LEG9 N U M É R O 4 O C TO B R E 2 011 BULLETIN D INFORMATION Ce quatrième bulletin G9 vous présente le projet C.A.D.R.E. du Centre hospitalier universitaire de Québec (CHUQ). Projet C.A.D.R.E. du CHUQ 1 Les objectifs du projet 2 Un projet rassembleur 2 La recherche de meilleures pratiques 3 Des réseaux virtuels et humains 3 Un accompagnement personnalisé 3 Les conditions gagnantes 4 Les défis à relever 5 Le partage des savoirs 6 La priorité aux cadres 6 Santé et Services sociaux Projet C.A.D.R.E. du CHUQ Ce quatrième bulletin G9 vous présente le projet C.A.D.R.E. du Centre hospitalier universitaire de Québec (CHUQ), l un des neuf projets d amélioration des conditions d exercice des cadres retenus par le ministère de la Santé et des Services sociaux en relation avec sa stratégie de transfert des connaissances. En 2008, le CHUQ a créé un centre d expertise pour soutenir ses nouveaux cadres dans le développement de leurs compétences. Ce centre offre déjà près d une vingtaine de formations, des activités d accompagnement professionnel personnalisé ainsi qu un portail éducationnel. Ses pratiques exemplaires ont d ailleurs été reconnues par Agrément Canada en 2010. Le projet C.A.D.R.E., développé en collaboration avec les CSSS de la Vieille-Capitale et de la Baie-des- Chaleurs et avec l Agence de la Capitale-Nationale, vise à élargir l éventail de services offerts en matière de perfectionnement, et ce, tout au long de la carrière. Notons qu il y a, toutes catégories confondues, quelque 300 cadres au CHUQ, 140 au CSSS de la Vieille-Capitale et une quarantaine au CSSS de la Baie-des-Chaleurs. Pour décrire le projet C.A.D.R.E., ses promoteurs ont créé l acrostiche suivant : Centre d expertise des cadres intermédiaires clinicoadministratifs pour Améliorer les conditions d exercice du travail par l entremise du Développement accéléré de leurs compétences et la mise en Réseau des établissements pour favoriser les Echanges de connaissances et de meilleures pratiques en gestion.
Lesobjectifsduprojet Ce projet compte quatre grands objectifs. Le premier est de documenter et de distinguer clairement les rôles et profils de compétence actuels et attendus des cadres clinico-administratifs à différentes étapes de leur carrière. Le second est d élaborer une stratégie de développement des cadres qui tienne compte de leurs besoins particuliers, selon leur expérience. Ainsi, le projet compte un volet s adressant aux cadres en fonction depuis moins de deux ans, un volet pour ceux en progression qui occupent des fonctions de gestion depuis 2 à 15 ans ainsi qu un volet pour ceux qui comptent plus de 15 ans d expérience. Le troisième objectif s intéresse au cadre expérimenté et vise notamment à lui permettre de léguer son savoir tacite à l organisation. Le quatrième objectif vise, notamment par le biais d une plateforme virtuelle, la diffusion provinciale des connaissances en matière de formation, en débutant par celle concernant les nouveaux cadres, ainsi que le développement d une banque régionale de coachs. Cette démarche est axée sur la collaboration et la mise en réseau des expertises. En effet, les outils de formation sont conçus pour s adapter aux différentes missions et réalités géographiques. L expertise développée pourra ainsi s étendre à l échelle régionale, puis provinciale. Parmi les particularités du projet C.A.D.R.E., notons d abord sa dimension régionale. En effet, les établissements qui y participent n ont pas qu un simple rôle satellite. Ils s impliquent activement, depuis la conception de l offre de services et à chacune des étapes subséquentes pour le teinter de leurs préoccupations. Ils siègent aussi au comité tactique pour préparer le volet opérationnel et au comité stratégique qui en définit les orientations. Cette vision régionale vaut aussi pour les formations développées au fil des ans par le centre d expertise à l intention des nouveaux cadres du CHUQ, certaines provenant d établissements partenaires, comme l Institut universitaire en santé mentale de Québec et le CSSS de la Vieille-Capitale. À l automne 2011, des cohortes de cadres de plusieurs établissements de la Capitale-Nationale auront l opportunité de participer à l ensemble de ces activités grâce au nouveau programme de formation offert dans la région. On cherche ainsi à obtenir des résultats très concrets en matière de transfert de connaissances interétablissements. En travaillant en collaboration étroite avec les CSSS de la Vieille-Capitale et de la Baie-des-Chaleurs, les partenaires du projet C.A.D.R.E. estiment être en mesure de créer un corpus de formations portant sur des pratiques gagnantes facilement exportables et adaptées aux réalités diverses du réseau. Pour chacun de ces objectifs, l accent est mis sur l apprentissage dans l action. Les programmes pour les nouveaux cadres sont de nature plus instrumentale, c est-àdire qu ils visent à garnir leur «coffre à outils». Les activités d accompagnement et de codéveloppement favorisent aussi le partage d aspects plus tacites du métier, c est-à-dire l expérience et l intuition. Unprojetrassembleur 2
