N o 2 / 2007 Le Développement Durable au cœur de
1 Par nature et par conviction page 3 Edito de Myriam Maestroni S inscrire dans la durée page 4 2 La saga de la distribution Primagaz, portrait Histoire du Développement Durable Intelligence et actions collectives page 9 3 À cœur ouvert avec Myriam Maestroni La Primafamille d Or Le dispositif de formation La Prim academy 1001 Idées pour concilier l utile et le ludique Valoriser l environnement de travail Contribuer à l insertion professionnelle Se réinventer pour passer du produit aux services page 21 4 Le Conseil en Énergie L information et la sensibilisation, indispensables Contribuer à l aménagement du territoire Des exigences techniques et économiques Défricher et concrétiser de nouvelles pistes 5 Éduquer à la protection de l environnement page 28 Des engagements et des actions 6Et maintenant page 35
1 Par nature et par conviction Créée en 1857, Primagaz fête cette année ses 150 ans d existence et est plus que jamais déterminée à inscrire son action dans la durée. Jamais l entreprise n a cessé d évoluer, de grandir, d aller de l avant. Tous les jours elle réinvente son futur en s appuyant sur son passé, sur son histoire, sur son expérience et sur ses savoir-faire. Son métier de base est de mettre du gaz à la disposition du plus grand nombre, notamment là où les grands réseaux de gaz naturel ne sont pas présents. Son énergie est fiable et propre, elle respecte l eau, l air et les sols. Ses procédures industrielles sont particulièrement peu polluantes et peu consommatrices en eau. Par ailleurs Primagaz a été la première entreprise dans son domaine à mettre en place, dès 2003, le Conseil en Energie. Avec pour ambition d aider ses clients à optimiser et à réduire leur consommation énergétique. Cet acte précurseur s est enrichi depuis, notamment par le Conseil en Energie au Naturel, autour des éléments «bio» de l habitat, et par la même à des aspects comme la qualité de l air à l intérieur de la maison, la santé. Pour ces raisons et bien d autres, je vous invite à découvrir dans ce document la démarche Développement Durable qui est pour nous une évidence et surtout une réalité en construction permanente. Notre projet d entreprise l intègre naturellement dans toutes ses dimensions, tous les acteurs de Primagaz la partagent et la font vivre au quotidien. Nous allons donc poursuivre nos efforts pour approfondir nos avancées, améliorer nos insuffisances, explorer de nouvelles dimensions, ouvrir de nouvelles pistes. Je vous souhaite une agréable lecture. Myriam Maestroni Directeur Général 3
2 S i n s c r i r e d a n s l a d u r é e La Saga de la distribution En harmonie avec les modes de vie Dès ses débuts, Primagaz met en œuvre une démarche volontariste : tirer parti des nouvelles technologies, satisfaire les aspirations des personnes, être attentif à l environnement. Elle est toujours d actualité. La bouteille de gaz, symbole de proximité. 1er janvier 1934 : Primagaz lance sa bouteille de butane. Son nom? B13, car elle contient 13 kg d énergie. Pour tous ceux, et ils sont nombreux, qui n ont pas accès au gaz, c est une véritable révolution. Cuisine, chauffage, eau chaude sanitaire : tout est possible. Notre bouteille donne ainsi accès à la modernité et au confort, de façon rationnelle et équitable. Cela explique son succès durable, en France comme hors de France. Aujourd hui, cette véritable star n est plus seule. Deux autres bouteilles participent aux activités les plus diverses : cuisine (gazinière, barbecue), loisirs (camping, caravaning, nautisme ), bricolage, jardinage, chauffage de terrasse ou d appoint, etc. Très tendance, Twiny est née d une idée simple et judicieuse : diviser la bouteille de 13 kg en deux. Elle contient donc 6 kg de gaz, c est une première en France. Et pour ne jamais tomber en panne de gaz, elle est empilable et fonctionne par deux. Quand l une est en service, l autre est en réserve. Cette élégante ne laisse personne indifférent, surtout pas les femmes qui représentent 60% des clients. Créée fin 2006, Primalight s inscrit pleinement dans la saga de la bouteille Primagaz. Sa contenance, 10 kg de butane, élargit le champ des utilisations possibles. Son acier «allégé» lui confère une légèreté record sur le marché : 6,3 kg à vide. Et elle chante, grâce à son indicateur de niveau sonore et visuel, une exclusivité Primagaz. L essentiel, toujours, est de faciliter la vie des utilisateurs. 4 B 13, le classique incontournable. Sa forme s inspire des bouteilles de lait, avec deux anses. Son pied est rond et non carré pour occuper moins de place au sol. Tout simplement indémodable et sans aucun doute le plus durable des emballages!
La citerne, du visible à l invisible. Les citernes «aériennes» ont longtemps été visibles dans les jardins. En 1985 l enfouissement est autorisé, la citerne Epoxy à protection cathodique est adoptée. Mais elle impose un examen extérieur tous les 10 ans et un chantier de plusieurs jours. Primagaz entend affirmer là encore sa différence. Comment? En entourant la coque métallique par une coque en polyéthylène et en insérant un système d imagerie vidéo entre les deux. Résultat : plus de sécurité, de longévité, de facilité de surveillance, et moins de gêne pour le client. Eternella est lancée en 1992. Elle ne cesse depuis de s enrichir d autres améliorations, comme le système de contrôle permanent du niveau d humidité et le boîtier électronique à mémoire pour remplacer le système vidéo. Le paysage est préservé, le confort est accru. Primalight, légère et chantante. L acier spécial utilisé réduit l épaisseur des parois tout en préservant le niveau de sécurité. Le double indicateur de niveau, visuel et sonore, empêche les pannes de gaz. La valve à soupape est une double sécurité. Les poignées ergonomiques facilitent la prise en main, le détendeur «clip-on» l installation. Et son design, sa couleur? A chacun d apprécier! Twiny, malicieuse et élégante. Le système de branchement «clip-on» facilite l installation. Les deux poignées en plastique offrent légèreté et confort. Le bleu lagon pour le butane et le vert pomme pour le propane mettent en valeur sa forme originale. Le design n est-il pas l alliance réussie de la fonctionnalité et de la beauté? Le réseau au cœur des territoires. Primagaz a très tôt commencé à construire des réseaux de distribution de gaz propane canalisé destinés aux zones pavillonnaires et aux lotissements. En 1998 la directive européenne sur l ouverture progressive du marché du gaz crée de nouvelles opportunités. Primagaz les anticipe, avec la volonté de fournir le service «zéro souci», grâce à la facturation au compteur. Idée «simple» qui impose une innovation technologique complexe, mise au point par la Recherche et Développement (R&D) de Primagaz. Chacun peut ainsi bénéficier de l énergie gaz propane en conciliant prix, confort et performance énergétique. Dans le respect de l environnement et du développement harmonieux du territoire. 5
Les relations entre l entreprise Liotard, créée en 1857, et Primagaz constituent sans doute la meilleure illustration dont on peut rêver en matière de relations qui durent, puisque de l une est née l autre. C est en effet en 1934 que Liotard met au point et commercialise une bouteille de 13 kg de butane sous la marque Primagaz. Aujourd hui encore, la société fournit à Primagaz les bouteilles et citernes domestiques, et achète une part importante des aciers à Arcelor Mittal. En 1998 paraît le projet de Directive européenne sur «les équipements sous pression transportables». Liotard transforme cette éventuelle contrainte en véritable opportunité et confirme ainsi sa démarche de précurseur. 2 e étape. Présenté au comité de normalisation compétent dans le domaine GPL, ce projet fait l objet de discussions entre experts durant 6 ans, pour aboutir à la norme EN 14 140. 3 e étape. Pendant ce temps Liotard et Arcelor Mittal explorent des dizaines de pistes, autour des critères de qualités d aciers et de formes de bouteilles. La finalisation de la solution retenue, parce que performante sur tous les plans, prend plus de 6 mois. 4 e étape et concrétisation. Primagaz l adopte en juin 2006, Liotard lance la production en octobre 2006. Une nouvelle étoile est née : Primalight. 1 ère étape. Fort de son expertise, l entreprise élabore un projet de normes afin de réduire l épaisseur des aciers, sans faire de compromis avec l indispensable sécurité d utilisation. 6
