GRI2012-101 Domaine : Gouvernance des systèmes d information Objectifs : Le document présente une marche à suivre permettant à toute personne, ayant les connaissances requises, de pouvoir rédiger concrètement un SLA. Il comprend : une introduction les concepts généraux d un SLA la présentation de tous les points nécessaires à un SLA avec leur explication et, si possible, un exemple. Public cible : Toute personne susceptible de rédiger un SLA dans le domaine des services informatique comme : responsable informatique, responsable de processus (Service level manager), chef de projet, etc. Auteur : Robert Jaques, RJConsulting Sàrl, www.rjconsulting.ch Avertissement : Notre responsabilité ne peut être engagée eue égard entre autres aux conséquences qui pourraient subvenir suite à l utilisation du document produit par cette mission. En aucun cas nous ne pourrions être tenus responsables d éventuelles pertes financières induites par un SLA mal conçu après avoir suivi le modèle préconisé. Version 01.00 12.04.2012 Page 1/10
1. Introduction Le but de ce document est de présenter une marche à suivre pour la rédaction d un SLA (Service Level Agreement) en mettant en avant des actions essentielles à sa réussite et des informations importantes sur les pièges à éviter. Il se décompose en 3 parties essentielles : Les concepts généraux. La rédaction d un SLA avec tous ses points clés. Les actions à entreprendre pour la réussite et les pièges à éviter. 2. Concepts généraux 2.1 Définition d un SLA Le SLA est un contrat qui quantifie le niveau de service minimal pour une prestation qu un fournisseur s engage à délivrer à son client. Il peut être soit une partie d un contrat informatique, soit un annexe à un contrat informatique, soit un annexe à des conditions générales. En français il peut être appelé sous différent noms comme «Accord de niveau de service», «Contrat de service», «Convention de service», etc 2.2 Buts d un SLA Les principaux buts d un SLA sont de définir : les besoins d un client pour pouvoir les exprimer clairement d une manière compréhensible par chacune des parties (fournisseur et client), les critères dévaluation ainsi que les moyens de mesure avec lesquels on pourra évaluer la qualité de la prestation fournie. Les autres buts sont entre autres : d établir une relation de confiance, voir de partenariat entre les parties, d éliminer les attentes irréalistes ou trop chères (rapport prix/prestation). 3. Rédaction d un SLA La rédaction d un SLA varie en fonction de la prestation qui va être fournie, c est-àdire selon le champ d application. En effet un SLA Réseau sera différent d un SLA Hébergement qui lui sera différent d un SLA Application. Chacun comportera un certain nombre de points spécifiques liés au domaine qu il va devoir couvrir. Néanmoins tous les types de SLA doivent couvrir un certain nombre d aspect afin d être complets. La liste ci-dessous va traiter un certain nombre de points qui sont à prendre en compte pour qu un SLA soit le plus complet possible : 1. Le lien et la priorité du SLA par rapport à d autres contrats. 2. La liste et la définition du ou des services. 3. L obligation d information et de conseil. 4. L utilisation du ou des services par le client. 5. Les critères de mesure permettant de définir le niveau de qualité. 6. Le reporting. 7. Le prix. 8. Le début, la fin, le renouvellement et la résiliation du SLA. 9. La modification du service, donc du SLA. 10. La récupération. 11. Les responsabilités et obligations (du fournisseur et du client). 12. La force majeure. 13. La propriété intellectuelle. 14. La sécurité. 15. La maintenance. 16. Les relations avec des tiers. 17. Les audits. 18. Les plaintes. 19. Le droit applicable. 20. Les litiges. 3.1 Le lien et la priorité du SLA par rapport à d autres contrats Si le SLA n est pas un contrat à part entière, il va faire partie d un ensemble de contrats pour lesquels un certain ordre de priorité doit être établi. En effet il faut éviter qu un contrat soit prépondérant par rapport à un autre sans que ceci soit voulu. En plus de l aspect général du SLA, l intervention d un juriste pour ce point est très fortement conseillée. 3.2 La liste et la définition du ou des services Ce point est le plus délicat et parmi le plus important du SLA, en effet la définition du service et du niveau requis sont des éléments qui peuvent amener, en cas de problèmes, à la rupture du contrat. En premier il faut déterminer le service afin que celui-ci puisse être décrit clairement dans le SLA. La description du service doit se faire dans un langage commun et com- Version 01.00 12.04.2012 Page 2/10
