Synthèse de la réunion du GTLQ Groupe de Travail Local sur la Qualité du 26 juin 2015 Bienvenue
Invités : Mairies de Briançon, Saint Chaffrey, Villeneuve la Salle, le Monêtier les Bains, SCV domaine skiable, Pôle culture, Les Bains, Services techniques ville de Briançon, SIVM, les socio pros de la commission exécutive (Daniel Peythieu et Thierry Méano). Présents : Marinoël Turc (SCV Domaine skiable), Christine Valla (Mairie CSCA) Nicolas Busca (Résalp), Brunet Pascalle (Ville de Briançon, Présidente OTB), Isabelle Fouilloy-jullien (Pôle culture), Vincent Dordor (DST Ville de Briançon), Marie-Aude Puy, Marjorie Radene et Véronique Roux (OT Briançon Serre Chevalier Vallée) Légende : Engagement prioritaire, trouver des solutions /apporter des réponses Indicateur mis en place Point positif Point négatif Commentaires/remarques des participants à la réunion
Ordre du jour Marque Qualité Tourisme : rappel de quelques dates et du champ d action du GTLQ Présentation des résultats de l enquête de satisfaction des visiteurs des Offices de Tourisme, examen des remarques et des réclamations recueillies pour la destination ainsi que du suivi L Office de Tourisme «Hors les murs» : bilan Questions diverses
La marque Qualité Tourisme attribuée aux Offices de Tourisme Quelques dates : OT Serre Chevalier Vallée : Marque Qualité obtenue le 3 octobre 2012 Classement catégorie 1 : décembre 2012 OT Briançon : Marque Qualité obtenue le 20 août 2013 Classement catégorie 1 : le 30 octobre 2013 La marque est obtenue pour 3 ans, le prochain Audit devrait se tenir en octobre 2015. Dans le cadre de la fusion un délai supplémentaire de 6 mois sera demandé.
Le champ d action du GTLQ Groupe de Travail Local sur la Qualité Le GTLQ se réunit 2 fois par an pour évaluer et analyser la qualité dans deux directions : en premier lieu, la qualité du travail de l OT Marqué Qualité Tourisme, en second lieu, la qualité de la destination touristique. Les membres du GTLQ sont amenés à définir et mettre en œuvre les actions d amélioration identifiées à partir des indicateurs qualité mis en place et qui ne relèvent pas de la compétence de l OT (équipements, services publics, prestations)
Présentation des résultats de l enquête de satisfaction des visiteurs des OT Dans le cadre de notre démarche qualité, nous diffusons auprès des visiteurs de l accueil un questionnaire de satisfaction nous permettant de mesurer la qualité de nos services. Ce questionnaire est traduit en anglais, espagnol, italien, allemand et prochainement en russe. Il est aussi disponible en ligne. Le quota fixé est de 300 questionnaires par an.
Les résultats de l enquête hiver 2014-2015 (Nov./Avril) Appréciation globale sur l accès à l OT de Briançon : Signalisation / Parking / Horaires d ouverture Peu satisfait : 7 % Pas satisfait : 1,6% Ne se prononce pas : 9,9% Satisfait : 38,2% Très satisfait : 43,3% 9,9 % ne se prononce pas car certains n utilisent pas le parking Nombreuses remarques enregistrées sur la mauvaise signalétique de l OT des Templiers
Les résultats de l enquête hiver 2014-2015 (Nov./Avril) Appréciation globale sur l accès à l OT Serre Chevalier Vallée : Signalisation / Parking / Horaires d ouverture
Les résultats de l enquête hiver 2014-2015 (Nov./Avril) Environnement OT Briançon - Confort des lieux / propreté /présentation en libre service de l information et temps d attente Peu satisfait 2% Satisfait 24% Ne se prononce pas 2% Pas satisfait 0% Très satisfait 72%
Les résultats de l enquête hiver 2014-2015 (Nov./Avril) Environnement OT Serre Chevalier Vallée - Confort des lieux / propreté /présentation en libre service de l information et temps d attente
Les résultats de l enquête hiver 2014-2015 (Nov./Avril) Attitude du personnel OT Briançon - présentation / amabilité / disponibilité Satisfait 13% Ne se prononce pas 1% Peu satisfait 0% Pas satisfait 0% Très satisfait 86%
Les résultats de l enquête hiver 2014-2015 (Nov./Avril) Attitude du personnel OT Serre Chevalier Vallée - présentation / amabilité / disponibilité
Les résultats de l enquête hiver 2014-2015 (Nov./Avril) Compétence du personnel de l OT Briançon - compréhension de la demande - réponse adaptée à la demande - ré orientation vers d autres structures, si nécessaire Peu ou pas satisfait 0% Ne se prononce pas 4 % Satisfait 21% Très satisfait 75%
