Projet H - GUIVALEX GMSI - 38 ALEXANDRE LACOMBE - GUILAUME THOUVENIN DE VILLARET VALENTIN HULIN

2015 Projet H - GUIVALEX GMSI - 38 ALEXANDRE LACOMBE - GUILAUME THOUVENIN DE VILLARET VALENTIN HULIN

Projet H 1 Table des matières I. Présentation de l entreprise... 2 1. Historique... 2 2. Localisation... 2 3. Plan des locaux... 3 4. Organigramme... 4 5. Caractéristique de l entreprise... 4 II. État du système d information... 5 1. Inventaire du parc informatique... 5 2. Inventaire des incidents... 6 3. L équipe informatique... 7 III. Le projet «H»... 8 1. Contexte... 8 2. Objectifs... 9 A. Délai... 9 B. Budget... 10 C. Social et organisationnel... 10 3. Analyse du besoin... 11 A. Besoin réel... 11 B. Risque de disparition... 11 C. Cohérence du projet... 11 IV. Cahier des charges fonctionnel... 12 1. Tableau Synoptique... 12 2. Situation de vies étudiées... 13 3. Fonctions principales... 15 4. Fonction de «contrainte»... 19 V. Conclusion... 25 VI. Annexes... 26 Bilan de réunion... 26 Charte graphique... 29 Inventaire poste informatique... 30 Inventaire Serveur... 34 Inventaire Imprimante... 34 Norme DEEE... 35 Planning... 37 Glossaire... 38 Présentation de l entreprise 1

2 Projet H - GUIVALEX I. Présentation de l entreprise 1. Historique La société GUIVALEX, créée en 2005 par Nicolas Maillou, est un centre d appel ayant pour principale activité de vendre à des personnes des produits ou des services préalablement dénichés chez des professionnels. La société connait depuis peu un grand succès et a décidé d étendre ses activités commerciales sur de nouvelles perspectives d avenir. 2. Localisation Elle se situe 2 rue Robert Charazac, 33000 Bordeaux. Son principal concurrent, Téléperformance, n est pas très loin. 2 Présentation de l entreprise

Projet H 3 3. Plan des locaux 65 mètres 25 mètres Présentation de l entreprise 3

4 Projet H - GUIVALEX 4. Organigramme L entreprise est composée de 103 salariés, divisés en plusieurs services afin de pouvoir séparer les différentes activités et être plus efficaces. Service Direction composé du directeur et de son assistante Service Administratif composé de 3 employés Service Ressources Humaines composé de 3 employés Service Commercial comprend 20 personnes Service Téléprospection comprend 70 salariés Service Informatique composé de 3 personnes Service Formation de 2 employés Direction 2 personnes Administratif 3 personnes Ressources humaines 3 personnes Service Commercial 20 personnes Service Téléprospection 70 personnes Service Informatique 3 personnes Service Formation 2 personnes 5. Caractéristique de l entreprise SIREN : 568 556 214 SIRET : 568 556 214 00065 Capital : 100.000 Chiffre d affaires : 2.500.000 Date d immatriculation : 02/2005 Adresse : 2 rue Robert Charazac, 33000 Bordeaux Tel/Fax : 05.56.84.69.23/05.56.84.69.30 Effectif : 103 personnes Forme juridique : S.A. (Société Anonyme) Email : contact@guivalex.fr 4 Présentation de l entreprise

Projet H 5 II. État du système d information 1. Inventaire du parc informatique L informatique est au cœur de notre métier. Il nous est donc indispensable d avoir des machines fiables et performantes. Voici la composition de celui-ci : 103 postes répartis entre les services (73 Desktop + 30 Laptop) 8 imprimantes 6 Serveurs Suite Office 2003 PDF Créator Winzip Antivirus McAfee 25 Smartphones Cependant, le parc informatique est très hétérogène, certaines machines sont encore sous garantie alors que d autres sont encore sous Windows XP (et donc plus sous garantie depuis longtemps). Répartition des postes informatiques au sein de la société : Service Desktop/Laptop Quantité Direction Directeur Laptop 1 Assistante Laptop 1 Commercial Responsable Laptop 1 Autre Laptop 19 Téléprospection Responsable Laptop 3 Autre Desktop 67 Informatique Responsable Laptop 1 Autre Desktop 2 Administratif Responsable Laptop 1 Autre Desktop 2 Ressource Responsable Laptop 1 Humaine Autre Desktop 2 Formation Responsable Laptop 1 Autre Laptop 1 Vous trouverez en annexe une liste complète du matériel informatique État du système d information 5

6 Projet H - GUIVALEX 2. Inventaire des incidents Nombre d incident critique sur les deux dernières années et perte financière engendrée soit par une rupture d activité d un service, soit par des amendes 2013 2014 Nbr Incident Cout en euros Nbr Incident Cout en euros Poste utilisateur 43 26300 62 40700 Serveur 3 2000 7 14000 Rupture d activité Hors-norme D3E 11 69000 18 91000 7 10500 18 27000 Total 64 107800 105 172700 Moyenne des pertes sur les deux dernières années : 140250 euros par an Le parc n étant plus sous garantie on remarque une augmentation annuelle des couts par incident. Cette augmentation est due d une part au cout supplémentaire engendré par l achat de composant pour réparer et maintenir le parc informatique, mais aussi due à l augmentation des temps de remise en service du matériel. Temps de résolution des incidents pour l'année 2014 8 heures 19% 16 heures 11% 4 heures 26% 24 heures 21% 48 heures 23% 6 État du système d information

