Stratégies de communication pour la réussite du cabinet innovant 19/10/2010 1
Intervenants Françoise Merveille Consultante Limelight Consulting Virginie Graff Expert comptable Thierry Polack Expert comptable, commissaire aux comptes Boris Sauvage Expert comptable, responsable Recherche & Développement Guillaume Noyer Expert comptable, commissaire aux comptes
2020 Quelle image avons nous aujourd hui et comment communiquerons nous en 2020 pour que cette image évolue? Quels seront nos besoins? Quelles valeurs souhaiterons nous transmettre? Le Futur s écrit aujourd hui
Le Constat
Un besoin de renouvellement d image et de posture «Il ne faut pas oublier que dans le nom de notre profession il y a comptable, donc soit on change la vision du mot, soit on change le mot, mais il faut faire quelque chose!»(cab) «Quand on est sur un projet, il y a une grande part de motivation, d imagination, d envie, de désir, d impressions...avant de rentrer dans les chiffres»(clt) Limelight Consulting
Renouveler la posture pour renouveler l image Persistance d une «culture comptable» «Les objections des confrères, c est que lorsqu ils étaient jeunes on leur disait déjà ça et rien n a changé» (cab) «La profession est un peu enfermée dans son carcan de profession libérale» (cab) «C est un vrai changement de métier : de producteurs on est devenus des managers»(cab) Statut de la profession «La culture d un expert comptable est attaché au fait de rentrer des chiffres et d en maîtriser l analyse, ils s interdisent d aller plus loin, ils considèrent que ça n est pas leur job. C est une question de culture, de mentalité»(clt) «Leur raison d être, c est la loi du nombre pas l aspect qualitatif» (clt) «Les experts comptables ne jouent pas àfond le rôle d experts, ils sont restés trop comptables et pas assez experts»(clt) Limelight Consulting
Renouveler la posture pour renouveler l image Potentiel de renouvellement de posture & de compétences «Les étudiants n ont pas de cours sur la stratégie, et cette nouvelle génération n a pas de vision de la comptabilité au service de la stratégie» (cab) «Je n ai pas le sentiment aujourd hui qu ils soient capables d accompagner un départ vers l avenir»(clt) «Ce sont les seuls àne pas demander de visiter l entreprise» (clt) Limelight Consulting
Une place à prendre La définition du champ d intervention, actuel ou potentiel, s élargit «En vous le racontant, je me rends compte que je leur confie beaucoup plus de choses que je ne le pense spontanément» (clt) La force de proposition est constructive «Ils proposent beaucoup, avec des réunions d information. C est toujours intéressant même si ça ne nous concerne pas àun instant T»(clt) Beaucoup d écoute «Si on écoute bien, on peut bien vendre» (cab) «C est pour ça que ça sert de se voir tous les mois, en dialoguant on s aperçoit qu il y a des réponses aux problèmes qu on se pose» (clt) Limelight Consulting
Une place à prendre Disponibilité «Si l expert comptable est inaccessible, cela crée une barrière par rapport au client» (clt) Empathie «Ils me montrent par les chiffres ce qu il est possible de faire, ils osent en tenant compte de la personnalité du dirigeant et de la santé de l entreprise» (clt) Energie «On sent qu il a envie d entreprendre pour lui, pour ses clients, et qu il a envie de le communiquer» (clt) Générosité «Il faut donner pour recevoir, donner de la compétence, susciter de l offre» (clt) Vision «S inscrire dans une vision économique plus large, se mettre dans la même dynamique que nos clients» (cab) Limelight Consulting
La visibilité de l offre «Le catalogue se façonne dans ma tête, à partir d un cumul d informations et pas par rapport à une plaquette» (clt) Limelight Consulting
Une culture d entreprise perceptible et homogène Collaborateurs «En fait il faut des profils mixtes, des gens qui s intéressent àmon business, une certaine hauteur de vue. Les liens qui se créent sont tout de suite plus forts, on sent qu il peut y avoir un échange, ça crée un climat de confiance» (clt) Recruter et développer àson image Faire émerger des valeurs communes «On sent l envie chez eux : de bien faire, de développer l entreprise. On sent qu on va dans le même sens, qu ils sont soudés et qu ils travaillent tous dans le même sens»(clt) Associés «S entourer de confrères compétents qui ont le même type de valeurs» (clt) Partenaires «Il faut trouver les vecteurs de réponses, comme un médecin généraliste va chercher des spécialistes» (clt) Limelight Consulting
