L observatoire des relations à bord des trains

LA SOCIÉTÉ D ÉTUDES ET DE CONSEIL L observatoire des relations à bord des trains Édition 2015 Viavoice Paris Études & conseil 9 rue Huysmans, 75 006 Paris + 33 (0)1 40 54 13 90 www.institut-viavoice.com Maïder Beffa, Cyprien Venot, François Miquet-Marty

Sommaire Principaux enseignements et typologie 4 Synthèse des enseignements 5 Typologie des voyageurs : représentation graphique 8 Typologie des voyageurs : descriptif des groupes 9 Résultats détaillés de l étude 10 Perception concernant TGV et concernant le voyage longue distance 11 Les mots de «l expérience TGV» 12 La conception du voyage «longue distance» en train 13 Diagnostic : relations, comportements et états d esprit des voyageurs à bord des trains 14 Les références prioritaires 15 La confiance accordée aux autres 17 Les bonnes pratiques les plus respectées 18 Les attitudes les plus gênantes 20 Regards portés sur les «voisins à bord» 21 Les réactions à des scènes à bord 22 Les facteurs de réticence 23 Les attentes des voyageurs 24 Importance des relations à bord des trains 25 Aller vers l autre 26 Encourager la bienveillance à bord des trains 27 Les relations à développer entre les «voisins à bord» 28 Solutions pour demain 29 Démarche «Voisins à Bord» 30 Notoriété de «Voisins à Bord» 31 Jugement global concernant «Voisins à Bord» 32 Perceptions détaillées de «Voisins à Bord» 33 Impacts sur les relations avec les gens 34 Anecdotes vécues à bord des trains 35

Présentation et modalités de réalisation Présentation Avec plus de 100 millions de voyageurs par an, TGV est aujourd hui un lieu incontournable d interactions sociales. Afin de rendre le voyage plus agréable et d inciter les voyageurs à l entraide, SNCF a créé avec Voisins Solidaires, le 10 avril 2014, la démarche «Voisins à Bord». L objectif consiste à encourager l entraide et la bienveillance à bord, faire progresser les relations de voisinage le temps d un voyage. Dans le prolongement de cette initiative, Viavoice pour SNCF a créé «l Observatoire des relations à bord des trains» afin d évaluer l état d esprit des voyageurs et de mettre en lumière leurs attentes sur cet enjeu prépondérant du lien social. La présente étude (2015) est la deuxième vague de ce dispositif annuel. Modalités de réalisation Sondage Viavoice réalisé pour SNCF et Voisins Solidaires. Interviews effectuées en ligne du 18 février au 2 mars 2015. Échantillon de 1 619 voyageurs «longue distance» (TGV, idtgv, OUIGO ou Intercité), ayant pris le train au moins une fois dans l année, extrait d un échantillon de référence de 3500 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. Représentativité par la méthode des quotas appliquée aux critères suivants : sexe, âge, profession de la personne de référence au sein du foyer, région et taille d agglomération.

PRINCIPAUX ENSEIGNEMENTS ET TYPOLOGIE 4

Synthèse des enseignements (1/3) Voyage au pays des voyageurs Un souhait majoritaire d amélioration des relations humaines : le succès de «Voisins à Bord», au jeu des trois groupes et des émulations Les Français sont l un des peuples où la distance entre les personnes est la plus forte et cet état d esprit se retrouve bien évidemment à bord des trains. Pourtant, cette deuxième vague de l «l Observatoire des relations à bord des trains» révèle, plus profondément, une aspiration très forte à surmonter les distances perçues. À ce titre, l initiative «Voisins à Bord» est très bien accueillie, et concrètement trois registres très différents de priorités se dessinent. Le mystère du sentiment d indifférence, ou les voyageurs au jeu des trois groupes À bord des trains, «l autre» est volontiers considéré comme distant : un voyageur sur deux (49 %) estime que les «voisins de trains» inconnus sont «indifférents». Pourtant cette indifférence perçue ne va pas de soi : la plupart des personnes interrogées (65 %) déclarent «accorder de l importance» aux «relations entre les gens» lors d un déplacement en train, et les voyageurs se déclarent massivement attachés au «respect entre les gens» (96 %, dont 67 % «très attachés»). Dès lors comment comprendre cette indifférence souvent perçue de la part des autres voyageurs? Certes, il existe une part de défiance spontanée : 44 % des voyageurs déclarent «ne pas faire confiance» à leur «voisin à bord». En outre, la conception du voyage peut inciter certains à ne pas aller vers l autre : 46 % des voyageurs estiment que le temps passé à bord d un train est d abord un «temps de repos», et 33 % un «temps pour soi». Plus profondément, ce sentiment d indifférence procède de minorités «distantes» ou «à convertir» : - Un quart (24 %) des voyageurs sont «hermétiques» et ne souhaitent pas entrer en relation avec l autre. Bien évidemment, ceux-là pourront adopter des attitudes «indifférentes». Mais surtout, ils entretiennent une attitude d indifférence vis-à-vis des autres, qui ne souhaitent pas engager de relations difficiles avec eux ; - Un petit tiers (30 %) sont «ouverts mais attentistes» : ils aimeraient entrer en relations avec les autres mais n osent pas «faire le premier pas». Ceux-là également, mais par manque d encouragements, peuvent donc se réfugier dans l indifférence ; - Près de la moitié (46 %) sont «ouverts proactifs», mais peuvent être tempérés, dans leurs attitudes, par celles des autres groupes. 5

