MobiCall Serveur de Notification & Mobilisation pour l environnement Alcatel-Lucent Par New Voice New Voice International SA www.newvoiceinternational.com
Table des Matières 1. PRESENTATION GENERALE... 5 1.1 ARCHITECTURE FONCTIONNELLE... 5 1.2 ARCHITECTURE LOGICIELLE... 6 1.3 MOBICALL ALCATEL-LUCENT OMNIPCX ENTERPRISE/OMNIPCX OFFICE ENVIRONNEMENTS... 7 2. COMPOSANTS DU SYSTEME APPLICATIF MOBICALL... 9 2.1 LE SOCLE DE BASE... 9 2.2 LES INTERFACES D ENTREES D ALARMES... 10 2.2.1 LICENCE(S) INTERFACE STANDARD ET ADVANCED... 10 2.2.2 CONTACTS SECS / SENSEURS DE TEMPERATURE... 10 2.2.3 APPELS TELEPHONIQUES... 11 2.2.4 APPELS PROTECTION TRAVAILLEUR ISOLE (PTI)... 11 2.2.5 EMAIL ENTRANT... 11 2.2.6 ALARME SILENCIEUSE/DISCRETE... 11 2.2.7 MONITORING RESEAU... 11 2.2.8 INTERFACE 3G/EMISSION... 12 2.2.9 INTERFACE WEB... 12 2.3 LES INTERFACES DE DIFFUSION... 12 2.3.1 PASSERELLE SMS... 12 2.3.2 INTERFACE SMS OPERATEUR... 13 2.3.3 MMS... 13 2.3.4 EMAIL SORTANT... 13 2.3.5 PAGER... 13 2.3.6 INTERFACE FAX... 13 2.3.7 INTERFACE 3G/RECEPTION... 13 2.3.8 INTERFACE XML... 14 2.3.9 INTERFACE MY IC PHONE... 14 2.3.10 SORTIE RELAIS... 14 2.3.11 SONORISATION HP... 14 2.3.12 IMAGE CAMERA... 14 2.4 LES MODULES APPLICATIFS... 15 2.4.1 TEXT-TO-SPEECH... 15 2.4.2 GESTIONNAIRE DE CONFERENCES... 16 2.4.3 SERVEUR VOCAL INTERACTIF (IVR)... 17 2.4.4 ENREGISTREMENT DES COMMUNICATIONS TELEPHONIQUES... 18 2.5 LES MODULES WEB... 20 2.5.1 MODULES ADMINISTRATEURS SYSTÈME... 20 2.5.2 MODULES D ADMINISTRATION MOBICALL... 20 2.5.3 MODULE STATISTIQUES D ALARMES... 21 2.5.4 MODULE MESSENGER... 22 2.5.5 MODULE WEB IVR... 23 2.5.6 MODULE WEB CONFERENCING... 24 2.5.7 MODULE WEB PLAY BACK... 25 2.5.8 MODULE VISUALIZER : ALARMES DATI/PTI... 27 2.5.9 MODULE VISUALIZER : PLANS D URGENCES... 28 2.5.10 MODULE VISUALIZER ADVANCED... 31 2.5.11 MODULE TASK MANAGEMENT SYSTEM... 32 2.6 LES SERVICES ADVANCED EN COURS D INTEGRATION... 35 2.6.1 MY IC PHONE DOOR CAM... 35 2.6.2 MY IC PHONE SERVICES... 35 2.6.3 MY IC PHONE VISUALIZER... 36 New Voice International SA www.newvoiceinternational.com 2/37
2.7 L INTERFACE MOBILE MULTIMEDIA... 36 2.7.1 EXEMPLE D ALARME EVACUATION... 37 2.7.2 EXEMPLE DE CONNEXION À UNE CAMERA... 37 2000-2012 New Voice. Tous droits réservés. Toute modification du contenu de ce document est interdite sans autorisation écrite de New Voice. Remarque générale: D une part certaines fonctionnalités de MobiCall et d autre part certaines fonctionnalités liées à la connectivité SIP présentées dans ce document dépendent des évolutions des produits Alcatel-Lucent. Pour plus de détails sur la disponibilité de ces fonctionnalités, merci de contacter votre Business Partner ou votre représentant Alcatel-Lucent. Introduction La section générale «MobiCall Serveur de Mobilisation» correspond à la documentation générale du produit et décrit toutes les fonctions disponibles. Cette documentation permet d élargir la palette des services de mobilisation et de notification qui peuvent être proposés aux clients. Dans chaque entreprise il existe des risques potentiels et des procédés stratégiques importants qui doivent être contrôlés dans le but d apporter une réaction immédiate lors d une défaillance. Sur la base de ce constat, New Voice International AG a créé une plate-forme logicielle «MobiCall» permettant de faire évoluer l infrastructure Télécom Alcatel-Lucent en une partie intégrante de la gestion métier, de la stratégie de sécurité et de la continuité d activité d une entreprise. MobiCall a pour rôle de collecter les événements émis par les divers organes composant le système d information et de sécurité de l entreprise, afin de les notifier aux utilisateurs concernés en fonction du degré d urgence. A ce titre, MobiCall fait partie intégrante de l architecture de communication Alcatel-Lucent et diffuse ses services en mode multimédia sur les interfaces utilisateurs exploités par le client. La modularité de la plate-forme logicielle permet d offrir des services sur mesure, quel que soit la taille de l entreprise (PME, ME, multinationales), et quel que soit son activité (Industrie, Santé, Services, etc.). New Voice International SA www.newvoiceinternational.com 3/37
New Voice accompagne Alcatel-Lucent dans les solutions de mobilisation, de notification et de Communication Unifiée (UC) depuis de nombreuses années. La plate-forme MobiCall intègre parfaitement l écosystème Alcatel-Lucent et présente un niveau d intégration poussé avec les Call Servers Alcatel-Lucent afin d offrir des solutions pertinentes de mobilisation aux exploitants. Ces solutions évoluent constamment et sont présentées régulièrement en certification au travers de l AAPP. New Voice International SA www.newvoiceinternational.com 4/37
1. PRESENTATION GENERALE 1.1 ARCHITECTURE FONCTIONNELLE Sur un plan fonctionnel, MobiCall se base sur quatre blocs distincts groupés autour du serveur et totalement intégrés à celui-ci : Interprétation : définit les règles du système et l organisation des personnes et des groupes. Ensemble d outils permettant d adapter les moyens Télécom aux organigrammes de mobilisation des ressources d intervention du client. Alarme entrante : regroupe les éléments sur lesquels il faut lancer une action. Intègre une bibliothèque de protocoles. Visualisation : comporte l information à transmettre aux personnes déclinées par type de média. Rapport d alarme : fournit les interfaces d accès et les statistiques sur les évènements traités. New Voice International SA www.newvoiceinternational.com 5/37
1.2 ARCHITECTURE LOGICIELLE Le système MobiCall est développé sur une base OS Microsoft et utilise les plates-formes hardware standards du marché. Les versions éditées annuellement par New Voice prennent en compte les évolutions de Microsoft afin de permettre l installation de l application sur les derniers OS mis à disposition par Microsoft. Sur cette base OS Microsoft, viennent s installer des modules applicatifs qui s adaptent au volume d informations à traiter et qui peuvent évoluer en fonction des besoins de l entreprise. New Voice International SA www.newvoiceinternational.com 6/37
