DSP REAC RC RF CDC Agent(e) de Maintenance sur Equipements Bureautiques (Niveau V)

Référentiel de Certification UNION EUROPEENNE Fonds Social Européen DSP REAC RC RF CDC Agent(e) de Maintenance sur Equipements Bureautiques (Niveau V) Libellé réduit: AMEB Code titre: TP-00304 Type de document: Guide RC Version: 5.1 Date de validation: 26/06/2009 Date de mise à jour: 07/09/2009

Agent(e) de Maintenance sur Equipements Bureautiques (Niveau V) Référentiel de Certification AMEB TP-00304 Guide RC 5.1 26/06/2009 07/09/2009 2/30

Ce document a été réalisé avec la collaboration de: Chef de projet DELOFFRE Pierre Participants pour les centres Participants pour la Direction de l'ingénierie Responsable d'unité sectorielle BERTHON Jean-Jacques AMEB TP-00304 Guide RC 5.1 26/06/2009 07/09/2009 3/30

CERTIFICATION D'UNE SPECIALITE Agent(e) de Maintenance sur Equipements Bureautiques (Niveau V) AMEB TP-00304 Guide RC 5.1 26/06/2009 07/09/2009 4/30

REFERENTIEL DE CERTIFICATION D'UNE SPECIALITE DU TITRE PROFESSIONNEL DU MINISTERE CHARGE DE L'EMPLOI "Agent(e) de Maintenance sur Equipements Bureautiques (Niveau V)" RCT01 REFERENCE DE LA SPECIALITE: Agent(e) de Maintenance sur Equipements Bureautiques (Niveau V) Arrêté de création, date de parution au J.O.: 17/06/2004 Arrêté de modification, date de parution au J.O.: 18/07/2009 Arrêté de réexamen, date de parution au J.O.: 23/06/2009 Niveau: V Code de la nomenclature NSF: 255 r - Electricité, électronique Code du titre: TP-00304 RCT02 LISTE DES CERTIFICATS DE COMPETENCES PROFESSIONNELLES: - Assembler et maintenir des équipements bureautiques en atelier ou en magasin - Mettre en service et maintenir des équipements bureautiques dans un environnement domestique - Déployer et intervenir sur des équipements bureautiques dans un environnement professionnel RCT03 LISTE DES CERTIFICATS COMPLEMENTAIRES DE SPECIALISATION: Sans objet AMEB TP-00304 Guide RC 5.1 26/06/2009 07/09/2009 5/30

RCT04 CARACTERISTIQUES DE LA SPECIALITE: Définition et description de l'emploi-type visé: L'Agent de Maintenance sur Equipements Bureautiques est un professionnel qui effectue en clientèle, en atelier ou en boutique, l'intégration, la mise en service, la maintenance, d'équipements électroniques de bureau de type micro-ordinateurs et périphériques. Il intervient dans toutes les phases du processus de service : En amont, il organise ses interventions, collecte les informations nécessaires et détermine les matériels ou logiciels dont il aura besoin. En aval, il vérifie la conformité de la prestation réalisée, vis à vis de la demande du client. Il réalise les documents administratifs nécessaires au fonctionnement de son entreprise (fiche d'intervention, de suivi, éléments de facturation,...). Il doit faire preuve d'autonomie dans son domaine de compétence tout en rendant compte régulièrement à sa hiérarchie. A l'atelier : Sur du matériel neuf : Il réceptionne les produits. Il réalise l'assemblage, la configuration et le paramétrage. Il réalise les tests de bon fonctionnement avant livraison. Sur du matériel retour client : Il réalise l'adaptation des matériels selon la demande exprimée. Il assure le dépannage et la remise en état. En clientèle : Il installe, met en service et initie le client à l'utilisation. Il assure le dépannage et la remise en état. Il adapte les équipements en fonction des évolutions et /ou des demandes exprimées. Il procède à l'entretien préventif. En maintenance à distance : Il réalise le dépannage par téléphone ou par prise de contrôle à distance en utilisant les logiciels mis à sa disposition. Dans tous les cas : Il organise son travail en s'inscrivant dans l'organisation globale de l'entreprise. Il respecte les règles de sécurité et les législations en vigueur. Il tient à jour les documentations Contexte de réalisation de l'emploi - environnement technologique: L'Agent de Maintenance sur Equipements Bureautiques travaille le plus souvent seul, parfois en équipe. Une collaboration avec des spécialistes peut s'avérer nécessaire dans certains environnements (réseaux, gestion de parc...). Il doit respecter les normes de sécurité et les réglementations en vigueur. Il travaille sur des sites de toute taille. Il peut être embauché dans des grands groupes, soit des constructeurs qui possèdent leur propre service après vente, soit des grandes entreprises qui emploient des agents de maintenance à demeure. (accessibles aux personnes à mobilité réduite). AMEB TP-00304 Guide RC 5.1 26/06/2009 07/09/2009 6/30

