Conçu par nous, utile à eux tous vous elle lui
Imaginer une informatique simple, ouverte, créative, en un mot : utile pour tous.
Les faits marquants 2004 Février Remise de la deuxième bourse de la Fondation Steria Institut de France, destinée à soutenir des projets d étudiants visant à mettre les technologies de l information au service des plus défavorisés. Mai Réalisation pour British Airports Authority du nouveau système de gestion des taxis de l aéroport de Londres Heathrow, en technologie sans fil RFID. Septembre Généralisation du déploiement de la carte d identité électronique en Belgique, après une phase pilote menée avec succès. Octobre Contrat de 40 millions d euros avec la Commission européenne pour la mise en œuvre du nouveau système d information Schengen (SIS II) et du système d information pour les visas (VIS). Novembre Suite à la première enquête interne du Groupe, Stereo, organisation de 443 réunions d information à travers l Europe, pour mettre en œuvre des actions encourageant l échange des meilleures pratiques managériales. Décembre Accord pour l acquisition de Mummert Consulting, une des premières sociétés de conseil et d intégration de systèmes en Allemagne. Steria rejoint ainsi le top 10 des SSII allemandes. SOMMAIRE Les faits marquants 2004 1 Profil Corporate et Chiffres clés 1 Message du Président 2 Une direction, une équipe 7 Stratégie 8 Proposer une alternative européenne Offre 14 Des solutions innovantes face aux enjeux des entreprises et des administrations Expertise 20 Plus de 35 ans d expertise métier Valeur 28 Croître dans le respect de chacun Avenir 36 Préparer demain dès aujourd hui Éléments financiers 42 Contacts 45 1
Le profil Steria Fort de son expertise en conseil, intégration de systèmes et infogérance, Steria est l opérateur global de services informatiques des entreprises et des administrations européennes. Avec un chiffre d affaires de plus d 1,1 milliard d euros et 9 000 collaborateurs, Steria est l un des 10 premiers groupes de services informatiques en Europe. La compréhension des enjeux de ses clients, associée à une grande réactivité et à une démarche industrielle, permettent à Steria de concevoir des solutions innovantes et de s engager sur la qualité du service rendu et la satisfaction de ses clients. Le Groupe s appuie, pour cela, dans ses domaines d expertise - secteur public, banque-finance, industrieénergie-transport et télécoms -, sur plus de 35 ans d expérience dans la conduite de grands projets. Mobilisés autour des valeurs de simplicité, créativité, indépendance, respect et ouverture, les collaborateurs de Steria - qui détiennent 26 % du capital de l entreprise - s attachent à traduire les technologies en services innovants, sources de progrès pour leurs clients.
Chiffres clés Chiffre d affaires en millions d euros Résultat d exploitation en millions d euros 1 018 970 983 1 130* 36,0 37,8 41,5 30,1 509 2001 2002 2003 2004 2004 +7,6% +3% +3,9% +4,2% Rentabilité d exploitation 2001 2002 2003 2004 Effectifs moyens 8 400 8 000 7 900 9 000* Répartition du chiffre d affaires* par pays en 2004 5 200 2001 2002 2003 2004 2004 France : 39 % Royaume-Uni : 24 % Belux et Suisse : 5 % Allemagne : 17 % Scandinavie : 10 % Espagne : 5 % Répartition du chiffre d affaires* par métiers en 2004 Répartition du chiffre d affaires* par secteurs d activités en 2004 Infogérance : 42 % Conseil et Intégration de systèmes : 58 % (dont TMA 10 %) Secteur public : 35 % Industrie, Énergie & Transports : 29 % Banque et Finance : 25 % Télécommunications : 11 % *Données non auditées pro forma incluant Mummert Consulting.
