Groupe ENCON inc. 500-1400, Blair Place Ottawa (Ontario) K1J 9B8 Téléphone 613-786-2000 Télécopieur 613-786-2001 Sans frais 800-267-6684 www.encon.ca Exemples de réclamations Erreurs et omissions Agents et courtiers 1. Un courtier omet de majorer une limite d assurance à la demande de son client À la suite d une petite réclamation, le client (le réclamant) de l assuré avait réalisé que son immeuble était sous-assuré et avait donc demandé à son courtier d assurance de majorer sa limite pour la faire passer sur le champ de 200 000 $ à 500 000 $. Le courtier d assurance avait convenu de majorer la couverture mais ne disposait pas du pouvoir de lier l assureur. Or, la semaine suivante, l immeuble s est effondré sous le poids de la glace et de la neige et a subi d importants dommages. La réclamation a été déclarée à l assureur de l immeuble qui a appliqué la clause de coassurance (aussi connue sous le nom de règle proportionnelle) et payé en fonction de la limite de 200 000 $. Le réclamant a donc présenté une réclamation contre l assuré alléguant que ce dernier était responsable de l insuffisance de la couverture. L assuré nous a admis que la demande de majoration avait été préparée mais qu il ne l avait jamais envoyée à l assureur. L assuré avait donc clairement engagé sa responsabilité dans cette affaire. ENCON a engagé un expert en sinistres pour procéder à une enquête. Cette enquête a révélé que l immeuble présentait de nombreux vices structurels, avait été mal construit et n était pas conforme au code du bâtiment. L enquête a également révélé que si la limite avait été majorée, le réclamant aurait quand même été sous-assuré et aurait donc fait l objet d une pénalité aux termes de la clause de coassurance. Cet aspect a été pris en considération lors des négociations entourant la conclusion d un règlement. ENCON a fait valoir que le réclamant avait contribué à la négligence du fait que l immeuble n était pas conforme au code du bâtiment. Le dossier a été réglé pour un montant de 150 000 $ et les frais d enquête se sont chiffrés à un peu plus de 10 000 $. L assuré avait une franchise de 2 500 $ qui s'appliquait au montant de l indemnité. 2. L omission d un courtier d examiner soigneusement des documents entraîne une omission de souscrire une protection en cas de refoulement des égouts À la demande d un client, le courtier assuré avait ajouté un deuxième emplacement à la police de propriétaire existante de son client. Or, lorsque le client a subi un sinistre lié au refoulement des égouts, il a découvert que sa police ne comprenait pas une protection en cas de refoulement des égouts. L assureur a nié l existence de la couverture et, par conséquent, le client a envoyé une mise en demeure à l assuré. Dans la mise en demeure, il était allégué que 2009 Groupe ENCON inc. 1 de 8
l assuré avait omis de joindre un avenant de couverture des refoulements d égouts malgré le fait que le client lui avait transmis par télécopieur une copie de sa police précédente, qui comprenait une telle couverture. Le client réclamait un montant de 42 000 $ en dommagesintérêts majoré des frais. Notre enquête a révélé que le client avait transmis à l assuré par télécopieur une copie de sa police précédente, mais que celui-ci avait omis d examiner soigneusement le document et que la police précédente comportait bien une protection contre les refoulements des égouts. ENCON a également établi que le client s était rendu au bureau de l assuré pour examiner la police et signer le contrat avant l émission de celui-ci. Le client n avait pas remarqué l absence de la protection contre les refoulements d égouts. Il s agissait donc d une question de crédibilité et nous avons négocié un règlement afin d éviter d avoir à se rendre devant les tribunaux. L affaire s est réglée pour un montant de 21 000 $, comprenant la franchise de 2 500 $ payable par le courtier à l égard de l indemnité, et les coûts de l enquête se sont élevés à environ 12 000 $. 