Rapport d'audit Auditeur: Alexandra De Nil Date: 10-06-2014 Management Information - Chaussée de Ninove 1078 bte 1-1080 Bruxelles, Tél. (02) 414 25 00 Informations sur Qfor: http://www.qfor.org
Résultat: Nom officiel de l'organisme: Siège social: Adresse de contact: Téléphone: Fax: Adresse email: Site WEB: Année du début des activités auditées: Forme juridique actuelle: Nom du directeur, fonction: Personne de contact, fonction: Date de l'audit: Responsable audit: Membre de: Reconnu par: Numéro d'entreprise: Siège(s) d'activité: UP Management Rue de Harlez 47 4000 Liège - Belgique Rue de Harlez 47 4000 Liège - Belgique 04/225 08 28 04/231 01 33 admin@progressconsulting.be www.progressconsulting.be 2002 sprl - 2002 M. Régis Collette - associé gérant M. Brice LAMY - responsable administratif 10-06-2014 Régis Collette TVA BE 0478.023.027 Auditeur Alexandra De Nil Scope de l'audit L'audit porte sur les services suivants: - Training: formations intra-entreprise et coaching en management, communication, ressources humaines et vente - Consulting: conseil et accompagnement en management, communication, ressources humaines et vente La reconnaissance FoodScan est maintenue sur base de la collaboration avec l'ifp, conseiller en formation pour l'industrie alimentaire. Reconnaissance Qfor Sur base des contrôles effectués par l'auditeur, la Commission de Certification a décidé que l'organisme audité et ses activités répondent à la norme Qfor ClientScan. Période de validité : du 14-06-2014 au 14-06-2017 La période de validité est la durée de validité maximale. Vous pouvez consulter la liste actuelle de toutes les reconnaissances Qfor sur www.qfor.org Page 2/11
Présentation de l'organisme Origine, historique et structure Après une carrière de plusieurs années en tant que formateur et consultant dans des grands groupes, Régis Collette et Didier Longueville décident de créer leur propre entreprise. En 2002, démarre sous la forme d'une société privée à responsabilité limitée. Régis Collette est diplômé en Sciences Politiques et licencié de l Ecole d Administration des Affaires. Didier Longueville est Licencié en philologie romane et a une Maîtrise en relations internationales. Ils sont formateurs-consultants et prennent en charge la coordination journalière de. Régis Collette est le responsable de la gestion financière. En tant que directeur commercial, Didier Longueville est chargé du développement commercial de l'organisme. En 2014, deux formateurs-consultants, travaillant déjà depuis de nombreuses années pour l'organisme, deviennent partenaires. Ceci implique une modification de la structure interne en termes de définition des rôles des différents associés. Florence Coutellier est une des deux nouveaux associés. Elle prendra soin de la tâche 'knowledge sharing', qui comprend, entre autres, l'obtention de certains certificats et l'organisation de journées d'échanges entre les formateurs-consultants. Didier Dengis est le deuxième associé rejoignant la structure. Il dynamisera le pôle conseil et s investira également dans l efficience des processus internes de. Brice Lamy se charge de l'administration, de la comptabilité et du support organisationnel aux formateurs et consultants. travaille également avec une personne externe afin d'assurer le marketing et le site web. Les formations et les missions de consultance sont dispensées par un noyau dur de formateurs-consultants freelance d'environ huit personnes. Ils entreprennent aussi les démarches commerciales liées aux missions spécifiques. L'organisme peut également faire appel à un reseau d'environ vingt formateurs et consultants qui opèrent en tant que freelance. Activités et spécificités propose des formations en intra-entreprise, du conseil et de l'accompagnement autour de quatre grands thèmes: Change Management, Team & People Management, vente & négociation et communication. L'objectif de l'organisme est d'améliorer les compétences et les processus en phase avec la stratégie de l'entreprise afin de l'aider à atteindre ses objectifs. Les formations sont toutes dispensées sous forme d'intra-entreprise. Le public cible est varié, allant des membres du middle management, des employés, des ouvriers aux chefs d'entreprise PME. Chaque demande de formation démarre par un entretien préliminaire qui a pour but de définier les objectifs sur base d'une analyse des besoins. offre de nouveaux modes d'apprentissage comme le blended learning et le rapid learning. Là où le blended learning combine un apprentissage classique avec une formule e-learning, le rapid learning permet aux participants d'apprendre en ligne via des présentations animées et interactives. Récemment, a développé Form'action. Pendant une journée, quatre ateliers différents de deux heures sont donnés par un formateur. L'organisme