Groupe Eurologos New Business Eurologos Organisation de la vente pour les newbusinessmen internes et externes aux sièges Eurologos Les Agents commerciaux Document précontractuel Bruxelles 20 juin 2008 EUROLOGOS Group. When localization becomes glocalization www.eurologos.com 1/16
New Business Eurologos Organisation de la vente pour les newbusinessmen internes et externes aux sièges Eurologos Sommaire Introduction p. 3 1 Les Agents commerciaux : rémunérés à la commission p. 4 1a Leurs localisations : sur les territoires limitrophes de préférence p. 5 1b Leurs collaborations : liberté de ciblage et de méthode p. 6 1c Leurs rémunérations : en transparence p. 7 1d Leurs contrats avec les clients : avec Eurologos p. 8 1e La gestion de leur partenariat : serviables et pédagogues p. 9 1f Leurs pertes ou leurs ruptures de contrats : cela peut arriver p. 10 2 Développement du chiffre d affaires p. 11 3 Développement des activités et organisation p. 12 4 Les Agents commerciaux dans les sièges Eurologos p. 13 5 Le profil et la formation de l Agent commercial p. 14 Conclusions p. 15 Annexes : Brochures 30 ans Dépliant Eurologos Dépliant Littera Graphis Dernier «Glocal» Confirmation d ordre Offre Eurologos www.eurologos.com www.litteragraphis.be EUROLOGOS Group. When localization becomes glocalization www.eurologos.com 2/16
Introduction Le problème de la vente une fois que la production du produitservice a été bien conçue et organisée constitue la première difficulté (souvent, le casse-tête le plus important) de l entreprise moderne. Eurologos se trouve exactement dans ce cas de figure : la conception de son positionnement glocal, son organisation déjà suffisamment internationale et son expérience aussi bien traductologique que technologique la mettent en condition de devoir prioritairement exploiter intensivement son potentiel économique. Il faut, en d autres termes, développer nos ventes. Tout simplement. Car, même sur le plan de l automatisation, c est-à-dire pour l essentiel mémoires de traductions et gestion informatisée (Mercator, SAT et similia), Eurologos a atteint un niveau de dotation d excellence. Et on ne parle même pas de sa culture technologique et traductologique que nous avons établie dans nos livres, sur nos sites web d envergure et dans une collection de plus de six années de notre e-magazine online «Glocal» présentant, en cinq-six langues (!), plus de 350 «cases studies» de nos clients les plus prestigieux sur quatre continents. Presque 400 références de fournitures de services très documentées portées sur 14 secteurs d activités. Il faut donc augmenter, même considérablement, notre chiffre d affaires. Comment? Voilà le contenu de cette petite présentation en 5 points. F.T. Bruxelles, le 20 juin 2008 EUROLOGOS Group. When localization becomes glocalization www.eurologos.com 3/16
1 Les Agents commerciaux : rémunérés à la commission Le premier impératif catégorique de chaque entreprise moderne (surtout les PME) consiste à ne point augmenter ses coûts fixes de fonctionnement. Toute entreprise doit réduire à l essentiel, ou garder au minimum, son personnel interne car ce sont bien les lourds frais des employés qui empêchent souvent l entreprise de s envoler (ou qui décrètent même sa faillite). Les marges bénéficiaires se réduisent de plus en plus par la compétition sur les marchés, à une peau de chagrin. Donc, s il y a une tendance à suivre, celle concernant les vendeurs, il faut réduire les newbusinessmen internes et structurer des vendeurs externes à l entreprise qui seront rémunérés à la commission. Les Agents commerciaux, ainsi dénommés en Belgique (on trouve, il va de soi, dans chaque pays des dénominations et des statuts correspondants), sont ces vendeurs externes. Ils ont un statut d indépendant (ou d indépendant complémentaire) et exercent, assez normalement, déjà une activité de vendeurs sur leur marché. Ces travailleurs autonomes n ont qu à ajouter à leur activité (leurs activités), celle de vendeur, la carte Eurologos, en intégrant et en augmentant le plus souvent d une manière complémentaire leur «puissance» de vente. Cependant, rien n empêche ce vendeur de se limiter à ne vendre que nos services, y compris naturellement ceux de Littera Graphis, c est-à-dire les sites web, les localisations de logiciels, le graphisme et le printing. EUROLOGOS Group. When localization becomes glocalization www.eurologos.com 4/16