Les modules fonctionnels gèrent les entrées, les sorties et le contrôle des évènements pour fournir aux modules applicatifs les informations permettant : de générer des menus vocaux aux appelants d enregistrer et de contrôler les appels sensibles de notifier les alarmes aux équipes d intervention de mobiliser tout ou partie de l entreprise sur des évènements particuliers 1.3 MOBICALL ALCATEL-LUCENT OMNIPCX ENTERPRISE/OMNIPCX OFFICE ENVIRONNEMENTS La figure suivante décrit les points de connexion entre MobiCall et l environnement Alcatel-Lucent : New Voice International SA www.newvoiceinternational.com 7/37
D un point de vue plus général, le système MobiCall accueille des points d entrées d alarmes et administre des interfaces de notification. Le synoptique suivant illustre les différents types d interconnections réalisables Les interfaces ou services requis dans les Call Servers Alcatel-Lucent pour la mise en place de solutions MobiCall sont : OmniPCX Office : T0/T2 avec ISPN ou canaux SIP Release >8.1 pour géolocalisation OmniPCX Enterprise : T0/T2 QSIG GF (licences ABC) ou canaux H323/SIP Release >9.1 pour géolocalisation Fingerprint Modules optionnels : CSTA pour message et mode interphone XML (PRS-Server) pour images DR-Link pour enregistrement dynamique NS pour interface protocole NS New Voice International SA www.newvoiceinternational.com 8/37
2. COMPOSANTS DU SYSTEME APPLICATIF MOBICALL La plate-forme logicielle MobiCall se décompose en plusieurs éléments qui, associés entre eux, permettent de répondre aux besoins de transmission d événements à destination de l environnement Télécom Alcatel- Lucent. La règle à appliquer pour toute configuration MobiCall repose sur quatre critères : Choix et dimensionnement de la base MobiCall Sélection des interfaces d entrées d événements Sélection des médias de diffusion des informations Choix des options applicatives ou web 2.1 LE SOCLE DE BASE La brique de base du système MobiCall comprend le logiciel «Centrale d alarme» qui fonctionne sur un moteur OS Windows. Toutes les bases MobiCall peuvent être fournies en configuration redondée (Hot Stand-By Full redundant) si la criticité de l application réclame un haut niveau de disponibilité. Le socle est équipé de base de 2 canaux vocaux minimum pour une connexion au Call Server OmniPCX Enterprise ou OmniPCX Office. Cette base est à dimensionner en fonction du type de canaux vocaux (TDM ou IP) et du nombre simultané d appels à lancer lors d une mobilisation. Les choix proposés sont : Base CAPI 2, 4, 8, 16, 30, 45, 60, 90, 120 canaux simultanés. Ce type de passerelle nécessite des cartes EICON BRI 2 canaux, BRI 8 canaux, PRI 30 canaux, etc. dans le serveur. Ces cartes occupent des slots PCIe. Base VoIP 2, 4, 8, 16, 30, 45, 60, 90, 120 canaux simultanés. Ces bases peuvent être utilisées indifféremment pour des connexions SIP ou H323. Remarque importante pour l OmniPCX Enterprise : Le choix d une base CAPI permet d utiliser pleinement tous les services disponibles entre MobiCall et l OmniPCX Enterprise (message au décroché, minimessage, ouverture HP du poste, etc.). Ces services sont particulièrement appréciés par le département Sécurité de l entreprise car ils permettent d enrichir les informations transmises au terminal de l exploitant lors d une alerte. De plus, la passerelle TDM permet d isoler les communications téléphoniques du réseau et par conséquent de garantir leur transmission en cas de perte du réseau. Les bases MobiCall peuvent être choisies selon leurs rôles à remplir et se présentent sous la forme de packages. Les choix possibles sont : MobiCall Gateway (voir documentation de description MobiCall Gateway). Ces packages sont à utiliser si le besoin client se résume à transmettre des informations d alarmes sur des terminaux Alcatel-Lucent (exemple connexion d un appel malades). MobiCall Protection des personnes (voir documentation de description MobiCall Protection des Personnes). Ces packages sont spécialisés dans le traitement des alarmes de Protection de Travailleurs Isolés (DECT 400/500 ou Wi-Fi avec Ekahau) et dans le traitement des numéros d urgence. Pour les clients qui souhaitent aborder la problématique de transmission d informations en temps réel pour l ensemble des besoins de l entreprise, il est nécessaire de définir une offre sur mesure. New Voice International SA www.newvoiceinternational.com 9/37
Les services commerciaux de New Voice sont à disposition pour étudier les configurations requises en réponse à des appels d offres ou pour l étude de besoins spécifiques. La richesse fonctionnelle de la solution MobiCall vise à traiter de nombreux aspects de la communication multimédias en temps réel, qu il s agisse de sécurité, de maintien d activité, ou de connecter avec les applications métiers. Les chapitres suivants décrivent plus en détail les fonctionnalités disponibles dans la base et les modules additionnels pouvant compléter cette base. 2.2 LES INTERFACES D ENTREES D ALARMES Le déclenchement d un procès de notification ou de mobilisation peut provenir de différentes sources. Ces dernières sont détaillées dans ce chapitre. Le principe de chiffrage de MobiCall définit une licence par «porte d accès». Il s agit dans la majorité des cas d interfaces logicielles connectées à des centrales ou serveurs sources (Feu, Intrusion, Appel malade, GTC, automates, etc.). Les choix proposés sont : 2.2.1 Licence(s) interface standard et advanced Licence(s) interface standard Cette licence permet de connecter tout serveur d entrée en mode sériel (RS232/485), en mode sériel via IP (nécessite l ajout d une interface RS232/IP) ou IP socket. Cette licence fait appel à une bibliothèque de protocole interne qui s enrichie depuis 1991. La richesse de cette base permet de connecter la plupart des équipements de sécurité des entreprises. Licence(s) interface Advanced Cette licence est utilisée dans des environnements particuliers nécessitant de l adaptation de protocole. Par exemple des groupes industriels qui possèdent leur propre standard protocole pour les frontaux de transmission d alarmes peuvent avoir besoin de ces licences. 2.2.2 Contacts secs/senseurs de température New Voice a développé un partenariat technologique avec WAGO permettant d interfacer les équipements industriels de ce constructeur. Ce choix permet de proposer des solutions robustes de contacts, relais, au travers du réseau LAN/WAN des clients. Les herses de contacts WAGO peuvent ainsi être positionnées au plus proche de la source d alarme afin de minimiser le câblage. Elles sont équipées d un contrôleur Ethernet qui communique avec MobiCall (ou avec les MobiCall Master et Superviseur en configuration redondante). Un Watchdog logiciel permet de superviser la présence de la herse et de signaler toute interruption du service. Les modularités proposées sont : Contacts secs : 8, 16, 24, 32, 40, 48, 56, 64, 96, 128, 256 Senseurs : Modulo 2 avec sondes PT100. New Voice International SA www.newvoiceinternational.com 10/37
