COMPTE RENDU DU QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION

CIG Service Prestataire COMPTE RENDU DU QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION Enquête effectuée du 1 er janvier au 31 août 2013 Madame Bara Responsable du Service Prestataire Janvier 2014 Version du 05/03/2014 Validé par DGS Monsieur VALETTE

Les enquêtes de satisfaction tiennent une place importante dans la gestion de la qualité. Aussi, dans un souci d amélioration de la qualité des prestations proposées et afin de mieux répondre aux attentes et aux besoins des usagers, une enquête de satisfaction a été réalisée pour l ensemble des usagers du Service. Les objectifs de cette enquête seront de mesurer les niveaux de satisfaction des usagers et de leur famille vis-à-vis des services rendus, de connaître les attentes et les motifs d insatisfaction des usagers. Cet outil contribue à une dynamique de bientraitance, à une démarche de qualité continue et optimise les possibilités d expression des usagers et de leur famille. A partir des résultats de cette enquête seront dégagées des actions d amélioration, qui permettront la mise en place d un plan d action. Les résultats seront ensuite diffusés. 1

TABLE DES MATIERES ELEMENTS DE METHODE... 3 Traitement des données... 4 Analyse des résultats... 4 Transmission des résultats... 5 PRESENTATION DES RESULTATS... 6 Thème 1 : L Accueil... 7 Thème 2 : Accueil Physique et Téléphonique... 8 Thème 3 : La Prestation... 14 Thème 4 : l Avis Général... 17 PRESENTATION DES RESULTATS (Usagers)... 19 SYNTHESE... 20 Présentation générale des thèmes en pourcentage de satisfaction (usagers)... 20 Conclusion générale... 23 2

ELEMENTS DE METHODE Elaboration du questionnaire de satisfaction Population interrogée Le questionnaire a été rempli par les usagers et par les familles. 420 questionnaires ont été distribués aux usagers. Composition du questionnaire Le questionnaire de satisfaction a été créé par l assistante de direction, Mme Allard. Il comprend une page d accueil informant l usager et sa famille : - De l objectif de l enquête - De l anonymat et de la confidentialité des réponses données - Des personnes à consulter au besoin pour toutes questions - De la date limite du rendu des questionnaires. Le questionnaire de satisfaction des usagers est composé de 38 questions. Celles-ci sont réparties en 4 thèmes : - L Accueil - Accueil physique et téléphonique - Prestation - Avis général Les types de questions Ce questionnaire comprend 4 types de questions : - Des questions fermées à échelle ordinale (Insatisfaisant/ Peu satisfaisant/ Satisfaisant et Très satisfaisant) Elles permettent de mesurer avec efficacité et rapidité le degré de satisfaction des personnes. - Des questions fermées dichotomiques (oui/non/ne sait pas) associées à des questions ouvertes (Si non, précisez pourquoi) - Une question fermée multiple (Mairie, CCAS, site internet,.) 3

Traitement des données Les questionnaires ont été analysés dans le respect de l anonymat et ont fait l objet d un traitement informatique conforme à la loi informatique et liberté du 06 janvier 1978. L ensemble des informations obtenues a été retranscrit sur format informatique pour être par la suite traité et analysé grâce au logiciel Excel. Cet outil informatique a permis d obtenir les résultats sous forme : - De secteurs pour les questions oui/non - D histogrammes pour les questions portant sur les niveaux de satisfaction. - De barres pour la synthèse thème par thème. Analyse des résultats Pour chaque thème, une analyse a été réalisée afin d identifier les points forts et les points à améliorer. A partir de ces derniers, des axes d améliorations ont été dégagés. Le taux de retour Afin de savoir si les questionnaires renseignés sont représentatifs de l échantillon étudié, on évalue le taux de retour de la manière suivante : - Un taux de à 29% est considéré comme faible, - Un taux de 3 à 6 est considéré comme satisfaisant, - Un taux de plus de 6 est considéré comme très satisfaisant. Les seuils d inacceptabilité Ils permettent de déterminer le seuil à partir duquel, les résultats sont considérés comme inacceptables et doivent donc faire l objet d une action d amélioration. Ainsi, pour l enquête de satisfaction réalisée, les seuils sont les suivants : - > 80 % : résultat satisfaisant - Entre 5 et 8 : résultat améliorable - < 5 : résultat non tolérable La satisfaction est un sentiment subjectif, en effet il est difficile d obtenir l unanimité. C est pourquoi : - pour toutes les questions dont le résultat sera inférieur à 8 de satisfaction, des actions d amélioration seront proposées. - Lorsque le résultat est supérieur à 8, ces questions seront considérés comme maitrisées et donc comme des points forts. 4