Il peut également occuper des emplois de maintenance à distance dans le cadre de service " Hot Line " de premier niveau. Il utilisera fréquemment un véhicule de service si son poste est à forte dominante d'activités en clientèle. Sa présentation, son comportement et son expression doivent être compatibles avec une activité en contact avec la clientèle. Il peut rencontrer ponctuellement des situations d'astreinte ou d'horaires à amplitude variable. RCT05 LISTE DES COMPETENCES PAR ACTIVITE-TYPE: Assembler et maintenir des équipements bureautiques en atelier ou en magasin - Conseiller le client sur des solutions techniques adaptées et vendre des consommables et sous-ensembles d'équipements bureautiques. - Assembler et configurer des équipements bureautiques. - Installer le système d'exploitation et les applicatifs sur des équipements bureautiques. - Diagnostiquer et réparer les incidents matériels sur des équipements bureautiques. Mettre en service et maintenir des équipements bureautiques dans un environnement domestique - Mettre en service et/ou faire évoluer un équipement bureautique dans un environnement domestique. - Configurer un réseau domestique et le sécuriser. - Diagnostiquer et réparer les incidents dans un environnement informatique domestique - Démontrer au client le bon fonctionnement de l'équipement bureautique et l'accompagner dans son exploitation. Déployer et intervenir sur des équipements bureautiques dans un environnement professionnel - Intervenir sur des incidents dans un environnement informatique professionnel. - Déployer et paramétrer des équipements fixes et mobiles dans un environnement informatique professionnel - Adapter une configuration et assurer l'évolution des équipements fixes et mobiles dans un environnement informatique professionnel. - Intégrer des équipements bureautiques selon une procédure définie COMPETENCES DIRECTEMENT RATTACHEES A L'EMPLOI-TYPE: Finaliser ses interventions dans le cadre administratif, organisationnel et commercial de l'entreprise. Assurer sa veille technologique. Adapter son comportement en fonction du contexte d'intervention. RCT06 CRITERES D'APPRECIATION ET SEUILS REQUIS POUR LA TENUE DE L'EMPLOI: Les critères sont regroupés par famille. TECHNICITE 1 - Fonctionnement ou résultat final L'agent est arrivé à un résultat final conforme. AMEB TP-00304 Guide RC 5.1 26/06/2009 07/09/2009 7/30

2 - Temps passé Le temps total imparti pour l'intervention est respecté, ou justifié. 3 - Utilisation des équipements L'agent utilise correctement un appareil de mesure ou un outil de test logiciel ou un outil de recherche d'information. METHODE 4 - Règles de sécurité Les règles de sécurité concernant l'électricité et les décharges statiques sont respectées. 5 - Démarche méthodique L'agent est capable d'appliquer une démarche méthodique au cours de ses interventions. C'est une démarche de professionnel. 6 - Procédures Les procédures existantes sont appliquées. COMMUNICATION 7 - Interrelation Les interlocuteurs (responsable hiérarchique, magasinier, fournisseur, technicien(ne) interne ou externes, utilisateurs(trices) et client(e)) voient leurs demandes prises en compte. 8 - Expression L'agent utilise le vocabulaire adéquat avec les interlocuteurs et explique sa démarche. RCT07 MODALITES DE MISE EN OEUVRE DE L'EVALUATION: Les compétences sont évaluées au vu de: 1 ) De l'épreuve de synthése résultant: a) d'une mise en situation professionnelle, - observable directement, réelle ou reconstituée, - observable en différé (apport de preuve de réalisation), b) ou/et d'un entretien technique après étude et constitution d'un dossier, si la mise en situation ne peut être mise en oeuvre. 2 ) Du dossier de synthèse de pratique professionnelle (DSPP) - dossier comportant éventuellement des éléments de preuves d'une pratique professionnelle. 3 ) Des résultats des évaluations réalisées pendant le parcours de formation (parcours hors VAE). 4 ) D'un entretien avec le jury portant sur l'ensemble des compétences nécessaires à l'exercice des activités auxquelles donne accès le titre. RCT08 DISPOSITIF D'EVALUATION APPLICABLE AUX VOIES DE LA FORMATION ET DE LA VAE: Epreuve de synthèse: 1 ) l'objet de l'épreuve de synthèse L'épreuve comporte 3 phases distinctes relatives à des situations de travail reconstitituées dans 3 environnements distincts : AMEB TP-00304 Guide RC 5.1 26/06/2009 07/09/2009 8/30

