L analyse de la valeur pour l expérience client UNE AFFAIRE DE RELATION CLIENT Daniel Blanchette Le 16 novembre 2010 442, de Brion, Boucherville, Qc. J4B 6G5 Téléphone : (514) 705-8882 dblanchette@dbcom.ca www.dbcom.ca 1
L'économie de l'expérience, un nouveau cadre de référence stratégique "Work is Theatre & Every Business a Stage" (Pine et Gilmore) 2
Des organisations avec une offre expérientielle Disney Cirque du Soleil Apple ipod+itune+ipad ING Direct SouthWest Airlines Google FaceBook 3
L'expérience du café (Adapté de Pine and Gilmore) 5.00$ 4.00$ 3.00$ 2.00$ 1.00$ Produit de base Produit Service Expérience 4
Le nouveau cadre de référence Distinctions économique Economic Offering Goods Services Experience Economy Industrial Service Experience Economic function Make Deliver Stage Nature of offering Tangible Intangible Memorable Key attribute Standardized Customized Personal Method of supply Inventoried after production Delivered on demand Revealed over a duration Seller Manufacturer Provider Stager Buyer User Client Guest Factors of demand Features Benefits Sensations Pine et Gilmore, The Experience Economy 1999 5
Le tunnel d'expérience (Adapté de Langlois et Tocquer) La maîtrise de l expérience client favorise la croissance et la rétention de votre clientèle Thème Processus est réalisé par les clients et les acteurs Informer et accompagner les clients durant l expérience Avant Pendant Après Accès Activation Animation Ancrage Quelle sensation est perçue lors de l événement? Que facilite le service? Que permet de faire le produit? 6
Design de l expérience Clés de succès 1. Accès aux publics cibles 2. Activation de la vente 3. Animation 4. Ancrage (Adapté de Langlois et Tocquer avec autorisation) 7
Exemple de design d expérience client
Differentiate or die! (Jack Trout) Choisir une discipline d'affaires fondamentale pour construire l'avantage concurrentiel Disciplines Fiabilité-régularité Exemples SouthWest Airlines Accessibilité Animation Confort physique Caisses Desjardins Disney McDonald OSM Environnement personnalisé Ritz-Carlton (Adapté de Langlois et Tocquer avec autorisation) 9
Définir des normes de qualité 1. Définir les normes de fiabilité 2. Définir les normes d accessibilité 3. Définir les normes d'animation 4. Définir les normes de confort physique et de plaisir sensoriel 5. Design de l effet de prise en charge (Adapté de Langlois et Tocquer avec autorisation) 10
A2 1. Les normes de fiabilité Importance Satisfaction Écart 1- La fonctionnalité 2- La régularité 3- Le risque psychologique et social 4- Le risque économique 5- La sécurité 2. Les normes d accessibilité 6 - L accessibilité physique 7 - L information directionnelle 8 - La rapidité de service 9 - La gestion de l attente 10- La gestion des exceptions 11
Diapositive 11 A2 revoir la mise en page - typo de différentes tailles Annie; 2007-10-19
3. Les normes d'animation Importance Satisfaction Écart 11- La thématisation 12- L animation permanente 13- Les animations ponctuelles 14- La cohérence de l image 15- Les éléments tangibles de cohérence 4. Définir les normes de confort physique et de plaisir sensoriel 16- Les effets visuels 17- Les tactiles 18- Les effets auditifs 19- Les effets olfactifs 20- Les effets gustatifs 12
5. Design de l effet de prise en charge personnel Importance Satisfaction Écart 21- L effet magnétique disponibilité, intérêt et empathie 22- Le leadership d influence 23- Le leadership transactionnel 24- Le leadership de service 25- Le leadership d animation et de fidélisation (Adapté de Langlois et Tocquer avec autorisation) 13
Mot de la fin Concevoir, gérer et mesurer la qualité de l expérience client c est une affaire de management par la valeur!
Questions «UNE AFFAIRE DE RELATION CLIENT» Daniel Blanchette 442, de Brion, Boucherville, Qc. J4B 6G5 Téléphone : (514) 705-8882 dblanchette@dbcom.ca www.dbcom.ca