Comprendre ITIL 2011

Editions ENI Comprendre ITIL 2011 Normes et meilleures pratiques pour évoluer vers ISO 20000 Collection DataPro Table des matières

Table des matières 1 Les exemples à télécharger sont disponibles à l'adresse suivante : http://www.editions-eni.fr Saisissez la référence ENI de l'ouvrage DP11ITI dans la zone de recherche et validez. Cliquez sur le titre du livre puis sur le bouton de téléchargement. Préface Avant-propos 1. Une nouvelle version de ce livre............................. 19 2. Pourquoi ce livre?......................................... 19 Chapitre 1 ITIL et les normes 1. ITIL.................................................... 21 1.1 Historique........................................... 22 1.1.1 Ce que n est pas ITIL............................ 22 1.1.2 Ce qu est ITIL.................................. 22 1.2 Les acteurs........................................... 23 1.3 Les versions d'itil.................................... 24 1.3.1 ITIL V2....................................... 24 1.3.2 Les processus ITIL V2............................ 25 1.3.3 ITIL V3....................................... 25 1.3.4 Les processus ITIL V3............................ 27 1.3.5 ITIL 2011...................................... 28 1.3.6 Les processus ITIL 2011.......................... 28 1.4 La philosophie d'itil.................................. 30 1.4.1 Les objectifs d ITIL.............................. 30 1.4.2 Quelques définitions importantes.................. 31 1.4.3 Ce qu'est une bonne pratique..................... 33 1.4.4 Ce qu'est un service............................. 33 1.4.5 L'approche processus............................ 34 1.4.6 Définition des objectifs.......................... 36

2 Comprendre ITIL 2011 Normes et meilleures pratiques pour évoluer vers ISO 20000 1.4.7 Le principe de la Roue de Deming.................. 36 1.4.8 La qualité...................................... 38 2. Les normes.............................................. 39 2.1 ISO 9001:2008........................................ 39 2.1.1 Approche processus............................. 39 2.1.2 Les exigences de la norme *....................... 40 2.2 COBIT *............................................ 42 2.2.1 Les quatre domaines............................. 43 2.2.2 Les six niveaux................................. 43 2.3 CMMI *............................................. 44 2.3.1 Les trois modèles................................ 45 2.3.2 Descriptif du modèle............................ 46 2.4 PRINCE2............................................ 47 2.5 ISO 20000-2011...................................... 49 Chapitre 2 Le cycle de vie de la Gestion des Services 1. Approche................................................ 53 2. Les phases du cycle de vie................................... 55 3. Les niveaux décisionnels................................... 58 4. Rôle et fonctions.......................................... 60 5. Les processus et fonctions d ITIL 2011........................ 61 6. Champ d application des processus ITIL 2011.................. 63 Chapitre 3 Les processus de la Stratégie de Services 1. La phase Stratégie de Services............................... 65 1.1 Les niveaux décisionnels............................... 65 1.2 Les processus de la Stratégie de Services................... 66

Table des matières 3 2. Génération de la stratégie................................... 66 2.1 Approche............................................ 66 2.2 Pourquoi une Stratégie de Services?...................... 66 2.3 Objectifs du processus................................. 67 2.4 Définition........................................... 67 2.5 Périmètre............................................ 68 2.6 Concepts de base..................................... 68 2.6.1 Comprendre les valeurs du service pour les Clients.... 68 2.6.2 Définition de la valeur ajoutée..................... 68 2.6.3 Activités principales............................. 70 2.7 Rôles............................................... 71 2.8 Description du processus............................... 71 2.9 Les livrables de la stratégie de services.................... 72 3. Gestion financière......................................... 72 3.1 Approche............................................ 72 3.2 Pourquoi une gestion financière......................... 73 3.2.1 Autres concepts................................ 74 3.3 Objectifs du processus................................. 74 3.4 Définition........................................... 75 3.5 Périmètre............................................ 75 3.6 Rôles............................................... 76 3.7 Indicateurs.......................................... 76 3.8 Description du processus............................... 77 3.9 Concepts de base..................................... 78 3.9.1 Le cycle de vie de la gestion financière.............. 78 3.9.2 Les relations avec les autres processus............... 78 3.9.3 Planification de la gestion financière................ 80 3.9.4 La budgétisation................................ 80 3.9.5 La comptabilisation............................. 81 3.9.6 La catégorisation des coûts....................... 82 3.9.7 La facturation.................................. 82 3.9.8 L'imputation................................... 82 3.9.9 Le modèle des coûts pour un service................ 84

4 Comprendre ITIL 2011 Normes et meilleures pratiques pour évoluer vers ISO 20000 4. Gestion du portefeuille de services........................... 86 4.1 Approche............................................ 86 4.2 Pourquoi une gestion du portefeuille de services............ 86 4.3 Objectifs du processus................................. 86 4.4 Définition........................................... 87 4.5 Périmètre............................................ 87 4.6 Rôles............................................... 88 4.7 Indicateurs.......................................... 88 4.8 Description du processus............................... 89 4.9 Concepts de base..................................... 90 4.9.1 Le cycle de vie d'un service........................ 90 4.9.2 Le pipeline des services........................... 90 4.9.3 Le catalogue de services.......................... 90 4.9.4 Les services retirés............................... 91 4.9.5 Le portefeuille de services et le catalogue de services... 91 4.9.6 Le package de services........................... 92 5. Gestion des demandes..................................... 94 5.1 Approche............................................ 94 5.2 Pourquoi une gestion de la demande...................... 94 5.3 Objectifs du processus................................. 95 5.4 Définition........................................... 95 5.5 Périmètre............................................ 95 5.6 Rôles............................................... 95 5.7 Indicateurs.......................................... 96 5.8 Description du processus............................... 96 5.9 Concepts de base..................................... 97 5.10 Les activités de la gestion de la demande.................. 97 5.11 Sources d'informations pour la gestion de la demande....... 98 5.12 Pattern of Business Activity............................. 98

Table des matières 5 Chapitre 4 Les processus de la Conception de Services 1. La phase Conception de Services............................ 101 1.1 Pourquoi une Conception de Services?.................. 101 1.2 Les processus de la Conception de Services............... 102 1.3 Considérations sur la Conception de Services............. 103 1.3.1 Approche..................................... 103 1.3.2 La conception des solutions de services............ 103 1.3.3 La conception des systèmes de Gestion de services et des outils..................................... 104 1.3.4 La conception des architectures techniques......... 104 1.3.5 La conception des processus..................... 105 1.3.6 La conception des systèmes de mesure............. 105 1.4 Les 4 P............................................. 106 1.4.1 Personnes..................................... 106 1.4.2 Processus..................................... 106 1.4.3 Produits...................................... 106 1.4.4 Partenaires.................................... 107 1.5 Les approches de fourniture des services.................. 107 1.5.1 Internalisation................................ 108 1.5.2 Externalisation................................ 108 1.5.3 Cosourcing................................... 108 1.5.4 Partenariat ou multisourcing..................... 109 2. Coordination de la conception............................. 109 2.1 Approche........................................... 109 2.2 Objectifs du processus................................ 109 2.3 Description du processus.............................. 111 2.4 Concepts de base.................................... 111 2.4.1 Politiques de conception........................ 111 2.5 Indicateurs......................................... 112 3. Gestion du catalogue de services............................ 113 3.1 Approche........................................... 113