1 a Leurs localisations : sur les territoires limitrophes, de préférence En principe, on peut attribuer aux Agents commerciaux tout territoire de prospection et de suivi. En effet, eux ne disposent pas d exclusivité dans leur territoire, sauf sur l action d un autre Agent commercial. Chaque territoire ne peut disposer que d un seul Agent commercial externe à Eurologos. Les sièges Eurologos, par contre, gardent toute liberté sur ces territoires et sur leurs territoires d exclusivité : par ailleurs, la même liberté s applique à des entreprises futures clientes qui peuvent prospecter spontanément le siège Eurologos, plus ou moins proche, à leur simple loisir. L entreprise Eurologos et ses sièges sont bien connus sur les marchés internationaux depuis des décennies, même avant l arrivée d Internet. Eurologos s engage, explicitement et par contrat, à ne pas attribuer à d autres Agents commerciaux la mission de prospecter les territoires réservés à l Agent commercial titulaire de ce même (ou de ces mêmes) territoire(s). Par ailleurs, il faut que chaque territoire d exclusivité partagée avec Eurologos, soit suffisamment étendu en Belgique, on dispose de plus de 200 000 vraies entreprises!, afin de ne pas créer des conflits d intérêts récurrents. Dans un premier temps, un siège Eurologos choisit d engager des Agents commerciaux pour des territoires limitrophes à sa propre franchise (et qui soient libres, naturellement et par contrat, d autres engagements). Pour Eurologos-Bruxelles, les territoires à couvrir sont ceux de la partie nord et nord-est de la France, du Luxembourg, de l Allemagne occidentale, des Pays-Bas et de l Angleterre. Outre, bien entendu, les territoires flamands, francophones et allemands de la Belgique. En cas de création future d une franchise dans un de ces territoires affectés à un Agent commercial, la règle des clients acquis déjà mentionnée dans le Contrat de Franchising est, il va de soi, à mettre en application. Ces clients, en effet, demeurent l exclusivité de l Agent commercial qui les a prospectés et du siège (voire des sièges) Eurologos dont ils sont devenus consommateurs acheteurs. Des accords spécifiques avec la nouvelle franchise seront pris afin de régler tout problème dans les meilleures convenances avec l Agent commercial concerné. EUROLOGOS Group. When localization becomes glocalization www.eurologos.com 5/16
1 b Leurs collaborations : liberté de ciblage et de méthode L action de vente de l Agent commercial sur son territoire est totalement libre aussi bien par ciblage, par méthodes d approches et de suivis, que par gestion des clients dans la continuité. Cette dernière, par ailleurs, est gérée en strict partenariat avec le siège Eurologos signataire du contrat d agence commerciale. Avant d entamer toute collaboration, une formation approfondie après lecture et consultation de l ensemble des documents publicitaires (sites web, brochures, dépliants, e-magazine Glocal, dossier de vente, etc.) devra être réalisée dans l entreprise avec l Agent commercial afin de bien lui présenter les départements de production, les procédures à suivre et les responsables des départements. Naturellement, les frais de logement et de nourriture pour ce mini-stage initial seront à la charge du siège Eurologos (ceux de déplacement étant en principe à la charge de l Agent commercial). Un coaching individuel est organisé par le siège Eurologos afin que l Agent puisse se considérer comme intégré d une manière permanente dans la force de vente du groupe. Évidemment, chaque siège, généralement à l occasion du premier stage, signera avec l Agent le contrat d Agence commerciale et fixera les aides marketing qu elle décidera de lui fournir gratuitement (dépliants, brochures, supports électroniques, etc.).un Dossier de vente confidentiel lui sera fourni afin de supporter, avec un véritable «argumentaire de vente», nos deux sites web. Un code d accès à notre Francamente, la lettre mensuelle destinée aux responsables Eurologos, sera également livré à l Agent commercial afin de le lier, avec sa lecture, à la culture d entreprise du groupe. Naturellement, le contact permanent avec les Agents commerciaux de la part des responsables de chaque siège sera fondamental pour le succès culturel et commercial de ce véritable partenariat. Celui-ci, il va de soi, repose sur la collaboration très active et directe de l Agent commercial. EUROLOGOS Group. When localization becomes glocalization www.eurologos.com 6/16
