MC Liège Rapport social 2013

MC Liège Rapport social 2013

MC Liège Rapport social 2013

4 rapport social 2013 Sommaire Chapitre 1 La MC Liège en 2013 3 1.1 Edito 4 1.2 Les axes stratégiques 5 1.3 La Mutualité chrétienne en chiffres 6 Chapitre 2 Le service aux membres 10 2.1 Le département de l assurance 11 2.1.1 Services extérieurs 12 2.1.2 Coordination service aux membres 13 2.1.3 Services internes 13 2.1.3.1 Assurabilité 13 2.1.3.2 Soins de santé 14 2.1.3.3 Indemnités - juridique - assurances hospitalisation 14 2.2 Les médecins-conseils 15 2.3 La défense des membres 16 2.4 Le département socio-éducatif et médico-social 18 2.4.1 Le socio-éducatif 19 2.4.1.1 Les mouvements et services socio-éducatifs 19 Animation locale, Altéo, Jeunesse & Santé et Éneo 2.4.1.2 Service social - pension - domicile 24 2.4.1.3 Infor Santé 27 2.4.2 Partenaires médico-sociaux 29 2.4.2.1 Promotion de la santé.................... 29 clps et clps huy-waremme 2.4.2.2 Personnes handicapées 29 Cesahm, RelieH, awiph 2.4.2.3 Personnes âgées 30 Promotion des Aînés, Vieillir et vivre l avenir 2.4.2.4 Scolaire et parascolaire 31 Helmo 2.4.2.5 Santé mentale 32 Clinique des Frères alexiens, Revers et Plateforme psychiatrique liégeoise, Cites 2.4.2.6 Secteur hospitalier 33 Chc 2.4.2.7 Matériel médical et bandagisterie 34 Solival Wallonie-Bruxelles 2.4.2.8 Enfance 35 Garderie des tout-petits, Saparlipapote 2.4.2.9 Centres de planning familial 36 Estelle Mazy, Planning familial Ourthe-Amblève, l Oasis familiale, le «37» 2.4.2.10 Groupements professionnels féminins 38 Vie féminine 2.4.2.11 Autres secteurs 39 Alternative, Récré du cœur, ceds, Centre médical héliporté, Entraide & Santé, Centre familial de la Région wallonne 2.5 Aide & Soins à Domicile 42 Chapitre 3 Le département financier et infrastructures 44 3.1 Edito.............................45 3.2 Asbl patrimoniales.....................46 3.3 Comptabilité 46 3.4 Informatique 47 3.5 Télécommunications 47 3.6 Qualias/Solival 48 3.7 Optival 48 Chapitre 4 Marketing - Information - Communication 49 4.1 Communication-marketing 50 4.2 Etudes et développement 52 Chapitre 5 Coopération internationale 53 Chapitre 6 Services supports 56 6.1 Secrétariat et Secrétariat de Direction 57 6.2 Sipp et audit interne 58 6.2.1 Le Service Interne pour la Prévention et la Protection au travail 58 6.2.2 L'audit interne 58 6.3 Gestion des ressources humaines 59 Chapitre 7 Organigramme 61 Chapitre 8 Démocratie et représentativité 62 8.1 Edito 63 8.2 Moc 64 8.3 Instances 64 Pour nous contacter 67

5 rapport social 2013 chapitre 1 La MC Liège en 2013 Chapitre 1 «Il faut repasser à l'action. S'engager!» 1.1 Edito 1.2 Les axes stratégiques 1.3 La Mutualité chrétienne en chiffres

6 rapport social 2013 chapitre 1 Edito 1.1 Edito Martin Wolf, éditorialiste au Financial Times dont on ne peut pas vraiment dire que ce soit un journal qui prône des valeurs que sont la liberté, l égalité, la fraternité, décrit dans le Monde du 19 janvier 2014 la triple faillite des élites. 1 ère faillite : les élites économiques, financières, intellectuelles, politiques n ont pas compris dans leur grande majorité les conséquences de foncer tête baissée dans la libéralisation financière. Bercées par l illusion de l autorégulation, elles ont encouragé le gigantesque pari, juteux pour le secteur financier, de l expansion de la dette. Aucune élite n a vu venir l effondrement des économies, l explosion de la dette publique, la montée du chômage. Le sauvetage était nécessaire mais beaucoup ont la conviction justifiée que ces élites ont sacrifié les intérêts des contribuables aux intérêts des coupables. La propriété avant l égalité 2 ème faillite : l émergence des plus-values économiques est de plus en plus détachée, dans notre structure mondialisée, des pays qui les produisent. Le ciment qui agrège toute démocratie, la citoyenneté nationale, s affaiblit sans qu un nouveau ciment, la citoyenneté européenne, voire mondiale, ne soit mise en place, voire recherchée ou même pensée (ou si timidement alors). Dans le même temps, une grande majorité de citoyens constate que l élite est grassement rétribuée pour des performances passables à médiocres, qu elle s intéresse trop à elle-même tout en comptant sur le secours collectif quand les choses tournent mal. Les liens se brisent. 3 ème faillite : dans notre pays, dans notre Europe, c est le désordre institutionnel (La Nouvelle Belgique, c est d abord et avant tout une promesse de régression sociale). On a multiplié les échelons de pouvoir, on a découpé les compétences par simple référence à une fraction monétaire du PIB sans vérifier si cela est exécutable. A l Europe, ce sont les pays créanciers et trois bureaucraties non élues (Commission, Banque Centrale et le FMI) qui ont le pouvoir. Les citoyens n ont quasi aucune influence sur ces institutions et les politiques de nos pays (particulièrement les parlementaires) sont quasi impuissants. En principe tous les pouvoirs émanent des représentants de la Nation. Le divorce entre responsabilité et pouvoir s installe. Que rappelle André Conte Sponville? La distinction entre le bien et le mal est ( ) aussi bien établie, ( ) mieux encore qu'il n'y a cinquante ans ( ). Là où le bât blesse, ( c'est qu il semble y avoir du ) mal à trouver un débouché politique à ces convictions morales. La politique est frappée d'un discrédit très dommageable ( ). Beaucoup aujourd'hui ont tendance à penser au contraire que la morale ou les droits de l'homme suffisent à tout et pourraient tenir lieu de politique. Il faut repasser à l action. S engager! Intéressons-nous à la chose publique. Elle nous appartient, très partiellement, (1 femme = 1 homme = 1 voix) mais nous devons exercer ce seul pouvoir d influence acceptable, celui de la citoyenneté, sinon un autre pouvoir prendra la place. Colette Bec, sociologue, décrit dans son ouvrage que «La sécurité sociale est une institution de la démocratie» (Gallimard dans la collection «Bibliothèque des sciences humaines»). En 45, on cherche un nouveau cours démocratique : il y a consensus entre les élites pour organiser une société sur des bases justes et solidaires, une «sécu» qui permet aux citoyens d exercer vraiment leur liberté, puisqu à l abri des conséquences fâcheuses de l aléa (pas à l abri de l aléa). Malheureusement, notre Sécu souffre dès l origine de nos maux : les groupes professionnels veulent garder leur autonomie et le projet d unification globale butte sur cette résistance. Ils rejoignent l opinion des patrons qui veulent que la sécu soit plus une assurance pour les travailleurs que la véritable mise en œuvre d une politique solidaire entre tous les citoyens. La sécu doit se garder comme ambition d être le vecteur de la Solidarité nationale, européenne, mondiale. C est bien cette question-là qui est posée une nouvelle fois par les limites du financement de la Sécu. Si les revenus du travail des actifs ne suffisent plus à assurer la protection sociale de tous les citoyens, dont les plus démunis, si la richesse provient en plus grande quantité d autre chose que le travail, il faut que cette nouvelle richesse, coûte que coûte, assure cette protection de tous les citoyens. C est bel et bien une question de Liberté, d Egalité, de Fraternité. Ces Valeurs doivent primer. Elles donnent le sens de l utilisation des moyens. Rudolphe Bastin Directeur MC Liège

7 rapport social 2013 chapitre 1 1.2 Les axes stratégiques Une exécution moderne de nos métiers, la Mutualité entrepreneur social L expertise des mutualités se situe bien dans le contact de proximité et l accessibilité de tous nos services pour les membres. Dans cette optique, la recherche d efficience des tâches dites administratives en assurance obligatoire doit être concomitante à l'amélioration de notre service aux membres et à la création de «nouvelles plus-values»: simplifier les procédures et la règlementation, accroître l efficience de l'organisation (standardisation des achats, réalisation d'audits spécifiques, ) assurer la pérennité des infrastructures, garantir le bien-être et la sécurité des utilisateurs rénover certains bâtiments et intégrer la dimension écologique développer d autres présences en entreprises renforcer les accords de collaboration existants dans le médicosocial et en créer de nouveaux développer la connaissance de l assurance complémentaire assurer la coordination et la mise en place des projets informatiques et organisationnels transversaux accentuer notre coopération internationale avec le renforcement de notre action au Burkina Faso et le développement des actions de sensibilisation en région liégeoise. La Mutualité Santé Notre engagement social nous entraîne à développer davantage notre place dans les secteurs de la santé et du bien-être : prévention, politique médico-sociale, adaptation du domicile, soutien des familles Pour continuer à mériter la confiance de nos membres, nous devons encore renforcer notre rôle d information et de conseil, mais aussi d accompagnement et de défense. La qualité de nos services, traduction de cet engagement social, doit renforcer au sein de la population la reconnaissance du rôle essentiel joué par la Mutualité Chrétienne comme mouvement et assureur social dans le domaine de la Santé. Ainsi, nous nous engageons particulièrement à : accroître l efficacité et la visibilité de nos actions de promotion santé au sens large du terme développer des actions santé en faveur de nos membres notamment en matière de santé mentale renforcer notre réseau et créer de nouveaux services dans le domaine du maintien à domicile afin de rendre les services d aides et de soins plus accessibles à la population créer des évènements à destination des prestataires de soins assurer une meilleure sécurité tarifaire et accentuer nos actions de défense individuelles et collectives en faveur de nos membres être encore plus attentifs aux besoins et aux attentes des publics fragilisés socialement. La fidélisation et le recrutement de nos membres La fidélisation et le recrutement poursuivent avant tout une fonction sociale : percevoir des moyens supplémentaires pour organiser la solidarité entre nos membres, mais aussi légitimer par nos actions la pertinence du modèle mutualiste afin d assurer la pérennité de notre système de sécurité sociale. Ces concepts de fidélisation et de recrutement se déclinent ainsi dans toutes les composantes de notre mutualité : mieux intégrer la perception du membre, ainsi qu une approche transversale et plus intégrée des tâches, dans la définition d un service de qualité aux membres (accueil des membres, tâches des travailleurs sociaux et des conseillers mutualistes, tâches des médecins conseils et des travailleurs sociaux, accroître la qualité de notre offre de location de matériel médical et paramédical ), développer de nouvelles plus-values dans nos métiers, notamment le partenariat avec les prestataires, la définition de nouveaux champs d actions pour le service Social, le secteur médico-social, les conseillers en entreprises, mettre en œuvre la formation «Ambassadeurs», afin d assurer de meilleurs réflexes professionnels qui assurent la fidélisation de nos membres et une nouvelle dynamique de recrutement, développer les fonctions de conseillers mutualistes référents mouvements afin de leur donner de meilleurs moyens pour promotionner les services et mouvements socio-éducatifs, améliorer l offre en assurance complémentaire et en assurances facultatives par la simplification et la convergence au sein des mutualités chrétiennes, mais aussi par une offre commune de nouveaux services mutualistes. La cohésion, l engagement et la participation Des valeurs et des principes qui se concrétisent au quotidien mais qui servent également de leviers pour le développement d une entreprise à finalité sociale au service de ses membres : solide, fière de son passé et entreprenante, bien ancrée dans la réalité économique et sociale de sa région : développer un climat social constructif (diminution de la charge psycho-sociale et de l absentéisme, règlement de travail ), renforcer la cohésion interne (priorités managériales, politique de formation du personnel, inter vision des cadres, développement de la vie des secteurs ), accentuer la convergence entre la mutualité et ses mouvements, veiller à la qualité des supports (expertise) et aux structures de fonctionnement internes, rénover ASD : d une entreprise soutenue par la Mutualité au 5 ème département de la mutualité rendre davantage visible la famille de la Mutualité Chrétienne (notamment au sein du Mouvement Ouvrier Chrétien et de l associatif chrétien).

8 rapport social 2013 chapitre 1 1.3 La Mutualité chrétienne en chiffres 1.3.1 Effectifs en Assurance obligatoire Évolution de l effectif global Evolution du nombre de bénéficiaires (source Inami) 195000 190000 185000 184558 187870 188144 191170 193120 180000 179249 175000 170000 1990 1995 2000 2005 2010 2013 Répartition de l effectif PERIODE 31-12-2010 31-12-2011 31-12-2012 31-12-2013 Total 191 170 192 009 192 548 193 120 Titulaires 130 378 131 600 132 344 131 465 Personnes à charge 60 792 60 409 60 204 59 574 Régime général 167 524 168553 168 756 169 344 Résidents en Belgique 5 784 5 834 5 660 5 781 Indépendants 15 948 15 691 14 886 14 817 Conventions internationales 1 914 1 931 2 040 2 081 Non en règle 1 288 1 203 1 226 1 097 Régime général PERIODE 31-12-2010 31-12-2011 31-12-2012 31-12-2013 Total 167 523 168 553 168 756 169 344 Salariés et fonctionnaires 120 678 120 673 119 348 118 432 Etudiants 30 28 21 18 Invalides 6 675 6 903 7 641 8 238 Pensionnés 31 294 32 310 33 358 34 532 Veufs 6 742 6 538 6 231 6 033 Orphelins 22 20 18 21 Handicapés 2 082 2 081 2 139 2 070 Indépendants PERIODE 31-12-2010 31-12-2011 31-12-2012 31-12-2013 Total 14 660 14 488 14 866 14 817 Indépendants actifs 12 212 12 073 12 454 12 476 Invalides 398 387 390 418 Pensionnés 1 579 1 577 1 590 1 508 Veufs & orphelins 459 440 423 407 Handicapés 12 11 9 8

9 rapport social 2013 chapitre 1 L évolution des prestations Les deux grands secteurs de l assurance maladie invalidité sont les soins de santé et les indemnités. Pour les dépenses en soins de santé, il s agit aussi bien du paiement des établissements hospitaliers, polycliniques, maisons médicales, prestataires pratiquant le tiers payant que des remboursements des attestations de soins des affiliés. Total des dépenses Soins de Santé 2010 2011 2012 2013 412 585 249 449 323 784 459 698 467 480 256 296 315 175 170 343 308 923 351 196 451 362 081 128 Indemnités 97 410 079 106 014 861 108 502 016 118 175 168 1.3.2 Assurances Hospitalisation Facultatives Effectifs en Assurances Hospitalisation Facultatives Au 31-12-2013, 80 057 de nos affiliés bénéficient de la protection assurée par l Hospi + (16 163), l Hospi +100 (28 674) et l Hospi +200 (35 220), soit 41,73 % de notre effectif total. En 13 ans, le nombre de personnes couvertes par nos assurances hospitalisation facultatives a doublé, ce qui démontre l attractivité de nos assurances facultatives. Intervention des Assurances Hospitalisation Facultatives En 2013, 30 866 factures d assurances hospitalisation et 10 137 factures pré et post hospitalisation ont été indemnisées. En complément de l Hospi solidaire, les assurances hospitalisations facultatives sont intervenues à raison de 9 676 251,22 pour les hospitalisations et de 835 620,28 pour les frais pré et post opératoires.

10 rapport social 2013 chapitre 1 1.3.3 Assurance complémentaire Nouvel avantage au 01-01-2013 Garde d enfants malades à domicile : 10 jours gratuits par an et par enfant. Service harmonisé au niveau des mutualités chrétiennes francophones et germanophone. Des professionnels de l enfance et des soins à domicile prennent soin, à domicile, des enfants malades jusqu à 12 ans inclus. Ce service est rendu possible grâce à la collaboration de la MC avec ASD. Quelques chiffres Aide aux victimes Pour une personne victime d un événement traumatisant incluant la responsabilité d un tiers (violence, accident de la route, accident thérapeutique ), intervention financière de 75 % du coût des aides thérapeutiques effectuées au sein du Centre d Informations, de Thérapeutiques et d Etudes sur le Stress (CITES). Modifications en 2013 Consultations psychologiques : 3 nouveaux centres ont été agréés - Centre Léon Halkein : rue de Sluse 17 à Visé - Centre liégeois d interventions psychosociales (CLIPS) : rue Alex Bouvy 18 à Liège - Polyclinique d Aywaille (CHC) : place Marcellis, 8 à Aywaille 24 780 interventions dans le cadre de l avantage «sport pour tous» pour tous nos membres, sans distinction d âge 21 965 interventions pour l avantage «loisirs actifs» (remboursement pour les jeunes de 3 à 18 ans pour les camps, plaines et stages pendant les vacances scolaires) Assistance à l étranger : 3 039 dossiers d indemnisation de frais médicaux, 291 appels téléphoniques de nos membres en provenance de l étranger à la centrale d alarme et 42 rapatriements 12 175 interventions en Hospi solidaire 82 117 interventions dans le cadre de l avantage «soins 100 % remboursés jusqu à 7 ans». 11 678 interventions en logopédie 12 589 interventions dans les frais d achat de montures, verres de lunettes ou lentilles de contact 3 391 interventions en transports urgents en ambulance et 82 en hélicoptère Soins infirmiers (ASD) : plus de 440 000 visites d infirmiers 25 911 interventions en ostéopathie Optique : ouverture de 2 nouveaux magasins Optival : à Visé (place du Marché 9) et à Theux (place Vinâve 35).

11 rapport social 2013 chapitre 1 Nouveautés 2014 Dento solidaire : sans questionnaire ni examen médical, sans limite d âge, sans franchise et sans stage d attente. - Soins dentaires préventifs et curatifs 100 % remboursés jusqu à 18 ans (selon tarifs officiels et sous condition dossier médical global, DMG) - Orthodontie intervention jusqu à 22 ans (si DMG) - Intervention de 150 pour les prothèses et les implants dentaires non remboursés par l INAMI. Soins 0-18 ans : jusqu aux 18 ans de l enfant et sous condition de DMG, remboursement intégral sans plafond et sans franchise des soins de santé, tickets modérateurs (généralistes, médecins spécialistes, orthodontistes, kinésithérapeutes et infirmiers). Consultations psychologiques : agrégation de nouveaux centres et de maisons médicales : - Cliniques et polycliniques du CHU (Sart-Tilman, Brull, Notre-Dame des Bruyères, Esneux, Aywaille, Sauvenière) - Maisons médicales - Liège : Saint-Léonard, du Cadran, Les Houlpays - Seraing : Agora, Solidarités, Bautista - Ougrée : D Ougrée - Flémalle : Le Tournesol - Grâce-Hollogne : L Aquarelle

12 rapport social 2013 chapitre 2 Le service aux membres Chapitre 2 «C'est sur cette dimension collective et transversale que doit s'appuyer notre fonctionnement de demain!» 2.1 Le département de l assurance 2.2 Les médecins-conseils 2.3 La défense des membres 2.4 Le département socio-éducatif et médico-social 2.5 Aide & Soins à Domicile

13 rapport social 2013 chapitre 2 2.1 Le département de l assurance Edito 2013 : année de préparation à la réorganisation du Département! La recherche permanente d un service au membre toujours plus proactif et l atteinte de notre objectif collectif de 200 000 membres nous obligent à rendre notre modèle organisationnel performant et à répondre précisément aux attentes de nos affiliés. Les projets actuels (et à venir!) d automatisation et l intégration de nouveaux outils techniques facilitant la rationalisation garantissent toujours plus avant la qualité de nos processus de gestion. L enjeu de demain sera de profiter de ces plus-values techniques pour s affirmer plus encore dans un service de qualité pour nos affiliés : répondre à leurs questions mais également aller à leur rencontre en les anticipant. C est par la performance de nos services administratifs et le positionnement proactif de nos conseillers que nous atteindrons cet objectif de qualité, induisant inévitablement un effectif de membres grandissant. Cette année aura donc été consacrée à l analyse objectivée de nos circuits administratifs, de la vie dans nos agences, des forces et champs de développement des acteurs de la première ligne et des besoins de nos membres. Cette analyse croisée nous permettra en 2014 de mettre en œuvre un modèle organisationnel autorisant le renforcement de nos missions de conseil qualitatif, de proactivité, de fidélisation, de recrutement et d ancrage local. Jouer notre rôle d assureur social, c est également sortir de nos murs en investissant d autres lieux tels que les entreprises ou les associations et s appuyer sur notre réseau médico-social pour diffuser toujours plus notre modèle mutualiste. La réussite de notre projet ne pourra se faire qu au travers de la pleine collaboration de nos services administratifs et extérieurs avec l ensemble des acteurs mutualistes que sont les médecins-conseils, les services socio-éducatifs, les mouvements sociaux, les comités de secteur, les partenaires médico-sociaux et chaque volontaire impliqué dans nos différentes instances. C est sur cette dimension collective et transversale que doit s appuyer notre fonctionnement de demain! Julie Lange, Directrice du département de l assurance

14 rapport social 2013 chapitre 2 Région Hesbaye - Condroz 2.1.1 Services extérieurs Région Liège - Seraing Région Sud-Est/ Basse-Meuse Suite au départ de Lidvine Sacré qui intègre la fonction de chef du service Social, Isabelle Pirotte devient adjointe à la responsable régionale de la Région Liège-Seraing. Inauguration du nouveau centre de services de Hannut (journée portes ouvertes suivie d une soirée protocolaire et festive). Nos services extérieurs sont organisés en trois secteurs géographiques : Région Liège-Seraing Jemeppe, Liège, Longdoz (Médiacité), Rocourt, Sainte-Marguerite, Saint-Nicolas et Seraing. Responsable régionale : Laurence Vankerkhove (20,5 ETP) Région Hesbaye-Condroz Ans Jamar, Ans Station, Hannut, Huy, Stockay et Waremme. Responsable régionale : Marie-Paule Detheux (16 ETP) Région Sud-Est/Basse-Meuse Aywaille, Blegny, Chênée, Fléron, Herstal, Micheroux, Oupeye et Visé. Responsable régional : Fabian Conrad (24,5 ETP) Missions Acteur de première ligne dans la relation au membre, le conseiller mutualiste, en articulation avec les services administratifs et les autres acteurs de première ligne que sont le service social, les médecinsconseils et la Défense des membres, est le garant d un service au membre de qualité. Ses missions sont multiples : information, guidance, assistance, remboursement des prestations de soins de santé et des prestations relatives aux services organisés dans le cadre de notre assurance complémentaire. Il jongle au quotidien avec de nombreuses règlementations afin d assurer à chacun de nos affiliés un accès à des soins de santé de qualité. Suite à la disparition du remboursement des attestations de soins en agence, nos conseillers se sont vus renforcés dans leur mission de conseil, de fidélisation et de recrutement. Cette évolution se concrétise par une implication active dans le traitement des demandes émanant de notre outil marketing et l intégration dans l équipe d opérationnalisation de notre plan de communication. Afin de pérenniser le processus démocratique mutualiste, le responsable régional et le président du comité de secteur invitent les administrateurs de la mutualité, les élus de l Assemblée générale et les membres engagés dans l action mutualiste à une rencontre régulière afin d échanger et débattre sur les orientations mutualistes de demain. Ces comités de secteur sont les indispensables lieux de concertation à la construction de notre politique future sur des thématiques telles que la santé, le bien-être, ainsi que les services et avantages de l assurance complémentaire, en vue de relayer un avis aux assemblées générales de la mutualité, de l Alliance nationale ou de Solimut. La collaboration active avec la coordinatrice de l animation locale a permis de renforcer et dynamiser plus avant la vie des comités de secteur, viviers de notre action mutualiste locale. Soutien à de nombreuses actions des comités de secteur : conférence «La Wallonie et ses nouvelles compétences», journée Droits du patient à Liège et Seraing. Rencontre avec les détenus de la prison de Huy en vue de leur réinsertion sociale (en partenariat avec le service Social). Participation à de nombreuses manifestations : Journée Bien-Être, Retrouvailles, BabyDays, Papi on, Salon du mariage, Fête de la musique, Braderie à Visé en collaboration avec Optival, 24 heures vélo de Wégimont Journée Bien-Être BabyDays