6 Comprendre ITIL 2011 Normes et meilleures pratiques pour évoluer vers ISO 20000 3.2 Pourquoi une gestion du catalogue de services?........... 113 3.3 Objectifs du processus................................ 113 3.4 Définition.......................................... 113 3.5 Périmètre........................................... 114 3.6 Rôles.............................................. 114 3.7 Indicateurs......................................... 114 3.8 Description du processus.............................. 115 3.9 Concepts de base.................................... 116 3.9.1 Le Catalogue de services......................... 116 3.9.2 Portefeuille de services et Catalogue de services...... 118 4. Gestion des niveaux de services............................. 118 4.1 Approche........................................... 118 4.2 Pourquoi une gestion des niveaux de services?............ 119 4.3 Objectifs du processus................................ 119 4.4 Définition.......................................... 120 4.5 Périmètre........................................... 120 4.6 Rôles.............................................. 121 4.7 Indicateurs......................................... 121 4.8 Description du processus.............................. 122 4.9 Concepts de base.................................... 123 4.9.1 Relations entre la gestion de la relation et la gestion des niveaux de services.......................... 123 4.9.2 Le cycle de vie d'un contrat de niveaux de services... 123 4.9.3 Expression de la demande du client............... 123 4.9.4 Étude et mise en œuvre d'un accord SLA........... 124 4.9.5 Étude et mise en œuvre d'un accord OLA........... 129 4.9.6 Étude et mise en œuvre d'un contrat UC (Underpinning Contract)........................ 130 4.10 Avantages et difficultés............................... 131 4.10.1 Avantages.................................... 131 4.10.2 Difficultés potentielles.......................... 131

Table des matières 7 5. Gestion de la capacité..................................... 132 5.1 Approche........................................... 132 5.2 Pourquoi une Gestion de la capacité?.................... 132 5.3 Objectifs du processus................................ 133 5.4 Définition.......................................... 134 5.5 Périmètre........................................... 134 5.6 Rôles.............................................. 135 5.7 Indicateurs......................................... 135 5.8 Description du processus.............................. 136 5.9 Concepts de base.................................... 137 5.9.1 Le cycle de vie de la gestion de la capacité.......... 137 5.9.2 Les différents sous-processus..................... 138 5.9.3 Production du Plan de capacité................... 139 5.9.4 Gestion de la demande.......................... 141 5.9.5 Modélisation.................................. 141 5.9.6 Les activités itératives de la gestion de la capacité.... 143 5.9.7 Le contenu de la base de données de la Capacité..... 144 6. Gestion de la disponibilité................................. 145 6.1 Approche........................................... 145 6.2 Pourquoi une gestion de la disponibilité?................. 145 6.3 Objectifs du processus................................ 146 6.4 Définitions......................................... 146 6.5 Périmètre........................................... 147 6.6 Rôles.............................................. 147 6.7 Indicateurs......................................... 147 6.8 Description du processus.............................. 148 6.9 Concepts de base.................................... 149 6.9.1 Les activités réactives........................... 149 6.9.2 Les activités proactives.......................... 149 6.9.3 Sécurité - Concept CIA......................... 150 6.9.4 Les différents types de disponibilité............... 151 6.9.5 Calcul des temps d'indisponibilité................. 152 6.9.6 Le Plan de disponibilité.......................... 154

8 Comprendre ITIL 2011 Normes et meilleures pratiques pour évoluer vers ISO 20000 6.9.7 Le coût de l'indisponibilité....................... 154 6.10 Avantages et difficultés............................... 155 6.10.1 Avantages.................................... 155 6.10.2 Difficultés potentielles.......................... 156 7. Gestion de la continuité de services......................... 156 7.1 Approche........................................... 156 7.2 Pourquoi une gestion de la continuité?.................. 156 7.3 Objectifs du processus................................ 157 7.4 Définitions......................................... 158 7.5 Périmètre........................................... 158 7.6 Rôles.............................................. 158 7.7 Indicateurs......................................... 159 7.8 Les identifiables dans un BIA (Business Impact Analysis).... 159 7.9 Description du processus.............................. 160 7.10 Concepts de base.................................... 160 7.10.1 Cycle de vie de la gestion de la Continuité de services 160 7.10.2 La méthode CRAMM........................... 163 7.11 Les solutions de continuité des services.................. 164 7.11.1 Ne rien faire.................................. 165 7.11.2 Solution temporaire manuelle.................... 165 7.11.3 Ententes réciproques........................... 165 7.11.4 Solutions commerciales de continuité............. 166 7.11.5 Les différents types de reprise.................... 167 7.11.6 Plan de reprise générique........................ 168 7.12 Précautions à prendre................................. 168 7.13 Avantages et difficultés............................... 169 7.13.1 Avantages.................................... 169 7.13.2 Difficultés potentielles.......................... 169 8. Gestion de la sécurité..................................... 170 8.1 Approche........................................... 170 8.2 Pourquoi une gestion de la sécurité?.................... 170 8.3 Objectifs du processus................................ 171 8.4 Définition.......................................... 171

Table des matières 9 8.5 Périmètre........................................... 172 8.6 Rôles.............................................. 172 8.7 Indicateurs......................................... 172 8.8 Description du processus.............................. 173 8.9 Concepts de base.................................... 173 8.9.1 Confidentialité, Intégrité, Disponibilité (CIA)....... 173 8.9.2 Les activités et responsabilités.................... 175 8.9.3 Cycle de vie d'un incident de sécurité.............. 176 8.10 Avantages et difficultés............................... 177 8.10.1 Avantages.................................... 177 8.10.2 Difficultés potentielles.......................... 177 9. Gestion des fournisseurs.................................. 178 9.1 Approche........................................... 178 9.2 Pourquoi une gestion des fournisseurs?.................. 178 9.3 Objectifs du processus................................ 178 9.4 Définition.......................................... 179 9.5 Périmètre........................................... 179 9.6 Rôles.............................................. 179 9.7 Indicateurs......................................... 179 9.8 Description du processus.............................. 180 9.9 Concepts de base.................................... 181 9.9.1 Négociations avant signature du contrat........... 181 9.9.2 Après signature du contrat....................... 181 9.10 Avantages et difficultés............................... 182 9.10.1 Avantages.................................... 182 9.10.2 Difficultés potentielles.......................... 182 Chapitre 5 Les processus de la Transition de Services 1. Processus Transition de Services............................ 183 1.1 Pourquoi une Transition de services?.................... 183 1.2 Les objectifs de la Transition de services.................. 184

