LIVRE BLANC Orchestrer la gestion de services IT (ITSM) avec Serena 3 raisons d évaluer les produits de Serena lors du remplacement ou de l extension de solutions de Service Desk existantes Par Ben Cody Juin 2011
Question : «Rétrospectivement, auriez-vous pris une décision différente concernant votre système de service desk?» Réponse : «Non, mais nous pensions qu il nous aurait été utile beaucoup plus longtemps. La bonne solution pour notre entreprise il y a sept ans n est simplement plus adaptée aujourd hui.» Extrait d une conversation avec le Directeur des Opérations d une institution financière européenne, cherchant à remplacer HP Service Manager. Livre blanc : Orchestrer la gestion de services IT (ITSM) avec Serena 2
Une solution parfaitement adaptée il y a 7 ans ne l est plus forcément aujourd hui. Si l on se base sur les retours de nos clients concernant leurs systèmes de gestion des services informatiques (ITSM), leur profonde insatisfaction actuelle ne fait aucun doute. Les entreprises cherchent de nouvelles alternatives pour remplacer ces lourdes solutions de service desk personnalisées dans lesquelles elles ont investi il y a des années. Les trois principaux défauts des systèmes d ITSM actuels Les trois principaux défauts mis en relief par les entreprises sont les suivants : «Les départements informatiques remplacent leur outil de service desk tous les cinq ans afin de rationaliser le service et le support informatique, tout en adaptant la taille de leur équipe». Étude de Gartner publiée en 2010. 1 1. Coût total de possession élevé Certains de nos clients semblent lutter avec le simple fait de maintenir leurs solutions existantes de service desk. Dans l un des cas que nous avons rencontrés, le client s appuyait sur un consultant sur site dédié à la maintenance de sa solution d ITSM, mais qui n apportait aucune amélioration. 242 jours de consulting lui étaient facturés pour la seule mise à jour vers la dernière version de la solution. Un autre client disposait de 17 techniciens chargés de la maintenance des applications d ITSM. Inutile de dire que cette situation avait un impact démesuré sur le coût total de la solution. Résultat? Les départements informatiques de ces entreprises ne sont pas en mesure de créer de nouvelles fonctionnalités ou de consacrer du temps au développement de nouveaux services. De plus, ils ne sont pas considérés comme des partenaires innovants car ils ne répondent pas à temps aux besoins de leurs partenaires métiers. 2. Pas de visibilité sur le processus de fourniture de services de bout en bout Le vieil adage «vous ne pouvez améliorer ce que vous ne pouvez pas mesurer» est très actuel pour de nombreuses entreprises enchaînées à des solutions de service desk ne reposant pas sur des processus. Imaginons par exemple qu un opérateur de niveau 2 retourne un incident à l opérateur de niveau 1, car l incident n aurait pas dû lui être trans- 1 Gartner Research, Managing Your IT Service Desk Tool Acquisition: Key Questions That Must Be Addressed During the Acquisition Process,, February 23, 2010 Livre blanc : Orchestrer la gestion de services IT (ITSM) avec Serena 3
mis en premier lieu. Si la solution ne dispose pas d un moteur de gestion de processus, elle n est pas capable de tracer ces changements. Sans moyen de conserver une trace du déroulement réel du processus, il n existe aucune manière efficace de localiser de réels goulets d étranglement dans les processus et de délivrer de véritables mesures de performances. Avec Service-Now les processus de fourniture de services sont intégrés dans l application. Comme l a dit un client : «Ce type d approche est aussi dangereux que de confier le pilotage d un avion à un aveugle». 