WHITE PAPER Managed Print Services: S'attaquer à la dernière barrière pour baisser les investissements IT Sponsorisé par Xerox Jacqueline Hendriks April 2009 Phil Sargeant Le terme Managed Print Services (MPS) a des significations différentes selon les personnes. Le défi est que les entreprises, bien souvent, n'ont pas une bonne visibilité sur leur coût total d'impression matériels, consommables et helpdesk - et, par conséquent, il est difficile d'imaginer les avantages concrets des MPS. C'est un domaine qui est souvent complètement négligée par les organisations mais il est potentiellement l'une des rares briques restantes des investissements IT où des économies substantielles peuvent être réalisées. IDC EMEA, 389 Chiswick High Road, London, W4 4AE, U.K. Tel.+44.20.8987.7100 www.idc.com Introduction La crise économique actuelle a eu un impact majeur sur la façon dont les entreprises répartissent leurs budgets IT. Bien que des investissements judicieux en services peuvent permettre immédiatement de baisser les coûts, les entreprises hésitent encore à investir, demandant des preuves concrètes de retour sur investissement à court et à moyen terme et prenant beaucoup plus de temps pour prendre des décisions définitives avant de signer des projets et de les réaliser. Les offres qui sont de plus en plus attrayantes sont axées sur la baisse des coûts, de solides avantages concurrentiels, la gouvernance et la réduction des risques. Maintenant que les entreprises contrôlent leurs frais généraux, beaucoup de grandes organisations internationales commencent à réaliser qu'une gestion plus efficace des procédures d'impression et de l'archivage des documents leur permettrait d'économiser du temps et de l'argent. Cependant, ils n'ont souvent aucune idée de l'ampleur de ces gains. Un ralentissement économique va généralement pousser les dépenses d'exploitation (OPEX), plutôt que les dépenses en capital (CAPEX). Les principales raisons sont : Une plus grande flexibilité, moins de coûts : Les dépenses "Opex" permettent d'acheter et de déployer de nouveaux services plus rapidement et plus facilement. Un modèle de tarification à l'utilisation - où une facture unique est générée sur une base mensuelle ou trimestrielle assure aux entreprises de payer pour ce qu'elles utilisent. Moins de risque : Aller vers l'opex diminue le risque de surcapacité de l'infrastructure et, par conséquent, les charges financières. Les contraintes budgétaires ou la réticence à emprunter pour financer les investissements : Éviter les actifs au bilan diminue les besoins d'une entreprise de réaliser des emprunts pour financer ces actifs. Par conséquent, les engagements "Opex" deviennent plus attractifs. Ceci est également de nature à conduire à l'intérêt pour des accords reposant sur les actifs de tiers, tels que les l'infogérance et les managed services.
Le passage à l'opex peut intrinsèquement accélérer le déploiement de nouveaux services, mais les entreprises sont toujours conscientes de : Le coût des contrats fournisseurs qui impose que les contrats de services soient étroitement alignés avec les stratégies des entreprises et, par conséquent, fondés sur des prix réalistes, sans coûts additionnels. Une entreprise qui achète pour la première fois aura toujours besoin de valider la décision d'investissement en veillant à ce que la valeur prévue sera livrée. Le prestataire de services choisi doit être en mesure de garantir les obligations contractuelles présentant des économies tangibles. Le changement de culture associée aux Managed Services en général. La transition vers ce type de services peut être difficile pour les entreprises. Les challenges Il existe trois grands défis relatifs aux actifs, à la prise de décision et à la gestion des documents/informations. Les actifs : Beaucoup d'organisations ont une vision limitée du nombre de périphériques d'impression et de l'utilisation de ces machines, sans parler du coût total de leur maintenance et de leur exploitation. Peu de sociétés suivent le coût des impressions et généralement n'ont pas de visibilité sur leurs dépenses de production, distribution, stockage de documents. Cependant, les coûts totaux ne comprennent pas que la supervision du matériel et des fournitures mais doit aussi englober un large éventail d'autres éléments, y compris les systèmes, les applications, les coûts de helpdesk, de logistique, les aspects légaux, les garanties et la surveillance continue des volumes d'impression. Les questions environnementales sont souvent traitées comme un problème secondaire. Quand il s'agit de la gestion d'impression, les facteurs environnementaux sont intrinsèquement liés aux coûts et aux déchets de papier, de toner et de consommation d'énergie. Prise de décision : En raison de la fragmentation de la prise de décision entre les opérationnels, la DSI et les achats, il est généralement difficile d'obtenir une image claire de l'ensemble des coûts. Très peu d'organisations réalisent des évaluations formelles de la façon d'optimiser le déploiement