Vente d un produit touristique Identifier les produits touristiques (pages 72 à 74) 1. Les différents produits touristiques : distinctions générales Le produit individuel et le produit de groupe - Un produit individuel est proposé à un seul individu on à un groupe de moins de dix personnes (membres d une famille, groupe d amis, etc.). - Un produit de groupe est destiné à dix personnes au moins, qu il s agisse d un groupe constitué avant le voyage (entreprise, club, etc.) ou au moment de l inscription au voyage. Le sur-mesure et le programmé - Un produit sur-mesure répond à la demande précise d un client identifié. Le professionnel du tourisme élabore alors un produit particulier. - Un produit programmé est préparé l avance et mis en vente par un voyagiste. Le produit à la carte Pour ce produit, le client prend part à la construction de son voyage. Différentes prestations lui sont proposées (transport, hébergement, restauration, visites, etc.) et il compose son propre menu. 2. Les principaux types de produits touristiques Les séjours Les séjours offrent au touriste la possibilité de résider pendant un certain temps dans un lieu déterminé : hôtels, hôtels clubs, clubs de vacances, gîtes, chez l habitant, etc. La durée du séjour est variable : du court séjour (4 jours au maximum) au long séjour. Les circuits Les circuits sont des voyages itinérants qui permettent de découvrir une région ou un pays. Il s agit soit de circuits accompagnés d un guide, individuels ou en groupes, soit de circuits individuels comme les autotours ou moyennant l utilisation de bons d hôtels (vouchers). Les combinés Les produits combinés proposent aux clients l association de deux types de produits. Par exemple : le circuit-séjour, la croisière-séjour. Les extensions Un produit touristique de base est proposé au client, et ce produit peut par la suite être complété. Exemple : un circuit d une semaine pouvant être prolongé de deux jours. 1
Fiche d analyse d un produit touristique (p.74) La fiche d analyse suivante permettra aux étudiants de mieux comprendre et classer les produits touristiques locaux. Nom du produit : Caractéristiques du produit Points forts du produit Objections possibles Caractéristiques générales - Le producteur - La destination - Les dates Caractéristiques techniques - L hébergement - La restauration -Le transport (aérien, routier ferroviaire, maritime, fluvial, autre) - Les transferts - Les visites - L accompagnement - Le guidage - Les animations - Les options - L assurance-assistance Caractéristiques commerciales - Le prix - Les suppléments - Les promotions - Les conditions de vente et d annulation 2
Mener un entretien de vente (pages 78 à 80) Évaluer un entretien de vente L étudiant qui joue un entretien de vente doit se comporter en bon professionnel. Le professeur veillera à ce qu il s exprime clairement et qu il de fasse comprendre, mais il ne corrigera pas systématiquement les erreurs de prononciation et de grammaire. La fiche suivante permet d évaluer le vendeur d un produit touristique. Phases de l entretien Accueil et prise de contact - Communication verbale (saluer, accueillir) - Communication non verbale (sourire, disponibilité, regarder son interlocuteur) Découverte du client - L écoute - Le questionnement : identifier les besoins en ce qui concerne la destination, la période de l année, la durée du séjour, le nombre de personnes, le type d hébergement, les activités, le budget, etc. Argumentaire de vente - Convaincre sur le produit : à l aide d une documentation claire et précise, montrer et prouver que les caractéristiques du produit présenté correspondent aux besoins du client. - Convaincre de la justesse du prix, si nécessaire : rappeler les désirs du client et mettre en évidence les avantages du produit. - Répondre aux objections. Conclure - Récapituler et enregistrer la vente. - Savoir accepter le refus, si c est le cas. - Prendre congé. Bien Pourquoi? Comment À améliorer Pourquoi? Comment? 3
Annuler une réservation (pages 81 à 83) Annuler ou modifier une réservation : le scénario de l appel téléphonique 1. Une agence de voyages annule ou modifie une réservation. Voici le plan de l appel téléphonique : Introduction Prise de contact Raison de l appel Proposition d une solution de remplacement Conclusion Formule de politesse Vérifier l identité de l interlocuteur. L agent de voyages se présente. Exposer et justifier la modification ou l annulation de la réservation d un séjour. Les raisons peuvent être les suivantes : - le nombre insuffisant de passagers (circuit, excursion), - intempéries et catastrophes naturelles (cyclones, tremblements de terre, etc.) - catastrophes industrielles (accidents nucléaires, chimiques, etc.) - troubles politiques et sociaux (guerres, révoltes, attentats, etc.) - dangers sanitaires (épidémies, maladies, etc.). Présenter ses excuses. Proposer une date de départ différée ou un produit touristique de remplacement. Récapituler. Remercier et prendre congé. 2. Un touriste annule ou modifie une réservation Quelle est la réponse du professionnel qui répond à cet appel téléphonique? Voici le plan de l appel téléphonique : Prise de contact Écoute Réponse Répondre promptement. Annoncer l identité de son entreprise et la sienne. Ex. : Toptour, Aline Mercier bonjour. Identifier le client Écouter et questionner pour bien comprendre la demande. Recherche le dossier client. Satisfaire ou non à la demande. En cas de refus, se justifier en se référant au contrat de vente. Si possible, proposer une solution de 4
Conclusion remplacement. Par exemple : dans le cas d une annulation mal remboursée, l agent propose à la cliente de proposer son séjour à un membre de la famille. Récapituler. Prendre congé. 5