Synthèse des enseignements (2/3) Surmonter le sentiment d indifférence, ou la dynamique des émulations (la force de «Voisins à Bord») Entre sentiments d indifférence de l autre et attachement aux valeurs relationnelles, toute initiative permettant de surmonter les réticences est particulièrement appréciée. De fait, le dispositif «Voisins à Bord» bénéficie d un puissant engouement des voyageurs lorsqu il leur est présenté. Près de huit voyageurs sur dix (79 %) estiment que «Voisins à bord» répond à un «vrai besoin de société» : 55 % le trouvent «souhaitable» et 12 % «indispensable». La force de «Voisins à Bord» est de légitimer les «ouverts proactifs», d encourager les «ouverts attentistes» et d inciter les «hermétiques» à la réflexion : - Pour plus des trois quart des voyageurs «longue distance», cette démarche incitera à réfléchir au comportement des gens dans les trains (76 %) mais aussi à son propre comportement (68 %) ; - En termes de comportement, 76 % des voyageurs estiment que cette initiative exercera une influence positive sur «l attitude et le comportement» des gens à bord des trains, 72 % qu elle pourra davantage les inciter à être «bienveillants» envers les autres et 55 % qu elle «changera» même leur propre comportement. Autrement dit, au-delà des apparences, les voyageurs sont beaucoup plus ouverts à une amélioration des relations à bord des trains. La nature de leurs relations est fortement tributaire de la proximité entre des personnes appartenant aux trois groupes : deux «ouverts attentistes» n oseront pas entrer en relations, ou encore, la présence d une personne «hermétique» au sein d un groupe risque de tempérer les initiatives des autres. Dans toutes ces hypothèses, la présence d incitations serait donc de nature à surmonter les hésitations des publics «ouverts». En revanche, «Voisins à Bord» souffre à ce stade d un déficit de notoriété, lié au caractère progressif de son installation : seuls 10 % des voyageurs déclarent avoir vu cette démarche dans les trains. 6

