Observatoire des technologies de l information. Enquête sur l accès et l usage des TIC par les Ménages et les Individus au Maroc en 2014

Observatoire des technologies de l information Enquête sur l accès et l usage des TIC par les Ménages et les Individus au Maroc en 2014 Juin 2015

SOMMAIRE 1 INTRODUCTION... 2 2 METHODOLOGIE... 3 2.1 Population et périmètre d analyse... 3 2.2 Critères de redressement... 4 3 PRINCIPAUX EQUIPEMENTS ET USAGES TIC AU MAROC EN 2014... 5 3.1 Équipement et usages de la téléphonie mobile... 5 3.1.1 Equipement des individus en téléphonie mobile... 5 3.1.2 Equipement des individus en smartphones... 7 3.1.3 Intentions d équipement des individus en téléphonie mobile... 7 3.2 Équipement et usage des ménages en téléphonie fixe... 8 3.2.1 Equipement des ménages en téléphonie fixe... 8 3.2.2 Raisons du non équipement en téléphonie fixe et intentions d équipement... 9 3.2.3 Motivations d équipement des ménages en téléphonie fixe... 10 3.3 Équipement et usage des ménages en ordinateur... 10 3.3.1 Equipement des ménages en ordinateur... 10 3.3.2 Nombre moyen d ordinateurs par ménage équipé... 11 3.3.3 Equipement des ménages en tablettes... 11 3.3.4 Intentions d achat d un ordinateur... 12 3.3.5 Facteurs de non équipement en ordinateur... 12 3.4 Équipement et usages des ménages en accès Internet... 13 3.4.1 Equipement des ménages en accès Internet... 13 3.4.2 Modes d accès privilégiés à Internet... 13 3.4.3 Intentions d équipement en accès Internet à domicile... 14 3.4.4 Facteurs de non équipement des ménages en accès Internet... 14 3.4.5 Nombre d internautes... 15 3.4.6 Fréquence de connexion à Internet... 16 3.4.7 Usages de l Internet... 16 3.4.8 Intérêt pour la langue locale et les contenus internationaux... 17 4 QUALITE DE SERVICE... 18 4.1 Satisfaction générale des services TIC au Maroc... 18 4.2 Appréciation générale des services mobiles... 18 4.3 Appréciation générale du service ADSL... 19 5 RÉSEAUX SOCIAUX... 20 5.1 Fréquence d utilisation des réseaux sociaux... 20 5.2 Utilisation quotidienne des réseaux sociaux... 21 5.3 Réseau social le plus populaire... 21 5.4 Critères d utilisation des réseaux sociaux... 22 1

1 INTRODUCTION L objet du présent document est de présenter la méthodologie ainsi que les principaux résultats de la onzième édition de l enquête annuelle réalisée par l'anrt sur l accès et l utilisation des technologies de l'information et de communication (TIC) par les ménages et les individus au Maroc en 2014. L objectif de cette enquête est la collecte d informations sur les principaux indicateurs d équipement, d accès et d utilisation des TIC par les ménages et les individus au Maroc. En outre, l étude permet de faire ressortir d autres résultats comme les tendances et les intentions d équipement des individus, leur perception de la qualité 1 de service ou l utilisation des réseaux sociaux. L enquête de cette année s inscrit dans le cadre de l observatoire du «Marché des Technologies de l Information» mis en place par l'anrt depuis 2005. Les objectifs de l'observatoire peuvent être résumés comme suit : - Compléter les informations collectées auprès des opérateurs sur les marchés des services du fixe, du mobile et de l Internet et cerner en particulier les questions d usage et de comportement vis à vis des TIC afin d analyser les aspects qualitatifs, tels que les moteurs ou les freins à l'équipement et à l'usage ; - Favoriser une connaissance précise et chiffrée de l état et de l évolution de la société de l information au Maroc ; - Constituer un support de communication au niveau national ; - Alimenter les bases de données internationales (notamment celles de l UIT) afin de permettre au Maroc de figurer dans les classements des indices TIC qui évaluent et comparent le niveau de développement des TIC dans les pays à l échelle mondiale. Ce rapport est structuré autour de quatre parties: une première partie est dédiée à la méthodologie adoptée; une deuxième partie présente l état des principaux équipements et usages des TIC au Maroc en 2014; une troisième partie porte sur les perceptions et les niveaux de satisfaction des utilisateurs à l égard des services TIC, et enfin, une quatrième et dernière partie est réservée à l'usage des réseaux sociaux. 1 Il s agit des déclarations faites par les répondants. 2