15 rapport social 2013 chapitre 2 2.1.2 La coordination service aux membres Papi'on Participation au module «Mutu, mode d emploi». Animations en partenariat avec le réseau : Forem de Huy, Vie Féminine, Altéo Inauguration de deux nouveaux magasins de notre partenaire optique, Optival, en région Sud-Est/Basse-Meuse (Visé et Theux). Le retrait définitif du traitement des attestations de soins en agence permettra au conseiller mutualiste de s atteler exclusivement à sa mission de conseil, fidélisation et recrutement dans une dimension d ancrage local. Poursuite de la collaboration active avec la coordinatrice de l animation locale avec la réalisation de nombreux projets de conférences mobilisant les comités de secteurs autour de différentes thématiques telles que le don d organes, les enjeux politiques des prochaines élections, le burnout et les acouphènes. Le déploiement de nos nouveaux produits de couverture dentaire (Dento solidaire et Dento +) sera l occasion d organiser dans notre réseau d agences de nombreuses actions d information et de prévention autour de la santé Votre mutualité de proximité A chaque étape de votre vie, la Mutualité chrétienne (MC) vous accompagne. bucco-dentaire, en partenariat avec le service Infor Santé. Aménagement de notre agence du centre-ville afin de permettre l implantation d un magasin d un point de location et vente de matériel sanitaire Qualias. Développement de projets en réseau : animations dans les écoles, promotion du DMG auprès des prestataires. Ed. resp. : R. Bastin, place du XX Août 38, 4000 Liège, novembre 2013 Vous venez de commencer à travailler? La pension à l horizon? Avez-vous une assurance hospitalisation efficace? Permanence MC Mardi de 11h30 à 14h30 Local au niveau 0, tour 1, porte 12, porte à gauche avant la salle de réunion n 30 (Paul Franchimont) Gsm : 0473 52 38 40 Email : entreprise.liege@mc.be Un enfant malade et pas de solution pour le garder? Quelles que soient vos questions, nous vous simplifions le quotidien! Votre mutualité de proximité A chaque étape de votre vie, la Mutualité chrétienne (MC) vous accompagne. Vous venez de commencer à travailler? La pension à l horizon? Avez-vous une assurance hospitalisation efficace? Personnel Chef de service : Anne Vieilvoye (5,1 ETP) Missions Notre mission conseil ne se cantonne pas exclusivement à une offre de services développée en agences. En effet, les permanences organisées en entreprises poursuivent leur essor en région liégeoise. Deux conseillers en entreprise assurent la promotion des services et avantages de la MC aussi bien auprès des employés que des employeurs. Véritable support des services du personnel des entreprises concernées par le projet, le conseiller en entreprise propose également à nos affiliés un service facilité par une approche de proximité au sein de leur environnement professionnel. Ces permanences sont actuellement proposées sur quatre sites : le zoning industriel des Hauts-Sarts (CAP Business Center), le CHR de la Citadelle (Liège), le CHU (Sart-Tilman), l entreprise de travail adapté Jean Del Cour (Grâce-Hollogne) et la société Prayon (Engis). Notre première ligne, tant en agences qu en entreprises, se voit renforcée par une équipe volante. C est donc trois conseillers mutualistes qui assurent les remplacements et les renforts ponctuels dans nos deux pôles d activité. En 2013, l équipe volante aura été mise à contribution! En effet, les nombreuses demandes de remplacement confirment la nécessité Un enfant malade et pas de solution pour le garder? Quelles que soient vos questions, nous vous simplifions le quotidien! d une équipe volante forte, disponible et flexible. En moyenne, sur un mois, un conseiller mutualiste volant effectue 917 kilomètres Tous nos supports de communication en entreprises ont été revus, d abord pour notre point de contact aux Hauts-Sarts et ensuite, au fur et à mesure, pour nos autres permanences en entreprise. Malgré sa petite taille par rapport aux trois autres secteurs, l équipe coordination SAM fonctionne en toute autonomie : des référents par matière ont, par exemple, été identifiés. La stabilisation des composantes de l équipe permet une organisation plus stable du service! Une nouvelle permanence à destination de notre réseau de partenaires verra le jour sur le site d Amercœur. Afin de répondre plus encore aux besoins des membres et de développer notre réseau d entreprises-partenaires, adaptation des horaires de notre agence des Hauts-Sarts. Nous analyserons la faisabilité et la pertinence d étendre la permanence du CHU (Domaine du Sart-Tilman) à leur site des Bruyères. Différentes actions seront mises en place sur le site des Hauts- Sarts : session «Je cours pour ma forme», Business Breakfast et Business Meeting.

16 rapport social 2013 chapitre 2 2.1.3 Services internes Personnel Assurabilité : Agnès Rigo (13,9 ETP) Soins de santé : Julien Demonceau (29,9 ETP) Indemnités : Anne-Marie Merenne (30,1 ETP) Missions Véritables chevilles ouvrières de la réalisation efficiente des missions légales, services et avantages de la MC à ses membres, nos différents services administratifs veillent chaque jour à la juste application des dispositifs de notre assurance maladie-invalidité en vue d un service aux affiliés optimisé. 2.1.3.1 Assurabilité Le service Assurabilité traite tout dossier d inscription (titulaires et personnes à charge) et s assure de l ouverture des droits au remboursement des soins de santé. Différents signaux transmis par la Banque Carrefour de la Sécurité Sociale ou par le membre lui-même (naissance, mariage, séparation, modification dans la composition du ménage, décès, changement d activité professionnelle, pension, attestations diverses : chômage, revenu d intégration sociale, allocation d handicapé ) permettent un suivi de tout changement dans la situation des affiliés. A tout cela s ajoutent le contrôle des demandes et l octroi du droit en intervention majorée, le contrôle des revenus dans le cadre du Maximum à Facturer (MAF), le remplacement des cartes SIS et les relevés de bons de cotisation à la demande de l Office National des Pensions. La gestion des mutations (entrantes et sortantes) entre organismes assureurs occupe également une place importante dans les missions du service, tout comme les échanges de données entre différents pays et la délivrance de formulaires spécifiques au sein d une cellule spéciale «Conventions Internationales». Enfin, c est également ce service qui gère les cotisations d assurance complémentaire (affiliation, suivi des paiements et régularisations) et le traitement des dossiers d épargne prénuptiale. 2.1.3.2 Soins de santé Une fois les droits activés et actualisés par le service précité, le service Soins de santé procède à la vérification, le traitement et l introduction des factures relatives aux prestations de soins de santé transmises : par l affilié (attestations de soins déposées dans les boîtes vertes) par les établissements hospitaliers, les laboratoires, les maisons de repos ou les maisons de repos et de soins, les Maisons Médicales, les prestataires indépendants, les paramédicaux, les regroupements d infirmiers dans le cadre du tiers-payant dans le cadre de prestations spéciales non remboursées par les conseillers. D autres demandes sont également gérées au sein de ce service, tels les accords du médecin conseil (en vue du remboursement des prestations de soins infirmiers, kinésithérapie, orthodontie, logopédie, rééducation fonctionnelle, prothèses auditives, chaussures orthopédiques, médicaments), les remboursements dans le cadre du MAF, Mutas ou des conventions internationales, les forfaits d incontinence et les maladies chroniques. 2.1.3.3 Indemnités - juridique - assurances hospitalisation Le service Indemnités reçoit les certificats médicaux d arrêt de travail et ouvre, en cas de reconnaissance de cette incapacité, un dossier d indemnisation. Ce service octroie les indemnités d incapacité de travail, d invalidité, de repos d accouchement, d adoption et de naissance. Il s agit là de revenus de remplacement, le traitement dans un délai raisonnable est donc primordial pour nos affiliés. C est au sein de ce service qu est également assurée la gestion administrative des consultations des médecinsconseils, notamment par l élaboration des plannings de consultations, l invitation au membre à se rendre dans le centre de consultation le plus proche de sa résidence et la fonction de secrétariat médical. Le service gère par ailleurs les dossiers de saisies et de cessions introduits par des tiers. La cellule juridique procède aux récupérations des prestations soins de santé ou indemnités octroyées aux membres à titre provisionnel suite à un accident de droit commun, du travail ou une maladie professionnelle mais aussi à la récupération des remboursements de prestations de soins de santé ou d indemnités octroyées indûment. Les dossiers de recours, introduits à l encontre de la mutualité, devant le Tribunal du Travail y sont également gérés. Un suivi des rapports établis par le Service de Contrôle Administratif de l INAMI y est également assuré en vérifiant la pertinence des remarques formulées, en récupérant les indus ou en réalisant des paiements supplétifs. Enfin, notre cellule hospitalisation gère les assurances de soins hospitaliers : l Hospi +, l Hospi +100 et l Hospi +200. Elle traite les souscriptions, le contrôle du paiement des primes mais aussi le remboursement des factures d hospitalisation transmises par les affiliés. Les factures relatives à l Hospi solidaire (avantage de l assurance complémentaire) sont aussi traitées en son sein.

17 rapport social 2013 chapitre 2 2.2 Les médecins-conseils Quelques chiffres 131 465 titulaires et 59 574 personnes à charge dont 34 901 bénéficiaires de l intervention majorée. 4 493 épargnants à l épargne prénuptiale. 14 570 avis d arrêts de travail reçus. Pour les indépendants, 450 débuts d incapacité dont 270 repos d accouchement. 3 566 nouvelles souscriptions aux assurances hospitalisation facultatives. 7 235 factures d hospitalisation et 8 754 relevés de frais pré et post hospitalisation ont fait l objet d une intervention pour un total de 3 033 033,93. Personnel Médecin-conseil principal : Dr Geneviève Monville Nombre de personnes employées : 6 médecins-conseils (5 ETP) et 1 infirmière (0,5 ETP) Missions Anne-Marie Merenne a repris la supervision du service Indemnités suite au départ de Julie Dessy vers une fonction juridique. Suppression de l allocation funéraire au 1 er janvier 2013. Préparation au futur dispositif d intervention majorée (IM) qui sera d application au 1 er janvier 2014. Automatisation partielle des accords médicaments chapitre IV. Mise en place de nouveaux critères PVI-PVE en matière d indemnités et de soins de santé. Mise en œuvre des consultations médecins-conseils sans papier. Préparation au nouveau système de domiciliation européen (SDD) par un travail de nettoyage avant la migration des données. Automatisation des décisions «aide de tierce». Obligation d envoi des demandes d accords (KATZ) pour les remboursements des soins infirmiers via le système électronique MyCareNet à partir du 1 er juillet 2013. Introduction des contrôles thématiques en remplacement de la VTM (vérification technique et morale des collègues qui procèdent au remboursement). Inclusion du DMG dans le forfait mensuel en maison médicale. Utilisation de la CEAM pour les prestations soins de santé en Croatie, suite à son adhésion à l Union européenne le 1 er juillet 2013. Mise en œuvre du scanning intelligent et centralisation du traitement manuel des attestations de soins. Réforme de l Intervention Majorée au 1 er janvier 2014. Passage des laboratoires dans le système de traitement REFAC (principe de territorialité) au 1 er mai 2014. Disparition de la carte SIS au 1 er janvier 2014. Démarrage de l e-dmg (DMG électronique). Le pilotage du projet s effectuera à Liège ; L application BRM sera élargie à tous les prestataires de soins. Changement du système de domiciliation européen (SDD) le 1 er février 2014 avec une gestion directe des mandats par la MC. Lancement de nos produits de couverture dentaire (Dento solidaire et Dento +). Implémentation de BaNCS, outil de gestion de nos assurances solidaires et facultatives en matières d hospitalisation et de soins dentaires. Poursuite de l opérationnalisation du Masterplan Indemnités (MPU). Réflexion sur le projet du dossier juridique électronique. Suite à la loi du 31-12-2008, les missions du médecin-conseil ont évolué et le rôle de conseil est davantage mis en avant. Les missions actuelles du médecin-conseil sont : de conseiller, d informer et de guider les patients afin de leur garantir les soins et les traitements les plus adéquats tout en tenant compte de l efficacité et du coût de ceux-ci et des ressources globales de l assurance soins de santé et indemnités, d informer les prestataires de soins sur l application correcte de la réglementation relative à l assurance soins de santé et sur l utilisation optimale des ressources de cette assurance, de contrôler l incapacité de travail, de contrôler les prestations de santé. Le contrôle de l incapacité de travail occupe une grande partie du temps de travail du médecin-conseil. Les mesures nouvelles en matière de payement des allocations de chômage, le contexte économique morose et le report de l âge de la pension des femmes ont complexifié le travail et augmenté le nombre d invalides. Cela suscite beaucoup d interrogations de la part du monde politique. Une réforme majeure de l invalidité est en cours et devrait être mise en œuvre en janvier 2016. Le rôle du médecin conseil et la place de l INAMI dans le contrôle de l incapacité seront radicalement modifiés.

18 rapport social 2013 chapitre 2 2.3 La défense des membres Les commissions régionales de l invalidité seront abolies pour faire place à un nouveau fonctionnement. En matière de soins de santé, l informatisation des demandes et des accords va changer la donne. Le médecin conseil a cependant encore des missions d information à la fois vers les membres et vers les prestataires. Le médecin-conseil travaille en collaboration avec différents partenaires tels que le médecin généraliste, le médecin du travail, le patient, la mutualité Son expertise en détermination du dommage corporel est utilisée dans le cadre des dossiers juridiques que ce soit en accident de travail, en droit commun ou dans le cadre de la défense des membres. Au sein de la mutualité, les médecins-conseils sont présents à différents niveaux. Quelques médecins participent aux réunions d information à destination des invalides ou des malades chroniques. Ils sont aussi présents dans certaines actions menées par Infor Santé. Départ du Docteur Isabelle Mortgat qui a préféré réorienter sa carrière. Départ à la retraire du Docteur Yves Van Houte, médecin directeur à l ANMC depuis 2002. Engagement de paramédicaux pour aider le médecin-conseil dans des domaines spécifiques (infirmiers-conseils, logopèdes-conseils, kinésithérapeutes-conseils). Des expériences sont tentées dans d autres régions du pays. Changement structurel dans les processus d évaluation de l invalidité avec disparition progressive des commissions régionales de l invalidité et mise en route d autres organes de concertation. Possibilité pour le médecin conseil de gérer l ensemble des droits d un affilié quelque soit le système de Sécurité sociale (projet Courard - guichet unique). Réflexion en cours en matière de soins de santé visant à optimaliser le travail du médecin-conseil. Chaque médecin-conseil ou chaque mutualité deviendra expert en se spécialisant dans une matière. Installation progressive du MPU. Il s agit d une gestion différente, plus performante de l incapacité de travail et de son indemnisation. Les premières phases concernent le médecin-conseil et la convocation des affiliés lors du contrôle de l incapacité. Il s agira de convoquer uniquement des personnes devant absolument être vues et cela sur rendez-vous. Le travail du médecin-conseil a considérablement changé ces dernières années. L informatisation de toutes les données et processus en sont la première cause. L évolution économique de nos sociétés européennes avec l arrivée de migrants, la disparition de l industrie lourde de base, le report de l âge de la retraite et malheureusement la paupérisation et la désocialisation de toute une population sont le second facteur. Le médecin-conseil est au cœur des nouveaux défis de notre société de demain et un des garants de justice sociale. Personnel Chef de service : Alain Stassart Nombre de personnes employées : 2 (2 ETP) Missions Défendre les intérêts de nos membres par l organisation d un service d assistance juridique individualisé (consultations juridiques, avis médical pour certains dossiers, assistance en justice) dans : la réparation des dommages physiques et moraux par les assurances (tiers responsable) les litiges avec les prestataires et les établissements de soins : respect de la législation, des réglementations et conventions les plaintes concernant l application de la loi du 22 août 2002 relative aux droits du patient les plaintes pour accidents thérapeutiques les matières relatives à la législation sociale au sens large les contestations de décisions du Service public fédéral Sécurité Sociale, de l AWIPH, des caisses d allocations familiales, des CPAS les accidents de travail et maladies professionnelles à titre résiduaire les problèmes dans d autres domaines du droit relatifs à la maladie et à l incapacité de travail concernant principalement l indemnisation des frais médicaux ou de l incapacité de travail complémentaire à celle prévue par la loi coordonnée du 14 juillet 1994 (contrats d assurance soins de santé, contrats d assurance revenus garantis). Défendre collectivement les intérêts de nos membres pour des problèmes récurrents en matière de facturation de soins de santé ou concernant des principes que nous entendons politiquement défendre de manière collective. Gestion des dossiers : croissance des dossiers de sécurité tarifaire liés à la biologie clinique Suite à un arrêt de la Cour de Cassation du 3 juin 2011, la gestion par le service, en 2013, des dossiers relatifs aux suppléments d honoraires en biologie clinique réclamés par les hôpitaux a été à l origine d actions en récupération en faveur des affiliés mutualistes chrétiens auprès d hôpitaux situés dans la partie francophone. Les actions devant les juridictions afin de faire valider notre interprétation juridique ont donné lieu à deux jugements favorables en justice de paix et un défavorable pour lequel nous avons décidé d aller en Cassation. Dans le secteur ambulatoire, la facturation de suppléments illégaux en biologie clinique pour la tenue d un dossier administratif a également généré l'ouverture de nombreux nouveaux dossiers.

19 rapport social 2013 chapitre 2 Evolution des dossiers 2009 2010 2011 2012 2013 01 - Allocations familiales 5 10 2-3 02 - MAS - AWIPH 45 58 50 32 41 03 - Factures hospitalisation / 581 386 386 1 193 1 128 Honoraires médicaux et paramédicaux / Divers (ambulances, paramédicaux ) 04 - Responsabilité médicale 72 110 116 117 133 05 - Fonds maladies 6 3 4 6 5 professionnelles 06 - Relation malade-soignant 38 24 51 30 30 07 - AMI (recouvrement droits 7 65 11 10 soins de santé et indemnités) 08 - Assurances 29 34 30 25 17 09 - Accidents de travail 35 39 33 48 27 10 - CPAS 11 13 7 5 2 11 - Tiers responsable 7 22 38 28 38 12 - Ombudsman 8 6 12 9 7 13 - Victimologie (interventions) - 49 33 23 98 14 - Divers - - 78 65 70 Totaux généraux 844 819 851 1 591 1 599 Collaboration avec l ASBL Cites Un nouvel accord de collaboration a été conclu avec l ASBL Cites au 1 er janvier 2013 pour l aide aux victimes. Participation aux Commissions et aux groupes de travail et encadrement de stagiaires En ce qui concerne l approche collective de la Défense des membres, importance de l existence et du bon fonctionnement des Commissions qui ont été instaurées aux niveaux régional et national. Collaboration à des groupes de travail nationaux pour la définition des procédures et la mise en place d un dossier groupé dans le cadre de la territorialité. Trois stagiaires ont été encadrés. Conférence de presse Participation à la conférence de presse organisée le 22 février à la Maison de la Presse sur les coûts hospitaliers, avec notamment la nouvelle législation sur la suppression des honoraires médicaux en chambre commune et à deux lits. Formations Parmi les formations reçues : une formation le 24 mai sur «Le dommage et sa réparation» organisée par la Commission Université Palais et une formation sur des thématiques de la défense des membres organisée par l ANMC les 10 et 11 octobre. Parmi les formations données : formation aux volontaires des comités de secteurs de Liège et Seraing sur les droits du patient en vue de la journée du 18 avril. formation au service Soins de santé le 6 juin. Groupe territorialité sur les hôpitaux Détermination d une procédure de travail entre le service Soins de santé et la Défense des membres ainsi que la relance des rencontres tripartites en septembre (Soins de santé - Solimut - Défense des membres) dans le cadre de la gestion des dossiers par hôpital. Nouvelle législation pour les honoraires d avocats Mise à jour de tous les dossiers d assistance juridique en fonction de l arrivée de la nouvelle législation sur la TVA en 2014. Vérification de tous les dossiers en cours et action de sensibilisation auprès des affiliés non en règle d assurance complémentaire. Renforcer le service par l ajout d une personne pour maintenir la qualité de la gestion et augmenter le nombre de dossiers collectifs Participer à une conférence sur les coûts hospitaliers et à une action sur les droits du patient Améliorer la procédure pour les accidents médicaux, en collaboration avec les médecins-conseils Inaugurer un cycle de conférences à l'attention des membres.