Pour pouvoir comparer les résultats avec les seuils d inacceptabilité et en dégager des actions d amélioration, les 4 modalités des questions fermées à échelle ordinale (Insatisfaisant/ Peu satisfaisant/ Satisfaisant et Très satisfaisant) seront regroupées en 2 modalités : - Les modalités «insatisfaisant et peu satisfaisant» seront regroupées en «insatisfaisant» - Les modalités «très satisfaisant et satisfaisant» seront regroupées en «satisfaisant» Les usagers n ayant pas répondu à la question ou ayant répondu «ne sais pas» ne seront pas inclus dans ce calcul. Transmission des résultats Les résultats des questionnaires seront envoyés à l ensemble des usagers. L enquête de satisfaction sera reconduite tous les ans. 5

PRESENTATION DES RESULTATS Taux de retour : Sur les 420 questionnaires destinés aux familles du «CIG Services Prestataire», 118 questionnaires ont été retournés, soit un faible taux de retour de 28,1 6

Thème 1 : L Accueil Ce thème comporte une question : Question 1 : Comment avez-vous connu le service prestataire? 12,64% 34,48% 8,05% 26,44% 18,39% Mairie, CCAS Hôpitaux Entourage Médecin Autres 7

Thème 2 : Accueil Physique et Téléphonique Ce thème comporte six questions : - L Accueil téléphonique est-il satisfaisant? - La fréquence des contacts est-elle satisfaisante? - La transmission des messages est-elle satisfaisante? - La disponibilité du service Prestataire est-elle satisfaisante? - La disponibilité du service Facturation est-elle satisfaisante? - Le traitement des réclamations est-il satisfaisant? Question 1 : l Accueil téléphonique est-il satisfaisant? 8 6 4 38% 57% 10 8 6 97% 97% > seuil 8 2 2% Très satisfaisant Satisfaisant Peu satisfaisant satisfaisant Ne sais pas 4 2 Point fort : selon toutes les personnes interrogées, le premier contact a été satisfaisant. Question 2 : La fréquence des contacts est-elle satisfaisante? 7 6 5 64% Très satisfaisant 100, 80, 87,5% 87,5% > seuil 8 4 3 2 1 28% 6% 2% Satisfaisant Peu satisfaisant satisfaisant Ne sais pas 60, 40, 20, 12,5% 0, Point fort : selon les usagers, la fréquence des contacts a été jugé satisfaisante. 8

Question 3 : La transmission des messages est-elle satisfaisante? 7 6 61% 10 9 9 > seuil 8 5 Très satisfaisant 8 4 3 2 1 28% 7% 2% 2% Satisfaisant Peu satisfaisant satisfaisant Ne sais pas 6 4 2 1 Question 4 : La disponibilité du Service Prestataire est-elle satisfaisante? 7 6 59% 10 91% 91% > seuil 8 5 Très satisfaisant 8 4 3 2 1 31% 7% 2% 1% Satisfaisant Peu satisfaisant satisfaisant Ne sais pas 6 4 2 9% Question 5 : La disponibilité du Service Facturation est-elle satisfaisante? 7 6 67% 10 9 9 > seuil 8 5 Très satisfaisant 8 4 3 2 1 21% 5% 5% 1% Satisfaisant Peu satisfaisant satisfaisant Ne sais pas 6 4 2 1 9

Question 6 : Le Référent de Secteur vous a-t-il remis les documents suivants : La Charte des droits et des libertés de la personne accueillie 8% 1 82% 10 8 6 4 2 92% > seuil 8 92% 8% Le Règlement de fonctionnement : 7% 1 Le Livret d Accueil : 8 10 8 6 4 2 92% > seuil 8 92% 8% 8% 8% 8 10 8 6 4 2 91% > seuil 8 91% 9% Contrat de Prestation : 9% 7% 84% 10 8 6 4 2 92% > seuil 8 92% 8% 10

Question 7 : Le Référent de Secteur vous a-t-il présenté les possibilités de financement: APA : 16% 1 74% 10 8 6 4 2 82% 82% >seuil 8 18% Caisse de Retraite : 10 87% > seuil 8 87% 1 18% 72% 8 6 4 2 1 Participation Intégrale : 37% 10 55% < seuil 8 => point à améliorer 3 3 8 6 4 2 55% 45% Point à améliorer : Une meilleure information des possibilités de financements, plus précisément, de la tarification en participation intégrale est à voire. 11