Synthèse des enseignements (3/3) Trois registres de réponses attendues : civilités, solidarités, sociabilités Concrètement, les voyageurs attendent en priorité trois registres de réponses, nettement distinctes. Le premier est celui des civilités. Il s agit des fondamentaux des relations en société : - 94 % des voyageurs se déclarent «attachés» au «respect des civilités», dont 67 % «très attachés» ; - Le respect des règles de politesse et de courtoisie arrive en tête des priorités avec «dire bonjour, pardon, au revoir» (76 %) et «éviter de déranger son voisin» (53 %). Le deuxième registre attendu est celui des solidarités : - 87 % des voyageurs se déclarent «attachés» à la «solidarité», dont 37 % «très attachés» ; - Les aides concrètes (pour les personnes en situation de handicap, pour ranger les bagages dans le train, pour les démarches courantes) sont citées en 5 ème, 6 ème et 7 ème rangs des priorités ; - Et concrètement, un «inconnu qui aide un voyageur en difficulté» suscite la sympathie de 89 % des voyageurs Le troisième registre attendu est celui des sociabilités. Celui-ci est passionnant parce qu il est humainement le plus sensible, et n est justifié ni par des «règles de politesse», ni par un sentiment de «devoir» ou de «solidarité» envers une personne en difficulté. Il appelle donc souvent un encouragement ou une incitation à surmonter les réticences. - Certes, les «conversations», les «propositions de prêt ou de partage» n apparaissent pas parmi les actions les plus prioritaires, et il est vrai qu elles ne relèvent pas du même registre que les civilités ou les solidarités ; - Mais 62 % des voyageurs éprouvent «de la sympathie» pour «un inconnu qui engage la conversation» avec eux. Cet enjeu des sociabilités est essentiel et particulièrement clivé en fonction des groupes auxquels appartiennent les voyageurs et la disparité des scores est frappante : - Concrètement, 79 % des «ouverts proactifs» se déclarent «attachés» à la «rencontre de nouvelles personnes» ; - Contre 62 % des «ouverts attentistes» ; - Et seulement 14 % des «hermétiques». En revanche, tous sont attachés au respect des civilités, selon des proportions comparables. Ces résultats confirment l existence d attentes différenciées au sein des trains et donc, la pertinence : - De démarches non intrusives, dès lors qu une minorité des voyageurs se révèle pour l instant réticente ; - De démarches néanmoins d encouragement, en direction des voyageurs qui souhaitent déjouer l indifférence perçue mais sans toujours parvenir à surmonter leurs réticences. 7

Typologie des voyageurs : représentation graphique Impliqués Les «proactifs» découragés (29 %) Les «proactifs» satisfaits (17 %) Confiance dans une personne que l on ne connait pas et qui est à côté de soi Sympathie envers un inconnu qui engage la conversation Ne sont pas attachés au dialogue Ne sont pas attachés au partage Les «ouverts proactifs» 46 % Il faut faire le premier pas pour entrer en relation avec les gens, car beaucoup n osent pas Fermés aux autres N accordent pas d importance aux relations avec les gens pendant les voyages longue distance Les «hermétiques» 24 % Un voyage «longue distance» c est d abord la possibilité de découvertes, d échanges Ouverts aux autres Ne sont pas attachés à l ouverture à l autre Ne sont pas attachés à l esprit collectif Ne sont pas attachés à la rencontre de nouvelles personnes Les «ouverts attentistes» 30 % Il ne faut pas faire le premier pas, car on risque de déranger les gens Les «attentistes» peu attachés à la rencontre de nouvelles personnes (11 %) Discrets Les «attentistes» attachés à la rencontre de nouvelles personnes (19 %) 8

