Avec l'âge, les services à domicile deviennent indispensables pour rester chez soi. Ce guide apporte des éléments d'information pratique qui permettront, à ceux qui ont besoin d'un service d'aide à domicile et à leurs proches, de faire un choix éclairé. Aide à domicile pour personnes âgées Comment choisir le bon service! Document réalisé : avec les associations de consommateurs du groupe de travail santé de la Mce En partenariat avec le Clic de Rennes et le pôle Action sociale du Conseil général 35". Et avec le soutien financier de : Maison de la consommation et de l environnement 48 boulevard Magenta 35000 Rennes tel : 02 99 30 35 50 http://www.mce-info.org Prix 1 - Octobre 2007 - Imprimé sur papier recyclé
Comment choisir le bon service! Aide à domicile pour personnes âgées Où trouver la première information? Les lieux d information incontournables p. 4-5 Et les autres p. 6-7 Et pour commencer Faire avec la personne et non à sa place p. 8 Bien analyser les besoins p. 8 Faire le point sur son budget et les aides financières p. 9-10 Les professionnels du secteur Qui sont les intervenants dans ce domaine? p. 11 Quels sont les métiers et missions des intervenants? p. 12-13 Les différentes formules Prestataire, mandataire ou gré à gré? p. 14 à 17 Les aspects financiers Questions de prix p. 18-19 Quels moyens de paiement? p. 20 Labels et autres garanties L autorisation et les agréments p. 21-22 Les signes ou démarches de qualité p. 22-23 Le contrat de prestation de services L information préalable p. 24 La proposition de services p. 24 Le devis p. 25 Le contrat et les conditions générales p. 26 Comment régler un litige? p. 27 Avec l âge, les services à domicile comme le ménage, la préparation des repas, l accompagnement pour des sorties ou les courses, une aide pour le lever et le coucher deviennent indispensables pour rester chez soi. Ce secteur des services de l aide à domicile pour les personnes âgées est, en pleine mutation. De nouveaux acteurs - notamment des entreprises privées - arrivent sur ce qu ils considèrent comme un marché. Dans ce cadre, il devient difficile de se repérer, de savoir sur quels critères choisir. Ce guide apporte des éléments d information pratique qui permettront, à ceux qui ont besoin d une aide à domicile, ainsi qu à leurs proches, de faire un choix éclairé. 2 3
Où trouver la première information? Rechercher des informations sur les services d aide à domicile peut paraître difficile en raison de la multiplicité des intervenants. C est pourquoi des centres d information spécifiques ont été créés, les Clic. En l absence de Clic sur un territoire donné, d autres acteurs exercent cette mission d information neutre. Les lieux d information incontournables CLIC Centre local d information et de coordination gérontologique Le Clic informe et oriente les personnes de plus de 60 ans et leurs familles vers les bons services et les accompagne dans leurs démarches. Il peut proposer une évaluation des besoins de la personne, aider au montage du dossier Apa (Allocation personnalisée d autonomie), élaborer un plan de soutien à domicile personnalisé. Le Clic est là pour répondre à diverses questions comme : Qui contacter si j ai besoin d une aide à domicile? Qu estce que la téléassisance? Quelles sont les aides financières dont je peux bénéficier pour m aider à payer un service à domicile? Il existe 9 Clic en Ille-et-Vilaine au 1 er juillet 2007. Pour savoir ou les trouver : www.ille-et-vilaine.fr / rubrique : Action sociale CDAS Centre départemental d action sociale L équipe médico-sociale du Cdas - médecin, conseillers sociaux en gérontologie - informe et oriente vers différents services de proximité. Le Cdas peut informer sur les aides existantes et instruire des demandes d Allocation personnalisée d autonomie (Apa). Dans ce dernier cas, la personne âgée reçoit la visite à son domicile de l équipe médico-sociale qui évalue son autonomie et ses besoins. Cette équipe élabore avec elle un plan d aide personnalisé et se charge du suivi de sa mise en œuvre. Il existe 20 Cdas en Ille-et-Vilaine. www.ille-et-vilaine.fr / Rubrique Action Sociale CCAS Centre communal d action sociale Le Ccas anime une action générale de prévention et de développement social dans la commune. De ce fait, il peut informer le grand public et participer également à l instruction des demandes d aide sociale (notamment l aide aux personnes âgées) qu il transmet aux autorités compétentes. Il intervient aussi dans l aide sociale facultative : secours d urgence, bons alimentaires. Mairie C est un relais d information quand il n y a pas de Clic, de Cdas ou de Ccas. Services sociaux des caisses de retraite Les caisses de retraites - principales ou complémentaires - disposent généralement d un service social ou de correspondants chargés d informer et d accompagner leurs ressortissants dans les démarches d accès aux droits. Elles peuvent intervenir notamment sur la prévention, la perte de l autonomie et contribuer au retour à l autonomie dans des situations liées par exemple, à une hospitalisation. Info sociale en ligne Ce service du Conseil général d Ille-et-Vilaine donne, par téléphone ou par mail, des informations sociales généralistes, notamment sur les thèmes de la famille, de la santé et du logement Il vous indiquera le Clic le plus proche de votre domicile Contact : 08 10 20 35 35 ou isl@cg35.fr 4 5