Nous figurons désormais parmi les dix premières SSII dans les trois principaux marchés européens. François Enaud Président-Directeur Général Mon ambition est aussi de faire de Steria un groupe de services informatiques unique par sa culture entrepreneuriale, ses valeurs humaines et la qualité des relations que nous nous attachons à développer avec chaque partie prenante - nos clients, nos collaborateurs et nos actionnaires. 2
MESSAGE DU PRÉSIDENT Que retenez-vous de l année 2004? 2004 a marqué le retour à une croissance modérée du marché et la confirmation, en Europe, du positionnement de Steria comme opérateur global de services informatiques pour les grands comptes, entreprises comme administrations. Nous avons su, malgré un environnement concurrentiel difficile, gagner de nouvelles parts de marché et améliorer notre marge d exploitation d une année sur l autre. L année qui vient de s écouler restera également pour Steria, celle de son renforcement en Allemagne, avec l acquisition de Mummert Consulting, effective depuis le 1 er janvier 2005. Nous comptons désormais parmi les dix premières sociétés de conseil et de services informatiques de ce pays. Avec Mummert, Steria conforte ses compétences conseil et son expertise dans le secteur Finance et devient notamment l un des principaux intégrateurs de SAP pour les industries de service. Nous figurons désormais parmi les dix premières SSII dans les trois principaux marchés européens que sont l Allemagne, la France et la Grande-Bretagne. C est, sans aucun doute, un atout majeur pour accroître notre leadership en Europe et accélérer notre croissance. 2004 aura, également, été une année riche dans le domaine des Ressources Humaines. Nous avons, ainsi, lancé la première enquête interne annuelle, Stereo. La forte participation de nos collaborateurs a démontré leur attachement aux valeurs du Groupe et leurs attentes vis-à-vis du management. C est très stimulant! Dans le même ordre d idée, je retiendrai, particulièrement, la spontanéité et la générosité exprimées à l occasion de l opération Asie du Sud-Est que nous avons lancée après le tsunami de décembre. Nous nous sommes tous mobilisés pour apporter un soutien aux actions de la Croix-Rouge après cette catastrophe. Nous avons su en 2004 mériter la confiance de nos clients. Partout en Europe et en Asie, nos équipes ont démontré notre capacité d écoute, notre expertise dans la conduite de grands projets et notre parfaite qualité dans le service délivré. Nous affirmons ainsi jour après jour que Steria est bien devenu pour ses clients une référence pour la conduite de leurs plus grands projets. Le choix en 2004 par la Commission européenne du groupement dirigé par Steria pour la mise au point du nouveau système d information Schengen, ainsi que pour celui de la gestion des demandes de visas d entrée dans l espace Schengen, est à cet égard emblématique. Nous sommes leader d un projet de près de 40 millions d euros, à la dimension européenne évidente, dans lequel nous apportons nos compétences de conseil (avec les équipes de Mummert Consulting), d intégration et en infrastructures, et à l occasion duquel nous mettons en avant toute la force d un Groupe véritablement européen : le directeur de programme est belge, le directeur des opérations français, les consultants allemands, belges, britanniques et français, et les équipes de développement constituées de Belges, de Français et d Espagnols. Quelle est votre ambition pour Steria? Devenir l acteur européen de référence dans notre secteur. Cette ambition nous conduit à des objectifs de parts de marché, de leadership et de performances. Nous visons un chiffre d affaires de 2 milliards d euros d ici 2008, avec une rentabilité /... supérieure à 7 % dès 2006, et l objectif de figurer parmi les dix premières sociétés de services informatiques dans les pays 3
Notre valeur ajoutée réside dans notre capacité à transformer une technologie en un service innovant pour le bénéfice du consommateur et du citoyen..../ dans lesquels nous sommes implantés. J ajouterai que mon ambition est aussi de faire de Steria un Groupe de services informatiques unique par sa culture entrepreneuriale, ses valeurs humaines et la qualité des relations que nous nous attachons à développer avec chaque partie prenante - nos clients, nos collaborateurs et nos actionnaires. Les entreprises et administrations européennes sont à la recherche de systèmes d information qui soient non seulement des leviers de croissance ou de performance mais qui puissent également s adapter aux incessantes mutations qu elles sont amenées à conduire pour gagner en