Projet H 7 3. L équipe informatique Par souci d économie et pour un bon usage des fonds de l entreprise, il a été demandé au service informatique, grâce aux compétences internes, d étudier toutes les hypothèses afin de faire évoluer l architecture informatique du Système d Information. Le Service Informatique actuel est composé de M. Alexandre LACOMBE, de M. Guillaume THOUVENIN DE VILLARET et de M. Valentin HULIN. Nos rôles : - Administrer et exploiter les serveurs administratifs et communs - Maintenir le parc informatique, planifier les interventions d installation, de configuration, de maintenance et de dépannage de matériels mis à la disposition dans l entreprise - Établir les schémas du réseau informatique et de téléphonie - Gérer les serveurs d annuaires et fournir des services numériques aux usagers (messagerie électronique, réseau sans fil...) - Gérer les équipements audiovisuels et les systèmes de visioconférence - Maintenir le système d information - Conseiller et informer les utilisateurs - Organiser des rencontres et améliorer la communication entre la DSI et les équipes des autres services. Valentin HULIN, Chef de projet, responsable de l avancement du projet informatique. - Assure la liaison entre les dirigeants de l entreprise et le service informatique. - Coordonne la gestion du projet en respectant les coûts, veille au respect du planning, des délais, du cahier des charges et des contraintes techniques. Guillaume THOUVENIN DE VILLARET, Ingénieur systèmes et réseau. - Participe au choix des logiciels et des matériels, il est responsable de l installation du réseau. - Responsable de la sécurité sur le réseau chargé d assurer la confidentialité des données qui y transitent. Alexandre LACOMBE, Gestionnaire de maintenance et support informatique. - Assure la maintenance et la gestion administrative de ce parc et se charge de tester et d installer le matériel et le composant. - Définis les besoins matériels et/ou logiciels (hors logiciels métiers) en fonction des évolutions futures décidées par l entreprise et prend en charge la formation des utilisateurs pour une meilleure optimisation des outils informatiques. État du système d information 7

8 Projet H - GUIVALEX III. Le projet «H» 1. Contexte Suite à une forte croissance de l activité de notre société, la Direction générale s est rendu compte de l obsolescence de son Système d Information. En effet, plusieurs points ont été relevés. - Des difficultés de maintenance lors des interventions dues à un parc hétérogène et au matériel plus sous garantie, entrainant des surcouts de maintenance et des incompatibilités entre les services. - Un serveur critique pour la société risque de tomber en panne à tout moment. Aucun plan de maintenance, entraînant une mauvaise gestion des interventions de maintenance, tant au niveau de la gestion des tickets que de la résolution des incidents. - Aucun délai d intervention n est mis en place. Cela provoque des temps de résolution trop longs, 23 % des incidents sont résolu dans les 48 heures voir plus. Cela entraîne d importantes pertes de productivité et une mauvaise image de la DSI et de l entreprise au sein des employés. - Pas de plan de continuité d activité informatique ni de reprise d activité. Aucun référent n est indiqué en cas de crise majeure du S.I. aucune disposition n est prise pour éviter la rupture d activité. Lors d un audit visant à tester la fiabilité des serveurs, il aura fallu plus de 24 heures au technicien pour rétablir les services critiques au fonctionnement de la société. - Aucun système de gestion d incident, pas de base de connaissance permettant aux techniciens d être plus performants lors de leurs interventions. - Aucune solution existante pour le recyclage des déchets informatiques. Le système d information n étant plus adapté à l entreprise, ces différents problèmes surviennent de façon aléatoire tout au long de l année, mais deviennent de plus en plus fréquents au sein du parc informatique de la société entraînant d importantes pertes financières. - Les interventions sur le matériel hors garantie entrainent un cout supplémentaire d environ 1500 par intervention sur un serveur et 650 pour un poste client, ainsi que des pertes d exploitation pouvant être estimées à environ 10 000. (moyenne sur les deux dernières années) - La discontinuité de service au niveau des serveurs (environ 1 heure par semaine) et le temps de défaillance des postes clients (environ 4 heures par semaines) entraînent des pertes estimées à 80 000 par an. 8 Le projet «H»

Projet H 9 - Aucune stratégie de gestion de la fin de vie des équipements (risque d amende allant de 450 à 1500 par poste n étant pas recyclé selon la norme DEEE). Afin de réduire les pertes financière, avoisinante en moyenne les 140 250 par an et d augmenter la productivité, la direction générale souhaite que le service informatique se penche sur la réalisation d un cahier des charges fonctionnel, répondant à la problématique de la société. 2. Objectifs La direction souhaite optimiser le Système d Information de la société afin qu il soit adapté à la croissance rapide que connaît la société tout en respectant les normes environnementales. L optimisation du S.I. permettra : - D établir une continuité de service - De réduire les couts liés au temps d intervention et de maintenance des équipements informatiques - D améliorer l image de la DSI e donc de l entreprise au sein des employés - D améliorer l environnement de travail des employés, ainsi que leurs productivités - De répondre à la problématique de la perte d argent On estime qu il n est pas possible de récupérer 100 % de la perte engendré par les défaillances du S.I. En revanche, il est envisageable de réduire les pertes à 10 000 par an A. Délai La direction nous a fait part de sa demande le vendredi 04/09/2015. Le comité de pilotage validant le cahier des charges fonctionnel se réunit le jeudi 15/10/2015. Il sera composé du directeur de l entreprise, du responsable du service comptable, du service Informatique et du chef de projet. Suite à la validation du CDCF, l équipe technique devra répondre à la demande en fournissant une solution à la problématique. Elle disposera d un délai de moins de trois mois pour répondre au CDCF et elle devra présenter sa solution devant le comité de pilotage le 07/01/2016. 04/09/2015 Demande de la direction 15/10/2015 Présentation du CDCF 07/01/2015 Présentation de la solution Le projet «H» 9