À titre d exemple, «l atelier 90», une formation offerte aux diverses institutions qui fait référence aux 90 premiers jours de la vie professionnelle du nouveau cadre, a obtenu d excellents résultats dans le passé. Il a d abord été développé et utilisé par le CHUQ, mais petit à petit, d autres partenaires de la région ont adhéré au concept. Maintenant, des formateurs issus de différents établissements bonifient la démarche. Ces formations contribuent grandement à tisser des liens régionaux. Grâce à elles, les cadres acquièrent une culture et un vocabulaire communs. L implication étroite des présidents de l Association des gestionnaires des établissements de santé et de services sociaux (AGESSS) du CHUQ et du Centre de santé et de services sociaux de la Vieille-Capitale est une autre caractéristique du projet C.A.D.R.E. Elle témoigne de la volon té de ses promoteurs d être bien au fait des besoins et des préoccupations de leurs destinataires : les cadres. Larecherchedemeilleurespratiques Un autre aspect intéressant du projet du CHUQ est l implication de deux boursières du programme de Formation en utilisation de la recherche pour cadres qui exercent dans la santé (FORCES). Celles-ci ont plusieurs objectifs dont, entre autres, de documenter le projet, par le biais d une revue des données probantes, et d évaluer l écart entre le rôle exercé par les cadres et celui escompté par l organisation. Leur recherche permettra de mener le projet encore plus loin et d en comparer les résultats avec ceux provenant d établissements similaires, notamment les huit autres projets ciblés par la stratégie ministérielle en transfert de connaissances dont il est question dans le G9. L utilisation régulière de la technique de la référenciation (benchmarking) par l équipe du projet C.A.D.R.E. pour analyser les meilleures pratiques de gestion et les outils utilisés par différentes organisations est un autre aspect intéressant du projet. L équipe s est largement inspirée de cette technique pour développer ses programmes de formations à l intention des nouveaux gestionnaires. Elle s apprête à faire de même pour les cadres en progression (2-15 ans) et ceux expérimentés (15 ans et plus). Dans chaque cas, le défi est d adapter les découvertes probantes aux ressources allouées au développement des compétences dans les établissements. Ainsi, pour le volet «cadres d expérience», l équipe a entrepris une collecte d information auprès d entreprises qui se sont illustrées par leurs pratiques exemplaires en matière de préparation de la relève, telles que Desjardins, Hydro-Québec et IBM. Elle tentera ensuite d adapter les idées qui pourraient être importées dans le réseau. Desréseauxvirtuelsethumains Le portail éducationnel est un des leviers importants du projet C.A.D.R.E. Son usage sera prochainement élargi pour faciliter le transfert des connaissances à l échelle régionale, et même provinciale. Les possibilités offertes par ce type d outil technologique sont immenses, en commençant par les communautés de pratique virtuelles. Des formations en ligne y sont déjà disponibles. L accès à la plateforme sera élargi graduellement en fonction des produits qui y seront offerts et de la pertinence d utilisation, en s assurant que les investissements se traduisent par des retombées réelles. L équipe mise sur les formations existantes pour inciter les cadres à fréquenter le portail. Son postulat est qu en répondant à des besoins ciblés et en initiant les cadres à l expérience du portail lors de formations en face à face, ils seront ensuite plus enclins à l utiliser. D ailleurs, la nouvelle génération de gestionnaires est très intéressée par ces ressources technologiques rapides et polyvalentes. Un soutien à la clientèle efficace a aussi été prévu pour les cadres moins familiers 3