10 Comprendre ITIL 2011 Normes et meilleures pratiques pour évoluer vers ISO 20000 1.3 Le périmètre de la Transition de services................. 185 1.4 Les processus de la Transition de services................. 185 2. Gestion de la Transition, planning et support................. 185 2.1 Approche........................................... 185 2.2 Objectifs du processus................................ 186 2.3 Périmètre du processus................................ 186 2.4 Description du processus et des principales relations....... 187 2.5 Concepts de base.................................... 187 2.6 Préparation pour la transition.......................... 188 3. Gestion des Actifs de services et des Configurations............ 188 3.1 Approche........................................... 188 3.2 Pourquoi une gestion des Actifs de services et des Configurations?............................... 189 3.3 Objectifs du processus................................ 189 3.4 Définitions......................................... 190 3.5 Périmètre........................................... 191 3.6 Rôles.............................................. 191 3.7 Indicateurs......................................... 191 3.8 Description du processus et des principales relations....... 192 3.9 Concepts de base.................................... 193 3.9.1 Le cycle de vie d'un CI.......................... 193 3.9.2 Les activités de la gestion des configurations........ 193 3.9.3 Que contient la CMS?.......................... 194 3.9.4 Configuration de référence...................... 197 3.10 Avantages et difficultés............................... 197 3.10.1 Gestion des licences............................ 197 3.10.2 Avantages.................................... 198 3.10.3 Difficultés potentielles.......................... 199 4. Gestion des changements.................................. 200 4.1 Approche........................................... 200 4.2 Pourquoi une gestion des changements?................. 200 4.3 Objectifs du processus................................ 202 4.4 Définitions......................................... 202

Table des matières 11 4.5 Périmètre........................................... 203 4.6 Rôles.............................................. 204 4.7 Indicateurs......................................... 204 4.8 Description du processus.............................. 205 4.9 Concepts de base.................................... 206 4.9.1 Le cycle de vie d'un changement.................. 206 4.9.2 Les différents types de changements............... 206 4.9.3 Impact du changement......................... 207 4.9.4 Urgence...................................... 208 4.9.5 Le CAB et l'ecab.............................. 209 4.9.6 Les activités de la gestion des changements......... 209 4.9.7 Les «7 R» de la gestion des changements........... 215 4.10 Avantages et difficultés............................... 215 4.10.1 Avantages.................................... 215 4.10.2 Difficultés potentielles.......................... 216 5. Gestion des mises en production............................ 217 5.1 Approche........................................... 217 5.2 Pourquoi une gestion des mises en production?........... 217 5.3 Objectifs du processus................................ 218 5.4 Définitions......................................... 219 5.5 Périmètre........................................... 219 5.6 Rôles.............................................. 220 5.7 Indicateurs......................................... 220 5.8 Description du processus.............................. 221 5.9 Concepts de base.................................... 222 5.9.1 Le cycle de vie d'une mise en production........... 222 5.9.2 Les différents types et modes de mise en production. 222 5.9.3 Les quatre phases de la mise en production......... 224 5.9.4 Les activités de la gestion des mises en production... 225 5.10 Avantages et difficultés............................... 227 5.10.1 Avantages.................................... 227 5.10.2 Difficultés potentielles.......................... 228

12 Comprendre ITIL 2011 Normes et meilleures pratiques pour évoluer vers ISO 20000 6. Gestion des validations et tests............................. 228 6.1 Approche........................................... 228 6.2 Pourquoi une gestion des validations et des tests?......... 229 6.3 Objectifs du processus................................ 229 6.4 Périmètre du processus................................ 230 6.5 Description du processus.............................. 230 6.6 Concepts de base.................................... 231 6.6.1 Approches et techniques de tests................. 231 7. Gestion de l évaluation des changements..................... 232 7.1 Approche........................................... 232 7.2 Pourquoi une gestion de l évaluation des changements?.... 232 7.3 Objectifs du processus................................ 232 7.4 Périmètre du processus................................ 233 7.5 Description du processus.............................. 233 7.6 Concepts de base.................................... 233 7.6.1 Déroulement des activités du processus............ 234 8. Gestion de la connaissance................................. 235 8.1 Approche........................................... 235 8.2 Pourquoi une gestion de la connaissance?................ 235 8.3 Objectifs du processus................................ 235 8.4 Périmètre........................................... 236 8.5 Description du processus et des principales relations....... 236 8.6 Concepts de base.................................... 237 8.6.1 SKMS........................................ 237 8.6.2 Le modèle DIKW.............................. 238 Chapitre 6 Les processus de l Exploitation de Services 1. Phase Exploitation de Services.............................. 239 1.1 Pourquoi une exploitation de services?.................. 239 1.2 Les objectifs de l exploitation de services................. 240 1.3 Les processus de l'exploitation de services................ 240

Table des matières 13 1.4 Les fonctions de l'exploitation de services................. 241 1.4.1 La définition d une fonction..................... 241 1.4.2 Le positionnement des fonctions.................. 242 2. Fonctions............................................... 243 2.1 Fonction Gestion des opérations........................ 243 2.1.1 Description de la fonction....................... 243 2.1.2 Concepts de base.............................. 244 2.2 Fonction Gestion des applications....................... 244 2.3 Fonction Gestion technique............................ 244 3. Centre de services........................................ 245 3.1 Étapes préliminaires.................................. 245 3.2 Pré-requis........................................... 245 3.3 Les différents types de Centre de services................. 246 3.4 Le Centre de services local............................. 246 3.5 Centre de services centralisé........................... 247 3.6 Centre de services virtuel.............................. 248 3.7 Centre de services Follow the sun....................... 249 3.8 Externaliser le Centre de services........................ 250 3.8.1 Pourquoi externaliser le Centre de services?........ 250 3.8.2 Les risques de l'externalisation.................... 251 3.9 Le fonctionnement du Centre de services................. 252 3.9.1 Enregistrement des informations par le Centre de services, notion de ticket.............. 252 3.9.2 Les moyens techniques du Centre de services....... 252 3.9.3 Les moyens humains du Centre de services......... 253 3.9.4 La communication du Centre de services........... 254 3.9.5 Communication sur l'état des tickets créés par les clients ou utilisateurs..................... 255 3.10 Avantages et difficultés............................... 256 3.10.1 Avantages.................................... 256 3.10.2 Difficultés potentielles.......................... 256 4. Processus............................................... 256

14 Comprendre ITIL 2011 Normes et meilleures pratiques pour évoluer vers ISO 20000 5. Gestion des événements................................... 257 5.1 Approche........................................... 257 5.2 Objectif du processus................................. 257 5.3 Périmètre........................................... 258 5.4 Indicateurs......................................... 258 5.5 Description du processus.............................. 259 5.6 Concepts de base.................................... 260 5.6.1 Différents types d événement.................... 260 6. Gestion des incidents..................................... 261 6.1 Approche........................................... 261 6.2 Pourquoi une gestion des incidents?.................... 261 6.3 Objectif du processus................................. 263 6.4 Définitions......................................... 263 6.5 Périmètre........................................... 264 6.6 Rôles et fonction..................................... 265 6.7 Indicateurs......................................... 265 6.8 Description du processus.............................. 266 6.9 Concepts de base.................................... 266 6.9.1 Cycle de vie d'un incident....................... 266 6.9.2 Enregistrement d'un incident.................... 268 6.9.3 Classification................................. 268 6.9.4 Incident majeur............................... 272 6.9.5 Escalade...................................... 272 6.9.6 Investigation et diagnostic....................... 274 6.9.7 Résolution.................................... 275 6.9.8 Clôture...................................... 275 6.10 Avantages et difficultés............................... 276 6.10.1 Avantages.................................... 276 6.10.2 Difficultés potentielles.......................... 276 7. Gestion des problèmes.................................... 276 7.1 Approche........................................... 276 7.2 Pourquoi une gestion des problèmes?................... 277 7.3 Objectifs du processus................................ 277

