pratique touristique et culturelle à Paris

UNIVERSITE DE PARIS 1 - PANTHEON SORBONNE INSTITUT DE RECHERCHE ET D'ETUDES SUPERIEURES DU TOURISME pplications iphone pratique touristique et culturelle à Paris Mémoire professionnel présenté pour l'obtention du Diplôme de Paris 1 - Panthéon Sorbonne MASTER PROFESSIONNEL "TOURISME" (2 ème année) Spécialité Valorisation Touristique des Sites Culturels Par Magali Da Silva Sous la direction de Monsieur Valery Patin Membres du jury Session de juin 2010

A V A N T PR OPOS 1 sur la naissance et, de nombreuses questions sont restées en suspend. A travers cette étude m San Francisco Museum of Modern Art, qui constituait mple principal de mon étude, a toujours été considéré comme un pionnier en matière de Master professionnel à la pratique touristique et culturelle. Faute de temps pour envisager de nouveaux déplacements Ma volonté initiale était reconstitutions virtuelles au sein des musées grâce au principe de la réalité augmentée. Après avoir rencontré plusieurs professionnels des reconstitutions virtuelles au Salon International du Patrimoine Culturel au Louvre en novembre 2009, je me suis rendue compte que ce sujet Visite culturelle et TIC 2 resserrer mon analyse autour des outils numériques mobiles, et plus particulièrement les applications iphone. Depuis quelques mois, nous pouvons constater le lancement effréné de nombreuses applications dédiées au tourisme et à la culture. La difficulté a donc été de choisir parmi toutes ces applications, celles qui étaient les plus pertinentes pour illustrer mon propos. Musée du Louvre» et «Métro Paris 3.0 lon leur notoriété mais par rapport à la 1 Barthélémy Jobert et Basile Baudez. 2 PORTNOFF A-Y., SUSBIELLE J-F. et DALLOZ X., (2009) Visites virtuelle et TIC : le numérique au service de la visite touristique et culturelle, Publication ATOUT France, 160p. 2

dimension critique que pouvait revêtir mon étude par le biais de celles- iexposition «-Cri scientifique des iphones à celui des audioguides. Par ailleurs, le lancement concomitant de Urban Trip nouvelles tendances du marché. heurtée au caractère très inédit de son sujet. En effet, le marché des applications mobiles dans le secteur du tourisme étant encore naissant et très évolutif, les cas étudiés étaient trop récents pour mesurer, en termes de données chiffrées, leur impact sur la population. Il faudra donc attendre encore quelques mois, voire quelques années pour apprécier le véritable apport de ces veil applications iphone dans la pratique touristique. De nombreuses applications ont été lancées de ces nouvelles 3

R E M E R C I E M E N TS Cette étude a été concrétisée grâce de nombreuses rencontres professionnelles qui ont Communication afin de dégager des axes pertinents de réflexion. Pour ce qui est des informations concernant les applications iphone analysées tout au long de cette étude, je remercie vivement Madame Chloé Guillerot, responsable du Service des Publics de la Pinacothèque de Paris, Monsieur Arnaud Le Canu, développeur de «Urban Trip», Monsieur David Madec, directeur adjoint du Service Communication du Musée du Louvre et surtout Madame Natacha Villeroy responsable du «Musée du Louvre» au Service Multimédia. Parallèlement à cela, de nombreuses personnes se sont rendues disponibles afin de Ces différents avis plus ou moins généraux ont très largement contribué à élargir mon analyse A ce titre, je tiens à remercier chaleureusement Monsieur Florent Orsoni, directeur de ng de mes recherches concernant consultante en communication culturelle chez Buzzeum spécialisée sur la question des nouvelles technologies numériques, Monsieur Philippe Fabry, chargé de mission Marketing, Musée du Louvre»), nce Presselite (application «Métro Paris 3.0)», Monsieur René Ressourches, chargé de mission Tourisme et Culture à la DGCIS et Monsieur François Violet, responsable des publications du Musée du Louvre. 4

Enfin, mon entrée en stage à la DGCIS, anciennement Direction du Tourisme, de nombreuses personnalités influentes dans le monde du Tourisme et de la Culture. A ce titre, je tiens à remercier tout particulièrement Madame Aline Peyronnet, Chef du Service Tourisme, Commerce, Artisanat et Services de la DGCIS ainsi que Messieurs Cazaubon et Battistella pour leur soutien tout au long de mon expérience au sein de leurs e Monsieur Noël Le Scouarnec sans qui 5

SO M M A IR E "L'Université n'entend donner aucune approbation ou improbation aux opinions émises dans les mémoires et thèses. Ces opinions doivent être considérées comme propres à leurs auteurs" Avant- I Les nouvelles technologies au service de la médiation culturelle II - a) b) c) Les retombées économiques des applications i III - a) b) c) cations mobiles mises au profit de la promotion touristique 6

I N T R O DU C T I O N nternet dans les foyers, le consommateur a pu accéder plus facilement aux offres de service qui, en contre partie, ont vu leur attractivité se décupler au cour -totalité des établissements culturels français. Chaque grande institution possède son site internet ce qui lui permet de diffuser les informations sur ses activités à un public très large et très diversifié. Depuis quelques années, nous pouvons constater un développement accru de nouveaux réseaux de communication basés sur la technologie moderne. Que ce soit en matière de téléphonie 3G, bornes Wi-Fi ou GPS, ces nouvelles technologies proposent aux Depuis 2006, consi e du marketing mobile, nous devons faire face à une montée en puissance du «nomadisme». Les visiteurs moment. On estime que plus de 75% de la population française possède un téléphone mobile, ce qui représente près de 45 millions de clients potentiels à satisfaire 3. Ce nombre est, bien sûr, en perpétuelle progression. Avec le boum des smartphones, également appelés les téléphones intelligent en un simple clic. La navigation internet peut se faire directement télécha californien Apple. Lancé sur le marché de la téléphonie mobile il y a à peine trois ans, démontre que cet outil est devenu un véritable enjeu économique. On retrouve cette problématique dans les stratégies de promotion touristique des établissements culturels et, millions conséquent de clients potentiel à toucher. 3 CROLA J-F., (2009), «Mobilités touristiques, identités numériques et traçabilités», Cahier Espace n 100 : Nouvelles mobilités touristiques, 10p. 7

mobiles pratique touristique et culturelle yse de trois applications pour iphone «Métro Paris 3.0», é «Musée du Louvre musée épon «Urban Trip Paris», élaborée par deux développeurs particuliers, Arnaud Le Canu et Céline Excoffon. Ces trois applications font partie des puis quelques mois. marché néanmoins il demeure encore à ce jour le plus populaire et le plus répandu. En effet, xploitation RIM/BlackBerry, e concentre donc sur les applications sur investissement plus important. Nous verrons en effet dans cette étude que lancer une application sur iphone génère cent à deux cent fois plus de retombées que sur Androïd. Par ailleurs le choix de recentrer cette étude principalement autour de Paris tient au fait que les applications iphone visent à toucher un maximum de population, les premiers donc dans des zones à fort potentiel touristique telles que les capitales ou les grandes villes internationales. Paris, avec près de 35 millions de touristes en 2008 4, est donc un excellent exemple pour illustrer ce propos. Mais nous verrons, en élargissement à province. Selon Patrick Vicériat 5 ue en trois parties. Il 4 LESOURD J.C., (2009), Le tourisme à Paris : les chiffres clé 2008 [en ligne], Office du Tourisme et des Congrès, Paris, 36p. 5 VICERIAT P., ADELAÏDE J-M., (2007), «Systèmes d'information touristique. Les enjeux liés aux technologies de mobilité», Revue Espace n 244 : La Péninsule arabique. Eldorado touristique du XXIe siècle?, 3p. 8

indications nécessaires au bon déroulement de son séjour (hôtellerie, restauration, de préparer son voyage en amont mais aussi de le gérer à sa guise une fois sur place. Nous pou hone «Métro Paris 3.0» comme une offre contribuant jour dans la capitale française et les applications «Musée du Louvre» et «Urban Trip Paris» comme des applications de découverte. Le lancement de ce nouveau type de support est devenu un enjeu fondamental pour les différents territoires. Cette étude cherche à démontrer en quoi les applications iphone peuvent faire évoluer la pratique touristique dans les grandes villes en proposant une offre de services très diversifiée. Les établissements culturels sont très en phase avec ces nouveaux procédés technologiques afin promouvoir leur collection à plus attirer de nouveaux visiteurs. De nombreux enjeux sont liés au lancement de ces applications leurs limites afin de compenser ces p musées aux personnes handicapées à cette «Musée du Louvre», comme un bon nombre ollection et ne requiert pas de déplacement physique. Néanmoins, le Louvre ne revendique pas cette application comme un substitut de la visite au musée. A partir de là, il faut intégrer des outils de médiation spécialement destinés aux personnes handicapés, au sein même du musée. la culture à ce segment de population longtemps délaissé, de nombreux dispositifs techniques ont été élaborés. Les musées seront bientôt la population. Que ce soit pour le grand public ou pour les visiteurs handicapés, il serait intéressant de concevoir la relation entre les nouveaux outils numériques et les attentes des visiteurs culturelle. 9

En quoi les applications iphone peuvent-elles modifier la pratique touristique et culturelle à Paris? Pour diviser mon étude en trois axes principaux. Une première partie générale reviendra sur le développement des technologies de au cours de ces dernières années. Cette entrée en matière permettra de faire le point sur les différents outils de médiation existant et sur ceux qui devront bientôt être installés dans les établissements culturels parisiens. A partir de cela, atteintes de handicap physique ou mental en développant les exemples de la médiation par le biais des TIC 6 qui a été réalisée au Château des Ducs de Bretagne à Nantes et sur celle qui Museum Lab. A partir de là, je me concentrerai plus particulièrement sur les trois applications ip incipaux à toute ma réflexion, à savoir «Métro Paris 3.0», «Musée du Louvre Urban Trip Paris». Après une présentation détaillée de ces trois applications de leur création à leur mise en exploitation, nous analyserons leur impact sur les utilisateurs de smartphones et plus largement sur les touristes potentiels. En effet, ces applications ont été téléchargées à des centaines de milliers ers le monde et ont donc touché une clientèle très vaste et très diversifiée. e du retour sur investissement qui peut être perçu si une application est appréciée par les consommateurs. les autres outils de médiation déjà existant in situ. Peut-on c «Musée du Louvre»? En effet, cette application offre à mais quelle est la légitimité de ce contenu et quelles sont les limites de cette application? Pour analyser la légitimité du contenu des applications iphone par rapport aux audioguides 6 10

iexposition Edvard Munch -Cri» tenue du 19 février au 8 août 2010 en tant que. Si les applications iphone peuvent favoriser à la culture à un public en masse encore la population handicapée. Ainsi, il ne faut pas concevoir ces outils comme des substituts à la visite en temps que telle mais plutôt comme une étape intermédiaire qui incite à la visite. Dans cette optique, les applications iphone peuvent être considérées comme une première étape à la mise en accessibilité des sites culturels aux visiteurs handicapés, car elles attirent tous les segments de visiteurs qui peuvent, une fois sur place, jouir de différents outils de médiation spécialement adaptés à chacun. La deuxième partie de cette étude portera plus précisément sur la dimension stratégique et les retombées économiques que peuvent générer les applications iphone dans le secteur du tourisme. les foyers puis sur les téléphones mobiles et enfin la tendance au nomadisme ont Cette deuxième partie reviendra sur les attentes des nouveaux touristes et démontrera précisément les applications iphone liées au voyage et à la culture, peuvent répondre à ces nouvelle A partir de ce point, déplacer avant la visite, soit en améliorant les conditions du temps de visite, aussi bien du point de vue de la rs culturel spécifique du Louvre), les applications iphone permettent de mieux répartir les touristes sur le territoire et de promouvoir les lieux les moins st un atout élémentaire pour attirer les visiteurs. applications en tant que telles. En effet, avec leurs millions de téléchargements à travers le monde entier, les applications iphone sont en train de constituer un marché très lucratif qui ouvre une concurrence accrue entre les différents territoires. Les applications iphone sont en phase de remplacer les guides touristiques papier mais quelle est, ici encore, la légitimité de 11

leur contenu? Nous verrons comment ces nouveaux supports de médiation touchent à la fois segments de population (jeunes, technophiles, troisième âge) et toutes les (préparer avant, se repérer pendant et garder un souvenir après son voyage). et tacherai de voir en quoi ces supports induisent des retombées économiques. La troisième et dernière partie de cette étude abordera les limites des applications ns iphone doivent se soumettre à un certain nombre de conditions sine qua non. Quelles sont ces? Cette question touche essentiellement le segment de visiteurs étrangers. ouverture à échelle internationale est déjà perceptible dans de nombreuses applications iphone, notamment par leur traduction en plusieurs langues étrangères, mais comment inciter les utilisateurs étrangers à se servir de ces nouveaux outils mobiles si une? Enfin, nous verrons que les applications mobiles en général sont devenues un moyen de promotion imparable pour les établissements cultu Afin de voir comment pallier ces différentes contraintes et proposer des solutions de valorisation touristique par le biais des applications mobiles, nous étudierons deux exemples culturelle, à savoir le programme TagMyLagoon de Venise et le cas du San Francisco Museum of Modern Art, plus communément appelé le SFMOMA. A Venise, x outils technologiques de médiation à travers le programme TagMyLagoon place un système de codes barre lisibles depuis son téléphone portable et qui proposent des itinéraires de visites culturelles avec les différentes informations nécessaires pour les entreprendre, nous verrons quelles étaient les motivations de la commune dans la mise en Ces outils se développent dans un 12

informer les usagers es bus parisiens en temps réel. Enfin, le SFMOMA au monde à avoir créé un site internet exclusivement consacré à la promotion de sa collection en 1995 e un pionnier virtuelle au sein de son site internet, «Explore Modern Art», le SFMOMA a mis au point Rooftop Garden iphone Tour», disponible aussi bien sur iphone que sur ipad. virtuelle «Explore Modern Art» auprès des visiteurs et quel bilan peut-on en faire un an après son lancement? Nous verrons iphone durant le temps de visite est très répandue à San Francisco. Si cette tendance est certainement due à un décalage de mentalité entre la France et les Etats Unis, cet exemple ement culturel à Paris dans quelques années. 13

L ES N O U V E L L ES T E C H N O L O G I ES A U SE R V I C E D E L A M E DI A T I O N C U L T UR E L L E E R E DU NU M E RI Q U E Depuis la fin des années 1990, nous avons pu constater un essor fulgurant de ans tous les secteurs professionnels. Le domaine de progressivement un site internet afin de promouvoir plus largement leur activité. A cette époque non si lointaine, seuls les grands établissements à renommée internationale se prêtaient au jeu. En créant un portail web dès 1995, le MOMA de New York et son corollaire nouvelles techn cette démarche, embrayant le pas quelques mois à peine après les leaders américains. Si la création de site internet a pu être contestée dans les années 1990 par les conservateu public. appellation «Web 1.0» désigne des pages internet statiques qui ne font que reprendre des outils de ticipe pas au contenu du site Web 2.0» qui tendance est en plein essor actuellement. Les blogs, les sites de partage du type Youtube ou Dailymotion ou les réseaux sociaux, dont le plus célèbre est le réseau Facebook, sont les le jour : le «Web 3.0 mobile. Cette tendance résulte de la banalisation du téléphone portable comme outil du fet, 14

se positionnent les applications iphone sur lesquelles je reviendrai un peu plus loin dans cette étude. tour. En effet, la démocratisa développement de ces nouveaux outils de communication mais en contre partie, cette -concurrentiel. Depuis quelques années, de nombreux établissements culturels ont choisi de mettre en place Versailles Numérique, les recherches du Louvre et le dispositif multimédia mis en place au Château des Ducs de Bretagne à Nantes sont certainement les exemples français les plus Le projet Grand Versailles Numérique (dit GVN) se veut être à la fois un laboratoire fusionnant culture et pour but de développer de nouveaux outils technologiques permettant de faciliter la visite du information), la préparation de la visite (choix du parcours de visite), la prolongation de la visite (enrichir son contenu) et enfin le partage de connaissances et les avis échangés entre les visiteurs. A travers le projet GVN, Versailles offre une médiation éclatée qui ne se limite plus au temps de visite seul. Malgré la qualité technique de ces projets multimédia, il faut véritablement se poser la lité des NTIC dans la valorisation touristique des sites culturels français. En -Tourisme chez ATOUT nsommateurs 7. 7 n de la -rendu. 15

ase sur les attentes de sa clientèle, 8. Il en est de même pour les établissements culturels où les innovations technologiques et numériques doivent être totalement intégrées à la politique de médiation envers le public. Le Château des Ducs de Bretagne à Nantes a parfaitement compris cette condition. Le Château des Ducs de Bretagne a fermé au début des années 2000 pour se lancer dans une vaste campagne de restauration et de revalorisation de sa collection. Le musée a Lors de la campagne de restructuration du château, les organisateurs ont employé une directe entre les conservateurs du musée et les développeurs techniques. La création de ce poste inédit démontre bien q château et de la ville de Nantes, et enrichit le contenu scientifique de la collection grâce à des out propose aux visiteurs seize contenus numériques installés sur vingt-quatre bornes interactives, salles du musée et rmations en position assise (pour les handicapés ou les personnes âgées 9 ) ou en restant debout. Le contenu privilégie les vidéos au multimédia «Nantes en 1757» propos XVIII e siècle complétée par des photos panoramiques de la ville en 2007. Le dispositif est installé à la moitié du parcours de visite du château ce qui permet dans un premier temps au visiteur de 8 mobilité touristique du 23 mars 2010, page 29 du. 9 16

2008 le Trophée des 10 e Rencontres Internationales de la Réalité Virtuelle de Laval, dans la catégorie Architecture, Art & Culture. Selon les responsables de la manifestation Laval Virtual qui ont primé «Nantes en 1757», ce procédé apparaît comme «un outil très convaincant pour donner au public une meilleure compréhension d'une réalité ou d'un moment de l'histoire» 10. Ces mêmes personnes ont jugé que ce dispositif devrait être repris Le multimédia fait ici partie intégrante de la médiation. Par ailleurs, ces outils sont disponibles en plusieurs langues 11 étrangers. La mise en place d plus largement dans le plan de restructuration de la ville de Nantes lancé dans le courant des provenant à 60% de la commune et complété du reste par des aides de la région et de des nouveaux outils numériques au Château des Ducs de Bretagne. Cette subvention a occupé par Christophe Courtin à ce jour 12. La qualité des outils de médiation numériques du Château des Ducs de Bretagne est telle que le site est parvenu à résoudre le fossé existant entre la clientèle «grand public» et les visiteurs handicapés au moyen de ceux- handicapés moteurs à 98% ce qui est très admirable pour un château du XV ème siècle! pour adapter sa médiation à toutes formes de déficience : moteur, visuelle, sonore ou mentale. Les nouveaux outils numériques installés depuis 2007 ont largement contribué à cette mise en accessibilité. Monsieur Courtin revient cependant sur le caractère antinomique de la notion de handicap. En effet, le contenu des outils de médiation, même au moyen du numérique, peut difficilement satisfaire toutes les formes de handicap. Ici, une attention particulière a donc été toutes les bornes interactives et tous les écrans haute définition sont placés à une hauteur accessible aux personnes en fauteuil roulant. Des cartels spécifiques devront prochainement 10 http://www.chateau-nantes.fr/fr/chateau_musee/le_musee/trophee_laval_virtual/ 11 Français, anglais, espagnol, italien, russe, arabe, chinois. Les audioguides proposent également une traduction en langage des signes sera très prochainement disponible. 12 17

