Téléphoner à un employeur

2.4 Téléphoner à un employeur Objectif : Prendre un rendez-vous avec un employeur par téléphone. Le dispositif de technique de recherche d emploi 2.4 0

Sommaire Dispositif Toute diffusion est dûment conseillée conception et réalisation par sylvain Lesage - contact : larecherchedemploi@free.fr- http://larecherchedemploi.free.fr 2.4.1 Téléphoner : Un art qui s apprend Page 2 2.4.2 Les règles fondamentales de la communication interactive Page 2 2.4.3 Ecouter, découvrir les besoins et les motivations Page 3 2.4.4 Les questions ouvertes et fermées Page 3 2.4.5 Argumenter, convaincre, répondre aux objections Page 4 2.4.6 Les objections Page 5 2.4.7 Les techniques de reformulation Page 6 2.4.8 Les contre objections Page 7 2.4.9 Les attitudes Page 8 2.4.10 Avant de téléphoner : préparer sa prospection Page 8 2.4.11 Fiche de prospection Page 9 2.4.12 Les étapes de la communication par téléphone Page 10 à 11 2.4.13 Liste des principales questions Page 12 2.4.14 Parler à votre cible : Le responsable Page 13 2.4.15 Demander une rencontre Page 13 2.4.16 Grille d un appel téléphonique Page 14 2.4.17 Evaluation de l appel téléphonique Page 15 2.4.18 Pour aller plus loin Page 16 Le dispositif de technique de recherche d emploi 2.4 1

2.4.1 Téléphoner : Un art qui s apprend L appel téléphonique est un moyen de vous faire connaître d un éventuel employeur ou d une personne qui vous aidera à entrer en relation avec lui. La personne la plus importante que vous devez rencontrer dans votre recherche d emploi est sans contredit l employeur luimême. C est en effet cette personne qui fera en sorte que vous obteniez ou non l emploi (le stage ) souhaité. Les objectifs que vous devez toujours garder à l esprit sont les suivant : cibler les employeurs susceptibles d offrir des emplois et vous faire connaître d eux. Il y a différentes façons d entrer en relation avec les employeurs. Certaines personnes procèdent par l intermédiaire d une offre d emploi parue dans le journal ou dans les centres spécialisés de main-d œuvre. D autres préfèrent prendre un rendez-vous avec l employeur par téléphone ou simplement le rencontrer au cours d une visite «surprise». Si le téléphone fait parti des outils de démarchage des employeurs. Pour certains des recruteurs, cet outil est particulièrement adapté pour recueillir des indices sur les capacités des candidat : expression orale, capacité de synthèse et 19 % des recruteurs français 1 apprécient cette méthode de prospection. Mais, l'art de téléphoner obéit à plusieurs règles simples. La compréhension de ces quelques règles vous aideront à mieux communiquer. La communication téléphonique emprunte d autres canaux de perception que ceux mobilisés pendant une communication dans un même espace physique (posture, regard ) cf. chapitre sur «Les fondements de la communication» à la séquence 6.4. Avec le téléphone, il faut agir avec d autres «outils» : la voix, le débit, les intonations et le contenu de votre message. Grâce à l'application de ces quelques règles, nous voulons optimiser vos chances de prise de rendez-vous avec un employeur pour un emploi, un stage, une enquête professionnelle... 2.4.2 Les règles fondamentales de la communication interactive Les 4 étapes de la conversation téléphonique : La structure de l entretien téléphonique par la méthode des 4 C Contacter Connaître (découvrir, faire parler de «soi») REFORMULER Objectif : Obtenir un rendez-vous Convaincre (argumentation et traitement des objections) Conclure 1-Etude réalisée fin 2007 par le cabinet Robert Half auprès de 422 directeurs financiers et directeurs des ressources humaines en France. Le dispositif de technique de recherche d emploi 2.4 2