Les «hermétiques» 24 % Typologie des voyageurs : description des groupes Les «ouverts proactifs» 46 % Les «ouverts attentistes» 30 % Un groupe de voyageurs plus en retrait concernant l entraide et les échanges dans les trains. Ils se caractérisent particulièrement par leur faible attachement à «l ouverture aux autres» (18 % contre 76 % de l ensemble des voyageurs). Ils ne sont également pas attachés à la rencontre de nouvelles personnes (14 % contre 58 % de l ensemble) ou à l esprit collectif (30 % contre 75 % de l ensemble). Ils perçoivent plus que les autres les voyages longue distance comme une perte de temps (27 % contre 18 % de l ensemble) ou encore comme une contrainte (31 % contre 21 % de l ensemble). Ils sont ainsi moins réceptifs à une démarche telle que «Voisins à Bord» qui pour eux ne modifiera pas leur comportement dans les trains (57 % contre 41 % de l ensemble»). Ce groupe de voyageurs se caractérise par son volontarisme dans le fait d engager la relation avec d autres. Ceux-ci accordent particulièrement d importance aux relations entre les gens pendant les voyages longue distance (83 % contre 65 % de l ensemble) mais ils estiment surtout «qu il faut faire le premier pas pour entrer en relation avec les gens» (96 % contre 3 % des «attentistes»). Ils se démarquent également par leur vision du voyage qui apparait, au delà d un temps de repos et d un temps pour soi, comme une possibilité de découvertes et d échanges (32 % contre 20 % de l ensemble) et un moment de convivialité (16 % contre 10 % de l ensemble). Attentifs aux autres et particulièrement attachés à la rencontre de nouvelles personnes (79 % contre 58 % de l ensemble), ils adhèrent plus à l initiative «Voisins à Bord» (82 % contre 67 % de l ensemble), qu ils estiment même «répondre à un vrai besoin de société» (91 %). Pour autant, deux sous-groupes se distinguent en fonction du regard qu ils portent sur leurs «voisins à bord» : Les «proactifs» satisfaits (17%) Cette catégorie de «proactifs» fait le constat que leurs voisins de train sont, en général, dans une attitude positive à leur égard et enclins à l échange, à la communication. Ainsi, ils qualifient eux-mêmes leurs voisins de personnes calmes, ou respectueuses, ou conviviales, ou bienveillantes, ou solidaires, ou dans une démarche d échange. Une relation vertueuse avec leurs voisins de train. Les «proactifs» découragés (29 %) A l inverse, cette catégorie des «proactifs» estime qu elle se heurte, le plus souvent, à une posture de fermeture (voir de rejet) de la part de leurs voisins de train. Ainsi, ils en parlent comme des personnes indifférentes, ou fermées, ou impolies, ou méfiantes. Une relation entravée avec leur voisins de train. Les attentistes, plus proches des ouverts proactifs par leurs valeurs s en détachent par leur comportement vis-à-vis des autres. Très attachés à l ouverture à l autre (93 %), à l esprit collectif (88 %), ou au partage (86 %), ils n iront pas faire le premier pas pour entrer en relation avec les gens. Cette attitude de passivité ne les empêche pas pour autant d être prêts à aider quelqu un la plupart du temps ou systématiquement (80 %) ou de passer un moment en compagnie d autres voyageurs. Pour des raisons diverses et variées (manque de confiance dans les autres, envie de calme, timidité ), leur attentisme n est pas synonyme de fermeture mais plutôt le reflet de leurs rapports aux autres : Les «attentistes» attachés à la rencontre de nouvelles personnes (19%) Ces personnes, passives de manière générale, sont réceptives à l idée de rencontrer d autres personnes et de partager, si l on vient vers eux. Une réceptivité particulièrement compatible avec les «proactifs» en attente de plus d échanges avec les autres passagers et «prêts» à faire le premier pas. Les «attentistes» peu attachés à la rencontre de nouvelles personnes (11%) Peu ou pas attachés à la rencontre de nouvelles personnes, ils n en sont pas pour autant moins ouverts aux autres. Ces voyageurs sensibles à la bienveillance et aux gestes d entraides aideront volontiers une personne en détresse si on le leur demande sans pour autant passer la totalité du voyage à discuter avec elle. 9

RÉSULTATS DÉTAILLÉS DE L ÉTUDE 10

PERCEPTIONS CONCERNANT TGV ET CONCERNANT LE VOYAGE LONGUE DISTANCE 11

Les mots de l «expérience TGV» Quels sont tous les mots qui vous viennent à l esprit pour qualifier vos expériences de voyage en TGV, de manière générale? 12

La conception du voyage «longue distance» en train Pour vous un voyage «longue distance» à titre privé en train c est d abord * Un temps de repos 46% Un temps pour soi 33% 65 ans et plus : 41 % Une contrainte 21% La possibilité de découvertes, d'échanges 20% 65 ans et plus : 28 % Du temps perdu 18% 18-24 ans : 33 % Un moment de convivialité 10% Un temps de travail 8% Réguliers TGV : 13 % La possibilité d'aider les gens 5% * Deux réponses possibles, total supérieur à 100. Non réponse 5% 13

DIAGNOSTIC : RELATIONS, COMPORTEMENTS ET ÉTATS D ESPRIT DES VOYAGEURS A BORD DES TRAINS 14

Les références prioritaires (1/2) Êtes-vous très attaché, assez attaché, pas vraiment attaché ou pas du tout attaché à chacun des éléments suivants? Très attaché Assez attaché Pas vraiment attaché Pas du tout attaché Non réponse Sous-total «Attaché» Le respect entre les gens Le respect des civilités 67% 61% 29% 33% 3% 1% 1% 4% 1% 96 % 94 % Le bien-être La tranquilité, le calme 43% 51% 50% 4 1% 5% 1% 1% 5% 1% 93 % 93 % La responsabilité 47% 45% 1% 6% 1% 92 % La tolérance 49% 43% 1% 6% 1% 92 % La protection, la sécurité 49% 41% 7% 1% 90 % La famille 54% 34% 9% 1% 88 % La solidarité 37% 50% 10% 1% 87 % La justice sociale 43% 44% 9% 87 % L'amitié 44% 43% 1% 10% 87 % L'égalité entre les gens 40% 45% 11% 85 % 15