avec la technologie et pour répondre aux questions liées à l accessibilité et à l utilisation efficiente de ce nouvel outil. Unaccompagnementpersonnalisé Depuis quelques années, le CHUQ possède une banque de coachs exclusive afin de soutenir ses nouveaux cadres. Malgré des besoins similaires, les autres établissements de la région de Québec ne bénéficiaient pas tous d un tel service. Avec le projet C.A.D.R.E., les promoteurs s affairent maintenant à créer une banque de coachs régionale. Un cadre de référence a donc été développé et, dès cet automne, une vingtaine de coachs commenceront à épauler des cadres qui comptent moins de deux ans d expérience. La durée et l approche seront adaptées aux besoins et objectifs définis par le coach et le cadre, de concert avec le supérieur immédiat, dans une perspective d intégration et de développe ment de compétences. Cette formule d accompagnement donne d excellents résultats pour favoriser l intégration en début de carrière. À la lumière des résultats fructueux de ses expériences amorcées depuis 2000 auprès des membres de la relève et des nouveaux gestionnaires, le CHUQ aimerait désormais étendre cette pratique de coaching aux cadres en progression et aux cadres expérimentés afin d optimiser la gestion de leur carrière. L adhésion et la mobilisation des cadres apparaissent tout aussi incontournables. L équipe du projet C.A.D.R.E. est très consciente du fait que, pour mobiliser les gestionnaires, il faut répondre à un besoin. Si les outils de formations offerts y répondent vraiment, ils ne seront pas perçus comme une charge de travail additionnelle, mais plutôt comme une mesure de soutien. Des questionnaires, des groupes témoins et les conseils avisés de chercheurs et de cadres très actifs sur le terrain vont permettre de s en assurer. L arrivée du projet a d ailleurs été un bon tremplin pour dire aux cadres : «Regardez ce qu on a envie de développer avec vous». «L atelier 90» et le programme de relève des cadres ont connu un véritable succès. Il s agit des activités phares du centre d expertise. Les cadres en progression ont très hâte de bénéficier eux aussi de nouveaux outils pour améliorer leurs compétences. Les résultats de l exercice de comparaison de l écart entre le rôle exercé par les cadres et celui escompté par l organisation permettront de déterminer la nature du soutien à offrir. Lesconditionsgagnantes Sans surprise et à l instar de ce qu indiquaient les équipes du CHUS et du CSSS de la Baie-des-Chaleurs, dont il était question dans les bulletins précédents du G9, le soutien de la haute direction a été reconnu comme une condition essentielle pour assurer le succès du projet C.A.D.R.E. 4
Autre condition gagnante, ce projet s inscrit dans une dynamique de continuité et de partenariat. Il complète les plans d action existants et agit dans le même esprit que celui des comités comme la table des directeurs de ressources humaines et le comité régional de développement des ressources humaines. nécessairement entraîner une redéfinition du rôle des cadres. L équipe du projet compte créer des outils de développement des compétences afin d aider les gestionnaires à traverser ce changement. Autre défi pour l équipe du projet : aider une quinzaine d établissements de la Le modèle intégrateur présenté ci-contre représente le cadre intermédiaire comme un générateur de savoirs de gestion. La base de connaissances ainsi créée évolue et s enrichit tout au long de son parcours professionnel. Le CHUQ émet l hypothèse que le parcours de développement du cadre est similaire à celui de la connaissance. Le projet devient ainsi innovant puisqu il a été initié et développé afin de suivre la courbe évolutive de la carrière et des apprentissages d un cadre dans l organisation de son intégration dans la fonction jusqu à la fin de sa carrière. La stratégie de réalisation du projet vise donc à allier le parcours professionnel du cadre à celui de son développement via ses besoins d apprentissages et les attentes à l égard de son rôle. Lesdéfisàrelever Le réseau est en évolution constante et le profil de compétences des cadres doit s y adapter. Ce projet est un tremplin en ce sens. En effet, le CHUQ vit une importante réorganisation administrative qui vise à diminuer le nombre de niveaux hiérarchiques afin de rapprocher les directeurs du terrain. Cette démarche va Capitale-Nationale à travailler ensemble, avec leurs particularités, leur culture et leur histoire de manière à enrichir le projet de leurs contributions respectives. Si un tel travail d équipe peut parfois représenter un défi, tous sont cependant persuadés que le projet pourra ainsi offrir des retombées encore plus grandes. 5