3. L omission d un courtier d assurance de faire la mise à jour d une police entraîne une réclamation relative à un bateau Le courtier assuré avait vendu une police des propriétaires occupants au client. Ce dernier voulait que son bateau soit couvert aux termes de la police et le courtier lui a indiqué qu il pouvait obtenir une garantie valeur à neuf pour une période de cinq ans à compter de la date d achat. La police a été émise par l assureur. Le bateau du client a été endommagé par une tempête de vent. L assureur a indemnisé le client selon la valeur au jour du sinistre, établie à 45 000 $, au lieu de la valeur à neuf. Le client a donc fait signifier une mise en demeure au courtier, alléguant que le courtier avait fait preuve de négligence en ne lui expliquant pas le libellé de police approprié et en omettant de fournir une garantie adéquate pour son bateau. Le client réclamait la différence entre la valeur à neuf et la valeur au jour du sinistre du bateau, plus les frais du litige. ENCON a retenu les services d un expert en sinistres indépendant et l enquête a révélé que l assureur avait révisé le libellé de police relatif à la garantie applicable aux bateaux aux termes d une police des propriétaires occupants. La police incluait désormais la valeur au jour du sinistre. Or, six mois avant l entrée en vigueur de la police du client et au moins à trois reprises, l assureur avait informé le courtier des changements apportés au libellé de la police. La responsabilité du client était claire puisque le client n avait pas mis à jour sa documentation sur la police, malgré les trois avis émis par l assureur. Étant donné l exposition du courtier, des négociations informelles ont été engagées en vue de conclure un règlement et une première offre d un montant considérable a été présentée. Ce fut une excellente stratégie puisque le client l a acceptée, ce qui a évité d autres frais liés au litige. Le règlement s est élevé à 36 500 $ et les frais de défense ont totalisé 14 300 $. Le courtier a dû payer une franchise de 5 000 $ qui était applicable à l indemnité. 4. Un courtier omet d expliquer les limitations de la police en matière d invalidité Les services du courtier assuré ont été retenus aux fins d obtenir une police d assurance invalidité pour un client. Le client a rempli la proposition d assurance et divulgué l existence d une ancienne blessure à l épaule. Sur le fondement de la proposition, l assureur a émis une police renfermant un avenant d exclusion de garantie applicable à l épaule gauche du client. 2009 Groupe ENCON inc. 2 de 8
Quelques années plus tard, le client a fait une chute et a subi d importantes blessures, y compris à l épaule. L assureur a versé des prestations d invalidité à l égard de toutes les blessures jusqu à leur guérison complète, sauf en ce qui concerne l épaule. Le demandeur a fait signifier une déclaration au courtier et à l assureur dans laquelle il alléguait que le courtier avait omis de lui divulguer et expliquer les limitations de la police. Le demandeur alléguait également que le courtier avait omis de lui recommander de souscrire une autre assurance ou de tenter de faire retirer l avenant d exclusion. ENCON a retenu les services d un avocat chargé de défendre la position du courtier assuré. Au cours du litige, les services d un expert ont été retenus en vue d examiner le dossier de l assuré. L expert a conclu que l assuré avait violé la norme de diligence en n expliquant pas au client les limitations prévues par l avenant d exclusion. Par conséquent, ENCON a réalisé que l assuré serait vraisemblablement tenu responsable du sinistre. Les assureurs ont versé un règlement négocié de 34 500 $, tous compris, et un peu plus de 20 000 $ en frais de défense. 5. Un courtier omet d expliquer adéquatement les exclusions et restrictions de la police Le client du courtier assuré a souscrit à une police d assurance locataire. Après une importante averse, un mur s est effondré dans le sous-sol occupé par le client. L assureur a refusé la réclamation au motif que le sinistre était attribuable à un risque, soit une inondation et/ou une malfaçon, qui était exclu aux termes de la police du locataire. Une déclaration a été signifiée au courtier et à l assureur. Il a été allégué que le courtier avait omis d expliquer les exclusions et les restrictions de la police et un montant de 100 000 $ a été réclamé au courtier et à l assureur. ENCON a retenu les services de conseillers juridiques afin de défendre les intérêts du courtier assuré. Lors de la conférence préparatoire, le juge a informé le client demandeur que le propriétaire devrait être inclus dans la poursuite et a déclaré que la