E-LOGISTIQUE : L EXTERNALISATION LOGISTIQUE EST-ELLE INCONTOURNABLE DANS LE E-COMMERCE? ecom Montréal 14.03.2012 François Leslé VP Opérations et Développement 3PL LS Distribution
Agenda A. De la logistique à la e-logistique B. La logistique n est pas qu une affaire de flux physiques C. Faut-il envisager l externalisation pour mieux maîtriser ses coûts? D. À qui s adresser pour faire sa logistique? E. Quels sont les modèles dominants (internalisation vs externalisation)? F. Faut-il refacturer les frais de transport à ses clients? G. Que penser de la gratuité des frais de livraison? H. Le cercle vertueux de l impartition pour le e-commerçant 2
«La logistique peut se définir comme l art de gérer au meilleur coût les flux de produits ainsi que les flux d informations associés, depuis le fournisseur initial jusqu au client final.» 3
D une façon générale, on va plutôt parler de Supply Chain Management (gestion de la chaîne d approvisionnement), qui propose une vision plus large que la notion de logistique Gestion de la Chaîne d approvisionnement (SCM) Entreprise de Distribution Fournisseur Distributeur Planification/ Achats Planification/ Achats Production Livraison Retours Distribution Livraison Retours Client Planification/ Achats Livraison Retours Coût total = Total Landed Costs Anticipation + intégration = succès de la chaîne d approvisionnement 4
Il est difficile de parler de «la logistique» en général car il existe une infinité de modèles qui vont varier en fonction de nombreux critères Selon la nature du produit Selon la nature du client Détaillant Grande chaîne Distributeur Manufacturier E-commerce B2B E-commerce B2C Territoire géographique Conformité réglementaire GMP/Non-GMP Santé Canada ACIA DIN/Non DIN Permis De même, il n'existe pas «une» e-logistique, mais un très grand nombre de modèles d e-logistiques 5
Cependant, un certain nombre de caractéristiques propres différencient la logistique «traditionnelle» de la e-logistique Logistique traditionnelle E-logistique Unité Client Commande Flux de commande Montant Destination Demande Traçabilité Palette Stratégique Prévision de vente (Push) Unidirectionnel >1,000$ Concentrée Stable et prévisible Faible Carton Inconnu Commande client (Pull) Bidirectionnel <100$ Dispersée Saisonnière À toutes les étapes jusqu à la réception Source : Forester Research, Inc. 6
Pour Toys "R" Us, le passage du modèle de distribution traditionnel au Web n a pas toujours été facile à cause de la logistique! 1 2 3 Noël 1999 2000-2007 2007 + de 1 million de visiteurs par semaine sur son site ; Toys "R" Us est incapable de livrer ses clients pour Noël 2000 - Partenariat exclusif avec Amazon pour 10 ans En 3 mois, 100% logistique transférée chez un 3PL (4 millions de colis, 200 employés de base, 1,600 employés pour le temps des fêtes ) Source : http://mhlnews.com/global/outsourcing_saved_christmas/index1.html 7
La e-logistique est exigeante et complexe car elle requiert un niveau de vélocité et de traçabilité important, avec un niveau de granularité élevé Une bonne gestion du délai d approvisionnement des stocks Disponibilité Délai court = éléments de différenciation Si le produit n est pas disponible, le client part sur un autre site Collaboration avec les fournisseurs pour réduire les délais d approvisionnement Être capable d associer une commande en partie stockée, et une référence commandée directement auprès d un fournisseur (cross-docking/transbordement) Le dernier km de la livraison est difficile à gérer Être capable de modifier une commande (lieu de livraison, référence ) pour éviter les retours La «reverse logistique» : gestion des retours, recyclage, bris, destruction En dehors de la e-logistique, les fabricants bougent souvent des palettes avec une traçabilité limitée 8