Les résultats de l enquête hiver 2014-2015 (Nov./Avril) Compétence du personnel OT Serre Chevalier Vallée - compréhension de la demande et réponse adaptée à la demande - ré orientation vers d autres structures, si nécessaire
Les résultats de l enquête hiver 2014-2015 (Nov-Avril) Informations données (précision des informations données) OT Briançon 75% 2,4% 21,8% 0,0% 0,8% Non exprimé Satisfait Pas du tout Pas satisfait Très satisfait satisfait Incitation à découvrir d autres activités OT Briançon 6,5% 57,3% 33,9% 1,6% 0,8% Non exprimé Très Satisfait Pas satisfait satisfait
Les résultats de l enquête hiver 2014-2015 (Nov-Avril) Informations données (précision des informations données) OT SCV
Les résultats de l enquête hiver 2014-2015 (Nov-Avril) Incitation à découvrir d autres activités OT SCV
Les résultats de l enquête hiver 2014-2015 (Nov-Avril) Appréciation globale OT Briançon 74,2% 4,8% 21 % 0,0% 0,0%
Les résultats de l enquête hiver 2014-2015 (Nov-Avril) Appréciation globale OT SCV
Les résultats de l enquête hiver 2014-2015 (Nov./Avril) Nos objectifs maintenir un service de qualité, assurer la continuité et la satisfaction du visiteur A retenir OT Briançon Constats Mauvais emplacement des annexes OT (Prorel en hiver et Central Parc en été) Précision des informations et incitation à faire découvrir d autres activités: taux de satisfaction faible Signalétique OT Templiers insuffisante Améliorations Ouverture à l année d un point I,situé en centre-ville Formation du personnel et incitation à: - offrir aux visiteurs un service personnalisé - valoriser la destination Autocollants apposés sur les panneaux routiers, oriflammes en façade Signalétique à prévoir, différencier l itinéraire piéton duroutier. Indiquer le parking Champ de Mars comme parking de l OT (préconisation Auditeur Qualité)
Les résultats de l enquête hiver 2014-2015 (Nov./Avril) A retenir OT Serre Chevalier Vallée Constats Chantemerle: augmentation de la satisfaction client pour l'accès et l'environnement LeMonêtier les Bains : augmentation de la satisfaction client pour l'environnement du bureau d'accueil Précision des informations et incitation à faire découvrir d autres activités: taux de satisfaction faible Améliorations - Bureau neuf, plus visible, proche du départ des remontées mécaniques. Améliorer la visibilité et la signalétique - Bureau repeint, nouvelle décoration plus moderne. Formation du personnel et incitation à : - offrir aux visiteurs un service personnalisé - valoriser la destination
Examen des remarques et des réclamations recueillies pour la destination «Serre Chevalier» De novembre 2014 au 30 avril 2015, l OTSC a collectéau total 186 observations selon la répartition suivante: Les navettes sont surchargées. Constat : trop d arrêts Réflexion en cours pour l hiver 15/16 : regrouper les arrêts et réduire la desserte
Examen des remarques et des réclamations recueillies pour la destination «Serre Chevalier» Wifi : gratuit sur le domaine et dans l espace client de Chantemerle. Dans les OT de la vallée (WIFI payant), les espaces d accueil ne sont pas suffisamment spacieux et les usagers squattent. Quel est le montant des recettes pour l OT? 5 460 (tickets vendus à l accueil, en ligne par CB ou sur la borne) Prévoir d uniformiser le fonctionnement dans tous les Offices de Briançon à Monêtier (gratuit ou payant) Manque de distributeur : pas de pouvoir d action auprès des banques
Examen des remarques et des réclamations recueillies pour la destination «Briançon» De novembre 2014 au 30 avril 2015, l OTB a collectéau total 79 observations : 60 remarques - 17 remerciements - 2 réclamations selon la répartition suivante 35 15% 11% Vie à Briançon 30 33% 38% Accès, transport, mobilité, stationnement Propreté de la ville Travail et action de l'otb 25 20 15 10 3% Prestations de tourisme et loisirs - 5 Remarques Remerciements Réclamations Le service qualité assure le suivi : un accusé réception est envoyé, les tiers concernés sont alertés et une réponse est apportée au réclamant