préhensible aux deux parties. Les termes doivent être clairs, précis et sans ambigüité. Il est conseillé de décrire aussi ce qui n est pas couvert par le service et les dépendances éventuelles du service fourni (exemple suit). Ensuite il faut définir pour chaque service à fournir le ou les performances attendues qui seront appelées niveaux de service (plusieurs exemples suivent). Ceci est la référence de la qualité minimale du service pour lequel le fournisseur va s engager. Le fournisseur pourra faire mieux, voir nettement mieux, mais les coûts engendrés par ceci vont le rendre soit moins concurrentiel, soit abaisser son gain. Le niveau de service doit satisfaire les exigences requises par le client, pour cela le fournisseur va questionner et conseiller le client sur la pertinence des performances demandées qui peuvent induire des coûts très élevés pour être réalisés ou ne sont peut-être même pas réalisables ; ceci se fait durant la période de négociation. Au final chaque niveau de service doit être défini d un commun accord entre les deux parties et doit être, le plus possible, évalué par des valeurs techniques mesurables. Sont à éviter les mesures qui tiennent de l émotionnel comme les enquêtes de satisfaction auprès des utilisateurs. Les éléments à mesurer doivent être utiles et pertinents. Chaque mesure ayant un coût, il est préférable de se poser à chaque fois la question de son utilité. Le niveau de service toujours présent dans un SLA est la disponibilité du service. On entend par disponibilité le temps que l utilisateur peut utiliser le service sans interruption en temps normal (ceci exclus la force majeure que l on verra dans une section ultérieure). La disponibilité est exprimée la plupart du temps en % et doit être complétée par la période d application, période à la fin de laquelle on remet le compteur à zéro et on recommence. Souvent on inclut dans ces informations les périodes d indisponibilités définies qui sont liées à la maintenance. Si le service à fournir concerne le développement d une application, dans le SLA il faut, en plus, fixer le planning qui contient les jalons avec les étapes d implémentation et la ou les livraisons. Pour chaque livraison son contenu doit être spécifié avec précision de façon à ce que la recette puisse se faire sans accros. IMPORTANT Pour tous les sujets abordés ci-dessus, la rédaction du SLA doit se faire impérativement de façon conjointe entre les deux parties et avec le personnel adéquat (responsables, techniciens, juristes, etc.). Exemple de dépendance Le fournisseur livre une application qui est hébergée chez le client (serveurs, réseau, etc.). Le fournisseur de l application ne peut garantir un certain niveau de service pour son application qu en définissant le niveau minimal de l infrastructure de laquelle il dépend. Exemple de niveau de service L application fournie (par exemple site web) doit pouvoir fonctionner avec le niveau de qualité requis pour 50 000 utilisateurs connectés en même temps. Exemple 1 de niveau de service (disponibilité) Service disponible mensuellement à 99% du lundi au vendredi entre 6h et 18h. En considérant que le mois contient 21 jours (du lundi au vendredi), cette définition implique que les heures de fonctionnement sont 18-6 = 12 heures par jour. Ceci fait 21*12 = 252 heures par mois. 99% de 252 heures = 249.5 heures. Pour respecter le SLA, le service ne doit pas être indisponible durant la durée mensuelle pour plus de 252-249.5 = 2.5 heures. L indisponibilité peut se concrétiser par un arrêt assez long, ou un nombre de pannes courtes mais récurrentes. Dans ce cas, une contrainte additionnelle peut être ajoutée au SLA afin de définir le nombre maximal de coupures du service, par exemple pas plus que 3 par mois. Si le service s arrête entre 18h et 6h, aucune indisponibilité ne peut être calculée. Si par exemple le service s arrête à 17h30 et reprends à 6h30, l indisponibilité totale pour le SLA ne sera que d une heure, alors qu en réalité le service aura été indisponible pendant 13 heures. Exemple 2 de niveau de service (disponibilité) Version 01.00 12.04.2012 Page 3/10