Ou trouver la première information? Et les autres ANSP Agence nationale des services à la personne Chargée de promouvoir le développement et la qualité du secteur des services à la personne, c est un établissement public administratif. Ses missions sont notamment : favoriser l émergence des nouveaux services à la personne, favoriser la promotion et la qualité des services rendus aux personnes, assurer le développement du Chèque emploi service universel (Cesu) et assurer l information sur les règles applicables au secteur des services à la personne. L Ansp propose une plateforme d information publique, avec un numéro d accès unique aux services à la personne, le «32 11» permettant d obtenir, selon l endroit et le type de service recherché, la liste des sociétés et associations près de chez soi. www.servicesalapersonne.gouv.fr La proximité avant tout! Quelle est la pertinence de l information quand celle-ci est donnée à distance sur une multitude de services : petite enfance, bricolage, jardinage, maintien à domicile pour les personnes âgées? Localement et gratuitement, des acteurs ayant une bonne connaissance d un territoire, comme le Clic, ont une mission d information auprès des personnes âgées et de leurs familles. Les plateformes téléphoniques privées Ces plateformes «France domicile, Personnia, Filassistance service, La poste Geniu s, Domiserve, Cnp service à la personne, Serena, Fourmi verte» sont pour la plupart nées très récemment. En effet, des banques, mutuelles, fédérations d aide à domicile, collectivités ou des entreprises se sont regroupées. Leurs missions diffèrent d une enseigne à l autre tout comme la qualité de l information. L'enquête menée par les associations de consommateurs de la Mce montre que l'intérêt de ces plateformes est plutôt limité. Les constats des associations de consommateurs Certaines enseignes font payer une information qui peut être obtenue gratuitement et localement. Ce sont des intermédiaires parfois très chers, jusqu à 120 euros par an. Les services à domicile doivent payer pour être référencés auprès de ces enseignes, frais alors reportés sur le consommateur. L orientation du consommateur dépend du réseau de services référencés au sein de chaque enseigne. L information n est donc pas forcément complète et sans parti pris. Les modes de fonctionnement de certaines enseignes sont compliqués. Les renseignements donnés sont médiocres : peu de réponses qualitatives. Les engagements qualité, souvent mis en avant, sont généralement très flous. Les mutuelles et les assurances Elles peuvent informer leurs adhérents ou clients sur leurs propres prestations, mais il faut savoir que cette information n est pas détachée du contexte commercial dans lequel ces organismes travaillent aujourd hui. 6 7
et pour commencer Faire avec la personne et non à sa place Accepter une intervention chez soi n est pas facile. Cela suppose une relation de confiance avec le ou les intervenants à domicile. Un service d aide à domicile ne doit pas se mettre en place sans que la personne ait été consultée et entendue sur ses attentes, ses craintes et ses éventuelles objections. Tout doit être fait pour qu elle se sente en confiance et soutenue pour la gestion quotidienne ou en cas de difficulté. Le rôle de la famille ou de l entourage est très important. Les professionnels, gestionnaires de services, ont ici un devoir d information et de transparence. Bien analyser les besoins L'évaluation précise des besoins en services d'une personne demande une réflexion préalable. Mieux vaut pour cela se faire accompagner par une structure - le Clic le plus proche, le Ccas - ou par des professionnels des services d'aide à domicile - ou encore, par les services du Conseil général pour les personnes pensant relever du dispositif Apa (Allocation personnalisée d'autonomie), c'est-à-dire celles qui ont un besoin d'aide pour les actes essentiels de la vie. Dans ce cadre, le degré de dépendance sera évalué par un médecin du Conseil général. 