3. Des solutions lourdes et difficiles à utiliser Lorsque vos employés entrent en rébellion contre une solution de service desk qu ils considèrent lourde et impossible à utiliser, il est temps de réévaluer vos options. Le responsable de la gestion du service desk d un prospect nous a parlé des résultats d une enquête récemment menée par son service RH, qui dévoilait que 67% des utilisateurs du service desk attribuaient leurs problèmes de productivité à la solution traditionnelle et packagée de service desk dont ils disposent! De plus en plus de jeunes arrivent dans les entreprises et il existe par conséquent une attente plus forte que jamais pour que ces applications soient extrêmement intuitives. La plupart des solutions d ITSM ne fournissent pas de plate-forme de gestion de processus permettant d étendre l ITSM au-delà des domaines traditionnels de la gestion des incidents, des problèmes et des changements. Évaluer vos options en matière d ITSM L arrivée des logiciels en mode SaaS sur le marché de l ITSM a largement répondu à la problématique de mise à jour vers de nouvelles versions et, à leur crédit, ils font légèrement mieux que les poids lourds de l ITSM dans le domaine de la convivialité. Toutefois, sans moteur de processus pour orchestrer et conserver une trace des processus actuels de fourniture de services, ces solutions ne fournissent pas aux utilisateurs des rapports pertinents. Elles ne fournissent pas non plus de plates-formes permettant d étendre l ITSM au-delà des domaines traditionnels de la gestion des incidents, des problèmes et des changements et pourtant, la gestion des services dépasse largement ces trois processus. Livre blanc : Orchestrer la gestion de services IT (ITSM) avec Serena 4
Serena Solutions SaaS (par ex. Service-Now) Mastodontes de l ITSM (par ex. BMC, HP, CA) Solutions basées sur des tickets (par ex. FrontRange) Faible TCO Visibilité complète sur les processus Facilité d utilisation Options de déploiement flexibles et économiques Héritage de gestion de processus En matière d ITSM, les mastodontes d hier cherchent désespérément à donner à leurs solutions un sérieux coup de peinture. Dans certains cas, le résultat final est une solution ressemblant à une couche web verrouillée dans un écran vert! Quelques fournisseurs ont fait des progrès dans le domaine du reporting. Mais le talon d Achille de leurs solutions continue de résider dans le coût des mises à jour et, plus généralement, dans le coût total de possession. Il existe également des solutions de service desk de niche reposant sur les tickets. Bien que relativement économiques, elles fournissent des fonctionnalités limitées. En orchestrant vos processus de fourniture de services à l aide d une approche d ITSM basée sur les processus, vous obtiendrez plusieurs bénéfices. Trois raisons d évaluer la solution d ITSM basée sur des processus de Serena 1. Un faible TCO Nos clients nous ont dit qu il n existait pas de solution «universelle» en matière de gestion de services informatiques. Chaque entreprise avec qui nous échangeons dispose d une approche différente de fourniture des services destinés à leurs utilisateurs métiers. Alors qu elles privilégient les solutions encapsulant les directives et les bonnes pratiques dans les processus de fournituree de services fournis avec ces solutions, elles souhaitent Livre blanc : Orchestrer la gestion de services IT (ITSM) avec Serena 5
300 clients de Serena ont d ores et déjà adopté une approche d ITSM basée sur les processus. également pouvoir modifier ces processus afin de les adapter à leur manière unique de répondre constamment à l évolution des demandes métiers sans devoir compter sur une armée de consultants en permanence sur site. Serena Service Manager aide justement les clients à matérialiser ces objectifs. Plus de 300 clients de Serena ont choisi d adopter notre approche d ITSM basée sur des processus plutôt que sur les approches traditionnelles. Ces entreprises bénéficient de la plate-forme sous-jacente de gestion de processus pour automatiser leurs processus dans et hors du domaine informatique, et réduisent au final le coût total de possession de la solution. De plus, nous offrons chaque version de notre solution à la fois dans le Cloud et sur site. Par exemple, si l on opte pour un déploiement Cloud afin de réduire significativement les coûts de mise à jour, Serena Service Manager est véritablement «multi-tenant» (à l image des leaders du Cloud Computing tels que SalesForce.com), ce qui se traduit par une réduction des coûts par rapport aux solutions «single-tenant» comme Service-Now. Modifiez aisément les processus pour les adapter à votre manière de travailler Livre blanc : Orchestrer la gestion de services IT (ITSM) avec Serena 6