20 rapport social 2013 chapitre 2 2.4 Le département socio-éducatif et médico-social Edito La mutualité chrétienne : un assureur social certes, mais aussi un maître d œuvre d un projet solidaire porté par et pour ses membres! Intervenir financièrement pour tous quand un risque est survenu et sans but de lucre, c est déjà bien! Prévenir les risques, agir sur l ensemble des déterminants de la santé, favoriser l expression, l action collective de groupes de jeunes, moins jeunes, malades, handicapés, invalides restaurer l autonomie des personnes confrontées à un événement santé c est bien aussi! Faire le tout complémentairement en se préoccupant prioritairement des plus vulnérables, c est le rôle d une «mutualité santé». Rôle qui : favorise largement par l action et par le soutien financier le développement d associations, de mouvements mais aussi d un réseau médico-social. nous différencie d autres acteurs présents sur le marché de la santé animés eux par d autres considérations socialement moins défendables. Vous découvrirez à la lecture de ce chapitre consacré à l action socio-éducative et médico-sociale de la mutualité, à côté de l important volet assurantiel développé précédemment, l illustration imparfaite de l étendue des actions et services innovants, porteurs de solidarité, se profilant encore plus aujourd hui comme des alternatives «sérieuses» et concrètes aux dispositifs légaux malmenés financièrement en temps de crise. C est en étant proche du vécu des membres que les quelques 60 collaborateurs, le millier de volontaires actifs au sein des mouvements ainsi que nos partenaires médico-sociaux ont permis, cette année 2013 encore, de mettre en œuvre la politique socio-éducative et médico-sociale de la mutualité. Cette année plus que les précédentes, l ensemble des collaborateurs et volontaires du département a initié de nombreux projets, d envergures différentes, en veillant tout particulièrement à faire converger expertises et compétences internes comme externes au bénéfice du projet en lui-même. Cette volonté de mise en réseau plus systématique s inscrit comme une priorité du département et ce, afin de démultiplier la force du projet mutualiste : l accessibilité à des soins de santé de qualité pour tous! Nous retiendrons pour 2013, plusieurs mouvements dans le staff d encadrement du département. Commençons tout d abord par le département socio-éducatif qui fut rejoint par Valérie Derivaux au poste de responsable à mi-temps de la coordination de l animation locale, et peu de temps après, par Lidvine Sacré au poste de chef du service Social en remplacement de Julie Lange. Le service Social opéra également le recrutement de Mademoiselle Anaïs Capece en tant qu adjointe au chef du service Social en remplacement d Annick Stein. Le département médico-social accueilli pour sa part Dominique Evrard dans un nouveau poste, celui de chargé de projet ayant pour mission la création d une structure patrimoniale et le développement d activités d aide aux personnes dont les formes alternatives à l hébergement des aînés. Enfin, plus tard dans l année, Véronique Alen fut engagée pour développer l offre de service de location de matériel sanitaire dans une nouvelle structure juridique encore à créer. Olivier Loesenborgh, Directeur du département socio-éducatif et médico-social

21 rapport social 2013 chapitre 2 2.4.1 Le socio-éducatif 2.4.1.1 Les mouvements et services socio-éducatifs Personnel Chef de service : Anne Remacle Nombre de personnes employées : Accueil et vacances : Adjointe : Sophie Schneider : 4 (4 ETP) Altéo : Secrétaire régional/adjoint : Karl Heuse : 9 (7,3 ETP) Coordination de l animation locale : Valérie Derivaux : 1 (0,5 ETP) Énéo/ÉnéoSport : Secrétaire régionale/adjointe : Stéphanie Noirhomme : 5 (4 ETP) J&S : Secrétaire régionale/adjointe : Dorothée Mardaga : 6 (5,4 ETP) Missions «Etre plus forts ensemble» Regroupant les 3 mouvements de la MC et l animation locale, le service MSSE réalise au quotidien le projet d une société inclusive, citoyenne, active, participative et solidaire, cher à la MC. Soutenus par une équipe de 25 permanents, 1 027 volontaires actifs mettent leur expérience de vie et leur engagement à proposer, défendre et agir pour permettre aux publics jeune, aîné ou encore malade ou en situation de handicap de prendre une place au sein de leur environnement social. C est ainsi qu en 2013, plus de 9 820 personnes, membres des mouvements ou simple participants ont assisté aux activités mises en place dans 3 domaines privilégiés : la prestation de services, l éducation permanente et les solidarités locales. Dans un climat de confiance, de respect et d ouverture, 250 volontaires ont effectué 1 200 000 km dans le cadre de 22 000 missions pour aider plus de 2 000 bénéficiaires à se rendre à leur rendez-vous médical. 286 volontaires formés de manière continue ont encadré 44 séjours accessibles physiquement et financièrement, en Belgique ou à l étranger et 20 semaines de plaines non résidentielles pour permettre à 2 507 personnes de prendre un bon bol d air pendant les vacances. 58 projets de formation et d action adaptés à tous ont vu le jour dans une démarche de démocratie participative afin de promouvoir l émancipation individuelle et collective indispensable pour une citoyenneté en actes. Près de 907 heures d éducation permanente. 906 personnes ont développé leurs compétences en informatique au sein des cyberclubs Énéo lors de 86 séances d initiation, de cours ou encore d ateliers libres organisés la plupart chaque semaine. Au programme : initiation à l internet, aux tableurs, cours sur la suite Office, Tax-on-web, téléchargements 75 clubs ont proposé un éventail de 29 activités sportives adaptées aux publics des aînés (Enéosport) et personnes en situation de handicap (Altéosport) : de la pétanque à la zumba gold en passant par le bowling, la natation, le netvolley, la gym douce, le yoga, l indiaka, la (cyclo) dance, la marche nordique 76 groupements locaux ou amicales, comités, groupes de base ont dynamisé leur quartier en organisant plus de 673 rencontres et activités hebdomadaires ou mensuelles tournées vers la convivialité, la rencontre, la culture, les loisirs créatifs afin de tisser les liens et cultiver corps et esprit. Il n y a pas à dire, les «mouvements» de la MC portent bien leur nom et travaillent sans relâche à être porteurs et créateurs de changements! 2014, année de l ouverture et de l inclusion Mais l édito du président d Énéo en décembre dernier nous renvoie ce constat : «Les plus démunis, les plus silencieux, les plus pauvres, ceux que l'on voudrait vraiment atteindre, rencontrer, toucher, nous échappent». Travailler à l ouverture Qu à cela ne tienne! Nous serons donc particulièrement attentifs à ces publics et partirons à leur rencontre, dans «les terrains vagues de la vie», ces terrains que nous parcourons sans plus même nous en rendre compte : dans le bus, dans la file à la caisse d'un grand magasin, en attendant notre tour chez le pharmacien... Echanger avec eux sur leur réalité. Ramener ces paroles timidement libérées auprès des représentants de nos mouvements. Repenser nos activités dans une démarche plus inclusive. Défendre leur droit à la fragilité. «Devenir des caisses de résonance de ces paroles humbles et justes, plutôt que des diffuseurs puissants d'une parole dont nous sommes assez sûrs qu'elle est bonne». Alors, "Silence, on tourne"!

22 rapport social 2013 chapitre 2 Animation locale Un état des lieux reprenant les attentes et les missions des comités de secteurs a été établi en juin. Il a permis de définir l animation locale, ses objectifs principaux et les objectifs spécifiques pour les atteindre. Les comités de secteurs se sont retrouvés tout au long de l année en réunions régulières. La fréquence de celles-ci variant d un secteur à l autre. Lors de ces réunions, des services internes ont été présentés, des informations données sur les nouveautés et les forces de l assurance complémentaire et sur ce qui se passait à la mutualité et dans les autres secteurs. En outre, des projets ont vu le jour et ont été développés souvent en collaboration avec les partenaires des MSSE et du réseau médico-social. Journée Droits des patients Le 18 avril a eu lieu la Journée européenne des Droits des patients. La thématique 2013 concernait la déclaration d admission à l hôpital. Les comités de secteurs de Liège et de Seraing ont été partie prenante de cette action. Une information ciblée leur a été délivrée par le service Défense des membres et une action de sensibilisation en partenariat avec Altéo et les conseillers de la Région Liège-Seraing s est tenue dans les deux centres de services de Liège et de Seraing. Rencontres permanents-volontaires Plusieurs comités de secteurs (Ans-Waremme, Visé, Liège) ont invité les permanents du secteur et les représentants ou volontaires des mouvements à des moments conviviaux. Apprendre à se connaître permet d aller ensemble plus loin. Conférence «La Wallonie et ses nouvelles compétences» Le 15 octobre, le comité de secteur de Seraing a été l initiateur d une conférence donnée par Monsieur Jean Faniel, directeur du CRISP, et par Monsieur Rudolphe Bastin pour le volet soins de santé. Un beau succès tant au niveau de la qualité des intervenants que du nombre de personnes présentes. Journée Bien-Être Participation des comités de secteurs à la journée organisée par Infor Santé. Tenue d un «coin café» et présentation de ce qu est un comité aux participants. Conférences autour de la santé Le comité de secteur Ans-Waremme organisera au mois de mars une soirée d informations en faveur du don d organes avec l intervention de Monsieur et Madame Kremer (ASBL Chaînes de Vie). Le comité de secteur de Fléron organisera un cycle de conférences dont les deux premières auront pour thèmes : - le burnout, - l exposition aux bruits et acouphènes, génération de malentendants. Journée européenne des Droits des patients En 2014, la thématique choisie sera celle du conventionnement. Deux comités de secteurs participeront à l action qui comprendra comme volet : informatif : formation sur le conventionnement présentée par le service Défense des membres. actif : animation «hors des murs» de la mutualité, en lien direct avec les Liégeois, place des Carmes. Organisation d une soirée pré-élections Jean-Marie Schreuer (MOC) sur l invitation du comité de secteur de Liège analysera les enjeux politiques des élections de mai 2014 et en proposera une grille de lecture. Journée du Volontariat Participation à la journée rassemblant tous les volontaires de la MC et de ses mouvements afin de terminer l année en toute convivialité et dans le partage d expériences riches de leur humanité. Animation assurance obligatoire, complémentaire et assurances hospitalisations Le comité de secteur Ourthe-Amblève soutenu par des conseillères et l assistance sociale du secteur a réuni lors d une soirée en octobre des volontaires, mutualistes ou non, d Énéo et d Altéo afin qu ils puissent découvrir en ateliers l étendue de l offre des diverses assurances de la MC. Moment chaleureux et intéressant.

23 rapport social 2013 chapitre 2 Altéo «Toi + moi?» Emanant d un groupe du groupe de base de Blegny, le projet novateur «Toi + moi?» veut réfléchir sur la vie affective, relationnelle et sexuelle des personnes en situation de handicap. Au travers de 8 rencontres, des personnes concernées par le handicap et/ou la maladie ont exprimé leurs questionnements et ressentis sur ce thème lors d activités artistiques, ludiques et créatives suscitant la réflexion et les échanges. A suivre Les 50 ans de l ASSI En collaboration avec des comités de secteur de la MC Liège, la régionale d Altéo a participé au 50 ème anniversaire de l'assurance soins de santé invalidité en proposant des animations ludiques et participatives afin de sensibiliser le public au modèle mutualiste existant basé sur la solidarité et souligner l'importance de sa pérennité. Les loisirs sont-ils accessibles aux personnes handicapées? Ou la réalisation d un clip vidéo sur les difficultés d accès aux loisirs en termes de déplacements pour une personne handicapée. Ce projet a débuté par une demande de notre public concernant l accessibilité et la mobilité vers les lieux de loisirs, en interne ou en externe. L idée était de pouvoir mieux cibler les lieux de loisirs et de réfléchir aux possibilités et informations pertinentes par rapport à la réalité du monde du handicap et de la maladie. La visibilité En nous appuyant notamment sur notre périodique trimestriel En Cordée, le mouvement s investira à nouveau dans les deux campagnes nationales à réaliser dans le cadre du décret de la Communauté française. Altéo participera aussi à plusieurs salons dont le 6 ème salon du volontariat à Huy, Autonomies, Vert-Bleu-Soleil et Retrouvailles qui seront des moments très importants et des occasions d établir de nombreux et nouveaux contacts, d augmenter la visibilité et d accentuer la présence sur le territoire de Liège. L action politique de terrain En termes de mobilité et d accessibilité, notre groupe de travail et de réflexion mettra à nouveau sur pied une grande action de sensibilisation en collaboration avec la Police de Liège. Le groupe de réflexion et d actions Presse-politique pilotera nos actions relatives aux élections. Le groupe emploi sera chargé de prendre part à l action et le groupe Après-Parents sera toujours attentif aux problématiques liées à la nouvelle loi sur la protection des biens et des personnes notamment. Altéo devra dynamiser une politique active de recrutement de volontaires sans oublier l articulation entre les niveaux régional et local. Des actions seront mises en place afin d attirer un plus large public dans une perspective d inclusion. Réalisation d un œuvre collective lauréate à l exposition provinciale «Pan Art» Intéressés par la démarche de la 3 ème édition du salon «Pan Art, un coup de pied aux idées reçues», une exposition d œuvres réalisées par des personnes en situation de handicap, de nombreux membres Altéo, volontaires et personnes extérieures ont entamé un travail d expression artistique dont le thème était : «Et si la solidarité, c était unir ma différence à la tienne?». Un projet voulant mettre en évidence la richesse et l'étendue des capacités de personnes porteuses d'un handicap mental et/ou physique, valorisant les particularités de chacun comme une force et voulant réfléchir la solidarité et le lien qui nous unit tous : la différence. Cette œuvre collective et illuminée fut exposée du 10 au 13 octobre au salon Pan Art. Une belle réussite, de nombreux visiteurs et une jolie récompense à la clé : le 3 ème prix du coup de cœur des enfants.

24 rapport social 2013 chapitre 2 Jeunesse & Santé Changements dans l équipe de permanents Après plus de 9 années passées au sein de Jeunesse & Santé dont 3 ans comme Permanente Responsable, Dorothée Mardaga a pris un nouvel envol vers le service Infor Santé. Loïc Jacob, permanent en charge de divers projets, a rejoint l équipe d Énéo Verviers en tant que Secrétaire Régional. Nous tenons à les remercier pour tout ce qu ils ont apporté à J&S. Depuis le 1 er janvier 2014, ce sont respectivement Anne Defourny et Lisa Bertholet qui leur succèdent. Promotion de J&S à la grande brocante de Crisnée Dans le but de favoriser la cohésion au sein des équipes d animation, les animateurs de J&S Liège organisent divers événements de plus ou moins grande envergure. Cette année, les animateurs J&S ont animé un stand à la grande brocante de Crisnée du 1 er mai, pour promotionner les activités et le savoir-faire du mouvement vers le grand public. Nouvelle plaine à Waremme et changement de lieu pour la plaine du MOF (Micheroux-Olne-Fléron) Pierres angulaires de la politique d accessibilité aux vacances de la MC, les plaines J&S sont une offre attractive dans l animation des enfants des régions fragilisées socio-économiquement grâce à leur diversité et à la qualité de leurs animations. En 2013, une nouvelle plaine a vu le jour sur le secteur de Waremme- Hannut avec la volonté d élargir notre offre dans ce domaine à une région n en bénéficiant pas encore en été et le soutien au développement de la section de Waremme. La plaine a connu un beau succès puisque 90 enfants y ont participé. Quant à la plaine de la section Micheroux-Olne-Fléron, elle a investi cette année la salle Batifix à Retinne. Le changement a été bénéfique puisque 45 enfants ont répondu présent contre 14 l année précédente. Formation à l animation Soucieux du recrutement et de la formation de nouveaux animateurs, J&S a accueilli 57 futurs animateurs lors de la session de formation de Noël. Un engouement expliqué par une promotion active de la part de nos animateurs dans les séjours ados et les plaines. L un d entre eux a d ailleurs réalisé une chouette vidéo de la formation qui a circulé sur Facebook. Cette année, la formation de Coordinateur centre de Vacances, 1 ère année, a également connu un franc succès puisque 14 animateurs ont fait le choix d entamer leur formation pour devenir «Coordinateur centre de Vacances». L avenir de l animation J&S est ainsi garanti Animation des Jeunes Handicapés - Nouveau séjour à Bredene Pour cette première édition liégeoise, J&S Liège a collaboré avec J&S Verviers pour accueillir 8 jeunes entre 7 et 21 ans, porteurs d un handicap physique et/ou mental lors d un séjour à Bredene. Ce séjour se déroulait en parallèle avec la formation Anijhan. L équipe composée de 8 animateurs issus de toutes les fédérations J&S, a concocté un séjour sur le thème des «musiciens de la télé réalité», riche en animations, balades sur la plage et excursion au Sealife. Tantôt en observation, tantôt en animation, les stagiaires de la formation Anijhan ont pris part, petit à petit, à la vie du séjour et participé activement au bien-être des enfants. Promotion à la Santé : projet Casquettes et partenariat avec Infor Santé Dans le cadre de sa mission de promotion de la santé auprès des jeunes, J&S a eu le plaisir d offrir, à tous les participants des séjours et plaines, une magnifique casquette en toile pour bien se protéger du soleil. L occasion aussi de placer plusieurs repères pour que l enfant et l adolescent deviennent acteurs de leur propre sécurité. 2013 a été une année active pour le partenariat entre JS et Infor Santé. Tous deux se sont retrouvés au-devant de la scène du foyer culturel de Jupille en mars pour sensibiliser les écoliers de l entité aux collations les plus appropriées. Et en novembre, J&S a pris en charge tous les enfants qui accompagnaient leurs parents à la Journée Bien-Être. Créer de nouveaux séjours thématiques : - un séjour hiver proche, accessible à tous sur la thématique des arts et média pour les 7-13ans, - un séjour été mêlant visites culturelles et activités sportives pour les 15-18 ans. Organiser une grande journée famille le 6 avril à la Caserne Fonck de Liège. Sur une initiative de Jeunesse & Santé et en collaboration avec la MC Liège, une après-midi récréative sera proposée aux familles. Participer à l événement politique du 29 avril sur la thématique «emploi chez les jeunes». Réalisation d une capsule vidéo par les animateurs de J&S. Organiser une journée Intersections : cela fera bientôt 4 ans que la régionale de Liège n a plus organisé d activité intersection. En 2014, la section de Waremme se lancera le beau défi d en réaliser une. Elle aura pour thème : les contes et légendes. Promotionner la nouvelle version du kit Starting bloque par des actions de promotion dans différentes écoles et des ateliers.

25 rapport social 2013 chapitre 2 Énéo Journée marche Initiée dans le cadre de la Quinzaine Aînergie par la Commission Sportive Régionale, cette journée a rassemblé pas moins de 150 participants venant de différents secteurs pour sillonner la Basse Meuse et découvrir la marche nordique ou la marche d orientation avec un GPS. Une belle réussite rendue possible grâce à un investissement important de la part des membres de la Commission Sportive et de volontaires venus nous aider sur place. Projet «Second Life, une vie après la retraite» «Second life, une vie après la retraite» est un programme destiné à préparer les futurs ou jeunes retraités à leur «seconde vie» en apportant des réponses à leurs questionnements dans différents domaines tels la santé, les ressources et les pensions, la vie affective et les projets en mouvement. Un ciné-débat suivi de la présentation des ateliers de préparation à la retraite ont lancé le projet le 15 novembre dernier. sportifs, organisation d une journée multisports, journées portes ouvertes des clubs sportifs Énéo. Créer et organiser un module de formation à destination des nouveaux volontaires. Poursuivre le travail de la Commission sociale : outil pour faire remonter les préoccupations des membres vers la commission sociale ; réunion des mandataires CCCA, collaboration avec les centres culturels, petits déjeuners volontariat. Organiser, pour la 1ère fois, un repas du mouvement ouvert à tous nos membres. Poursuivre le projet «Second Life, une vie après le travail» : démarrage des ateliers de préparation à la retraite qui s étaleront de janvier à mai 2014. Poursuivre le cycle de conférences «Protection des biens et des personnes», en partenariat avec Altéo : 5 dates dans 5 lieux différents et une séance de clôture lors du salon Autonomie 2014. Traiter la thématique des élections : organisation d une assemblée générale extraordinaire sur le thème des élections, démarrage de la campagne «Droit de vote». Cycle de conférences «Protection des biens et des personnes» en collaboration avec Altéo et le service Social Votée en février 2013, la nouvelle loi sur la protection judiciaire entrera en vigueur au 1 er juin 2014. Elle concerne tant les personnes handicapées mentales que les seniors devenus déments ou les personnes fragilisées par des troubles psychologiques. Énéo et Altéo ont initié un cycle de conférences à destination de l entourage, des professionnels ainsi que des seniors soucieux d anticiper leur avenir pour leur permettre de prendre connaissance de cette loi qui conditionnera la vie quotidienne de milliers de personnes. Evasion : à la rencontre de la Communauté Européenne à Strasbourg En avril, 200 membres Énéo se sont rendus à Strasbourg pour une évasion de 2 jours. L occasion de se retrouver en toute convivialité, de visiter mais également d aller à la rencontre de la Communauté européenne, cette institution qui est de plus en plus influente dans nos vies. Suite à cette évasion, un petit groupe de volontaires a entrepris une réflexion autour des enjeux des élections européennes de mai 2014 pour permettre aux aînés de voter en pleine conscience. 2014 : clôture du projet Imag aînés «L image des aînés» était le thème décliné en 2013 dans le cadre de notre Plan d'actions Commun. Il le sera également en 2014 au travers de diverses actions en secteurs et par la diffusion de la campagne «Je n ai plus 20 ans et alors?» destinée à conscientiser les citoyens sur les messages et stéréotypes véhiculés dans les médias à propos des aînés. Chantiers régionaux Poursuivre le travail de la Commission sportive : processus qualifiant, développement de Viactive (2 modules de perfectionnement et une formation de base), formation au Brevet Européen de Premiers Secours et remise à niveau, installation de DEA dans les clubs

26 rapport social 2013 chapitre 2 2.4.1.2 Service social - pension - domicile Personnel Chef de service : Lidvine Sacré Centre de service social : 20 personnes (16,7 ETP) Pension : 2 personnes (1 ETP) Domicile : 5 personnes (4,3 ETP) + 2 personnes (1,5 ETP) Solival Wallonie-Bruxelles Service social Missions Le Centre de service social, agréé par la Région Wallonne, a pour mission d assurer l accueil et l accompagnement de l ensemble des usagers et est avant tout un service mutualiste de première ligne. Son champ d action principal est le domaine de la santé tout en tendant à s élargir vers la réinsertion sociale en général. L équipe est composée de 20 assistants sociaux se répartissant entre un secrétariat et une équipe de travailleurs de terrain. Par leur expertise en législations sociales et leur connaissance du réseau local, ils informent, conseillent et orientent au mieux les personnes en demande. Ils gardent également une attention particulière aux personnes vulnérables et fragilisées en leur proposant un accompagnement social individualisé. Ces missions sont facilitées par les collaborations créées avec les différents services internes de la mutualité et les institutions et partenaires médico-sociaux locaux. En 2013, le service Social a intégré la gestion des demandes et suivis dans le cadre d une réadaptation professionnelle. Cette réorganisation avait tout son sens de par la proximité avec un public en difficulté et de par les relations entre travailleurs sociaux et médecins conseils. Cela a permis une vision plus globale des dossiers et des procédures. 49 dossiers ont été traités. 34 permanences sociales hebdomadaires assurées par 17 assistants sociaux en 13 points de contact. 54 sessions de formation suivies. 66 réunions internes (secteur, service, commission nationale). 29 réunions de coordination organisées afin d assurer la continuité et la qualité de la vie à domicile, de mettre en place un projet de réadaptation professionnelle ou encore d améliorer la cohésion sociale et financière des usagers. 31 informations collectives vers les usagers dispensées dont 6 en collaboration avec un médecin-conseil et un conseiller mutualiste. Les travailleurs sociaux ont participé à 51 concertations en réseau en vue de réfléchir sur des problématiques communes ou de mettre en place des actions locales. 264 tickets Art. 27 distribués dans le cadre du partenariat avec le CPAS de Liège en vue de permettre l accès à la culture et aux loisirs aux personnes en situation de précarité. Le Fonds social est intervenu à hauteur de 31 673 en faveur de 124 bénéficiaires en situations médico-sociale et financière fragiles. Développement de notre offre de services aux personnes en situation de handicap. Le service Social devient un opérateur de première ligne supplémentaire du SPF Sécurité Sociale. Cette nouvelle mission permettra d une part un suivi plus global et un accompagnement intégré de ces personnes et d autre part un travail administratif des travailleurs sociaux plus efficient. Repositionnement de l accompagnement des personnes en incapacité de travail. Cet accompagnement ne doit pas seulement s entendre sous une forme individuelle mais également sous une forme collective. C est pourquoi une redynamisation de notre travail collectif est proposée. Au niveau de l accompagnement individuel, poursuite et optimalisation du travail particulier en matière de réinsertions sociale et professionnelle. Création d une ligne téléphonique unique «Domicile» au sein du service Social, toutes compétences confondues. Cette réception centralisée des demandes facilitera l accès à notre offre de services aux professionnels dans un premier temps, mais renforcera également l approche globale de la demande, telle qu elle est réfléchie depuis plusieurs années. Pension Missions La cellule pension de la MC Liège apporte des réponses concrètes concernant la pension et propose des conseils adaptés à la situation de chaque affilié. Il s agit d un service d informations et d interventions expérimenté en matière de législation relative aux pensions mais aussi d assurance maladie et des matières qui y sont liées (maladies professionnelles, accidents du travail, allocations pour personnes handicapées âgées ). La fréquentation des permanences pension a fortement augmenté : 773 personnes, soit près de 100 personnes de plus qu en 2012. Près de 500 personnes ont pris des renseignements par téléphone (350 en 2012) et 39 dossiers ont été ouverts suite à la réception d un courrier. Les domaines d activité rencontrés sont, principalement, ceux des législations relatives aux pensions des travailleurs salariés (407) ainsi que celles relatives au cumul de pensions de régimes différents (153). Les types d intervention que nous menons sont principalement de l information (législation, vérification décision ) et des démarches de type administratif. Les demandes d estimation sont également très fréquentes.