être mis en place pour permettre aux visiteurs malvoyants de pouvoir toucher les objets exposés. En parallèle, des visioguides en langage des signes vont être proposés aux visiteurs visiteurs 13. Le 19 septembre 2008, Christine Albanel, alors Ministre de la Culture et de la Communication, a remis à Paris, le prix «Des musées pour tous» au Château des Ducs de Bretagne pour sa politique d'accessibilité. 5000 visiteurs handicapés ont été accueillis dans le château depuis sa réouverture en février 2007 14. Le prix «Des musées pour tous» constitue la première étape de la reconnaissance du Château de Nantes pour la qualité de son accueil du «Tourisme et Handicap». Malgré la qualité des outils multimédias proposés au Château des Ducs de Bretagne, une étude réalisée en 2007 par le service des publics du château 15, nous constatons que 95% des visiteurs interrogés apprécient les outils multimédia mis en place sur le site et affirment mieux comprendre la collection présentée grâce à ceux-ci. Les bornes multimédias sont majoritairement employées par les visiteurs retraités, ce qui atteste de la simplicité de leur proposent à siècles. Ces outils sont très attrayants pour les habitants de la région car ils peuvent se situer eur étranger qui ne se sent pas nécessairement concerné par le sujet traité. Les nouvelles technologies mises en place progressivement au Château de Versailles En effet, en plus des différents outils déjà proposés aux visiteurs in situ comme des audioguides, des cartels en grosses polices ou en braille pour les malvoyants ou des éléments s, le Château de Versailles proposera bientôt une visite virtuelle du Petit Trianon de Marie-Antoinette. Le Petit Trianon, autrefois fermé au public, sera ouvert aux visiteurs afin de leur faire découvrir des 13 au Château de Nantes. 14 http://www.château-nantes.fr/fr/visites/visiteurs_handicapes/prix_des_musees_pour_tous 15 responsable du service des publics au Château des Ducs de Bretagne). 18

éléments inédits du château et, de fait, rallonger leur temps de visite. Le temps de visite moyen des touristes au Château de Versailles est estimé à deux heures ce qui est très que les jardins sont très souvent délaissés au profit des appartements royaux 16 entre permet donc de résoudre les conflits matériels persistants parfois entre le monument et son demeure attractif pour les autres visiteurs en leur proposant une visite plus moderne et inédite du Château de Versailles 17. Avec la Loi n 2005-102 du 11 février 2005 qui prévoit une mise en accessibilité de afin d -on considérer les applications mobiles comme des outils de médiation participant à la mise en accessibilité des ERP aux personnes handicapées? En effet, les applications iphone permettent un accès à la cul «clic nous avons pu le constater précédemment, nous ne pouvons pas considérer ces applications comme un substitut de visite, ainsi, il faut davantage considérer ces applications mobiles comme la première étape de la mise en accessibilité des sites. En effet, les applications mobiles attirent les visiteurs et les in curiosit applications exclusivement destinées à aider les visiteurs handicapés à organiser leurs Handi-Cité», qui informe 16 17 Château de Versailles. 19

justement les utilisateurs sur tous les espaces publics parisiens accessibles aux visiteurs à mobilité réduite 18. Le Musée du Louvre a parfaitement intégré cette logique dans le développement de ses outils de médiation numériques. Le musée a énormément travaillé pour faciliter au mieux accessible à près de 80% aux visiteurs handicapés et cette mise en accessibilité comprend à la fois les aménagements du bâtiment et les outils de médiation mis à la disposition des visiteurs. Il existe in situ de nombreux ateliers pour les visiteurs déficients visuels basés sur une ette «galerie virtuelle» est également accessible au grand public car elle revêt une dimension pédagogique et attractive très prisée aux yeux des visiteurs. A travers le programme Museum Lab, le Musée du Louvre propose une nouvelle forme de visite, interactive accessible à tous les segments de visiteurs 19. En effet, ici encore, biais des NTIC intègre les visiteurs handicapés. Les écrans vidéo sont installés à hauteur des visiteurs malvoyants. La seule exception étant le handicap mental, une forme de déficience difficilement appréhendée, au Louvre comme dans la majorité des établissements culturels français. personnel adapté pour mettre en place la médiation (conservateurs et service des Publics). Un ouvre afin de gérer intégralement le programme Museum Lab 20. Le Louvre- boites noires» dans lesquelles les visiteurs pourront découvrir les 18 http://wwwproximamobile.fr/article/handi-cite. 19 http://www.museumlab.jp/francais/ 20 Voir le compte- multimédia du Musée du Louvre, page 18 du Dos. 20

outils de médiation installés in situ qui seront moins perceptibles par le visiteur mais qui contribueront tout autant à améliorer ses conditions de visite. Par ce procédé, le Louvre - ncore, le Louvre leur évite par conséquent de se plonger dans plusieurs lectures érudites pour acquérir ce même savoir. Le programme a pris forme à travers à six phases expérimentales de six mois, réalisées : Un Carabinier de Géricault, les Tanagras (un groupement de figurines fémi Vierge au Lapin de Titien, des céramiques de Suze, la de Samuel van Hoogstraten et enfin les Portraits du Fayoum. La troisième présentation, réalisée sur le tableau de Titien, a été la plus appréciée par les visiteurs. Des dispositifs visuels et sonores, complétés par une explication de Jean Habert, conservateur au Musée du Louvre, ont permis aux visiteurs de voyager dans la Venise du XVI ème autour de celle- conservateurs du Musée du Louvre mais il est retravaillé par le service multimédia afin de le rendre plus accessible au public 21. 2010, un nouveau cycle Museum Lab débutera, cette fois-ci à Paris, sur présentations sera réduit à quatre mais elles dureront plus longtemps. Alors que les présentations au Japon duraient six mois, celles qui débuteront au Musée du Louvre dureront neuf mois 22. Ce rallongement de la durée de présentation est moyen de mieux familiariser le public avec ce nouvel outil ; le dispositif Museum Lab étant censé devenir une installation pérenne dans les galeries du Musée du Louvre. 21 (Annexe D, page 88). 22 gramme. 21

décuplé la concurrence dans tous les domaines de production. Le tourisme et la culture ne dérogent pas à cette règle. Les acteurs de la culture et du tourisme doivent rester en phase avec les nouvelles tendances du marché afin de rester attractifs. Depuis quelques mois, la exigence de té -elles en particulier Métro Paris 3.0 Musée du Louvre Urban Trip Paris» réalisée par deux développeurs particuliers, Arnaud Le Canu et Céline Excoffon. G E N ESE D ES APPL I C A T I O NS IPH O N E Métro Paris 3.0», lancée le 7 octobre 2009, est une application de service destinée aux iphone et aux ipod Touch qui intègre directement le système de cartographie Google Map sur lequel apparaissent les différentes stations de métro les plus ion réalisée en partenariat avec le points rouges (plus communément appelés «pins», et leur distance est recalculée au fur et à Métro Paris 3.0» offre la possibilité à ateur de faire apparaître ses (POI) 23 via un achat intégré. Ces POI regroupent différentes rubriques comme «POI Restauration rapide», «POI Loisirs», «POI Hébergement» et apparaissent en réalité augmentée 24 e. Pour des 23 POI (Point Of Interest) : sorte de focus sur une rubrique de services spécifiques. 24 22

25. Presselite Métro Paris 3.0 «Métro Paris 3.0» permet à tous les visiteurs, franciliens ou étrangers, de se repérer propose à l push» 26 directement sur son Depuis téléchargements sur itunes Store la même année et est classée parmi les applications favorites du site dans la catégorie «Voyage Musée du Louvre». Musée du Louvre», mise en circulation le 9 novembre 2009, est une application téléchargeable gratuitement en français et en anglais sur le site itunes Store. La asin Apple dans la 25, http://www.presselite.com/iphone/metroparis/ 26 Le mode «push 23

représentatives de la collection du Louvre à tout moment de la journée. Le lancement de Musée du Louvre mobile Proxima Mobile 27 intégralement financé la création de cette application.» et «Palais», qui invite la rubrique «Visite» qui propose un parcours de promenade dans le musée grâce à sept extraits vidéo. Enfin, la rubrique «Favoris u Pratique» donne accès à toutes les Louvre sont accessibles grâce à un procédé de navigation de type «cover flow», c'est-à-dire juke- urs été largement popularisé par le lecteur multimédia itunes. exemplaires quinze jours seulement après son lancement 28. La moitié de ces téléchargements provenait des Etats-Unis. Après avoir dépassé la barre des deux millions de téléchargements, C 29. 27 Le portail Proxima Mobile, qui a sélectio : www.proximamobile.fr) 28 Voir compte-. 29 pplication iphone «Musée du Louvre» [en ligne] (Annexes A et B page 85/86). http://www.louvre.fr/media/repository/ressources/sources/pdf/src_document_55893_v2_m56577569831252896. pdf. 24

Musée du Louvre Musée du Louvre positionnement du musée concernant la stratégie de commercialisation est clair pas été lancé afin de modifier Musée du Louvre» relèverait donc davantage du simple gadget technologique qui montre que la prestigieuse institution est parfaitement en phase avec son époque. La local en moins détaillé. Il est donc impossible de se baser sur cette application lors de sa visite au ée du Louvre ne propose aucune borne Wi- 30! Urban Trip Paris visite. Urban Trip Paris», lancée le 24 janvier 2010, a été conçue par deux amis de longue date, Arnaud Le Canu, expert en distribution de contenus, et Céline Excoffon, 30 voir été interrogés sur la visibilité de 25

gamme de prix ouverte à tous types de visiteurs. La première version, «Urban Trip Lite», est téléchargeable gratuitement sur itunes Store 31 propose dix fiches de lieux emblématiques de rsion, «Urban Trip Musée soixante-dix- utre version dénommée «Urban Trip Essentiel» est téléchargeable au même prix mais offre quant à elle un contenu plus diversifié. Enfin, la dernière version, «Urban Trip Full», propose cent cinquante et une fiches détaillées sur les monuments parisiens. Urban Trip Paris Urban Trip Paris» sont également disponibles en anglais. Toutes les applications iphone émanent du même outil de réalisation. En effet, développer une application pour iphone est assez simple. Il suffit de se créer un compte sur le iphone Developper Program 32 compte coûte 99$, soit environ 75. Le iphone Developper Program est rythmé en trois temps le permettent de créer son le logiciel iphone SDK. Le iphone Developper Program propose également des vidéos explicatives qui permettent de se former aux logiciels à exploiter 33. Le constructeur Apple pas de contrôle sur leur ergonomie. Ainsi, certains développeurs comme Arnaud Le Canu et son application «Urban Trip Paris» choisissent de respecter la charte graphique de la Métro Paris 3.0 différentes options sont relativement simples ; une importance considérable pour toutes les 31 Bien que ces deux outils soient liés, il convient de différencier le lecteur multimédia itunes de sa plateforme commerciale itunes Store. 32 http://developer.apple.com/programs/iphone/ 33 http://developer.apple.com/programs/iphone/develop.html 26

ption implique st pas certain que les utilisateurs activent cette Musée du Louvre» qui impose à Urban Trip Paris intuitive et son mode de présentation respecte le mode de présentation typique de la plateforme commerciale itunes Store. En effet, chaque monument est listé par ordre e de dessus. La recherche de peut se faire soit selon le genre du monument (architecture civile ou proximité ctive en mode les afficher sous forme de pins sur une carte Google Map. Alors apparaît la même présentation, cette fois-ci complétée par un texte détaillé qui se déroule au bas de la complémentaires en cliquant sur les mots en gras du texte. En effet, chaque fiche de aborde de manière très indirectement un circuit thématique qui répond à des critères historiques (les monuments nominatifs (les monuments qui sont liés à un personnage en particulier). Le parti-pris n «Urban Trip Paris» est très simple. Selon lui, respecter la charte graphique de la plateforme itunes Store est un atout non négligeable 34 services accessibles en trois clics. 34 Voir le compte-. 27

imposée comme le leader sur le marché de la musique MP3 et ce, précisément grâce à son ergonomie. Urban Trip App (source Urban Trip Paris») au format MP3 directement depuis leur ordinateur. Le logiciel est téléchargeable gratuitement 35 coordo nouvelle génération. Les titres peuvent être classés par artistes, par genre musical ou encore par ordre de préférence. Ils peuvent apparaître sous la forme de liste ou en mode «cover flow» où les musiques se distinguent par la jaquette du CD et non plus par leur titre. itunes ulière de ces illustrations. Un lien direct - peut écouter des extraits audio de toutes les musiques, effectuer des recherches par titre, par genre ou par artiste. Chaque musique se réfère à une autre et le site propose des classements e, rappelons-le, elles ont été 35 http://www.apple.com/fr/itunes/ 28

appétit musical». Après avoir développé son application, le iphone Developper Program propose de connexion Wi-Fi) afin de se mettre à la place des futurs utilisateurs. Le programme propose également deux 36. Enfin, une fois que elle peut être distribuée au grand public. Les applications sont automatiquement accessibles promotion. Pour les applications payantes, 70% du prix revient au développeur et 30% revient à Apple. Le développeur est payé par Apple tous les mois selon le nombre de téléchargements effectués 37. M E D I A T I O N A N A L YSE C O M P A R A T I V E E N T R E L P H O N E E T L ES A U T R ES SUPP O R TS D E Depuis quelques mois, nous pouvons constater un nombre de plus en plus important de s enjeux de ces nouveaux outils dans la promotion de la culture aux yeux du grand public. échelle internationale, les applications iphone participent à la mise en tourisme des sites culturels en leur offrant une visibilité médiatique très conséquente. En effet, à une époque où les «buzz» font vivre notre actualité, les institutions culturelles se sont lancées dans une 36 http://developer.apple.com/programs/iphone/test.html 37 http://developer.apple.com/programs/iphone/distribute.html 29

38 clientèle CSP+ 39 râce à la forte popularité du les opérateurs concurrents, à savoir SFR et Bouygues Telecom, à partir du 8 avril 2009. Cette de rester compétitifs. devenue un véritable enjeu économique pour les institutions et, plus largement, pour les territoires. Créer une application iphone permet de se faire connaitre auprès de cette importante Musée du Louvre». Selon Monsieur David Madec, responsable du Service Communication du musée, le Louvre cherche à développer des applications numériques pour sa notoriété avant tout. En effet, le Musée du Louvre» a généré une forte publicité autour des activités du musée ce qui est très valorisant pour le musée. Ainsi, le Musée du Louvre peut visite au musée 40 uvelles technologies, appelé également le technophile. Cet utilisateur est, rappelons le, plutôt jeune (autour de trente ans), majoritairement de sexe masculin et de type pour cela application, le Musée du Louvre offre aux utilisateurs la possibilité d 38 : www.sfr.fr) 39 Le sigle CSP+ désigne les catégories socioprofessionnelles favorisées. 40 Do 30

Multimédia Mobile (AFMM) 41 trimestre 2009, on estime que 91% de la population possède un téléphone mobile dont 56% ayant une connexion internet haut débit. 58% des mobinautes 42 déclarent posséder un forfait. On estime en! Il internet via un téléphone mobile consommation. Parmi les navigations internet, on retrouve en premier lieu la recherche e près par les sites de services pratiques et de téléchargements. Musée du Louvre» propose un accès en continu à une partie de la collection du musée, son con «physique» du musée. Ce sont les conservateurs en chef du Louvre qui ont validé le contenu musée, né Musée du Louvre nécessa sur certains éléments architecturaux ou historiques du Louvre. Bien que le contenu ait été 41 LENAIN B. & LHOIR M., (2009), Baromètre de suivi des services mobiles, Etude Ipsos Média CT pour 42 Le terme «mobinaute», combinaison des mots «mobile» et «internaute» désigne de manière assez populaire les personnes navigant sur internet avec leur téléphone mobile. 31

Musée du Louvre» avec celui des audioguides Musée du Louvre» relève donc davantage du «gadget interactif urs confirmée par le service multimédia contenu reste volontairement limité. Musée du Louvre disponible in situ iexposition» lancée par la Pinacothèque de Paris quelques anti-cri», le 19 février 2010. aux visiteurs de télécharger 43. Disponible sur vidéo de Marc Restellini, le directeur de la Pinacothèque de Paris en personne et présente quarante- simplifiée car elle utilise une navigation de type «cover flow». Il suffit de sélectionner recherche rapi «iexposition» est une application de type «événementiel» et ne prétend pas à une Musée du Louvre «Urban Trip retrouve donc ici encore la dimension de «gadget» attractif que revêtent les applications iphone. En lançant cette application, la Pinacothèque de Paris entend toucher une clientèle passage à la Pinacothèque de Paris pour tester une forme de visite culturelle beaucoup plus èle plus jeune et plus 43 32

iexposition» permet au musée lancement de cette application vont pouvoir déambuler dans visiteurs qui ne disposent pas de smartphone à louer un audioguide afin de ne pas être lésés en «iexposition in situ. iexposition rtante à travers la presse écrite, Internet ou encore iexposition» constitue en réali tion) est téléchargeable au prix de deux euros directement depuis le site internet du musée pour les très faible partie des visiteurs dispose de supports audio multimédias. La majorité des visiteurs est donc livrée à elle- Ajoutée à cela, une mauvaise gestion des flux touristiques rend le temps de visite assez 44. La Pinacothèque de Paris semble avoir misé exclusivement sur les supports mobiles mais à moins de tre culturelle. remplacer 44 33

pour être en phase avec les rigine. Le service multimédia du Musée du Louvre est parfaitement conscient des «dérives» que peuvent apporter les applications musée est en cours de réflexion, fois-ci être payante, proposerait différents parcours de visites thématiques en mettant plusieurs compréhension. Si cette application voit le jour, elle sera proposée en alternative à personnaliser sa visite au Louvre 45. Cette idée de laisser le choix au visiteur est très ingénieuse. Ainsi, le musée satisfait ses visiteurs habituels en leur proposant des outils de médiation au contenu très satisfaisant disponibles sur place et offre également une nouvelle les moins attirés par la culture 46. 45 Voir compte-. 46 Je fais référence aux trois catégories de visiteurs dans le domaine de la culture : le touriste motivé par la culture (5%), le touriste inspiré par la culture (10 à 15%) et enfin le touriste attiré par la culture (75 à 80%), que nous aborderons un peu plus loin dans cette étude. 34

Cette première partie a démontré le développement très conséquent des nouvelles technologies numériques dans le domaine de la culture et du tourisme. Ces nouveaux Château des Ducs de Bretagne à Nantes ou participe à la promotion du musée depuis son site in considérable et chaque institution tente de se démarquer des autres en les exploitant. n, de une surabondance de contenu sans véritable utilité. Les NTIC et plus précisément les applications iphone doivent donc répondre avant tout aux attentes des utilisateurs tout en apportant un «plus» par rapport aux anciens outils de médiation ou de services. peuvent-elles apporter de la plus-value, tant en terme de services p? 35