Vie à Briançon et propreté de la ville Thèmes Motifs Actions/suivi Passerelle du Prorel - pas de signalétique - dysfonctionnement de l ascenseur Services techniques alertés Bouche d égout (Proche Aldi) Toilettes et hall Télécabine Prorel Danger pour les piétons Ménage non effectué Services techniques alertés Employée malade Quartier Ste Catherine Déjections animales Services techniques alertés Champ de Mars Interdiction de la pratique de la luge non mentionnée. Déneigement : - Insuffisant - Horaires de fermeture inadaptés Panneau installé par les ST Services techniques alertés
Accès -transport -mobilité stationnement Thèmes Motifs Actions/suivi Transports O5 Voyageurs Navettes skieurs ParkingVal Chancel Aire de service Campingcar Parking Champ de Mars Arrêt non desservi, changement de tarification, suppression des abonnements et des pré réservations, navette Oulx 05 voyageurs alerté : suivi client assuré, remarques prises en compte Certains horaires de correspondance des autocars sont modifiés en fonction de l arrivée des trains Arrêt de la gare non desservi Résalp : pas de changement possible, mise en avant des transports urbains affichage abonnement insuffisant et non traduit, accueil médiocre, remboursement impossible Manque des toilettes, permanence non assurée en week-end, proposition d affichage d un plan de ville + horaires bus Pas de traduction en langue étrangère sur les horodateurs Stationnement des bus et aire de dépose non signalés Information transmise, suivi client assuré par la RMBS mais pas de remboursement Services techniques alertés. Demande d installation d un plan de ville Panneau d horaires bus installé par la TUB Une station supplémentaire pourrait être mise en place (suggestion «Pont Coupé») RMBS et Services techniques alertés. L OTB a traduit le mode d emploi pour faciliter la compréhension
Travail et actions de l Office de Tourisme Briançon Thèmes Motifs Actions/suivi Editions OT Briançon Activités WELLNESS OpérationAvril Plaisir Ambré : logo Michelin omis sur le guide des restaurants Restaurant l Izoard : le guide des restaurants ne correspond pas à leur offre Remerciements Hôtel de Paris : pensait ne pas avoir été sollicité Clients mécontents car l offre ski n est plus incluse, l information publiée sur le site internet n est pas suffisamment explicite Corrections effectuées sur le site internet Activitéstrès appréciées mais il faut améliorer les supports de communication (erreur sur les lieux et horaires des rendez-vous) Envoi des copies des courriels prouvant le contraire et ajout de «dernière minute» Suivi par la domaine skiable et la Direction. L année prochaine s assurer de la clarté de l information et détailler l offre
Prestations de tourisme et de loisirs Thèmes Motifs Actions/suivi PuitsPlace d Armes Marché de l Avent Les visiteurs trouvent que le puits fait «carton pâte» Autocariste italien (500 clients déplacés) très mécontents, le marché de Noël n est qu un simple marché hebdomadaire. La publicité faite ne correspond pas Suggestion faite au service du patrimoine d installer un panneau pour expliquer l histoire et la reconstruction Transmis au placier. S assurer que pour les prochaines éditions le nom sera modifié et préciser les catégories d exposants participant Maison du parc Nombreuses fermetures exceptionnelles, les horaires d ouverture ne correspondent pas aux horaires affichés, les horaires mentionnée sur le site internet sont erronés. SCV Un propriétaire s étonne de l invitation à la réunion avec remise d un cadeau Félicitations pour l entretien du domaine La direction est alertée, systématique en cas de fermeture exceptionnelle (maladie) elle nous informe pour que nous relayons l information aux visiteurs. De plus, le parc le mentionne sur leur site internet. L expo sur l histoire du Ski est retirée des locaux du parc Le domaine a donné toutes les explications (réunion qualitative, enquête )
Suivi des actions Thèmes Motifs Actions/suivi Aire de service Campingcar Demande d installation - d un plan de ville - non fait (proposition faite : installer le plan tactile qui a été enlevé du Champ de Mars) 2013 /2014 Stationnement autocars Champ de Mars - des horaires bus - toilettes Pas d indication (stationnement, aire de retournement, de dépose) - installés - non fait Non fait Quel mesure d urgence? Proposition d utiliser Berwick soumise Quel lieu de stationnement longue durée? Esplanade JM Leblanc à conseiller. Cependant, les policiers municipaux ne doivent pas verbaliser les autocars.