propose cette formule afin de répondre à la demande de rapidement évoluer sur un thème particulier conernant en matière de gestion des ressources humaines. Dans toutes leurs interventions, les formateurs de utilisent des outils performants auxquels ils ont été formés et qui leur permettent de développer le contenu des formations. Au niveau des missions de consultance et de l'accompagnement, base ses interventions sur une approche en plusieurs étapes: analyse des besoins et définition des objectifs, développement d'une méthodologie sur mesure et adaptée aux besoins, intégration de la culture d'entreprise, priorisation des efforts de la transformation/transfert de connaissances et développement du savoir-faire au sein de l'entreprise. Le but de chaque intervention est d'atteindre des résultats visibles sur le terrain. Après chaque mission, une analyse d'impact est faite. est actif au Luxembourg en sous-traitance de Pwc et en France en sous-traitance de KPMG. Page 3/11
Les interventions se font en français, en néerlandais ou en anglais. Les formations ont majoritairement lieu chez les clients ou dans un lieu choisi par le client. Développements futurs Suite à la venue de deux nouveaux associés en 2014, revoit la gouvernance et la structure de sorte à professionnaliser ses activités où possible. L'organisme souhaite continuer sa croissance sur la Belgique. Déjà présent en France et au Luxembourg, l organisme continuera à développer ses activités dans ces régions. Vision (*) "Notre organisation a pour mission d'améliorer les résultats opérationnels de ses clients à travers un travail sur l'amélioration des processus et sur le développement des comportements plus efficaces." (*) Reproduction du texte écrit par l'organisme. Visite à l'organisme Au cours de la visite, les informations telles que reprises dans ce rapport d audit ont été validées par l auditeur au moyen d un contrôle par échantillonnage. Activités auditées Types de services Formations intra-entreprise: Coaching: Conseil: Accompagnement: Domaines Marketing & Sales: Culture & Bien-être: Communication: Management: Ressources Humaines: Page 4/11
Thèmes Prestations de la dernière année par thème et type de service, exprimées en nombre de jours. Thèmes Formations intra-entreprise Coaching Conseil Accompagnement MANAGEMENT VENTE GESTION DE PROCESSUS GRH DEVELOPPEMENT PERSONNEL COMMUNICATION 890 164 14 67 239 197 12 31 72 35 2 47 20 6 9 Total: (1814) 1571 52 109 82 6 3 Clientèle Profil des personnes exprimé en: nombre de jours ou d'heures Top management: Chefs d'entreprise PME: Middle management: Employés: Ouvriers: Chefs d'entreprises TPE: 6% 5% 14 % 62 % 12 % 1% Secteur d'activités exprimé en: nombre de jours ou d'heures Commerce et distribution: Industrie: Finances: Pouvoirs publics: Services: 20 % 11 % 12 % 33 % 26 % Taille des entreprises / entités exprimé en: nombre de clients moins de 250 collaborateurs: 250 collaborateurs ou plus: 32 % 68 % Type de clients exprimé en: nombre de jours ou d'heures clients finaux directs: clients pour lesquels l'organisme travaille en tant que sous-traitant: 94 % 6% Page 5/11
Nombre de clients différents 2013: 2012: 2011: de 11 à 100 de 11 à 100 de 11 à 100 Langue exprimé en: nombre de jours ou d'heures Anglais: Français: Néerlandais: 1% 83 % 16 % Références récentes mentionnées par l'organisme: CORA - KPMG - ENF - La Poste - La Luxembourgeoise - Knauf - Adecco - IFA - Région Bruxelles Capitale Dexia BIL Page 6/11
Qfor ClientScan Training Cette synthèse est basée sur les réponses d'un échantillon sélectionné par l'auditeur parmi tous les commanditaires pour la période du 01-05-2013 au 30-04-2014 inclus. Pendant la visite d'audit l'exhaustivité de la liste des clients sur base de laquelle l'enquête sur la satisfaction des clients a été effectuée, a été contrôlée par l'auditeur. Nombre de clients sélectionnés et interrogés par l'auditeur: 10. Période de l'enquête sur la satisfaction des clients: du 27-05-2014 au 05-06-2014 inclus. Des contacts avec les clients, il ressort que ceux-ci sont satisfaits à très satisfaits de l'organisme et des services prestés par celui-ci. L'organisme et ses activités de formation répondent à la norme Qfor ClientScan. Résultats Légende scores: n/a : non applicable - 1 : très insatisfait 2 : insatisfait 3 : neutre 4 : satisfait 5 : très satisfait Pourcentage de satisfaction impression globale : 100% Pourcentage de clients interrogés dont l'impression globale sur l'organisme est 'satisfait' ou 'très satisfait'. Pourcentage de satisfaction aspects : 98% Somme du nombre des scores 'satisfait' et 'très satisfait' par rapport au nombre total des scores, chaque fois pour les 9 aspects partiels. Valeur moyenne des aspects évalués : 4,31/5 Valeur moyenne de tous les scores attribués par les