2.2.3 Appels téléphoniques MobiCall permet de gérer des alarmes entrantes. Elles ont pour rôle de déclencher une action sur la réception d un appel voix. Les N d appel de déclenchement doivent être routés par l OmniPCX Enterprise ou OmniPCX Office sur MobiCall. Dix alarmes entrantes sont disponibles dans les bases MobiCall. Ces alarmes peuvent être étendues par pallier : 11 à 50, 51 à 100, 101 à 250, 251 à 500. Les actions possibles sur réception d appel entrant sont : Déclencher une alarme Démarrer une conférence Enregistrer un message d alarme Faire un rappel de confirmation Faire un Login/Logout dans un groupe Activer/désactiver la surveillance d une personne Lancer une évacuation Accéder aux menus IVR Accéder à des fonctions spéciales (Hôtel, Task Management, lancement programme, émission e-mail, etc.) 2.2.4 Appels Protection Travailleur Isolé (PTI) MobiCall permet le déclenchement d alarme suite à une perte de verticalité, un appel volontaire, une immobilité, un choc, etc. avec géolocalisation de l appel (voir détails dans documentation de description «MobiCall Protection des Personnes»). 2.2.5 E-mail entrant MobiCall permet le déclenchement d alarme suite à la réception d un e-mail. Les informations contenues dans l e-mail permettent de déclencher une alarme de mobilisation (exemple : déclenchement d une alarme vers la personne d astreinte suite à perte d un serveur informatique mail émis par une application de monitoring). MobiCall propose 2 formats : Déclenchement d alarme sur les informations contenues dans le champ Sujet (format de trame imposé) Analyse de mots clé contenu dans le corps de l e-mail. 2.2.6 Alarme silencieuse/discrète MobiCall permet le déclenchement d alarme suite à l appui de touches sur le clavier d un poste de travail. Ces alarmes adressent généralement une population en contact avec le public et qui désire pouvoir signaler une situation à risque (menace, agression, etc.) en mode discret. Ce module permet également de signaler la prise en compte de l alarme à l émetteur par affichage d un pop-up. 2.2.7 Monitoring réseau MobiCall dispose d interfaces spécialisées dans ce domaine. Il s agit des interfaces : Ping d équipements : MobiCall ping l équipement. Sur échec de n pings, une alarme est démarrée. Supervision de services Windows : La perte d un service monitoré donne lieu au démarrage d une alarme. Trap SNMP : Un SDK graphique permet d analyser des traps orientés sur MobiCall et de déclencher des alarmes en conséquence. New Voice International SA www.newvoiceinternational.com 11/37
2.2.8 Interface 3G/Emission Le Client 3G New Voice permet d afficher un menu de déclenchement d alarmes sur les terminaux de type PDA (iphone, BlackBerry, Androïd, Windows Mobile, Symbian). Les menus sont personnalisés et s adressent à des responsables sécurité, ou des managers d exploitation qui déclenchent des tâches. 2.2.9 Interface web L interface web MobiCall propose de base un module Testeur d alarme permettant de lancer individuellement chaque alarme du système. En complément, le Visualizer permet de designer des boutons dans les menus de pages graphiques (plan d alerte, écran de consignes, etc.). Toutes les interfaces listées dans ce chapitre peuvent être combinées entre elles sur un même système. Lors de la collecte des besoins du client, il y a lieu de définir chaque porte d entrée d information afin de permettre un dimensionnement correcte de l application. Pour les configurations sensibles requérant la mise en œuvre d une solution Hot Stand-By Full Redundant, les interfaces d entrées doivent être redondées : Solution splitter-convertisseur RS232/IP pour les interfaces protocole Solution native pour les modules Wago Routage pour les appels téléphoniques, PTI Mécanismes d adressage pour les entrées IP, web, etc. 2.3 LES INTERFACES DE DIFFUSION En complément des canaux vocaux décrits dans le socle de base, MobiCall dispose d interfaces complémentaires de diffusion de l information. Ces interfaces peuvent être utilisées en mode multimédia, ce qui signifie qu un groupe d appel peut être composé de plusieurs médias qui seront sollicités simultanément. Chaque interface connectée à MobiCall est ensuite potentiellement disponible pour l ensemble des alarmes du système. Il suffit pour cela, soit de gérer pour chaque personne le nouveau type d interface disponible (par exemple, ajout d une passerelle SMTP) ou de créer des groupes spécifiques pour cette interface (par exemple, ajout d une passerelle Pager). Les interfaces disponibles sont : 2.3.1 Passerelle SMS MobiCall propose une interface passerelle SMS connectée directement sur un port Com du serveur. Cette passerelle doit être équipée d une carte SIM fournie par le client. Elle est destinée à des trafics moyens de SMS (entre 10 et 20 SMS par minute). Il est possible de gérer plusieurs passerelles SMS sur un même MobiCall (gestion d une file d attente répartie sur les passerelles SMS). Cette passerelle permet d assurer la possibilité d émission d alarmes en cas de perte total du réseau Télécom client. New Voice International SA www.newvoiceinternational.com 12/37