2 METHODOLOGIE L enquête de collecte des indicateurs TIC relative à l année 2014 s inscrit dans la continuité des éditions précédentes afin de permettre une comparaison temporelle et un suivi des indicateurs clés. Toutefois, quelques améliorations méthodologiques ont été apportées à cette onzième édition, en particulier au niveau de la révision des indicateurs, la reformulation des questions, et ce, en vue de garantir une fiabilité et une représentativité des résultats. 2.1 Population et périmètre d analyse La population de l enquête est composée de deux cibles : L ensemble des ménages installés en zones électrifiées 2, sur le territoire national marocain. Les individus âgés de 5 à 75 ans vivant en zones électrifiées, sur le territoire national marocain, indépendamment de leur nationalité. La population de référence a été établie conformément aux premiers résultats rendus publics par le Haut-Commissariat au Plan (HCP) du Recensement Général de la Population et de l'habitat (RGPH) réalisé en 2014 et aux projections pour l'année 2014 réalisées par le HCP. Sur le plan géographique, le périmètre de l étude couvre l ensemble du territoire national, en distinguant trois milieux d habitation : Le milieu urbain, représenté par les principales villes du Royaume. Le milieu rural aggloméré, considéré comme la zone située à un périmètre de moins de 35 km autour d'un centre urbain. Le milieu rural profond, défini comme le territoire situé à un périmètre de plus de 35 km autour d un centre urbain. L enquête de cette année a été réalisée à travers un sondage en face à face selon la méthode des softs quotas avec un suivi dynamique. Le questionnaire a été administré 2 100% des localités en milieu urbain et 98,51% des localités en milieu rural sont électrifiées selon les derniers chiffres publiés par l ONEE 3

en français ou en arabe dialectal selon le profil du répondant. La taille de l échantillon sondé s'élève à 1820 ménages, dont 1220 en milieu urbain et 600 en milieu rural. 2.2 Critères de redressement Les résultats de l enquête ont fait l objet d un redressement, en utilisant les données de la population mère basées sur les projections du HCP pour l'année 2014. Pour les individus, l échantillon a été redressé selon les critères suivants : - Le milieu de résidence (urbain/rural) ; - Le genre ; - L âge ; - Le type d habitat et la région de résidence. Pour les ménages, l échantillon a été redressé selon les critères suivants : - Le milieu de résidence (urbain/rural) ; - Le type d habitat et ; - La région de résidence. Dans les deux cas, le redressement a été effectué en utilisant les données croisées de la population réelle pour ces variables. 4

3 PRINCIPAUX EQUIPEMENTS ET USAGES TIC AU MAROC EN 2014 En 2014, l évolution des principaux indicateurs d équipement et d utilisation des TIC par les individus et les ménages au Maroc suit une tendance cohérente avec les évolutions observées au cours des dernières années. A l'exception de l équipement en téléphonie fixe qui poursuit sa baisse constatée depuis 2011, les taux d équipement en téléphonie mobile, en ordinateurs et en accès Internet enregistrent des évolutions positives. En effet, le taux d équipement des individus en téléphonie mobile est de 94,1%, alors que le taux d équipement des ménages en téléphonie fixe recule encore une fois cette année pour atteindre 24,1% des ménages. En revanche, les taux d équipement en ordinateur (52,5%) et de l Internet (50,4%) ont réalisé des évolutions remarquables (près de 5 points de plus par rapport à 2013). ÉQUIPEMENT DES INDIVIDUS ET DES MÉNAGES (% des individus de 12-65 ans en z.e. ; % du total des ménages en z.e.) 92,9 94,1 92,0 87,0 83,0 68,0 69,0 66,0 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 31,0 42,0 54,0 52,5 47,0 39,0 43,0 33,0 35,0 39,0 35,0 34,0 31,0 30,0 32,0 27,0 18,0 26,3 24,1 17,0 17,0 18,0 13,0 16,0 11,0 50,4 45,6 39,0 35,0 25,0 20,0 14,0 4,0 7,0 7,0 2,0 Mobile (individus) Fixe (ménages) Ordinateur (ménages) Internet (ménages) 3.1 Équipement et usages de la téléphonie mobile 3.1.1 Equipement des individus en téléphonie mobile La pénétration de la téléphonie mobile chez les individus résidant en zone électrifiée affiche une légère hausse en 2014, pour atteindre 94,1%. En revanche, on constate toujours un écart entre les deux milieux urbain et rural avec une différence de 10,5 points. 5