qualité de service et en compétitivité. Notre ambition passe aussi par la création de pôles d excellence capables de relever ces défis. Vous évoquez très souvent la capacité d innovation du métier des services informatiques. Pourquoi? Plus que jamais, nous devons anticiper les évolutions de nos clients et leurs volontés d amélioration continue de leurs processus. L intrusion de plus en plus forte de l informatique dans le cœur des métiers de nos clients nous confère une position privilégiée pour identifier leurs besoins de transformation. C est de cette réflexion où l innovation est omniprésente que se concrétise le service que nous leur apportons. Notre valeur ajoutée réside dans notre capacité à transformer une technologie en un service innovant pour le bénéfice du consommateur et du citoyen. Je pense, notamment à la biométrie, à la technologie RFID ou encore à la sécurité numérique (certification, signature électronique), dont les retombées en terme de services pour les entreprises et les citoyens se déclinent aujourd hui dans de nombreux domaines, comme nous l avons observé pour la mobilité ces dernières années. Pour Steria, l innovation ne vaut que si elle se traduit par une création de valeur pour nos clients et de richesse pour l entreprise. Selon vous, en quoi la dimension européenne de Steria est-elle un avantage pour tous ses clients? La dimension européenne de Steria s avère évidemment précieuse dans le cadre d un projet international. Nous sommes à même de conduire dans plusieurs pays le même projet avec les mêmes niveaux de qualité, les mêmes indicateurs de suivi de projets et le même engagement de résultats. Nous avons la capacité à concevoir et piloter de telles opérations pour nos clients. Mais notre dimension européenne est aussi un atout majeur pour nos clients nationaux, qui ont ainsi l assurance de bénéficier dans chacun des pays européens de l expertise la plus aboutie permettant d offrir une réelle valeur ajoutée. C est ce qu ont bien compris les grands donneurs d ordre puisque pour eux, la dimension européenne est la condition sine qua non pour toute éligibilité aux grands contrats de services informatiques, même nationaux. En effet, entreprises et administrations européennes recherchent en priorité des acteurs globaux, tant en termes de compétences que de couverture géographique. 4
MESSAGE DU PRÉSIDENT Comment cette dimension se matérialise-t-elle? Nous avons un mode de fonctionnement qui repose sur trois principes : la proximité avec le client, la réactivité et le partage d expérience. Alors que les responsabilités sont locales, les équipes travaillent en réseau afin d échanger et de coopérer sur des problématiques communes. Nous avons aussi mis en place une organisation originale de mutualisation et de partage des meilleures pratiques en Europe. Qu il s agisse par exemple de l European Delivery Centre pour l industrialisation de nos activités d infogérance, des centres de compétence SAP ou Oracle- PeopleSoft pour notre expertise ERP, de l European Consulting Network ou de l European Sales Network pour répondre aux attentes de nos grands clients, ces réseaux sont de véritables vecteurs de synergie qui révèlent toute la puissance du Groupe. Comment est-elle vécue par vos collaborateurs? De multiples façons! La première est celle dont je viens de parler, au travers des réseaux internes d échange au sujet d un client, d une technologie, d une expertise métier ou d une méthodologie. Les projets européens que nous menons, en constituent, à l évidence une autre. Les collaborateurs qui évoluent au sein des équipes plurinationales constituées pour l occasion ont la chance unique d évoluer dans un univers multiculturel et de saisir ce qui se fait de mieux ailleurs. Une troisième façon de bénéficier, au quotidien, de la dimension européenne de Steria, est paradoxalement locale. En effet, notre taille nous permet d accompagner nos clients nationaux sur des contrats de plus en plus stratégiques pour eux, ce qui renforce l intérêt des missions proposées à nos collaborateurs. Je n oublie pas la mobilité internationale. Elle ne doit pas rester, dans mon esprit, l apanage des managers. Tout collaborateur qui le souhaite devrait pouvoir, dans des conditions financières acceptables par tous, évoluer à l international. En 2004, cela a été le cas pour des Singapouriens ou des Anglais venus en France, des Espagnols accueillis en Belgique ou des Norvégiens travaillant à Singapour, en Grande-Bretagne ou en France. Justement, en matière de ressources humaines, comment se concrétise l inventivité de Steria? Plutôt qu inventivité, je préfère