S i n s c r i r e d a n s l a d u r é e 2 Primagaz, portrait Depuis sa création, Primagaz accompagne l évolution et la modernisation de la société à travers une démarche citoyenne de proximité et de qualité. L entreprise a commencé par fournir des bouteilles de gaz butane, même dans les endroits les plus reculés, quand peu de personnes avaient accès à cette énergie. Elle a ensuite élargi cette offre au gaz propane et au Gaz Propane Liquide, chacun présentant des qualités propres et répondant à des besoins divers. Elle ne cesse d innover dans ses services et ses produits : citerne, bi-énergie propane-solaire, GPL Carburant et Marine, effeuillage et désherbage thermiques, etc. Aujourd hui, en tant qu énergéticien, elle privilégie l amélioration de l utilisation énergétique et la réduction de la consommation. Primagaz regroupe 1 000 collaborateurs, à quasi-parité hommes et femmes, dont plus de 200 Conseillers Energie. Tous partagent cette attention portée à l autre, aux autres, et ce plaisir de faire un métier utile en contribuant au respect de l environnement. Depuis 1999, Primagaz est une filiale du groupe néerlandais SHV, leader mondial de la distribution de Gaz de Pétrole Liquéfiés (GPL). Implanté dans 22 pays sur 3 continents (Europe, Asie, Amérique latine), il rassemble 11 000 personnes. 1 re société privée à avoir obtenu en 2003 le statut d opérateur public pour la distribution du gaz en réseau 1 er propanier à avoir formé ses équipes commerciales au Conseil en Energie dès 2003, bien avant la loi de juillet 2006 18 agences commerciales, 20 000 points de vente Plus de 2 millions de clients particuliers, professionnels ou collectivités 20% du marché français des GPL Des partenariats diversifiés dans les domaines du social, du commerce équitable, des loisirs, etc. 1 er propanier à publier dès 2006 son rapport sur le développement durable 7
2 S I N S C R I R E D A N S L A D U R É E Histoire du Développement Durable L économique doit être viable, le social équitable, et l environnement vivable La démarche de Développement Durable est une opportunité. Elle suppose de faire évoluer sa vision du monde, ses modes de réflexion, de production et de consommation. Elle est donc porteuse d efforts, d adaptation, d évolution et elle implique une obligation de résultats. En ce sens elle s inscrit dans une dynamique de liberté et d épanouissement dans laquelle Primagaz se reconnaît pleinement. Le concept de Développement Durable s organise autour de trois piliers interdépendants. L ÉCO- NOMIQUE doit être viable, L E S O C I A L é q u i t a b l e, e t L ENVIRONNEMENT vivable. Pour l entreprise, c est un enjeu mais aussi une source de richesse. E l l e d o i t c o n c i l i e r s a préoccupation d entreprise et les aspirations collectives, les résultats à court terme et sa pérennité. Elle doit être attentive aux attentes de l ensemble des «parties prenantes», salariés, clients, fournisseurs, actionnaires, sociétés. Elle doit prendre en compte les impacts environnementaux et sociaux de son action. 1960 - La Conférence de Rome dénonce le danger d une croissance exponentielle économique et démographique, notamment en termes d épuisement des ressources. 1971 - Le Conseil de l OCDE (Organisation de Coopération et d Echange Economique) élabore le principe pollueur-payeur, dans une optique de prévention et de réparation. 1980 - L Union Internationale pour l a C o n s e r v a t i o n d e l a N a t u r e ( U I C N ) e t l e F o n d s M o n d i a l p o u r l a N a t u r e (WWF) font pour la 1 re fois référence à la notion de «sustainable development», traduit en français par «développement durable». 1 9 8 7 - La Commission Mondiale sur l Environnement et le Développement publie Notre Avenir à Tous, appelé Rapport Brundtland, du nom de sa présidente. Il définit le Développement Durable comme : «U n d é v e l o p p e m e n t q u i r é p o n d a u x besoins des générations présentes sans compromettre la capacité des générations futures à répondre aux leurs.» 1997 - Conférence de Kyoto, sous l égide de l ONU. Plus de 160 pays y participent, tous ne s engagent pas sur le Protocole visant à réduire les pollutions et émissions nocives. 2000 - Pacte Mondial de l ONU. Il énonce 10 principes fondés sur les droits de l homme, les normes de travail, l environnement et la lutte contre la corruption. 2002 - Sommet mondial de Johannesburg. Il recommande une série de mesures pour réduire la pauvreté et protéger l environnement. 2006 - L ONU crée la Fondation pour le Pacte Mondial, pour récolter des fonds auprès du secteur privé. 8 1992 - Sommet de Rio - Sommet de la Terre, organisé par la Conférence des Nations Unies sur l Environnement et le Développement (CNUED). 2007 - Réunion des experts du GTEC à Paris, une étape de plus dans la connaissance plus fine de l évolution environnementale.
3 Intelligence et actions collectives Primagaz est porteur d une histoire et de valeurs. Notre volonté est de les faire vivre, de les faire prospérer, de les transmettre aussi. A nos yeux, ce qui se développe et dure s obtient non pas par obligation, mais par conviction et par enrichissement mutuel. Dans ce cadre, la possibilité donnée à chacun d agir, de participer et de s épanouir est prioritaire. Elle est source renouvelée de confiance, d autonomie, d enthousiasme. Elle est propice aux idées, aux projets et ouvre sur la réussite partagée. Cette approche s illustre avec les collaborateurs comme avec les partenaires de l entreprise. Elle s affirme aussi à travers des actions sociétales. Pour nous, la notion de responsabilité et de solidarité est concrète. 9
I n t e l l i g e n c e e t a c t i o n s c o l l e c t i v e s 3 À cœur ouvert La qualité des relations fait la qualité du fonctionnement et des résultats. La notoriété et le succès de Primagaz reposent sur les liens qui unissent tous ses acteurs, sur leur engagement personnel, affectif et professionnel. Sur leur passion aussi car depuis longtemps j ai fait mienne une magnifique affirmation de Hegel, selon laquelle rien de grand et d important ne se fait sans passion! Un autre aspect, essentiel à mes yeux, est que pour bien faire ce métier, il faut savoir pourquoi on le fait, quel est son sens. Ce qui nous guide, ce qui nous intéresse, c est l envie de rendre service à un public très diversifié, du particulier habitant dans un lieu retiré à un professionnel de la restauration ou à un industriel. Aujourd hui, c est en plus sans aucune hésitation le faire plus que jamais dans le souci de la protection de l environnement et avec une attention redoublée portée au poids spécifique du poste énergie dans le budget. Appréhender clairement et connaître avec précision le sens de son action forment un élément qui permet, parmi d autres, de venir travailler avec plaisir et de vouloir progresser, de faire toujours mieux et d élever nos consciences. Ces liens, ce respect de l autre, notre volonté d être ensemble acteurs du progrès en pensant aux générations futures : tout cela a suscité la création de la Primafamille. L entreprise est un organisme vivant, faite des femmes et des hommes qui la constituent ou qui, de près ou de loin, contribuent à son projet : des collaborateurs aux partenaires. 10 Myriam Maestroni, Directeur Général Le Directeur Général de Primagaz, la société la plus importante du Groupe SHV, est une femme. «De plus», une jeune femme. Ce fait unique dans le métier est représentatif de la quasi-parité hommes-femmes dans l entreprise. C est aussi le symbole des valeurs d ouverture, de professionnalisme et de confiance portées par tous les acteurs du Groupe, et en premier lieu par le Comité de Direction. Et nous avons tous besoin de sens, de confiance, de vision, mais aussi de pouvoir participer, progresser, prendre des initiatives, exprimer notre ambition. J attache beaucoup d importance à ce que cette approche soit concrète. Ainsi, nous continuons à faire vivre l Association des Anciens de Primagaz que nous avons nommée Primafamille d Or et qui regroupe les retraités de Primagaz de 60 à 97 ans. Nous avons aussi les 7 familles de professionnels, Primalliance, pour les installateurs, les architectes, les bureaux d étude La Primafamille, c est la planète Primagaz! Elle symbolise sa culture, sa manière d être et de faire. En un mot, son identité. La Primafamille fait partie de notre quotidien. Un autre exemple : le droit à l erreur. Car sans lui, comment oser, créer, apprendre, améliorer? Il est présent dans la corporate philosophy de SHV, notre groupe international. Face à un problème, nous parlons, nous échangeons, nous analysons, et nous trouvons ensemble la solution. De même, nous faisons très attention aux détails, à la précision, aux petits gestes, par exemple pour inventer des formations performantes et attractives, pour organiser des conventions qui ont du sens et font plaisir, ou encore collecter toutes les idées de chacun dans le cadre de l animation des 1001 Idées. A la routine nous opposons l imagination, à la satisfaction d avoir bien fait, l envie d excellence. Les clients sont bien entendu concernés par notre démarche Primafamille! Nous voulons tisser avec eux des liens de qualité et durables, leur apporter un service qui fait sens dans leur vie. Cela signifie fournir une énergie propre et fiable, mais aussi et surtout permettre d optimiser la performance énergétique, en termes d utilisation, de budget et de confort. Cet accompagnement va aujourd hui plus loin. Il prend en compte leurs préoccupations liées à l environnement bien sûr, ou encore leurs envies de faire différent. C est notre volet Conseil en Energie au Naturel, qui implique de s intéresser par exemple à la conception biologique de la construction, aux matériaux écologiques, aux dispositifs innovants de chauffage et de climatisation...