2.4.3 Ecouter, découvrir les besoins et les motivations L écoute doit permettre de comprendre les besoins et les objections de votre interlocuteur. Pour ce faire, vous devez manifester votre intérêt pour les propos de votre interlocuteur en : Ecoutant activement votre interlocuteur pour identifier les besoins Posant des questions pour expliciter les besoins (les préoccupations, souhaits, craintes, attentes, insatisfactions ). Mais au préalable, il faut établir un climat pour gagner la confiance. Technique Empathie Exemple «oui, je comprends» «D après ce que vous me dites» Attitude compréhensive «Vous pouvez me préciser» «Que pensez vous» 2.4.4 Les questions ouvertes et fermées Dans nombre de prospections téléphoniques, il est nécessaire de lever les résistances. Une des techniques est de poser des questions pour permettre d étudier les arguments de votre interlocuteur. Une qualité importante est de savoir poser les bonnes questions en vue : obtenir plus d information ; vérifier l information transmise ; argumenter les objections. Il y a deux types de questions : ouvertes et fermées. Les questions ouvertes commencent avec : Comment, que, qui, quoi, pourquoi, combien, où, quand? Les questions ouvertes ouvrent le dialogue. Elles ouvrent un sujet. Elles sont aussi utiles pour explorer plus en détail une réponse jugée insuffisante la première fois. Les questions fermées peuvent débuter par : Est-ce que, avez-vous, a-t-il? Elles entrainent un «oui» ou un «non». Les questions fermées permettent d obtenir une information exacte sur un sujet et d éviter un malentendu. Elles peuvent aussi être employées lorsque vous voulez clôturer un sujet de discussion. Le dispositif de technique de recherche d emploi 2.4 3

2.4.5 Argumenter, convaincre, répondre aux objections L enjeu est de faire connaître votre offre de service et de convaincre avec un argumentaire votre interlocuteur. Les arguments doivent répondre à un besoin. Un argumentaire se compose d un ensemble structuré d arguments (rationnels ou affectifs) qui présente les caractéristiques d un service comme autant d avantages pour le prospect. Il suppose, donc, une connaissance approfondie du service à proposer (caractéristiques), et par conséquent des besoins et des motivations du prospect. La règle : Il faut décrire une caractéristique de la démarche pour arriver à l avantage pour le prospect. Technique Exposer de manière claire et précise l avantage que présente votre offre. Exemple Je vous précise que Je me suis spécialisé Je connais très bien Enoncer le bénéfice. Je peux vous apporter Apporter une preuve par un fait objectif. J ai déjà fait Stage en entreprise et personnes handicapés La loi du 11 février 2005 impose aux entreprises un quota de 6% de salariés pour les entreprises de plus de 20 salariés. Le stage en entreprise permet de s acquitter partiellement de son obligation. Plus de détails : cliquer ICI Le dispositif de technique de recherche d emploi 2.4 4

2.4.6 Les objections Comment réduire la résistance, effacer les inquiétudes? La résistance et les objections sont naturelles ; elles expriment souvent soit les inquiétudes (prise de risque ) du prospect soit une stratégie pour contourner la communication. Il est toujours possible de surmonter une objection exprimée (le désaccord, l opposition Il existe plusieurs types d objections : les objections sincères et les objections prétextes. Mais attention, certains prospects soulèvent des objections pour mettre son interlocuteur à «l épreuve». Avec ce profil de prospect, si votre réponse est mal adaptée, vous réduisez considérablement vos chances de succès. Les objections doivent être anticipées. Si une des règles de base consiste à répondre vite et passer tout de suite à autre chose. Hormis la technique consistant à évacuer le problème, il faut, aussi, se préparer à répondre aux objections. Elles ne sont pas nombreuses : «pas le temps, pas besoin, j ai déjà». Une des techniques consiste à questionner la réponse avant de reformuler votre réponse. Alors, observons les différentes techniques de contre-objections : Les techniques Caractéristiques Exemple Oui mais Votre prospect a objecté. Oui je comprends votre point de vue mais vous Témoignage Vous percevez que votre interlocuteur a besoin d être rassuré. «Ecoutez, demandez à untel.de l entreprise, il pourra vous dire ce qu il pense de Prévention Vous percevez que votre interlocuteur va objecter. «Vous allez me dire que» Reformulation Prendre le temps de formuler une objection par la reformulation. «Si je comprends bien, vous souhaitez, c est bien cela?» Le dispositif de technique de recherche d emploi 2.4 5