parler de dynamisme et volontarisme de notre politique RH en cohérence avec nos valeurs. L année 2004 a vu le lancement de Stereo, notre enquête interne, qui a pour but, année après année, de faire progresser nos pratiques managériales et construire un environnement de travail dans lequel nos collaborateurs pourront s épanouir. Stereo est à la fois un outil de dialogue avec l ensemble de nos collaborateurs et le point de départ de nombreuses initiatives locales pour améliorer le cadre de travail dans les différentes entités du Groupe. Nous avons développé, par exemple en Norvège, en France ou en Grande-Bretagne, des programmes de communication internes spécifiques pour nos équipes délocalisées sur les sites de nos clients, afin de renforcer leur sentiment d appartenance au Groupe. Un des enseignements de Stereo 2004 était l attente exprimée par les collaborateurs d encore mieux comprendre notre stratégie et notre portefeuille d offres. Nous avons donc créé la formation Steria Ambassadors, /... destinée à promouvoir l identité et les points forts du Groupe à l extérieur. 5
Les acteurs qui surmonteront la prochaine révolution du secteur seront ceux qui sauront allier une capacité de conseil métier d un côté, et d industrialisation des processus, de l autre..../ Je pense que Steria possède les meilleurs atouts pour être, aux yeux de ses collaborateurs, un employeur de référence reconnu pour la mise en œuvre, au quotidien, des valeurs fondatrices qui l animent. Mais je souhaite que nous allions encore plus loin dans l attention qui leur est portée. C est pourquoi nous lançons en 2005 un chantier stratégique de valorisation et de développement des personnes travaillant pour Steria. Ce chantier, dont j attends les premiers signes dès cette année, s étalera sur plusieurs années. Il est axé sur l amélioration du cadre de travail, le développement de l employabilité et le renforcement de la participation des salariés à la gouvernance de l entreprise (grâce à la place spécifique de l actionnariat salarié cher à Steria). Quelle est votre vision de l industrie des services informatiques de demain? Notre secteur va connaître, dans les trois à cinq ans à venir, un nouveau cycle de croissance et se remodeler profondément, parce que les avancées technologiques majeures de ces dernières années sont en train de trouver auprès des entreprises et du grand public, des champs d application acceptables en terme d usage mais aussi de coût. J ajouterais même que le marché des services informatiques arrive à maturité sur son business model actuel. Il va donc connaître une véritable révolution culturelle et structurelle. Culturelle, car nos ingénieurs doivent désormais penser en termes de services et non de technologies. Structurelle, car nous devons apporter davantage de valeur ajoutée à nos clients, en leur proposant de nouveaux services que nous serons de plus en plus appelés à opérer nous-même. Les facteurs clés de succès se situeront dans le time to market, le retour sur investissement et la qualité du service rendu aux utilisateurs finaux. Les acteurs qui surmonteront la prochaine révolution du secteur seront ceux qui sauront allier une capacité de conseil métier d un côté, et d industrialisation des processus, de l autre. C est alors que l innovation aura pris tout son sens. 6
ÉQUIPE DE DIRECTION Une direction, une équipe 1 2 3 4 5 6 7 8 9 François Enaud Président-Directeur Général Séverin Cabannes Directeur Général François Mazon Directeur Général, France Éric Messigny Directeur Général Adjoint, France John Torrie Directeur Général, Royaume-Uni Jürgen Sponnagel Directeur Général, Allemagne-Autriche Tommy Nelson Directeur Général, Scandinavie Anders Hugosson, Suède Kjell Rusti, Norvège Stéphane Herlicq, Danemark Modesto Entrecanales Directeur Général, Espagne Horst Teschke Directeur Général, Belgique, Luxembourg et Suisse René Luyckx, Belgique et Luxembourg Nicolas Vezin, Suisse Éric Hayat Vice-Président Jacques Bachelart Directeur du Développement clients et de l Innovation Sophie Dangu Directeur Juridique Patrice Delaroue Directeur des Risques et de l Audit Geir Haugstveit Directeur des Ressources Humaines Gérard Lucas Directeur du Système d Information John Moran Directeur de la Gestion Financière Laurent Payet Directeur du Marketing Antoine Pernod Directeur de la Communication Yves Rouilly 4 3 7 Directeur de la Stratégie et des Relations Investisseurs Claude Tillard Directeur du Contrôle de Gestion 2 1 6 5 8 9 7