1) En atelier Le candidat devra procéder à l'échange d'un sous-ensemble d'un micro-ordinateur selon les indications d'un bon de travail. Il aura préalablement à choisir un sous-ensemble compatible avec celui à échanger. 2) Dans un environnement domestique Le candidat aura dans un premier temps a réalisée une opération de maintenance liée à la connectivité réseau. Il devra ensuite effectué une démonstration de bon fonctionnement et enfin répondre à une demande client (paramétrage, conseil...) 3) Dans un environnement professionnel Le candidat aura à réaliser selon une procédure détaillée, une configuration ( messagerie, synchronisation PDA...) sur un poste pré-installé. 2 ) Les moyens minimaux de la mise en oeuvre de l'épreuve de synthèse Pour la phase 1: 1 unité centrale / candidat Carte mère, barrettes mémoire, processeur, boîtier. Cartes d'extension : cartes vidéo, son, etc. Périphériques de stockage : disques durs et lecteurs/graveurs de DVD, etc. Périphériques d'entrée-sortie courants : clavier, souris, écran, et les pilotes et logiciels éventuellement nécessaires à leur exploitation. Câbles et nappes couramment employés dans la profession. Quincaillerie nécessaire pour monter correctement une machine : vis, écrous, rondelles, clips, entretoises, serre-fils, etc. Système d'exploitation/utilitaire de test La documentation technique des matériels et logiciels. Les outils courants du technicien d'atelier : tournevis, pinces diverses, etc. Pour la phase 2 : XXXBox Réseau (Wifi/CPL/Filaire selon la mise en situation) Périphériques (scanner, disque externe, imprimante...) Logiciels (OS, drivers, antivirus, utilitaire de maintenance... ) Câble réseau, Usb, Nappe IDE S-ATA... 1 ou 2 ordinateurs (desktop / portable) selon la mise en situation Pour la phase 3 : Parc de PC ou portable en réseau Systèmes d'exploitation client/serveur Périphériques réseaux : système d'impression Client léger Périphériques informatiques : PDA, GPS, téléphone portable Matériel réseau : Switch, câble, testeur, 3 ) Les modalités de réalisation Plusieurs sujets types sont à la disposition des évaluateurs, cependant ils devront être adaptés en fonction des équipements du plateau d'évaluation. Un des évaluateurs joue le rôle du client durant la mise en situation. AMEB TP-00304 Guide RC 5.1 26/06/2009 07/09/2009 9/30

A la fin de l'épreuve, les évaluateurs remplissent la grille d'évaluation. Durée maximum de passation de l'épreuve de synthèse pour le candidat: 1h30 Le Document de Synthèse de Pratique Professionnelle: Ce document permet au (à la) candidat(e) de mettre en valeur ses compétences en décrivant, de manière détaillée et à partir d'exemples concrets, les activités professionnelles en rapport direct et étroit avec le titre professionnel visé. Le (la) candidat(e) a également la possibilité de fournir tout support illustrant cette description. A partir des informations fournies dans ce document et en complémentarité à l'épreuve de synthèse, le jury évaluera les acquis du (de la) candidat(e) et les comparera aux requis du titre. RCT09 ENTRETIEN (tous parcours): L'entretien avec le jury permet de délivrer le Titre Professionnel ou, à défaut, des Certificats de Compétences Professionnelles. Pour cet entretien, le jury doit disposer: - des résultats à l'épreuve de synthèse, - du Dossier de Synthèse Professionnelle décrivant la pratique professionnelle acquise par la voie de la formation ou de l'expérience et éventuellement des éléments de preuves apportés en annexe à ce dossier, - et, pour les seuls candidats relevant d'un parcours continu de formation, les résultats aux évaluations passées en cours de formation et correspondant aux objectifs définis dans le référentiel de certification. Durée : 20 à 30 mn Les objectifs et le contenu de l'entretien ont pour finalité : 1 - Compréhension et vision globale du métier quel qu'en soit le contexte d'exercice. 2 - Connaissance et appropriation de la culture professionnelle et des représentations du métier. 3 - A partir de l'exploitation de l'ensemble du dossier du (de la) candidat(e), ( son parcours ainsi que les résultats des différentes évaluations ou validations quand il s'agit de CCP), échange et clarification avec le jury. Le jury dispose d'un canevas de questions. Celles-ci porteront sur la connaissance de l'environnement professionnel ( constructeurs, distributeurs, société de service, contrat de maintenance...), le relationnel client, la connaissance des limites du champs d'intervention ainsi que la nature des emplois visés et les conditions d'exercice. Durée de l'entretien: 20 à 30 min RCT10 JURY - CONDITIONS DE PRESENCE ET D'INTERVENTION: AMEB TP-00304 Guide RC 5.1 26/06/2009 07/09/2009 10/30

Protocole d'intervention propre au titre: Le rôle du jury est de vérifier les compétences du candidat. La présence du jury est de ce fait indispensable pour apprécier la valeur professionnelle du candidat sur l'ensemble des épreuves. Conditions particulières de composition: Le jury paritaire est souverain pour cette épreuve. Les membres du jury sont issus du secteur professionnel sur nomination de la DDTEFP RCT11 DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de création: 01/04/2003 Auteur: DELOFFRE Pierre Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - Industrie Date de dernière mise à jour: 07/09/2009 RCT12 CODE DU RCT: RCT-0300-05 AMEB TP-00304 Guide RC 5.1 26/06/2009 07/09/2009 11/30