Les références prioritaires (2/2) Êtes-vous très attaché, assez attaché, pas vraiment attaché ou pas du tout attaché à chacun des éléments suivants? Très attaché Assez attaché Pas vraiment attaché Pas du tout attaché Non réponse Sous-total «Attaché» L'indépendance, la liberté de vivre comme on l'entend Le partage La réalisation de soi L'ouverture à l'autre Le dialogue 37% 24% 25% 23% 2 47% 53% 5 53% 53% 1 3% 19% 1% 3% 16% 4% 3% 19% 3% 20% 84 % 77 % 77 % 76 % 75 % Femmes : 80 % 18-24 ans 85 % 65 ans et plus 82 % L'esprit collectif 24% 51% 20% 3% 75 % L'intérêt pour l'actualité 2 50% 21% 5% 72 % La découverte de nouvelles choses (technologies, innovations) L'efficacité, la performance 23% 2 49% 50% 2 2 4% 4% 72 % 72 % La rencontre de nouvelles personnes 14% 44% 34% 6% 58 % Femmes : 62 % Être à l'écart des autres 7% 27% 4 19% 5% 34 % 25-34 ans : 44 % Une religion 9% 20% 27% 38% 6% 29 % 16

La confiance accordée aux autres Aujourd hui selon vous, peut-on faire tout à fait confiance, plutôt confiance, plutôt pas confiance, pas du tout confiance Tout à fait confiance Plutôt confiance Plutôt pas confiance Pas du tout confiance Non réponse Sous-total «Confiance» : 51 % à une personne que l'on ne connaît pas et qui est à côté de soi lors d'un voyage "longue distance" en train 4% 47% 34% 10% 5% 65 ans et plus : 59 % Sous-total «Confiance» : 37 % à des personnes que l'on ne connaît pas, de manière générale (en voyage ou non) 3% 34% 44% 14% 5% 65 ans et plus : 44 % 17

Les bonnes pratiques les plus respectées (1/2) De manière générale, lorsque vous faites un voyage «longue distance» en train, est-ce que Systématiquement La plupart du temps Occasionnellement Jamais Non réponse Vous dites "bonjour" à votre voisin 57% 29% 11% 1% 50 ans et plus : 90 % Vous supprimez la sonnerie de votre téléphone 55% 25% 1 7% 1% 1 ère classe : 86 %, réguliers TGV : 86 % Vous êtes prêt à aider quelqu'un 3 45% 21% 1% 1% Vous proposez votre aide aux personnes âgées, pour les aider à monter ou ranger leurs bagages 35% 37% 2 4% 50-64 ans : 79 % Vous venez en aide aux personnes à mobilité réduite pour faciliter leur installation ou leur déplacement à bord 31% 50-64 ans : 68 % 3 27% 6% 4% 18

Les bonnes pratiques les plus respectées (2/2) De manière générale, lorsque vous faites un voyage «longue distance» en train, est-ce que Systématiquement La plupart du temps Occasionnellement Jamais Non réponse Vous proposez votre aide aux personnes qui voyagent seules avec des enfants pour tenir leur poussette, tenir la porte, surveiller les enfants 26% 35% 28% 9% 50-64 ans : 66 % Vous demandez à votre voisin de surveiller vos affaires lorsque vous vous absentez 7% 17% 31% 43% 18-24 ans : 30 % Voyageurs 1 ère classe : 29 % Vous partagez vos journaux, magazines 6% 17% 38% 31% 8% 35-49 ans : 28 % Vous essayez d'engager la conversation avec votre voisin 5% 18% 51% 25% 1% Hommes : 26 % 19

Les attitudes les plus gênantes Et le plus souvent, lorsque vous faites un voyage «longue distance» en train, qu est-ce qui vous gêne le plus dans la «cohabitation» avec vos voisins de bord? * Le coup de fil de votre voisin qui se transforme en conférence 58% 65 ans et plus : 69 % Le bébé d'à côté qui est inconsolable depuis 45 minutes 38% 18-24 ans : 50 % Votre voisin qui pique un somme sur votre épaule et qui en plus, ronfle La bande originale (musique) du film de votre voisin qui s'échappe de son casque Un bagage posé dans l'allée qui vous oblige à jouer à sautemouton Vos voisins qui entament une conversation qui les passionnent mais pas vous Le sandwich au pâté à trois rangs devant qui vous chatouille les narines Autres 18% 16% 16% 13% 9% 65 ans et plus : 17 % Réguliers TGV : 17 % 18-24 ans : 16 % Non réponse 3% Deux réponses possibles, total supérieur à 100. 20

