Normes et Référentiels Qualité

Normes et Référentiels Qualité Pr. Dr. ir Christian DELVOSALLE Vice-Président du Mouvement Wallon pour la Qualité

La philosophie de la Gestion de la Qualité se fonde sur une approche globale et systémique des organisations. Elle concerne tous les Bénéficiaires d'une organisation (clients, acteurs, parties prenantes, ). INTRODUCTION (1) Elle s'est naturellement étendue à d'autres domaines, notamment ceux de l'environnement et de la sécurité.

"Demande" INTRODUCTION (2) La Qualité est au cœur des raisons d'être POURQUOI? des organisations ORGANISATION QUOI? "Réponse" BESOINS RESULTATS BENEFICIAIRES POUR QUI?

INTRODUCTION (3) La Qualité s'exprime en terme de résultats, mais elle impose aussi la maîtrise de tous les processus de l'organisation. BESOINS QUALITE BENEFICIAIRES RESULTATS

INTRODUCTION (4) La Qualité impose, en outre, la recherche permanente du progrès. Système Qualité ACT CHECK PLAN DO Q Amélioration Continue E X C E L L E N C E

Les Normes et Référentiels Les normes et référentiels apparaissent ainsi comme un des outils privilégiés pour la mise en œuvre pratique d'un Système Qualité. Leur rôle est double : Servir de modèle de gestion et de progrès Assurer la confiance et la satisfaction de tous les Bénéficiaires

Les Normes - Aperçu général Les normes, au sens large, se déclinent en deux catégories, quatre niveaux et (au moins) quatre domaines : les catégories génériques et techniques les niveaux internationaux, européens, nationaux et privés les domaines : Qualité, Environnement, Sécurité, Social,...

Les Normes - Quelques mots d'histoire Des normes ont presque toujours existé. Pratiquement tous les pays possèdent un organisme national de normalisation (NBN, DIN, AFNOR, BS, ). L'Europe possède aussi son organe de normalisation (CEN/CENELEC). Depuis 1947, l'iso (Organisation Internationale de Normalisation) propose des normes techniques volontaires.

Les Normes génériques ISO En 1987, l'iso innove en présentant ses premières normes génériques : la série ISO 9000 (Qualité) qui s'inspirent des normes AQAP (OTAN). Elle récidive en 1996 en proposant la série ISO 14000 (Environnement). Ce sont des normes génériques relatives à des systèmes de management.

Les Normes génériques ISO Le terme générique signifie que ces normes peuvent être appliquées à tout organisme, grand ou petit, quel que soit son produit ou service, indépendamment de son secteur d'activité. Elles définissent des objectifs à atteindre mais laissent le libre choix des moyens à l'organisme. Les normes techniques sont, en général, plus spécifiques, même si elles peuvent compléter des normes génériques.

Les Normes génériques ISO Les normes de la série ISO 9000 de 1987 ont subi deux révisions, en 1994 et en 2000. La série comprend aujourd'hui : ISO 9000:2000 - Systèmes de management de la qualité - Principes essentiels et vocabulaire. ISO 9001:2000 - Systèmes de management de la qualité - Exigences. ISO 9004:2000 - Systèmes de management de la qualité - Lignes directrices pour l'amélioration des performances.

Les Normes génériques ISO Le principe de l'iso 9000 : le progrès permanent. B E N E F I C I A I R E B E S O I N S ENTREE Management Ressources Responsabilité Direction Réalisation Organisation Source ISO 9000:2000 Mesures analyse amélioration SORTIE S A T I S F A C T I O N B E N E F I C I A I R E

Les Normes génériques ISO La série ISO 14000 (de 1996), relative à l'environnement comprend notamment : ISO 14001:1996 - Systèmes de management environnemental - spécification et lignes directrices pour son utilisation. ISO 14004:1996 - Systèmes de management environnemental - lignes directrices générales concernant les principes, les systèmes et les techniques de mise en œuvre.

Les Normes génériques ISO Il faut noter la complémentarité clairement voulue des deux séries (ISO 19011)! Mais, complémentarité ne veut pas dire fusion. Qualité ISO 8402 et 9000 (1994) ISO 9000 (1987) ISO 8402 (1986)? ISO 9000 (2000) ISO 14000 (200?) Environnement ISO 14000 (1996)

Les autres Normes génériques D'autres normes génériques (qui s'inspirent des ISO 9000) ont également vu le jour. Elles concernent des systèmes de management : BS 8800:1996 - Guide des systèmes de management de santé et de sécurité au travail (UK). OHSAS 18001:1999 - Occupational Health and Safety management Systems - specification (privé). SA 8000:1997 - Social Accountability - Responsabilité Sociale (ONU).