Table des matières 15 7.4 Définition.......................................... 278 7.5 Périmètre........................................... 278 7.6 Rôles.............................................. 278 7.7 Indicateurs......................................... 279 7.8 Description du processus.............................. 280 7.9 Concepts de base.................................... 281 7.9.1 Le cycle de vie d'un problème..................... 281 7.9.2 Les activités de la gestion des problèmes........... 282 7.10 Avantages et difficultés............................... 285 7.10.1 Avantages.................................... 285 7.10.2 Difficultés potentielles.......................... 285 8. Gestion des requêtes...................................... 286 8.1 Approche........................................... 286 8.2 Objectifs du processus................................ 286 8.3 Périmètre........................................... 287 8.4 Indicateurs......................................... 287 8.5 Description du processus.............................. 288 8.6 Concepts de base.................................... 289 9. Gestion des accès........................................ 289 9.1 Approche........................................... 289 9.2 Objectifs du processus................................ 290 9.3 Périmètre........................................... 290 9.4 Indicateurs......................................... 290 9.5 Description du processus.............................. 291 9.6 Concepts de base.................................... 292 Chapitre 7 Amélioration Continue des Services (CSI) 1. Approche............................................... 293 2. Pourquoi un processus d'amélioration Continue des Services?... 293 3. Objectifs du processus.................................... 294

16 Comprendre ITIL 2011 Normes et meilleures pratiques pour évoluer vers ISO 20000 4. Définition.............................................. 294 5. Périmètre............................................... 294 6. Rôles.................................................. 294 7. Indicateurs............................................. 295 8. Description du processus.................................. 296 9. Concepts de base........................................ 297 9.1 Les relations avec les autres processus................... 298 9.2 La valeur ajoutée au Business........................... 298 9.3 Des outils pour l'amélioration.......................... 298 9.3.1 Le modèle CSI................................. 299 9.3.2 Le processus d'amélioration en 7 étapes............ 300 Chapitre 8 Mise en œuvre d'un projet ITIL 1. Étapes préliminaires...................................... 303 2. Définition du projet...................................... 303 3. Cycle d'implantation..................................... 304 4. Mise en œuvre du projet.................................. 310 4.1 Délais de réalisation.................................. 310 4.2 Formation des acteurs du projet........................ 311 4.3 Les facteurs de succès................................. 312 4.3.1 Avoir une vision claire du projet.................. 312 4.3.2 ITIL est un moyen, pas un but!.................. 312 4.3.3 Préparation de l'entreprise....................... 312 4.3.4 Communication............................... 312 4.3.5 Adhésion du management....................... 313 4.3.6 Identifier les propriétaires des processus............ 313 4.3.7 Formation.................................... 313 4.3.8 Accompagner le changement..................... 314 4.3.9 Prévoir une démarche progressive................. 314

Table des matières 17 4.3.10 Définir un projet réaliste........................ 314 4.3.11 Définir les priorités............................. 315 4.4 Choix des processus.................................. 315 4.5 Définition de l'équipe Projet........................... 316 4.6 Génération de la stratégie............................. 316 4.7 Mise en œuvre des processus de l Exploitation de services... 317 4.8 Mise en œuvre du Centre de services.................... 317 4.8.1 Considérations sur la mise en œuvre du Centre de services dans le cadre de plusieurs structures locales....................................... 318 4.8.2 Déroulement des opérations..................... 319 4.9 Mise en œuvre Incidents et Problèmes................... 321 4.10 Mise en œuvre des processus de la Transition de services.... 322 4.11 Mise en œuvre de la Gestion des Actifs de services et des Configurations................................. 322 4.11.1 Quels avantages peut-on obtenir de la mise en œuvre?........................... 323 4.11.2 Les risques en termes de sécurité.................. 323 4.11.3 Les difficultés rencontrées lors des mouvements de personnel.................................. 324 4.11.4 Difficultés dans la gestion des configurations type... 326 4.12 Mise en œuvre de la Gestion des changements............ 327 4.13 Mise en œuvre de la Gestion des tests et validation des services.............................. 329 4.14 Mise en œuvre de la Gestion des mises en production...... 330 4.15 Mise en œuvre de la Gestion de la Connaissance........... 330 4.16 Mise en œuvre du Portefeuille de services et du Catalogue de services............................ 331 4.17 Mise en œuvre de la Gestion des niveaux de services....... 334 4.18 Mise en œuvre des processus de Conception de services et de Stratégie de services.............................. 336 4.19 Mise en œuvre de la Gestion de la capacité............... 336 4.20 Mise en œuvre de la Gestion de la disponibilité............ 336

18 Comprendre ITIL 2011 Normes et meilleures pratiques pour évoluer vers ISO 20000 4.21 Mise en œuvre de la Gestion de la continuité............. 336 4.21.1 Première étape................................. 337 4.21.2 Deuxième étape............................... 337 4.21.3 Troisième étape............................... 338 4.21.4 Quatrième étape............................... 338 4.22 Mise en œuvre de la Gestion de la sécurité de l'information.. 339 Annexes 1. Analyse Kepner et Tregoe................................. 341 1.1 Les cinq phases...................................... 341 1.2 Définition du problème............................... 342 1.3 Description du problème.............................. 342 1.4 Établissement des causes possibles...................... 343 1.5 Test des causes les plus probables....................... 343 1.6 Vérification de la cause réelle........................... 343 2. Diagramme d'ishikawa.................................... 344 2.1 Objectifs........................................... 344 2.2 Cas d utilisation..................................... 344 2.3 Les domaines de classification.......................... 345 2.4 Déroulement........................................ 345 2.5 Exemple............................................ 346 3. Le modèle RACI......................................... 348 3.1 Les variantes du modèle RACI.......................... 350 3.1.1 RASCI....................................... 350 3.1.2 RACI-VS..................................... 351 4. Attributs d'un CI........................................ 351 4.1 Proposition de définition des attributs d'un CI............ 351 5. Glossaire............................................... 353 Index...................................................... 371

Editions ENI ITIL Mise en œuvre de la démarche ITIL en entreprise Collection Epsilon Table des matières

Table des matières 1 Chapitre 1 Introduction 1. Préambule............................................... 21 2. Approfondir ITIL V3...................................... 22 2.1 Introduction......................................... 22 2.2 La cartographie....................................... 23 2.2.1 La cartographie de la démarche ITIL V3.............. 23 2.2.2 La cartographie des processus dans les phases du cycle de vie................................... 24 2.2.3 La cartographie des processus ITIL V3............... 26 2.2.4 La cartographie de l entité informatique.............. 28 3. Les enjeux et les difficultés de la mise en œuvre................ 28 3.1 Les enjeux de la mise en œuvre.......................... 28 3.2 Les difficultés à surmonter au démarrage.................. 29 3.3 Une approche........................................ 31 4. Les formations ITIL V3 niveau 2............................. 31 4.1 Le cursus............................................ 31 4.2 Les formations niveau 2................................ 32 Chapitre 2 Les généralités d'itil V3 1. La gestion de services...................................... 33 1.1 Introduction......................................... 33 1.2 La notion de service................................... 34 1.3 La gestion de services.................................. 34 2. Les processus et les fonctions................................ 36 2.1 Introduction......................................... 36 2.2 Les processus de la démarche ITIL V3..................... 36 2.2.1 Définition d'un processus.......................... 36 2.2.2 La notion de rôle................................. 38 2.2.3 Les acteurs du processus........................... 40