CERTIFICATION D'UN C.C.P. Assembler et maintenir des équipements bureautiques en atelier ou en magasin AMEB TP-00304 Guide RC 5.1 26/06/2009 07/09/2009 12/30

REFERENTIEL DE CERTIFICATION D'UN C.C.P. RCC01 INTITULE DU CERTIFICAT: Assembler et maintenir des équipements bureautiques en atelier ou en magasin Code du certificat: CP-001536 RCC02 REFERENCE DU OU DES TITRE(S) DE RATTACHEMENT: - Agent(e) de Maintenance sur Equipements Bureautiques (TP-00304) RCC03 CARACTERISTIQUE DE L'ACTIVITE-TYPE: Définition et description de l'activité-type visée: Assembler et mettre en service des configurations d'équipements bureautiques ( microordinateurs de bureau, portables et périphériques ) et les rendre opérationnelles en conformité avec la commande du client. Diagnostiquer et réparer des incidents matériels sur des équipements bureautiques à partir d'un rapport d'incident. Actions principales Au comptoir : Proposer des solutions (matériels, logiciels, consommables) en rapport avec les souhaits du client dans la limite de son champ de compétence, Lister les éléments requis pour une configuration et établir un devis à l'aide d'un logiciel. En atelier : Réunir les éléments requis par la commande en vérifiant leur compatibilité, Assembler en atelier les éléments matériels, Installer le système d'exploitation selon une procédure standard, Configurer, paramétrer et optimiser le fonctionnement du matériel (Bios, pilotes), Installer des utilitaires et des suites logicielles selon la configuration prédéfinie, Réaliser des essais et des tests de fonctionnement, Réinitialiser les paramètres d'identification en vue de l'activation par le client, Recueillir auprès du client les informations relatives aux dysfonctionnements (symptômes, circonstances ), Poser le diagnostic après vérifications des hypothèses, Etablir un devis de réparation, Informer et conseiller le client sur les suites à donner, Procéder à la réparation par échange d'un composant matériel, par réinstallation logicielle ou par re-paramétrage, Réaliser les tests de fonctionnement, Procéder à un essai de l'équipement en présence du client avant la restitution. Dans tous les cas : Traiter administrativement ses interventions en fonction des procédures en vigueur dans l'entreprise : éléments de facturation, fiche d'intervention, suivi d'activité, Se tenir informer des évolutions matérielles des équipements bureautiques. Contexte et conditions de réalisation de l'activité-type: L'activité peut être réalisée au sein d'une petite structure de type boutique de proximité ou au sein d'un atelier de réparation d'une grosse structure (grande entreprise ou administration). AMEB TP-00304 Guide RC 5.1 26/06/2009 07/09/2009 13/30

L'agent appliquera des procédures à toutes les phases de son intervention et respectera les temps de réalisation d'intervention propre à l'entreprise. Il respectera les consignes de l'encadrement technique. Il exploitera des documentations constructeurs éventuellement en anglais. RCC04 LISTE DES COMPETENCES CONSTITUTIVES DE L'ACTIVITE TYPE: - Conseiller le client sur des solutions techniques adaptées et vendre des consommables et sous-ensembles d'équipements bureautiques. - Assembler et configurer des équipements bureautiques. - Installer le système d'exploitation et les applicatifs sur des équipements bureautiques. - Diagnostiquer et réparer les incidents matériels sur des équipements bureautiques. RCC05 CRITERES D'APPRECIATION ET SEUILS REQUIS POUR LA TENUE DE L'ACTIVITE-TYPE: Les critères sont regroupés par famille. TECHNICITE 1 - Fonctionnement ou résultat final L'agent est arrivé à un résultat final conforme. 2 - Temps passé Le temps total imparti pour l'intervention est respecté, ou justifié. 3 - Utilisation des équipements L'agent utilise correctement un appareil de mesure ou un outil de test logiciel ou un outil de recherche d'information. METHODE 4 - Règles de sécurité Les règles de sécurité concernant l'électricité et les décharges statiques sont respectées. 5 - Démarche méthodique L'agent est capable d'appliquer une démarche méthodique au cours de ses interventions. C'est une démarche de professionnel. 6 - Procédures Les procédures existantes sont appliquées. COMMUNICATION 7 - Interrelation Les interlocuteurs (responsable hiérarchique, magasinier, fournisseur, technicien(ne) interne ou externe, utilisateurs(trices) et client(e)) voient leurs demandes prises en compte. 8 - Expression L'agent utilise le vocabulaire adéquat avec les interlocuteurs (responsable hiérarchique, magasinier, fournisseur, technicien(ne) interne ou externe, utilisateurs(trices) et client(e)) et d'expliquer sa démarche. AMEB TP-00304 Guide RC 5.1 26/06/2009 07/09/2009 14/30