1 c Leurs rémunérations : en transparence Le principe applicable pour la rémunération du travail des Agents commerciaux ne peut être que celui du «success fee» : le pourcentage sur leur chiffre d affaires réellement encaissé. Comme certaines ventes se réalisent en régime «one to one», avec des offres «forfaitaires», la rémunération avec l accord de l Agent commercial pourra également être calculée ad hoc, avec un pourcentage (ou un forfait) négocié spécifiquement entre le siège Eurologos et l Agent commercial (suivant la nature du service et le montant de la facturation). Le Contrat d agence commerciale définit, normalement, une rémunération par commission variable par rapport au chiffre d affaires de chaque type de service. Il est à remarquer que toute correspondance et contact avec le client présenté par l Agent commercial sera toujours mis en copie ou relaté par écrit, au moins par e- mail, de la part d Eurologos et de la part du vendeur. Cette simple procédure exposera une totale transparence entre Eurologos et l Agent commercial quant aux relations et aux services rendus aux clients. Mais ceci sert également à éviter toute ambiguïté de relation technique et commerciale avec le client : celui-ci évidemment doit être servi rapidement, dans la clarté et avec une qualité impeccable de services. La rémunération de l Agent commercial pourra ainsi être parfaitement calculée sur les services bien connus, ponctuellement enregistrés et réellement rendus. EUROLOGOS Group. When localization becomes glocalization www.eurologos.com 7/16
1 d Leurs contrats avec les clients : avec Littera Graphis du Groupe Eurologos Qui contractualise, finalement, avec le client prospecté par l Agent commercial? Le siège Eurologos naturellement. Celui-ci, de plus, se réserve toujours le droit de confirmer le devis du vendeur externe par écrit («Confirmation d ordre» ou «Offre» en bonne et due forme ; voir en annexe). À la limite, le siège pourrait, pour des cas extrêmes et rares, de délais, en cas d erreurs de prix, de procédures non viables, d objet de services ou pour d autres cas confidentiels et non négociables, ne pas accepter ou modifier la commande. Normalement, les devis de l Agent commercial, dès qu ils sont communiqués à Eurologos même par e-mail, par téléphone, par SMS ou via son système informatique automatique Mercator sont toujours confirmés au client et par connaissance, comme déjà évoqué précédemment, au vendeur externe avec une «Offre» ou une «Confirmation de commande». Le contrat prend cours à partir de la date de la confirmation ou de la signature de l offre de la part du client (voire des conditions particulières écrites). Les éventuelles modifications aux conditions aussi bien générales que particulières de vente doivent naturellement être acceptées par écrit de la part du siège Eurologos pour être valables. Évidemment, l Agent commercial doit être doté d un BlackBerry et PDA (ou autre) personnel ou d au moins un ordinateur disposant d un compte e-mail et d une connexion wifi (avec son laptop ou à son domicile, etc.). EUROLOGOS Group. When localization becomes glocalization www.eurologos.com 8/16
1 e La gestion de leur partenariat : serviables et pédagogues Qui gère le rapport avec l Agent commercial? Dans le siège qui signe le contrat avec le vendeur externe, le signataire est naturellement le responsable de la relation aussi bien technique que personnelle. Cette relation, de facto, est habituellement segmentée en plusieurs aspects et parties. Tout d abord, le chef d entreprise qui est responsable autant que l Agent commercial, naturellement de la totalité et de la globalité du contrat (responsabilité juridique). L External Communications Manager qui est responsable de la gestion quotidienne du contrat et de son bon fonctionnement. Les différents Project Managers (ou autres employés) qui interviennent ponctuellement pour un projet ou pour des interventions techniques particulières. Tous ces intervenants sont toujours très soigneux, aimables et efficacement opportuns afin de rendre le rapport avec l Agent commercial très utile, agréable et même serviable : un collaborateur externe ne bénéficie pas, comme tout employé de l entreprise, d une continuité de relations de support bien structurées, amplement multiples et quotidiennes! Si par rapport aux clients, tout membre d Eurologos doit se «clientéliser» diligemment, par rapport aux Agents commerciaux la nécessité extrême est de devenir, tous, même des pédagogues prudents et patients. EUROLOGOS Group. When localization becomes glocalization www.eurologos.com 9/16