27 rapport social 2013 chapitre 2 La cellule a poursuivi ses actions en termes d informations collectives en lien avec le projet «La pension à l horizon, comment réussir sa nouvelle vie?». Participation au salon Papi on et à la Journée Bien-Etre. Suite aux changements de législation, la formation continue des deux experts pension a été renforcée. Prise en charge d une information relative aux nouvelles mesures en matière de pension, à destination des travailleurs sociaux. Réorganisation du service suite à l augmentation du temps de travail d une des collègues. Mise en place d une collaboration avec Énéo dans le cadre du projet «Une vie après le travail». Formation des travailleurs sociaux en matière de GRAPA. Services du domicile 1. Le transport des malades : Accompagnement des malades Missions Organiser, sous certaines conditions, le transport non urgent des affiliés qui ont besoin d un déplacement pour des raisons d ordre médical. Pour ce faire, il peut compter - sur un accord de collaboration avec Altéo qui met à disposition un réseau de plus de 200 volontaires formés à l écoute et à la manutention des personnes malades et handicapées, - une convention avec la Croix-Rouge (105) pour les transports en ambulance. Veiller à : - une bonne information des affiliés, des partenaires (ASD...) et des prestataires (hôpitaux ), - l application des règles de remboursement tant de Solimut que de l assurance complémentaire et obligatoire, - l application correcte, par les sociétés d ambulances, des législations sur les transports urgents et non urgents. Procéder au remboursement de tous les frais de déplacement, voitures et ambulances privées, qui répondent aux critères de Solimut, de l assurance complémentaire ou obligatoire qui lui sont adressés. Le nombre de personnes ayant atteint le plafond de 250 a augmenté (57 personnes). Le défraiement des volontaires a été modifié au 1 er juillet (0,3461 ). Ce tarif est adapté à la règlementation générale en matière de frais de déplacement pour la fonction publique. Le coût de l assurance étant de 0,02 /km (déduit du défraiement). Augmentation importante du nombre de prestations (+ 3 527 prestations) pour une augmentation de 85 998 km. La moyenne des kilomètres par prestation est en légère diminution et se situe aux alentours de 45,2 km par prestation (48,44 km en 2012). Cette diminution est la conséquence d un travail d équipe des permanences de volontaires pour chercher le volontaire le plus approprié. Les transports ont été effectués par 176 volontaires qui ont travaillé 16 199 jours, la moyenne est donc de 92 jours par volontaire dont 19 volontaires ont presté plus de 200 jours et 20 entre 150 et 200 jours ; 2 360 bénéficiaires ont fait appel à notre service. Amélioration de l organisation dans les demandes de transport afin de limiter les déplacements «à vide» de nos volontaires, d augmenter nos capacités de prise en charge et d avoir une réponse plus adaptée aux besoins. Développement de collaborations avec l ASBL Télé Service Liège. Analyse du coût des transports et adaptation éventuelle. Transport en ambulance En juillet 2013, les ambulanciers peuvent appliquer le tiers-payant pour le transport urgent. Ceci implique une modification des méthodes de travail et une collaboration étroite avec les services Comptabilité et Soins de santé. Augmentation du tarif de la Croix- Rouge (juillet 2012) qui impose un important travail sur l information aux bénéficiaires ainsi qu aux maisons de repos et services sociaux sur le choix du vecteur de transport le plus approprié afin de limiter le coût à charge du bénéficiaire. Centralisation des interventions AO et ACG en matière de transport afin : - d améliorer la qualité du remboursement possible par un traitement unique et uniformisé (AO - ACG - Solimut), - d améliorer les délais d intervention, - d avoir une approche globale de la situation de l affilié en matière de transport et ainsi conseiller le meilleur vecteur de transport en fonction des besoins, - de garantir le respect des différentes législations par les transporteurs. 2. Convalescence Missions Un séjour dans un centre de convalescence peut être une transition nécessaire entre la phase de traitement aigu et le retour à domicile. Aux patients qui quittent l hôpital, aux personnes gravement malades et aux malades chroniques, la MC offre la possibilité de séjourner quelques semaines dans un centre de convalescence.

28 rapport social 2013 chapitre 2 812 demandes enregistrées. 771 séjours concernent Spa Nivezé, 29 Ter Duinen et 12 des centres non agréés. 644 convalescents présentent une affection aiguë, 110 une affection chronique et 47 sont des accompagnants pour une affection chronique. Nouvelle procédure de demande de séjour de convalescence : les demandes de séjour sont adressées directement au centre de convalescence sans passer par la mutualité de l affilié. 3. Aides techniques et matérielles Solival location Missions Organiser le prêt de matériel sanitaire dans le but de favoriser l autonomie de la personne malade, âgée ou handicapée et de faciliter le travail de l aidant ou du personnel soignant. 1 685 contrats ont été signés dans le cadre de la location de matériel sanitaire. 1 491 personnes ont pu être aidées. La location de matériel de chambre de malade (lit, matelas, chaise de toilette, lève-personne ) est constante. Externalisation de Solival location en vue d organiser et de développer un service de location de matériel sanitaire de qualité à l attention des membres et non-membres MC en perte d autonomie. Solival Wallonie-Bruxelles (aménagement du domicile) Missions La MC via l ASBL Solival propose des services d ergothérapeutes spécialisés dans l adaptation du domicile. Ceux-ci rencontrent des personnes à leur domicile, les conseillent, les informent, testent du matériel et les accompagnent dans leur projet. Collaboration avec le Domaine de Nivezé quant à la sensibilisation au risque de chute à domicile. Réalisation de réunions communes «Copilex» entre les ergothérapeutes de Liège et de Verviers pour accorder et élargir nos projets collectifs. Présentation de notre service conseil au CPAS de Liège afin d assurer le suivi de personnes nécessitant des conseils en adaptations du domicile. Envoi d un courrier de la part du service Transport/location dans le but d atteindre les personnes de plus de 65 ans pouvant ressentir un besoin en conseil d adaptation du domicile. Optimisation des conditions de formations données par l équipe Solival afin de cibler au mieux les participants. Atteinte du nombre cible de visites à domicile pour les personnes âgées de plus de 65 ans. 263 demandes pour 2013. Etendre nos collaborations au sein de différentes institutions (maisons de repos, hôpitaux, services sociaux ) tout en maintenant les collaborations acquises. Optimiser notre collaboration avec le Domaine de Nivezé en installant différents supports visuels d informations. Ces supports permettront de cibler également la famille des patients. Réaliser un outil reprenant communément l ensemble des services du secteur domicile de la MC afin de faciliter le relais d informations entre professionnels, d offrir à la personne une prise en charge globale et de lui permettre de mieux cibler ses besoins. Réaliser un «kit domicile» à la disposition de l ergothérapeute pour ses visites. Le but étant d optimiser les conseils du service en réalisant des essais de matériel au domicile et de montrer concrètement les solutions envisageables. Mettre en place une ligne unique permettra de cibler, avec tous les services du secteur domicile, les personnes en demande de conseils en aides techniques et en adaptation. Vitatel (la télé-assistance) Missions Grâce à un système d appel branché sur la ligne téléphonique, les personnes sont en contact 24h/24 avec une centrale d écoute qui peut contacter les personnes de leur entourage et, si nécessaire, les services de secours. Au-delà des urgences, c est une écoute humaine, une présence chaleureuse et rassurante de jour comme de nuit. Une adaptation du programme permet d adapter le tarif en fonction des changements de statuts (BIM/non BIM). 1 932 dossiers actifs dont 412 ont plus de 90 ans et 930 sont BIM. Intervention de l assurance complémentaire pour un montant de 127 384.

29 rapport social 2013 chapitre 2 2.4.1.3 Infor Santé Personnel Chef de service : Françoise Delens Nombre de personnes employées : 4 (2,8 ETP) Missions Améliorer la santé physique, psychique et sociale de la population est un challenge de grande envergure. Infor Santé, le service de promotion de la santé de la Mutualité chrétienne le relève au quotidien! La mise à disposition au grand public de brochures d information sur des thèmes variés reste un axe important du travail du service. En 2013, pas moins de 40 000 publications ont été diffusées auprès des particuliers et des professionnels. Avec ses programmes pédagogiques directement dédiés aux professionnels de la santé, du social ou de l éducation, Infor Santé sensibilise enfants et ados sur des sujets tels que l alimentation, l activité physique, les médias, les brûlures, la vie affective et relationnelle. 10 500 outils ont ainsi été distribués en 2013 aux professionnels et à leur public. Enfin, au-delà de la conception, la diffusion et l accompagnement de ces publications et outils, la majorité du travail du service Infor Santé se situe dans la mise en place de projets de promotion de la santé, réalisés le plus souvent avec des partenaires internes ou externes à la MC. «Et toi, t en penses quoi?» Sur www.et-toi.be : création de son propre dossier d animation personnalisé. Et pour ceux qui se sentent peu à l aise dans l animation de débats, Infor Santé propose des formations complémentaires gratuites d une journée. En 2013, 65 professionnels sont ainsi venus se perfectionner à la technique du Frasbee développée dans l outil. Le site a reçu le «coup de cœur» de Pipsa, l Outilthèque santé subsidiée par la Fédération Wallonie-Bruxelles. Une reconnaissance importante de la part de cette institution référence en matière d outils pédagogiques dédiés à la santé! «La puberté, Keskeçé?» Infor Santé publiait déjà une brochure destinée aux jeunes filles sur la puberté (Les règles, C kwa ça?). Suite à l interpellation de centres de planning familial, une brochure dédiée aussi bien aux filles qu aux garçons a vu le jour en septembre. Elle aborde la puberté sous les angles anatomique, social, émotionnel, psychologique Dès 10 ans, les jeunes concernés peuvent trouver toutes les réponses à leurs questions. Elle a récolté l approbation des travailleurs de centres de planning familial qui l ont commandée afin d accompagner leurs animations dans les écoles. Journée bien-être 23 novembre 2013 : rendez-vous avec le bien-être au cœur de la MC Liège. Au programme : des conférences sur le burnout ou les techniques corporelles des séances d essai sur diverses activités orientées vers le mieuxêtre (méditation, sophrologie, Do-in, stress et émotions, estime de soi, yoga ) des stands d informations de la MC et de ses partenaires. «Et toi, t en penses quoi? Débats entre ados» propose aux professionnels en contact avec le public des 14-18 ans de réaliser avec eux des débats autour de sujets liés à la santé. Au-delà de l alimentation, ce sont maintenant 14 thématiques qui sont développées sur le site internet, chacune déclinée en partie théorique, fiche d animation pratique et référentiel documentaire. Un outil parfait pour aborder par exemple les réseaux sociaux, les addictions, la vie relationnelle et affective, les boissons énergisantes ou les médias. Parmi ceux-ci : les mouvements, avec leur offre en matière de loisirs, vacances, rencontres, sports et autres activités d éducation permanente. Mettre du sens dans ses actions et s investir dans le volontariat, un des axes les plus importants de la vie des mouvements et de la MC. Les comités de secteurs de la MC Liège étaient présents pour sensibiliser le public à l importance de l engagement au sein d un organisme social tel que la mutualité.

30 rapport social 2013 chapitre 2 Jeunesse & Santé a animé toute la journée un espace réservé aux enfants et aux ados (activités de bricolage, ateliers contes, fabrication de balles antistress personnalisées, atelier théâtre, réflexologie et snoezelen). Autres partenaires : vie à domicile : - ASD (infirmières, gardes d enfants malades, aides familiales ) - Solival vente et location (équipements de remise à l activité physique, fauteuils massants, crèmes relaxantes) - Optival (luminettes pour lutter contre la morosité). santé mentale - le Cites - Clinique du stress (stand, ateliers découverte et conférences) - centre de planning familial le «37» - centre de planning familial Estelle Mazy. Prévention dentaire En 2014, la MC lance la Dento-solidaire, un avantage commun à toutes les MC qui offrira de meilleurs remboursements des soins dentaires et orthodontiques pour tous. Pour accompagner cet avantage curatif, Infor Santé développera un volet prévention autour de la santé dentaire. Site internet informatif, livret de jeux pour enfants, animations, actions de sensibilisation sont d ores et déjà en cours de préparation. Sécurité routière Votre enfant est-il correctement attaché à l arrière de votre véhicule? On estime que, dans un cas sur deux, il ne l est pas. C est à cette problématique qu Infor Santé va tenter de répondre en 2014, en partenariat avec l IBSR et Qualias. Je cours pour ma forme Le programme est dans les starting-blocks pour redémarrer au printemps 2014. 4 sites accueilleront des sessions MC, dont 2 nouveaux : les HautsSarts, Aywaille, Angleur et Waremme. Une équipe gonflée à bloc de nouveaux entraîneurs vous attend! La MC a montré quant à elle ses diverses facettes bien-être : vacances, conseils, assistance sociale, aide au maintien à domicile, avantages de l assurance complémentaire et surtout un accueil chaleureux! Et pour le bien-être des visiteurs, une cafétéria tenue par l asbl CESAHM proposait de se restaurer à prix modique. Au final, plus de 500 personnes ont poussé la porte de la place du XX Août, ont participé à une ou plusieurs des 30 activités proposées, ont reçu quantité de réponses à leurs questions, et sont reparties l esprit un peu plus zen!

31 rapport social 2013 chapitre 2 2.4.2 Partenaires médico-sociaux 2.4.2.1 Promotion de la santé Parallèlement à l action menée par son service Infor Santé chargé du développement de la promotion de la santé dans les divers secteurs de l activité mutualiste, la MC Liège a noué un partenariat avec deux centres locaux de promotion de la Santé (CLpS). Les centres locaux de promotion de la santé sont des organismes agréés et subsidiés par la Communauté française dans le cadre du décret du 14 juillet 1997 définissant l organisation de la promotion de la santé. Leurs missions sont identiques mais chaque CLpS a ses propres spécificités et s adapte aux besoins de la population et des professionnels de l arrondissement concerné. Le Centre Liégeois de Promotion de la Santé (CLPS) La spécificité du Centre Liégeois de promotion de la Santé (CLpS) se situe dans des actions menées en priorité en lien avec les publics précarisés. Cette orientation fait suite à la constatation par les professionnels de l arrondissement de Liège de la fragilité croissante de la population. Le Centre Local de Promotion de la Santé de Huy-Waremme Le Centre Local de promotion de la Santé de Huy-Waremme est plus particulièrement spécialisé dans des projets concernant la parentalité et le bien-être, thèmes rassemblant les préoccupations de beaucoup d acteurs des deux arrondissements. 2.4.2.2 Personnes handicapées CESAHM Missions Estimant que, dans le cadre de la santé mentale, des initiatives d'ordre associatif doivent être prises avec priorité pour les plus démunis, la mutualité entend favoriser l'existence d'un centre occupationnel pour handicapés mentaux sévères et promouvoir, dans la mesure du nécessaire et du possible, une formule pour leur hébergement. Services d accueil de jour Suite à l évaluation qualitative positive réalisée en avril 2013, renouvellement de la convention de livraison de potage bio à la Mutualité Chrétienne de Liège. Tenue de la cafeteria lors de sa Journée Bien-Être. Succès rencontré par les ateliers de rénovation de meubles et garnissage auprès des particuliers. Formation du service d accueil de jour «Les Oliviers» à la fabrication des k-lumets (allume-feu écologiques). Effets bénéfiques chez les usagers des activités de psychomotricité. Participation, qui eut gain de cause, à une manifestation du secteur à Namur en opposition avec la proposition de réduire le niveau de subventionnement des services d accueil et hébergement.

32 rapport social 2013 chapitre 2 Logement communautaire Intégration progressive d une sixième habitante dans la communauté de vie existante suivie de la décision collégiale fin d année de l accueillir. Elaboration d un projet «alimentation-santé» avec le service Infor Santé de la MC. A concrétiser en 2014. Accompagnement - Sacha Rencontre des demandes de 27 personnes dans des domaines variés dont la recherche d activités est orientée vers le service d activités citoyennes CESAC. 11 activités collectives ont été réalisées. Exposition à l Awiph des photos réalisées avec les 6 services d accompagnement de la Fnams. Activités citoyennes - CESAC Objectif : permettre à des personnes porteuses d une déficience de réaliser des activités de volontariat dans des associations financées par l Awiph pendant 3 ans. Insertion de 16 personnes dans des activités de volontariat. Le processus d intégration est individualisé et adapté à chaque situation. Une convention de volontariat est signée avec l association partenaire qui accueille le volontaire. Projet de réforme au sein de l accueil de jour : une nouvelle loi propose de simplifier les règles administratives et renforce le principe de confiance donné aux institutions dans la gestion de leur dispositif d accueil. AWIPH Organisme public placé sous la tutelle du Ministre wallon de la Santé, de l Action sociale et de l Egalité des chances, l AWIPH est chargée de mener à bien la politique wallonne en matière d intégration des personnes handicapées. Elle propose des aides à l emploi et à la formation, des interventions financières dans l acquisition ou l équipement de matériel spécifique qui favorise l autonomie au quotidien. Elle agrée et subventionne aussi des services qui accueillent, hébergent, emploient, forment, conseillent et accompagnent les personnes handicapées. Les commissions subrégionales de coordination ont pour mission de promouvoir la concertation et la coordination des services sociaux s adressant aux personnes handicapées dans des zones géographiques déterminées. Depuis sa création en 1997, la Commission de Liège s est centrée sur la mise en évidence et l évolution des besoins des personnes dont l intégration et la vie en société sont entravées par une déficience ou un handicap, avec l objectif de mobiliser les partenaires de l action sociale et les réseaux de proximité vers une amélioration de l inclusion sociale de ces personnes. La Commission de Huy-Waremme s est centrée, dès sa création en 1997, sur la mise en évidence de besoins non satisfaits en matière d intégration de la personne handicapée, sur la recherche de solutions concrètes pour promouvoir sa participation réelle à la vie sociale. RELIEH Relieh est l abréviation de REseau LIEgeois - personnes en situation de Handicap. Son domaine d activité s articule autour de la coordination et la mise en réseau d associations, services ou institutions en Province de Liège œuvrant à répondre de manière concrète, souple et inclusive, aux besoins de logement, activités de jour, etc. des personnes en situation de handicap en vue de répondre à leur projet de vie. Active jusqu ici notamment autour de la problématique du Répit, elle a ouvert en 2013 un Centre de Coordination d Activités Citoyennes afin, d une part, d accompagner individuellement des personnes en situation de handicap dans leur recherche et intégration dans des activités d utilité sociale et, d autre part, de mettre en réseau les associations liégeoises qui accueillent ces personnes ou qui travaillent à l inclusion des personnes en situation de handicap. 2.4.2.3 Personnes âgées promotion des aînés La Clairière de Fayenbois est située sur le territoire de l ancienne commune de Jupille, sur les hauteurs de Liège, dans un parc classé de 3,4 ha. L asbl Promotion des Aînés gère, sur le site, une institution de 83 lits, soit 35 lits de repos (MR) et 48 lits de repos et de soins (MRS) et un centre d accueil de jour de 8 places. La Clairière de Fayenbois est orientée, depuis son ouverture, vers les personnes âgées dépendantes ou fortement handicapées. La Direction et le personnel de l institution recherchent en permanence le bien-être des résidents par la qualité des soins et une offre d animations (lecture de textes français et wallons, jeux de société, gymnastique adaptée, musique, chorale, projection de films d époque ). Les résidents sont également associés à différents événements tels que repas de famille, excursions, anniversaires et aux fêtes diverses (Noël ).

33 rapport social 2013 chapitre 2 Une équipe de bénévoles renforce l encadrement en aidant aux déplacements des résidents ou en assurant des tâches particulières : bibliothèque, vidéothèque, Le château constitue l espace de vie active de l institution en abritant des salles de réunions et de détente (espaces polyvalents pour activités ou animations), des bureaux, salons et salles à manger, foyer du personnel, locaux de kinésithérapie et d ergothérapie, chapelle. Les chambres (63 individuelles, 10 à 2 lits et 1 d isolement) sont réparties sur deux niveaux dans la résidence. Toutes disposent du téléphone, d un raccordement TV, d un cabinet de toilette avec évier, WC et douche. Les prix de la journée d entretien ont subi une modification en 2013 : 1. Jusqu à fin octobre : 46,06 par jour en chambre double, 49,64 par jour en chambre individuelle. 2. A partir du 1 er novembre : 47,67 par jour en chambre double, 51,37 par jour en chambre individuelle. La Clairière est passée à une réduction de 3 par jour sur les frais de séjour dans la maison de repos aux membres mutualistes chrétiens hébergés (17 568 journées en 2013). Ceux-ci représentent 61,2 % en moyenne de l ensemble des résidents. Le rez-de-chaussée de l aile droite est réservé au "Cantou" (Centre d animations naturelles tirées d occupations utiles), pour les personnes désorientées. L ASBL dispose ainsi d une institution répondant à trois critères fondamentaux : la qualité de l hébergement : un accueil personnalisé à l entrée, une hôtellerie sans reproche, des locaux spacieux, confortables et bien aménagés, la qualité des soins qu ils soient infirmiers, paramédicaux ou inclus dans des activités en vue du maintien d une autonomie physique et mentale, la poursuite d une vie sociale par des contacts intérieurs ou extérieurs librement consentis, l organisation d animations dans une convivialité de bon aloi. Vieillir et vivre l Avenir Vieillir et vivre l avenir aide les personnes âgées, malades, handicapées, isolées au niveau financier, culturel, de l autonomie des mouvements et des gestes, de l entourage familial, social ou de voisinage. L objectif visé est la création de petites unités de vie en Wallonie où la personne vieillissante peut encore avoir un projet de vie personnel qui s inscrirait dans un «projet commun», ce qui lui permettra de rester active et de vivre pleinement sa vie au lieu de subir la vie que d autres lui ont préparée sans lui avoir au préalable demandé son avis ou à tout le moins lui proposer de choisir. 2.4.2.4 Scolaire et parascolaire HELMo Née de la fusion des Hautes Ecoles HEMES et ISELL, HELMo regroupe plusieurs écoles d enseignement supérieur réparties en cinq catégories : pédagogique, paramédical, social, économique, technique. Elle s adresse aux étudiants belges et étrangers porteurs d un certificat d enseignement secondaire (CESS) ou autre titre équivalent. HELMo emploie des enseignants porteurs des titres requis dans l enseignement supérieur. C est au respect de ces critères que s emploient les responsables de l institution, aidés par le Conseil des résidents, qui formule des propositions visant à maintenir la qualité du séjour.

34 rapport social 2013 chapitre 2 2.4.2.5 Santé mentale La Clinique psychiatrique des Frères Alexiens La Clinique Psychiatrique des Frères Alexiens est spécialisée dans la prise en charge de personnes adultes présentant des problèmes liés aux dépressions, à l'anxiété, aux troubles de la personnalité, aux dépendances, aux troubles cognitifs et aux déficiences mentales accompagnées d'un trouble mental. Dans la prise en charge pluridisciplinaire du patient, ses proches sont généralement pris en compte. La Clinique accueille 1200 patients par an dans ses différentes unités fonctionnelles et emploie 366 collaborateurs. La Clinique fait partie du Réseau de Santé Mentale de l Est et est à la pointe en matière d'expertise en santé mentale et d'infrastructures. Elle est engagée dans le projet «Psy 107» initié par l autorité de tutelle. Ce projet consiste en la fermeture de lits hospitaliers et, en corollaire, en la mise en place d un plateau d orientations et d une équipe mobile dispensant les soins psychiatriques au domicile du patient. Une maison de soins psychiatriques (30 places) est destinée aux patients stabilisés. L asbl Revers Créée par le Siajef (service de santé mentale actif dans le quartier Nord de Liège), l ASBL Revers prend soin de personnes en souffrance (détresse psychologique/psychiatrique) par la création d espaces décentrés du champ médical. Divers ateliers, fréquentés en moyenne chacun par une dizaine de personnes, sont organisés tout au long de la semaine : écriture, expression, peinture/dessin, information sociale, musique, cuisine, photos, images et mots, etc. L objectif final de Revers est donc de relier les personnes par de l action collective et en se basant sur la culture comme instrument indispensable à l homme pour exister. L asbl emploie des professionnels recouvrant divers métiers : éducateur, coordinateur (romane), plasticien, artistes... La plateforme psychiatrique liégeoise (PFPL) La plateforme psychiatrique liégeoise (pfpl) est un organe officiel de concertation qui regroupe les institutions du secteur des soins de santé mentale. Son territoire d action couvre la province de Liège, à l exception des communes de la Communauté germanophone de Belgique. Ses membres sont les institutions du secteur. La plate-forme psychiatrique Liégeoise est un interlocuteur officiel pour les pouvoirs publics fédéraux, régionaux et communautaires en matière de soins de santé mentale. A ce titre, elle sert de vecteur de communication de l information entre les institutions et les pouvoirs publics CITES Missions Un accord de collaboration avec le Cites, service de l Intercommunale Spécialisée de Soins de Liège (ISoSL), est entré en vigueur au 1 er janvier 2013. Ce centre est situé sur le site de la Licorne, Voisinage des Cellites à Liège. Le Cites s engage à répondre aux besoins de nos membres qui souhaitent être informés, aidés ou soignés par des professionnels tels que médecins, psychiatres, psychologues, kinésithérapeutes, sophrologues ainsi que d autres disciplines complémentaires au traitement d un traumatisme et au mieux vivre, tels qu une bibliothèque spécialisée, des groupes de parole, des groupes de gestion du stress posttraumatique, des groupes de gestion émotionnelle Les interventions financières pour nos affiliés sont de 75 % du coût réellement supporté par le membre pour les services prestés au sein de ce centre d aide. Développement des différents axes (stress, stress post-traumatique et victimes, et Clinique du travail), déménagement sur le lieu-dit «La Licorne», accueil des prestataires de l ASBL En-Vies et augmentation des collaborations en étoffant les équipes actuelles. Augmentation des activités (plus de 40 % de nouveaux patients, 3 fois plus de consultations en Clinique du Travail, les ateliers sont complets, le nombre total de consultations est de 2 900 et réalisation de 94 interventions pour un montant de 5 499 concernant les personnes victimes d un tiers). Plus ou moins 1/3 des personnes sont membres de la MC. Création d un axe formation et d un axe communication visant le grand public et les acteurs de terrain. Collaboration à une recherche sur le Burnout en partenariat avec l ULg et le SPF Emploi, Travail et Concertation sociale. Poursuite de différents partenariats (Province de Liège, CRéSAM, ULg ) Venue de nouveaux collaborateurs dans les équipes : 2 médecins généralistes et médecins du travail, une psychologue cognitivocomportementaliste. Formation en continu sur la thématique des tentatives de suicide pour 3 membres de l équipe. Elargissement des actions de prévention visant les adolescents et les personnes souffrant de dépendances (tabac et alcool) par des contacts auprès d intervenants spécialisés (psychiatres et psychologues) et collaboration avec un thérapeute familial. Le nombre de formations prévues et la pérennité des collaborations établies depuis presque 20 ans démontrent la pertinence de nos actions.