Service disponible annuellement à 99,9% 7j/7, 24h/24 (typiquement site web). Dans ce cas, 24 heures de fonctionnement sur 30 jours par mois pendant 12 mois, donnent 24*12*30 = 8 640 heures. 99.9% de 8'640 heures = 8631.4 heures. Ceci veut dire que le service, tout en respectant le SLA, peut être indisponible chaque année pendant 8.6 heures. Il est important de savoir que dans ce cas le fournisseur va demander des plages de maintenance qui seront indispensables au bon fonctionnement du service. Ces plages ne pourront pas comptées comme une indisponibilité du service Exemple 3 de niveau de service (disponibilité) Il est intéressant de savoir que les fournisseurs qui proposent un service annuel à 99.99%, 24h/24, 7j/7, disposent d un temps d indisponibilité annuel de 52 minutes! Exemple niveau de service (helpdesk) Un fournisseur qui propose à un client un service help desk aura des critères de niveau de service autres que la disponibilité. Ceux-ci seront plutôt : le nombre de sonneries maximales avant de décrocher, le nombre maximal d appel perdu en rapport au nombre d appels total (en %), le nombre minimal de cas résolus lors de l appel, donc au 1er niveau (par exemple 60%). Cet exemple de helpdesk est un cas assez délicat de SLA, en effet il y a une partie importante de formation et de connaissances à prendre en compte. Typiquement, si le nombre de cas résolus au 1 er niveau est inférieur à la limite, ceci peut découler du manque de formation du personnel du fournisseur ou du manque d information fournie par le client. 3.3 L obligation d information et de conseil Le fournisseur est un professionnel dans son domaine d expertise. Pour cette raison, il a l obligation d informer correctement le client et de le conseiller dans la solution qui va être la plus avantageuse et appropriée. Cette obligation varie en fonction de la nature du SLA et des connaissances du client. De son côté le client a aussi une obligation de se renseigner et doit collaborer de bonne foi à la définition de ses besoins. 3.4 L utilisation du ou des services par le client Il est fondamental de connaître comment le client va utiliser le ou les services fournis (charge réseau, nombre d utilisateurs, type de transactions standard et transactions les plus lourdes, ). Ce qui est important dans ce point c est que ces informations, qui doivent figurer dans tout SLA, vont permettre au fournisseur de calculer les besoins en capacité qui doivent être mis à disposition du client (CPU, réseau, RAM, stockage disque, sauvegardes, personnel, ). Autre point important est le ou les lieux d utilisation de la prestation de la part du client. Exemple de lieux dispersés Un fournisseur délivre une prestation avec du matériel chez le client. Si le client se trouve dispersé sur différents sites, le fournisseur devra pouvoir être en mesure d assurer la disponibilité définie. En effet s il doit intervenir sur site pour le remplacement de matériel défectueux, il va falloir qu il prenne en compte les temps de déplacement et les frais liés. 3.5 Les critères de mesure permettant de définir le niveau de qualité Ce point est fortement lié avec la définition du niveau de service. En effet c est lui qui va permettre : de définir les critères de mesure qui vont être utilisés, au fournisseur de prouver qu il respecte le niveau de qualité requis et défini dans le SLA, au client de prouver que le fournisseur ne respecte pas le niveau de qualité requis, ce qui va lui permettre de demander : o une correction rapide de la situation pour ensuite demander o un dédommagement (pénalités) et enfin o de résilier le SLA pour faute. Les critères de mesure doivent être choisis d une manière pragmatique, doivent être pertinents, utilisables et techniques (éviter toute mesure découlant de l émotionnel). Ce sont ces informations qui seront utilisées pour établir les reporting qui vont Version 01.00 12.04.2012 Page 4/10