2.4.7 Les techniques de reformulation C est être capable de sélectionner les informations, de les exprimer puis de verrouiller cette information avec son interlocuteur. Les phrases de reformulation commencent en générale par : «Vous souhaitez», «Vous envisagez», «si j ai bien compris, vous» Technique Action Exemple La transformation Transformer et répondre à l objection Si j ai bien compris, vous posez le problème Le renfort Transformer l objection en argument C est justement pour cette raison que La diversion Répondre par des questions qui engagent un accord. Permettez-moi de vous poser une question La minimisation Employer la technique du pourquoi Mais pourquoi à votre avis? L interprétation Modifier le contenu de l objection pour lui donner un sens plus favorable. Vous voulez sûrement dire que La temporisation Différer la réponse pour identifier d autres arguments ou pour éviter la réponse. Justement, je voulais vous en parler mais permettezmoi de vous préciser Le dispositif de technique de recherche d emploi 2.4 6

2.4.8 Les contre objections Il n'est pas très efficace de prendre de front une objection. Il est préférable d'y répondre par une question ou de recentrer le sujet. Exemple Le responsable «Je ne suis pas intéressé» Le candidat Interrogez : " Quelles sont les raisons pour lesquelles vous n'êtes pas intéressé? " Il sera ainsi plus facile d'y rétorquer de manière précise. Dans la mesure où la situation est vraiment bloquée. Vous pouvez tenter d obtenir un accord partiel : «Vous réfléchissez à ma proposition et je vous rappelle tel jour pour avoir votre avis». «Je n'ai pas de temps» Proposez de venir le rencontrer directement à un moment qu'il aura choisi. S'il ne veut rien entendre et s'agace, il est sage de ne pas insister. Toutefois, avant de prendre congé, demandez-lui quand vous pourrez le contacter de nouveau. Recommandation : Selon les résultats de votre conversation téléphonique, n en faites jamais une histoire personnelle, vous êtes dans un cadre professionnel. Le dispositif de technique de recherche d emploi 2.4 7

2.4.9 Les attitudes Avant de téléphoner à un employeur, il est essentiel de connaître son nom et le ou les services que vous offrez. L emploi du temps des employeurs étant chargé, ils demandent à leur secrétaire de filtrer les appels les plus importants. Il devient intéressant d avoir en poche quelques petits trucs pour pouvoir parler à l interlocuteur de son choix. 1 Rester toujours courtois, poli quelque soit l issue de votre conversation. Avoir confiance en soi. L assurance est la première qualité d un bon interlocuteur. Il ne faut pas commettre l erreur d être effacé. Vous pouvez implorer (pour un 2 stage non rémunéré : «vous pouvez m aider») dans la mesure ou vous avez construit votre argumentation. Etre jovial et directif. Le ton de la voix fait la différence dans une communication 3 téléphonique 4 Demander à sa ou son secrétaire quand l employeur est plus facile à joindre. 5 Téléphoner tôt le matin ou en fin de journée. Ne pas laisser votre nom et votre numéro de téléphone à l intermédiaire afin 6 d éviter d avoir à attendre que le employeur retourne l appel. Dire que vous prévoyez être absent et que vous préférez rappeler. Différencier par votre intonation (ou le débit de mots) les informations 7 importantes. De manière générale, il faut éviter le ton monocorde. Eviter les affrontements avec le ou la secrétaire car cette personne pourrait 8 transmettre à l employeur une image négative de vous. 9 Ne pas se laisser impressionner par le poste ou la fonction de votre interlocuteur. 10 Adopter une position correcte. 11 Ne pas fumer en téléphonant ou ruminer une pâte à mâcher. 12 Sourire et communiquer son plaisir 13 Avoir son C.V. et de quoi noter à portée de main. 2.4.10 Avant de téléphoner : préparer sa prospection Il faut au préalable que vous vous informiez sur l activité de l entreprise. Il est préférable d identifier le nom du responsable (voir séquence ciblage des entreprises). Aussi, il faut se préparer à noter les informations que votre interlocuteur vous communiquera. Vous pouvez construire des outils de prospection pour vous permettre de noter : Le nom de votre interlocuteur, La date et l'heure de votre appel, Le moment ou vous devez le recontacter, Les arguments Le dispositif de technique de recherche d emploi 2.4 8

2.4.11 Fiche de prospection (version à imprimer) Entreprise : Tel : Fax : Nom du prospect : Fonction : Meilleurs moments pour téléphoner : Ligne directe : Courriel : Activité de l entreprise : Arguments : Suivi de la prospection Date Résultat Objection Suivi Le dispositif de technique de recherche d emploi 2.4 9