Par ailleurs, la logistique est une source de différenciation et de performance sur le Web Les enjeux financiers Il semblerait qu elle puisse atteindre 40% des COGS dans certains cas Certains marchands ne connaissent même pas les coûts de leur logistique Cela expliquerait beaucoup de faillites ou de fermetures de sites Le niveau d exigence des clients sur le Web est très élevé Désir de suivre leur commande à partir du moment où ils l ont payée Besoin de flexibilité Besoins de services : emballage cadeaux, paniers cadeaux Nombreux besoins pour la livraison : multi-adresses, COD Les nouveaux défis de la e-logistique Demande volatile Augmentation du # de références (SKU) Diminution des zones de stockage Traçabilité Technologie Informatisation Le succès d un e-commerçant réside à 50% dans sa e-logistique 9
Agenda A. De la logistique à la e-logistique B. La logistique n est pas qu une affaire de flux physiques C. Faut-il envisager l externalisation pour mieux maîtriser ses coûts? D. À qui s adresser pour faire sa logistique? E. Quels sont les modèles dominants (internalisation vs externalisation)? F. Faut-il refacturer les frais de transport à ses clients? G. Que penser de la gratuité des frais de livraison? H. Le cercle vertueux de l impartition pour le e-commerçant 10
Quand on parle de logistique, on parle aussi de flux «logiques» 1 EDI 2 WMS/TMS www.moncommerce.com 4 Traçabilité 3 Interfaces 11
1 EDI 2 4 3 L EDI permet de standardiser un grand nombre de transactions afin de faire communiquer différents systèmes entre eux Exemple de transactions EDI EDI 214 Transportation Carrier Shipment Status Message EDI 810 Invoice EDI 812 Credit/Debit Adjustment EDI 832 Price/Sales Catalog EDI 840 Request for Quotation EDI 846 Inventory Inquiry/Advice EDI 849 Response to Product Transfer Account Adjustment EDI 850 Purchase Order EDI 852 Product Activity Data EDI 853 Routing and Carrier Instruction EDI 855 Purchase Order Acknowledgment EDI 856 Ship Notice/Manifest EDI 857 Shipment and Billing Notice EDI 860 Purchase Order Change Request Buyer Initiated EDI 861 Receiving Advice/Acceptance Certificate EDI 862 Shipping Schedule EDI 940 Warehouse Shipping Order EDI 943 Warehouse Stock Transfer Shipment Advice EDI 944 Warehouse Stock Transfer Receipt Advice EDI 945 Warehouse Shipping Advice EDI 947 Warehouse Inventory Adjustment Advice EDI 950 Warehouse Inventory Adjustment Advice EDI 990 Response to a Load Tender EDI 997 Functional Acknowledgment 12
1 EDI 2 4 3 En logistique, les flux physiques et les flux logiques sont 100 % imbriqués via des documents EDI (exemple de dossier d appel d offres) 13
1 WMS/TMS 2 4 3 Les WMS/TMS permettent d avoir accès à un panel de services qui visent à atteindre le «zéro défaut» 2 Logistique Full audit Gestion de l espace de stockage Suivi des stocks en temps réel Batch-picking Gestion de l inventaire (FIFO, LIFO, FEFO) Gestion des dates de péremption, Lot et # de série Gestion des attributs (Couleurs, taille, style, modèle) Cross-Docking et dropship Gestion des unités de mesure Optimisation de l emballage Cycle count (seuils/planification) Services à valeur ajoutée : kitting, étiquetage, emballage Affectation des tâches et suivis Gestion des retours et mise en quarantaine Gestion intégrée de la facturation et des coûts Intégré avec les principaux transporteurs : UPS, Fedex, Purolator, Postes Canada 1 Amont-Fournisseurs Approvisionnements Réapprovisionnements Gestion des PO s Réceptions WMS/TMS 3 Aval- Clients Facturation Transport adéquat Traçabilité Retours «Dès que les volumes deviennent conséquents il faut proscrire tout ce qui est mails et Excel et investir dans un EDI solide» - Sébastien Valoggia L4 Logitics 14
