Marketing stratégique et opérationnel

Marketing stratégique et opérationnel

management sup marketing - communication Marketing stratégique et opérationnel Du marketing à l orientation-marché 8 e édition Jean-Jacques Lambin Chantal de Moerloose

Dunod, 2012 5 rue Laromiguière, 75005 Paris www.dunod.com ISBN 978-2-10-057721-7

Table des matières Avant-propos 1 Partie 1 Le nouveau rôle du marketing Dunod. Toute reproduction non autorisée est un délit. 1 Le marketing et l orientation-marché 9 Section 1 Les fondements idéologiques du marketing 10 1 Le principe de la souveraineté du client 11 2 Les fondements de l économie de marché 12 3 Les déviances de l économie de marché 13 4 La démarche marketing, facteur de démocratie économique 14 Section 2 La démarche marketing 16 1 Le marketing stratégique et le marketing opérationnel 17 2 Le déclin du paradigme de «mix marketing» 23 Section 3 Les étapes du marketing stratégique 24 Section 4 Le concept d orientation-marché 27 1 Un modèle d orientation-marché étendu 27 2 Trois conceptions erronées de l OM 31 3 Le coût d une faible orientation-marché 32 2 Les nouveaux défis pour le marketing 39 Section 1 L impact d Internet 40 1 Du commerce électronique au business électronique 40 2 Les nouvelles valeurs véhiculées par Internet 40 V

Marketing stratégique et opérationnel 3 L impact d Internet sur le fonctionnement des marchés 41 4 L impact d Internet sur les pratiques du marketing 42 Section 2 La mondialisation 47 1 Les vertus du libre-échange 48 2 Les inefficiences du libre-échange 48 3 L impact de la mondialisation en marketing 49 4 Les bénéfices du localisme 50 Section 3 L émergence de nouvelles valeurs 52 1 L autonomisation de la société 52 2 L élargissement à plus de parties prenantes 54 3 L exigence d une gouvernance mondiale 55 4 Le développement durable 56 5 La responsabilité sociétale des entreprises 61 6 L impact pour le marketing 63 Section 4 La pauvreté dans le monde 64 1 Le marketing peut-il éradiquer la pauvreté dans le monde? 64 2 Une fortune au pied de la pyramide? 65 3 Une question éthique 67 Section 5 La recherche de nouveaux modèles économiques 68 VI Partie 2 La compréhension du comportement du client 3 La compréhension des besoins du client 75 Section 1 La notion de besoin, vu dans sa multidimensionnalité 76 1 Le besoin générique et le besoin dérivé 76 2 Les besoins génériques absolus et relatifs 78 3 Le besoin, le désir et la demande 78 4 La hiérarchie des besoins selon Maslow 80 5 La théorie des chaînes «moyens et fins» 82 6 La théorie des valeurs de Sheth, Newman et Gross 84 Section 2 La notion de produit, vu comme un panier d attributs 85 1 La fonctionnalité de base 86 2 Les fonctionnalités périphériques 87 3 La modélisation du produit, panier d attributs 88 4 La typologie des biens de consommation 90 5 Les spécificités des services 92 Section 3 La notion de client, vu comme un acteur aux multiples rôles 96 1 Les rôles du client dans les marchés de grande consommation 97 2 Le processus d achat, une conduite résolutoire rationnelle 99 3 Le client organisationnel 103

Table des matières 4 L analyse du processus de réponse du client 115 Section 1 Les niveaux de réponse du marché 116 1 Le modèle hiérarchique de réponse 117 2 Le modèle d implication de Foote, Cone et Belding (FCB) 117 Section 2 La mesure de la réponse cognitive 119 Les mesures de la notoriété 119 Section 3 La mesure de la réponse affective 120 1 L ensemble disponible et l ensemble évoqué 120 2 La définition de l attitude 121 3 Le modèle du produit panier d attributs 122 Section 4 La mesure de la réponse comportementale 130 1 L analyse des habitudes d achat 130 2 L analyse de la part de marché 131 3 L analyse statique de la part de marché : occupation, exclusivité, intensité 133 Section 5 La mesure de la réponse post-comportementale 135 1 Le concept de satisfaction 135 2 Le concept de fidélité à la marque 137 3 L analyse dynamique de la part de marché : fidélité et attraction 138 4 La relation satisfaction-fidélité est équivoque 140 5 La relation fidélité-rentabilité n est pas généralisable 142 6 Les stratégies à développer face à l insatisfaction 142 5 Le système d information marketing 153 Section 1 La structure d un système d information marketing 154 1 Le système comptable interne 155 2 Le système de renseignements marketing 156 3 Le système d analyse et de modélisation 157 Dunod. Toute reproduction non autorisée est un délit. Section 2 Le système de recherche marketing 158 1 L utilité de la recherche marketing 158 2 La recherche marketing et la méthode scientifique 160 3 Les étapes du processus de recherche 163 4 La typologie des études de marché 165 Section 3 Les études de marché exploratoires 166 1 Les objectifs d une étude exploratoire 166 2 Les méthodes utilisées dans les études exploratoires 169 3 Les limites des études exploratoires 175 Section 4 Les études de marché descriptives 176 1 Les objectifs des études descriptives 176 2 Les méthodes de recueil des informations primaires 179 3 L élaboration d un questionnaire 183 VII