Une communication, reflet du cabinet Style de communication Management par projet Style de management Fonction marketing Motivation des équipes Information partagée
Information interne vecteur de communication externe Séminaire de rentrée Blog Livret d accueil d collaborateur Extranet Journal interne Management des projets
Le cabinet du futur Interface salariés Interface collaborateurs Interface clients Hub expert Plateforme d échanges Interface administrations Interface partenaires, «mon hub expert» un système de communication «névralogique»
Pour faire évoluer notre posture, une information utile vis à vis de nos clients et collaborateurs «mon hub expert» un portail unique pour simplifier les relations internes et externes «Névra»= Synthèse de tous les flux de communication «logique»= Accès et pertinence de l information
Des scénettes pour illustrer ce cabinet du futur
«Je viens de consulter mon planning de la semaine sur mon «hub expert»: je peux classer ma charge de travail par jour ou par «ordre de priorité». Le système informe en permanence mon superviseur du respect des délais légaux. collab la dernière interface graphique de mon «hub expert» ressemble à la dernière version «d itunes» : super ce cabinet «hub expert»! une modélisation de tous mes clients par une «pochette photo visuelle» (je peux même leur associer un «podcast») et de manière très ludique je connais précisément : leur nombre de salariés les nouveautés liées àleur profession les «nouvelles» de leurs entreprises leurs «messages» Technos : intranet, connecteur Outlook (calendrier, email) ou messagerie web (googleapps); sharepoint (plateforme collaborative...)
«websémantique : j ai rendez vous chez mon client qui aime le chocolat. Le système m informe de la plus proche chocolaterie sur mon passage et de l horaire d arrivée chez mon client. Expertcomptable Le nouveau module de «workflow»pour les mails me permet de déléguer un mail à destination d un client et revient automatiquement dans mon bureau pour envoi définitif ça me rappelle les courriers d antan» Technos : iphone apps Technos : configuration Office (Outlook, Word) 2007 et 2010
«Comme chaque matin, je me suis connectée sur mon interface «extraweb»grâce ànotre système de communication «névralogique». collab Technos : agregateur flux RSS hyperliens (delicious) mashups (associer des services d info en un service personnalisé open data
Banquier «Je viens de classer un nouveau contrat d emprunt afin que mon client et son expertcomptable puissent en disposer. Grâce à l application «iphone» de mon «hub expert» ils vont être immédiatement avertis de ce dépôt.» Technos : GED (workflow), extranet, travail collaboratif (office live)
«L historisation des modifications des documents me permet de consulter les modifications du protocole de cession de parts de Monsieur MACHIN effectuées par mon confrère.» Avocat Technos : GED (workflow), extranet, travail collaboratif (Office live)
Banquier «Sur la plateforme «hub expert»je dispose en temps réel des tableaux de bord de mes clients et des tendances économiques. Fini la non visibilité, je suis au courant de l évolution économique de mes clients et peux commenter en live ces informations. Nous pouvons ainsi échanger simultanément et prévoir une visioconférence pour mettre en place les actions à entreprendre.» Technos : GED (workflow), extranet, travail collaboratif (office live)
DRH «Sonnerie Ah bonjour Monsieur Malenpoint, vous êtes arrêté pendant une semaine, je vous envoie vos feuilles maladie. Heureusement mon ibureau «mon hub expert» comporte toutes les informations nécessaires connectées en temps réel avec le cabinet. J indique en quelques clics l arrêt de Monsieur Malenpoint et mon conseiller Monsieur Toujoursdisponible me renvoie quelques minutes plus tard les feuillets Cerfa remplis. Sur mon planning de personnel, je peux alors gérer son remplacement.»
UN NOUVEAU CONCEPT La GER : Gestion Electronique des Relations
Des outils pour communiquer disponibles dès aujourd hui Bilan imagé sectoriel (RCA) Visioconférence (Webex, Office communicator, Skype ) Espace client (Site internet, Compta en ligne, Newsletters, Widgets) Blog Réseau social (Ning, Foursquare ) Flux RSS (Netvibes, ) Prise en main àdistance (TeamViewer) Travail collaboratif (Office Live, Google apps ) Plateforme globale (Sharepoint) : GED, Workflow, archivage
Et au delà de la technologie Club cabinet Conférences clients Animations partenaires Séminaire cabinet
Outil Guide du cabinet communicant Disponible près de l entrée