Ainsi, par l ensemble de ces aspects notre projet d entreprise est indissociable de la problématique du Développement Durable, pour ne pas dire fusionnel avec elle! Ce qui fait la différence de Primagaz, c est l ensemble de ses différences! Aujourd hui Conseil en Énergie, nous sommes loin du métier historique de Primagaz. C est logique. Notre entreprise a toujours conjugué le respect de l énergie, son plus, et de l utilisateur. Tous les jours, nous nous attachons à concilier l histoire et la modernité, dans les produits comme dans les services, en faisant évoluer notre savoir d aujourd hui et de demain sur la base de celui d hier. Ce que nous savons depuis toujours est plus important que jamais dans un métier d experts comme le nôtre. Mais c est désormais devenu une condition nécessaire qui n est plus suffisante. Aujourd hui, chacun d entre nous doit ajouter des cordes à son arc pour contribuer à réinventer et à assimiler ces nouveaux produits et ces nouveaux services. Primalight, notre nouvelle bouteille légère, Primasoleil, qui associe le solaire et le propane, sont représentatifs de cette créativité et de cette attention portée aux personnes, dedans et dehors. Car c est le client qui, par ses envies, donne les orientations et décide, en tenant compte des impératifs d un monde plus et mieux attaché à son devenir. L entreprise doit donc lui donner la liberté de choix, et l aider à le concrétiser. J aime plus que tout cette idée d une entreprise sur le chemin d une évolution progressive du fait de ce jeu d interactions et qui tous les jours a un petit succès à fêter. C est le symbole de la contribution de chacun à cette évolution. C est pour moi la dimension première du Développement Durable. Quoi de plus enthousiasmant? Interview réalisée par Alain Oppenheim Journaliste 11
I n t e l l i g e n c e e t a c t i o n s c o l l e c t i v e s 3 La Primafamille d Or Une passerelle conviviale et fructueuse Créée en 2005, la Primafamille d Or regroupe près de 210 «anciens» de Primagaz. Ils ont plaisir à se retrouver, à se tenir au courant de l actualité de l entreprise, et à contribuer à son succès, par exemple en partageant leurs expériences et connaissances. La Primafamille d Or est très active : elle organise une convention par an, La Primafamille d Or permet également à ses membres de recevoir des offres avantageuses sur les équipements et matériels associés, notamment de loisirs : barbecues, parasols chauffants Et comme les salariés Primagaz, ils bénéficient de réductions sur le prix du gaz, en tant qu «anciens». 12 des rencontres, des voyages, édite un magazine appelé Trait d Union. Primagaz met à sa disposition un bureau à son siège, envoie régulièrement à ses membres des informations sur la vie de l entreprise ainsi que le journal destiné aux clients particuliers. Dans le même esprit, plusieurs membres de la Primafamille d Or ont été conviés à la convention commerciale 2006. Ils ont pu faire part de situations professionnelles intéressantes, raconter des anecdotes et féliciter les équipes présentes pour le travail effectué et les résultats. Responsable de la Fidélisation et marraine de la Primafamille d Or, souligne que «beaucoup de personnes parties à la retraite ont encore en eux quelque chose de Primagaz. Il est important de leur permettre de rester proches du Primagaz d aujourd hui, et plus encore, de continuer à s impliquer.» Ainsi lorsque Liquigas, filiale italienne de SHV, pose sa candidature aux Jeux Olympiques de Turin de 2007, elle sollicite la mémoire de Primagaz, Distributeur Officiel de Gaz des JO d hiver 1992 à Albertville. Grâce à la participation de deux «anciens» et aux archives de la société, quelques semaines ont suffi pour créer un dossier complet. Cette relation, fondée sur le respect et le plaisir d être ensemble, va encore s amplifier.
«Beaucoup de personnes parties à la retraite ont encore en eux quelque chose de Primagaz.» Marie-Hélène Sainlez «Pour ma part, ce sont mille et un moments que je retiendrai de ma carrière professionnelle, en fait, ceux que j ai partagés. Tout au long de ces années, j ai eu la chance de rencontrer des gens formidables, auprès desquels j ai pu m enrichir, qui m ont aidé, qui souvent ont été de bon conseil. J ai eu au sein de Primagaz des jobs multiples et variés, et aussi, je pense que c est une des choses les plus motivantes, j ai bénéficié souvent de l écoute et de la confiance de ma hiérarchie. Les désillusions ont été rares. Aussi, à la veille de nouvelles aventures, je vous dis à toutes et à tous un grand merci pour ces moments. Ma carrière m aura permis de côtoyer une multitude de personnes (clients, fournisseurs, institutionnels, partenaires, collègues, hiérarchiques ) qui, de par leur personnalité et leurs attitudes, ont fait que je me suis toujours rendu au boulot avec plaisir.» 13
I n t e l l i g e n c e e t a c t i o n s c o l l e c t i v e s 3 Le dispositif de formation 14 Imagination, ouverture et dynamisme La Prim academy est l un des éléments du dispositif de formation Primagaz. Il en existe d autres, complémentaires. Par exemple, le cursus international du groupe SHV, lieu interculturel, est destiné plus précisément aux managers et aux potentiels identifiés par la direction générale. La «formation générale», quant à elle, recouvre un ensemble complet de thèmes et sujets dont le fil conducteur est la découverte et le perfectionnement. La moitié est prédéterminée, l autre émerge en cours d année à partir de la stratégie d entreprise, des demandes terrain ou de l actualité. Une attention particulière est portée au management, pour l aider à remplir pleinement son rôle social en termes de responsabilité, d accompagnement et de transmission, notament auprès des jeunes. Les outils Une commission formation spécifique, où siègent les partenaires sociaux, se réunit deux fois par an. Les sujets sont traités en interne (Primagaz est certifiée organisme de formation) ou par des organismes spécialisés. Autre caractéristique : l emploi de techniques variées telles que théâtre, film, DVD, jeu de rôles. Par ailleurs un outil ERM (Employee Relationship Management) facilite l accès au catalogue et le processus d inscription. La formation en chiffres L i n v e s t i s s e m e n t d e Primagaz, environ 5% de la masse salariale, est largement au-dessus d e s 1, 6 % r é g l e m e n - taires. Ainsi, de 66% des salariés en 2005, le nombre de participants a dépassé 100% en 2006, chacun pouvant suivre plusieurs formations par an. Chez Primagaz, la formation est placée sous le signe de l envie et du plaisir.
