Grand Conseil Commission de gestion Grosser Rat COMMISSION DE GESTION DU GRAND CONSEIL Suivi des mesures prises suite aux rapports d audit concernant le Service de la circulation routière et de la navigation Session de mars 2007 Commission de gestion
2/8 SOMMAIRE Page 1 INTRODUCTION...4 2 AUDIT ORGANISATIONNEL...4 2.1. Les conclusions de l audit...4 2.2. Mesures immédiates prises par le Conseil d Etat...4 2.3. Structure mise en place pour accompagner le projet...5 Comité de pilotage...5 Mandat d accompagnement...5 2.4. Etat de la situation au 31.01.2007...5 Mise en place du nouvel organigramme...6 Mesures achevées...6 Mesures en cours...6 3 AUDIT INFORMATIQUE DE L APPLICATION «CARI»...7 4 CONCLUSIONS...8 * * *
3/8 Monsieur le Président, Mesdames, Messieurs les Députés, La Commission de gestion formée de Mesdames et Messieurs, Brigitte Diserens, présidente, André Quinodoz, vice-président, Markus Truffer, rapporteur de langue allemande, Georges Darbellay, rapporteur de langue française, Pierre-Olivier Bourban, Andreas Biner, Enrique Caballero, German Eyer, René Imoberdorf, Margrit Picon-Furrer, Pascal Rey, Jean Rossier, Louis Ursprung, vous remet ci-après son rapport qu elle a établi au sens de l art. 44 du règlement du Grand Conseil, de la loi sur l organisation des conseils et les rapports entre les pouvoirs (LOCRP) ainsi que de la loi sur la gestion et le contrôle administratifs et financiers du canton (LGCAF).
4/8 1 Introduction Le Service de la circulation routière et de la navigation (SCN) a pour mission principale de régler l admission des personnes et des véhicules à la circulation routière et à la navigation. Le Service doit ainsi s assurer que les personnes disposent des aptitudes et d une formation suffisante pour conduire un véhicule en toute sécurité sur la voie publique et prendre les mesures nécessaires en cas d infractions aux règles de la circulation et de la navigation. Le Service doit également s assurer que les véhicules mis en circulation répondent aux prescriptions et que les redevances auxquelles ils sont assujettis soient perçues. Des retards et certains dysfonctionnements dans l accomplissement des tâches lui ont été régulièrement reprochés tant dans la presse qu en interne. Afin de dresser un état de situation de l organisation de ce service et pour répondre aux attentes de la Commission des finances du Grand Conseil ainsi que du chef du Département des finances, des institutions et de la sécurité (DFIS), un audit organisationnel a été conduit durant le premier semestre 2006 par l Inspection cantonale des finances (IF) avec l appui d un expert externe. Ce mandat a été suivi par un groupe de travail désigné par le chef du Département, incluant le chef du SCN. Cet audit a été complété par un audit informatique mené en parallèle et ayant fait l objet d un rapport distinct. Pour connaître l'état d'avancement des mesures prises suite aux recommandations émises lors de cet audit, la COGEST a rencontré une délégation du Comité de pilotage mis en place pour appuyer le SCN. 2 Audit organisationnel Le rapport de l expert est accompagné d un plan d action détaillé comprenant 32 mesures organisationnelles concrètes devant permettre d améliorer la situation. 2.1. Les conclusions de l audit Il ressort de cette analyse d importants dysfonctionnements, résultant pour partie d un manque au niveau de la conduite du service. Les principales remarques de l expert portent sur : un management insuffisant, lié à des manques de communication, de vision stratégique, de processus et d outils de conduite, une ambiance de travail négative, une déficience grave des guichets, un accompagnement lacunaire des clients, un cloisonnement des sections, une absence de volonté de faire évoluer la situation, un manque de formation. Ce rapport relève également quelques aspects positifs liés au fonctionnement du service. L expert préconise que des mesures correctrices doivent s appliquer d urgence au niveau de la gestion et de la conduite. 2.2. Mesures immédiates prises par le Conseil d Etat Par décision du 14 juin 2006, le Conseil d Etat a pris acte du rapport d audit et des recommandations et remarques qui y sont formulées. Il a invité le Département des finances, des institutions et de la sécurité, en collaboration avec le Service de la circulation routière et de la navigation et avec l appui d un consultant externe, à mettre en place les mesures proposées dans le plan d action de l expert.