10 Projet H - GUIVALEX B. Budget Le budget donné par la direction est de 250000 euros. Il doit comprendre le temps passé à travailler sur le projet par les différents acteurs. Le budget alloué pour l étude du parc et la création du cahier des charges fonctionnel ne doit pas dépasser les 5 % du budget global du projet, soit 12 500. Ce budget sera scindé en plusieurs parties : - Analyse de la demande et réalisation du cahier des charges fonctionnel - Solution Hardware - Solution Software - Cout horaire des acteurs du projet En partant du principe qu il n est pas possible d atteindre 100 % des objectifs fixés, qu une perte de 10 % est tolérable, les pertes devraient être réduites en moyenne à 126,225 euros par an. On aura alors un retour sur investissement, appelé aussi TRI, d environ 2 ans. C. Social et organisationnel Horaire d ouverture du site : du lundi au samedi de 7 h à 20 h Le service informatique possède un accès total au site 24/24 heures L accès aux locaux de la société est sécurisé par un badge d identification du salarié La direction ne souhaite pas embaucher pour la réalisation de ce projet. En revanche si une solution d externalisation d une partie du SI est proposée, la direction souhaite qu au moins un technicien soit repris dans l équipe des prestataires. Aucune charge de travail supplémentaire ne doit être imputée aux personnels des autres services. Pour ne pas générer une perte supplémentaire des bénéfices actuels, l arrêt d un service du S.I. actuel n est pas envisageable pendant les heures de travail. La société ne souhaite pas organiser ni financer un déménagement du mobilier dans nos locaux. Selon un audit effectué par la société ECONOCOM, l état du câblage réseau du bâtiment est jugé opérationnel et fiable. La société ne souhaite donc pas investir à ce sujet. La direction souhaite conserver la répartition des postes si un renouvellement des postes informatique est prévu. 10 Le projet «H»

Projet H 11 3. Analyse du besoin A. Besoin réel L entreprise a besoin d un système permettant d optimiser le Système d Information. B. Risque de disparition B3 B2 B1 B3 = Besoin de vendre nos produits et prestations B2 = Besoin d améliorer la continuité de service B1 = Besoin d évolution du S.I. 0 à 2 ans 2 à 5 ans 5 ans et plus B3 Non Non Non B2 Non Non Non B1 Non Non Oui D après la direction aucune cessation d activité n est prévue dans les 5 prochaines années. C. Cohérence du projet Le Temps de Retour sur l Investissement (appelé aussi TRI) du projet étant inférieur à trois ans et l activité de l entreprise étant assuré pour les cinq prochaines années, le projet est tout à fait cohérent. Si une rupture d activité a lieu au bout de 5 ans, le projet aura permis à la société de réduire les pertes de 378 675. Le projet «H» 11

12 Projet H - GUIVALEX IV. Cahier des charges fonctionnel 1. Tableau Synoptique Installation Utilisation Maintenance Fin de vie Critère d échange Fonctions Principales FP1 : Le système doit permettre au service informatique de gérer le parc 1 FP2 : Le système doit permettre aux utilisateurs d exploiter le parc informatique 1 FP3 : Le système doit permettre aux utilisateurs de déclarer des incidents 2 FP4 : Le système doit permettre au service informatique de traiter les incidents 2 Fonctions Contraintes FC1 : Le système ne doit pas interrompre le travail des utilisateurs 1 FC2 : Le système doit respecter les normes environnementales 2 FC3 : Le système doit résister aux agressions interne et externe 2 FC4 : Le système doit s intégrer dans l environnement de travail existant 3 FC5 : Le système doit permettre la sécurité des données 2 FC6 : Le système ne doit pas brider l évolution future du parc informatique 3 Échelle des critères d échange : 1 = Critique, 2 = Majeur, 3 = Mineur 12 Cahier des charges fonctionnel

Projet H 13 2. Situation de vies étudiées Voici les différentes situations de vie que traversera le système : Installation : Utilisation : Cahier des charges fonctionnel 13

14 Projet H - GUIVALEX Maintenance : Fin de vie : 14 Cahier des charges fonctionnel

Projet H 15 3. Fonctions principales FP1 : Le système doit permettre au service informatique de gérer le parc informatique. Situations de vie : Utilisation et maintenance Critères d usage : Le service informatique : - Il est composé de : Un responsable de service et chef de projet Un technicien spécialisé dans la maintenance et le support informatique Un ingénieur système et réseau - Il peut faire appel à des prestataires dans les limites du budget soit 250000 euros. Le parc informatique : - L ensemble du Hardware : les postes (fixe ou portable), terminaux de communication, serveur, les écrans, les imprimantes, composant réseaux, routeur, switch. - Matériel annexe et stock : postes de spare, pièces détachées (carte graphique, mémoire vive (RAM), processeur, alimentation, carte mère), clavier, souris et écrans - L ensemble du Software : Système d exploitation, Suite bureautique, ERP et autre logiciel sous licence. Gérer : - Assurer la continuité de service du parc informatique, avec une haute disponibilité minimum de 99 % requise. - Établir une base de connaissance contenant des procédures d installation, de mise en service, d utilisation et de maintenance du parc informatique - Permettre l inventaire du parc informatique - Pouvoir associer les postes à un numéro d identification - Gérer l historique de chaque poste : date d achat, nombre d interventions, utilisateur ayant eu le poste. - Lister les garanties de chaque équipement, émettre une alerte lors de l approche de la date de fin de garantie - Pouvoir associer une localisation pour chaque équipement du parc informatique - Créer des comptes utilisateurs et en établir la gestion - Outils exploitables en administration pour la DSI et en lecture pour la direction, le service administratif et les ressources humaines. Critères d estime : - Doit être agréable, conviviale et refléter l image de notre société. - Ergonomique Critères d échange : 1 Cahier des charges fonctionnel 15