I n t e l l i g e n c e e t a c t i o n s c o l l e c t i v e s 3 La Prim academy Un brassage volontaire et organisé La 1 re séance a eu lieu en mars 2006, celle de clôture est prévue en juin 2007. Dispositif de formation novateur, la Prim academy est représentative de la manière d être et d agir de Primagaz. La règle du jeu : souplesse et ouverture. P e n d a n t u n a n e t d e m i, à raison d une demi-journée chaque mois environ, 24 collaborateurs auront suivi le 1 er cursus de la Prim academy. Ils sont âgés de 28 à 41 ans, divers en termes de métier, responsabilité, expérience. Par ailleurs, 62% d entre eux o n t c h a n g é d e m é t i e r, d e direction d appartenance ou de mission dans les 2 ans qui ont précédé. Les formateurs internes sont généralement des responsables de départem e n t P r i m a g a z, o u d e s Priorité au partage Pour Jocelyne Bechdolff, Responsable Formation Emplois & Carrières, «la Prim academy illustre notre système de management implicatif et participatif, l importance accordée à la transmission des connaissances et des bonnes pratiques». Au-delà de l objectif de développement et de r e n f o r c e m e n t d e s c o m p é t e n c e s, l a Prim academy s inscrit d a n s l a v o l o n t é d e Primagaz de privilégier l intelligence collective et le travail collectif. Ainsi, la formation est interactive : chaque participant peut être à la fois formé et formateur. Elle est aussi transversale. G r â c e à l a r e n c o n t r e d e profils différents, tels que ingénieurs/techniciens et marketing/fidélisation, elle p e r m e t d e d é v e l o p p e r l a spécialistes externes. Le cursus comporte en effet des thématiques liées aux activités e t a u f o n c t i o n n e m e n t d e l entreprise, au management et au développement personnel. Il intègre aussi des sujets d actualité ou souhaités par les participants au cours du cursus. Est-il nécessaire de préciser que le Développement Durable occupe une place importante : problématiques environnementales, sécurité, réglementations, droit social, etc.? créativité et la culture orientées client. Quant aux sujets liés à l activité et aux projets de Primagaz, ils sont abordés selon leur état d avancement pendant le cursus : réflexion stratégique, déclinaison en plans d actions, lancement des pilotes et déploiement. La deuxième session prendra le relais en juin 2007, car la volonté de Primagaz est de disposer d une Prim academy permanente. «Je suis entré chez Primagaz en octobre 2001 comme auditeur interne, ensuite j ai participé à la mise en place de l ERP (Entreprise Ressource Planning). Depuis, je suis Responsable du risque client au département Contrôles Financiers. Mon parcours est donc transverse, ce qui me donne une certaine sensibilité à beaucoup d aspects de Primagaz. C est pour cela que les ateliers de la Prim academy m interessent tout particulièrement. C est l occasion de sortir du quotidien, de se projeter dans l avenir par une réflexion en commun. Pour moi, le fil conducteur, la vraie nouveauté de la démarche, c est que chacun puisse s ouvrir à d autres problématiques que les siennes et avoir une vue sur l ensemble des facettes de Primagaz. Cela permet non seulement d aborder autrement son activité et celle des autres, mais aussi d acquérir une vision plus complète, plus stratégique. Et par la même, de mieux appréhender les orientations et la cohérence de l entreprise, comprendre voire anticiper» les décisions, et en mesurer les impacts. 15
3 I n t e l l i g e n c e e t a c t i o n s c o l l e c t i v e s 1001 Idées pour concilier l utile et le ludique Les idées circulaient au sein de Primagaz, il était devenu important de leur donner un cadre dynamique, de les centraliser et de favoriser leur mise en œuvre. Tel est le sens de l initiative «1001 Idées» autour du Développement Durable. Débutée en 2006, elle s inscrit dans la démarche continue de sensibilisation et de responsabilisation de l ensemble des collaborateurs de Primagaz. Mais aussi dans la recherche de nouvelles possibilités, dans le fonctionnement de l entreprise, dans les services proposés à ses clients et dans l intérêt de la société civile. Organisée par un comité de pilotage représentatif de toutes les Directions, l opération est lancée par la diffusion d informations sur les écrans de la télévision interne, d une newsletter spéciale, ainsi que par la création d une messagerie dédiée. «Les propositions doivent respecter au moins l un des trois critères du Développement Durable : économique, social, environnemental et ne pas être déjà réalisées», souligne Yann Boisset, chargé de mission auprès de la Direction Générale. Plus de 300 idées ont été proposées, de façon individuelle ou en équipe. 200 sont retenues, et 40 seront proposées à un jury externe, composé de professionnels du monde de l énergie, d experts et de partenaires. 10 prix -dont des chèques invitation Relais & Châteaux d une valeur de 400 euros- et un prix Spécial Jury sont en jeu. Et après? Certaines idées ont déjà été concrétisées, d autres le seront, en fonction de la faisabilité et du coût. Les «1001 Idées» illustrent à leur façon l idée que le Développement Durable est l affaire de tous. 16
3 I n t e l l i g e n c e e t a c t i o n s c o l l e c t i v e s Valoriser l environnement de travail Le site de Saint-Pierre-des-Corps, près de Tours, regroupe environ 25 personnes. Lieu de stockage de gaz, d emplissage de bouteilles et de chargement de véhicules GPL Citerne, il est classé Seveso. A ce titre les normes de sécurité sont élevées et rigoureuses. Autre aspect : le tonnage traité a doublé entre 2006 et 2007. C est dans ce contexte que le projet Tiphon, qui concerne tous les sites et filiales de Primagaz, s est déployé. Un projet partagé par tous I n f o r m a t i o n, f o r m a t i o n, préparation, déploiement, a v a n c e m e n t d u p r o j e t, a n a l y s e d e s r é s u l t a t s : l ensemble de l équipe du site s est impliqué à toutes les é t a p e s. C e t t e d é m a r c h e présente trois avantages : faciliter l appropriation et la mise en œuvre, permettre la circulation des informations et l actualisation des besoins, susciter les suggestions et les initiatives. Les effets ont été immédiats et multiples. Deux exemples. L ergonomie des postes de Pour Frédéric Thiollier, le chef du centre, «Tiphon est un motif de fierté pour toute l équipe. Au-delà des aspects techniques, en termes de confort, qualité et efficacité p o u r l o p é r a t e u r c o m m e pour le management, nous contribuons à la bonne image de Primagaz. Les visiteurs, notamment les administrations, ne manqueront pas d être s e n s i b l e s à c e n o u v e l environnement de travail et travail est renforcée. C est d a u t a n t p l u s i m p o r t a n t qu ils ne sont pas attribués, l e s c o l l a b o r a t e u r s l e s utilisant de façon alternative afin de minimiser les effets de répétitivité et de pénibilité. Le «management visuel» est plus performant. Nouvelle disposition des bouteilles, affichage des indicateurs, emplacement attribué aux o u t i l s, e t c. s o n t a u t a n t d a p p u i s p e r m e t t a n t d e repérer d un seul coup d œil les anomalies. Et donc de les traiter avec plus de rapidité. Une action qui s inscrit dans la durée l e u r c o n f i a n c e e n s e r a d autant plus forte.» L équipe suit également la continuité de l action grâce à des réunions régulières et à un tableau accessible à tous. Des indicateurs ont été mis en place. Ils donnent lieu à des audits internes réguliers, afin de veiller au maintien d e s r é s u l t a t s o b t e n u s, e t m i e u x e n c o r e à l e u r progression. Le nouveau souffle Tiphon va se poursuivre. Vous avez dit T.I.P.H.O.N Même si l objectif est de faire souffler un vent nouveau sur le site, Tiphon s écrit bien avec un I. Il signifie Transformer l Image de Primagaz par les Hommes avec des Objectifs Nouveaux! L idée? Mieux adapter les postes de travail et améliorer leur environnement pour les rendre encore plus sûrs, agréables, confortables. Et par conséquence contribuer à la qualité et à la sécurité. La méthode utilisée, appelée 5S, est fondée sur le rangement, la propreté, la suppression du superflu, la rigueur et la visibilité. 17
3 I n t e l l i g e n c e e t a c t i o n c o l l e c t i v e s Contribuer à l insertion professionnelle Créée en 1989 par Maria Nowak, l Association pour le Droit à l Initiative Economique (Adie) adapte en France le principe du microcrédit initié par Muhammad Yunus au Bangladesh. Elle a mis en place un système de financement et d accompagnement de chômeurs et de RMIstes créant leur propre emploi. Cela a déjà permis la création de 38 000 entreprises et de 46 000 emplois. Primagaz s est associé en 2005 à cette action. En apportant son soutien aux personnes qui souhaitent créer leur emploi, l entreprise contribue aussi à la redynamisation de la filière gaz. En effet, elle attire trop faiblement les jeunes, et de nombreux départs à la retraite sont prévus. Complémentaire à l action de l Adie, l engagement de Primagaz est concret et suivi dans la durée. Il s articule autour de deux moments forts : Mme Maestroni Mme Nowak > Au moment du démarrage de l activité. Des informations, des conseils, des formations et outils (publicité et supports commerciaux, livrets professionnels, etc.). L investissement correspond à environ 1 000 euros par personne. > Après la création. Un soutien sous diverses formes : parrainage par une personne d expérience, aide à l obtention de la qualification professionnelle et au développement commercial par des formations, invitation à rejoindre le réseau professionnel Primalliance, envoi de clients, etc. 25 personnes ont déjà bénéficié de cet accompagnement dans la durée. 18
