Vous apportez de la nourriture de chez vous 20% Vous rentrez chez vous 20% Vous sautez un repas 6% 12
Partie 3 LA PRESTATION DE RESTAURATION 13
Vos repas : la qualité gustative Que pensez-vous de la saveur : des entrées 10% 73% 16% 2% 83% 18% 71% des plats garnis 6% 66% 25% 3% 28% 89% des fromages et laitages 9% 80% 10% 1% 11% des desserts 13% 74% 12% 1% 87% 13% du pain 13% 64% 18% 5% 77% 23% Très satisfait Satisfait Peu satisfait Insatisfait 14
Vos repas : le choix au quotidien Que pensez-vous du choix et de la variété : des entrées 10% 73% 16% 2% 83% 18% 72% 28% des plats garnis 6% 66% 25% 3% 89% des fromages et laitages 9% 80% 10% 1% 11% des desserts 13% 74% 12% 1% 87% 13% du pain 13% 64% 18% 5% 77% 23% Très satisfait Satisfait Peu satisfait Insatisfait 15
Vos repas : Critères complémentaires (1) Que pensez-vous : du renouvellement des plats proposés 7% 62% 28% 3% 69% 31% de la possibilité de choix tout au long du service 9% 67% 21% 3% 76% 24% de la présentation et de l'attractivité des plats 9% 69% 21% 1% 78% 22% de la fraîcheur des produits 7% 78% 14% 1% 85% 15% de l'offre en produits Bio 10% 63% 24% 4% 73% 25% Très satisfait Satisfait Peu satisfait Insatisfait 16
Vos repas : Critères complémentaires (2) Que pensez-vous : des quantités servies 14% 58% 23% 5% 72% 28% de la chaleur des plats 8% 64% 25% 3% 72% 28% des assaisonnements et condiments mis à disposition 23% 70% 6% 1% 93% 7% de la qualité des animations et repas à thème 13% 72% 14% 2% 85% 16% Très satisfait Satisfait Peu satisfait Insatisfait 17
Partie 4 LE SERVICE ET L ENVIRONNEMENT 18
Le service Comment jugez-vous : l'efficacité et la rapidité du passage en caisse 90% 26% 64% 9% 1% 10% la rapidité de passage au self service 19% 67% 13% 1% 86% 14% l'accueil du personnel 39% 58% 3% 0% 97% 3% le professionnalisme et l'efficacité du personnel 98% 36% 62% 2% 0% 2% la disponibilité du Responsable pendant tout le service 28% 65% 7% 0% 93% 7% Très satisfait Satisfait Peu satisfait Insatisfait 19
L environnement (2) Comment jugez-vous : l'affichage des menus et des prix 10% 64% 25% 2% 74% 27% l'information sur les produits proposés 74% 5% 69% 24% 2% 26% 90% la propreté générale du restaurant 13% 77% 9% 2% 11% l'état et la propreté de la vaisselle et des plateaux 5% 48% 36% 12% 53% 48% l'accessibilité des éléments du plateau (verres, couverts...) 8% 60% 25% 7% 68% 32% Très satisfait Satisfait Peu satisfait Insatisfait 20
L environnement (1) Comment jugez-vous : les horaires d'ouverture du restaurant 20% 78% 1% 0% 98% 1% la facilité d'orientation dans le restaurant 12% 75% 11% 2% 87% 13% la practicité du système de dépose-plateaux 12% 65% 17% 6% 77% 23% l'ambiance générale (bruit, décor, convivialité...) 4% 39% 40% 17% 43% 57% Très satisfait Satisfait Peu satisfait Insatisfait 21
REMARQUES ET SUGGESTIONS Restaurant bruyant Augmenter les quantités du plat principal (y compris garniture galette et pizza) L accès au dessert bar n est pas pratique (croisement avec la file de la caisse) Améliorer la propreté des couverts et de la vaisselle Mettre les couverts et les verres du même côté Avoir plus de variété et de choix Espacer les tables Plus de Bio et de produits locaux Améliorer la qualité de l eau Personnel accueillant Améliorer la qualité des plats Avoir du pain frais Améliorer l organisation du restaurant Proposer plus de plats végétariens (avec protéines végétales) Améliorer le goût des légumes Baisse des quantités liée à la mise en place des nouveaux contenants Remarque citée 41 fois 26 fois 25 fois 23 fois 22 fois 21 fois 18 fois 16 fois 16 fois 15 fois 13 fois 13 fois 10 fois 10 fois 9 fois 8 fois 22
REMARQUES ET SUGGESTIONS Ne pas faire la différence entre homme et femme dans la quantité servie Proposer plus de légumes Améliorer l isolation thermique Proposer une offre à emporter (sandwichs / plats) Les couverts sont tordus Proposer des desserts à base de soja Le nouvel affichage (écran) n est pas lisible Améliorer la qualité des garnitures Améliorer les sauces Proposer plus d innovations culinaires et de thématiques Mettre plus de tables à l extérieur Mettre plus de chariots à disposition pour la dépose-plateau Faire moins de mélange dans les entrées, plus de produits bruts Améliorer la clarté des formules Plats pas assez chauds Ne pas comptabiliser l assiette de légumes comme un plat Proposer des glaces Remarque citée 8 fois 8 fois 7 fois 6 fois 6 fois 6 fois 6 fois 6 fois 5 fois 5 fois 5 fois 5 fois 4 fois 3 fois 3 fois 3 fois 3 fois 23
CONCLUSION La dernière page est consacrée aux actions correctives qui seront mises en place afin d'améliorer la prestation lorsque cela est nécessaire, à savoir lorsque le taux de satisfaction pour une composante de la prestation est inférieur à 60%. Par la suite, nous réalisons une vérification, afin d évaluer l'efficacité des actions réalisées et de les ajuster si nécessaire. 24
PLAN D ACTIONS CORRECTIVES QUOI OBJECTIF COMMENT QUI QUAND MESURE DE CONTROLE Satisfaction environnement : État et propreté de la vaisselle et des plateaux Ambiance générale (décor, bruit) Améliorer l aspect de la vaisselle et des plateaux Plan de trempage des couverts Contrôle visuel des plateaux Responsable de site et plongeurs En place 25