UN E M O DI F I C A T I O N D E L A PR A T I Q U E T O URIST I Q U E E T C U L T UR E L L E C R E E R D E N O U V E L L ES A T T E N T ES PO UR M I E U X Y R EPO NDR E ation et de la communication dans notre quotidien a eu pour conséquence principale de créer de nouvelles téléphones mobiles sont les principales causes de cette création de besoins. En effet, comme nous avons pu le constater dans la première partie de cette étude, on estimait en 2007 le -deux millions en France et à environ 1,5 milliard dans le yer sur deux possède une connexion internet haut travers le monde 47 quelques années comme un outil indispensable à notre quotidien. Tous les services tendent à se dématérialiser et tous les savoirs sont disponibles en tourisme des touristes organisent leur voyage de chez eux sur Internet. Les opérateurs du tourisme ont du repenser leur offre afin de répondre plus précisément aux nouvelles attentes de la clientèle où il voyage. La mobilité est plus importante et plus fréquente mais le temps de voyage est de le nouveau voyageur se déplace dans des destinations plus lointaines. Nous pouvons voir dans ces différentes attentes plusieurs relati 47 http://www.insee.fr/fr/themes/tableau.asp?reg_id=98&ref_id=cmptef05164. (Annexe G, page 97) 36

séjour 48. Cette tendance répond ici encore à un désir de liberté exacerbé. Les offres ne doivent plus être rigides et doivent être modulables afin de satisfaire le touriste au cas par cas. Le nt son voyage. nouvelles technologies. Pour être efficaces et apporter une véritable valeur ajoutée au voyage, il est impératif que les nouvelles technologies numériques manière plus globale, le constructeur Apple semble avoir parfaitement compris cette logique de B2C 49 parvenu à résoudre le conflit ent nous propo -même développé. Ainsi, la fonction réalité augmentée apporte une valeur ajoutée au temps de visite en offrant à En France, 80% des touristes franco-français ou étrangers sont attirés par la richesse patrimoniale. Les nombreux monuments et établissements culturels constituent à eux seuls la vitrine de la destination France et attirent des visiteurs du monde entier. Mais paradoxalement, 50. motivé» par segment ne représente que 5% des touristes. Il y a également le touriste «inspiré» par la -à-dire celui qui va choisir sa destination en fonction d quant à lui entre 10 et 15% des touristes. Enfin, la majorité des visiteurs, comprise entre 75 et 80% se compose de touristes «attirés» par la culture. Ce segment regroupe tous les touristes 48 Voir compte-rendu de la conférence sur méthodologique. 49 Business to Consummer. (Business to Business) regroupe les prestations de services de créer un produit destiné aux consommateurs. 50 PORTNOFF A-Y., SUSBIELLE J-F. et DALLOZ X., (2009) Visites virtuelle et TIC : le numérique au service de la visite touristique et culturelle, Publication ATOUT France, 160p. 37

récisément ce dernier segment de visiteurs que les nouvelles technologies de cibler 51. En effet, le touriste motivé par la culture constitue un segment de visiteurs acquis qui généralement des passionnés et des érudits qui se renseignent par eux-mêmes et qui ne modifient pas leur appétence culturelle selon les nouvelles technologies. de visiteurs attirés par la culture sont à convaincre. Les applications iphone, de type grand de leur visite en leur apportant un éclairage supplémentaire afin de rendre le temps de visite détournée à des fins culturelles. cinquant parmi eux, 16 possèdent un iphone. Dans les cinquante mobinautes interrogés, vingt-trois pratiquent une activité culturelle régulière. Parmi ces vingt-trois visiteurs «motivés» par la culture, 39% estiment que les applications iphone apportent une valeur ajoutée à la visite applications iphone liées au voyage et à la culture ne semble donc pas impacter les personnes fréquentant les ces outils sur les visiteurs qui ne fréquentent pas -mêmes. fortement le secteur du tourisme. Ainsi, un communiqué de presse a annoncé que des ipad seraient prochainement mis à la disposition des concierges des hôtels InterContinental afin de mieux renseigner les clients sur les environs. Le concierge pourra guider les clients en. Selon Simon Scoot, vice-président du groupe InterContinental, 51 touristique, tirés à leur tour de BYWATER Marion, «The Market for Cultural Tourism in Europe», Travel & Tourism Analyst, The Economist Intelligence Unit, n 6, 1993 38

«: le New York Barklay, le 52. pratique touristique. En effet, dans le cas de la chaîne hôtelière InterContinental, il semble que plus». Il est important de partir des attentes les plus basiques de la pertinence de ce choix. En effet, en remplaçant les dépliants établissements, la chaîne propose un service de renseignements plus interactif et plus rapide. Le touriste pourra réserver directement son activité ou son restaurant sans avoir à passer par un serveur téléphonique. Le réceptionniste pourra également lui présenter une vue repérer dans ce territoire inconnu. Néanmoins, il est parfois très utile de conserver une trace de c -t-? A première fois que le touriste Afin de répondre efficacement aux attentes des visiteurs, les nouvelles technologies se sont imposées dans un continuum spatio-temporel et sont présentes avant, pendant et après la visite. Selon Philippe Fabry, on peut résumer le cycle du voyageur à huit phases principales : réserver son voyage, se déplacer vers la destination, visiter la destination et se remémorer la destination à son retour 53. Les nouvelles technologies doivent être présentes dans toutes ces phases afin de répondre efficacement aux demandes des visiteurs. Nous sommes donc bien 52, www.mac4ever.com/news, le 14 avril 2010. 53 Voir compte- méthodologiques. 39

dans cette logique de services en trois temps, avant, pendant et après, qui accompagnent les visiteurs en continu 54. PE ND A N T A V A N T A V A N T APR ES -totalité des destinations touristiques (pays, villes, régions, Ces sites sont de plus en plus complets et intègrent de plus en plus cette prestation de services en trois temps. Les photographies ou les vidéos proposées directement depuis le site internet pu constater le service Marketing du Château de Versailles après la refonte de son site internet en mai 2009. Le nouveau site internet du Château de Versailles propose, en plus de le site et la richesse de se propose plusieurs visites virtuelles en trois dimensions afin de présenter la beauté des Selon Laurent Gaveau, responsable Marketing et Partenariats au Château de Les nouvelles technologies ne se positionnent pas comme un substitut de visite mais 54 PORTNOFF A-Y., SUSBIELLE J-F. et DALLOZ X., (2009) Visites virtuelle et TIC : le numérique au service de la visite touristique et culturelle, Publication ATOUT France, 160p. 40

temporaire «Louis XIV» tenue au Château de Versailles du 20 octobre nternet a été créé aire la promotion. Sur ce site i ateur peut visiter virtuellement les, soit en se déplaçant de galerie en galerie, soit en effectuant une recherche restaurateur 55. ci à la fois dans une se déplacer afin de mieux les appréhender une fois sur place, mais aussi une dimension postvisite, puisque le visiteur peut également redéco nouvelles technologies faite au Château de Versailles illustre bien le continuum spatio- En effet, la saison hivernale est souvent très creuse au Château de Versailles car les représentés. Cependant, le service des publics a constaté un nombre de visiteurs nettement attiré plus de 400 000 visiteurs, un nombre quasi égal à celui des entrées comptabilisées sur place lus large échelle, le site internet a franciliens sont attirés par cette exposition qui est présentée près de chez eux et peuvent acheter leur billet directement depuis le site internet. Une étude réalisée par le service des publics grâce au logiciel Google Analytic a permis de confirmer la proximité des visiteurs de Louis XIV» in situ comme sur internet 56. 55 http://www.louisxiv-versailles.fr/ 56 eau. Voir compte-rendu page 20 du méthodologiques. 41

one «Musée du Louvre» se positionne également comme un outil constituer un itinéraire «bis» la régulation des flux des visiteurs au Musée du Louvre la Victoire de Samothrace, la Vénus de Milo et bien sûr, la Joconde de Léonard de Vinci sont régulation des flux touristiques de plus de huit millions de visiteurs 57 in situ ion. A ce titre, la deuxième version Musée du Louvre musée. Nous sommes donc ici face à un outil promotionnel qui a pour but essentiel de susciter mation et de la communication et, plus ou les territoires tout en répondant aux attentes des nouveaux visiteurs en termes de mobilité et de diffusion de contenu. Mais quel est le véritable apport des applications iphone et en quoi modifient-elles? 57 -rendu page 12 du. 42

M O DI F I C A T I O N D E L A PR A T I Q U E T O URIST I Q U E E T C U L T UR E L L E visiteurs en déplacement professionnel. pplication «Métro Paris 3.0 système de ralentissent la circulation sur les lignes sélectionnées. Cependant ces données ne sont pas extrêmement précises car la RATP refuse à présent aux dévelo «push» concernant les ralentissements du trafic ferré sont les mêmes que celles disponibles sur internet et ne sont donc pas instantanées. Pour mettre au point cette application, les développeurs ont cherché avant tout à lignes de métro de Paris dans leur poche? Cette application ne cherche pas à attirer les utilisateurs étrangers, mais véritablement à accompagner les usagers des transports parisiens dans leur vie du quotidien. Cet objectif semble avoir été atteint puisque près de la moitié des téléchargements proviennent de la région parisienne 58. Les commentaires des utilisateurs sont relativement locale de cette application. Avec la fonction «push», les développeurs ont Métro Paris 3.0» reste véritablement su se démarquer des autres applications lancées sur le marché grâce à son prix attractif et à la pertinence de son contenu. 58 -rendu page 26 du méthodologiques. 43

proposé son concept aux réseaux de transport en commun de dix-huit villes en Europe et à e un outil indispensable pour déambuler Métro Paris 3.0» est une application lui-même. Ainsi, son utilisation ne requiert aucune connexion internet et, de fait ne facture Métro Paris 3.0» soit majoritairement utilisée par des habitants de la région parisienne, nous pouvons constater un majorité des touristes étrangers se déplacent en transport en commun dans la capitale l paraît fort probable que ces personnes désireront obtenir la même prestation de service une fois en s dans leur quotidien mais aussi pendant leurs déplacements. En utilisant une application comme «Métro Paris 3.0», les touristes se sentent sécurisés dans leurs déplacements grâce au système de géolocalisation tout en restant libres de se déplacer où bon leur semble. Métro Paris 3.0» répond également aux attentes des touristes exacerbées. Les congressistes aiment se sentir encadrés durant la totalité de leur déplacement et attendent une prestation de service efficace et rapide car leur temps est généralement plus réduit et moins libre que celui des vacanciers. Le système de géolocalisation intégré à congressistes peuvent se repérer et se peuvent se rendre plus rapidement à destination et, de fait, profiter ensuite un peu plus de leur temps libre pour découvrir la destination. Il est très important de répondre aux attentes des congressistes car ce segment de visiteur constitue un levier -ci soit incité à y 44

smartphone. En effet, tout deux sont relativement en phase avec les nouvelles technologies dans laquelle ils se rendent doit leur offrir le même confort et la même prestation de service Métro Paris 3.0», grâce à son option POI réalité augmentée, permet aux congressistes de repérer très rapidement les restaurants ou participe donc fortement à optimiser les retombées économiques sur le territoire. Différents à savoir POI Restauration rapide (où figurent toutes les chaines de restauration comme pourrions supposer que ce choix est assez restrictif dans la mesure où un touriste est généralement très attiré par les prestations typiques du pays, un semblant de pittoresque qui nous constatons que ce sont ces chaines de fastfood qui sont généralement les plus recherchées. sur recherche! Presselite Apparition des POI en réalité augmentée Presselite - Boussole qui permet de guider 45

-mêmes Métro Paris», plusieurs groupes sont entrés en contact avec Presselite afin de se faire référencer dans la nouvelle 59. La géolocalisation est assurément la fonction des smartphones la plus utile pour répondre aux attentes des nouveaux visiteurs. Alors que la majorité des applications lancées autrefo commencent à prendre le pas sur les nouvelles technologies. -les-moulineaux, située à la lisière de Paris dans le département des Hauts-de-Seine, a tou commune propose de nombreux e-services accessibles depuis les terminaux mobiles. La ville envoie aux cit ainsi que les prévisions météorologiques des prochains jours. Ces informations sont envoyées par sms aux citoyens via un flux RSS. Issy-les-Moulineaux met à disposition de nombreuses bornes Wi-Fi à travers la ville et très prochainement il sera possible de payer sa place de inédite en France 60! La ville est donc parfaitement en phase avec les nouvelles technologies afin de faciliter -les-moulineaux est très proche du groupes industriels, comme Arte, les Pages Jaunes et prochainement Thomson. Ces 59 Voir compte- Dossier. 60 -François Croulon, responsable de la commu -les- Moulineaux. Cet entretien téléphonique a été réalisé dans le cadre de ma prise de poste de la DGCIS et ne fait -rendu. 46

différentes entreprises, appart services de qua annuaire papier et depuis un standard téléphonique, ce qui est très contradictoire. reprises dans le secteur du tourisme. ans les foyers a entrainé une dématérialisation des -commerce et le e- répandus, au point que certaines chaînes hôtelières ont personnellement misé sur ces nouvelles applications mobile les enseignes Campanile, Kyriad et Première Classe. Louvre Hôtels, qui constitue la deuxième plus grande chaine hôtelière française après le groupe Accor, supplante le leader du marché dans connexion Wi-Fi gratuite dans toutes les chambres. Depuis le mois de mars 2009, la chaine Louvre Hôtel propose une application iphone téléchargeable gratuitement et permettant de réserver directement un hôtel du groupe sans Hôtel for You» permet de localiser chambre sans se créer de compte au préalable. Chaque hôtel dispose de sa propre fiche détaillée et présente les différents services disponibles sur place. Un diaporama photo permet effectuée, un e-mail de confirmation est envoyé au client. utilisateurs de smartphone. Néanmoins, Marie-Pierre Mottin, directrice Marketing du groupe, 47

Hôtel for You», la chaine Louvre Hôtels a misé sur une vaste campagne de communication, à la fois sur internet mais aussi directement au sein des établissements. Cette campagne -mailing auprès des contacts rece l des campagne de promotion sur les réseaux sociaux afin de faire fonctionner le marketing viral 61. Affirmer sa présence sur les réseaux sociaux est en effet devenu un atout essentiel afin de promouvoir un établissement. Le réseau FaceBook par exemple est un excellent outil marketing qui permet de cibler une part du marché très précise. En effet, lors de la création particulier. Ainsi, il est possible de définir une stratégie marketing envers une catégorie donc très simple pour une institution de segmenter sa cible afin de mieux orienter sa stratégie de communication. t blogs, sites de partage ou réseaux sociaux a modifié les attentes des utilisateurs et donc des e pas rester passif mais désire véritablement vivre une expérience. Le Web 2.0 permet de faire interagir le visiteur et sur leur visite. Cette stratégie de bouche-à-oreille est très efficace pour développer son attractivité. En effet, principalement dans le domaine du voyage, les visiteurs aiment consulter 56% cons 62. De au 61 MELI Benoit, «Comment Louvre Hôtels a déployé sa stratégie mobile», www.lejournaldunet.com, le 7 mai 2010. 62 Voir compte rendu de la conférence sur le e- page 35 du. 48

social Tripadvisor 63, qui offre une notation de tous les hôtels du monde entier qui ont été testés par des touristes. s le continuum spatio-temporel «avant, pendant et après». En effet, les internautes vont, avant leur déplacement aller consulter les différents avis qui ont été postés ce qui va influencer leur choix de destination. Lors de leur voyage ils vont, de la même manière, être influencés par les commentaires des différents -visite de certain favorisera -visite des autres voyageurs. Hôtels for you à 100 000 exemplaires ce qui est relativement admirable compte tenu du court cycle de vie du produit. Après le succès des premiers mo 1 500 par mois ce qui n faites depuis le site Internet ou directement dans les établissements 64. La part du mobile est donc encore marginale mais reste néanmoins très rentable compte tenu du faible coût de lancemen - hôtelière mise énormément sur ce nouvel outil de réservation, surtout pour remplacer les réservations prises par téléphone qui demeurent plus coûteuses et plus longues. Une nouvelle une fonction «chek out Le chai èse étayée un peu plus tôt. Les applications iphone répondent aux attentes des visiteurs en termes son voyage. 63 http://www.tripadvisor.fr/ 64 Ibid, MELI Benoit, «Comment Louvre Hôtels a déployé sa stratégie mobile», www.lejournaldunet.com, le 7 mai 2010. 49

Dans cette même logique de simplification des modalités de réservation, la région Rhône-Alpes a proposé il y a quelques mois une application iphone permettant de réserver -Alpes Tourisme (organisme officiel irhône-alpes», téléchargeable gratuitement sur itunes. Cette application, disponible uniquement en français, propose tous les hôtels, restaurants, campings, lieux de visites, activités de plein air et sorties - MT Editions 65. géolocalisation» et se réactualise en de pins sur une carte de la noter la prestation qui leur a été proposée (de une à cinq étoiles) et cet avis apparait sur n irhônealpes» cible principalement les utilisateurs situés dans la de Rhône- la région, dont les disponibilité des hôtels sélectionnés. Par contre, seuls les hôtels ouverts pendant les quinze 65 http://www.tourmag.com/rhone-alpes-tourisme-lance-son-appli-iphone_a38402.html 50

plateforme de réservation mais renvoie directement vers un numéro afin de contacter 66. tivité pour un utilisateur situé dans la région. Les développeurs ont véritablement apporter une prestation de service solide et efficace. Ainsi, aucune photo des application iphone, la région Rhône-Alpes propose un outil de promotion touristique qui intervient dans le fameux continuum spatio-. Trois 67. qui est assez honorable compte tenu de la timide campagne de promotion qui a été lancée autour de irhône-alpes» est utilisée à plusieurs reprises par ses possesseurs, tout Métro Paris 3.0 auprès des utilisateurs franciliens. Selon le Comité Régional du Tourisme de Rhône-Alpes, cette application constitue un levier économique énor CRT mise exclusivement sur les applications iphone pour développer une stratégie de iphone de fonction afin de mieux appréhender les enjeux de cet outil. Depuis, plusieurs iardèche» qui reprend la même ergonomie et qui e «idrôme» est en cours de développement 68. rès avoir longtemps été ignorées par les 66 http://www.etourisme.info/article/1088/application-iphone-l-exemple-de-rhone-alpes 67 Ibid, http://www.tourmag.com/rhone-alpes-tourisme-lance-son-appli-iphone_a38402.html 68 -Alpes, qui a rendu. 51

développés par de grandes institutions culturelles, des villes et même par des comités régionaux! A travers les applications iphone, les développeurs cherchent à apporter une applications iphone sont donc de moins en moins perçues comme de simples gadgets mais constituent de véritables leviers de développement économique. L ES R E T O M B E ES E C O N O M I Q U ES D ES APPL I C A T I O NS IPH O N E Comme nous avons pu le voir, lancer une application iphone est très rentable. Le prix tout téléchargement, trente pour cent du montant est reversé Métro Paris 3.0 de recette, dont soixante dix pour cent reviennent aux développeurs, ce qui constitue un retour sur investi! Ce montant doit être relativisé compte tenu du caractère Néanmoins, même avec la déduction de ces charges, il est clair que si une application est as les 99$. Musée du Louvre» est téléchargeable gratuitement, ainsi, le Louvre ne phase avec les nouvelles technologies du moment mais ne se base en aucun cas sur les espère avant tout attirer les 25-35 ans, peu représentés dans les établissements culturels. A ce 52