clients aux 9 aspects partiels lors de l'enquête des références. Indice d'homogénéité impression globale : 100% Indique le degré d'homogénéité ou de dispersion des réponses relatives à l\'impression globale, sur une échelle de -100 à 100. Indice d'homogénéité satisfaction aspects : 96% Indique le degré d'homogénéité ou de dispersion des réponses relatives à la satisfaction pour les 9 aspects partiels, sur une échelle de -100 à 100. Niveau moyen pondéré de satisfaction : 4,61/5 Valeur moyenne de 'valeur moyenne de l'impression globale' et 'valeur moyenne de tous les scores concernant les 9 aspects partiels'. Synthèse: Les clients interviewés s'expriment de manière positive concernant les premiers contacts avec Progress Consulting et la phase préparatoire de la formation. En général, les clients entrent en contact avec l'organisme via un des formateurs. Les formations sont développées sur mesure suite à une préparation qui consiste en une analyse des besoins ou un entretien concernant le contexte spécifique dans lequel le client opère. La collaboration entre et quelques clients interrogés existe déjà depuis plusieurs années. Une offre est le point de départ formel d'une collaboration avec. La mise en oeuvre du programme de formation est appréciée par les clients. Selon la plupart des participants ou commanditaires, le contenu a répondu aux attentes et est un mélange entre théorie et pratique. Certains clients soulignent qu il y avait un bon équilibre entre les deux. La partie pratique consiste en des exemples, des propres cases ou des jeux de rôles. L approche interactive est généralement appréciée. L'organisation pratique des formations, en termes de planning et timing, se déroule correctement. Les clients soulignent généralement que les dates et les horaires sont fixés en dialogue. Certains commanditaires apprécient Page 7/11
le fait que l organisme s adapte à l agenda des participants et que le timing et le planning sont respectés. Au niveau de la formule et le rythme de la formation, le feedback de quelques clients est positif. Le feedback des clients en ce qui concerne le matériel didactique et les outils utilisés est positif à très positif. Habituellement, une présentation Powerpoint fait part du matériel. Les clients évoquent différents supports pédagogiques: des exercices, un toolbox, un syllabus, une bibliographie ou de la littérature. Certains clients déclarent que le matériel utilisé, pour certaines formations spécifiques, est du matériel standard. Les outils et le matériel sont décrits comme qualitatifs, ludiques, pertinents, adaptés au type de formation et au public cible. Les formateurs de sont appréciés par tous les clients interrogés. Ils sont reconnus pour leur compétence et leur professionnalisme. Leur approche interactive et la capacité de s'adapter au groupe sont des points forts. Selon plusieurs clients, les formateurs se montrent à l'écoute des participants et sont ouverts à leurs questions. Quelques participants attestent que leur approche personnalisée est un point positif. Selon la plupart des clients interrogés, évalue les formations par le biais d'un formulaire papier ou de façon informelle. Certains clients parlent d'un suivi sous la forme d'un débriefing ou par le développement de plans d'actions individuels pour chaque participant. informe ses clients à propos des actualités, entre autres sous la forme d'une newsletter. Les clients contactent par e-mail et par téléphone. Tous ont une personne de contact et jugent les contacts avec celle-ci positivement. Ils soulignent, entre autres, les réponses rapides aux questions et la facilité avec laquelle on peut les joindre. Certains clients affirment que est à leur service quand ils ont besoin d'eux. En général, les clients indiquent que l'organisation administrative se passe bien. Deux personnes regrettent que la facture était incorrecte et a dû être rectifiée. Certains clients expriment avoir eu un petit problème au niveau de la facturation mais celui-ci a vite été résolu. Les formations se déroulent chez les clients ou dans des locaux externes. Le rapport qualité-prix est jugé positivement par tous les clients interviewés. Certains estiment que les prix sont corrects ou normaux. Le bénéfice de la formation est décrit de différentes manières, entre autres: un vent frais dans l organisation après la formation, un bon investissement et les gérants sont plus conscients de leur rôle. Pour quelques clients, le retour sur l'investissement dépend en partie du suivi donné à la formation par l organisation ou par le participant. laisse une bonne à très bonne impression globale auprès de tous les clients interrogés. Quelques clients montrent une réserve par rapport à l'impression globale au niveau de l organisme vu qu ils ne connaissent parfois que