permettre de prouver que les termes définis dans le SLA sont respectés ou pas. 3.6 Le reporting C est le fournisseur de services qui produit le reporting. Son but est de montrer au client que le niveau de qualité, donc les prestations minimales requises qui ont été définies dans le SLA sont respectées. En cas de prestations déficientes, il va en expliquer la ou les causes et va indiquer les mesures correctives qu il a mis en place pour remédier rapidement à la situation. Dans certains cas il va demander au client de mettre en place des actions pour remédier à un problème (exemple suit) La fréquence et le contenu du reporting qui figure dans le SLA doit être défini en collaboration entre le fournisseur et le client. Son coût est compris dans le prix du service. Selon la pertinence, il peut être journalier, hebdomadaire, bimensuel ou mensuel. Pour des prestations long terme, un reporting annuel qui fait un récapitulatif de l année est bienvenue. Le reporting dépend directement des critères de mesures qui ont été définis. Le fournisseur doit s assurer qu en fonction des critères définis, il peut bien produire le reporting convenu avec le client. Exemple d action du client (helpdesk) Le fournisseur n arrive pas à répondre aux critères établis dans le SLA pour ce qui est de la résolution de cas au 1 er niveau et le nombre d appels a augmenté de 30%. Ceci est arrivé après la mise en production d une nouvelle application. Dans ce cas le fournisseur va demander au client de : vérifier la qualité de la nouvelle application, de former les utilisateurs, de fournir une documentation la plus complète possible afin de pouvoir répondre aux exigeances du 1er niveau 3.7 Le prix Chaque prestation de service doit être évaluée en fonction du niveau de qualité requis par le client. Donc certaines prestations non-standard ne peuvent pas avoir un prix déterminé à l avance. Le fournisseur va évaluer les coûts induits par le niveau de service qu il va devoir fournir et ainsi calculer le prix de la prestation (coût fournisseur = prix prestation + marge). Diverses formules peuvent être utilisées, comme le forfait, l abonnement mensuel ou annuel, le nombre d utilisateurs, le temps de connexion, etc. Le prix fixé est accepté par les deux parties à la signature du SLA et une clause peut stipuler qu il reste valable et inchangé durant toute la durée du contrat. Le prix pourra être révisé lors du renouvellement tacite du contrat ou de la modification du niveau de service. Pour les contrats à durée indéterminée, une révision annuelle (ou autre périodicité) peut être invoquée par le fournisseur. Un taux d augmentation maximal du prix peut être fixé lors du renouvellement tacite de contrat. Néanmoins si ceci peut eviter des surprises du côté client, le fournisseur pourrait avoir tendance à augmenter à chaque fois du maximum possible le prix de ses prestations. Avec l augmentation de la puissance et la diminution des prix dans le domaine de l électronique, il est possible d avoir des fournisseurs qui, à performances égales, vont pouvoir baisser le prix ; c est souvent au client d en faire la demande. Il y a aussi des fournisseurs qui vont proposer de garder un prix constant en augmentant les performances ; c est au client de voir s il a vraiment besoin de plus de performances au lieu de demander une baisse du prix. 3.8 Le début, la fin, le renouvellement et la résiliation du SLA Le SLA à durée déterminée a une date de début et une date de fin des prestations de service fournies à un certain prix. Cette durée, souvent renouvelable, doit être discutée et acceptée par les deux parties (fournisseur et client). Le renouvellement tacite doit être précisé dans le SLA. S il n y a pas de renouvellement tacite, le SLA prend fin par survenance du terme. Le SLA à durée indéterminée ne possède qu une date de début des prestations de service. Chaque partie peut y mettre un terme moyennant un préavis qui devra être précisé (par exemple par lettre recommandée au moins 6 mois avant la fin de la prestation). Un cas particulier est la fin de SLA pour faute. Ceci est un point assez délicat qui doit être pris en charge par un juriste qui a une parfaite connaissance des lois. Version 01.00 12.04.2012 Page 5/10