Suivi des actions Thèmes Motifs Actions/suivi 2013 /2014 Toilettes Cité Vauban Panne, propreté Signalétique OTB Confusion itinéraire pédestre/voiture et nécessité de mentionner le temps de marche Voir en fonction des périodes d affluence (fréquentation touristique/concert) et modifier le contrat de nettoyage? (Ville/ST) Diagnostic du schéma de signalétique et priorisation en cours : pas de suite à ce jour. Râtelier à vélos Installation Place du Temple Demande sans suite depuis 2012 Panneau animations Installer un panneau dédié aux animations ville/ot (Cité Vauban) Suggestion faite en 2013 par l élu au Patrimoine ville : pas d installation en 2014 Consignes Installées sur le parking du Champ de Mars mais non activées (pas d information à ce jour) La société qui a installé les consignes n assurent pas le suivi et ce prototype présente des dysfonctionnements.
L Office de Tourisme «Hors les murs» Objectifs : aller à la rencontre des vacanciers, les informer sur les offres du domaine et de la destination en général. Collecter leurs impressions de séjour et faire la promotion de Briançon Serre Chevalier Vallée : l été Gare de Briançon : 6 dates et plus de 500 personnes accueillies (2 ème année) Télécabines Prorel et Ratier : 8 dates et plus de 535 personnes renseignées (1 ère année)
L Office de Tourisme «Hors les murs» : les retours clients Accueil très apprécié par les vacanciers, par le personnel OT et celui du domaine Animations proposées par l OT L aire de pique-nique du Prorel Tarifs pack famille et forfait co-pass Ski de nuit, les descentes aux flambeaux et le ski à Serre Che en général Bonne neige pistes bien travaillées Les cours de ski entre 12h et 14h Les Bains du Monêtier - Manque de visites des forts - Dans la vallée : pas suffisamment d information sur les visites guidées du patrimoine - Manque de «dépose minute» - Pas de tarif spécifique pour les étudiants et suppression du forfait 3 heures (Chantemerle Villeneuve) - L Aiguillette n est pas inclus dans le forfait Briançon - Manque d animations en soirée (de concerts dans les bars), d animations pour les étrangers et d animations pour les enfants (semaine hors vacances scolaires) - Forfaits trop chers qui devraient inclure le stationnement et pas de stationnement gratuit
L Office de Tourisme «Hors des murs» : les retours clients Bonne ambiance en général Commerçants accueillants et aimables Navettes inter villages Les balades en raquettes sur les pistes Le nouveau Point I de Briançon Les tarifs de la piscine de Briançon La gratuité de la patinoire de Monêtier - Manque de toilettes sur les pistes (remarque du propriétaire du Café Soleil) - Pas de piste de luge dans la Cité Vauban (aménagement du champ de Mars? ) - Désorganisation du départ des cours de ski (Chantemerle) et le Rdv de retour fixé à «Serre Ratier» (obligation de prendre un forfait pour aller récupérer les enfants) - La batucada «vue et revue» - Tarifs élevés (Deval Bob, Bains) - Gare d Oulx : manque de signalétique pour les navettes
Questions diverses A l automne, un bilan de l été sera présenté au GTLQ Afin d améliorer nos services et de se préparer au prochain Audit, il est proposé aux personnes présentes de devenir «client mystère». Une grille type peut être remise aux personnes intéressées. Pas de candidats, il serait préférable que l Audit soit fait par un auditeur indépendant Accueil en stationles jours d arrivée : personnel identifiable (arrivée des trains, arrêts de bus, parkings), implication des socioprofessionnels Faut il prévoir des embauches de personnel? L implication des socio pros doit être intégrée dans l étude de positionnement