Question 8 : Le Référent de Secteur vous a-t-il présenté les possibilités de financement, Défiscalisation? 15% 2 65% 10 8 6 4 2 81% 81% > seuil 8 19% Question 9 : Depuis le début de notre intervention, avez-vous eu une visite du Responsable? 17% 8 10 8 6 4 2 71% 71% < seuil 8 => point à améliorer 29% Point à améliorer : Les visites de la Responsable du Service Prestataire doivent être plus nombreuses au domicile des usagers. Question 10 : Que pensez-vous des interventions mise en place chez vous, par rapport à vos besoins et à votre demande? 7 6 5 4 3 2 1 54% 31% 1 1% 1% Très satisfaisant Satisfaisant Peu satisfaisant satisfaisant Ne sais pas 10 8 6 4 97% > seuil 8 97% 2 12

Question 11 : Que pensez-vous du service apporté par le service prestataire sur les points suivants : Adaptation de vos besoins 7 6 5 4 3 2 1 64% 3 Très satisfaisant Satisfaisant Peu satisfaisant satisfaisant Ne sais pas 10 8 6 4 97% > seuil 8 97% 2 Le service est-il conforme aux engagements initiaux 6% 91% 10 8 6 4 97% > seuil 8 97% 2 Etes-vous satisfait de la continuité de l intervention en cas de maladie de l auxiliaire de vie sociale? 7 6 5 4 3 2 1 57% 22% 12% 2% 7% Très satisfaisant Satisfaisant Peu satisfaisant satisfaisant Ne sais pas 10 8 6 4 2 85% > seuil 8 85% 15% Continuité de l intervention en période de congés de l intervenant? 7 6 5 4 3 2 1 24% 56% 17% 2% 1% Très satisfaisant Satisfaisant Peu satisfaisant satisfaisant Ne sais pas 10 8 6 4 2 81% 10 < seuil 8 19% 13

Thème 3 : La Prestation Ce thème comporte 2 questions : - Quelle appréciation portez-vous sur votre auxiliaire de vie sociale? - Etes-vous satisfait de la coordination du service avec les autres intervenants (médecin, infirmière, kinésithérapeute, ), les familles? Question 12 : Quelle appréciation portez-vous sur votre auxiliaire de vie sociale? Est-ce qu il/elle respecte votre intimité? 1% 1% 98% 10 8 6 4 99% > seuil 8 99% 2 1% Est-ce qu il/elle respecte votre environnement? 98% 2% 10 8 6 4 98% > seuil 8 98% 2 2% Est-ce qu il/elle ponctuelle? 98% 1% 1% 10 8 6 4 99%>seuil 8 99% 2 14

Respecte-t-il/elle la durée d intervention prévue? 2% 95% Est-il/elle aimable? 10 8 6 4 97% >seuil 8 97% 2 1% 10 8 6 99% > seuil 8 99% 99% 4 2 1% Utilise-t-il correctement les produits ménagers? 2% 95% 10 8 6 4 98% > seuil 8 98% 2 2% Sa tenue de travail est-il/elle correcte (gants, blouse, badge, ) 2% 95% 10 8 6 4 97% > seuil 8 97% 2 15

Sa présence a-t-il/elle un effet sécurisant? 2% 1% 97% Etes-vous satisfait de son travail? 10 8 6 4 98% >seuil 8 98% 2 2% 7 6 5 4 3 2 1 59% 36% 1% 2% 2% Très satisfaisant Satisfaisant Peu satisfaisant satisfaisant Ne sais pas 10 8 6 4 97% >seuil 8 97% 2 Etes-vous satisfait de la coordination du service avec les autres intervenants (médecin, infirmière, kinésithérapeute,..), les familles? 7 6 5 4 3 2 1 41% 32% 25% 2% Très satisfaisant Satisfaisant Peu satisfaisant satisfaisant Ne sais pas 10 8 6 4 96% > seuil 8 96% 2 4% 16

Ce thème comporte 4 questions : Thème 4 : l Avis Général - Connaissez-vous le nom de votre référent de Secteur? - Connaissez-vous le nom de l intervenant(e)? - Connaissez-vous le nom de la remplaçante éventuelle? - Si plusieurs intervenants viennent à votre domicile, diriez-vous qu il y a une bonne articulation entre eux? Question 13 : Connaissez-vous le nom de votre référent de secteur? 5% 2% 8 10 8 6 4 2 88% > seuil 8 88% 12% Question 14 : Connaissez-vous le nom de l intervenante? 1% 96% 10 8 6 4 99% > seuil 8 99% 2 1% Question 15 : Connaissez-vous le nom de la remplaçante éventuelle? 2 6% 74% 10 8 6 4 2 79% 79% < seuil 8 => point à améliorer 21% Point à améliorer : Plus d informations à transmettre sur la remplaçante auprès des usagers. 17