jour, aucune egment de mobinautes, nous pouvons constater que cet impact reste encore relativement limité. En effet, seul 9% des personnes interrogées se sont rendus dans un établissement culturel après avoir testé une application iphone alors que 21% affirment clairement que ces nouveaux outils ne les motivent en rien de plus. Les applications liées au voyage et à la culture ne constituent que 28% des téléchargements des utili la majorité des applications téléchargées étant essentiellement des jeux ou des applications de -value pour justifier son prix. De nombreuses applications liées au voyage et à la culture sont payantes, ainsi ce tarif freine les pas un contenu assez satisfaisant pour les inciter à venir dans un musée. Nous pouvons Musée du Louvre utilisateurs à venir visiter le musée. Les applications iphone liées au voyage et à la culture ont encore un impact limité car depuis trois ans et la profusion des applications liées au voyage ne date que de quelques mois. cités par de nouvelles applications ce mobile. Ainsi, bien que les smartphones tendent à se généraliser au cours des années à venir, que sur les applications iphone. Afin de cibler une plus large part du marché de la téléphonie mobile, de nombreuses entreprises ou institutions culturelles ont opté pour une diffusion de contenu via le lecteur 53

flashcode. Ce procédé a été lancé en 2000 au Japon sous le nom de QR Code 69. En France, le flashcodes» a été élaboré - flasher» le code, c'est-àdire le photographier, pour obtenir des informations pratiques directement sur son mobile ou formations 70. parisiens peuvent connaître les horaires de passage des prochains bus en photographiant le «Flashcode - photographié, le téléphone propose de suivr -de-france. Ce déploiement permet de couvrir 350 lignes de bus et 3 lignes de tramway 71. Selon Emmanuel Tramond, directeur du département Bus de la RATP, «un élément stratégique majeur» 72. En effet, plusieurs enquêtes réalisées auprès des usagers des transpo des bus en temps réel constitue la demande principale des voyageurs. La RATP propose des yageur bus. Afin de répondre à cette demande récurrente, la RATP a installé depuis quelques années ces mêmes panneaux informatifs au dessus de chaque abri bus parisien. Le voyageur pouvait alors connaître le temps de passage de son bus depuis son arrêt. technologies et de répondre encore mieux aux attentes de ses usagers. Grâce au flashcode RATP, le voyageur peut, non seulement connaître les heures de passage de son bus en temps 69 -Wave en 1994 et publié en 1999. Sa standardisation sous la norme ISO/IEC 18004 le plus utilisé au Japon. 70 http://www.afmm.fr/solutions/flashcode/principes/principes 71 http://www.ratp.fr/flashcode/index.shtml 72 amond sur le site : http://www.afmm.fr/actualites/solutions-multioperateurs/communication-ratp-flashcode-190110 54

après avoir «flashé» une fois le code-barres bidimensio moment, que ce soit «!» 73. RATP 2009 - Affiche promotionnelle du lancement du flashcode Le lecteur flashcode propose donc un accès à un contenu spécifique depuis un -on véritablement considérer le lecteur flashcode comme un substitut des applications iphone pour? Parmi les personnes interrogées 74, nous pouvons constater que plus de la moitié ne connaissent pas le concept du lecteur flashcode (48% de connaisseurs contre 52% -barre apparaît depuis quelques vir par manque téléphonie mobile. Outre une large méconnaissance du concept, les principaux freins à vec le lecteur (19%), un servir) et une ergonomie compliquée (9%). Par ailleurs, la majorité des personnes connaissant 73 Ibidem 74 Voir compte-rendu du questionnaire envoyé auprès de 50 utilisateurs de téléphones mobiles à connexion internet en annexe. 55

flashcode. En effet, alors que cet outil se présente co justement ceux qui possèdent un iphone lecteur. Ainsi, sur les cinquante personnes interrogées, vingt-quatre connaissaient cet outil et té Depuis quelques mois, les nouveaux smartphones intègrent automatiquement le lecteur flashcode dans les fonctionnalité les applications iphone sont bien plus attractives. La majorité des lecteurs flashcode redirigent les utilisateurs vers le site internet de poursuivre sa recherche de lui-mê Rappelons que la navigation sur internet depuis un téléphone mobile est très contraignante, lecteur flashc information bien précise de manière instantanée, tout comme le service de la RATP. Plus A partir de ces chiffres, nous pouvons nous interroger sur la pertinence de développer cl beaucoup plus attractives et diversifiées. Avec la hausse fulgurante du taux de smartphones sur le marché de la téléphonie mobile, les téléphones mobiles classiques tendent progressivement à disparaître du marché. De plus, avec la mise en concurrence des différents Phone de Samsung, nous pouvons présager une augmentation considérable des applications 56

ement lecteur flashcode. La touristique et ce projet semble paradoxalement avoir été bien accepté par les visiteurs. Si le technologies. technologies dans la pratique touristique et culturelle, nous tenterons de voir quelles sont les touristique. 57

UN E O U V E R T UR E V E RS L IN T E RN A T I O N A L UN E V ISI T E A C C ESSIB L E A T O US véritable écosystème propice à des prestations de services. Grâce à son smartphone, Apple quotidien. Contrairement aux autres constructeurs de téléphones mobiles, Apple a misé sur un seul et été lancée le 29 juin 2007 aux Etats-Unis et est sortie six mois plus tard en France, soit le 29 propose quant à lui la fonction réalité augmentée. Enfin, Apple a annoncé la sortie au cours du mois de juin 2010 de 75. Chacune des applications lancée reste compatible avec les versions précédentes de mobile le plus utilisé au monde. Face à cette prise de marché fulgurante, les autres constructeurs tentent de concurrencer Apple en lançant de nouveaux smartphones avec un également lancé son smartphone et prochainement, le constructeur Samsung devrait proposer 76. interroger sur la pertinence de ce 75 http://www.apple.com/fr/iphone/ 76 http://www.samsung.com/fr/consumer/mobile-phones/mobile-phones/index.idx?pagetype=type 58

Android, et vice versa. Ainsi, les utilisateurs ne peuvent pas avoir accès aux même prestations arts de marché sont beaucoup moins importantes). Quelques institutions ont développés des exemple est en train de concevoir la même application qui est sortie au mois de mai 2010 pour application iphone et une autre application Androïd sont deux pratiques différentes et tout autant chronophages, ce qui demande deux fois plus de moyens financiers et humains. Ainsi, la plupart des développeurs choisissent de lancer une seule application compatible avec le aux services relativement discriminatoire. Il serait en effet plus judicieux de créer un système applications exclusivement destinées au tourisme 77 applications offrant une véritable prestation de services et celles qui relèvent davantage du 78 Pour démontrer la légitimité de contenu de certaines applications et ainsi leur offrir une visibilité plus conséquente, il serait intéressant de proposer un annuaire commun tourisme de Par Digi-Guide». Cette de la différents parcours à thématiques diverses et variées. Les développeurs sont partis du simple 77 «Quand les applications iphone simplifient les vacances», www.tourmagazine.fr, le 24/12/2009. 78 59

t embarquée et, par conséquent, aucun frais supplémentaire ne - considérée co -Guide a développé différents guides touristiques dans plusieurs grandes villes internationales comme Florence, Séville, Barcelone, Edinbourg et même Buenos Aires. Chacune de ces applications a été élaborée en partenariat avec des guides habitant dans la ville en question 79. applications iphone destinées au touri 80. Pourtant, - tourisme de -Guide était en relation depuis plusieurs - - la visite pour les touristes urbains, la Mairie de Paris a refusé de promouvoir le programme, jugé pas assez pertinent. Le group davantage de lisibilité 81. Digi-Guide Paris» démontre bien technologies. Ainsi, malgré les nombreuses idées des auto-entrepreneurs français, le manque 79 http://www.digi-guide.com/ 80 tourisme de Paris réalisé dans le cadre de ma prise de poste a compte-rendu. 81 -fondateur du groupe Digi-Guide, le 30 avril 2010, réalisé -rendu. 60

de moyens financiers les oblige à abandonner leurs réalisations ou bien de les proposer à. L ES L I M I T ES D ES APPL I C A T I O NS M O BI L ES Les applications iphone offrent différentes prestations de services nécessaires afin de se repérer à Paris, tant en terme de mobilité touristique (géolocalisation, offres de transport, collections et organisation de la visite). Ces outils sont donc très utiles pour les utilisateurs étrangers qui ne connaissent pas le territoire sur lequel ils se trouvent. Néanmoins, une question fondamentale se pose : quelles sont les tarifs proposés par les opérateurs de? il est important et ne sont pas inclues dans le forfait. De nombreuses applications iphone proposent des exclusivement destinées à la promotion touristique de notre territoire. Or, ces applications qui ciblent en grande partie les touristes étrangers, ne pourront pas être utilisées une fois dans le pays. Il faut donc voir ce que pourrait proposer les opérateurs de téléphonie mobile afin Pour justifier ce point, je reprendrai les propos de Monsieur Philippe Fabry 82 : avec la -on envisager devoir payer une connexion Wi-Fi dans un hôtel? Il en va de même avec le téléphone portable et les services liés à la mobilité. 82 Voir compte- méthodologiques. 61

Depuis le 1 er juillet 2009, une baisse des frais de roaming 83 a été mise en vigueur sur une décision du Parlement européen à Bruxelles. Ainsi, les appels émis hors de son territoire tandis que la réception demeure gratuite 84. Cette décision politique a été obtenue à la suite de nombreux bras de fer avec les membres de la Commission européenne. Mais, si les frais connexion 3G ou Wi- déplacement, mais ne décident pas des tarifs proposés. Le roam peut traduire par «itinérance étranger. Cette utilisation regroupe à la fois les appels reçus et émis mais aussi les connexions DATA (3G ou Wi- iste étranger puisse se servir de son téléphone durant opérateurs nationaux français, à savoir Orange, SFR et Bouygues Telecom. Une fois le avec une tarification «au gros frais de détail 85. A partir du 1 er juillet 2010, les frais de connexion ser Européenne mais ne concerne que les tarifs de gros. Monsieur François-Xavier Godron, directeur du roaming international au sein du groupe O forfaits «op-out me, pour les gros consommateurs, le téléchargement -Fi est encore 83 Les ou «frais de roaming» sont les frais de communication téléphonique effectuée hors 84 http://www.mobinaute.com/266372-roaming-baisse-tarifs-appels-sms-web-mobile-1er.html 85 -Xavier Godron, directeur du roaming international chez Orange réalisé dans le cadre de ma prise -rendu. 62

facturée à dix euros et est décomptée à la seconde dès la première seconde. en matière de 3G ou Wi- isation reste limitée. En se basant sur une offre proposée par Bouygues avec une limite de téléchargement de 10Mo. Ce plafond correspond environ à deux applications iphone embarquées 86 très conséquent au vu du nombre donc leur proposer une tarification fixe et claire. Cette tarification pourrait être proposée en e, les prix tendront à baisser significativement. Cette tendance résulte des attentes sans cesse grandissantes des utilisateurs en matière de mobilité. Le Château de Versailles a tenté de proposer une alternative aux utilisateurs de En effet, le château propose une application dite «embarquée» à télécharger au préalable (comme la majorité des applications iphone lancées sur le marché). contre- de frais de connexion 3G supplémentaire. Néanmoins, une application embarquée offre un ps et son cycle de applications «Métro Paris» ou «Urban Trip Musée du Louvre» te ne tant que tel, le service multimédia du musée a du créer une nouvelle version afin de renouveler le contenu de celle-ci, et ce quelque mois seulement après son lancement initial! 86 Voir le tableau récapitulatif des offres tarifaires proposées par Orange, SFR et Bouygues Telecom en annexe. 63

Conscient de cette véritable contrainte, le responsable des nouveaux médias du 87. utilisateurs étrangers à se servir de leur téléphone portable, la ville de Venise a quant à elle imaginé une solution très admirable lors du lancement du programme TagMyLagoon. Inauguré par Michele Vianello, premier adjoint au maire, TagMyLagoon est un projet pilote qui a été tenu à Venise du 3 juillet au 9 novembre 2009. Ce projet a été dirigé par la ville de Venise, en partenariat avec IBM Human Centric Solution Center EMEA et Neotilus, la filiale mobilité du groupe français Degetel. Ce programme est inspiré du programme TagMyMuseum, proposé à Rome du 19 mars au 19 juin 2010 au Forum de Trajan. Le projet TagMyLagoon propose en effet de découvrir la ville de Venise grâce à un parcours préétabli original qui diffère de ceux qui sont généralement proposés aux touristes. Venise, avec ses 20 millions de visiteurs par an, est une ville congestionnée et cet assaut touristique pose un certain nombre de problèmes, à la fois à la population locale (saturation détériorations et insalubrité). La visite du centre historique de Venise en devient tout autant pénible pour les visiteurs qui se sentent oppressés dans cet amas de dans un besoin pressant de régulation des flux touristiques que la Ville de Venise a souhaité mettre en place ce projet. TagMyLagoon propose aux touristes de recevoir les informations liées à certains monuments de la ville directement sur leur téléphone mobile. Le projet fonctionne grâce au système de flashcodes. ement mobile un accès en réseau Wi- r aux informations sur les 87 Voir compte- u le 14 avril 2010, page 20 du Dossier 64

! Néanmoins, les connexions Wi-fi est de moins en moins demandée par le effet, celles-ci sont beaucoup plus contraignantes puisque leur couverture est moins -Fi) et leur ergonomie est plus 88. Cependant, cette initiative reste très attractive po effet, le QR Code est un outil peu onéreux et facile à installer. Par ailleurs, ce procédé permet de toucher une cible beaucoup large puisque cet outil est compatible non seulement avec les ifs mobiles actuellement sur le marché 89. Ainsi, une dizaine de codes 2D de 15x15 cm ont été installés à proximité des monuments sur différents supports publics comme des grilles, des réverbères ou encore des sentiers battus. TagMyLagoon Exemple de code 2D installé à Venise TagMyLagoon Propos 88 -Xavier Godron le 03 mai 2010. 89 Mobile (AFMM), http://www.afmm.fr/solutions/flashcode/principes/principes. 65

sation à savoir le téléchargement du plan, le flash des codes 2D, le changement une carte géolocalisée de Venise où apparaissent les dix monuments taggués 90 reliés entre allé pour recevoir toutes les confère une véritable légitimité. Les informations arrivent en deux étapes sur le téléphone Smart Nemobox (Neotilus), chargée de diffuser le contenu sur les téléphones via le réseau Wi- peuvent déposer un commentaire sur le monument afin de renseigner les prochains touristes. Cette forme de réseau social intégrée est très rassurante pour les visiteurs et permet également rte au contenu Le programme TagMyLagoon répond donc assez bien aux attentes des touristes autonome. Parallèlement à cette liberté de mouveme téléphone portabl utils ne plus de mille 90 Les dix monuments qui composent ce parcours de visite alternatif sont : la Piazzale Roma, le Giardini Papadopoli, le Campo San Rocco, le Campo dei Frari, le Campo San Tomà, le Campo San Polo, le Campo San 66

visiteurs et a engendré un effet «feedback» 91 de 5%, ce qui est considéré comme un assez bon démarrage pour un premier lancement. Parmi ces utilisateurs, 55% possédaient un d et 14% utilisaient 92 mais la prochaine version du programme sera sûrement compatible. En effet, les développeurs réfléchissent déjà à une nouvelle version plus complète du programme TagMyLagoon qui proposera certainement des vues des monuments en réalité augmentée et davantag offre de téléphonie mobile. Comme nous pouvons le constater dans la majorité des pays déplacements. Dans le cas vénitiens, les utilisateurs du programme TagMyLagoon savent mauvaises surprises à la fin de leur séjour. Il serait intéressant de proposer un programme de ce type à Paris afin de conduire les visiteurs vers les lieux les moins fréquentés de la ville. différents sites culturels parisiens et de proposer un circuit touristique original et thématique. lumière auprès des touristes. Le système des codes barre 2D permettrait de rendre plus visible la ma! Le point grand public» de cet itinéraire se ferait bien sûr au Musée du Louvre soit depuis le site Internet, soit directement dans la galerie des peintures du XIX ème siècle où est exposée la Liberté guidant le Peuple 93. 91 92 Bilan publié par les responsables du programme TagMyLagoon sur le site Internet. (source : «TagMyLagoon : il nostro bilancio», http://www.tagmylagoon.com/news/tagmylagoon, le 20 janvier 2010). 93 Eugène Victor Delacroix, La Liberté guidant le peuple ou Les barricades, huile sur toile réalisée en 1830 et 67

Musée du Louvre (Galerie du 19 ème siècle) Musée National Eugène Delacroix (Louvre) Eglise Saint Sulpice Chapelle des Anges Vue Google Map - dispositif de flashcodes installé à travers Paris. Jardin du Luxembourg (Buste de Delacroix + Sénat) type «grand public» comme par exemple une visite de Paris à travers ses grands monuments religieux, représenté en vert sur le schéma figurant ci- les flashcodes da pénétration des smartphones dans le marché de la téléphonie mobile, il serait plus judicieux de miser à terme sur les applications iphone géolocalisées que sur le système du flashcode. Néanmoins le flashcode constitue un bon compromis à court terme pour habituer les usagers à pratiquer une activité touristique et culturelle par le biais de leur téléphone mobile, sans pour cela se restreindre aux seuls détenteurs de smartphones. Ces dispositifs au coût variable offriraient aux touristes des visites plus personnalisées et, de fait, plus attractives. Par ailleurs, ils permettraient de mieux répartir les touristes en utilisant la notoriété de certains monuments au profit de sites moins reconnus. Cet éparpillement des touristes permettrait probablement à 68

pourra être envisagée que si elle est couplée à une offre de connexion mobile adaptée, une décision qui relève des opérateurs nationaux. Après avoir présenté le programme TagMyLagoon au directeur du roaming international du groupe Orange, celui-ci a considéré une tarification du même type. Le groupe est en recherche de projets innovants afin de se démarquer de ses concurrents et un service comme celui-ci entrerait dans ce type de recherches 94. de commercialisation du projet. En effet, nous avons pu constater que la principale réticence des mobinautes à utiliser le lecteur flashcode était une méconnaissance du concept. Le fashcode est proposé sur toutes les publicités, que ce soit pour des institutions culturelles, des magasins ou même sur les emballages de produits alimentaires. Néanmoins, aucune campagne outil! lashcode. utilisation du lecteur flashcode. Tout comme à Venise, les touristes pouvaient avoir accès à un en photographiant les code-barres mis à itinéraire, le responsable du service nouvelle technologie de la mairie de Sarlat, qui avait en charge la réalisation outil lors de sa mise en place. Celui-ci affirme néanmoins que le projet est complètement passé à côté de ses objectifs à cause de la méconnaissance des utilisateurs en ce qui concerne le lecteur flashcode! consommateurs prennent le réflexe par eux- 94 Entretien à dire -Xavier Godron. 69