2.3.2 Interface SMS Opérateur Cette interface est destinée à l émission de grands volumes de SMS (plusieurs centaine de SMS). Elle est généralement utilisée dans le cadre de plans d urgence. L interface est connectée à l opérateur par le biais d Internet. Un protocole personnalisé permet d émettre lors d une alarme des informations de type : N de liste d appel, message à afficher vers l opérateur. Celui-ci émet les SMS à chaque personne de la liste et renvoi un avis d émission à MobiCall. 2.3.3 MMS L interface MMS est un complément de la passerelle SMS. Elle permet d émettre une image à destination du GSM qui reçoit une alarme (par exemple, affichage de l image d une caméra de porte d accès lors d une demande d accès). 2.3.4 E-mail sortant L interface passerelle SMTP permet d assurer l émission d alarmes ou de tâches par e-mail. Elle assure également la transmission d informations vers des autorités externes ou des responsables d exploitation. MobiCall offre la possibilité d émission d un rapport de mobilisation par e-mail lors de la cloture de l alarme. 2.3.5 Pager L interface pager permet de connecter MobiCall au système de recherche de personnes/pager existant dans l entreprise. Ce système est généralement connecté via un protocole de type ESPA 4.4.4 ou équivalent. Elle peut être de nature interne (UC Recherche de personne sur le site) ou externe (adressée via un opérateur). 2.3.6 Interface Fax L interface Fax permet d assurer l émission d alarmes ou de tâches en format fax. Elle supporte également la fonction d émission d un rapport de mobilisation par fax lors de la cloture de l alarme. La passerelle fax nécessite des cartes EICON PRA spécifiques ou des cartes BRA standards. 2.3.7 Interface 3G/Réception Le Client 3G New Voice permet de recevoir des alarmes en format texte et image sur des terminaux 3G (iphone, BlackBerry, Androïd, Windows Mobile, Symbian). Les menus du client permettent d acquitter les alarmes ou tâches, de les interrompre, de faire une clôture négative ou positive, d ajouter un commentaire. New Voice International SA www.newvoiceinternational.com 13/37
2.3.8 Interface XML L interface XML MobiCall permet d enrichir le dialogue entre MobiCall et les terminaux Alcatel- Lucent IP Touch 4038, 4068. Elle est connectée au PRS et assure la transmission d images sur les afficheurs de postes. 2.3.9 Interface My IC Phone L interface My IC Phone MobiCall offre plusieurs fonctionnalités sur le poste : Réception d alarmes au format voix et texte pop-up ; affichage du Visualizer web MobiCall sur le poste pour le lancement d alarmes ; affichage d images fixes (par exemple, un plan d évacuation) ; application Door Cam avec image caméra intégrée dans le traitement de la communication téléphonique. 2.3.10 Sortie relais Les sorties relais sont positionnées sur les herses WAGO (décrites au chapitre précédent). La modularité des contacts est par deux relais. Plusieurs modules peuvent être associés à une herse. Les contacts peuvent être déclenchés par une alarme (fermeture d un contact, appel téléphonique, commande web, etc.). Les relais sont généralement associés à des gâches de portes, gyrophares, sirènes, etc. 2.3.11 Sonorisation HP Ce module concerne l exploitation Public Address destinée à la diffusion de messages sonores dans les établissements. Il vient compléter l exploitation d ouverture automatique des hauts parleurs des postes Alcatel-Lucent. Des modules SmartAmplifiers 25 W peuvent être pilotés par MobiCall. Ces modules permettent de charger via IP le message sonore à jouer dans le boitier SmartAmplifier, sur lequel sont connectés des hauts parleurs (par exemple, message d évacuation joué sur les HP des postes téléphoniques dans les bureaux ou chambres, et diffusé dans les couloirs et zones publiques via les modules SmartAmplifier). 2.3.12 Image caméra MobiCall permet de capturer des images issues de caméra afin de les transmettre sur les terminaux compatibles (IP Touch, My IC Phone, terminaux 3G, etc.). Les caméras peuvent être connectées directement sur MobiCall ou sur un système de vidéo surveillance interfacé avec MobiCall. New Voice International SA www.newvoiceinternational.com 14/37
2.4 LES MODULES APPLICATIFS Les modules applicatifs disponibles sur MobiCall enrichissent et complètent les fonctions de notification/mobilisation. Ils sont généralement communs à plusieurs services exploités par la plate-forme. Ces modules font chacun l objet d une licence. Ils peuvent être ajoutés à la plate-forme à tout moment. Ils sont complémentaires à la centrale d alarme et interagissent avec elle. Description sommaire des modules disponibles : 2.4.1 Text-to-Speech Le module Text-to-Speech (TTS) permet de synthétiser la voix sur la plate-forme MobiCall. Le moteur de synthèse de la voix est fourni par un éditeur spécialisé. L interface TTS proposée par New Voice intègre donc la licence de cet éditeur. Il est disponible dans plusieurs langues. Le module TTS peut être utilisé sous une forme dynamique (par exemple, lors d une conversion vocale d une trame texte émise par un serveur source) ou sous une forme statique (Utilitaire permettant de synthétiser les messages vocaux des alarmes envoyées par MobiCall). Il peut également être intégré dans les interfaces web (exemple fenêtre TTS dans une page web de plan d alerte, ce qui permet de ne pas laisser passer d émotions ou d accents dans la diffusion d un message sonore). Exemple d application sur alarme Feu : - Lecture de la trame émise par le système source - Traduction vocale de la trame - Emission de l appel vers les groupes mobilisés Exemple d intégration TTS dans une application web Le module Text-To-Speech est disponible pour l ensemble des fonctions de la centrale d alarmes : - Alarmes via trame protocole ou alarmes dynamiques - Applications web - Web IVR New Voice International SA www.newvoiceinternational.com 15/37
MOBCALL Server MOBCALL Server L appelant enregistre un message d annonce et est mis en attente durant la recherche de la personne. Le système appelle en parallèle les membres du groupe de conférence. Le message d annonce est joué avant l entrée en conférence Chaque personne appelée entre successivement dans la conférence pour préparer l intervention 2.4.2 Gestionnaire de conférences Les modules de gestion de conférences de MobiCall permettent d assurer une mise en relation vocale entre la personne qui demande de l aide et la/les personnes qui doivent intervenir. Deux types de conférence sont proposés : - Conférence avec le premier : Appel d un groupe et connexion de l appelant avec la première personne qui répond - Conférence parallèle : Appel d un groupe et connexion de l appelant avec toutes les personnes qui répondent à l appel Les licences de conférence sont dimensionnées comme les canaux vocaux, et suivent la même modularité : 2, 4, 8, 90 Il est donc possible de commander des modules de conférences en fonction des besoins et à concurrence du nombre de canaux vocaux entre MobiCall et le Call