35 rapport social 2013 chapitre 2 2.4.2.6 Secteur hospitalier LE CHC Optimisation des opérations Offre de soins L année 2013 a été propice à l oncologie, forte de sa reconnaissance comme centre intégré par l ESMO : structuration de l onco-gériatrie (Saint-Joseph) et de la revalidation oncologique (Notre-Dame Hermalle), extension des hôpitaux de jour (Saint-Joseph et Notre-Dame Waremme), numéro spécial du journal à destination des généralistes. Dans les autres services, signalons le développement de la nasogastroscopie (Saint-Joseph), le développement de la prise en charge du surpoids ou de nouveaux itinéraires cliniques en maternité et orthopédie (Sainte-Elisabeth), la structuration de la pédiatrie médico-psychosociale (Espérance), l extension de la gériatrie (Notre-Dame Hermalle). Désormais, le laboratoire réalise des prélèvements au domicile dans une vingtaine de communes autour de Liège. Au sein du réseau senior, le chantier de la toute nouvelle Résidence d Heusy (capacité 100 lits) a démarré en octobre, de même que les travaux d extension de la résidence de Landenne-sur-Meuse (nouveau bâtiment d une capacité de 33 lits). Orientation patients Comme chaque année, de nombreuses journées de sensibilisation ont été organisées à l intention des patients et des membres du CHC (insuffisance cardiaque, cancer du côlon, alimentation de la personne âgée, diabète, arthrite, tabac, grippe, cancer du sein...). A Saint-Vincent, le service de PMA dispose désormais d un site internet propre, à l image du service et de son activité. La maternité y a aussi démarré des préadmissions obstétricales. A Waremme et à Hermalle, on a inauguré un local Espace + destiné aux activités non médicales à destination des patients oncologiques. Excellence clinique A St-Joseph, l imagerie médicale a acquis un scanner révolutionnaire, plus rapide et plus efficace, et la médecine nucléaire a vu son PET scan accrédité. La neuroradiologie interventionnelle a réalisé plusieurs premières. En reprenant l activité de Waremme, la direction du quartier opératoire a continué le mouvement amorcé précédemment, avec des projets de gestion (informatisation, nouvelle fonction logistique, extension du programme Opera à Sainte-Elisabeth et Saint-Vincent) mais aussi des projets qualité (formation, prévention des infections ). Dans le département infirmier, l optimisation passe par la mise en place progressive du dossier infirmier informatisé. Il est doublé par le dossier social informatisé. A terme, l échange d information et la traçabilité sera complète. A l Espérance, le test de logistique Kanban a porté ses fruits. Il devrait être adopté et progressivement étendu à l ensemble des services et des sites. Systèmes d information performants Le centre d accueil téléphonique a connu un développement important, et vient épauler la prise de rendez-vous de certains secrétariats. Le respect de la confidentialité et du secret professionnel a fait l objet de multiples attentions et la campagne de sensibilisation s est poursuivie, en plus des nouveaux dispositifs mis en place. Enfin, les patients hospitalisés ont désormais accès au réseau internet par Wifi dans l hôpital. Rôle et contribution des sites A Hermalle, le hangar qui jouxtait l hôpital a été abattu afin de préparer la zone de travaux d exhaussement de la tour technique. Un 3 ème étage doit y accueillir le nouveau service de soins palliatifs, plus vaste et plus ergonomique. A Sainte-Elisabeth, le gros œuvre fermé de la nouvelle aile s est terminé fin 2013. Le projet de la nouvelle clinique du Mont- Légia a lui aussi avancé : la décision de réunir les services de groupe sur le site de Patience et Beaujonc date de janvier, le choix du nom de l hôpital a été arrêté en juin, le permis unique autorisant l édification de l hôpital et du pont sur l autoroute a été octroyé en juillet, le projet de réhabilitation des 3 sites actuels a été déposé en fin d année en vue de l obtention d un permis d urbanisme 2. Le volet ressources humaines a lui aussi bien avancé. Les besoins en personnel sont désormais évalués, et le groupe accompagnement du changement bien installé dans ses missions. L information interne a été boostée par la diffusion générale des plans des services permettant à chacun de se projeter dans son futur service. Organisation et culture de groupe La formation et les colloques scientifiques ont encore été nombreux et les sujets diversifiés : gestion de la violence, radioprotection, réanimation cardio-pulmonaire, cancer du sein, AVC, chirurgie digestive en live, soins palliatifs, pharmacovigilance, colonoscopie En matière de prévention, les procédures relatives aux assuétudes mises en place visent autant l intérêt des équipes que celui des personnes concernées. L organisation de groupe s est aussi illustrée par une meilleure politique de recrutement, la réalisation d un set d information à donner aux nouveaux engagés, la participation aux salons de l emploi (ex : Talentum). Enfin, toujours cette année, le Conseil d administration a mené une réflexion sur la fin de vie au CHC, concrétisée par l édition de 10 repères à l usage des soignants.

36 rapport social 2013 chapitre 2 2.4.2.7 Matériel médical et bandagisterie SOLIVAL Wallonie-Bruxelles Missions Par l accord de collaboration conclu entre la MC Liège et Solival Wallonie-Bruxelles ASBL, la MC Liège souhaite aider ses membres rencontrant une situation de handicap ou en perte d autonomie. L ASBL Solival Wallonie-Bruxelles fournit aux membres de la MC Liège et en particulier aux personnes âgées, handicapées, malades et invalides toutes les informations et les aides de nature à favoriser l autonomie, l indépendance et le maintien à domicile de la personne par l intermédiaire des aides techniques et des conseils d aménagement du domicile. Envoi d un courrier de la part du service transport/location dans le but d atteindre les personnes de plus de 65 ans pouvant ressentir un besoin en conseil d adaptation du domicile. Optimisation des conditions de formations données par l équipe Solival afin de cibler au mieux les participants. Atteinte du nombre cible de visites à domicile (DG05) pour les personnes âgées de plus de 65 ans. 263 demandes pour 2013. Etendre nos collaborations au sein de différentes institutions (maisons de repos, hôpitaux, services sociaux ) tout en maintenant les collaborations acquises. Optimiser notre collaboration avec le domaine de Nivezé en installant différents supports visuels d informations. Ces supports permettront de cibler également la famille des patients. Réaliser un outil reprenant communément l ensemble des services du secteur domicile de la MC afin de faciliter le relais d informations entre professionnels, d offrir à la personne une prise en charge globale et de lui permettre de mieux cibler ses besoins. Réaliser un «kit domicile»à la disposition de l ergothérapeute pour ses visites. Le but étant d optimiser les conseils du service en réalisant des essais de matériel au domicile et de montrer concrètement les solutions envisageables ; Mettre en place une ligne téléphonique unique permettra de cibler, avec tous les services du secteur domicile, les personnes en demande de conseils en aides techniques et en adaptation. Collaboration avec le domaine de Nivezé quant à la sensibilisation au risque de chute à domicile ; Réalisation de réunions communes «Copilex» entre les ergothérapeutes de Liège et de Verviers pour accorder et élargir nos projets collectifs. Présentation de notre service conseil au CPAS de Liège afin d assurer le suivi de personnes nécessitant des conseils en adaptations du domicile.

37 rapport social 2013 chapitre 2 2.4.2.8 Enfance GARDERIE DES TOUT-PETITS Missions Un accord de collaboration unit la mutualité à l ASBL Garderie des Tout-Petits (GDTP). Cette dernière s engage à organiser l accueil d enfants de moins de 6 ans au domicile des accueillantes, sans discrimination de sexe, d origine socioculturelle ou philosophique à l encontre des parents et accueillantes. Le service offre aussi la possibilité d un accueil adapté pour des enfants ayant des besoins spécifiques (monitoring, handicap...) en mettant en place un accompagnement adapté, tant pour l accueillante que pour l enfant et sa famille. Basé sur un projet éducatif, en conformité avec le «Code de qualité» de l ONE, le service proposé par la GDTP favorise le développement, le bien-être et l autonomie des enfants. Il offre à l accueillante un encadrement et un processus de formation lui permettant d acquérir des connaissances sur l enfant, son développement et sa dynamique relationnelle, et d offrir un accueil de qualité personnalisé. 241 accueillantes ont accueilli 1 926 enfants. Diverses améliorations quant à la sélection, l encadrement et la formation des accueillantes ont été développées : - deux conférences ont été proposées : une donnée par Madame C. Donnay, psychologue, sur «Comment aborder des conceptions éducatives différentes en tant qu accueillante d enfants» et l autre donnée par Monsieur L. Drousie, directeur de l ASBL Inform Action, sur «Internet : plaisir ou méfiance?». - pour les accueillantes nouvellement engagées, offre de 3 séances de formation : les urgences pédiatriques donnée par le CHR de la Citadelle de Liège la diététique en lien avec la brochure de l ONE la liberté de mouvement : développer l autonomie de l enfant, sa coordination et sa créativité dans le mouvement et envisager un environnement dynamique, ludique et des espaces qui favorisent la qualité de la relation. - La formation continuée des accueillantes. Tout est mis en œuvre pour une adéquation entre la formation des professionnelles, la réalité du métier et les exigences de l accueil. Collaboration avec l ASBL Picsap qui propose des groupes d échanges de pratiques autour de l accueil d enfants à besoins spécifiques. Préoccupations actuelles : - le non-statut des accueillantes et les démarches pour l obtention d un statut complet. - la précarité des familles et leurs besoins de trouver un milieu d accueil respectueux et soutenant. - la diversité socioculturelle des accueillantes et des questions que cela pose. Objectifs : - aménager des locaux plus adaptés à nos besoins au Centre Médical d Amercœur. - changer le logo, l appellation de notre ASBL et envisager l avenir car le service ne cesse de grandir, et les responsables ainsi que les membres du bureau prévoient leur remplacement. SAPARLIPAPOTE Missions Saparlipapote propose des activités d'expression verbale, non verbale et créatives à des enfants jusqu'à l'âge de 6 ans, en milieu scolaire et extrascolaire. L ASBL a pour but de favoriser la communication chez les jeunes enfants, dans un souci de bien-être physique et mental, d'intégration socioculturelle et d'égalité des chances. Les activités proposées par l'association s'adressent aussi aux parents et professionnels de la petite enfance. La formation des nouveaux volontaires a été répartie différemment afin d'allier plus rapidement théorie et pratique. Le recrutement des volontaires via En Marche et Retrouvailles. La formation continuée par ateliers. La participation à une des 4 journées de dialogue de la Fondation Roi Baudouin, autour du thème «Plus de chance dès l enfance». L arrivée de 8 nouvelles volontaires. Des nouveaux sacs pour le matériel d'animation avec les logos de Saparlipapote et de la MC. Ce travail a été réalisé en collaboration avec le service Communication Marketing de la MC Liège. La poursuite du soutien financier du Kiwanis Liège Principauté ASBL. Réflexion et mise en place d'un nouveau mode de fonctionnement. Ce travail va se réaliser en début d'année avec l'aide d'un intervenant extérieur. Répartition et élargissement des responsabilités afin de permettre à l'asbl de trouver un second souffle pour la poursuite de sa mission (différents mandats à pourvoir dans les deux années à venir). Arrivée d'une nouvelle formatrice en septembre. Démarrage du groupe de réflexion sur la sensibilisation des parents afin de construire un support de communication destiné aux rencontres parents organisées dans les écoles où Saparlipapote est présent.

38 rapport social 2013 chapitre 2 2.4.2.9 Centres de planning familial Missions CENTRE DE PLANNING ET DE CONSULTATIONS CONJUGALES ET FAMILIALES ESTELLE MAZY Un accord de collaboration a été établi entre la MC Liège et 4 centres de planning familial. La mutualité entend collaborer au fonctionnement et au développement des centres de planning familial, en vue d améliorer le bien-être physique, psychique et social de ses membres, particulièrement les jeunes et les jeunes familles qui sont en difficultés relationnelles, affectives ou sexuelles. La MC entend faciliter l accès financier de ses membres aux consultations prestées par les centres de planning familial en intervenant financièrement, dans le cadre de son assurance complémentaire à raison de 6 /consultation, dans le coût des consultations psychologiques, juridiques, sexologiques et de médiation familiale. La MC aide aussi les centres de planning à développer leurs activités, notamment leurs actions en matière de promotion de la santé. Conformément au décret du 18 juillet 1997, relatif aux centres de planning et de consultation familiale et conjugale, les centres de planning familial ont pour mission : d organiser des consultations psychologiques, sociales, médicales, de conseil conjugal, juridiques et de médiation familiale, de préparer les jeunes à la vie affective et sexuelle, d informer les personnes et groupes sur tout ce qui concerne la contraception, la grossesse désirée ou non, l interruption volontaire de grossesse, les maladies sexuellement transmissibles et tout aspect de la vie sexuelle et affective, d aider les personnes dans les problèmes d infertilité, de contraception et dans tout autre aspect de leur vie sexuelle et affective, d aider les femmes enceintes en difficulté, de porter à la connaissance du public les notions du droit familial, d assurer l éducation et l information des adultes et des jeunes dans le domaine de la vie relationnelle, affective et de la parentalité responsable. Les missions seront modifiées au 1 er janvier 2014 suivant un nouveau décret. Le centre de Liège a assuré 5 114 consultations d accueil, médicales, psychologiques, sexologiques, juridiques et sociales. Les consultations d accueil (1 865) restent un élément central dans le travail du planning (un tiers du volume global des consultations). Sur le site de l antenne RetM à Visé, ouvert pour les jeunes jusqu à 25 ans, nous comptabilisons 899 consultations. Poursuite du travail avec la Croix-Rouge pour les prises en charges gynécologiques, psychologiques et sociales de leurs usagers. Stabilisation du nombre important d animations sur les sites de Visé et de Liège (289 heures d animations) : fidélisation des partenariats avec les écoles, les lieux d hébergement, les institutions, les ASBL. Participation au projet SUPERNOVA en collaboration avec la plateforme Vie Affective et Sexuelle du CLpS, le Conseil d Arrondissement de l Aide à la Jeunesse et le théâtre des Chiroux. Avec d autres plannings, nous avons réalisé des débats suite à la pièce de théâtre abordant les thèmes difficiles de l inceste, de la folie, du suicide avec les jeunes des écoles participantes. 57 dossiers IVG ont été répertoriés : 6 personnes ont été orientées vers un planning; les autres vers la Clinique Sainte-Rosalie avec laquelle le centre renforce sa collaboration. Une fiche synthétique a été créée et intégrée à l accueil des interruptions volontaires de grossesse afin d approfondir le ressenti des femmes et nous permettre une évaluation qualitative de l accompagnement proposé. Cette fiche est en phase test. Participation à différents événements dans un objectif de sensibilisation et de prévention : journée bien-être de la Mutualité chrétienne, Gay steet et au gay teadance dans le cadre du projet LGBT, stand prévention SIDA à la gare des Guillemins et à la Médiacité Renforcement du partenariat avec différents lieux d hébergement de l Aide à la Jeunesse, notamment au niveau des suivis psychologiques d enfants et d adolescents Reprise du groupe de soutien aux personnes endeuillées interrompu en 2012 Les membres du personnel du centre se sont réunis à 21 reprises lors de réunions pluridisciplinaires. Ces réunions permettent de renforcer la cohésion entre l ensemble des travailleurs salariés, indépendants, issus de différentes fonctions et travaillant sur des sites différents. C est également lors de ces réunions que sont présentés les questionnements transversaux et que se met en place une dynamique de réflexion commune pour dégager des pistes d intervention.

39 rapport social 2013 chapitre 2 Inauguration du Centre LGBT : consultations médicales par un médecin spécialisé, consultations psychologiques individuelles et de couples, consultations juridiques. Formation de l ensemble du personnel aux problématiques spécifiques du public LGBT. Développement d un pôle de consultations spécialisées dans le soutien à la parentalité. Finalisation et ouverture du site internet. Poursuite de la réflexion des centres concernant la refonte du décret régissant les Plannings (réunions, contacts entre les fédérations, réflexion au sein des centres ). CENTRE DE PLANNING FAMILIAL OURTHE-AMBLÈVE En 2013, 1708 consultations ont été assurées, réparties comme suit : Nombre total Affiliés à la MC Consultations psychologiques 1 362 498 (36,6 %) Consultations de conseil conjugal 197 123 (62,4 %) Consultations juridiques et de médiation familiale 149 34 (22,8 %) Spécialisation dans le secteur des mutilations génitales féminines, notamment par le biais des certificats médicaux d excision et de non excision et le suivi gynécologique des femmes infibulées. Un partenariat entre le médecin et l accueil s est développé pour encadrer cette problématique difficile. Demandes multiples et croissantes d animations de la part de nos partenaires habituels et de nouvelles institutions. L équipe doit entamer une réflexion par rapport à ce volume croissant de demandes. Renforcement du partenariat avec Sainte-Rosalie : réunions de coordination afin d accentuer la cohérence dans le suivi des interruptions volontaires de grossesse. Réflexion, mise en place et rédaction du projet de centre dans le cadre du nouveau décret régissant les plannings familiaux. Participation aux activités du réseau Ourthe-Amblève. Organisation d'animations (287) et d'activités de sensibilisation (21). Organisation d'animations sur la vie affective et sexuelle, en partenariat avec le service SACHA, au profit de leurs bénéficiaires. Ces mêmes bénéficiaires ont démarché auprès de nos services pour diverses consultations. Représentation de la MC au sein de Conseil d'administration et de l'assemblée générale. CENTRE DE PLANNING FAMILIAL L OASIS FAMILIALE Les activités du Centre de Planning Familial l'oasis Familiale sont partagées entre ses deux implantations de Waremme et Hannut. En tout, 2 862 consultations ont été assurées : 1 799 à Hannut et 1 063 à Waremme. Ces chiffres sont relativement stables. 362 animations ont été réalisées. Cela représente à peu près 500 heures d'animations et plus de 2 500 personnes touchées. Ces animations se font en grande partie dans les écoles primaires et secondaires de la région, mais également dans les écoles d'enseignement spécialisé, des foyers pour enfants placés, des services d accrochage scolaire, des services d'insertion socioprofessionnelle... Les animations abordent des thèmes très variés : puberté, contraception, prévention des IST, amour et sentiments, image de soi, hyper-sexualisation, respect... Deux animateurs ont participé à des activités de sensibilisation, principalement lors de festivals de musique, dans le cadre du projet "Sex and Co". A l aide d un stand et en collaboration avec des travailleurs d autres centres de planning, des préservatifs et des brochures sont distribués afin d interpeller les personnes sur des thèmes comme les MST et la contraception.

40 rapport social 2013 chapitre 2 Le centre poursuit sa collaboration avec de nombreuses associations du réseau social de Hannut, Waremme et environs, et participe aux plans de cohésion sociale (PCS) de plusieurs communes (Waremme, Hannut, Lincent, Orp-Jauche ) et à différentes coordinations telles que "Autour des familles", "Commission jeunesse" Ces collaborations permettent de mettre en place différents projets concrets. Citons, par exemple, une grosse action lors de la journée mondiale contre le Sida avec les AMO La particule et A l écoute de jeunes, Cool Zone, le CLpS et le centre de planning familial de Huy. Il y a également des journées de prévention dans les écoles, avec les différents services de la région La collaboration avec d autres services tel que les CPAS, les centres de santé mentale, les centre PMS, permet un travail plus cohérent et une meilleure connaissance des professionnels et des services au profit des bénéficiaires. Le travail thérapeutique en est également facilité. Le Centre de Planning Familial L'Oasis Familiale a eu une augmentation de catégories. Nous avons donc pour objectif d'arriver à maintenir ce niveau d'activité et cette aide à la population. Parallèlement à nos actions passées, nous avons développé un projet de soutien prénatal et parental qui se poursuivra en 2014. Nous avons mis en place avec une sage-femme des séances d'informations, prochainement des matinées rencontres, des suivis pré et post natal et des ateliers de maternage. LE «37» Nombreuses activités et réflexions menées afin de promouvoir l importance du développement de l estime de soi auprès de tous les publics rencontrés notamment auprès des personnes en âge de préparer leur pension en partenariat avec la MC. Plus de 5 500 consultations (500 en plus que 2012) d accueil, juridiques, gynécologiques, sociales et psychologiques, sexologiques et de médiation familiale ont eu lieu en 2013 Développement de la qualité du service d accueil. Intégration de la Plateforme de prévention des violences intrafamiliales de la Province de Liège et formations pour l amélioration des interventions au niveau des violences conjugales et de la prise en charge des situations liées à la problématique du suicide Participation à la mise en place du projet Supernova qui a permis de tisser des liens entre la culture et le travail de prévention et entre les services de l aide à la jeunesse, les centres de planning familial, les acteurs scolaires, les AMO et les centres culturels. Stands de prévention en collaboration avec de nombreux partenaires dans les festivals de musique, lors de l événement «Liège sur sable», sur une péniche ou encore lors d une journée d accès aux soins de santé. Développer les nouvelles missions de centre de planning. Développer une consultation en coaching de vie et d insertion. Œuvrer au développement de l EVRAS. Développer les compétences et ressources de l équipe dans les situations d abus sexuels intrafamiliaux. Continuer le travail sur la visibilité du «37». Participer de manière plus active aux actions de la plateforme de vigilance pour le droit à l avortement. Année de transition pour Le «37» et préparation de la sortie du nouveau décret de la RW (1 er janvier 2014) par de nombreuses réunions et réflexions avec l équipe, le CA, la MC, le MOC et la Fédération des Centres de Planning et de Consultation. Participation très active dans la mise en place de la généralisation de l Education à la Vie Relationnelle Affective et Sexuelle (EVRAS) au sein de la Plateforme de la promotion de la santé affective et sexuelle du CLPS de Liège, réalisation de nombreux projets dans les écoles et en extra-scolaire en collaboration avec les partenaires et développement de compétences dans ce domaine. Création d'un nouveau dépliant qui permet au «37» d affirmer ses valeurs, missions et services de centre généraliste pour tous. Suivi de l actualité notamment par rapport à la polémique sur les pilules contraceptives et les avancées en termes de santé sexuelle et reproductive

41 rapport social 2013 chapitre 2 2.4.2.10 Groupements professionnels féminins Vie féminine Missions L association a pour but l organisation et le soutien des associations destinées à promouvoir la formation et la promotion sociale et culturelle des femmes des milieux populaires. Elle apporte plus particulièrement son soutien à Vie féminine, mouvement féministe d éducation permanente qui rassemble des femmes d appartenances différentes quant à la culture, aux convictions, à la foi, en vue de lutter contre les inégalités culturelles, sociales et économiques. L objectif est de promouvoir l autonomie des femmes, leur accès aux différentes sphères de la société, et ainsi leur permettre d agir sur leur environnement. Les actions développées nourrissent les interpellations qui sont adressées aux responsables politiques, économiques et sociaux, en vue de changer la société. Création du projet de la Caravelle des Droits des Femmes. Elle est un outil de sensibilisation aux droits des femmes qui part du principe qu elles sont actrices et expertes de leurs situations et sort la question des droits de la sphère des spécialistes pour permettre aux femmes de se la réapproprier. La Caravelle a permis de valoriser l expertise des femmes en développant des moyens d information et d action pour le changement. Informées, elles peuvent se mobiliser sur leurs situations individuelles et collectives. Sur la route pour une année complète, la caravelle a traversé la région de part en part. Ce périple a été l occasion pour l association d être présente dans l espace public avec un slogan porteur «Nos droits, on y croit!». Du 8 au 29 mars (départ de la place Saint Lambert), la Caravelle s est arrêtée dans 15 lieux proposant des ateliers droits des femmes sur diverses thématiques : les violences conjugales, la circulation en sécurité dans l espace public, les femmes migrantes, le soin de soi, la qualité de l emploi, celui du logement, du patient-e, les places d accueil de l enfance et l impact sur les droits des femmes, les conditions de vie des aînées, etc. Suite à cela, elles identifient l association comme un mouvement qui se préoccupe des droits des Femmes et qui peut agir pour les rendre effectifs. Certaines, en situations précaires, appellent au secours. Un accueil et un soutien dans leurs démarches leur sont offerts. Rendre concret le slogan qui a accompagné la Caravelle : des droits existent, ils sont faits pour moi et souvent ça marche! Pour rencontrer cet objectif, des espaces droits prennent naissance en préservant la philosophie de la démarche initiée dans la caravelle : les femmes sont actrices et expertes de leurs propres situations. Par un travail d éducation permanente qui part de leurs vécus et expériences et se base sur la conviction qu elles acquièrent au cours de leur vie beaucoup de connaissances en droit à travers les ennuis rencontrés. Leurs questionnements seront alors soumis à des intervenants divers. Les espaces droits ne sont pas des permanences juridiques même si parmi les intervenants des juristes seront parfois invité-e-s. 2.4.2.11 autres secteurs L Alternative L Alternative est une ASBL patrimoniale en soutien à des activités sociales. Elle a pour but principal de rechercher, promouvoir et réaliser une aide auprès des personnes malades, accidentées, handicapées, âgées ou toute autre personne requérant un service d aide. Parmi ses activités, on recense : la responsabilité de syndic pour l ensemble des bâtiments de l ancienne clinique d Amercœur, la gestion financière du compte «1 heure d aide et de soins pour les plus démunis», l organisation de l opération Coup de Cœur en faveur des enfants défavorisés de l arrondissement de Liège. La Récré du Cœur La Récré du Cœur est une asbl gérant des activités sociales de proximité. Elle apporte un service d aide et de soins à domicile au bénéfice des familles et des personnes âgées. Elle gère également un centre occupationnel de jour encadré par une équipe d animatrices. Pour réaliser ses buts, elle collabore avec l Alternative. Le personnel de l asbl est composé de travailleurs recouvrant divers métiers : garde-malades, aide-ménagères (repassage, couture ), hommes à tout faire (travaux de peinture, tapissage, petits dépannages de plomberie et électricité, etc.)