Marketing stratégique et opérationnel 4 L erreur totale dans une enquête 187 5 L analyse ou le passage des données à l information 188 Section 5 Les études de marché causales 190 1 Les objectifs des études de marché causales 190 2 Les principes de l expérimentation 193 Section 6 Les méthodes de prévision de la demande 196 Partie 3 L élaboration de la stratégie marketing VIII 6 L analyse des besoins par la segmentation 205 Section 1 La macrosegmentation 206 1 La conceptualisation du marché de référence 207 2 Les structures du marché de référence 209 3 L utilité d une analyse de macrosegmentation 211 Section 2 La microsegmentation 215 1 La segmentation et la différenciation 216 2 Les étapes de la démarche : segmentation-ciblage-positionnement 217 3 La segmentation par avantages recherchés 218 4 La segmentation sociodémographique ou descriptive 222 5 La segmentation comportementale 224 6 La segmentation socioculturelle ou segmentation par styles de vie 226 7 La segmentation par occasion d achat 228 Section 3 Les tribus 229 1 Les spécificités des tribus 230 2 L utilité des tribus 230 Section 4 La segmentation des marchés industriels 231 1 La segmentation industrielle par avantages recherchés 231 2 La segmentation industrielle descriptive 232 3 La segmentation industrielle comportementale 233 Section 5 La segmentation internationale 234 1 Segmenter le marché international par groupes de pays 234 2 Vendre à des segments supranationaux ou universels 234 3 S adresser à des segments différents dans chaque pays 236 Section 6 Les conditions d efficacité d une microsegmentation 237 1 Réponse différenciée 237 2 Taille suffisante 238 3 Mesurabilité 238 4 Accessibilité 239 5 Stabilité 239

Table des matières Dunod. Toute reproduction non autorisée est un délit. 7 L analyse de l attractivité des segments 245 Section 1 Les concepts de demande primaire et de demande à l entreprise 246 1 La demande primaire expansible et non expansible 247 2 La demande primaire comme fonction de réponse 247 Section 2 La recherche des opportunités de développement de la demande 249 1 L analyse des écarts entre demande actuelle et marché potentiel 250 2 La recherche d un méta-marché 252 3 Les dimensions qualitatives de l attractivité 253 Section 3 Le modèle du cycle de vie d un produit-marché 254 1 Les déterminants du cycle de vie d un produit-marché 254 2 Les implications stratégiques et opérationnelles du cycle de vie d un produit-marché 256 3 Le modèle du CVP comme cadre conceptuel 265 8 L analyse de la compétitivité sur les segments 271 Section 1 La notion d avantage concurrentiel 272 1 L avantage concurrentiel externe basé sur la qualité 272 2 L avantage concurrentiel interne basé sur le coût 273 3 La recherche du positionnement concurrentiel défendable 273 4 L avantage concurrentiel basé sur les compétences clés 276 5 La chaîne de valeur comme source d avantage concurrentiel 277 6 Avantage concurrentiel stratégique et opérationnel 279 Section 2 La notion de «rivalité élargie» 280 Section 3 Les situations concurrentielles 282 1 La concurrence pure ou parfaite 283 2 L oligopole 283 3 La concurrence monopolistique ou imparfaite 284 4 Le monopole 284 Section 4 L avantage concurrentiel externe par la différenciation 285 1 Le produit offert est toujours un panier d attributs 285 2 Aucun marché n est tout à fait homogène en termes de besoins et d attentes des acheteurs 286 3 Les conditions de réussite d une différenciation 287 4 Le choix du nombre d attributs de différenciation 288 5 La mesure du pouvoir de marché 291 Section 4 L avantage interne et l effet d expérience 292 1 L énoncé de la loi d expérience 293 2 La pente d expérience 296 3 Les implications stratégiques de la loi d expérience 296 4 Les limites de la loi d expérience 298 IX

Marketing stratégique et opérationnel 9 Le choix de ciblage et de positionnement 301 Section 1 Le ciblage 302 1 Le choix d une stratégie de couverture des segments : «combien?» 302 2 Le choix des segments prioritaires : «Lesquels?» 306 Section 2 Le positionnement 315 1 Le choix entre imitation ou différenciation 315 2 Le mix opérationnel idéal 316 3 Le repositionnement 317 Section 3 La couverture internationale 318 1 La recherche d un compromis entre standardisation et adaptation 322 2 Le potentiel de mondialisation des produits et des marques 323 10 Le choix d une stratégie de marketing 327 Section 1 L analyse du portefeuille d activités 328 1 La matrice «croissance/part de marché relative» 329 2 La matrice «attractivité/compétitivité» 335 3 L analyse SWOT 341 4 L utilité des analyses du portefeuille d activités 344 Section 2 Les options stratégiques de base 345 1 Les stratégies de base dans les marchés existants 345 2 La spécialisation dans l une des stratégies de base 349 3 Les conceptions de la stratégie 351 Section 3 Les stratégies de croissance 353 1 Les stratégies de croissance intensive 354 2 Les stratégies de croissance intégrative 360 3 Les stratégies de croissance par diversification 361 Section 4 Les stratégies concurrentielles 365 1 Les stratégies du leader 365 2 Les stratégies du challenger 366 3 Les stratégies du suiveur 367 4 Les stratégies du spécialiste 369 Section 5 Les stratégies de croissance internationale 370 1 Les objectifs de la croissance internationale 370 2 Les modalités de la croissance internationale 371 X 11 Les nouveaux produits 379 Section 1 Les dilemmes de l innovateur 380 1 Innovation incrémentale ou innovation de rupture? 380 2 La possibilité de réussir avec une stratégie d imitateur 382 3 Le processus de développement : séquentiel ou parallèle? 383