L E SF M O M A O U L E X E MPL E D ES APPL I C A T I O NS M O BI L ES M ISES A U PR O F I T D E L A PR O M O T I O N T O URIST I Q U E Le San Francisco Museum of Modern Art plus communément appelé le SFMOMA a u point un site Internet entièrement consacré à la promotion de sa collection. En 1995, la même année que le SFMOMA met au point un site Internet extrêmement complet qui met à disposition toutes les ressources nécessaires pour la Museum and Library Services ont largement co musée 95. technologiques toujours plus innovants, le musée a lancé en 2008 sa première galerie virtuelle intitulée «Explore Modern Art». Accessible depuis le site Internet du SFMOMA, la galerie «Explore Modern Art du SFMOMA SFMOMA clic. Le concept de cette galerie est très novateur et les reproductions en ligne font appel à musée font appel aux sensations des visiteurs. Cette visite virtuelle de la collection du SFMOMA exposée ainsi que la possibilité de zoomer les représentations ou de les segmenter 96. Le SFMOMA mise de plus en entière. Le site du SFMOMA la plate-forme médiatique la plus musée expose sa collection aux quatre coins du monde pour toucher un public de plus en plus conséquent. Grâce à son site, le SFMOMA 95 http://www.sfmoma.org/pages/about_timeline 96 DRUBAY Diane, «Immersion totale dans la collection du SFMOMA», Paris, Buzzeum.com, 3 janvier 2009. 70

facilite au maximum les promesses de dons envers le musée. Ainsi, en 2007, le musée a comptabilisé 2 658 242 connexions au site internet du SFMOMA 97. En termes de mobilité touristique, le SFMOMA propose aux visiteurs de nombreux in situ. débuté avec la mise en ligne de différents podcasts du musée, téléchargeable gratuitement depuis le site internet du SFMOMA. En effet, pour perpétuer son image de musée «branché», le SFMOMA sons site internet afin de toucher un public de plus en plus jeune. Hors mis une réduction constante pour les étudiants, le SFMOMA a 98. Ainsi, une réduction de deux dollars est podcasts 99 du SFMOMA. Cette initiative démontre bien que le SFMOMA Par cette réduction, le musée touche une population très large car de nos jours, la majorité des américains pratiquent ces téléchargements et est donc en mesure de bénéficier de cette réduction. Par ailleurs, la diffusion de la collection du SFMOMA par le biais des podcasts les «podcasteurs» sont en mesure de créer leur blog 100 sur internet, ce qui permet aux internautes SFMOMA directement les liens vers ces différents blogs par le biais de son propre site Internet 101. Enfin, ces podcasts sont très souvent transférés sur des plateformes médias internationalement plus de 160 podcasts sur le SFMOMA 102. 97 ARCH.ADM.009, Publication collection, série 4 : Periodicals, 1935-ongoings, Boite 1, Dossiers 1-5, Annual Report 2007. 98 «Artcast et tarif réduit au SFMOMA», www.artmuz.typepad.com, le 21 septembre 2006. 99 Le terme «podcast» est la contraction de deux mots : le mot Ipod, le lecteur mp3 de la marque Apple le plus connu au monde et le mot broadcasting, qui signifie littéralement «télé diffusion». Par définition, le podcast -formes médiatiques sur un support MP3 pour pouvoir écouter ou visualiser le veut. 100 plate-forme média visible pa 101 http://blog.sfmoma.org/ 102 SFMOMA sur le site http://www.youtube.com. 71

Le promotion de sa collection et par conséquent dans ses bénéfices. Ainsi, le SFMOMA a mis au point le concours des «Artcast repris par de nombreuses autres institutions muséales, aux Etats Unis comme en Europe. mais ces outils sont souvent très timides et pas assez mis en avant. els à avoir intégré les podcasts dans son parcours de visite. En effet, le château propose depuis le mois de mai 2007 un audioguide téléchargeable intégralement depuis le site Internet en format FMOMA, le Château de Edvard Munch -Cri», on peut dire que les - est ces nouvelles pratiques car elles émergent depuis leur propre environnement. Ainsi sera beaucoup plus répandue à travers la génération Y 103 utiliseront les nouvelles technologies numériques avec une aisance déconcertante. Le SFMOMA a été le premier musée au monde à proposer des contenus téléchargeables sur application iphone. Ces différentes applications étaient souvent de type événementiel et servaient à faire la promotion des différentes expositions temporaires du musée. Selon cette même tradition de précurseur, le SFMOMA est la première institution muséale à proposer une visite du site avec une application ipad. En effet, le 20 avril 2010, le 103 72

Rooftop Garden Tour», la version ipad de la même application lancée le 14 janvier 2010 sur iphone et ipod Touch. Cette nouvelle version est également téléchargeable gratuitement sur itunes Store et est compatible aussi bien sur ipod Touch, sur iphone et sur ipad. Nous pouvons supposer que ce lancement cherche à profiter de la sortie très médiatisée du nouvel outil mobile du constructeur Apple 104. En effet, le «jardin sur le toit sident du SFMOMA de tout premier «oasis urbain» situé au dernier étage du une galerie sans toit» qui. Le lors de son inauguration en mai 2009. En effet, le musée proposait une nouvelle salle faisaient faillite à cause de la récession économique! Cette application a donc été lancée pour êter le premier anniversaire du Rooftop Garden. NOUS-guide Rooftop Garden sein de celui-ci. Segmentée en trois par complété par des commentaires audio/vidéos des artistes et du président du SFMOMA, Neal propose plusieurs interviews des architectes afin de mieux appréhender ce nouvel espace 104 nouvelle tablette multitouch Wi-Fi du constructeur Apple, a été mise en vente aux Etats-Unis le 3 -ci une connexion 3G est attendue pour le 7 mai 2010 partir du 14 mai 2010. (source : http://www.silicon.fr/fr/news/2010/04/19/la_sortie_de_l_ipad_3greportee_au_7_mai_aux_etats_unis) 73

vidéo 105. Enfin, une troisième partie regroupe toutes les informations nécessaires pour ligne est Rooftop Garden» ce qui démontre une nouvelle fois le caractère offensif et la véritable stratégie de commercialisation qui se cache derrière le développement des outils mutimédias au SFMOMA. SFMOMA Rooftop Garden» cible avant tout un public de proximité, à savoir les habitants de San Francisco et de la Bay Area et cherche à légitimer ce nouvel espace donc à fidéliser le public local. Cette promotion auprès des habitants de la région pourrait probablement servir à récolter, à terme, de nouveaux fonds privés. En effet, le SFMOMA est dépend intégralement de la générosité de ses bienfaiteurs financements qui explique le caractère très offensif des actions de promotion du SFMOMA. 106, les habitants emblématique de la région, le SFMOMA attire les générosités de tous les philanthropes de la musée 107. Ainsi, différentes 105 http://www.sfmoma.org/events/1557 106 La visite du SFMOMA est intégrée au circuit touristique proposé aux touristes étrangers arrivant à San Francisco. 107 première année de Master sur la IV Sorbonne sous la direction de Monsieur Barthélémy Jobert. 74

SFMOMA comme un lieu emblématique de la ville de San Francisco. Depuis le mois de septembre 2008, le Haas Atrium du SFMOMA ouvre ses portes à tous les étudiants de la ville e promotion. En cassant son apparence de musée conventionnel pour revêtir une image plus «branchée», le musée attire de fait un public plus jeune et peu représenté habituellement dans les institutions culturelles. Le lancement des différentes application Rooftop Garden», ne constitue optimiser des retombées économiques en répondant aux nouvelles attentes de la clientèle en ra cette Rooftop Garden» propose aux utilisateurs de «twitter» en direct avec les autres visiteurs du musée. En effet, grâce à une connexion intégrée au réseau social Twitter, le SFMOMA met en relation les différents Rooftop Garden» sur leur smartphone et leur offre ainsi r visite au musée. Le musée étend ainsi sa promotion à travers le monde entier grâce à ses nombreux «followers 108 se déplacer physiquement au SFMOMA. Prestation de service, mobilité et interaction. Nous retrouvons dans la nouvelle application mobile du SFMOMA tous les éléments nécessaires pour promouvoir efficacement un établissement par le biais des nouvelles technologies numériques tout en répondant aux attentes des visiteurs. Néanmoins, cette démarche offensive générant un retour sur culture artistique savante, la France parvient difficilement à percevoir la culture comme une source de rentabilité économique. A San Francisco, comme aux Etats-Unis en général, les collections muséales se sont constituées essentiellement grâce à une recherche active de dons privés, ce qui justifie en soi la dimension économique de chacune de leurs activités. En France, la recherche de mécènes et de dons privés (philanthropie) commence seulement à voir 108 Les «followers» ou «suiveurs» sont les internautes qui ont adhérés au réseau Twitter réseau social Facebook «amis» ou de «fans». 75

nses des touristes une fois sur place. Seuls les établissements gérés par des opérateurs privés comme le Musée Jacquemart André (et le groupe Culturespaces) parviennent à concilier la dimension érudite de la culture à une approche foncièrement économique. saxonnes et les mentalités françaises en matière de valorisation de la culture. Bien que ces stratégies marketing soient efficaces en terme de retombées économiques, il est encore inenvisageable de les mettre en application dans les établissements culturels publics français. Peut-on pour autant considérer le lancement des applications iphone comme la mort de ogies comme le SFMOMA? Nous avons vu dans la première partie de cette étude que les applications iphone situ. Mais peut-être que ce constat découle ici encore du fossé existant entre les mentalités françaises et les mentalités américaines dans le domaine de la culture? A San Francisco comme à Paris, les applications iphone proposent un mode de visite plus original, qui vise à attirer un public plus jeune et moins intéressé par les musées à la base. musée propose depuis le mois de janvier 2010 de nouveaux visioguides, disponibles Making Sens of Art Mobile», ces nouveaux visioguides proposent une visite multimédia à travers les collections du musée. Outre la version anglaise, le contenu audio/vidéo est traduit en français, proposées par le visioguide. Le contenu a été élaboré par les conservateurs du SFMOMA et Le choix de renouveler les audioguides dans un établissement culturel aussi dynamique et innovant que le SFMOMA dé médiation dans les musées. Les applications iphone se positionnent donc comme un outil 76

complémentaire mais ne doivent en aucun cas venir supplanter celui- version moderne, le visioguide, garderont une certaine légitimité pendant encore quelques années. Néanmoins, il est clair que plus les générations se renouvèleront, plus les visiteurs probable q les se dans le secteur du tourisme et de la culture à travers le monde. Bien que la France ait vu se très impo différents technologique très rigoureuse afin de rester en phase avec les nouvelles tendances du marché et de comparer les applications qui en ont été développées chez nos concurrents afin de se positionner par rapport à leurs réussites ou leurs échecs. 77

C O N C L USI O N Après avoir affirmé leur présence sur internet dans le courant des années 1990, les établissements culturels et, plus largement les territoires et destinations touristiques, doivent prendre le pas sur cette nouvelle tendance du moment afin de rester en phase avec les attentes des utilisateurs proposant toutes les modalités nécessaires afin de faciliter la réservation de billets ou encore vidéos personnelles, soit en postant un commentaire que pourront lire les autres internautes. crédibilité très important. En effet, on estime que 56% des touristes consultent les avis des précédents exclusivement destiné à faire interagir les touristes des quatre coins du monde, dont le plus sur les réseaux destinations touristiques font leur publicité grâce au marketing viral de ces réseaux. Mais si les réseaux sociaux permettent de toucher une population plus large et plus diversifié, il est important de bien définir sa cible afin de mettre place une véritable stratégie de communication efficace. Avec plu devenu un outil de promotion indispensable pour toute institution culturelle ou destination Web 3.0», avec la mise en circulation des smartphones, a les attentes des consommateurs, et plus précisément des touristes. Les territoires et institutions culturelles 78

, les plus fréquentes étant destinées à destination ou apporter une vérit modifier efficacement la pratique touristique et culturelle, les nouvelles technologies de NTIC ne doivent pas simplement remplacer ce qui était déjà fait de manière traditionnelle mais véritablement apporter de la plus- ui sera se baser sur les attentes de base de son public. Les applications iphone doivent donc se ontenu. Après avoir analysé différentes applications liées au tourisme et à la culture, nous Musée du Louvre», on constate que ment auprès des technophiles. En effet, bien de cet outil à un segment de consommateurs majoritairement jeunes, masculins et de catégorie ilisateurs, également appelé les «technophiles» demeure très peu encore lisée. Métro Paris 3.0» et «Urban Trip» se sont basées sur 79

Même parmi les applications iphone apportant une véritable légitimité de contenu, il ne faut pas considérer ces outils comme des substituts de visite. En effet, les applications échelle, soit médiation déjà existante au sein des établissements cultur iexposition» comme guide officiel Edvard Munch : -Cri il aurait été plus judicieux de choix et de satisfaire tous les segments de visiteurs. précisément les applications iphone, permettent de répondre efficacement aux nouvelles attentes des touristes, notamment en terme de mobilité et de sécurité. En effet, le système de tout en conservant leur autonomie et leur liberté de mouvement. Pour véritablement impacter le secteur du tourisme et modifier les pratiques, les continuum spatio-temporel «avant, pendant, après la visite». Avant la visite, les applications iphone constituent de formidables outils de promotion ciblant un utilisateur souvent éloigné de la culture. Les applications iphone permettent donc Musée du Louvre» qui a été lancée pour toucher le segment des technophiles, qui est très peu que, les applications iphone permettent peut accéder aux services de relativement simple et peu onéreux. Si une application est appréciée et téléchargée par les consommate 80

Métro Paris 3.0». Pendant la visite, les applications iphone permettent mouvements. Ici encore, ces outils répondent parfaitement aux nouvelles attentes des visiteurs tout en optimisant les retombées économiques sur un territoire. En effet, en simplifiant les venir accompagne iphone peuvent proposer un parcours de visite plus innovant et personnalisé. Le temps directement sur le propre téléphone mobile du visiteur. Mais pour véritablement impacter le temps de visite, ces nouveaux outils doivent apporter une véritable valeur ajoutée en terme de contenu ou de logistique (gestion des flux touristiques et répartition des visiteurs). Le Château de Versailles semble avoir bien intégré cette solution sine qua non en lançant son application iphone sur les jardins du château. Enfin, après l touristes en leur offrant la possibilité de participer à la promotion du site, en laissant leur commentaire ou en déposant des photographies sur les forums ou les réseaux sociaux. pratique touristique et culturelle à Paris, comme dans le reste des villes françaises et soient en déplacement professionnel ou simplement en vacances. Il est donc très important imiser son attractivité touristique. Parmi les 50 000 applications iphone destinées au voyage et à la culture, il est de plus en plus difficile pour les institutions de se démarquer dans ce terrain ultra-concurrentiel et pour les utilisateurs de se repére 81

sine qua n véritablement des attentes de base de la clientèle touristique. Face à ce nouveau marché touristique qui tend à se développer encore plus avec la c de nouveaux smartphones, de nombreux facteurs en matière de valorisation touristique des sites culturels par le biais des applications mobiles, nous pouvons constater que la France est très en retard. De nombreux freins limitent encore En effet, développer des applications sans cesse plus utiles les unes que les autres pour alternatives sont actuellement possibles pour limiter ces frais de connexion, elles réduisent les Cette étude a tenté de faire le point sur les différents enjeux que peuvent revêtir les ue et culturelle à Paris. Bien que les nouvelles technologies évoluent à une vitesse incroyable, il semble clair que tous les outils En parvenant à contourner les différents freins à et en prenant bien en compte les recommandations qui ont été faites tout au long de cette étude, nous pouvons envisager de nombreux projets de valorisation touristique qui ique au sein de notre territoire. 82

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T A B L E D ES I L L UST R A T I O NS Illustration 1 Presselite lication «Métro Paris 3.0» Illustration 2 Musée du Louvre Illustration 3 Urban Trip App Vue des différentes rubriques de Illustration 4.. p. 40 Continuum spatio-temporel des NTIC Illustration 5 Presselite Apparition des POI en réalité augmentée Illustration 6 Presselite - Illustration 7 RATP 2009 - Affiche promotionnelle du lancement du flashcode Illustration 8 p. 65 TagMyLagoon Exemple de code 2D installé à Venise Illustration 9.. p. 65 TagMyLagoon Illustration 10 Vue Google Map - Exempl flashcodes installé à travers Paris. Illustration 11 SFMOMA 86

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T A B L E D ES A NN E X ES Annexe A Musée du Louvre Source : http://www.louvre.fr/media/repository/ressources/sources/pdf/src_document _55893_v2_m56577569831252896.pdf Annexe B Communiqué de presse de la Musée du Louvre Source : http://www.louvre.fr/media/repository/ressources/sources/pdf/src_document _56390.1_v2_m56577569831262110.pdf Annexe C Urban Trip Source : Dossier de presse téléchargeable en ligne sur http://www.urbantripapp.com/. Annexe D Communiqué presse du lancement de la troisième présentation du programme DNP Museum p. 92 Source : http://www.louvre.fr/media/repository/ressources/sources/pdf/src_document_ 53254_v2_m56577569831191939.pdf Annexe E Edvard Munch Annexe F Sources : www.orange.fr, www.sfr.fr, www.bouyguestelecom.fr Annexe G Source : Insee 88

A NN E X E A : 89

A NN E X E B : 90

A NN E X E C : 91

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A NN E X E G : I N T E RN E T E T T E L EPH O NI E M O BI L E D A NS L E M O ND E E N 2007 Utilisateurs d'internet (en millions) Taux de pénétration (1) Abonnés à la téléphonie mobile (en millions) Taux de pénétration (1) Europe 365 45,3 897 111,1 dont : Allemagne 59 72,0 97 117,6 Espagne 23 52,0 48 109,4 France 32 51,2 55 89,8 Italie 32 54,4 90 152,5 Pays-Bas 14 84,0 19 117,5 Royaume-Uni 44 72,0 73 120,5 Afrique 53 5,5 275 28,5 Amérique 392 43,2 666 73,2 dont : Brésil 68 35,2 121 63,1 États-Unis 222 72,5 263 86,0 Asie 577 14,5 1 515 38,1 dont : Chine 213 16,0 547 41,2 Inde 81 6,9 234 20,0 Japon 88 68,9 107 83,9 Océanie 15 43,2 27 79,4 dont Australie 11 54,0 21 102,5 Monde 1402 21,0 3 379 50,5 (1) : pour 100 habitants. Le taux de pénétration peut être supérieur à 100 % puisqu'un individu donné peut posséder plusieurs abonnements. Source : International Telecommunication Union (ITU). 97

T A B L E D ES M A T I E R ES Avant-pro I Les nouvelles technologies au service de la mé II - Les retombées économiques des III - xemple des applications mobiles mises au profit de la promotion touristique Annexe A Musée du Louvre Annexe B Musée du Louvre 98

Annexe C Communiqué de presse du lan Urban Trip Annexe D Communiqué presse du lancement de la troisième présentation du programme DNP Annexe E Edvard Munch Annexe F Annexe G 99

T A B L E D ES O U T I LS M E T H O D O L O G I Q U ES O U T I LS M E T H O D O L O G I Q U ES : p. 3 p. 4 p. 5 p. 8 C O MPT E-R E NDU D ES E N T R E T I E NS E F F E C T U ES : Laurent Jaconelli Agence Mastery Application «p. 11 David Madec Direction de la Communication du Musée du... p. 12 Arnaud le Canu Urban Trip p. 15 Nathacha Villeroy Laurent Gaveaud et Ariane de Lestange Antoine et Michel Morcos Agence Presselite Application «Métro Paris 3.0» Quelques entretiens téléphoniques ont été réalisés dans le cadre de mon stage -rendus. C O MPT E-R E NDU D ES C O N F E R E N C ES ASSIST E ES : Conférence «Mobilité touristique et visite culturelle» p. 29 Conférence «e-tourisme»

(Pour la quatrième de couverture) APPO R T D ES APPL I C A T I O NS IPH O N E D A NS L E V O L U T I O N D E L A PR A T I Q U E T O URIST I Q U E E T C U L T UR E L L E A PARIS ications iphone liées au voyage et à la culture. Ces nouveaux outils se sont répandus en quelques mois et sont en train de devenir un enjeu stratégique et financier très important à la fois pour les institutions culturelles mais également pour les territoi Ce taux est en perpétuelle évolution et tend à se développer encore plus avec la mise en des applications mobile Androïd tende à se créer une part de plus en plus importante du marché. applications iphone, sur le secteur du tourisme? Ces nouveaux outils répondent aux nouvelles avant, pendant et après leur voyage. Cette étude propose de répondre à cette question en analysant quelques une de ces de ces nouveaux outils. T H E C O N T RIBU T I O N O F T H E IPH O N E S APPL I C A T I O NS O N C U L T UR A L T O URISM IN PA RIS pplications are dedicated to travel and culture. Those new tools have been developed since a few months and are going to become a real economic and strategic stake for cultural establishments and territories. The number of applications is growing up, in particular because of the emergence of new competitors in the Smartphone market. Today, mobile applications are mostly developed on iphone even though the Androïd system is more and more present in this market. What impacts have these new mobile applications, for iphone in particular, on Tourism? Those s the visitors before, during and after their travel experience. This study tries to answer the question and show the limits of these new tools with some examples of iphone applications.