2 ITIL Mise en œuvre de la démarche ITIL dans l entreprise 2.2.4 Les documents associés aux processus............... 43 2.3 Les fonctions de la démarche ITIL V3..................... 46 2.3.1 Définition : la fonction........................... 46 2.3.2 La fonction centre de services...................... 48 2.3.3 La fonction gestion des opérations.................. 48 2.3.4 La fonction gestion technique...................... 50 2.3.5 La fonction gestion des applications................. 51 2.3.6 Les contraintes de mise en œuvre des fonctions....... 52 3. Le cycle de vie de la démarche ITIL V3........................ 53 3.1 Le schéma du cycle de vie.............................. 53 3.2 La stratégie des services................................ 55 3.3 La conception des services.............................. 56 3.4 La transition des services............................... 57 3.5 L'exploitation des services.............................. 59 3.6 L'amélioration continue des services...................... 60 3.7 Les phases du cycle de vie des services et les processus associés................................ 61 Chapitre 3 Le centre de services 1. Généralités.............................................. 63 1.1 La mission et les objectifs du centre de services............. 64 1.2 Les concepts......................................... 64 1.3 Les notions de niveaux d'assistance et de niveaux d'expertise du support...................... 67 2. L'implémentation d'un centre de services...................... 68 2.1 L'assistance aux utilisateurs aujourd'hui dans les entreprises.. 68 2.2 L'externalisation d'un centre de services................... 69 2.3 La configuration et l'architecture d'un centre de services..... 70 2.4 L'outillage du centre de services.......................... 72 2.5 Le personnel du centre de services........................ 73 2.6 Les indicateurs du centre de services...................... 75

Table des matières 3 3. Le centre de services partagés (CSP).......................... 77 3.1 Définition........................................... 77 3.2 Les principes de fonctionnement d'un CSP................. 78 3.3 ITIL V3 et le CSP..................................... 79 Chapitre 4 Le support et l'analyse opérationnelle 1. La phase de l'exploitation des services......................... 81 1.1 Introduction......................................... 81 1.2 Les objectifs.......................................... 82 1.3 La communication.................................... 82 1.4 Présentation générale des opérations...................... 83 1.5 La cartographie....................................... 85 2. Le processus de la gestion des évènements..................... 88 2.1 Définitions.......................................... 88 2.1.1 Un évènement................................... 88 2.1.2 Les types d'évènements........................... 89 2.2 Les objectifs.......................................... 89 2.3 Les acteurs........................................... 90 2.4 La cartographie détaillée................................ 91 2.5 Les processus de la phase de l'exploitation des services en relation avec le processus de la gestion des évènements.... 92 2.5.1 Le processus de la gestion des incidents.............. 92 2.5.2 Le processus de la gestion des problèmes............. 93 2.6 Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la gestion des évènements.... 94 2.6.1 Le processus de la gestion des changements........... 94 2.6.2 Le processus de la gestion des actifs de services et des configurations............................. 94 2.6.3 Le processus de la gestion de la connaissance.......... 95 2.6.4 Le processus de la gestion du catalogue de services..... 95 2.6.5 Le processus de la gestion des niveaux de services...... 95

4 ITIL Mise en œuvre de la démarche ITIL dans l entreprise 2.6.6 L'amélioration continue des services................. 96 2.7 Les points de vigilance................................. 96 3. Le processus de la gestion des incidents....................... 97 3.1 Définitions.......................................... 97 3.1.1 Un incident..................................... 97 3.1.2 États d'un service................................ 98 3.1.3 Incident majeur................................. 98 3.2 Les objectifs.......................................... 99 3.3 Les acteurs........................................... 99 3.4 La cartographie détaillée............................... 100 3.5 Les processus de la phase de l'exploitation des services en relation avec le processus de la gestion des incidents..... 101 3.5.1 Le processus de la gestion des évènements........... 101 3.5.2 Le processus de la gestion des problèmes............ 101 3.5.3 Le processus de la gestion des accès................. 102 3.6 Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la gestion des incidents..... 102 3.6.1 Le processus de la gestion des changements.......... 102 3.6.2 Le processus de la gestion des actifs de services et des configurations............................ 103 3.6.3 Le processus de la gestion de la connaissance......... 103 3.6.4 Le processus de la gestion du catalogue de services.... 103 3.6.5 Le processus de la gestion des niveaux de services..... 104 3.6.6 Le processus de la gestion de la disponibilité......... 104 3.6.7 Le processus de la gestion de la capacité............. 104 3.6.8 Le processus de la gestion de la continuité des services. 105 3.6.9 Le processus de la gestion de la sécurité............. 105 3.6.10L'amélioration continue des services................ 105 3.7 Les points de vigilance................................ 106 4. Le processus de la gestion des problèmes..................... 107 4.1 Définitions......................................... 107 4.1.1 Un problème................................... 107 4.1.2 Une erreur connue et une solution de contournement. 107

Table des matières 5 4.2 Les objectifs......................................... 108 4.3 Les acteurs.......................................... 108 4.4 La cartographie détaillée............................... 109 4.5 Les processus de la phase de l'exploitation des services en relation avec le processus de la gestion des problèmes.... 110 4.5.1 Le processus de la gestion des évènements........... 110 4.5.2 Le processus de la gestion des incidents............. 110 4.6 Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la gestion des problèmes.... 110 4.6.1 Le processus de la gestion financière................ 110 4.6.2 Le processus de la gestion des changements.......... 111 4.6.3 Les processus de la gestion de la disponibilité et de la capacité................................. 111 4.6.4 Le processus de la gestion de la continuité de services.. 111 4.6.5 Le processus de la gestion de la sécurité informatique.. 111 4.6.6 Le processus de la gestion de la connaissance......... 111 4.6.7 L'amélioration continue des services................ 112 4.7 Les points de vigilance................................ 112 5. Le processus de l'exécution des requêtes...................... 113 5.1 Définition.......................................... 113 5.2 Les objectifs......................................... 113 5.3 Les acteurs.......................................... 113 5.4 La cartographie détaillée............................... 114 5.5 Les processus de la phase de l'exploitation des services en relation avec le processus de l'exécution des requêtes..... 115 5.5.1 Le processus de la gestion des accès................. 115 5.6 Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de l'exécution des requêtes..... 115 5.6.1 Le processus de la gestion des changements.......... 115 5.6.2 Les processus du catalogue de services et de la gestion des niveaux de services.............. 115 5.7 Les points de vigilance................................ 116

6 ITIL Mise en œuvre de la démarche ITIL dans l entreprise 6. Le processus de la gestion des accès.......................... 116 6.1 Définitions......................................... 116 6.1.1 L'accès........................................ 116 6.1.2 Les droits et privilèges........................... 116 6.1.3 L'identité...................................... 117 6.2 Les objectifs......................................... 117 6.3 Les acteurs.......................................... 117 6.4 La cartographie détaillée............................... 118 6.5 Le processus de la phase de l'exploitation des services en relation avec le processus de la gestion des accès........ 119 6.5.1 Le processus de l'exécution des requêtes............. 119 6.6 Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la gestion des accès........ 119 6.6.1 Le processus de la gestion de la sécurité............. 119 6.6.2 Le processus de la gestion de la continuité des services. 119 6.7 Les points de vigilance................................ 120 7. Conclusion............................................. 120 Chapitre 5 L'offre et les accords de services 1. Préambule.............................................. 121 2. La phase de la stratégie des services.......................... 122 2.1 Les objectifs......................................... 122 2.2 Les processus........................................ 122 2.3 La cartographie...................................... 123 3. La phase de la conception des services....................... 124 3.1 Les objectifs......................................... 125 3.2 Les processus........................................ 125 3.3 La cartographie...................................... 126 4. Le processus de la gestion du portefeuille de services............ 128 4.1 Définitions......................................... 128