de leurs imprimantes, copieurs et produits multifonctions (MFP) pour la réduction des coûts et la productivité des employés. Ceux qui procèdent à des évaluations utilisent en général des ressources internes qui ne sont pas susceptibles de produire les meilleures recommandations qui résulteraient d'une évaluation effectuée par un spécialiste tiers. Les évaluations pointues fournissent un benchmark pour la mesure des réelles économies de coûts. La gestion de l'information : Le besoin de plus en plus urgent pour une meilleure gestion de l'impression et de contrôle des coûts est peut-être un résultat de la conjoncture économique défavorable mais il va au-delà de l'actuelle récession. Les entreprises sont confrontées à la gestion des quantités croissantes d'informations. Elles courent le risque de passer de plus en plus de temps sur l'analyse, l'administration et la gestion plutôt que sur le développement des activités cœur de métier. Le besoin de Due Diligence Comme point de départ, les entreprises ont besoin d'examiner leur situation actuelle. Les machines existantes sont peut-être utilisées depuis plusieurs années sur un contrat de location, ont peut-être été achetées ou sont peut-être même carrément plus dans l'inventaire mais leurs fournitures sont 2 #IDCWP08R 2009 IDC
peut-être achetées automatiquement. Les machines, en général, doivent d'être identifiées, enregistrées et gérées efficacement. Afin d'obtenir une compréhension complète des services nécessaires à une entreprise, un audit complet doit d'abord avoir lieu. Les entreprises doivent faire l'objet d'une due diligence pour comprendre le coût total de possession (TCO) sur la base de la situation existante avant que toute solution soit envisagée pour l'optimisation et la mise en œuvre. La due diligence donne une vue de ce qui est et ce qui n'est pas inclus et devient la base d'un contrat de MPS. Elle définit les paramètres et aide à trouver la solution la plus favorable pour l'entreprise. Il s'agit d'une analyse complète des machines, des contrats, des baux, des volumes (impression et copie), du pourcentage des impressions couleur et autres coûts d'impression. Lorsque les entreprises ne font pas de due diligence, elles font souvent l'erreur de se concentrer uniquement sur la baisse des coûts du matériel plutôt que de traiter l'ensemble des coûts. Par conséquent, elles sont souvent déçues par les résultats. Les prestataires de MPS qui ne réalisent pas dans un premier temps de due diligence n'ont pas de valeur de référence à laquelle les économies de coûts peuvent être comparées. Ils ont peu de chance de fournir le bon service pour réduire de manière significative les coûts globaux d'une entreprise et de fournir le meilleur services à plus long terme pour les processus critiques. Les solutions n'ont pas besoin d'être complexes et les contrats de services ne doivent pas nécessairement comporter d'énormes parcs de machines pour être intéressants. L'objectif est d'optimiser l'utilisation, ce qui signifie moins de machines, à moindre coût global, mais avec une efficacité accrue. La solution MPS Définition IDC définit un "Managed Service" comme "l'ensemble des services et des solutions fournies par un tiers sur une base pluriannuelle, à un prix convenu et contre un ensemble de niveaux de services convenus". En règle générale, les Managed Print Services sont fournis sur site client par un tiers et sont plus que juste un service de réparation ou de location. Ils comprennent l'évaluation initiale, la gestion des actifs, la maintenance préventive, les mises à niveau, le réapprovisionnement des fournitures, les ajouts d'équipements en cas de besoin et peut même s'étendre à la distribution du courrier et des services. Les fournisseurs de MPS (MPSPs) les plus efficaces sont ceux qui peuvent gérer toutes les marques de machines - que ce soit des imprimantes, photocopieurs, télécopieurs, scanners et multifonctions ou des petites imprimantes portables jusqu'à des machines de production à grande échelle - dans un contrat et avec un unique système de facturation. Le suivi et la gestion d'un contrat de MPS peut être simple ou complet selon la volonté de l'entreprise. Comme toutes les machines sont supervisées et toutes les activités sont enregistrées, le niveau d'information fourni peut être très synthétique et aller jusqu'à un rapport détaillé (par exemple, comprenant les incidents d'arrêt, les bourrages papier, les réapprovisionnements de fournitures par machine et par emplacement). La plupart des clients utilisant ce type de services exigent des rapports mensuels sur les volumes. Les rapports sur les économies de coût, les niveaux de services fournis et d'autres aspects du service doivent être disponible en appuyant sur un bouton. Très peu de fournisseurs de services sont en mesure d'offrir l'ensemble des services MPS, ils se spécialisent plutôt dans certains domaines des MPS en fonction de leurs compétences. Pourquoi les Managed Services Les principaux moteurs du marché Il existe cinq tendances dans le domaine de l'impression qui mettent l'accent sur la nécessité des MPS liées à la consolidation, le coût, la couleur, le contrôle et le développement durable. 2009 IDC #IDCWP08R 3