1 f Leurs pertes ou leurs ruptures de contrat : cela peut arriver Dans une société libre et globalisée, le changement est même parfois une nécessité : sans le souhaiter irraisonnablement, il faut le prévoir tranquillement. Le contrat prévoit ces éventualités avec des articles précis en cas d abandon de la part de l Agent commercial ou en cas de fautes graves (préjudiciables même pour la renommée d Eurologos). Le responsable d entreprise, ou ses adjoints, doivent veiller le plus possible sur la solidité de la relation commerciale et personnelle engagée avec le vendeur externe. L aspect du rapport personnel joue un rôle fondamental, surtout dans notre monde où l individualisme opportuniste est de mise et où les véritables vendeurs sont une «marchandise» plutôt rare (et parfois volage). En cas de défaillance ou de rupture de contrat de la part d Eurologos, le remplacement de la relation auprès des clients si ce n est pas déjà fait devra être réalisé immédiatement et avec soin. Le client ne doit pas subir les conséquences négatives d un remplacement d Agent commercial ou de contact. Les clients, même s ils sont habitués aussi chez eux à ces discontinuités (c est quelquefois la caractéristique principale de nos actuels marchés), doivent être rassurés par rapport à la continuité de la marque et, surtout de ses services. EUROLOGOS Group. When localization becomes glocalization www.eurologos.com 10/16
2 Développement du chiffre d affaires : obligatoire «Tertium non datur» disaient les Latins : une troisième possibilité n est pas (donnée) possible. Il n y a que deux possibilités : ou bien une entreprise se développe ou bien elle meurt (ou s achemine vers la faillite). Le développement du chiffre d affaires n est pas une option, il est une nécessité incontournable. Une nécessité motivée et chiffrée par le plan inévitable de sa croissance. Une entreprise Eurologos, qui a dans son ADN un projet de développement intrinsèque à son positionnement de glocalisme, a des coûts obligés, en plus, qui augmentent ultérieurement les besoins quotidiens d affaires. Dur, très dur, trop dur? Si l on veut être entrepreneur ou intrapreneur* glocal, il n y a pas d alternative : tertium non datur! Et, pour chaque siège Eurologos, il y a toujours un chiffre d affaires minimal par mois et par an qu il faut garantir afin d en assurer sa croissance. ---------------------------------------- * Le mot intrapreneur existe depuis les années 70 : malheureusement, il n est pas très utilisé, mais il exprime très précisément la signification «entrepreunariale» de la définition d Agent commercial et sa nature très noble. EUROLOGOS Group. When localization becomes glocalization www.eurologos.com 11/16
3 Développement des activités et organisation Il y a, dans chaque siège Eurologos, une attraction fatale vers ces activités centrales autant sournoisement inconnues que méconnues : il s agit de travaux logistiques, organisationnels, informatiques, récupératifs, représentatifs, etc. Les vendeurs internes finissent souvent par être utilisés dans nos sièges qui sont tous des petites entreprises plus ou moins pour ces tâches : fatalement. Par ailleurs, ces vendeurs finissent également par avoir tendance également à préférer accomplir ces tâches que de s appliquer à leurs activités de vente habituelles : rechercher de nouveaux clients pendant que ceux-ci on le sait n ont pas envie d acheter ou de changer (pour améliorer) de fournisseur, constitue le travail réputé habituellement le plus dur et le plus désagréable! Donc, non seulement, on est attiré par la réalisation des travaux que personne d'autre ne peut apparemment accomplir, mais on a même une profonde tendance à ne pas s'atteler aux activités qu on croit les plus dures et désagréables : vendre, c est aristocratiquement vivre en apnée et en souriant. Les vendeurs internes aux sièges Eurologos (mais c est une tendance de toute entreprise) finissent, ainsi, par préférer inconsciemment de tout faire sauf vendre (c est-à-dire de s exposer à un bien probable plus que possible échec). Interdire aux vendeurs internes de faire en entreprise autre chose que de la vente (c est-à-dire mailing, télémarketing, lettres de prospection, démarchage, entretiens téléphoniques, visites décidées en accord avec les clients, campagnes de prospection concoctées avec les Agents commerciaux, etc.), et organiser surtout gérer opérationnellement les actions avec les Agents commerciaux externes, constituent les deux directives stratégiques pour nos sièges Eurologos. EUROLOGOS Group. When localization becomes glocalization www.eurologos.com 12/16