Table des matières 7 4.1.1 Portefeuille de services........................... 128 4.1.2 Étude d'opportunité des métiers................... 128 4.2 Les objectifs......................................... 129 4.3 Les acteurs.......................................... 129 4.4 La cartographie détaillée............................... 130 4.5 Les processus de la phase de la stratégie des services en relation avec le processus de la gestion du portefeuille de services.... 131 4.5.1 Le processus de la gestion de la définition de la stratégie.................................. 131 4.5.2 Le processus de la gestion de la demande............ 131 4.5.3 Le processus de la gestion financière................ 131 4.6 Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la gestion du portefeuille de services.... 132 4.6.1 Le processus de la gestion du catalogue de services.... 132 4.6.2 Le processus de la gestion des niveaux de services..... 132 4.6.3 L'amélioration continue des services................ 132 4.7 Les points de vigilance................................ 133 5. Le processus de la gestion financière......................... 133 5.1 Définitions......................................... 133 5.1.1 Le retour sur investissement...................... 133 5.1.2 Le coût de possession des services informatiques...... 133 5.1.3 Modèle de coûts................................ 134 5.2 Les objectifs......................................... 134 5.3 Les acteurs.......................................... 134 5.4 La cartographie détaillée............................... 135 5.5 Les processus de la phase de la stratégie des services en relation avec le processus de la gestion financière........ 136 5.5.1 Le processus de la définition de la stratégie.......... 136 5.5.2 Le processus de la gestion du portefeuille de services... 136 5.6 Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la gestion financière........ 136 5.6.1 Le processus de la gestion des niveaux de services..... 137 5.6.2 Tous les autres processus......................... 137

8 ITIL Mise en œuvre de la démarche ITIL dans l entreprise 5.7 Les points de vigilance................................ 137 6. Le processus de la gestion des niveaux de services.............. 138 6.1 Les objectifs......................................... 138 6.2 Les acteurs.......................................... 138 6.3 La cartographie détaillée............................... 139 6.4 Les processus de la phase de la conception des services en relation avec le processus de la gestion des niveaux de services...... 140 6.4.1 Le processus de la gestion de la capacité............. 140 6.4.2 Le processus de la gestion de la disponibilité......... 140 6.4.3 Le processus de la gestion de la continuité de services.. 141 6.4.4 Le processus de la gestion de la sécurité............. 141 6.4.5 Le processus de la gestion des fournisseurs........... 141 6.4.6 Le processus de la gestion du catalogue de services.... 142 6.5 Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la gestion des niveaux de services...... 142 6.5.1 Le processus de la gestion du portefeuille de services... 142 6.5.2 Le processus de la gestion des incidents............. 142 6.5.3 Tous les autres processus......................... 143 6.5.4 L'amélioration continue des services................ 143 6.6 Les points de vigilance................................ 143 7. Le processus de la gestion du catalogue de services............. 144 7.1 Définition.......................................... 144 7.2 Les objectifs......................................... 144 7.3 Les acteurs.......................................... 145 7.4 La cartographie détaillée............................... 145 7.5 Les processus de la phase de la conception des services en relation avec le processus de la gestion du catalogue de services..... 146 7.5.1 Le processus de la gestion des niveaux de services..... 146 7.6 Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la gestion des niveaux de services...... 146 7.6.1 Le processus de la gestion du portefeuille de services... 146 7.6.2 Le processus de l éxecution des requêtes............. 147 7.7 Les points de vigilance................................ 147

Table des matières 9 8. Le processus de la gestion des fournisseurs.................... 148 8.1 Définitions......................................... 148 8.1.1 Le contrat..................................... 148 8.1.2 La réversibilité.................................. 148 8.2 Les objectifs......................................... 149 8.3 Les acteurs.......................................... 149 8.4 La cartographie détaillée............................... 150 8.5 Les processus de la phase de la conception des services en relation avec le processus de la gestion des fournisseurs... 151 8.5.1 Le processus de la gestion des niveaux de services..... 151 8.6 Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la gestion des fournisseurs............ 151 8.6.1 Le processus de la gestion de la connaissance......... 151 8.7 Les points de vigilance................................ 152 8.8 Les bonnes pratiques escm............................ 152 9. Les accords de services.................................... 153 9.1 Définitions......................................... 153 9.2 La contractualisation................................. 153 9.3 La négociation....................................... 153 9.4 Les relations entre les différents contrats................. 154 9.5 La signature......................................... 155 9.6 La déclinaison des contrats............................ 155 9.7 Les documents...................................... 155 9.7.1 L expression des besoins.......................... 155 9.7.2 Le contrat de services (SLA)....................... 156 9.7.3 L accord opérationnel interne..................... 157 9.7.4 Le contrat de sous-traitance....................... 157 9.7.5 L'organisation des contrats....................... 157 9.8 Les acteurs.......................................... 159 9.8.1 Le gestionnaire des niveaux de services.............. 159 9.8.2 Les représentants de la relation client............... 159 9.8.3 Le gestionnaire des fournisseurs................... 159 9.9 La satisfaction du client............................... 160

10 ITIL Mise en œuvre de la démarche ITIL dans l entreprise 10. L'offre de services........................................ 161 10.1 Les documents...................................... 161 10.1.1Le catalogue de services.......................... 161 10.1.2Le dossier d'opportunité métier.................... 162 10.1.3Le schéma directeur informatique.................. 163 10.1.4Le portefeuille de services......................... 164 10.2 Les acteurs.......................................... 167 10.2.1Le client....................................... 167 10.2.2Le propriétaire de service......................... 167 10.2.3Le gestionnaire des niveaux de services.............. 167 10.2.4Le gestionnaire du catalogue de services............. 168 10.2.5Le gestionnaire du portefeuille de services........... 168 10.2.6La Direction................................... 168 11. Conclusion............................................. 169 Chapitre 6 La mise en production, le contrôle et la validation 1. La phase de la transition des services........................ 171 1.1 Les objectifs......................................... 172 1.2 Les processus........................................ 172 1.3 La cartographie...................................... 173 2. Le processus de la gestion des changements................... 175 2.1 Définitions......................................... 175 2.1.1 Changement................................... 175 2.1.2 Demande de changement (RFC)................... 175 2.2 Les objectifs......................................... 178 2.3 Les acteurs.......................................... 178 2.3.1 Le gestionnaire des changements.................. 178 2.3.2 Le comité consultatif des changements............. 179 2.3.3 Le comité d'urgence............................. 180 2.4 La cartographie détaillée............................... 180