Les principales raisons de fin de contrat pour faute sont : Fautes côté client : o Pas de paiement des prestations. o Mauvaise définition des besoins. o Manque de loyauté. o Mauvaise foi. Fautes côté fournisseur : o Défaut de livraison. o Non respect des délais. o Prestations insuffisantes (niveau et durée à définir). o Manque d information et de conseil. 3.9 La modification du service, donc du SLA Par modification du service on entend un changement des prestations pendant la durée de validité du SLA. La modification du service ne provient généralement que du côté du client. Les principales raisons de demande de modifications du client sont : une mauvaise définition du service. Ceci n est pas un bon signe car ça implique que le SLA n est pas une réussite. Par contre l identification du problème permettra de corriger le SLA, de retrouver la satisfaction du client et de faire mieux la prochaine fois, un changement de périmètre, un gros changement des prix du marché, ce qui implique une nouvelle négociation soit des prestations, soit du prix. 3.10 La récupération Point essentiel qui doit faire partie d un SLA et qui est souvent négligé, voir oublié. Lorsque le client achète une prestation externe, la plupart du temps il perd le savoir faire, les connaissances liées à cette prestation et des informations importantes comme par exemple le nombre et le type d appel pour un helpdesk. La récupération a un coût et permet de déterminer à qui appartiennent certaines informations et les actions à mettre en place soit du côté fournisseur que du côté client lorsque le SLA prendra fin. Parmi ces actions on peut citer la récupération des connaissances au sein du personnel (formations à prévoir), la récupération des données, l archivage, les modalités de sécurité, etc. Dans le SLA pourra figurer qui prends en charge quoi, qui, où et quand. Exemple pour la formation A la demande du client, dans le SLA, le fournisseur prévoit un certain nombre de jours de formations. Pour cette ou ces formations, on définira les sujets et les contenus, le ou les lieux et les délais pour les dispenser. Le client de son côté s engagera à mettre à disposition le personnel pendant la période définie. Le fournisseur exigera que le personnel du client ait un niveau minimal de connaissances et de capacités pour pouvoir assimiler la matière dans les délais prévus. 3.11 Les responsabilités et obligations (du fournisseur et du client) Que ce soit du côté fournisseur que du côté client, il faut établir la liste des personnes qui endossent un rôle et une responsabilité. Cette liste contiendra le rôle par rapport au SLA et la fonction dans l entreprise. Eviter les noms des personnes car tout changement implique une modification du SLA et donc une perte de temps en procédures de signatures. Le tableau ci-dessous un exemple simple de liste (non exhaustif) : Fournisseur Client Rôle Fonction Rôle Fonction Contact client Procédure de réclamation Procédure de crise Escalade Reporting SLM SLM SLM Direction fournisseur + SLM SLM Contact fournisseur Procédure de plainte Procédure de crise Escalade Réception reporting Responsable service métier Responsable service métier Direction client + responsable service métier Direction client + responsable service métier Direction client + responsable service métier Suite à l établissement de cette liste, il faudra aussi faire figurer dans le SLA les réunions qui vont avoir lieu régulièrement entre les deux parties. Ces réunions seront entre autres celles qui vont permettre au fournisseur de présenter les résultats mesurés qui vont indiquer si la qualité de service délivrée est conforme ou pas à ce qui est demandé dans le SLA. Version 01.00 12.04.2012 Page 6/10