5/8 Le Conseil d Etat a également approuvé, dans son principe, la mise en place d un nouvel organigramme ainsi que la création d un nouveau poste de remplaçant du chef de service qui sera appelé à jouer un rôle important dans la mise en œuvre du plan d action. Ce poste a été créé en remplacement d'un poste existant au sein du service. 2.3. Structure mise en place pour accompagner le projet Comité de pilotage Le Conseil d Etat a désigné, le 14 juin 2006, un Comité de pilotage chargé de surveiller et d accompagner la mise en place des mesures organisationnelles et de rapporter périodiquement au chef du département sur l avancement des travaux réalisés. Ce groupe est constitué de représentants du Département concerné, du Service cantonal de l informatique (SCI), de l Inspection cantonale des finances et est présidé par le chef du Service du personnel et de l organisation (SPO). Le chef du Service de la circulation routière et de la navigation a été systématiquement associé aux travaux du Comité de pilotage. Mandat d accompagnement Conformément à la DCE du 14 juin 2006, le chef du DFIS a adjugé un mandat d accompagnement afin d apporter le soutien nécessaire au Service de la circulation routière et de la navigation pour la mise en œuvre du plan d action. L experte retenue assure un appui méthodologique et le transfert des connaissances nécessaires. Elle prend également en charge la réalisation des mesures nécessitant des compétences spécifiques et ne pouvant, par conséquent, pas être assumées par le service (bilans de compétences, coaching, ). Le mandat d accompagnement est limité à avril 2007. Une nouvelle évaluation des besoins sera effectuée lors de l entrée en fonction du remplaçant du chef de service qui devrait jouer le rôle de chef de projet et être à même d assumer de manière autonome la mise en place d une partie des mesures préconisées. 2.4. Etat de la situation au 31.01.2007 Le service s engage positivement, avec l appui de l experte et du Comité de pilotage, à la mise en application des mesures proposées dans le plan d action annexé à l audit organisationnel. Il est rappelé que ce plan d action comporte 32 mesures et que chacune d elle doit faire l objet d une analyse détaillée. Les travaux avancent normalement avec une priorité donnée aux mesures urgentes et à celles pouvant apporter le plus grand effet (accueil téléphonique, guichet, ). L essentiel des mesures devrait pouvoir être mis en œuvre d ici fin 2007. Un tableau récapitulatif, présentant l état d avancement du plan d action au 31 janvier 2007, est annexé au présent rapport.
6/8 Mise en place du nouvel organigramme La mesure la plus importante qui résulte de l audit concerne la mise en place d un nouvel organigramme orienté vers les exigences opérationnelles et visant à renforcer la structure de direction du service. Chef de service Adjoint du chef de service Section Technique Section Retrait permis Section Administrative et logistique Haut-Valais Bas-Valais Permis Expertises Navigation Conducteurs Véhicules Secrétariat Comptabilité Informatique Visp St-Maurice Ce projet de réorganisation est actuellement bien avancé et est réalisé sans augmentation d effectif. Un adjoint du chef de service a été nommé par le Conseil d Etat le 29 novembre 2006. Bien que son entrée en fonction soit prévue pour le 1 er avril 2007, il est déjà impliqué dans le projet. La mise au concours du poste de chef de la nouvelle section administrative et logistique a été autorisée par le Conseil d Etat le 24 janvier 2007 et la procédure est en cours. Quant aux chefs de sections directement concernés par cette réorganisation, les décisions individuelles les concernant ont été soumises au Conseil d Etat pour décision. Mesures achevées Quatre des 32 mesures sont achevées à ce jour : l augmentation du délai des convocations à l expertise, le déplacement du contrôle des poids lourds bas-valaisans de Sion à St-Maurice, l établissement d un bilan de compétences pour le chef de service, l établissement des bilans de compétences des chefs de sections. Mesures en cours En plus de la mise en place du nouvel organigramme, de nombreuses mesures sont actuellement en cours d analyse. Les plus avancées sont les suivantes : la réinstauration d un contrôle technique pour les véhicules agricoles avec une délégation aux garagistes (l envoi des convocations est prévu pour la fin du premier trimestre 2007), la réorganisation du service de guichet, l amélioration du service téléphonique par la mise en place d une centrale d appels pour fin juin 2007, le renfort de la section des retraits de permis par une réorganisation interne.