De gauche à droite : Michel Boudreault, directeur des ressources humaines et du développement des compétences au CHUQ, Martine Boucher, chef du service de développement organisationnel des personnes du CSSSVC, Jean Bouchard, adjoint au directeur des ressources humaines - Secteur formation, développement des ressources humaines et changement organisationnel au CHUQ, Martine Lachance, boursière FORCES, Line Croteau, chargée du projet C.A.D.R.E., Martine Renaud, adjointe au directeur des ressources humaines Secteur de santé, sécurité et de qualité de vie au travail au CHUQ et Stéphane Roy, président de l AGESSS du CHUQ. Lepartagedessavoirs «Le projet C.A.D.R.E. a été longuement pensé et voulu. Grâce à lui et à d autres initiatives similaires, un véritable réseau autour du développement du personnel d encadrement est en train de se former dans la région de Québec. Mais, pour que cela fonctionne, il faut que chaque établissement apprenne à être généreux et accepte de partager son savoir pour éviter que chacun réinvente la roue. À la fin du projet, les partenaires vont sûrement constater qu ils ont beaucoup de choses en commun. Ils vont avoir développé l habitude de travailler ensemble. Les besoins en matière de développement des cadres sont une réalité pour tous», souligne Michel Boudreault, directeur des ressources humaines et du développement des compétences au CHUQ. «Il y a un important tronc commun de formation qui peut servir à la majorité des établissements. On est parti d une vision, d une assise solide tissée depuis une dizaine d années, avec un soutien accru de la direction et un investissement financier important. Notre projet se greffe à des initiatives existantes qui ont déjà donné des résultats très positifs et qui donnent raison de croire que ce projet portera aussi ses fruits», d ajouter M. Boudreault. M. Boudreault encourage d ailleurs les établissements qui souhaiteraient développer un programme de formation pour leurs cadres à se greffer à des initiatives qui ont fait leur preuve. En ce sens, les partenaires du projet C.A.D.R.E sont visiblement très ouverts à l idée de faire circuler leurs bons coups. Laprioritéauxcadres «Ce projet doit d abord et avant tout servir aux cadres. À l issue du projet, dans deux ans, quand on va observer les résultats, si les cadres sont bien accompagnés, s ils réussissent bien dans leur profession de gestionnaire, s ils ont des bonnes conditions d exercice, s ils sont plus près de leur équipe, s ils sont plus satisfaits, nous pourrons dire mission accomplie. Notre finalité dans ce projet, ce sont les cadres. Tout ce qui sera au bénéfice du cadre aura en bout de piste des retombées 6
positives pour les usagers. Contrairement à la perception souvent sombre que l ont peut en avoir, les cadres sont mobilisés, ont de l énergie et réalisent de grandes choses. Il faut les aider à cheminer encore plus en ce sens. On veut leur offrir «la totale», c est-à-dire un centre d expertise qui les accompagnera tout au long de leur carrière. Les efforts investis pour outiller les cadres donnent déjà des résultats, notamment au plan de l attraction. En effet, la plus récente cohorte d aspirants en compte plus de 120. Ce projet est une belle expérience qui nous permet de faire des pas de géants dans l avancement de nouvelles pratiques de développement des compétences des cadres», de conclure Jean Bouchard, adjoint au directeur des ressources humaines - Secteur formation, développement des ressources humaines et changement organisationnel au CHUQ. Commentaires?Questions?Expériencesàpartager? Si vous avez des questions ou des commentaires au sujet du G9 ou des différents projets d amélioration des conditions d exercice des cadres, n hésitez pas à communiquer avec Jacinthe St-Amand, chargée de projets cadres et transfert des connaissances à l adresse courriel suivante: jacinthe.st-amand@msss.gouv.qc.ca LEG9 Dépôt légal Bibliothèque et Archives nationales du Québec, 2011 Bibliothèque et Archives Canada, 2011ISSN 1927-0070 (Version PDF) Gouvernement du Québec, 2011 Rédaction : Brigitte Massé Brigitte_masse@ssss.gouv.qc.ca Photographie de la page couverture, Lyonell Ducreau, www.lyonell-d.book.fr Le masculin est utilisé dans le seul but d alléger le texte. 7