8 Faire le point sur son budget et les aides financières Le point sur les contrats Dès lors qu une situation d aide à domicile se fait jour, il faut impérativement faire le point sur tous les contrats souscrits. Et notamment, les assurances «perte d autonomie», «dépendance», «assurance vie» ou les services proposés par les mutuelles ou les caisses de retraite complémentaires, régimes spéciaux de retraite Il faut faire le tour de tous ces acteurs afin de savoir exactement ce à quoi l on peut prétendre. Assurances dépendance : une mise en œuvre difficile. Dans ce type de contrats, la définition de la dépendance est bien souvent très restrictive et ne concerne que le cas de dépendance le plus avancé. Le paiement n interviendra pas pour toute autre situation de dépendance qui nécessiterait pourtant une aide financière. Attention, également, dans ces contrats, à la personne qui viendra évaluer la dépendance. Si cette évaluation est confiée à un médecin salarié de l assurance elle-même, l évaluation peut être moins objective que celle faite par un médecin indépendant. L aide financière du Conseil général 35 dans le cadre de l Apa L Apa permet aux personnes âgées dépendantes de mieux vivre à leur domicile ou en établissement. Le degré de dépendance de la personne est évalué selon une grille nationale dénommée «Aggir». Seules les personnes relevant des niveaux 1 à 4 de cette grille peuvent prétendre à l Apa. Un questionnaire, réalisé par une équipe médico-sociale, permet de déterminer avec la personne un plan d aides en fonction de ses besoins prioritaires. L Apa finance l intervention de professionnels et divers services : téléalarme, portage de repas... Son octroi n entraîne aucune récupération sur succession, donation ou legs. Le dossier est délivré par les services du Conseil général. pouvez également vous le procurer auprès des Clic, Cdas, Ccas ou tout autre organisme qui a conclu une convention avec le Département. 9
Et pour commencer L'aide sociale ou la prestation d'aide ménagère La demande doit être déposée auprès du Ccas ou de votre caisse de retraite. Le montant total des sommes versées au titre de l'aide sociale pourra être récupéré sur votre succession si le montant de celle-ci (actif net successoral) est supérieur à 46 000 euros. En revanche, les sommes versées au titre des caisses de retraite ne sont pas récupérées sur la succession. ne pouvez y prétendre si vous disposez de l'apa ou si vos ressources annuelles dépassent un certain plafond, sauf à l'obtenir par l'intermédiaire de votre caisse de retraite. L'action sociale des caisses de retraite principales et complémentaires Cette aide financière n'a pas de caractère obligatoire. Chaque année, les Conseils d'administration des caisses de retraite peuvent déterminer un budget pour aider financièrement les personnes ayant recours à un service d'aide à domicile. Pour y prétendre, les personnes doivent relever, dans l'évaluation de leur autonomie, des niveaux 5 ou 6 de la grille Aggir. La réduction d'impôt Elle concerne les contribuables assujettis à l'impôt sur le revenu, domiciliés en France et qui, dans l'année, ont supporté des dépenses pour l'emploi d'un salarié à domicile, recruté directement ou par l'intermédiaire d'un service prestataire agréé ou autorisé. La réduction d'impôt est égale à 50% du montant des salaires et des charges dans la limite d'un plafond. Cependant, à ce jour, il n'y a pas de possibilité de crédit d'impôt pour les personnes retraitées*. Seule une déduction d'impôt pourra vous être appliquée. Il faut donc être imposable. La réduction de charges Les particuliers employeurs de plus de 70 ans bénéficient d'une exonération totale des charges de sécurité sociale. Si vous avez plus de 70 ans ou si vous êtes dépendant à plus de 80%, vous êtes exonéré d'une partie des cotisations patronales*. Les professionnels du secteur Qui sont les intervenants dans ce domaine? Les soins Deux réalités se côtoient : les soins et l'aide à domicile. Souvent liées dans le temps, elles dépendent d'intervenants et de financements différents. Effectués sur prescription médicale, ils sont pris en charge par l'organisme d'assurance maladie dont la personne dépend. La personne âgée à domicile peut faire appel à : Du personnel médical exerçant de façon libérale - infirmier(e)s, kinésithérapeutes - ou des centres de soins. Un Service de soins infirmiers à domicile (Ssiad), structure associative ou publique, dont le but est de prodiguer des soins infirmiers aux personnes âgées de plus de 60 ans afin de leur permettre de rester à domicile ou de faciliter leur retour à domicile après une hospitalisation. L'aide à domicile L'aide à domicile peut être assurée par : Un service qui offre des prestations de ménage et d'aide à la personne pour les activités ordinaires de la vie et les actes essentiels, lorsque ceux-ci sont assimilés à des actes de la vie quotidienne, en dehors des actes de soins. Ces prestations peuvent être proposées par des Ccas, des associations, des entreprises. L'embauche directe d'un salarié par un particulier. On parle alors de «particulier employeur». * Ces situations peuvent évoluer en fonction des lois de finances en vigueur 10 11