4 Les Agents commerciaux dans les sièges Eurologos Les activités des Agents commerciaux auprès des futurs clients doivent être gérées, complétées et même conclues en entreprise. Les sièges Eurologos utilisent la prospection et la vente de leurs vendeurs externes mais c'est à eux fondamentalement de conclure vraiment, finaliser, organiser le travail, suivre la réalisation des commandes et valider la qualité jusqu'à la livraison (et la facturation)... Les Agents commerciaux sont des démarcheurs modernes en mission permanente et suivie chez les futurs clients. Ces derniers doivent devenir clients et être par la suite fidélisés à nos services de qualité, rapides et toujours très compétitifs (avec l aide permanente de l Agent commercial concerné). La profitabilité de leur action et de tout le projet de notre force de vente est aussi déterminée par le degré d utilisation réelle de nos Agents commerciaux. À nous, les marketeurs d Eurologos, «d intégrer» le plus possible nos vendeurs externes dans nos équipes fières il va de soi de servir utilement et compétitivement nos clients. EUROLOGOS Group. When localization becomes glocalization www.eurologos.com 13/16
5 Le profil et la formation de l Agent commercial Le positionnement sur son marché (vendeur autonome) devrait déjà rassurer quant à son profil de battant qui, chaque matin, doit absolument dégoter des clients, invisibles et plutôt réfractaires, sous peine de ne pas avoir de beurre à mettre dans ses épinards! D un point de vue de la formation surtout de départ, nos candidats vendeurs externes ont une triple obligation : bien comprendre nos sites web, ne pas hésiter à en demander des explications approfondies à Eurologos et être assez diligents à les présenter d une façon adéquate à leurs prospects. Quelle est la formation qui correspond à ces deux impératifs? L université de marketing ou un possible diplôme de traducteur? Peut-être. Mais les sociologues ne cessent de nous rappeler que les diplômés universitaires constituent le gros de ceux qu ils appellent les «analphabètes de retour» modernes. Notre expérience directe penche plutôt pour cette idée. Donc qui choisir? Finalement, il faut choisir les candidats qui aiment vendre des services culturels (les langues!) bien appliqués informatiquement (du printing aux sites web!). Il faut les cultiver et les former. Par ailleurs, quelles sont les fonctions pour lesquelles on reçoit une formation suffisante à l école? Au fond, il faudra choisir nos Agents commerciaux sur la base, fondamentalement (et selon les critères qu il faudrait toujours utiliser dans le recrutement), de leur amour et de leur passion pour la «création de richesse» : leur propre richesse mais, surtout, celle de l entreprise qui en est la source. EUROLOGOS Group. When localization becomes glocalization www.eurologos.com 14/16
6 - Conclusion Toutes les relations entre les sièges Eurologos et chacun des Agents commerciaux sont régies par des lois qui penchent toujours en faveur de l Agent commercial, supposée constituer la «partie faible» dans le partenariat entreprise-vendeur autonome. Ces lois sont à la base du Contrat entre les sièges Eurologos et l Agent commercial. Nous en sommes même satisfaits car une loi moderne et déclarée en faveur de l Agent commercial arrange bien également les directions des sièges Eurologos. Celles-ci reconnaissent, en l occurrence, l extrême dureté de vendre dans nos marchés internationaux et donc se réjouissent d avantager, le plus possible, le vendeur. Ce newbusinessman doit quotidiennement dépasser l angoisse du néant affamée de potentiels clients. La fierté d Eurologos consiste dans le fait que nos services sont réellement conçus et réalisés dans les seules conditions qui permettent de parler avec pertinence de qualité validée et compétitive : le glocalisme. EUROLOGOS Group. When localization becomes glocalization www.eurologos.com 15/16
Annexes Brochures 30 ans Dépliant Eurologos Dépliant Littera Graphis Dernier «Glocal» Confirmation d ordre Offre Eurologos EUROLOGOS Group. When localization becomes glocalization www.eurologos.com 16/16