1/ INTRODUCTION De nos jours le transport maritime est le mode le plus important pour le transport de marchandises. La nécessité de déplacer les marchandises, donne une place prépondérante au secteur du transport maritime qui constitue l épine dorsale du commerce international et, Par conséquent de l économie mondiale. Ce type de transport implique la participation des Principaux acteurs qui sont le Chargeur, le transporteur et le réceptionnaire. A côté de ces acteurs, nous retrouvons plusieurs auxiliaires de transport qui accomplissent différentes tâches. Parmi ces auxiliaires, le transitaire, le commissionnaire de transport, le courtier maritime et le consignataire de navire qui joue un rôle très important au niveau de l accomplissement des opérations de transport maritime dans les ports.
2/ DEFINITIONS A/ AGENT MARITIME Il est mandaté par l armateur pour une mission beaucoup plus commerciale Il est charger de : recruter le fret réaliser les documents pour libérer la marchandise de coordonner les opérations d embarquement et de débarquement
B/CONSIGNATAIRE Il est mandaté par l armateur pour effectuer Des Operations : Technique pratique Pratique adminstrative
C/AGENT CONSIGNATAIRE Le code maritime Algérien définit le consignataire du navire, comme toute personne physique ou morale qui en vertu d un mandat de l armateur ou du capitaine, s engage moyennant une rémunération à effectuer pour les besoins et le compte du navire et de l expédition des opérations que le capitaine n accomplit pas lui-même. Ainsi, l agent consignataire est mandaté par un Armateur pour assister le navire en escale dans ses rapports avec les autorités et administrations locales, avec les transitaires, les chargeurs et les réceptionnaires. Son rôle consiste, également, à assister le navire pour tous les événements pouvant surgir lors de l escale sur le plan commercial et financier et pour compte de ses mandants,
D/CONSIGNATAIRE DE CARGAISON Le consignataire de cargaison est le mandataire salarié des ayants droits à la marchandise. Il s engage moyennant une rémunération à prendre livraison par le transporteur au nom et par le compte de ses mandants, de payer le fret pour les marchandise, s il est du et de repartir les marchandises entre les destinataires. Le consignataire prend donc livraison des mains du transporteur ou de son représentant.
3/ RELATION DU CONSIGNATAIRE AVEC LES AUTRES PROFESSIONS ET LES ADMINISTRATIONS Le consignataire et l'agent maritime sont en relation avec de nombreux autres opérateurs portuaires : -L'armateur, et /ou l affréteur - Les entreprises de manutention portuaire - L'autorité portuaire - Les réceptionnaires, les Chargeurs, les commissionnaires de transports et transitaires -Les services des douanes -Les services de la polices des frontières et des garde-côtes. - Les avitailleurs - Les sociétés de réparation navale, réparation de conteneurs - Les courtiers d'assurance maritimes - Les assureurs (P & I club) - Les experts maritimes - Les tribunaux de commerce
La Société Générale Maritime, en abréviation «GEMA» est une Entreprise publique économique, affiliée au Groupe Algérien de Transport Maritime G.A.T.M.A. elle intervient dans le marché de la consignation de tous les types de navires (ro/ro, porte-conteneurs, vraquiers etc.).gema consigne aussi bien des navires en lignes régulières qu en tramping (cargaisons homogènes). Elle exerce son activité dans tous les ports de commerce algériens. Le Groupe GEMA intervient à travers sa filiale FILTRANS dans les activités de transit, transport terrestre de marchandises, entreposage de marchandise, parc sous douane. GEMA vient de se lancer dans l activité d avitaillement des navires. GEMA a ouvert un Centre de formation dénommé «gemaform» qui assure des formation sous forme de séminaires dans les métiers liés au secteur maritime et portuaire et des formations longues durées PGS GEMA est membre de l association des consignataires algériens APAMA et siège au bureau exécutif.
