ITIL 2011 Stratégie des services avec certification 3 jours Vue d ensemble de la formation ITIL est un ensemble de conseils sur les meilleures pratiques, devenu un référentiel pour la gestion des services informatiques (ITSM) reconnu et adopté mondialement par plusieurs organisations publiques et privées. Depuis le début des années 90, ITIL a évolué d une approche basée sur les fonctions et les processus (versions 1 et 2) vers une démarche basée sur la gestion du cycle de vie complet des services de la version actuelle. En plus des bénéfices existants résultant de l alignement des buts et des objectifs de l informatique sur le business, de l amélioration de la qualité et de la réduction des coûts d exploitation ; ITSM et ITIL 2011 mettent maintenant l emphase sur les domaines suivants : aider à transformer la gestion de services informatiques en actif stratégique business ; aider à définir et à gérer le cycle de vie complet des processus de la gestion des services informatiques ; fournir des conseils sur la mise en œuvre et la gestion régulière de la Stratégie des services, de la Conception des services, de la transition des services de l état existant vers l état désiré, de l Exploitation des services et de l amélioration continue de ces services. A l aide d un support de cours complet et d exemples de questions d examen, les participants découvrent les concepts des bonnes pratiques de la gestion des services informatiques basées sur le référentiel ITIL édition 2011. Qualification intermédiaire ITIL 2011 : la certification Stratégie des services est une qualification indépendante tout en étant intégrée dans le cursus intermédiaire du cycle de vie d'itil et un des modules qui permet d obtenir le statut Expert ITIL en gestion des services informatiques. Le but de ce module de formation ainsi que l'examen et la certification associés est, respectivement, de transmettre, tester et valider les connaissances des pratiques de l'industrie concernant la gestion de services telles qu'elles sont documentées dans le livre d'itil. Notez bien La réussite à l examen est directement liée aux efforts personnels des participants : devoirs de soirée et auto-apprentissage avant et durant la formation. Il leur est donc fortement recommandé d acquérir la publication appropriée Stratégie des services (Service Strategy) auprès de TSO pour effectuer un minimum de 21 heures d'études personnelles en révisant le cursus et les domaines pertinents des lignes de conduite de base des pratiques en gestion des services ITIL. Durée Cette formation, accréditée par les organismes de certification, s effectue sur une période de trois jours et combine la théorie et le transfert pratique de connaissances, incluant des exercices pratiques individuels et en groupe : Le nombre minimum de participants à cette formation est de 6, le maximum de 18. L'examen de certification a lieu l après-midi de la troisième journée. V13 2014 Copyright Tous droits réservés sauf indication contraire. Page 12
La formation comprend environ vingt-une (21) heures d'interaction participant-formateur ainsi que des examens blancs et un examen formel. L examen, à livre fermé, est constitué de huit (8) questions complexes de poids variables à choix multiples, à compléter en soixante (90) minutes. Les candidats qui passent l'examen en anglais et dont la langue maternelle n'est pas l'anglais, ont droit à trente (30) minutes additionnelles et accès à un dictionnaire papier. La note de passage est de 70%, soit 28, ou plus, de questions exactes. Approche pédagogique formation conventionnelle dans un environnement de salle de cours formation virtuelle sur le Web. Public cible Le public cible de cette formation inclut, sans être limitatif, aux : directeurs informatiques (CIO) ; directeurs de la technologie (CTO) ; gestionnaires ; personnel de supervision ; chefs d équipe ; concepteurs de service ; architectes informatiques ; planificateurs informatiques ; consultants en informatique ; responsables d audit informatique ; responsables de la sécurité informatique ; formateurs ITSM impliqués dans la gestion courante, la coordination et l intégration des activités de stratégie du cycle de vie des services ; les personnes qui ont besoin d une compréhension poussée de la phase de Stratégie des services d'itil du cycle de vie des services et qui veulent savoir comment ces activités peuvent être implantées pour améliorer la qualité de la gestion des services informatiques dans l organisation ; les professionnels de l informatique qui assurent des rôles liés à la planification stratégique, à l exécution et le contrôle à l intérieur d un modèle business orienté services, qui cherchent à comprendre les concepts, les processus, les fonctions et les activités liés la Stratégie des services ; les personnes ayant obtenu le certificat Fondamentaux ITIL sur la gestion des services informatique et qui souhaitent poursuivre avec des certifications ITIL de niveau intermédiaire ; les personnes recherchant une certification Expert ITIL en gestion des services informatiques (ITSM) pour lesquelles cette formation peut être un des modules préalables à la qualification ; les personnes qui cherchent à atteindre la certification de Master ITIL en gestion des services informatiques (ITSM) pour lesquelles le certificat Expert ITIL est un préalable. V13 2014 Copyright Tous droits réservés sauf indication contraire. Page 13