responsabilité véritable relevait du propriétaire. Le client n a pas inclus le propriétaire dans la poursuite. L affaire a débouché sur un procès et le juge a rendu une décision en faveur du client pour l intégralité du montant réclamé. En outre, le juge a condamné le courtier à payer les frais de l assureur. Le juge a accepté la preuve présentée par le client selon laquelle celui-ci n avait jamais reçu une copie de la police et que les exclusions ne lui avaient jamais été expliquées par le courtier. Le total de l indemnité payée au client s est élevé à 67 000 $. Les frais de défense ont représenté 40 000 $ tandis que les frais de l assureur, imposés au courtier, se sont chiffrés à 34 000 $. 6. Un courtier résilie erronément la police d assurance résidentielle Un client avait souscrit depuis plusieurs années un certain nombre de polices auprès du courtier. Les polices fournissaient une couverture à l égard d un certain nombre d immeubles commerciaux, d une résidence personnelle, d une automobile et sur la vie du client. Le client avait convenu de résilier toutes les polices d assurance individuelles visant les immeubles commerciaux et de les remplacer par une police globale. Par mégarde, le courtier a résilié la police d assurance résidentielle du client en même temps que les polices visant les immeubles commerciaux; toutefois, les primes du client relatives à la police résidentielle ont 2009 Groupe ENCON inc. 3 de 8
continué à être acceptées. Par conséquent, le client n était pas au courant de la résiliation de cette police. Le client a subi un sinistre-incendie à sa résidence. L assureur a refusé la couverture en raison de la résiliation de la police résidentielle. Le client a envoyé une mise en demeure dans laquelle il alléguait que le courtier avait été négligent en résiliant erronément sa police résidentielle et qu il avait manqué à son devoir à titre de courtier d assurance en ne réalisant pas qu il avait résilié la police et entraîné ainsi un trou de couverture considérable. Le client a réclamé des dommages-intérêts d un montant de 75 000 $. ENCON a retenu les services d un expert en sinistres et lui a demandé d examiner le dossier du courtier. L affaire a été réglée hors cour pour un montant de 48 000 $. L assureur et le courtier se sont partagés le montant du règlement à raison de 50 pour cent chacun. Les frais d enquête se sont chiffrés à 7 200 $. 7. Un courtier est accusé de négligence et l assureur est accusé d avoir violé un contrat d assurance Les services du courtier avaient été retenus par un client qui voulait obtenir une assurance automobile de particulier. Le client a été victime d une collision et son véhicule a constitué une perte totale. L enquête de l assureur a révélé que le client avait utilisé son véhicule à des fins commerciales de déneigement. Par conséquent, l assureur a refusé toute couverture du sinistre puisqu une police commerciale aurait dû être souscrite. Le client a signifié une déclaration à l assureur et au courtier dans laquelle il alléguait que l assureur avait violé le contrat d assurance et que le courtier avait été négligent. Selon le client, le courtier était au courant des activités de déneigement et n avait pas fourni une couverture adéquate. Le montant réclamé s est chiffré à 40 000 $. ENCON a retenu les services de conseillers juridiques afin de défendre le courtier assuré. Le courtier a affirmé n avoir jamais été informé des activités de déneigement; toutefois, le client a répété que celui-ci l avait été et que, même s il ne l avait pas été, le fait qu il avait une entreprise de déneigement était bien connu dans la collectivité et que le courtier aurait dû le savoir. Il est également à noter que la responsabilité du courtier aurait pu être engagée du fait que le véhicule n avait jamais été inspecté. Un règlement a été conclu lors d une séance de médiation. L assureur a contribué au règlement à hauteur de 3 000 $. La contribution du courtier s est chiffrée à 27 000 $ pour un règlement total de 30 000 $. Les frais juridiques engagés pour défendre le courtier se sont élevés à 24 000 $. 8. Un courtier vend un permis d inoccupation excluant les dommages causés par l eau Le courtier assuré avait reçu une demande d un client qui voulait obtenir un permis d inoccupation à l égard d une maison en voie de rénovation. L assuré a vendu le permis au client, mais a omis de lui mentionner que le permis excluait la couverture des dommages causés par l eau. Or, la maison a subi des dommages causés par l eau d un montant de 90 000 $. Le client a signifié au courtier une déclaration dans laquelle il alléguait que le courtier avait fait preuve de négligence en ne lui indiquant pas l existence de l exclusion. 2009 Groupe ENCON inc. 4 de 8