MODALITES D'EVALUATION RCC06 DISPOSITIF D'EVALUATION Durée Type d'évaluation maximum Situation professionnelle 2H45 Présentation de preuves Entretien (pour CCS) Observations Cadre de la situation professionnelle observable en direct ou en différé: 1 ) L'objet de la mise en situation professionnelle Le candidat sera confronté à une panne matérielle pour laquelle un échange standard de sous-ensemble n'est pas possible. Après avoir posé son diagnostique, il devra faire une proposition au client afin de résoudre le problème et faire évoluer la configuration. Il intégrera les nouveaux éléments (à minima changement carte mère ou changement boîtier) et procédera à la réinstallation logicielle. 2 ) Les moyens minimaux de la mise en oeuvre de la mise en situation professionnelle 1 unité centrale / candidat Carte mère, barrettes mémoire, processeur, boîtier. Cartes d'extension : cartes vidéo, son, etc. Périphériques de stockage : disques durs et lecteurs/graveurs de DVD, etc. Périphériques d'entrée-sortie courants : clavier, souris, écran, et les pilotes et logiciels éventuellement nécessaires à leur exploitation. Câbles et nappes couramment employés dans la profession. Quincaillerie nécessaire pour monter correctement une machine : vis, écrous, rondelles, clips, entretoises, serre-fils, etc. Système d'exploitation/utilitaire de test La documentation technique des matériels et logiciels. Les outils courants du technicien d'atelier : tournevis, pinces diverses, etc. 3 ) Les modalités de réalisation Plusieurs sujets types sont à la disposition des évaluateurs, cependant ils devront être adaptés en fonction des équipements du plateau d'évaluation. Un des évaluateurs joue le rôle du client durant la mise en situation. A la fin de l'épreuve, les évaluateurs remplissent la grille d'évaluation. Le Document de Synthèse de Pratique Professionnelle (sauf dans le cas d'un CCS): Ce document permet au (à la) candidat(e) de mettre en valeur ses compétences en décrivant, de manière détaillée et à partir d'exemples concrets, les activités professionnelles en rapport direct et étroit avec le titre professionnel visé. Le (la) candidat(e) a également la possibilité de fournir tout support illustrant cette description. A partir des informations fournies dans ce document et en complémentarité à la mise en situation professionnelle, le binôme d'évaluateurs évaluera les acquis du (de la) candidat(e) et les comparera aux requis de l'activité constitutive du titre. L'entretien (seulement pour le CCS): AMEB TP-00304 Guide RC 5.1 26/06/2009 07/09/2009 15/30

L'entretien pour l'obtention d'un CCS a pour objectif de vérifier la maîtrise des compétences requises pour le certificat. RCC07 CONDITIONS DE PRESENCE ET D'INTERVENTION DES EVALUATEURS: Protocole d'intervention Les évaluateurs assistent à la totalité de l'épreuve. Ils ont la possibilité d'intervenir pendant la passation de l'épreuve. Ils peuvent, s'ils le souhaitent, questionner le candidat au fur et à mesure du déroulement de l'intervention. A la fin de l'épreuve, les évaluateurs complètent la mise en situation avec quelques questions ouvertes (liste de questions types fournies) en lien avec les compétences de cette activité. RCC08 DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de création: 11/09/2008 Auteur: DELOFFRE Pierre Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - Industrie Date de dernière mise à jour: 07/09/2009 RCC09 CODE DU RCC: RCC-02722-00 AMEB TP-00304 Guide RC 5.1 26/06/2009 07/09/2009 16/30

CERTIFICATION D'UN C.C.P. Mettre en service et maintenir des équipements bureautiques dans un environnement domestique AMEB TP-00304 Guide RC 5.1 26/06/2009 07/09/2009 17/30

REFERENTIEL DE CERTIFICATION D'UN C.C.P. RCC01 INTITULE DU CERTIFICAT: Mettre en service et maintenir des équipements bureautiques dans un environnement domestique Code du certificat: CP-001537 RCC02 REFERENCE DU OU DES TITRE(S) DE RATTACHEMENT: - Agent(e) de Maintenance sur Equipements Bureautiques (TP-00304) RCC03 CARACTERISTIQUE DE L'ACTIVITE-TYPE: Définition et description de l'activité-type visée: Configurer et mettre en service des équipements bureautiques (micro-ordinateurs et périphériques) dans un environnement domestique en conformité avec une demande client. Diagnostiquer et réparer les incidents liés au système d'exploitation et aux périphériques à partir d'une demande d'intervention. Actions principales Mettre en service et /ou faire évoluer un équipement bureautique : Mettre à niveau le système d'exploitation, Personnaliser et configurer les paramètres après l'installation, Installer les périphériques bureautiques et multimédia, Installer des suites logicielles bureautiques, Installer les logiciels multimédia. Configurer un réseau domestique : Configurer l'accès Internet, Paramétrer les xxxbox, Paramétrer la messagerie, Partager les ressources. Configurer la sécurité : Configurer un pare-feu, Configurer les mises à jour, Configurer un antispyware, Installer configurer un antivirus. Maintenir un équipement bureautique : Maintenir le système d'exploitation, Maintenir la connectivité réseau et l'accès Internet (xxxbox), Maintenir les périphériques domestiques (connectivité, pilotes, mise à jour), Optimiser le système. Effectuer les essais et les tests de fonctionnement. Informer et conseiller le client : Aider le client à préciser ses besoins d'utilisation, Conseiller le client en fonction de ses besoins, des possibilités et des coûts dans la limite de son champ de compétences, AMEB TP-00304 Guide RC 5.1 26/06/2009 07/09/2009 18/30