Utile à la mobilité de tous la sérénité de tous la santé de tous la liberté de tous la sécurité de tous Steria a mis en place pour British Airports Authority plc, premier opérateur aéroportuaire au monde, un système de gestion des taxis s appuyant sur la technologie sans fil RFID, pour superviser le service de taxis de l aéroport d Heathrow à Londres. L attente des passagers sera ainsi mieux gérée, le flux des taxis arrivant à l aéroport sera optimisé et les chauffeurs de taxi gagneront en efficacité. Cette application, également mise en place à l aéroport Roissy-Charles-De-Gaulle, a remporté le trophée de la mobilité aux seconds Trophées annuels de la mobilité fin 2004. 8
STRATÉGIE PROPOSER UNE ALTERNATIVE EUROPÉENNE Dans un environnement qui a renoué progressivement avec la croissance en 2004, Steria a poursuivi sa dynamique de développement en renforçant sa position dans le Top 10 des sociétés de services informatiques européennes, notamment dans les trois principaux pays européens, l Allemagne, la Grande-Bretagne et la France. Le Groupe confirme ainsi son statut d opérateur global de services informatiques, accompagnant les entreprises et les administrations européennes dans l évolution permanente de leur système d information, vers plus de flexibilité, réactivité et sécurité, au service de leur stratégie. Pour y parvenir, Steria s appuie sur sa capacité à offrir un service global autour de ses trois métiers le conseil, l intégration de systèmes et l infogérance, sur son savoir-faire reconnu dans le pilotage de grands projets, sur sa force d attractivité dans la mise en œuvre de synergies avec les acteurs du marché et sur le développement de partenariats privilégiés avec ses clients. En capitalisant sur sa force d innovation, à travers un portefeuille d offres ciblées dans ses domaines d excellence comme la supervision des transports, la monétique ou la biométrie. 9
STRATÉGIE OPÉRATEUR GLOBAL DE SERVICES TÉMOIGNAGE Ministère de l Intérieur belge Le projet belge d e-id est pratiquement unique au monde. La carte d identité électronique fera fonction de véritable pilier de la gamme des services rendus au citoyen via l e-administration. Notre approche intéresse d autres pays européens et nous en sommes très fiers. Steria fournit aux 589 communes belges l infrastructure informatique pour le déploiement de la carte d identité électronique (BELPIC). Fin 2009, près de 9 millions de citoyens belges seront porteurs de cette nouvelle génération de carte d identité, qui pourra éventuellement être utilisée pour des échanges électroniques de nature administrative ou commerciale. Sécurisée et évolutive, la carte permettra, à l aide de certificats se trouvant dans une puce, de s identifier à distance et d autoriser la signature électronique des documents. Le succès du projet déployé en Belgique arrive à un moment clé de la réflexion des différents pays européens sur la refonte de leur système de carte nationale d identité. Patrick Dewael, Ministre de l Intérieur belge Reconnu comme un acteur global européen, renforcé par l acquisition de Mummert Consulting en Allemagne, Steria a la dimension lui permettant d opérer des services globaux pour ses clients en Europe. Le Groupe dispose des atouts nécessaires pour répondre à leurs demandes, qu il s agisse d externalisation de services (outsourcing et BPO), de réalisation de grands projets avec engagement de résultats, ou de référencement européen. LA DIMENSION EUROPÉENNE AU SERVICE DES GRANDS PROJETS Une dimension européenne reconnue, alliée à une forte expertise métier et à une démarche industrielle à valeur ajoutée dans la conduite de projets informatiques font de Steria un interlocuteur de premier rang, à même d accompagner ses clients sur les grands projets. Qu ils soient dans le secteur public (modernisation de l État, réforme des services de santé ), dans la finance (monétique, banque de flux, systèmes de paiement interbancaires, gestion du risque ), les transports (gestion du trafic, systèmes de transport intelligents ), l industrie ou les télécoms, ils bénéficient du savoir-faire de Steria, acquis à travers ses nombreuses références européennes. Enfin, la solidité financière du Groupe et sa capacité à coopérer avec les meilleurs acteurs du marché constituent un gage supplémentaire de confiance. L INNOVATION, AU CŒUR DE SERVICES UTILES PARTOUT Pour mettre en œuvre une stratégie performante de conquête, les entreprises ont besoin de s appuyer sur des partenaires capables de proposer, concevoir, développer et gérer des solutions innovantes. L innovation technologique doit les aider à générer de la valeur, à créer et à lancer de nouveaux services et à gagner des parts de marché. Le savoir-faire capitalisé par Steria au sein d une Direction de l Innovation animée au niveau européen, en fait une force d optimisation permanente pour ses clients dans des domaines comme la mobilité, la biométrie, la monétique... La maîtrise des nouvelles technologies, alliée à une forte implication de la Direction Générale pour partager avec ses clients une vision commune, offrent à Steria une position privilégiée pour proposer des services utiles pour tous. 10