Table des matières Section 2 Les étapes du processus de développement 386 1 La recherche d idées 387 2 Le filtrage des idées 391 3 Le développement du concept de produit 393 Section 3 Le processus d adoption des innovations 394 1 La réceptivité à l innovation 395 2 Les étapes du processus d adoption d une innovation 397 Section 4 La prévision de la demande d un nouveau produit 399 1 Les sources d information 399 2 Les profils des courbes d adoption 399 Section 5 Les mesures du succès des produits nouveaux 402 1 La performance financière des investissements 402 2 L analyse dynamique de la performance financière 404 Partie 4 La mise en œuvre du marketing opérationnel Dunod. Toute reproduction non autorisée est un délit. 12 La marque 411 Section 1 L importance stratégique de la marque 412 Section 2 La marque comme panier d attributs spécifiques 413 1 Les caractéristiques objectives 414 2 La notion d attribut 415 Section 3 Les fonctions de la marque 417 1 Les fonctions de la marque pour le vendeur 417 2 Les fonctions de la marque pour le client B2C 418 3 Les fonctions des marques pour le client B2B 418 Section 4 Les concepts clés de la gestion des marques 421 1 Le positionnement de la marque 422 2 L identité de marque 422 3 L image de marque 424 4 Le capital de marque 425 Section 5 La construction d une marque forte 427 1 Les caractéristiques d une marque ayant réussi 427 2 Le cycle de vie d une marque 427 Section 6 La gestion des noms de marque 429 1 Les stratégies de marques de fabricants 429 2 La gestion des marques de distributeurs 432 3 Les stratégies de réplique des fabricants 436 4 Les stratégies d extension et d expansion de marque 437 5 Le cobranding 438 XI

Marketing stratégique et opérationnel 13 La distribution 443 Section 1 Le rôle économique de la distribution 444 1 Les fonctions de la distribution 444 2 Les raisons d être des intermédiaires 446 3 Le coût de la distribution 448 Section 2 Le choix d un réseau de distribution 449 1 Les configurations d un circuit de distribution 449 2 Les critères de choix d un réseau de distribution 451 Section 3 Les stratégies de couverture du marché 453 1 La distribution intensive 454 2 La distribution sélective 455 3 La distribution exclusive et le franchisage 456 Section 4 Les stratégies vis-à-vis des distributeurs 457 1 Les stratégies d aspiration 458 2 Les stratégies de pression 459 Section 5 La distribution par internet 461 1 La désintermédiation et la vente directe 462 2 L infomédiation 463 3 La réintermédiation indépendante 463 4 La réintermédiation représentant le vendeur 464 5 La réintermédiation défendant l acheteur 465 14 Le prix 469 Section 1 Le rôle du prix dans la stratégie marketing 470 1 La perception du prix par le client 470 2 L importance des décisions de prix 473 3 Les objectifs des stratégies de prix 474 Section 2 Le prix sous l angle des coûts 476 1 Les prix internes 477 2 L utilité des prix internes 480 3 Le prix des nouveaux produits 481 Section 3 Le prix sous l angle de la demande 483 1 La définition de l élasticité au prix 484 2 Les déterminants de la sensibilité au prix 485 3 Le calcul du prix optimal de vente 487 4 Le prix à la valeur perçue 488 5 Le prix correspondant à l avantage économique 490 6 Le revenue management 492 XII Section 4 Le prix sous l angle de la concurrence 496 1 La pratique du price leadership 498 2 Le risque de guerre des prix destructrice 498

Table des matières Section 5 L impact d Internet sur les décisions de prix 499 1 Les sites comparateurs de prix 499 2 Les mécanismes de formation des prix sur Internet 500 3 Des prix plus élevés sur Internet? 501 4 Mesurer la sensibilité au prix en ligne 502 5 L adaptation des prix en ligne 502 6 Le décloisonnement des prix en ligne 503 Dunod. Toute reproduction non autorisée est un délit. 15 La communication 507 Section 1 La nature et le rôle de la communication marketing 508 1 Les moyens de la communication marketing 509 2 La nécessité d un plan de communication d ensemble 510 3 Le processus de communication 511 4 Les stratégies de communication personnelle et impersonnelle 513 Section 2 La force de vente ou la communication personnelle 515 1 Les tâches et les missions exercées par les vendeurs 516 2 La relation plutôt que la transaction 517 3 La détermination du nombre de vendeurs 518 Section 3 La promotion des ventes 519 1 Les objectifs de la promotion des ventes 519 2 Les différentes techniques promotionnelles 520 3 Les effets de la promotion sur les ventes 521 Section 4 Les relations extérieures 524 1 Les objectifs des relations extérieures 525 2 Le parrainage et le mécénat 525 3 Les événements 527 Section 5 La publicité ou la communication impersonnelle 527 1 Les objectifs de la communication publicitaire 527 2 La création du message publicitaire 531 3 La détermination du budget publicitaire 535 4 L élaboration d un plan média 535 5 La mesure de l efficacité publicitaire 540 Section 6 Internet, un nouvel espace publicitaire 542 1 Les nouveaux outils de communication 543 2 La révolution de la wikinomie 545 3 Les mesures d audience de la publicité en ligne 550 4 Les spécificités de la publicité en ligne 551 Section 7 La publicité internationale 553 1 Les obstacles à la publicité globale 553 2 Les options stratégiques de la publicité internationale 556 XIII