Server (Disponibles pour passerelles TDM, H323 ou SIP). Un module Web Conferencing est également disponible afin d utiliser les circuits de conférence MobiCall pour des conférences business lorsqu ils ne sont pas sollicités pour les alarmes (gestion de priorités). appelle 1234 MOBCALL Server L appelant est mis en attente durant la recherche de la personne. Il peut entendre un message personnalisé d attente appelle 1234 MOBCALL Server Le système appelle en parallèle les membres du groupe de conférence. La première personne qui décroche entre directement en conférence avec l appelant. Les appels vers les autres personnes sont stoppés Conférence avec le premier Conférence parallèle L appelant est mis en attente pendant la recherche de la personne. Il peut entendre un message d attente personnalisé. Le système appel en parallèle les membres du groupe de mobilisation. La première personne qui décroche entre directement en conférence avec l appelant. Les appels vers les autres personnes sont stoppés. L appelant est mis en attente pendant la recherche de la personne. Il peut entendre un message d attente personnalisé. Le système appel en parallèle les membres du groupe de mobilisation. Chaque personne appelée entre successivement dans la conférence pour préparer l intervention. New Voice International SA www.newvoiceinternational.com 16/37
2.4.3 Serveur Vocal Interactif (IVR) Le module IVR est une option qui s intègre dans le traitement d appel de MobiCall. Ce module est accessible au travers des alarmes entrantes de MobiCall. L application permet de gérer des arborescences en associant des messages vocaux (WAV) à chaque nœud de cette arborescence. La profondeur des arborescences n est pas limitée, dans la mesure où la gestion permet de les associer entre elles. L IVR permet d orienter la personne appelante dans ses choix (par DTMF), de démarrer une alarme entrante ou sortante, de transférer l appelant vers une personne ou un groupe, de déposer un message vocale, de démarrer un programme, etc. L accès à l application peut être protégé par mot de passe, par white-list. L accès peut être également lié à des calendriers. Un module web IVR MobiCall peut également être proposé (cf. chapitre Web). Exemple d IVR Transport de patients en environnement santé : New Voice International SA www.newvoiceinternational.com 17/37
2.4.4 Enregistrement des communications téléphoniques Le module Recording peut être associé aux conférences et être utilisé en complément des services de notification d alarmes (par exemple, alarme avec mise en conférence et enregistrement de la conférence), ou être dédié. Dans ce dernier cas, le serveur MobiCall peut être dédié pour assurer les enregistrements des communications téléphoniques en configuration passive selon plusieurs modes. Mode Passive Link : Permet de la connexion de MobiCall sur les interfaces d entrée/sorties publiques (T0 ou T2 ou analogique) en mode haute impédance. Mode passif Terminaux : Permet de la connexion de MobiCall sur les postes numériques Alcatel-Lucent en mode parallèle. Mode actif dynamique : Permet d allouer dynamiquement des canaux d enregistrement pour une liste de postes désignés. Ce mode utilise les interfaces DR-Link. Mode passif (haute impédance) Mode actif dynamique (DR-Link) New Voice International SA www.newvoiceinternational.com 18/37
L application est complétée par une interface web de réécoute (Playback) permettant la recherche, l archivage et l écoute des enregistrements par les gestionnaires autorisés. La recherche d enregistrement peut être réalisée : En mode simple (n appelé, date, etc.) En mode expert (recherche multicritère) L enregistrement peut être joué sur le PC par un Player ou être archivé. L enregistrement peut être écouté sur un téléphone par cette fenêtre de transfert. New Voice International SA www.newvoiceinternational.com 19/37
2.5 LES MODULES WEB L application MobiCall supporte un serveur web interne qui offre une interface d administration de la plateforme, des modules applicatifs spécialisés et un Visualizer permettant le design d applications personnalisées pour les clients. Les services web MobiCall sont découpés en familles. Chacune d elles est rendue accessible en tout ou partie aux gestionnaires ou exploitants de la plate-forme en fonction des droits alloués par l administrateur central. La découpe des modules est organisée comme suit : 2.5.1 Modules Administrateurs système Ces modules permettent de définir les comptes utilisateurs et leurs droits associés. Cette gestion peut être réalisée sous un mode basique, ou un mode avancé au travers d un module de gestion ACL qui permet de définir les droits de chaque gestionnaire. 2.5.2 Modules d administration MobiCall Ces modules permettent de gérer les paramètres de la Centrale d alarme et les scénarii de mobilisation (alarmes, calendriers, groupes et personnes). New Voice International SA www.newvoiceinternational.com 20/37
Chaque alarme peut être visualisée et gérée par le centre de contrôle d alarme. La gestion permet de valider pas à pas chaque action exécutée par le serveur (structure des messages, sonnerie, messages textes et vocaux, fréquence, escalade, etc.). Des modules complémentaires de tests sont accessibles afin d aider le gestionnaire dans la construction ou la modification d une alarme. L éditeur de personnes permet de gérer les différentes interfaces disponibles pour chaque utilisateur (téléphone interne fixe, mobile, GSM, e-mail, SMS, etc.) et d affecter les personnes dans des groupes de compétences qui seront appelés par les alarmes. Des utilitaires permettent de gérer ces données au travers d import/export de fichiers type CSV, afin de simplifier le travail de l administrateur lors des premières saisies. MobiCall permet également de gérer des groupes dynamiques qui peuvent se synchroniser avec des bases de données externes. L éditeur de planning permet de gérer des calendriers journaliers, hebdomadaires ou annuels. Les calendriers peuvent être attachés aux alarmes et permettre de modifier la destination d une alarme, sa fonction, la/les personnes appelées. Ils peuvent être également attachés à des conférences dans le cadre du module gestionnaire de conférence. Des modules utilitaires permettent également de tester individuellement chaque alarme ou de visualiser son statut 2.5.3 Module statistiques d alarmes Ce module est particulièrement important pour les exploitants. Il vise à fournir aux administrateurs et aux responsables de sécurité une information précise sur le déroulement de chaque alarme ou tâche traitée par le système. Ce module fournit toute indication sur un dysfonctionnement dans le traitement d une alerte en cas de contestation. Il a également pour rôle de corriger et améliorer les distributions d appels en mettant en évidence les temps de réponse de chaque personne sollicitée. Menu principal d accès : Ce menu permet de positionner des critères de tri (horodatage, alarmes concernées, groupes d appel). New Voice International SA www.newvoiceinternational.com 21/37