CONSEIL L ACCOMPAGNEMENT VERS LA PERFORMANCE Les consultants de Steria, rejoints par les équipes de Mummert Consulting, forment un réseau européen favorisant la capitalisation des connaissances et l échange des meilleures pratiques. STRATÉGIE UN CONSEIL OPÉRATIONNEL Les consultants de Steria ont pour mission d accompagner les entreprises vers la performance, en facilitant la transformation de leurs processus métiers ou fonctionnels. Intégrés aux équipes de réalisation, ils mettent en œuvre une démarche de conseil originale, basée sur une grande proximité opérationnelle avec leurs clients et sur une capacité à prendre en compte leur environnement et leurs enjeux, grâce à une connaissance approfondie de leur métier. Catalyseurs de la réussite de leurs clients, ils savent écouter et proposer des solutions nouvelles, puisées dans l organisation en réseau du Groupe, qui favorise la créativité, les croisements fertiles de compétences et la capitalisation. Ils peuvent ainsi proposer des services innovants et utiles à tous. STERIA MUMMERT CONSULTING L acquisition en janvier 2005 de Mummert Consulting, une des plus importantes sociétés de conseil en Allemagne, vient renforcer l expertise du Groupe sur les marchés de la banque, de l assurance, du secteur public, de l énergie et du transport et dans le domaine des applications SAP. Les consultants de Steria interviennent dans quatre domaines : l expertise métier verticale, le conseil en stratégie informatique, l accompagnement du changement et la sécurité informatique, qui est devenue une préoccupation majeure des entreprises et des administrations en Europe. Ils préconisent et mettent en œuvre des solutions de services industrialisées, qui répondent aux véritables enjeux métiers des entreprises en leur permettant de bénéficier d organisations et de systèmes d information alignés sur leurs objectifs opérationnels. 1 200 c est désormais le nombre de consultants de Steria en Europe. Des services adaptés à un nouvel espace européen de la santé Les pays européens sont confrontés au vieillissement de leurs populations, aux exigences accrues des citoyens en termes de services personnalisés et en ligne, à l utilisation de nouveaux produits pharmaceutiques et de nouvelles technologies médicales onéreuses. Leur enjeu est donc de maîtriser l évolution des dépenses croissantes de santé, tout en maintenant la qualité des soins. Pour répondre à ces enjeux, Steria possède une expertise reconnue en Europe, dans des domaines clés : carte santé, solutions permettant une identification unique du patient, dossiers médicaux personnels (DMP), gestion intégrée des hôpitaux (ERP), portails santé, réseaux sécurisés et solutions mobiles. 11
INTÉGRATION DE SYSTÈMES LA MAÎTRISE DE LA COMPLEXITÉ Intégrateur à forte valeur ajoutée, présent dans 14 pays, Steria possède une expérience de plus de trente-cinq ans dans le pilotage de grands projets avec engagement de résultats. Métier historique de Steria, l intégration de systèmes permet de gérer la complexité des projets informatiques en faisant communiquer des applications, des progiciels, des réseaux et des équipements hétérogènes. STERIA, UN INTÉGRATEUR À FORTE VALEUR AJOUTÉE Les entreprises et administrations connaissent des mutations stratégiques, économiques ou sociales qui les obligent à faire évoluer leur environnement informatique. Pour les aider à y voir plus clair et servir leurs objectifs stratégiques, Steria met à leur disposition ses compétences en gestion de projets complexes, en s appuyant sur un pilotage rigoureux des opérations et sur l intégration de technologies innovantes. À titre d exemple, dans le domaine de la sécurité, Steria est un acteur majeur dans l intégration de solutions biométriques, qu il s agisse d empreintes digitales ou de reconnaissance faciale. Nourrie au quotidien par un dialogue authentique avec ses clients, la culture de l engagement de Steria est fondée sur l esprit de service, la proximité, le partage des risques et le développement de synergies. Le Groupe accorde une importance particulière aux compétences managériales de ses chefs de projets, qui bénéficient par ailleurs d une forte expertise métier du marché sur lequel ils interviennent. Interlocuteurs