le formateur. Les atouts de l'organisme sont, entre autres: la capacité de s'adapter au public, les formations sur mesure, le professionnalisme et la souplesse. Parmi les points d amélioration cités par les clients, on retrouve entre autres un petit rappel de la formation dans les quelques mois après la formation, un meilleur suivi administratif et de la cohérence au niveau du formateur pour une même formation. La plupart des clients recommanderaient l organisme. Un client exprime explicitement la recommandation d'un certain formateur. Consulting Cette synthèse est basée sur les réponses d'un échantillon sélectionné par l'auditeur parmi tous les commanditaires pour la période du 01-05-2013 au 30-04-2014 inclus. Pendant la visite d'audit l'exhaustivité de la liste des clients sur base de laquelle l'enquête sur la satisfaction des clients a été effectuée, a été contrôlée par l'auditeur. Nombre de clients sélectionnés et interrogés par l'auditeur: 8. Période de l'enquête sur la satisfaction des clients: du 27-05-2014 au 05-06-2014 inclus. Des contacts avec les clients, il ressort que ceux-ci sont satisfaits à très satisfaits de l'organisme et des services prestés par celui-ci. L'organisme et ses activités de consultance répondent à la norme Qfor ClientScan. Résultats Page 8/11
Légende scores: n/a : non applicable - 1 : très insatisfait 2 : insatisfait 3 : neutre 4 : satisfait 5 : très satisfait Pourcentage de satisfaction impression globale : 100% Pourcentage de clients interrogés dont l'impression globale sur l'organisme est 'satisfait' ou 'très satisfait'. Pourcentage de satisfaction aspects : 94% Somme du nombre des scores 'satisfait' et 'très satisfait' par rapport au nombre total des scores, chaque fois pour les 9 aspects partiels. Valeur moyenne des aspects évalués : 4,21/5 Valeur moyenne de tous les scores attribués par les clients aux 9 aspects partiels lors de l'enquête des références. Indice d'homogénéité impression globale : 100% Indique le degré d'homogénéité ou de dispersion des réponses relatives à l\'impression globale, sur une échelle de -100 à 100. Indice d'homogénéité satisfaction aspects : 89% Indique le degré d'homogénéité ou de dispersion des réponses relatives à la satisfaction pour les 9 aspects partiels, sur une échelle de -100 à 100. Niveau moyen pondéré de satisfaction : 4,48/5 Valeur moyenne de 'valeur moyenne de l'impression globale' et 'valeur moyenne de tous les scores concernant les 9 aspects partiels'. Synthèse: Les clients interrogés ont connu de différentes manières: via une formation suivi chez l'organisme, via une connaissance ou une référence. Le feedback des clients sur la phase préparatoire à la mission de consultance est positif. Une mission de consultance commence par une réunion et des échanges pour identifier les besoins et définir les objectifs. Certains expriment qu'un facteur important pour travailler avec est leur expérience. Quelques clients collaborent depuis plusieurs années avec l'organisme. Certains clients parlent d une offre à l'occasion du démarrage du trajet de consultance. La manière dont a exécuté la mission de consultance est appréciée par tous les clients. Généralement, le résultat obtenu a répondu aux attentes des commanditaires. a aidé le client en analysant certaines situations et/ou processus. D'autres parlent de la mise en place de systèmes spécifiques. Concernant le déroulement du trajet plusieurs commentaires positifs ont été entendus. Une mission de consultance consiste en des échanges réguliers avec le consultant, des interviews ou entretiens individuels ou des actions en étroite collaboration avec le client. Certains soulignent la définition d objectifs clairs. Concernant l'organisation pratique du trajet de consultance, le feedback des clients est globalement positif. Ils apprécient en particulier le plan strict ou le fait que les différentes étapes du processus sont clairement définies. Une personne souhaitait être mieux informée concernant les phases consécutives du trajet de consultance. La flexibilité du consultant et le fait qu il a pu s adapter aux changements imprévus sont des atouts selon la plupart des clients interviewés. Les rapports et les documents délivrés au cours du trajet de consultance ou à la fin de la mission, sont appréciés par la plupart des commanditaires. a fourni des rapports, des documents analytiques ou d'autres outils. Un client regrette de ne pas avoir eu de rapport intermédiaire ni final. Certains clients expriment que la qualité des rapports est bonne ou que le matériel a répondu aux attentes. La plupart des clients sont positifs à très positifs à propos des consultants avec lesquels ils ont travaillé. Un client trouve que le consultant n'arrivait pas à gérer le groupe et à se tenir au programme prévu. Les consultants sont reconnus pour leur flexibilité, leur capacité de s'adapter au contexte et la façon dont ils cadrent la mission de consultance. Certains clients rapportent que les consultants sont analytiques et disponibles pour toute question. A l'issue d'un trajet de consultance, le suivi peut consister en un débriefing, une évaluation formelle ou informelle. Page 9/11