Les professionnels du secteur Quels sont les métiers et missions des personnes intervenant à domicile? Connaître les structures est essentiel, cependant, il faut savoir à quel type de métier ou qualification cela renvoie et quelles sont les personnes qui peuvent intervenir. Le domaine des services à domicile Aide ou agent à domicile L'aide à domicile intervient au domicile des personnes âgées ayant des difficultés à accomplir les tâches ménagères de la vie quotidienne. Elle exerce une profession à vocation sociale en contribuant au soutien de la personne à domicile et en assurant des relations avec l'extérieur. Ses missions sont : L'aide à l'environnement de la personne : elle fait les courses, le ménage. L'aide à la personne : elle aide au lever, au coucher et à la toilette quand il s'agit d'un acte de la vie courante. Elle ne doit jamais se substituer au personnel médical et paramédical. Auxiliaire de vie sociale Pour accéder à cet emploi, il faut le diplôme d'état d'auxiliaire de vie sociale (Deavs). L'Auxiliaire de vie sociale réalise des tâches similaires à celles de l'aide à domicile mais elle a également pour mission : l'accompagnement social, moral et relationnel des publics fragiles. Elle veille à l'hygiène corporelle, aide ou réalise la toilette d'une personne non valide si cet acte relève de la vie courante. Elle ne doit jamais se substituer au personnel médical et paramédical. Le domaine du particulier employeur Les métiers sont définis par la convention collective nationale des salariés du particulier employeur. Les conditions d'accès et les compétences relèvent de la responsabilité et de l'appréciation de l'employeur, dans le cadre légal de la législation du travail. Assistante de vie I Assure une présence auprès des personnes âgées ou handicapées en veillant à leur confort physique et moral et en exécutant des tâches ménagères courantes. Assistante de vie II Assure une présence auprès de personnes âgées ou handicapées dépendantes et les tâches de la vie quotidienne que celles-ci ne peuvent réaliser, leur permettant ainsi de vivre à leur domicile. Dame ou homme de compagnie Assure une présence auprès des personnes en veillant à leur confort physique et moral. Attention aux dénominations fantaisistes! «Ange gardien», «accompagnateur, accompagnatrice», ces appellations proposées par certains prestataires de services ne correspondent ni à un métier, ni à une qualification particulière. 12
Les différentes formules Pour employer une personne à domicile, vous pouvez choisir entre 3 formules : le gré à gré, le contrat mandataire ou le contrat de prestation. Dans les 2 premiers cas, vous êtes l'employeur de la personne qui intervient à votre domicile. Avant toute décision, il est nécessaire de bien réfléchir aux responsabilités que vous souhaitez assumer vous-même ou, au contraire, déléguer. Prestataire, mandataire, ou gré à gré? souhaitez être l'employeur Deux formules peuvent s'appliquer : La formule gré à gré ou «emploi direct» Il s'agit d'une relation directe entre le salarié intervenant à domicile et le bénéficiaire du service, qui est son employeur. Pour un salarié qui effectue plus de 8 heures par semaine ou 4 semaines consécutives dans l'année chez un même employeur, ce dernier doit établir un contrat de travail. L'utilisation du Cesu (Chèque emploi service universel) ne dispense pas de la rédaction d'un contrat de travail. Celui-ci est un moyen de preuve et permet de prévenir les litiges. Un modèle de contrat de travail en deux exemplaires (un pour l'employeur, un pour le salarié) est annexé à la demande d'adhésion Cesu. Pour tous renseignements sur la fonction d'employeur et le droit du travail, contacter la Fédération nationale des particuliers employeurs (Fepem). La convention collective nationale des salariés du particulier employeur est en ligne sur le site www.fepem.fr. Fepem Bretagne : 02 99 50 90 90 La formule mandataire Une structure est chargée (mandatée) par le bénéficiaire du service de recruter le salarié et d'effectuer la gestion administrative liée à cet emploi. Le bénéficiaire du service est l'employeur et à ce titre, il est responsable du paiement du