1 WMS/TMS 2 4 3 Les WMS/TMS permettent de résoudre de nombreux défis logistiques Les défis Les réponses Réduire le va et vient des opérateurs pour réduire vos coûts d opérations Optimiser l entreposage Un WMS élimine les déplacements inutiles en optimisant et en affectant les tâches aux opérateurs via la technologie RF Un WMS assigne automatiquement les localisations grâce à un algorithme paramétrable Optimiser la préparation des commandes Un WMS permet de réaliser le picking multiple de plusieurs commandes Suivi, traçabilité et contrôles Exactitude de la valeur de l inventaire en tout temps Éviter les ruptures d inventaire Éviter l utilisation inefficace de l entrepôt Le WMS permet une traçabilité totale (full audit) via code barre, Pick-to-voice et RF Le WMS réalise des cycle-counts basés sur un algorithme paramétrable (plus d inventaire annuel) Le WMS propose d automatiser l approvisionnement en trouvant les seuils optimaux le WMS répartit les items à haute vélocité de façon optimale afin d éviter les congestions 15
1 WMS/TMS 2 4 3 Le cadran magique de Gartner est l indicateur de référence pour évaluer une solution WMS/TMS 16
1 2 4 Interfaces 3 Quand on parle de systèmes logistiques, on parle également d interfaces avec le back-office du web-marchand 17
1 2 4 Interfaces 3 et d interfaces avec celui de ses partenaires 18
1 2 4 Traçabilité 3 La traçabilité permet de tenir informé le client de l avancement de sa commande presque en «temps réel» et de la modifier au besoin 19
Agenda A. De la logistique à la e-logistique B. La logistique n est pas qu une affaire de flux physiques C. Faut-il envisager l externalisation pour mieux maîtriser ses coûts? D. À qui s adresser pour faire sa logistique? E. Quels sont les modèles dominants (internalisation vs externalisation)? F. Faut-il refacturer les frais de transport à ses clients? G. Que penser de la gratuité des frais de livraison? H. Le cercle vertueux de l impartition pour le e-commerçant 20
D une façon générale, en Amérique du Nord, il existe une tendance à l externalisation de plus en plus forte, avec un rattrapage du «retard» par les plus petites entreprises 21
Cela se traduit par une croissance très rapide du marché de l impartition logistique En France, les e-logisticiens connaissent une croissance annuelle moyenne de + 20% par an depuis 2006 22
Plusieurs éléments sont à considérer afin de prendre (ou pas) la décision d impartir sa e-logistique Avantages Focalisation sur son cœur de métier (marketing, fidélisation, animation du site, sourcing de nouveaux produits ) Passage de coûts fixes à des coûts variables Flexibilité et bon dimensionnement des opérations Capacité à avoir une logistique capable de suivre le rythme de développement des ventes Transfert de la gestion de la saisonnalité Réduction des coûts (économies d échelles pour le prestataire dont vous ne disposez pas) Pas de cash-out nécessaire dans des dépenses d investissements Accès à une technologie de pointe (WMS/TMS) Meilleur contrôle (niveau de service défini) Freins C est une fonction stratégique pour un e- commerçant Perte de contrôle Perte de la compétence en interne sur le long terme Service encore réservé aux grandes entreprises Difficile de connaître ses coûts actuels afin de définir une base de comparaison Conflit de responsabilité Problème de communication possible entre le 3PL et le personnel restant dans l entreprise qui impartit Formation insuffisante Notion de niveau de service complexe à mettre en œuvre D après étude Ernst & Young (Baromètre Outsourcing) 23
L impartition doit permettre au cyber-marchand de baisser ses coûts d opérations et de passer d une structure de coûts fixes à une structure de coûts variables Cas étiquetage 2008 - Coûts fixes avec des volumes variables 2009- Coûts variables avec des volumes variables -30% P.01 P.03 P.05 P.07 P.09 P.11 P.13 P.15 P.17 P.19 P.20 P.22 P.24 # LABELS PACKAGES HRS P.01 P.03 P.05 P.07 P.09 P.11 P.13 P.15 P.17 P.19 P.20 P.22 P.24 # PACKAGES COUT TRANSACTIONNEL Volumes variables = complexité = coûts 24