Table des matières 11 2.5 Les processus de la phase de la transition des services en relation avec le processus de la gestion des changements.. 181 2.5.1 Le processus de la gestion des actifs de services et des configurations............................ 181 2.5.2 Le processus de l'évaluation....................... 181 2.5.3 Le processus de la gestion des déploiements et des mises en production........................ 182 2.5.4 Le processus de la planification et support........... 183 2.6 Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la gestion des changements........... 183 2.6.1 Le processus de la gestion des incidents............. 183 2.6.2 Le processus de la gestion des problèmes............ 183 2.6.3 Le processus de l'exécution des requêtes............. 184 2.6.4 Le processus de la gestion de la disponibilité......... 184 2.6.5 Le processus de la gestion de la continuité des services. 184 2.6.6 Le processus de la gestion financière................ 184 2.6.7 Tous les processus.............................. 185 2.7 Les points de vigilance................................ 185 2.7.1 Le positionnement.............................. 185 2.7.2 Le périmètre des changements..................... 186 2.7.3 L'accompagnement au changement................ 186 2.7.4 Simplicité et flexibilité........................... 187 3. Le processus de la planification et support.................... 187 3.1 La cartographie détaillée............................... 187 3.2 Les processus de la phase de la transition des services en relation avec le processus de la planification et support... 188 3.2.1 Le processus de la gestion des changements.......... 188 3.2.2 Le processus de la gestion des déploiements et des mises en production........................ 189 3.2.3 La relation du processus de la planification et support avec lui-même......................... 189 3.3 Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la planification et support... 189 3.4 Les points de vigilance................................ 189

12 ITIL Mise en œuvre de la démarche ITIL dans l entreprise 4. Le processus de la gestion des déploiements et des mises en production................................. 190 4.1 Définitions......................................... 190 4.1.1 Unité de production............................. 190 4.1.2 La DML....................................... 190 4.1.3 La politique de mise en production................. 191 4.2 Les objectifs......................................... 192 4.3 Les acteurs.......................................... 192 4.3.1 Le gestionnaire du processus...................... 192 4.3.2 Le gestionnaire du packaging et de la construction.... 193 4.3.3 L équipe de déploiement et d installation............ 193 4.3.4 L équipe de support de début de vie................ 193 4.4 La cartographie détaillée............................... 194 4.5 Les processus de la phase de la transition des services en relation avec le processus de la gestion des déploiements et des mises en production............................. 195 4.5.1 Le processus de la gestion des changements.......... 195 4.5.2 Le processus de la gestion des actifs de services et des configurations............................ 195 4.5.3 Le processus de la validation et tests................ 196 4.5.4 Le processus de l'évaluation....................... 196 4.5.5 Le processus de la planification et support........... 196 4.5.6 Le processus de la gestion de la connaissance......... 196 4.6 Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la gestion des déploiements et des mises en production.............. 197 4.6.1 Le processus de la gestion des évènements........... 197 4.6.2 Le processus de la gestion des incidents............. 197 4.7 Les points de vigilance................................ 198 5. Le processus de la gestion des actifs de services et des configurations..................................... 198 5.1 Définitions......................................... 198 5.1.1 Élément de configuration......................... 198 5.1.2 La CMDB..................................... 199

Table des matières 13 5.1.3 Le CMS....................................... 199 5.2 Les objectifs......................................... 199 5.3 Les acteurs.......................................... 199 5.4 La cartographie détaillée............................... 200 5.5 Les processus de la phase de la transition des services en relation avec le processus de la gestion des actifs de services et des configurations........................ 201 5.5.1 Le processus de la gestion des changements.......... 201 5.5.2 Le processus de la gestion des déploiements et des mises en production........................ 201 5.5.3 Le processus de la gestion de la connaissance......... 201 5.6 Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la gestion des actifs de services et des configurations........................ 202 5.6.1 Le processus de la gestion de la continuité de services.. 202 5.6.2 Les processus de la démarche ITIL.................. 202 5.7 Les points de vigilance................................ 202 6. Le processus de l'évaluation................................ 203 6.1 L'objectif........................................... 203 6.2 Les acteurs.......................................... 204 6.3 La cartographie détaillée............................... 204 6.4 Les processus de la phase de la transition des services en relation avec le processus de l'évaluation............... 205 6.4.1 Le processus de la gestion des changements.......... 205 6.4.2 Le processus de la gestion des déploiements et des mises en production........................ 205 6.4.3 Le processus de la validation et tests................ 205 6.5 Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de l'évaluation............... 206 6.6 Les points de vigilance................................ 206 7. Le processus de la validation et tests......................... 206 7.1 Les objectifs......................................... 206 7.2 Les acteurs.......................................... 207 7.3 La cartographie détaillée............................... 207

14 ITIL Mise en œuvre de la démarche ITIL dans l entreprise 7.4 Les processus de la phase de la transition des services en relation avec le processus de la validation et tests........ 208 7.4.1 Le processus de la gestion des déploiements et des mises en production........................ 208 7.4.2 Le processus de l'évaluation....................... 208 7.5 Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la validation et tests........ 208 7.5.1 Le processus de la gestion de la continuité de services.. 209 7.6 Les points de vigilance................................ 209 8. Le processus de la gestion de la connaissance.................. 209 8.1 Définitions......................................... 210 8.2 Les acteurs.......................................... 210 8.3 La cartographie détaillée............................... 210 8.4 Les processus de la phase de la transition des services en relation avec le processus de la gestion de la connaissance. 211 8.4.1 Le processus de la gestion des actifs de services et des configurations............................ 211 8.5 Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la gestion de la connaissance.......... 212 8.5.1 Le processus de la gestion des évènements........... 212 8.5.2 Le processus de la gestion des incidents............. 212 8.5.3 Le processus de la gestion des problèmes............ 212 8.5.4 Les processus du cycle de vie...................... 212 8.6 Les points de vigilance................................ 213 9. Conclusion............................................. 213 Chapitre 7 La planification, la protection et l'optimisation 1. Présentation générale..................................... 215 1.1 Introduction........................................ 215 1.2 Les objectifs......................................... 216 1.3 La cartographie...................................... 217

Table des matières 15 2. Le processus de la gestion de la demande..................... 219 2.1 Définitions......................................... 219 2.1.1 Définition du schéma d'activités des métiers......... 219 2.1.2 Le mécanisme de production et de consommation.... 219 2.2 Les objectifs......................................... 221 2.3 Les acteurs.......................................... 222 2.4 La cartographie détaillée............................... 222 2.5 Les processus de la phase de la stratégie des services en relation avec le processus de la gestion de la demande.... 223 2.5.1 Le processus de la définition de la stratégie.......... 223 2.5.2 Le processus de la gestion du portefeuille de services... 223 2.5.3 Le processus de la gestion financière................ 223 2.6 Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la gestion de la demande.... 224 2.6.1 Le processus de la gestion de la capacité............. 224 2.6.2 L'amélioration continue des services................ 225 2.7 Les points de vigilance................................ 225 3. Le processus de la gestion de la capacité...................... 226 3.1 Définitions......................................... 226 3.1.1 Le plan de capacité.............................. 226 3.1.2 La modélisation................................. 227 3.1.3 Le dimensionnement des applications.............. 227 3.1.4 Le tunning..................................... 227 3.2 Les objectifs......................................... 227 3.3 Les acteurs.......................................... 228 3.4 La cartographie détaillée............................... 229 3.5 Les processus de la phase de la conception des services en relation avec le processus de la gestion de la capacité..... 230 3.5.1 Le processus de la gestion des niveaux de services..... 230 3.5.2 Le processus de la gestion de la continuité de services.. 230 3.5.3 Le processus de la gestion des fournisseurs........... 231 3.6 Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la gestion de la capacité..... 231