Après avoir été avisé de la situation, ENCON a retenu les services d un avocat afin de défendre la position de l assuré. Le courtier a admis à son avocat que l omission de mentionner l existence de l exclusion constituait un oubli de sa part. L avocat a négocié un règlement favorable d un montant de 75 000 $ et les frais de défense se sont chiffrés à environ 8 000 $. 9. Poursuite d un client contre un courtier ayant omis de renouveler la police La police d assurance habitation du client devait être renouvelée, mais le courtier ne s en est pas occupé et, par conséquent, le client s est retrouvé sans assurance. Or, un incendie a complètement détruit la résidence du client. La police d assurance habitation n ayant pas été renouvelée en raison de la négligence du courtier, aucune garantie n était en vigueur au moment du sinistre. Un dossier de réclamation a été ouvert à la suite de la réception d une mise en demeure. On a retenu les services d un expert en sinistres pour aider le courtier à régler la situation. Dans cette affaire, on a évalué que la responsabilité était élevée, se situant dans une fourchette de 80 à 100 pour cent. Nous avons effectué une enquête sur les contrats d agence relativement aux avis de renouvellement. Dans le cas qui nous intéresse, le client a été oublié pendant le processus de renouvellement. La faute contributoire du client a été jugée minime. L assureur soutenait qu aucune garantie n était en place. Toutefois, il n avait pas envoyé l avis de résiliation en temps utile. Étant donné l existence de la responsabilité dans cette affaire, un règlement efficace en termes de coût a été conclu. La valeur de la résidence a été évaluée à 183 000 $. Le réclamant a accepté une petite réduction de valeur. Démontrant sa bonne foi, l assureur a contribué au versement du règlement à parts égales avec le courtier. Pour éviter un litige, le règlement négocié a atteint 135 000 $ tout compris. La police contre les erreurs et omissions du courtier a fourni une somme de 67 000 $ dans le cadre de ce règlement. La police prévoyait une franchise de 2 500 $ applicable aux paiements d indemnités. Les frais d enquête se sont situés juste sous les 11 000 $. 10. Omission d un courtier d informer le client de l annulation de la police Le client avait rempli deux propositions pour des polices d assurance automobile et habitation. Les polices ont été émises, mais l assureur a annulé la police d assurance habitation parce que le chèque du paiement initial avait été retourné avec la mention «NSF». L assureur a envoyé une lettre recommandée au client pour l informer que la police d assurance habitation avait été annulée. Les primes ont continué à être prélevées sur le compte du client en ce qui a trait à la police d assurance automobile. Or, la résidence du client a été complètement détruite par un incendie. L assureur a rejeté la garantie puisque la police d assurance habitation avait été annulée. Le client a intenté une poursuite au motif que le courtier avait manqué à son devoir de l informer adéquatement de l annulation et avait fait preuve de négligence en ne l avisant pas en temps opportun. Les services de conseillers juridiques ont été retenus pour préparer la défense. Le courtier n avait pas fait de suivi auprès du client après l envoi de l avis de résiliation et ce, malgré qu il prétendait avoir pour politique d effectuer un suivi auprès de ses clients lorsqu un avis de résiliation était émis mais il n avait ni de notes concernant des conversations téléphoniques ni des documents écrits en ce sens. Le client avait présumé que 2009 Groupe ENCON inc. 5 de 8