16 Projet H - GUIVALEX FP2 : Le système doit permettre aux utilisateurs d exploiter le parc informatique Situation de vie : Utilisation et maintenance Critères d usage : Les utilisateurs, - Les salariés, les prestataires et Mr le Directeur, utilisant un ou plusieurs équipements appartenant au parc informatique. - Une charte informatique devra être soumise et signée par chaque personne utilisant le Système d Information. - Pour être utilisateur du parc informatique, le salarié doit obligatoirement posséder un compte d utilisateur qui lui est propre, ce compte pourra être modifié par la DSI Le parc informatique : - L ensemble du Hardware : les postes (fixe ou portable), terminaux de communication, serveur, les écrans, les imprimantes, composant réseaux, routeur, switch. - Matériel annexe et stock : postes de spare, pièces détachées (carte graphique, mémoire vive (RAM), processeur, alimentation, carte mère), clavier, souris et écrans - L ensemble du Software : Système d exploitation, Suite bureautique, ERP et autre logiciel sous licence. Exploiter : - Utiliser les différentes ressources existantes et à venir du parc informatique - Utiliser les différents services du parc informatique : service d identification, service d impression, serveur de fichier, espace de sauvegarde, espace de partage, internet, service de ToIP, logiciel métier. - Échanger et communiquer des informations grâce au Système d Information Critères d estime : - Intuitif - Ergonomique - Facile d accès Critères d échange : 1 16 Cahier des charges fonctionnel

Projet H 17 FP3 : Le système doit permettre aux utilisateurs de déclarer des incidents et des demandes. Situations de vie : Utilisation et maintenance Critères d usage : Les utilisateurs, - Les salariés, les prestataires et Mr le Directeur, utilisant un ou plusieurs équipements appartenant au parc informatique. - Une charte informatique devra être soumise et signée par chaque personne utilisant le Système d Information. - Pour être utilisateur du parc informatique, le salarié doit obligatoirement posséder un compte d utilisateur qui lui est propre, ce compte pourra être modifié par la DSI Les incidents/demandes : - Un Incident est un problème impactant le Système d Information : coupure de courant, rupture de service, crash système, assistance utilisateur, perte de connexion, perte de données, lenteurs. - Le système devra supporter une charge de minimum 4000 incidents et demandes par an - Les Incidents et demandes doivent être identifiés par un numéro au sein du système - Une demande est un service dont a besoin un utilisateur nécessitant l intervention d un technicien informatique : installation de logiciel, de périphérique, préparation d un poste, création de comptes utilisateur, mise à jour, ajout de droit pour accéder à certaines ressources Déclarer : - Enregistrer un incident ou une demande à l aide du système - Le système devra être accessible en moins de 20 secondes et devra permettre aux utilisateurs d enregistrer des incidents et des demandes en 5 minutes maximum - L utilisateur pourra suivre le traitement de ses incidents et de ses demandes - L utilisateur pourra joindre un fichier en pièce jointe, signaler la localisation, le numéro du poste, le descriptif technique du problème, son identité ainsi que la criticité de son problème. Critères d estime : - Intuitif - Rapide, fluide dans l utilisation - Ergonomique et accessible Critères d échange : 2 Cahier des charges fonctionnel 17

18 Projet H - GUIVALEX FP4 : Le système doit permettre au service informatique de traiter les incidents et les demandes. Situations de vie : Utilisation et maintenance Critères d usage : Le service informatique : - Il est composé de : Un responsable de service et chef de projet Un technicien spécialisé dans la maintenance et le support informatique Un ingénieur système et réseau - Il peut faire appel à des prestataires dans les limites du budget soit 250000 euros. Les incidents/demandes : - Un Incident est un problème impactant le Système d Information : coupure de courant, rupture de service, crash système, assistance utilisateur, perte de connexion, perte de données, lenteurs. - Le système devra supporter une charge de minimum 4000 incidents et demandes par an - Les Incidents et demandes doivent être identifiés par un numéro au sein du système - Une demande est un service dont a besoin un utilisateur nécessitant l intervention d un technicien informatique : installation de logiciel, de périphérique, préparation d un poste, création de comptes utilisateur, mise à jour, ajout de droit pour accéder à certaines ressources Traiter : - Modifier le statut d un incident : enregistré, assigné, en cours de traitement, en attente, résolu. Le statut «En attente» sera utilisé lorsque l avancée d un incident ou d une demande ne dépend pas du service informatique, il doit être accompagné d un commentaire expliquant les raisons de l attente. - Pouvoir rédiger la résolution des incidents et des demandes - Établir un historique des incidents et des demandes - Pouvoir contacter l utilisateur concerné - Un incident doit être consultable par les membres du service informatique de façon simultanée - Respecter la criticité et les délais d intervention (en heure ouvrée) Incident mineur : 8 heures Incident peu bloquant : 4 heures Incident bloquant : 1 heure Demande : 16 heures Critères d estime : - Intuitif - Rapide - ergonomique Critères d échange : 2 18 Cahier des charges fonctionnel