Certification et Accréditation Toutes ces normes relatives à des systèmes de management ont (essentiellement) un statut volontaire. Mais certaines normes (dites normes d'exigence) peuvent conduire à une certification. Il ne faut pas confondre "certification" et "accréditation".

Certification et Accréditation La "certification" se rapporte à l'octroi d'une assurance écrite (le certificat) par un organisme indépendant et extérieur (appelé tierce partie) qui a audité le(s) système(s) de management d'un organisme et a vérifié qu'il est conforme aux exigences spécifiées dans la norme (par exemple ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, ). Le certificat a une validité limitée dans le temps (3 ans).

Certification et Accréditation L'accréditation se rapporte à la reconnaissance formelle par un organisme spécialisé - un organisme d'accréditation - de la compétence d'un organisme de certification à effectuer la certification selon certaines normes dans des secteurs économiques spécifiés. En termes simples, l'accréditation est, en quelque sorte, la "certification" de l'organisme de certification.

Certification et Accréditation L'organisme belge d'accréditation s'appelle BELAC (BELCERT, BELTEST, OBE). L'accréditation se base également sur des normes, par exemple : EN 45012:1998 - Exigences générales relatives aux organismes gérant l'évaluation et la certification/enregistrement des systèmes qualité ISO/IEC 17024:2003 - Evaluation de la conformité - Exigences générales pour les organismes de certification procédant à la certification de personnes ISO/IEC 17025:1999 - Prescriptions générales concernant la compétence des laboratoires d'étalonnages et d'essais

Les Normes techniques ISO A côté des normes génériques, existent aussi un ensemble complexe de normes techniques, citons notamment : ISO 10005:1995 - Management de la qualité - Lignes directrices pour les plans qualité ISO 10006:2003 - Systèmes de management de la qualité - Lignes directrices pour le management de la qualité dans les projets ISO 10007:2003 - Systèmes de management de la qualité - Lignes directrices pour la gestion de la configuration ISO 10012:2003 - Systèmes de management de la mesure - Exigences pour les processus et les équipements de mesure ISO/TR 10013:2001 - Lignes directrices pour le développement de la documentation sur les systèmes de management de la qualité

Les Normes techniques ISO Citons encore : ISO/TR 10014:1998 - Lignes directrices pour le management des effets économiques de la qualité ISO 10015:1999 - Management de la qualité - Lignes directrices pour la formation ISO/TR 10017:2003 - Lignes directrices pour les techniques statistiques relatives à l'iso 9001:2000 ISO 19011:2002 - Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management de la qualité et/ou de management environnemental Cette dernière norme (ISO 19011:2002) illustre la convergence des séries ISO 9000 et ISO 14000.

Les autres Normes techniques Bien entendu, il n'y a pas que l'iso qui publie des normes techniques. Ainsi, on peut considérer que les Directives Européennes constituent également un ensemble normatif. Le CEN publie également ses propres normes, par exemple : EN 13816:2002 - Transport - Logistique et services - Transport public de voyageurs - Définition de la qualité de service, objectifs et mesures Enfin, il existe de très nombreuses normes nationales, voire privées.

Les Référentiels d'excellence A côté des normes, existent aussi des référentiels (modèles) dits d'excellence. Ceux-ci concernent (en principe) une approche plus large de la Gestion Totale de la Qualité. Citons : Le Prix Deming (Japon 1951) Le Prix Malcom Baldrige (USA 1987) Le Prix EFQM (Europe 1988) Divers Prix nationaux

Le Référentiel EFQM Le modèle EFQM (European Fondation for Quality Management) occupe une place toute particulière en Europe. Conçu, au départ, comme le référentiel pour le Prix EFQM de la Qualité (1992), il est rapidement apparu qu'il pouvait être utilisé comme outil de diagnostic interne. Aujourd'hui, le modèle EFQM (1999) est utilisé par des milliers d'entreprises en Europe en tant qu'outil d'auto-évaluation.

Le Référentiel EFQM Source EFQM

D'autres Référentiels d'excellence Le modèle EFQM est également à la base d'autres référentiels largement utilisés : Le modèle CAF (Common Assesment Framework) adopté par l'union Européenne comme outil d'autoévaluation et d'amélioration pour les administrations; Le modèle PROSE (Project for Self-Evaluation) utilisé dans l'enseignement. Enfin, citons le label CoQual (basé sur l'iso 9001:2000) destiné aux entreprises du secteur de la construction, des bureaux d architecture et des bureaux d étude.

Le CAF, un outil de Sensibilisation, d'evaluation et d'amélioration Source CAF

Quelques références http://www.iso.org/ http://www.cenorm.be/ http://www.ibn.be/ http://www.efqm.org/ http://www.mwq.be/ http://www.publicquality.be/publicquality/ http://www.3qconference.org/ http://www.coqual.be/

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