UNIVERSITE DE PARIS 1 - PANTHEON SORBONNE INSTITUT DE RECHERCHE ET D'ETUDES SUPERIEURES DU TOURISME L apport des applications iphone dans l évolution de la pratique touristique et culturelle à Paris DOSSIER D OUTILS METHODOLOGIQUES Mémoire professionnel présenté pour l'obtention du Diplôme de Paris 1 - Panthéon Sorbonne MASTER PROFESSIONNEL "TOURISME" (2 ème année) Spécialité Valorisation Touristique des Sites Culturels Par Magali Da Silva Sous la direction de Monsieur Valery Patin Session de juin 2010

TABLE DES OUTILS METHODOLOGIQUES OUTILS METHODOLOGIQUES : Grille d entretien pour les développeurs d applications iphone... p. 3 Grille d analyse des applications iphone.. p. 4 Questionnaire sur le flashcode et les applications iphone.... p. 5 Résultats du questionnaire p. 8 COMPTE-RENDU DES ENTRETIENS EFFECTUES : Laurent Jaconelli Agence Mastery Application «Musée du Louvre... p. 11 David Madec Direction de la Communication du Musée du Louvre..... p. 12 Arnaud Le Canu Développeur de l application «Urban Trip». p. 15 Nathacha Villeroy Service multimédia du Musée du Louvre... p. 18 Laurent Gaveau et Ariane de Lestange Grand Versailles Numérique.. p. 20 Antoine et Michel Morcos Agence Presselite Application «Métro Paris 3.0». p. 26 Quelques entretiens téléphoniques ont été réalisés dans le cadre de mon stage et n ont donc pas fait l objet de comptes-rendus. COMPTE-RENDU DES CONFERENCES ASSISTEES : Conférence «Mobilité touristique et visite culturelle» Le Cercle numérique d ATOUT France, le 25 mars 2010. p. 29 Conférence «e-tourisme» L Espace Echangeur PME, le 10 avril 2010... p. 35 2

GRILLE DE QUESTIONS DES DIFFERENTS ENTRETIENS REALISES Comment le partenariat avec l agence de développement s est-il mis en place (genèse du projet)? Sur quelle stratégie de commercialisation vous êtes vous positionné? Quelles étaient les principales directives dans la réalisation de cette application (but de l application et motivation)? Qui était responsable de la détermination des contenus? Existe-il un cahier des charges émis et est-il possible d'obtenir copie de celui-ci (pour les parties qui peuvent être librement consultées)? Quelles sont les modalités de gestion de l application? - qui a financé? - qui est «propriétaire»? - comment est-elle exploitée? Quels sont les taux de téléchargement depuis le lancement de l application? En quoi cette nouvelle application a-t-elle pu modifier la pratique touristique à Paris? Au fur et à mesure de la discussion d autres thèmes ont été abordés avec les interlocuteurs. 3

GRILLE D ANALYSE DES APPLICATIONS IPHONE Phase «terrain» permettant de comparer, dans la mesure du possible, la légitimité de contenu des applications iphone par rapport aux autres outils de médiation présent sur les sites. Avant la visite Quelle est la visibilité de l application dans les médias? Quelle est la visibilité de l application sur le site? Quelle est la visibilité de l audioguide sur le site? Y a t il une proposition d audioguide à l accueil? L audioguide est-il payant? Pendant la visite En combien de langues l audioguide est-il traduit? L audioguide est-il facile d utilisation? Analyse de l ergonomie de l application iphone Combien de temps dure le contenu de l audioguide? Combien de temps dure le contenu de l application iphone? Est-ce que l application offre quelque chose en plus? L audioguide permet-il de se localiser dans l exposition? Et l application? Après la visite Combien de temps a duré la visite? Y a-t-il un recueil d avis des utilisateurs des audioguides? De l application? Qu est-ce que les outils de médiation m ont apporté? Ai-je appris quelque chose? Ai-je envie de revenir? 4

QUESTIONNAIRE FLASHCODE ET APPLICATION IPHONE Bonjour, je réalise un mémoire sur l apport des applications iphone dans l évolution de la pratique touristique et culturelle à Paris et j aimerais obtenir votre avis sur certains points. Merci de répondre à ces quelques questions et de me renvoyer le tout par mail à l adresse suivante : magali.ds@hotmail.fr Merci d inscrire vos réponses en couleur afin qu elles apparaissent plus facilement. 1 Votre téléphone portable : iphone Autre 2 Disposez-vous d une connexion Internet sur votre téléphone? Oui Non 3 Pour les détenteurs d un mobile classique : Envisagez-vous d acheter un smartphone lorsque vous changerez de téléphone portable? Oui Non Ne sait pas Une préférence? iphone RIM/BlackBerry Android (Google) Autre (précisez) 5

4 Connaissez-vous le principe du «flashcode»? Oui Non Si vous ne connaissez pas, rendez-vous sur : http://www.afmm.fr/solutions/flashcode/principes/principes 5 Pour les personnes qui connaissent le flashcode, avez-vous téléchargé le lecteur «flashcode» sur votre mobile? Oui (à quelle occasion?) Non (pourquoi?) 6 Pour les utilisateurs du «flashcode», à quelle fréquence utilisez-vous cet outil? Une fois seulement (ça ne m a pas plu) Quelquefois Fréquemment Que pensez-vous de l ergonomie (mode d utilisation) du flashcode? Rapide et facile à utiliser Compliqué et long Est-ce que cela fonctionnait bien? Oui Non, plusieurs bugs 7 Pour les détenteurs d un iphone : Que pensez-vous de l utilité du flashcode par rapport aux applications téléchargeables sur l AppStore? Le flashcode est moins utile Le flashcode est tout aussi utile Le flashcode est plus utile 8 Pour les détenteurs d un mobile «classique» : Pensez-vous que le flashcode puisse être offrir un contenu accessible à ceux qui ne possèdent pas d iphone? (une sorte d alternative aux applications iphone) Oui Non Ne sait pas 6

9 Pour les détenteurs d un iphone : Quel est le genre d applications que vous téléchargez le plus? Jeux Voyage (Tripadvisor ) Culture (type application Musée du Louvre, Grand Palais, ) Autres : merci de définir 10 Pour toutes les personnes interrogées : Est-ce que la multiplication d applications liées à la culture vous a donné envie d aller visiter un musée (une visite plus ludique et personnalisée, moins ennuyeuse )? Je fréquentais déjà les musées et je ne me sers pas de ces nouveaux outils Je fréquentais déjà les musées et je trouve que ces outils apportent une valeur ajoutée à la visite Je ne fréquentais pas les musées mais ces applications iphone m ont donné envie d y aller Ca ne m a toujours pas donné envie d y aller 11 Pour les détenteurs d un iphone : A partir de combien d une application vous semble trop chère, même si son contenu est intéressant? Env. 1 Env. 3 Env. 5 12 Pour les détenteurs d un iphone : Pensez-vous que les applications iphone apportent une véritable aide pour se repérer dans un pays étranger? Oui Non, c est juste un gadget Merci pour le temps que vous avez pu accorder à ce questionnaire! Merci également de diffuser ce questionnaire autour de vous! Magali. 7

RESULTATS DU QUESTIONNAIRE FLASHCODE ET APPLICATIONS IPHONE Ce document a été transmis à cinquante personnes possédant un téléphone mobile à connexion internet, d un âge allant de 23 à 45 ans. REPARTITION DES MOBINAUTES INTERROGES IMPACT DU LECTEUR FLASHCODE SUR LES PERSONNES INTERROGEES 8

PRINCIPAUX FREINS A L UTILISATION DU FLASHCODE TYPES D APPLICATIONS TELECHARGEES PAR LES DETENTEURS D IPHONE INTERROGES 9

IMPACT DES APPLICATIONS IPHONE SUR L ACTIVITE CULTURELLE DES PERSONNES INTERROGEES IMPACT DES APPLICATIONS IPHONE DANS UN DEPLACEMENT 10

COMPTE RENDU DE L INTERVIEW DE MR JACONELLI DIRECTEUR DE L AGENCE MASTERY ENTRETIEN TELEPHONIQUE DU 13 JANVIER 2010, 14H Monsieur Jaconelli m a contacté par téléphone le mercredi 13 janvier 2010 à la suite de l envoi de mon questionnaire quelques jours auparavant. Malgré le vif intérêt de celui-ci pour mon travail et son grand enthousiasme, il est confronté à de nombreuses clauses de confidentialité de deux ans fixée à la fois par Apple et par le Musée du Louvre. Les questions composants mon interview, bien que pertinentes selon lui, portent atteinte à ces clauses de confidentialité. Monsieur Jaconelli n a donc pu m éclairer que de manière générale sur le fonctionnement de l application Musée du Louvre. Pour ce qui est de la stratégie de commercialisation du Louvre (confidentielle), Monsieur Jaconelli estime, à titre purement personnel, que lancer une application de la sorte alors que le musée, qui génère près de 8,5 millions de visiteurs par an, est un gage de qualité très valorisant aux yeux du public. En effet, cela montre que le Louvre, bien que sa notoriété soit établie à travers le monde entier, est un établissement en perpétuelle évolution et en phase avec son temps. Le Louvre n a pas choisi de lancer cette application dans le but de créer un substitut à la visite du musée mais plutôt d inviter l utilisateur à redécouvrir des œuvres emblématiques du musée et de susciter son envie de retourner la voir en vrai. Monsieur Jaconelli insiste par ailleurs sur le fait que la culture doit être accessible à tous et que cette application est une des étapes à la démocratisation de l Art. Il est évident à long terme que cette application aura des retombées favorables sur l évolution du trafic au Musée du Louvre. Enfin, pour ce qui est du contenu pédagogique de l application, c est bien entendu le Louvre qui en a fixé les bases, néanmoins, Laurent Jaconelli et le reste de l équipe Mastery ont eu un droit de regard sur la qualité des images diffusées. Pour la question des images encore, il est impossible d obtenir des documents car les droits appartiennent au Musée du Louvre. Monsieur Jaconelli m a invité à contacter Madame Alfandari, chef du service multimédia du Musée du Louvre, qui était sa principale interlocutrice pour la mise en place de l application. Si celle-ci accepte de me divulguer certaines informations, il m a invité à le recontacter pour lui faire part de l évolution de mon étude et avisera alors des informations qu il sera en mesure de me fournir à son tour. 11

COMPTE RENDU DE L INTERVIEW DE MR DAVID MADEC DIRECTEUR ADJOINT DU SERVICE COMMUNICATION DU MUSEE DU LOUVRE ENTRETIEN EN TETE-A-TETE DU VENDREDI 22 JANVIER 2010, 10H30 Après plusieurs échanges par mail, Monsieur David Madec, directeur du Service de la Communication du Musée du Louvre m a reçu le vendredi 22 janvier au matin afin de répondre à mes questions concernant le lancement de l application Musée du Louvre. Ma première question a été de savoir quelle était la motivation du Louvre en lançant cette application. Monsieur Madec décrit cette application comme un outil simple d utilisation et léger qui présente le contenu scientifique du Louvre à travers quarante œuvres emblématiques du musée. Le but de l application est certes de toucher un public nouveau mais elle ne cible pas un type de public particulier. En effet, avec ses 8,5 millions de visiteurs annuels, le Louvre peut se permettre de brasser différents publics avec une même médiation. L application Musée du Louvre a donc été élaborée afin d améliorer la capacité d accueil du musée et se place comme un outil portable complémentaire du site Internet déjà très élaboré du Louvre. Le Louvre cherche à développer des applications numériques pour sa notoriété avant tout. En effet, le lancement de l application Musée du Louvre a généré une forte publicité autour des activités du musée ce qui est très valorisant pour le musée. Cela montre qu il est en phase avec son époque. Ainsi, le musée du Louvre peut toucher indirectement une population dont les principaux centres d intérêt n incluent pas la visite au musée. En effet, même si l application Musée du Louvre ne cible pas de segment de visiteurs précis, Monsieur Madec estime que l association du musée avec les technologies Apple permettent de toucher un public trentenaire et plutôt aisé (par déduction du prix du téléphone!). Cette population n est pas nécessairement la plus représentée au Louvre et il est possible que l application les incite davantage à venir. Les chiffres exacts des téléchargements de l application Musée du Louvre ne sont pas encore parus, néanmoins Monsieur Madec s est engagé à me fournir ces chiffres ainsi que leur répartition au plus vite. J ai ensuite demandé si l application pouvait avoir une incidence sur la visite du Musée du Louvre en temps que telle et si l application permettait de mieux gérer les flux de 12

visiteurs. Selon Monsieur Madec, deux contraintes majeures empêchent une bonne gestion des flux au Musée du Louvre : la Victoire de Samothrace et la Joconde, les deux œuvres les plus emblématiques du musée qui se situent dans le même département. L application Musée du Louvre n incitera donc pas les visiteurs à changer leur parcours de visite, malgré les quarante œuvres proposées. Le but de cette application n émane pas d une volonté de gérer ces flux mais vraiment de diffuser l image scientifique du musée à travers le monde. Pour ce qui est du contenu de cette application, il a d ailleurs été validé par les conservateurs en chef du Louvre, au même titre que les cartels explicatifs ou les audioguides présents dans le musée. A ce sujet, Monsieur Madec ne pense pas que cette application puisse remplacer les audioguides du Musée du Louvre. En effet, pour un musée d une telle ampleur, les audioguides élaborés sont très sophistiqués et très faciles d utilisation. Selon lui, l application Musée du Louvre sur Iphone relève davantage du gadget interactif qui amuse et qui incite à venir mais le contenu pédagogique ne peut pas rivaliser avec celui des audioguides. J ai par la suite évoqué le lien que nous pouvons établir entre les applications iphone et l accessibilité pour les personnes handicapées. Monsieur Madec estime également que ces applications peuvent jouer un rôle dans la mise en accessibilité d un site. Bien que leur contribution en soit limitée, elles marquent le lien vers les autres outils multimédia existants. Le Louvre est accessible à près de 80% pour les visiteurs handicapés. Il existe in situ de nombreux ateliers pour les visiteurs déficients visuels basés sur une approche tactile des œuvres. Cette «galerie tactile» est également accessible aux personnes non handicapées car elle revêt une dimension pédagogique et attractive très prisée aux yeux des visiteurs. De nouvelles mises à jour de l application sont actuellement en cours de réflexion mais leur contenu est strictement confidentiel. Néanmoins, Monsieur Madec m a dévoilé certains projets en test depuis plusieurs années comme le projet «Museumlab». Le projet «Museumlab» est en réflexion depuis trois ans avec l entreprise japonaise Day-Nippon- Printing. Le Louvre, certain de l enjeu du multimédia pour une meilleure appréhension des œuvres, réfléchit à ce projet pour donner aux visiteurs l impression de rentrer dans les différentes couches d une œuvre d art. Une expérience a été réalisée au Japon avec le tableau de la Vierge au Lapin de Titien et ce procédé interactif semble être un outil de médiation très original et attractif pour capter l intérêt du public et pour mieux lui faire comprendre la démarche artistique du peintre. Le visiteur entrerait dans une boite qui zoomerait sur différentes parties du tableau, ce qui permettrait de faire dégager l arrière plan du premier 13

plan. De nombreuses contraintes d ordre technique empêchent encore le Louvre d installer ces équipements car les galeries sont trop étroites. L outil interactif Museumlab pourrait être un bon compromis entre la visite virtuelle et interactive du musée et la richesse du contenu scientifique. Cet outil serait à la fois accessible du grand public et des visiteurs handicapés. 14

COMPTE RENDU DE L ENTRETIEN AVEC MR ARNAUD LE CANU DIRECTEUR GENERAL DE ABECE NETWORK ET DEVELOPPEUR DE L APPLICATION URBAN TRIP PARIS ENTRETIEN EN TETE-A-TETE DU 24 FEVRIER 2010 Il faut bien faire la différence entre l usage de l iphone comme un outil de divertissement et l usage pratique dans sa vie de tous les jours. «Métro Paris 3.0» par exemple est un gadget car ce n est pas pratique d utilisation. Croyez-vous réellement que les gens se promènent le bras en l air dans la rue? Selon Mr Le Canu le principe de la réalité augmentée n est pas une création pérenne pour les applications iphone. L iphone est une révolution par rapport aux autres smartphone. En effet, contrairement aux autres constructeurs mobiles qui renouvellent perpétuellement le design et l ergonomie de leurs téléphones, Apple a choisi de garder la forme initiale de son iphone et de développer sa capacité. L iphone, c est un «device» unique (forme) et donc un seul système qui est sans cesse amélioré. De plus en plus d application iphone voient le jour mais environ 80% d entre elles ne respectent pas les «codes d usage» de la marque Apple. C est d ailleurs le cas de l application «Musée du Louvre», qui a choisi de créer un mode de navigation personnalisé qu il faut apprendre pour accéder au contenu. L application «Urban Trip» a choisi de respecter conformément les codes d usage Apple, sur le modèle de l application itunes. En effet, l utilisation d un iphone doit permettre d accéder à de nombreux services en un simple clic, d une seule main. Le principe d itunes est très simple, permet une navigation rapide et favorise ainsi l achat spontané. L application ne mise pas sur le beau mais surtout sur le pratique. L application «Urban Trip» reprend donc le modèle du listing avec image, titre, cadre spatiotemporel. Comment est née l application «Urban Trip»? : L application «Urban Trip» est née d une volonté personnelle de la part des développeurs de réaliser une application nécessaire à la mise en valeur de Paris. Arnaud Le Canu parle de sa grande frustration en tant que parisien de ne pas connaître la richesse patrimoniale des bâtiments qui l entourent. 15