D autres réunions seront par exemple celles de crise. 3.12 La force majeure Dans le SLA il faut définir la procédure de notification et les cas de force majeure afin d enlever toute ambigüité. La liste des cas doit être exhaustive. Ceci est un point intéressant pour le client car il lui permet de voir quelle est la solidité de son fournisseur. Parmi les cas de force majeure on peut citer la faillite, l épidémie ou la pandémie, la catastrophe naturelle (liste précise), l attentat, le conflit armé, etc. Un cas de force majeure qui n est pas encore très commun mais qui le deviendra dans le futur, ce sera le hacking. En effet pour les services web le cas d une attaque massive provocant un déni de service, peut être considéré comme un cas de force majeure empêchant le fournisseur de délivrer le service indépendamment de sa volonté et de sa bonne foi. 3.13 La propriété intellectuelle L axiome est : on ne peut pas céder plus de droits qu on en possède. Les problèmes liés aux licences doit être très bien étudié par les juristes des deux parties. Par exemple si le fournisseur est propriétaire de l application qu il met à disposition du client, il va céder uniquement le droit d utilisation (exclusif ou non exclusif selon le cas). Si par contre le fournisseur n est pas propriétaire de l application qu il met à disposition, il doit posséder le droit d exploitation et va concéder une souslicence au client. Du côté client, la reproduction est interdite sauf lors de cas exceptionnels qui sont à préciser dans le SLA (par exemple une copie de sauvegarde). Ceci doit toujours rester dans le cadre du respect de la loi, c est pour cette raison que des juristes sont indispensables. L escrow : lorsque le service est un logiciel développé par un fournisseur, ce terme est utilisé pour définir un accord entre les deux parties afin que le code source de ce logiciel soit déposé chez un tiers (généralement un notaire). Ceci dans le but à ce que le client puisse avoir une possibilité de continuer son activité avec un autre fournisseur en cas de problèmes avec le fournisseur auprès duquel il s est engagé en premier. Ces problèmes doivent être définis à l avance et figurer dans la SLA. Exemples de problèmes Faillite du fournisseur, désastre chez le fournisseur qui résilie le contrat par force majeure, rachat du fournisseur par un concurrent qui arrête le développement ou l évolution du logiciel acheté par le client, etc. 3.14 La sécurité Dans un SLA, tous les aspects de la sécurité doivent être abordés. Généralement en sécurité on parle souvent de confidentialité, intégrité et disponibilité. En plus de ces aspects, il ne faut pas oublier, selon les besoins, la traçabilité, l authentification et la sécurité physique. Confidentialité Il faut que le client définisse et classe clairement ses données afin qu elles puissent être traitées selon leur importance. En effet une donnée confidentielle (protégée par la Loi sur la protection des données) ne peut pas transiter sur un réseau ou être stockée de la même façon qu une donnée publique. Dans une annexe au SLA doivent figurer les données catégorisées. Exemple de catégorisation de données Publique : accessibles à tous Interne : à usage interne de l entreprise Confidentielle : à usage limité à un certain nombre de personnes définies Secrète : à usage très limité à 2 ou 3 personnes de la direction. Intégrité En fonction du classement des données et de leur sensibilité, il faut garantir que les données sont bien celles que l on croit être. Pour ceci le client devra aussi faire un choix entre ce qui doit rester absolument intègre et ce qui n en a pas nécessairement besoin. Disponibilité Ce point est largement traité dans le SLA au niveau de la qualité du service requis par le client. Traçabilité Ceci est utilisé pour savoir qui a fait quoi et quand. En cas d incident ou de problème, c est le meilleur moyen d investigation (audit) pour en identifier la cause. Il faut définir dans le SLA les traces que l on va met- Version 01.00 12.04.2012 Page 7/10