INDIVIDUS ÉQUIPÉS EN TÉLÉPHONIE MOBILE (% des individus de 12 à 65 ans en z.e.) 92,0%92,9% 94,1%95,9% 96,4% 98,0% 83,0% 87,0% 85,0% 86,1%87,5% 66,0% 68,0% 69,0% 54,0% 42,0% 31,0% 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2012 2013 2014 2012 2013 2014 Total Urbain Rural Multi-équipement en téléphonie mobile En 2014, les individus équipés en cartes mobiles possèdent en moyenne 1,15 carte SIM, en légère baisse par rapport à 2013 (1,22 cartes SIM). Les résultats de l enquête indiquent que 13% des individus sont multi-équipés en 2014 (possèdent au moins deux cartes SIM), alors que cette proportion était de 17% en 2013. ÉQUIPEMENT EN TELEPHONIE MOBILE (% des individus de 12-65 ans en z.e.) Trois ou plus 1,0% 2,7% 1,8% 12,0% 14,5% 11,5% Deux exactement 86,0% 82,8% 86,7% Une seule 2012 2013 2014 6

3.1.2 Equipement des individus en smartphones L'équipement des individus en smartphones a continué sa progression en 2014. Ainsi, 38,2% des individus équipés en téléphone mobile déclarent posséder un smartphone, ce qui représente environ 9,4 millions d unités au total soit plus 2 millions d unités par rapport à 2013. INDIVIDUS ÉQUIPÉS EN SMARTPHONE (% des individus de 12 à 65 ans en z.e équipés en téléphone mobile) 45,2% 38,2% 40,5% 32,7% 24,9% 21,0% 21,0% 16,0% 8,0% Smartphone Urbain Rural 2012 2013 2014 3.1.3 Intentions d équipement des individus en téléphonie mobile Près de 41% des individus non équipés en téléphone mobile déclarent l intention de s équiper en téléphone mobile au cours des 12 prochains mois et parmi ceux-ci, 43% souhaitent acquérir un smartphone. INTENTION D ÉQUIPEMENT EN TELEPHONIE MOBILE (% des individus de 12-65 ans en z.e. non équipés en téléphone mobile ; 2014) INTENTION D ÉQUIPEMENT PAR TYPE EN TELEPHONIE MOBILE (% des individus de 12-65 ans en z.e. non équipés en téléphone mobile ; 2014) Oui Non 11,3% 59,2 % 40,8 % 45,4% 43,3% Smartphone Téléphone classique NSP/Autres 7

3.2 Équipement et usage des ménages en téléphonie fixe 3.2.1 Equipement des ménages en téléphonie fixe Le taux d équipement des ménages en téléphonie fixe a continué dans sa tendance baissière pour atteindre 24,1% des ménages en 2014. Le taux d équipement des ménages marocains en téléphonie fixe a diminué aussi bien dans le milieu urbain que dans le milieu rural avec une baisse plus importante dans ce dernier. MÉNAGES ÉQUIPÉS EN TÉLÉPHONIE FIXE (% des ménages en z.e.) 39,0% 34,1% 32,6% 2013 2014 30,0% 33,0% 35,0% 35,0% 31,0% 26,3% 24,1% 17,0% 18,0% 18,0% 11,3% 5,1% 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Urbain Rural Cette nouvelle baisse de l équipement des ménages en téléphonie fixe s explique par la chute qu'a connue l accès à la téléphonie fixe via la mobilité restreinte, qui n'équipe désormais que 2% des ménages marocains au moment où le fixe traditionnel continue d'augmenter. ÉQUIPEMENT EN TÉLÉPHONIE FIXE PAR TYPE DE TECHNOLOGIE (% des ménages en z.e.) 8