«L aide de l Adie et de Primagaz a été «primordiale!» L idée de base guidant nos partenariats est d apporter à nos créateurs d entreprises, qui manquent généralement d expérience, un soutien global au démarrage. Cela signifie les aider à créer ou à étendre leur réseau professionnel, à avoir un accès plus facile à la formation, à bénéficier de services en matière de conseil, d approvisionnement et de vente. Dans ce cadre, je trouve qu avec Primagaz, c est typiquement un partenariat entre une association et une entreprise qui bénéficie à tous. Au créateur, bien entendu. A Primagaz, en termes d image et de développement commercial. Et aux consommateurs, qui ont accès à des plombiers-chauffagistes, notamment en milieu rural où il existe un réel déficit de professionnels et où nous comptons du reste renforcer notre action. L Adie se développe de façon continue et relativement rapide. Avec bonheur, puisque les entreprises que nous finançons et accompagnons ont un taux de pérennité supérieur à la moyenne nationale. Le taux de pertes est de 3% et celui des impayés est de l ordre de 6%. J ajoute que nous faisons face à une demande forte, du fait de l évolution de l économie vers les services et parce que les nouvelles technologies facilitent la création de micro-entreprises. Le développement du microcrédit est donc tout tracé! Maria Nowak Présidente de l Adie» «J ai pris contact avec l Adie en mars 2006, la réponse a été rapide et je me suis installé en juillet. Le conseiller de l Adie m a accompagné à toutes les étapes : finalisation de mon projet, informations juridiques, montage du dossier pour obtenir une prime régionale et un prêt à taux zéro en plus du prêt de l Adie. Sans oublier les démarches administratives! Et il m a présenté Primagaz. J ai ainsi pu suivre une formation très complète, sur les aspects techniques et réglementaires, ce qui m a permis d obtenir l appellation PG (Professionnel du Gaz). J ai aussi rencontré d autres plombierschauffagistes déjà installés, et depuis ils m appellent pour me proposer des missions. L appui de Primagaz a été général : affiches publicitaires pour les boîtes aux lettres, premiers chantiers, invitation au Salon Professionnel du Bâtiment de Nantes, mise en relation avec d autres installateurs. J ai aussi reçu des livrets métier, qui sont dans le commerce mais très onéreux. Aujourd hui encore, ils répondent présents quand j appelle pour des informations sur les réglementations ou des questions techniques, ils m envoient des clients. Pourtant, je ne fais pas beaucoup de gaz mais j ai déjà installé deux affaires en 6 mois! Tout cela donne confiance. Benoît Monachon, Ile-et-Villaine Plombier-chauffagiste» 19
Muhammad Yunus a créé la Grameen Bank il y a 30 ans au Bangladesh, pour proposer des microcrédits aux exclus du système bancaire. Cette institution a déjà permis la réinsertion sociale de plusieurs millions de personnes, par des prêts récupérés à plus de 98%. Elle a essaimé dans le monde entier : plus de 300 millions de personnes bénéficient aujourd hui de microcrédits. M. Yunus a obtenu, en octobre 2006, le prix Nobel de la paix. Il veut se voir non pas en banquier des pauvres, mais en prêteur d espoir. Selon lui, «pour créer de la richesse, il faut donner accès au capital. Les pauvres ne sont pas responsables de leur pauvreté. Ils ne sont ni des incapables ni des fainéants, mais des victimes. Il faut offrir à chacun la possibilité de devenir entrepreneur. Un système qui exclut les deux tiers de la population mondiale ne peut être juste.» Le label de l association Max Havelaar garantit des produits respectant les critères internationaux du comerce équitable. Il contribue à l instauration d une économie transparente, respectueuse du développement humain et durable. Primagaz soutient cette démarche et nous en informons les acteurs et partenaires de l entreprise. L ensemble des locaux est équipé de machines à café utilisant le café labellisé Max Havelaar. En 2006, nous avons mené une action auprès de nos clients pour faire connaître ce label. Nous avons également commercialisé sur notre site un tee-shirt et un polo fabriqués en coton issu du commerce équitable. Et en 2007, nous contribuerons à l édition du Livre des 20 ans de Max Havelaar. D autre part, une offre promotionnelle portant sur les produits «café, thé, sucre et chocolat» labéllisés Max Havelaar sera déployée dans une enseigne de la grande distribution. 20 Créée par Primagaz et soutenue par les organismes professionnels du secteur, Primalliance rassemble déjà plus de 6 000 professionnels de l énergie et de l habitat. Son intérêt est multiple. Grâce aux «Rencontres de l Energie», qui ont lieu partout en France à un rythme de plus de 1 par jour, ils peuvent partager des informations réglementaires et techniques, des bonnes pratiques, approfondir leurs connaissances et leurs compétences, développer des relations commerciales et rencontrer des experts. Ils reçoivent également un journal semestriel. Le site primalliance.fr leur donne accès à un large éventail d informations actualisées, à des exemples concrets, des conseils, ainsi qu aux outils Primagaz de diagnostic et de simulation (ce site a été récompensé aux Trophées internet de la Construction 2006). Ils peuvent enfin suivre des formations qualifiantes : Professionnel du Gaz, ou Qualisol sur l énergie solaire. Avec cette initiative, Primagaz est la 1 ère entreprise de son secteur à accompagner les professionnels du gaz dans la démarche de Conseil en Energie. Une carte de vœux «Développement Durable» Nous avons présenté nos vœux 2007 sous format électronique, ce qui a généré des économies substantielles, notamment de papier et d encre. La somme ainsi économisée a été reversée à l Adie.
Se réinventer pour passer du produit aux services 4Notre savoir-faire «historique» est de donner la possibilité à tous les foyers d accéder à l énergie gaz, de façon fiable et sûre, au plus près de leurs besoins et de leurs attentes. Dès 2003, nous avons développé une approche plus large et plus riche. Formalisée sous le terme Conseil en Energie, elle est complétée en 2006 par le Conseil en Energie au N a t u r e l. I l s a g i t d e p r i v i l é g i e r l information et la sensibilisation des consommateurs, et de concevoir des solutions pertinentes tirant parti de toutes les techniques disponibles. Nous nous affirmons ainsi comme un précurseur et un acteur de premier plan dans la fourniture de bien-être, la réduction de la consommation énergétique et l aménagement respectueux du territoire. 21
4 d u p r o d u i t a u x s e r v i c e s Le Conseil en Énergie Faire consommer moins et mieux Qu un fournisseur d énergie inscrive dans sa stratégie l objectif de vendre moins d énergie à ses clients paraît paradoxal. C est pourtant ce que fait Primagaz. Elle a été ainsi la 1 ère société de son secteur à mettre en œuvre la démarche Conseil en Energie. Les résultats sont là, bénéfiques pour le client, l entreprise et la planète. «22 L espace dans lequel est utilisée l énergie, la façon de s en servir et les équipements liés comptent pour beaucoup dans sa consommation. «Le rôle et la fierté des Conseillers Energie est de veiller à ce que l habitat ou le local ne soit pas énergivore. Et plutôt que de faire acheter beaucoup de notre gaz, ils conseillent et aident à investir dans les baisses» résume François Chatelain, Directeur du département Marketing. Tous les Conseillers sont formés à l ensemble des connaissances et des techniques permettant d économiser l énergie et de préserver l e n v i r o n n e m e n t : i s o l a t i o n renforcée, chaudières à condensation ou basse température, systèmes de rafraîchissement et de ventilation, énergies renouvelables, architecture bioclimatique, matériaux écologiques, etc. La formation est pointue, actualisée, complétée par des échanges réguliers d informations et de bonnes pratiques. Une expertise, fondée sur une méthode et des outils Pour garantir un service complet et personnalisé, les Conseillers d é v e l o p p e n t u n e d é m a r c h e d ensemble : > L e d i a g n o s t i c t h e r m i q u e, p r e n a n t e n c o m p t e t o u s l e s paramètres liés à l optimisation énergétique. > L i d e n t i f i c a t i o n d e s a x e s d amélioration et la préconisation de solutions pertinentes. > L a c o m p a r a i s o n e n t r e l e s différentes énergies, en termes de consommation, d impact environnemental, d investissement, de délai et de montant de l amortissement. > Le plan de financement : prêts bonifiés, primes Primagaz pour favoriser les énergies renouvelables, crédits d impôts, montage du dossier. > La mise en relation avec des professionnels expérimentés et sélectionnés, pour que les préconisations soient réalisées dans les règles de l art. Cette démarche est objective. Les outils utilisés sont développés spécialement pour Primagaz par l Ingénerie Cardonnel, et validés par des organismes indépendants comme TRIBU Energie (Techniques Recherches Innovation dans le Bâtiment et l Urbain) et le Centre Scientifique et Technique du Bâtiment. Les clients disposent ainsi de tous les éléments indispensables à une prise de décision lucide et porteuse de bénéfices substantiels. Créée en 1981, notre société développe ses compétences dans le domaine du génie climatique, des fluides et de l équipement technique des bâtiments résidentiels et tertiaires. Nous intervenons pour des énergéticiens, des industriels, des installateurs. Nous sommes aussi experts auprès de l ADEME et de la Direction Générale de l Urbanisme et du Logement. Avec Primagaz, il y a eu une intéressante dynamique d échanges, parfois de confrontations! Il est vrai que notre approche est parfois trop technique, car nous sommes des ingénieurs. Nous avons donc adapté et optimisé nos logiciels, pour être au plus près des demandes et des situations des clients. Mais le résultat est là : ils sont vraiment précurseurs et performants. Je dis souvent que l abus d énergie nuit gravement à notre futur. Avec Primagaz, notre volonté est de pousser toujours plus les idées et les outils d économies d énergie : la création début 2007 du site economiedenergie.fr l illustre pleinement. Christian Cardonnel Président de Cardonnel Ingénieurie»