Un an de travail a été nécessaire à l élaboration de cette application (de janvier 2009 à janvier 2010) et qui a été validé par Apple directement à San Francisco. Il existe deux modes de création d une application iphone. Il y a tout d abord les développeurs qui possède déjà un contenu (type Wikipédia) et qui se serve de l application comme un site Internet mobile. Et il y a les développeurs qui, comme «Urban Trip», se créent leur propre contenu. Création de l application «Urban Trip» : Les développeurs de l application «Urban Trip» ont, dans un premier temps, confié le design à un graphiste de Los Angeles. Le résultat était très stylisé mais pas du tout fonctionnel car très lent. Les développeurs ont donc choisi de refaire toute l application en négligeant le «beau» au profit du «pratique». La valeur d usage est, selon eux, très importante et doit permettre une navigation très fluide. Motivation de l application : Comme c est expliqué sur le site Internet, la création de l application «Urban Trip» résulte d une grande frustration de la part des développeurs de ne pas connaitre leur ville, Paris. Monsieur Le Canu m explique que lorsque sa fille vient lui rendre visite, il aime pouvoir lui apprendre l histoire de Paris. Tout comme il peut occuper son père pour se balader dans la capitale. Le but premier de l application «Urban Trip» est d éduquer culturellement les touristes à Paris, mais aussi les citadins, afin de comprend où l on est/où l on vit : Profiter de son temps intelligemment (horaires d ouverture Bien préparer son voyage dans la capitale Renseigner au mieux les visiteurs L application «Urban Trip» comporte 400 fiches pour l exploration urbaine. Monsieur Le Canu n envisage pas de compléter la nouvelle version de son application d une sélection d hôtels et de restaurants car il considère qu il ne faut pas transformer une application en annuaire. En effet, c est selon lui une grosse erreur de vouloir rendre plusieurs services en une même application car au final on ne fait pas les choses à fond. De nombreuses applications existent sur la question des hôtels et des restaurants à Paris et cela suffit. Par ailleurs ce type de sélection est très mouvant donc pas très fiable au final. 16

Il est plus intéressant de considérer l iphone comme le fédérateur de plusieurs applications qui offrent ensemble une prestation complète (principe de complémentarité des applications). Monsieur Le Canu souhaite cependant développer un contenu éditorial. Enfin, une demande leur a été faite afin d intégrer des fiches reprenant l histoire des marchés parisiens, des fiches sur 40 quartiers sont en cours de réalisation. Un autre ajout est en train d être pensé, celui de la fonction «je suis là», qui permettrait d envoyer à ses contacts Twitter une carte postale du monument où l on se trouve. Le but principal de cette application est de démocratiser la culture et le contenu scientifique est accessible à tous. Monsieur Le Canu connait Céline Excoffon depuis 20 ans et l a sollicité pour développer le contenu scientifique de l application car elle a toujours su expliquer l histoire de l art aux personnes les moins érudites, c est selon Mr Le Canu un énorme atout lorsqu on s adresse aux utilisateurs de l iphone. Retombées de l application : Pour toutes applications lancées, 30% du téléchargement revient à Apple. L application «Urban Trip» est encore trop récente pour que l on mesure son impact mais à ce jour elle a été téléchargée 1 000 fois. L application est payante, ce qui limitera forcément les téléchargements mais elle sera davantage pérenne. L application s est lancée dans une vaste campagne de promotion presse et sera également présente au salon MAP en mars prochain. La clientèle ciblée est universelle, de fait, une version anglaise va paraitre en mars 2010. MR Le Canu a également sollicité l Office de Tourisme de Paris afin de pouvoir y adhérer. «Urban Trip» aimerait être promu par l OT. 17

COMPTE RENDU DE L ENTRETIEN AVEC NATACHA VILLEROY SERVICE MULTIMEDIA DU MUSEE DU LOUVRE ENTRETIEN EN TETE-A-TETE LE 09 AVRIL 2010 Après avoir préalablement envoyé mon questionnaire au Service multimédia du musée du Louvre, Madame Villeroy a repris chaque question une à une afin d y répondre avec le plus d exactitude possible. Comment le partenariat entre le Musée du Louvre et Mastery s est-il mis en place? L agence Mastery est un prestataire du Musée du Louvre. Le développement de l application Musée du Louvre répond à un appel à projet lancé par le DUI 1 et Proxima Mobile (Etat). Cette idée de lancer une application iphone pour présenter la collection du Musée du Louvre était en réflexion depuis plusieurs mois et c est cet appel à projet qui a permis de concrétiser cela. Sur quelle stratégie de commercialisation s est positionné le Louvre? Le Musée du Louvre a profité de l ouverture du magasin Apple dans sa galerie commerçante le 5 novembre 2009. Le lancement de l application s est donc fait en simultané. Le Louvre a voulu marquer la cohérence de l emplacement du magasin Apple et également profiter de cette forte médiatisation. Quel est le but de cette application? L application «Musée du Louvre» a été lancée dans une logique de démocratisation de la culture. Elle n a pas vocation de s utiliser au sein du musée mais de faire découvrir quelques œuvres emblématiques du Louvre depuis son téléphone mobile. L application vise avant tout les utilisateurs de l iphone (les technophiles masculins et trentenaires), un segment de visiteurs peu représenté dans les musées. Les trois principales actions du musée du Louvre sont : conserver, diffuser des savoirs et faire de la recherche. Le lancement de l application iphone entre dans le champ de la diffusion de savoirs. 1 La Délégation des Usages d Internet 18

Existe-il un cahier des charges émis par le Louvre et est-il possible d'obtenir copie de celui-ci (pour les parties qui peuvent être librement consultées)? Oui, les parties consultables seront envoyées par mail dans les prochains jours. Quels sont les taux de téléchargement depuis le lancement de l application? L application «Musée du Louvre» a dépassé les 2 millions de téléchargements il y a deux semaines, ce qui est un excellent taux. Quelles sont les parts qui reviennent au Louvre et quelles sont les vôtres sur le nombre de téléchargements? L application étant gratuite, il n y a aucun retour sur investissement. Le lancement de l application «Musée du Louvre» résulte d une véritable volonté de démocratisation de la culture. La deuxième version de l application, sortie le 5 mars dernier, est également gratuite. Néanmoins, plusieurs réflexions sont en cours pour créer une nouvelle application plus complète et cette fois-ci, payante. Néanmoins, si une future application iphone servira d outil d aide à la visite, elle sera forcément complémentaire à l audioguide proposé in situ et ne le remplacera jamais. En quoi cette nouvelle application a-t-elle pu modifier la visite au Louvre? L application n a pas été créée pour être un complément de visite et donc elle ne modifie en rien la visite au Louvre. Cette application s utilise à l extérieur et n est pas suffisamment élaborée pour servir d outil de visite. Pensez-vous que l application Louvre soit un levier pour l accessibilité à la culture aux personnes handicapées? Non. Le Louvre est quasi totalement accessible pour les visiteurs handicapés mais l application iphone ne s adresse absolument pas à ce segment de visiteurs. Le programme Museum Lab est, quant à lui adapté aux personnes munies de handicap. Une difficulté demeure néanmoins, celle du handicap mental, qui n est pas encore prise en compte au musée. 19

GRAND VERSAILLES NUMERIQUE COMPTE RENDU DE L ENTRETIEN DU 14/04/2010 Intervenants : Laurent Gaveau, Responsable du Marketing et des Partenariats Ariane de Lestrange, Directrice de la Communication A l occasion du chantier du Grand Versailles, un vaste programme de restructuration du château, les organisateurs ont souhaité intégrer davantage de NTIC dans leur établissement. En 2005, le Château de Versailles a souhaité créer un laboratoire pour mettre au point différentes technologies numériques adaptables à une médiation grand public. Selon la directrice de la communication, l «aile numérique» est un élément tout autant important que l aile Dufour ou l aile Gabriel. Le programme de numérisation du Château de Versailles a débuté en 2008 avec la refonte du site Internet. I Internet : La refonte du site du château : Présentation : Achevé en mai 2009, le site Internet a été refait afin de coller davantage avec les attentes des visiteurs. Le but n était pas de faire une présentation compliquée du Château de Versailles mais véritablement d aller à l essentiel afin de guider au mieux les internautes (notamment étrangers). Le portail du Château de Versailles est donc très simple et se place aux antipodes des portails institutionnels comme celui du Musée du Louvre. Contenu : Le portail propose une carte interactive et donne également la possibilité d acheter ses billets d entrée directement en ligne. Le site devrait bientôt ouvrir une boutique en ligne de produits dérivés (e-commerce). (! ) Le Château est l un des rares établissements culturels parisiens à disposer de sa propre billetterie. Le site Internet du château propose à l internaute de s immerger dans l environnement versaillais et a énormément travaillé sur l accessibilité. En effet, tous les outils d aide à la visite proposés in situ sont disponibles en six langues minimum. Le nouveau portail est quant 20

à lui disponible huit langues : français, anglais, espagnol, italien, arabe, russe, chinois et japonais (versions simplifiées). Les retombées en quelques chiffres : Lancé depuis près d un an, le Château de Versailles a déjà pu mesurer des retombées très positives de son nouveau portail Web. - augmentation notable du nombre d internautes et du temps de navigation sur le site Internet (x6 voire x7) - développement des ventes en ligne (+20%) - diminution du taux de rebond (-15%) Aujourd hui le portail représente 40% des ventes de billets pour la visite du Château de Versailles. Campagne de promotion : Le Château de Versailles s est créé des liens sponsorisés sur Google en achetant les mots clés «Paris» et «visite» (qui comptent parmi les mots les plus chers). La cible principale de cette campagne de promotion est le visiteur individuel. Le visiteur reste en moyenne 2H au Château de Versailles ce qui est très peu compte tenu de la richesse de la collection du Château et de ses alentours. Ce résultat est certainement la conséquence de la proximité du château avec Paris, les visiteurs ne font donc que passer et veulent tous voir les mêmes choses, à savoir les appartements royaux. Le but est donc de faire rester les touristes une journée entière et le Château de Versailles mise (en partie) sur les NTIC pour y parvenir. Quelques actions mises en place : - promotion des sites les moins connus du château (les jardins, le petit Trianon) - promotion auprès de l Office de Tourisme - diversification de l offre nocturne L idée étant de proposer au visiteur un package visite du château (+jardins)/concert le soir/hébergement. (! ) Le Château de Versailles serait d accord pour s associer avec les Châteaux de la Loire afin de proposer une offre globale (circuit et billets couplés). Le numérique et les expositions événementielles : 21

Le Château de Versailles pense que plus on en montre sur le site Internet plus on donne envie aux gens de venir découvrir le château. C est donc selon ce parti-pris que le portail Web a proposé aux internautes une visite à 360 de l exposition Louis XIV. Selon eux, l exploitation des NTIC sur Internet enrichit culturellement les internautes tout en favorisant la promotion du château. Ces outils ont d ailleurs eu de réelles retombées économiques : - 400 000 visiteurs sur le site Internet de l exposition (autant que sur le site même!) - favorisation de l achat compulsif - un bon mois de janvier 2010 (contrairement à celui de l année précédente) L hiver est souvent une période creuse pour le château car les touristes étrangers ne sont pas très présents. Grâce à cette visibilité sur Internet, l exposition Louis XIV a attiré de nombreux visiteurs de proximité car cela a favorisé l «achat impulsif». (Etude réalisée grâce au module Google Analytic). Le château réalisera prochainement une enquête sur les NTIC directement auprès de ses visiteurs afin d en dégager l impact. Les réseaux sociaux : Le Château de Versailles est présent sur les réseaux sociaux. Un lien est directement activé depuis la page d accueil du portail. Selon Laurent Gaveau, les NTIC permettent un fort retour sur l investissement car elles impactent également les outils de communications traditionnels tels que les magazines, la presse, radio/tv, En effet, lorsqu un événement crée du buzz sur Internet, les autres médias en parlent. - Partenariat avec Flickr (et donc avec Yahoo) pour lancer le concours photographique «Reflets de Versailles» // Succès très important, une soirée entre bloggeurs va être organisée pour l occasion. - Partenariat avec itunes depuis 3 ans pour proposer des contenus audio/vidéo gratuits directement depuis la plateforme commerciale d Apple. Versailles propose ainsi 150 podcasts téléchargeables en 7 langues différentes. Ce partenariat rentre dans une logique de diffusion des savoirs à un plus large public (programme universitaire itunes University). On compte environ 300 000 téléchargements de podcasts par mois! Versailles est en train de se créer une marque commerciale via ses réseaux sociaux. II La mobilité : 22

Faire un site Web mobile : Avant de lancer une application iphone comme l ont fait toutes les grandes institutions culturelles parisiennes, le Château de Versailles a choisi dans un premier temps de retravailler son site internet pour le rendre accessible sur les téléphones mobiles. C est ce qui constitue le cœur de l offre mobile du château. Cette version mobile a été lancée très récemment, au mois de février 2010, néanmoins on constate de nombreuses connexions depuis ce jour. En effet, la plupart des sites internet ne sont pas facilement lisible sur un écran de téléphone (sauf iphone), le Château de Versailles a donc retravaillé le format, la police, le contenu afin que les informations pratiques apparaissent le plus simplement possible sur le téléphone. Cette version est compatible avec plus de 90% des téléphones vendus sur le marché. Application iphone : Le lancement de l application iphone a été longtemps réfléchit car le Château de Versailles voulait apporter une véritable légitimité dans le contenu (pas faire comme le Louvre). Un partenariat a été mis en place avec Orange (mécénat de compétence) afin de créer le laboratoire «Versailles Lab». La première application iphone du Château de Versailles sortira au mois de mai 2010. Cette application n a pas pour but de se substituer à l audioguide proposé in situ. Après une enquête réalisée auprès des visiteurs du château en septembre 2009, les acteurs se sont rendu compte que les jardins du château étaient très peu connus car très médiatisés. Les jardins du château étant en accès libre tout au long de l année, il n est pas possible de proposer d audioguide. L application iphone a donc semblé être un bon compromis. L application iphone proposera donc une visite guidée des jardins où l utilisateur pourra se repérer grâce à une carte géolocalisée et des éléments de réalité augmentée présentant des éléments architecturaux disparus. Près de chaque monument intéressant, l utilisateur recevra un signal pour lui indiquer de regarder son téléphone. Là, un contenu audio/vidéo lui présentera l histoire ce monument. Le contenu de l application fait intervenir différents acteurs du château allant du restaurateur au conservateur en passant par le jardinier. L idée de cette application est toujours, d apporter un «plus» au visiteur et de lui présenter l envers du décor. La version test a été présentée à un panel d utilisateurs et le château attend toujours le retour sur l attente. 23

Dès le printemps 2011, le Château de Versailles lancera une nouvelle application iphone permettant cette fois-ci de visiter le château et d admirer des éléments de mobilier disparus (réalité augmentée et reconstitution virtuelle). Logistique : Différentes bornes Wi-Fi gratuites seront mises à la disposition des visiteurs afin qu ils puissent télécharger leur application directement depuis le site. L application iphone du Château de Versailles sera une application embarquée, c'est-à-dire qu une fois l application téléchargée, son contenu n est pas évolutif. Ce choix permet de rassurer les utilisateurs car ils n auront pas besoin de se connecter en 3G et par conséquent il n y aura pas de frais de roaming pour les utilisateurs étrangers. Ce choix est cependant fait par dépit. En effet, le Château de Versailles espère, lui aussi, une décision politique qui permettra de baisser les frais de roaming pour débrider les connexions des utilisateurs étrangers. Cela permettra de proposer des applications évolutives et beaucoup plus enrichissantes. Par ailleurs, le Château de Versailles ne souhaite pas se borner à une application iphone et travaille déjà pour adapter son contenu sur d autres systèmes d exploitation, comme Android ou Windows 7. NTIC et handicap : Le Château de Versailles a beaucoup travaillé sur l accessibilité aux personnes handicapées par le biais des NTIC. Le château a d ailleurs obtenu le label «Accessiweb» au niveau Bronze. Dans le cadre de l ouverture du Petit Trianon aux publics, les NTIC permettent véritablement de rendre le site accessible. En effet, le Trianon s étend sur deux étages. L espace pour y circuler étant trop étroit, aucun aménagement n a pu être effectué afin de rendre le premier étage di Trianon accessible aux fauteuils roulants. Ainsi, le château a proposé une reconstitution virtuelle à 360 de l étage du Trianon afin de le présenter dans son intégralité aux visiteurs handicapés. Cet outil d aide à la visite est également accessible au grand public en proposant une nouvelle forme de visite interactive et ludique. III En projet Le Château de Versailles est également en train de réfléchir sur la création d un «musée virtuel». Une première tentative avait été mise à l essai où les internautes pouvaient 24

manipuler les caméras numériques installées in situ afin de s approprier la visite au château, mais cette tentative a été un échec. Le Château de Versailles a donc aujourd hui décidé de retravailler ce projet en l orientant cette fois-ci sur les visiteurs en groupe. Ce projet, soutenu par le Ministère de la Culture et de la Communication, proposera un outil collaboratif de travail aux groupes de visiteurs éloignés de la culture (soit à cause de la distance soit par leur condition sociale). Le programme proposera une visite du musée avec un conférencier du château qui présentera le site par visioconférence grâce à une webcam pilotable. Plus d informations sur le projet devrait être disponibles prochainement 25

COMPTE-RENDU DE L ENTRETIEN AVEC L AGENCE PRESSELITE LE JEUDI 06 MAI 2010 Intervenants : Michel et Antoine Morcos, fondateurs de l agence Presselite. L agence Presselite a été montée par deux frères, tous deux ingénieurs en informatique. Encore étudiants, ils se sont lancés dans la presse sur Internet en créant plusieurs blogs. Avec l arrivée de l iphone sur le marché en 2007, ils ont décidé de développer une application qui leur servirait principalement à eux. La logique initiale du lancement de l application Métro Paris était donc de répondre à des attentes simples pour une utilisation du quotidien. L application Métro Paris n est pas véritablement née d un partenariat entre Presselite et la RATP. En réalité, l agence est venue démarcher la RATP afin d obtenir le contenu cartographié des lignes du métro parisien. L agence Presselite a donc payé la RATP pour pouvoir utiliser les plans de la RATP sur cette application. La première version de l application Métro Paris a été lancée au mois de novembre 2008 et un mois et demi après son lancement, les développeurs ont comptabilisés 300 000 exemplaires vendus. Aujourd hui l application a dépassé la barre des 1,2 millions de téléchargements et est classée dans le top trois des applications iphone les plus vendues sur l AppStore en France. Face au succès considérable de cette application, la RATP est devenue très réticente à diffuser son contenu. En effet, l application Métro Paris concurrence directement l application RATP Premium. L application Métro Paris a aujourd hui été dupliquée dans 18 villes à travers le monde, toujours en allant démarcher les réseaux de transports des villes concernées. L application Métro Paris propose une vue des lignes de métro de Paris perpétuellement réactualisée. L application est embarquée et n engendre donc aucun frais de roaming supplémentaire pour les utilisateurs étrangers. Les stations les plus proches de l utilisateur sont localisées grâce au système de navigation GPS qu offre la nouvelle version de l iphone 3GS. La distance et le temps de parcours sont recalculés en fonction du déplacement de l utilisateur. Enfin, une boussole permet à l utilisateur de se repérer dans 26

l espace et de suivre la bonne direction pour se rendre à la station de métro. La nouvelle version de l application offre également la possibilité de marquer ses «centres d intérêt» ou «POI» parmi une liste de restaurants, fastfoods, hôtels ( ) préenregistrée. Certains établissements comme la chaîne Mac Donald ou la Société Générale ont contacté l agence Presselite afin de figurer dans l application. Les POI apparaissent soit depuis une cartographie Google Map sous l apparence de «pins» rouges, soit en réalité augmentée. L application Métro Paris constitue la première utilisation au monde du principe de la réalité augmentée sur une application iphone. Les logos des POI apparaissent donc sur l écran du smartphone et sont plus ou moins gros selon la distance qui les sépare de l utilisateur. Cette idée a été inspirée du réseau social Twitter qui permet de localiser ses amis les plus proches. Un système d informations sur le trafic apparaît également en «push» (comme un texto) pour informer l utilisateur des travaux ou incidents qui sont survenus sur les lignes de métro. Néanmoins, ces informations ne sont pas très détaillées car elles sont reprises d Internet, la RATP refusant à présent de donner ses contenus pour empêcher la concurrence. Cette limitation de contenu pose plusieurs problèmes pour l évolution de l application Métro Paris, notamment pour ce qui est de proposer des itinéraires à suivre. L application est vendue à 0,79 sur l AppStore. Il s agit du prix le plus bas pour une application payante. La stratégie de commercialisation de l application Métro Paris était donc clairement d attirer une clientèle de masse. Parmi les nombreux téléchargements, un tiers seulement proviennent des pays étrangers. L application est donc principalement utilisée par les Franciliens. Bien que Presselite doive reverser 30% du coût de l application par téléchargement, les développeurs affirment que cet outil leur a été extrêmement rentable (fort retour sur investissement). Les commentaires des utilisateurs sont en majorité très bons. La principale demande de leur part est d augmenter le nombre de stations, en intégrant notamment les lignes de banlieue. Concernant la suprématie de l iphone sur les autres systèmes d exploitation proposés sur le marché, l agence Presselite estime qu il est beaucoup plus rentable de se focaliser uniquement sur le smartphone d Apple. En effet, l application Métro Paris a été déclinée pour 27

le système d exploitation Android, néanmoins, les développeurs ont constaté un taux de téléchargement 200 fois moins élevé! Actuellement, une nouvelle version de l application pour ipad est en cours de préparation. L agence Presselite est assez confiante quant à l importance de l ipad pour le secteur du tourisme. En effet, les grands hôtels envisagent de remplacer les dépliants proposés à l accueil par des ipad qui seront mis à la disposition des clients. La chaine d hôtels Continental a déjà commencé à mettre à disposition des employés des ipad afin de répondre plus efficacement à la demande des visiteurs. Plus largement encore, certains envisagent de proposer les ipad dans les restaurants afin de faciliter la prise de commande. Un véritable marché est en train de voir le jour et la France doit impérativement prendre le pas sur ces nouvelles technologies émergeantes afin d accroitre son attractivité. 28