3.2.2 Raisons du non équipement en téléphonie fixe et intentions d équipement L'absence de besoin, du fait de l équipement en téléphonie mobile, constitue toujours le principal facteur de non équipement en téléphonie fixe pour les ménages marocains. En revanche, des facteurs évoqués les années précédentes, comme le prix ou les difficultés d installation perdent de l importance en 2014, au profit d autres facteurs, comme l absence d utilité perçue par les ménages. RAISONS DU NON ÉQUIPEMENT EN TELEPHONIE FIXE (% des ménages en z.e. non équipés en téléphonie fixe) Enfin, cette tendance à la baisse de l'équipement des ménages en téléphonie fixe devrait se poursuivre dans le futur, puisque seuls 5,3% des ménages non-équipés en téléphonie fixe déclarent avoir l intention de s en équiper dans les 12 prochains mois, alors qu ils étaient 8% l'année dernière. INTENTION D ÉQUIPEMENT (% des ménages en z.e. non équipés en fixe ; 2014) Oui; 5,3% Non; 94,7% 9

3.2.3 Motivations d équipement des ménages en téléphonie fixe L'usage de la téléphonie et l accès à l'internet fixe (ADSL) sont les principales motivations de l équipement des ménages en téléphonie fixe. UTILISATION DE LA TELEPHONIE FIXE EN TERMES DE SERVICES (% des ménages équipés en téléphonie fixe en z.e.) *Accès TV par ADSL 21,9% 17,4% 13,0% Avoir accès à Internet fixe (ADSL) 46,0% 58,0% 58,8% 2014 2013 2012 Émettre / recevoir des appels 99,4% 93,9% 99,0% * Y compris le Dream Box 3.3 Équipement et usage des ménages en ordinateur 3 3.3.1 Equipement des ménages en ordinateur 52,5% des ménages marocains sont équipés en ordinateur, soit une hausse de près de 6 points par rapport à 2013, ce qui représente environ 3,8 millions de ménages équipés au total (600.000 ménages de plus qu en 2013). L écart entre les deux milieux de résidence demeure important et s'élève à 41,4 points en 2014. ÉQUIPEMENT EN ORDINATEUR ET/OU TABLETTE (% des ménages en z.e.) 65,3% 52,5% 39,0% 43,0% 46,6% 32,0% 34,0% 27,0% 23,9% 11,0% 13,0% 16,0% 17,0% 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Urbain Rural 3 Il s agit de l ordinateur de bureau, de l ordinateur portable ou de la tablette. 10

3.3.2 Nombre moyen d ordinateurs par ménage équipé Le nombre d ordinateurs moyen par ménage équipé est passé de 1,39 en 2013 à 1,63 en 2014. Ainsi, 41,1% des ménages équipés en ordinateur sont désormais multiéquipés avec 27,1% qui déclarent posséder deux appareils et 14% qui ont au minimum 3 ordinateurs dans leurs foyers. RÉPARTITION DES MÉNAGES SELON LEUR ÉQUIPEMENT EN ORDINATEUR (% des ménages en z.e. équipés en ordinateur) 14,0% 27,1% 58,8% Un seul Deux exactement Trois ou plus 3.3.3 Equipement des ménages en tablettes Lorsqu on analyse l équipement des ménages en ordinateurs par type d appareil, il apparaît que l ordinateur portable (51,7% du total) et l ordinateur de bureau (32,6%), tout en restant les dispositifs majoritaires chez les ménages, perdent de l importance au profit de la tablette qui représente 15,7% du parc total déclaré par les ménages en 2014 alors que cette part ne dépassait pas 9% en 2013. TYPES D ORDINATEURS (% des ordinateurs dans les ménages) 0,0% 0,0% 0,0% 2,0% 7,0% 9,0% 15,7% Tablette Ordinateur portable 30,0% 45,0% 45,0% 56,0% 57,0% 54,5% 51,7% Ordinateur de bureau 70,0% 55,0% 55,0% 43,0% 36,0% 36,5% 32,6% 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 11