B/ MOYENS HUMAINS ET MATERIEL GEMA met à la disposition de ses clients les moyens humains et matériels importants dont elle dispose : Un réseau d Agences maritimes reparties sur l ensemble des ports Algériens (Alger, Oran, Mostaganem, Arzew, Annaba, Bejaia, Skikda, Jijel, Ghazaouet et Ténès). La possibilité de suivre en temps réel la situation de vos navires à travers le portail web de GEMA (Mouvement du navire, cadence de déchargement, ETA/ETS) / chargement. Un personnel expérimenté rompu aux procédures en vigueur dans le domaine de l importation et l exportation des marchandises. Apte à servir d interface entre le client et les différents intervenants dans la chaine de transport. GEMA accorde des avantages en termes de paiement pour ses clients conventionnés.
Pour uniformiser ses procédures et améliorer sa prestation, GEMA s est engagée à la fin de l année 2005, dans la mise en place d un système de management de la qualité (SMQ). L entreprise a été certifiée ISO 9001/2000 par l organisme SGS au cours de l année 2009. Depuis, l entreprise a passé avec succès toutes les étapes de suivi et validité du Système. Comme elle a réussi son accès à la version 2008 et au renouvellement du certificat le 30 juillet 2015. Les avantages acquis dans une première étape sont d abord d ordre organisationnel. En effet, ce système a permis une organisation de notre fond documentaire (procédures, formulaires, instructions de travail) et la mise en place d une batterie d outils de management et de contrôle tels les revues de processus, revue de direction, les audits internes, les mesures de performance et enquêtes satisfaction clients etc.) Cette démarche qualité inscrite dans un processus d amélioration continue vise aussi à promouvoir notre prestation et à renforcer notre position par rapport à la concurrence.
5/ REALISATION DE LA PRESTATION DE CONSIGNATION PAR GEMA Pour que notre prestation soit en phase avec ce que notre client demande (exige) et que la qualité de notre service ne cesse de s améliorer, gema procède selon une approche du processus escale uniforme qui aide a s assurer que nos clients obtiennent un service de bonne qualité et par conséquent de belles retombées commerciales.
6/ LE SYSTÈME D INFORMATION Le besoin de l information en temps réel est en relation avec le métier de l'entreprise. A travers son système informatique intégré New TSA qui prend en charge tous les processus inhérents à l activité consignation, et grâce à sont système intranet/extranet GEMA offre à ses clients de nombreux avantages liés à l accessibilité de l information en temps réel, notamment : la consultation de leurs navires annoncés, en rade et accostés. la consultation de leurs conteneurs le Daly report de chaque navire etc
6/ COMMUNICATION AVEC LES CLIENTS Le plus grand soin est apporté au recueil et à l analyse des besoins et attentes du client, ainsi qu à son information sur les activités de gema et les évolutions relatives à ses prestations de service. La communication avec ses Clients Armateurs est effectuée, selon le cas, à travers ; Des contacts par mail et par téléphone Des invitations aux foires et expositions Des remises de prospectus Le portail d entreprise de gema (Web)
7/ PRICIPAUX AVANTAGE DU PROCESSUS 1/ comprendre et satisfaire les exigences des clients 2/ La motivation et l'implication du personnel. 3/ La réduction des coûts et des délais 4/ L'augmentation de la confiance des clients. 5/ L'amélioration de notre compétitivité sur le marché..
8/MESURE DU PROCESSUS ESCALE ET DE LA SATISAFCTION DES CLIENTS La mesure du processus escale se fait par des indicateurs Nombre de navires Tx d atteinte des objectifs Délai du compte d escale Dépôt du compte d escale PROCESUS RELATION CLIENT La mesure se fait avec les indicateurs tels que: Maitrise de l offre Le nombre de réclamation client Indice de satisfaction client enquêtes trimestrielles de satisfaction Clients pour mesurer le niveau d appréciation des prestations de gema, conformément à la procédure «Enquête Satisfaction Client PR2-7.2.0-02». Les Réclamations des Clients sont enregistrées, mesurées, analysées, traitées et suivies conformément à la procédure «Réclamation Client PR2-7.2.0-03». Un indice de satisfaction client est déterminé annuellement pour évaluer l appréciation EX 2014 Is= 80.57 EX 2015 Is = 88 Objectif fixé par gema 80
Merci pour votre présence, et votre attention.