Rôle Administrateur de maintenance Administrateur système (root) Administrateur de comptes Utilisateur Super utilisateur tre en place. Si le fournisseur veut mettre en place des traces additionnelles à ses frais pour prévenir des problèmes éventuels, il en avertira le client avec la justification de leur utilité. Authentification Le meilleur des choix est toujours la politique du moindre privilège. Les utilisateurs, quelle que soit leur nature, doivent avoir accès à strictement ce qu il ont besoin. Ceci peut être représenté dans le SLA par une matrice des rôles et accès autorisés. Exemple de matrice : Type accès Limité aux opérations de maintenance Illimité Sécurité physique Limité aux opérations de création de comptes Limité aux actions et informations nécessaires Même que utilisateur + des fonctions additionnelles La responsabilité de l accès physique aux locaux où se trouve l utilisation et/ou la gestion du service est un sujet qui doit être traité dans la SLA pour définir qui en est responsable. 3.15 La maintenance Quasiment toute prestation informatique délivrée a besoin de maintenance (mise à jour du logiciel, patch de sécurité, changement de hardware défectueux, etc). Ceci implique un arrêt planifié du service. Même si le fournisseur s organise pour effectuer ce genre d opérations en dehors des plages d utilisation du service délivré, ces informations doivent figurer dans le SLA. Dans le SLA doit aussi figurer une clause de maintenance d urgence, afin que le fournisseur puisse intervenir d urgence en accord avec le client sans être pour autant pénalisé. Le fournisseur qui délivre un service disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et qui ne prévoit pas une totale redondance des systèmes à cause d un prix trop élevé que le client n est pas d accord de payer, doit planifier des périodes d arrêt du service en accord avec le client. Ces plages planifiées qui figurent dans le SLA seront des périodes pendant lesquelles le client ne pourra pas faire valoir un temps d indisponibilité du service. Exemples de plages d arrêt C est généralement le client qui détermine les moments pendant lesquels le service continu dont il a besoin soit interrompu pendant une période qui le pénalise le moins. C est au fournisseur de s adapter, la négociation étant toujours possible. Les plages de maintenance sont souvent la nuit, en semaine ou en week-end comme par exemple le deuxième et le quatrième samedi du mois entre 23h et 2h. 3.16 Relations avec des tiers Dans le SLA doit figurer toute dépendance du fournisseur par rapport à des autres fournisseurs. C est le fournisseur qui signe le SLA qui est responsable du service final, donc il doit s assurer que ses sous-traitants ont la capacité requise. 3.17 Les audits Selon le service fourni, le client a tout avantage à pouvoir auditer le fournisseur afin de pouvoir identifier des risques potentiels qu il encourt par des manquements non visibles du fournisseur. Un exemple typique est un fournisseur qui héberge et fournit une application web. Au client il a vendu une disponibilité et une continuité qu il ne peut pas assurer en cas de pic car son infrastructure n est pas adaptée. Dans le SLA doivent figurer les types d audits que le client a le droit de faire et avec leur fréquence. Le client ne sera pas pénalisé s il ne procède pas à ces audits. Dans le SLA doivent aussi figurer les types d auditeurs externes auxquels le client pourrait faire appel afin que l audit soit neutre et impartial. 3.18 Les plaintes Lorsque l une des deux parties considère que l autre ne respecte pas les termes du SLA, une plainte, toujours sous forme écrite pour avoir une trace, doit être envoyée avec la description du problème. Version 01.00 12.04.2012 Page 8/10
Dans le SLA la procédure de plainte doit être décrite avec la personne du client qui est en charge de communiquer la plainte et du côté fournisseur la personne qui est en charge de recevoir et de traiter la plainte (dans les meilleures pratiques ITIL on parle de SLM (Service Level Manager) comme point de contact unique). Dans la procédure doivent figurer au minimum le temps de prise en charge et le temps de réponse à la plainte. Un formulaire standard de plainte peut être annexé au SLA. On peut aussi établir un classement selon la gravité de la plainte, afin que celle-ci soit traitée avec une certaine priorité. Une procédure d escalade doit être mise en place afin de traiter rapidement les plaintes les plus graves ou celles moins graves dont la durée de réponse devient trop longue. 