La consolidation implique de regrouper des imprimantes et des copieurs dans peu d'endroits ou même dans un emplacement central. La consolidation et la centralisation de l'environnement d'impression sont déterminées par la capacité à réduire considérablement les coûts. Cependant, ce n'est pas seulement due à la rationalisation, mais aussi l'optimisation du sourcing et des chaînes d'approvisionnement. La consolidation peut aussi réduire le nombre de fournisseurs (marques) et de modèles et supprimer de nombreuses petites et inefficaces machines. L'étude de cas 1 offre un bon exemple de comment le déploiement de services de gestion d'impression (MPS) a abouti à des gains significatifs après des acquisitions, en baissant les coûts tout en augmentant l'efficacité globale. ETUDE DE CAS 1 Une des principales sociétés internationales de produits forestiers a la moitié de ses opérations européennes et de ses usines de fabrication dans certaines des régions les plus reculées d'europe, où les conditions climatiques et les difficultés de communication peuvent avoir un fort impact sur ses opérations, y compris les activités d'impression. La croissance par acquisition a abouti à hériter de plusieurs systèmes informatiques, applications, systèmes d'impression de nombreux fabricants. Sa première priorité était de faire baisser le coût de l'impression en général en raison de l'inefficacité suite à l'acquisition. Elle voulait un seul fournisseur pour maintenir et gérer l'ensemble de ses contrats existants englobant la gestion de plusieurs marques de machines héritées au cours de leur phase de croissance. La société avait pour objectif de se concentrer sur ses activités cœur de métier et de laisser la gestion d'impression à un tiers. La société a choisi Xerox pour l'aider à mettre en œuvre une politique visant à normaliser les processus et optimiser son environnement d'impression. Les avantages immédiats étaient de 25% d'économies par an et une réduction de 50% des imprimantes à 4 000 unités, y compris la fourniture de systèmes de sauvegarde, imprimantes mobiles et d'unités de production. Xerox a été en mesure de fournir un support dans 14 pays en cinq langues par le biais de son centre de services. Les arrêts de machines ont été réduits à presque 0% et des économies tangibles ont été atteintes. Le système de facturation a été consolidé et simplifié mais avec de rapports très détaillés, ce qui contribue à rationaliser les processus métiers. Le succès de cette approche à amené à étendre la solution à l'ensemble des sites dans d'autres pays et les prochains approvisionnements aideront également aider le client sur ses besoins au niveau des emballages, du recyclage et du développement durable. Les coûts. Le climat économique actuel a en outre souligné la nécessité de réduire les coûts. Cependant, tandis que les budgets IT et marketing peuvent être immédiatement revus, les coûts d'impression sont souvent hors du radar. Pour les utilisateurs finaux, l'impression est une commodité et, souvent en raison du manque d'attention à l'ensemble des coûts, les décisions sont basées sur le coût du matériel plutôt que sur les coûts de fonctionnement. Les coûts des ressources, par exemple, de helpdesk pour les questions liées à l'impression ou le temps passé au traitement des factures sont souvent négligés. La couleur. L'impression en couleur est considérée comme moins coûteuse qu'elle ne l'était au début et elle se trouve moins contrôlée. Il y a une reconnaissance croissante du fait que les documents couleur sont un moyen rentable d'améliorer le marketing, la conception et la vente. La disponibilité accrue de la couleur a entraîné une croissance des impressions réalisées en interne plutôt que via des sociétés spécialisées - par exemple, l'impression de flyers, de propositions commerciales et de newsletters. 4 #IDCWP08R 2009 IDC
Le contrôle. Les entreprises veulent offrir des facilités de refacturation aux différents départements afin de garantir les comptes et de nombreuses organisations appliquent actuellement une refacturation interne de frais d'impression aux différents départements. Développement durable. Il y a de plus en plus d'inquiétude sur le gaspillage de papier et la consommation inutile d'énergie. Le niveau de préoccupation environnementale est très variable, mais il y a une plus grande prise de conscience des questions environnementales par les avertissements sur le réchauffement de la planète, les initiatives du secteur public pour recycler le plus de déchets possible, l'influence des écoles sur la prochaine génération et, indirectement, les parents de la prochaine génération, ainsi que des obligations légales. Concernant les investissements, les entreprises prennent de plus en plus en compte le développement durable comme un moyen de renforcer leur image d'employeur responsable, mais aussi en raison de