3.3.4 Intentions d achat d un ordinateur L intention d acheter un ordinateur portable est plus forte, avec 16,6% des ménages marocains déclarant avoir l intention d acheter un appareil de ce type dans les 12 prochains mois. En deuxième position vient la tablette avec 12,7% d'intentions et dernièrement l'ordinateur fixe avec 8,2%. INTENTION DE REMPLACER/ACQUÉRIR UN ORDINATEUR DE BUREAU (% des ménages ; 2014) INTENTION DE REMPLACER / ACQUÉRIR UN ORDINATEUR PORTABLE (% des ménages ; 2014) INTENTION DE REMPLACER / ACQUÉRIR UNE TABLETTE (% des ménages ; 2014) 8,2% 16,6% 12,7% 91,8% 83,4% 87,3% Oui Non Oui Non Oui Non 3.3.5 Facteurs de non équipement en ordinateur Le manque de besoin au domicile constitue toujours le principal frein à l achat d un ordinateur pour 64,9% des ménages non équipés en 2014. Il est suivi par l absence de compétences pour utiliser un ordinateur, qui est cité par 52,5% des répondants. Le prix vient en troisième position et perd de l importance comme facteur explicatif du nonéquipement en ordinateur. FACTEURS DE NON ÉQUIPEMENT EN ORDINATEUR (% des ménages en z.e. non équipés en ordinateur et/ou tablette) Disposer d'un ordinateur ailleurs 12,5% Prix élevé Pas de connaissance et compétence pour l'utiliser 11,5% 13,7% 15,9% 10,0% 39,4% 35,8% 47,0% 43,0% 57,1% 52,5% Utilissation compliquée Posséder un équipement d'un autre type 12,0% 12,8% 22,4% 15,1% 18,2% 45,9% Pas besoin à domicile 2014 2013 2012 2011 2010 64,9% 47,9% 67,2% 58,7% 50,8% 12

3.4 Équipement et usages des ménages en accès Internet 3.4.1 Equipement des ménages en accès Internet Le taux de pénétration de l Internet dans les ménages marocains a atteint 50,4% en 2014, soit près de 5 points de plus qu en 2013. L évolution est plus significative dans le milieu urbain (62%) que dans le milieu rural (24,4%). L écart entre les deux milieux reste important et il est estimé à 37,6 points. ÉQUIPEMENT EN ACCES INTERNET (% des ménages en z.e.) 45,6% 50,4% 51,0% 57,5% 62,0% 2012 2013 2014 35,0% 39,0% 20,0% 25,0% 24,4% 22,6% 14,0% 16,0% 2,0% 4,0% 7,0% 7,0% 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Urbain Rural 3.4.2 Modes d accès privilégiés à Internet La technologie mobile demeure la principale solution privilégiée par les ménages pour accéder au service de l'internet. 35,9% des ménages affirment utiliser uniquement la technologie mobile pour l'accès à Internet alors que 4,9% le font uniquement à travers une ligne Internet fixe et 9,6% via ces deux technologies. ÉQUIPEMENT EN ACCES INTERNET (% des ménages en z.e.) 13

3.4.3 Intentions d équipement en accès Internet à domicile 9,2% des ménages non-équipés en accès Internet ont l'intention de souscrir à ce service au cours des 12 prochains mois. De plus, parmi les ménages qui envisagent de s équiper, la connexion mobile est privilégiée (63,4%). Le modem/clé USB via la 3G arrive en tête de ces intentions avec 37,1% alors que le service Internet 3G via téléphone mobile vient en deuxième position avec 26,2% ce qui représente une évolution de 21,4 points pour cette dernière option par rapport à 2013. INTENTION D ÉQUIPEMENT DANS LES 12 MOIS (% des ménages non équipés en internet ; 2014) NATURE DE L ÉQUIPEMENT ENVISAGÉ (% des ménages non équipés qui envisagent de s équiper dans les 12 prochains mois) 3.4.4 Facteurs de non équipement des ménages en accès Internet En ligne avec les tendances constatées en 2012 et en 2013, la majorité des ménages qui n ont pas accès à Internet en 2014 affirment que le coût élevé de l'équipement (47,2%) et l absence d utilité (46,7%) constituent les raisons principales de leur non équipement. Le coût du service relaté par les ménages vient en troisième position, mais il est en recul par rapport à 2013. FACTEURS DE NON ÉQUIPEMENT EN ACCES INTERNET (% des ménages en z.e. non équipés en accès Internet) Raisons culturelles Internet ne correspond pas aux besoins du ménage Internet indisponible dans la région Préoccupations de confidentialité et sécurité Coût du service trop élevé Coût de l'équipement trop élevé Manque de connaissances ou de compétences Accès à internet ailleurs 5,6% 3,1% 3,7% 1,9% 3,2% 5,9% 8,4% 7,3% 36,3% 41,7% 47,2% 48,9% 30,0% 26,1% 17,5% 18,8% 2014 2013 Absence d utilité 46,7% 61,7% 14