Préalables Les candidats qui veulent suivre cette formation et passer l examen doivent détenir et faire la preuve de l une des certifications suivantes : ITIL Fondamentaux pour la gestion des services informatique ou ITIL V2 Fondamentaux pour ITSM plus le Foundation Bridge V3. De plus, pour être éligible au cursus intermédiaire de certification Stratégie des services ITIL, les candidats doivent rencontrer les exigences suivantes : au moins 21 heures d étude (heures de formation, hors pauses, avec une société de formation accréditée (ATO) ou une solution accréditée d apprentissage en ligne (e-learning)) pour ce cursus, à l intérieur d une démarche d apprentissage approuvée ; il n y a pas d exigence minimale mais une connaissance basique de l informatique et environ deux (2) ans d expérience sont fortement suggérés ; il est fortement suggéré aux participants au moins 21 heures d études personnelles pour revoir le matériel de formation et le livre Stratégie des services (Service Strategy) en préparation à l examen. Contenu et objectifs En utilisant plusieurs documents conçus pour fournir une compréhension claire des meilleures pratiques et la démarche de cycle de vie des services ainsi qu avec de nombreux exercices, affectations et discussions, les participants doivent acquérir les connaissances nécessaires sur les sujets suivants : une introduction à la Stratégie des services ; les principes de la Stratégie des services ; les processus de la Stratégie des services ; la gouvernance ; l'organisation à mettre en place pour la Stratégie des services ; les préoccupations lies aux technologies ; l'implantation de la Stratégie des services ; les défis, facteurs critiques de succès et risques associés à la Stratégie des services. La formation couvrira les modules suivants Introduction à la Stratégie des services le but de la Stratégie des services ; les liens entre la Stratégie des services et les autres phases du cycle de vie des services d'itil. Principes de la Stratégie des services Cette unité présente les concepts et les pratiques au cœur de la stratégie et de l organisation appliqués à la gestion des services et à l informatique. Pour répondre aux objectifs d apprentissage et au niveau de difficulté de l examen, les candidats doivent pouvoir comprendre et décrire : les aspects fondamentaux de la Stratégie des services ; l'approche de base permettant de déterminer une stratégie ; la stratégie et la dynamique d'opposition ; V13 2014 Copyright Tous droits réservés sauf indication contraire. Page 14
comment être plus performant que la compétition ; les 4 P de la Stratégie des services ; les services ; la valeur pour le business ; l'utilité et la garantie ; les actifs client, service et stratégie ; les fournisseurs de services types et comment choisir le bon ; la définition des services ; la stratégie pour garantir la satisfaction du client ; le modèle Kano ; les aspects financiers des services ; la stratégie d'approvisionnement ; les entrées et sorties de la phase de Stratégie des services dans le cycle de vie des services. Les processus de la Stratégie des services la Gestion de la stratégie des services informatiques : o les étapes de haut niveau d'une évaluation stratégique o l'analyse des environnements interne et externe o la définition des marchés potentiels et l'identification des objectifs o la mise en œuvre de la stratégie ; la Gestion du portefeuille de services ; la Gestion financière des services informatiques ; la Gestion de la demande ; la Gestion des relations business. Les points suivants seront traités pour chaque processus de la Stratégie des services : le but et les objectifs ; le périmètre ; la valeur pour le business ; les politiques, les principes et les concepts de base ; les activités, les méthodes et les techniques du processus ; les déclencheurs, les entrées, les sorties et les interfaces ; les facteurs critiques de succès et les indicateurs de performance ; les défis et les risques. La gouvernance la mise en place de la stratégie de gouvernance ; l'évaluation, la direction et la surveillance ; le référentiel de gouvernance ; la définition de la gouvernance informatique ; les organes de gouvernance ; comment la Stratégie des services est liée à la gouvernance. V13 2014 Copyright Tous droits réservés sauf indication contraire. Page 15
L'organisation à mettre en place pour la Stratégie des services le développement organisationnel ; la départementalisation organisationnelle ; la conception organisationnelle ; le rôle du propriétaire de service et du gestionnaire des relations business ; les rôles liés à la stratégie, le portefeuille, les finances et la demande. Les préoccupations lies aux technologies l'automatisation des services ; les interfaces de service. L'implantation de la Stratégie des services l'implantation à travers le cycle de vie ; le suivi d'une approche cycle de vie ; l'impact de la Stratégie des services sur les autres phases du cycle de vie. Les défis, facteurs critiques de succès et risques associés à la Stratégie des services les défis ; les risques ; les facteurs critiques de succès. Résumé, préparation à l examen et lectures dirigées Ce module résume toute la matière couverte dans les modules précédents et prépare les candidats à l examen grâce à la revue et à la mise en pratique d un examen blanc. L examen est constitué de huit (8) questions de poids variables à choix multiples, basées sur un scénario. La durée normale de l examen est de 90 minutes, au maximum. Matériel de formation Cette formation inclut la documentation de référence suivante : la présentation du formateur (anglais) ; le document décrivant le cursus de formation ITIL ; la liste des acronymes et un glossaire ITIL anglais français ; Exemple de questions d examen avec les réponses expliquées. Simulation et application pratique Nous fournissons aux participants des expériences de la vie réelle ; pour les besoins de la discussion et pour montrer la valeur de l'utilisation des meilleures pratiques, nous pouvons, éventuellement, utiliser l'organisation du client comme exemple d' "étude de cas" (lorsque que la formation est mono client). V13 2014 Copyright Tous droits réservés sauf indication contraire. Page 16