Marketing stratégique et opérationnel 16 Le plan de marketing 565 Section 1 Les raisons d être d un plan marketing 566 1 La structure générale du plan de marketing stratégique 566 2 L importance d un plan stratégique 568 3 Les objections à la planification formelle 569 Section 2 Le contenu d un audit marketing stratégique 570 1 La définition de la mission stratégique 570 2 L audit externe : analyse de l attractivité de l environnement 573 3 L audit interne : analyse de compétitivité 575 Section 3 Le choix des objectifs et du chemin stratégique 579 1 La définition des objectifs 579 2 Le choix du chemin stratégique 583 3 L énoncé de la stratégie retenue 585 4 L élaboration du plan marketing 586 Section 4 L analyse du risque et la planification de l imprévu 595 1 Le test de robustesse d un plan stratégique 595 2 L analyse du risque et de la vulnérabilité 596 3 La planification d urgence 597 4 Les nouveaux rôles de la planification stratégique 599 Section 5 Mesurer la performance du marketing 599 1 Les carences des mesures 599 2 La tyrannie de la mesure et ses effets pervers 601 3 Le cycle de réponse du consommateur 601 4 Le calcul du RSI marketing 602 Index des auteurs 607 Index 613 XIV

Table des matières Annexe 5.1 Annexe 5.2 Annexe 5.3 Annexe 5.4 Annexe 5.5 Annexe 5.6 Annexe 5.7 Annexe 5.8 Annexe 7.1 Annexe 11.1 Annexe 13.1 Annexe 13.2 Annexe 13.3 Annexe 14.1 Annexe 14.2 Annexe 14.3 Annexe 14.4 Annexe 15.1 Annexe 16.1 Exemples de questions Quelques revues utiles en recherche marketing Les méthodes d échantillonnage L analyse multidimensionnelle des similarités L analyse en composantes principales (ACP) L analyse conjointe Les équations structurelles Les systèmes experts intelligents L estimation quantitative de la demande primaire Les typologies des innovations L analyse des coûts de distribution Le marketing stratégique du distributeur Les stratégies d entrée dans les marchés étrangers Les stratégies de baisse et de hausse de prix Les méthodes de mesure de l élasticité-prix Les prix d une gamme de produits Le prix dans le marketing international La détermination du budget de publicité Questionnaires de planification marketing Dunod. Toute reproduction non autorisée est un délit. Annexes Web Les annexes Web sont téléchargeables sur le site des Éditions Dunod à l adresse : www.dunod.com/pages/ouvrages/complement.asp?id=52137 XV

Avant-propos Dunod. Toute reproduction non autorisée est un délit. Par rapport à la septième édition de 2008, ce nouveau texte continue à soutenir le concept de «gouvernance guidée par le marché» comme substitut au concept marketing traditionnel basé sur le paradigme des 4P popularisé par les business schools américaines. Ceci est plus qu un jeu sémantique. Le marketing traditionnel est davantage orienté vers le court terme et est centré principalement sur le rôle fonctionnel du marketing aval et sur la coordination des 4P dans la promotion et la vente des produits ou services offerts par l entreprise. La crise économique et financière de 2008-2009 a montré combien l orientation à court terme des marchés financiers avait été préjudiciable pour l entreprise et pour l économie mondiale. Le concept d orientation-marché par contraste (a) met l accent sur l orientation à long terme de l entreprise dans une économe mondialisée et en profond changement ; (b) élargit la définition du marché à tous les acteurs clés, distributeurs, concurrents directs et indirects, fournisseurs, prescripteurs et autres parties prenantes ; (c) rappelle que la création de valeur pour le consommateur-citoyen est la seule manière pour une entreprise d atteindre ses objectifs de croissance et de profit et de créer de ce fait de la valeur pour l actionnaire et (d) met l accent sur la responsabilité sociétale de l entreprise et sur l objectif de développement durable qui influence profondément ses choix économiques. 1

Marketing stratégique et opérationnel 1 Caractéristiques distinctives Cet ouvrage propose un traitement complet de la mise en œuvre de la démarche marketing c est-à-dire du marketing stratégique et du marketing opérationnel. Le texte introduit les dimensions stratégiques du concept d orientation-marché alors que la plupart des livres d introduction au marketing, mettent l accent d emblée sur la dimension «vente et publicité» et négligent la partie cachée de l iceberg, c est-à-dire les choix stratégiques qui se situent en amont du processus de mise en marché et qui vont déterminer son succès ou son échec. Avoir des options stratégiques solides ne suffit pas toutefois. Tout produit même de qualité supérieure doit avoir un prix acceptable, être disponible dans les circuits de distribution adaptés à la clientèle cible et être soutenu par des actions de communication et de vente. Le bras commercial de l entreprise est donc le complément indispensable de la réflexion stratégique. Le texte couvre les décisions marketing dans le domaine des biens et services, des marchés de consommation (B2C) et des marchés industriels (B2B), des marchés hors ligne et des marchés en ligne. La mondialisation et le développement d Internet constituent deux changements fondamentaux dans le fonctionnement des marchés qui se subdivisent en deux groupes spécialisés, mais étroitement interdépendants : les Marchés Mondialisée Électroniques et les Marchés Mondialisés Traditionnels. De nouveaux acteurs venant des marchés apparaissent qui ouvrent de nouveaux débouchés, créent de nouveaux circuits de distribution en ligne et concurrencent directement les acteurs des marchés géographiques traditionnels. Ces changements constituent des opportunités et des menaces pour l entreprise. Dans cette nouvelle édition, on s attache à mettre en évidence l impact de la technologie d Internet sur le marketing opérationnel et en particulier sur les décisions de distribution, de prix et de communication. 2 Structure de l ouvrage La structure d ensemble de l ouvrage est présentée à la figure 1. Elle comprend quatre parties et seize chapitres au total. La partie 1 comprend deux nouveaux chapitres consacrés à l analyse du rôle de la démarche marketing dans un marché mondial et interconnecté. Dans le chapitre 1, nous introduisons et comparons le concept traditionnel de marketing et le concept d orientation-marché. Une distinction est faite d emblée entre le marketing stratégique (la dimension analyse), le marketing opérationnel (la dimension action) ; puis le rôle des différents acteurs du marché est analysé. Le chapitre 2 est consacré à l analyse du nouvel environnement socio-économique mondial. Les entreprises sont confrontées au problème de la mondialisation et au dilemme «standardisation/ adaptation», mais également au problème de la réduction de la pauvreté dans le monde et du rôle que le marketing peut assumer. On examine également d autres défis auxquels l entreprise est confrontée, en particulier l objectif de développement durable et l impact d Internet. 2