Écouter et améliorer : le mouvement perpétuel Primagaz mène régulièrement des enquêtes de satisfaction auprès de ses clients. Globales, autour de tous les aspects de la relation, elles impliquent 5 000 personnes de toutes les régions. Ponctuelles, elles abordent un sujet spécifique, ou sensible comme la mise en place de la citerne. Ces e n q u ê t e s s a j o u t e n t a u x inspections périodiques, tous les 40 mois, pour vérifier la conformité de la citerne en termes de sécurité et de qualité. Ce moment est aussi l occasion de faire un point plus général et de requalifier les informations client. Ce dispositif est complété par des appels téléphoniques, e t b i e n e n t e n d u p a r l e s «r e m o n t é e s t e r r a i n» à t r a v e r s l e s C o n s e i l l e r s E n e r g i e e t l e s a g e n c e s commerciales. La satisfaction des clients s a p p u i e é g a l e m e n t s u r d autres moyens : journal Mon Univers, lettres et offres accompagnant les factures, diagnostics énergétiques, conseils et prescriptions de nouveaux équipements (chaudière à condensation ou basse consommation, énergie solaire, etc.). Primagaz et les certificats d énergie Produits résiduels du raffinage du brut ou de l extraction du gaz naturel, les GPL étaient à l origine brûlés par des torchères. Ce gaspillage a cessé depuis bien longtemps et les GPL font désormais partie des énergies naturellement disponibles. Stockables sous différentes formes, ils garantissent une autonomie de consommation et sont de véritables traits d union avec les énergies renouvelables. Primasoleil en est un des exemples les plus pertinents. Primasoleil, en pleine lumière. Lancée en 2004, Primasoleil est une solution énergétique d avenir. Elle réunit énergies gaz et solaire et permet jusqu à 70% d économies d énergie sur la production d eau chaude sanitaire tout en limitant les rejets de gaz à effet de serre. L a l o i P O P E ( P r o g r a m m e d Orientation de la Politique Energétique) du 13 juillet 2005 vise notamment à diviser par 4 d ici 2050 les émissions de gaz à effet de serre (GES). Elle a mis en place les Certificats d Economie d Energie (CEE). Pour les obtenir, les fournisseurs d énergie comme Primagaz peuvent choisir entre trois options : racheter des CEE auprès des éligibles (entreprises collectivités locales), payer une pénalité libératoire promouvoir des actions «économisatrices». Primagaz a naturellement choisi cette 3 e option. Parce qu elle correspond à sa philosophie d entreprise citoyenne. Parce qu elle mène de telles actions depuis longtemps, d i r e c t e m e n t e t a v e c s e s partenaires Primalliance. A v a n t m ê m e l e n t r é e e n a p p l i c a t i o n d e l a l o i, e n juillet 2006, Primagaz avait déjà convaincu plus de 200 clients, ce qui représente 15% des objectifs qui lui sont fixés sur trois ans. Ce qui est bon pour nos clients est bon pour la planète. > L enquête menée auprès de 3 000 clients Primagaz, entre 2004 et 2005, indique que 98 % se disent totalement satisfaits, très satisfaits ou assez satisfaits des conseils de Primagaz. > Depuis 2003, le taux de réclamation a baissé de 15%, ce qui correspond à moins de 5% des appels. > Le nombre de clients nouveaux en portefeuille est d environ 2 500 à 3 000 par an depuis 2003. Il était négatif auparavant. > Le taux de résiliation est passé de 5,5% à 4%, toutes raisons confondues. > La consommation moyenne des clients particuliers Primagaz a diminué d environ 10% à 15%. Il faut néanmoins tenir compte d autres aspects que le Conseil en Energie : logements moins énergivores, réchauffement climatique. 23
4 d u p r o d u i t a u x s e r v i c e s particuliers L information et la sensibilisation, indispensables Si les préoccupations énergétiques et environnementales sont de plus en plus ancrées dans les esprits, le «passage à l acte» reste encore trop faible. C est pourquoi Primagaz en jouant son rôle de conseil et de pédagogue, entend faire évoluer les choses et faire disparaitre les éventuels freins. Le journal Mon Univers, les factures, le Centre d Appels, les fiches et plaquettes, les rencontres avec les Conseillers figurent parmi les moyens u t i l i s é s. P a r a i l l e u r s, Primagaz est présent à de nombreux colloques et salons, où les visiteurs peuvent utiliser ses logiciels de diagnostic et de simulation, comme sur le site i n t e r n e t. C e t a s p e c t e s t prioritaire. «Le client particulier pense dépense immédiate et non investissement. Il faut lui donner la preuve que l intérêt financier global est réel et relativement rapide», insiste F. Chatelain. L objectif est de permettre au plus grand nombre de personnes de disposer de tous les éléments nécessaires à la décision d optimisation énergétique, selon leurs besoins, leurs objectifs et leur budget. 10 000 clients ont déjà bénéficié d un diagnostic et de conseil à domicile. «Notre stratégie commerciale est de vendre moins de gaz!», affirme François Chatelain. Nos clients sont satisfaits, leur confiance et leur fidélité plus fortes. Nos collaborateurs sont heureux de travailler chez Primagaz, car en paix avec eux-mêmes : ils valorisent les aspirations des clients tout en contribuant à réduire l impact sur l écologie. Et l entreprise progresse, notamment à travers ses résultats. Voir autrement. Les ampoules basse consommation f a v o r i s e n t l a b a i s s e d e l a c o n s o m m a t i o n é l e c t r i q u e. Primagaz propose à ses clients p a r t i c u l i e r s u n p a c k Po w e o d ampoules de différentes puissances pour tout type d usages et d appareils. 24
d u p r o d u i t a u x s e r v i c e s 4 Contribuer mairies collectivités locales à l aménagement du territoire Primagaz est la première société française privée à obtenir le statut d opérateur p u b l i c ( D S P ) d è s 2 0 0 3, e t compte 21 DSP à fin 2006. Plus d e 2 0 0 0 0 c l i e n t s d a n s 4 3 communes bénéficient déjà des avantages du gaz propane en réseau. Au-delà, Primagaz accompagne les collectivités dans la mise en œuvre de la démarche Haute Qualité Environnementale pour les bâtiments collectifs : Conseil en Energie, utilisation de l énergie solaire, etc. L entreprise propose aussi des solutions fondées sur le gaz propane pour l incinération des déchets ou le désherbage thermique. Quant à Renov au Gaz, c est une offre clé en main «Nous voulons être à la fois réactifs et proactifs, souligne Marie-Hélène Sainlez, Responsable de la Fidélisation. Par exemple, si nous constatons une hausse inhabituelle de la consommation ou si l installation nous semble ancienne, pour le chauffage de l eau chaude sanitaire destinée plus particulièrement au marché de la rénovation de l habitat ancien. Il recèle en effet le plus fort potentiel d économies d énergie. Avec Renov au gaz et ses offres au compteur, Primagaz participe à la mise à niveau du parc locatif et projette ses nouveaux programmes dans une logique de développement durable. Plus globalement, Primagaz agit pour sensibiliser les particuliers et les professionnels, et les aider à mettre e n œ u v r e d e s s o l u t i o n s e n v i r o n n e m e n t a l e s e t économiques avantageuses. nous allons vers le client afin d envisager des mesures de correction ou d amélioration énergétique.» De plus, pour enrichir la relation, un extranet, véritable agence en ligne, sera opérationnel en 2007. Chaque client aura ainsi accès à des conseils et à des informations sur les économies d énergie, pourra faire des simulations de consommation, gérer à tout moment son contrat, payer en ligne Pour Primagaz, la démarche d écoute n est valable et fructueuse que si elle est globale et suivie dans le temps. Sinon comment prendre réellement en compte la perception du client, ses besoins et aspirations, ses insatisfactions, fondées ou non? Les résultats sont encourageants : 9 clients sur 10 se déclarent très satisfaits ou satisfaits, et 8 sur 10 prêts à devenir prescripteurs de la marque. Ouvert fin 2005, «le Vallon de Sésame» en Isère accueille des personnes autistes. Conçu dans le cadre d une démarche HQE, il intègre Primasoleil et une chaudière à condensation. Les subventions de l ADEME, du Département et de la Région ont couvert à 80% le financement de l installation. Le rejet de CO 2 va diminuer de 5,8 t/an. L économie de gaz propane est de 35%. 25
d u p r o d u i t a u x s e r v i c e s 4 Des exigences techniques et économiques professionnels 26 Primagaz mène des actions adaptées aux métiers, aux équipements, aux contraintes et à l environnement des professionnels et des industriels. C e s t n o t a m m e n t l e c a s p o u r le secteur Hôtellerie-Restauration- Loisirs (HRL). Les Conseillers Energie disposent d un «logiciel Cardonnel» spécifique pour le diagnostic, les préconisations, les simulations énergétiques et financières. Si nécessaire, ils interviennent en partenariat avec des bureaux d études spécialisés. L objectif est de concilier la recherche d économies, l amélioration de l efficacité énergétique et le confort des clients. Primagaz mène également des actions d information, par exemple en participant en 2006 au congrès des Relais & Châteaux, où le Conseil en Energie a suscité beaucoup d intérêt et de demandes suite à la présentation d un bilan thermique réalisé dans un hôtel. Répondre aux besoins et aux aspirations des personnes, mais aussi les identifier et les anticiper : le lien entre le Marketing et la R&D est chez Primagaz évident et permanent. Primasoleil, qui associe le gaz propane et l énergie solaire, en est un exemple. Actuellement nous travaillons sur des solutions permettant le rafraîchissement du logement en période estivales autres que les climatisations électriques fortement énergivores. Dans une logique de mouvement continu, d autres idées sont en cours d approfondissement.
