Transformation IT de l entreprise GESTION ÉLECTRONIQUE DE DONNÉES ET DÉMATÉRIALISATION, LE TEMPS EST VENU DE SAUTER LE PAS

Transformation IT de l entreprise GESTION ÉLECTRONIQUE DE DONNÉES ET DÉMATÉRIALISATION, LE TEMPS EST VENU DE SAUTER LE PAS

C omment fluidifier les échanges entre votre entreprise et ses clients? Comment refondre et améliorer les processus métier? Comment libérer l agent général de tâches matérielles pour qu il puisse se recentrer sur la relation client? Comment faciliter la manipulation et la traçabilité des données? C est à ces problématique clés que des organisations comme MMA et l Hopital d Amiens, pour qui l efficacité de gestion est capitale, ont su répondre de manière simple! Cet e-guide présente leurs réussite respectives dans ce domaine. A la clé : Gestion électronique de données : amélioration de la productivité, de la sécurité Dématérialisation : amélioration de l identito-vigilance, gains de temps, suivi administratif facilité PAGE 2 SUR 10

MMA ASSURE SA GESTION DOCUMENTAIRE Comptant parmi les plus grands assureurs nationaux, le groupe s est lancé depuis plusieurs années dans un projet de GED. Intégrée avec les applications métiers, cette plate-forme est aujourd hui massivement utilisée par les collaborateurs, les agents comme les clients. 3 300 000 clients, 7 500 000 contrats d assurances IARD*, de prévoyance et d épargne souscrits sur quelques 1 864 points de vente du réseau d agents de MMA. Des volumes gérés auparavant dans un système d information hétérogène. Une caractéristique liée au développement de la compagnie, résultat d une série de fusions. Au quotidien, 80% de l activité de l assureur porte sur la gestion des dossiers de sinistre, une activité pour la partie back office répartie sur plusieurs sites et qui nécessite l échange et le traitement de millions de documents. Tous ces facteurs ont poussé l assureur à trouver des solutions pour optimiser son fonctionnement notamment à partir de la dématérialisation. «Dans ce contexte, une forte volumétrie, une organisation multi-site et un besoin de cohérence, la gestion électronique des documents GED- répond à des enjeux stratégiques d industrialisation et de productivité», résume PAGE 3 SUR 10

Bruno Garçon, responsable du projet GED à la direction centrale des systèmes d information de MMA. INTÉGRATION AVEC LES APPLICATIFS MÉTIERS Cette problématique s est traduite par la mise en place depuis fin 2009 d une solution de Gestion électronique des documents après trois années de projet. L assureur a fait le choix de dématérialiser les documents et de les intégrer dans IBM FileNet. Que ce soit en agence ou dans le centres de gestion, tous les documents sont versés dans la GED. «Cette plateforme est conçue pour servir l ensemble de nos métiers, insiste Bruno Garçon. Nous avons choisi d intégrer étroitement les applicatifs métiers et la GED». Sur le terrain, cette intégration se décline pour les collaborateurs internes travaillant dans les services de back office comme pour les agents membres du réseau. «Ces derniers, des professions libérales, souhaitaient simplifier le traitement des documents» ajoute Bruno Garçon. Depuis la mise en place de la GED, la création d un sinistre auto pour un assuré, par exemple, va automatiquement récupérer le permis de conduire de l assuré et la carte grise du véhicule en cause à partir de l application. 4000 collaborateurs travaillent quotidiennement sur cette application. PAGE 4 SUR 10