D une façon générale, l objectif de l impartition est de baisser ses coûts d opérations et d accéder Commerce à la technologie de pointe The Unique Challenges Posed by E- Importance des facteurs de sélection d un fournisseur 3PL Coûts Capacités des TI Talent (qualité/expérience des employés) Qualité générale et créativité de l'offre de service Ensemble des services (capacité de fournir différents services) Références des clients Expérience et expertise dans les industries verticales Alignement avec la culture et vision stratégique Portée géographique (capacité de fournir les services dans plusieurs pays Nombre et emplacement des actifs (entrepôts, camions, etc.) 0% 20% 40% 60% Extrêmement important Très important Important Un peu important Pas important Source : Maximizing the Value of 3PL-Customer Relationships by Adrian Gonzalez, ARC Advisory Group and Kate Vitasek, University of Tennessee 25
Agenda A. De la logistique à la e-logistique B. La logistique n est pas qu une affaire de flux physiques C. Faut-il envisager l externalisation pour mieux maîtriser ses coûts? D. À qui s adresser pour faire sa logistique? E. Quels sont les modèles dominants (internalisation vs externalisation)? F. Faut-il refacturer les frais de transport à ses clients? G. Que penser de la gratuité des frais de livraison? H. Le cercle vertueux de l impartition pour le e-commerçant 26
Pour faire faire votre logistique, en fonction du niveau d externalisation souhaité, vous allez choisir un partenaire externe 3PL ou autre en fonction du niveau d intégration souhaité 1PL ou 2PL 3PL 4PL - Transport uniquement - Transport + entreposage Exemples (non exhaustifs) : - Transport - Entreposage - Réception - Contrôle - Assemblage/Emballage - Étiquetage - Pick and Pack - Retours - Intégration systèmes - Centre d appel - Services financiers - Optimisation des approvisionnements - Conseils, optimisation de processus - Technologie (WMS, TMS, EDI, automatisation ) Certains 3PL se spécialisent dans la e-logistique 27
Au niveau du transport B2C, Postes Canada est souvent un choix incontournable; d ailleurs, l entreprise publique va renforcer ses services e-commerces au cours des 18 prochains mois 2012 : Livraison au bureau de poste de votre choix - Avril 2012 - Gratuit - 6,000 bureaux de poste (1 er réseau devant UPS 600, 2,750 Tim Hortons au Canada en 2011) - Capture de l email du numéro de téléphone du client au moment du paiement - Notification par email/message vocal de l arrivée du colis (jour de la livraison et relance après 5 jours) - Aucun avis de livraison nécessaire pour retirer son colis - Le colis reste 15 jours au bureau de poste avant de vous être réexpédié 2013 : Facilitation des retours pour les e-commerçants - Le client reçoit un code de retour (avec son expédition, depuis le site web, centre d appel) - Il se présente dans un bureau de poste avec ce # - Le bureau imprime l étiquette correspondante et retourne le colis 28
Agenda A. De la logistique à la e-logistique B. La logistique n est pas qu une affaire de flux physiques C. Faut-il envisager l externalisation pour mieux maîtriser ses coûts? D. À qui s adresser pour faire sa logistique? E. Quels sont les modèles dominants (internalisation vs externalisation)? F. Faut-il refacturer les frais de transport à ses clients? G. Que penser de la gratuité des frais de livraison? H. Le cercle vertueux de l impartition pour le e-commerçant 29
Les études semblent montrer la coexistence des modèles interne et externe, même si l externalisation s impose souvent pour les e-commerçants confrontés à une forte croissance 2 Les «grands» e-commerçants 100% web Coexistence des 2 modèles : interne et externe 1 Distributeurs traditionnels Coexistence des 2 modèles: logistique interne ou externe selon l historique 3 Les «nouveaux» e-commerçants et ceux de plus petite taille Logistique «artisanale» puis externalisation D après http://www.xerfi.fr 30