salaire et des cotisations sociales. Il doit rédiger deux contrats : un contrat de travail avec le salarié et un contrat de mandat avec avec la structure mandatée. Le licenciement du salarié à domicile n'annule pas pour autant le contrat de mandatement. ne souhaitez pas être l'employeur C'est la formule prestataire qu'il vous faut. faites appel à une structure qui est employeur et qui met à votre disposition le salarié, pour un certain nombre d'heures, à votre domicile. Cette formule peut sembler financièrement plus élevée, mais elle offre de nombreux avantages : n'avez aucune démarche à faire, En cas d'absence, le remplacement du salarié est assuré, En cas de difficulté avec l'intervenant, vous pouvez en référer au prestataire. Cette formule permet plus de souplesse, notamment en cas d'hospitalisation. Cependant, il faut faire attention dans le contrat, aux clauses définissant les modalités de résiliation de celui-ci. 14 15
Les différentes formules Le statut d employeur Qui recrute? Qui fait les démarches administratives? (bulletins de salaire, GRÉ A GRÉ EMPLOI DIRECT avec la possibilité d'utiliser le CESU MANDATEMENT avec l'accord du service ou le service avec votre accord déléguez au service les tâches administratives tout en gardant la responsabilité d'employeur PRESTATION DE SERVICES assume la totalité des tâches et fonctions L'organisation du travail et le coût Qui organise le travail? Qui encadre l'intervenant? Qui s'occupe de remplacer l'intervenant en cas d'absence? GRÉ A GRÉ EMPLOI DIRECT en accord avec le salarié avec l'établissement d'un contrat de travail à durée déterminée pour le(la) remplaçant(e) MANDATEMENT en fonction de vos besoins définis avec le service mandataire assure un suivi de l'intervention peut vous proposer un autre intervenant ; pour lequel un contrat de travail à durée déterminée devra être établi PRESTATION DE SERVICES en fonction des besoins définis avec vous assure la continuité de la prestation Qui gère les relations de travail? (difficultés, conflits) Devez-vous appliquer une convention collective? Si vous devez vous absenter (congés, hospitalisation ) Oui la convention collective nationale des salariés du particulier employeur peut vous aider dans la recherche d'une solution déléguez au service le soin d'appliquer la convention collective nationale des salariés du particulier employeur devez rémunérer le salarié pendant toute la période non travaillée ou le licencier a obligation de résoudre le problème, quitte à changer l'intervenant applique la réglementation qui le concerne devez prévenir le service conformément aux conditions définies dans le contrat Qui assure la coordination avec les autres intervenants à domicile? Que payez-vous? avec l'aide éventuelle de l'équipe médico-sociale dans le cadre de l'apa Le salaire, les charges sociales, les congés, les éventuels frais annexes directement au salarié. Les cotisations patronales à l'urssaf tous les trimestres met en relation les différents intervenants sur votre demande Le salaire, les charges sociales, les congés, les éventuels frais annexes directement au salarié. Les cotisations sociales à l'urssaf tous les trimestres. Les frais de gestion du service mandataire assure la coordination des différents intervenants, avec l'aide de l'équipe médico-sociale dans le cadre de l'apa La facture du service Qui met fin au contrat de travail? (hospitalisation, départ en maison de retraite, décès, choix personnel) en suivant les règles légales en vigueur vous accompagne dans les démarches et formalités de rupture assume l'entière responsabilité de la rupture du contrat sans surcoût Combien payez-vous? convenez d'un salaire avec la personne employée en respectant la Convention collective nationale des salariés du particulier employeur Le prix de la prestation de service conformément au montant du devis accepté et formalisé par le contrat 16 17
Les aspects financiers Questions de prix Le gré à gré ou «emploi direct» Au premier abord, c'est la formule la moins chère. La rémunération est fixée entre l'employeur et le salarié, le taux horaire est le Smic et plus, en fonction de l'ancienneté et de la qualification. Mais il ne faut pas oublier tous les frais liés : A la fin de contrat : indemnités de licenciement, préavis, congés payés et dernier salaire. En cas de contrat à durée déterminée (Cdd), 10% de prime de précarité. Aux remplacements en cas d'absence ou d'arrêt maladie du salarié, Au paiement des salaires, si vous êtes absent au-delà de la durée définie pour le congé annuel. La formule mandataire L'employeur verse, directement au salarié, le salaire, les congés, les charges sociales et les frais divers (déplacements ) et, en cas de Cdd, 10% de prime de précarité. Il verse également : Au service mandataire, une contribution financière pour la gestion, en fonction du nombre d'heures mensuelles effectuées par le salarié A l'urssaf, les cotisations patronales, tous les trimestres. Cette formule, un peu plus onéreuse que celle du gré à gré, décharge l'employeur des démarches administratives. Mais elle n'exonère pas de tous les frais et démarches liés à la fin de contrat : indemnités de licenciement, préavis, congés payés et dernier salaire. La formule prestataire Le bénéficiaire règle les factures adressées par l'organisme prestataire, incluant les frais du service et le salaire de l'intervenant. Le prix des prestations est fixé librement dans le cadre d'un contrat. La fin de l'intervention n'entraîne pas de frais particuliers. 18 Les prix varient aussi : Selon les jours d intervention : il faut ajouter en moyenne une augmentation de 25% du tarif horaire pour les week-ends et jours fériés. Pour les services prestataires agréés, le taux d'augmentation annuel est fixé par un arrêté du Ministre de l'économie et des finances. Pour les services prestataires bénéficiant d'une autorisation, le tarif proposé, dans le cadre de l'apa, est fixé par référence au tarif déterminé par la Caisse nationale d'assurance vieillesse. Attention A la présentation trompeuse des prix Dans certaines brochures de prestations de services à domicile, le tarif horaire annoncé inclut déjà la réduction d'impôt à laquelle vous n'avez pas forcément droit! Au «saucissonnage» des prestations Une aide à domicile peut accomplir différentes tâches. Chez certains prestataires, chacune de ces tâches est tarifée. On aura ainsi un tarif pour la promenade, un pour l'accompagnement, un pour les courses avec la personne A la qualification de l'intervenant Elle doit être adaptée à vos besoins au risque de faire augmenter les tarifs horaires. Aux propositions de tarifs dégressifs Plus vous demandez d'heures de prestations, moins celles-ci sont chères. pouvez alors être tenté de demander plus d'heures que vous n'en avez réellement besoin. 19
Les aspects financiers Quels moyens de paiement? Le paiement sur facture Pour le mode prestataire Pour les Ccas, paiement à l'ordre du trésor public. Pour les autres structures, associations ou entreprises, paiement en direct. NB : Les services prestataires ayant un agrément qualité doivent produire des factures faisant apparaître différentes mentions incluses dans la Circulaire ANSP/DGEFP/DGAS n 1-2007 du 15 mai 2007. Le Cesu bancaire Chèque emploi service universel bancaire Avec l'accord du salarié, le Cesu permet à l'employeur de le rémunérer et de le déclarer, pour toute aide apportée dans ses activités familiales ou domestiques et notamment pour : L autorisation et les agréments Labels et autres garanties L'assistance aux personnes âgées, à l'exception d'actes de soins relevant d'actes médicaux, La livraison de repas à domicile, L'aide à la mobilité et au transport de personnes ayant des difficultés de déplacement lorsque cette activité est incluse dans une offre de services d'assistance à domicile, L'accompagnement des personnes âgées ou handicapées en dehors de leur domicile : promenades, transports, actes de la vie courante. Il s'utilise comme un chèque et est diffusé par les établissements bancaires ayant signé une convention avec l'etat. Le Cesu permet de bénéficier des avantages fiscaux liés à l'emploi d'une aide à domicile. Le Cesu préfinancé Chèque emploi service universel préfinancé Fonctionnant sur le même principe que le chèque-déjeuner, il est octroyé par des caisses de retraite ou des mutuelles. Il est préidentifié au nom du bénéficiaire et a une valeur prédéfinie. Il sert à régler les services d'un organisme agréé, d'une entreprise ou association prestataire de services à la personne, d'une structure mandataire agréée ou du salarié du particulier employeur. Parmi les critères de choix, la qualité du service est un des plus importants, mais pas le plus facile à évaluer a priori. Il existe néanmoins quelques gages de fiabilité. En premier lieu il est important de savoir si la structure d'aide à domicile : Est partenaire de l'action sociale du Conseil général, d'une commune ou indiquée par un Clic. Appartient à l'une des grandes fédérations de services à domicile comme l'admr (Aide à domicile en milieu rural), l'unassad (Union nationale des associations de soins et de services à domiciles) ou l'adessa (Réseau des associations d'aide à domicile) Par ailleurs, certains services d'aide à domicile ont une «autorisation» délivrée par le Conseil général, d'autres ont un «agrément qualité» délivré par la Direction départementale du travail et de l'emploi. 20 21