Avant-propos Dunod. Toute reproduction non autorisée est un délit. L objectif de la deuxième partie est d analyser les comportements d achat et les comportements de réponse des clients individuels (B2C) et des clients organisationnels ou industriels (B2B). Le marketing stratégique s appuie au départ sur l analyse des besoins (chapitre 3) et sur la compréhension des comportements d achat (chapitre 4). Un consommateur ne recherche pas un produit pour lui-même, mais pour la solution d un problème que ce produit peut apporter. Le rôle de la recherche marketing et des études de marché (chapitre 5) est essentiel pour acquérir une connaissance certifiée permettant de comprendre et surtout de prédire les comportements de réponse des consommateurs. Dans la troisième partie de l ouvrage, les tâches spécifiques du marketing stratégiques sont décrites en cinq étapes. La première étape (chapitre 6) est de suivre l évolution du marché de référence et d identifier les différents produits-marchés et segments qui en font partie. L étape suivante consiste à évaluer l opportunité économique de ces segments potentiels, dont les attraits intrinsèques et leur potentiel de croissance peuvent être mesurés en se référant à la notion de marché potentiel absolu et au modèle du cycle de vie (chapitre 7). Pour une entreprise particulière, le potentiel d un produit-marché ou d un segment dépend de sa compétitivité, c est-à-dire de sa capacité et de ses qualités distinctives pour rencontrer les besoins du segment mieux que ses concurrents directs. Cette supériorité ou avantage concurrentiel peut résulter soit d éléments de différentiation importants pour le consommateur, soit de coûts inférieurs imputables à une meilleure productivité (chapitre 8). Sur base de cet audit stratégique, l entreprise pourra sélectionner le ou les segments cibles et construire uns stratégie de positionnement adaptée à chaque unité d activité stratégique retenue dans le portefeuille de l entreprise (chapitre 9). Le volet stratégique du plan de marketing va décrire les objectifs, le positionnement et le budget nécessaire à la mise en place de l option stratégique retenue (chapitres 10 et 16). Enfin, le chapitre 11 couvre un aspect essentiel du marketing stratégique, les décisions de lancement de produits nouveaux. La partie 4 du livre est entièrement consacrée au marketing opérationnel et aux problèmes de mise en application des options retenues au niveau du marketing stratégique. On retrouvera ici les décisions du marketing opérationnel qui concernent, la politique de marque (chapitre 12), la politique de distribution (chapitre 13), la politique de prix (chapitre 14) et la communication (chapitres 15). Enfin le chapitre 16 décrit la structure et le contenu du plan de marketing stratégique et opérationnel et propose une liste détaillée des questions qui doivent être examinées lors de l élaboration de ce plan. On y trouvera également une section portant sur les mesures de performance économique du marketing, une exigence de plus en plus fréquente en ces périodes d austérité financière. 3 Public visé Cet ouvrage a été conçu comme un texte d introduction au marketing pour des étudiants en gestion. Il s adresse aussi à ceux et à celles qui, exerçant des responsabilités dans l entreprise, 3

Marketing stratégique et opérationnel souhaitent disposer d une introduction approfondie aux fondements, aux concepts, aux méthodes et aux applications du marketing dans les marchés de consommation ou dans les marchés industriels. Les éditions précédentes se sont révélées particulièrement utiles aux lecteurs suivants : les responsables du marketing, chargés de l élaboration d un plan de marketing stratégique ; les dirigeants très souvent des ingénieurs qui reçoivent la mission de créer ou de développer la fonction marketing, en particulier dans des activités de haute technologie où la fonction marketing était traditionnellement inexistante ou sous-développée; les commerciaux ou les responsables de la vente, qui ont une expérience étendue dans le domaine commercial ou publicitaire et qui doivent évoluer vers une fonction de marketing stratégique dans leur entreprise ; les consultants en management stratégique, qui ont pour mission de procéder à un audit marketing de leurs clients et de formuler des recommandations sur la stratégie de développement à suivre ; les dirigeants d entreprises d Europe centrale ou de Russie, qui participent à des séminaires de formation en management et qui sont chargés de la restructuration de leur entreprise dans la perspective d une économie en transition vers une économie de marché ; les responsables expérimentés en marketing, qui souhaitent structurer leur expérience passée et mieux comprendre les méthodes et concepts qui sont à la base du marketing stratégique. En ce qui concerne les étudiants en gestion, l ouvrage a été utilisé avec succès dans les programmes suivants : les étudiants débutants, qui suivent un programme de bachelier en sciences de gestion ou en ingéniorat de gestion (deuxième et troisième année du baccalauréat dans le système de Bologne, soit Bac + 2, Bac + 3 pour les Français) ; les étudiants plus avancés dans leur cursus, notamment ceux qui détiennent déjà un diplôme d ingénieur, de polytechnicien, de droit, de sociologie, de communication et qui suivent une année complémentaire de formation en gestion ; les étudiants informaticiens et concepteurs de site Web commerciaux ou non qui désirent comprendre les attentes et comportements de leurs interlocuteurs afin de concevoir un interface orienté-marché ; les étudiants qui suivent un programme de maîtrise (MBA). Une note pédagogique, destinée aux enseignants utilisant l ouvrage comme principale référence dans leurs cours, est disponible sur demande adressée aux auteurs : jj.lambin@uclouvain.be, chantal.demoerloose@uclouvain.be. Elle contient une série de transparents, reprenant les principaux graphiques de l ouvrage, ainsi que les solutions des exercices présentés en fin de chapitre. Les annexes Web des chapitres sont disponibles sur le site de l éditeur : www.dunod.com. 4