2. Une visibilité complète sur les processus Notre solution d ITSM basée sur des processus fournit des statistiques aisément exploitables car les données sont basées sur le processus suivi par votre entreprise. En basant le reporting sur le modèle de processus nous isolons les utilisateurs de la complexité du modèle de données sous-jacent. Des entreprises telles que Service-Now obligent leurs utilisateurs à jongler entre quatre différentes tables hébergeant les informations liées à un incident pour réaliser un rapport basique sur celui-ci. Nous fournissons une approche simple reposant sur un assistant pour créer des rapports qui collectent les informations par l entremise d un processus intégré de fourniture de service. Et, capitalisant sur notre profonde expérience en matière de gestion des changements, vous avez l assurance que nos solutions sont équipées des meilleures fonctions intégrées de suivi et d audit. Serena Service Manager offre aux départements informatiques un moyen de promouvoir et quantifier aisément la richesse et la valeur des services qu ils doivent fournir à l entreprise. Une visibilité complète sur la totalité du processus intégré de fourniture de service Livre blanc : Orchestrer la gestion de services IT (ITSM) avec Serena 7
3. Convivialité Nous avons beaucoup investi pour créer une solution simple et facile à utiliser, à la fois par vos collaborateurs et par ceux du service desk. A la différence d autres solutions, Serena Service Manager vous permet d adapter aisément différentes interfaces à différentes étapes du processus. Ces formulaires peuvent être programmés pour adapter et afficher dynamiquement des informations en fonction du déroulement du processus. Avec Service-Now par exemple, les formulaires et les champs qu ils contiennent ne changent pas en fonction du rôle, de l étape du processus ou du volume de données collecté jusqu à ce point. Serena Service Manager offre aux départements informatiques un moyen de promouvoir et quantifier aisément la richesse et la valeur des services qu ils doivent fournir à l entreprise. Des formulaires adaptés dynamiquement au déroulement du processus. Créer une «vue unique» de l informatique actuelle Afin d améliorer la perception de l informatique par les utilisateurs, plusieurs de nos clients cherchent aujourd hui un moyen de transformer leurs opérations informatiques dans une optique plus «orientée service». Ils adoptent en masse une approche d externalisation de la fourniture de service pour gérer leurs opérations informatiques internes. Les principaux objectifs sont d améliorer la réactivité, de gagner en crédibilité auprès des business units et de justifier les investissements informatiques en fonction de la valeur métier délivrée. La plupart des solutions traditionnelles d ITSM ne sont pas capables de fournir les fonctionnalités qui aident le département informatique à promouvoir et quantifier aisément la richesse et la Livre blanc : Orchestrer la gestion de services IT (ITSM) avec Serena 8
valeur des services qu ils doivent fournir. Grâce à Serena Service Manager, les utilisateurs non-informaticiens disposent d une vue unique sur l ensemble des services disponibles, via un portail. Le visage unique de l informatique d aujourd hui. Les utilisateurs peuvent suivre aisément le statut de leurs demandes et voir les services les plus demandés, ce qui contribue à réduire les volumes d appels au service desk, tout en améliorant leur perception de l informatique. Grâce à une plate-forme de gestion de processus qui guide les demandes jusqu à leur accomplissement, vous disposez à tout moment d une meilleure visibilité sur les performances de votre département informatique au regard des engagements sur les niveaux de service (SLA). Les demandes étant acheminées à travers une structure commune de gestion des demandes, il est aisé pour les responsables informatiques et les décideurs de mettre en relief rapidement toute problématique liée aux ressources, et pour les techniciens de disposer d une vue unique de l ensemble des demandes. Livre blanc : Orchestrer la gestion de services IT (ITSM) avec Serena 9