3.4.5 Nombre d internautes En continuité avec la progression des dernières années, le nombre d internautes affiche une évolution positive en 2014 : 56,8% des individus se sont connectés à Internet au moins une fois au cours des 3 derniers mois, ce qui représente 17,3 millions d'internautes soit, un million de plus qu en 2013. INTERNAUTES AU COURS DES 3 DERNIERS MOIS EN 2014 % des individus 5-75 ans en z.e Millions d individus de 5-75 ans en z.e 55,0% 56,0% 56,8% 15,6 16,3 17,3 2012* 2013* 2014** * Internautes 12 derniers mois ** Internautes 3 derniers mois 2012* 2013* 2014** Par tranche d âge, les jeunes affichent des taux plus élevés que la moyenne plus particulièrement pour la tranche d âge des 15-19 ans, avec 84%. INTERNAUTES AU COURS DES 3 DERNIERS MOIS EN 2014 PAR TRANCHE D ÂGE (% des individus 5-75 ans en z.e. par tranche d âge) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 87,5% 79,5% 84,0% 77,7% 71,3% 68,1% 61,4% 60,4% 51,7% 47,1% 5-14 ans 15-19 ans 20-24 ans 25-29 ans 30-39 ans 31,2% 26,2% 21,0% 22,3% 40-54 ans 55-74 ans 2013 2014 15

3.4.6 Fréquence de connexion à Internet Plus de la moitié des internautes (56,7%) se connecte quotidiennement et près des trois quart le font depuis leur domicile. La connexion depuis un lieu quelconque à partir d un téléphone mobile est le deuxième lieu de connexion cité (59% des internautes). FRÉQUENCE DE CONNEXION A INTERNET (% des internautes de 5-75 ans au cours des 3 derniers mois) LIEU DE CONNEXION A INTERNET (% des internautes de 5-75 ans au cours des 3 derniers mois) Lieu de travail 12,0% Moins d'une fois par semaine 14,4% Lieu d'études 16,1% Centre d'accès payant 28,1% Centre d'accès gratuit 29,9% Au moins une fois par semaine mais pas chaque jour 28,9% Lieu quelconque à partir d'autres équipements mobile 34,3% Domicile d'un autre particulier 35,4% Au moins une fois par jour 56,7% Lieu quelconque à partir d'un téléphone mobile 58,9% Domicile 73,7% 3.4.7 Usages de l Internet La participation à des réseaux sociaux, l accès à la messagerie instantanée, le visionnement et le téléchargement de contenus multimédias ainsi que la téléphonie sur Internet arrivent toujours en tête des activités plébiscitées par les internautes. 16

USAGES DE L INTERNET (% des internautes de 5-75 ans au cours des 3 derniers mois ; 2014) Participer à des sites de réseaux sociaux comme par exemple Facebook, Alamjadid, Myspace, Linkedin Accéder à des sites de messagerie instantanée (chat), de discussions en ligne ou des blogs Regarder (streaming)/télécharger des images, des films, des videos ou de la musique ; Téléphone VoIP (Skype) Envoyer et recevoir e-mails Lire/télécharger des livres, journaux ou revues en ligne Recherche d'info concernant biens et serivices Consulter des sites d'informations collaboratifs et d'encyclopédies en ligne pour les études Télécharger des logiciels/applications Recherche d'info concernant la santé Regarder la télévision (payante ou gratuite) Ecouter la radio (payante ou gratuite) Suivre un cours académique en ligne Rechercher un emploi (consulter des offres, envoyer des CV, etc.) Prendre rendez-vous chez un professionnel de la santé via un site web Mettre en ligne du contenu personnel ou créé par vous-même sur un site pour le partager Gérer une page personnelle Utiliser des logiciels en ligne permettant de modifier des documents (texte, présentation, tableur, feuille Rechercher des informations auprès des autorités/administrations publiques/gouvernementales Participer à des réseaux sociaux de type profesionnel (Linkedin, Viadeo par exemple) Utiliser des services de stockage et de partage de fichiers (document, photo, vidéo, musique ou autre) Poster ou lire des petites annonces Interagir avec des autorités/administrations publiques/gouvernementales Utiliser des services reliés aux voyages (transport, hotellerie, etc.) Gérer/ajouter du contenu sur un blog Partager des opinions sur des sujets de société ou politiques par l'intermédiaire de site web Utiliser des services bancaires en ligne Acheter ou commander des biens ou des services Vendre des biens ou des services Participer à une consultation ou un vote en ligne sur des sujets politiques ou de société 13,1% 12,2% 12,0% 11,6% 11,4% 10,2% 10,2% 10,1% 8,5% 8,5% 8,3% 7,4% 7,3% 6,7% 6,7% 6,5% 4,6% 4,5% 33,2% 29,2% 28,1% 27,4% 26,3% 25,3% 23,9% 20,8% 42,1% 47,3% 52,8% 84,4% 3.4.8 Intérêt pour la langue locale et les contenus internationaux Les sites auxquels accèdent les internautes marocains sont majoritairement des sites à vocation internationale et les contenus consultés sont fondamentalement en arabe ou en français. Berbère Espagnol LANGUE (% des internautes 5-75 ans) TYPE DE CONTENU (% des internautes 5-75 1,3% ans en zone électrifiée des 3 derniers mois ; 2014) 1,0% 14,5% Vocation nationale Anglais 9,4% Vocation internationale 85,5% Arabe 85,4% Français 79,4% 17