Avant-propos Dunod. Toute reproduction non autorisée est un délit. Figure 1 Organisation générale de l ouvrage 5

Partie 1 Le nouveau rôle du marketing 7

Chapitre 1 Le marketing et l orientation-marché Dunod. Toute reproduction non autorisée est un délit. Le marketing est une discipline de gestion qui comprend un système de pensée, d analyse et d action. L objectif de ce premier chapitre est de décrire le système de pensée, de préciser les fondements idéologiques du concept marketing et d en analyser les principales implications au plan du fonctionnement et de l organisation de l entreprise. En tant que système d analyse, le marketing se doit de comprendre les besoins des individus et des organisations, en identifiant des marchés existants ou en imaginant des besoins non exprimés ou futurs. En tant que système d action, le marketing remplit un certain nombre de tâches nécessaires au bon fonctionnement d une entreprise opérant dans une économie de marché basée sur l échange volontaire et concurrentiel. Objectifs Dans ce chapitre, nous nous poserons les interrogations suivantes : Quels sont les fondements théoriques et idéologiques de la démarche marketing et leurs déviances? Quelles sont les différences entre le concept de marketing et d orientation-marché? Qu est-ce qui différencie le marketing stratégique du marketing opérationnel? Quelles sont les différences entre marketing stratégique réactif et proactif? Quelles sont les différences entre le marketing opérationnel transactionnel et relationnel? + 9

Marketing stratégique et opérationnel + Quels sont les avantages et limites de chacun de ces concepts? Quelles sont les différentes étapes du marketing stratégique? Qu est-ce que le concept d orientation-marché? Quels sont les coûts d une faible orientation-marché? Section 1 Les fondements idéologiques du marketing Section 2 La démarche marketing Section 3 Les étapes du marketing stratégique Section 4 Le concept d orientation-marché Section 1 Les fondements idéologiques du marketing Entré dans le vocabulaire courant de la langue française, le terme marketing est un mot chargé, galvaudé et souvent mal compris, non seulement par ses détracteurs, mais également par certains de ses adeptes. Trois acceptions populaires se retrouvent habituellement. 1. Le marketing, c est la publicité, la promotion et la vente sous pression, c est-à-dire un ensemble de moyens de vente particulièrement agressifs, utilisés pour conquérir des marchés existants. Dans ce premier sens, très mercantiliste, le marketing s appliquerait principalement dans les marchés de grande consommation et beaucoup moins dans les secteurs plus nobles des produits de haute technologie, de l administration publique, des services sociaux et culturels. 2. Le marketing, c est un ensemble d outils d analyse, de méthodes de prévision et d études de marché mis en œuvre afin de développer une approche prospective des besoins et de la demande. Ces méthodes, souvent complexes, seraient réservées aux grandes entreprises mais inaccessibles aux petites et moyennes entreprises. 3. Le marketing, c est le grand corrupteur, l architecte de la société de consommation, c est-àdire d un système marchand dans lequel les individus font l objet d une exploitation commerciale par le vendeur. Pour vendre toujours plus, il faudrait fabriquer continuellement de nouveaux besoins. À l aliénation des individus en tant que travailleurs du fait de l employeur s ajouterait l aliénation des individus en tant que consommateurs, du fait du vendeur. Le langage courant trahit fréquemment cette dévalorisation implicite. «C est un coup marketing» pour signifier une tromperie. «C est du pur marketing» lorsque deux produits identiques sont vendus à des prix différents. «pour des raisons (bassement) marketing» qui sont, en fait, bien plus souvent financières «Il va falloir (se résoudre à) faire du marketing» pour rattraper un lancement raté de nouveau produit, mal conçu à l origine. «C est une bonne opération marketing» pour une action ponctuelle rentable. 10