Projet H 19 4. Fonction de «contrainte» FC1 : Le système ne doit pas interrompre le travail des utilisateurs Situation de vie : Installation, utilisation et maintenance Critère d usage : Interrompre : - Arrêt imprévu de la production suite à un incident ou à une opération de maintenance - Rupture de service - Gêne occasionnée par le système entraînant l impossibilité de travailler Travail : - Activité des salariés de l entreprise - Haute disponibilité attendue de 99 % minimum Critère d estime : - Discrétion - Efficacité - Planification des actions de maintenance - Formation continue des employés sur l évolution du S.I. Critère d échange : 1 Cahier des charges fonctionnel 19

20 Projet H - GUIVALEX FC2 : Le système doit respecter les normes environnementales, sécurité, qualité Situation de vie : Installation, utilisation, maintenance et fin de vie Critère d usage : Respecter : - Se conformer à - Mettre en application - Répondre aux exigences Normes environnementales : - Traitement des déchets créés par les différentes situations de vie du système : emballage plastique, carton, papier, composant électronique, batterie, toner d imprimante - Norme DEEE - Directive Européenne RoHS, visant à réduire l utilisation de certaines substances dangereuses dans les équipements électriques et électroniques (plomb, mercure, ) - Programme mondial Energy Star visant à réduire la consommation énergétique des équipements électroniques Norme sécurité : - Le personnel de la DSI doit être habilités B0V au minimum afin d être sensibilisé aux risques électriques liés à l utilisation des outils informatiques - Sensibilisation des employés aux gestes et bonne posture lors du travail - Norme ISO 27000 : Série de normes dédiées à la sécurité de l information - Norme NF C 15-100 Installation électrique Norme qualité : - La norme ISO 15504 propose une cartographie de processus pour le référentiel - ITIL : Ensemble d ouvrages recensant les bonnes pratiques «best practices» pour le management du système d information. Critère d estime : - Propre - Responsable Critère d échange : 2 20 Cahier des charges fonctionnel

Projet H 21 FC3 : Le système doit résister aux agressions externe et interne Situation de vie : Installation, utilisation, maintenance et fin de vie Critère d usage : Résister : - Action de lutter contre quelque chose - Ne pas être affecté Agressions : - Élément venant perturber le bon fonctionnement du système - Externe : vol, piratage, espionnage industriel - Interne : maladresse des utilisateurs, dégradation volontaire - Environnementales : humidité, température, qualité du réseau électrique, incendie, dégât des eaux Critère d estime : - Sécurisée Critère d échange : 2 Cahier des charges fonctionnel 21

22 Projet H - GUIVALEX FC4 : Le système doit s intégrer à l environnement de travail existant Situation de vie : Installation, utilisation et maintenance Critère d usage : Intégrer : - S ajouter à un ensemble pour le rendre plus complet - Ne doit pas nécessiter de modification du mobilier - Doit respecter l infrastructure réseau déjà existante des locaux - Doit prendre en compte les activités de chaque service Environnement de travail : - Ensemble du mobilier, bureau, open space, stock, local technique et de télécommunication, installation électrique - Ensemble du câblage réseau - Tout ce qui entoure les utilisateurs et leur permettent de travailler Critère d estime : - Doit être visuellement agréable pour l utilisateur - L utilisation du système ne doit pas être bruyante Critère d échange : 3 22 Cahier des charges fonctionnel

Projet H 23 FC5 : Le système doit permettre la sécurité des données Situation de vie : Utilisation et maintenance Critère d usage : Permettre : - Donner la possibilité de Sécurité des données : - Tolérance de panne - Espace commun et personnel de stockage sécurisé au niveau de l accès - Procédure de sauvegarde et de restauration - Plan de Reprise d Activité Critère d estime : - Rapide à l accès - Accessible hors site pour les Commerciaux et la Direction Critère d échange : 2 Cahier des charges fonctionnel 23

24 Projet H - GUIVALEX FC6 : Le système ne doit pas brider l évolution future du parc informatique Situation de vie : Utilisation Critère d usage : Brider : - Ralentir, bloquer, empêcher une action L évolution : - Croissance - Agrandissement des locaux - Rachat d entreprise - Embauche massive - Amélioration technologique Critère d estime : Critère d échange : 3 24 Cahier des charges fonctionnel

Projet H 25 V. Conclusion Le coût du cahier des charges ne doit pas excéder 5 % du budget fixé par la direction soit 12 500. Le temps de travail par personnes est estimé de la façon suivante : - 8 heures de travail du lundi au vendredi sauf journée exceptionnelle - 18 heures de réunion hors horaire de travail - 6 heures pour l audit du parc hors horaire de travail Personnel Temps passé Cout total Valentin HULIN 172 3612 Alexandre LACOMBE 178 3738 Guillaume THOUVENIN 175 3675 525 11025 TOTAL Les dépenses engendrées par la création du CDCF ne dépassent pas le budget alloué. Conclusion 25

26 Projet H - GUIVALEX VI. Annexes Bilan de réunion Réunion du vendredi 18 septembre 2015 Ordre du jour : Analyse de la demande de la direction Points abordés : - Analyse du contexte - Analyse du besoin et risque de disparition - Recherche d information sur les incidents - Planification d un audit des postes informatiques de la société - Communication avec la Direction et les ressources humaines - Élaboration d un premier plan d action et d un planning Points validés : - Validation de l historique de la société et de l organigramme - Validation du contexte de la demande et du besoin de l entreprise - Audit du parc informatique planifié pour le 24 et 25 septembre - Mail envoyé aux utilisateurs pour leur signaler notre passage dans leurs locaux enfin de réaliser l audit. 3 heures chaque soir à partir de 18 heures pour gêner le moins possible les salariés de l entreprise - Mail envoyé à la Direction sur les évolutions futures de l entreprise sur les 5 prochaines années - Prochaine réunion planifiée pour le samedi 26 septembre 2015 Durée de la réunion : 4 heures 26 Annexes