Regards portés sur les «voisins à bord» Lorsque vous effectuez un voyage «longue distance» à titre privé dans un train (TGV, idtgv, OUIGO, Intercités), de manière générale diriez-vous que vos «voisins de train» (inconnus) sont surtout Indifférents 49% 65 ans et plus : 57 % Fermés Impolis Méfiants 5% 9% 18-24 ans : 17 % Calmes 16% Respectueux Conviviaux Bienveillants Dans l'échange ou le partage Solidaires Non réponse 8% 4% 3% 1% 1% 21

Les réactions à des scènes à bord À l égard des attitudes suivantes que ressentez vous? De la sympathie De l'indifférence De l'agacement Non réponse Un inconnu qui aide un voyageur en difficulté 89% 65 ans et plus : 97 % 7% 3% 1% Un inconnu qui engage la conversation avec vous 6 2 10% 6% 50-64 ans: 69 % 18-24 ans : 17 % La présence d'un couple avec des enfants près de vous 39% 36% 20% 5% 65 ans et plus 50% Des gens qui se parlent ente eux 25% 59% 1 4% Quelqu'un qui mange 5% 75% 16% 4% 1 ère classe : 23 % Quelqu'un qui passe le voyage sur sa tablette 5% 86% 6% 3% Quelqu'un qui salit sa place 7% 89% 22

Les facteurs de réticence Si un voyageur semble avoir besoin d aide pour soulever et ranger sa valise, quels sont tous les éléments qui vous font hésiter à aider cette personne? * Vous n'avez aucune raison d'hésiter 60% 50 ans et plus : 72 % Vous n'osez pas, vous ne voulez pas être intrusif 21% 18-24 ans : 32 % Si quelqu'un a besoin d'aide, c'est à lui ou elle de demander de l'aide 1 Vous êtes déjà occupés 10% 18-24 ans : 20 % Vous vous méfiez des gens 6% 18-24 ans : 11 % Vous pensez qu'il y a les chefs de bord pour cela 4% Vous n'êtes pas là pour prendre en charge les difficultés des autres 4% 18-24 ans : 9 % * Deux réponses possibles, total supérieur à 100 % Non réponse 8% 23

LES ATTENTES DES VOYAGEURS 24

Importance des relations à bord des trains Lors d un voyage «longue distance» à titre privé en train, accordez-vous beaucoup d importance, assez d importance, pas vraiment d importance ou aucune importance Beaucoup d'importance Assez d'importance Pas vraiment d'importance Aucune importance Non réponse Sous-total «Accorde de l importance» : 68 % Aux relations avec les chefs de bord ("contrôleurs") 23% 45% 27% 4% 1% 65 ans et plus : 76 % Réguliers TGV : 74 % 1 er classe : 74% Sous-total «Accorde de l importance» : 65 % Aux relations entre les gens 17% 48% 31% 3% 1% 25

Aller vers l autre De manière générale, de laquelle des deux opinions vous sentez-vous le plus proche Il faut faire le premier pas pour entrer en relation avec les gens, car beaucoup n'osent pas 51% 50-64 ans : 57 % Il ne faut pas faire le premier pas, car on risque de déranger les gens 33% 18-24 ans : 43 % 25-34 ans : 40 % Non réponse 16% 26

Encourager la bienveillance à bord des trains À l avenir, pensez-vous qu il serait tout à fait prioritaire, assez prioritaire, pas vraiment prioritaire ou pas du tout prioritaire d encourager la bienveillance et les gestes d entraide entre les personnes à bord des trains «longue distance»? Tout à fait prioritaire Assez prioritaire Pas vraiment prioritaire Pas du tout prioritaire Non réponse 46% Sous-total «Prioritaire» 76 % Sous-total «Pas prioritaire» 22 % 19% 18-24 ans : 29 % Cadres : 30 % 30% 3% 27