sa police d assurance habitation était en place puisqu un montant de primes continuait d être déduit de son compte. L évaluation de la responsabilité se ramenait à une question de crédibilité. Les limites de garantie de la police initiale relative au domicile s établissaient à 155 000 $ pour la structure et 124 000 $ pour le contenu. Au cours de l interrogatoire préalable, le client a fait valoir qu il avait examiné son relevé de compte bancaire à un moment donné et trouvé que les paiements d assurance étaient bas, mais n avait jamais communiqué avec le courtier pour s informer au sujet de la différence. Le montant de la prime applicable à la police d assurance habitation était de 90 $ par mois. Une période de quatre mois s était écoulée entre la date de l annulation de cette police et la date de l incendie. Le client a également fait valoir qu il n avait jamais reçu de lettre de la part de l assureur. L assureur, quant à lui, a déclaré que la lettre ne lui a jamais été retournée, mais n était pas capable de produire un formulaire de reçu signé pour la lettre recommandée. L assureur soutenait que, de toute façon, le courtier avait l obligation d effectuer le suivi pour toutes les annulations de police. Le courtier a affirmé au cours de l interrogatoire préalable qu il était au courant de l annulation et avait tenté d effectuer le suivi auprès du client à quelques reprises, mais ses dossiers n ont pas permis de le démontrer. De fait, les dossiers du courtier ne renfermaient que bien peu d informations au sujet des polices du client et des conversations qui avaient prétendument eu lieu avec celui-ci. Une médiation volontaire a été tenue. Curieusement, l assureur a accepté de participer au règlement à parts égales. Le médiateur a réussi à convaincre le client que sa cause comportait des problèmes et que sa réclamation devait être ramenée à la baisse. Un règlement d un montant de 210 000 $ plus les frais juridique a été conclu. La part du courtier (aux termes de sa police contre les erreurs et omissions) s est élevée à 128 000 $. La franchise du courtier pour les règlements se chiffrait à 10 000 $ et les frais de défense, à 32 000 $. 11. Omission d un courtier de soumettre une proposition d assurance à l assureur Les services du courtier avaient été retenus en vue d obtenir une assurance de la responsabilité en transport de marchandises risque commercial. Le client était propriétaire d installations de transport et d entreposage de marchandises. Le courtier a inspecté le site et effectué les enquêtes habituelles sur l entreprise du client. Le courtier a informé celui-ci qu il allait soumettre une proposition à l assureur en vue d une assurance de la responsabilité en transport de marchandises. Par la suite, un vol a été commis dans les locaux du client dans le cadre duquel deux conteneurs ont été volés. Le client a présenté une réclamation, mais celle-ci a été rejetée puisque l assureur n avait dans ses dossiers aucune indication quant à l existence d une police. Le client a été poursuivi par le propriétaire des marchandises et a, à son tour, intenté un recours en garantie à l encontre du courtier pour être indemnisé. Dans le cadre du recours en garantie, il était allégué que le courtier avait fait preuve de négligence en omettant de soumettre la proposition d assurance à l assureur. Dans le cadre de l enquête, il a été établi que la façon dont les marchandises étaient entreposées ne leur aurait pas permis d être couvertes par la police de toute façon. En effet, les marchandises étaient entreposées dans des conteneurs détachés des châssis de camion 2009 Groupe ENCON inc. 6 de 8
porteur et laissés sur le terrain pendant une période indéterminée. Or, le libellé de la police applicable au transport de marchandises stipulait que les dommages attribuables à un sinistre étaient couverts uniquement lorsque la marchandise était entreposée temporairement en cours de transport et uniquement en cours de transit en bonne et due forme. En outre, une exclusion de la police stipulait que la police ne couvrait pas les biens assurés se trouvant dans ou sur une remorque ou une carrosserie de camion détachable, à moins que la remorque ou la carrosserie ne soit réellement attachée ou chargée sur le châssis d un véhicule appartenant à l assuré ou loué ou exploité par celui-ci. Le client a déclaré avoir expliqué cette pratique au courtier, mais aucun écrit ne pouvait être fourni à l appui. Selon le courtier, le client ne lui avait jamais fait part de cette pratique. L affaire se résumait donc à une question de crédibilité. Toutefois, étant donné que la négligence du courtier était indiscutable du fait qu il n avait pas soumis les propositions, un règlement a été conclu au cours d une séance de médiation. La valeur des marchandises a été évaluée à 600 000 $. La responsabilité a été fixée à 50 pour cent et les négociations tenues au moment de la médiation ont permis de réduire légèrement les coûts, de sorte qu un règlement a été conclu pour un montant de 480 000 $, incluant les frais et l intérêt. Les frais de défense ont totalisé un peu plus de 57 000 $. 