PREFECTURE DE LA LOIRE Résultats de l enquête «appels mystères» 2016 Appels effectués entre le 25 avril et le 18 mai 2016 ADRESSE POSTALE : 2 Rue Charles de Gaulle CS 12241 42022 SAINT-ETIENNE cedex 1 Téléphone 04 77 48 48 48 Télécopie 04 77 21 65 83 Site internet : www.loire.gouv.fr 25/05/2016
Objectifs des appels Le référentiel QUALIPREF 2.0 suivi par la Préfecture de la Loire impose l organisation chaque année d une enquête dite «appels mystères» (Engagement 8). Afin de se conformer aux exigences du référentiel, des appels mystères ont été réalisés d une manière tout à fait objective, tel un usager lambda demandant des renseignements, ceci afin de vérifier la qualité des services rendus par la Préfecture par le canal téléphonique. L enquête mystère est un outil d analyse, de motivation et d évolution stratégique destinée à améliorer la relation à l usager. La mise en place d actions correctives éventuelles pourra alors être envisagée si nécessaire. Déroulé des appels 30 appels mystères ont été réalisés essentiellement au standard mais aussi directement dans les services de la Préfecture de la Loire, du 25 avril au 18 mai 2016. Les appels ont eu lieu à différents moments de la journée entre 07h40 et 18h50 et ont été étalés sur plusieurs jours de la semaine, pour permettre une meilleure homogénéité. En appelant la Préfecture, des critères tels que la rapidité de réponse et de prise en charge, la courtoisie, l écoute, ou la précision et la clarté de l information donnée, ont été vérifiés. La vérification s est aussi portée sur l orientation de l usager par le standard vers les services compétents ou les sites internet (www.loire.gouv.fr et www.service-public.fr). Pour cela, des scénarios ont été élaborés concernant les démarches pour une carte grise, une immatriculation, une demande d asile ou des informations générales. Certains numéros de téléphone, communiqués par les services lors de l enquête «courriels mystères» qui s est réalisée sur la même période, ont permis, par ailleurs, de concevoir des scénarios et d obtenir ainsi le renseignement voulu au départ par mail. 2/6
LE DECROCHAGE ET LA PRISE EN CHARGE DU STANDARD Sur les 30 appels effectués, 24 ont été directement effectués auprès du standard. Qualité du standard 2016 2015 Décrochage rapide 96,67 % 88,46 % Prise en charge 100,00 % 100,00 % Formule d accueil et de politesse 86,67 % 96,15 % Écoute (ne coupe pas la parole) 86,67 % 88,46 % Réponse satisfaisante 90,00 % 96,15 % Prise en charge rapide 96,67 % 92,31 % Annonce du transfert vers le service ou la personne 40,00 % 50,00 % Le décrochage et la prise en charge de l appel sont plus rapides qu en 2015, mais l usage d une formule d accueil est moins fréquente, surtout en cas de transfert d appel, puisque seulement 40 % des appels sont explicitement annoncés à l usager. LE TRANSFERT DES APPELS Un peu plus d appels ont été perdus en 2016 par rapport à 2015, et une fois le transfert effectué, la présentation du service n est pas systématique. Qualité du transfert 2016 2015 Taux d appels perdus 10,00 % 6,45 % Annonce du service (présentation) 40,00 % 52,63 % Le transfert s est effectué vers / par 2016 2015 Le Serveur Vocal Interactif (S.V.I) 12,50 % 4,00 % Un service correspondant 45,83 % 40,00 % Renvoi au site internet 4,17 % 16,00 % Réponse directe du standard 37,50 % 40,00 % 3/6
LE SERVICE TRANSFERE Renvoi au(x) / ou 2016 2015 Serveur vocal interactif (SVI) 12,50 % 4,00 % Service correspondant 45,83 % 40,00 % Sites internet 4,17 % 16,00 % Réponse directe du standard 37,50 % 40,00 % Lors du transfert 2016 2015 Décrochage rapide 92,31 % 80,00 % Formule d accueil et de politesse 76,92 % 80,00 % Prise en charge rapide 100,00 % 100,00 % Par rapport à 2015, plus de renvois sont effectués vers le SVI de la Préfecture et beaucoup moins vers les sites internet. Lors du transfert effectué par le standard, le décrochage par l agent au sein du service est plus rapide mais la personne qui répond n annonce pas systématiquement le nom du service. QUALITE GLOBALE DES APPELS Qualité globale des appels 2016 2015 Au standard 83,33 % 85,00 % Aux services après transfert 100,00 % 100,00 % Aux services appelés 83,33 % 75,00 % Satisfaction générale de l appel 90,00 % 89,29 % La qualité globale des appels effectués selon le canal utilisé (au standard, par transfert ou en direct auprès du service) soit se maintient, soit s améliore. 4/6
COMMENTAIRES Les points forts : Le standardiste décroche, dans la majorité des appels, en moins de 5 sonneries. Il fait preuve de politesse et est à l écoute des usagers. La réponse est très souvent satisfaisante ou l appel est transféré vers le service compétent. Les services expliquent en détails les procédures à mener et pour certains d entre eux, l usager a même pu obtenir des informations complémentaires. Les points faibles : Pour la plupart des appels fait au standard, le standardiste n annonce pas systématiquement le transfert, tout comme en 2015. Ainsi, l usager qui n identifie pas forcément son interlocuteur, ignore si le bon service lui répond. Aussi, sur 24 appels transférés, le standardiste nous a transféré vers le mauvais service à 3 reprises. Cette année, de nombreux appels ont été effectués durant les heures creuses (12h-14h) ou pendant les heures de fermeture des services, ce qui peut expliquer une baisse des taux de prise en charge et de disponibilité de la part du standardiste. L année précédente le nombre d appels perdus correspondait à 2 appels sur 31, tandis que cette année il est de 3 sur 30 appels, c est pourquoi le taux est légèrement plus élevé. 5/6
Les pistes de progrès : Lors du transfert : il est nécessaire de préciser à chaque fois à l usager le service transféré et, au moment où celui-ci va changer d interlocuteur, il convient d utiliser une phrase d annonce adaptée, telles que «Veuillez ne pas quitter, je transfère votre appel au service X» ou alors «Un instant je vous prie, je vous mets en relation avec le service X». Une fois le transfert effectué, les services doivent systématiquement s annoncer en précisant le nom du service, ceci garantie à l appelant d avoir été bien aiguillé et lui permet d identifier son interlocuteur final. Pour des informations d ordre général notamment, le renvoi au site internet départemental de l État dans la Loire (www.loire.gouv.fr) précisément à la rubrique «démarches administratives» (ou au site www.service-public.fr) pourrait se faire plus souvent. Comparativement aux résultats de 2015 : Le décrochage et la prise en charge ont été plus rapides que l année précédente. Un renvoi systématique aux sites internet serait plus souhaitable qu un renvoi pas toujours annoncé par le standardiste vers le Serveur Vocal Interactif (SVI), plus fréquent cette année. Le taux d appels perdus est plus important notamment car la ligne directe du service des cartes grises était souvent occupée lors de nos appels sur cette ligne unique. L année dernière, aucun appel direct n a été effectué sur cette ligne. Cependant, lorsque que ces appels ont été réitérés, ils ont bien tous obtenus des réponses claires et complètes, l agent qui répond donnant souvent par exemple des renseignements détaillés en terme de réglementation et faisant preuve de vigilance à l encontre de sites internet frauduleux et mal intentionnés. 6/6