Menu de détail d une alarme : 2.5.4 Module Messenger Ce module permet d émettre des messages texte aux terminaux des Call Server Alcatel-Lucent ou à des terminaux de type GSM. Le message émis peut être fractionné en sous-ensembles : Message texte à la sonnerie Message texte au décroché Minimessage (OmniPCX Enterprise ou SMS pour les GSM) Pour les minimessages OmniPCX Enterprise, il est également possible de demander une confirmation de réception. New Voice International SA www.newvoiceinternational.com 22/37
Des messages peuvent être saisis et mémorisés pour une exploitation récurrente (par exemple, affectation de tâches). Un masque plus basique est également disponible pour les postes d accueil (par exemple, accueil de services hospitaliers). 2.5.5 Module web IVR Ce module permet de mettre à disposition des exploitants une interface conviviale de construction d arborescence vocale. Le module web IVR fonctionne en interaction avec l utilitaire Text-to-Speech. Le principe consiste à saisir une ligne de texte en regard de chaque choix proposé à l appelant. Dans l exemple illustré ci-après les usagers internes de l entreprise composent le «1013». Ils sont orientés vers le menu vocal de la hotline informatique : - Menu d accueil : Bienvenue sur le menu d assistance informatique interne ; si vous avez perdu la clé d accès à votre poste de travail, composez le 1 ; si vous souhaitez signaler, etc. - Choix 1 = Transfert au poste interne 5152 Il est possible de gérer des sous-menus, de lancer un programme ou une alarme, d enregistrer l appel dans une boite vocal. L accès au menu web IVR est réalisé par le biais d une alarme entrante. L accès peut être protégé par mot de passe et /ou White list. La fonction d IVR peut être gérée soit par des menus dans la Centrale d alarme, soit via le web, il s agit de 2 licences distinctes. L intérêt majeur de l application web réside dans sa facilité de création/modification. Les menus vocaux sont créés en temps réel par le moteur TTS et accessibles immédiatement. New Voice International SA www.newvoiceinternational.com 23/37
2.5.6 Module web Conferencing Ce module présente un utilitaire de conférence basé sur les canaux vocaux et les modules de conférences configurés dans le système MobiCall. Il permet d utiliser ces ressources, lorsqu elles sont libres, pour des conférences business. Toutefois, les règles de priorité gérées dans la centrale d alarme permettent de libérer les canaux occupés et les affecter aux alarmes lorsque des ressources sont nécessaires. Le module web Conferencing travaille avec des calendriers. Ceux-ci permettent de planifier des conférences à la demande ou des conférences récurrentes. Les droits et modes d accès au gestionnaire de conférence sont définis par l administrateur de MobiCall. Les conférences peuvent être : De type sortantes (MobiCall appelle les participants et les logue dans la conférence). De type entrantes (à l heure spécifiée dans le planning, les participants appellent MobiCall, saisissent le code de conférence et entrent dans la conférence). De type mixte (panachage des deux cas précédents). Les conférences sont planifiées dans l éditeur de planning MobiCall. Des calendriers annuels, hebdomadaires ou annuels + hebdomadaires permettent de gérer les conférences. Le gestionnaire de conférence dispose d un éditeur de personnes et de groupes permettant de gérer les usagers habituels des conférences. Le système offre la possibilité de gérer des personnes ou des groupes de personnes : - Saisie d un nom et d un N interne ou externe - Possibilité de gérer plusieurs N par personne (appelés simultanément dans la conférence) Calendrier hebdomadaire Calendrier annuel New Voice International SA www.newvoiceinternational.com 24/37
Le gestionnaire de web conférence dispose d une interface web permettant de lancer et de piloter les conférences. Cette interface autorise le lancement immédiat de conférences non planifiées. Il donne également accès à l éditeur de personnes afin de sélectionner les personnes ou les groupes concernés par la conférence. A noter qu en cours de conférence, il est possible à tout moment d adjoindre un nouveau participant. Si la fonction est autorisée, le gestionnaire peut enregistrer la conférence, dont l enregistrement est stocké sur le serveur MobiCall et peut ensuite être diffusé en temps différé. En cours de conférence, il est possible d activer/désactiver les fonctions suivantes : Autorisation de parler pour un/tous les participants Autorisation d écouter pour un/tous les participants Mettre en attente un/tous les participants Raccrocher un/tous les participants Diffuser un message audio à un/tous les participants Ajouter un participant 2.5.7 Module web Play Back Ce module est complémentaire à la fonction d enregistrement des communications téléphoniques décrite dans le chapitre «Modules applicatifs». Il est utilisé dans les solutions dédiés MobiCall Recording ou dans les cas où une recherche d enregistrement dans les bases de données est nécessaire. Les recherches peuvent contenir des données croisées. La recherche peut également être réalisée sur plusieurs MobiCall dans les solutions en réseau. Il est possible d archiver des enregistrements sur un support externe et de réappliquer des recherches sur ces données. New Voice International SA www.newvoiceinternational.com 25/37
Lors de la restitution des enregistrements, MobiCall propose trois choix de traitement : Lecture de l enregistrement sur le PC via un player Enregistrement du fichier au format WAV. Diffusion de l enregistrement vers un téléphone pour écoute New Voice International SA www.newvoiceinternational.com 26/37