«Enveloppez» votre solution existante de service desk : utilisez Serena Service Manager pour améliorer votre solution existante de service desk et aller au-delà de la simple gestion des demandes de dépannage. Automatisez et répondez à ces demandes en utilisant la puissance de la plateforme de gestion de processus sous-jacente. Vous avez déjà investi dans un service desk? Dans certaines situations, le coût lié à la mise à niveau d un système existant de service desk dépasse largement le coût de son remplacement par une solution d ITSM plus moderne. Notre recommandation? Lancez-vous et faites le grand saut. Toutefois, il existe un juste milieu. Si vous pouvez conserver sans risque votre solution existante BMC Remedy ou HP Service Desk pour gérer des demandes de service de dépannage, vous pouvez imaginer de l «envelopper» dans une solution capable de gérer l ensemble des demandes parvenant à votre département informatique, même celles qui vont au-delà des demandes typiques de dépannage. Un point unique de contact, via un portail de demandes de service capable également de démontrer la richesse des services que vous devez fournir, vous permettra d améliorer la satisfaction des utilisateurs métiers vis-à-vis de l informatique. Nous avons capitalisé sur notre cœur de métier le développement de solutions d ALM (Application Lifecycle Management) et Serena Service Manager est désormais positionné de manière unique pour combler le fossé entre le développement et les opérations. Une stratégie d ITSM-ALM plus globale permet de disposer de processus intégrés et d une meilleure visibilité sur les livraisons et la fourniture de services, ainsi que sur l utilisation des ressources. Par exemple, des ressources de Niveaux 2 et 3 sont souvent partagées entre la maintenance applicative et la fourniture de nouvelles versions. Une stratégie intégrée de gestion des ressources aide les entreprises à déterminer quelle capacité est disponible pour travailler sur les nouvelles versions, et atténue l impact des pics de demande de support sur les plannings de livraison. Une stratégie intégrée d ITSM-ALM réduit en outre les volumes d incident : 40% des incidents soumis sont le résultat de changements mal conçus. En intégrant les processus de gestion des livraisons et de gestion des changements, une entreprise peut réduire le nombre d incidents de 50%. Connecter des processus de développement et d opérations améliore la satisfaction des utilisateurs métiers vis-àvis de l informatique puisque les incidents et les problèmes sont suivis jusqu à leur résolution, et les utilisateurs reçoivent une notification lorsque les incidents sont résolus. Livre blanc : Orchestrer la gestion de services IT (ITSM) avec Serena 10
Conclusion De toutes les solutions contemporaines d ITSM, Serena Service Manager est la seule offre capitalisant sur une approche basée sur des processus et permettant de relever les différents défis liés au TCO, à la visibilité et à la facilité d utilisation. Notre savoir-faire en matière de gestion de processus et d ALM nous positionne de manière idéale pour aider les entreprises souhaitant réévaluer, restructurer et orchestrer des processus de fourniture de services qui vont au-delà des frontières traditionnelles, dans le cadre d un programme plus large d ITSM. Livre blanc : Orchestrer la gestion de services IT (ITSM) avec Serena 11
Contact Serena Software France Immeuble Jean Monnet 11 Place des Vosges 92061 Paris La Défense 5 Site Web: www.serena.com/geo/fr/ Téléphone: +33 1 70 92 94 94 Email: fmarketing@serena.com À propos de l auteur Ben Cody est «Vice President of Service Management Solutions» chez Serena Software. Il s appuie sur une profonde expérience des technologies de l information grâce à plus de 17 années d expérience dans le développement et la gestion de produits. Avant de rejoindre Serena, Ben était «Senior Director of Product Management» chez BMC, en charge de la gamme dédiée à la gestion des services dont fait partie la gamme Remedy. Copyright 2011 Serena Software, Inc. Tous droits réservés. Serena est une marque déposée appartenant à Serena Software, Inc. Tout autre produit ou raison sociale est uniquement utilisée à des fins d identification et peut être une marque déposée appartenant à son propriétaire respectif. Document ID: WP-ITSM-061611.