privilégiés de leurs clients, ils les guident vers la réussite, qu il s agisse de définir des attentes claires et réalistes, d anticiper l appropriation du projet par les utilisateurs finaux, d accompagner le changement, de gérer rigoureusement les étapes planifiées UN ENGAGEMENT DE QUALITÉ La gestion de projet, qui est au cœur du métier d intégrateur, fait partie des processus clés du système Qualité mis en place dans le Groupe. Il s appuie sur une méthodologie de conduite de projet éprouvée. Pionnier dans l industrialisation de ses processus, Steria est certifié partout en Europe ISO 9001 V.2000 pour ses trois métiers : le conseil, l intégration de systèmes et l infogérance. C est également la première SSII européenne à être évaluée CMMi et ISO/CEI 15504 de niveau 3 dans les processus de gestion de projet pour l une de ses entités (l agence régionale Midi-Pyrénées en France). Steria peut ainsi s engager en toute sérénité envers ses clients et répondre à leurs attentes en termes de maîtrise des risques et des coûts. 90 % c est le taux de satisfaction des clients de Steria en Grande-Bretagne (enquête 2004 de la société TNS Prognostics). La compréhension des enjeux de ses clients permet à Steria de s engager sur la qualité du service rendu. 12
STRATÉGIE INFOGÉRANCE L EXTERNALISATION EN TOUTE CONFIANCE UNE CAPACITÉ D INFOGÉRANCE GLOBALE Steria souhaite construire un partenariat réel avec ses clients, en respectant leurs attentes, qu il s agisse d optimiser les coûts de fonctionnement et d améliorer la qualité du service rendu, en s appuyant sur des conventions de service (SLA 1 ) ou d obtenir un retour sur investissement dans le cadre de la transformation des processus métier de l entreprise. C est pourquoi le Groupe met en œuvre une démarche industrialisée d infogérance globale, tout en ayant la capacité à intervenir sur plusieurs types de prestations, de l infogérance sur site à l externalisation d un processus complet d entreprise. Pour y parvenir, Steria s appuie sur son European Delivery Centre, qui regroupe l ensemble de ses centres d hébergement et de production informatique en Europe (voir encadré). Fort de ses compétences en infogérance globale, Steria encourage par ailleurs l émergence de partenariats public-privé, permettant à l État ou à la collectivité locale de s appuyer sur la sphère privée dans sa démarche de modernisation, dans le cadre de schémas financiers attractifs. LA PRISE EN COMPTE DE L ENJEU HUMAIN Steria porte une attention particulière à l information, l intégration, l évolution et la gestion des équipes informatiques reprises dans le cadre de projets d externalisation. Le Groupe a pris deux initiatives pour y parvenir : en France, une charte sociale en 24 points illustre l engagement de la société lors de contrats d infogérance globale avec reprise de personnel. Cette charte s appuie notamment sur une étude menée auprès de 200 collaborateurs ayant rejoint Steria ces dernières années. Au Royaume-Uni, suite à une enquête en partenariat avec Benchmark Research ( People in Outsourcing ), Steria a mis au point une charte de bonne conduite, Gérer le changement au XXI e siècle, qui fait référence dans la profession. L European Delivery Centre : des services d infogérance industrialisés partout en Europe. (1) Service Level Agreements. L European Delivery Centre : mutualisation et innovation L European Delivery Centre (EDC) offre aux clients de Steria des services d infogérance industrialisés, sécurisés, basés sur des indicateurs de qualité de service performants, avec paiement au service rendu ( pay per use ). Le Groupe s appuie sur deux centres de supervision en réseau qui pilotent l ensemble des projets en Europe, via ses centres de production et ses centres de services intelligents ( intelligence service desks ). Pour répondre aux entreprises qui demandent des services de plus en plus innovants et réactifs, Steria a créé le Client Advisory Service (service de conseil au client), au sein de l EDC. Il évalue l impact des réglementations et des développements techniques les plus récents. Il élabore également des solutions d optimisation et/ou de transformation de services informatiques actuels. Les prestations de Steria sont conformes aux normes ITIL 1 et AFAQ 2. (1) La méthodologie ITIL (Information Technology Infrastructure Library) a été développée par l agence gouvernementale britannique du commerce. Elle définit les critères et les meilleures pratiques pour la mise en œuvre d une prestation d infogérance. (2) Association Française d Assurance de la Qualité. 13