42 rapport social 2013 chapitre 2 Centre d Études et de Documentation Sociales (CEDS) mêmes chances et les mêmes garanties d intervention rapide que les patients habitant ou circulant en zone urbaine. En complément de son service héliporté, l ASBL CMH dispose d une voiture de type SMUR, utilisée lorsque le vecteur héliporté est indisponible pour certaines raisons techniques ou climatiques. L association a pour but de rapprocher les travailleurs et futurs travailleurs des associations, services et institutions situées en Province de Liège et inscrivant leurs activités dans le domaine de l action sociale au sens large du terme. Le Centre d Etudes et de Documentation Sociales de la Province de Liège a pour missions de les informer, de les documenter et d améliorer leurs connaissances face à l évolution des réalités sociales. 908 missions en hélicoptère, le vecteur reconnu à titre expérimental par le Ministère Fédéral de la Santé Publique. A ces missions s ajoutent : - 185 interventions en SMUR routier, un véhicule mis à disposition par l ASBL CMH pour assurer une continuité des soins en cas d indisponibilité du vecteur de secours héliporté. Au travers de cette donnée statistique globale, il convient de lire une légère baisse de l'activité héliportée en comparaison des trois dernières années due à des conditions météorologiques défavorables principalement au cours de l'hiver 2013. - Travail important mené par le Conseil d administration de l ASBL et ses partenaires en droit dans le cadre du projet de loi relatif au secours médicalisé héliporté en Belgique. Les principaux travaux préparatoires ouverts entre le SPF et le CMH se sont fondés sur les projets d arrêtés ministériels de programmation et de gestion du service de secours par hélicoptère. - Par les statistiques d interventions annuelles, il est démontré que les pathologies les plus souvent rencontrées sont les pathologies cardiaques (infarctus aigu du myocarde, angine de poitrine), les traumatismes liés à des accidents ou des activités de loisirs et les troubles neurologiques (thrombose, hémorragie, méningite). Centre médical héliporté Missions Le Centre Médical Héliporté (CMH) ASBL est un service médical d urgence et de réanimation par hélicoptère. L hélicoptère du CMH est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, partout en Belgique, pour toute mission d aide médicale urgente à la demande exclusive du 112. La base principale du Centre Médical Héliporté est installée à Bra-sur- Lienne, au centre d une zone rouge située à la frontière des provinces de Liège, Namur et Luxembourg. Cette zone d intervention est inaccessible pour tout secours terrestre en aide médicale urgente en moins de 15 minutes. Le CMH offre un service médical professionnel et de qualité, dans l intérêt unique de chaque patient. L outil principal d intervention du CMH est un hélicoptère. Ses spécificités sont sa disponibilité, sa grande capacité d intervention sur tout type de terrain et sa réelle capacité à transporter des patients vers les services hospitaliers les plus adaptés. Son utilisation permet d offrir à chaque patient des régions rurales les

43 rapport social 2013 chapitre 2 ASBL Entraide & Santé Centre familial de la région wallonne Dans la foulée de la restructuration des ASBL patrimoniales de la MC Liège, Entraide & Santé, dont l activité consistait essentiellement dans le passé à une gestion patrimoniale, s est vu confier de nouvelles missions en matière d action médico-sociale de la mutualité. Objectifs La MC Liège entend collaborer au fonctionnement et au développement d initiatives en vue d améliorer le bien-être physique, psychique et social de ses affiliés. Dans ce cadre, elle a pour objectif de collaborer avec d autres organisations sociales ou mouvements afin de promouvoir le bien-être physique, psychique et social de la population ainsi que sa situation vis-à-vis de la sécurité sociale; elle a également pour but de soutenir et de promouvoir des initiatives d ordre médicosocial ayant pour finalité de garantir aux membres l accès aux soins de santé. Pour ce faire, elle entend soutenir tout projet qui s inscrit dans cette préoccupation et charge l asbl Entraide & Santé des missions suivantes : proposer au Conseil d administration de la mutualité de nouveaux partenariats ou soutiens financiers et gérer ceux-ci sur mandat de la mutualité, initier, favoriser et soutenir financièrement les projets d actions de terrain dans les collaborations entre les associations du réseau médico-social et la mutualité, dynamiser le réseau médico-social, y compris les partenaires non liés par un accord de collaboration, faire rapport de la politique médico-sociale au Conseil d administration de la mutualité, répondre aux missions spécifiques que la mutualité lui confierait en rapport avec son objet social. Engagement de l asbl E&S L association a pour but social le développement et le soutien à toute action d entraide, de prévoyance ou d assistance dans le domaine de la santé au sens de la loi du 06-08-1990. Elle a également pour but social de procurer à tous les organismes ou institutions constitués dans le même but toute aide matérielle et morale destinée à faciliter la réalisation de leur but social. L asbl peut en outre assurer la sensibilisation et le soutien d actions associatives ou communautaires au Burkina. L ASBL peut également répondre aux missions qui lui sont seraient confiées par la MC Liège se rapportant à son objet social. Missions Le Centre Familial de la Région Wallonne ASBL est une association d aide à domicile pluraliste, dont la principale mission est d offrir les services d une équipe d aides familiales et de gardes à domicile aux personnes âgées, malades et handicapées. L action de ces professionnels s adresse également aux familles qui vivent des moments difficiles. Prise en charge, par les aides familiales, de situations vitales de plus en plus nombreuses, diversifiées et complexes. 142 000 heures ont été prestées sur la Ville de Liège et ses environs. Une équipe de gardes à domicile, diplômés est disponible 24h/24. Ces professionnels travaillent auprès de personnes âgées, malades, handicapées, en perte d autonomie. Ils ont pour mission de veiller une personne, de favoriser son bien-être, tant la journée que la soirée ou la nuit. En 2013, 34 000 heures ont été prestées. Poursuite, avec toutes les équipes, du travail sur la qualité de l aide apportée. Travail sur la visibilité de l association et volonté de s inscrire dans le réseau associatif liégeois, afin de créer des liens, d augmenter la qualité de travail et notre capacité à bien orienter nos bénéficiaires si nécessaire. Poursuite d une activité de gardes d enfants malades à domicile. Volonté de réaliser le contingent mis à notre disposition par le Service Public de Wallonie de 134.000 heures, afin d aider un maximum de bénéficiaires qui ont besoin d une aide familiale. Volonté d augmenter notre offre de gardes à domicile en journée, soirée et nuit (>35 000 heures). Engagement de personnel diplômé, aux compétences tant de savoirfaire que de savoir-être, capable d affronter la complexité et la diversité des situations en fournissant une réponse de qualité. Poursuite d un programme de formation adapté aux situations complexes : soins palliatifs, troubles psychiques, Alzheimer et autres démences, polyhandicaps, grand âge, familles en difficultés, maladies graves et évolutives

44 rapport social 2013 chapitre 2 2.5 Aide & Soins à Domicile Edito Depuis la création de nos services de soins infirmiers et d aide aux familles, les besoins de nos bénéficiaires n ont cessé d évoluer. Aujourd hui, la diminution de la durée d hospitalisation, le manque de maisons de repos et le vieillissement de la population entrainent une augmentation des demandes de prestations et une complexification de celles-ci. Dans un contexte concurrentiel qui voit naître de plus en plus de structures commerciales, nous souhaitons conserver nos valeurs, notre éthique et notre approche non marchande. Tout au long de l année, nos équipes de professionnels qualifiés sont encadrées et se réunissent régulièrement avec la préoccupation de préserver la meilleure qualité de vie possible à domicile des personnes en perte d autonomie. Tout ce travail, reposant surtout sur les subsides des pouvoirs publics fédéraux et régionaux, doit s opérer dans une conjoncture économique limitant nos capacités d action. Si nous voulons pérenniser nos activités, nous devons sans cesse rechercher le meilleur rapport entre la durée et la qualité de nos prestations. Après la mise en œuvre ces deux dernières années d une organisation renforçant l expertise des différents métiers au sein de 3 départements (soins infirmiers, aide à la vie journalière, administratif et financier), notre préoccupation principale en 2013 s est centrée sur la prise en charge continue des bénéficiaires tout en respectant l équilibre indispensable entre l activité professionnelle et la vie privée de nos collaborateurs dont la majorité travaille à temps partiel. Nous avons également cherché à développer des synergies avec le Centre Hospitalier Chrétien pour allier nos compétences et assurer une approche plus globale du patient avant ou après une hospitalisation. Une première concrétisation se réalise déjà au niveau des prises de sang à domicile que nous proposons avec le laboratoire de la Clinique Saint-Vincent. Pour faciliter et améliorer le retour à domicile après une hospitalisation, des rencontres avec les services sociaux et les unités de soins devraient amener une meilleure articulation Hôpital-Domicile. Le travail en réseau est essentiel pour accompagner et soutenir nos usagers. Aide & Soins à Domicile apporte sa contribution à la politique de maintien à domicile de la Mutualité chrétienne. Le renforcement de la complémentarité du service social MC et du centre de coordination ASD devrait permettre au membre MC d exprimer ses besoins en une seule fois. 2014 sera certainement l occasion de développer encore plus les collaborations avec les différents partenaires du maintien à domicile. Christian Smetz, Directeur ASD Liège-Huy-Waremme

45 rapport social 2013 chapitre 2 Personnel Plus de 600 collaborateurs encadrés par une trentaine de responsables d équipe. Direction Générale : Christian Smetz 5 coordinatrices 10 téléphonistes 1 conseillère en prévention Direction du Département Aide à la Vie Journalière : Sylvie Gérard 290 aides familiales 41 gardes malades 22 puéricultrices 27 aides ménagères Direction du Département Soins Infirmiers : Christine Ori 165 infirmières 15 aides soignants 1 ergothérapeute Direction du Département Administratif et Financier : Arnaud Maréchal 24 employés Missions AIDE & SOINS A DOMICILE Liège-Huy-Waremme est l'association de trois ASBL impliquées depuis de nombreuses années dans les soins et services à domicile : les soins infirmiers de l ASBL Croix Jaune et Blanche, les services d aide à la vie journalière de l ASBL Aide Familiale et le Centre de Coordination. L'objectif de ces différents services est de permettre aux personnes en perte d'autonomie, qui font le choix de vivre à domicile, de recevoir l aide et les soins nécessaires pour préserver la meilleure qualité de vie possible. Les coordinatrices évaluent les besoins, les ressources des personnes et de leur entourage. Elles recherchent et mettent en place une structure de services à domicile en respectant leur choix. Elles travaillent en collaboration avec les différents intervenants du domicile (hôpital, famille). Après évaluation des besoins par un travailleur social, les aides familiales viennent soutenir un bénéficiaire dans les actes de la vie quotidienne ou soulager sa famille. Les aides ménagères assurent le nettoyage et l entretien du domicile des personnes ayant des difficultés à le faire. Les infirmiers de la Croix Jaune et Blanche dispensent des soins des plus simples aux plus techniques. Les gardes à domicile secondent de jour comme de nuit l aidant proche d une personne malade. Leur présence rassurante est complémentaire aux tâches de l aide familiale et de l infirmier. Les puéricultrices se rendent auprès d un enfant malade pour lui apporter une présence attentive et éducative. Modernisation de l infrastructure technique pour soutenir l organisation et le suivi des activités. Les tournées de soins sont communiquées au personnel (infirmiers, aides soignants) par transmission informatique au moyen de tablettes. La connexion au central téléphonique de la MC apporte de nouvelles fonctionnalités, une plus grande capacité d appels simultanés et une mise en réseau des centres de Liège, Huy et Aywaille. L installation d un logiciel assurant l enregistrement des demandes arrivant auprès des téléphonistes des 3 centres permet de garder une trace de tous les messages et de garantir leurs suivis. Organisation d une permanence pour assurer une gestion continue des demandes d aide à la vie journalière (depuis octobre du lundi au vendredi ). Une assistante sociale appelée «relais AVJ» assure ainsi le suivi de toutes les demandes urgentes pour l ensemble des équipes du territoire. Mise sur pied par le centre de coordination d une permanence au bureau chaque jour de la semaine de 10h à 14h avec la possibilité d ouverture d'un dossier sans attendre la disponibilité de la titulaire du secteur. Constitution d une équipe d aides familiales volantes pouvant remplacer en cas d urgence les collègues absentes et assurer la prise en charge immédiate des nouvelles demandes (par exemple un accident ou une sortie d hôpital) en attendant la disponibilité de l équipe du secteur concerné. Recherche en soins infirmiers d une meilleure articulation Hospi- Domicile par un partenariat win-win avec le Centre Hospitalier Chrétien. Développement d un partenariat avec le laboratoire de la Clinique Saint- Vincent (prélèvements à domicile et dépôt des prélèvements dans des points de contact du réseau CHC, des pharmacies Familia et de la MC). Le rapatriement vers le laboratoire est assuré par un transporteur du CHC et les résultats sont envoyés le jour même au médecin du patient. 2013 en quelques chiffres Plus de 440 000 visites d infirmiers (2 070 patients soignés tous les mois) Près de 130 000 passages d aides familiales au bénéfice de 1 800 personnes Les puéricultrices ont veillé sur plus de 600 enfants malades (500 familles dépannées) 30 000 heures de présence des gardes à domicile auprès des bénéficiaires 160 foyers entretenus par les aides ménagères Près de 600 dossiers de coordination Et 4.000.000 km parcourus sur les arrondissements de Liège et Huy- Waremme (100 fois le tour de la terre!) En 2014, nous devrons tout d abord asseoir nos nouvelles pratiques et maîtriser les outils installés en 2013. De nouvelles collaborations avec l hôpital devraient voir le jour pour améliorer encore l articulation Hospi-Domicile. La formation aux techniques nécessaires à la poursuite du traitement hospitalier devrait se renforcer par des échanges entre les services de soins infirmiers. Le développement de l équipe d aides familiales volantes sera nécessaire pour compléter les prestations du personnel soignant dès la sortie de l hôpital. L objectif est de réduire au minimum le délai d attente. Avec Qualias, Solival et Vitatel, nous renforcerons la promotion de notre action à domicile par l adoption d une charte graphique commune permettant de mieux nous reconnaître. Et avec le service Social de la MC, nous tenterons de développer une ligne unique «maintien à domicile». Un seul appel devra permettre aux membres MC de bénéficier de tous nos services à domicile!

46 rapport social 2013 chapitre 3 Le département financier et infrastructures Chapitre 3 «Garantir une gestion équilibrée, saine et responsable, permettre une relation performante aux affiliés» 3.1 Edito 3.2 ASBL Patrimoniales 3.3 Comptabilité 3.4 Informatique 3.5 Télécommunications 3.6 Qualias/Solival 3.7 Optival

47 rapport social 2013 chapitre 3 3.1 Edito Regroupant télécommunications, informatique, finances et ASBL patrimoniales, le département poursuit ses missions : garantir une gestion équilibrée, saine et responsable, apporter au personnel des conditions de travail optimales, permettre une relation performante avec les affiliés et donner à l intérieur et à l extérieur une image en adéquation avec les activités et les valeurs de la Mutualité. Continuer le travail de fond L adaptation de l organisation comptable aux dispositions européennes en matière d assurance complémentaire, l appropriation, difficile parfois, des techniques du nouveau bâtiment XX Août et la rénovation des points de contact ont continué à mobiliser le département. Sortir de nos murs Les services supports sont de par leur activité même peu ou mal connus ou perçus par les autres services de la mutualité. Leur intervention visible se fait bien souvent à un moment de crise (dépannage, contrôle, erreur...) et leur travail et sa finalité échappent en fin de compte à leurs collègues. En 2013, le département a œuvré à faire connaître ses ressources et son expertise tant à l interne qu à l externe : mettre en place des coordinations entre services, accompagner la mise en application de la législation Marchés Publics au sein des diverses composantes de la Mutualité, aider à la mise en place d un plan de refinancement, intégrer et réorganiser une téléphonie, encadrer la réflexion sur des projets d aménagements immobiliers, sur des achats de techniques diverses, informatiques ou autres Autant d occasions de rendre visible l expertise du département et d en faire bénéficier le réseau mutualiste au sens le plus large. Michel Halin, Directeur du département financier et infrastructures

48 rapport social 2013 chapitre 3 3.2 ASBL Patrimoniales 3.3 Comptabilité Personnel Chef de service : Pierre-Jean Forget Nombre de personnes employées : 4 (4 ETP) Personnel Chef de service : Yves Mandiaux Nombre de personnes employées : 7 (6,8 ETP) Asbl Maison de la Solidarité Chrétienne Gestion financière Mise en place de la première phase d un plan de refinancement des activités médico-sociales de la mutualité. Participation au développement du réseau de magasins d optique de la mutualité via un apport en capital Gestion immobilière Missions Le service comptabilité a pour fonction principale la maitrise des flux financiers en assurance obligatoire et assurance complémentaire, de manière à pouvoir générer les états de synthèse (bilan, compte de résultat, budget), en vue de donner une image fidèle du patrimoine, de la situation financière et des résultats de l'organisme dans un souci d'harmonisation, de transparence et d'efficacité en matière de gestion et ceci dans la stricte application des consignes de l office de contrôle des Mutualités. Il est également chargé de la tenue de la comptabilité des ASBL (Énéo, Altéo, Jeunesse & Santé). Chacun des collaborateurs est chargé individuellement de la tenue, du suivi et de la justification des soldes d un circuit comptable (soins de santé, indemnités, cotisations, opérations au guichet, débiteurs, ASBL, etc.), un rôle de doublure est prévu pour chacune des tâches. D autres actions sont communes tel que l enregistrement dans le facturier tiers-payants, la comptabilisation des opérations diverses et financières en assurance obligatoire et assurance complémentaire. Poursuite du plan de réorganisation du réseau de contact de la mutualité : - Hannut : aménagement puis installation d une nouvelle agence : deux conseillers, une assistante sociale, une permanence CSC, - Waremme et Herstal : poursuite des contacts préliminaires pour des projets importants de construction, - XX Août : projet d adaptation d une partie du rez-de-chaussée en vue d y accueillir un magasin de vente et de location de matériel d aide et de soins, - Chênée : projet de transformation d un rez commercial proche du bâtiment actuel en vue du déménagement de nos bureaux. Deuxième étape du plan quinquennal de remplacement des sièges de bureau dans l entreprise. Recherche d amélioration de la gestion quotidienne des nouvelles technologies mises en œuvres dans le cadre de la rénovation de l immeuble du XX Août. Accompagnement d ASD Liège-Huy-Waremme dans son projet d aménagement de son immeuble de Huy. Marchés publics Mise en place d une cellule juridique en vue d accompagner la mise en application de la législation au sein des diverses composantes de la Mutualité. Prestations diverses Comme chaque année, plus de 1 000 réunions et manifestations diverses ont été planifiées durant l année 2013, accueillant ainsi plus de 15 000 personnes dans nos locaux. Coordination fonctionnelle et opérationnelle avec les services GRH, MSSE, Indemnités, Assurances hospitalisation. Poursuite de la formation Ecole de la Mutualité. Amélioration de la performance des différents modules du logiciel upgrade de Finnew. Adaptation de la clôture mensuelle (nouveaux documents à éditer et à signer). Utilisation des comptes IBAN dans le logiciel IsaCpt. Réorganisation de la comptabilisation dans l assurance complémentaire suivant les nouvelles procédures de l'office de Contrôle des Mutualités. Mise en œuvre du plan de formation des collaborateurs. Passage dans Refac de la facturation des infirmières(ers). Automatisation du traitement de l Art 136. Adaptation de la situation financière mensuelle. Continuité dans la formation des collaborateurs. Recherche de l optimalisation des différents circuits comptables. Passage dans Refac/My Carenet de la facturation des laboratoires.