Certains clients sont d'avis qu'un suivi n'est pas nécessaire tant que les résultats sont là. Une personne regrette que n'ait pas prévu de suivi à l'occasion d'un trajet de consultance. Les clients interviewés ont tous une personne de contact au sein de l'organisme. Ils apprécient que celle-ci soit facile à joindre. Ils sont accessibles par e-mail ou par téléphone. Certains soulignent la disponibilité de leur personne de contact en cas de besoin. La plupart des feedbacks concernant les contacts avec l organisme sont positifs à très positifs. Le suivi administratif ne pose aucun problème pour les clients. La facturation est correcte et conforme à ce qui a été convenu selon quelques clients. Les documents administratifs sont remis à temps selon quelques-uns. Le rapport qualité-prix et le retour sur l investissement sont évalués de manière positive. Quelques clients trouvent que les prix appliqués par l'organisme sont corrects. Certains clients trouvent le retour sur l'investissement bon vu que le résultat a été obtenu. Certains sont d'avis qu'il est difficile de mesurer le retour sur l'investissement. Un client déclare que le résultat obtenu à long terme dépend partiellement du suivi au sein de l organisation. laisse une bonne impression globale auprès de tous les clients contactés. Ceux-ci mentionnent entre autres que la petite taille de l'organisme est un atout et fait que l'organisme a une approche très humaine et est facilement accessible. Autres points forts cités sont la capacité innovante de l'organisme et ses consultants, le professionnalisme et la palette variée de consultants dont dispose l organisme. Le fait que les consultants intègrent la culture d'entreprise dans leur approche est jugé positivement par certains clients. La plupart des clients interrogés recommandent. Page 10/11
Ressources humaines Tableau synoptique des collaborateurs Collaborateurs permanents Consultants Non-Consultants Collaborateurs réguliers et occasionnels total # fte # fte fte 8 21 8,00 4,50 17 0 3,00 0,00 11,00 4,50 Légende: #: nombre de personnes physiques différentes; fte: nombre d'équivalent temps plein Stabilité de l'équipe des consultants permanents Ancienneté moyenne des consultants (en années): Nombre de consultants ayant quitté ces 12 derniers mois: Nombre de consultants engagés ces 12 derniers mois: 10,00 0 0 Commentaires Les huit formateurs-consultants freelance qui travaillent quasi journellement pour la société, forment un premier cercle (Progress Development Team), assurant une stabilité et une pérénnité dans les projets. Aperçu de la formation et de l'expérience professionnelle des consultants L équipe des formateurs-consultants est composée de huit collaborateurs permanents freelance et dix-sept collaborateurs freelance qui travaillent sur base occasionnelle pour l'organisme. La plupart des formateurs-consultants possèdent un diplôme universitaire. Certains ont des certifications pour des outils spécifiques tels que le MBTI, Insight, DISC par exemple. Les formateurs-consultants de ont tous au minimum cinq ans d'expérience dans le domaine de la formation et de la consultance. Chacun est spécialisé dans un ou plusieurs des thèmes suivants: Change management, Team & People Management, vente & négociation et/ou communication. Suivi qualitatif interne Les nouveaux formateurs et consultants sont sélectionnés sur base de leur connaissance d'une matière spécifique et de leur attitude en tant que formateur et/ou consultant. Le recrutement des collaborateurs se fait majoritairement via le réseau des associés et des formateurs-consultants. Les formateurs et consultants suivent régulièrement des formations à l'extérieur de l'organisme. Chaque année un séminaire interne de trois jours est organisé pour l'équipe complète. Le partage des expériences et de la connaissance se fait lors des rencontres informelles mais aussi de manière formelle lors des réunions knowledge trimestrielle. Les formateurs et consultants accompagnent régulièrement leurs collègues en observation. Afin de garantir la qualité de ses prestations, l organisme a mis en place un système d évaluation basé sur des formulaires d évaluation et sur des réunions de débriefing avec les clients. Ces moments d évaluation en fin de mission permettent de faire le point sur la mission et d évaluer si un suivi est nécessaire. obtient pour la deuxième fois consécutive le label de qualité Qfor. Page 11/11