Le marketing et l orientation-marché Ces vues schématiques cachent une réalité marketing bien plus large où il faut voir la démarche marketing complète en trois facettes (voir tableau 1.1). Une composante action (la conquête des marchés), une composante analyse (la compréhension des marchés) et une composante culture (une philosophie de gestion). La tendance la plus fréquemment rencontrée est de réduire la démarche marketing à la composante action, c est-à-dire à un ensemble de méthodes de vente (le marketing opérationnel), de sous-estimer la dimension analyse (le marketing stratégique) et d oublier la culture marketing sous-jacente (l orientation-marché). Est implicite dans cette vision du rôle du marketing l idée de l omnipotence du marketing et de la publicité qui seraient capables de faire tout accepter par le marché, grâce à des actions puissantes de communication qui se résument au faire savoir et au faire valoir, et qui seraient conçues indépendamment de tout souci de satisfaction des besoins réels des acheteurs. Tableau 1.1 Les trois composantes d une démarche marketing Composantes Orientation Activités Lieu dans l organisation Action La conquête des marchés Le bras commercial Le département vente Analyse La compréhension des marchés La réflexion stratégique Le département marketing ou stratégie Culture L orientation de la pensée Les choix stratégiques La direction générale Ce mythe de la toute-puissance du marketing est une rumeur persistante, en dépit du fait que les preuves du contraire abondent, par exemple les taux d échec très élevés de marques et de produits réellement nouveaux qui témoignent de la capacité de résistance du marché aux tentatives de séduction des producteurs. Ainsi Ernst & Young/Nielsen rapportent un taux de d échec de plus de 40 % pour des produits réellement nouveaux (1999) et Robert Cooper relève un taux d échec similaire de 44 % (2007). 1 Le principe de la souveraineté du client Dunod. Toute reproduction non autorisée est un délit. En réalité, le malentendu est profond et la théorie à la base de la démarche marketing est tout autre. L idéologie à la base de la démarche s appuie en fait sur une théorie des choix individuels fondée sur le principe de la souveraineté du client. Une idée qui n est pas nouvelle, loin s en faut, et déjà exprimée par l empereur romain Marc-Aurèle dans ses méditations sur la philosophie stoïcienne : «En servant les autres, on se sert soi-même.» Ou encore les principes énoncés par Adam Smith (1776) : «Le bien-être social ne dépend pas en définitive des intentions altruistes, mais résulte davantage de la conjonction, par l échange volontaire et concurrentiel, des mobiles intéressés des producteurs et des consommateurs.» 11

Marketing stratégique et opérationnel Partant du principe que la poursuite de l intérêt personnel est une tendance indéfectible chez la plupart des êtres humains ce que l on peut déplorer sur le plan moral mais qui reste un fait Adam Smith suggère de laisser les gens être ce qu ils sont, mais de développer un système qui fasse en sorte que les individus égocentriques contribuent, sans le vouloir, au bien commun. Ce système est alors celui de l échange concurrentiel et volontaire géré par la main invisible, celle de la poursuite égoïste d intérêts personnels qui sert en fin de compte l intérêt général. Dans les économies modernes, ce principe de base a, certes, été amendé de considérations sociales et sociétales (effets externes, préférences collectives, solidarité sociale, État-arbitre ), mais il reste néanmoins le principe directeur qui oriente l activité économique de toute entreprise opérant sur un marché de libre concurrence. En outre, il est devenu plus clair que jamais que les pays qui ont nié les idées d Adam Smith ont découvert à leurs dépens qu ils ont régressé sur le plan économique. Les tribulations de l Europe de l Est et le renouveau économique des pays qui ont résolument pris l option de l économie de marché en témoignent. «Le coup de génie du capitalisme traditionnel consiste à ne rien demander d autre aux individus que de suivre leur intérêt : soyez égoïstes, si possible intelligemment, et si le marché fonctionne bien, tout se passera à peu près correctement. Mais la présomption d égoïsme généralisé, attribuée à Adam Smith, d un homo economicus dépourvu de dimensions affectives et morales ne correspond pas à la réalité puisque [comme on le verra au chapitre 2] de nombreux comportements compassionnels, solidaires et coopératifs sont parfaitement rationnels et efficaces.» (Lambin, 2011, p. 15). Le cliché selon lequel le capitalisme est guidé par le seul égoïsme reste cependant tenace. 2 Les fondements de l économie de marché À la base de l économie de marché, on retrouve donc trois idées centrales, innocentes en apparence, mais lourdes d implications au plan de la philosophie d approche des marchés : 1. La liberté individuelle : comme ce que les individus recherchent, ce sont des expériences gratifiantes pour eux ; c est la poursuite d un intérêt personnel qui les incite à produire et à travailler. Cette recherche est le moteur de la croissance, du développement individuel et, en définitive, détermine le bien-être général. De plus, ce qui est gratifiant relève des choix individuels, lesquels varient selon les goûts, les cultures, les systèmes de valeurs, etc. Sous réserve du respect des règles éthiques, morales et sociales qu une société se donne, aucun jugement ne doit être porté sur la valeur ou la frivolité des choix ou sur ce qui pourrait être considéré comme de vrais ou de faux besoins. Le système est pluraliste et respectueux de la diversité des goûts et préférences (Friedman & Friedman, 1980). 2. La concurrence volontaire : c est par l échange volontaire et concurrentiel que les individus et les organisations qui s adressent à eux réaliseront le mieux leurs objectifs. Si l échange est volontaire, il n aura réellement lieu que si les termes de l échange sont générateurs de valeurs pour les deux partenaires ; si l échange est concurrentiel, les risques d abus de pouvoir de marché des producteurs seront limités. 12