49 rapport social 2013 chapitre 3 3.4 Informatique 3.5 Télécommunications Personnel Chef de service : Danielle Lemaire Nombre de personnes employées : 3 (3 ETP) Personnel Responsable : Robert Palate (1 ETP) HP, notre fournisseur «unique» de PC, a livré nos premières commandes. Les multifonctions (copieur - imprimante - fax - scanner) qui équipaient nos agences depuis 2005 n avaient pas été intégrés dans notre appel d offre de 2010 ayant abouti au renouvellement de notre contrat avec Canon, car leur charge de travail le permettait. Cette année, 29 nouvelles machines couleur modernes ont été installées. Elles ont été intégrées dans notre contrat global qui a été renégocié et reconduit pour une durée de cinq ans prenant cours au 1 er octobre 2013. Le projet «écrans plats» a été réalisé et a permis une simplification de la distribution de nos messages et un affichage «dans le coup»! En effet, il est maintenant possible de modifier en un clic les messages diffusés sur les écrans dans nos agences et même, d afficher des messages spécifiques en fonction des activités des différents bureaux. Vista tire sa révérence au profit de Windows 7 qui, depuis fin 2012, a été choisi comme standard OS pour nos PC. Fin 2013, Office 2010 a été installé en douceur sur tous nos PC. Comme prévu en 2012, après une demande préalable auprès du service responsable, tous nos visiteurs externes organisant une réunion, conférence ont maintenant la possibilité de se connecter à internet via un réseau WIFI sécurisé! Toujours le remplacement des serveurs SMS (pour la distribution de toutes les nouvelles versions de programmes) et de notre serveur DMSSCAN. Remplacement de nos scanners après 6 ans de bons et loyaux services. Nous scannons, en moyenne, 1 000 000 de faces par an et ce chiffre ne devrait qu augmenter, ne serait-ce que par l arrivée de nouveaux services dans le projet. Pour la troisième année consécutive, nous avons été appelés à soutenir Optival plus particulièrement pour l installation des magasins de Visé et de Theux mais le fait le plus marquant, pour les télécommunications en 2013, est sans conteste l intégration d ASD dans notre infrastructure téléphonique. Arrivées en fin de contrat, les installations de notre organisation sœur devaient être remplacées ; une offre avait été déposée par Belgacom. Nous avons réalisé une étude sur la faisabilité mais aussi les coûts d une solution qui passerait par l infrastructure de notre entreprise. Une collaboration étroite s est établie entre la mutualité, Quentris, notre intégrateur, et ASD : analyse des besoins, état des lieux, implications organisationnelles, évolutions informatiques nécessaires, amortissements Une solution présentant de nombreux avantages a été dégagée et implémentée en juin : à l instar de nos agences, tous les appels de l ASD transitent par notre central téléphonique et son intelligence de gestion (distribution des appels, horaires d accès, transferts vers PSD, les trois sites Amercoeur, Aywaille et Huy communiquent en interne comme avec la mutualité ). Les investissements nécessaires seront amortis en moins de trois ans par rapport à la solution de Belgacom. Ce partage des ressources permet à notre mutualité de soutenir ASD sans participation financière tout en diminuant les charges de cette dernière et en l équipant d une infrastructure téléphonique et d un réseau modernisés. Les perspectives 2014 seront tournées vers l évolution du dossier de la téléphonie intégrée en région francophone, la simplification de notre arborescence et l amélioration de la distribution des appels notamment dans nos agences. Une attention particulière sera apportée à la formation du successeur de Robert Palate dont le départ en prépension est prévu pour fin d année.

50 rapport social 2013 chapitre 3 3.6 Qualias/Solival 3.7 Optival La société est devenue le pôle vente de l activité de location et de vente de matériel médical et paramédical que la mutualité souhaitait mettre en place, en région liégeoise, à l attention de ses affiliés, dans le respect des principes d éthique et de déontologie qu elle défend. Outre la qualité du matériel proposé, l expérience du personnel et l expertise en matière d information et de conseil apportées, les membres de la mutualité bénéficient systématiquement de remises importantes. Depuis 2011, la MC Verviers-Eupen s est associée au développement de l activité du magasin liégeois, tant du point de vue économique que géographique. Développement du département "voiturettes". Collaboration avec une orthopédiste indépendante et avec un chausseur. Poursuite des investissements en voiturettes de location en maison de repos. Intensification des relations (conseil et vente) avec le réseau de partenaires mutualistes (ASD, Clairière de Fayenbois ). Développement de l activité en région Verviers-Eupen. Maintien des activités de nettoyage et livraison du matériel de location de la mutualité, livraison aux affiliés, contrat avec ASD Liège-Huy-Waremme. Révision de la politique des prix. Recherche de nouveaux produits (bien-être). Participation à la réflexion menée par la Mutualité sur l externalisation de son service de location de matériel d aide et de soins. Ouverture d un nouveau magasin à Liège où les activités conjointes de vente et de location seront développées en collaboration étroite avec l ASBL Solidarité et Confort. Collaboration étroite avec l activité de location de la Mutualité. Déménagement du magasin d Eupen vers Lontzen. Accentuation de l appartenance mutualiste. Intégration visuelle au réseau Qualias. La MC Liège souhaitait mettre en place sur son territoire un réseau de magasins d'optique à l attention de ses affiliés, dans le respect des principes d éthique et de déontologie qu elle défend. Créée en mai 2011, la SCRL Optival développe et exploite depuis lors les magasins d optique de la mutualité sous la marque "Optival". Le premier magasin a été ouvert à Huy suivi d un second à Liège. Outre la qualité du matériel proposé, l expérience du personnel et l expertise en matière d information et de conseil apportées, les membres de la mutualité bénéficient systématiquement de remises importantes. Un service à domicile pour les personnes ayant des difficultés de mobilité est également organisé gratuitement. Partenariat avec la MC Verviers-Eupen associée au développement de l activité du magasin liégeois tant du point de vue économique que géographique. Ouverture de deux magasins supplémentaires : Visé et Theux (en collaboration avec la MC Verviers-Eupen). 12 mois d activité pour Huy et Liège, 9 mois d activité pour Visé et 7 mois pour Theux. 13 000 clients dont 95 % affiliés MC. Succès du service à domicile avec près d une visite sur demande par jour dans plus de 30 maisons de repos et homes différents. Relations privilégiées avec plusieurs CPAS. Extension de la permanence hebdomadaire d audiologie à tous les magasins avec une centaine de dossiers en cours. Cette activité est réalisée en partenariat avec un cabinet d audiologie liégeois. Ouverture d un magasin supplémentaire en région germanophone (Eupen) dès le mois de juin 2014 dans le cadre du partenariat avec la MC Verviers-Eupen Extension de l activité d audiologie.

51 rapport social 2013 chapitre 4 Marketing - Information - Communication Chapitre 4 «Diffuser l'image et les valeurs de la MC. Renforcer la proximité avec nos membres.» 4.1 Communication-marketing 4.2 Etudes et développement

52 rapport social 2013 chapitre 4 4.1 Communication - marketing Personnel Chef de service : Samuel Dufranne Presse & médias : 1 personne (0,8 ETP) Marketing/promotion : 3 personnes (2,3 ETP) Logistique : 5 personnes (4,6 ETP) Nombre de personnes employées : 10 (8,7 ETP) Missions En vue de renforcer l adhésion des membres et de développer le recrutement de nouveaux affiliés : assurer la promotion des services et avantages MC, garantir la cohérence et la compréhension de la communication, veiller à présenter une image optimale de la MC, assurer l information relative aux activités MC, apporter un soutien logistique (courrier, fournitures de bureau, imprimerie, transport ) à la communication. Ancrer le «plan de communication» Le «plan de communication» à la MC Liège est une démarche qui s appuie sur l ensemble des actions de communication externe pour renforcer l image et la notoriété de la mutualité, ainsi que son attractivité. Après son lancement en septembre 2012, son développement s est centré sur l appropriation de cette mécanique nouvelle, avec ses deux principaux lieux de réunion : le groupe de Coordination Actions Membres réunit des cadres et le staff Communication-Marketing. Il vise à coordonner l ensemble des sorties MC et à favoriser le développement d objectifs de recrutement, de fidélisation et de notoriété. l Équipe Opérationnelle Actions Membres rassemble des collègues de différents services extérieurs, administratifs, et socio-éducatifs. Il s attarde au développement des processus de recrutement dans l analyse concrète du déroulement des actions. Cette démarche se consolide et doit aboutir sur une plus forte orientation résultats. Ce sera la ligne force 2014, avec un recentrage sur les publics cibles marketing : les jeunes et jeunes familles. Développer l approche «B2B» Denis Stas s est vu attribuer la mission de coordinateur promotion en charge du secteur des entreprises. Sa mission est de renforcer la notoriété et l attractivité de la MC via des actions concrètes avec les entreprises partenaires (réseau médico-social) ou sur le zoning industriel des Hauts-Sarts, où il y a une agence MC. Rajeunir nos agences En 2013, l'ensemble de nos 21 agences ont vu leurs façades et vitrines réhabillées. L'objectif de ce lifting : redynamiser notre image et renforcer notre proximité avec nos membres. La MC dans les médias En février, nous avons organisé notre presque devenue traditionnelle conférence de presse sur les coûts d une hospitalisation en région liégeoise. Cet événement a été largement relayé par les différents médias présents (RTC Télé Liège, RTBF, La Meuse, Le Soir, La DH, L Avenir ). D autres actions ont fait l objet d une belle couverture presse. Nous épinglerons : l action d Altéo sur la sensibilisation au partage de l espace public l inauguration du nouvel espace LGBT (Lesbienne, Gay, Bi et Trans) au centre de planning familial Estelle Mazy (partenaire de la MC Liège) la journée consacrée à la marche organisée par Énéo dans le cadre de la Quinzaine Aînérgie la journée bien-être du 23 novembre 2013 marque aussi le début d une nouvelle collaboration avec la Radio Chrétienne Francophone (RCF) : la création d une émission bimensuelle intitulée «Chronique santé avec la MC!». La MC au centre des événements liégeois Cette année encore, la MC a assuré une forte visibilité dans plusieurs événements liégeois et a pu toucher plusieurs milliers de personnes, membres et non-membres, au travers d actions de promotion en lien avec la santé ou les événements de vie importants de la population. Grand public Aqualines avec Infor Santé Journée bien-être Familles et jeunes Journées d information des séjours J&S Journée Emploi ULg à destination des étudiants en dernière année Garden Party, Bal de l Association des Etudiants, Défilé section mode avec notre partenaire HELMo

53 rapport social 2013 chapitre 4 Salons : - Baby Days, salon du bébé et des futurs parents (12 000 visiteurs). La MC est partenaire de l événement. - Retrouvailles, en collaboration avec Énéo, J&S et Altéo (35 000 visiteurs). La MC est également partenaire. - Salon du mariage, salon des futurs mariés (1 500 visiteurs). Aînés Salon : Papi on avec ASD, Énéo, les services pension et domicile et Optival (9 300 visiteurs). La MC est partenaire de l événement. Plan de communication : suivi plus méthodique et plus strict de ses résultats et recentrage sur le public des jeunes et jeunes familles. Construction d un plan d action jeunes-jeunes familles incluant : - le développement d un toutes-boîtes à destination des jeunes familles - une journée famille avec un spectacle pour enfants - des partenariats sur de nouveaux événements dans la cible jeunes : Garden Royale à Harzé et à Waroux (Ans) - développement de nouveaux partenariats sur les joggings et courses à pied sur notre territoire Rendre annuelle la conférence de presse sur les coûts en hospitalisation dans la région liégeoise, en lien avec la journée Droits du patient Développement d un plan d action sur les projets de marketing vers les entreprises Campagne sur les nouveaux avantages : Dento solidaire et Dento +, soins 100 % remboursés pour les 0-18 ans Poursuite des actions de visibilité : salons Retrouvailles, Papi on et Baby Days, salon du mariage. Nos avantages et services mis en avant Différentes actions de fidélisation ont été menées, afin d informer nos jeunes familles sur nos avantages et services : Back to school (sport, loisirs actifs, classes de dépaysement, etc.), Soins des petits (information sur l extension de l avantage soins des petits jusqu à 18 ans), mailing jeunes titulaires (mailing vers nos nouveaux titulaires, suivi d un appel téléphonique visant à leur faire connaître la MC), fidélisation nouveaux membres (appels entre la date de signature et la date de mutation). De nombreuses actions de recrutement ont également été menées, notamment : mailings Énéo et Altéo (proposition de mutation aux membres des mouvements), mailing anciens mutants (vers des anciens membres). Notons également, au niveau francophone, la relance de la campagne Hospi solidaire, ainsi que la campagne Garde d enfants malades (service amélioré et simplifié). Soutenir la communication Arrivée d une fonction de graphiste au sein de la cellule logistique La cellule Logistique assume toutes les missions du soutien concret à la communication interne et externe en gérant de manière centralisée les demandes d impressions volumineuses, la mise sous pli et l expédition du courrier ainsi que la gestion des commandes de matériel. La création de publications et de supports de communication a été améliorée grâce à l arrivée dans l équipe d une graphiste (Françoise Zych, «Desktop Publisher»). Le contrôle de toutes les étapes de production (création - impression - livraison) permet de garantir un niveau de qualité élevé et le respect de la charte graphique MC.

54 rapport social 2013 chapitre 4 4.2 Études et développement Personnel Chef de service : Alain Stassart Nombre de personnes employées : 1 (1 ETP) Missions Composer et suivre des dossiers d études sur la politique de développement de la MC Liège, sur l évolution concurrentielle, sur les services de l assurance complémentaire et formuler des avis dans ces différentes matières. Représenter la MC Liège aux réunions Marketing-Etudes de l ANMC et, en participant aux travaux réalisés par le groupe de travail, contribuer à la politique de développement des mutualités chrétiennes francophones. Suivre les évolutions internes et externes se rapportant au portefeuille des affiliés. Participer à la rédaction, à la coordination et à la parution du rapport social de la MC Liège. Participer à différents groupes de travail internes. Assurer des missions internes et externes d information, de formation, de participation à des réunions et colloques Contribuer à la notoriété, en région liégeoise, de la MC Liège en matière de coopération internationale et collaborer dans ce cadre à la constitution de dossiers et à l examen de rapports rédigés par les partenaires techniques et financiers. Au sein de notre mutualité Participation à l enquête qualitative réalisée par la société Carré Associates sur les agences mutualistes, les comportements et les attentes des affiliés. La présentation des résultats de cette étude a été effectuée lors du Comité de direction du 7 octobre qui a souhaité prolonger cette enquête qualitative par une enquête quantitative auprès de nos membres. La réalisation de cette enquête a été confiée au service Etudes. Le questionnaire et l échantillonnage ont été réalisés en décembre. Présentation de deux études en réunion de cadres de février : - la vision stratégique et la catégorisation des avantages et services de l assurance complémentaire - l évolution des effectifs de la MC Liège de 2008 à 2011 Réalisation d une étude comparative des statuts des ASBL médico-sociales de la mutualité Réalisation d une étude de consommation pour l avantage contraception Réalisation de l étude comparative de notre assurance complémentaire avec celles de nos concurrents en région liégeoise Organisation de formations à la demande des Équipes Populaires en faveur de publics fragilisés Intégration de l équipe opérationnelle actions membres (EqOpAM) dans le cadre du plan de communication Participation à la rédaction de la brochure d assurance complémentaire 2014 Participation à la formation destinée aux membres du personnel sur les nouveautés en assurance complémentaire. Au niveau francophone Analyse des résultats de l enquête trimestrielle de motivation «In & Out» pour l année 2012 Participation aux travaux menés au sein des MCFG : affinement et développement des indicateurs chiffrés de membres, harmonisation des services et avantages, développement d une offre dentaire Création par R&D d un tableau de bord «indicateurs de consommation AC» Coopération internationale Participation à la mission de février au Burkina Faso :atelier de restitution de l évaluation du programme 2008-2012 du Fonds belge pour la sécurité alimentaire (FBSA)et atelier de planification des activités du RAMS pour le programme 2014-2016 (coopération belge) Participation à l organisation de la journée du 3 octobre (Mutuelles sans Frontières) En collaboration avec Solidarité Mondiale et l ANMC, contribution à la présentation et à l adoption du budget 2014-2016 du RAMS Participation aux journées d études de Solidarité Mondiale et implication au sein de la commission régionale Au niveau national, échanges sur les différentes actions Nord dans le but de développer la dimension Nord au sein du service Coopération. Mieux intégrer la perception du membre dans la définition d un service de qualité : réalisation d une étude sur les attentes des membres par rapport aux modes de contact de la mutualité. L objectif principal est d obtenir des recommandations permettant à notre mutualité de repenser ses modes de contact et de renforcer la relation avec ses membres. Développer la connaissance de l assurance complémentaire et de la mutualité (en collaboration avec le MIC) Assurer la coordination et la mise en place d un projet regroupant les offres de formation en interne (cadastre, outils ) pour répondre aux demandes de formation adressées à la mutualité. Être attentif aux besoins et aux attentes des publics fragilisés socialement Créer un évènement à destination des prestataires de soins Participer au développement de la vie des secteurs (alimenter l animation locale).

55 rapport social 2013 chapitre 5 Coopération internationale Chapitre 5 «Renforcer les collaborations au Nord et au Sud.»

56 rapport social 2013 chapitre 5 Accord de collaboration avec le Réseau d Appui aux Mutuelles de Santé au Burkina Faso (RAMS/BF) La mutualité et le Réseau d Appui aux Mutuelles de Santé au Burkina Faso (RAMS/BF) ont conclu un accord de collaboration en vue du développement de mutuelles de santé au Burkina Faso. Les missions poursuivies par le RAMS/BF sont les suivantes : promouvoir et développer la mutuelle de santé au Burkina Faso en tant que système de financement solidaire des soins de santé et développer l esprit mutualiste au niveau des communautés, des organisations et des associations professionnelles, œuvrer à la structuration du mouvement mutualiste burkinabé pour une meilleure représentation des mutuelles de santé auprès des tiers et assurer une bonne participation de celles-ci au sein des politiques nationales de santé et de protection sociale, contribuer à la création d un environnement juridique, socioéconomique et culturel incitatif et favorable au développement, à la protection et au fonctionnement des mutuelles de santé en vue de devenir un interlocuteur des acteurs du développement socioéconomique, en particulier ceux du secteur de la santé. En collaboration avec l ASBL Création Production &Cie (CPC), réalisation d un film «Mutuelles sans Frontières» et projection en avant-première le 3 octobre à la MC Liège. Ce film, qui présente la collaboration existant entre notre mutualité et le RAMS, a été tourné au Burkina lors de la mission conjointe réalisée en novembre 2012 avec l ASBL Médecins du désert. La soirée a réuni près de 250 personnes. Plusieurs événements importants sont à épingler pour l année 2013 : Mission en février à Ouagadougou : - participation à l atelier de restitution de l évaluation du programme 2008-2012 du Fonds belge pour la sécurité alimentaire (FBSA) et à l atelier de planification des activités du RAMS pour le programme 2014-2016 (coopération belge). - évaluation du fonctionnement du Cadre de Concertation des Structures d Appui aux Mutuelles de Santé (CCSAM) avec le RAMS, Solidarité socialiste et son partenaire (Asmade). Conférence à l Université de Liège le 25 mars sur les mutualités en tant qu actrices de développement, en collaboration avec Solidarité socialiste. Réalisation du plan d actions du RAMS/BF pour assurer le développement de mutuelles de santé de Tanghin-Dassouri et de Poa, de la mutuelle de santé urbaine (Laafi Baore) à Ouagadougou et des mutuelles de santé de la région de Bobo Dioulasso. Le RAMS mène également des actions avec Solidarité Mondiale et le FBSA dans les zones de Kaya et de Kongoussi. Ces activités concernent le développement de l autonomie institutionnelle et financière des mutuelles de santé, l éducation nutritionnelle et des activités de plaidoyer. A la fin de l année, le RAMS soutient 30 mutuelles de santé (20 000 bénéficiaires). Accord sur le contenu du programme et la présentation d un budget commun (WSM-ANMC-MC) pour le soutien financier du RAMS pour les années 2014 à 2016 et préparation de nouvelles conventions de collaboration dans ce cadre.

57 rapport social 2013 chapitre 5 Le Comité de partenariat Un Comité de partenariat a été institué au sein de la MC Liège «pour chercher à impliquer davantage l ensemble de la mutualité, des mouvements et des associations proches de la mutualité dans ce projet». Organisation d un petit-déjeuner équitable et bio le 14 novembre, à la MC Liège, au profit du CNCD Quelques missions essentielles sont dévolues aux membres de ce Comité : être des ambassadeurs du projet, participer à la réalisation d activités, accueillir nos partenaires burkinabés lors des missions, maintenir un contact régulier avec les partenaires. Les principales activités du Comité de partenariat en 2013 : Récolte de fonds au sein du personnel de la mutualité pour la scolarisation d enfants en lien avec l association de Biba «Survie Tenbo». Cette association travaille pour l insertion socio-professionnelle des veuves et la promotion de l éducation d enfants démunis Vente pendant l année de l artisanat burkinabé au bénéfice de l Association Burkinabé de Solidarité Organisation d un Midi du monde le 23 avril sur la situation au Mali Participation à Retrouvailles le 31 août et 1 er septembre Organisation de la soirée événement du 3 octobre : présentation du film «Mutuelles sans Frontières» Participation à la Journée des droits de l homme le 6 décembre à Sainte-Julienne (HELMo) Renforcer les collaborations au Nord et au Sud - Tripartite ANMC, Solidarité Mondiale et MC Liège - actions concertées au sein de Masmut (Belgique) et du CCSAM Mission en février 2014 pour évaluer les mutuelles de santé de la région de Bobo Dioulasso et créer un nouveau partenariat en région liégeoise avec HELMo (mission exploratoire pour développer une offre de stages en soins infirmiers au Burkina) Dans le cadre des journées des Sciences de la santé, participation à un symposium en mai 2014 à Bobo Dioulasso sur la problématique de la prise en charge des personnes âgées au Burkina Faso, en collaboration avec l UCL Comité de partenariat : réalisation d un événement en octobre 2014 à Liège pour célébrer les 10 ans de notre Comité de partenariat Réalisation d une nouvelle mission humanitaire en novembre 2014 avec l ASBL Médecins du désert Voyage d immersion au Burkina avec Solidarité Mondiale en novembre 2014.

58 rapport social 2013 chapitre 6 Services supports Chapitre 6 «Permettre à chaque collègue d'accomplir sa fonction pour un service aux membres optimal.» 6.1 Secrétariat et Secrétariat de Direction 6.2 SIPP et audit interne 6.3 Gestion des ressources humaines

59 rapport social 2013 chapitre 6 6.1 Secrétariat et Secrétariat de Direction Personnel Chef de service : Dominique Habets Nombre de personnes employées : 4 (3,4 ETP) Missions Assister et soutenir, aux points de vue administratif et organisationnel, la Direction de la mutualité et les instances, afin de leur permettre de disposer de l'information nécessaire au bon accomplissement de leur fonction : assister, sur le plan administratif, les différentes instances de la mutualité, des ASBL Patrimoniales et de l Association des Copropriétaires, ainsi que les départements Médico-social et de l Assurance prendre les appels téléphoniques destinés aux membres de la Direction, cogérer les agendas, fixer des rendez-vous, accueillir les visiteurs. Assurer des tâches administratives et organisationnelles afin de permettre aux collègues et/ou aux chefs de services de remplir au mieux leurs missions et d assurer un fonctionnement efficace du service : soutenir, sur le plan administratif et organisationnel, les différents services de la mutualité dans la réalisation de leurs tâches et projets spécifiques, traiter les contacts téléphoniques et électroniques, développer et tenir à jour le site Intranet. en privilégiant le maintien d une collaboration efficace entre les deux équipes (gestion Intranet). Quant à l initiation à Shine, dans son volet destiné à remplacer l actuel Intranet, elle a nécessité une dizaine de journées de formation pour Nathalie Delaitte. S en est suivi l introduction de tout le volet relatif à l assurance complémentaire 2014, qui a nécessité un investissement considérable. Dès octobre, suite à la création d un Comité d accompagnement et de redéploiement de la Clairière de Fayenbois et du site d Amercœur, Marie-Christine Fafchamps s est vu confier la mission d assister, sur le plan administratif, les réunions mensuelles organisées dans ce cadre : rédaction et transmission des invitations et ordres du jour, prise de notes sur pc portable lors des réunions, rédaction et transmission des procès-verbaux. D autre part, le suivi des participants aux concours lors des salons Baby Days et Papi on a nécessité, notamment pour Claire Nicolaï, de se former à la création de prospects et de leads dans XRM, ainsi qu à la mise à jour des coordonnées des affiliés, afin de permettre un recontact ultérieur par les collègues des secteurs concernés, dans une démarche proactive. Le 26 avril, dans le cadre de la mise en place d une procédure harmonisée de suivi des plaintes, les gestionnaires en Mutualités, dont Dominique Habets, conviés à une réunion d implémentation du processus, ont opté pour la mise en place d un groupe de travail, dont les propositions furent présentées et avalisées par le Collège des Directeurs Régionaux le 4 décembre. Les objectifs poursuivis s inscrivent dans le plan de fidélisation de notre Mutualité, visant une meilleure qualité de service en apportant une réponse à un mécontentement et en améliorant notre image. Le dernier volet de l application Gesbat (gestion des réservations des salles de réunions) devrait être finalisé et mis à la disposition des cadres et de leurs adjoints, dont les demandes seront traitées de manière centralisée par le Secrétariat. L ensemble des collègues du service, ainsi que Françoise Zych, se formeront à Shine afin de seconder Nathalie Delaitte dans cette mission d envergure. Pour une question de simplification des circuits et d efficience, les tâches de conception et de mise en page de supports de communication ont été transférées vers la cellule Communication-Marketing que Françoise Zych a rejoint en février. Ce départ a nécessité une réaffectation de certaines missions, ainsi que des rôles de doublures, tout La procédure harmonisée de gestion des plaintes sera implémentée au sein des différentes Mutualités chrétiennes francophones et germanophone. Dans les 48 heures, le service Secrétariat adressera aux affiliés concernés un accusé de réception écrit et les conclusions de l examen de leur plainte leur seront transmises dans un délai d un mois maximum. Trois semaines après l accusé de réception, si la plainte n a pas encore rencontré de solution, un écrit sera renvoyé au plaignant. Ce processus, via XRM, permettra en outre de pointer les signaux d éventuels dysfonctionnements par la production d un rapport semestriel, avec une analyse globale et des perspectives de solutions.