2.5.8 Module Visualizer : Alarmes DATI/PTI Ce module graphique complète les solutions de traitements d appels d urgence ou de Travailleurs Isolés. Il permet de designer des pages web avec les plans des bâtiments du client et de faire apparaître les alarmes sur ceux-ci. Une navigation entre les pages permet de situer l alarme avec précision. Il est également possible de reporter sur les plans les éléments de sécurité (colonne d eau pompiers, extincteurs, etc.) ou les accès de secours. Le Visualizer web s applique à tout type d alarme. Il permet de reporter des alarmes fixes, par exemple alarme de portes sur locaux sensibles, et des alarmes émis par des postes mobiles. Les informations de localisation sont fournies soit directement par l OmniPCX Enterprise ou OmniPCX Office, soit via une plate-forme de géolocalisation (cf. protection des personnes). Il comporte également des fonctions avancées telles qu incrustation de sources vidéo ou d images caméras. New Voice International SA www.newvoiceinternational.com 27/37
2.5.9 Module Visualizer : Plans d urgences Le module Visualizer permet le design de plan d alerte/plan d urgence. Il se décline sous 2 formes : Visualizer basique : pour le design de plans traditionnels (plan blanc/rouge dans les hôpitaux, Plan d Organisation Interne dans les entreprises). Généralement organisé autour d un seul écran. Visualizer Advanced : s adresse à des organisations d urgences plus complexes qui nécessitent de contrôler plusieurs moyens d intervention (Pompiers, sites SEVESO etc). Généralement organisé autour de plusieurs écrans avec cartographie d appel, ressources d intervention, historique et saisie d intervention, etc. Quel que soit le type d environnement, les plans d alerte nécessitent de joindre des moyens de secours dans les plus brefs délais. Le synoptique de droite résume les mécanismes mis en œuvre par MobiCall dans le cadre du traitement de ces plans. Les alertes peuvent être déclenchées par toute source d alarme MobiCall : bouton poussoir, appel téléphonique directe ou via IVR, email entrant, interface protocole, etc. Mais l interface de déclenchement de plans d urgence la plus aboutie est l interface web. Car son design répond exactement aux organigrammes du client. New Voice International SA www.newvoiceinternational.com 28/37
Principe de design d interface : Le menu d accueil permet de choisir le type de plan à lancer. Ce menu est soumis à des droits d accès. Le bandeau de bas de page permet d afficher des données sur les actions en cours : Exemple de statuts d exécution du plan En cours d exécution Escalade suite à manque effectif Escalade positive Objectifs non atteints Il peut afficher également des messages de la maintenance sur manque de ressources. Les messages de maintenance peuvent être émis directement par MobiCall sur des ressources monitorées. Ces informations permettent à l opérateur de savoir s il dispose bien de tous les moyens pour alerter les utilisateurs. Dans l exemple cité, le Plan Rouge a été sélectionné et ouvre une page listant trois degrés d urgence du plan. L exploitant est ensuite guidé vers cette page qui permet de sélectionner des messages préenregistrés. Ces messages sont émis en format vocal pour certains groupes (appels sur postes téléphoniques et/ou sur hauts parleurs) et en format texte (email, fax, etc.) pour d autres. New Voice International SA www.newvoiceinternational.com 29/37
Les différents groupes peuvent être appelés simultanément. Pour les alertes particulières qui n ont pas de scénarii prévus (événements exceptionnels), MobiCall permet de saisir des messages dynamiques. Ces messages peuvent être saisis par l opérateur : Sous la forme vocale (l appui sur la touche appel un poste désigné et permet l enregistrement du message) Sous la forme TTS, une fenêtre permet de saisir le texte qui sera ensuite émis vocalement. (ce mode permet de ne pas passer d émotions dans la voix et d avoir une voie uniforme pour tous les messages). L exemple de design décrit peut se décliner dans d autres environnements : Entreprise pour les Plans d Organisation Interne (POI) Ces plans concernent généralement des informations à passer au personnel (menace, pandémie, information générale, problème d accès à l établissement, problèmes météo, etc.) Hôtels pour les accompagnements aux évacuations, pour les informations d urgence à passer à la clientèle, etc. Industrie pour les menaces liées à des produits toxiques, à des interruptions de production, etc. Exemple environnement industriel New Voice International SA www.newvoiceinternational.com 30/37
2.5.10 Module Visualizer Advanced Certains établissements ont des besoins plus complexes pour le traitement des alertes. C est notamment le cas dans les environnements SEVESO, chez les pompiers, dans les centres de secours spécialisés, chez les opérateurs de fluides, etc. Il est alors nécessaire de combiner et de prendre en compte plusieurs facteurs pour le lancement des mobilisations. Ces facteurs peuvent être de type : Prise en compte des vents, force et direction pour les émanations de nuage toxiques Gestion des moyens matériels à engager (camions, échelles, nacelles, etc.) Modification de la mise en œuvre de moyens en fonction du nombre de blessés Entraide avec des organismes publics, etc. Pour répondre à ces demandes, il est nécessaire de croiser des informations issues de plusieurs bases de données. C est pourquoi New Voice a développé un module Visualizer Advanced capable de manipuler des informations de bases de données et d intégrer des objets de type fenêtre à choix, cartographie, Messenger avec boite de dialogue, etc. Ce Visualizer Advanced prend en compte plusieurs écrans qui vont être chacun spécialisés dans un domaine particulier (identification avec cartographie, affichage de la fiche de renseignement client, écrans de dialogue et de statistiques, etc.). Exemple de configuration Visualizer Advanced à trois écrans pour le traitement d alerte «Défibrillateurs» : L écran de gauche remonte les informations de la fiche client L écran de droite indique la localisation de l appareil en alarme. New Voice International SA www.newvoiceinternational.com 31/37