COMPTE RENDU DE LA CONFERENCE DU CERCLE NUMERIQUE D ATOUT FRANCE «MOBILITE TOURISTIQUE ET VISITE CULTURELLE?» MAISON DES ESSEC, LE 25 MARS 2010 Intervenants : - Philippe FABRY, ATOUT France - Audrey DEFRETIN, Université Paris VIII (LEDEN) - Jean-Rémi DELEAGE, i-marginal - Antoine MORCOS, Presselite I Présentation de l étude ATOUT France «Visite culturelle et TIC» - Philippe Fabry Après avoir présenté les principales missions de l agence ATOUT France, Philippe Fabry s attarde un peu plus sur les objectifs du Cercle Numérique. Le Cercle Numérique d ATOUT France se veut être un espace d échanges entre les professionnels afin de partager les bonnes pratiques. L intervention de Philippe Fabry consiste essentiellement à faire le bilan de l étude «Visite culturelle et TIC : le numérique au service de la visite touristique et culturelle», publiée par ATOUT France en 2009. Quelle est la recherche initiale d un consommateur de produit touristique? Du rêve! En effet, le touriste cherche à vivre une expérience/un dépaysement, et ce malgré l évolution des nouvelles technologies. Ce constat très simple doit être parfaitement intégré par les opérateurs touristiques. C est d ailleurs sur la notion de rêve que s ouvre le portail Internet de Montréal. La notion de rêve est donc au cœur de la problématique touristique. a) Bien connaître les attentes de sa clientèle La règle d or pour développer pour optimiser les retombées économiques sur un territoire grâce aux NTIC c est de ne pas partir de l outil mais toujours de l attente et des besoins du consommateur. Il faut donc avant toutes choses réaliser une étude de sa clientèle. Les TIC ne sont que la traduction d attentes et doivent être innovantes (sans copier le passer). Pour réussir sa stratégie touristique, il faut apporter du service en plus. 29

Ex : l application Michelin, un carton sur l AppStore malgré un coût de téléchargement à 7 (alors que l on considère que 3 c est déjà cher pour une application). Aujourd hui, avec la banalisation d Internet, il faut complètement repenser son offre touristique. Par exemple, il parait aberrant qu une connexion Wi-fi soit payante dans les hôtels alors que l utilisation d Internet est devenue une action du quotidien! Il faut se positionner sur les attentes/besoins de nos consommateurs car cela permet de se placer sur des tendances longues (on sait en effet que les tendances évoluent en moyenne tous les 6 à 7 ans) alors que si l on se positionne uniquement sur l outil, on devient très rapidement hors course (l évolution perpétuelle des NTIC rend un outil très rapidement obsolète). b) Quand le numérique impacte l offre culturelle Comment créer de la valeur grâce au numérique? La création de valeur permet d augmenter les recettes et, de fait, développer économiquement un territoire. La mobilité est une formidable incitation à consommer. Les utilisateurs peuvent tout obtenir en un simple clic (achat compulsif). En 2009, l Europe représente une cible de 565 millions de visiteurs et 1.5 milliard d internautes à attirer. Les attentes principales d un touriste : 1) autonomie 2) mobilité 3) pas de contrainte 4) un temps limité 5) possibilité de choisir 6) personnalisation de l offre 7) souplesse L outil numérique doit répondre à ces attentes s il veut être efficace. c) Visite réelle vs. Visite virtuelle Certains critiquent la visite d un musée via Internet mais avec le rythme de vie de plus en plus actif de notre société et l augmentation du prix des transports, la visite virtuelle tend à se développer. Les internautes ont beaucoup d attentes concernant la création d un musée virtuel. Le Getty a déjà tenté de créer un musée virtuel regroupant sur un même site les œuvres de différentes collections à travers le monde, mais cette tentative est très timide et surtout très isolée. 30

La stratégie à adopter : * Le numérique peut enrichir l expérience du visiteur * Le numérique favorise le bouche-à-oreille * Il faut établir un environnement propice pour développer ses services (notion d écosystème). En effet, avant de développer des outils numériques à tout va il faudrait avant tout créer une plateforme de services commune avec un protocole commun afin de fédérer tous ces outils. Pour l instant, seul Apple propose cet environnement. d) Penser les services en trois temps L offre numérique doit être globale et intervenir AVANT, PENDANT et APRES la visite. Ces trois espaces temps sont entremêlés. Aujourd hui une offre touristique de qualité est : - une offre de court séjours (cf we. thématiques de Fnac voyages) - une offre qui intègre les activités liées au voyage (visites, hébergements, transports) - une offre dessaisonnalisée En France, 80% des touristes viennent car ils sont attirés par la richesse culturelle de la destination, mais au final seulement 10% visiteront un site culturel! Le cycle d un voyageur : Rêver Comparer Recherche r Planifier Se remémorer Visiter Voyager Réserver Le numérique doit intervenir dans les différentes phases de ce cycle. Ses principales fonctions étant de : - répondre aux attentes - faciliter la préparation du voyage - donner l envie/le déclic - aider au choix/hiérarchiser les offres 31

e) Le numérique : une approche touristique innovante et personnalisée Les NTIC doivent aider le touriste à comprendre son environnement. Pour cela, la géolocalisation est un atout formidable car le touriste et à la fois libre et sécurisé dans ses déplacements. Pour aider le consommateur à comprendre son environnement, le numérique doit enrichir le réel, c est sur cette logique que s est mis en place le principe de la «réalité augmentée». Les NTIC permettent aussi de répondre aux attentes du marché en termes de conversation. En effet, le visiteur est aujourd hui très demandeur d interaction et de participation. Par ailleurs, le dialogue entre les différents visiteurs optimise les retombées économiques puisqu il favorise le bouche-à-oreille. * Internet : une économie de l attention proposant à la fois de l expérience et du service. Trois facteurs clés : transparence, recommandation (filtres) et réputation. * Mobilité : notions de «m-tourisme», de «mobicuité» ou de «moi-augmenté». La mobilité répond à ces désires d expérience, de services (géolocalisation), de réputation et de recommandation (réseaux sociaux). Pour conclure, Philippe Fabry revient sur les principales conditions pour réussir à développer l attractivité d un territoire via les NTIC : - toujours rester centré sur l utilisateur (analyser ses attentes) - offrir un contenu satisfaisant et innovant (un +) - aider au choix - être multilingue - favoriser l interaction - travailler en réseau afin de définir un écosystème - contribuer à l expérience du visiteur II Internet, réseaux sociaux, mobilité : de nouvelles stratégies mises en œuvre dans les institutions culturelles Audrey Defretin Pour les institutions culturelles, les sites Internet servent à diffuser des informations pratiques, présenter les collections et offrir différents services. Le MOMA de New York est l un des premiers musées au monde à s être doté d un site Internet très complet pour promouvoir sa collection. 32

a) De l audioguide au smarthphone Versailles a été l un des premiers établissements culturels français à introduire du multimédia dans ses audioguides en 2005. Aujourd hui cette pratique tend à se développe. De plus en plus de contenus d audioguide sont disponibles directement depuis le site Internet du musée. Pour ce faire, différents moyens de téléchargement sont possibles : - Téléchargements directs /podcast - Wi-Fi - Bluetooth - RFID Une étude d Yves Armel Martin en 2009 a démontré que 42% des musées possèdent un audioguide en France et que seulement 7 ont mis en place une application iphone avec un contenu scientifique pertinent. La visite d un musée avec un mobile est beaucoup plus pratique car l utilisateur peut tout obtenir en un simple clic. Mais ces applications iphone ne doivent pas être assimilées comme un substitut de l audioguide car ces deux outils sont complémentaires. b) L apport des réseaux sociaux Le Museum d Histoire Naturelle de Toulouse a été l un des premiers à se constituer un réseau social. Les réseaux sociaux permettent de désacraliser le musée et par conséquent d attirer un plus grand nombre de visiteurs. Les réseaux sociaux permettent d attirer de nouveaux publics, de faciliter le contact et offrent la possibilité de les faire participer à la vie du musée. Les réseaux sociaux résolvent donc eux aussi ce fameux conflit de l intervention du numérique avant, pendant et après la visite. Quel réseau choisir pour quelle fonction? - Facebook : Très largement popularisé. Permet de toucher une très grande partie de la population. Il est préférable d ouvrir une «page» dédiée au musée et non pas un «profil». La page n a pas de limite de «fans» alors que les «amis» d un profil sont limités. Plus la «page» a de «fans», plus les occurrences sur Google augmentent ce qui permet de faire du «buzz». C est le principe du «page ranking». - Twitter : Un outil de veille avant tout. Ce réseau permet de se tenir informé de ce que font nos «amis» et donc nos concurrents - Flickr : Plus d interaction avec le public car il leur est possible de poster des photos personnelles sur la page du musée (ex : le MuCEM et la Tate Britain) 33

c) Les limites de ces réseaux sociaux * TEMPS : Les réseaux sociaux sont donc de véritables outils de communication mais il faut faire vivre son réseau pour que cela fonctionne. Les tendances évoluant très rapidement, si le musée ne se connecte pas tous les jours afin d actualiser son contenu, il est vite dépassé pas les événements. Adopter une stratégie de communication via les réseaux sociaux nécessite quasiment de créer un poste uniquement pour faire vivre sa page et dialoguer avec ses «fans». C est une tâche à laquelle il faut consacrer du temps. * COUT : L idéal est de mettre en place une communication globale autour de tous les outils numériques. Il est nécessaire de créer un lien vers son réseau social directement depuis son site Internet afin que les internautes soient directement réorientés vers celui-ci. Mais tout cela à un coût même si c est très important pour que cela fonctionne. * DERIVES : À trop vouloir favoriser l interaction avec le visiteur il ne faut pas non plus perdre de vue la légitimité du contenu. En effet, il faut impérativement maitriser les post des internautes afin de respecter la vérité scientifique de la collection d un musée. 34

COMPTE RENDU DE LA CONFERENCE DU VENDREDI 09 AVRIL 2010 E-TOURISME : MIEUX GERER SON HOTEL AVEC INTERNET ESPACE ECHANGEUR PME Intervenant : Rodolphe Delaunay Comment les NTIC peuvent-elles augmenter le nombre de réservation d hôtels sur Internet? Internet offre aux internautes un surplus d informations et a ouvert une vaste concurrence dans tous les domaines d activité. Il faut donc réussir à se démarquer face à tous nos concurrents. Pour ce qui est du tourisme et plus particulièrement de l hôtellerie, de nombreux sites offrent aux visiteurs la possibilité de commenter leur séjour et de juger un hôtel. Ces commentaires sont souvent très appréciés des futurs visiteurs. - Tripadvisor (le plus connu) - Vinivi et Galiléo - MonNuage Il ne fait pas non plus négliger la promotion de son hôtel via Google ou les réseaux sociaux : - Facebook - Twitter - Flickr - Youtube Nous sommes à une époque où s opère un immense changement en matière de promotion et marketing et il serait dommage de ne pas réagir au plus vite. I Faire sa promotion sur Google : Le moteur de rechercher Google offre de nombreuses possibilités en matière de promotion. Il suffit de se créer un compte Gmail et nous avons accès à de nombreux outils de promotion très compétents. 1) La promotion par liens sponsorisés : Un lien sponsorisé est une publicité payante sur Google. Nous pouvons acheter une place publicitaire sur les pages de résultats de recherche Google, selon un choix de «mots clés». 35

Plus le mot clé est fréquemment tapé par les internautes, plus le coût par clic (CPC) est élevé. Mais plus le CPC est élevé plus le lien promotionnel est visible sur la page de résultats Google. La promotion par liens sponsorisés permet une pénétration plus importante du marché. Il est par ailleurs important de figurer dans les premières pages si l on veut que notre offre soit lue. On estime en effet que : - 100% des internautes lisent la 1 ère page des résultats - 50% lisent à 2 ème page - 30% lisent la 3 ème page - moins de 20% lisent la 4 ème page L achat de mots clés est donc extrêmement utile pour les nouveaux hôtels qui ne sont pas encore référencés auprès des clients car ce procédé permet une interface d informations assez riche. La fonction Google Analytic, toujours depuis le compte Gmail, permet de calculer la rentabilité de notre publicité selon le CPC. (! ) Avant d engager n importe quelle forme de promotion, il faut être sûr de la fiabilité de son propre site Internet. En effet, faire venir les internautes peut être à double tranchant car, si le site présente des défauts, les visiteurs n y achèteront pas et surtout laisseront des commentaires négatifs. Comme nous l avons vu précédemment, l avis des internautes influence énormément le premier achat. Il est donc vital de se faire une bonne publicité! (! ) Le CPC ne distingue pas l achat du taux de rebond (c'est-à-dire le nombre d internautes qui cliquent sur le site mais qui n y effectuent pas d achat). C est donc à nous d inclure cette donnée dans notre budget prévisionnel de communication. 2) Le Local Business Center : Cette option, disponible depuis Google Maps permet d acquérir une lisibilité gratuite sur les cartes du moteur de recherche. Il est très important d activer cette option car l utilisation Google Map est très fréquente sur les téléphones mobiles (géolocalisation) et notamment sur les iphone (1,9 millions mis en circulation en France). Le nombre de pages Internet consultées depuis un téléphone mobile est en perpétuelle progression. Ainsi, en 2008 on estimait que seulement 1% des pages Internet étaient consultées sur un mobile alors qu aujourd hui en 2010 on est passé à plus de 2%. Lorsque l on se référence sur la cartographie Google Map, notre hôtel apparaît sous la forme d un point rouge et le lien vers le site Internet est indiqué sur le côté de la page. Cependant, 36

l hôtel peut également faire apparaître son propre logos à la place du point rouge. Cette option apporte encore plus de visibilité. Les hôtels sont listés selon leur côte de popularité auprès des visiteurs (tous les avis sur l hôtel sont présents). (! ) Le nombre d avis positifs permet de faire remonter la position de l hôtel (plus de visibilité). Il ne suffit donc pas simplement de faire parler de son établissement, il faut proposer des questionnaires qualité afin que les réclamations soient prisent en compte et que les internautes aient une bonne opinion de l hôtel. II Faire sa promotion sur les réseaux sociaux : 1) Facebook Facebook offre une visibilité incroyable et permet de segmenter sa cible beaucoup plus précisément que Google. Pour créer sa publicité, il suffit d avoir un compte Facebook et de cliquer sur l option «créer une publicité». Un module apparaît et il suffit de remplir les cases de chaque catégorie : - URL du site - Accroche/Titre de l annonce - Description - Images Facebook représente près de 15 millions d inscrits en France, il faut donc bien connaître sa cible de clientèle. Facebook permet de segmenter les cibles selon leur âge, leur sexe, leur métier, leurs centres d intérêt Le module offre également la possibilité de se créer son propre calendrier de budget : - Paiement par impression : selon le nombre de fois où la page publicitaire s affiche sur Facebook - Paiement par clic : selon le nombre de fois où les internautes cliquent sur la publicité. Le paiement par clic est beaucoup plus intéressant car il est véritablement rentable. 2) Et les autres! Les réseaux sociaux en quelques chiffres c est : - 1 milliard d utilisateurs et 20h de vidéos uploadées par minute sur Youtube. 37

- 600 000 nouveaux membres par jour sur Facebook, 700 millions de photos et 4 millions de vidéos balancées chaque mois. - 18 millions de nouveaux inscrits par an sur Twitter et 4 millions de «tweet» (messages) par jour. - 73 millions de visiteurs et 700 millions de photos par mois balancées sur FlickR. - 900 000 billets rédigés chaque jour sur les blogs. Ces chiffres démontrent l importance non négligeable des réseaux sociaux dans la stratégie de communication des entreprises et des établissements. Dans le secteur du Tourisme notamment, il est fondamental de se faire référencer sur les sites de contenus audio/vidéo (type Youtube ou FlickR). Le site www.malloxcast.com permet de voir l évolution en temps réel des téléchargements sur les réseaux sociaux. Les réseaux sociaux constituent différentes entités sociales reliées entre elles. Le site Internet d un hôtel doit être capable de vivre autour de ces différentes entités et de les fédérer. Les réseaux sociaux permettent de donner la parole aux utilisateurs et comme nous l avons vu précédemment, les avis des visiteurs ont une influence décisive sur l achat du primo-visiteur. On estime que 57% des internautes recherchent l avis d autres utilisateurs avant de faire leur achat sur Internet. A ce titre, les sites de particuliers à particuliers sont en hausse constante depuis 2005 (+45%). III Community Manager ; un nouveau métier : Les différents moyens de promotion via Internet sont des solutions très efficaces mais prennent énormément de temps. Si l hôtel choisit d être présent sur un réseau social ou sur plusieurs, il doit créer un poste afin que le réseau reste vivant. On estime qu il faut passer au minimum 2h par jour pour faire vivre son réseau. Il faut donc prévoir cela dans son budget de communication. Quelques préconisations : - Actualiser sa page Facebook (ou autre) afin de la faire vivre - Bien cibler ses actions car une action très chronophage - Etre présent sans être trop intrusif - Répondre aux avis des internautes (les remercier, se justifier, s excuser) 38

Un établissement qui répond directement à l internaute est toujours mieux perçu. Par ailleurs, les réponses aux questionnaires peuvent servir d outil marketing! Pour conclure, il est important de faire un point sur les tendances phare de notre époque : - l accès continu à l information et la mobilité (iphone) - les visites virtuelles (réalité augmentée) Il faut impérativement adapter son offre en incluant ces deux nouvelles attentes du marché. 39