Les relations à développer entre les «voisins à bord» Concrètement, lorsque vous effectuez un voyage «longue distance» à titre privé dans un train, quels types de relations les voyageurs devraient développer entre eux en priorité? * Dire "bonjour", "pardon", "merci", " au revoir" 76% Éviter de déranger son voisin (sonnerie de mobile ou odeur alimentaire) Respecter des règles d'hygiène et de propreté (laisser les toilettes ou sa place propres après leur passage) Respecter le règlement à bord (ne pas fumer, ne pas utiliser son téléphone ) De l'aide pour les personnes en situation d'handicap ou les personnes âgées De l'aide pour ranger les bagages dans le train De l'aide pour les démarches courantes (compostage, trouver sa place) 5% 16% 37% 34% 30% 53% Réguliers TGV : 40 % 50-64 ans : 35 % 65 ans et plus : 22 % Femmes : 19 % 50 ans et plus : 59 % Davantage de conversations Une surveillance de vos affaires lors de votre absence de quelques instants Des propositions de prêt ou de partage : journal, magazine, jeux 4% 4% 3% Des informations sur le trajet ou sur le lieu d'arrivée Des propositions d'activités en commun (regarder une vidéo, jouer à des jeux de société, partager son expertise, etc.) Des propositions de covoiturage à l'arrivée 1% Autres 1% * Trois réponses possibles, total supérieur à 100. Non réponse 1% 28

Solutions pour demain Que faudrait-il faire pour améliorer les relations entre les gens dans les trains lors de voyage longue distance? Question ouverte, réponses spontanées et multiples, total supérieur à 100 % Que chacun fasse preuve de civisme, de tolérance, d'entraide en mettant par exemple en place des recommandations sur le respect des autres : «Le civisme se perd», «Mettre des affichettes sur le respect des autres et l'entraide», «Mettre des autocollants discrets, un symbole pour un sourire, un merci et surtout un bonjour», «Les éduquer de manière ludique», «Respect mutuel et savoir-vivre» N'envisagent pas d'améliorer les relations à bord des trains ou ne pensent pas que la SNCF puisse améliorer les relations entre les usagers : «Rien. C'est la conjoncture actuelle qui rend les gens méfiants de tout le monde», «Il ne faut pas forcer ces relations», «Rien il y a des fois où on a envie de parler et d autres moins», «Je ne pense pas que l on peut améliorer cela, c est une question de personnalité» Que le personnel soit plus présent durant les voyages pour faire respecter les règles et écouter les gens (hôtesses, vigiles, médiateurs) : «Un contrôleur qui fasse respecter les consignes», «Mettre une amende à ceux qui ne respectent pas le règlement», «Plus de surveillance», «Davantage de personnel à bord des trains», «Etre accueilli comme dans les avions», «Mettre un agent à l écoute des personnes» Le confort et l'espace devraient être améliorés pour rendre le voyage plus convivial :«Améliorer le confort», «Redécouper les voitures en compartiment», «Si l'environnement est sympathique et réellement confortable, alors les personnes vont être mieux», «Plus de confort, plus de convivialité» Mettre en place des activités collectives, des points d'intérêts : «Proposer des activités», «Organiser des jeux», «Proposer des wagons avec des activités intellectuelles ou manuelles» 29% 14 % 9 % 8 % 7 % Pouvoir choisir sa place en fonction de ses intérêts pour partager avec des individus proches : «Trouver un logiciel qui propose des placements par points communs lors des réservations.», «Lors de la réservation demander sur quel sujet on serait intéressé à partager lors d'un voyage!» Améliorer les services de la SNCF : baisser les tarifs, faire des annonces, donner davantage d'informations, limiter les retards Autres : «Offrir une collation», «Brouiller les téléphones», «Mettre des dessins humoristiques sur chaque fauteuil», «Mettre une musique d ambiance», «Partager des magazines», «Mettre BFM TV en boucle» Il n y a pas besoin de faire de changements, c est bien comme cela : «Je ne vois pas ça me convient comme cela», «C est très bien ainsi», «Je trouve que dans l'ensemble les relations sont correctes» 3 % Ne sait pas / Non réponse 2 29 5 % 4 % 6 % 29

DÉMARCHE «VOISINS À BORD» 30

Notoriété de «Voisins à Bord» Vous-même, avez-vous vu cette démarche «Voisins à bord» dans les trains dans lesquels vous avez voyagé? Non 65 ans et plus : 93% 86% Oui 10% 4% Non réponse 31