Projet H 27 Réunion du samedi 26 septembre 2015 Ordre du jour : Objectif, Analyse des pertes, Création du budget Points abordés : - Perte annuelle liée aux incidents et à la maintenance : environ 140250 euros par an - Analyse de l audit du parc informatique - Contrainte organisationnelle et sociale - Délai du projet - Établissement du budget - Création du TRI - Réflexion sur les fonctions principales du système - Création d une ébauche de pieuvre Points validés - Validation du budget et du TRI - Mise en accord sur le risque de disparition du besoin et la cohérence du projet - Mail envoyé à la Direction au sujet des contraintes organisationnelles et sociales de l entreprise - Prochaine réunion planifiée pour le mardi 06 octobre 2015 Durée de la réunion : 3 heures Réunion du mardi 6 octobre 2015 Ordre du jour : Fonction principale et contrainte Points abordés : - Relecture du contexte de la demande, des objectifs, du budget - Définition des situations de vie du système - Définition des fonctions principales - Réflexion sur les fonctions contraintes - Pieuvre et CME Points validés : - Critère d usage, d estime et d échange de chaque fonction principal - Pieuvre - Prochaine réunion planifiée pour le dimanche 11 octobre 2015 Durée de la réunion : 3 heures Annexes 27

28 Projet H - GUIVALEX Réunion téléphonique du dimanche 11 octobre 2015 Ordre du jour : Bilan de l analyse fonctionnelle Points abordés : - Relecture des fonctions principales et des fonctions contraintes - Relecture des critères - Finalisation du CDCF Points validés : - Validation du cahier des charges Durée de la réunion : 2 heures 28 Annexes

Projet H 29 Charte graphique Le logo : Police utilisée pour le nom «Guivalex» : Microsoft Yi Baiti Police utilisée pour le slogan : Arial Rounded MT Bold Couleurs utilisées : Noir #000000 Bleu #0076b9 Les fichiers Word : Titre (Police Calibri Light taille 16) Code couleur : #8496b0 Sous-Titre (Police Calibri Light Taille 14) Code couleur : #9cc2e9 Sous-Titre 2 (Police Calibri Light Taille 12) Code couleur : #767171 Texte (Police Constantia taille 11) Code couleur : #000000 Annexes 29

30 Projet H - GUIVALEX Inventaire poste informatique Direction : Modèle Processeur RAM Disque Date fin de Os Dur garantie DELL Latitude E6540 Intel Core i5 4 Go 500 Go Windows 8.1 Pro 12/05/2017 DELL Latitude E6540 Intel Core i5 4 Go 500 Go Windows 8.1 Pro 12/05/2017 Administration Modèle Processeur RAM Disque Date fin de Os Dur garantie HP ProBook 470 G2 Intel Core i3 4 Go 500 Go Windows 7 Pro 05/11/2015 Ressources humaines Modèle Processeur RAM Disque Date fin de Os Dur garantie HP ProBook 470 G1 Intel Core i3 4 Go 320 Go Windows 7 Pro 05/11/2015 Service Informatique : Modèle Processeur RAM Disque Date fin de Os Dur garantie Lenovo ThinkPad T430 Intel Core i5 4 Go 500 Go Windows 10 15/06/2018 DELL Latitude E6540 Intel Core i5 8 Go 500 Go Windows 10 15/06/2018 DELL Latitude E6540 Intel Core i5 8 Go 500 Go Windows 10 15/06/2018 Service Formation : Modèle Processeur RAM Disque Date fin de Os Dur garantie Lenovo ThinkPad T420 Intel Core i3 4 Go 500 Go Windows 7 Pro Hors garantie Lenovo ThinkPad T420 Intel Core i3 4 Go 500 Go Windows 7 Pro Hors garantie 30 Annexes

Projet H 31 Service commercial : Modèle Processeur RAM Disque Dur Os Date fin de garantie HP ProBook 4710s Intel Core 2 Duo 3 Go 320 Go Windows 7 Pro Hors garantie HP ProBook 4710s Intel Core 2 Duo 3 Go 320 Go Windows 7 Pro Hors garantie HP ProBook 4710s Intel Core 2 Duo 3 Go 320 Go Windows 7 Pro Hors garantie HP ProBook 4710s Intel Core 2 Duo 3 Go 320 Go Windows 7 Pro Hors garantie HP ProBook 4710s Intel Core 2 Duo 3 Go 320 Go Windows 7 Pro Hors garantie HP ProBook 4710s Intel Core 2 Duo 3 Go 320 Go Windows 7 Pro Hors garantie HP ProBook 4710s Intel Core 2 Duo 3 Go 320 Go Windows 7 Pro Hors garantie HP Probook 4520s Pentium Dual Core 3 Go 250 Go Windows 7 Pro Hors garantie HP Probook 4520s Pentium Dual Core 3 Go 250 Go Windows 7 Pro Hors garantie HP Probook 4520s Pentium Dual Core 3 Go 250 Go Windows 7 Pro Hors garantie HP Probook 4520s Pentium Dual Core 3 Go 250 Go Windows 7 Pro Hors garantie HP Probook 4520s Pentium Dual Core 3 Go 250 Go Windows 7 Pro Hors garantie DELL Latitude E3550 Intel Core i3 6 Go 500 Go Windows 8.1 Pro 30/05/2017 DELL Latitude E3550 Intel Core i3 6 Go 500 Go Windows 8.1 Pro 30/05/2017 DELL Latitude E3550 Intel Core i3 6 Go 500 Go Windows 8.1 Pro 30/05/2017 DELL Latitude E3550 Intel Core i3 6 Go 500 Go Windows 8.1 Pro 30/05/2017 DELL Latitude E3550 Intel Core i3 6 Go 500 Go Windows 8.1 Pro 30/05/2017 DELL Latitude E3550 Intel Core i3 6 Go 500 Go Windows 8.1 Pro 30/05/2017 DELL Latitude E3550 Intel Core i3 6 Go 500 Go Windows 8.1 Pro 30/05/2017 DELL Latitude E3550 Intel Core i3 6 Go 500 Go Windows 8.1 Pro 30/05/2017 Annexes 31