Labels et autres garanties L'autorisation Délivrée, en Ille-et-Vilaine par le Conseil général, elle est octroyée aux organismes de services à la personne pour exercer des activités auprès de publics fragiles. Il s'agit ici, de mettre en œuvre un accompagnement social et d'élaborer avec la personne un projet individuel. Des exigences importantes sont posées afin d'assurer un niveau élevé de qualité : respect des droits des usagers, livret d'accueil, contrat individuel de prise en charge, devis et évaluation des prises en charge financière dont la personne pourra bénéficier. La structure doit concourir à l'aide à domicile, à la préservation de l'autonomie, au maintien d'activités sociales. Elle doit aussi s'engager à assurer la continuité du service (semaine, week-end et jours fériés) et travailler en concertation avec les autres intervenants au domicile. Tout service «autorisé» bénéficie automatiquement de l'agrément qualité. L'agrément qualité Il s'agit, dans le cadre de l'ouverture des services d'aide à domicile au monde de l'entreprise, de faire bénéficier les clients du respect du cahier des charges défini par l'arrêté du 24 novembre 2005. Celuici porte sur la capacité du service à assurer une prestation de qualité, ainsi que sur l'affectation des moyens humains, matériels et financiers proportionnés à cette exigence. Il est obligatoire pour les structures qui s'adressent aux publics fragiles et notamment les personnes âgées de plus de 60 ans. Les signes ou démarches de qualité Et l'agrément simple? Il existe aussi mais il ne concerne pas les situations d'accompagnement social et exclut les services aux personnes fragilisées. Attention aux agréments fictifs! Les publicités, font souvent référence aux agréments : cependant, il faut être vigilant. Par exemple, pour la mention «agréé par l'agence nationale des services à la personne», il faut savoir que cette agence ne délivre ni agrément, ni certification. La charte de qualité des services et emplois auprès des particuliers en Ille-et-Vilaine Elle est signée entre l'etat, la Région Bretagne, les 4 départements bretons et les services employeurs qui le souhaitent pour la professionnalisation du personnel, dans un objectif de qualification du personnel et des encadrants des services d'aide à domicile. La certification NF services aux personnes Cette démarche de qualité constitue l'assurance, attestée par un organisme extérieur indépendant, de l'aptitude du prestataire à fournir un service correspondant à un certain nombre d'exigences. Elle garantit que le respect de la déontologie, La charte de qualité l'accueil, l'analyse de la demande, l'élaboration de propre à une entreprise l'offre de service, le devis, le contrat, les dispositions pour l'intervention, les compétences des personnes, Certaines enseignes mettent en place des chartes qualité qui le suivi, le traitement des réclamations et l'analyse de leur sont propres. Il s'agit la satisfaction du client sont contrôlés régulièrement. avant tout de rassurer le client. L'obtention de la certification permet à la structure qui Mais la démarche est surtout en est titulaire de l'afficher et d'utiliser la marque et le commerciale et n'offre pas de logo «NF Services». réelles garanties pour l'usager. 22 23
Le contrat de prestation de services L'information préalable Lors d'une prise de contact, avec un service ayant l'agrément qualité, le premier document à vous remettre est le livret d'accueil avec les informations suivantes : une documentation précise complète et à jour sur l'offre de services, les tarifs des prestations proposées, les financements potentiels et les démarches à effectuer, ainsi que sur les recours possibles en cas de litige. Les tarifs des prestations doivent être affichés dans les lieux d'accueil du public. Pour les services autorisés, les premiers documents à vous remettre sont : Une charte des droits et libertés de la personne accueillie. Le règlement de fonctionnement du service et le livret d'accueil. Un document individuel de prise en charge détaillant la liste et la nature des prestations offertes, ainsi que leur coût prévisionnel. La proposition de services Une proposition d'intervention individualisée est élaborée par le prestataire avec le bénéficiaire. L'évaluation prend en compte la demande directe du bénéficiaire et celles de l'entourage, lorsque le bénéficiaire n'est pas en mesure d'exprimer ses besoins. La proposition indique les modalités de coordination avec d'éventuelles autres interventions. Le prestataire fait connaître au bénéficiaire les financements potentiels et les démarches à effectuer. Le devis Les organismes