Expliquer le déroulement de l'intervention en s'adaptant au niveau du client, Démontrer le fonctionnement en s'adaptant au niveau du client, Aider à la prise en main de l'équipement, Faire valider l'intervention par le client. Se tenir informer des évolutions multimédia (matériel / logiciel) Contexte et conditions de réalisation de l'activité-type: Cette activité se réalise en clientèle, il est donc nécessaire de prendre en compte les contraintes et l'environnement du client. Le professionnel adoptera une tenue vestimentaire et un comportement professionnel adéquat. Il exploitera des documentations constructeurs éventuellement en anglais. RCC04 LISTE DES COMPETENCES CONSTITUTIVES DE L'ACTIVITE TYPE: - Mettre en service et/ou faire évoluer un équipement bureautique dans un environnement domestique. - Configurer un réseau domestique et le sécuriser. - Diagnostiquer et réparer les incidents dans un environnement informatique domestique - Démontrer au client le bon fonctionnement de l'équipement bureautique et l'accompagner dans son exploitation. RCC05 CRITERES D'APPRECIATION ET SEUILS REQUIS POUR LA TENUE DE L'ACTIVITE-TYPE: Les critères sont regroupés par famille. TECHNICITE 1 - Fonctionnement ou résultat final L'agent est arrivé à un résultat final conforme. 2 - Temps passé Le temps total imparti pour l'intervention est respecté, ou justifié. 3 - Utilisation des équipements L'agent utilise correctement un appareil de mesure ou un outil de test logiciel ou un outil de recherche d'information. METHODE 4 - Règles de sécurité Les règles de sécurité concernant l'électricité et les décharges statiques sont respectées. 5 - Démarche méthodique L'agent est capable d'appliquer une démarche méthodique au cours de ses interventions. C'est une démarche de professionnel. 6 - Procédures Les procédures existantes sont appliquées. COMMUNICATION 7 - Interrelation Les interlocuteurs (responsable hiérarchique, magasinier, fournisseur, technicien(ne) interne ou externe, utilisateurs(trices) et client(e)) voient leurs demandes prises en compte. AMEB TP-00304 Guide RC 5.1 26/06/2009 07/09/2009 19/30

8 - Expression L'agent utilise le vocabulaire adéquat avec les interlocuteurs (responsable hiérarchique, magasinier, fournisseur, technicien(ne) interne ou externe, utilisateurs(trices) et client(e)) et d'expliquer sa démarche. AMEB TP-00304 Guide RC 5.1 26/06/2009 07/09/2009 20/30

MODALITES D'EVALUATION RCC06 DISPOSITIF D'EVALUATION Durée Type d'évaluation maximum Situation professionnelle 2H45 Présentation de preuves Entretien (pour CCS) Observations Cadre de la situation professionnelle observable en direct ou en différé: 1 ) L'objet de la mise en situation professionnelle Le candidat aura successivement à réaliser une mise en service et une opération de maintenance. Mise en service : Installation d'un nouveau PC ou d'un nouveau périphérique ou évolution d'un système d'exploitation Configuration du réseau domestique ( installation d'une box ou partage de ressources ou mise en place d'un réseau sans fil...) Démonstration client Maintenance : Suite à une panne liée au système d'exploitation, à un périphérique ou à la connectivité réseau. Le candidat effectura la réparation après avoir posé son diagnostique. 2 ) Les moyens minimaux de la mise en oeuvre de la mise en situation professionnelle Matériel : XXXBox Réseau (Wifi/CPL/Filaire selon la mise en situation) Périphériques (scanner, disque externe, imprimante...) Logiciels (OS, drivers, antivirus, utilitaire de maintenance... ) Câble réseau, Usb, Nappe IDE S-ATA... 1 ou 2 ordinateurs (desktop / portable) selon la mise en situation 3 ) Les modalités de réalisation Plusieurs sujets types sont à la disposition des évaluateurs, cependant ils devront être adaptés en fonction des équipements du plateau d'évaluation. Un des évaluateurs joue le rôle du client durant la mise en situation. A la fin de l'épreuve, les évaluateurs remplissent la grille d'évaluation. Le Document de Synthèse de Pratique Professionnelle (sauf dans le cas d'un CCS): Ce document permet au (à la) candidat(e) de mettre en valeur ses compétences en décrivant, de manière détaillée et à partir d'exemples concrets, les activités professionnelles en rapport direct et étroit avec le titre professionnel visé. Le (la) candidat(e) a également la possibilité de fournir tout support illustrant cette description. AMEB TP-00304 Guide RC 5.1 26/06/2009 07/09/2009 21/30