l'important potentiel d'économies sur les coûts. L'étude de cas 2 montre qu'un fournisseur de MPS a aidé l'un de ses clients à répondre à ses exigences en terme de développement durable découlant de la valeur maximale du processus de gestion de document. ETUDE DE CAS 2 L'un des leaders mondiaux de produits chimiques avec une présence dans plus de 150 pays avait besoin de fournir un certain niveau d'accès à l'impression à ses effectifs. Par conséquent, la gestion de la flotte mondiale de machines est indispensable pour maîtriser les coûts et maintenir les engagements environnementaux. Etant une marque de renommée mondiale et comprenant les avantages des MPS, elle avait besoin d'examiner plus que le coût global des services d'un fournisseur tiers. Elle exigeait un partenaire fournissant des MPS qui pourrait être impliqué activement dans ses innovations, le contrôle de la gestion des impressions et le développement durable. L'une de ses principales demandes était d'avoir tous ses besoins d'impression fournis par un seul fournisseur. Xerox a commencé par effectuer une due diligence pour déterminer ce qui était déjà en place et le coût total associé aux actifs d'impression de la société. Les coûts d'impression de l'entreprise ont été mis sous contrôle et les processus ont été simplifiés en utilisant une solution de MPS. Cette mise en œuvre a conduit à une meilleure utilisation des machines. Ses 15 000 machines ont été réduites à seulement 6 600 tout en offrant à chaque employé un accès facile à un périphérique d'impression. Avec Xerox fonctionnant avec succès aux côtés d'autres fournisseurs IT, un seul contrat global a été conçu, optimisé et mis en œuvre. Des paramètres de contrôle rigoureux ont été mis en place permettant à l'entreprise de surveiller chaque filiale et de contrôler les coûts. Elle a attribué la responsabilité de chaque machine à des employés et leur a permis de contrôler tous les aspects de l'appareil. Les bureaux locaux ne sont pas autorisés à dépenser plus en impression que ce qui a été spécifié dans Xerox Device Manager (XDM). Le développement durable a été l'une des exigences clés de l'entreprise et en utilisant le logiciel de gestion de Xerox, elle a été en mesure de démontrer des économies importantes. Par exemple, sur l'ensemble de ses bureaux américains 43% d'économies d'énergie ont été réalisées sur les fonctions d'impression, 133 tonnes ont été sauvés de la décharge et les émissions de CO2 ont été réduites de 700 tonnes par an. Etant une société mondiale, elle exige un accord de niveau de services global 24 x 7 x 365 afin que les opérations critiques se passent bien. La très bonne gestion de l'héritage des machines a abouti à un niveau de services encore plus élevé avec 99,5% des machines disponibles à tout moment, d'où une valeur maximale de leurs processus de gestion de document. 2009 IDC #IDCWP08R 5
Les défis des cinq tendances du marché sont traités efficacement par le biais d'une solide évaluation réalisée par un tiers et par le développement d'une solution de MPS pour optimiser les résultats. Les entreprises ont besoin d'être mis au courant de l'ensemble des coûts. Les MPS doivent veiller à ce que l'ensemble de la flotte soit gérée, qu'il y ait une livraison garantie et qu'un modèle de tarification à l'usage soit mis en œuvre. Seul un petit nombre d'entreprises sont bien placées pour offrir un large service de gestion d'impression pour répondre aux évolutions des besoins des entreprises. Encore moins sont en mesure de le faire sur une base globale. La "leadership grid IDC" sur les prestataires européen de MPS (voir la figure 1 en annexe) montre où les acteurs du marché sont positionnés en fonction de leur capacité à gagner des parts de marché grâce à l'exhaustivité de leurs solutions parmi d'autres aspects et leur capacité à répondre aux opportunités de marché ou aux exigences des clients. Tenant compte à la fois de sa capacité à répondre à la demande du marché et à sa solidité financière, ses partenariats, ses capacités en termes de service, Xerox offre la solution la plus complète de MPS. Avec son centre de services partagés européen à Dublin, Xerox montre également les meilleures pratiques de delivery. En gérant tous les aspects d'un contrat de MPS d'un emplacement central, Xerox est en mesure de fournir des conseils stratégiques pour assurer l'amélioration continue de la productivité, de la qualité de services et de la satisfaction du client. Service Delivery Le succès d'un contrat de MPS est déterminé par sa capacité à fournir le niveau de service attendu et convenu. L'équipe de delivery est essentielle pour fixer l'ensemble des objectifs de SLA pour assurer une gestion de projet et un delivery efficace. Un centre de services partagés très efficace est bien plus qu'un service de helpdesk, il permet de répondre aux aspects les plus importants de l'ensemble du contrat de MPS : La gestion du changement. La participation de l'équipe de delivery au cours des premières étapes de la négociation, en termes d'éducation et de partage