Pour beaucoup d entrepreneurs, la croissance des débuts les oblige à ne plus s occuper que de leur logistique au détriment du marketing et de l offre produit 2007 2008 Lancement 800 commandes par mois Forte saisonnalité avec le temps des fêtes Externalisation à 3PL (Pragma) Pics été Richard Tocci : «Je suis passé en moins d'un an de 0 à 800 commandes par mois (sans compter les pointes de fin d'année et de l'été). Cela devenait difficile à gérer. Je ne faisais plus que de la logistique, au détriment du marketing client et de la recherche produits.» D après http://www.xerfi.fr 31
Pour beaucoup d entrepreneurs, la croissance des débuts les oblige à ne plus s occuper que de leur logistique au détriment du marketing et de l offre produit 2006 2007 Lancement Logistique depuis son garage Loue des p2 dans un entrepôt public Externalisation à 3PL 1 an après sa création car atteint 50 commandes par jour (Morin Logistique) Volonté de se concentrer sur le marketing D après http://www.xerfi.fr 32
Agenda A. De la logistique à la e-logistique B. La logistique n est pas qu une affaire de flux physiques C. Faut-il envisager l externalisation pour mieux maîtriser ses coûts? D. À qui s adresser pour faire sa logistique? E. Quels sont les modèles dominants (internalisation vs externalisation)? F. Faut-il refacturer les frais de transport à ses clients? G. Que penser de la gratuité des frais de livraison? H. Le cercle vertueux de l impartition pour le e-commerçant 33
La logistique a un coût, encore plus au Canada, essentiellement à cause de contraintes géographiques Exemple d 1 colis de 20x20x1 de 1Kg avec Postes Canada depuis H2V1B4 19.56$ 16.61$ 13.61$ 9.3$ 13.04$ 34 millions d habitants répartis sur 9 millions de m2 Densité : 10 fois moins qu aux États-Unis 34
Les cyber-clients ne perçoivent pas la valeur de la logistique, si bien que sa refacturation est la raison principale d abandon des paniers d achats «Quand vous achetez en ligne pour le temps de fêtes, qu est-ce qui décrit le mieux votre comportement parmi les propositions suivantes concernant la livraison gratuite?» 1 : 1. Très important, je n achèterais pas sans cela 36% 2. Assez important, je recherche activement les opportunités de livraison gratuite 42% 3. Ni important, ni peu important, j apprécie la livraison gratuite mais je ne le recherche pas activement 12% 4. Peu important, la livraison gratuite est sans effet sur ma décision d achat 5. Vraiment pas important, cela n influence pas ma décision d achat 6. Ne sais pas 1% 2% 6% 1 Source : Source: comscore 2011 Holiday Survey ; http://www.comscore.com/press_events/press_releases/2011/12/6_billion_in_cyber_week_u.s._online_spending_sets_new_weekly_record 35
D ailleurs, on constate clairement une évolution vers la gratuité des frais de livraison : 34% des transactions en 2008 aux USA, contre 40% en 2010 1 Pourcentage des transactions de e-commerce avec livraison gratuite Source: comscore e-commerce Measurement % des transactions avec livraison gratuite % des transactions avec livraison payée Le taux de conversion B2C des paniers d achats est directement lié au niveau des frais de transport 1 Source : Source: comscore ; http://blog.comscore.com/2010/11/free_shipping_holiday_season.html 36
Il existe en fait 4 grands modèles de refacturation de ces frais logistiques aux clients sur le Web 1 Calculer le coût exact à refacturer 2 Indexer les coûts en fonction de la valeur des achats 3 Refacturer un frais fixe 4 Offrir les frais de transport 37