4 QUALITE DE SERVICE 4 4.1 Satisfaction générale des services TIC au Maroc La majorité des individus sont satisfaits de leurs opérateurs, mais par rapport à 2013 la part des très satisfaits s est réduite en 2014. SATISFATION DES SERVICES TIC (opérateur le plus utilisé ; % des individus 12-65 ans en z.e. équipés) 0,0% 2,0% 0,0% 1,1% 1,8% 2,0% 0,4% 1,7% 0, 1,2% 0,4% 2,6% 2,0% 6,0% 1,5% 5,3% 0,8% 3,8% 0,0% 6,0% 11,0% 10,0% 6,9% 9,3% 14,9% 3,3% 0,7% 1,4% 26,0% 16,0% 11,8% 6,2% 4,0% 2,0% 0,8% 10,9% 5,7% 0,0% 4,9% 33,8% 35,0% 33,8% 34,0% 23,0% 29,4% 36,0% 25,6% 41,5% 71,0% 78,6% 62,3% 61,0% 80,6% 55,7% 55,0% 56,8% 55,1% 48,0% 55,8% 41,9% 2012 2013 2014 2012 2013 2014 2012 2013 2014 2012 2013 2014 Téléphonie mobile Téléphonie fixe Internet fixe Internet mobile Très satisfait Plutôt satisfait Plutôt pas satisfait Pas du tout satisfait NSP 4.2 Appréciation générale des services mobiles L analyse du degré de satisfaction pour les différents services de la téléphonie mobile affiche une détérioration en 2014. APPRECIATION DES SERVICES MOBILES (% des individus de 12 65 ans en z.e. équipés en téléphone mobile) QUALITÉ DES COMMUNICATIONS MOBILES (% des individus de 12 65 ans en z.e. équipés en téléphone mobile Rétablissement rapide du service en cas d'interruption Bon fonctionnement des services complémentaires Bonne qualité du son des communications téléphoniques Les appels aboutissent toujours du premier coup Les communications sont souvent coupées 14,0% 26,3% 30,1% 2012 70,0% 65,3% 2013 57,1% 70,0% 2014 68,0% 60,8% 86,0% 72,6% 84,6% 92,0% 90,1% 83,7% Mauvaise Médiocre Acceptable Parfaite 2,0% 0,9% 1,3% 4,0% 2,4% 4,1% 26,0% 75,0% 21,7% 75,0% 43,5% 51,1% 2012 2013 2014 4 Il s agit des déclarations faites par les répondants. 18

APPRECIATION DES SERVICES 3G (% des individus de 12 65 ans en z.e. équipés en accès Internet 3G ; 2014) 4.3 Appréciation générale du service ADSL L Internet ADSL est le service qui affiche le degré de satisfaction le plus élevé pour l ensemble des critères analysés. APPRECIATION DU SERVICE ADSL (% des individus de 12 65 ans en z.e. équipés en internet fixe ; 2014) Service rétabli rapidement en cas de problème Connexion toujours disponible 70,7% 79,2% Débit stable, suffisant et constant 71,5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 19