des connaissances, assure un minimum de perturbations aux processus métiers critiques. Par conséquent, les deux parties sont pleinement conscientes des changements qui peuvent être nécessaires au sein de l'organisation, ce qui facilite la transition, tout en évitant tout conflit. En maintenant un canal de communication avec les employés au sujet des changements opérationnels et entraînant une meilleure productivité, une entreprise peut garantir que les employés adhèrent à ces changements plutôt que de se sentir menacés par eux. Gouvernance. Tous les processus, les objectifs et les paramètres du service doivent être clairement identifiées et documentées dans un seul manuel en fournissant une compréhension commune de toutes les parties. Ils ont besoin d'être constamment surveillés et ajustés au fil du temps pour répondre à l'évolution des besoins. La facturation. Afin de tenir compte de l'évolution des demandes d'une entreprise, la facturation doit être souple. Tous les centres de service ne peuvent pas adapter leurs systèmes de facturation en fonction des besoins globaux ou locaux ou offrir le degré de transparence nécessaire. Cela signifie que la société devrait être en mesure de retracer chaque page imprimée ou centime payés. Supervision. Pour optimiser l'efficacité et sauvegarder la qualité et l'intégrité des données les meilleurs prestataires de MPS doivent utiliser une seule plate-forme de gestion de la clientèle. Via cette plate-forme, les incidents de l'ensemble de la flotte, qui peut-être international, multi 6 #IDCWP08R 2009 IDC
marques peut être géré de façon proactive, bien souvent, sans connaissance préalable du client. Tous les incidents doivent être identifiés, analysés et examinés afin de s'assurer que le système proposé est conforme aux exigences du client. Dissiper les mauvaises perceptions La plupart des raisons qui expliquent que les entreprises ne prennent pas en compte les MPS repose sur leur perception du principe même d'externalisation des services : Potentiellement coûteux. Si un premier audit n'est pas réalisé, l'entreprise n'appréhendera pas précisément les avantages qu'elle pourrait tirer d'une remise à plat complète de sa politique de gestion des impressions. L'entreprise n'aura pas de visibilité sur les coûts actuels liés à la gestion de ses impressions, elle n'aura par conséquent aucun repère lui permettant d'évaluer les économies potentielles qu'elle pourrait réaliser. Le paiement sous forme d'abonnement devrait représenter la solution la plus adaptée pour les entreprises suffisamment souples et capables de prendre en compte les changements auxquels elles sont confrontées. L'utilisation des systèmes de contrôle permet alors aux entreprises de surveiller l'usage de l'impression couleur ou encore les dépenses de chaque département de l'entreprise, et s'assurer alors, que les abonnements contractés reflètent l'utilisation réelle. Le prix lié à l'utilisation est un modèle de tarification adapté aux entreprises exigeant la plus grande transparence des prix. La troisième étude de cas est un exemple de la manière dont, grâce au déploiement de MPS, Sun Microsystems a bénéficié d'une plus grande visibilité sur ses activités d'impression. Sun Microsystems dispose ainsi d'un service de gestion d'impression mutli-marques permettant de rationaliser les processus métiers et d'accélérer l'accès à l'information. ETUDE DE CAS 3 Sun Microsystems, dont le chiffre d'affaires atteint 13 milliards de dollars est présent dans 100 pays et emploie 33 000 collaborateurs. L'entreprise est spécialisée dans le développement de produits et services informatiques. Sun Microsystems a été l'une des premières entreprises à opter pour les MPS de Xerox (dès 2003) avec pour objectif de rationaliser ses processus. Sun Microsystems a depuis enrichi ce contrat de nouveaux services. Suite à l'expansion des activités de Sun Microsystems, à la fois par croissance organique et par acquisitions, le premier défi à relever pour Sun fut l'intégration des systèmes d'information émanant des 28 pays dans un système global approprié. Sun souhaitait disposer d'un seul et unique partenaire proactif capable de gérer ses activités d'impression et qui pourrait, au-delà de la gestion des opérations au jour le jour, l aider à soutenir ses activités métiers. Grâce à l'efficacité de la gestion des machines historiques et à la consolidation de plusieurs contrats en un seul système de facturation, Sun réalise d'importantes économies en termes de coûts fixes. En outre, Sun fait des économies en réduisant certains coûts tels que ceux liés au service de support (helpdesk) et au traitement des factures. Xerox a ainsi réduit le nombre de matériels d'impression de 1 800 à 800 machines. Les milliers de factures reçues chaque trimestre par Sun sont aujourd'hui limitées à une facture par mois et par pays. Globalement, Sun a réalisé une réduction de 25% de l'ensemble des coûts liés à l'impression. Sun cherche en permanence à renforcer l'efficacité de ses collaborateurs en améliorant notamment leur environnement de travail et en augmentant leur niveau de productivité. Xerox travaille de manière proche avec les collaborateurs afin d'élaborer des moyens efficaces permettant de suivre et de gérer les impressions à distance grâce à une meilleure maîtrise des volumes d'impression. Des initiatives qui permettent à Sun de réduire ses coûts. 2009 IDC #IDCWP08R 7