A partir des informations fournies dans ce document et en complémentarité à la mise en situation professionnelle, le binôme d'évaluateurs évaluera les acquis du (de la) candidat(e) et les comparera aux requis de l'activité constitutive du titre. L'entretien (seulement pour le CCS): L'entretien pour l'obtention d'un CCS a pour objectif de vérifier la maîtrise des compétences requises pour le certificat. RCC07 CONDITIONS DE PRESENCE ET D'INTERVENTION DES EVALUATEURS: Protocole d'intervention Les évaluateurs assistent à la totalité de l'épreuve. Ils ont la possibilité d'intervenir pendant la passation de l'épreuve. Ils peuvent, s'ils le souhaitent, questionner le candidat au fur et à mesure du déroulement de l'intervention. A la fin de l'épreuve, les évaluateurs complètent la mise en situation avec quelques questions ouvertes (liste de questions types fournies) en lien avec les compétences de cette activité. RCC08 DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de création: 11/09/2008 Auteur: DELOFFRE Pierre Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - Industrie Date de dernière mise à jour: 07/09/2009 RCC09 CODE DU RCC: RCC-02723-00 AMEB TP-00304 Guide RC 5.1 26/06/2009 07/09/2009 22/30

CERTIFICATION D'UN C.C.P. Déployer et intervenir sur des équipements bureautiques dans un environnement professionnel AMEB TP-00304 Guide RC 5.1 26/06/2009 07/09/2009 23/30

REFERENTIEL DE CERTIFICATION D'UN C.C.P. RCC01 INTITULE DU CERTIFICAT: Déployer et intervenir sur des équipements bureautiques dans un environnement professionnel Code du certificat: CP-001538 RCC02 REFERENCE DU OU DES TITRE(S) DE RATTACHEMENT: - Agent(e) de Maintenance sur Equipements Bureautiques (TP-00304) RCC03 CARACTERISTIQUE DE L'ACTIVITE-TYPE: Définition et description de l'activité-type visée: Actions principales : Configurer et mettre en service des équipements: Déployer une image réseau sur des postes clients à partir d'une procédure opératoire et organisationnelle définie, Installer des postes de travail ou des clients légers (connecter et paramétrer les périphériques réseaux) à partir d'une procédure, Adapter la configuration des stations de travail aux besoins spécifiques des services de l'entreprise, Configurer les clients de messagerie et agendas électroniques (PDA) sur des comptes publics ou privés, Assurer l'évolution d'un équipement à partir d'un cahier des charges ou de la demande du client (professionnel indépendant ou TPE), Effectuer des essais et des tests de fonctionnement, Effectuer une démonstration de l'utilisation des équipements. Diagnostiquer et/ou réparer des incidents : Rechercher et recueillir les informations relatives à un dysfonctionnement Etablir le diagnostic de panne éventuellement à l'aide d'outils logiciels de maintenance (connectivité réseau, station de travail, périphériques...) Informer le client sur le délai de l'intervention et la suite à donner. Orienter si nécessaire vers le référent ou le service technique compétent. Sauvegarder les données et les configurations en respectant des procédures établies. Réparer selon un diagnostic préétabli (par lui-même ou par une tierce personne) en procédant au réglage ou à l'échange d'équipements ou de sous-ensembles (station de travail, périphériques réseaux, connexions réseaux ), à une réinstallation logicielle ou encore en reparamétrant les équipements, Réaliser les essais et les tests de fonctionnement en présence du client après remise en état. Restituer le matériel (manutention, contact client, tâches administratives). Participer au suivi du parc selon les procédures en vigueur. Communiquer avec son environnement : Communiquer avec ses collègues, responsables techniques, clients, secrétaires, magasiniers, commerciaux... Renseigner une base de données d'incidents AMEB TP-00304 Guide RC 5.1 26/06/2009 07/09/2009 24/30