BÉNÉFICES MULTIPLES Après quelques années d utilisation, l assureur a pu identifier les bénéfices multiples de cette GED. Outre le respect de l objectif initial, l amélioration de la productivité, la sécurité en terme d accès s est améliorée et le risque de perte des dossiers a diminué. Sans compter la réduction des impressions papier estimé à un million de pages par an. Parallèlement, la généralisation auprès du réseau d agents indépendants a homogénéisé les pratiques tant pour la collecte des pièces (avenants, contrats, etc.) que pour l appréciation des risques. La plate-forme de GED a également servi de socle à la mise en place d espaces personnels dédiés aux clients sur mma.fr. Plusieurs dizaines de millions de documents sont aujourd hui gérés dans la GED et la totalité des applications métiers de l assureur sont aujourd hui interfacées avec cette dernière. «Parce qu elle fluidifie les échanges entre la compagnie et ses réseaux de distribution et avec ses clients, la GED a permis de refondre et d améliorer les processus métier du groupe. Elle a également libéré l agent général de tâches matérielles pour se recentrer sur la relation client» conclut Bruno Garçon. PAGE 5 SUR 10

L HÔPITAL D AMIENS NUMÉRISE L ADMINISTRATIF Depuis plus d une année, la gestion administrative des patients est fluidifiée grâce à la dématérialisation de tous les documents dés l admission. Bilan, moins de contentieux et une traçabilité améliorée. «Nous voulions limiter le contentieux lié au recouvrement de la facturation des séjours comme des consultations externes» justifie Marie Dumond, attachée d administration au pôle finances, du CHU d Amiens. «La multiplicité des statuts des patients vis-à-vis des organismes sociaux ou des mutuelles, entre autres, engendrait beaucoup de manipulation de documents papier pour résoudre les litiges» détaille-elle. Autre préoccupation, il était nécessaire d améliorer l identito-vigilance, en d autres termes de s assurer que le patient est bien celui qu il prétend être tout au long de son parcours de soins. Deux motivations majeures qui ont poussé l hôpital à mettre en place une solution de dématérialisation des dossiers administratifs des patients sans attendre la construction du nouveau CHU et un nouveau système d information. Le nouvel établissement centralisera sur un site unique des unités de soins répartis pour l instant sur quatre lieux dans l agglomération d Amiens. Deux motivations PAGE 6 SUR 10

financières et réglementaires importantes pour cet l établissement de référence de la région Picardie qui compte 1 725 lits. Raison supplémentaire, il devenait important de faciliter la traçabilité des informations. DÉMATÉRIALISER DÉS L ENTRÉE L institution a choisi de dématérialiser les documents dés l arrivée des patients et démarre le projet en mars 2013. Pendant l étape de pré-admissions ou de pré-consultations, les agents chargés de créer les dossiers administratifs des patients, des«chargés de clientèle», nt les documents administratifs (pièces d identité, attestations de sécurité sociale et mutuelle, assurance privée, CMU, demandes de prise en charge, ) et les enregistrent dans le logiciel FileNet P8 d IBM. Un code IPP (Identifiant Permanent du Patient) valable pour toutes les hospitalisations ou consultations successive est attribué à chaque patient. Plus de 400 documents sont numérisés par jour et intégrés à l application de gestion administrative des malades, GAM. Membre du GIP MiPih (Midi Picardie Informatique Hospitalière), l hôpital a fait le choix de la plate-forme d IBM pour la gestion de contenu. Au quotidien cette dématérialisation du dossier administratif du patient, facilite une traçabilité complète des quelques 1 400 patients reçus à l hôpital quotidiennement. «Grâce à la PAGE 7 SUR 10

centralisation des dossiers administratifs et aux recherches multicritères, il est aisé de retrouver, dans le système d information, les informations relatives à chaque patient ou à chaque situation», précise Thomas Petit, responsable du système d information du CHU. INTÉGRATION FACILITÉE DANS LE SI Accessible à partir d un navigateur, la solution est plutôt simple d utilisation par les agents. Une technologie qui s est traduite par la même simplicité pour l intégration de l application dans le système d information. Après une année d utilisation, outre le respect des objectifs initiaux en terme de réduction du contentieux et l amélioration de l identito-vigilance, les collaborateurs ont constaté des gains de temps et un suivi administratif facilité. PAGE 8 SUR 10

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