L'implication des collaborateurs de Sun associée à la mise en place d'une politique destinée à communiquer ouvertement sur les objectifs d'une solution de MPS, ont favorisé une adhésion et une collaboration importante des collaborateurs. Difficulté pour les utilisateurs de s'adapter aux changements. Une étude de cas claire associée à des informations régulières en direction des utilisateurs sur les changements à venir, ainsi que des sessions de formation, dès que nécessaire, devraient faciliter la phase de transition. Pour être efficace, un fournisseur de MPS doit être capable de simplifier les processus plutôt que de les alourdir au point qu'il devient difficile pour les utilisateurs de les adopter. Le manque de confiance dans l'externalisation. Si l'entreprise ne définit pas un moyen de mesurer les bénéfices de l'externalisation, par exemple via un état des lieux précis et certifié, la perception de la valeur que représentent les MPS sera fondée sur l'instinct plus que sur des résultats tangibles. En conséquence, les entreprises ont besoin de travailler avec des fournisseurs de MPS (MPSP) prêts à être de véritables partenaires plus que de simples fournisseurs. Le MPSP doit fournir une gamme complète de solutions destinées à répondre à toute évolution des exigences, à bien comprendre l'ensemble des processus de l'entreprise, à intégrer de la flexibilité dans le contrat tout en s'acquittant des engagements énoncés dans le contrat. L'ensemble de ces éléments a besoin d'être garanti par les deux parties - les entreprises doivent partager leurs plans stratégiques avec leurs partenaires de services managés pour que ces derniers puissent s'assurer que la bonne solution est en place et qu'elle pourra s'adapter à l'évolution des besoins. Résistance de certains influenceurs participant au processus de décision. Encore une fois, grâce à un état des lieux initial identifiant les coûts réels ainsi que les perspectives réalistes de réduction des coûts, la résistance de certains influenceurs devrait diminuer. Les fournisseurs de MSP doivent alors travailler avec toutes les parties prenantes au sein de l'entreprise afin de fournir la solution optimale répondant aux objectifs de l'entreprise. Lorsque plusieurs influenceurs existent au sein de l'entreprise, il est important de définir clairement les rôles et les objectifs de chacun d'entre eux. La plupart du temps, les MPSP devront collaborer avec les fournisseurs responsables de l'infrastructure informatique interne, tels que ceux responsables des serveurs réseaux ou des télécommunications. Des délais de mise en œuvre trop longs. De nouveaux procédés ont été développés afin de minimiser les interruptions au sein des différents sites de l'entreprise. Ceux-ci prennent généralement la forme de solutions logiciels hébergées en interne dont le rôle est d'extraire un ensemble de données et d'indicateurs de performance afin de créer une cartographie des solutions d'impression présentes dans l'ensemble de l'entreprise. Ce processus est généralement mené sur une période de temps suffisamment longue afin d'identifier les effets saisonniers (pics et creux) et d'assurer une gestion efficace pendant ces périodes. Les entreprises doivent sélectionner un partenaire MPSP qui est prêt à gérer plusieurs marques de machines sous un seul environnement et sous un seul contrat. Il se peut que le processus soit consommateur de temps pour le partenaire MPSP mais il permettra de créer un système à la fois simple, facile et sans possibilité de failles. L'ensemble de l'infrastructure d'impression sera englobé au sein d'une seule demande de paiement. En outre, la définition claire des rôles et des responsabilités peut faciliter la prise de décision et réduire les délais de mise en œuvre. Une connaissance insuffisante des services proposés. Les entreprises souhaitent faire appel à un partenaire MPSP disposant de l'expertise et des compétences nécessaires sur une gamme complète de services. Le MPSP devra être en mesure de «consulter» les personnes concernées au sein de l'entreprise et de s'assurer qu'ils comprennent la situation actuelle, les objectifs fixés et la manière d'atteindre les objectifs convenus. Un partenaire de services managés devra également être en mesure de fournir des idées novatrices permettant 8 #IDCWP08R 2009 IDC