Question 16 : Si plusieurs intervenants viennent à votre domicile, diriez-vous qu il y a une bonne articulation entre eux? 8% 32% 6 10 8 6 4 2 89% > seuil 8 89% 11% 18

PRESENTATION DES RESULTATS (Usagers) Taux de retour : Sur les 420 questionnaires destinés aux usagers, 118 questionnaires ont été retournés, soit un faible taux de retour de 28,1 19

SYNTHESE Présentation générale des thèmes en pourcentage de satisfaction (usagers) : représente les items prioritaires nécessitant une action d amélioration (car % < seuil 8) Les diagrammes en barres présentent les pourcentages de satisfaction des usagers par thème abordé. Ils excluent les non-réponses et les personnes n ayant répondus «ne sais pas». Les barres bleues sont les questions ne traitant pas de la satisfaction ou de la connaissance de la personne interrogée. 20

ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE Très satisfaisant / satisfaisant Peu satisfaisant / satisfaisant Traitement des réclamations Disponibilité du service Disponibilité du service Transmission des messages Fréquence des contacts Accueil téléphonique 88 90 91 90 87,5 97-12 -10-9 -10-12,5-3 10 8 6 4 2-2 -4-6 -8-10 INFORMATION TRANSMISES Très satisfaisant / satisfaisant Peu satisfaisant / satisfaisant Le contrat de prestation 92-8 Charte des des Droits et Libertés de la 91-9 Règlement de fonctionnement 92-8 Livret d'accueil 91-9 10 8 6 4 2-2 -4-6 -8-10 INFORMATION SUR LES FINANCEMENTS Très satisfaisant / satisfaisant Peu satisfaisant / satisfaisant Défiscalisation 81-19 Participation Intégrale 55-45 Caisse de Retraite 87-13 APA 82-18 10 8 6 4 2-2 -4-6 -8-10 21

QUALITE DU SERVICE Très satisfaisant / satisfaisant Peu satisfaisant / satisfaisant Continuité des interventions en cas de congés Continuité des interventions en cas de maladie Conformité des engagements initiaux Qualité des interventions selon vos besoins Adaptation des besoins Appel du Service depuis le début de la 1ère intervention Visite du Responsable de Service 81 85 97 97 97 83 71-19 -15-3 -3-3 -17-29 10 8 6 4 2-2 -4-6 -8-10 APPRECIATION DE L'AUXILIAIRE DE VIE SOCIALE Très satisfaisant / satisfaisant Peu satisfaisant / satisfaisant Présence sécurisante Bonne utilisation des produits ménagers Respect du temps de travail Disponibilité Respect de l'intimité 97 98 97 98 99 97 99 99 98 99-3 -2-3 -2-1 -3-1 -1-2 -1 10 8 6 4 2-2 -4-6 -8-10 AVIS GENERAL Très satisfaisant / satisfaisant Peu satisfaisant / satisfaisant Articulation entre les différents intervenants Connaissance du nom de la remplaçante Connaissance du nom de l'intervenante Connaissance du nom du référent de secteur Coordination du service avec les autres intervenants 89 79 99 88 96-11 -21-1 -12-4 10 8 6 4 2-2 -4-6 -8-10 22

Conclusion générale Trois axes doivent être considérés comme prioritaires et faire l objet d actions d amélioration : La connaissance de moyens de financement par le biais de la Participation Intégrale En effet, 45 % des usagers ne connaissent pas ce moyen de financement pour leurs prestations. La Visite du Responsable de Service 29 % des usagers n ont jamais rencontré la Responsable du Service. La connaissance du nom de l auxiliaire de vie en cas de remplacement. En effet, d après l enquête de satisfaction adressée aux usagers 21 % d entre eux ne connaissent pas le nom de l auxiliaire de vie sociale qui intervient à leur domicile en cas de remplacement de l auxiliaire de vie sociale «titulaire du foyer». Enfin, il serait judicieux de mettre en place une action afin d inciter d avantage les familles et/ou les usagers à participer aux enquêtes dans l objectif d augmenter le taux de retour des questionnaires lors de la prochaine enquête. L enquête de satisfaction contribue à la mise en place et à la poursuite d une démarche d amélioration continue de la qualité. L analyse des résultats de l enquête a permis d identifier des points forts et des points à améliorer. A partir de ces derniers, des axes d améliorations ont été dégagés et permettront de mettre en place un plan d action. 23