d u p r o d u i t a u x s e r v i c e s 4 Défricher et concrétiser de nouvelles pistes Le conseil en Energie au Naturel Un nombre croissant de personnes, clients ou non de Primagaz, souhaitent limiter le plus fortement possible l impact écologique de leur habitat. Et pour cela, elles acceptent d y consacrer un budget plus élevé que la moyenne. Les leviers possibles se multiplient, peu usuels ou très novateurs : architecture bioclimatique, isolation orientée vers des produits naturels utilisant la plume de canard, la paille, le chanvre, puits canadien pour le réchauffement et le rafraîchissement de l air, etc. Cette tendance est légitime et prometteuse. Elle a conduit Primagaz à renforcer sa veille technologique et réglementaire, à accroître son expertise sur tous les aspects de l habitat, à vérifier la fiabilité des fournisseurs et l agrément de leurs produits ou matériaux. Les Conseillers Energie ainsi que les membres du réseau Primalliance ont été formés afin d être, sur ce sujet aussi, apporteurs de solutions pertinentes et facilitateurs de leur mise en œuvre. «Pour Yann Le Barillier, Responsable R&D Constructions et architecte DPLG (Diplômé par le gouvernement), «Primagaz ne peut manquer de s intéresser à la construction, à l aménagement et à l espace dans lesquels l énergie est utilisée. Sinon, comment pourrions-nous aider à optimiser la consommation d énergie? Si cette démarche semble aller au-delà de notre métier d énergéticien, elle est en fait intégrée à notre rôle de fournisseur de bien-être, de conseil en économies d énergie et de coût.» C est pour Primagaz un nouveau champ d actions très stimulant. 27
5 Éduquer à la protection de l environnement Notre relation avec l eau, l air et la terre est ancienne et sans cesse enrichie. Elle s appuie sur une politique Qualité Hygiène Sécurité Environnement rigoureuse, attestée par des Certifications et le partage de bonnes pratiques. Elle est fondée sur l utilisation diversifiée de l énergie gaz butane et propane, par nature respectueuse de l environnement. Elle s illustre par la volonté d innovation autour des énergies renouvelables, notamment le solaire, et la mise au point d équipements à haute performance énergétique. Elle fait également naître des partenariats qui favorisent la recherche et les avancées concrètes. 28
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5 P r o t e c t i o n d e l e n v i r o n n e m e n t Des engagements et des actions Partie intégrante de la stratégie de Primagaz, le management environnemental implique de respecter les obligations légales et les exigences réglementaires en vigueur. Il consiste aussi à initier et à mettre en œuvre des actions volontaires. Thierry Guillien, responsable du département Qualité Hygiène Sécurité Environnement, en donne quelques exemples significatifs pour 2007. Du côté de Primagaz Thierry Guillien Pour l activité bouteille, une nouvelle organisation est mise en place. Elle était auparavant effectuée à travers les agences commerciales, sa centralisation et la révision des procédures visent à l optimiser. Par ailleurs, l ensemble des entrepôts est audité de façon plus systèmatique. Pour l activité livraison en vrac, une démarche de remontée d informations de toutes natures est engagée au niveau national. L analyse de ces informations permettra d améliorer les pratiques et d éviter encore plus les incidents, par exemple sur le transport. Dans les installations industrielles, la culture d excellence opérationnelle et de maîtrise des risques sera renforcée. En particulier par la formation, par des exercices de simulation sur des thèmes choisis sur liste ou provenant de l analyse des situations. L ensemble des procédures, modes opératoires et formulaires liés à la qualité sera simplifié. L objectif est de gagner en réactivité et en efficacité, de mieux servir le client et bien sûr d avoir toujours plus un rôle «moteur» en matière de sécurité. En effet, la sécurité n a jamais cessé et ne cessera jamais d être au cœur de l activité. A chaque niveau de la chaine de distribution, c est un référentiel technique et qualitatif efficacement mis en œuvre qui est la meilleure garantie. Pour en savoir plus sur les 15 contrôles de sécurité pour la bouteille, consulter notre site www.primagaz.fr - Système de Management de la Sécurité répondant à la Directive européenne SEVESO II. - Certification ISO 9000 pour l ensemble de l activité. - Octobre 1996 : Primagaz est la 1 ère société d énergie GPL certifiée ISO 9002 sur l e périmètre de la mise en place des citernes et de la livraison des GPL en camion citerne. - Décembre 2001 : certification ISO 14001 (Système de Management Environnement) sur une filière industrielle, COBOGAL. - Juin 2002 : et reconduction en juin 2005 pour 3 ans : certification ISO 9001 V2000 (le nouveau référentiel) par la LLOYD S. - Décembre 2003 : l activité réseau est intégrée dans le périmètre ISO 9001 V2000. - 2007 : présentation à la certification ISO 14001 sur le site de Saint-Pierre-des-Corps. - 2007 : formation des collaborateurs du département HSQE pour la préparation de la certification ISO OHSAS 18000 (sécurité au travail) de Saint-Pierre-des-Corps. 30-2008 : prévision de la certification ISO 14001 sur l ensemble des sites.