d'améliorer la fluidité des relations et de fournir des gains additionnels qui auront un impact positif sur le résultat financier de l'entreprise. Dans tous les cas, les bénéfices d'une totale transparence prodiguée par un contrôle continu du partenaire MPSP fourniront la preuve que les économies attendues sont effectivement en passe de se concrétiser. Un tel constat, associé à la capacité de gérer l'ensemble de la flotte et de s'engager sur les résultats permettront de distinguer les fournisseurs spécialisés des autres. Les principaux bénéfices des MPS Les entreprises déploient les MPS pour atteindre trois grands objectifs : Réduire les coûts d'impression Accroître la productivité des employés - réduire le temps passé Rationaliser les processus et les flux d'impression Toutefois, la sélection du bon fournisseur de services gérés offre un riche ensemble d'avantages : Due diligence formelle en prenant en compte tous les coûts liés à l'impression - du matériel aux fournitures en passant par les coûts liés à l'informatique et au helpdesk. Cela donne une valeur de référence à laquelle les résultats peuvent être mesurés. La fourniture d'un inventaire du matériel actif; un inventaire qui peut-être n'existait pas sous une forme quelconque auparavant. Un précieux document pour toutes les questions liées à la conformité réglementaire. La gestion de plusieurs marques de machines sous un seul contrat permet de simplifier le système de facturation. La gestion de la cession des machines arrivant en fin de location si nécessaire et de manière responsable. Une vue détaillée de l'utilisation par machine, emplacement et département comme prévu au contrat ainsi que l'état des machines (arrêt, réapprovisionnement des fournitures, etc) offrant plus de visibilité et la possibilité d'optimiser l'environnement d'impression. Mettre davantage l'accent sur les activités cœur de métier permettant la croissance de l'entreprise - les ressources sont libérées pour les activités de cœur de métier et le service informatique peut se concentrer sur les briques critiques plutôt que sur les requêtes au helpdesk liées aux impressions. Une contribution significative à l'ensemble des objectifs de développement durable chasser les coûts tout en améliorant l'image de l'entreprise. Principales conclusions / recommandations Il existe aujourd'hui de nombreuses entreprises offrant des MPS, mais leurs compétences varient considérablement. Ce qui différencie les meilleures d'entre elles repose sur une compréhension importante des exigences pratiques et quotidiennes des entreprises ainsi que leur capacité et leur volonté de prendre le temps nécessaire pour démontrer leurs compétences. Les leaders du marché ont une grande expérience dans l'exécution des contrats et ont atteint une maîtrise pointue dans la gestion des services d'impression. Alors qu'ils ont logiquement une forte 2009 IDC #IDCWP08R 9
connaissance de leurs propres périphériques, les meilleurs fournisseurs MPSP sont capables de prendre également en charge les autres marques d'imprimantes au sein d'un unique contrat de services, plutôt que de préconiser le changement d'équipement vers leur propre marque. La responsabilité du prestataire porte alors sur le contrôle des coûts et sur la capacité à maximiser l'utilisation des actifs existants. Lorsque vous considérez les différents MPS, vous devez prendre en compte les éléments suivants : L'expertise des fournisseurs de MPS : Le marché des MPS est encore en phase de développement avec un écart important entre les acteurs majeurs et le reste du marché, tant en termes d'expertises que d'expériences clients. Plus l'expertise du fournisseur MPS sera complète et plus l'opportunité de réaliser des bénéfices tangibles sera importante. La visite du centre de services des prestataires permet d'examiner les aptitudes de chacun avant d'engager les discussions sur un éventuel accord. Les entreprises ne peuvent pas se permettre de s'appuyer sur un fournisseur dénué d'expérience. L'étendue des références clients participera à l'évaluation d'un MPSP en tant que partenaire viable. Un MPSP devra par ailleurs être en mesure d'articuler les défis propres au secteur d'activité du client et la manière d'y faire face. Il devra également proposer les orientations à suivre fondées sur son expérience du secteur d'activité et des services qu il propose. La réalisation d un audit préalable : Un MPSP doit effectuer un audit précis afin de déterminer le coût total de possession de l infrastructure d impression. C'est à cette condition que l'entreprise pourra évaluer l'ensemble des dépenses et identifier quels coûts pourront être effectivement réduits. Cet audit représente un point de repère essentiel qui pourra être utilisé pour évaluer si l objectif de réduction des coûts a été atteint ou non. Sans cette phase initiale, il sera très difficile d identifier les bénéfices réels d une stratégie MPS. Contrôle et suivi : Un MPSP doit être capable d effectuer un contrôle permanent afin de valider que la structure du contrat MPS correspond effectivement à vos besoins et d identifier rapidement des changements importants au niveau des activités d impression. Concernant les opérations quotidiennes, le suivi et le contrôle sont essentiels pour mesurer l'utilisation des services d impression et identifier d éventuels problèmes. Un engagement sur le niveau de service à la fois