16 ITIL Mise en œuvre de la démarche ITIL dans l entreprise 3.6.1 Le processus de la gestion des incidents............. 231 3.6.2 Le processus de la gestion des problèmes............ 231 3.6.3 Le processus de la gestion de la demande............ 232 3.6.4 Le processus de la gestion financière................ 232 3.6.5 Le processus de la gestion des actifs de services et des configurations............................ 232 3.7 Les points de vigilance................................ 232 4. Le processus de la gestion de la disponibilité.................. 233 4.1 Définitions......................................... 233 4.1.1 Disponibilité d un composant ou d un service........ 233 4.1.2 Point unique de panne........................... 234 4.1.3 Fiabilité d'un composant ou d'un service............ 235 4.1.4 Maintenabilité d'un composant ou d'un service....... 235 4.1.5 Résilience...................................... 235 4.1.6 Plan de disponibilité............................. 236 4.2 Les objectifs......................................... 236 4.3 Les acteurs.......................................... 236 4.4 La cartographie détaillée............................... 237 4.5 Les processus de la phase de la conception des services en relation avec le processus de la gestion de la disponibilité.... 238 4.5.1 Le processus de la gestion des niveaux de services..... 238 4.5.2 Le processus de la gestion de la continuité de services.. 238 4.6 Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la gestion de la disponibilité. 239 4.6.1 Le processus de la gestion des incidents............. 239 4.6.2 Le processus de la gestion des problèmes............ 239 4.6.3 L'amélioration continue des services................ 239 4.7 Les points de vigilance................................ 240 5. Le processus de la gestion de la continuité de services........... 240 5.1 Définitions......................................... 240 5.1.1 Un actif de service.............................. 240 5.1.2 Une menace................................... 240 5.1.3 La vulnérabilité................................. 241

Table des matières 17 5.1.4 Le risque...................................... 241 5.1.5 Le plan de continuité des services informatiques et le plan de secours............................. 241 5.2 Les objectifs......................................... 242 5.3 Les acteurs.......................................... 242 5.4 La cartographie détaillée............................... 243 5.5 Les processus de la phase de la conception des services en relation avec le processus de la gestion de la continuité de services... 244 5.5.1 Le processus de la gestion des niveaux de services..... 244 5.5.2 Le processus de la gestion de la disponibilité......... 244 5.5.3 Le processus de la gestion de la capacité............. 245 5.5.4 Le processus de la gestion de la sécurité informatique.. 245 5.6 Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la gestion de la continuité de services... 245 5.6.1 Le processus de la gestion des incidents............. 245 5.6.2 Le processus de la gestion des problèmes............ 245 5.6.3 Le processus de la gestion des accès................. 246 5.6.4 Le processus de la gestion des changements.......... 246 5.6.5 Le processus de la validation et tests................ 246 5.6.6 Le processus de la définition de la stratégie.......... 247 5.6.7 Le processus de la gestion du portefeuille de services... 247 5.6.8 L'entreprise.................................... 247 5.7 Les points de vigilance................................ 247 6. Le processus de la gestion de la sécurité informatique........... 248 6.1 Définitions......................................... 248 6.1.1 La disponibilité des données...................... 248 6.1.2 La confidentialité des données..................... 248 6.1.3 L'intégrité des données........................... 248 6.1.4 L'authenticité et la non-répudiation des données...... 249 6.2 Les objectifs......................................... 249 6.3 Les acteurs.......................................... 249 6.4 La cartographie détaillée............................... 250

18 ITIL Mise en œuvre de la démarche ITIL dans l entreprise 6.5 Les processus de la phase de la conception des services en relation avec le processus de la gestion de la sécurité informatique... 251 6.5.1 Le processus de la gestion des niveaux de services..... 251 6.5.2 Le processus de la gestion de la continuité de services.. 251 6.6 Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la gestion de la sécurité informatique... 251 6.6.1 Le processus de la gestion des incidents............. 252 6.6.2 Le processus de la gestion des problèmes............ 252 6.6.3 Le processus de la gestion des accès................. 252 6.6.4 Le processus de la validation et tests................ 252 6.6.5 Le processus de l'évaluation....................... 252 6.6.6 L'entreprise.................................... 253 6.6.7 Tous les processus.............................. 253 6.7 Les points de vigilance................................ 253 7. L'amélioration continue des services......................... 254 7.1 Définitions......................................... 254 7.1.1 Les indicateurs................................. 254 7.1.2 La mesure..................................... 256 7.1.3 Les bases de références ("baseline")................. 256 7.1.4 L amélioration continue en six étapes.............. 257 7.1.5 Les rapports et les tableaux de bord................ 258 7.2 Les objectifs......................................... 260 7.3 Les acteurs.......................................... 260 7.4 La cartographie...................................... 261 7.4.1 La relation avec les propriétaires de services......... 261 7.4.2 La relation avec le gestionnaire du processus de gestion des niveaux de services................. 262 7.4.3 La relation avec les clients........................ 262 7.4.4 La relation avec tous les propriétaires de processus... 262 7.4.5 La relation avec le gestionnaire des problèmes....... 262 7.4.6 La relation avec les fonctions..................... 263 7.4.7 La relation avec le gestionnaire des services.......... 263

Table des matières 19 7.5 Le processus d amélioration continue en sept étapes........ 263 7.6 Les points de vigilance................................ 266 8. Conclusion............................................. 267 Chapitre 8 La mise en œuvre de la démarche ITIL V3 1. Préambule.............................................. 269 2. La méthodologie de mise en œuvre.......................... 269 3. L'accompagnement aux changements........................ 272 4. La formation des collaborateurs à la démarche ITIL............ 273 5. Les priorités de la mise en œuvre d ITIL...................... 274 6. Les facteurs de succès et les causes d échec de la mise en œuvre d ITIL................................. 276 6.1 Les causes d échec.................................... 276 6.2 Les recommandations pour un succès.................... 278 7. Le choix des acteurs de la démarche ITIL..................... 280 7.1 Le gestionnaire des services............................ 280 7.2 Le sponsor.......................................... 281 7.3 Le propriétaire de processus............................ 281 7.4 Le gestionnaire de processus........................... 282 7.5 Le propriétaire de services............................. 282 7.6 Le gestionnaire des niveaux de services................... 282 7.7 Le gestionnaire des changements....................... 283 7.8 Le gestionnaire des incidents........................... 283 7.9 Les clients.......................................... 283 8. Les processus de l'informatique qui ne sont pas décrits dans la démarche ITIL.................................... 284 8.1 Les processus non ITIL................................ 284 8.2 Les autres normes et standards......................... 285

20 ITIL Mise en œuvre de la démarche ITIL dans l entreprise Chapitre 9 La version ITIL V3 2011 1. La version ITIL V3 2011, les différences...................... 287 2. La mise en œuvre de la version ITIL V3 2011.................. 289 Conclusion 1. Conclusion............................................. 291 Glossaire 1. Les acronymes de la démarche ITIL V3....................... 293 2. Les mots-clés de la démarche ITIL V3........................ 297 2.1 Généralités ITIL..................................... 297 2.2 La stratégie des services............................... 300 2.3 La conception des services............................. 302 2.4 La transition des services.............................. 306 2.5 L'exploitation des services............................. 309 2.6 L'amélioration continue des services..................... 312 Index...................................................... 315