12. Explications erronées d un courtier au client Le courtier a vendu une police propriétaires occupants au client. Le client voulait que son bateau soit couvert par la police et le courtier l a informé qu il pouvait obtenir une garantie pour la valeur du coût de remplacement pour une période de cinq ans après la date d achat. La police a été émise par l assureur. Le bateau du client a été endommagé au cours d une tempête de vent. L assureur a indemnisé le client selon la valeur du coût réel du bateau, évaluée à 45 000 $. Le client a fait signifier une déclaration au courtier dans laquelle il alléguait que le courtier avait fait preuve de négligence en ne lui expliquant pas le libellé de la police appropriée et en ne lui fournissant pas la couverture adéquate à l égard de son bateau. Le client réclamait donc la différence entre la valeur du coût de remplacement et la valeur du coût réel du bateau, plus les frais. Notre enquête a révélé que l assureur avait révisé le libellé de police pour les garanties visant les bateaux aux termes d une police propriétaires occupants. Le libellé révisé prévoyait désormais la valeur du coût réel. Six mois avant l entrée en vigueur de la police du client, l assureur avait informé le courtier à au moins trois occasions des modifications apportées au libellé. La responsabilité du courtier n était donc pas remise en question. Elle n avait pas mis à jour ses dossiers quant aux modifications des polices malgré trois avis en ce sens émis par l assureur. Des négociations informelles ont eu lieu en vue d un règlement. Étant donné l exposition du courtier, une première offre d un montant considérable a été présentée. Le client a accepté la première offre, éliminant ainsi la possibilité de coûts futurs associés à un litige. Le règlement se chiffrait à 36 500 $. Les frais de défense ont totalisé 14 300 $ et la franchise du courtier applicable aux paiements d indemnités se chiffrait à 5 000 $. 2009 Groupe ENCON inc. 7 de 8
13. Omission du courtier d ajouter un avenant de garantie pour le refoulement d égouts Le client avait demandé qu un deuxième emplacement soit ajouté à une police propriétaires occupants déjà en place. Le courtier a ajouté l emplacement demandé. Le client a subi un sinistre attribuable à un refoulement d égouts. La police ne comprenait pas de garantie pour le refoulement d égouts. L assureur a donc refusé de couvrir le sinistre. Le client a envoyé une mise en demeure au courtier dans laquelle il alléguait que le courtier avait omis d inclure un avenant de garantie pour le refoulement d égouts alors qu il lui avait télécopié une copie de sa police antérieure, qui comprenait une telle garantie. Le client réclamait des dommages d un montant de 42 000 $ plus les frais. Notre enquête a démontré que le client avait télécopié une copie de sa police antérieure au courtier, mais que le courtier ne l avait pas entièrement examinée. La police antérieure comprenait une garantie pour le refoulement d égouts. Il a également été établi que le client s était rendu au bureau du courtier pour examiner la police et y apposer sa signature avant l émission de celle-ci. Le client n avait alors pas remarqué que la garantie pour le refoulement d égouts ne figurait pas dans la police. L affaire se résumait donc à une question de crédibilité. Nous avons négocié un règlement afin d éviter un litige. Le dossier a été réglé pour une somme de 21 000 $, comprenant la franchise de 2 500 $ du courtier applicable aux paiements d indemnités. Les frais de l enquête se sont chiffrés à environ 12 000 $. Ces exemples de réclamations ne sont présentés qu à titre indicatif. N oubliez pas que seule la police d assurance peut énoncer les modalités, la garantie, les montants, les conditions et les exclusions réels. 2009 Groupe ENCON inc. 8 de 8