7/8 3 Audit informatique de l application «Cari» Avec pour objectif d établir un point de situation sur le projet informatique «Cari» près d une année après sa mise en production en procédant à une évaluation des risques, l Inspection cantonale des finances a mandaté un expert pour réaliser cet audit. L IF s est, pour sa part, concentrée sur les questions financières liées à l acquisition de «Cari». Les principaux constats liés à cette analyse se résument comme suit : le projet a été conduit sans vision globale ni plan directeur, l organisation du projet «Cari» était inadaptée, le SCN s est fixé des délais particulièrement courts l amenant à travailler dans l urgence et à mettre en production une application sans conduire les tests adéquats préalables, l intégration dans SAP est inexistante, ceci en opposition avec la stratégie arrêtée dans le schéma directeur informatique et confirmée par le Conseil d Etat, une nouvelle méthode de facturation par relevé de compte, propre au Valais, se révèle être difficilement compréhensible pour de nombreux clients et pas toujours comprise par les collaborateurs du service, le SCN a accepté une prise de risque accrue par le fait que le Valais a joué le rôle de canton pilote, la sécurité informatique de l application n est pas configurée selon les meilleures pratiques et ne correspond pas aux standards du SCI, la gestion du changement est lacunaire : la formation dispensée aux utilisateurs du nouveau système informatique a été quasi inexistante, le contrat passé avec le fournisseur est particulièrement complexe, si bien qu il a posé des problèmes de compréhension au sein même du Comité de pilotage, aucun crédit d engagement n a été sollicité pour ce projet alors qu il s agit de dépenses s étendant sur plusieurs années pour un objectif bien déterminé, malgré les coûts, qui se montaient en juin 2006 à Fr. 4,4 millions, y compris les coûts de maintenance, le projet n a pas été soumis au Grand Conseil, l adjudication de gré à gré des travaux au fournisseur n a pas respecté la loi sur les marchés publics. Par décision du 14 juin 2006, le Conseil d Etat a chargé le chef du Service cantonal de l informatique, en collaboration avec le chef du Service de la circulation routière et de la navigation, de prendre en compte les remarques formulées dans les rapports d audit informatique (IF et expert) et de mettre en place dans les meilleurs délais une organisation de projet adaptée. Le SCI a proposé, le 30 janvier 2007, au chef du SCN diverses mesures visant à répondre aux recommandations de l audit. Leur mise en application est en cours. Elle est traitée par le Comité de pilotage Cari constitué du chef du Service de la circulation routière et de la navigation, du chef du Service cantonal de l informatique et d un représentant du fournisseur de l application.
8/8 4 Conclusions La Commission de gestion constate, après avoir obtenu les informations utiles de la part du Comité de pilotage chargé de surveiller et d accompagner la mise en place des mesures organisationnelles au SCN, que le processus de mise en oeuvre des recommandations a été initié. La planification montre que la majorité des mesures préconisées devrait être mise en œuvre d ici la fin de cette année. La Cogest en assurera le suivi régulier. Elle encourage le Département des finances, des institutions et de la sécurité à poursuivre les efforts entrepris pour mener à terme dans les meilleurs délais les mesures décidées. Concernant les aspects informatiques, la Cogest insiste sur la nécessité d intégrer toute la gestion financière de l Etat sous SAP, ceci en conformité avec les options stratégiques retenues. Aucun crédit d engagement n a été soumis au Grand Conseil. Nous demandons au Conseil d Etat une détermination écrite sur les engagements consentis pour ce projet et sur la procédure retenue. Ce rapport a été adopté à l unanimité des huit membres présents. Sion, le 13 février 2007 La présidente : Le vice-président : Brigitte Diserens André Quinodoz Le rapporteur de langue française : Le rapporteur de langue allemande : Georges Darbellay Markus Truffer Annexe : ment.
SCN Mise en place du plan d'action (état au 31.01.2007) n de la mesure mesures Statut achevée en cours à traiter 1 Déléguer les 1ers contrôles périodiques des véhicules neufs à des garagistes agréés et formés sous le contrôle du SCN 2 Augmenter le délai pour les convocations au contrôle technique X 3 Déléguer les contrôles périodiques des véhicules agricoles à des garagistes agréés et formés sous le contrôle du SCN X 4 Mettre en fonction le nouvel organigramme X 5 Définir les processus internes X 6 Mettre à jour les cahiers des charges & diagrammes fonctions X 7 Définir les profils d'exigences des postes X X 8 Mesurer l'adéquation entre les profils d'exigences et les compétences effectives puis apporter les correctifs 9 Déplacer le contrôle des poids lourds bas-valaisans dans le Bas-Valais X X 10 Délocaliser le contrôle des poids lourds du Valais central X 11 Construire un centre automobile à St-Maurice X 12 Etudier une solution pour les locaux de Sion par une structure à l'extérieur de la ville X 13 Réorganiser service de guichet et optimiser le service à la clientèle X 13 b Optimiser le système de facturation (traité par le Copil Cari) X 14 Mettre en place un accueil téléphonique susceptible de renseigner et diriger les clients X 15 Etablir un bilan de compétences du chef de service X 16 Mettre en place un coaching opérationnel pour le chef de service X 17 Etablir un bilan après coaching du chef de service X 18 Prendre les mesures liées au bilan de coaching X 19 Etablir un bilan de compétences des chefs de section X 20 Mettre en place un coaching opérationnel pour les chefs de section concernés X 21 Etablir un bilan après coaching des chefs de section concernés X 22 Former le management team X 23 Former les cadres aux techniques de conduite X 24 Mettre en place un système de management par objectifs X 25 Former à l'accueil et l'accompagnement de la clientèle X 26 Analyser les causes relatives aux rendez-vous perdus pour les contrôles techniques X 27 Etablir un processus de conduite du personnel X 28 Renforcer la section des retraits de permis X 29 Etablir une charte identitaire X 30 Implémenter la charte identitaire X 31 Mettre en place un processus de communication avec les clients et le public X 32 Planifier un audit de satisfaction X