2.4.12 Comment franchir le barrage de la secrétaire? Vous avez comme interlocuteur : L assistante ou la secrétaire Il faut nommer le responsable par son nom et se nommer par son prénom et nom et demander à parler à votre interlocuteur. Il est conseillé de demander le nom de la personne à qui vous parlez et de le noter. Exemple : Bonjour, Stéphane DURAND, Puis-je savoir à qui je m adresse? merci de me passer Monsieur LEFEVRE (ou au responsable de tel service)? Dès ce moment, vous pouvez soit être directement mis en relation avec votre interlocuteur ou soit être amené à franchir le barrage de la secrétaire. Lorsqu une assistante ou une secrétaire fait barrage au téléphone, il convient de ne surtout pas s énerver et d essayer de s en faire une alliée. En général, sa position est dictée par des consignes strictes ou le souci de protéger l emploi du temps de son supérieur. Aussi convient-il de ne pas la considérer comme un adversaire. Les techniques simples Il faut être simple et surtout décrire la modalité : - «maintenant qu est ce qu il faut que je fasse si je veux». Avoir de l assurance Il faut avoir confiance en soi. Cette confiance repose sur la conjugaison d une bonne préparation (objectif, ce que je propose ) et d une attitude assertive. Cette attitude est constituée d un mélange de courtoisie et de directivité. Le but étant de faire passer son idée tout en respectant l autre. Concrètement, cela se traduit par une entrée en matière polie mais directe : «Merci de me passer untel» plutôt que d employer des expressions comme «S il vous plaît, merci de bien vouloir» ou «Je souhaiterais si possible». Se présenter Lorsque l on prend l initiative de se présenter directement de la manière suivante : «Bonjour, Alain Durand, merci de me passer M...». Il est alors plus difficile pour la secrétaire qui n est pas au courant de refuser ou de temporiser. Parler au présent Il est vivement recommandé d utiliser la tournure «je souhaite ou je désire», à toute forme de conditionnel comme «Je voudrais, Serait-il possible de parler à Monsieur Lebrun, s'il vous plaît? ou pire, j aurai voulu parler». Le dispositif de technique de recherche d emploi 2.4 10

S en faire une alliée Rester toujours aimable, dire bonjour, d accord, au revoir ou encore, remercier, lui montrer que vous comprenez et appréciez son rôle. Ne pas hésiter à lui demander son aide du type «vous êtes sa secrétaire? Alors, vous allez pouvoir m aider...». Renforcer sa position Toujours demander quand et à quelle heure l interlocuteur est disponible et/ou à quel moment il rappellera. Cela permet de prendre une meilleure position «dans la file d attente», en cas de non respect patent des engagements donnés. Etre persévérant Rappeler systématiquement plusieurs fois dans la semaine, même si le message a déjà été transmis. La ténacité paye toujours et permet de créer un lien plus étroit, plus personnel en permettant que la secrétaire plaide mieux votre cause auprès de son supérieur hiérarchique. Rentrer par la fenêtre Dans le cas où la ligne directe est infranchissable, il convient alors d appeler soit tôt le matin ou soit tard dans la soirée. Il est également possible d appeler un autre poste, en s excusant d avoir confondu la ligne directe de M. Durand. Il est alors possible qu on vous le passe directement! Voici quelques unes des réponses les plus courantes des secrétaires que vous contacterez, ainsi que les réponses que vous pouvez leur apporter. Le dispositif de technique de recherche d emploi 2.4 11

2.4.13 Liste des principales questions L assistante «C est de la part de qui, de quelle société?» Le candidat - «Je suis François BLANC». «C est pourquoi?» - «Je souhaite vérifier une information concernant». «Il n est pas là». - «Vous me conseillez de le contacter plutôt le matin ou en fin de soirée.» (L assistante connaît l agenda de son employeur). «Laissez-moi vos coordonnées, il vous rappellera». - «A quel moment me conseillez-vous de rappeler monsieur ou madame (untel)?» «Il est très occupé». - «Préférez-vous que je le rappelle lundi matin ou mardi soir.» «Il ne souhaite pas vous parler». «C est personnel?» (Cette interrogation sous-entend que les appels personnels sont transmis.) «Rappelez plus tard». «Vous cherchez du travail?» (Elle est supposée l avoir vérifié). - «Soyez gentille, dites-lui que j en ai pour une seconde ou - J ai une information à lui communiquer (si c est le cas.) ou «J ai une information à lui demander». - «Oui.» (Développer son réseau professionnel est une démarche personnelle qui s inscrit dans le cadre professionnel.) Attention : Préparer la suite de la conversation. - «D accord, à quel moment? il est à son bureau jusqu à quelle heure?» (vous aurez peut-être la chance en fin de soirée où très tôt le matin de tomber directement sur la personne recherchée). - «Est-ce que je vous présenterais une candidature par téléphone? Mon seul but est de m entretenir avec Monsieur DUPONT». Attention : Préparer la suite de la conversation. Le dispositif de technique de recherche d emploi 2.4 12