prestataires ou mandataires ayant un agrément qualité doivent établir un devis gratuit systématiquement pour toute prestation dont le prix mensuel est égal ou supérieur à 100 euros taxes comprises ou pour tout bénéficiaire qui le demande. Cette disposition est affichée dans les lieux d'accueil du public des prestataires. Le devis énumère les prestations, les services, les tâches qui seront réalisées et feront l'objet d'une facturation ultérieure. Le gestionnaire liste les documents laissés aux bénéficiaires et joint un modèle de contrat type. (Circulaire ANSP/DGEPF/DGAS n 1-2007 du 15 mai 2007). Démarchage à domicile Si le silence est mis en place suite à un démarchage, le bénéficiaire dispose d'un droit de rétractation de 7 jours à compter de la signature du contrat, dans les conditions prévues aux articles L121-21 et suivants du code de la consommation. L'abus de faiblesse Il consiste à profiter abusivement de la vulnérabilité du client en fonction de son âge ou de son état d'ignorance, en lui faisant payer des prestations qui ne sont pas nécessaires ou adaptées. L'abus de faiblesse est réprimé par la loi. Si vous êtes victime de ce type d'agissements, portez plainte auprès du procureur de la République du Tribunal de grande instance du ressort de votre domicile. A noter : Le prestataire doit déterminer s'il est en capacité de répondre à la demande. Dans le cas contraire, il doit réorienter la personne vers une autre structure mieux adaptée. 24 25
Le contrat de prestation de services Le contrat et les conditions générales Préalablement à l'exécution de la prestation, un contrat reprenant les éléments du devis est établi. Tout abonnement et toute prestation donnent lieu à l'établissement d'un contrat écrit et précis. Il faut avant tout bien le lire. Il détermine les bases de la relation entre l'usager et le prestataire de services. La prestation Sa nature doit être clairement définie, précisant quel personnel, à quelle fréquence, selon quels horaires, la prestation de services sera effectuée et ce, pour quelle durée. Il faut également une information claire sur la continuité du service en cas de vacances ou le weekend, et l'engagement du prestataire dans ce domaine. Le prix L'information sur le prix à payer doit être claire et doit indiquer : Si la prestation est à l'unité ou au forfait Le montant sans prise en charge financière Le cas échéant, le prix incluant une éventuelle prise en charge financière avec la mention «Sous réserve de la confirmation des tarifs réglementaires en vigueur et de l'accord de l'organisme financeur». Le prix à payer en cas de non prise en charge financière ou de refus total ou partiel notifié après le début de l'intervention. Le régime applicable en cas d'autorisation ou d'agrément qualité en y portant l'une des deux mentions suivantes : «Prestation de services soumise à la réglementation applicable aux services autorisés et tarifée par le Président du Conseil général» ou «Prestation de services soumise aux dispositions de l'arrêté annuel fixant le taux d'évolution des prix prévu à l'article L 347-61 du code de l'action sociale et des familles». Les modalités de paiement, le rythme des facturations. La durée du contrat et la résiliation Le contrat avec un service d'aide ou d'accompagnement à domicile pour les personnes âgées doit être à durée indéterminée. Les conditions et modalités de résiliation sont précisées dans chaque contrat. Si vous souhaitez résilier, faites le par lettre recommandée avec accusé de réception. Certains événements, comme le déménagement, l'hospitalisation prolongée, le départ en maison de retraite ou le décès, doivent permettre la résiliation anticipée. Même si les conditions de résiliation sont assez bien définies, des litiges peuvent parfois survenir sur la durée du préavis en fin de contrat. Là encore, il faut tout lire. Comment régler un litige? A vérifier : la possibilité de suspendre provisoirement la prestation en cas d'hospitalisation, départ dans la famille, avec la reprise du contrat sur des bases identiques ou modifiées si besoin est. Dans un premier temps, reprendre les dispositions du contract signées afin de voir si celles qui n'ont pas été respectées sont abusives ou manquantes. Faire une réclamation écrite auprès de l'organisme prestataire de services afin de faire connaître le litige et faire valoir vos droits. En l'absence de solution favorable ou de réponse, contacter une association de consommateurs. Pour les services ayant une autorisation ou un agrément qualité, des personnes qualifiées peuvent être consultées. Leurs coordonnées sont disponibles auprès du service Infos sociales en ligne du Conseil général : 08 10 20 35 35. 26 27