Jugement global concernant «Voisins à Bord» «La démarche «Voisins à bord» a été initiée par l association Voisins Solidaires et SNCF afin de promouvoir l entraide et la bienveillance à bord de TGV. Ce dispositif créateur de lien entre les générations impulse une relation bienveillante entre les voyageurs à bord de TGV». Trouvez-vous cette initiative Sous-total «Souhaitable ou indispensable» 67 % Souhaitable 55% 24% Secondaire Indispensable 1 Non réponse 3% 6% Inutile Sous-total «Secondaire ou inutile» 30 % 32

Perceptions détaillées de «Voisins à Bord» Chacune des phrases suivantes s applique-t-elle très bien, assez bien, assez mal ou très mal à cette démarche «Voisins à Bord» mise en œuvre par SNCF? S'applique très bien S'applique assez bien S'applique assez mal S'applique très mal Non réponse Sous-total «S applique bien» : 79 % C'est une démarche qui répond à un vrai besoin de société 27% 5 11% 3% 7% Sous-total «S applique bien» 76 % C'est une démarche qui aura une influence positive sur l'attitude et le comportement des gens dans les trains 21% 55% 1 3% 9% 33

Impacts sur les relations avec les gens Vous-même, diriez-vous qu une démarche telle que «Voisins à Bord» peut vous inciter à Oui, certainement Oui, probablement Non, probablement pas Non, certainement pas Non réponse Sous-total «Oui» : 76 % Réfléchir au comportement des gens dans les trains 23% 53% 17% 4% 3% Sous-total «Oui» : 72 % Être plus bienveillant envers les autres dans les trains 2 50% 20% 4% 4% Sous-total «Oui» : 68 % Réfléchir à votre propre comportement dans les trains 20% 48% 2 6% 4% Hommes : 32 % Sous-total «Oui» : 55 % Modifier votre comportement dans les trains 14% 41% 34% 7% 4% 25-49 ans : 61 % 34

Anecdotes vécues à bord des trains Pourriez-vous raconter brièvement une histoire (heureuse ou malheureuse) qui est arrivée lors d un voyage longue distance à bord d un train, avec des inconnus? «C est dans le train que j ai rencontré ma belle et tendre copine.» «La rencontre avec un touriste chinois qui ne parlait ni français ni anglais mais avec qui j ai néanmoins pu échanger avec des dessins et à qui j ai laissé un lexique en pictogrammes.» «La rencontre avec une femme médecin qui montait à Paris pour former des infirmières qui allaient ensuite l accompagner en Afrique pour sauver des vies humaines dans des villages atteints par le virus Ebola. Discussion très enrichissante avec une femme qui quittait sa famille pour aider les autres dans le besoin. Chapeau.» «Lorsque nous avons pris, mon mari, ma fille et moi-même le TGV à Noël. Nous étions assis sur les place à quatre avec deux femmes et un petit garçon de l âge de ma fille. Les deux enfants ont joué ensemble en partageant leurs jouets et coloriages. L échange, le partage et la convivialité étaient très agréables et ont fait passer le temps plus vite.» «Retrouvailles dans un TGV d un ami de 30 ans perdu de vue depuis plus de 10 ans.» «Une personne sans revenus, le contrôleur lui inflige une amende, les passagers se cotisent pour lui payer.» «Le 24 décembre 1975, j ai rencontré mon mari dans un train corail sur la ligne Paris-Bordeaux.» «Une rencontre avec des argentins avec qui nous avions des connaissances communes.» «Lors d un trajet pour le travail, un couple de personnes âgées m a offert le repas du midi car j avais oublié mon portemonnaie.» Base : voyageurs «longue distance» exprimés 35

Andrew Bret Wallis - Getty «La réalité ne pardonne pas qu on la méprise.» Joris-Karl Huysmans Études et conseil pour la stratégie, la communication, l activation marketing et les relations humaines Les récents sondages Viavoice, réalisés pour HEC, les CCI de France, Libération, Le Monde, Le Figaro, Les Échos, France Inter et France Info sont consultables sur www.institut-viavoice.com 9, rue Huysmans, 75 006 Paris. + 33 (0)1 40 54 13 90. Viavoice est une SAS indépendante.