60 rapport social 2013 chapitre 6 6.2 SIPP et audit interne Personnel Conseillère en prévention : Christel Liesenborghs SIPP : 1 (0,3 ETP) Audit interne : 1 (0,7 ETP) 6.2.1 Le Service Interne pour la Prévention et la Protection au travail (SIPP) Missions Assister l employeur dans les mesures à prendre dans le cadre du bien-être des travailleurs lors de l exécution de leur travail. Les missions et tâches des services internes sont décrites dans l Arrêté royal du 27 mars 1998, relatif au service interne. Le service interne doit surtout donner des avis, mais il a aussi d autres responsabilités : collaborer à l identification des risques présents et donner un avis sur le plan global de prévention et le plan annuel d actions, participer à l enquête sur les causes des accidents du travail, donner un avis sur la rédaction d instructions, sur les informations, l accueil et la formation des travailleurs, répondre à toutes les questions des travailleurs sur l application de la législation, élaborer une procédure d urgence interne, organiser les premiers soins. Dans le cadre de l organisation des premiers soins, une formation de secouriste industriel a été programmée, ce qui porte le nombre total de secouristes dans l entreprise à 14. Développement de la procédure d urgence surtout dans le cadre de la prévention des faits de violence de la part de tiers. Il y a eu 83 interventions des secouristes d entreprise. 50 nouveaux sièges ont été installés, afin d améliorer l ergonomie des postes de travail sur écran. En 2013, nous dénombrons 1 accident de travail (2 en 2012) et 3 accidents sur le chemin du travail (2 en 2012). 6.2.2 L'audit interne Missions Vérifier, de manière autonome, les procédures dans l ensemble du domaine d activité de la mutualité afin, d une part, de s assurer dûment que ces procédures existent et sont conformes aux lois, réglementations et instructions en vigueur et d autre part, d assurer la qualité du contrôle interne et ne risquer ainsi aucune sanction interne ni externe. Les missions principales sont : l analyse des procédures de la mutualité, l audit et l étude des services, l intégration des mécanismes de contrôle et leur optimisation. Réalisation d un plan de continuité d entreprise en vue de garantir la poursuite des activités en cas d incidents. Ce plan sera testé lors d un exercice programmé en 2014. Les contrôles réalisés dans le cadre des remboursements aux membres se sont avérés très positifs : 94 % des paiements contrôlés respectaient les procédures en place. Accueil d un stagiaire dont la mission sera la rédaction d un guide pour la réalisation d un outil d évaluation de la charge de travail. Projet à développer en 2014. Renforcement des actions en matière d audit de services. Réalisation de l analyse des risques psychosociaux et mise en place d un plan d action. Ce projet sera poursuivi en 2014 et durant le premier trimestre 2015. Développement des procédures d urgence dans les bureaux extérieurs.

61 rapport social 2013 chapitre 6 6.3 Gestion des ressources humaines Personnel Chef de service : Chef de service : Ingrid Billen Nombre de personnes employées : 3 (3 ETP) Missions Le service Gestion des ressources humaines est chargé de l exécution, du suivi et du développement de la politique de gestion des ressources humaines de la mutualité, en liaison avec la direction, l encadrement, le personnel et les partenaires externes de l ANMC. Il a pour mission d assurer le recrutement et l administration du personnel (salaires, obligations contractuelles, conventionnelles et légales, gestion du temps de travail), de mettre en place des programmes de formation et d accompagner l encadrement dans le domaine de la participation, du développement et de l évaluation du personnel. Deux personnes sont chargées de l'administration générale du personnel et un chef de service responsable du volet GRH/Formation. Intégration et formation d un nouveau collaborateur chargé de l administration du personnel. Implémentation d un nouvel outil de gestion des offres d emploi et des candidatures partagé au sein de l ANMC. Dans le cadre d une démarche d analyse globale préalable à la réflexion sur la réorganisation du réseau, mise en place d un processus de bilan de compétences individuel réalisé par les responsables régionaux auprès de 67 conseillers mutualistes. Accompagnement des chefs de service sur l évaluation et le développement des compétences de leurs collaborateurs. Mise en œuvre de la CCT 2013-2015 relative au régime de chômage avec complément d entreprise. Constitution d un catalogue d offre de stage à destination des hautes écoles : accueil de 6 stagiaires dans ce cadre. Suivi du plan d action «absentéisme» avec un taux qui passe de 6,2 % en 2012 à 6,26 % en 2013. L objectif est fixé à 5 %. Suivi de l encadrement de l application harmonieuse du règlement de travail. Mise à disposition d un support RH pour les partenaires proches de la MC Liège.

62 rapport social 2013 chapitre 6 Quelques chiffres 1. L administration du personnel La MC Liège occupait, au 31 décembre 2013, 248 travailleurs pour 223,80 unités "équivalent temps plein", répartis comme suit : Régime de travail 100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 00 % Total Nombre de personnes 157 4 64 2 2 18 1 0 248 Equivalent temps plein 157 3,60 51,20 1,40 1,20 9 0,40 0,00 223,80 63,31 % 36,69 % 100 % L âge moyen du personnel s élevait à 41,60 ans. Sexe 20-24 25-29 30-34 35-39 40-44 45-49 50-54 55+ Total % Féminin 2 27 30 32 23 25 31 23 193 77,82 % Masculin 0 3 10 7 7 6 13 9 55 22,18 % 2 30 40 39 30 31 44 29 248 100 % En 2013, engagement de 12 nouveaux collaborateurs et départ de 6 personnes en raison d échéance de contrats (3), de changement d employeurs (2 au sein de l ANMC) ou de prépension (1). Au 31 décembre 2013, 229 personnes (92,34 % de l effectif - 91,96 % en 2012), bénéficiaient d un contrat à durée indéterminée pour 19 sous contrat à durée déterminée. Le service GRH a assuré la gestion administrative des dossiers de 26 employés des ASBL collaborant aux missions de la Mutualité (Maison de la Solidarité, Énéo, ÉnéoSport, Altéo, J&S et CJC). 2. La formation 809 jours de formation ont été dispensés en 2013 à 248 personnes : 202 jours consacrés aux matières législatives spécifiques à nos missions (formations aux métiers, formations continues, journées à thèmes sur les nouvelles matières légales et règlementaires). 212 jours consacrés aux nouveaux services et avantages dans le cadre de l assurance complémentaire. 87 jours pour la formation à l utilisation de programmes informatiques spécifiques. 156 jours pour renforcer la culture d entreprise et mieux saisir la politique institutionnelle de la Mutualité (cadre général pour les nouveaux collègues, Ecole de la Mutualité pour les autres ). 47 jours autour du management pour l encadrement. 104 jours de formations à la communication, au bien-être et à la qualité de vie au travail (gestion du stress, secourisme ). Mise à jour des procédures et outils GRH dans le cadre des nouvelles dispositions légales relatives au statut unique ouvrieremployé. Mise en œuvre au niveau national d un outil e-hr intégré et commun pour les lignes hiérarchiques (suivi des entretiens, évaluations, formations, des données administratives et contractuelles ). Accompagnement des chefs de service sur l évaluation et le développement des compétences de leurs collaborateurs. Formation à la gestion de projets pour les cadres Gestion des groupes à risques dans le cadre de la convention d entreprise 2014-2016 (mesures en faveur de l emploi et de la formation). Groupe de travail RH national sur la gestion des carrières. Constitution du catalogue d offre de stages à destination des hautes écoles. Poursuite du plan d actions autour de l absentéisme (communication interne, suivi et contrôle des absences avec son volet management, formation Ecole de la mutualité, évaluation du parrainage). Développement du support RH pour les partenaires proches de la mutualité.

63 rapport social 2013 chapitre 7 Organigramme (au 31-05-2014) Chapitre 7 Assemblée Générale Conseil d administration L. Kos Alliance nationale des Mutualités chrétiennes Direction R. Bastin Secrétariat et Secrétariat de Direction D. Habets Etudes et développement Coopération internationale A. Stassart attaché de direction Conseiller en prévention Audit interne C. Liesenborghs Ressources humaines I. Billen Informatique D. Lemaire Direction informatique M. Halin directeur de département Communication - Marketing S. Dufranne attaché de direction Bâtiments P.-J. Forget Direction asbl patrimoniales M. Halin directeur de département Direction médico-sociale O. Loesenborgh directeur de département Chargé de projet D. Evrard Médecins-conseils G. Monville médecin-conseil principal Assurance J. Lange directrice de département Défense des membres A. Stassart attaché de direction Finances M. Halin directeur de département Socio-éducatif O. Loesenborgh directeur de département Coordination service aux membres A. Vieilvoye Comptabilité Y. Mandiaux Mouvements et services socio-éducatifs A. Remacle Liège/Seraing L. Vankerkhove Service social L. Sacré Sud-est/Basse-Meuse F. Conrad Infor Santé F. Delens Hesbaye/Condroz M.P. Detheux Assurabilité A. Rigo Soins de santé J. Demonceau Indemnités/juridique/ hospi A.M. Merenne ff

64 rapport social 2013 chapitre 8 Démocratie et représentativité Chapitre 8 «Une motivation commune a toujours été le moteur des acteurs de notre mutualité.» 8.1 Edito 8.2 MOC 8.3 Instances

65 rapport social 2013 chapitre 8 8.1 Edito Durant de nombreuses années, nos administrateurs et les membres de nos assemblées générales n ont pas ménagé leurs efforts pour présenter à nos affiliés des services de plus en plus adaptés à leurs besoins dans le domaine de la santé. Notre objectif commun est toujours que la MC Liège se positionne comme acteur de la santé de nos affiliés et cela malgré les très nombreuses contraintes d une gestion moderne de plus en plus exigeante. Dès le début de l année 2013, nous avons davantage mis l accent sur la vie à l intérieur de nos secteurs mutualistes, appelée animation locale, qui est en grande partie la raison du succès des nombreuses activités de notre mutualité. Ce projet a été quelque peu retardé suite à la nécessité de mise en place des structures modernes ainsi que des développements technologiques et des contraintes d efficacité. Pour aider à la résurgence de l animation locale dans les secteurs mutualistes, Valérie Derivaux a été détachée par la Direction à la fonction de coordinatrice de l animation locale depuis le 7 janvier. Elle a commencé sa mission par une rencontre avec les différents acteurs de la vie locale et les responsables régionaux, nous pouvons déjà le dire, à la satisfaction des différents intervenants. Chaque membre volontaire peut à nouveau s investir dans une dynamique de participation et de développement de son secteur. Un autre dossier entamé en 2013 et toujours en cours concerne la «restructuration de notre action médico-sociale» en trois pôles : les «activités», le «patrimonial» pour permettre les activités, et enfin l étude des «sources de financement». A titre d exemples citons la Croix Jaune et Blanche et la Clairière de Fayenbois. Un jury de sélection a interrogé plusieurs candidats dans le but de désigner un chef de projets. Suite aux entretiens, la candidature de Dominique Evrard a été retenue et acceptée par le Conseil d administration pour une entrée en fonction dès la mi-août. Un autre gros chantier a débuté en 2013 au sein de Solimut, c est la recherche d une assurance complémentaire commune aux huit mutualités francophones et germanophone dont l application est prévue au 1 er janvier 2015. Une motivation commune a toujours été le moteur des acteurs de notre mutualité. Dans le futur, beaucoup de réalisations seront à actualiser, beaucoup de mesures devront encore être adaptées. Le travail ne manquera certes pas, nous en sommes persuadés, mais nous savons déjà pouvoir compter sur vous. C est ensemble que nous réussirons. Merci à toutes et à tous pour votre aide et votre collaboration. Léon Kos, Président MC Liège

66 rapport social 2013 chapitre 8 8.2 MOC 8.3 Instances Le Mouvement Ouvrier Chrétien (MOC) est un mouvement social global à finalité politique. En tant que mouvement indépendant, progressiste et pluraliste, le MOC défend un projet de société plus juste et plus solidaire. A cette fin, le MOC s est construit sur des options fondamentales qui peuvent se résumer en quatre axes : défendre et promouvoir les droits humains fondamentaux pour renforcer l égalité de toutes et de tous, développer la solidarité par une Sécurité Sociale de haut niveau, de grande qualité et par un impôt juste qui finance les fonctions collectives, approfondir la démocratie par le renforcement du rôle régulateur de l Etat et la reconnaissance des mouvements et des associations volontaires, promouvoir le développement durable et rechercher un nouvel équilibre mondial basé sur la paix et la justice. Porte-parole politique de ses organisations constitutives (la CSC, la Mutualité chrétienne, Vie Féminine, la JOC, les Equipes Populaires), le MOC offre par ailleurs différents services afin de rencontrer les besoins sociaux présents à tous les niveaux de notre société, particulièrement dans le monde populaire. L Assemblée générale En 2013, l Assemblée générale s est réunie à deux reprises les 20 juin et 19 novembre. Les missions de l Assemblée générale sont très importantes, car les délégués élus disposent, en dernier ressort, d un pouvoir de décision sur les matières essentielles : approbation des budgets et des comptes annuels de l Assurance Complémentaire, modification des statuts, élection et révocation des administrateurs, désignation des réviseurs d entreprise, accords de collaboration qui engagent la mutualité dans le domaine médico-social. Les délégués débattent également des sujets discutés lors des Assemblées générales de l ANMC, de Solimut et de MC Assure.

67 rapport social 2013 chapitre 8 NOM Prénom AGNOLI Pomponio AMIEVA ACEBO Raphaël ANCION Thierry ANGENOT Vincent AUSSEMS Jean-Marie BLAVIER Joseph BOTTY Théo BOVY Daniel BRISBOIS Andrée BRISBOIS Jules BROLET Louis BRUWIER Marie-Cécile BRUYNINX Guillaume CALLEGARI Elisabetta CARPENTIER Fredy CLEMENT Michel CLOSE André COLLETTE Hervé COLLIN Anne-Marie CONRARDY Georges CORREIA Samantha DAUBY Bernard DAXHELET Pierre DE LIEDEKERKE Bertrand DEHON Guy DEJARDIN Pierre DELBOUILLE Fabienne DELCHAMBRE Alexis DELCHAMBRE Willy DELFOSSE Vincent DESCY Alain DEWEZ Micheline DICKENSCHEID André DIERICKX Charles DOPPAGNE Thierry DRESSEN Jeanne NOM Prénom DREYE Philippe DREZE Benoît FLAGOTHIER Joëlle FRAIPONT Victor FRERAR François FRISAYE André GAJ Laurence GALERE Eugène GALLO Priscilla GEORGES Béatrice GERARD Sylvie GILLARD Stéphanie GILLARD Michel GILLES Pol GILSON Patrick GODINAS Françoise GOTTSCHALK Jean-Charles GRAAS Pierre-Emmanuel GRAAS Luc GREGOIRE Jacques HACKING Allison HALKEIN Pierre HANNOSSET Josiane HEINE Yves HENRY Jacques HOLZEMANN Michaël JACQUET Katy JADOUL Marc JAMAR Monique JANSSENS Chantal JEHAES Eugène JOUFFROY Jean-Jacques KAISIN Jean-François KERIS Jean-Marie KINOT Christophe KOS Léon NOM Prénom LAINERI Mattéo LAMBINON Monique LAPAILLE Maurice LAPAILLE Colette LATOUR Charles LEDOUX Joséphine LEJEUNE Isabelle LEONARD Yvonne LERUSSE Marcel LERUTH Louise LETHIST Martine L'HOEST Jacques LIDJI Faustin LIGOT Micheline LOISEAU Pierre LOMRE Jacques LOUMAYE Sylvie LOYENS Gérard MAGNIEN Christine MARCHANDISE Philippe MARNEFFE Jean-Louis MARTIN Alfred MASSON Etienne MATHOT Josiane MISSAIR Béatrice MOTTET Nathalie MUNIKEN Jean-Marie ORI Christine PAULUS Dominique PEETERS Valérie PEPE Francesco PIRARD Pierre PIRONET Joseph POLIS Rodolphe PONDANT Jacques PREDA Rafail NOM Prénom PURNELLE Adelin RADKOWSKI Lydia RENSON Michel REZETTE Pascale ROBERTI Henri ROGISTER Thomas ROUSSEAU Henri ROYEN Robert SCHEEPERS Virginie SCHLECK Wilfried SCHREUER Jean-Marie SECRETIN Georges SION Guy SMOLDERS Marie-Céline SONCK Philippe STRAGLIOTTO Yvonne STREEL Jean SZUKALA BOLESLAW Georges TAILDEMAN Christine TERWAGNE Cécile THIMISTER Nicole THONNARD Olivier TREMOUROUX Marc VAN DER MAESEN Suzanne VANDERROOST Philippe VERJANS Jean VERVOORT Jérôme VERVOORT Jean-Paul VIGNERON Erik WANET Philippe WITRYK Christelle YVENS Jean Liste des délégués à l AG de la MC Liège

68 rapport social 2013 chapitre 8 Instances nationales et communautaires Le Conseil d administration C est l Assemblée générale qui, une fois élue, choisit les personnes qui feront partie du Conseil d administration, pour un mandat de six ans également. Les administrateurs, principalement des membres issus de l Assemblée générale, sont chargés de la «gestion journalière» de la mutualité et ils exercent également toutes les compétences résiduaires, c est-à-dire celles qui n ont pas été explicitement attribuées par la loi à l Assemblée Générale. Le Conseil d administration de la MC Liège a élu Léon Kos à la présidence, Vincent Delfosse et Luc Graas à la vice-présidence. En 2013, le Conseil s est réuni à 11 reprises. Liste des administrateurs NOM Prénom AUSSEMS Jean-Marie BASTIN Rudolphe BOTTY Théo CARPENTIER Fredy DEFOURNY Anne DELCHAMBRE Alexis DELFOSSE Vincent DREESSEN Jeanne FRANCK Paul GILSON Patrick GRAAS Luc HALIN Michel HALKEIN Pierre HENRY Jacques HOLZEMANN Michaël JADOUL Marc JANSSENS Chantal KOS Léon Lange Julie LERUTH Louise L'HOEST Jacques LOESENBORGH Olivier LOMRE Jacques LOUMAYE Sylvie NAMOTTE Jean-Marc PIRONET Joseph SCHREUER Jean-Marie STREEL Jean THONNARD Olivier VERVOORT Jérôme Au sein de l Alliance Nationale des Mutualités Chrétiennes, on retrouve également une Assemblée générale composée de représentants élus par les Assemblées générales des Mutualités. La Direction de l Alliance et des conseillers font également partie de cette assemblée, mais avec voix consultative. C est l Assemblée générale de l Alliance qui choisit son Conseil d administration, dont la composition est également équilibrée : elle tient notamment compte du poids respectif des mutualités régionales en fonction de leur nombre de membres. Généralement, compte tenu de l ampleur des tâches à effectuer, la gestion journalière de l Alliance, comme celle des mutualités, sont assurées par des Comités plus restreints. De plus, des instances ont été créées pour les matières relevant exclusivement de la compétence des différentes Communautés. Ainsi, la MC Liège a des représentants au sein des instances de la société mutualiste Solimut qui regroupe l ensemble des Mutualités chrétiennes francophones et germanophones (Assemblée générale, Conseil d administration et Comité), mais également au sein de la société mutualiste MC Assure créée le 13 novembre 2010 en conformité avec la législation européenne. Liste des représentants NOM AGNOLI ANGENOT BOVY BRISBOIS DEHON DIERICKX GILSON GRAAS HANNOSSET JANSSENS KOS LETHIST PIRARD PIRONET SCHREUER SONCK TREMOUROUX YVENS Prénom Pomponio Vincent Daniel Andrée Guy Charles Patrick Luc Josiane Chantal Léon Martine Pierre Joseph Jean-Marie Philippe Marc Jean

69 rapport social 2013 Pour nous contacter MC Liège Tél. : 04 221 73 11 Fax : 04 221 74 09 liege@mc.be place du XX Août 38 4000 Liège Nos centres de services ANS Tél. : 04 263 94 96 ans@mc.be rue de la Station 59 4430 Ans AYWAILLE Tél. : 04 384 50 98 aywaille@mc.be avenue de la République Française 10/14 4920 Aywaille CHÊNÉE Tél. : 04 367 48 00 chenee@mc.be rue des Grands Prés 1a 4032 Chênée FLÉRON Tél. : 04 358 90 10 fleron@mc.be avenue des Martyrs 190 4620 Fléron HUY Tél. : 085 23 69 17 huy@mc.be avenue des Ardennes 22 4500 Huy LIÈGE Tél. : 04 230 16 16 centre.liege@mc.be place du XX Août 38 4000 Liège Seraing Tél. : 04 337 23 54 seraing@mc.be rue Colard Trouillet 23 4100 Seraing SOUMAGNE Tél. : 04 377 39 67 soumagne@mc.be avenue de la Résistance 358 4630 Micheroux VISÉ Tél. : 04 374 11 03 vise@mc.be rue de la Fontaine 5 4600 Visé WAREMME Tél. : 019 32 26 99 waremme@mc.be rue Joseph Wouters 21 4300 Waremme Nos agences locales ANS rue Walthère Jamar 124 Tél. : 04 226 12 60 BLEGNY rue Entre-Deux-Villes 18 Tél. : 04 230 45 30 HANNUT rue Albert 1 er 97 Tél. : 04 230 45 45 Hauts-sarts rue d'abhooz 31 Tél. : 04 240 15 67 HERSTAL rue Large Voie 29 Tél. : 04 264 22 20 Jemeppe rue de la Station 64 Tél. : 04 231 20 90 LIÈGE-LONGDOZ rue d Harscamp 3/01 Tél. : 04 343 26 62 LIÈGE-ST-NICOLAS rue Saint-Nicolas 478 Tél. : 04 230 45 29 LIÈGE-STE-MARGUERITE rue Sainte-Marguerite 43a Tél. : 04 230 45 28 OUPEYE Rue Roi Albert 162 Tél. : 04 264 52 76 ROCOURT chaussée de Tongres 444 Tél. : 04 247 01 47 SAINT-GEORGES place Douffet 1 Tél. : 04 230 45 27

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MC Liège Place du XX Août 38-4000 Liège Tél.: 04 221 73 11 - Fax: 04 221 74 09 - liege@mc.be www.mc.be Editeur responsable: R. Bastin - Place du XX Août 38-4000 Liège - Juin 2014