32 Projet H - GUIVALEX Service Téléprospection : Modèle Processeur RAM Disque Date fin de Os Dur garantie Lenovo ThinkPad T420 Intel Core i3 4 Go 500 Go Windows 7 Pro Hors garantie Lenovo ThinkPad T420 Intel Core i3 4 Go 500 Go Windows 7 Pro Hors garantie Lenovo ThinkPad T420 Intel Core i3 4 Go 500 Go Windows 7 Pro Hors garantie 32 Annexes

Projet H 33 Modèle Processeur RAM Disque Date fin de Os Dur garantie HP Microtower 500B Intel Core 2 Duo 2 Go 320 Go Windows 7 Pro Hors garantie HP Microtower 500B Intel Core 2 Duo 2 Go 320 Go Windows 7 Pro Hors garantie HP Microtower 500B Intel Core 2 Duo 2 Go 320 Go Windows 7 Pro Hors garantie HP Microtower 500B Intel Core 2 Duo 2 Go 320 Go Windows 7 Pro Hors garantie HP Microtower 500B Intel Core 2 Duo 2 Go 320 Go Windows 7 Pro Hors garantie HP Microtower 500B Intel Core 2 Duo 2 Go 320 Go Windows 7 Pro Hors garantie HP Microtower 500B Intel Core 2 Duo 2 Go 320 Go Windows 7 Pro Hors garantie HP Microtower 500B Intel Core 2 Duo 2 Go 320 Go Windows 7 Pro Hors garantie HP Microtower 500B Intel Core 2 Duo 2 Go 320 Go Windows 7 Pro Hors garantie HP Microtower 500B Intel Core 2 Duo 2 Go 320 Go Windows 7 Pro Hors garantie HP EliteDesk 800 G1 Intel Core i3 4 Go 500 Go Windows 8.1 Pro 09/01/2017 HP EliteDesk 800 G1 Intel Core i3 4 Go 500 Go Windows 8.1 Pro 09/01/2017 HP EliteDesk 800 G1 Intel Core i3 4 Go 500 Go Windows 8.1 Pro 09/01/2017 HP EliteDesk 800 G1 Intel Core i3 4 Go 500 Go Windows 8.1 Pro 09/01/2017 HP EliteDesk 800 G1 Intel Core i3 4 Go 500 Go Windows 8.1 Pro 09/01/2017 HP EliteDesk 800 G1 Intel Core i3 4 Go 500 Go Windows 8.1 Pro 09/01/2017 HP EliteDesk 800 G1 Intel Core i3 4 Go 500 Go Windows 8.1 Pro 09/01/2017 HP EliteDesk 800 G1 Intel Core i3 4 Go 500 Go Windows 8.1 Pro 09/01/2017 HP EliteDesk 800 G1 Intel Core i3 4 Go 500 Go Windows 8.1 Pro 09/01/2017 Spare, Modèle Processeur RAM Disque Date fin de Os Dur garantie Lenovo ThinkPad T420 Intel Core i3 4 Go 500 Go Windows 7 Pro Hors garantie Lenovo ThinkPad T420 Intel Core i3 4 Go 500 Go Windows 7 Pro Hors garantie HP EliteDesk 800 G1 Intel Core i3 4 Go 500 Go Windows 8.1 Pro 09/01/2017 HP EliteDesk 800 G1 Intel Core i3 4 Go 500 Go Windows 8.1 Pro 09/01/2017 HP EliteDesk 800 G1 Intel Core i3 4 Go 500 Go Windows 8.1 Pro 09/01/2017 HP EliteDesk 800 G1 Intel Core i3 4 Go 500 Go Windows 8.1 Pro 09/01/2017 Annexes 33

34 Projet H - GUIVALEX Inventaire Serveur Modèle Processeur RAM Disque Dur OS Fin de garantie DELL PowerEdge 2800 Intel Xeon 2 Go 4 X 73 Go Windows 2003 R2 Hors garantie DELL PowerEdge 2800 Intel Xeon 2 Go 4 X 73 Go Windows 2003 R2 Hors garantie DELL PowerEdge 2950 Intel Xeon 4 Go 4 X 300 Go Windows 2008 R2 Hors garantie DELL PowerEdge 2950 Intel Xeon 4 Go 4 X 300 Go Windows 2008 R2 Hors garantie DELL PowerEdge 2850 Intel Xeon 4 Go 4 X 160 Go Linux Debian 4 Hors garantie DELL PowerEdge 2850 Intel Xeon 4 Go 4 X 160 Go Linux Debian 4 Hors garantie Inventaire Imprimante Emplacement Modèle Fin de garantie Service Direction Canon i-sensys LBP7010C (laser couleur) 15/06/2017 Ressources humaines KYOCERA TASKALFA 2551CI (Photocopieur couleur) Service Administration KYOCERA TASKALFA 2551CI (Photocopieur couleur) Gérée par un Service commercial KYOCERA TASKALFA 2551CI (Photocopieur couleur) prestataire Service Téléprospection KYOCERA TASKALFA 2551CI (Photocopieur couleur) Service Téléprospection KYOCERA TASKALFA 2551CI (Photocopieur couleur) Service informatique Canon i-sensys LBP7010C (laser couleur) 15/06/2017 Service Formation Canon i-sensys LBP7010C (laser couleur) 15/06/2017 34 Annexes