L écran du centre permet d engager les moyens d intervention en fonction des informations reçues. Une action sur un écran rafraichie les autres écrans. 2.5.11 Module Task Management System Le module Task Management System (TMS) est une composante essentielle de MobiCall. Il apporte la notion de traitement de tâches en interactivité avec des terminaux clients (mode 3G). Le TMS offre une interface web et des menus de gestion permettant aux exploitants d automatiser le déclenchement de tâches répétitives à destination de groupes de compétences. Exemple pour un groupe électriciens : tâche de maintenance électrique ; exemple pour un groupe informatique : tâche de réactivation de compte, tâche de création de comptes, etc. Le TMS peut fonctionner en mode indépendant via l administration web MobiCall, ou être un moteur de mobilisation asservi à une application externe (type System Rapid Response dans les hôtels). Le TMS utilise les alarmes pour son fonctionnement, par conséquent les fonctions proposées bénéficient de toute la richesse fonctionnelle de MobiCall. A la différence des alarmes, le mode tâches permet de traiter des modes d acquittement beaucoup plus complets (supprimer, suspendre une tâche exécution positive ou négative de la tâche en fin de mission ajouter des commentaires, des images). Exemple de menu de traçabilité des tâches ouvertes dans une gestion hôtelière : Ce menu permet de consulter en temps réel l historique des tâches en cours. Il permet également de consulter les documents échangés lors de l exécution des jobs. Par exemple photo prise dans une chambre et envoyée au groupe pour montrer le job à réaliser. En cours ou en fin de job, l exécutant peut reprendre une photo du job réalisé. Des onglets permettent de naviguer entre plusieurs activités : tâches d entretien, tâches électriques, etc. Le module TMS permet de créer une arborescence liée aux activités à traiter. Exemple de gestion hôtelière : New Voice International SA www.newvoiceinternational.com 32/37
Menu Agent d entretien : Ménage général chambre Refaire le lit Provisionner articles de toilette Changer serviettes, Menu Electricien Vérifier raccordement TV Changer lampe plafonnier Changer lampes chevet, Menu Room Service Récupérer plateau déjeuner Evaluer consommations minibar Recharger minibar Approvisionner journaux, Chaque tâche décrite dans le TMS active une alarme dans laquelle est spécifiée : Le groupe d appel Le mode d échange, multimédia 3G, vocal, minimessage, e-mail, etc. Les règles d escalade Les menus de lancement de tâches sont ensuite présentés directement sur les terminaux des responsables. Les interfaces multimédias disponibles pour ces menus sont accessibles au travers du client 3G New Voice. Ce client est compatible dans les environnements iphone, BlackBerry, Androïd, Windows Mobile, Symbian. Exemple de clients 3G iphone en relation avec le module TMS. (Hôtel) Application vue du donneur d ordre : New Voice International SA www.newvoiceinternational.com 33/37
(Entreprise) Application vue de l équipe IT : Possibilité d acquitter ou rejeter Statuts de la tâche Options possibles après acquittement Possibilités d ajout d information Exemple clients 3G BlackBerry : Exemple clients 3G Androïd New Voice International SA www.newvoiceinternational.com 34/37
2.6 LES SERVICES ADVANCED EN COURS D INTEGRATION New Voice a pour ambition d accompagner les évolutions des solutions Alcatel-Lucent en proposant des services qui exploitent pleinement le potentiel de chaque Terminal. Pour ce faire, il est indispensable de développer ces services avant même la libération commerciale des nouveaux terminaux Alcatel-Lucent. Ainsi, en coopération avec le programme AAPP, New Voice est en phase d intégration de nouveaux services destinés aux postes Alcatel-Lucent OmniTouch 8082 My IC Phone. Ces services utilisent les nouveaux moyens de dialogue offerts par ces terminaux et certains d entre eux sont présentés dans les chapitres suivants. Ils suivent le processus de certification du programme AAPP avant leurs libérations commerciales. Les services développés par New Voice concernent les alarmes, la mobilisation ou le traitement de tâches. 2.6.1 My IC Phone Door Cam Une application Door Cam est disponible sur ces terminaux. Elle permet de capturer les images issues d une caméra et de les transmettre en streaming sur le poste. Le mode d affichage (taux de rafraichissement des images et format de présentation) peut être géré : Soit dans un pop-up Soit intégré dans la fenêtre d appel Des boutons complémentaires peuvent être associés, par exemple pour commander l ouverture d une porte. 2.6.2 My IC Phone Services Les services distribués par MobiCall sont accessibles à partir d un icône situé dans la page d accueil. Cet icône renvoie à une configuration gérée selon l industrie concernée (santé ou hôtellerie). Il est également possible de positionner des icônes de raccourcis qui renvoient à des fonctions classiques de démarrage d alarmes. New Voice International SA www.newvoiceinternational.com 35/37
2.6.3 My IC Phone Visualizer Le Visualizer présenté sur le poste peut correspondre à un menu général de lancement de fonctions propres à l environnement client, ou à un affichage ciblé d une zone à surveiller (alarmes, actions domotiques, etc.). Il fait appel aux fonctions génériques de MobiCall pour le traitement des événements. 2.7 L INTERFACE MOBILE MULTIMEDIA Le client 3G mobile décrit dans les chapitres précédents permet de lancer des alarmes au travers de menu personnalisables, et de recevoir ces mêmes alarmes en mode texte et image. Ce client exploite les services à disposition du mobile (voix, photo, localisation, notification, etc.) pour les combiner dans la présentation des alarmes. Ce mode de transmission est appelé à se généraliser dans les entreprises. Ce qui est rendu possible, d une part par la propagation de terminaux de type Smartphone dans les entreprises, et d autre part par les choix technologiques des futurs terminaux mobiles propriétaires des constructeurs Télécom. C est pourquoi l interface Mobile MultiMedia proposée par MobiCall intègre dès à présent des technologies de transmission qui s adaptent à tous ces types de terminaux et leurs environnements (iphone, BlackBerry, Androïd, Windows Mobile, Symbian). New Voice International SA www.newvoiceinternational.com 36/37