structuré et flexible : Un MPSP doit proposer un engagement sur le niveau de service (SLA) structuré et en conformité avec les objectifs fixés, tout en intégrant une certaine flexibilité tenant compte, par exemple, de l'évolution de l entreprise. Les principaux éléments qui structurent le prix, tels que le matériel ou encore les coûts de support et de maintenance, doivent être clairement définis afin d identifier le véritable prix d usage. Si les services sont étroitement alignés sur les objectifs métiers de l entreprise, des bonus directement liés à ces objectifs métiers peuvent également être intégrées à cet engagement SLA. L identification des rôles et des responsabilités de chacun : Pour déterminer la solution la plus adaptée et mettre en œuvre un MPS, une définition claire des rôles et des responsabilités de chacun doit être partagée par les deux parties. Il peut y avoir plusieurs interlocuteurs participant au processus de décision au sein de votre entreprise et tous doivent avoir la visibilité nécessaire sur les engagements contractuels et sur les services proposés. Une communication ouverte : Pour veiller à ce que les services MPS soient étroitement alignés sur les objectifs de l'entreprise, le partenaire MPS doit participer aux discussions portant sur les objectifs poursuivis par l'entreprise. Le partenaire MPSP sélectionné devra alors être à même de proposer des idées novatrices pour aider l entreprise à atteindre ses objectifs. 10 #IDCWP08R 2009 IDC
La formation des employés : Il est nécessaire d informer vos employés sur les changements que va opérer votre entreprise en matière d'impression afin de les aider à bien comprendre les évolutions à venir et de les faire adhérer à ces nouveaux processus. Le déploiement réussi de services MPS ne doit pas être considéré comme une manière de réduire les effectifs de l entreprise mais plutôt comme une façon d impliquer davantage les salariés dans les processus critiques de l entreprise. Un contrat simple et unique pour la gestion des périphériques : La plupart des partenaires MPSP commercialisent leur propre marque d imprimantes mais ils doivent être prêts à prendre en charge l ensemble des marques de périphériques et systèmes critiques déjà en place dans l entreprise, tout en proposant la meilleure façon d'utiliser les différentes ressources existantes. Dans certains cas, en début de contrat, il peut exister de solides arguments en faveur d une évolution importante de l'équipement existant. Cependant, c est à l entreprise de déterminer le moment où il faut mettre à niveau ou investir dans ces équipements, en s appuyant sur les rapports établis par le partenaire MPSP décrivant les niveaux de performance et d utilisation des systèmes. Lorsque les produits arriveront au terme de leur cycle de vie, l obligation légale de les mettre au rebut et de les recycler devra être assurée par votre partenaire MPS. En définitive, les contrats MPS doivent être à la fois simples, englober l ensemble des activités d impression et fournir une facture unique au client. La prise en compte du développement durable : Un partenaire MPSP doit être capable de gérer vos obligations en matière de développement durable. Alors que la consommation d'énergie est un enjeu majeur du point de vue environnemental, la réduction de la consommation d'énergie due à la consolidation des machines existantes et à une utilisation optimale peut également contribuer de manière considérable à réduire l'ensemble des coûts liés à l'impression. Une dimension internationale : Lorsque cela est nécessaire, un partenaire MPSP doit être en mesure de proposer ses services au niveau international. Les entreprises multinationales trouveront un intérêt majeur à se tourner vers un partenaire MPSP capable de proposer un point de contact unique pour l ensemble de ses entités. Annexe La grille d analyse suivante positionne les principaux prestataires MPSP européens en fonction de leur position actuelle sur le marché et leur potentiel de développement. L'axe X positionne chaque fournisseur en fonction de sa capacité d'alignement. Les fournisseurs sont positionnés en fonction de leur capacité à s adapter aux standards de l industrie, leur part de marché actuelle, leur potentiel à s imposer comme un acteur majeur et leurs produits et services. L'axe Y indique la capacité des fournisseurs à gagner des parts de marché. La mesure est basée sur l évaluation des fournisseurs sur des critères tels que la solidité financière, les partenariats, la compétitivité des produits et les compétences en matière de services. Pour chacun des critères, chaque entreprise est notée sur une échelle allant de 1 à 10, où 1 est faible et 10 est excellent. 2009 IDC #IDCWP08R 11
FIGURE 1 Leadership Grid sur les prestataires européens de MPS High Niche Leadership Xerox HP Ability to Gain Share Ricoh Océ Canon Lexmark Kyocera Konica Minolta Samsung Low Crisis Potential Legacy Low Opportunity Alignment High Source: IDC, 2009 12 #IDCWP08R 2009 IDC
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