3.19 Le droit applicable Le SLA devra se référer aux lois en vigueur. Pour cette raison le SLA doit impérativement être rédigé avec un juriste. 3.20 Les litiges Comme dans tout contrat, le SLA doit contenir la clause de résolution des litiges en désignant le tribunal compétent ou le choix d arbitrage. 4. Critères de réussite Les critères énumérés ci-dessous sont des éléments additionnels permettant d assurer au mieux la réussite et la mise en application du service proposé par le SLA. Etude récente de l état de l informatique du client. Ce point permet au prestataire de services de vérifier que la partie complémentaire du client sur laquelle il va devoir s appuyer est bien conforme aux attentes. Passer par des phases de négociation afin de mieux se connaître entre parties, et surtout négocier directement avec le client concerné (utilisateurs, techniciens, spécialistes,..). Il est assez rare qu un client donne un mandat important à un fournisseur peu connu, voir inconnu. Un climat de confiance doit être établi et du côté fournisseur ces phases de négociations permettent de connaître mieux les besoins réels du client, ce qui aboutira sur un SLA bien ciblé. Détermination des services à fournir et ceux gardés par le client. La frontière doit être claire et définie. Tout ce qui reste mal défini sera une source de problèmes ultérieurs, voir de conflits. Clarté des termes et des résultats recherchés. Le vocabulaire utilisé par le client doit être parfaitement compris par le fournisseur et inversement. Il faut être conscient que toute incompréhension sera tôt ou tard une source de problèmes. En ce qui concerne les résultats, il faut que ceux-ci soient aussi clairement définis par le client afin que le fournisseur puisse identifier tout service qu il ne pourrait pas fournir selon la qualité requise. Description détaillée des services souhaités et exclus. Souvent on décrit ce que l on veut et pas ce que l on ne veut pas. Afin d éviter la phrase du client je croyais que ceci était inclus, la liste des services doit contenir les prestations exclues, ce qui va amener un plus au SLA. Le service doit convenir au client. Ce n est pas au client de s adapter au service. Le métier exercé par client doit trouver un avantage avec le service fourni par le fournisseur. S il complique ou change la méthode de travail sans la volonté du client, le service aboutira à l échec. Des niveaux de performance clairs et réalistes, en adéquation avec les besoins du client. Le fournisseur doit identifier les besoins réels du client afin de lui proposer le bon service avec le prix adéquat. Indicateurs de performance pertinents et le plus techniques possible (supprimer le côté émotionnel). Un indicateur doit être une mesure physique indiscutable et pas une appréciation. Version 01.00 12.04.2012 Page 9/10
En cas de problèmes, définir les priorités de résolution, la ou les équipes de secours et les procédures d escalade. Identifier les besoins critiques du client pour pouvoir rétablir en premier les services concernés. Mettre en place un processus en cas de crise. Un service ne peut pas compenser dans tous les cas une mauvaise organisation du client. Si l organisation du client n est pas bonne, il faudra plutôt proposer un service qui inclut un changement. Ceci doit impérativement avoir l approbation et une forte implication de la part de la direction du client avant toute signature de SLA. Le management du client doit s impliquer et informer. OMPI Une forte implication du management est essentielle pour que les utilisateurs acceptent un service (gestion du changement). La communication doit être précise et transparente. Au besoin, il faut mettre en place des formations pour les utilisateurs. Souvent, par manque d information, les utilisateurs se plaignent du niveau de qualité du service, qui lui, respecte parfaitement les termes définis dans le SLA. L Office Mondial de la Propriété Intellectuelle met à disposition, sur son site internet, un certain nombre d informations sur comment limiter les conflits et comment construire une bonne relation entre fournisseurs et clients. Lien : http://www.wipo.int/amc/en/asp/repor t/index.html Version 01.00 12.04.2012 Page 10/10