Projet H 35 Norme DEEE Les Déchets d Équipements électriques et électroniques (D3E, DEEE) sont une catégorie de déchets constitués d équipements en fin de vie fonctionnant à l électricité, et ne dépassant pas 1000 V en courant alternatif et 1500 V en courant continu. Ces déchets possèdent une empreinte écologique très élevée en raison des importantes quantités de ressources en eau, métaux et énergies mobilisées par la conception, la fabrication, le transport, l utilisation et le recyclage des composants et objets électriques et électroniques. De plus, les métaux qu ils contiennent peuvent être précieux (argent, or, palladium, indium, cuivre ), mais aussi dangereux (plomb, zinc, mercure, arsenic ). Il faut donc que des législations, des réglementations soit en places afin que les DEEE puissent être traités correctement. Par exemple, un moniteur à tube cathodique est sans danger lors d une utilisation dite «normale». Cependant, lorsqu il est abandonné, les substances qu il contient peuvent devenir toxiques (il contient jusqu à 4 kg de plomb, du phosphore, du baryum, etc.) La réglementation : La Directive 2002/96/CE vise à rendre obligatoire la valorisation des DEEE/D3E. Elle instaure le principe de la responsabilité du producteur. Elle définit les DEEE comme «les équipements fonctionnant grâce à des courants électriques ou à des champs électromagnétiques, ainsi que les équipements de production, de transfert et de mesure de ces courants et champs, conçus pour être utilisés à une tension ne dépassant pas 1000 volts en courant alternatif et 1500 volts en courant continu» dans des catégories précisées par décret (en France, 2005-829 du 20 juillet 20055). Elle classe les appareils concernés (par la Directive 2002/96/CE) en 10 catégories : Symbole de la Catégorie 1 : gros appareils ménagers directive D3E Catégorie 2 : petits appareils ménagers Catégorie 3 : Équipements informatiques et de télécommunications Catégorie 4 : Matériel grand public Catégorie 5 : Matériel d éclairage (à l exception des appareils d éclairage domestique et des ampoules à filament, auxquels s appliquent néanmoins les articles 4 et 5 du décret n 2005-829 du 20 juillet 2005) Catégorie 6 : Outils électriques et électroniques (à l exception des gros outils industriels fixes) Catégorie 7 : Jouets, équipements de loisir et de sport Catégorie 8 : Dispositifs médicaux (à l exception de tous les produits implantés ou infectés) Catégorie 9 : Instruments de surveillance et de contrôle Catégorie 10 : Distributeurs automatiques Annexes 35

36 Projet H - GUIVALEX Les problématiques liées au D3E : À cause de l obsolescence programmée, la société de consommation actuelle pour la population a toujours plus d achats. De ce fait, des grandes quantités de D3E sont produites. Cependant, ces D3E, étant toxiques, entrainent avec eux des conséquences environnementales, humaines Conséquences environnementales : Pollution des sols, de l air, de l eau (nappe phréatique, cours d eau) Rend impropre à la consommation les aliments issus de la chaine alimentaire (lait, produits issus de l agriculture) Production de gaz à effet de serre Conséquences humaines : Santé mise à rude épreuve Inhalation de poussière portant atteinte au système respiratoire et aux yeux Exposition à des métaux lourds et cancérigènes, qui endommagent le système nerveux, sanguin, respiratoire, les reins, os Peau fortement endommagée Conséquences sociales : Beaucoup d enfants sont recrutés pour collecter, démanteler et brûler les matériaux (dans des pays tels que la Chine, l Inde ) Mauvaises conditions de travail, accident, harcèlement, exploitation par les employeurs 36 Annexes

Projet H 37 Planning Annexes 37

38 Projet H - GUIVALEX Glossaire Audit : L audit est l examen professionnel qui consiste en une expertise par un agent compétent et impartial aboutissant à un jugement sur les états financiers, le contrôle interne, l organisation, la procédure, ou une opération quelconque d une entité. ERP : La vocation d un ERP est d homogénéiser le Système d Information de l entreprise avec un outil unique qui est capable de couvrir un large périmètre de gestion Hardware : Le matériel informatique est l ensemble des pièces détachées des appareils informatiques Incidents : Problème rencontré par un utilisateur (dysfonctionnement, panne, etc.) Norme D3E : Les déchets d équipements électriques et électroniques (DEEE) Routeur : Outil logiciel ou matériel pour diriger les données à travers un réseau. Il s agit souvent d une passerelle entre plusieurs serveurs pour que les utilisateurs accèdent facilement à toutes les ressources proposées sur le réseau. Le routeur désigne également une interface entre deux réseaux utilisant des protocoles différents. SOFTWARE : Logiciel en anglais. Spare : Materiel de rechange. Switch : Un commutateur réseau, ou switch, est un équipement qui relie plusieurs segments (câbles ou fibres) dans un réseau informatique et de télécommunication et qui permet de créer des circuits virtuels. La commutation est un des deux modes de transport de trame au sein des réseaux informatiques et de communication, l autre étant le routage ToIP (Téléphonie sur IP ou voix sur IP) : est un service de télécommunications, ouvert au public comme au privé, qui utilise le protocole de réseau IP Internet. Sa technologie permet de s appuyer sur une infrastructure existante pour y raccorder des terminaux IP-Phone et des Softphone (solutions de logiciels). TRI : Temps de retour sur investissement 38 Annexes