5 RÉSEAUX SOCIAUX 5.1 Fréquence d utilisation des réseaux sociaux La fréquence d utilisation des réseaux sociaux chez les hommes et les femmes reste similaire (fréquence d utilisation quotidienne de 55% pour les hommes et de 53,7% pour les femmes). Par contre, l utilisation quotidienne des réseaux sociaux est beaucoup plus importante en milieu urbain (60%) qu en milieu rural (36,4%). Par type d'équipement, l'accès quotidien aux réseaux sociaux se fait de plus en plus via le téléphone mobile. FRÉQUENCE D UTILISATION DES RÉSEAUX SOCIAUX (% des internautes 5-75 ans en z. e. au cours des 3 derniers mois ; 2014) Global Selon le milieu Selon le genre 2,2% 2,3% 1,8% 2,4% 1,8% 5,2% 5,2% 5,4% 4,9% 5,7% 4,7% 3,5% 5,1% 4,6% 8,5% 4,3% 5,3% 4,4% 6,2% 6,6% 28,3% 24,0% 41,2% 29,0% 27,4% 54,4% 60,4% 55,0% 53,7% 36,4% Total Urbain Rural Homme Femme Tous les jours ou presque Environ une fois par semaine Une fois par mois Moins d'une fois par mois Jamais NSP FRÉQUENCE D UTILISATION DES RÉSEAUX SOCIAUX (% des internautes 5-75 ans en z. e. au cours des 3 derniers mois) Global Selon le type de dispositif NSP Jamais Moins d'une fois par mois Une fois par mois Environ une fois par semaine Tous les jours ou presque 2,2% 5,2% 4,2% 4,7% 4,7% 5,1% 16,8% 28,7% 5,8% 28,3% 6,1% 3,6% 4,0% 30,1% 13,9% 54,4% 37,0% 45,2% 2014 2014 2014 Global PC/Portable/tablette Téléphone mobile 20

5.2 Utilisation quotidienne des réseaux sociaux La majorité des internautes utilise les réseaux sociaux moins de deux heures par jour en moyenne, tout type d'équipement confondu. Cependant, le temps passé sur les réseaux sociaux à partir d un téléphone mobile est plus long que sur ordinateur. DURÉE JOURNALIÈRE D UTILISATION DES RÉSEAUX SOCIAUX (% des utilisateurs des réseaux sociaux 5-75 ans en z. e. 2014) DURÉE JOURNALIÈRE D UTILISATION DES RÉSEAUX SOCIAUX DEPUIS LE PC / PORTABLE / TABLETTE (% des utilisateurs des réseaux sociaux 5-75 ans en z. e. 2014) DURÉE JOURNALIÈRE D UTILISATION DES RÉSEAUX SOCIAUX DEPUIS LE TÉLÉPHONE MOBILE (% des utilisateurs des réseaux sociaux 5-75 ans en z. e. 2014) 3,4% 3,2% 1,8% 3,2% 16,0% 6,3% 10,0% 25,4% < 30 min 30 min - 1h 1h - 2h 2h - 4h 4h - 8h > 8h 37,7% 9,3% 15,5% 32,4% < 30 min 30 min - 1h 1h - 2h 2h - 4h 4h - 8h > 8h 16,3% 6,8% 13,1% 25,9% < 30 min 30 min - 1h 1h - 2h 2h - 4h 4h - 8h > 8h 39,0% 34,6% 5.3 Réseau social le plus populaire Le chat, la recherche d information et le partage des photos ou des vidéos constituent les principaux usages des réseaux sociaux. Facebook avec 92,8% et WhatsApp avec 56,7% restent les réseaux les plus utilisés par les internautes marocains. RÉSEAUX SOCIAUX LES PLUS UTILISÉS (% des utilisateurs des réseaux sociaux 5-75 ans en z. e.) PRINCIPALES UTILISATIONS DES RÉSEAUX SOCIAUX (% des utilisateurs des réseaux sociaux 5-75 ans en z. e.) 21

5.4 Critères d utilisation des réseaux sociaux La gratuité est le principal critère de choix des réseaux sociaux, suivie par la facilité d utilisation. Toutefois, la perte de temps demeure le frein le plus important à l utilisation des réseaux sociaux. CRITÈRE DE CHOIX DES RESEAUX SOCIAUX (% des utilisateurs des réseaux sociaux 5-75 ans en z. e. 2014) FREINS À L UTILISATION (% des non utilisateurs des réseaux sociaux 5-75 ans en z. e.) Fonctionnalités permises 58% Trop de publicité 0,0% Protecion des données personnelles 59% Manque de temps 6,3% Facilité d'utilisation 75% Utilisation trop compliquée 11,5% Notoriété et étendue du réseau Gratuité 61% 88% Crainte par rapport à la vie privée Aucune utilité/perte de temps 13,2% 81,8% 22