2.4.14 Parler à votre cible : Le responsable Il vous demande la raison de votre appel. Il faut vous nommer clairement. Un exemple : - «Bonjour Monsieur DURAND, j ai ciblé votre entreprise car c est tout à fait ce que je recherche, vous (+ secteur d activité), j aimerais discuter avec vous de l opportunité de réaliser une période de stage dans votre entreprise.» Il faut donner à l employeur un autre regard sur sa société. Vous n avez pas téléphoné par hasard, mais bien par connaissance de ce que propose l entreprise, et, par conséquent, votre rencontre peut être pertinente. Dans l hypothèse ou vous possédez une expérience dans le secteur d activité visée, vous présentez vos qualifications. Un exemple : «j ai travaillé comme... pendant plusieurs années, ou j ai obtenu le diplôme de...» Attention : décision. Il faut vérifier que votre interlocuteur est la personne qui peut prendre la 2.4.15 Demander une rencontre Il est impératif de ne pas parler de stage qui rentre dans une démarche stéréotypée mais bien de sortir de ce stéréotype et de proposer votre savoir-faire. L employeur est ainsi interpellé en terme de partenaire et donc peut réfléchir sur un poste éventuel. «Vous serait-il possible de me recevoir quelques minutes afin de vous expliquer ou - si vous possédez une expérience dans le secteur d activité de l entreprise) ce que je peux vous apporter et ainsi je vous apporterai mon C.V.» Dans l hypothèse ou votre interlocuteur ne souhaite pas vous accueillir, il faut optimiser vos prospections téléphoniques et demander d autres pistes et la permission de mentionner son nom pour d autres démarches. Répétez toujours le message pour montrer à votre correspondant que vous avez bien compris. Il arrive souvent que l'on se trompe dans un numéro ou dans l'orthographe d'un nom. Le fait de répéter le message pourra vous éviter de commettre par la suite des erreurs regrettables. Le dispositif de technique de recherche d emploi 2.4 13

2.4.16 Grille d un appel téléphonique (version à imprimer) Avant de commencer votre prospection téléphonique, construisez-vous votre argumentation. Imprimer au format A3 Action : Se présenter et demander son interlocuteur. Contre-objections Action : Passer le secrétariat. Donner les raisons de son appel à l employeur. Demander une Rencontre. Contre-objections S il n y a pas de possibilités de stage : proposer une rencontre d information Contre-objections Remerciements et reformulation si rendez-vous Le dispositif de technique de recherche d emploi 2.4 14

2.4.17 Evaluation de l appel téléphonique (version à imprimer) Entreprise : Votre Interlocuteur : Les étapes Appel n 1 Appel n 2 Appel n 3 Appel n 4 Appel n 5 Date de l appel Donner son nom à la personne qui a répondu? Demander le nom du responsable? Demander à lui parler? Lui parler en l appelant par son nom? Exprimez clairement son objectif? Attitude assertive Demander un entretien? Dire son intérêt particulier pour cette entreprise? Donner ses qualifications? Redemander un rendez-vous? Si refus, demander d autres adresses? Demander à utiliser son nom? Dire que l on rappellera? Parler clairement sans hésitation? Noter les informations? Consigne : Pour progresser dans la technique de prospection téléphonique, je vous conseille après chaque appel téléphonique de vous évaluer en vous aidant de la grille ci-dessus. Cochez la case pour l action que vous avez réussie. Le dispositif de technique de recherche d emploi 2.4 15

2.4.18 Pour aller plus loin Vous retrouverez un cahier en ouvrant le lien ci-dessous : http://www.anpe.fr/img/pdf/comment_contacter_une_entreprise_un_employeur_par_telephone-4.pdf Le dispositif de technique de recherche d emploi 2.4 16