1 4 2 3 44% des e-commerçants cherchent à calculer le prix en fonction du poids et de la destination alors que 40% simplifient leurs processus en ayant recours à une charge fixe «Si vous ne prenez pas en considération la différence de prix pour le service de livraison, comment calculez-vous les frais de livraison pour vos clients?» Pourcentage de la valeur totale de la commande Aucune de ces réponses La livraison est incluse dans toutes mes commandes 5% 6% 6% Prix fixe Destination de la livraison et/ou selon le poids 40% 44% Source : http://blog.stamps.com/2011/01/07/2011-shipping-rate-change-ecommerce-survey/ This survey was sent to current Stamps.com customers that operate an ecommerce store. The survey was conducted from December 16-21, 2010. 38
1 2 3 4 Différents axes d analyses sont possibles pour fixer sa politique de refacturation - 4 3 2 + 4 4b Complexité Impact commercial 3 2 + 1-1 - + - Transfert des frais aux clients Transfert des frais aux clients + 1 Calculer le coût exact à refacturer 3 Refacturer un frais fixe 2 Indexer les coûts en fonction de la valeur des achats 4 Offrir les frais de transport 4b Offrir les frais de transport au dessus d un certain seuil
1 4 2 3 Amazon.ca a choisi un modèle hybride 4b + 4 4b Impact commercial 3 2 - - Transfert des frais aux clients 1 + 2 4b Offrir les frais de transport au dessus d un certain seuil 2 Indexer les coûts en fonction de la valeur des achats 40
Agenda A. De la logistique à la e-logistique B. La logistique n est pas qu une affaire de flux physiques C. Faut-il envisager l externalisation pour mieux maîtriser ses coûts? D. À qui s adresser pour faire sa logistique? E. Quels sont les modèles dominants (internalisation vs externalisation)? F. Faut-il refacturer les frais de transport à ses clients? G. Que penser de la gratuité des frais de livraison? H. Le cercle vertueux de l impartition pour le e-commerçant 41
Différentes études démontrent que les clients qui réalisent des transactions avec les frais de livraison gratuite dépensent plus que ceux qui payent les frais de port Valeur moyenne de la commande : transactions avec livraison incluse vs. livraison payée Semaine se terminant le 5 décembre 2010 125,20$ 86,58$ Livraison gratuite Livraison payée Valeur moyenne de la commande Impact de la gratuité des frais de livraison sur le panier moyen : + 45% au moment des fêtes en 2010 1 Source : Source: comscore 2011 ; http://blog.comscore.com/2010/12/free_shipping_gains_importance.html 42
alors que l augmentation du panier moyen peut rimer avec l augmentation de la profitabilité Hypothèses Panier A Panier B % Ventes 87 125 44.6% Marge Brute 43 63 % vente 50% 50% Frais d'opérations -7-10 % vente -8.0% -8.0% Frais de livraison 0-10 % vente 0.0% -8.0% Marge Nette 36 43 17.1% % vente 42.0% 34.0% L impartition est un levier pour baisser vos coûts d opérations et en faire bénéficier vos clients 1 Source : Source: comscore 2011 ; http://blog.comscore.com/2010/12/free_shipping_gains_importance.html 43
Agenda A. De la logistique à la e-logistique B. La logistique n est pas qu une affaire de flux physiques C. Faut-il envisager l externalisation pour mieux maîtriser ses coûts? D. À qui s adresser pour faire sa logistique? E. Quels sont les modèles dominants (internalisation vs externalisation)? F. Faut-il refacturer les frais de transport à ses clients? G. Que penser de la gratuité des frais de livraison? H. Le cercle vertueux de l impartition pour le e-commerçant 44
L impartition est un moyen d enclencher le cercle vertueux vers la croissance profitable! Croissance profitable = 1 Impartir de sa e-logistique Augmentation des ventes et du panier moyen 6 2 Baisser et variabiliser ses coûts d exploitation Réduire les coûts logistiques refacturés aux clients 5 3 Augmenter le service client 4 Passer plus de temps pour développer son site/offre/marketing 45