Le marketing et l orientation-marché 3. La responsabilité sociétale : si le fondement moral du système réside dans la reconnaissance du fait que les individus sont responsables de leurs actes et le plus souvent capables de décider ce qui est bon et mauvais pour eux, celui-ci n est pas nécessairement garant d un mieux-être sociétal. Pour évaluer l impact complet d une transaction, il faut encore prendre en compte des conséquences extérieures sur toutes les autres parties prenantes : les externalités. Les externalités négatives, ou déséconomies externes, sont des impacts négatifs que fait subir un acteur à d autres parties prenantes, sans avoir à payer pour les compenser (épuisement de ressources rares, pollution, destruction sociale ). Elles commencent à être prises en compte par des entreprises durables qui adoptent un triple bilan : économique, social et environnemental. Les externalités positives, ou économies externes, sont des impacts positifs dont bénéficie un acteur sans avoir eu à les payer (un apiculteur profite de la proximité d un arboriculteur ). 3 Les déviances de l économie de marché Dunod. Toute reproduction non autorisée est un délit. Telle est donc l idéologie à la base de la démarche marketing. On conçoit que l écart puisse être grand entre ce que cette philosophie de gestion prétend être en théorie et ce qu elle pratique en réalité. Les bavures sont présentes à l esprit de chacun. En effet, le système économique libéral n est pas naturellement conçu pour éviter quatre dysfonctionnements pourtant prévisibles : 1. La prépondérance du court terme sur le long terme : de nombreuses décisions politiques, économiques, sociales sont clairement irrationnelles à l aune de la durée, mais apparaissent optimales à court terme aux yeux des décideurs. En effet, pourquoi une entreprise soumise au contrôle trimestriel de ses résultats financiers prendrait-elle des décisions d investissement à long terme? Pourquoi un politicien dépendant d'élections tous les quatre ans se risquerait-il à faire des choix de société pour la génération suivante? Comment un salarié à contrat à durée déterminée peut-il s intéresser à la vision stratégique de son métier? Ainsi on observe que, même si une succession de décisions optimales à court terme ne réalise pas nécessairement une optimisation à long terme, ce sont elles qui s imposent dans le libéralisme actuel. Le choix délibéré de certaines entreprises de produire des biens à obsolescence programmée en est une triste illustration, même s il se justifie par le désir de sauvegarder l emploi (Campenhout, 2011). 2. La prévalence des intérêts individuels sur un intérêt collectif : l idéologie libérale présuppose qu une addition de décisions individuelles optimales génère un progrès collectif. La réalité du xxi e siècle montre malheureusement beaucoup de contre-exemples à ce principe. Par exemple, le syndrome nimby («not in my back yard») est une illustration flagrante d intérêt individuel incompatible avec un intérêt collectif. 3. La dictature du pouvoir d achat : elle favorise la création de produits populaires, certes, mais pas nécessairement porteurs de progrès de société. Ainsi le pouvoir de l audimat a déjà prouvé ses effets pervers sur la dégradation des émissions de télévision. En conséquence, les individus n appartenant pas à un marché potentiel important ont largement moins de chance de voir leurs besoins pris en compte, indépendamment de la valeur sociale ou humaine de leur 13

Marketing stratégique et opérationnel demande. Ceci génère, par exemple, le drame des maladies orphelines, ces maladies trop rares donc trop peu rentables pour que l industrie pharmaceutique accepte d y consacrer des investissements de recherche nécessaires à la découverte d un traitement, pourtant techniquement envisageable. 4. La tyrannie de la croissance : une croissance continue de l activité économique est supposée protéger les économies développées du chômage en compensant l inexorable amélioration de la productivité. C est sans compter qu une croissance infinie est incompatible avec une planète finie et que le bonheur n est pas uniquement lié à la croissance (Jackson, 2008, p.7). Même les nantis peuvent se trouver dans une profonde misère morale (Latouche, 2006, p. 56). De plus, comme cette croissance est majoritairement mesurée en termes de PIB (Produit Intérieur Brut), l attention et l énergie se focalisent à l excès sur ce seul indicateur qui devient un but en soi (Cassiers & Thiry, 2009). D autres objectifs peuvent pourtant être poursuivis : la prospérité, le développement, sans accent explicite sur la croissance (Fournier, 2008 ; De Bouver, 2008). Une économie qui opère dans un monde fini doit arrêter de croître (quantitativement), mais peut continuer à se développer (qualitativement). On peut alors envisager un développement durable sans croissance qui respecterait deux conditions (a) s appuyer principalement sur l utilisation de ressources renouvelables (b) limiter au mieux les externalités négatives (Lambin, 2011, pp. 112-113). La montée en vogue de mouvements alternatifs tels l écologie, l éthique, la responsabilité sociétale des entreprises révèle bien une aspiration à corriger ces déviances. Mais leurs difficultés à se diffuser montrent également la complexité de la tâche, face à la puissance des intérêts individuels et à court terme, qui fondent encore l économie de marché. Il n en reste pas moins qu un système de pensée orienté vers la satisfaction des besoins réels du marché est l idéal de gestion à rechercher par l entreprise performante. Il s agit peut-être d un mythe, mais d un mythe directeur qui doit guider en permanence les actions de l entreprise. 4 La démarche marketing, facteur de démocratie économique 14 Le marketing, et en particulier le marketing stratégique, a donc un rôle économique important à jouer dans une économie de marché parce qu il déclenche un cercle vertueux de développement économique. Les étapes de ce processus de développement sont les suivantes (voir figure 1.1) : 1. Le marketing stratégique identifie des besoins insatisfaits ou mal rencontrés et développe des produits nouveaux adaptés à ces attentes. 2. Le marketing opérationnel met en place un plan d action marketing qui crée et développe la demande pour ces produits nouveaux. 3. Cette demande accrue engendre des baisses de coûts, lesquelles permettent des baisses de prix grâce auxquelles de nouveaux groupes de clients entrent dans le marché. 4. Cet élargissement du marché suscite des investissements nouveaux qui engendrent des économies d échelle et qui permettent le développement de produits améliorés ou nouveaux.