la mobilité de tous Utile à la sérénité de tous la santé de tous la liberté de tous la sécurité de tous Steria Mummert Consulting a accompagné la Commerzbank dans la mise en œuvre d un nouveau règlement fiscal allemand. Depuis 2005, les banques en Allemagne ont l obligation de fournir à leurs clients un état récapitulatif de tous les revenus issus de leurs investissements et des bénéfices réalisés. Début 2005, les clients ont reçu des états précis leur permettant de remplir avec exactitude leur déclaration d impôts. 14
DES SOLUTIONS INNOVANTES FACE AUX ENJEUX DES ENTREPRISES ET DES ADMINISTRATIONS Plus que jamais, l informatique doit accompagner le changement dans les entreprises, car elles sont engagées dans une démarche permanente d amélioration de leurs processus métiers, de leur organisation et de leurs infrastructures. Elles recherchent bien plus que des solutions techniques. Pour les aider à croître et à conquérir de nouveaux clients, l informatique doit leur apporter un service global qui optimise à la fois la qualité, les coûts et la productivité. Dans cette perspective, les entreprises ont besoin de systèmes d information plus flexibles, sécurisés et parfaitement alignés sur leurs besoins métiers et leurs enjeux stratégiques. Exigence complémentaire pour leur performance : la maîtrise des risques. Elle implique une meilleure gestion de la gouvernance afin d anticiper et d intégrer les évolutions réglementaires. Le système d information a ici un rôle clé à jouer : mettre à leur disposition des méthodes, des processus et des fonctionnalités qui simplifient et optimisent cette adaptation au changement. 15
CROÎTRE ET CONQUÉRIR DE NOUVEAUX CLIENTS TÉMOIGNAGE Orange Avec l application de relation clientèle One to One mise en œuvre par Steria, nous sommes à même de proposer à nos clients des services parfaitement ajustés à leur consommation téléphonique. Mieux servir ses clients, c est, pour Orange, leader français en téléphonie mobile, filiale de France Telecom, intégrer la relation client au cœur de son activité et optimiser les différents points de contact que sont ses 40 centres d appels en France. La solution de gestion de la relation clientèle élaborée par Steria, souple et industrielle, permet aux clients d Orange de se voir proposer le service le plus adapté à leurs besoins. Orange dispose en temps réel d une vue unifiée de chaque client, par l interrogation et l analyse de plusieurs bases de données. Les téléconseillers disposent ainsi des informations clés pour mieux comprendre les besoins spécifiques de chaque abonné et peuvent proposer les produits et services les plus pertinents : Mobicarte, prépayé, post-payé L application, performante et robuste, peut accepter un grand nombre d accès simultanés pour assurer une plus grande disponibilité du service. Orange optimise ainsi les interactions entre ses 5 000 téléconseillers et ses 5 millions de clients. Didier Quillot Directeur Exécutif Orange France L ENTREPRISE ORIENTÉE SERVICE : UN NOUVEAU MODÈLE DE PERFORMANCE Pour mettre en œuvre une stratégie performante de conquête, les entreprises ont besoin de s appuyer sur des partenaires capables de concevoir et développer des solutions innovantes orientées vers l utilisateur final. Elles doivent pouvoir tirer parti de processus métiers industrialisés et optimisés qui améliorent la qualité du service rendu. Elles ont également besoin d indicateurs de performance nécessaires au suivi et au contrôle du niveau de la qualité de service. Pour gagner la confiance des clients finaux et les fidéliser, les entreprises doivent lancer des services innovants qui répondent, au bon moment, à l évolution des attentes. La vente de ces services doit également être facilitée par des outils adaptés mis à la disposition des forces commerciales, pour accroître leur efficacité et la qualité de la relation client. STERIA : L INNOVATION AU SERVICE DU CLIENT FINAL Grâce à l expertise de ses consultants, à son expérience reconnue des grands projets avec engagement de résultats et à ses capacités d infogérance globale, Steria réunit toutes les compétences nécessaires à la constitution de solutions globales adaptées aux métiers des entreprises et des administrations. Le Groupe leur propose ainsi une large gamme de services innovants, en particulier dans les domaines de la sécurité et de la mobilité (carte d identité électronique, monétique, applications Triple Play voix/ vidéo/données, etc.). Tirant parti de son savoir-faire en gestion de la relation client, Steria accompagne les entreprises dans le choix et la mise en œuvre des meilleurs outils et supervise les processus qui optimisent le service rendu aux utilisateurs. 16