Adapter son discours aux interlocuteurs (utilisateurs / services techniques) Organiser, préparer ses interventions : Respecter les procédures qualité en vigueur dans l'entreprise. Exprimer ses besoins de formations liées aux évolutions techniques. Moyens utilisés : Documentations techniques, pilotes et fichiers de paramétrage, équipements et logiciels de test, Internet. Véhicule de service. Téléphone portable. Petit outillage : tournevis, pinces... Contexte et conditions de réalisation de l'activité-type: Cette activité se réalise en clientèle, il est donc nécessaire de prendre en compte les contraintes et l'environnement du client. Le professionnel adoptera une tenue vestimentaire et un comportement professionnel adéquat. Il appliquera des procédures liées à la maintenance et respectera les temps de réalisation d'intervention propre à l'entreprise. Il respectera les consignes de l'encadrement technique. Il exploitera des documentations constructeurs éventuellement en anglais. RCC04 LISTE DES COMPETENCES CONSTITUTIVES DE L'ACTIVITE TYPE: - Intervenir sur des incidents dans un environnement informatique professionnel. - Déployer et paramétrer des équipements fixes et mobiles dans un environnement informatique professionnel - Adapter une configuration et assurer l'évolution des équipements fixes et mobiles dans un environnement informatique professionnel. - Intégrer des équipements bureautiques selon une procédure définie RCC05 CRITERES D'APPRECIATION ET SEUILS REQUIS POUR LA TENUE DE L'ACTIVITE-TYPE: Les critères sont regroupés par famille. TECHNICITE 1 - Fonctionnement ou résultat final L'agent est arrivé à un résultat final conforme. 2 - Temps passé Le temps total imparti pour l'intervention est respecté, ou justifié. 3 - Utilisation des équipements L'agent utilise correctement un appareil de mesure ou un outil de test logiciel ou un outil de recherche d'information. METHODE 4 - Règles de sécurité Les règles de sécurité concernant l'électricité et les décharges statiques sont respectées. AMEB TP-00304 Guide RC 5.1 26/06/2009 07/09/2009 25/30

5 - Démarche méthodique L'agent est capable d'appliquer une démarche méthodique au cours de ses interventions. C'est une démarche de professionnel. 6 - Procédures Les procédures existantes sont appliquées. COMMUNICATION 7 - Interrelation Les interlocuteurs (responsable hiérarchique, magasinier, fournisseur, technicien(ne) interne ou externe, utilisateurs(trices) et client(e)) voient leurs demandes prises en compte. 8 - Expression L'agent utilise le vocabulaire adéquat avec les interlocuteurs (responsable hiérarchique, magasinier, fournisseur, technicien(ne) interne ou externe, utilisateurs(trices) et client(e)) et d'expliquer sa démarche. AMEB TP-00304 Guide RC 5.1 26/06/2009 07/09/2009 26/30

MODALITES D'EVALUATION RCC06 DISPOSITIF D'EVALUATION Durée Type d'évaluation maximum Situation professionnelle 2H30 Présentation de preuves Entretien (pour CCS) Observations Cadre de la situation professionnelle observable en direct ou en différé: 1 ) L'objet de la mise en situation professionnelle Selon une prodéure, le candidat devra procéder au déploiement et au paramétrage d'une station de travail. Lors de l'opération, le candidat sera confronter à un problème nécessitant de faire appel à un responsable ou à un support technique. 2 ) Les moyens minimaux de la mise en oeuvre de la mise en situation professionnelle Logiciel de prise en main à distance (VNC..) Logiciel d'imagerie ( GHOST,..) Logiciel de gestion de parc/intervention ( GLPI ) Systèmes d'exploitation client/serveur Périphériques réseaux : système d'impression Client léger Périphériques informatiques : PDA, GPS, téléphone portable Parc de PC ou portable en réseau Matériel réseau : Switch, câble, testeur, 3 ) Les modalités de réalisation Plusieurs sujets types sont à la disposition des évaluateurs, cependant ils devront être adaptés en fonction des équipements du plateau d'évaluation. Un des évaluateurs joue le rôle de support technique ou d'administrateur durant la mise en situation. A la fin de l'épreuve, les évaluateurs remplissent la grille d'évaluation. Le Document de Synthèse de Pratique Professionnelle (sauf dans le cas d'un CCS): Ce document permet au (à la) candidat(e) de mettre en valeur ses compétences en décrivant, de manière détaillée et à partir d'exemples concrets, les activités professionnelles en rapport direct et étroit avec le titre professionnel visé. Le (la) candidat(e) a également la possibilité de fournir tout support illustrant cette description. A partir des informations fournies dans ce document et en complémentarité à la mise en situation professionnelle, le binôme d'évaluateurs évaluera les acquis du (de la) candidat(e) et les comparera aux requis de l'activité constitutive du titre. L'entretien (seulement pour le CCS): L'entretien pour l'obtention d'un CCS a pour objectif de vérifier la maîtrise des compétences requises pour le certificat. RCC07 CONDITIONS DE PRESENCE ET D'INTERVENTION DES EVALUATEURS: Protocole d'intervention Les évaluateurs assistent à la totalité de l'épreuve. Ils ont la possibilité d'intervenir pendant la passation de l'épreuve. Ils peuvent, s'ils le souhaitent, questionner le candidat au fur et à mesure du déroulement de l'intervention. AMEB TP-00304 Guide RC 5.1 26/06/2009 07/09/2009 27/30

A la fin de l'épreuve, les évaluateurs complètent la mise en situation avec quelques questions ouvertes (liste de questions types fournies) en lien avec les compétences de cette activité. RCC08 DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de création: 11/09/2008 Auteur: DELOFFRE Pierre Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - Industrie Date de dernière mise à jour: 07/09/2009 RCC09 CODE DU RCC: RCC-02724-00 AMEB TP-00304 Guide RC 5.1 26/06/2009 07/09/2009 28/30

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