Le GPL ne contient ni soufre, ni plomb, ni benzène. Il ne produit pas de particules et réduit fortement les émissions d oxyde de carbone, de gaz carbonique et d oxyde d azote. C est un carburant écologique, qualifié de «carburant propre» en France (loi sur l air de 1996) et en Europe. Du côté des clients L installation des clients é v o l u e d a n s l e t e m p s, l a réglementation change, or ils sont administrativement responsables. C est pourquoi 100% des installations de citerne seront vérifiées et mises en conformité, à travers L évaluation annuelle des fournisseurs «critiques» en termes de qualité, sécurité et environnement sera organisée une démarche proactive. L information et la sensibilisation des clients seront renforcées. Une astreinte Sécurité au niveau national sera mise en place. Elle va être accessible 24h/24 et 365 jours/an. Du côté des fournisseurs L intégralité du parc automobile de Primagaz et les camions de livraison fonctionnent au GPL Carburant. Ce choix a fait économiser en 2006, par rapport au gazole, le rejet de 175 tonnes d e p a r t i c u l e s e t d e 1 8 0 0 tonnes d oxydes d azote (NOx). Un Oxygen Award a ainsi récompensé, en novembre 2006, Primagaz au Congrès International «Les Respirations d Enghien», tenu autour du p a r d o n n e u r d o r d r e. L e département QHSE en supervisera la mise en œuvre et le suivi. Réduire la pollution liée aux transports thème de la qualité de l air et de son impact sur la santé, l écologie et l économie. Un autre aspect est la répartition homogène sur tout le territoire du réseau de centres emplisseurs. Elle permet de réduire les déplacements liés à la livraison. Primagaz est aussi partenaire des opérateurs de Transport Public, qui font déjà rouler en France plus de 130 bus au GPL. «Interview de M. Didier Borotra, Sénateur et Maire de Biarritz, Président de l Association Nationale des Maires des Stations Classées et des Communes Touristiques (ANMSCCT) Vous avez testé pendant un mois une Smart Primagaz au GPL. Est-ce une voie à explorer dans l aménagement du territoire? A mes yeux, l élu qui fait réellement du Développement Durable est celui qui inscrit la protection, l identité et le respect de l environnement dans un projet global d aménagement de sa commune et des sites touristiques. Les collectivités locales doivent donner l exemple pour faire évoluer les mentalités. Car même s il y a un surcoût à l investissement, l achat des matériels les moins polluants en gaz à effet de serre et en bruit est une nécessité. Actuellement, je compte remplacer progressivement le parc de véhicules municipaux de Biarritz par des véhicules au gaz. C est un premier geste, il précède le réaménagement des bâtiments communaux et un plan de gestion optimisé de l énergie. Pour revenir à la Smart GPL, ce véhicule m a étonné par ses performances, en particulier la faible consommation, le faible bruit et les économies de carburant.» 31
L eau de mer préfère le GPL! L utilisation du GPL Marine Primagaz, associé aux moteurs Mercury, permet de diminuer la pollution due aux rejets des résidus de combustion dans l eau. Cette réduction s effectue dans un rapport de 1 à 100 pour les moteurs 4 temps fonctionnant à l essence, de 1 à 1 000 pour ceux à carburant 2 temps (essence et huile). De plus, ce carburant est particulièrement sûr, car il évite les transvasements et les vapeurs toxiques. La supériorité du GPL sur les carburants traditionnels est confirmée par une étude ECOSITE portant sur la pollution en eau de mer et les effets sur l écosystème marin. Elle a été conduite à 2 régimes différents et significatifs de l utilisation des moteurs marins, le ralenti et le plein régime, et de 2 façons complémentaires. Le suivi analytique des substances toxiques susceptibles d être transférées dans le milieu naturel montre que le GPL est le moins polluant, suivi du moteur 4 temps et du 2 temps. L approche écotoxicologique, qui étudie les polluants dans les écosystèmes, a utilisé 3 organismes : bactérie, algue et larve d huître. L huître est très intéressante dans cette étude car c est un mollusque filtreur jouant le rôle d «intégrateur de pollution». D une manière générale, le GPL est 1 er au classement des carburants les moins polluants pour le milieu aquatique. 32 Est-ce étonnant, si les milieux aquatiques apprécient le GPL Marine Primagaz, et si un nombre croissant de plaisanciers et de professionnels marins s y intéresse? Le bateau polaire Tara s est fait enserrer par la banquise arctique, pour une durée de 2 ans et une dérive de près de 1 800 km. L expédition, dirigée par Etienne Bougeois, est associée au programme scientifique européen Damoclès, qui réunit plus de 45 laboratoires et 150 scientifiques pour évaluer les risques et les impacts des changements climatiques. L objectif est aussi de sensibiliser les citoyens. Primagaz soutient le projet Tara à travers la fourniture de bouteilles de gaz propane de grande capacité et résistant à des conditions extrêmes. Cela leur permettant de se chauffer et de faire la cuisine. L équipage disposera ainsi d une énergie responsable pour leur procurer le confort indispensable à une telle aventure. www.taraexpeditions.org
Préserver l eau et le littoral L Association Nationale des Maires des Stations Classées et des Communes Touristiques et Primagaz organisent, depuis 2005, les Trophées de l Escale en partenariat avec le Yacht Club de France et la Fédération Française des Ports de Plaisance (FFPP). Ils récompensent les efforts et les investissements des ports de plaisance, de toutes tailles. La qualité environnementale respect de l environnement, entretien et propreté des lieux, etc.- n est pas le seul critère. S y ajoutent notamment la qualité de l accueil, humain et technique, et celle des services : sanitaires, installations et approvisionnement en eau et en carburant. Le plan de rénovation des ports lancé par le ministère des Transports cet hiver vient renforcer cette initiative qui suscite un intérêt croissant auprès des autorités portuaires : 14 dossiers ont été présentés en 2005, près de 80 en 2006. Le jury, qui regroupe des journalistes et des professionnels du monde marin et du tourisme, décerne chaque année un prix «port de plaisance côtier» et un prix «eau douce». «L a p a r t i c i p a t i o n d e P r i m a g a z, e n t a n t qu énergéticien et partenaire de l aménagement territorial, est naturelle et stimule notre créativité. Au-delà de l utilisation du GPL Marine, de Primasoleil, du désherbage thermique permettant de protéger la nappe phréatique, nous réfléchissons à d autres applications possibles de notre énergie proprane dans le milieu marin» i n d i q u e Arnaud Jacquet, responsable des Relations Institutionnelles. «Naviguer ensemble est un plaisir! La protection et la gestion des eaux doivent être accrues, dans les ports maritimes et fluviaux comme sur les mers et les océans. C est un enjeu majeur de ces prochaines années, et il en va de notre responsabilité. L opération «Ports Propres», initiée il y a 2 ans, porte ses fruits. Les ports de plaisance représentent en effet une fenêtre sur le monde de la mer, mais aussi une porte sur l ensemble du territoire français : ce label national les dote d une image forte. Dans ce cadre, les Trophées de l Escale constituent un moyen supplémentaire, en contribuant sur l ensemble des bassins de navigation à tirer vers l excellence l accueil et le respect de l environnement, deux aspects indissociables. Primagaz est partenaire de la FFPP depuis 4 années et nous sommes très fiers d avoir à nos côtés une composante économique aussi performante que compétente. Serge Pallarès, Président de la FFPP» 33
Nous entamons une collaboration sur la thématique de l eau à l intérieur de la maison avec Nicolas Bles, Docteur en pharmacie et titulaire d un doctorat de 3 e cycle en toxicologie. Depuis 18 ans, il est directeur scientifique dans le secteur de l industrie pharmaceutique spécialisée en oligothérapie. L eau est une ressource rare, une richesse de la terre. Elle doit être vue comme un acteur vivant de notre vie domestique. Il faut l intégrer dans une optique de consommation modérée, car elle est malheureusement polluable et en quantité limitée. Il s agit ainsi de se prémunir des contraintes et des interdictions dès maintenant. Nous souhaitons donc développer un concept de gestion de l eau associant la notion essentielle de «Qualité» autour de la «Salubrité / Potabilité» des masses d eau à notre disposition dans les secteurs domestique, agricole et industriel. Primagaz, toujours avec une recherche d avance, utilisera en 2007 un nouveau produit, COMPUGLAS ECO +, pour le lessivage des sphères et des citernes sans phosphate, sans acide, sans silicone et biodégradable. Il est aussi plus puissant dans son action et nécessite moins d eau 34
6 Et maintenant Primagaz évolue et évoluera encore. Pour concilier la pérennité de l entreprise, les aspirations de ses clients et les impératifs de notre environnement. Pour s inscrire dans la durée et être acteur d un avenir raisonnable. Le Primagaz d aujourd hui est différent de celui d hier, et de celui de demain. L entreprise se recrée dans un mouvement continu, à travers de nouvelles compétences et expertises, de nouveaux produits et services qui s inscrivent naturellement dans la continuité. Car une chose est certaine : nous voulons être le marqueur de référence dans le monde de l énergie. Loin des modes et des discours, la démarche de Développement Durable est ainsi au cœur de l histoire, de la vie et du futur de Primagaz. Nous tenons à remercier toutes les personnes qui ont accepté de nous faire partager leur expérience à travers leur témoignage. Merci à Alain Oppenheim pour sa contribution à l élaboration de ce dossier, à M. Didier Borotra, M. Nicolas Bles, M. Christian Cardonnel, M. Benoît Monachon, Mme Maria Nowak, M. Serge Pallarès mais aussi au sein de Primagaz à M. Yann Le Barillier, Mme Jocelyne Bechdolff, M. Yann Boisset, M. François Chatelain, M. Antoine Grosse, M. Thierry Guillien, M. Arnaud Jacquet, M. André Mavro, Mme Marie-Hélène Sainlez et M. Frédéric Thiollier. Enfin, un grand merci à toute la Primafamille pour ses actions et son implication constante dans cette démarche de développement durable que nous soutenons au quotidien et qui, se faisant, représente pour moi une grande source d inspiration et de fierté au quotidien. Myriam Maestroni. 35
L énergie est notre avenir, économisons-la! 4, rue Hérault de Séchelles F-75017 paris Tél 33 (0)1 58 61 50 00 - Fax 33(0)1 58 61 50 50 www.primagaz.fr C.G.P. PRIMAGAZ SA au capital de 42 441 872 e - 542 084 454 RCS PARIS CERTIFIÉ POUR L ENSEMBLE DE SON ACTIVITÉ Réf.7994-V2 03/07 - Crédit photos : Photothèque Primagaz * Isa - Palé/Photomobile - Benjamin Boccas - Siblu - Getty images - Corbis - F. Latreille/Taraexpeditions.org